TCNICAS DE VENDAS COM NFASE EM INFORMTICA

SUMRIO 1. VENDA .............................................................................................................. 02 1.1 Conceito .................................................................................................... 02 2. TIPOS DE VENDA ............................................................................................ 02 3. TIPOS PSICOLGICOS DE COMPRADORES ............................................... 03 4. ATENDIMENTO ................................................................................................. 05 4.1 Conceito ...................................................................................................... 05 5. REQUISITOS PARA UM BOM ATENDIMENTO ............................................... 06 6. ATENDIMENTO DE DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES ................................... 05 7. IMAGEM DO VENDEDOR ................................................................................. 07 8. QUALIDADES INDISPENSVEIS AO PROFISSIONAL DE VENDAS ............ 07

9. PALAVRAS CHAVES NO ATENDIMENTO ...................................................... 11

10. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO ...................................................... 12 11. QUALIDADE NO ATENDIMENTO ................................................................... 15 12. PREPARANDO PARA VENDER ...................................................................... 16 13. MOTIVAO PARA VENDA ............................................................................ 25 14. COMUNICAO NO ATENDIMENTO/VENDA ................................................ 26 15. NEGOCIAO ................................................................................................... 31 16. DEMONSTRANDO A VENDA ........................................................................... 36 17. FECHANDO A VENDA ...................................................................................... 37 18. PS-VENDA ...................................................................................................... 40 19. ADMINISTRANDO RECLAMAES ................................................................ 41 20. ATENDIMENTO PROFISSIONAL NA ERA DA COMUNICAO AO TELEFONE ........................................................................................................ 42 21. OS DEZ MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO .............................................. 46 22. CONSUMIDOR E A SUA LEI ............................................................................ 47 23. TICA PROFISSIONAL .................................................................................... 47 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 52

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1. VENDA 1.1 Conceito negociar ou comerciar por certo preo um produto. A abertura no processo de vendas o fecho inicial para a sua concretizao, aonde a tcnica e arte vo se misturar ao mesmo tempo. A tcnica o conhecimento adquirido atravs da teoria e prtica o desenvolvimento ao longo dos anos. A arte a capacidade de coloc-lo em prtica a seu favor e a facilidade de se adaptar s situaes e ferramentas de que voc dispe. 2. TIPOS DE VENDA Existem dois tipos de vendas: externa e interna. Aos vendedores de diversos produtos em uma loja, especialmente produtos de consumo, as tcnicas de venda servem tanto para o vendedor externo como ao vendedor interno. Porm, necessitam de adaptaes, e sua aplicao faz a diferena entre o simples atendente de balco e o vendedor lojista. Destaca-se assim que, na venda externa a capacidade de convencer a principal ferramenta e na venda interna o atendimento que tem mais valor. O atendimento a caracterstica de anfitrio que o vendedor deve possuir para percorrer pelos labirintos das idias e comportamento do comprador atual. Para o vendedor lojista, sua capacidade de persuaso reduzida, por possuir pouco tempo para buscar informaes sobre as necessidades e desejos de consumo do seu potencial cliente. 2

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O cliente pode aceitar o vendedor como um especialista a partir do momento que este proporcionar-lhe uma recepo com qualidade, autorizando-o assim a interferir na deciso de compra. Se o papel de consultor de vendas for aceito pelo cliente, poder obter alguma observao importante para que tenha condies de influenciar na venda. Na venda interna, o cliente entra na loja com determinado interesse por algum produto ou servio que supe que aquele estabelecimento possui. Fazendo uma anlise na escala percentual do processo de venda, cerca de 70% da venda estaria realizada, faltando apenas 30%. O novo consumidor deseja decidir sobre sua escolha sem ser pressionado para isso. E ainda, se ele puder circular, OLHAR, tocar, experimentar, provavelmente comprar mais do que o previsto ao entrar na loja. o efeito do auto-servio. Est claro que, isto se baseia no conceito de que as pessoas no sabem exatamente o que querem. Como consumidores, querem algo, mas no sabem o qu: Quero alguma roupa nova e vou ver qual me chama mais a ateno. Ou ainda, sabem exatamente o que querem, mas no sabem se podem compr-lo: Adoraria comprar aquele sapato, mas ser que o preo me convm? 3. TIPOS PSICOLGICOS DE COMPRADORES O profissional de venda para agir de forma adequada no momento da venda e, desempenhar bem suas funes, indispensvel que ele conhea os vrios tipos psicolgicos de compradores. 3.1 O RACIONAL O comprador tipo racional avalia a utilidade do produto que est adquirindo, verificando a mercadoria em seus mnimos detalhes. Observa a qualidade, o acabamento do produto e analisa o seu preo em funo desses fatores.

3.2 O IMPULSIVO 3

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Embora todos os compradores ajam mais ou menos impulsivamente, pode-se dizer que predomina a impulsividade no momento da compra. Este consumidor se caracteriza por no avaliar a necessidade do produto que est adquirindo e nem as condies da mercadoria. muito comum, mais tarde, este tipo de consumidor se arrepender da compra que realizou ou achar inmeros defeitos no produto.

3.3 O PECHINCHEIRO Este tipo de consumidor s adquire o produto se o vendedor lhe fizer descontos. No importa o valor do desconto que recebe, ele quer um desconte.

3.4 O APRESSADO Est sempre com pressa e quer ser atendido o mais rpido possvel. No sendo atendido no momento que entra na loja, comea a reclamar. Geralmente no verifica com detalhes as mercadorias que est adquirindo, confiando nas informaes que o vendedor fornece.

3.5 O INDECISO 4

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Tem como caracterstica a vacilao no momento da compra. Chega loja sem estar decidido a comprar e, por melhor que sejam as condies, sempre se mostra em dvida. No sabe, ainda, qual marca, tipo ou cor do produto que tenciona adquirir. O vendedor, nestes casos, deve mostrar-se paciente e procurar descobrir suas reais necessidades para orient-lo na escolha do produto. Responda as suas perguntas, para que ele se sinta seguro. Nunca diga o que ele tem que fazer. Mantenha-se calmo.

4. ATENDIMENTO 4.1 Conceito o ato de dar ateno (ao cliente), acolher com cortesia, tomar em considerao ou receber atentamente um pedido. o efeito de atender educadamente, com polidez, cortesia, considerao, aplicao e comunicao.

5. REQUISITOS PARA UM BOM ATENDIMENTO O profissional de vendas para atuar na rea de atendimento deve gostar de gente, gostar de estar com gente, de trabalhar para gente, de tratar com gente, no importando raa, credo, condio social, cultural ou econmica, pois afinal, gente so pessoas; humanos, como voc, que necessitam de sua ateno para que seja despertado nelas o desejo, as necessidades, as mais diversas aspiraes e idias. Voc conseguir isto e outras coisas mais se gostar de conviver e trabalhar, com e para pessoas. Portanto, sorria para elas, sorria sempre. O sorriso encanta e cria muito, e o profissional nada perde, s conquista.

6. ATENDIMENTO DE DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES 5

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6.1 IRRITADO/ZANGADO Quando o cliente j chega irritado loja, porque algum problema houve. Neutralizar o comportamento dele depender da sua habilidade. Oua-o com calma. Responda com cortesia. Mantenha-se calmo. No se envolva nas emoes do cliente. Evite que ele entre em choque com voc. No tome partido somente da empresa, mostre que entende a sua irritao, sem se envolver. 6.2 IMPACIENTE o tipo de cliente facilmente identificvel. Est sempre agitado, falando alto e atropelando as palavras. Perde o controle por nada. O que ele quer agilidade. Ao atend-lo seja rpido e correto, evite erros. 6.3 DISTANTE Este tipo de cliente no aprecia aproximao ou cortesia. objetivo e direto, pergunta somente o que lhe interessa e gosta de dar a palavra final. difcil saber o que agrada ou desagrada-o. Haja da mesma maneira, sendo preciso e objetivo. Fornea as informaes de maneira clara. 6.4 DESCONFIADO o cliente que chega com o p atrs. Tudo que se fala para ele, demonstra descrena. Utilize somente argumentos convincentes, no exagera. No vacile, seja seguro em todas as informaes. 6

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6.5 GALANTEADOR o tipo que adora exagerar nos galanteios. Normalmente indiscreto e insistente. Para atend-lo, voc depender da sua habilidade. No seja agressivo. Saia da situao com delicadeza e educao. No demonstre ter ficado aborrecido. 6.7 CURIOSO Geralmente, quem age dessa forma bom conhecedor do assunto ou simplesmente curioso mesmo. Tem necessidade de saber como a coisa funciona. muito ponderado e meticuloso. Tenha pacincia para dar todas as informaes. Deixe-o falar. Somente assim, ele confiar em voc e consequentemente em seu servio.

7. IMAGEM DO VENDEDOR 7.1 CUIDADOS PESSOAIS NO AMBIENTE DE TRABALHO A primeira impresso a que fica, a segunda, a terceira, a quarta... tambm! O profissional de venda deve ter em mente que faz parte do ambiente de trabalho. importante conscientizar-se de que sempre ter que se apresentar impecavelmente bem vestido para a organizao e ajuda mtua. O modo de se vestir deve ser adequado e o material bem organizado. A imagem do vendedor o reflexo da empresa e, consequentemente, a venda pode ou no iniciar-se bem. Cuide da barba, do cabelo, da gravata e roupa. 7

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Para as mulheres, sejam discretas ao vestir. No use roupas apertadas, que deixa mostra a barriga, etc. No use batom e perfume em excesso. Os cabelos devem estar penteados e preso. No prenda os cabelos com caneta e objetos pontudos. Cuidado com o mau hlito, na persistncia procure um dentista ou um medico. 8. QUALIDADES INDISPENSVEIS AO PROFISSIONAL DE VENDAS 8.1. DISPENSAR ATENO AO CLIENTE: Devemos atender o cliente de forma que ele se sinta bem-vindo. Ele deve ser tratado como algum muito importante, como se fosse o nico. 8.2. SABER OUVIR Toda pessoa que sabe ouvir tem mais facilidade para falar. Todo profissional que ouve com sabedoria, fica bem informado atravs do que ouve e cria elementos para conduzir o cliente a uma soluo justa para ambas as partes. Nunca interrompa o cliente, incentive-o a falar. Faa perguntas abertas, pois quanto mais ele expressar suas idias, mais fcil voc saber conduzir as vendas e identificar o que ele realmente deseja. 8.3. TER PACINCIA A pacincia uma virtude que consiste em suportar qualquer situao. A pessoa do cliente tem mais facilidade em conduzir o bom andamento da conversa. 8.4. SER CONSCIENTEMENTE CORTS A cortesia uma das qualidades e recursos mais importantes que um profissional tem, para realizar suas atividades com eficincia. Deve-se tomar cuidado para no exceder neste comportamento. 8.5. SER HUMILDE

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A humildade a virtude que nos d o sentimento da nossa fraqueza. Todo profissional deve ter conscincia de que no o dono da verdade. s vezes receber crtica com relao ao seu trabalho. Dever, cordialmente, explicar os motivos que o levaram a agir desta ou daquela forma, se estiver correto. Caso contrrio, dever assumir o feedback com humildade. 8.6. SER HUMORADO O bom humor um fator importante no atendimento. Entretanto, no devemos confundi-lo com anedotas inoportunas e zombarias. 8.7. FALAR A VERDADE Nas informaes prestadas, falar a VERDADE essencialmente importante. Mesmo que esta no seja agradvel, melhor assumir uma falha eventual, do que dar ao cliente a impresso de que est omitindo informaes. 8.8. SER NATURAL Muitas pessoas dizem que ser natural ser tmido ou expansivo. Porm, ser natural falar a verdade de maneira cordial e simples, no momento certo, ser espontneo. 8.9. SER DISCRETO a qualidade de quem tem e revela discrio. A pessoa discreta aquela que sabe conduzir-se adequadamente em todas as circunstncias; reservada em suas palavras e atos e dotada de boas maneiras. 8.10. TER SENSO DE COLABORAO A colaborao uma das qualidades para o profissional de vendas, deve demonstrar que sabe trabalhar em equipe e que um cooperador. Os profissionais que atuam em atendimento devem sempre lembrar-se de que so: Colaboradores da empresa; Colaboradores do seu cliente; Colaboradores de seus colegas de trabalho; Colaboradores da prpria famlia; 9

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Colaboradores da comunidade.

8.11. EVITAR TERMOS TCNICOS O profissional deve evitar termos complexos e tcnicos diante do cliente, que no est familiarizado com estas terminologias. Deve procurar falar a linguagem do cliente. O que para os profissionais da rea facilita a comunicao, uma rotina, para o cliente algo novo, diferente. 8.12. PRESTAR ORIENTAO SEGURA O profissional de vendas deve detectar as necessidades do cliente e prestarlhe orientao segura. 8.13. EVITAR ATITUDES NEGATIVAS Em qualquer situao, mesmo que seja difcil, procure sempre evitar expresses como: no pode, no deve, est errado. 8.14. AGIR COM RAPIDEZ O tempo importante. Todo cliente deseja que o seu problema seja resolvido o mais rapidamente possvel. Porm, no deve agir como se quisesse livrar-se do cliente. importante atentar-se que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. 8.15. NO DAR ORDENS O cliente no deve ser abordado com expresses imperativas como: O Senhor tem que assinar aqui no X. O correto seria: Por favor, o Senhor poderia assinar nessa linha! 8.16. DAR ATENO A RECLAMAES A pessoa que atende deve ficar atenta a qualquer reclamao, queixa ou sugesto por parte dos clientes, as quais devero ser imediatamente encaminhadas ao Supervisor/Gerente para exame e providncias, e posteriormente informar ao cliente a deciso tomada. 8.17. COMO UM BOM CARTO DE VISITAS 10

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O profissional que lida com pessoas deve ficar sempre atento, pois sua imagem corresponde imagem da empresa. 8.18. CONHECER PROFUNDAMENTE O PRODUTO OU SERVIO OFERECIDO. O profissional de venda deve conhecer o produto que comercializa e o servio que a empresa oferece, a fim de que possa argumentar com o cliente, demonstrando-os produto. numa seqncia lgica. Primeiro, apresenta as suas caractersticas. Segundo, demonstra os benefcios e por fim, as vantagens do

8.19. NO TER PRECONCEITOS. Para executar um bom atendimento o profissional deve evitar formar conceitos ou opinies antecipadamente sem maior ponderao ou conhecimento dos fatos. Respeitando a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social. Os erros mais comuns so: tentar identificar o potencial do cliente ou tirar uma impresso prvia por vesturio, idade, sexo, idioma ou sotaque, religio, tiques, fisionomia, tipo fsico, penteado ou fala errada, entre outras. Da mesma forma como o profissional o est julgando, acredite, o cliente tambm ter uma impresso a respeito dele, sobre o produto e a empresa; a escolha do vendedor.

9. PALAVRAS CHAVES NO ATENDIMENTO

Asseio pessoal; Ateno; 11

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O cliente tem razo; Cortesia; Desculpa; Educao; Envolvimento; Obrigado; Por favor; Sorriso; Vou resolver 10. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO 10.1. Tratar os clientes com APATIA: Na sua pior forma a apatia acontece quando o profissional de venda diz ao cliente: Olhe nos meus olhos e tente imaginar at que ponto no estou dando a mnima. As pesquisas nos levam a acreditar que a apatia um sinal prematuro de um funcionrio que j se aposentou no servio. Quando eles param de se importar com seu trabalho, com seus clientes e consigo mesmo, tempo de fazer uma mudana, pessoal ou profissional.

10.2. Despachando o Cliente Esse ato profissional ocorre quando o vendedor tenta se livrar do cliente. Geralmente ocorre quando o cliente deseja fazer mais alguma coisa. O processo mental de uma pessoa que est cometendo esse pecado : Se no fossem todos esses clientes, eu poderia estar ocupado em outra coisa mais interessante . A idia se livrar do cliente o mais rpido possvel. 10.3. Ser FRIO com os clientes Voc j vivenciou uma experincia assim? 12

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- O garom excessivamente formal que no sorri. - A recepcionista do hotel com mscara no rosto que no exprime nenhuma emoo. A idia que se forma do servio, logo fica assim: recepo fria, olhar gelado e corao de pedra so as frases que vm mente para descrever esse tipo de cena. O ambiente mais trgico para esse pecado em servio justamente o lugar onde as pessoas nunca deveriam senti-lo: instalaes de atendimento mdico. Alguns funcionrios da rea mdica parecem ter sofrido cirurgias para remover suas emoes. A frieza com que alguns pacientes so tratados de espantar. O fogo da compaixo humana j no est mais presente e o cliente que sofre as conseqncias. 10.4. Tratando os clientes com desdm Falar aos clientes de cima para baixo, usando palavras que eles no podem compreender, gritando com pessoas mais velhas e com aqueles que no falam bem o seu idioma, e se livrando de crianas, so apenas algumas das formas pelas quais se pratica o desprezo.

10.5. Trabalhar como um ROB

Imagine grande parte da populao correndo de um lado para outro sem conscincia do que est acontecendo? chamada de robotizao. O profissional que se apega tanto rotina e faz tudo sempre da mesma forma dia aps dia, essa atitude acaba entrando no seu comportamento dirio em relao aos clientes, criando assim, o pecado da robotizao no servio. 13

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Um exemplo para refletir: Um homem de negcio desceu do seu avio, e a primeira pessoa que encontrou foi uma recepcionista de cara fechada. Por que voc no est sorrindo?, perguntou com a esperana de esquentar o ambiente. Vou lhe dizer uma coisa. Primeiro o senhor sorri, depois eu sorrio. Foi a resposta. Quando o passageiro sorriu, a recepcionista disse: timo! Agora o senhor fica com esse sorriso congelado no rosto nas prximas 12 horas, e v como se sente. E com essa resposta foi embora. Aqui, a robotizao s foi ultrapassada pelo sentimento de que o cliente era um inimigo. 10.6. Fazendo s o que est no MANUAL

Isso acontece frequentemente, quando as regras e regulamentos de uma empresa so criados mais para a convenincia da Instituio do que para a do consumidor, aumentando assim, as chances de que algum cometa o pecado de s fazer o est no manual. Um exemplo:

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Um homem entra no saguo do pronto-socorro de um hospital e comea a empurrar uma cadeira de rodas em direo ao seu carro para ajudar a sua esposa que no consegue andar. Ele interrompido por uma enfermeira que lhe diz, que no pode usar a cadeira de rodas sem primeiro ai ao trreo, deixar a carteira de motorista e pegar uma autorizao para usar a cadeira de rodas. Quando ele perguntou, porque deveria dar a volta no hospital, j que sua esposa estava sentada no carro h menos de 10 metros. Ela respondeu que o regulamento era esse. Isso aconteceu sob uma grande faixa que o hospital havia colocado na parede, proclamando: Estamos aqui para servi-lo. Se voc quiser tornar o atendimento voltado para cliente, ter que usar o bom senso.

11. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Em diversas situaes o profissional de venda depara-se com a palavra qualidade. Atualmente os produtos e servios se apresentam bem mais complexos e sofisticados, a competitividade cresce dia a dia; o nvel de exigncia dos clientes se aprimora e qualidade passa a ser o principal fator de diferenciao em tudo. Isso implica, em novos e maiores desafios a serem vencidos pelos profissionais, devido ao maior rigor no controle da qualidade dos produtos oferecidos e dos servios prestados.

Qual o real sentido de qualidade? Bom padro de qualidade representa algo bem-feito, bem criado, projetado, elaborado, organizado, administrado, atendendo as descries minuciosas das suas caractersticas, satisfazendo assim, produtores, prestadores de servios e clientes.

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Atender com qualidade tambm :

PRESTREZA PRESTREZA COMPETNCIA COMPETNCIA CORTESIA CORTESIA CONFIABILIDADE CONFIABILIDADE CREDIBILIDADE CREDIBILIDADE SEGURANA SEGURANA FACILIDADE DE FACILIDADE DE ACESSO ACESSO COMUNICAO COMUNICAO ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE IMAGEM IMAGEM LEMBRE-SE: Identifique claramente seus clientes; Supere as necessidades e expectativas dos clientes; Incentive as formas de aproximao. 12. PREPARANDO PARA VENDER UM SHOW DE ORGANIZAO

A oportunidade uma deusa altiva que no perde tempo com os despreparados. Edson Batista Belo

Os tempos mudaram e continuam em constantes transformaes. Vive-se a era do relacionamento. A tecnologia nos produtos, os recursos humanos e a psicologia do consumidor diferenciam estas fases das que vivemos no passado. 16

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Atualmente, vender muito diferente do que foi no passado e isto acontece por dois motivos: 1. As pessoas esto mais prudentes para gastarem seu dinheiro, elas desejam Maior qualidade e o Melhor negcio; 2. Existe hoje uma maior oferta de bens de consumo no mercado e, consequentemente, maior utilizao dos meios de comunicao de massa para anunci-los. A meta do profissional de vendas estimular nos clientes o desejo pelo produto que tem a oferecer. Ou seja, VENDER. O principal segredo : P R E P A R A O. Prepare-se 1.000 vezes antes de uma apresentao. Na sociedade de informao, o profissional bem informado e preparado respeitado, seguido e bem aproveitado. Podendo ser til comunidade humana. No se trata de querer saber ou ter a inteno de saber, trata-se de saber ou no saber, ser ou no ser competente, estar preparado ou no estar. 12.1 Atendendo bem o cliente
Um servio pode ser vendido sem um produto, mas um produto nunca poder ser vendido sem um servio

Em geral, o cliente depara-se com duas situaes profissionais muito diferentes. Primeira, o excesso na estrutura profissional e o servio altamente formal. Segunda, falta estrutura profissional, porm o servio altamente informal. 12.2 Apresentao

Sempre empresa. descarta a

parea

profissional

tenha

postura. A imagem do profissional representa a As pessoas se deixam levar mais possibilidade do vendedor ser facilmente pelas primeiras impresses e isto no

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enrolo e a venda ir por gua abaixo. Por isso, seja um profissional e, pelo menos, 50% das vendas j ser um sucesso.

12.2

Trate o cliente como se fosse o ltimo

Reflita, em quantos clientes entram na loja e o esforo do vendedor mnimo ou quase nulo. O cliente que comprou e no o profissional que vendeu. Todo esforo de vendas deve ser direcionado como se cada cliente fosse o nico e o ltimo a entrar na loja. 12.3 Mantenha os problemas pessoais fora da loja

As aes negativas do profissional de venda e o repasse dos problemas atravs de suas atitudes no ajudam nada o dia a dia do vendedor e nem suas vendas. Pense: As coisas esto ruins, pior-las que no vai adiantar nada!

Lembre-se: A f o firme fundamento das coisas que se esperam, a certeza das coisas que no se vem. Acredite em voc, realize, ao.

12.4

No

forme

GRUPINHOS

dentro da loja Ao entrar em uma loja, o cliente sente-se constrangido em interromper os 18

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vendedores, pois estes se encontram em discusses importantssimas sobre o campeonato de futebol, as ltimas do programa humorstico, as pegadinhas ou uma nova piada, ou ainda os ltimos escndalos e tragdias do jornal. Essa atitude irritante, pela falta de ateno dispensada pelo vendedor, que sem perceber perde um cliente altamente potencial. Faa um acordo com os colegas para que, ao entrar um cliente na loja, parem imediatamente os assuntos, por mais importantes que sejam, e corram a atend-lo. Chance como esta pode no aparecer duas vezes. No desperdice, no final das contas, o cliente que paga suas contas. 12.6 Cumprimente todo cliente que entrar na loja Todo cliente precisa se sentir especial: Cumprimente-o pelo nome; Apresente-se e coloque-se a sua inteira disposio; Apresente seus colegas de trabalho;

Aja da mesma forma com os clientes internos e fornecedores. As empresas de sucesso so aquelas que reconhecem seus aliados e o tratam bem. 12.7 Nunca julgue o cliente No julgue o cliente pela aparncia ou suas atitudes. No faa um diagnstico prematuro, pois o nico prejudicado poder ser o profissional de venda. Geralmente, ouve-se grandes profissionais (os mais velhos) afirmarem que conhecem um cliente pelo primeiro olhar. No acredite nisso. Ningum conhece algum pelo simples olhar. Na maioria das vezes conhecem-se pessoas durante anos e de repente... Surpresa! Ela comete uma ao que nunca se esperava. Portanto, imagine algum que o vendedor nunca viu antes. Na dvida, sempre trate todos iguais e da melhor forma possvel. Erros mais comuns: tentar identificar o potencial do cliente ou tirar uma impresso prvia atravs do vesturio, idade, sexo, idioma ou sotaque, religio, tiques, fisionomia, tipo fsico, penteado ou fala errada, entre outras.

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Da mesma forma que o vendedor julga o cliente, este tambm ter uma impresso a respeito do profissional, sobre seu produto, sua loja; a escolha do profissional de venda.

12.8

Seja emptico Ser simptico na maioria das vezes

no o suficiente. O vendedor precisa se sentir no lugar do cliente EMPTICO. Dessa forma, poder ver e avaliar melhor suas emoes, necessidades e desejos. Entre os sentimentos que se tem por algum (cliente), o quadro a seguir apresenta a mdia do mercado varejista em grandes shoppings:

1. 2. 3. 4.

Empatia pelos clientes Simpatia pelos clientes Apatia (indiferena) pelos clientes Antipatia pelos clientes

10% 20% 65% 5%

A apatia/indiferena aparece com o maior ndice, pois para muitos vendedores, a presena do cliente indiferente, o que no sabem estes profissionais de vendas, que o seu baixo rendimento atual se deve falta de clientes que foram perdidos no passado, pelas aes de indiferenas. Definindo os termos: simpatia, apatia, antipatia, empatia.

SIMPATIA afinidade, SIMPATIA afinidade, sentimento caloroso ee sentimento caloroso espontneo que espontneo que aproxima as pessoas. aproxima as pessoas.

APATIA estado de APATIA estado de indiferena, falta de indiferena, falta de sentimento e de sentimento e de sensibilidade. sensibilidade.

ANTIPATIA estado de ANTIPATIA estado de averso, repulsa entre averso, repulsa entre as pessoas. as pessoas.

EMPATIA afinidade, EMPATIA afinidade, sentimento caloroso ee sentimento caloroso espontneo que espontneo que aproxima as pessoas. aproxima as pessoas.

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Seja mais do que simptico, seja emptico e CONQUISTE UM NOVO MUNDO.

12.9

Elogie seu cliente as grandes relaes comeam um sorriso. Que horas so?... Que relgio bonito o seu!

Que jaqueta bonita a sua! O(a) Sr.(a)... realmente tem bom gosto e sabe o que quer.

a sua menina? Eu gosto de crianas.

Jamais desvalorize o produto de seu cliente tentando valorizar o que a sua loja vende. Isto suicido em vendas. O profissional de venda deve demonstrar que est ao lado do cliente e que ir assessor-lo da melhor maneira possvel. O elogio honesto e sincero sem a

pretenso de ser puxa-saco, ou gozar algum uma formula poderosa, quando bem usada, atrai as pessoas para o mesmo lado, agregando valores. 21

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O vendedor deve dizer ao cliente o que gostaria de ouvir se estivesse empaticamente no lugar dele, e no se espantar se conquist-lo. Cuidado, ao relacionar com o sexo oposto. No perdendo o que conquistou. possvel uma convivncia profissional sem envolvimento. 12.10 Venda com entusiasmo Entusiasmo a exaltao intensa, grande energia, inspirao, dedicao ao falar e escrever. O profissional de venda, em primeiro lugar deve gostar do que faz e do que vende, compra e de quem atende. Isto, sem dvida, ir facilitar o relacionamento nas vendas. Importante: O que realmente importa o que o cliente acha, gosta ou pensa dos produtos ou servios que a loja vende, ou oferece ao mercado. Deve ser vendido o que interessa ao cliente e no para o vendedor ou para a empresa. Tudo deve ser vendido com entusiasmo, pois, na maioria das vezes, o que parece banal ou de pouco valor unitrio para o vendedor, a economia de toda uma vida de um cliente para adquirir o produto; realize o sonho do cliente . Valorizar e entusiasmar com qualquer produto e qualquer situao, porque de um simples chaveiro poder vender uma camisa, de uma camisa um chapu, de um chapu, at um carro novo ou seminovo, um seguro, enfim uma enormidade de produtos ou servios depender do profissional de venda.

O mundo precisa de pessoas entusiasmadas. SEJA UMA DELAS!

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Facilite e no complique Algumas expresses ajudam a facilitar a comunicao entre pessoas do mesmo ramo e muitas vezes nossos clientes no esto familiarizados com essas terminologias. Nos meios de comunicao interna, o emissor representa o principal papel, pois ele precisa saber com quem est falando. Facilitando assim, a comunicao, fazendo com que a mensagem seja interpretada e compreendida pelo receptor.

No use palavras para impressionar e sim para informar.

12.11 Nunca interrompa o cliente O profissional de venda nunca deve interromper o cliente, e sim incentiv-lo a falar. Deve fazer perguntas abertas, pois quanto mais o consumidor expressar suas idias, mais fcil o vendedor saber como conduzir as vendas e identificar o que ele deseja. O cliente, ao se expressar proporciona verdadeiras dicas sobre o que quer comprar ou do que realmente precisa.

Ouvir o cliente com sabedoria, muita ateno, resumindo suas necessidades, procurando chegar ao foco principal do problema.

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12.12 Dance conforme a msica

O vendedor deve adaptar-se situao de acordo com o cliente; no deve representar mltiplas personalidades de atendimento, porm alguns modelos que se encaixem com os diversos tipos de cliente. Exemplo:

Uma abordagem descontrada com um casal de 20 anos pode ser at engraada, mas com um casal de 60 anos a perda da venda na mesma hora.

Olhe nos olhos do cliente independente de como ele seja. No tente hipnotiz-lo. Dessa forma estar percebendo o desejo, os quais podem ser demonstrados atravs das atitudes positivas de interesse, coragem e franqueza.

Faa da percepo um hbito e tire proveito.

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13. MOTIVAO PARA VENDA

A motivao algo que tem o poder de criar no indivduo um estmulo que leva a organizar seu procedimento para poder satisfazer uma necessidade pessoal. Victor Regattieri

O termo se define:

MOTIVOS PARA AO (MOTIVOS + AO = MOTIVAO).

Todos ns possumos duas categorias de motivadores: Motivadores intrnsecos: os de natureza psicolgica; os da natureza intelectual; os de natureza social; Motivadores extrnsecos: dinheiro; segurana; tipo de trabalho; o gerente; progresso; vantagens; condies. 26

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A motivao o combustvel do homem e o leva a agir para satisfazer as suas necessidades e obter o sucesso. implica em criar metas. E para isso,

14. COMUNICAO NO ATENDIMENTO/VENDA

A Comunicao com os Clientes Os clientes de sua empresa so pessoas mais importantes. Merecem toda a sua ateno, cortesia e e respeito. Para eles, dedique todas as regras e tcnicas da boa comunicao recepo. as

COMUNICAO
(ao de tornar comum uma idia) O processo de comunicao pode ser caracterizado como um ato social, no qual intervm um emissor ou fonte que atravs de um cdigo, elabora e codifica uma mensagem, enviando-a por um canal a um receptor ou destinatrio que decodifica e assimila a mensagem elaborada.

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Emissor aquele que emite a mensagem. Mensagem o objeto da comunicao ou da transmisso. Receptor quem recebe a mensagem. Cdigo forma utilizada para transmitir a mensagem: linguagem oral, escrita, gestual, expresses, etc. Canal o meio pelo qual a mensagem ser enviada ao receptor. Informao medida estatstica da originalidade da mensagem transmitida. Na relao de comunicao interpessoal, apresenta-se a comunicao verbal e a no-verbal, ambas so importantes para que o processo de comunicao se complete. As formas como as comunicaes acontecem so diversas. Podem ser enquadradas no seguinte esquema: Comunicao VERBAL Linguagem oral Linguagem escrita

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Comunicao NO-VERBAL

Smbolos

Gestos e expresses

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Aparncia

impossvel no comunicar. necessrio compreender que a comunicao no inclui apenas as mensagens que as pessoas deliberadamente trocam entre si. Alm das mensagens trocadas conscientemente, com efeito, muitas outras so trocadas sem querer, numa espcie de paracomunicao ou paralinguagem. O tom das palavras, os movimentos do corpo, a roupa que veste, os olhares e a maneira de estreitar a mo do interlocutor, tudo tem um significado, tudo comunica. Quer dizer que, praticamente, impossvel no se comunicar.

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O professor Victor Regattieri relaciona os seguintes mandamentos para uma boa comunicao: a) Ter idias claras. b) Saber qual a finalidade de cada comunicao. c) Levar em conta todos os aspectos materiais e humanos d) Consultar os outros. e) Evitar duplo sentido. f) Ter em mente o presente e o futuro. Com base em tais mandamentos, pode-se determinar alguns recursos para o controle das comunicaes: Obter a mxima ateno daqueles a quem nos dirigimos. A comunicao deve ser to simples e direta quanto possvel. Adaptar a sua linguagem do interlocutor. A comunicao deve ser feita com base na lgica. Ter certeza de que o ouvinte entendeu. Ser bons observadores. Ser bons ouvintes. Acompanhamento do que foi comunicado. Desenvolver a sua capacidade de empatia, ou seja, colocar-se no lugar do seu interlocutor e imaginar como ele est recebendo a mensagem enviada por voc. g) Transmitir informaes teis e valiosas. h) Ser bom ouvinte i) Saber que indispensvel os atos confirmarem as comunicaes

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15. NEGOCIAO

A abertura no processo de venda o fecho inicial para a sua concretizao, onde a tcnica e a arte vo se misturar ao mesmo tempo. A tcnica o conhecimento adquirido atravs da teoria e prtica o desenvolvimento ao longo dos anos. A arte a capacidade de coloc-lo em prtica a seu favor e a facilidade de se adaptar s situaes e ferramentas que se dispe. Algumas tcnicas que ajudaro o profissional de vendas a abrir uma negociao, mesmo que a situao no seja favorvel. - Criando um relacionamento com o cliente O atendimento personalizado uma arma poderosa para o profissional, na abertura de vendas, diferente do atendimento comercial que visa somente o relacionamento comercial. Voc pode pode ser ser lembrando lembrado positivamente pelo Cliente, s depende de voc. Crie um ambiente amistoso e profissional, gerando confiana e tranqilidade para o cliente. Mostre a ele que a inteno atend-lo, e mesmo que voc no faa uma venda ou que o cliente no adquira nada, nesse relacionamento pelo menos sobre a amizade entre ambos. - Vencendo a resistncia Eu s estou olhando... Quando o cliente diz que est somente olhando ou que est apenas dando uma voltinha, uma opo seria fazer com que ele converse com voc atravs de perguntas abertas ou um verdadeiro bate-papo. O famoso quebra-gelo. 32

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Primeiro passo: Pea licena, pois ningum pode ser incomodado na sua individualidade. Concorde com o cliente. C = cliente Pa = Profissional do atendimento

C - Eu s estou olhando... Pa Que legal Segundo passo: Faa uma pergunta aberta. Pa O que o (a) Sr() est olhando? C Estou olhando estes livros. Pa Que tipo de livros o (a) Sr() mais gosta? Crie, tente, invente, faa algo diferente. Obs.: Caso o cliente insista em lhe dizer que s est olhando, melhor se pr disposio ou passar para outro vendedor. Ou se insistir, dependendo da situao: Pa Eu tambm gosto de olhar. Pa O que mais admiro so as formas. Pa E o Sr. - Sondando o cliente A sondagem uma tcnica de autoconhecimento sobre o cliente, em que se procura identificar, no s o que ele apenas deseja, mas, sim, as razes que o levam a pensar assim. Para realizar a tcnica de sondagem necessrio compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente, gerando a confiana entre o cliente e o vendedor. Observe o cliente. Faa perguntas. Podem ser abertas ou fechadas 33

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- Como desenvolver a sondagem Para o aperfeioamento da tcnica importante utilizar as seguintes palavras: Quem? Por qu? O qu? Quando? Qual? Como? Onde? Quanto?

Ao usar essas palavras para iniciar a sondagem, o profissional receber respostas abertas que indicam o caminho, por onde dever seguir. Perguntas: Fechadas - que no devem ser feitas, pois elas restringem as respostas.: Voc gosta de azul ou verde? para voc? Voc quer uma sacola ou para presente? Procura alguma coisa especial? De que cor voc mais gosta? Para quem ? Como prefere levar? O que voc est procurando? O que mais lhe agradou na loja? Abertas que devem ser feitas.

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- Treinando as perguntas abertas de sondagem: QUEM?

1. Para quem est comprando? 2. Quem o felizardo? 3. Quem mais utilizar o produto? 4. Quem far a manuteno? 5. Quem lhe contou sobre nossa loja? O QUE? QUAL? 1. O que o traz nossa loja? 2. Qual a ocasio especial? 3. Qual o tamanho? ONDE? 4. O que mais lhe agrada em nossa loja?

1. Onde o (a) Sr. (a) viu antes? 2. Onde o (a) Sr. (a) mora? 3. Onde ser usado? 4. At onde o Sr. vai?

QUANDO?

1. Quando a ocasio especial? 2. Quando o (a) Sr. (a) decidiu que teria um? 3. Quando o (a) Sr. (a) usar com mais freqncia, no trabalho ou passeio?

COMO?

1. Como o (a) Sr. (a) soube da nossa loja? 2. Como sua esposa? 3. Como o (a) Sr. (a) gostaria que fosse sua casa? QUANTO?

1. Quantas pessoas iro us-lo? 2. Quanto tempo falta para a viagem? 3. 4. H quanto tempo o(a) Sr.(a) est procurando? H quanto tempo o(a) Sr.(a) procurava um financiamento? POR QUE?

1. Por que importante ser vermelho? 2. Por que esta marca ou modelo? 3. Por que o (a) Sr. (a) prefere esta marca ao invs desta?

16. DEMONSTRANDO A VENDA Aps o contato inicial, ter realizado o processo de sondagem, demonstrado empatia e interesse, aprendendo tudo o que podia sobre o cliente transmitindo confiana. O profissional de venda j sabe o que ele quer e porque quer. Agora a hora do showtime, da demonstrao. A demonstrao a fase aonde o produto ou o servio ir se ajustar ao preo estabelecido e necessidade do cliente. O que o cliente percebe no produto o que ele consegue valorizar. Nesta fase, o vendedor ir demonstrar o produto, reunindo o maior nmero de benefcios e vantagens, fazendo com que mesmo na pior das hipteses o preo fique justo em relao percepo do cliente. As pessoas tm uma percepo em relao a alguma coisa, seja boa ou m, pequena ou grande, bonita ou feia, cara ou barata. Estas variveis, s vezes, no esto claramente definidas nas suas mentes, uma vez que as variveis que o vendedor usa normalmente so diferentes de quem compra. Portanto, o objetivo do vendedor estabelecer novas variveis na mente de seu cliente, tais variveis devero inform-lo sobre novos pontos de vista e conhecimento de outras caractersticas do produto, facilitando a visualizao e compreenso em relao ao preo do produto. O QUE INTERESSA PARA O CLIENTE, NO PRODUTO, O QUE ELE VALORIZA E PERCEBE NA DEMONSTRAO.

Toda demonstrao dever ser feita sempre numa seqncia lgica: 1. Apresenta as caractersticas e qualidades do produto; 2. Demonstra o funcionamento, o conforto que oferece; 3. Apresenta a durabilidade, a atualidade; 4. As vantagens do produto. 17. FECHANDO A VENDA 17.1 Fechando a venda com satisfao mtua O fechamento a parte do processo da venda que faz com que a maioria das pessoas no queira ser o vendedor. A dificuldade que nem todas as vendas acabam em fechamento, e o insucesso ou a frustrao de receber um no ou vou pensar um pouquinho, difcil para quem investiu muito neste processo. Existem tcnicas para minimizar as possibilidades deste insucesso. 1. Resuma os benefcios aceitos. Faa uma reviso dos principais pontos que ambos concordam em ser vantajoso para o cliente na fase de demonstrao. Para resumir os benefcios bom iniciar com frases e atitudes que demonstrem aceitao e que conduzam ao fechamento do pedido. Pode ser assim: - J que concordamos .... - Como vimos... - Como acertamos... - O (a) Sr.(a) observou que com... Cuidado, em no revender o produto novamente, isto afastaria o cliente do fechamento.

Dicas que so percebidas como sinal de compra pelo cliente: - Existe nesta cor? - Tem com 04 portas? - possvel fazer os ajustes agora: - Seu produto tem tal benefcio? 2. Obtenha o compromisso. A obteno do compromisso a solicitao do pedido e o fechamento do negcio. Nada mais simples e natural, aps todas as fases anteriores j concretizadas e as necessidades satisfeitas, obter ento o compromisso. Ateno! Todo cuidado com a comunicao (verbal e noverbal) importante. O profissional de venda deve estar seguro em suas aes e reaes positivas demonstrando auto poder de deciso, que contribuir muito para o resultado satisfatrio. Alguns exemplos: Resumindo os benefcios. - Sr. Costa, j que concordamos que tal cor... combina muito bem com o senhor... Obter compromisso. - Vamos preencher a ficha de proposta, Sra. Juliana. Resumindo os benefcios. - Sr. Alberto, como vimos, este carro tem todos os benefcios que o Sr. procura. Obter compromisso.

- Podemos revis-lo caso queira ainda hoje.

O fechamento o comeo e o fim de uma venda.

17.2 Venda Adicional A segunda tarefa mais importante que o profissional de venda assume a venda adicional. Para isso, ele no precisa ter medo, venda, atenda. Isto verdadeiro por quatro importantes razes: I. O vendedor j passou pela barreira mais difcil, apresentou a empresa; demonstrou o produto, convenceu com o preo, e, sobretudo, sabe o quanto o cliente tem no bolso ainda para gastar, tudo depende do vendedor. II. Em vendas adicionais o lucro maior. III. O bom atendimento ao cliente. IV. Oferecer, dar sugestes e mostrar, mostrar at que o cliente diga no. Feche o produto principal e oferece o adicional, feche o adicional e oferea outro e assim por diante. Logo, perceber com surpresa a reao de seu cliente.
O profissional de venda deixa de ganhar por no oferecer mais produtos.

VENDER CONVENCER O OUTRO DAQUILO QUE J ESTAMOS CONVENCIDOS.

18. PS-VENDA

18.1 O regresso do cliente A partir daqui inicia-se o processo de relacionamento para a 2 venda. O sistema de ps-venda gera um elo entre o vendedor e seu cliente atravs da memorizao constante de sua imagem na mente do cliente. O profissional de venda deve estar atento s novas oportunidades de negcios. O consumidor adquire diversos produtos fora de um calendrio previsvel, por isso ele precisa estar na memria do vendedor quando solicitado.

Tenha uma memria fotogrfica

18.2 Conhecendo o cliente Ningum vai lhe contar nada se voc no perguntar. Desenvolva um cadastro de seus clientes, contendo informaes importantssimas sobre seus hbitos de compra, produtos mais requisitados, desejos futuros etc. Tambm devero constar no cadastro todas as informaes pessoais e comerciais do cliente. 18.3 Fazendo o ps-venda

Crie um dia especial para seu Cliente e no se surpreenda se o Sucesso for seu. O profissional de venda deve estar presente na vida de seus clientes, no esperar s datas especiais. Deve ser diferente em suas aes. Envie cartes de agradecimento para todos os clientes. Cartes de preferncia, manuscritos, saia do tradicional, independentes do valor gasto na loja. Faa de forma amvel e breve: Obrigado por fazer suas compras conosco. Esperamos que tenha aproveitado. Trabalhe nas diversas ocasies como: Dia Internacional da mulher, Dia dos namorados, Carnaval, Dia das crianas, Dia dos Pais, Dia das mes, Natal... Crie outras datas convenientes ao sua rea comercial e no se surpreenda se tiver sucesso. 19. ADMINISTRANDO RECLAMAES

O cliente o REI E No o BOBO da corte

O que fazer com as reclamaes? Nada que se faa, nenhuma desculpa justificar o ocorrido.

Tcnicas para amenizar as reclamaes: trabalhe para que elas no aconteam, integre toda a equipe, e nunca esquea, o detalhe mais importante o que voc no viu, por isso consulte todos os membros da empresa, esteja sempre preparado. Se mesmo assim elas ocorrerem, use o bom senso. Trate o cliente como voc gostaria de ser tratado, resolvendo o problema. A maioria das empresas e profissionais somente resolve os problemas aps muitas discusses ou ainda processos judiciais, Procon, Imetro, etc. Independente da forma como o problema foi resolvido, surpreenda o cliente, reconquiste-o, oua-o. Aceite sua reclamao. Resolva o problema do cliente. Ajude-o mesmo que no seja o seu setor e no fique admirado se ele voltar a comprar e ou procur-lo.

Feliz a empresa que tem clientes reclamando... sinal que eles se preocupam com voc, oua-os. Se voc no tomar conta do seu cliente, algum tomar...

20. ATENDIMENTO PROFISSIONAL NA ERA DA COMUNICAO AO TELEFONE A necessidade de comunicao rpida e eficiente fez com que o telefone se tornasse um dos meios de comunicao mais utilizados hoje em dia. No cotidiano de um servio de atendimento, venda, seja na empresa, no escritrio ou em qualquer outra instituio, comum atender aos pedidos de informaes telefnicas, anotar recados e registrar chamadas. Evite que o telefone toque mais que trs vezes, pois o cliente que est do outro lado da linha pode ficar impaciente com a demora.

Apresente sua empresa, seu nome, completando com uma saudao breve: Bom dia! Em que posso ajud-lo? Caso precise fazer o cliente esperar, diga o nome da empresa, cumprimente-o e lhe explique que no momento a linha est ocupada ou que a pessoa no poder atender. desagradvel ficar esperando na linha ouvindo musiquinha sem saber por quanto tempo. No muito difcil perceber a importncia de se segurar bem o fone. Em geral a distncia de dois a quatro centmetros a indicada para uma boa transmisso. A proximidade excessiva pode causar vibraes. Por outro lado, afastar demais o fone pode tornar a voz fraca e distante. Alis, o vendedor deve estar atento sua acuidade auditiva. Se voc no tiver escutando bem, poder transmitir recado errados ou fazer confuso nas chamadas telefnicas. O profissional de venda deve saber como desagradvel conversar com algum que grita ao telefone. Com certeza, j deve ter passado pela experincia de ter de afastar o fone do ouvido por no agentar o volume da voz do outro. Se a ligao no estiver boa e apresentar rudos, prefervel tentar uma outra ligao. comum associar-se o fato de ser uma ligao de lugar distante com a necessidade de se falar mais alto. O vendedor deve saber que no h a menor lgica nisso, pois, com freqncia, uma ligao local mais precria que uma interurbana ou internacional. No caia, contudo, no outro extremo. Falar baixo demais pode ser to ou mais prejudicial comunicao. Se o vendedor tambm notar que seu interlocutor

est falando muito baixinho, pea-lhe de maneira delicada que aumente um pouco o volume de voz. Mais importante do que se ter uma voz bonita, saber empreg-la bem. usar o ritmo adequado, a modulao expressiva. Falar claramente, pronunciando bem as palavras, nem muito rpido, nem muito excessivamente devagar, sempre conveniente. Uma voz que segue o ritmo pedido pela comunicao muito bem-vinda. Ao telefone, a voz torna-se o carto de apresentao, portanto, nada melhor do que uma voz clara, um tom agradvel. Sabemos que cada pessoa tem seu estilo prprio de se expressar, portanto, no existem regras de uma forma ideal de comunicao telefnica. necessrio, contudo, reafirmar que a clareza da linguagem, sua objetividade e conciso so fundamentais para uma comunicao mais eficiente. Quase sempre a linguagem rebuscada, afetada, o uso indiscriminado de termos eruditos ou poucos comuns acaba por prejudicar a comunicao. No entanto preciso que no se confunda objetividade, linguagem simples, com expresses vulgares, grias, palavras que demonstrem excessivo grau de intimidade. Expresses que devem ser evitadas: Al Bem Chuchu Fofo(a) Meu amor Anjo Oi Paixo hei espere um pouquinho han hum sei anhr nego(a) pera a

Evitar atender ligaes pessoais no local de trabalho. Se for necessrio, seja breve. Nunca atenda mastigando chicletes ou comendo.

Quanto s palavras estrangeiras, se voc no souber a pronncia correta, busque auxlio em dicionrios ou com pessoas que dominem essa lngua estrangeira. No caso de no entender alguma palavra, no tenha constrangimento em pedir para repetir, se sentir que sua compreenso importante para a comunicao. Oua atentamente o cliente, no o apresse e no o interrompa na transmisso de detalhes. No deixe o cliente esperar. Seja breve. Tempo de dez segundos ao telefone esperando, parece dez minutos em tempo real, uma eternidade. Retorne a ligao sempre que necessrio. Papel e caneta devem estar a postos, no confie na memria. Anote tudo (quem ligou, hora, data, assunto). O prprio profissional deve fazer as ligaes importantes, no delegue. Antes de ligar, o vendedor deve pensar porque est ligando. Seguir os passos acima. Procurando fazer tudo em uma nica ligao. Agradea sempre a ligao. Trate o cliente sempre utilizando o tratamento Sr. ou Sra. antes do nome. Utilize palavras de cortesia: muito obrigado(a), por favor, s ordens. Ligaes para celular devem ser sempre confirmadas com quem atende; se no momento a pessoa no est impedida de falar, por exemplo, pode estar no trnsito. Em atendimento e venda o profissional deve ter: A fora de Hrcules A arte de Michelangelo A criatividade de da Vinci A inteligncia de Newton A calma e a paz de Cristo A persistncia de Thomas Edison A garra de Senna

21. OS DEZ MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO I. Atender imediatamente: se o cliente espera, um minuto pode se transformar II. numa eternidade. O ideal recepcion-la prontamente e pedir para que aguarde. Deixar de lado preconceitos e ms impresses . Deve ser corts com qualquer cliente, mas evitar termos tcnicos, grias ou expresses que criem falsa intimidade como: Querido, amor e Bem, entre outras. III. IV. V. VI. VII. VIII. Entender ao mximo o pedido do cliente, dando tempo para que ele explique o que deseja. Expressar com tom de voz de acordo com o que est dizendo. No dar ordens, pois elas causam constrangimentos. Deixar o cliente terminar a frase e no interromp-lo. Diante de algum problema com o cliente, o profissional de venda deve recorrer ao auxlio de seu supervisor. Se alguma fala for cometida, melhor admitir. Do contrrio, pode parecer que o vendedor no est falando a verdade, escondendo informaes ou omitindo problemas, enganando o cliente, o que pior. IX. Ao telefone, atenda no mximo no terceiro toque, com presteza, falando o necessrio e encerrando com gentileza a conversa. Procurando tirar dali uma venda. Sorria ao telefone. X. XI. A rapidez no atendimento sempre importante, mas no deve ser confundida com descaso, para livrar-se do cliente. As reclamaes devem ser ouvidas e encaminhadas para uma soluo. 22. CONSUMIDOR E A SUA LEI

Independente do produto, servio ou parte da empresa em que profissional de venda trabalhe, a legislao clara: estar por conta e em defesa do consumidor, mas ela tambm defender seus direitos, bem por isso sempre importante ter conhecimento do cdigo do consumidor, atravs do Procon ou rgos de defesa do consumidor. O vendedor deve tirar suas dvidas e esclarecer as dos clientes. Corrigir o que for necessrio e lembrar-se: o Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, em vigor desde 11.03.91 e do Decreto 2.181/97, no foi criado para prejudicar o servio e sim, para corrigir desvios de conduta e adequar o produto, o vendedor, o comprador, a empresa de forma sria e com qualidade, cativando sempre e garantindo qualidade e a unio de todo em prol de um mercado comum e promissor onde s os competentes se estabelecem. 23. TICA PROFISSIONAL TICA

ORIGEM GREGA ETHOS SIGNIFICA COSTUME.

ENTENDIDA COMO UM CONJUNTO DE PRINCPIOS BSICOS

VISA DISCIPLINAR E REGULAR OS COSTUMES, A MORAL E A CONDUTA.

APLICAO PROFISSIONAL Conceituao de deveres.

Determinao de regras de condutas do indivduo. Desempenho das atividades profissionais e No relacionamento com clientes e demais pessoas.

DENOMINADA ASSIM, TICA PROFISSIONAL EXISTENTE PRATICAMENTE EM TODAS AS PROFISSES COMO RESULTADO DOS USOS E COSTUMES QUE PREVALECEM NA SOCIEDADE.

SURGE: CDIGOS DE TICA OBJETIVOS: PROPOR ORIENTAES; ESTABELECER DIRETRIZES A SEREM SEGUIDAS E MANTER UM NVEL DIGNO DE CONDUTA PROFISSIONAL.

TICA PROFISSIONAL CONJUNTO DE PRINCPIOS QUE REGEM A CONDUTA FUNCIONAL DE UMA PROFISSO.

PRINCPIOS TICOS

IDIAS BSICAS QUE NORTEAM O COMPORTAMENTO DAS PESSOAS NA SOCIEDADE

CDIGOS DE TICA PROFISSIONAL PRINCPIOS

Honestidade no trabalho. Lealdade para com a empresa. Formao de uma conscincia profissional. Execuo do trabalho no mais algo nvel de rendimento. Respeito dignidade da pessoa humana. Segredo profissional. Discrio no exerccio da profisso. Prestao de contas ao chefe hierrquico. Observao das normas administrativas da empresa. Tratamento corts e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierrquicos. Apoio a esforos para aperfeioamento da profisso.

CONDUTAS ANTITICAS
Utilizar informaes e influncias obtidas na posio para conseguir vantagens pessoais. Fazer declarao que constitua perigo de divulgao. Oferecer servios ou prest-los a preo menor para impedir que se encarregue dele outra pessoa. Negar-se a prestar colaborao nas distintas dependncias da entidade para quem trabalhe. Prestar servio de forma deficiente, demorar injustamente na sua execuo ou abandonar sem motivo algum o trabalho que foi solicitado. Fomentar discrdia. Usar trfico de influncias como meio para obter simpatia dos chefes. Rechaar a colaborao na execuo de determinado trabalho, quando se fizer necessrio. No prestar ajuda aos companheiros. Ter conduta egosta na transmisso de experincias e conhecimentos. Fazer publicaes indecorosas e inexatas.

O QUE SER UM PROFISSIONAL TICO?

PROFISSIONAL QUE AGE DIREITO SEM PREJUDICAR OS OUTROS. ESTAR TRANQUILO COM A CONSCINCIA PESSOAL.

AGIR DE ACORDO COM OS VALORES MORAIS DE UMA DETERMINADA SOCIEDADE.

POR SER INDIVIDUAL QUALQUER DECISO TICA TEM COMO PRINCPIOS UM CONJUNTO DE VALORES FUNDAMENTAIS QUE SURGIRAM NO MUNDO ANTIGO E PREDOMINAM AT HOJE.

COMO:

SER HONESTO EM QUALQUER SITUAO.

A HONESTIDADE A PRIMEIRA VIRTUDE NA VIDA DOS NEGCIOS. AFINAL A CREDIBILIDADE RESULTADO DE UMA RELAO FRANCA.

CORAGEM PARA ASSUMIR DECISES.

MESMO QUE SEJA PARA IR CONTRA A OPINIO DA MAIORIA.

TOLERNCIA E FLEXIBILIDADE.
MUITAS IDIAS APARENTEMENTE ABSURDAS PODEM SER AS SOLUES PARA UM PROBLEMA.

NTEGRIDADE.
AGIR DE ACORDO COM OS PRNCIPIOS, MESMO NOS MOMENTOS MAIS CRTICOS.

HUMILDADE.
CONSEGUIR OUVIR O QUE OS OUTROS TEM A DIZER E RECONHECER QUE O SUCESSO INDIVIDUAL FRUTO DO TRABALHO DA EQUIPE.

VIGIE SEUS PENSAMENTOS, PORQUE ELES SE TORNARO PALAVRAS. VIGIE SUAS PALAVRAS, PORQUE ELAS SE TORNARO ATOS. VIGIE SEUS ATOS, PORQUE ELES SE TORNARO HBITOS. VIGIE SEUS HBITOS, PORQUE ELES SE TORNARO SEU CARTER. VIGIE SEU CARTER, PORQUE ELE SER O SEU DESTINO.

BIBLIOGRAFIA AZEVEDO, I. Secretria um guia prtico. So Paulo: SENAC, 2002. BARATA. M. C.; BORGES, M. M. Tcnicas de Recepo. Rio de Janeiro: SENAC, 1998. FERREIRA, C. R. Atendendo com qualidade e vendendo como conseqncia. Apostila CDL. Cuiab. GOMES, P. R. K . O Profissional do atendimento do sc. XXI. Curitiba: Juru, 2001. LAS CASAS, A. L. Marketing de servios. So Paulo: Atlas, 1991. NEIVA, E. G.; DElia, Silva, M. E. Curso de Secretria Executiva . So Paulo: IOB THOMSON COMPANY, 2003. SINCLAYR, L. TDC, trabalho dirigido de tcnicas comerciais. v. 2, So Paulo: Saraiva, 1981. VALLE, S. Atualizao em Tcnicas de vendas para vendedores. Apostila CDL. Cuiab.