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Anne Guardiola, Delphine Mercier y Pierre Tripier INIDET y Laboratorio Printemps Universidad de Versailles- Saint Quentin-en-Yvelines Francia

El 28 de Enero 2000

Vers des organisations fiables? Sociologie et sret de fonctionnement des organisations Les objectifs de cet article sont triples : 1. Rappeller que certains problmes que traite notre discipline (la Sociologie) ont une dure dge qui dpasse de loin son sicle et demi dexistence et que les meilleurs auteurs modernes peuvent souffrir se comparer avec ceux dont le temps a distill les uvres et qui restent les gants sur les paules desquels nous pourrions penser ; 2. Exposer les prsupposs dun programme qui voudrait placer une dmarche sociologique interactionniste au c ur de la rsolution de problmes des systmes organisationnels ; 3. Exposer les premiers rsultats de ce programme et montrer comment, avec quelques outils intellectuels aussi rustiques que la dfinition de la situation et lutilisation combine de mthodes standard comme lobservation, lentretien, lanalyse linguistique, le dpouillement darchives et lanalyse dmographique, on peut tenter de transformer lanalyse sociologique en outil de rsolution de problmes. 1 Machiavel, Il y a cinq sicles, Machiavel cherchait les moyens dtablir la sret de fonctionnement des organisations (politiques ou religieuses). Il annonait la Rforme et le droit contractuel appuy sur une constitution comme des solutions possibles cette dgradation. Aprs la publication du Prince en 1513, Machiavel cherche condenser les leons de lhistoire dont il a t un acteur en tant que Gnral en Chef de Florence et les relie aux leons que les historiens latins lui fournissent : Tite Live dabord, mais aussi Polybe, Sutone, Tacite, Csar etc. Cela nous vaut un trait sur lart de gouverner la fois trange et prodigieux quil nomme curieusement Discours sur la Premire Dcade de Tite Live, hommage de la renaissance au pass de la rpublique romaine mais surtout interrogation sur les causes du dclin de lEmpire Romain et les leons que devrait en tirer tout responsable ou homme dEtat sil dsire viter, pour son pays, semblable msaventure. Machiavel nous semble ainsi avoir t un des premiers modernes avoir pos le problme dune organisation complexe fiable, dun systme organisationnel qui se donne les moyens de son auto-diagnostic ( laide des leons universalistes du pass) et pour lequel il propose quelques remdes. Voyons rapidement ceci de prs : Une des leons que lon peut recevoir de Machiavel, est celle du caractre cach des ressorts de lorganisation humaine, et de la difficult morale et cognitive que lon prouve dvoiler ce qui existe derrire les faades lisses de lapparence : Les hommes en gnral
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jugent plus par leurs yeux que par leurs mains. Tout homme peut voir, mais trs peu dhommes savent toucher. Chacun voit aisment ce quon parat tre, mais presque personne nidentifie ce quon est ; et ce petit nombre desprits pntrants nose pas contredire la multitude, qui a pour bouclier la majest de lEtat. Or, quand il sagit de juger lintrieur des hommes, et surtout celui des princes, comme on ne peut avoir recours (pour eux) aux tribunaux, il ne faut sattacher quaux rsultats (quils obtiennent) ; le point est de se maintenir dans son autorit ; les moyens, quels quils soient, paratront toujours honorables, et seront lous de chacun ; car le vulgaire ne juge que de ce quil voit et ce qui advient. (Machiavel, Le Prince Ch. VIII) Quest-ce que toucher, dans ce que dveloppe Machiavel, ce grand organisateur des milices populaires ? Ministre de lintrieur et de la guerre de la Rpublique de Florence, il avait t envoy comme ambassadeur auprs de Csar Borgia et put, pendant quelques mois, observer ses actions et entendre ses paroles. Il lui semblait alors le toucher, voir son vrai fonctionnement, analyser ses effets dannonce et ses discours en faveur de la paix et de la justice tout en fomentant dsordres et trahisons. Toucher cest aussi saisir les circonstances dans lesquels les princes doivent agir de cette faon, mme malgr eux. Toucher cest enfin comprendre que toute organisation doit se prmunir contre ses propres agents, contre ceux qui, prtendant la servir, en dtournent les missions et transforment leur avantage les institutions publiques. Pour remplir son programme dexposition des problmes affrents aux organisations humaines Machiavel va utiliser ses connaissances et expriences en science de la guerre et diplomatie. Il va utiliser les mthodes de lart de gagner les batailles et de conserver un territoire. Tout comme Sun Tsu nous apprend que si lon veut envahir une province ennemie il faut avoir de bons espions qui expliquent quelle est la situation de ce territoire (si plusieurs factions se partagent le pouvoir ou sil est unifi, si le peuple est satisfait de son souverain ou au bord de la rvolte, sil existe des montagnes et des rivires franchissables, etc.,) de mme Machiavel va se centrer sur la conqute dun pouvoir souverain et sa conservation. Dans Le Prince son propos est davantage centr sur les actions du souverain, ce qu il doit faire dans le rapport quil entretient avec la lgitimit, selon quil soit conqurant, hritier dsign ou usurpateur. Chaque cas dicte une certaine faon dagir, qui doit tre poursuivie dans toute sa logique, et Machiavel daligner les exemples de ceux qui, faute de dtermination dans la politique quils auraient d suivre, ont t leur tour dtrns. Se centrant sur lui, il labore une psychologie rationnelle : tant donn le problme, sa solution simpose comme en algbre ou en gomtrie. On comprend ainsi limportance que beaucoup aient vu en lui : tel Cassirer qui en fait le Galile de la politique et lauteur de leffondrement de la perspective totaliste, hirarchique du monde dun Saint Thomas dAquin1 : Toute largumentation est claire et cohrente. Sa logique est sans dfaut. Si nous acceptons ses prmices, nous ne pouvons luder ses conclusions. (..) Le couteau affil de la pense machiavlienne a tranch tous les fils par lesquels lEtat, durant les gnrations antrieures, tait li la totalit organique de lexistence humaine (E. Cassirer cit in C. Lefort 1972, Le Travail dans l uvre de Machiavel p. 192.) Ltude plus approfondie dcrits sur la guerre aurait sans doute relativis la nouveaut de la perspective de Machiavel. Par exemple les constatations faites par Thucydide sur le caractre invitable de la guerre entre deux ligues, ds lors quAthnes et Sparte faisaient
Il nous semble que leffondrement de la vision totaliste/hirarchique de la socit est davantage prsente chez Luther et les rforms, il est vrai contemporains de Machiavel puisque laffichage des 95 thses de Luther a lieu en 1517. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2
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partie de camps en comptition, ou son explication sur le caractre ncessaire de la destruction de la flotte de Syracuse par Athnes, parce que le matre des mers ne doit pas permettre quun adversaire de sa taille puisse surgir, si elles taient applique des personnes au lieu de ltre sur des entits plus importantes, aboutiraient la constatation de Machiavel sur lutilisation de la violence prventive. Discours sur la premire dcade de Tite Live Ce texte o Nicolas Machiavel runit tout ce que je sais et tout ce que jai pu apprendre des choses du monde par une longue pratique et par une lecture assidue se prsente la fois comme une rflexion sur le sort de la Rpublique Romaine, mais plus gnralement sur les circonstances et les processus qui amnent la dgnrescence des Rpubliques et des rgimes politiques en gnral. Les leons de lhistoire sont plus nuances que dans Le Prince, parce que ce qui est dit dans le premier ouvrage est comme entendu, quelquefois rpt, mais surtout les exemples historiques montrent bien les relations entre art de la guerre et art de gouverner. Or ce dernier suppose que lon prenne en compte les deux aspects de lhomme dgags ds 1513, la loi et linstinct bestial. En dautres termes la constitution et les moyens quelle se donne pour tre correctement applique car les dviations, exactions, ngligences sont le lot des institutions : Les hommes se dterminrent faire des lois et dterminer des punitions pour qui y contreviendrait. Telle fut lorigine de la justice. A peine fut-elle connue, elle influa sur le chef nommer (..) le plus sage et le plus juste. Puis comme la souverainet devint hrditaire et non lective, les enfants se mirent dgnrer de leurs pres. Loin de chercher les galer en vertus, ils ne firent consister ltat de prince qu se distinguer par le luxe, la mollesse et le raffinement de tous les plaisirs (N. Machiavel (1520) L1, 2 p.385) Si le premier livre des Discours marque ce point gnral, les deux suivants essayent de trouver une solution cette dgnrescence annonc. Le deuxime livre examine dans quelle mesure la virt, cest dire lintgrit et la congruence des comportements de ceux qui gouvernent tant donne leur forme de gouvernement, permet de sauver une nation de sa dperdition. Et le troisime nonce la ncessit pour une nation, ou une religion, de revenir sur son moment fondateur, sur les rgles qui ont prsid au succs de ses dbuts pour liminer les dviations qui se sont produites entre temps. Les exemples militaires sont ici surabondants et se confondent avec des remarques sur la socit civile, ainsi que sur le caractre invitable mais dangereux des rformes introduites par les souverains. Si le Prince se livrait une psychologie rationnelle du dirigeant, les Discours mettent davantage en scne la socit civile, ses ractions et mouvements, ses logiques propres et ouvre ainsi le pont entre lart de la guerre et les sciences de la socit venir. Lanalyse de Machiavel met en scne trois groupes dhommes et un instrument : les souverains, les grands et le peuple. Linstrument est la loi ou la constitution. La loi devrait, daprs lui, avoir un pouvoir organisateur : installer un ordre et empcher que celui-ci ne dvie. Les relations entre les trois groupes humains assurent le triomphe des bonnes lois, celles qui tiennent compte des rles rciproques de chacun et empchent que cette rpartition des rles ne soit dvie. Cest donc la loi ou la constitution qui empche lorganisation dune nation de driver, de se donner , comme Rome, les moyens internes de sa dcadence. La loi doit la fois permettre lexpression des logiques et des nergies qui gouvernent chacune des strates de la socit et protger cet quilibre dynamique dtre altr par les agissements de celui qui ne joue pas le jeu et cherche saccaparer les bnfices collectifs de laction organise. La loi ou la constitution doit aussi empcher que les intrts et logiques dun des trois groupes ne soient soumis ceux dun autre groupe.
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En somme Machiavel plaide pour lgale dignit du souverain, des grands et du peuple, et pour le respect par chacun des attributs de lautre. Comme dans les outils modernes de gestion, il voit dans la rgle mutuellement accepte et le respect de lgalitarisme cognitif la meilleure faon de rsoudre les problmes organisationnels. Un exemple frappant est donn par la rflexion qui suit, laquelle montre que le reingniring lui paraissait, parfois, une bonne solution : Les corps les mieux constitus et qui ont une plus longue vie sont ceux qui trouvent dans leurs lois mmes de quoi se rnover, ou encore ceux qui, indpendamment de leurs institutions, parviennent par accident cette rnovation. Il est galement clair comme le jour que, faute de se rnover, ces corps prissent. Or, (..) cette rnovation consiste revenir leur principe vital. Il faut donc que le principe des religions, des rpubliques et des monarchies aient en luimme une vitalit qui lui rende sa premire autorit, sa premire vigueur. Et comme ce principe suse avec le temps, il est invitable le corps succombe si rien nintervient pour le ranimer (..) Ce retour sur les principes est quelquefois , dans une rpublique, leffet de la seule virt dun citoyen, sans quil soit besoin du stimulant daucune loi de rpression. Son exemple a tant de force que les bons sont jaloux de limiter, et que les mchants rougissent de ne pas le suivre. (..) Cette rnovation nest pas moins ncessaire pour les religions, et la ntre mme en fournit la preuve. Elle et t entirement perdue si elle net pas t ramene son principe par saint Franois et saint Dominique. Ceux-ci, par la pauvret dont ils firent profession, et par lexemple du Christ quils prchrent, la ravivrent dans les curs o elle tait dj bien teinte. Les nouveaux ordres quils tablirent furent si puissants quils empchrent que la religion ne fut perdue par la licence des vques et des chefs de lEglise : ces ordres se maintiennent dans la pauvret ; et ils ont assez dinfluence sur le peuple, par le moyen de la confession, pour parvenir le persuader quil est mal de mdire de ceux qui gouvernent mal ; quil est bon et utile de leur montrer obissance, et de laisser Dieu le seul soin de punir leur garement ; ainsi cette engeance, sans nulle crainte dun chtiment, auquel elle ne croit pas, continue faire tant de mal. (Discorsi, Livre Trois, 1) Que lon nous excuse une si longue citation mais elle permet au lecteur de saisir ce que Machiavel tire de lhistoire rcente de son pays et de sa religion. Celle-ci sera sauve car elle est revenue sur son principe vital, cependant elle manque une partie de ses objectifs en prchant lobissance un pouvoir temporel dgnr, qui, de ce fait, continuera sa dcadence.

II Art du commandement et art de la guerre : interaction et logique structurelle Notre hypothse est, quhomme de guerre, Machiavel analyse la socit de son temps avec les moyens intellectuels que lui fournit lart de ce quil sait faire : mener un combat. Or lart du combat, lart de la guerre est caractris, chez les plus grands auteurs, par larticulation de deux principes danalyse que nous opposons souvent : linteractionnisme et le discours global. Rien ne soppose plus la guerre que la dmarche scientifique, notamment la science exprimentale : dans le rcit que Thucydide fait de la Guerre du Plopponse, on trouve la fois des niveaux dchelle diffrents, de la multitude de la cit aux caprices de ses dirigeants ; des lments irrversibles et systmiques (comme lexistence de ligues, qui conduisent invitablement laffrontement) et des
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vnements singuliers, dus au hasard de la mtorologie, au mauvais calcul dun stratge ou aux maladresses dun ngociateur, aux erreurs de jugement dun espion. La mthode exprimentale vise, elle, rduire une si grande complexit, transformer le multiple en simple, le complexe en linaire, neutraliser tous les effets secondaires qui nuiraient la dmonstration cruciale. Cest ce prix que lexprience est utilisable, peut tre modlise et entrer dans une dmonstration mathmatique .. etc. Cette particularit de la guerre rend son apprhension si difficile : Dans un chapitre de la premire partie de son principal ouvrage, portant sur la friction la Guerre, Clausewitz ramasse de faon parfaitement claire les caractristiques de laction dans un milieu complexe : Dans la guerre, tout est trs simple; mais la chose la plus simple est difficile. Les difficults saccumulent et entranent une friction que personne ne se reprsente correctement sil na pas vu la guerre. (..) en guerre, tout baisse de niveau par suite dinnombrables contingences secondaires qui ne peuvent jamais tre examines dassez prs sur le papier. (..)Tout sy compose dindividus, dont chacun conserve sa propre friction sous tous ses aspects.. (..). Ce frottement excessif (..) se trouve donc partout en contact avec le hasard : il engendre alors des phnomnes imprvisibles. (..) Laction en guerre est un mouvement qui seffectue dans un milieu aggrav par les difficults. (..)Voil pourquoi le vritable thoricien apparat comme un professeur de natation qui fait faire sur terre ferme les mouvements quil faut excuter dans leau. (..) (Clausewitz, De la Guerre, traduction Denise Naville pp. 129 133) En somme Clausewitz indique que la structure de toute action, en guerre, est de se drouler dans la complexit. A cause des innombrables contingences secondaires qui ne peuvent jamais tre examines dassez prs sur le papier, laction mener est difficile anticiper, et ce nest pas la discipline, cest dire luniformisation des rponses dans cette situation complexe, qui peut tre la solution. Cependant la discipline est, avec la planification, une des conditions du succs puisque, si elle ntait pas, les dangers ns de la discordance seraient multiplis. Mais la discipline ne dit rien sur la conduite tenir par le stratge, le gnral en chef, qui doit conduire laction collective sur une mer inexplore, hrisse dcueils. Comme lindique un commentateur contemporain : (pour Clausewitz) penser la guerre cest penser comment elle est porte trahir ses concepts. (..) (La) loi , se trouve inapplicable la conduite de la guerre, en raison du changement et de la varit des phnomnes rencontrs : cest seulement de la mthode que lon aurait affaire, au sens, non pas logique, mais dune probabilit moyenne de cas analogues (..) A ce niveau , face au caractre toujours singulier, donc indit que prend laction militaire dans son ampleur, toute formalisation, impliquant la rptition, constitue le pire danger. (Jullien F. (1997) Trait de lefficacit) Il ny a pas pour Clausewitz de loi de laction. Dans une lettre Fichte il rpte sa mfiance des systmes (attaque frontale, attaque en biais, encerclement, dtournement, longueur des lignes logistiques etc.) qui avaient fait les beaux jours de

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la littrature stratgique du sicle prcdent et qui dit-il, staient effondrs sous mes yeux. 2 Par contre un adversaire de Clausewitz, Jomini, pense lart de la guerre comme une fonction intellectuelle autonome et dcontextualise. Elle trouverait toujours la mme solution quelque soit la priode et le terrain. Ainsi limportance de lapproche de Clausewitz ou de Machiavel cest la considration que le propre de la guerre est dans linteraction, et que cette interaction est situe dans lespace et le temps. Les lois de la guerre : des lois de linteraction aux buts et dterminants structurels Dans cette difficile thorie de la praxis que cherchent construire les thoriciens de la guerre, ce sont les lments qui se rvlent dans linteraction qui constituent les points les plus stables et les plus prdictibles du discours, mais articuls sur dautres niveaux de ralit qui expriment la fois le but structurel de la guerre et les ractions quelle dtermine ; au moins chez Machiavel et Clausewitz. Ce dernier tablit deux thses structurelles : la supriorit de la dfense sur lattaque, la ncessaire monte dun conflit aux extrmes. La supriorit de la dfense sur lattaque provient de son antriorit. Au temps de Clausewitz celui qui attaque ne cherche pas forcment la guerre. Tout ce quil cherche, cest denvahir, de prendre position dans un pays. Si celui-ci laisse faire, il ny a pas de guerre, la paix subsiste. Si guerre il y a cest que lenvahisseur est contenu et repouss. Cest que lenvahi a prpar sa dfense. Et cette dfense a lavantage de la connaissance du terrain et du probable acharnement des troupes et des populations dfendre leur intgrit territoriale. Ensuite cette position dicte la stratgie suivre, ici intervient la perspective de Clausewitz qui voit la stratgie comme l emploi des batailles, il sagit avant tout de savoir si on accepte ou lon refuse le combat. Celui qui attaque na pas le choix, il est amen au combat par celui qui se dfend, qui peut donc attendre, se contenter de batailles qui useront son ennemi sans quaucune ne soit dcisive. Celui qui envahit, lui, doit rechercher la bataille dcisive qui ramnera la paix : son temps est plus compt, ses forces plus faciles dcourager, leur position morale plus incertaine, leur enthousiasme et leur volont moins trempe. Ainsi, parce que la dfense en son concept complet, attend ou pare les coups en vue de les rendre (Aron (1978) p. 241) elle se situe lintrieur dune interaction et sefforce de lemporter en ayant plus de chances de le faire que celui qui attaque : la dfense est la stratgie des petites puissances nous dit lauteur de De la guerre. La monte des conflits aux extrmes provient aussi de linteraction entre les deux adversaires. La violence qui se dgage de laffrontement dpend de limportance et de la dure des intrts ennemis (Clausewitz Livre 1,1,3). A partir dune situation Le point de vue que nous soulignons ici nest pas unanime, dautres auteurs chercheront, tel Jomini, rapprocher lart de la guerre de la rationalit physique. La controverse demeure ouverte. Cf. P. Tripier LHistoire et la thorie de la guerre in Tumultes 4/1999
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seulement marque par une volont hostile, des relations se tendent, des sentiments de haine se dveloppent qui convainquent de la ncessit de la destruction de ladversaire. Les extrmes nont plus alors de limite. Dans la logique de la guerre, seule la politique parvient limposer. Dans ce processus de monte aux extrmes il faut distinguer deux cas : - les guerres qui ont pour objectif de conqurir un morceau priphrique dun empire, qui ne met pas en question lEtat. Dans ce cas les extrmes ne sont pas atteints et une paix est vite signe. - Mais il existe un autre cas, celui des guerres qui ont pour enjeu la survie dune Nation ou d un ordre collectif. Dans ce cas, on ne rserve pas la dfense du territoire aux seuls militaires de carrire, mais lon fait appel tout un peuple, comme le firent les rvolutionnaires franais ou les cantons primitifs suisses contre Charles le Tmraire. Alors les risques sont grands de monter aux extrmes, tout comme limpuissance politique terminer le combat. Le peuple en armes est lent se mettre en ordre de bataille mais tout aussi difficile dsarmer. Ainsi les types de guerre dpendent de la nature des enjeux attaqus ou dfendus, des forces engages, c'est pourquoi la thorie de la guerre est si difficile et parfois vaine. Clausewitz dmontre que les controverses sur les raisons demporter une guerre taient tellement controverses que les thorisations parurent invitables, mais seule : la partie analytique de ces tentatives de thorie constituent un progrs dans le domaine de la vrit , mais, parce qu en guerre tout est incertain les synthses, rgles et prescription, non seulement nont aucune utilit mais constituent un obstacle la comprhension de laction mener. Dans l interaction que constitue la bataille, les lments de courage, de moral et de volont sont dautant plus importants que la friction rend les meilleurs plans inutilisables. Ainsi ne peut-on pas penser la bataille, donc la guerre sans tenir compte de ltat desprit des combattants de chaque camp. Pour Clausewitz la conception individuelle (la vocation de soldat) de chaque combattant est au centre de la russite ou de lchec. Il transpose les prceptes moraux de la rforme dans lart de la guerre et ce faisant lie les aspects les plus individuels avec les plus collectifs. Clausewitz sinspire explicitement dauteurs qui le prcdent, parmi ceux-ci Machiavel. En tmoigne la lettre quil envoie Fichte pour le fliciter de son essai sur lauteur du Prince. Clausewitz y distingue le thoricien de lart de gouverner quil considre comme son matre penser : Aucune lecture nest plus ncessaire que celle de Machiavel, ceux qui affectent dtre rvolts par ses principes ne sont que des petits matres qui prennent des airs dhumanistes. (..) Certaines pages (..) sont dune vrit ternelle. Frdric II a crit son Anti-Machiavel mais il est rest le disciple de Machiavel ; sil a feint de le condamner, ctait pour sattacher lui plus son aise, et Voltaire a trs justement dit quil a crach dessus pour en dgoter les autres3. 3 La Sociologie interactionniste, un outil de rsolution des problmes et des dficiences organisationnelles.
3 Lettre de Clausewitz Fichte, trad. A. Renault in Fichte Machiavel, Paris Payot 1987

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Cest assis sur les paules de ces deux gants, Clausewitz et Machiavel, que nous avons lanc un programme de valorisation des instruments de recherche de notre laboratoire dont les postulats reprennent les enseignements livresques que nous venons dvoquer et cherchent les prolonger en abordant lorganisation selon le mode interactionniste de lcole de Chicago (priode classique), en utilisant par exemple le dit thorme de Thomas , ainsi rappel par Merton : "Dans une srie de travaux auxquels les universitaires sont peu prs les seuls se rfrer, le doyen des sociologues amricains W.I. Thomas, a formul un thorme essentiel pour les sciences sociales : "Quand les hommes considrent certaines situations comme relles, elles sont relles dans leurs consquences" . Si ce thorme et ses incidences taient mieux connus, moins rares seraient ceux qui comprennent le fonctionnement de notre socit" (R.K. Merton 1947/1953 p. 169.) En somme les postulats sur lesquels nous btissons notre analyse sont : 1- Comme en biologie volutionniste, en sociologie nous avons affaire des individus ; 2- Ces individus dfinissent une situation comme vraie, en prouvent la vrit dans leurs rencontres avec autrui, et la redfinissent selon les rsultats de cette preuve ; 3- Ce qui est dit ici des individus peut tre dit des collectifs ayant le mme apprentissage organisationnel : les ethnomthodes quils dveloppent, la communaut des lments cognitifs sous-jacents quils partagent, les croyances et strotypes quils ont en commun, les amnent dfinir la situation de la mme faon. 4- Cette dfinition commune de la situation passe par une complicit smantique : pour quil y ait dfinition commune le sens des termes que lon utilise est sans dsaccord visible. Si lon reprend le mot de Culioli : La comprhension est un cas particulier du malentendu , on serait plutt du ct de lexception. 5- Lexistence mme de cette communaut smantique qui dfinit la situation de la mme faon est une des principales causes du dprissements des organisations. Comme le dit Jacques Berque dans Les Arabes dhier demain : les socits meurent, non quelles soient mortelles, mais parce quelles perdent le sens de ce quelles sont pour leur environnement. En somme la capacit pour une organisation de se persuader que sa dfinition de la situation est juste, (parce qu elle semble remplir une fonction, parce quelle correspond une tradition, parce quelle rpond au mimtisme organisationnel du moment ou pour toute autre cause singulire), risque de la mettre en porte- -faux avec son environnement : la pousser chercher se perptuer dans son tre, surtout si elle est en position de monopole, ou chercher se rformer tout prix parce que la mode le veut, en ne dfinissant pas la situation de faon approprie.

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II Programme de Recherche Son objet tait de construire un outil de diagnostic et daction partir des mthodes standard de la sociologie : observation situe et entretien, analyse linguistique et dmographique, dpouillement darchives. Le but tait de standardiser suffisamment la mthode pour que, tout en lajustant chaque cas, elle puisse permette de saisir et danalyser les dfauts organisationnels et den rduire les consquences.

Le dfaut organisationnel a plusieurs origines. Notre hypothse centrale est que, dans la civilisation occidentale, il provient du fait que lesprit humain a beaucoup de mal saisir les situations complexes : lesprit humain ne fonctionne quen rduisant la complexit, en transformant le dialogue en monologue, en analysant les interactions complexes dans les termes de linteraction squentielle. Cette difficult est encore renforce par lutilisation dindicateurs dactivit et de standardisation de procds et de mthodes de rsolution de problmes qui ne sappliquent qu des situations simples et que lon utilise dans des contextes qui ne le sont pas. Ce que nous appelons le Thorme de Clausewitz, le fait de ne pas reconnatre la complexit de laction par aveuglement ou par impossibilit, produit des effets daprs lesquels "tout baisse de niveau" et la distance stablit entre le projet et sa ralisation ou, comme disent les sociologues, le prescrit et le rel. Plusieurs illustrations peuvent tre donnes de ce phnomne. Nous en proposons deux ici, pour ne pas surcharger la dmonstration mais pour bien en indiquer limportance. a- Rduction du langage : du dialogique au monologique. Peirce et Bakhtine, se penchant sur la logique du langage, dmontrent son caractre dialogique : "Il nest pas possible de dire quelque chose sans employer des mots. Or, les rgles gouvernant lusage de ces mots ne dterminent pas la signification quils auront dans un emploi particulier. Cela signifie quil y a toujours la possibilit dtre mal compris. Mais ce qui nous est une mauvaise interprtation est pour lautre le sens de ce qui a t dit. Paradoxalement, le sens de ce que lon a dit nest disponible quen interprtant le sens de ce que linterlocuteur a interprt (...). Dire que le sens rside dans les consquences de ce qui a t dit, implique que le sens dpend de la situation dinteraction, donc du contexte social et non des donnes psychologiques". Charles Ambrose Pierce (1932), trad F. 1978, Ecrits sur le signe, Paris, Le Seuil. p.78. Il rsulte de cette affirmation (rsume aussi dans le mot de Culioli : "La comprhension est un cas particulier du malentendu") que lon doit replacer lnonciation dans le mouvement o elle a t prononce. Comme disent les
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ethnomthodologues, il faut soit indexicaliser le moment o la parole a t prononce ou "faire baisser" le niveau dabstraction en indiquant qui prononce quoi, o, quand et devant combien de personnes. Cest dire retrouver lexpression du rcit de lexprience qui amne lnonciation. Ce contrle par les rcits factuels permet dviter les surinterprtations qui sont les principales causes de malentendu et de dformation. Le point de vue de Bakhtine est un peu diffrent mais complte celui de Peirce en ce quil constate que tous les exemples de situation o sexerce la parole, o le langage est utilis, sont des dialogues. Cependant la linguistique, comme la grammaire traitent la langue comme si elle tait prononce dans le vide, comme si elle ne pouvait jamais franchir la situation du monologue : "Le dialogue -lchange des mots- est la forme la plus naturelle du langage. Davantage. Les noncs, longuement dvelopps et bien quils manent dun locuteur unique -par exemple le discours dun orateur, le cours dun professeur, le monologue dun acteur, les rflexions haute voix dun homme seul- sont monologiques par leur forme extrieure, par leur structure smantique et stylistique, ils sont en fait essentiellement dialogiques". (Bakhtine & Volochinov, 1929, pp. 292 & 293). Cependant, mme si cette caractristique du langage ne peut pas tre conteste, la faon dont elle est enseigne et tudie lcole est essentiellement monologique. Ce point vient dtre soulign par B. Lahire (1998) dans un effort de glorification de la dmarche de Saussure et dattaque de celle de Bakhtine , mais qui, du coup dmontre que la dmarche de Saussure, cest- -dire lapproche structurale du langage "dcrit trs exactement le mode de traitement scolaire du langage (...) : le langage se prsente parfois nous comme une chose contraignante, avec ses principes, ses rgles, ses logiques internes de fonctionnement. Et cest bien lexprience que vivent les lves lcole lmentaire lorsquils apprennent la grammaire, lorthographe, ou, plus simplement encore, lorsquils apprennent lire et crire (...) Saussure reste pertinent pour comprendre la manire tout- -fait surprenante dont lcole traite le langage", (Lahire, 1998, p.129). Cette analyse de Lahire nous permet de mieux comprendre comment, pour simposer autrui, pour "faire la leon" la langue, qui participe des processus interactifs complexes, doit rduire son caractre situ, historique, contextualis et devenir squentiel et paradigmatique*, se transformer en monologues noncs dans le vide. Si ceci est vrai, et les mthodes de rsolution de problme ont tendance nous le faire croire, on comprend pourquoi linterprtation dun tableau de chiffres ou dun indicateur quantitatif qui rsume et dcontextualise le rsultat dun processus ne peut tre compris quavec laide du rcit factuel de lhistoire de production du chiffre. Mais comme ceci serait fastidieux et contreviendrait la brivet ncessaire de linformation chiffre, seul le chiffre aberrant ou exceptionnel est utilis de la sorte. b- Rduction de processus multiples un indicateur "prgnant".

paradigmatique est pris ici dans son sens grammatical : tude des rapports entre les termes pouvant figurer dans un mme point de la chane parle et qui font lobjet dun choix exclusif de la part du locuteur (Robert)

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V. Boussard, dans sa thse4 distingue des indicateurs de gestion inertes et des indicateurs prgnants. Tous jettent la lumire sur certains des processus, certaines des interactions de lorganisation (elle a tudi cinq organisations diffrentes). Mais certains ne sont pas utiliss (les inertes). V. Boussard montre quel processus de lgitimation conduit la slection de lindicateur. Elle dcrit aussi les consquences de cette slection : Pour elle, on peut considrer que le choix dun indicateur claire la ralit organisationnelle quil rsume. Il exprime de manire synthtique un des multiples processus en co-prsence, il en laisse dautres, non moins vitaux, sans aucune reprsentation. On voit ainsi comment le fait dtablir des indicateurs et de les placer dans un tableau de bord met la lumire sur un processus et un seul. De ce fait, il en laisse dautres dans lombre. Tout comme le langage est dialogique mais ne peut tre enseign que dans la forme monologique, de mme la florescence dindicateurs varis peut vite se rduire en un seul rsultat dont la politique de lorganisation sempare. De cette faon les conditions sont runies pour que le thorme de Clausewitz entre subrepticement dans lorganisation, que les efforts de celle-ci soient guids par des perspectives unidimensionnelles, laissant dans lombre "dinnombrables contingences secondaires". Ainsi, elle montre dans un de ses exemples que les agents liquidateurs de la CNAF sont jugs sur lindicateur du stock des affaires non traites. La concentration de l'il de la direction sur cet indicateur serait la cause dune grande indiffrence des responsables de la caisse aux problmes daccessibilit, dquit de traitement des ayant-droit, ainsi quaux problmes dutilit des renseignements qui leur sont demands. En se concentrant sur les seuls dlais et en voulant rduire, comme dans le Taylorisme, lactivit multiple un seul processus, la caisse nglige dautres sources de productivit et de contentement des usagers qui pourraient lui coter cher si elle venait tre concurrence. c- Le Taylorisme consiste concentrer lactivit dexcution sur un seul processus. Pour Taylor une direction de la fabrication industrielle doit se donner trois objectifs pour gagner du temps dans les procs de production. Ce gain de temps tait son poque (celle de la convertibilit des monnaies en or ou argent)5 une ncessit cruciale pour lavance du bien-tre collectif : - "runir tous les lments de la connaissance traditionnelle qui restent en possession des ouvriers, classer ces informations, en faire la synthse et tirer de ces connaissances des rgles, des lois et des formules ; (...) - tout le travail de conception doit tre enlev latelier pour tre concentr dans les bureaux de planification et dorganisation ; (...) - le travail de chaque ouvrier est prvu dans son entier par la direction au moins un jour lavance, et chaque ouvrier reoit (...) des instructions compltes dcrivant
Boussard V. (1999), "Construction et objectivation de la lgitimit des rgles : le cas des indicateurs de gestion", Texte prsent en vue dune thse de sociologie (U., Paris IX Dauphine). 5 Les circonstances de laction de Taylor sont indiques par M. Weber in Sociologie du travail industriel (trad. esp. Madrid Trotta 1988) o il affirme que : "Les transformations techniques suivent forcment le chemin qui conduit la plus grande diminution des cots, consquence du manque dramatique de capitaux".
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dans le dtail la tche quil doit accomplir et lui indiquant les moyens quil doit employer". (Taylor, F.W. 1911/1988, pp. 46-48). Seulement pour pouvoir ainsi attacher louvrier une tche spcialise et prpare davance, il faut avoir dans chaque atelier plusieurs "dlgus de la direction" grce qui "pas un seul acte accompli par louvrier qui ne soit pas prcd ou suivi par quelquun reprsentant la direction, (ibid, p.64)." Ces agents de confiance sont des : - ingnieurs du bureau des mthodes pour dlimiter la tche raliser ; - contrematres pour surveiller que chaque ouvrier soit son poste et que sa tche soit bien accomplie; - moniteurs se chargeant du calcul des temps de travail et de la gnralisation de leurs rsultats tous les travaux similaires ; - moniteurs pour montrer aux ouvriers comment sy prendre pour atteindre les rsultats prescrits et les amliorer encore ; - comptables calculant les gains provenant des amliorations de rendement et en dduisant les primes qui doivent. En somme pour pouvoir rduire le travail dune personne un processus matrisable et mesurable il faut, pour Taylor, que cinq personnes lencadrent. Celui qui soccupera de conformer la tche, celui qui en mesurera le temps, celui qui en dictera le rythme, celui qui se chargera de lamlioration de la tche et celui qui trouve lquivalent entre lnergie dpense et sa juste rmunration. Cest parce que louvrier isol ou en groupe cumulait dans son activit de travail quatre de ces cinq fonctions (lautre tant dvolue au contrematre) que la mise en raison de lactivit traditionnelle demande ce dploiement dexperts confirmant la coprsence, dans le groupe ouvrier, de ces fonctions qui taient enchsses dans les normes de mtier. On voit se dessiner dans les travaux de Taylor un des plus grands obstacles la productivit telle quelle apparat presquun sicle plus tard : la concentration de la matrise et des mesures de performance sur une seule fonction. Rduire le complexe cest- -dire la coprsence de processus une seule fonction, bien repre et administre, et laisser les autres processus moins faciles rduire, formaliser et matriser, dans les mains dexperts. Doter la seule excution dindicateurs simples que lon suppose fiables, la faire entrer dans les tableaux de bord en la mettant dans le collimateur des suprieurs hirarchiques. Depuis Taylor la ncessit qui tait faite aux oprateurs de "tenir les temps" a t confie (quand on le pouvait) au rythme des machines. Ce sont elles qui imposent la cadence avec laquelle elles doivent tre alimentes. La plupart des gestes simples, une fois purs et mesurs, ont pu sintroduire dans les algorithmes des outils asservis. Cest ainsi que lon sest ainsi veill un matin avec la conviction dtre entrs dans une phase post-taylorienne. Aussitt des discours optimistes sur la fin du cauchemar purent tre prononcs. Ils oublirent simplement que ce ne sont pas les indices les plus visibles qui marquent les vraies transformations. Pour les cognitivistes, la plus mauvaise solution, ds que l'espace de problmes est trop important, est la recherche aveugle de tous les algorithmes
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possibles. La diffrence de potentiel entre une pense gnralisante et une excellente connaissance pratique peut garantir le succs d'une bonne construction d'infrences. En effet, elle permet de contextualiser l'action dans un espace plus abstrait et plus gnral. Cette contextualisation de l'action est importante Cette double exigence que lon pourrait appeler pertinence de l'information, soustend la valeur des dmarches effectives de rsolution de problmes, telle que les pratiquent les spcialistes de la qualit. b- Lexprimentation scientifique a russi rduire la complexit des interactions en analysant seulement des interactions linaires. On contraste souvent la mthode exprimentale et les sciences de lobservation. Sans entrer dans des dtails oiseux, disons que ce qui les spare et rend lexprimentation ncessairement hypothtico-dductive, cest la ncessit de reprer et contrler les contingences secondaires pour pouvoir tre mene bien. La nature particulire des exprimentations cruciales qui ont constitu les grands moments de la physique du XVII au XIX sicle a t rcemment rvle par une quipe de recherche amricaine qui sest donne pour tche de les refaire selon les notes et documentations laisses par Oerstedt, Ampre, Maxwell, Faraday etc... Dans un premier temps les expriences, menes comme elles avaient t dcrites par leurs auteurs dans des documents officiels, ne donnrent aucun des rsultats attendus. Cest seulement quand, utilisant des dtails de notes et de correspondances o les savants en question donnaient leurs trucs quelques familiers que la reconstitution des expriences pu tre faite. Ces "trucs" et "bricolages" avaient pour effet de neutraliser les effets secondaires inattendus et ainsi prouver la thse pour laquelle lexprience avait t faite. Ainsi aucun de ces grands savants nignorait la complexit des interactions quils allaient provoquer mais leur art dexprimentateur consistait en grande partie la rduire de faon faire apparatre la seule interaction linaire qui les intressaient.6 Nos exemples avaient comme objectif dattirer lattention sur le fait quen situation organise tout concourt cacher la complexit des interactions, rsumer le multidimensionnel dans lunidimensionnel, le dialogique dans le monologique ; quil y a de bonnes raisons pour cela et que lconomie du temps et la capacit daction en dpendent. Perrow (1984) attire notre attention sur les consquences de cette disposition : comme laction stratgique se fonde sur cette vision rduite de la ralit elle provoque, sans le vouloir, des dfauts organisationnels et cre des risques systmiques.

C. Blondel, "L'improbable transmission du savoir-faire experimental", in Pour la Science N 202 Aot 1994, p.10.

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Recherches prcdentes Une premire recherche portait sur une entreprise de transport et (en mme temps) financire Sa politique organisationnelle et de relations humaines mettait un accent trs important sur un engagement contractuel de chaque agent titulaire, scell par un serment. Cet acte crmoniel tait relay au long de la carrire de lagent par de nombreux rappels des rgles de conduite ainsi que par une insistance constante sur le caractre fondamental, dans la dfinition de son travail quotidien, du respect des normes de dontologie. La recherche visait comprendre dans quelle mesure lentreprise sest ainsi prmunie contre des effets propres de lorganisation qui permettent ou incitent mordre le trait , transgresser les impratifs moraux et tre saisi par des drapages dontologiques. b- Les rsultats montrent deux paradoxes qui restent en partie inexpliqus si lon considre que lun des indices les plus srs de lexistence de dfauts organisationnels se manifeste quand une personne de bonne foi commet des fautes dontologiques sans en avoir conscience. Aprs avoir observ le travail quotidien des agents nous arrivmes au constat suivant : Si lentreprise multiplie les rappels la bonne conduite et les incitations au comportement correct, elle na pas mis en place de dispositif permettant : - de mesurer les manquements la dontologie par site, par direction, par rgion .etc... Cette mesure permettrait, comme lont dmontr il y a plus de soixante ans les fondateurs de la dmarche qualit, davoir une information qui peut par la suite se transformer en objectif. Si lon a des mesures on peut comparer, analyser les lieux o les drapages sont les plus nombreux, donner aux responsables des objectifs de diminution et spargner des cots croissants de non qualit qui sont, pour le moment, inchiffrables, etc - davoir une traabilit fiable des principales oprations permettant de retrouver des erreurs et dysfonctions ayant caus des prjudices. Dans dautres secteurs industriels cest en tablissant des donnes rtrospectives et en remontant aux causes des dysfonctions, puis aux causes de ces causes, que les organisations ont pu tre rformes, que les risques systmiques quelles induisent ont pu tre contenus ou effacs. Dautres points avaient aussi t mis en lumire : lorsque les objets (lettres, paquets, dpts financiers, ordres dachats et de vente etc...) sont transports dun lieu lautre, dun service lautre, ils changent de statut : de biens prcieux, ils deviennent des lments dun flux continu et peuvent alors tre assimils nimporte quelle particule dans une dynamique des fluides, puis revenir un autre tat, plus distinct, plus solide, plus individualis ;
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il existe dans le systme actuel dorganisation des relations informelles trs intenses entre services, tant dans lacheminement des biens physiques que dans le rglement de problmes fiduciaires. Nous avons not des adaptations aux dfaillances individuelles grce des phnomnes de prise en charge de problmes et ce que nous avons appel (peut-tre tort) des dbordements informels ; de mme nous avons not des initiatives individuelles et de petit groupe pour se sortir de situations de risque sans enfreindre des rgles de dontologie. Ces initiatives reposent sur une connaissance (collective ou individuelle) muette, locale, remarque parfois par la hirarchie de contact, mais valorise localement sans que ces solutions soient rpercutes. Ainsi elles ne peuvent pas entrer dans les outils de gestion qui leur permettrait dexister au grand jour, dentrer dans dautres routines, dtre values pour leur pertinence : il existe des lieux o lon suit la trace des oprations et des lieux aussi dans lesquels les fautes et erreurs sont compts et leurs sources identifies. Ainsi, il y a dj des dispositifs de jugement, mais ils se prsentent davantage comme des solutions adaptes une niche cologique, linitiative dune personne isole ou dun responsable qui les imposent ses subordonns.

4- Stratgie de recherche. La stratgie de recherche consiste prsenter les orientations suivantes : Rechercher les lieux et services o lon a mis en place, mme de faon rudimentaire: des comptages derreurs ou de dysfonctions ; des mthodes de rsolution de problmes ; des mthodes permettant de garder la mmoire ; des dcisions prises ; des solutions des vnements inattendus ou des dfauts organisationnels perus.

Nous attendons de cette dmarche un retour dinformation ainsi que des indications sur les sites ou services o nous pourrions recueillir de linformation. Reprer, comprendre et analyser les solutions locales au changement de statut des objets, aux injonctions contradictoires et aux autres dficiences techniques et organisationnelles ressenties par les agents, crant des zones de risque et auxquels il est rpondu en respectant les normes de dontologie mais en innovant par rapport aux normes organisationnelles. Il faut donc reprer les processus qui existent dans l'entreprise et identifier le caractre risqu de chaque processus. Les processus muets. Les processus transversaux. S'assurer de la prgnance des indicateurs des processus officiels.

Il est donc question de reprer toutes les situations complexes schmatises dans les dispositifs de mesure ou dans la comptence des acteurs, cette tape nous permettra de dessiner une cartographie des
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zones de risque produits par l'organisation. Pour reprer ces zones de risque il s'agit de rechercher des individus qui ont mis en place des situations de contrle (des inventeurs de solution).

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