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GRC Fiche Fiche 4 : la connaissance client Les 2 enjeux majeurs pour lentreprise sont la satisfaction des clients et la rputation

de lentreprise. La mauvaise qualit des donnes client peut tre source de pertes. La qualit des donnes clients peut tre source de gain.

IUT Angoulme La phase de spcialisation : investissement plus important dans la gestion de la base de donnes avec cration dune unit fonctionnelle afin daugmenter la collecte des donnes Les quipes multifonctionnelles : afin damliorer le retour sur investissement des quipes issues de diffrentes fonctions doivent tre constitue pour obtenir des donnes de qualit. Lintgration des systmes : de multiples canaux de communication sont mis en place, le systme doit fournir des traitements personnaliss tout moment et tout endroit. La communication One to One : le systme de communication et connect avec la base de donnes afin de permettre et facilit plusieurs type de contact.

La notion de qualit des donnes clients recouvre une multitude daspect : La qualit technique qui est dfinie selon lutilisation de standards et de normes devant tre satisfaits par un processus de production. La qualit intrinsque des donnes : la base de donne de qualit est actuelle, complte, correcte, unique (chaque ne doit apparaitre quune fois) et accessible) La qualit pratique des donnes : cest se demander si les clients sont Pou Pour augmenter la taille de sa base de donnes : rentables. Pour rpondre, on utilise diffrents critres : le taux NPAI = Par le recours des fichiers externes : sous forme de location ou dachat nhabite pas ladresse indique ou taux de hard bounce pour les fichiers auprs des intermdiaires, brookers ou propritaire de fichiers. mail, la rcence des adresses, la frquence de location (pour un loueur Par le recours des moyens internes : la multiplicit des canaux directs dadresse), le degr de qualification. avec des prospects, des inscriptions pour avoir des informations. Les raisons dinvestir continuellement dans lamlioration de la qualit des donnes clients : Les donnes doivent tre compiles partir de diffrentes sources Les donnes didentifications doivent tre systmatiquement vrifies Les donnes sur les transactions, les rglements doivent tre rcupres = systme de back-office Lentreprise doit investir dans des applications informatiques afin de compiler les donnes Les informations doivent tre stockes Linfrastructure informatique et les rseaux doivent tre adapts afin davoir un systme stable, scuris et exploitable. Les programmes de GRC ou CRM multicanaux font augmenter les cots de gestion. Les diffrentes tapes dorganisation des donnes: La phase dinnovation : cest la cration du fichier dadresse souvent fait avec peu de moyen. Les diffrentes phases danalyse des donnes clients sont : La formulation du problme La prparation des donnes Les analyses finales : on distingue principalement 2 mthodes, les techniques statistiques ou techniques datamining. La visualisation des rsultats.

Le datamining cest la dcouverte automatise de relations intressantes et non triviales entre plusieurs variables, relations ayant un fort potentiel pour contribuer la performance du marketing. Grer les donnes clients dans le respect de la vie prive : la loi N 2004-801 du 6 Aot 2004 la loi informatique, fichiers et liberts du 6 janvier 1978. Plusieurs types de dclarations en fonction de la nature des donnes. Droit du client : information, opposition, rectification et suppression.

Luc AUBERT