TRABAJO COLABORATIVO 3

CECILIA DE LA ESPRIELLA ALDANA 51798252 YUDI LORENA BLANCO ESTUPIAN 46387421 SANDRA MILENA RINCN ANGARITA 46454222 102609_23

TUTORA CLARA SOFA CAVIEDES

UNAD ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES SERVICIO AL CLIENTE 2012

INTRODUCCION Todos los seres humanos a diario estamos involucrados en el mundo de los servicios, ya sea como clientes o consumidores de un producto intangible o como gestores y administradores de servicios dentro del ambiente de marketing. El sector de los servicios se caracteriza por su gran diversidad, puesto que ningn modelo conceptual es por s mismo suficiente para cubrir todos los aspectos gerenciales y administrativos relevantes en todas las organizaciones, que van desde las ms grandes Multinacionales hasta los ms pequeos negocios dirigidos y administrados localmente. De igual forma, desde muchos aos atrs estamos acostumbrados a que los productos de cualquier tipo, provengan de cualquier parte del planeta, mas sin embargo el sector de los servicios se est enfrentando cada da ms con competidores a escala Global.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
No. PREGUNTAS Y ACTIVIDADES 1 DEFINA EL NOMBRE DE LA EMPRESA CON LA QUE VA A TRABAJAR, RAZN SOCIAL, LA MISIN Y LA VISIN. SP EXPLANACIONES INGENIEROS DE YOPAL MISIN Generar progreso con gestin integral HSEQ, en la construccin de las obras civiles de infraestructura: vial, petrolera y minera, que demanda el sector pblico y privado, a nivel nacional e internacional, lo que irradia beneficios a sus trabajadores, proveedores, clientes, accionistas y comunidad en general, fundamentada en su experiencia, agilidad, innovacin, desarrollo tecnolgico, solidez y compromiso de su organizacin. VISIN S.P. INGENIEROS al 2020, consolidar su imagen como empresa reconocida en el mercado, Nacional e Internacional por: su compromiso y manejo del sistema de Gestin Integral HSEQ (Salud, Seguridad, Ambiental, Calidad), el uso de maquinaria especializada y tecnologa actualizada, para el desarrollo de proyectos de obras civiles de infraestructura, petrolera y minera, fortaleciendo su posicin en el sector pblico, privado y de concesiones; realizando para ello alianzas estratgicas, que le permitan incursionaren nuevos servicios de la Ingeniera Civil. SP EXPLANACIONES INGENIEROS YOPAL.

2 CMO SE OBTIENE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA? Imagen Corporativa y su gran experiencia en la Construccin de Obras Civiles. Solvencia Econmica, Solidez Financiera y Credibilidad Crediticia Estricto cumplimiento de sus compromisos contractuales. Equipo humano conformado por profesionales, en las distintas disciplinas, experimentados, competentes y de gran compromiso. Desarrollo de un plan de Competencias laborales, que garantiza el mejoramiento continuo de su personal, acorde con las responsabilidades y exigencias de cada cargo Maquinaria y equipo propio, especializado y moderno, adecuado a las necesidades de cada proyecto Poltica de Renovacin permanente de su maquinaria y equipo Departamento de Mantenimiento, conformado por personal profesional experimentado en el mantenimiento de la maquinaria pesada, equipo y vehculos pesados. Flexibilidad y Agilidad operativa

3 CMO SE DEFINE EN LA EMPRESA LA DEMANDA Y POTENCIAL DE MERCADO? La empresa define la demanda de acuerdo a la cantidad de proyectos a ejecutar, pues sp explanaciones recibe diariamente cantidad de pedidos por estar ubicada en una zona petrolera y su nivel de prestigio hace que llegue a todas las regiones del pas, ya que esta empresa es una sucursal de la principal que queda en la ciudad de Medelln, sin embargo es por su buen nombre y su buena calidad de servicio que la empresa tiene un potencial alto de mercado.

4 CUNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE EST FELIZ CON LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE LE PRESTAN? El cliente siempre estar satisfecho cuando despus de obtener el producto ve que satisface todas sus necesidades y que logra atraerlo an ms, esto permite a la empresa que se haga a su modo propaganda y de esta manera se efecta a la publicidad por parte del cliente porque es este el que tiene la razn y por supuesto la empresa estar tambin con satisfaccin.

5 EN QU CONSISTE LA NO CONFIRMACIN DE LAS EXPECTATIVAS EN LA EMPRESA? 6 CMO DEFINE LA EMPRESA LAS VARIABLES DE SEGMENTACIN DEL MERCADO? Geogrfica: La planta quedara ubicada en las instalaciones de PETRIORIENTE, a 5 km del puente La Cabuya, en el municipio de Yopal. Desde este punto se podran atender las demandas futuras a corto, mediano y largo plazo del desarrollo petrolero del Piedemonte de BP, adicionalmente podra cubrir toda la demanda de materiales granulares para concretos de todo el oriente de Casanare. Demogrfica: Se considera que una planta suficiente para SP, tendra que tener una capacidad de produccin de mezclas de concreto entre 15 y 25 m3/hr, esto debido a la mxima distancia a la que los proyectos se desarrollaran (mximo 80 km) y poder transportar con carros mezcladores en una cantidad entre 2 y 3 unidades de 6 m3 cada uno. Conductual: Cada una de las dos empresas ofrece servicios y equipos a la nueva empresa de la siguiente manera: PETRIORIENTE, actualmente tiene la licencia ambiental y tiene el permiso minero con la concesin para la explotacin de materiales de arrastre del ro Cravo Sur. Tiene instalada la trituradora, planta de generacin de energa y el rea en el que se instalara la nueva planta de concretos. La no confirmacin de las expectativas de la empresa se originara en la no contratacin de las diferentes petroleras para que la empresa sp.explanaciones pueda prestar su servicio a las dems regiones.

7 CREE USTED QUE LA SEGMENTACIN DEL MERCADO UTILIZADA POR LA EMPRESA LE GENERA XITO O SE DEBE REEVALUAR? 8 QU SE REQUIERE EN LA EMPRESA PARA ATENDER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE SERVICIOS? En S.P. INGENIEROS S.A.S, se ha buscado la Certificacin del Sistema de Gestin Integral como una herramienta que permite combinar el xito empresarial, en el desarrollo de los proyectos, con la salud y seguridad industrial del personal, manejo ambiental, control de calidad en sus procesos productivos y responsabilidad social, involucrando el concepto de gestin integral como objetivo esencial de su permanencia en el mercado, contando Hasta el momento sp explanaciones con su segmentacin de mercados ha generado bastante acogida, pues logra satisfacer las necesidades de una regin que se encuentra en el boom del petrleo esta presta los mejores servicios a cada una de las empresas que la requieren, esta forma de segmentacin optimiza mejor los recursos empresariales de marketing, produccin, logstica y toma de decisiones.

hoy con la certificacin ICONTEC NTC-ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad, NTC-OHSAS 18001 Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional, NTC-ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental. Entonces la empresa lo que requerira seria de pronto un portafolio de servicios. 9 CMO MIDE LA EMPRESA EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE Y EL ENCANTAMIENTO DEL MISMO? 10 EVALE EL GRADO DE SATISFACCIN DE UN CLIENTE DESPUS DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO E IDENTIFIQUE CUALES SON LAS PRINCIPALES PERCEPCIONES QUE DEMUESTRA EL CLIENTE DEL SERVICIO PRESTADO EN LA EMPRESA El cliente se muestra satisfecho con el servicio prestado por la misma es por esta razn que la misma empresa se ha extendido por todas las regiones del pas, ya que los dems perciben su calidad, su acompaamiento con el mejor talento humano y con la ata tecnologa que poseen para brindar un bien a cada empresa que lo requiera. El grado de satisfaccin del cliente se mide en la atraccin que se traiga a raz de los contratos, de igual manera el cliente hace cliente por eso sp explanaciones es una empresa lder en atraer los clientes y conservar los que ya son clientes, lgicamente esto radica en la buena calidad de servicio que se presta.

MAPA CONCEPTUAL

CONCLUSION

La satisfaccin de las expectativas de los clientes, as como el logro y el mantenimiento de la calidad deseada por los mismos, son metas deseables para cualquier organizacin. Sin embargo, estos aspectos tienen un inters social ms claro cuando la organizacin se dedica a la prestacin de servicios. Las particularidades que tienen los servicios, cuando se los compara con los bienes, hicieron necesario que las empresas elaboren unos programas de calidad, satisfaccin para cohesionar las diferentes actitudes y motivaciones de los clientes hacia los objetivos de la empresa. La realizacin de este documento refleja la aplicacin de la administracin y modalidades de los servicios en su estructura funcional, de acuerdo a los principios y atributos de los servicios.

BIBLIOGRAFA CAVIEDES, C. Modulo Curso Acadmico Servicio al Cliente. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Unad.2008.