AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

TEMA:

CRCULOS DE CALIDAD
Curso: ADMINISTRACIN I Docente: JOS ROBERTO MAYTA SALLUCA Integrantes: Damitsa F. Manrique Flores Lucila Puma Pocco Mirian Apaza Mamani Carmen R. Huayhua Poco Omar Apaza Comenderos Joselyn Cucho Lupaca Ronald Quispe Carlos Mamani Sandro Chavez Falcon Arequipa Per 2012

DEDICATORIA El presente trabajo se lo dedicamos a nuestros padres por su gran apoyo moral y econmico para la realizacin exitosa de nuestra carrera profesional. A los docentes quienes comparten sus conocimientos de forma desinteresada para lograr de nosotros buenos profesionales.

NDICE

INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 3 MARCO TERICO CRCULO DE CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 7.1. 7.2. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 9. 10. HISTORIA ................................................................................................................... 4 DEFINICIN .............................................................................................................. 5 POPULARIDAD DE LOS CRCULOS DE CALIDAD .......................................... 6 LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD. ........................................ 8 OBJETIVOS DEL CRCULO DE CALIDAD ........................................................... 8 CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD. ................................. 9 FORMACIN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD . 10 Formacin .............................................................................................................. 10 Funcionamiento .................................................................................................... 12 DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD .......................................... 13 El Facilitador ......................................................................................................... 13 El Lder del Crculo de Calidad. ......................................................................... 13 Instructor ............................................................................................................... 14 Asesor..................................................................................................................... 15 El experto ............................................................................................................... 15 ESTABLECIMIENTOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.............................. 15 BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD...................... 16

11. PRINCIPALES PASOS EN LA OPERACION DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD. ............................................................................................................................. 16 12. LOS CIRCULOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL CONTROL DE CALIDAD. ............................................................................................................................. 17 13. TCNICAS UTILIZADAS EN LOS CRCULOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS ........................................................................................................................ 18 CONCLUSIONES..................................................................................................................... 19 RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 20 BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................ 21

INTRODUCCIN

Los crculos de calidad son una herramienta que le permite a la administracin dar participacin a los empleados, de todos los niveles, y que le da la posibilidad de trabajar ininterrumpidamente por la calidad cuando cree en el concepto de "calidad total" Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a comienzos de la dcada de los 50's, despus de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los productos que Japn venda al mundo eran muy baratos pero tambin muy malos, en cuanto a calidad se refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de mantener los precios bajos y una de las herramientas que introdujeron, aparte del control de calidad como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como crculos de calidad. Los crculos funcionaron en el Japn, para la muestra dos botones, Toyota y Sony, hoy lderes en el mercado y disfrutando de un gran prestigio, pero a occidente los crculos llegaron ya entrados los 70's, en los EE.UU. se cre el primer crculo de calidad en 1973 y en Europa fue slo hasta 1978. De ese tiempo a la actualidad los crculos se han popularizado, as como la bsqueda de la calidad en las empresas. Su gran acogida, se debe al componente de participacin que agregan a las tareas de Control de Calidad, ya que permiten que los trabajadores se involucren en los problemas y propongan soluciones a los mismos, adems propician la integracin y generan mejores ambientes de trabajo, lo cual, en muchos casos, incrementa la productividad.

MARCO TERICO CRCULO DE CALIDAD

1. HISTORIA La historia de los Crculos de Calidad va aparejada al desarrollo tecnolgico del pas que los hizo nacer: el Japn. Despus de la segunda guerra mundial y al rendirse Japn, el general Mc Arthur invito a algunos especialistas en control de calidad a impartir conferencias sobre el tema en aquel pas. Estos especialistas eran entre otros, Josep M. Juran y Edwar W. Deming, quienes sembraron la semilla del conocimiento sobre calidad en un terreno altamente frtil. Aunado a lo anterior, el apoyo gubernamental y la difusin hecha sobre control de calidad a travs de radio, prensa y televisin, fueron sin duda de gran importancia, para la mejora de los niveles de calidad de los productos japoneses, que por mucho tiempo, gozaron de psima reputacin en el mercado exterior. El Dr. Kaoru Ishikawa es responsable del comienzo de los Crculos de Calidad al iniciar en 1962, discusiones en grupo para la solucin de problemas a travs del Control Estadstico de Calidad. Desde entonces, los japoneses han llegado a ser reconocidos como el pas mas productivo del orbe. Despus de contemplar con azoro el xito japons, evidenciado por su desempeo en diversos mercados, las grandes potencias se preguntan, cual es el secreto del llamado milagro japons?. Por supuesto que no existe una respuesta nica a esta pregunta; los valores culturales, las polticas gubernamentales, la disciplina de su gente, su sistema de educacin, la investigacin exhaustiva de mercados, su creatividad y la promocin de la participacin de los trabajadores en la toma de decisiones de la empresa, son sin duda algunos de los tantos factores que
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han contribuido en gran medida a lograr lo que pocos pases han alcanzado en tan poco tiempo en aspectos de productividad, calidad, administracin y comercializacin; sin embargo, se considera que algunos programas como los Crculos de Calidad han contribuido significativamente a esos logros. En Japn se promueve al mximo el desarrollo de la capacidad efectiva y productiva de los individuos de una organizacin, y los Crculos de Calidad han sido una de las formas utilizada para ese fin. 2. DEFINICIN Segn la definicin de Phillip C. Thompson, en su libro Crculos de Calidad, Como hacer que funcionen?. Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.

Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos. Los crculos de calidad para una empresa, viene siendo desde hace poco tiempo, una herramienta importante a la hora de resolver un problema, ya que por la iniciativa de sus empleados (personal con experiencia en la situacin), que se forman en pequeos grupos de manera voluntaria, para presentar la soluciones a la gerencia. Este sistema es seguro, por que se conforma de un personal con experiencia en la materia y se optimizan el tiempo de reuniones, ya que por tener un proceso rutinario se le hacen ms fciles obtener las propuestas a presentar a la alta gerencia, tomando en cuenta las nuevas demandas del mercado y as poder entrar a la competitividad. 3. POPULARIDAD DE LOS CRCULOS DE CALIDAD La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal con el objetivo de mejorar, ya sea productos, servicios o procesos. En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de buscar soluciones en conjunto. Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de
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servicio que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre (seis meses). La misin de un Crculo pueden resumirse en: Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa. Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal. Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin. El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de la estructura del mismo. Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo y se define d acuerdo con la posicin de los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.

Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos siguientes. Identificacin del problema. Anlisis del problema y recopilacin de informacin. Bsqueda de soluciones. Seleccin de una solucin. Presentacin de la solucin a la gerencia. Ejecucin de la solucin. Evaluacin de la solucin. 4. LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD. En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas: Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un planteamiento viable, estructurado y documentado. Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen las propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden por lo general despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica o no. Si la decisin es favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en marcha con la mayor brevedad posible. 5. OBJETIVOS DEL CRCULO DE CALIDAD Refirindonos a los objetivos de un programa de Crculos de Calidad, existen tres de importancia: Participacin del personal. Desarrollo de los empleados. Generacin de beneficios tangibles. El segundo objetivo es el desarrollo del personal de la organizacin. Los Crculos de Calidad indudablemente propician el desarrollo del personal, mediante la adquisicin de nuevas tcnicas y la oportunidad de trabajar en conjunto sobre problemas de un mundo real.
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Tambin ayudan a los supervisores a construir sus tcnicas para la solucin de problemas y sus habilidades para trabajar y dirigir a pequeos grupos. Adems, para muchos gerentes los Crculos de Calidad ofrecen bases prcticas para la introduccin y desarrollo de estilos administrativos de participacin genuinos. 6. CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD. Los crculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unin de estos rasgos son los que los hacen benficos para la organizacin y son: Tamao: deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el nmero ideal se situara cerca de los 8. Periodicidad: se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana. Integrantes: deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez tambin participa. Participacin: aunque el jefe haga parte del grupo, no es l quien toma las decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qu problemas o proyectos trabajar y no la gerencia. Las decisiones no se toman por votacin (mayoras) sino por consenso.

 Voluntariedad: los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o no. Remuneracin: el tiempo que dedican los trabajadores a los crculos es remunerado por la empresa. Capacitacin: los miembros debern recibir capacitacin permanente para que puedan participar de forma adecuada. Compromiso: la direccin de la organizacin debe estar

comprometida con los crculos y debe proporcionar la asistencia y asesora necesarias a los grupos. Permanencia: los crculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su mejoramiento y el de la empresa. Evaluacin: como lo que no se mide no se mejora, los crculos debern tambin ser evaluados. 7. FORMACIN CALIDAD 7.1. Formacin Un Crculo de Calidad est formado por un equipo normal de trabajo, normalmente de 6 a 10 trabajadores de una misma rea de trabajo y su superior inmediato, que de manera voluntaria, deciden participar en l. Este grupo lleva a cabo reuniones peridicas para discutir problemas que se han presentado en esa rea de trabajo. Y FUNCIONAMIENTO DE LOS CRCULOS DE

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Las reuniones se realizan normalmente en tiempo de la compaa y la decisin de implementar cualquiera de las sugerencias del grupo, queda finalmente a discrecin de la direccin de la empresa. Los integrantes de los Crculos de Calidad debern estar conscientes de que no todas las soluciones propuestas sern aceptadas por la direccin. Un aspecto importante de los Crculos de Calidad radica en que las reuniones se realizan regularmente y no slo cuando se presenta el problema. Los Crculos de Calidad dependen en gran parte de dos elementos importantes: el promotor o facilitador que es responsable, de promover, difundir, medir y evaluar los resultados del programa y el lder o conductor que normalmente es el mismo supervisor, con objeto de mantener la estructura de la organizacin, pero operando de manera participativa, de tal forma que cualquier persona del grupo, tenga la oportunidad de expresar su opinin. Del lder se espera que desarrolle ciertas funciones tales como: presidir las reuniones, involucrar a todos los miembros, revisar registros, establecer asignaciones y por supuesto, obtener el provecho esperado de esas reuniones. Tanto el promotor como el lder, as como los integrantes del grupo, son capacitados en dinmica de grupos, resolucin de problemas, anlisis de informacin, control de calidad estadstica, as como en la elaboracin de reportes y presentacin de recomendaciones a la direccin, de tal manera que se facilite la efectividad de los Crculos de Calidad. Durante el anlisis de un problema, pudiera necesitarse la asesora de expertos de la compaa, para ayudar a solucionar un problema en particular, cuando esto suceda, es conveniente que conozca como funcionan los Crculos de Calidad, pero si esto no fuera posible, sera
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recomendable su participacin en los cursos previos de capacitacin para que conozcan sus fundamentos. Es necesario que los resultados o sugerencias, sean presentados en forma clara, ntida y concisa; as como tambin es sumamente importante que la direccin otorgue su reconocimiento y apoyo a los Crculos de Calidad. 7.2. Funcionamiento Los Crculos de Calidad son intervenciones organizacionales que buscan incrementar la productividad de la organizacin y la calidad de sus productos a travs de la participacin directa de sus empleados; asumiendo que tal participacin, derivar en sugerencias tiles para mejorar los mtodos de trabajo y el control de la calidad, involucrando a los mismos empleados en la implementacin de estos cambios. Debido a su nombre, Crculos de Calidad, existe la tendencia a pensar que son tiles nicamente para resolver problemas de calidad. Sin embargo, en una empresa, existen mltiples problemas de produccin y stos pueden atacarse en forma tal que involucre a la gente en la resolucin de esos problemas. De hecho los Crculos de Calidad, son efectivos para resolver cualquier tipo de problemas, pero es decisin de cada empresa determinar los problemas que sern atacados por los Crculos de Calidad. Los Crculos de Calidad no son programas de sugerencias, donde se presentan quejas o sugerencias para que otros investiguen o decidan. Ms bien, los Crculos de Calidad son procesos donde el grupo identifica el o los problemas, establecen prioridades, encuentra causas, propone soluciones, y cuando es posible, las implementa.

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8. DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de Calidad: 8.1. El Facilitador El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los Crculos y atender sus juntas. Sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto de la institucin y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de control de calidad. Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa cuando se requiera. 8.2. El Lder del Crculo de Calidad. Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia, direccin o jefatura. Su ausencia de los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que ms prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el supervisor ser el generalmente elegido.
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Las actividades del lder comprenden: Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin. Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar a fin de que se escuchen todos los puntos de vista. Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos. Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos tomados por el Crculo de Calidad. Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas. 8.3. Instructor Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el personal operativo, supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros de los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las funciones de cada cual debe desempear dentro del proceso, despus la capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la identificacin y resolucin de problemas.

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8.4.

Asesor Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera como deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones de los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus lderes antes y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar su progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de estudio.

8.5.

El experto Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo de Calidad.

9. ESTABLECIMIENTOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa o institucin se requiere fundamentalmente llevar a cabo las siguientes fases o etapas: Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su introduccin y operacin. Comprometer a los empleados. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad, a efecto de que stos formen parte de la operacin de la empresa o institucin. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de Calidad.
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Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos, despus a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados. 10. BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD. Entre los principales beneficios que se obtienen de la operacin de los Crculos de Calidad, tenemos los siguientes: Mejoras en la calidad de los productos y en la productividad de la empresa. Reduccin de costos. Mejora en la moral del personal. Promocin de la satisfaccin del personal por su trabajo. Autodesarrollo del personal. Creacin de conciencia por la calidad y la productividad. Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa. Promocin de la colaboracin y el trabajo de grupo. Mejora en las relaciones comerciales cliente - empresa. Mejora en la comunicacin y lealtad ante la empresa. Promocin de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de trabajo. Incremento en la participacin del mercado. Mejora de la reputacin y prestigio de la empresa. 11. PRINCIPALES PASOS EN LA OPERACION DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD. Las principales etapas de operacin de los Crculos de Calidad, son las siguientes: Se seleccionan los problemas a resolver. Se define o establece la situacin actual del problema. Se analiza el problema, obteniendo datos y la informacin necesaria. Se definen las alternativas de solucin y decisin por consenso. Se define el plan de implementacin.

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 Se presenta el plan para su ejecucin. Se ejecuta el plan. Se evalan los resultados. Confirmacin del efecto de la mejora realizada. Implementacin

Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora. 12. LOS CIRCULOS DE CALIDAD Y SU RELACION CON EL CONTROL DE CALIDAD. Es importante mencionar que los Crculos de Calidad no sustituyen de ninguna forma al Control de Calidad, sino que son parte del sistema utilizado por las empresas para asegurar la calidad de los productos. Normalmente, se ha considerado el sistema tradicional de Control de Calidad como responsabilidad exclusiva de un departamento y/o grupo reducido de personas dentro de la empresa. En Japn, por el contrario, la calidad se considera responsabilidad de cada uno de los integrantes de la organizacin, de hecho, el Control de Calidad, recibe la denominacin de control de calidad con alcance de toda la compaa, lo cual facilita la implementacin y operacin de los Crculos de Calidad, como una parte del sistema de control.

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13. TCNICAS UTILIZADAS EN LOS CRCULOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS Improvisacin de ideas en grupo. Diagramas de flujo. Anlisis de Pareto. Diagramas de causa efecto. Histogramas. Grficos. Cuadros de control. Hojas de verificacin. Matrices para decisiones. Anlisis de costo-beneficios

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CONCLUSIONES

Los Crculos de Calidad deben su existencia al compromiso de la Alta Direccin, que apoya y promueve este sistema de participacin en toda la organizacin. Los Crculos de Calidad no son una solucin inmediata ni garantizada de los problemas de una empresa, implican un esfuerzo continuo a largo plazo donde se busca principalmente una mejora en las comunicaciones y actitudes. Su mayor aporte es el afianzamiento de la cultura de calidad y adicionalmente los mejoramientos se revierten en beneficios econmicos para la Empresa. Nuestro Sistema de Crculos de Calidad est en una constante evolucin, donde se adaptan herramientas de manejo en el proceso de solucin de problemas e ideas que se han desarrollado en grupos de trabajo de otras empresas de la regin. En todas las empresas que han aplicado este sistema de Crculos de Calidad, le ha sido de gran provecho, ya que es un sistema que permite solucionar un problema o inquietud sin requerir de tantos recursos, ya que los grupos se forma voluntariamente, son especialista en la materia y se encuentran vinculado con lo que se va a tratar para solucionar, para despus presentar por medio de un informe a la alta gerencia para su aceptacin.

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RECOMENDACIONES

Con la aplicacin de un Sistema de Crculos de Calidad se obtiene la participacin activa en toda la organizacin, basado en el principio de que slo amalgamando la potencialidad y sinergia de un grupo humano, se pueden gestar cambios. La misma gente de la empresa es la que puede ofrecernos ms ideas sobre cmo enriquecer nuestros productos o servicios. El proceso de capacitacin del Sistema de Crculos de Calidad contribuye al desarrollo del trabajador en el campo de la formacin humana, aprende a relacionarse adecuadamente, no solamente con sus compaeros de trabajo sino con su pareja, hijos, familia, amigos y comunidad. Se le acrecientan valores de la comunicacin activa, compromiso, organizacin y crecimiento personal (aprende a expresarse, dar ideas, hablar en pblico).

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BIBLIOGRAFA

Amsdem, R.T., Una mirada a los crculos de calidad. Edit. McGraw Hill. Robson, Mike, Crculos de Calidad en accin. Edit. Ventura. Felgembaum, Armand. Control Total de Calidad. Edit. CECSA. Thompson, Phillip C. Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen. Grupo Editorial Norma. Primera Edicin. Colombia 1994. Pginas Web: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ccuch.p df http://www.monografias.com/trabajos-ppt/circulos-calidad/circuloscalidad.shtml http://pruebaintensivocalidad.blogspot.com/2007/07/resumen-5-circulosde-calidad_10.html http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/qc.htm

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