Sesin 1:

CALIDAD EN LA ATENCIN
PERSONA DE CALIDAD: Una persona que ofrece una atencin de calidad es aquella que genera bienestar, confianza y satisfaccin al cliente. Toda empresa que quiere mantenerse en el mercado y ser exitosa debe brindar una buena atencin a sus clientes.

Cmo desarrollar este nivel de servicio:

DESARROLLAR LA CALIDAD Reflexiona: Qu debemos hacer para generar satisfaccin en un cliente? Debemos generar credibilidad, confianza y capacidad negociadora. Tipos de Habilidades Bsicas: Habilidades personales: caractersticas innatas o adquiridas que sostienen un equilibrio emocional y saludable consigo misma y los dems. Respeto a s mismo Respeto a la diversidad Flexibilidad Autoconfianza Tolerancia Empata Asertividad (ser directo, honesto y apropiado) Habilidades tcnicas: son conocimientos y destrezas que permite atender al cliente de manera rpida y eficiente. Entre habilidades tcnicas tenemos:

 Manejo de transacciones y cmo ingresar la informacin al sistema de caja. Manejo del teclado pin pad, impresora, calculadora electrnica y otros perifricos. Manejo del dinero.

Cmo desarrollar la calidad de atencin al cliente? Respeto a todos. Prontitud en la atencin. Satisfaccin del cliente. Honestidad.

PAUTAS DE ATENCIN: Son el protocolo que la institucin financiera para una adecuada atencin a los clientes a travs de los cajeros. El cajero es la imagen de la institucin financiera Pautas: 1. Presentacin personal 2. Saludo 3. Sonrisa 4. Concentracin 5. Invitacin final 6. Agradecimiento 7. Buen deseo

Sesin 2:

ATENCIN DE CALIDAD DE DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES

Una institucin financiera tiene varios tipos de clientes, esto exige al cajero saber identificarlo, mostrando la habilidad para manejar diversas situaciones cumpliendo con las pautas de la institucin financiera. ATENCIN AL CLIENTE La atencin de calidad implica trabajar correctamente siendo cordial y eficientes, brindando la informacin respectiva al cliente. Es importante porque ayuda a la institucin financiera mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. TIPOLOGAS DE CLIENTES TIPOS CLIENTE HABLADOR manteniendo distancia. CLIENTE IMPACIENTE dinamismo. CLIENTE ARROGANTE eficacia. CLIENTE METICULOSO CLIENTE INFLUYENTE amabilidad. CLIENTE AMISTOSO CLIENTE OBSTINADO CLIENTE DESCONTENTO interrupciones y CLIENTE INSEGURO CLIENTE POLMICO estar sereno, PAUTAS Ser amable y concreto

Atenderlo rpido mostrando

Dar la impresin de seguridad y

Ser amable, concreto y sin dudas. Tratarlo con cuidado y

Hacer preguntas bsicas. Ser tolerante. Prestarle mucha atencin sin contradicciones. Ayudarle a resolver su problema. Comprensin, mucha atencin, seguro y firme.

CLIENTE PESIMISTA bien. CLIENTE ESCPTICO convincentes. CLIENTE SABELOTODO su opinin. CLIENTE CONSERVADOR pruebas. CLIENTE AMARGADO CLIENTE SARCSTICO una atencin

Darle fe y valor, hacerle sentir

Presentarle testimonios

Alabar sus conocimientos y pedir

Aceptar sus principios y exhibirle

Sembrar optimismo. Ser paciente, tolerante, dndole rpida y eficaz.

EL CLIENTE El cliente es un aliado de la institucin financiera que aporta beneficio a corto, mediano y a largo plazo. Es parte esencial de nuestro negocio, es nuestro objetivo. Es la persona ms importante, merece el mejor trato y es quin nos motiva a superarnos. Caractersticas: Compara y escoge la institucin que considere adecuada o de calidad. Es fiel a su institucin financiera. Busca una atencin preferencial. Demanda atencin rpida y eficaz. Espera ser escuchado y recibir respuestas precisas. Se vincula a la institucin financiera generado ingresos. Expresa sus reclamos y/o sugerencias contribuyendo a una mejor atencin al cliente.

TCNICA DEL SEMFORO Luz Roja: (identifica la emocin- diagnstico)

Luz amarilla: (reflexiona- piensa en opciones) Luz verde: (toma accin atiende la demanda)

INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO DE FORMACIN BANCARIA

CURSO: CALIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE

DOCENTE: ZEGARRA ESCUDERO, HOMERO

-CERTIFICACIN PARA CAJEROSCAJERO 129 TURNO: NOCHE INTEGRANTES: REYES ELAS, EDINSON SECLN PUSE, YULISSA VLEZ REYES, KELLYN DVILA MORALES, LEYDI