Diapositivos Atendimento Na Recepção

27-02-2013
Curso: Imagem pessoal e comunicao com o cliente Nome do (a) Formador (a): Ctia Barreira
OBJECTIVOS GERAIS:
Programa: Programa Operacional do Potencial Humano Eixo Prioritrio: 2 Adaptabilidade e Aprendizagem ao Longo da Vida Tipologia de Interveno: 2.3- Formaes Modulares Certificadas Entidade Beneficiria: UFCD: rea de Formao: Carga Horria: Nvel de Formao: 4
Os formandos devero ser capazes de:
Identificar e aplicar tcnicas de atendimento personalizado

a clientes
Tratar de reclamaes e de conflitos Tratar outras situaes especiais Prestar um servio de qualidade do servio de recepo Assistir como atitude permanente
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Ctia Barreira
ATENDIMENTO DIVERSOS NA RECEPO

Data: 25/02/2013
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COMO SER UM BOM RECEPCIONISTA?
O recepcionista a porta de entrada, um elemento importante dentro das empresas. As funes nas quais um recepcionista actua, podem variar de acordo com o segmento que a sua empresa segue.
O profissional o responsvel por criar um elo entre pblico externo e o pblico interno da empresa. No entanto, para que esse atendimento seja o melhor possvel necessrio que se sigam certas regras bsicas e que formam um profissional ideal:
Regra 2
Fique atento aos movimentos que acontecem diariamente, sendo eles pedidos, orientaes e regras que devem ser seguidas. Procure resolver os problemas que aparecem sozinho, mas sempre seguindo regras.
Regra 1
Seja discreto, na forma como age e fala. Esquea todos os problemas pessoais e demostre sempre que est de bom humor, afinal, os problemas devem ser resolvidos fora da empresa.
Quando ocorre algum problema, o cliente espera que o recepcionista o resolva ou conduza at algum que possa resolv-lo. Procure sempre agir de forma preventiva.
Evite misturar vida pessoal com profissional .
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Regra 3
Procure ser sempre o mais organizado possvel, fique atento a arrumao do seu espao, mas, o modo como p mantm pode dizer muito sobre si.
Regra 3
A agenda um acessrio indispensvel. Mantenha-a organizada e atente-se a tudo que for marcado nela. Se tiver acesso a um computador, utiliza-o, pois um dos melhores meios para manter uma organizao de forma actualizada.
Deixe sempre mo tudo o que for necessrio, como listas, guias telefnicos, dados dos clientes, fornecedores e tudo mais o que for importante.
Regra 4
Nunca chegue atrasado. Chegar dentro do horrio uma lei. Nada mais desagradvel do que a presena do cliente em uma empresa e a falta do recepcionista para atend-lo e encaminh-lo medida que for necessrio.
Regra 5
Seja sempre criativo, principalmente quando se trata da resoluo de um problema. Como uma profisso que exige o atendimento ao pblico, situaes inesperadas podem acontecer a qualquer momento, exigindo rapidez e criatividade o recepcionista. Mostre-se sempre seguro.
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Existem certos comportamentos que devem ser evitados, pois os mesmos podem causar antipatia e irritao nas pessoas que o cercam, como:
Certas reaces agressivas; Falta de respeito aos superiores; Interrupo durante conversas;
Mascar chiclete; Fumar durante o horrio de servio; Retocar a maquiagem, pentear-se ou usar o espelho no horrio de servio;
Fazer de conta que no viu a pessoa que quer e precisa ser atendida. Faa sempre o que julgar ser mais correcto e procure causar sempre boa impresso.
Falta de modstia;
Roer unhas, demostrando insegurana certas vezes e uma conduo nada higinica;
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IMPORTNCIA DE ESTAR INFORMADO

Para facilitar o seu dia-a-dia no trabalho, organize uma lista
Hoje em dia h uma grande concorrncia, destaca-se aquele que possuir um diferencial, aquele que est sempre bem informado. s vezes, um recepcionista com mais experincia pode ter mais desenvoltura do que um que est a comear. No entanto, se demonstrar que possui disposio para aprender, estudar e procurar estar se desenvolvendo cada vez mais, perceber que espaos sempre sero abertos.

com algumas informaes que so fundamentais, como por

exemplo:
Horrios de atendimento ao pblico de cada sector; Localizao de cada um dos departamentos existentes na empresa; Andar e mesa de trabalho de cada sector; O nome dos funcionrios que ali trabalham e em que departamentos
trabalham;
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Horrio de chegada e sada dos funcionrios; Horrio de almoo de cada sector da empresa; O ramal telefnico dos funcionrios;
O bom recepcionista aquele que realmente gosta de fazer o que faz e zela pelo seu trabalho, de maneira mais cuidada e sempre da forma mais perfeita possvel. Lembre-se Nunca ignore ou simplesmente esquea um pedido feito por um cliente ou seu superior.
Outras informaes que sejam teis para o esclarecimento do pblico.
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O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES
O Planeamento
Todas as actividades seguidas pelo recepcionista devem ter um comeo, meio e fim. Toda a rotina diria deve ser planeada.
A organizao
Tudo que seu deve estar sempre muito bem organizado, tanto como pessoa ou o seu local de trabalho.
Planeie o que ir fazer ao chegar, durante a manh, aps o almoo, durante a tarde e antes de ir embora. Cada minuto valioso e deve ser
A cada incio de dia procure organizar todas as ferramentas que sero utilizadas: papis, canetas, lpis, agenda, listas de telefones, arquivos e
planeado.
tudo mais que for necessrio.
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Lembre-se sempre:
Dica Se no tocar num papel que est sob sua mesa por mais de trs dias, deite-o fora, provavelmente ele completamente intil. Mantenha sempre suas gavetas em ordem, mantendo nelas somente o que for necessrio. Deixe mo o que for utilizar. Evite utilizar aqueles papeizinhos que colam, pois eles acabaram fazendo parte de sua decorao.
O recepcionista causar a primeira impresso de uma empresa, ou seja, se algum cliente chegar e o ver todo desajeitado e sua mesa completamente desorganizada, provavelmente ele chegar receoso e ter uma m impresso da empresa, demonstrando-lhe uma completa falta de organizao.

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O controlo
Como a funo do recepcionista a atender pessoas, seja pessoalmente
ou por telefone, o controle deve ser essencial. Quando se menciona a palavra controlo necessrio ter em mente que ela se refere s emoes, actividades e subordinados.

A liderana Um lder possui o poder de atrair as pessoas com a sua simpatia, sem precisar fazer muito esforo.
Esteja sempre disponvel para tirar dvidas e atender os outros, procurando sempre faz-lo de forma natural. Procure levar da melhor maneira possvel as suas responsabilidades.
Caso se esquea de anotar sobre uma reunio que o seu chefe deveria ter com o presidente de uma importante empresa, ser muito provvel que ele
no comparea a essa reunio, o que lhe trar m reputao e uma

consequncia desagradvel.
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O RECEPCIONISTA EFICIENTE
Um recepcionista eficiente consegue desempenhar todos os papis que lhe so apresentados, dentro das suas funes.
O recepcionista eficiente provido de grandes qualidades, entre as quais esto:
a ponte que liga as pessoas e seus interesses, dotado das mais diversas qualidades. Por isso que consegue lidar com todas as situaes constantes e surpreendentes
no seu dia-a-dia.
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O respeito
Procure respeitar a si mesmo e aos outros. Todos possuem os mesmos sentimentos to intensos quanto os seus, isto equivale aos medos, desejos, ansiedade, paixes, frustraes, alegrias, inseguranas e outros sentimentos que podem atordoar a qualquer um.
O respeito
Jamais utilize grias, gargalhadas, piadas de mau gosto, brincadeiras imprprias e comentrios que na acabem ao momento.
Tome decises e assuma os seus actos, assim receber o respeito de toda a empresa, apresentando uma imagem de responsvel e de uma
Respeite qualquer sentimento que outra pessoa possa sentir, seja ele um cliente, um colega ou um subordinado.
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pessoa extremamente confivel.
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A lealdade
Vista a camisa de sua empresa. Nada mais gratificante para o chefe de
uma empresa do que constatar que seu funcionrio trabalha ali porque gosta de estar ali.
A dedicao
Para que uma pessoa se dedique ao seu trabalho, necessrio, que
ela goste do que faz.
Se para si muito difcil levantar de manh para ir trabalhar e s tem falado mal de seu chefe, trate j de procurar outro emprego, j que este no tem sido suficiente satisfatrio. No faa nada malfeito, livre para ir e vir a qualquer momento. Pense que se foi contratado, foi porque algum depositou um voto de confiana em sua pessoa.
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Coloque paixo em tudo o que faz.
Se estiver num lugar em que no gosta de estar, o seu psicolgico comear a pressionar de alguma maneira, atravs de doenas, gastrites, problemas de coluna, micoses e outros males.
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A discrio
A discrio para o recepcionista fundamental, j que o mesmo se relaciona com as pessoas durante todo o dia.
O bom senso
Utilize o seu lado racional para livrar-se das situaes mais embaraadoras que lhe aparecerem.
Se mantiver a discrio de forma correta, automaticamente, todos o respeitaro. No coloque ningum em nenhum tipo de situao constrangedora.
Surpreenda a todos pela sua competncia e charme,
deixando o exibicionismo de lado. O bom senso faz parte

da vida pessoal e profissional.
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A sensibilidade O recepcionista eficiente ouve com o corao e processa com a cabea a informao que acabou de colher. Ao ouvir com o corao, com certeza voc captar muito mais do que foi dito.
A eficincia A eficincia uma das caractersticas que se torna uma pea fundamental em qualquer uma das profisses. Um recepcionista se torna eficiente quando consegue atingir os
Ao colocar o seu corao para trabalhar voc percebera outros sentimentos que at ento no haviam sido compreendidos, evitando que o dio e o rancor nutram o seu ser.
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seus objectivos, se tudo ocorreu conforme planeado.
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A iniciativa
O dinamismo
Procure resolver os problemas que forem aparecendo, sem

esperar que uma boa alma aparea para solucion-los.
Procure colocar a sua alma em tudo aquilo que faz,

apresentando disposio, determinao, vivacidade e alegria. Mostre ao outro que sempre quer ir em frente.
Faa o que for necessrio fazer sem que os outros o mandem fazer. Uma pessoa que apresenta iniciativa acaba se tornando verdadeiramente til.
Assim como a alegria, o dinamismo contagiante, atraindo
simpatia, boa vontade e a colaborao das pessoas.
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A pontualidade Nada como um funcionrio exemplar que sempre chega dentro do horrio, sem atrasos ou enganos.
A pacincia
Durante a sua vida profissional, a pacincia ser uma de suas maiores aliadas, devido ao contacto com diversas pessoas.
S se deve atrasar ou faltar em casos extremos. Tenha a conscincia de que uma equipa pode ser prejudicada por sua causa.
Observe o ritmo das pessoas e as respeite em seu andamento. Observe se no h ningum desmotivado em sua equipa, s
vezes pode ser apenas uma situao passageira.
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CONHECIMENTO DA EMPRESA
A cultura geral
Como ocorre em qualquer profisso, o recepcionista deve

constantemente se actualizar, ler, estudar, aprender e se reciclar.
O recepcionista deve conhecer todas as reas da sua empresa, isso inclui as reas de actuaes, os produtos com os quais trabalha, os seus fornecedores e concorrente. necessrio que se conhea todo o organograma da empresa. Quanto mais souber, com certeza, mais segurana estar passando a cada um que for atender. O recepcionista deve reconhecer a hora de falar e principalmente, a hora de calar.
Procure estar atento aos acontecimentos em geral e mantenha sempre os ps no cho.
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DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO RECEPCIONISTA
CONTROLO DAS EMOES
Autoconhecimento uma prtica saudvel que deve ser tomada por todos, pois este um meio que possibilita a conscientizao de limitaes e recursos.
Separe sempre sua vida profissional da pessoal. A partir do autoconhecimento ser possvel controlar seu estado emocional.
o modo de aprender a viver de forma harmnica com as dificuldades que forem aparecendo e com os potenciais existentes.
Os problemas pessoais devem ser resolvidos em casa, jamais devem ser levados para a empresa. Procure encarar o dia-a-dia de forma harmnica.
Entre defeitos e qualidades ser possvel buscar o autoaperfeioamento.

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CONTROLO DAS EMOES
A POSTURA COMPORTAMENTAL
O controlo emocional o ajudar a discutir um assunto de forma equilibrada. Jamais responda ao cliente de forma histrica ou grosseira por algum motivo que no deveria. Isso contar alguns pontos a menos a ser favor e pior ainda ser se o cliente reclamar de suas atitudes. Tenha calma, presena de esprito, autenticidade e boa vontade.
O recepcionista deve apresentar uma aparncia elegante,
sendo agradvel e demonstrando segurana.
A postura essencial e deve ser levada em conta ao andar, sentar, levantar at mesmo quando estiver, em p, parado.
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Os movimentos devem ser os mais discretos possveis, sem jamais gesticular demasiadamente.
Utilize muitas expresses como: - Por favor. - Obrigada. - Tudo bem? - Posso ajuda-lo? - Pois no?
O olhar tambm deve ter postura, deve ser firme, assim como a voz que deve impor respeito.
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COMUNICAO APLICADA RECEPO
A porta de entrada para qualquer empresa a comunicao, somente assim ela poder manter a relao entre a empresa e o cliente. da qualidade desta comunicao que sobreviver o seu trabalho.
Seja cordial. Procure cumprimentar todos os que cruzam o seu caminho. Trabalhe o seu lado humano.
Tudo que fizer, seus modos, gestos, postura forma de caminhar, parar, sentar e at mesmo o seu tom de voz deve ser harmonioso.
Os canais como j vimos anteriormente, so os meios pelos quais mensagem emitida pelo emissor e recebida pelo receptor.
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Deve:

Se a mensagem for enviada e no compreendida pelo receptor, problemas de comunicao acabaro sendo acarretados.
- Elaborar bem as mensagens; - Estudar os mtodos de abordagens; - Utilizar as melhores palavras; - Usar as melhores frases para cumprir determinados objectivos.
Voc tambm um dos profissionais responsveis pela mensagem que a empresa deseja transmitir.
- Um dos melhores meios para aperfeioar a comunicao com a prtica contnua.
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O recepcionista deve se supervisionar diariamente. H dicas que podero ajud-lo a ficar mais tranquilo, seguro e convincente na hora de conversar.
Dica 2
Procure familiarizar-se ao mximo com os assuntos da empresa.

Dica 3 Em qualquer circunstncia, procure manter a tranquilidade.
Dica 1 Saiba esperar para agarrar o momento certo de falar.
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Dica 4
Dica 6
Utilize sempre o portugus e esquea completamente as grias.

Dica 5 Para melhorar, desenvolva as suas habilidades e capacidades.
Evite gesticular excessivamente.

Para acertar sempre na comunicao, h hbitos que so expressamente proibidos, como por exemplo: - Interromper uma pessoa que est falando; - Falar ao mesmo tempo que outra pessoa estiver falando;
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- Achar que pode dominar a conversa e o assunto;
- Atropelar a sequncia na conversa; - Apresentar nervosismo na apresentao dos argumentos.
H hbitos que podem ser nocivos comunicao. Entre eles esto :

- Falar alto demais; - Falar baixo demais, dificultando assim a recepo; - Falar depressa demais a ponto de cansar que est
ouvindo;
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- Falar utilizando de pausas enormes, fazendo com que o ouvinte seja motivado a ajud-lo a completar as palavras;
- Falar sem terminar as frases ou mutilando as palavras;
- Falar sem identificar a entoao, desconhecendo o valor da pontuao;

- Falar utilizando uma nica tonalidade, deixando a conversa montona; - Repetir diversas vezes palavras do tipo: Entendeu? Compreendeu? Sabia?
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- Falar sem fazer nenhuma pausa e muitas vezes at perder o flego, tornando certas palavras incompletas devido falta de respirao;
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A comunicao eficaz pode levar todos ao sucesso, basta que as dificuldades mais comuns ao falar sejam eliminadas, isto inclui:
H dicas que podem colaborar para melhorar a leitura oral:
- Fazer a leitura em voz alta e cada vez mais rpida;
- Falar em pblico;
-Ler pedaos de textos com diferentes entoaes, procurando perceber os diferentes sentidos que podem ser dados ao texto;
- Organizar as ideias de forma adequada; - Usar um tom de voz mais agradvel; - Comear, desenvolver e finalizar uma apresentao;
- Ler com os olhos a palavra seguinte a que voc est pronunciando para no gaguejar;
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ATENDIMENTO TELEFNICO PERSONALIZADO

ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE O atendimento telefnico faz parte de sua rotina diria de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance.
TENHA TUDO MO
O servidor activo, inactivo, beneficirio de penso ou professor substituto est telefonando porque quer obter algum esclarecimento que considera importante.
Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relao de ramais por seco/sector).
Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica.
Atender prontamente diminui a impacincia.
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IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE importante que a empresa possua uma s maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.
TRATE A PESSOA PELO NOME
Identifique a Seco/Sector Identifique-se Cumprimente Alm de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificao dar ao seu cliente a confirmao de que estar a falar com o
Sempre que possvel chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa mgico. Esta tcnica pe a ligao em um plano mais pessoal, informal.
Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, filho, meu senhor ou minha senhora etc.
servio certo, no lugar certo e com a pessoa certa.
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SEJA AMIGVEL
Seja cuidadoso: - Para evitar expresses desagradveis, palavres, grias ou rudos que possam criar sentimentos negativos no cliente; - Para no compartilhar com o cliente informaes internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informaes para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone.
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A conduta do atendedor, mesmo por telefone, ouvida pelo cliente.

Sempre inicie a conversa com uma atitude amigvel e prestativa; Tenha postura ao sentar-se. Dedique ateno ao cliente evitando distraces;
No consuma alimentos enquanto atende ao telefone;
O tom de voz muito importante: deve passar confiana, alm de clara e fcil de entender;
Escute atenciosa e activamente (ok, sim, etc).
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EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente:
Mesmo quando no estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicao de quem estiver ao telefone.

Entende o problema/necessidade e est interessado em ajud-lo;
Identifique exactamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar.
Ir resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficincia.
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NO INTERROMPA SEU CLIENTE Espere at o cliente parar de falar: ento faa a sua pergunta. Ns todos perdemos alguns detalhes numa conversao, assim, importante lembrar de confirmar as informaes recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.
DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR APLICVEL Existem momentos em que seus clientes querem mais ateno, seja em funo de problemas pessoais ou de alguma situao vivida na instituio. Mostre empatia: reconhea a frustrao, mostre prazer em ajudar, seja
No deixe ningum interromp-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone.
cordial, sincero, respeitoso e corts.

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No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessrio.
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JUNTE O MAIOR NMERO DE INFORMAES QUE CONSEGUIR
SEJA COMPREENSVEL NA SUA COMUNICAO
Lembre-se: sua misso ajudar e atender s necessidades do cliente, identificar dvidas e tomar uma deciso.
Tome as precaues necessrias para estar seguro de que voc est se comunicando claramente:
- Ao dar informaes, faa com que estas sejam precisas e completas;
- Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e
correcta;
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SEJA COMPREENSVEL NA SUA COMUNICAO
SOMENTE TRANSFIRA A LIGAO QUANDO NO HOUVER OUTRA OPO
- Diga a verdade ao cliente; muito melhor ele saber o tempo real que ter que esperar pela solicitao, do que criar falsas expectativas; - Tente evitar termos como Eu acho, possivelmente ou talvez. Eles comprometem a confiana.
Sempre que possvel, tente resolver os problemas do seu cliente; porm, haver momentos em que ser necessrio
envolver outras pessoas ou reas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada.
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Ao transferir, siga as seguintes regras:
- Ao transferir a ligao, fale com a pessoa encarregada e
d o nome do cliente, explicando brevemente a situao.
- Explique que vai transferir a ligao e o motivo;
Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma histria.
- Diga que vai transferir a ligao para tal pessoa ou seco/sector, junto com o nmero do ramal (assim se a
ligao cair, o cliente poder ligar novamente);

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RETORNE A CHAMADA
DESLIGUE GENTILMENTE Espere o cliente desligar o telefone primeiro.
Retorne s pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informaes. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando no estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante.
Retorne quando vir o recado, to logo lhe seja possvel, sob pena de perder a confiana de seu cliente, colega de trabalho ou amigo.
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TRATAMENTO DE RECLAMAES E DE CONFLITOS
O recepcionista precisa lidar com as mais diversas situaes que lhe aparecem pela frente, seja por telefone ou pessoalmente.
Ser muito comum atender a pessoas que chegam exaltadas, fazendo a maior baguna, gritando e at mesmo exigindo ateno imediata.
Isso equivale aos diferentes nveis culturais e sociais, as diversas idades a ainda, com problemas que podem variar, dos mais simples aos mais complexos.
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Essas pessoas no tero pacincia e nem disposio para um dilogo amigvel, transferindo toda a culpa para si, recepcionista.
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COMO AGIR O seu papel nem sempre se limitar quelas tarefas que seguem milhes de burocracias e s rotinas dirias.
PESSOAS TENSAS, STRESSADAS OU IRRITADAS Procure agir da forma mais delicada possvel. Mostre ao cliente que estar encaminhando ao responsvel para encontrar soluo
A profisso exige que se esteja preparado para agir em casos de toda natureza.
do seu problema, pois para tudo h uma sada.
Diga-lhe para que se acalme e que ir tentar resolver a situao o mais rpido possvel.
necessrio demonstrar segurana em todas as situaes.
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PESSOAS TENSAS, STRESSADAS OU IRRITADAS Este tipo de pessoas est normalmente com algum problema.
PESSOAS COM PRESSA E SEM PACINCIA Algumas pessoas tendem de ficar nervosas diante do pedido de recepcionista de aguardar por um momento enquanto o problema est a ser analisado. Dizem que esto atrasados para algum outro compromisso e que necessitam ser atendidos imediatamente.
Pode ser uma insatisfao gerada pelo produto ou servio oferecido pela empresa. No entanto, toda a gente acaba
sendo vista como culpada nessas horas.

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PESSOAS COM PRESSA E SEM PACINCIA Em casos como estes, o recepcionista deve apresentar toda a segurana. Com calma, diga a pessoa que o problema ser resolvido o mais breve possvel e que tudo o que necessrio um pouco de pacincia. Enquanto isso, oferea um caf ou uma gua e procure tratar da resoluo do problema.
PESSOAS TMIDAS E CALADAS So tipos de pessoas tambm difceis de lidar, j que por causa da timidez, muitas vezes no conseguem explicar quem esto a procurar ou por qual motivo esto ali.
Por causa do nervosismo, acabam por no se lembrar do nome da pessoa com quem desejam falar deixando-o numa situao complicada, sem saber o que fazer.
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PESSOAS TMIDAS E CALADAS Neste caso, procure conversar com a pessoa at que ela relaxe.
PESSOAS QUE ESTO PROCURA DE INFORMAO Dialogue bastante com este tipo de pessoa. Faa perguntas sobre o que ela gostaria de saber. Por exemplo, se ela deseja saber sobre algum curso demonstre pacincia. D informaes sobre as aulas, as tabelas de preos, horrios e as demais informaes que forem solicitadas. Mostre todos os dados positivos que a empresa tem a oferecer, afinal de contas, esta a sua funo.
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Tende chegar ao seu problema, investigando informaes que o ajudem a encaminh-la a algum da rea que a
mesma necessita.
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APRESENTAO PESSOAL
PESSOAS QUE ACABAM SE RECUSANDO A FORNECER DOCUMENTOS Segundo critrios de algumas empresas, deixar algum documento na recepo antes de entrar na mesma lei.
Ao recepcionista apresentar-se pessoalmente bem, sem pensar exactamente no cargo ou na funo que exerce, acabar por revelar muito sobre a qualidade e a capacidade da empresa, j que representa a mesma.
Tenha calma e explique com muita pacincia e tranquilidade que est uma das exigncias da empresa. Mas no se deixe enganar por ela e no a deixe entrar sem que o documento esteja na sua mo.
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APRESENTAO PESSOAL
A APRESENTAO E O NVEL PROFISSIONAL
O cuidado com as suas vestimentas deve ser intenso, assim como os cuidados que deve com as unhas, higiene em geral, cabelos.
A apresentao pessoal uma forma de demonstrar o seu nvel profissional, assim como sua capacidade, preparo e eficincia.
Alm disso, deve estar sempre com grande disposio e simpatia.
Voc deve apresentar a empresa aos clientes, fazendo com que eles conheam os seus padres e a qualidade dos servios ou produtos que ali encontraro.
Lembre-se sempre que voc o carto de visitas da empresa, uma amostra do que os clientes encontraro ao entrar l dentro.
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Mulheres:
As mulheres ainda necessitam ter um cuidado especial com as unhas, que devem apresentar um tamanho razovel.
O recepcionista deve apresentar uma boa aparncia fsica, comeando pela higiene pessoal. Homens :
Os homens devem estar com as unhas sempre cortadas, cabelos aparados e a barba deve estar sempre feita. O uso do gel indicado para que o cabelo possa permanecer ajeitado por um dia inteiro de trabalho. No entanto, procure tomar cuidado para que exageros no sejam cometidos.
Unhas excessivamente compridas acabam no sendo muito bem aceitas, pois tornam-se um obstculo na hora de trabalhar com o telefone ou interfone.
Se voc for uma daquelas pessoas que se recusa a cortar as unhas, procure escolher esmaltes discretos, j que esta profisso exige moderao.
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O recepcionista possui uma postura que chama muito a ateno de
Jamais exagere no perfume, pois o ar pode ficar desagradvel se todos os que trabalham sua volta o utilizarem da mesma forma. Por isso, tenha muito cuidado.
todos que rodeiam, por isso deve saber como agir de forma correcta.
Evite fumar durante horrio de trabalho. Deve-se levar em conta que algumas empresas tm regras que no devem ser esquecidas.
No entanto, isto no quer dizer que o perfume seja proibido, mas que somente deve ser usado de forma
Se na empresa em que se trabalha no existe um local especial para fumantes ou locais em que possa fumar discretamente, o melhor mesmo aguentar e deixar para fumar somente nos intervalos, como por exemplo, na hora de almoo.
moderada.
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Cuidado com os hbitos e manias que possui, como por exemplo, roer as unhas. Nada mais desagradvel para um cliente que chegar na empresa e dar de cara com um recepcionista roendo as unhas ao falar com ele. Procure encontrar uma maneira de controlar-se.
As chicletes so extremamente proibidos a esses profissionais. Lembre-se sempre que voc ter que atender as pessoas ou o telefone. Alm do mais, o acto de mascar chicletes acaba por causar uma m impresso
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A linguagem corporal pode exercer um papel fundamental no dia-a-dia do recepcionista. Por isso, jamais deve preocupar-se apenas com a linguagem dita e esquecer-se da corporal.
A linguagem corporal poder atrair ou simplesmente repelir as pessoas. Comece a prestar ateno na forma como anda, senta, olha, a posio que mantm a cabea, os gestos, a postura que mantm e o modo como se veste.
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Trata-se de uma linguagem universal que muitos percebem sem ter noo.
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OBRIGADA A TODOS
Ctia Barreira
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COMO SER UM BOM RECEPCIONISTA?

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Evite misturar vida pessoal com profissional .

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IMPORTNCIA DE ESTAR INFORMADO

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com algumas informaes que so fundamentais, como por

IMPORTNCIA DE ESTAR INFORMADO

IMPORTNCIA DE ESTAR INFORMADO

Outras informaes que sejam teis para o esclarecimento do pblico.

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

tudo mais que for necessrio.

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

O RECEPCIONISTA E SUAS ATRIBUIES

no comparea a essa reunio, o que lhe trar m reputao e uma

O recepcionista eficiente provido de grandes qualidades, entre as quais esto:

pessoa extremamente confivel.

Coloque paixo em tudo o que faz.

Surpreenda a todos pela sua competncia e charme,

deixando o exibicionismo de lado. O bom senso faz parte

seus objectivos, se tudo ocorreu conforme planeado.

Procure resolver os problemas que forem aparecendo, sem

Procure colocar a sua alma em tudo aquilo que faz,

Assim como a alegria, o dinamismo contagiante, atraindo

simpatia, boa vontade e a colaborao das pessoas.

vezes pode ser apenas uma situao passageira.

Como ocorre em qualquer profisso, o recepcionista deve

Procure estar atento aos acontecimentos em geral e mantenha sempre os ps no cho.

DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO RECEPCIONISTA

CONTROLO DAS EMOES

Entre defeitos e qualidades ser possvel buscar o autoaperfeioamento.

CONTROLO DAS EMOES

O recepcionista deve apresentar uma aparncia elegante,

sendo agradvel e demonstrando segurana.

COMUNICAO APLICADA RECEPO

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- Um dos melhores meios para aperfeioar a comunicao com a prtica contnua.

COMUNICAO APLICADA RECEPO

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Procure familiarizar-se ao mximo com os assuntos da empresa.

Dica 1 Saiba esperar para agarrar o momento certo de falar.

COMUNICAO APLICADA RECEPO

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Utilize sempre o portugus e esquea completamente as grias.

Evite gesticular excessivamente.

COMUNICAO APLICADA RECEPO

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H hbitos que podem ser nocivos comunicao. Entre eles esto :