RESUMEN EJECUTIVO Taco Bell inicia la dcada de los 80 con una idea distorsionada del negocio de la empresa: se definan

dentro del sector de comida mejicana cuando realmente se encontraban en el de comida rpida. Su proceso de produccin, utilizaba mucha mano de obra, la misma que era abundante y barata; pocos niveles de riesgo y poca tecnologa. No necesitaban ms: Taco Bell y la industria pensaban que las ventas eran impulsadas bsicamente por la ubicacin, la publicidad y la innovacin de los productos. Su concepto de mejora del servicio no estaba enfocado hacia el cliente. Todo esto empez a cambiar con la llegada de John Martin en 1983. Martin le dio a Taco Bell un cambio de visin estratgica, pasando de ser una empresa productora de alimentos a ser una empresa que se dedicara a dar de comer a la gente. Esto le permiti redefinir el rumbo a seguir en la organizacin. Los procesos de negocio no se encontraban alineados con esta nueva visin, se dedicaba ms espacio a la cocina que al comedor, los gerentes se preocupaban por la preparacin de alimentos y no por la calidad de servicio que se ofreca a los clientes, los empleados tenan un elevado ndice de rotacin y no se contaba con sistemas de informacin que permitan apoyar a la toma de decisiones. A toda luz haba una imperiosa necesidad de adoptar un nuevo estilo de gestin, de cara a la entrada en madurez del mercado de comida rpida, caracterizado por el progresivo aumento de costos de mano de obra y de apertura de locales, entre otros desafos. El resultado fue la aplicacin de una estrategia de valor basada en calidad y precio. Para ello se tuvo que hacer una serie de cambios significativos. A partir de un estudio se encontr que los clientes buscaban rapidez, exactitud, limpieza y temperatura, denominados como HECHOS, por su adaptacin de las iniciales F.A.C.T. que correspondan a cada uno de estos atributos. Para ello, se introdujeron programas novedosos como el C-menos, que redefini su proce[***]so de produccin, mejorando el servicio y las ventas; RES, que permiti incrementar la productividad en la atencin de pedidos; TACO, que introdujo los sistemas de informacin y todas sus aplicaciones a la compaa, reduciendo el trabajo administrativo y mejorando la toma de decisiones; y finalmente, centraron su atencin a los recursos humanos, redefiniendo cargos, perfiles, sistemas de compensacin y promociones, reduciendo enormemente la rotacin de su personal y potenciando el aporte del mismo. Los resultados no se hicieron esperar. No solamente se incrementaron notoriamente las ventas, Taco Bell pas a ser el pionero en la utilizacin de una estrategia de valor al cliente en la industria de la comida rpida, cambiando las reglas de juego imperantes e influenciando a toda la industria, a pesar de ser inicialmente un pequeo competidor. OBJETIVO El objetivo del informe es identificar cmo Taco Bell logra mejorar su productividad, posicionamiento y ventas al implementar una estrategia de valor en la bsqueda de la Calidad Total. Asimismo se busca determinar cules fueron los

factores claves de xito y cuales son los criterios de mejora y sostenimiento que deben emplearse para continuar por la senda de la calidad en el servicio alcanzada. ALCANCES Y LIMITACIONES El presente trabajo analiza la evolucin de Taco Bell desde 1982 a 1991. El anlisis se centra en las decisiones estratgicas llevadas a cabo por sus directivos que involucraron cambios estructurales en la forma de operar de la organizacin y que la llevaron hacia la calidad total. El anlisis de las reacciones de la competencia ante los cambios efectuados por Taco Bell, se limita a la informacin presentada en el caso. RESUMEN DESCRIPTIVO A continuacin presentamos una sntesis estructurada de la informacin mostrada en el caso, como paso previo al anlisis efectuado en base a las preguntas planteadas. Primera Parte de 1982 a 1988. Hechos resaltantes En el ao 1983 se incorpora a la empresa John Martin. Taco Bell haba sido recientemente adquirida por Pepsico como parte de la estrategia de diversificacin, incursionando en el sector de comida rpida. Funcionamiento primeros aos de la dcada de los 80. Operaciones Intensivo en mano de obra, bajo nivel de riesgo y tecnologa. El Gerente de Restaurante se dedicada mas de una hora a la programacin del equipo. Falta de homogeneidad de las materias primas, gran manipulacin de alimentos frescos, tacos y otros platos se preparaban bajo pedido. El corazn del restaurante era la cocina, 70% del espacio era cocina y 30% para comedor. Proceso manual para comunicar los pedidos. No dispona de mostradores para servicios a automovilistas. Lnea de montaje en paralelo a la cola de clientes. El Gerente de Restaurante y su adjunto tenan poca disponibilidad de tiempo para pasar en el comedor e interrelacionar con los clientes debido a otras labores.

 Los trabajadores de la cocina se sentan presionados debido a las condiciones de trabajo que ofreca la cocina. Equipo de Trabajo Se le pagaba el salario base mnimo efectivo. Sistema de produccin simple que eliminaba toda oportunidad de que los miembros del equipo pensasen. Tasa anual de rotacin de 220%. Gerentes Restaurante Tasa de rotacin alta estimada en 40% Falta de diferenciacin en los puestos de trabajo entre los proveedores de comida rpida. Salario de 25,500 y plus de 2,608. Directores de distrito. Generalmente era personas que triunfaron como Gerentes de Restaurant. Enfocados en inspecciones fsicas y auditorias contables. Salario de 38,000 y un plus de 5,000 Cambios introducidos por John Martin. Cambios Fsicos. Modernizacin de los restaurantes, nuevos logotipos y carteles. Restaurantes ms grandes, pasaron de 1600 a los 2000 pies cuadrados de rea. Nuevos platos en el men. Tcnicas de Produccin. Sistemas electrnicos de punto de venta para optimizar la lnea de montaje, se mejoro el flujo del producto. Formacin y Desarrollo. Mejora significativa de la formacin y desarrollo. Sistemas de Informacin Operativos. Cambios fciles para hacer subir ventas y beneficios.

Segunda Parte de 1989 a 1991. Lineamientos Generales Cambio su estrategia de creacin de noticias a la creacin de valor. La estrategia de valor contaba con dos componentes calidad y precio, una de las cuales tendra que ser sustituida por la otra. La estrategia de valor sufri varias transformaciones antes de ser lanzada a nivel nacional. Inicialmente se incremento ventas pero los beneficios no eran los esperados. Era necesario reducir costos sin afectar los factores denominados HECHOS. Los trabajadores de primera lnea eran los que mejor podan resolver el tema de reducir los costos. Programa C-Menos (Menos Cocina) John Martin redefine el concepto de negocio lo llevar de un negocio de fabricas alimentos a un negocio de dar de comer a la gente. Cambios en Operaciones. Invertir el ratio de espacio restaurante de 70% rea de comedor a 30% rea de cocina. Los productos llegaban a las cocinas preparadas picados, envasados, precocidos. Homogenizacin de la calidad de la comida. Reduccin del tamao de la cocina. Aumento en la produccin potencial de la cocina Desarrollo ventajas competitivas. Resultados Gerentes enfocados en temas de calidad y servicio. Homogenizar la calidad de la comida en los restaurantes. Reducir el tamao de la cocina. El manejo de los alimentos le generaba una ventaja sobre sus competidores. Programa RES (Rapidez en el servicio) Aplicacin de sistema McDonalds para reducir el tiempo de espera de los clientes en los restaurantes.

Programa TACO (Automatizacin total de las operaciones de la empresa) Brindar informacin a los Gerentes de Restaurante y reducir su trabajo administrativo, facilitando la toma de decisiones. Integrar a la empresa a travs de la comunicacin electrnica, reduciendo los inconvenientes que generaba la comunicacin por correo o telefnica. PREGUNTAS 1. Qu factores explican el xito de Taco Bell al inicio de los aos 90? Jhon Martin necesit cerca de 10 aos para transformar la empresa y uno de los principales factores fue redefinir el negocio en funcin de lo que el mercado estaba buscando y poder transmitir esa visin a todo el equipo de trabajo. Los programas de mejora incremental y de mejora radical sentaron las bases para lograr cambiar una empresa de la envergadura de Taco Bell. El modelo de gestin de los restaurantes tenia un foco en la preparacin de alimentos y trabajo intensivo en labores no relacionadas directamente al negocio, el foco no estaba en el cliente y en sus necesidades. Los empleados de la primera lnea una vez capacitados y alineados en torno a una nueva visin del negocio fueron los que lograron que las iniciativas de mejora lograran el xito que se necesitaba para dar la rentabilidad o los beneficios que Taco Bell necesitaba. Claro que para esto fue imprescindible: a) Conocer los HECHOS que realmente valoraba el cliente. b) Implementar los programas RES, C-Menos, TACO y las Redes de Seguridad. c) Mejorar la capacitacin y los incentivos a su personal. 2. Analizar el proceso de mejora hacia la calidad Total en Taco Bell, distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante la reingeniera de procesos. El proceso de calidad total podra resumirse en la evolucin de la visin de Taco Bell enfocado en ofrecer mejor servicio al cliente sin descuidar los mrgenes de beneficio. El proceso se inici con un diagnstico de la situacin actual, se evalu el nivel de servicio y se identificaron las necesidades especficas de los clientes (HECHOS), John Martin tena como tarea inicial lograr incrementar los volmenes de venta de tal forma que la empresa mantenga presencia en el mercado. Se mejoraran los niveles de capacitacin y remuneracin a los gerentes de restaurantes y adjuntos. Los mens fueron mejorados para lograr captar la atencin de los clientes y se manejaron estrategias de precio buscando captar la atencin de los clientes sin embargo los volmenes no era suficientes y era necesario optimizar los procesos y costos.

Luego de las mejoras incrementales se implementaron programas de mejoras radicales que cambiaron la forma de realizar los procesos en Taco Bell. Programas como C-menos, Res y Taco involucraron cambios que afectaron toda la organizacin. C-menos enfoco el tema en mejor servicio al clientes y mejor aprovechamiento de los espacios en los locales, Res redujo significativamente el tiempo de espera de los clientes en la cola aplicando herramientas que la competencia ya venia utilizando, y quizs la mas importante fue Taco que logro reorientar las actividades de los gerentes de restaurante de actividades de poco valor agregado a actividades que buscan la interaccin continua con los clientes para lograr mejorar continuamente y tomar oportunidades de mercado. Se busco crear ventajas en funcin de contar con personal especializado, entendido en una filosofa de trabajo y que vea en Taco Bell una organizacin que le ofrece mejores posibilidades de desarrollo profesional. La distincin de ambas etapas puede verse claramente en el grfico a continuacin: 3. Los principales competidores de Taco Bell, podran copiar con xito su estrategia de Calidad Total? El soporte de la estrategia y cambio de procesos tenia que ser sustentada en el personal de Taco Bell. Para esto Hill Bensyl, vicepresidente de Recursos Humanos tuvo la idea de crear un valor irreemplazable que consista en un plan de aspectos monetarios y no monetarios de tal forma que tuviesen algo de lo que no pudieran marcharse. Las iniciativas de mejora progresiva o radical podran copiarse tal como lo hizo Taco Bell con el programa RES que lo tomo de MacDonald`s sin embargo el reto de Taco Bell era tener un personal alineado a las nuevas estrategias de la compaa y era esto ltimamente lo que podra generar mayores barreras de entrada a los principales competidores. Por otro lado, creemos que ninguna estrategia puede mantenerse exclusivamente en el tiempo y es muy obvio que la competencia podr implementar procesos de Benchmarking en la bsqueda de los mismos resultados, generndose ya un estilo de gestin aplicable a la industria. Sin embargo, creemos que Taco Bell ha logrado una ventaja frente a la competencia, producto de la anticipacin y la experiencia acumulada como pioneros del nuevo estilo de gestin. Ya es menester de su gerencia continuar con la bsqueda constante de la Calidad Total, lo que les permitir siempre estar un paso delante de sus competidores. 4. Cmo podr mantener y mejorar John Martin el buen nivel de Calidad de Servicio por Taco Bell? Una buena alternativa es la creacin de un departamento encargado de gestionar la Calidad Total y la constante innovacin en los procesos, y que trabaje en coordinacin con los Gerentes de Mercado y Gerentes Generales de Restaurante. El proceso de bsqueda de calidad es un proceso iterativo que no termina con la mejora de un indicador; en el caso de Taco Bell en cerca de una dcada se lograron mejorar varios indicadores que fueron mejorando continuamente, unos mas rpido que otros. Taco Bell deber seguir en la lnea continua de potenciamiento de sus

recursos humanos, manteniendo una visin que interprete la mejor forma de llevar el negocio. CONCLUSIONES Los cambios en Taco Bell hicieron de esta empresa la primera cadena de comida rpida que, a finales de la dcada de los 80, se centr en dar valor al cliente. Al ser Taco Bell un competidor pequeo, se rompi el paradigma de que solo las grandes corporaciones son quienes marcan la pauta en temas de gestin y estrategia. Es absolutamente imprescindible antes de iniciar cualquier proceso de mejora el comprender a ciencia cierta el negocio de la compaa y en qu sector realmente estn trabajando. Una vez que se comprende a qu y a quien se debe la empresa, puede disear las estrategias correctas para poder hacerlo. El hecho de que otras compaas de la industria consideraran al valor como un componente significativo de su mensaje al cliente significa que estas estrategias son susceptibles de ser imitadas, por lo que es necesario estar inmerso en un proceso constante de mejora e innovacin para poder obtener ventajas comparativas producto de la anticipacin y la experiencia. El proceso implementado por Taco Bell tuvo las caractersticas propias de una reingeniera integral, la misma que abarc las siguientes reas y/o procesos: Instalaciones: Inversiones en planta, ubicacin, tamao, estructura. Todo ello en relacin a lo que buscan su clientela objetivo. En los procesos de produccin, incorporar nuevas herramientas, tecnologa y tcnicas que permitan la reduccin de costos y una constante evaluacin de sus resultados. Creacin de nuevos platos en el men, teniendo en cuenta elemento de importancia como son la complejidad, los costos, la capacidad para prepararlos y la disponibilidad de instalaciones para poder hacerlo. Una adecuada gestin de recursos humanos, acorde con los objetivos de la empresa. Gestin de calidad: Medicin, justificacin econmica, responsabilidad. Todo ello con el apoyo de los Sistemas de Informacin (TACO) y las Redes de Seguridad.