2 Responsabilidad de la Direccin (5) 2.1 Compromiso de la Direccin (5.

1) El Gerente evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y con la mejora continua de la eficacia del mismo, estableciendo la Poltica y los objetivos de Calidad para toda la organizacin, haciendo revisiones peridicas al SGC, estableciendo estrategias de comunicacin para difundir la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios y asegurando la disponibilidad de los recursos. 2.2. Enfoque al Cliente (5.2)

SERPROTEC LTDA determina los requisitos del cliente mediante contratos de prestacin de servicios debidamente legalizados y garantizando su cumplimiento mediante la suscripcin de plizas de manejo. Los clientes estn identificados y caracterizados en una base de datos de la organizacin. El alcance del proceso Gestin Comercial que inicia con el diagnstico de clientes hasta la firma del contrato con el cliente, es el responsable de cumplir con este requisito de la norma. 2.3 Poltica de Calidad (5.3)

La Poltica de Calidad de la organizacin, establecida por la Junta Directiva de SERPROTEC LTDA es coherente con la Misin e incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y mejora continua, proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos y es revisada por la direccin para su continua adecuacin; de acuerdo con el Procedimiento para Revisin por la direccin mnimo una vez al ao. Poltica de Calidad SERPROTEC Ltda. se compromete con el mejoramiento continuo, soportado en un sistema de gestin de la calidad para garantizar la calidad de sus procesos, oportunidad de los contratos de administracin de bodegas, con el propsito de satisfacer de manera permanente las necesidades de sus clientes, contando con un recurso humano competente, comprometido y con los recursos adecuados. 2.4 Planificacin (5.4)

Para el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos, la administracin dispone de un plan de accin para el cumplimiento de los objetivos de calidad, en el cual se establecen las actividades, responsables, tiempos e indicadores que permiten medir el cumplimiento de cada uno de ellos. Los objetivos de calidad se encuentran desplegados en todos los procesos del SGC.

Objetivos de Calidad Incrementar los niveles de satisfaccin de nuestros clientes a travs de productos y servicios. Disminuir los costos en productos y servicios por causa de reprocesos y atencin de Garantas. Garantizar la idoneidad del recurso humano que labora en la empresa, para ejercer sus funciones. 2.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (5.5)

Responsabilidad y Autoridad A travs de las caracterizaciones de los procesos se establecen el alcance y las responsabilidades frente al sistema, tambin definido mediante el organigrama y la matriz de cargos. Representante de la direccin: Para desarrollar las actividades inherentes al Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin cuenta con un Representante del Gerente, designado por el Gerente y la Junta Directiva; quien asegura que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios, informa a la Gerencia sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y sus necesidades de mejora y de la toma de conciencia de los requisitos del cliente a todos los niveles de la organizacin. Canales de Comunicacin En lo referente a comunicacin se han definido unos responsables por procesos como medio para orientar y facilitar la comprensin del sistema. Adicionalmente la Empresa cuenta con una matriz de comunicaciones donde se identifica quien comunica, con quien se comunica, que comunica, medio y la respuesta que se espera. Cada bodega cuenta con una cartelera del Sistema de Gestin de calidad. 3 3.1 Gestin de recursos (6) Provisin de recursos (6.1)

La provisin de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia se realiza a travs del Presupuesto Anual que es aprobado por la Junta Directiva de SERPROTEC LTDA. El Presupuesto anual proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del

servicio y la satisfaccin del cliente. Cada proceso estipula los recursos, materiales y el personal competente requerido para garantizar el sostenimiento y mejoramiento del sistema. 3.2 Recursos humanos (6.2)

La seleccin, induccin, entrenamiento, calificacin y motivacin del personal de SERPROTEC Ltda., as como su registro, se mencionan en el Procedimiento PR2PC08: Seleccin, capacitacin y entrenamiento, haciendo nfasis en el personal directivo, el rea de QA/QC, los auditores internos de calidad y el personal tcnico. Los perfiles de los cargos estn claramente definidos y documentados en el Manual de Responsabilidades (PR1PC08), para que los Centros de Actividad de la Compaa tengan ampliamente identificadas las necesidades de entrenamiento de su personal, de manera que cada uno se acerque lo mximo al perfil deseado. Los registros para evidenciar la educacin, formacin, habilidades y experiencia, reposan en las hojas de vida que se archivan en Oficina principal de SERPROTEC LTDA. 4. 4.1 Realizacin del Servicio (7) Planificacin de la realizacin del servicio (7.1)

La planificacin para la realizacin del servicio inicia con el proceso de alistamiento para la operacin de bodegas (PC05) contina con el proceso administracin del servicio (PC07) y culmina con el proceso de operacin de bodegas (PC 06). Para la operacin de cada bodega SERPROTEC cuenta con un plan de calidad especfico para cada una de ellas. 4.1.1 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio Antes de comprometerse a realizar algn proyecto o prestacin de algn servicio (envo de ofertas, aceptacin de contratos, aceptacin de cambios), la empresa debe revisar los requisitos del contrato, as mismo que se hayan resuelto las diferencias y dudas que se tengan al respecto, analizando si la empresa est en capacidad de cumplir con los requisitos, siguiendo los lineamientos descritos del procedimiento PC-04 Proceso de Licitaciones. 4.2 Procesos relacionados con el cliente (7.2)

El contacto con el cliente y la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio se realizan a travs de las actividades definidas en el proceso y procedimientos de gestin comercial (PC04). La revisin de los requisitos del cliente, la empresa los realiza mediante la visita de obra y las actividades de gestin de costos de los proyectos o contratos del proceso Gestin financiera PC0

Comunicacin con el Cliente El portafolio de servicios es el medio por el cual el cliente conoce las especificaciones de los servicios ofrecidos por SERPROTEC LTDA. El procedimiento de quejas y reclamos PR2PC04 permite la retroalimentacin del cliente de los servicios prestados. Mediante el proceso administracin del servicio PC07, se mantiene comunicacin peridica con el cliente mediante la elaboracin de las actas parciales de liquidacin y las actas de liquidacin final Otra estrategia de comunicacin con el entorno son las relaciones comerciales adelantadas por el Gerente a travs de la participacin en reuniones gremiales (Congreso Petrolero, cmara de comercio y FENALCO). 5 Medicin, Anlisis y Mejora (8)

5.1

Seguimiento y Medicin

Satisfaccin del Cliente (8.2.1) El proceso de Gestin comercial, PC04, incluye un procedimiento para evaluar el nivel de satisfaccin del cliente PR3PC04 donde se estipula el uso de encuestas para conocer y medir la percepcin del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organizacin. La satisfaccin del cliente tambin es

determinada directamente por el cliente al evaluar por iniciativa propia a sus proveedores. El proceso de Gestin comercial PC04, Operacin de Bodegas PC06 y Administracin del Servicio PC07, mediante el Procedimiento de Quejas y Reclamos PR2PC04 reciben y controlan las quejas y reclamos de los clientes para determinar y asignar responsables de plantear las soluciones. Auditora interna (8.2.2) Con el propsito de determinar si el Sistema de Gestin de Calidad est conforme con las actividades planificadas en el presente Manual de Calidad, con los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2000 y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecidos en los procesos y procedimientos documentados, se llevan a cabo Auditoras Internas de calidad, segn se describe en el procedimiento de Auditoras Internas de Calidad PR2PC03.

Se realiza mnimo un ciclo de auditora completo cada ao bajo la responsabilidad del Representante del Gerente y el auditor contratado para tal fin, quienes gestionan este proceso de auditora. Es responsabilidad del Gerente suministrar los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso. Los resultados de las auditorias son presentados a la Gerencia para la respectiva revisin por la direccin. Seguimiento y medicin de los procesos (8.2.3) Todo proceso implica una entrada, una transformacin y una salida, y que en esta transformacin existen factores claves para su realizacin que permiten obtener el resultado esperado. SERPROTEC Ltda., ha establecido mtodos para el seguimiento y medicin cuando sea aplicable tanto de los factores claves que

actan en el proceso como de los resultados y se encuentran definidos en los manuales y procedimientos de cada uno de los procesos, para los cuales se establecen objetivos especficos y se utilizan indicadores de gestin para monitorear el cumplimiento de los mismos. Seguimiento y medicin del producto (8.2.4) Debido a que el producto de la organizacin es el servicio de Administracin y operacin de Bodegas, el seguimiento y control se realiza permanentemente y no solo al final del proceso. Por lo tanto se aplican los mismos mecanismos enunciados en el punto anterior. 5.2 Control del producto no conforme (8.3)

La Gerencia, los coordinadores y supervisores aseguran la identificacin, el control y tratamiento de los servicios no conformes o dems elementos que afectan la calidad, con el fin de evitar su uso y entrega. Para ello se ha establecido el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme PR2PC06, que comprende desde la identificacin del producto no conforme hasta la implementacin y seguimiento de acciones correctivas necesarias. 5.3 Anlisis de datos (8.4)

La organizacin recopila y analiza los datos para demostrar la adecuacin y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad con el fin de hacer evaluacin posterior para poder planificar y realizar el mejoramiento continuo de este sistema, tomando como insumo la informacin suministrada por los diferentes procesos en cuanto a medicin y seguimiento de los mismos; los resultados peridicos del seguimiento a la satisfaccin del cliente; evaluacin de proveedores para conocer su desempeo; conformidad de los requisitos del producto y las caractersticas y tendencias de los procesos e informacin de quejas y reclamaciones del cliente. 5.4 Mejora (8.5)

La Gerencia, el Representante del Gerente y la Junta Directiva buscan permanentemente el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad a travs de la implementacin de la Poltica, de los Objetivos de calidad, la realizacin peridica de auditoras, el anlisis de datos, la formulacin e implementacin de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, revisiones por la direccin y presentacin de propuestas para planes de mejoramiento. Acciones Correctivas y Acciones Preventivas El auditor y el representante del Gerente consolidan las no conformidades del SGC, realizan el anlisis y el plan de accin con los responsables de los procesos y solicitan los recursos necesarios para eliminar las causas de estas no

conformidades. La Junta Directiva y el auditor contratado realizan el seguimiento y medicin de la eficacia de las acciones implementadas. Las acciones correctivas y preventivas tambin pueden ser identificadas por cualquier empleado de la organizacin o por el Responsable del proceso, procedimiento acciones correctivas y preventivas PR3PC03. Requisitos de ISO 9001
Adems del objeto y campo de aplicacin de la norma, algunas referencias normativas, trminos y definiciones y sistema de gestin, agrupa 20 requisitos reunidos en cuatro captulos: 1. Responsabilidad de la direccin. 2. Gestin por procesos. 3. Realizacin del producto. 4. Medicin, anlisis y mejora

Estado Actual
Actualmente el departamento de servicio al cliente estamos trabajando en equipo cumpliendo con las normas ISO 9001, nos encontramos en el proceso de auditoria interna

Estado Ideal
Lo ideal y lo que la empresa desea es obtener la certificacin ISO 9001 y por su puesto seguir cumpliendo con la norma para mantenernos certificados

Acciones a Implementar
El departamento de servicio al cliente esta implementando acciones para mejorar el servicio al cliente y as mismo satisfacerlo, cada peticin queja o reclamo que hagan estaremos atentos a ellos y le responderemos en el menor tiempo posible asiendo sentir que son muy importante para la compaa

CONCLUSIONES

La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los resultado obtenidos. Fue gratificante y muy enriquecedor el hecho de indagar y conocer sobre los diversos sistemas de gestin de calidad, sus respetivos requerimientos, normas y aplicaciones en la tendencia actual. Nos permiti tambin introducirnos al mundo real de los procesos, que en oportunidades futuras muy seguramente tendremos que afrontarlos y aplicarlos en nuestra profesin. .

BIBLIOGRAFIA

SEPULVEDA, F. Nelson. Mdulo de Gestin de Calidad Universidad Nacional Abierta y A distancia UNAD. VAZQUEZ, Oscar A Bogota 2009 http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html http://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf