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GESTIN DE CALIDAD. AUDITORAS

Tema 8. EL INFORME DE AUDITORA 1. 2. INTRODUCCIN EL INFORME DE AUDITORA 2.1. CONTENIDO 2.2. REDACCIN DE NOTAS DE NO CONFORMIDAD 2.3. CATEGORIZACIN DE HALLAZGOS 2.4. INFORMES SOBRE PUNTOS FUERTES Y PUNTOS DBILES 2.5. EDICIN PRESENTACIN DE LOS INFORMES

3.

TEMA 8

EL INFORME DE AUDITORA

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1.

INTRODUCCIN

Como se ha indicado, el ltimo acto de una auditora de valoracin es el informe. En ltimo trmino es la base por la que se juzga al profesional auditor. 2. EL INFORME
DE

AUDITORA

El informe de auditora se prepara bajo la direccin del auditor jefe (fechado y firmado por l), el cual es responsable de que sea preciso y completo El informe debe escribirse con correccin en el idioma en que se haya desarrollado la auditora y con la debida atencin a la presentacin y ortografa. En caso de que su presentacin no sea posible en la reunin de cierre de auditora por no disponibilidad del tiempo necesario, o en caso de que su presentacin en ese foro no fuese procedente en funcin de la relacin cliente/auditado, en un plazo determinado, lo mas recomendable es que no supere los cinco das hbiles, despus de realizar la auditora, el auditor jefe emitir el informe correspondiente segn un formato previamente establecido. 2.1. CONTENIDO

Este informe contendr como mnimo la siguiente informacin: a) Descripcin del objeto y alcance de la auditora b) Detalle del plan de auditora, identificacin de los miembros del equipo auditor y de los representantes del auditado, fechas de la auditora e identificacin especfica del auditado. c) Identificacin de los documentos de referencia contra los cuales se ha realizado la auditora (norma del sistema de calidad, manual de calidad del auditado, etc.). d) Relacin de las No Conformidades detectadas, adjuntndose todos los formatos de no conformidad elaborados.

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e) Resumen de los resultados de la auditora, incluyendo la apreciacin del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la norma aplicable del sistema de la calidad y la documentacin relacionada. f) Descripcin, si es aplicable, de las recomendaciones para cerrar las no conformidades detectadas. 2.2. REDACCIN
DE NOTAS DE NO CONFORMIDAD

Durante la realizacin de una Auditora, una vez que el auditor haya llegado a la conclusin objetiva de que existe un incumplimiento con respecto a lo establecido en el Sistema o Norma de referencia, deber documentarlo y elaborar una Nota de no-conformidad o desviacin. Antes de elaborar estas notas, se deben discutir francamente con el responsable de calidad o con el responsable de rea involucrada y obtener su conformidad con el hallazgo. Estas Notas deben ser elaboradas muy conscientemente manifestando solamente los hechos encontrados y cul es, sin lugar a dudas, el requerimiento que incumplen, para lo cual el equipo auditor ha de tomar suficiente tiempo de reflexin. Cada nota de no-conformidad se ha de redactar de forma clara y concisa, de tal suerte que no slo sirvan para informar de los incumplimientos a la Empresa sino que, adems, de ellas se desprenda cules son los pasos a seguir por la Firma para solucionar o corregir la no- conformidad. Son documentos que han de servir, asimismo, de informacin para el auditor (puede no ser el mismo) que ha de comprobar en visitas posteriores si las no- conformidades han sido solucionadas. Cada nota de no-conformidad podra incluir la siguiente informacin: IDENTIFICACIN: rea Auditada, Especificacin aplicable (Norma y Prrafo/ Procedimiento), Fecha, N de Auditora y N de Nota).

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Hallazgo o DESVIACIN: Incumplimiento observado, norma o procedimiento incumplido, evidencias detectadas del incumplimiento y frecuencia de aparicin. Las evidencias, pruebas de hallazgo, deben ser objetivas y establecidas en base a: Revisin documental. Observacin de hechos. Entrevistas/ Toma de Notas. Muestreo de Registros.

CATEGORIZACIN: Grave, Leve u Observacin. RATIFICACIN: Firmas de Auditores y Responsable del rea Auditada. CORRECCIN: Acuerdo de Accin Correctora a implantar con establecimiento del plazo y responsable de llevarla a efecto. CIERRE: Constatacin de la efectividad de la accin correctora prevista por el auditor

Ejemplos tpicos de inicio de texto de Desviacin: No existe evidencia objetiva de que... No todos... Algunos... No siempre, en algunos casos... Se ha podido contrastar 2.3.

CATEGORIZACIN

DE DESVIACIONES

NO CONFORMIDADES GRAVES

Se deben a la ausencia de, o un fallo total de un requisito de la norma o cualquier no conformidad cuyo efecto pueda resultar perjudicial para la integridad de un producto o servicio.

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o Indican que el Sistema falla. o Afectan o pueden afectar directamente a la calidad del producto / servicio. o Deben solucionarse inmediatamente. Ejemplos: No se han definido ni documentado la poltica de la calidad y los procedimientos exigidos por la norma. No se han rectificado deficiencias del Sistema encontradas en la Auditora anterior. Los registros de calidad no son suficientes para demostrar la efectiva operacin del Sistema. Ausencia total de implantacin de un aspecto o requisito d la norma, como por ejemplo, el seguimiento y medicin de los procesos

NO CONFORMIDADES LEVES

Suponen un fallo leve del sistema respecto a los requisitos de la norma. o Son fallos del Sistema aislados, no sistemticos. o No afectan directamente a la calidad del producto/ servicio. o Han de ser solucionados, pero no requieren de forma perentoria que se haga inmediatamente. Ejemplos: Un fallo en la revisin de un contrato Calibracin caducada en un aparato de medida. Se encuentran pequeas variaciones en la ejecucin de un procedimiento documentado. Alguna accin correctora acordada, resultante de una auditora interna anterior, permanece pendiente.

OBSERVACIN

Las Observaciones no constituyen una desviacin.

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o Suponen circunstancias o situaciones que sin suponer incumplimientos propiamente dichos, pueden ocasionarlos en algn momento. o Pueden ser oportunidades de mejora o No requieren acciones correctoras. Requieren que se analice el comentario del auditor y que la empresa auditada tome acciones si las considera necesarias. No es necesario someter dichas acciones al equipo auditor. Ejemplos: Los indicadores definidos para seguimiento y medicin de los procesos pueden resultar insuficientes para demostrar su capacidad para cumplir los requisitos especificados. Los informes de revisin del sistema por la direccin podran ser mas explcitos en relacin con la informacin y datos analizados (incidencias, reclamaciones, resultados de indicadores, etc.) al efecto de facilitar su seguimiento y soportar la interpretacin de las conclusiones reflejadas 2.4. INFORMES
SOBRE

PUNTOS FUERTES

PUNTOS DBILES

Si se trata de auditoras internas en una organizacin con emplazamientos mltiples, ya sea en una base nacional o internacional, es probable que los auditores planteen este punto. El auditado ve, muy claramente, que los problemas expuestos durante una auditora pueden influir sobre las decisiones generales del negocio. La alta direccin de la organizacin examinar los resultados de la auditora y los comparar entre las diversas fbricas, quizs en detrimento suyo. En la vida real ste es el caso, con frecuencia, a pesar de que tambin deben considerarse los factores de actuacin. No obstante, el equipo auditor y la direccin del programa de auditora se enfrentarn a presiones del auditado para que incluya en el informe compensaciones a cualquier deficiencia y no- conformidad que se haya descubierto, bajo la forma de las fuerzas o potencias de la explotacin. Lo que estn buscando son unas cuantas buenas noticias que compensen las malas!

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Este camino est plagado de dificultades, por lo menos para el auditor. El problema mayor es que cuando se observan de una forma objetiva, es frecuente que esas buenas noticias o potencias tan apreciadas resulten no ser otra cosa que el nivel de actuacin exigido por las polticas y procedimientos de la organizacin o empresa en la que se realiza la auditora. Hay que recordar que la auditora interna, en el contexto de la calidad, acostumbra a girar alrededor de la definicin, puesta en prctica y eficacia del sistema de calidad. Si resulta que est totalmente definido, puesto en prctica adecuadamente y sus niveles de actuacin de calidad estn a la altura del objetivo esperado o por encima de l, esto es lo que se esperaba y por lo que se paga. Slo si algo puede establecerte claramente que se encuentra por encima y ms all de la llamada del deber puede considerarse excepcional. Las mejoras realmente innovadoras y los logros especiales deben ser considerados muy cuidadosamente, antes de que se incluya una mencin en el informe de la auditora. La situacin puede suavizarse gracias a la inclusin en el resumen ejecutivo del informe de alguna evaluacin de la totalidad de la conformidad con los objetivos de la auditora. Por ejemplo, las no- conformidades podran expresarte por medio de un porcentaje de la eficacia total de la puesta en prctica: Las noconformidades descubiertas indican que la puesta en prctica del sistema exigido se ha conseguido en un nivel del 92%. Finalmente, una ampliacin adicional de este argumento surge del hecho de que durante una serie de auditoras continuas debe hacerse una cierta evaluacin del movimiento de los resultados, de auditora a auditora. Si se adopta la poltica de que la norma es informar de las excepciones, limitando as los informes a una declaracin de las no- conformidades halladas, sigue dndose la cuestin de ,Cmo puede determinar la alta direccin si un informe indica un cambio a mejor o no? El problema no se reduce por el hecho de que la tendencia sea considerar el nmero de no- conformidades de las que se informe, como una indicacin del status de actuacin y mejora de la fbrica o la funcin. Pero eso puede proporcionar unos resultados absolutamente engaosos y conducir a que la alta direccin saque unas presunciones errneas.

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2.5.

EDICIN

El auditor jefe deber verificar los siguientes aspectos del informe: Cuidada y pulcra presentacin El informe debe presentarse adecuadamente titulado con numeracin uniforme, con anexos claros y tiles, sin manchas, correcciones o faltas de mecanografa, y, no digamos ya, de ortografa, que seran imperdonables. El destinatario del informe asociar inconscientemente la Calidad del informe con la de la auditora. Comentarios del tipo de "Cmo se puede uno fiar de estos auditores si no saben escribir?, surgen en casos en que el auditor redact correctamente en un principio, pero no se detuvo a corregir el texto del informe despus de haberlo mecanografiado. Como es lgico, al auditor que se le olvida corregir las erratas de un informe final se le pueden achacar otros descuidos durante el transcurso de la auditora. Redaccin correcta Del informe deben suprimirse las afirmaciones contundentes y el lenguaje agresivo o hiriente. La redaccin de un informe debe ser clara, breve y sencilla, suprimiendo lo innecesario, as como los tpicos y frases hechas, de forma que se comunique al lector lo que realmente se quiere decir, sin posibles confusiones o malas interpretaciones. Fcil manejo y lectura Los informes que no sean manejables, difcilmente sern ledos y, si un informe de auditora no se lee, la responsabilidad ser del propio auditor. Lo que realmente interesa, atrae la atencin. Haga que los informes de auditora interesen a su cliente, para lo cual su lectura tiene que ser lo ms cmoda y rpida posible. Deben ser escritos en letra lo suficientemente grande, con profusin de puntos y aparte, con los epgrafes adecuadamente titulados y amplios espacios libres. Brevedad y concisin

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Se debe procurar que los informes sean lo ms breves posible, para lo cual no se debe incluir en ellos informacin farragosa y documentacin innecesaria, que debe encontrar su sitio en el correspondiente soporte del mismo, junto con los papeles de trabajo de los auditores. La concisin es la exigencia de suprimir del informe todo lo que no ayude a comunicar claramente las ideas o formulaciones importantes del mismo. Siempre hay que tratar de cumplir la regla mxima informacin con el menor nmero de elementos posible. Exactitud Los informes de auditora han de ser exactos, precisos, veraces y objetivos, lo que implica que deben estar debidamente documentados. Cada afirmacin debe basarse en hechos suficientemente analizados y probados. De no ser as, es preciso indicar que la informacin ha sido facilitada, pero no verificada por los auditores. Hay que evitar a toda costa redactar observaciones o desviaciones que induzcan a ambigedades o dobles sentidos. Claridad Las observaciones y no conformidades se han de abordar de modo directo. Una confusa o deficiente estructura del informe puede restar inters al lector en el tema o crearle una visin distorsionada. Las aclaraciones minuciosas de cuestiones tcnicas son, en general, innecesarias, salvo que se dirijan al responsable de un departamento tcnico. Tono Debe asumirse un tono profesional, enjuiciando hechos y funciones, no a las personas, y dando a los hechos la importancia que realmente les corresponde. Objetividad El informe debe reflejar realidades objetivas, evitando introducir rasgos subjetivos en la redaccin de las observaciones. Por contra, en la exposicin de las opiniones y conclusiones de auditora interna s juegan, necesariamente, un papel destacado las ideas y enfoques personales del auditor.

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Anexos Pueden ser considerados en funcin del modelo de informe elegido. En caso de que existan, los anexos se destinan, por lo comn, a contener los detalles resultantes de las comprobaciones que ha efectuado el auditor. Su finalidad fundamental es presentar los pormenores necesarios de forma separada, aunque formando parte del contenido general del informe, con el propsito de contribuir a la mayor concisin del texto y hacer del mismo un material de lectura ms gil. Cada anexo tendr un ttulo apropiado a la naturaleza de su contenido. 3. PRESENTACIN
DE LOS

INFORMES

EN LA

REUNIN FINAL

Cuando finaliza la auditora debe mantenerse la reunin final. Todas las consideraciones realizadas anteriormente son aplicables, pero adems hay algunos consejos que dar al conductor de la reunin para utilizarlos como sea conveniente en la presentacin del informe: 1.Agradecer la ayuda y colaboracin recibidas durante la auditora sin hacer mencin en este punto a ningn problema. 2.Explicar que la evaluacin se basa en pequeas muestras tomadas del entorno de trabajo. Sea breve y cuidadoso en la seleccin de las palabras. 3.Pida que, en la medida de lo posible, las preguntas o comentarios a las no conformidades se realicen una vez terminada su presentacin. Sea razonable pero estricto en su explicacin de ahora en adelante. 4.Explique que solamente son reflejadas en el informe las discrepancias actuales detectadas y testificadas por los representantes del rea auditada. Si el informe afecta a ms de una persona, hgales conocer este hecho as como las reas a las que pertenecen. 5.Recuerde el significado de desviaciones y observaciones y sus consecuencias.

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6.Haga hincapi en que el nfasis necesario sobre los aspectos negativos no quiere decir que no existan aspectos positivos. 7.Debe darse un sumario de las desviaciones encontradas, de forma clara y directa. 8.9.Invite a que los oyentes formulen preguntas y comentarios. Discuta y acuerde las acciones de seguimiento oportunas, si procede.

Si a pesar de la cualificacin del auditor, la reunin se transforma en agresiva y se le va de las manos, lo mejor que puede hacerse es sugerir un aplazamiento para enfriar los nimos y tratar de convencer con la firme intencin de alcanzar un acuerdo. Utilice el tiempo que precise para considerar qu es lo que fue mal y cmo puede rectificarse. Lo que se discute, fundamentalmente, son las desviaciones detectadas, que constituyen la esencia de los informes.. Lo que hay que hacer: Discutir con los auditados los principales puntos suscitados por la auditora antes de redactar el informe. No es necesario tener las conclusiones por escrito. Bastar comentarlas una por una, indicando cul ser su contenido. Reflejar en el informe los acuerdos de la reunin, fijando plazos para cumplir las acciones correctoras aceptadas. Lo que no se debe hacer: Dejar de discutir las conclusiones de la auditora con el auditado y enviar el informe directamente a su superior, previa entrega de copia al auditado. Una actuacin todava ms negativa sera mandar a la direccin el informe, sin conocimiento previo de ninguna persona del rea auditada. Esta situacin tan negativa significara:

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a) Que los auditados oirn por primera vez las conclusiones de la auditora a travs de los reproches de su superior. b) Que toda la cooperacin futura del auditado habr sido comprometida. c) Que, en el caso de auditora interna, sta ser percibida como un espionaje. d) Que existan desviaciones que, por no ser discutidas con el auditado, no hayan sido debidamente aclaradas, pudiendo dar lugar a desviaciones inexistentes debidas a apreciaciones del auditor que no han sido debidamente contrastadas. Otras observaciones Como regla general se deber considerar que cada uno lo hace lo mejor que puede en su trabajo y que, cuando fracasa, se debe a una formacin inadecuada o a una mala eleccin de las prioridades, ms que a una falta individual. Hay que asegurarse de que las conclusiones de auditora son objetivas y pertinentes. Es importante evaluar el beneficio ligado a la ejecucin recomendaciones, como argumento para su inmediata aplicacin. de las

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