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servicio con el objeto de determinar el punto ptimo de los costos de operacin de los mismos.
Este estudio ocurre siempre que la demanda de servicio excede a la capacidad de poder dar ese servicio. Posibles resultados a obtener:
1. Conocer la capacidad de servicio en nmero de unidades (nmero de clientes que se puede atender)
2. Calcular la longitud de cola (nmero de clientes permisibles para aminorar la fuga de clientes)
4. reas requeridas para dar cabida al nmero de unidades incluidas para diversas longitudes de cola (para disminuir gastos por reas no utilizadas)
5. Determinar la factibilidad econmica de un sistema de lneas de espera (comparar Situacin Actual vrs. Situacin propuesta) Criterios para la capacidad ptima
Parmetros para balancear los criterios 1. Nmero de clientes en lnea esperando por servicio 2. Tiempo de espera probable
3. La probabilidad de que una unidad o un cliente no tenga que esperar ms de un tiempo dado o permitido. 4. La probabilidad de que haya ms de un nmero esperado de clientes. 5. La probabilidad de tiempos ociosos en una estacin de servicios. SISTEMA DE COLAS
P O B L A C I N
2 1
1
4 5 1
Cola
Unidad de servicio
Componentes: 1. Clientes: Proceso de llegadas o arribos. Tiene una distribucin de probabilidad y describe las caractersticas estadsticas de los arribos de clientes al sistema de espera.
a) Tamao de la poblacin: Es el total de clientes que podran requerir servicio. Puede ser finito o infinito.
b) La distribucin de probabilidad del nmero de clientes arribando en un perodo de tiempo dado o la distribucin del tiempo entre llegadas sucesivas de clientes siguen una distribucin de Poisson y una distribucin Exponencial respectivamente.
3. Disciplina de servicio: Es la regla por medio de la cual se selecciona al siguiente cliente a ser atendido.
a) PEPS (Primero que entra, primero que sale) b) UEPS (Ultimo que entra, primero que sale) c) Aleatorio (al azar, ej.: fotocopiadoras) d) Otros (Ej.: emergencias, de tipo personalizado por la empresa, etc.)
4. Unidad de servicio: Describe el nmero de facilidades (Recursos humanos, equipos, oficinas) de servicios llamadas canales o estaciones de servicio. Las unidades de servicio pueden ser de un canal o de mltiples canales.
a)
Un canal. Los clientes tienen que pasar por ese nico canal de servicio. Ej.: colectura, asesora para inscripcin.
b)
Mltiples canales: i. En paralelo: existen varias estaciones de servicio que pueden atender las mismas demandas de los clientes en igualdad de condiciones.
ii.
Clientes
Estaciones
iii.
En serie: Existen varias estaciones de servicio y es necesario pasar por todas para recibir la totalidad del mismo.
5. Proceso de salida: Calcular el tiempo que se lleva una estacin para proporcionar el servicio solicitado. La distribucin del tiempo entre salidas de clientes que han sido atendidos es exponencial (negativa).
Aplicaciones
1. Servicios Comerciales: Bancos (cajeros); Supermercados (cajeros), Cafeteras y restaurantes (mesas o meseros), Gasolineras (bombas), etc.
2. Servicios de transporte: Instalaciones terminales para barcos (atracaderos), Instalaciones terminales de aviones (pistas), Vehculos de carga terrestre (en cuanto a espacio), Taxis, Camiones de cuerpo de bomberos (incendios), Oficinas de ventas de boletos (lneas areas, puerto bus), Parqueos (espacios disponibles).
3. Servicio industrial: Manejo de materiales (montacargas o carretillas) Almacn de herramientas (bodegueros) Mantenimiento o reparacin de maquinaria (mecnicos) Inspecciones de calidad (personal) Computadoras (nmero de terminales)
4. Servicios pblicos: Hospitales: atencin de emergencias (mdicos, paramdicos, ambulancias, farmacias, camas, etc.) Inscripcin en registros (RNPN, ISSS) Trmites migratorios Recepcin de declaraciones de renta, IVA, patrimonio.
= Tasa media de servicio (clientes/ unidad de tiempo), Es igual al nmero esperado de clientes a los que se les da servicio por unidad de tiempo cuando n clientes estn en el sistema. = Tiempo medio de servicio = Tasa media de llegadas (clientes/ unidad de tiempo), Es igual al nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo de nuevos clientes cuando n clientes estn en el sistema . = Longitud del intervalo de tiempo entre dos llegadas sucesivas b = s= c= Nmero de canales o estaciones de servicio del sistema = Probabilidad de que exactamente n clientes estn el sistema de cola en un tiempo t.
P(W>t) = e- (1 - ) t
P(Wq>t) = ( /) e-( - ) t
M= Capacidad del sistema ( incluye al (los) que est (n) siendo atendido(s) ) ef =
Tasa media efectiva de llegadas (clientes/ unidad de tiempo)