1. Al interior de la funcin TI de una organizacin, la mesa de ayuda representa: a. Los inters del cliente hacia el grupo de servicio b.

La nica ventana a nivel de servicio c. El primer componente de servicio en percepcin y satisfaccin del cliente. d. Todas las anteriores 2. La mesa de servicio se basa en el concepto de: a. Punto nico de contacto b. Lnea de atencin al usuario c. Plataforma de gestin de solicitudes d. Ninguna de las anteriores. 3. La mesa de servicio esta orientada a: a. Recibir solicitudes de cualquier tipo por parte de los usuarios b. Recibir incidentes de tecnologa c. Recibir solicitudes para la atencin de adecuacin del puesto de trabajo de los usuarios. d. Todas las anteriores. 4. Los elementos que se deben contemplar durante la metodologa de implementacin de una solucin de mesa de servicio son: a. Responder a un esquema centralizado que maximice la utilizacin de los recursos tanto fsicos como humanos. b. Uso de procesos que aseguren que la totalidad de las solicitudes. c. Las solicitudes sern atendidas, procesadas y solucionadas para que el usuario sea adecuadamente informado. d. Dentro de espacios de tiempo acordes a los requerimientos operativos de la organizacin. e. Todas las anteriores. 5. Una categora permite definir aspectos tales como: a. Responsables de la solucin o respuesta a las solicitudes b. Informacin necesaria para la apertura, actualizacin y cierre de las solicitudes informticas. c. Marco de tiempo dentro del cual se debe garantizar la solucin de las solicitudes. d. El intervalo de tiempo en que se debe escalar un tiquete a un estado de alerta superior. e. Todas las anteriores. Preguntas de seleccin mltiple 6. Que es un incidente: a. Un evento que se presenta en ms del 80% de las maquinas de la red de la entidad. b. Evento que afecta la ejecucin normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible. c. Solicitudes informticas relacionadas con el desarrollo normal de las actividades de un usuario y requieren una accin correctiva.

d. Un evento que se debe solucionar de manera inmediata 7. Que es un problema a. Modificacin que se realiza sobre los elementos de hardware, red, software, aplicaciones o sistemas que forman parte de la infraestructura. b. Solicitudes de trabajo especializado identificadas por los clientes internos al usar el recurso informtico suministrado como herramienta de trabajo y mediante el cual es posible ampliar los servicios del rea solicitante o hacer un mejor uso de la informacin manejada por el rea. c. Causa no identificada de una serie de incidentes de importancia significativa d. Problema desconocido que es la causa de que se presenten uno o ms incidentes en la infraestructura de la organizacin. 8. Los procedimientos tienen como ventajas dentro del xito de la mesa de ayuda las siguientes: a. Hacer mejor uso de los servicios de mesa de ayuda b. Ayudan a mejorar los tiempos de respuesta. c. Ahorra tiempo en los analistas de primer nivel y har que las solicitudes de los usuarios se procesen ms rpida y efectivamente. d. Entender los roles de los usuarios. 9. El propsito de primer orden de una mesa de ayuda es: a. El acercamiento consolidado y de equipo. b. Manejar, coordinar y resolver incidentes lo ms rpidamente posible y asegurando que no se pierdan, se olviden o se ignoren. c. Administracin de la informacin disponible. d. Se utiliza generalmente la integracin de las herramientas de gerencia y del conocimiento de la configuracin como tecnologas de soporte. 10. De las siguientes afirmaciones seleccione cuales se consideran objetivos iniciales de la mesa de servicio de tecnologa a. Administrar y controlar todos los problemas que sean registrados. b. Administrar la calidad y oportunidad en el servicio al cliente interno. c. Servir de mediador entre los clientes internos y las otras reas de la organizacin, as como entre cada una de ellas. d. Buscar soluciones rpidas, oportunas y que satisfagan a todos los involucrados en la solucin de los incidentes. 11. Las prioridades en los niveles de atencin se pueden definir como: a. Alta, media y baja b. Urgente, alta, media, baja c. 1, 2, 3 y 4 d. Ninguna de las anteriores

Mencione cuatro (4) caractersticas de una herramienta de gestin de mesa de ayuda: 12. Las responsabilidades de un analista de primer nivel son: a. Buscar las herramientas necesarias para dar respuesta a l as solicitudes informticas hechas por los clientes internos. b. Buscar herramientas que hagan ms eficiente y efectivo su trabajo en la solucin de problemas y requerimientos. c. Conocer las Tecnologas con que cuenta la organizacin y las herramientas para administrarlas. d. Atender los diferentes medios por los cuales el cliente puede hacer sus requerimientos. 13. Describa tres funciones del primer nivel de servicio (Remoto y sitio). -Atencin -Informacin -Solucin 14. Describa tres caractersticas de una herramienta de gestin de mesa de ayuda. -Documentar -Archivar -Gestin del Problema 15. Describa el rol de un analista de primer nivel Atender telefnicamente a los usuarios finales en lo relacionado a incidentes y consultas de tecnologas de la informacin, ayudndolos a identificar, diagnosticar, solucionar, escalar y hacer seguimiento a sus incidentes e inquietudes para que regresen al rendimiento esperado dentro de sus actividades. Con su conocimiento y el disponible en las bases de conocimiento ayuda a resolver el problema de acuerdo a los rboles de preguntas desarrollado por lo segundos niveles y si no puede lo registra, lo documenta, entrega el nmero de identificacin del registro del problema al usuario y posteriormente lo escala. Bajo este sistema lleva los incidentes que ha escalado para tener un reporte que le ayude en el seguimiento del mismo. De manera posterior cierra las llamadas y contacta al usuario final para verificar la satisfaccin del mismo y tomar la decisin de inactivar o reabrir el incidente nuevamente.