INSTITUTO TECNOLGICO DE SAN LUIS POTOS

APLICACIONES EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIN ING: ELIZABETH CUELLAR DAZ 9 SEMESTRE ING. INFORMTICA HORA: 09:00 - 10:00 am TRABAJO DE INVESTIGACION

JOSE DE JESUS RIOS GUTIERREZ

17/SEPTIEMBRE/2013

ITIL Es un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios. Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en: Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos. El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente. Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la: Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos auto contenidos. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control Feedback y aprendizaje

ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Gestin financiera Gestin de portafolio de servicio Gestin de la demanda

Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Gestin de catlogo de servicio Gestin de niveles de servicio Gestin de la capacidad Gestin de la disponibilidad Gestin de la continuidad de los servicios TI Gestin de la seguridad de la informacin Gestin de proveedores.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Planificacin y soporte a la transicin Gestin de cambios Gestin de la configuracin y activos del servicio Gestin de entregas y despliegues Validacin y pruebas Evaluacin Gestin del conocimiento

Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Gestin d eventos Gestin de incidencias Peticin de servicios TI Gestin de problemas Gestin de acceso a los servicios TI

Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. Proceso de mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permiten la creacin de un plan de mejora de servicio. Informes de servicios TI: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejores propuestas.

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de TI, no es una metodologa, no da instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional. Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone como pilares: 1 Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos. 2. Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos. 3. Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. 4. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y proveedores.

OPERACIN DEL SERVICIO Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, algo ha cambiado o hubo un fallo. Evento: Un cambio de estado significativo en un elemento de configuracin (CI) o un servicio de T.I. Fallo: Prdida de la habilidad de operar de acuerdo a las especificaciones o de proporcionar el resultado requerido. Incidente: Interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o reduccin en su calidad. Problema: Causa desconocida de uno o ms incidentes. Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del Negocio. Urgencia: Una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio tendr un impacto significativo para el Negocio. Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio, esta dada entre el impacto y la urgencia. Solucin temporal (workaround): Reduccin o eliminacin del impacto de un incidente o problema para el que la solucin definitiva an no se encuentra disponible.

ITIL EN DISTINTOS TIPOS DE SECTORES ITIL (IT Infrastructure Library - Bibioteca de Infrastructuras de TI) es el enfoque ms ampliamente aceptado de Gerencia de Servicios de TI (ITSM) del mundo, con ms de 1.500.000 personas certificadas, ya que proporciona un conjunto cohesivo de las mejores prcticas, sacadas de sectores pblicos y privados de todo el mundo.

ITIL le permite beneficiarse completamente de las mejores prcticas demostradas en la TI y es relevante para cualquier persona encargada de la entrega o apoyo de servicios de TI. ITIL se alinea con varias normas de calidad internacionales, incluyendo el ISO/IEC 20000 (Cdigo de Prcticas de la Gestin de Servicios de TI) y ha sido aceptado por miles de organizaciones de todo el mundo, tales como la NASA, el Servicio de Salud del Reino Unido (NHS) y Disney.

ITIL FINANCIERO, una solucin orientada a dar visibilidad e informacin de calidad para entender el valor financiero, esperado y recibido de las inversiones en servicios de TI, as como su variacin en el ciclo de vida de servicios.

El modelo financiero, a menudo est poco desarrollado en TI y el personal que combina conocimientos financieros y la experiencia en Tecnologas de la Informacin es escaso

Qu es ITIL FINANCIERO?

Es la integracin de 4 grupos de prcticas financieras de negocio, al mbito de TI, para transformar a las Organizaciones de TI, de Centros de Costo a Socios de negocio. Permite a las empresas contar con visibilidad financiera para tomar decisiones sobre las inversiones hechas en TI y mejorar los servicios entregados reduciendo los costos asociados. Su necesidad se observa en empresas que dejan de pagar lo que sea de TI y exigen ahora que demuestre el valor que se recibe.

ITIL FINANCIERO est enfocados a empresas u organizaciones que:

o o o

Dependan y / o inviertan sustancialmente en servicios de TI Busquen modelos de evaluacin financiera sobre opciones de provisin de servicios de TI (Sourcing) Requieran reducir los costos asociados.

Alineacin de resultados al cliente:

ITIL es un software desarrollado con el objetivo de ofrecer las siguientes funcionalidades. Permite la gestin y el control de problemas, partiendo de incidentes. Permite auditorar los recursos disponibles y contabilizar el empleo de los mismos. Permite definir y controlar SLA (Service Level Agreement) acuerdo de nivel de servicio. Permite el escalado de incidencias en distintos niveles.

ITIL (biblioteca de infraestructura de las tecnologas de la informacin), es un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar metas de excelencia en gestin de calidad, augmentar la eficiencia, reducir riesgos, mediante un enfoque sistemtico del servicio centrado en los procesos y procedimientos. Aunque principalmente utilizado en sectores tecnolgicos e informticos, hemos diseado el sistema i-solver ITIL, para que sea extensible a prcticamente todos los sectores de actividad. Esta solucin no es una aplicacin 100% ITIL, sin que se basa en sus libreras de recomendaciones para adaptarlas a distintos sectores originando las siguientes ventajas: Mejora la comunicacin con los clientes, usuarios y empleados. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y los departamentos. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios. La organizacin desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de tecnologas de la informacin y su orientacin hacia el servicio.

Las caractersticas principales del software i-solver ITIL son: Registro de problemas a partir de las incidencias. Vinculacin de varias incidencias a un problema. Visor grfico de problemas en sus distintos estados. Prioridad segn impacto y urgencia. Anlisis de las causas de los problemas. Soluciones temporales. Acciones correctivas. Acciones preventivas. Comprobacin de la solucin del problema. Notificaciones actualizaciones del problema. Informes grficos. Protocolos de actuacin. Definicin SLA Inventario de elementos. Web services inventario automtico. Comunicacin sistemas monitorizacin. Control vida til. Relacin clientes con elementos. Representacin grfica elementos. Acciones sobre los elementos. Documentacin de elementos. Gestin incidencias elementos. Comunicaciones automticas. Avisos y alarmas.

Las caractersticas fundamentales de este servicio son: Gestin y control del servicio mediante SLA. Equipo de trabajo a dedicacin completa con conocimientos y experiencia en el entorno a gestionar procesos y catlogo de servicios. Utilizacin de herramientas adecuadas. Entrega del servicio: En un ambiente de constante competitividad, son determinantes para la continuidad del negocio, las condiciones en la que se entrega el producto requerido por el cliente; la garanta de calidad, la oportunidad, el costo, la utilidad, el beneficio y la aplicabilidad son algunas de las condiciones mnimas que se exigen a diario. ITIL permite gestionar la entrega y monitorizacin del producto dentro de los acuerdos establecidos con el cliente, permitiendo al negocio administrar la capacidad, la disponibilidad, los aspectos financieros, el nivel y la continuidad del servicio.