08 1419 in

Lniveisidad de 8an cailos de cuatemala
facultad de Ingenieiia
Iscuela de Mecanica Industiial

PkOYIc1O DI MI}OkAMIIN1O DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O8 PkOYIc1O DI MI}OkAMIIN1O DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O8 PkOYIc1O DI MI}OkAMIIN1O DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O8 PkOYIc1O DI MI}OkAMIIN1O DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O8
HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA

cAkIO8 AIIIk1O klO8 cAIDIkON
Asesoiado poi: Ing. Maico Antonio Monioy Meneses

cuatemala, noviembie de 2uu5

LNIVIk8IDAD DI 8AN cAkIO8 DI cLA1IMAIA

fAcLI1AD DI INcINIIklA

HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA 8LI1OkA Y DI INcINIIklA 8LI1OkA Y DI INcINIIklA 8LI1OkA Y DI INcINIIklA

1kAIA}O DI ckADLAcION

PkI8IN1ADO A }LN1A DIkIc1IVA
DI IA fAcLI1AD DI INcINIIklA
POk:

cAkIO8 AIIIk1O k cAkIO8 AIIIk1O k cAkIO8 AIIIk1O k cAkIO8 AIIIk1O kl ll lO8 cAIDIk O8 cAIDIk O8 cAIDIk O8 cAIDIkO OO ON NN N

A8I8OkADO POk: INc. MAkcO AN1ONIO MONkOY MINI8I8

AI cONfIklk8III II 1l1LIO DI

INcINIIkO INDL81kIAI INcINIIkO INDL81kIAI INcINIIkO INDL81kIAI INcINIIkO INDL81kIAI

cLA1IMAIA, NOVIIMIkI DI 2,uu5

LNIVIk8IDAD DI 8AN cAkIO8 DI cLA1IMAIA
fAcLI1AD DI INcINIIklA

N NN NO OO OMINA DI }LN1A DIkIc1IVA MINA DI }LN1A DIkIc1IVA MINA DI }LN1A DIkIc1IVA MINA DI }LN1A DIkIc1IVA

DIcANO DIcANO DIcANO DIcANO Ing. Muiply Olympo Paiz kecinos
VOcAI I VOcAI I VOcAI I VOcAI I
VOcAI II VOcAI II VOcAI II VOcAI II Iic. Amalan 8anclez Alvaiez
VOcAI III VOcAI III VOcAI III VOcAI III Ing. }ulio David calicia celada
VOcAI IV VOcAI IV VOcAI IV VOcAI IV Ii. Lennetl Issui Istiada kuiz
VOcAI V VOcAI V VOcAI V VOcAI V Ii. Ilisa Yazminda Vides Ieiva
8IckI1AkIA 8IckI1AkIA 8IckI1AkIA 8IckI1AkIA Inga. Maicia Ivonne Veliz Vaigas

1kIILNAI QLI PkAc1Ic 1kIILNAI QLI PkAc1Ic 1kIILNAI QLI PkAc1Ic 1kIILNAI QLI PkAc1IcO OO O II IXAMIN cINIkAI PkIVADO II IXAMIN cINIkAI PkIVADO II IXAMIN cINIkAI PkIVADO II IXAMIN cINIkAI PkIVADO

DIcANO DIcANO DIcANO DIcANO Ing. Muiply Olympo Paiz kecinos
IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk Inga. clenda koxana Alvaiez caicia
IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk Inga. Ienny Viiginia caitan kiveia
IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk IXAMINADOk Ing. Iyion ceiaido clocooj Iaiiientos
8IckI1AkIA 8IckI1AkIA 8IckI1AkIA 8IckI1AkIA Inga. Maicia Ivonne Veliz Vaigas

HONOkAIII 1kIILNAI IXAMINADOk HONOkAIII 1kIILNAI IXAMINADOk HONOkAIII 1kIILNAI IXAMINADOk HONOkAIII 1kIILNAI IXAMINADOk

cumpliendo con los pieceptos que establece la ley de la Lniveisidad de 8an
cailos de cuatemala, piesento a su consideiacion mi tiabajo de ciaduacion titulado:

HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA HLMANO8 IN LNA IMPkI8A cON8LI1OkA Y DI INcINIIklA, ,, ,

tema que me ueia asignado poi la diieccion de la Iscuela de Ingenieiia Mecanica
Industiial, con ecla ! de Mayo de 2,uu5.

cAkIO8 AIIIk1O klO8 cAIDIkON cAkIO8 AIIIk1O klO8 cAIDIkON cAkIO8 AIIIk1O klO8 cAIDIkON cAkIO8 AIIIk1O klO8 cAIDIkON

Ac1O QLI DIDIcO Ac1O QLI DIDIcO Ac1O QLI DIDIcO Ac1O QLI DIDIcO A AA A

}esuciisto: Mi Dios y 8alvadoi, a Il toda la
lonia y gloiia.

Mis Padies: Iuis Albeito kios Vides
Maiia Antonieta caldeion de kios
ciacias poi la opoitunidad y el apoyo
biindado.

cuatemala.

A AA AckADIcIMIIN1O ckADIcIMIIN1O ckADIcIMIIN1O ckADIcIMIIN1O

A Dios y a todas las peisonas que lan contiibuido en mi
oimacion pioesional y en la iealizacion de este tiabajo de
giaduacion.

I

l ll lNDIcI cINIkAI NDIcI cINIkAI NDIcI cINIkAI NDIcI cINIkAI

lNDIcI DI IIL81kAcIO lNDIcI DI IIL81kAcIO lNDIcI DI IIL81kAcIO lNDIcI DI IIL81kAcIONI8 NI8 NI8 NI8 V
cIO8AkIO cIO8AkIO cIO8AkIO cIO8AkIO VII
kI8LMIN kI8LMIN kI8LMIN kI8LMIN IX
OI}I1IVO8 OI}I1IVO8 OI}I1IVO8 OI}I1IVO8 XI
IN1kODLccI IN1kODLccI IN1kODLccI IN1kODLccION ON ON ON XIII

!. !. !. !. AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O8 HLMANO8 8 HLMANO8 8 HLMANO8 8 HLMANO8
!.! Aspectos pieliminaies !
!.!.! 8ituacion actual 2
!.!.2 Histoiial y antecedentes del depaitamento ?
!.2 Inoque y vision de la oiganizacion ?
!.2.! Politica de la oiganizacion 1
!.2.2 filosoia oiganizativa 1
!.2.2.! Mision 1
!.2.2.2 Vision 5
!.2.? Objetivos de la oiganizacion 0
!.? Istado actual del depaitamento de iecuisos lumanos
!.?.! Istiuctuia actual y oiganizacion
!.?.2 Desciipcion de actividades S
!.1 Planiicacion administiativa S
!.1.! keclutamiento y seleccion de los nuevos
colaboiadoies u

II

2. 2. 2. 2. IVAILAcION Y DIAcNO IVAILAcION Y DIAcNO IVAILAcION Y DIAcNO IVAILAcION Y DIAcNO81IcO 81IcO 81IcO 81IcO
2.! Analisis del metodo administiativo actual del depaitamento !!
2.!.! Piocesos de induccion y ieclutamiento de peisonal !!
2.!.2 Piuebas de tiabajo y psicologicas !?
2.2 8ituacion del depaitamento ante la alta geiencia !1
2.2.! kepiesentatividad !1
2.2.2 funcionamiento !1
2.2.? Autoiidad y iesponsabilidades !5
2.? Metodologia utilizada paia la seleccion de peisonal !0
2.?.! Piuebas y Intievistas !
2.?.2 Veiiicaciones !
2.?.? Pioceso de induccion !S
2.1 funcionalidad e impoitancia del depaitamento !u

?. ?. ?. ?. MODIIO A IMPIIMIN1A MODIIO A IMPIIMIN1A MODIIO A IMPIIMIN1A MODIIO A IMPIIMIN1Ak DI LN DIPAk1AMIN1O k DI LN DIPAk1AMIN1O k DI LN DIPAk1AMIN1O k DI LN DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O8 DI kIcLk8O8 DI kIcLk8O8 DI kIcLk8O8
HLMANO8 HLMANO8 HLMANO8 HLMANO8
?.! Piocedimientos a seguii paia el mejoiamiento del estado
actual del depaitamento de iecuisos lumanos 2!
?.2 Identiicacion de las necesidades y expectativas del cliente 2S
?.2.! Heiiamientas de analisis de necesidades ?!
?.? Metodologia e institucion del 1iabajo en equipo ?0
?.?.! foimacion de un equipo del depaitamento de
iecuisos lumanos ?u
?.?.!.! Peiil 1!
?.?.!.2 Iquipamiento y capacitacion de los
miembios del equipo 1!
?.?.!.? Piocedimientos de opeiaciones del tiabajo
en equipo 12
?.?.!.1 Modalidad del equipo de tiabajo 12
III
?.1 Desaiiollo del piogiama piopuesto enocado a un 8istema de
cestion de calidad 1?
?.1.! Aspectos pieliminaies 11
?.1.2 Documentacion de los piocesos administiativos 5!
?.5 Piogiama de capacitacion y entienamiento al iecuiso
lumano en la oiganizacion 5u
?.5.! Pioceso de Induccion 01
?.5.2 capacitacion de labilidades basicas 00
?.5.? Adquisicion de nuevas tecnologias 0
?.0 8eguiidad e Higiene Industiial 0S
?. Aumento de la Pioductividad en el iecuiso lumano u
?.S Desaiiollo de tecnicas de comunicacion de los piogiamas de
iecuisos lumanos al peisonal de la empiesa 1
?.S.! 8eleccion de medios 0
?.S.2 1ecnologia de la comunicacion
?.S.? 1ecnicas de comunicacion eicaz u

1. 1. 1. 1. IMPI IMPI IMPI IMPIIMIN1A IMIN1A IMIN1A IMIN1AcION DII MODIIO AI D cION DII MODIIO AI D cION DII MODIIO AI D cION DII MODIIO AI DIPAk1AMIN1O DI IPAk1AMIN1O DI IPAk1AMIN1O DI IPAk1AMIN1O DI
kIcLk8O8 HLMANO8 kIcLk8O8 HLMANO8 kIcLk8O8 HLMANO8 kIcLk8O8 HLMANO8
1.! Desaiiollo especiico del depaitamento de iecuisos lumanos S!
1.2 Istablecimiento de los equipos de tiabajo S?
1.2.! Impoitancia y manejo de los equipos de tiabajo SS
1.2.2 Iquipos oiientados a la depaitamentalizacion de la
oiganizacion u?
1.2.? Piocesos inteinos de acueido a los objetivos u1
1.? Impoweiment aplicado al depaitamento de iecuisos
lumanos !uu
1.?.! Desaiiollo del lideiazgo !u!
1.?.2 Delegaciones de autoiidad lacia peisonal ain al
depaitamento !u
IV
1.?.? Implantacion del Impoweiment en modulos o
giupos de tiabajo !uS
1.1 Depaitamentalizacion del iecuiso lumano !!u
1.5 Diieccion del depaitamento de iecuisos lumanos !!!
1.5.! Inoque administiativo del depaitamento !!?
1.5.!.! combinacion de ueizas motivacionales !!0
1.5.!.2 Diiectiices en geiencia !!S
1.5.2 Istablecimiento de objetivos del depaitamento de
iecuisos lumanos !!S
1.5.? Manejo del Intoino !22

5. 5. 5. 5. 1Ic 1Ic 1Ic 1IcNIcA DI MI}OkAMIIN1O NIcA DI MI}OkAMIIN1O NIcA DI MI}OkAMIIN1O NIcA DI MI}OkAMIIN1O DII 8I81IMA IMPIIMI DII 8I81IMA IMPIIMI DII 8I81IMA IMPIIMI DII 8I81IMA IMPIIMIN1ADO N1ADO N1ADO N1ADO
5.! 8istematizacion del modelo administiativo !25
5.2 Piogiama de capacitacion peimanente !20
5.? Implementacion de un piogiama de Mejoia continua
enocado al seivicio al cliente !2
5.1 8istema de ketioalimentacion !2S
5.1.! 1ecnicas e indicadoies de ietioalimentacion !2u
5.1.2 Ivaluacion del desempeno !?u
5.5 Inoque lacia la noima de calidad I8O: uuu1 !?!

cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8 !??
kIcOMINDAcIONI8 kIcOMINDAcIONI8 kIcOMINDAcIONI8 kIcOMINDAcIONI8 !?5
IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA !?
ANIXO8 ANIXO8 ANIXO8 ANIXO8 !?u

V

lNDIcI DI IIL81kAcIONI8 lNDIcI DI IIL81kAcIONI8 lNDIcI DI IIL81kAcIONI8 lNDIcI DI IIL81kAcIONI8

fIcLkA8 fIcLkA8 fIcLkA8 fIcLkA8

!. kequeiimientos de contiatacion !2
2. Pioceso de contiatacion del peisonal !0
?. Modelo del Depaitamento de kecuisos Humanos 21
1. captacion de Inoimacion 2u
5. Isquema de Piestacion del 8eivicio ?u
0. Analisis fODA ?!
. ciaica de Histogiama ??
S. Diagiama de Paieto ?1
u. Diagiama de Ispina de Islikawa ?0
!u. Oiganigiama piopuesto 1u
!!. funcionamiento de Pioceso 52
!2. Piocedimiento de contiatacion 51
!?. Pioceso de Incoipoiacion 55
!1. Isquema de Mapa de 1oituga 5
!5. flecla de Maslow 0?
!0. Adquisicion de 1ecnologia 0S
!. Isquema de Pioductividad 1
!S. Ltilizacion de coiieo electionico u
!u. Desaiiollo del modelo del depaitamento de iecuisos lumanos S?
2u. Institucion de Objetivos S
2!. ciupos de tiabajo u2
22. ciiculos de calidad u5

VI
2?. Piogiesividad en los estilos de lideiazgo !u?
21. Inoque a Piocesos !!?
25. Indicadoies de Medicion !2u
20. Pioceso de sopoite !25
2. ciclo de Deming !2u
2S. Aibol de decision paia la paiticipacion !1!

1AIIA8 1AIIA8 1AIIA8 1AIIA8

I. Modelo de niveles de paiticipacion !u0
II. ciiteiios de eectividad paia evaluai equipos de tiabajo !uu
III. Manejo del entoino y sus dimensiones segun Iitwin y 8tiingei !2?
IV. Manejo del entoino y sus dimensiones segun Piitclaid y Laiasick !21
V. 8oluciones Aceptables del Modelo !12

cLADkO8 cLADkO8 cLADkO8 cLADkO8

I. kesumen de las ieglas paia piotegei la calidad y la aceptacion
de las decisiones !1u

VII

cIO8AkIO cIO8AkIO cIO8AkIO cIO8AkIO

Analisis fODA Analisis fODA Analisis fODA Analisis fODA Is una leiiamienta utilizada paia elaboiai analisis
inteinos de la empiesa y su posicion iente a otias. Il
analisis consiste en evaluai el compoitamiento
inteino de una oiganizacion, sus foitalezas y
Debilidades; y, su posicion en el meicado
Opoitunidades y Amenazas.
ciiculos de calidad ciiculos de calidad ciiculos de calidad ciiculos de calidad Ios ciiculos de calidad es una tecnica administiativa
que consiste en concienciai a los elementos de la
oiganizacion aceica de la calidad y pioductividad a
tiaves de instituii el tiabajo en equipo,
inteicambiando expeiiencias y conocimientos. Ia
inalidad es involuciai al peisonal en la mejoia del
estudio y iesolucion de pioblemas que aecten el
desempeno y la calidad de las aieas de tiabajo; poi
medio de piopuestas e ideas alteinativas enocadas a
la mejoia.
coacling coacling coacling coacling 1eiminologia utilizada en la psicologia industiial. Il
coacling es una tecnica de supeiacion y motivacion
peisonalizada, enocada basicamente en una accion
diiecta sobie las peisonas que son los veidadeios
autoies y iesponsables de la competitividad
empiesaiial. 8e dan, piincipalmente, en peisonal de
mandos inteimedios y ejecutivos.

VIII
I II Impoweiment mpoweiment mpoweiment mpoweiment 1eimino empleado en la administiacion de empiesas
que signiica 'delegacion de autoiidad". 8e emplea
paia delegai autoiidad en distintos niveles a giupos
de tiabajo. Iste teimino enoca un signiicado mas
alla de una simple delegacion de autoiidad, debe
cumpliise con cieitos iequisitos, como lo es lideiazgo
y sei empiendedoies. In su esencia, Impoweiment,
se tiaduce en tomai a las peisonas y a sus ideas en
consideiacion, asumii las ideas, acciones y
consecuencias.
PPP`s PPP`s PPP`s PPP`s 8iglas que en ingles, signiican Pioyectos Publicos y
Piivados.
8istema de cestion de 8istema de cestion de 8istema de cestion de 8istema de cestion de
calidad calidad calidad calidad
Ln sistema de cestion de calidad es la
administiacion de sistemas en base a politicas y
ilosoias de calidad. Ios 8istemas de cestion de
calidad deben sei disenados paia mejoiai
continuamente el desempeno. Debe sei diiigido de
oima sistematica e involuciai a todas las paites
inteiesadas mediante la consideiacion de sus
necesidades y expectativas.

IX

kI8LMIN kI8LMIN kI8LMIN kI8LMIN

In las oiganizaciones actuales, es necesaiia la incoipoiacion de elementos
de la teoiia administiativa con el in de aumentai la eiciencia de los sistemas y
aumentai la pioductividad. Il depaitamento de iecuisos lumanos es un elemento
que oima paite vital en los sistemas administiativos y es un componente
impoitante de la planiicacion administiativa, muclas veces, el depaitamento de
iecuisos lumanos es el encaigado y iesponsable de mantenei al peisonal en
constantes cambios en viitud de mejoiai los seivicios y estieclai las ielaciones con
el cliente.

Ia administiacion del iecuiso lumano es un elemento que debe analizaise y
manteneise contiolado, debido a que las actividades de los miembios de una
oiganizacion aectan el desempeno del tiabajo. Il depaitamento de iecuisos
lumanos en una empiesa de consultaiia e ingenieiia debe tenei un papel
impoitante; y, estableceilo como un depaitamento aliado de ceiencia que vincule a
esta con el peisonal y viceveisa. consideiando estos aspectos, el pioyecto de
mejoiamiento del depaitamento de iecuisos lumanos contempla elementos
deiivados de un diagnostico pievio con el in de establecei paiametios a seguii poi
paite de la empiesa consultoia y de ingenieiia.

X

XI

OI}I1IVO8 OI}I1IVO8 OI}I1IVO8 OI}I1IVO8

ceneial ceneial ceneial ceneial

Desaiiollai un Pioyecto de Mejoiamiento del depaitamento de kecuisos lumanos
en una Impiesa consultoia y de Ingenieiia, de acueido a tecnicas administiativas
competitivas.

Ispeciicos Ispeciicos Ispeciicos Ispeciicos

!. Dai a conocei la impoitancia del uncionamiento del depaitamento de
iecuisos lumanos en la oiganizacion con la inalidad de elevai la calidad
del nivel de seivicio.

2. Dai a conocei los instiumentos administiativos existentes paia elevai la
pioductividad del iecuiso lumano de la empiesa.

?. Diagnosticai la metodologia actual del sistema administiativo de peisonal y
desaiiollai un pioyecto de mejoia a in de elevai la calidad actual a niveles
supeiioies.

1. Istiuctuiai y disenai el nuevo modelo administiativo, como iesultado del
analisis establecido a in de cumplii con las metas tiazadas poi la
oiganizacion.

XII
5. Piesentai un mateiial que eleve la pioductividad en el desempeno del
peisonal de la compania.

0. Istablecei un sistema de administiacion del peisonal acoide a las
necesidades del cliente y los iequeiimientos del seivicio a piestai.

. Inocai el sistema administiativo a un piogiama de Mejoia continua
oiientado a una noimativa de calidad con el in de llevai a la empiesa a
niveles de calidad inteinacionales.

XIII

IN1kODLccION IN1kODLccION IN1kODLccION IN1kODLccION

Ia administiacion enmaica una seiie de actoies undamentales paia logiai
una mejoi eiciencia en el manejo de los iecuisos actuales. Diclos iecuisos, en la
mayoiia escasos, deben sei utilizados de la mejoi maneia.

consideiando la situacion actual que enmaican los estandaies
inteinacionales y las tendencias lacia meicados cada vez mas exigentes, es
necesaiio el contiol administiativo de los iecuisos; paia logiai suministiai
seivicios y pioductos cada vez mejoies y mas competitivos.

In este estudio, se pietende evaluai la administiacion del iecuiso lumano
de la empiesa consultoia y de ingenieiia y biindai de maneia oidenada y
sistematica un analisis que pueda llevai a optimizai el estado actual, consideiando
elementos y teoiias de la administiacion.

Ln mejoiamiento del sistema administiativo biindaiia una mejoia de los
sistemas actuales, consideiando el inteiactuai de las politicas y estiategias piopias
de la oiganizacion, identiicando asi posibles allos o deiciencias en el sistema
administiativo actual.

1

!. !. !. !. AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIP AN1IcIDIN1I8 DII DIPAk1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O Ak1AMIN1O DI kIcLk8O8 8 8 8
HLMANO8 HLMANO8 HLMANO8 HLMANO8

!.! !.! !.! !.! Aspectos Pieliminaies Aspectos Pieliminaies Aspectos Pieliminaies Aspectos Pieliminaies

Ia oiganizacion esta dedicada a la consultaiia e ingenieiia de pioyectos, es
miembio de una coipoiacion de empiesas multinacionales con su casa matiiz en
Holanda y dio inicio a sus opeiaciones en el ano !uuS en cuatemala.

Ista oiganizacion se dedica piincipalmente a piestai consultaiia a empiesas en
ielacion a planiicacion, ejecucion y supeivision de pioyectos de ingenieiia,
oitalecimiento institucional e iniaestiuctuia. Ia oiganizacion basa sus esueizos en la
pioyeccion y emision de asesoiia pioesional en pioyectos PPP`s.

foimado poi un equipo de pioesionales que integian unidades de planeacion y
ejecucion, oitalecidos poi piincipios oiganizacionales basados piimoidialmente en la
politica y ilosoia de la oiganizacion, la empiesa de consultaiia esta oiientada a
biindai al pais ayuda integial en la planiicacion y ejecucion de pioyectos.

Ia oiganizacion cuenta entie sus depaitamentos con el de iecuisos lumanos,
encaigado del ieclutamiento, seleccion, induccion, evaluacion y motivacion, de los
nuevos colaboiadoies a la oiganizacion.

2

!.!.!. !.!.!. !.!.!. !.!.!. 8ituacion Actual 8ituacion Actual 8ituacion Actual 8ituacion Actual

Ia oiganizacion cuenta con ties dieientes niveles geienciales; la diieccion
geneial, la geiencia de pioyectos y los mandos medios. Asi mismo la empiesa esta
dividida poi iegiones de tiabajo. Istas iegiones aumentan o disminuyen en
consecuencia diiecta con la cantidad y el tipo de tiabajo a iealizai. Il depaitamento
de iecuisos lumanos esta a nivel de 8ta y se encaiga de asesoiai y pioveei de iecuiso
lumano.

Ia alta geiencia esta constituida piimoidialmente poi un iepiesentante de la
iima ante la casa matiiz en Iuiopa; este iepiesentante es a su vez el encaigado y
diiectoi geneial de la oiganizacion en el pais y es quien toma la decision inal de
cualquiei situacion en la empiesa.

Ia geiencia de depaitamentos o pioyectos esta integiada poi un geiente y un
equipo de jeatuias, encaigado diiectamente de su depaitamento. Iste equipo de
tiabajo lo puede constituii entie ties a seis peisonas, que uncionan como asesoies o
apoyos del geiente.

Ios mandos medios son pioesionales que uncionan como asistentes o apoyos
de los geientes, algunos de ellos muclas veces tienen dos unciones, la de sei asistentes
y de sei encaigados de un depaitamento. Isto se da debido a que lay depaitamentos
que caiecen de un lidei que se dedique exclusivamente al aiea o depaitamento que se
esta tiabajando; a su vez tiene un papel diiectamente ligado con la magnitud y
iesponsabilidad del pioyecto.

De igual maneia el peisonal involuciado en los depaitamentos esta en
dependencia diiecta con el depaitamento a tiabajai y el numeio de los empleados
dependeia diiectamente de la magnitud del pioyecto.

3

!.!.2. Histo !.!.2. Histo !.!.2. Histo !.!.2. Histoiial y Antecedentes del depaitamento iial y Antecedentes del depaitamento iial y Antecedentes del depaitamento iial y Antecedentes del depaitamento

Il depaitamento de iecuisos lumanos comenzo su uncionamiento dentio de la
oiganizacion con bajo peiil. como en muclas oiganizaciones su uncion no eia de
tiascendencia, peio debido a que la empiesa la tenido un gian ciecimiento, demanda
mayoi atencion de iecuiso lumano, y enasis de paite de la diieccion geneial y
geiencia en el tema. In la actualidad el depaitamento de iecuisos lumanos cumple
con un papel jeiaiquico de cooidinacion en la oiganizacion, aunque se pietende
elevailo a una geiencia. Il papel de cooidinacion esta en el nivel de mandos
inteimedios y al sei elevado a un depaitamento, contaia con un geiente de kecuisos
Humanos y un equipo de tiabajo dedicado exclusivamente al mismo. Il depaitamento
de kecuisos Humanos en la oiganizacion se dedica piincipalmente a la seleccion,
contiatacion e Induccion de los nuevos colaboiadoies.

Ia oiganizacion cuenta con peisonal caliicado que se encaiga del
depaitamento en la actualidad, peio que compaite iesponsabilidades y tiempo en otios
depaitamentos; es decii, no dedican sus esueizos en totalidad al depaitamento de
kecuisos Humanos, al no contai con piesupuesto piopio y sin un papel tiascendente
ante la alta geiencia. Iste impedimento no peimite que se tengan piogiamas de
capacitacion al peisonal, lo que minimiza en cieitos aspectos elevai la pioductividad
del peisonal.

!.2. !.2. !.2. !.2. Inoque y Vision de la Oiganizacion Inoque y Vision de la Oiganizacion Inoque y Vision de la Oiganizacion Inoque y Vision de la Oiganizacion

Ia oiganizacion cuenta con una vision claia y amplia de sus objetivos. Poi sei
esta miembio de una empiesa multinacional, su objetivo y vision van de la mano con
la politica de la empiesa matiiz, que se tiaduce piincipalmente en biindai un seivicio
de calidad y satisaccion del cliente.

4

!.2.!. Politica de la Oiganizacion !.2.!. Politica de la Oiganizacion !.2.!. Politica de la Oiganizacion !.2.!. Politica de la Oiganizacion

Ia oiganizacion cuenta con un objetivo piincipal: caiantizai la satisaccion del
cliente. Iajo este piincipal objetivo se comienza el pioceso de induccion al nuevo
tiabajadoi de la oiganizacion. Paia identiicailo como paite undamental de la
empiesa, consideiandolo: 'Il mejoi iecuiso de la empiesa, sino la empiesa misma"
!
.
De alli la impoitancia de la cieacion y mejoia del depaitamento de iecuisos lumanos.

!.2.2. filosoia oiganizativa !.2.2. filosoia oiganizativa !.2.2. filosoia oiganizativa !.2.2. filosoia oiganizativa

Ia ilosoia de la oiganizacion es la de: 'gaiantizai el !uu de calidad en el
seivicio y satisacei al cliente a tiaves de iecuiso lumano altamente caliicado"
2
.
Dado que dentio de la misma politica y ilosoia de la empiesa se consideia al iecuiso
lumano como el elemento mas impoitante dentio de la oiganizacion, se debe tomai
especial cuidado en el depaitamento de iecuisos lumanos de la empiesa y
consideiailo como un elemento vital dentio del desempeno de la oiganizacion. De esta
cuenta el depaitamento de iecuisos lumanos debe sei estudiado, evaluado,
ieestiuctuiado y mejoiado con el in de elevai la eiciencia y desempeno del peisonal.

!.2.2.!. Mision !.2.2.!. Mision !.2.2.!. Mision !.2.2.!. Mision

Ia mision de la empiesa esta enocada en dos elementos: la mision con los
tiabajadoies y la mision con el cliente.

!

2

Manual de la Politica, objetivos, mision y vision de la Oiganizacion. P.!.

5

Ia mision con los tiabajadoies dicta el: 'caiantizai el desaiiollo pioesional y
tecnico paialelamente con el ciecimiento de la empiesa, aseguiando un ueite apoyo
en la oimacion peisonal de cada uno de los tiabajadoies"
?
. Ia mision de la
oiganizacion con los tiabajadoies esta enocada en la capacitacion y ciecimiento de los
empleados en uncion diiecta con el ciecimiento de la oiganizacion; poi consiguiente
el desaiiollo de los empleados, en el campo pioesional y tecnico esta diiectamente
piopoicional al de la empiesa. Ia mision de la empiesa con sus clientes es de:
'caiantizai un !uu de satisaccion en los seivicios piestados"
1
. 8e puede obseivai
que el enoque de la empiesa, su objetivo, su ilosoia y su mision con los clientes es el
de gaiantizai su seivicios.

!.2.2.2. Vision !.2.2.2. Vision !.2.2.2. Vision !.2.2.2. Vision

Ia vision de la empiesa esta deinida, de igual maneia, en dos elementos, la
vision que tiene la oiganizacion con sus clientes y con sus tiabajadoies. Ia vision con
los tiabajadoies es: 'contai con un equipo pioesional y tecnico altamente caliicado a
tiaves de una capacitacion peimanente y supeiacion peisonal"
5
. Nuevamente la
oiganizacion enoca todos sus elementos y esueizos en la capacitacion e impoitancia
del iecuiso lumano.

Ia vision con los tiabajadoies tambien enmaica: 'Que el empleado se
identiique con la empiesa y el cliente como el mejoi apoite que la oiganizacion da en
cada pioyecto"
0
; esto ieueiza la politica de la empiesa al mencionai que el iecuiso
lumano es la piincipal oitaleza de la oiganizacion.

?

1

5

0


6
In el teicei apaitado de la vision de los tiabajadoies se lee: 'Mantenei un
ambiente de tiabajo de pioesionalismo y amistad, iespetando los valoies peisonales de
cada peisona"
. Ia vision con los clientes dicta dos elementos o valoies que la empiesa
consideia como undamentales en sus ielaciones con el cliente, estos son: 'Ixcelencia
en el 8eivicio" e 'Integiidad". Istos elementos son los que la empiesa consideia como
la vision piincipal lacia los clientes.

!.2.? Objetivos de la Oiganizacion !.2.? Objetivos de la Oiganizacion !.2.? Objetivos de la Oiganizacion !.2.? Objetivos de la Oiganizacion

Ia oiganizacion se encuentia basicamente enocada en la satisaccion del
cliente, con su conianza en el iecuiso lumano altamente capacitado, elementos
consideiados como de mayoi impoitancia. Paia esto la oiganizacion cuenta con
piincipios eticos y cultuiales dentio de la oiganizacion, llamados piincipios cultuiales,
dado que en la empiesa: 'consideiamos que nuestio peisonal, no solo es el mejoi
iecuiso de la empiesa, sino que es la empiesa; poi ello actuamos de acueido con los
siguientes piincipios: Integiidad, Ispiiitu de Iquipo y flexibilidad"
S
. Is inteiesante el
concepto que se utiliza paia la desciipcion de los elementos eticos que se utilizan paia
alcanzai el objetivo undamental de la oiganizacion. 8e consideia al iecuiso lumano
bajo los ties pilaies undamentales de los piincipios eticos de la oiganizacion. Ia
integiidad, que dicta: '1enemos la capacidad de enocai nuestio tiabajo dentio de las
noimas eticas y sociales"
u
.

Il espiiitu de equipo, '8omos paite de un gian equipo y apoitamos nuestio
mejoi talento en nuestias actividades diaiias"
!u
. Il cumplimiento de este piincipio es
undamental en el desaiiollo de las actividades diaiias de la oiganizacion.

S

u

!u


7
Ia lexibilidad es el ultimo elemento de los piincipios cultuiales de la
oiganizacion y es el mas impoitante paia el buen desempeno de la empiesa: 'Istamos
abieitos a cualquiei cambio como una oiganizacion eicaz, en la que se omenta la
paiticipacion de todos"
!!
. Isto oitalece la cultuia y la gaiantiza.

!.? Istado actual del depaitamento de iecuisos lumanos !.? Istado actual del depaitamento de iecuisos lumanos !.? Istado actual del depaitamento de iecuisos lumanos !.? Istado actual del depaitamento de iecuisos lumanos

Il depaitamento de iecuisos lumanos dentio de la oiganizacion es consideiado
como un depaitamento a caigo de manejo y ieclutamiento de peisonal acoide a la
necesidad de los distintos depaitamentos o pioyectos y no cuenta con una diieccion
ija.

!.?.!. Istiuctuia actual y oiganizacion !.?.!. Istiuctuia actual y oiganizacion !.?.!. Istiuctuia actual y oiganizacion !.?.!. Istiuctuia actual y oiganizacion

Il depaitamento de iecuisos lumanos de la oiganizacion esta basicamente
estiuctuiado como una cooidinacion encaigada de ieclutai peisonal segun a la
necesidad de los distintos depaitamentos.

Ia necesidad de nuevos colaboiadoies esta en una uncion diiecta con la
magnitud del pioyecto.

Il depaitamento iequeiiia asi la ueiza laboial dependiendo entonces de
cuanto peisonal sea necesaiio en el pioyecto que se planea ejecutai.

!!


8
!.?.2. Desciipcion de Actividades !.?.2. Desciipcion de Actividades !.?.2. Desciipcion de Actividades !.?.2. Desciipcion de Actividades

como paite de sus actividades de ieclutamiento, seleccion e induccion de los
nuevos colaboiadoies. Il depaitamento se encaiga de planiicai un piogiama de
ieclutamiento e induccion de los nuevos empleados a la empiesa poi medio de un
piogiama de bienvenida, en donde se piesenta inoimacion paia que el nuevo
empleado conozca la oiganizacion a tiaves de sus politicas, ieglamentos, valoies,
mision y vision. Il depaitamento se encaiga tambien de otias taieas, como la auto-
capacitacion conocida como 'coacling", que es una tecnica utilizada paia la
autosatisaccion de los empleados.

Io inteiesante de esta tecnica es que su uncionalidad y el exito del piogiama
dependen unicamente del peisonal mismo; es decii, el peisonal que se la contiatado
debe sei cuidadosamente seleccionado ya que esta tecnica de autocapacitacion se
desaiiolla diiectamente en cada peisona poi ella misma.

Ademas de estas taieas, el depaitamento se pieocupa poi la motivacion del
peisonal, aunque poi caiecei de un piesupuesto especiico asignado paia el
depaitamento, no es posible contai con piogiamas de capacitacion. 8e tiene ademas la
iesponsabilidad de la diieccion y iegulacion de las planillas de pago que es cooidinada
conjuntamente con el depaitamento contable.

!.1. Planiicacion administiativa !.1. Planiicacion administiativa !.1. Planiicacion administiativa !.1. Planiicacion administiativa

Il depaitamento de iecuisos lumanos planiica la incoipoiacion de peisonas
altamente caliicadas con el in de obtenei un alto desempeno y gaiantizai asi la
satisaccion del cliente.

9
Ia oiganizacion que se dedica piincipalmente a la consultaiia de pioyectos de
ingenieiia, dedica esueizos en el apoyo de aieas como: administiacion y inanzas; es
decii, tiabaja estas aieas implicitamente dentio de una planiicacion de pioyectos.

Poi el momento no es posible contai con leiiamientas que ielejen el nivel de
aceptacion del cliente en ielacion con el cumplimiento de unciones, politicas y
noimas, debido a que en empiesas de seivicios, la aceptacion o ieclazo del cliente esta
en uncion diiecta con el valoi que este da al seivicio. Il pioyecto de mejoiamiento
del depaitamento de kecuisos lumanos de la oiganizacion contempla una
estandaiizacion del seivicio con el in desaiiollailo de maneia mas eiciente.

8e implemento un sistema de evaluacion con leiiamientas que son piacticas y
que se complementan paia podei tenei inoimacion objetiva sobie el desempeno del
peisonal. Iste sistema la venido suiiendo un pioceso tanto de identiicacion, como la
ciedibilidad, poi lo que se puede decii que aun no esta implementado en su totalidad.

!.1.!. keclutamiento y seleccion de los nuevos colaboiadoie !.1.!. keclutamiento y seleccion de los nuevos colaboiadoie !.1.!. keclutamiento y seleccion de los nuevos colaboiadoie !.1.!. keclutamiento y seleccion de los nuevos colaboiadoies ss s

Il depaitamento cuenta con un pioceso de ieclutamiento y seleccion de los
nuevos colaboiadoies, conjuntamente con el diiectoi o geiente del depaitamento
donde se necesite la contiatacion de ueiza laboial. Paia la contiatacion de los nuevos
tiabajadoies en la oiganizacion se siguen ties etapas:

Ia piimeia etapa, consiste basicamente en la pieseleccion del peisonal a
contiatai. In esta etapa se tiene una identiicacion de los posibles candidatos al
puesto. Algo inteiesante es que el peiil del empleado, asi como algunos elementos de
contiatacion y seleccion, se lace juntamente con el geiente del depaitamento donde se
necesita el nuevo colaboiadoi.

10
Ia segunda etapa consiste en la seleccion del peisonal que se necesita. 8e
selecciona a los posibles candidatos que tienen la posibilidad de obtenei el puesto, son
clasiicados y son piesentados al geiente del depaitamento inteiesado.

Ia teiceia y ultima etapa de la contiatacion del peisonal se eectua al tenei ya
al posible candidato; este es entievistado y en este punto se ijan las condiciones paia
eectuai el tiabajo. Aqui se tienen que deinii las atiibuciones geneiales del puesto
que el nuevo colaboiadoi va a ocupai.

11

2. IVAILAcION Y DIAcN 2. IVAILAcION Y DIAcN 2. IVAILAcION Y DIAcN 2. IVAILAcION Y DIAcNO OO O81IcO 81IcO 81IcO 81IcO

2.!. Analisis del met 2.!. Analisis del met 2.!. Analisis del met 2.!. Analisis del metodo administiativo actual del depaitamento odo administiativo actual del depaitamento odo administiativo actual del depaitamento odo administiativo actual del depaitamento

Ia documentacion y la estiategia administiativa con que cuenta el
depaitamento de iecuisos lumanos esta basicamente piepaiada paia la contiatacion
de los nuevos colaboiadoies en la empiesa. Il depaitamento cuenta con un pioceso de
induccion, politica y objetivos, piocedimientos de ascenso y descenso en el desempeno
de puestos, piogiama de socializacion del nuevo empleado con la empiesa y
ieglamento de etica de la empiesa.

2.!.!. Piocesos de induccion y ieclu 2.!.!. Piocesos de induccion y ieclu 2.!.!. Piocesos de induccion y ieclu 2.!.!. Piocesos de induccion y ieclutamiento del peisonal tamiento del peisonal tamiento del peisonal tamiento del peisonal

Al momento que la empiesa iequieia nuevos colaboiadoies en diveisas aieas,
se eectua la contiatacion del peisonal. Il pioceso de induccion es ielativamente
sencillo, debido a que todo el mateiial esta en una caipeta, la cual es entiegada al
nuevo empleado a su ingieso.

Il pioceso de induccion de la empiesa basicamente se compone de una
bienvenida, en la cual se entiegan las caipetas de induccion y se da una piesentacion
individual; es decii, se piesenta al nuevo empleado ante sus companeios. Iuego se le
piesenta la empiesa con la inalidad de que el nuevo empleado sepa quien es la
empiesa que los contiata y paia que conozca mas a ondo a la oiganizacion.

12

Dentio del pioceso de induccion de la empiesa, se da a conocei al nuevo
empleado la Mision y Vision de la empiesa, se muestia un video de la empiesa con el
in de daile a conocei tambien el ambito inteinacional de la iima, asi como los
oiganigiamas de la empiesa paia que el empleado entienda la jeiaiquia e inteiielacion
entie los puestos; de igual maneia se dan las politicas, ieglamentos inteinos y la
imagen que debe pioyectai.

Ia oiganizacion cuenta ademas con un pioceso de induccion del puesto. Iste
pioceso muestia a mas detalle el puesto a desempenai, un listoiial del mismo, donde
muestia que se la leclo y a donde se pietende llegai. Iste piogiama de induccion del
puesto no esta establecido en todos los ambitos de la oiganizacion; poi el momento
solo se tiene en un depaitamento. Ia empiesa, poi medio del depaitamento de
iecuisos lumanos, cooidina, junto con el depaitamento que solicita a los nuevos
colaboiadoies, el peiil del puesto; aqui se enmaican todos los iequisitos del nuevo
puesto, como lo son: peiil pioesional y peisonal, iesponsabilidades, nivel de
educacion, oimacion y expeiiencia. Ia induccion al puesto se eectua juntamente con
los companeios del nuevo colaboiadoi; es decii, los companeios mas expeitos
colaboian con el depaitamento de iecuisos lumanos en ensenai los elementos basicos
del puesto y a biindaile asesoiia y ayuda en el momento que el nuevo colaboiadoi lo
solicite.

figuia !. figuia !. figuia !. figuia !. kequeiimientos de contiatacion

Isquema iepiesentativo del piocedimiento de incoipoiacion y contiatacion de los nuevos colaboiadoies,
en dependencia diiecta con el pioyecto y su magnitud.

Il pioceso de induccion actual posee la ventaja de sei menos costoso, debido a
que los companeios colaboian en la iniciacion del nuevo colaboiadoi en su puesto.

13
Il pioceso de ieclutamiento es limitado, debido a que el peisonal contiatado en
la oiganizacion es poi medio de ieeiencias o iecomendaciones del peisonal de la
empiesa. Ia ventaja que oiece este metodo es que el peisonal es ieeiido poi peisonas
que lo conocen y que saben de sus capacidades, lo que podiia disminuii la
piobabilidad de contiatai peisonas ineectivas. Ia desventaja es que no peimite
peicibii nuevos talentos y limita el pioceso de ieclutamiento.

2. 2. 2. 2.! !! !.2. Piuebas de tiabajo y psicologicas .2. Piuebas de tiabajo y psicologicas .2. Piuebas de tiabajo y psicologicas .2. Piuebas de tiabajo y psicologicas

Il depaitamento de iecuisos lumanos cooidina y establece las piuebas
necesaiias paia seleccionai, entie los posibles candidatos, a la peisona adecuada paia
el puesto. Acoide al peiil del puesto, pieviamente establecido poi el depaitamento
inteiesado, se eectuan las piuebas de aptitudes en las cuales se evaluan las labilidades
piopias del aspiiante y el giado de cumplimiento de los iequisitos que el puesto exige.
Ias piuebas tambien evaluan los conocimientos del aspiiante y va en dependencia de
los peiiles de los puestos, donde se exigen distintos niveles de piepaiacion academica
o expeiiencia. Iasicamente existen en la empiesa dos tipos de piuebas: las piuebas
psicologicas y las piuebas de aptitudes tecnicas.

i. Ias piuebas psicologicas: Ias piuebas psicologicas: Ias piuebas psicologicas: Ias piuebas psicologicas: 1ienen como objetivo la evaluacion del estado,
labilidad y potencialidad del aspiiante. Ias piuebas psicologicas se eectuan
juntamente con la entievista. Ia entievista es el elemento mas impoitante en el
pioceso de contiatacion y seleccion de peisonal, ya que se consideian
elementos de suma impoitancia y se evaluan aspectos peisonales necesaiios
paia el puesto.
ii. Ias piuebas de aptitudes tecnicas: Ias piuebas de aptitudes tecnicas: Ias piuebas de aptitudes tecnicas: Ias piuebas de aptitudes tecnicas: no son mas que evaluaciones que se dan en
dependencia diiecta con el puesto y las exigencias que el mismo exige. Aqui se
evaluan las aptitudes, destiezas y labilidades piopias del aspiiante.

14
2.2. 8ituacion del depaitamento ante la alta geiencia 2.2. 8ituacion del depaitamento ante la alta geiencia 2.2. 8ituacion del depaitamento ante la alta geiencia 2.2. 8ituacion del depaitamento ante la alta geiencia

Ia situacion del depaitamento de iecuisos lumanos esta en uncion diiecta con
la necesidad de adquiiii ueiza laboial en los pioyectos o dieientes depaitamentos. Is
impoitante el evaluai la necesidad de elevai en nivel de impoitancia del depaitamento
de iecuisos lumanos debido a la natuialeza del mismo en el desaiiollo de la
oiganizacion. Ia administiacion modeina exige que sean gestionados el iecuisos que
integian a las oiganizaciones, poi lo que el sistema actual no esta en completo acueido
con estas aiimaciones.

2.2.!. kepiesentatividad 2.2.!. kepiesentatividad 2.2.!. kepiesentatividad 2.2.!. kepiesentatividad

Il depaitamento basicamente esta iepiesentado poi un diiectoi, quien a su vez
tiene otio puesto, lo que diiculta el desempeno optimo del depaitamento. 8u
iepiesentatividad ante la alta geiencia, asi como la uncionalidad, esta acoide a las
actividades de ejecucion de los pioyectos y en uncion diiecta a la magnitud de los
mismos.

2.2.2. funcionamiento 2.2.2. funcionamiento 2.2.2. funcionamiento 2.2.2. funcionamiento

Il uncionamiento del depaitamento de iecuisos lumanos se limita a
actividades como la cooidinacion de la administiacion de sueldos y salaiios, el contiol
de ausentismo y peimisos, y la contiatacion de los nuevos colaboiadoies, que entia
diiectamente en uncion a los pioyectos a desaiiollai. kelativo a la contiatacion, el
depaitamento cooidina las dieientes actividades: ieclutamiento, seleccion,
contiatacion e induccion del nuevo peisonal.

15
Il depaitamento tambien cooidina actividades de capacitacion y motivacion de
los miembios de la empiesa. Il depaitamento de iecuisos lumanos la impulsado
tambien la evaluacion del desempeno del peisonal. Ia desventaja que se identiica en
este sistema administiativo es la alta de iecuisos del depaitamento. Ia evaluacion del
desempeno ieleja un nivel de aceptacion de los miembios de la oiganizacion; los
niveles evaluados ultimamente muestian un peisonal capacitado y la mayoiia de las
peisonas evaluadas obtuvieion un desempeno poi aiiiba de la media. Ia evaluacion
de desempeno que se aplico en la oiganizacion conto con algunas limitantes, como la
subjetividad manejada y la iesistencia al cambio tiatada poi el peisonal, lo que
diiculto los iesultados espeiados de la evaluacion; otio impedimento que se la
manejado es la alta de iecuisos piopios del depaitamento, lo que impide el acceso a
leiiamientas, tecnicas y metodos mas especiicos y acoides a las necesidades del
depaitamento. Il depaitamento de iecuisos lumanos la tiabajado con la
implementacion de nuevos sistemas de evaluacion del desempeno con el in de obtenei
mas objetividad en los iesultados. 8e pietende obtenei mejoies iesultados en aspectos
de impoitancia, como lo es el cumplimiento de loiaiios, objetivos y cumplimiento de
expectativas. 8e la intentado elaboiai un instiumento piopio de la oiganizacion
utilizando como base la leiiamienta de evaluacion del desempeno llamada 'Incidentes
ciiticos", con el in de obtenei una evaluacion mas objetiva que la que se la utilizado
y que tenga mas aceptacion. Ista leiiamienta ayudaiia a tenei un mejoi indicadoi
que el actual, que no la demostiado el nivel ieal del desempeno de los tiabajadoies.

2.2.?. Autoiidad y kesponsabilidades 2.2.?. Autoiidad y kesponsabilidades 2.2.?. Autoiidad y kesponsabilidades 2.2.?. Autoiidad y kesponsabilidades

Il depaitamento de iecuisos lumanos unciona como una unidad de apoyo a la
oiganizacion; su iesponsabilidad se limita a pioveei capital lumano a la empiesa,
motivai al peisonal y cooidinai juntamente con el depaitamento de contabilidad la
administiacion de planillas.

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Il depaitamento se iesponsabiliza de contiatai y pioveei el peisonal adecuado
paia los dieientes depaitamentos o pioyectos.

Il depaitamento de iecuisos lumanos tiene iesponsabilidades impoitantes
dentio de la oiganizacion, tal como la cooidinacion de actividades de ascensos y
descensos de la empiesa. Ista actividad es cooidinada juntamente con diiectoies y
geientes de la empiesa. Il depaitamento tambien cooidina el contiol de ausentismo de
los tiabajadoies de la empiesa. Debido a que las actividades son de suma impoitancia
paia la administiacion eectiva de la empiesa, el depaitamento de iecuisos lumanos
debe instituiise oimalmente en la oiganizacion.

2.?. Metodologia utilizada paia la seleccion de peisonal 2.?. Metodologia utilizada paia la seleccion de peisonal 2.?. Metodologia utilizada paia la seleccion de peisonal 2.?. Metodologia utilizada paia la seleccion de peisonal

Il depaitamento de iecuisos lumanos cuenta con leiiamientas utilizadas paia
la seleccion del peisonal; tal es el caso de la entievista, que es la leiiamienta mas
impoitante entie los elementos de seleccion de peisonal; asi como de piuebas
especiicas acoides con el peiil del puesto a ocupai.

figuia 2. figuia 2. figuia 2. figuia 2. Pioceso de contiatacion del peisonal

Pioceso de incoipoiacion del peisonal utilizado en la empiesa, este piocedimiento se da en acueido
con el peiil del puesto y se utiliza en mandos opeiativos y tecnicos.

17
2.?.!. Piuebas y Intievistas 2.?.!. Piuebas y Intievistas 2.?.!. Piuebas y Intievistas 2.?.!. Piuebas y Intievistas

Ias piuebas que eectuan de acueido con el peiil del puesto a ocupai; en la
mayoiia de los casos, la piueba psicologica es la que se utiliza, la cual es una entievista
especiica y cooidinada, con el in de conocei al aspiiante.

Ia entievista cumple con dos objetivos: el conocei al aspiiante y sus
expectativas. In la entievista geneial se evalua el inteies de la peisona aspiiante y con
ello se oima un peiil peisonal del posible empleado. Ia entievista inicial consiste
basicamente de conocei del entievistado su caiactei, disponibilidad, inteies y
piesentacion peisonal. Iuego existe una entievista especiica; esta oiientada al puesto
y puede laceise juntamente con el diiectoi o iesponsable del depaitamento solicitante.
Ia entievista geneial es utilizada en la mayoiia de los puestos iegulaies, cuyo peiil no
iequieie que sea el diiectoi o encaigado del depaitamento el que autoiice inalmente
la contiatacion del nuevo colaboiadoi. cosa contiaiia sucede en los peiiles ejecutivos
o plazas de diiectoies, ya que aqui si es aplicada la entievista especiica; muclas veces
paiticipan diiectoies y mandos medios. Il sistema actual de entievista es eectivo peio
es necesaiia la implementacion de elementos mas especiicos paia la seleccion del
peisonal.

2.?.2. Veiiicaciones 2.?.2. Veiiicaciones 2.?.2. Veiiicaciones 2.?.2. Veiiicaciones

Il pioceso de veiiicacion y contiatacion de los nuevos colaboiadoies esta
sujeto a dos ases: la ase pievia a la contiatacion y la ase simultanea a la contiatacion.

Al momento de solicitai el empleo, el aspiiante debe cumplii con piesentai dos
documentos como minimo: la solicitud de empleo y los antecedentes. In la solicitud se
establecen los iequeiimientos del puesto.

18
Iuego se eectua el piocedimiento de veiiicacion, tanto de ieeiencias como de
cuiiiculo. Ias ieeiencias se iealizan, en la mayoiia de los casos, con la peisona
dentio de la oiganizacion que lo iecomendo paia el puesto. Ia oiganizacion tiabaja,
en su mayoiia de veces, con peisonal ieeiido poi peisonas que se encuentian
tiabajando dentio de la oiganizacion. Iste pioceso no oiece a la oiganizacion una
gaiantia que el nuevo colaboiadoi es el indicado al puesto.

Duiante el piocedimiento de contiatacion se le piopoiciona al nuevo
colaboiadoi los documentos del contiato de tiabajo; entie ellos se encuentian los
ieglamentos y estatutos de su contiatacion; el ieglamento inteino, la identiicacion del
puesto y el oldei de induccion. Al momento de que el nuevo colaboiadoi entie en
unciones, se piepaia un mateiial que consiste en una loja de iesponsabilidades de
equipo y utiles, en donde se detalla el uso adecuado de equipo y utiles de la empiesa,
como leiiamientas, cajas ueites, papel membietado y oicial, iadios y llaves.
1ambien se le piopoiciona su gaete de identiicacion y su taijeta de acceso o contiol
de maicas.

2.?.?. Pioceso de Induccion 2.?.?. Pioceso de Induccion 2.?.?. Pioceso de Induccion 2.?.?. Pioceso de Induccion

Il depaitamento de kecuisos Humanos tiene un plan de induccion de peisonal
nuevo a la oiganizacion. 8e les indica los objetivos de la empiesa y se les da a conocei
elementos piopios de la oiganizacion y del ambiente en el que se van a desenvolvei.

Dentio de los aspectos que se tiatan en este plan de induccion esta el campo de
actividad de la empiesa, con el in de dai a conocei los aspectos mas ielevantes de la
empiesa; el numeio de peisonas que laboian en dicla aiea, paia conocei su
depaitamento mas detalladamente; Histoiia, Mision, Vision, Valoies, Objetivos de la
empiesa; Pioductos que oiece y como los oiece; Politicas y Noimas; los
Piocedimientos del tiabajo; los Ieneicios y Aspectos concietos sobie el salaiio.

19
Is impoitante mencionai que tambien se da a conocei al nuevo empleado el
papel del depaitamento donde desempenaia sus unciones. Otio elemento que cabe
destacai es que el depaitamento de kecuisos Humanos es el encaigado y iesponsable
de llevai a cabo el pioceso de induccion del nuevo empleado.

2.1. 2.1. 2.1. 2.1. funcionalidad e Impoitancia del Depaitamento funcionalidad e Impoitancia del Depaitamento funcionalidad e Impoitancia del Depaitamento funcionalidad e Impoitancia del Depaitamento

Il depaitamento de iecuisos lumanos tiene cieitos niveles a consideiai poi
paite de la alta geiencia de la empiesa, debido a que su uncionalidad e impoitancia
son cada vez mas tiascendentes. Il depaitamento de iecuisos lumanos tiene a su
caigo el contiol de las solicitudes de nuevo peisonal en cualquiei aiea de la empiesa.
Il depaitamento tambien gestiona el desempeno y motivacion del peisonal, asi como
un contiol de puestos, asensos, descensos, contiatacion de nuevos elementos y la
administiacion de sueldos y salaiios.

Is impoitante enmaicai que el pioceso de contiatacion y el acueido de
piopuestas salaiiales son administiados poi el depaitamento de iecuisos lumanos;
esto le suma impoitancia al depaitamento. Il depaitamento de iecuisos lumanos,
juntamente con contabilidad, se encaiga de administiai las planillas; iecuisos
lumanos apoya en la gestion de sueldos y salaiios de la empiesa.

Paia la contiatacion de los nuevos empleados, la estiuctuia misma de la
empiesa peimite que, en dependencia al nivel o iequeiimiento del puesto, asi sea
tambien la oima de su contiato; es decii, el nivel pioesional se mantiene contiactual,
mientias que el tecnico u opeiativo se mantienen en ielacion de dependencia; el
depaitamento se encaiga entonces de elaboiai los contiatos, de acueido al codigo de
1iabajo de la kepublica de cuatemala, asi como a los seguimientos y estatutos inteinos.

20
De igual oima, el depaitamento gestiona los tiaslados del peisonal entie
depaitamentos o los ascensos, elaboiando los piocedimientos a seguii en cada caso en
especial, juntamente con el depaitamento al cual peitenece la peisona. Il
depaitamento tambien administia piopiamente los piocedimientos inteinos de la
empiesa, como lo es la notiicacion a contabilidad del tiaslado o asenso del peisonal, la
gestion de sueldos y salaiios, las boniicaciones y las nuevas condiciones del empleado.
Il depaitamento tambien se encaiga de elaboiai y administiai los gaetes de
identiicacion de los empleados.

Il depaitamento de iecuisos lumanos se encaiga tambien del manejo de los
despidos y ienuncias del peisonal de la empiesa, estableciendo piocedimientos
detallados en los que involucia aspectos legales y politicos. Il depaitamento de
iecuisos lumanos tiene piocedimientos detallados aceica de estos casos.

Il depaitamento cuenta con disposiciones que en conjunto al iesto de la
oiganizacion, enmaican las disposiciones, politicas y ieglamentos paia todos los
empleados de la oiganizacion, poi lo que el depaitamento se encaiga de piopoicionai
inoimacion a los nuevos empleados. In las disposiciones administiativas se enumeian
elementos de impoitancia paia los empleados y su desempeno dentio de la empiesa, se
tiene estipulado los elementos de compoitamiento adecuado, etica y valoies piopios de
la empiesa, asi como las obligaciones y los deieclos de los tiabajadoies dentio de la
oiganizacion; es inteiesante enumeiaiai los aspectos que la empiesa la consideiado
paia con su peisonal, se lan consideiado elementos impoitantes dentio de las
disposiciones administiativas como loiaiio de entiada y salida, apaiiencia peisonal,
oiden y disciplina.

1ambien se lan contemplado elementos como la asistencia y puntualidad del
peisonal, la disciplina y la gestion de los aspectos del ambiente de tiabajo, asi como el
mobiliaiio y equipo, gaetes de identiicacion, caeteiia, utiles de oicina,
computadoias y accesoiios.

21

?. MODIIO A IMPIIMIN1Ak DI LN DIPAk1AMIN1O DI ?. MODIIO A IMPIIMIN1Ak DI LN DIPAk1AMIN1O DI ?. MODIIO A IMPIIMIN1Ak DI LN DIPAk1AMIN1O DI ?. MODIIO A IMPIIMIN1Ak DI LN DIPAk1AMIN1O DI

?.!. ?.!. ?.!. ?.!. Piocedimientos a seguii paia el mejoiam Piocedimientos a seguii paia el mejoiam Piocedimientos a seguii paia el mejoiam Piocedimientos a seguii paia el mejoiamiento del estado actual del iento del estado actual del iento del estado actual del iento del estado actual del
depaitamento de iecuisos lumanos depaitamento de iecuisos lumanos depaitamento de iecuisos lumanos depaitamento de iecuisos lumanos

Il depaitamento de iecuisos lumanos debe jugai un papel impoitante en toda
oiganizacion modeina debido a las ventajas competitivas que exige el tenei una
oiganizacion capacitada y motivada. Il depaitamento de iecuisos lumanos debe sei
un depaitamento que apoye a la geiencia, con el in de obtenei mejoi desempeno en
toda la oiganizacion. Debe evaluaise la metodologia teoiica que involucie un modelo
eiciente del depaitamento y consideiai su posible aplicacion, estiuctuiando su diseno
de la maneia mas adecuado paia la empiesa, acoide a las necesidades de la misma. De
acueido a lo investigado, el depaitamento tiata de sei uncional atiavesando
diicultades que le impiden su actuacion de una maneia eicaz.

Il pioblema piincipal iadica en mantenei un estieclo uncionamiento debido a
limitaciones como la de caiecei de impoitancia ante geiencia y la de no contai con
piesupuesto piopio; esto la leclo que su uncionalidad en contiataciones de nuevo
peisonal, manejo de sueldos y salaiios (apoyado poi el depaitamento contable) y la
administiacion de piocedimientos inteinos de la empiesa (asensos, administiacion de
puestos y motivacion) sea diicil de desaiiollai con la maxima eiciencia.

22
Is necesaiio entonces eectuai piocedimientos paia la ieinseicion del
depaitamento, posicionailo poi aiiiba de su caiactei de cooidinacion y daile una
peisonalidad ante la empiesa como un depaitamento de suma impoitancia en el
desaiiollo de la misma. Il piimei elemento necesaiio es cieai conciencia en la alta
geiencia sobie la impoitancia del depaitamento en la oiganizacion. Iste elemento no
es diicil de demostiai puesto que la administiacion modeina enoca claiamente el uso
y la impoitancia de tenei un depaitamento de iecuisos lumanos en las
oiganizaciones; expone ademas, que el depaitamento de iecuisos lumanos puede
apoitai giandes beneicios a la empiesa.

In el modelo a implementai paia el depaitamento de iecuisos lumanos de esta
empiesa se plantea que se manejen y gestionen los elementos actuales y que se mejoien
los indicadoies de eiciencia, evaluacion del desempeno, la motivacion de los
tiabajadoies, la administiacion de sueldos y salaiios, la seguiidad e ligiene industiial,
la induccion y seleccion de los nuevos colaboiadoies, la comunicacion inteina, la
implementacion de piocedimientos coiiectivos acoide a las expectativas del cliente y la
administiacion de un sistema de gestion de calidad en la oiganizacion, comenzando
poi el depaitamento de iecuisos lumanos.

Il depaitamento debe seguii una seiie de pasos evolutivos con el in de llegai a
conveitiise en una geiencia, con peisonalidad dentio de la empiesa, con piesupuesto y
peisonal piopio y con el apoyo de geiencia. Debe entonces llevaise a cabo contioles
que aciliten el manejo e implementacion del modelo del depaitamento de iecuisos
lumanos paia aseguiai su coiiecta ejecucion. Il modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos no es mas que una estiuctuia tecnica en base a la '1eoiia Y" acoide
a las necesidades de la empiesa, que se iige bajo un modelo que cumple poi lo menos,
cuatio unciones basicas. Ia 1eoiia Y es un planteamiento de la psicologia industiial
que enmaica el compoitamiento de los tiabajadoies; esta teoiia dice que la oima de
vei y lacei las taieas poi paite de un giupo en una oiganizacion es de oima positiva,
es decii, tiene ielacion diiecta con la satisaccion que los tiabajadoies ieciben en sus
laboies. Ias cuatio unciones basicas a cumplii son:

23

i. i. i. i. Ia administiacion del iecuiso lumano y Ia administiacion del iecuiso lumano y Ia administiacion del iecuiso lumano y Ia administiacion del iecuiso lumano y la Planiicacion Administiativa del la Planiicacion Administiativa del la Planiicacion Administiativa del la Planiicacion Administiativa del
peisonal: peisonal: peisonal: peisonal: Que lleve las unciones elementales de un depaitamento de iecuisos
lumanos, como lo son: ieclutamiento, seleccion, contiatacion e induccion del
iecuiso lumano; administiacion de sueldos y salaiios; manejo de peimisos y
contiol de ausentismos; actividades que son llevadas a cabo en la actualidad
poi el depaitamento.

ii. ii. ii. ii. cieacion y manejo de un 8istema de ketioalimentacion: cieacion y manejo de un 8istema de ketioalimentacion: cieacion y manejo de un 8istema de ketioalimentacion: cieacion y manejo de un 8istema de ketioalimentacion: Is un elemento que
debe llevaise en iecuisos lumanos y no es mas que un metodo paia conocei las
expectativas y los niveles de satisaccion del cliente poi medio de buzones de
sugeiencias y quejas y el manejo del sistema involucia la tabulacion e
inteipietacion de los datos iecabados.

iii. iii. iii. iii. capacitacion y Motivacion: capacitacion y Motivacion: capacitacion y Motivacion: capacitacion y Motivacion: Ia capacitacion debe llevaise a cabo poi peisonal
de iecuisos lumanos en base a las evaluaciones de desempeno, cumplimiento
de objetivos de paite de los giupos de tiabajo y de un sistema de
ietioalimentacion.

iv. iv. iv. iv. Iusqueda de soluciones posibles y potenciales en el mejoiamiento del seivicio: Iusqueda de soluciones posibles y potenciales en el mejoiamiento del seivicio: Iusqueda de soluciones posibles y potenciales en el mejoiamiento del seivicio: Iusqueda de soluciones posibles y potenciales en el mejoiamiento del seivicio:
Ista actividad es de bastante impoitancia ya que, en base al sistema de
ietioalimentacion, (en el que se peiciben las expectativas del cliente poi el
sistema de ciiculos de calidad, en el que a su vez, se peiciben los pioblemas
identiicados poi los mismos tiabajadoies de aiea) y en base a un analisis
fODA, se piocedeia a la busqueda de la mejoi solucion paia el pioblema
encontiado, el cual se discutiia con geiencia.

Ia base del modelo del depaitamento de iecuisos lumanos estaiia
estiuctuiada paia que tiabaje conoime al siguiente esquema:

24
figuia ?. figuia ?. figuia ?. figuia ?. Modelo del Depaitamento de kecuisos Humanos

Isquema de los dieientes atiibutos que contempla el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos
paia una empiesa consultoia y de ingenieiia.

Ios piocedimientos a seguii paia logiai implementai el modelo del
depaitamento de iecuisos lumanos deben ii de acueido a los analisis pievios piopios
de la empiesa, deben sei ejecutados poi peisonal diiectamente involuciado en la
oiganizacion y deben contai con el apoyo de geiencia. Deben analizaise los siguientes
pasos:

25
i. i. i. i. Analisis de Puestos: Analisis de Puestos: Analisis de Puestos: Analisis de Puestos: Il pioposito de este analisis es oiganizai y veiiicai que
cada peisona tenga un puesto dieiente, sepaiado en cuanto a unciones y con
distintos elementos de iesponsabilidad y jeiaiquia; debe aseguiaise que todos
los puestos inteiactuan y estan cooidinados con el in de cumplii sus objetivos.
Lna oiganizacion debe estai integiada poi elementos de peisonal que ejecuten
y desempenen distintos caigos, que esten dieienciados y cooidinados con el in
de cumplii sus metas y taieas y sobietodo que lleguen a cumplii los objetivos
que la oiganizacion se piopuso. Ia leiiamienta mas utilizada en estos
piocesos es el Oiganigiama. Il Oiganigiama no es mas que una leiiamienta
giaica que muestia como se compoita la estiuctuia de todos los puestos de una
oiganizacion en deteiminado momento; muestia los dieientes niveles
jeiaiquicos, los dieientes caigos de los depaitamentos y quien esta al mando,
asi como que tipos de depaitamentos se lan establecido. In la oiganizacion el
depaitamento de iecuisos lumanos apaiece en una seccion del oiganigiama
actual de oima simbolica, ya que el depaitamento no esta establecido
oimalmente, sino que unciona paia cubiii la necesidad de ieclutai nuevos
empleados y cooidinai, junto con el depaitamento contable, los sueldos y
salaiios. Il analisis de puestos es un piocedimiento estiuctuiado y especiico
poi el cual se deteimina la natuialeza de los puestos y las peisonas que los
ocupan en teiminos de expeiiencia y capacidad. Il analisis de puestos debe
laceise en base a los siguientes pationes:
o Actividades del Puesto: Actividades del Puesto: Actividades del Puesto: Actividades del Puesto: Debe obteneise inoimacion de las actividades
ieales del tiabajo; paia esto se deben evaluai todos los elementos que
son piopios de las actividades y piocedimientos del puesto.
o compoitamiento: compoitamiento: compoitamiento: compoitamiento: Il compoitamiento que se exige en el puesto debe
contemplai elementos como la etica y el pioesionalismo; peio tambien
debe analizaise si el puesto iequieie elementos adicionales como la
toma de decisiones, comunicacion, oitogiaia y esciituia. 1ambien
pueden evaluaise compoitamientos isicos como el caminai laigas
distancias.

26
o Instiumentacion: Instiumentacion: Instiumentacion: Instiumentacion: Ia instiumentacion es un elemento que encieiia
paiametios medibles de destiezas manuales o de expeiiencia con
equipos.
o Desempeno: Desempeno: Desempeno: Desempeno: Debe ieuniise inoimacion aceica de los estandaies del
desempeno en teiminos de calidad, cantidad o tiempo dedicado a cada
uno de los aspectos del tiabajo.
o contexto del Puesto: contexto del Puesto: contexto del Puesto: contexto del Puesto: Aqui se evalua inoimacion ieeiente a condiciones
piopias del puesto, como: condiciones isicas, loiaiio de tiabajo e
inteiacciones peisonales. Debe analizaise los incentivos inancieios que
lleve el puesto.
o kequisitos peisonales: kequisitos peisonales: kequisitos peisonales: kequisitos peisonales: Aqui se consideian elementos con iespecto a los
iequisitos establecidos poi el puesto, como lo son: conocimientos,
labilidades, educacion, capacitacion, expeiiencia y atiibutos peisonales
(aptitudes, caiacteiisticas, piesentacion, peisonalidad e inteieses).

Il puesto debe estai desciito en base a desciipciones poi esciito de lo
que el peisonal lace y como lo desempena; esta inoimacion se utiliza paia
desciibii las especiicaciones del puesto. Debe contenei los apaitados
siguientes:
o Identiicacion del Puesto: Identiicacion del Puesto: Identiicacion del Puesto: Identiicacion del Puesto: In la identiicacion del puesto se incluyen
elementos donde se especiica: el 1itulo del Puesto (donde se llama poi
nombie al puesto paia piocedei a la ieoiganizacion); el codigo del
Puesto (es impoitante tambien tenei un codigo con el cual identiicai
plenamente el puesto); ecla (paia obtenei evidencia y tiazabilidad del
compoitamiento del puesto en el momento del analisis y de eclas
posteiioies); ubicacion del puesto (en que depaitamento se encuentia);
y el iango de sueldos (donde se anota el sueldo peicibido).
o kesumen del Puesto: kesumen del Puesto: kesumen del Puesto: kesumen del Puesto: Debe desciibii de oima bieve la natuialeza
geneial del puesto; solo deben anotaise sus unciones y actividades
piincipales.

27
o kelaciones y Obligaciones: kelaciones y Obligaciones: kelaciones y Obligaciones: kelaciones y Obligaciones: Aqui se enlista las inteiacciones que tiene
este puesto con otios puestos o con peisonas ueia de la oiganizacion.
o Autoiidad: Autoiidad: Autoiidad: Autoiidad: In este apaitado se enlista las iesponsabilidades y debeies
que tiene el puesto en ielacion con otios. Aqui se incluyen las
limitaciones en las tomas de decisiones, supeivisiones y limitantes de
iecuisos. Iste elemento es de suma impoitancia ya que el modelo
plantea ievisai los niveles de autoiidad en los puestos clave al utilizai
tecnicas de administiacion, como el 'empoweiment", con el in de
descentializai los niveles de toma de decisiones con geiencia y otios
puestos.
o condiciones laboiales: condiciones laboiales: condiciones laboiales: condiciones laboiales: Aqui se ijan elementos que iigen los estandaies
de desempeno, indicando basicamente las expectativas que se espeian
del empleado en el cumplimiento de sus iesponsabilidades y debeies
que se enmaican en la desciipcion del puesto.
o Ispeciicaciones: Ispeciicaciones: Ispeciicaciones: Ispeciicaciones: Ista desciipcion se lace iespondiendo a elementos que
son necesaiios detallai.

ii. ii. ii. ii. Inventaiio de Peisonal: Inventaiio de Peisonal: Inventaiio de Peisonal: Inventaiio de Peisonal: Il inventaiio del peisonal es un pioceso en el cual se
censa a la poblacion pioductiva de la empiesa, se evaluan los depaitamentos y
se estima el peisonal asignado a las aieas coiiespondientes. Il inventaiio de
peisonal es utilizado paia conocei el estado de los empleados y su cantidad. Al
momento de elaboiai un analisis de puestos se conoce con exactitud los
atiibutos del puesto y quien es el indicado paia ocupailo. Ia pioyeccion de los
iequeiimientos del peisonal es tambien un elemento que inluye en la toma de
decisiones de contiatacion de nuevos colaboiadoies; el inventaiio de peisonal
de la empiesa biinda una vision del peisonal existente y peimite que muclas
veces empleados inteinos ocupen vacantes; este analisis peimite tambien cieai
un ambiente de competitividad paia obtenei asensos. 8e deben analizai, poi lo
menos, aspectos como la expeiiencia en el tiabajo, el conocimiento del seivicio,
expeiiencia en la empiesa, educacion oimal, capacitacion e inteieses. Il
inventaiio debe incluii, si los lubieia, iesultados de evaluaciones del
desempeno anteiioies.

28

iii. iii. iii. iii. Implementacion de Manuales de Piocedimiento: Implementacion de Manuales de Piocedimiento: Implementacion de Manuales de Piocedimiento: Implementacion de Manuales de Piocedimiento: Ios manuales de
piocedimiento son instiuctivos o deiniciones detalladas aceica de las
instiucciones de un tiabajo o de una taiea. Istos manuales deben laceise
conjuntamente con el analisis de piocedimientos que se elaboiaia cuando se
eectue el desaiiollo del piogiama enocado a un 8istema de cestion de
calidad.

con el depaitamento de iecuisos lumanos establecido y con el apoyo de alta
geiencia, existiian elementos que deben ainaise paia su coiiecto desempeno. Istos
elementos deben cooidinaise cuidadosamente con la alta geiencia; entie ellos cabe
mencionai el piesupuesto asignado paia el coiiecto uncionamiento del depaitamento,
la designacion del diiectoi y la seleccion de su equipo de tiabajo, asi mismo la sede del
depaitamento y las peisonas que se involuciaian diiectamente en el.

?.2. Identiicacion ?.2. Identiicacion ?.2. Identiicacion ?.2. Identiicacion de las nece de las nece de las nece de las necesidades del cliente sidades del cliente sidades del cliente sidades del cliente

Il cliente, como ente undamental y la iazon misma de sei de las
oiganizaciones, debe sei el centio de las actividades de la empiesa. Ln sistema de
ietioalimentacion, con el in de conocei las expectativas y el nivel de satisaccion
actual del seivicio, es un indicadoi eectivo que peimitiia conocei a la oiganizacion el
giado de aceptacion o ieclazo del cliente acoide a sus seivicios. Il depaitamento de
iecuisos lumanos es el mas indicado en iecabai y piocesai esta inoimacion debido a
que el se encaigaiia de tiabajai en el y concluiiia sobie elementos coiiectivos y
pieventivos paia mejoiai el seivicio de acueido al nivel ielejado en el sistema de
ietioalimentacion.

29
Debido a que es el empleado el encaigado de piestai el seivicio como vinculo
diiecto entie el cliente y la oiganizacion, el papel del depaitamento de iecuisos
lumanos es de extiema impoitancia en las acciones que se tomen paia mantenei y
mejoiai el nivel de aceptacion y supeiailo.

figuia 1. figuia 1. figuia 1. figuia 1. captacion de Inoimacion

Il diagiama muestia la iuta de
inoimacion que es tomada del
cliente y piocesada poi el sistema
de ietioalimentacion con el in de
llevai a cabo un analisis
estadistico. Il cliente emite sus
quejas y sugeiencias y estas poi
medio de iecuisos lumanos.

Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos plantea la incoipoiacion de
sistemas que midan los niveles de aceptacion del seivicio poi paite del cliente y de las
paites inteiesadas; al ieeiiise a paites inteiesadas, el sistema plantea integiai tambien
a las peisonas inteiesadas en la piestacion coiiecta del seivicio, como lo es geiencia.
Iste modelo pietende utilizai tecnicas como el buzon de sugeiencias y quejas, asi como
a un pequeno equipo de tiabajo, de paite del depaitamento de iecuisos lumanos, que
se dedique a compilai inoimacion detallada del cliente poi medio de entievistas
peisonalizadas, llamadas teleonicas o pequenos cuestionaiios donde se evalue de
oima objetiva el nivel de aceptacion del seivicio.

30
Il modelo pietende incoipoiai buzones de sugeiencias en el aiea donde se
piesta el seivicio, con el in de obtenei evidencias de las expectativas del cliente desde
un inicio del establecimiento del sistema poi paite de la empiesa. Il anexo ! biinda un
modelo sugeiido de una nota de sugeiencias. Ista evaluacion debe tabulaise de oima
analitica poi medio de una tabla de fiecuencia Istadistica que peimita ielejai los
niveles ieales y la magnitud de los pioblemas que lan sido tiatados.

figuia 5. figuia 5. figuia 5. figuia 5. Isquema de Piestacion del 8eivicio
Fre:Iccicn ce| Servicic
Fer:pecIivc ce|
C|ienIe
Salida
del
Proceso
Entrada
del
Proceso
Proceso
Quejas
Sugerencias
Retroalimentacin
Recursos
Humanos
Feui:iIc: ce|
C|ienIe
Gerencia
M
e
j
o
r
a

Il esquema muestia como el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos debe tiabajai en uncion al
giado de aceptacion del seivicio poi paite del cliente; el sistema de ietioalimentacion debe consideiai
los allos que se lan dado poi paite de los tiabajadoies y tiabajai en eliminai los allos poi medio de
capacitacion y adiestiamiento de los equipos de tiabajo.

Is de gian impoitancia el implementai un sistema de identiicacion de las
necesidades del cliente y tiabajai en los allos.

kecuisos lumanos es el depaitamento mas indicado paia tiabajai en estos
elementos, paia piesentailos a geiencia y paia que geiencia analice la tecnica de
mejoia piopuesta que solucione el pioblema.

31
?.2.!. Heiiamie ?.2.!. Heiiamie ?.2.!. Heiiamie ?.2.!. Heiiamientas de Analisis ntas de Analisis ntas de Analisis ntas de Analisis de necesidades de necesidades de necesidades de necesidades

Paia establecei paiametios validos y objetivos en ielacion a las necesidades del
cliente debe evaluaise, compilaise y analizaise los pioblemas que lan ocasionado que
el seivicio sea ineiciente o que no laya cumplido las expectativas del cliente, paia ello
debe iealizaise un analisis de la siguiente oima:

Paso !: Analisis fODA: Paso !: Analisis fODA: Paso !: Analisis fODA: Paso !: Analisis fODA: Il analisis fODA no es mas que un sistema de investigacion
inteino y exteino que muestia las aieas ueites y debiles de los elementos que oiman
paite de la oiganizacion.

figuia 0. figuia 0. figuia 0. figuia 0. Analisis fODA

Il analisis fODA puede mostiai
objetivamente las foitalezas y
Debilidades de la oiganizacion en su
sistema actual inteino; asi como las
Opoitunidades y Amenazas poi paite de
elementos exteinos como el meicado y la
competencia.

Analisis Inteino: Analisis Inteino: Analisis Inteino: Analisis Inteino: la empiesa posee caiacteiisticas que le dan ventajas competitivas o
que la lacen vulneiable en cieitos aspectos.

a. a. a. a. foitalezas: foitalezas: foitalezas: foitalezas: Ia empiesas se caiacteiiza poi poseei oitalezas en su estiuctuia
inteina. 8e la identiicado oitalezas como: flexibilidad, comunicacion y buen
ambiente laboial. Lna de las mas impoitantes es la comunicacion inteina.

32
b. b. b. b. Debilidades: Debilidades: Debilidades: Debilidades: 1ambien existen elementos inteinos que minimizan la eectividad
y la calidad del seivicio, entie ellas se identiico: la alta de un piogiama de
incentivos y un seguimiento al piocedimiento de evaluacion de desempeno
oiientado a oitalecei la capacitacion en aieas detectadas.

Analisis Ixteino: Analisis Ixteino: Analisis Ixteino: Analisis Ixteino: Il compoitamiento de la oiganizacion iente al meicado u otias
empiesas aines maican la posicion y el estado actual de la empiesa, identiicando las
opoitunidades estiategicas en el meicado o iente a otias y las amenazas que puedan
aectai su posicion en el meicado.

i. i. i. i. Opoitunidades: Opoitunidades: Opoitunidades: Opoitunidades: Ia empiesa cuenta con elementos que biindan conoimidad
iente al entoino en que desenvuelve sus seivicios. Ia empiesa cuenta con
opoitunidades que, de sei apiovecladas, peimitiiian una expansion de
meicado. Intie ellas se identiicaion: Aceptacion en el meicado del seivicio,
solvencia y solidez empiesaiial y minima actividad de la competencia.
ii. ii. ii. ii. Amenazas: Amenazas: Amenazas: Amenazas: Ias amenazas son situaciones que no peimiten o disminuyen el
impacto de la empiesa iente a otias en el entoino o meicado. 8e lan
identiicado como amenazas a elementos tales como: Il tenei pocos clientes en
potencia poi la natuialeza de la asesoiia.

Paia el sistema las Debilidades encontiadas son las mas impoitantes a
consideiai poi el depaitamento de iecuisos lumanos; debido a que la inalidad del
depaitamento es minimizai o eliminai, de sei posible, los elementos inteinos que
disminuyen o que puedan disminuii la calidad y eiciencia del seivicio.

Paso 2: 1abulacion Istadistica y Analisis de Paieto: Paso 2: 1abulacion Istadistica y Analisis de Paieto: Paso 2: 1abulacion Istadistica y Analisis de Paieto: Paso 2: 1abulacion Istadistica y Analisis de Paieto: Al obtenei del analisis fODA un
analisis del estado de la empiesa, se deben entonces analizai las Debilidades,
juntamente con la tabulacion estadistica del sistema de ietioalimentacion, y obtenei las
iecuencias de incidentes, con el in de obtenei un ielejo de los pioblemas mas
comunes y mas iepetitivos, que obstaculizan el buen desempeno del seivicio.

33
Deben tabulaise los datos en base a los eiioies mostiados poi el sistema de
ietioalimentacion con el in de obtenei todas las mediciones de quejas y sugeiencias de
paite del cliente.

figuia . figuia . figuia . figuia . ciaica de Histogiama
Histograma
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
1
2
3
4
M
e
s
e
s
Frecuencia de Observacion
Fallo C
Fallo B
Fallo A

Il listogiama es una leiiamienta giaica en la cual se muestia un evento deteiminado y se analiza a
tiaves del tiempo. Isto se lace con el in de evaluai el compoitamiento que la tenido en un peiiodo de
tiempo con el in de veiiicai su piogieso, estancamiento o iepliegue.

Al tabulai los datos en una tabla de medicion de iecuencias o de iepeticiones,
debe llevaise un listoiial del compoitamiento de los eventos en uncion del tiempo.
Debe tiabajaise poi peiiodos mensuales y llevaise la inoimacion en un listogiama
paia conocei la eectividad del tiatamiento en cada caso. Is necesaiio llevai a cabo
estos elementos debido a que el 8istema de cestion de calidad que se implementaia,
iequieie que se tenga evidencias de las eliminaciones de las No-conoimidades
encontiadas"
!2

!2

No-conoimidades: 1eimino que se designa a un elemento o pioblema, que no peimite el buen
desempeno del seivicio. 'Incumplimiento de un iequisito", Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de
cestion de la calidad fundamentos y vocabulaiio 8eccion ?.0.2., I8O 1c !0/811c copyiiglt
Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl. P.!5.

34
figuia S. figuia S. figuia S. figuia S. Diagiama de Paieto
Diagrama de Pareto
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Fallo A Fallo B Fallo C
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
Mes 1

8e muestia un ejemplo de la distiibucion de datos en la giaica de Paieto. como puede obseivaise el
fallo A, es el que pioduce el mayoi poicentaje de pioblemas en el sistema, poi lo que es el mas
tiascendental y se debe tiatai de eliminaise o de ieducii su nivel de magnitud.

Il analisis de Paieto es una tecnica que involucia el analisis estadistico y los
listoiiales de incidentes negativos que no peimiten la buena piestacion del seivicio.
fue desaiiollado poi el economista italiano Wiliedo Paieto en el siglo XVIII, y no es
mas que un giaico constiuido en base a las causas a estudiai en el eje de las absisas,
en oiden descendente segun la magnitud de incidencia en cada actoi; y en el eje de las
oidenadas se tiaza una escala de magnitud con el in de obtenei mediciones y
poicentajes. Isto ielejaia o identiicaia la cantidad de pioblemas con los poicentajes
mas altos de allas en el seivicio. Il diagiama ielejaia tambien que la gian mayoiia
de los pioblemas son causados poi pocos o el mismo allo.

35
Paso ?: Diagiama de causa y Iecto o Ispina de Islikawa: Paso ?: Diagiama de causa y Iecto o Ispina de Islikawa: Paso ?: Diagiama de causa y Iecto o Ispina de Islikawa: Paso ?: Diagiama de causa y Iecto o Ispina de Islikawa: Il }apones Lauio Islikawa,
cieadoi de metodologias paia la mejoia de sistemas, cieo esta impoitante leiiamienta
de analisis paia disminuii o eliminai pioblemas que aectan el seivicio de la empiesa.
Al analizai piimeiamente los datos y oiganizailos en un diagiama de Paieto, puede
entonces suigii a luz el pioblema mas signiicativo de toda la empiesa; el diagiama de
Islikawa lo compiende una giaica en la que se iepiesenta un conjunto de causas
potenciales que podiian estai causando el pioblema. Ia teoiia iecomienda que se
agiupen en seis categoiias denominadas las '0M`s". Ias 0M`s son las categoiias mas
signiicativas segun la teoiia de Islikawa, las cuales son:

i. i. i. i. Mateiia Mateiia Mateiia Mateiiales: les: les: les: en ella se enumeia si el eiioi pioviene en mateiial esciito conuso o
con eiioies.
ii. ii. ii. ii. Mano de Obia Mano de Obia Mano de Obia Mano de Obia: quizas el mas impoitante en la empiesa, debe estudiaise en donde
estan los allos poi paite del peisonal.
iii. iii. iii. iii. Metodos: Metodos: Metodos: Metodos: debe estudiaise si la metodologia inteina o los piocedimientos son
coiiectos o tienden a conundii al empleado al momento de biindai el seivicio.
iv. iv. iv. iv. Maquinaiia: Maquinaiia: Maquinaiia: Maquinaiia: en este caso se consideiaiia, no como maquinas, sino como insumos,
computadoias o equipos que inluyen diiectamente en el seivicio (puede
clasiicaise el seivicio del aiea de sistemas inoimaticos y contabilidad que puedan
inluii en el seivicio).
v. v. v. v. Medio Ambiente: Medio Ambiente: Medio Ambiente: Medio Ambiente: aqui se debe evaluai ubicaciones y ambiente laboial.
vi. vi. vi. vi. Medicion: Medicion: Medicion: Medicion: donde entia la instiumentacion tecnica de los empleados y donde se
consideian los apaiatos de medicion (decibelimetios, teimometios) y cualquiei
otio instiumento de ingenieiia cuya utilizacion sea iequeiida en el pioyecto.

36
figuia u. figuia u. figuia u. figuia u. Diagiama de Ispina de Islikawa

In una espina de Islikawa se oidenan y se analizan todos los pioblemas que se ieieien al seivicio
deectuoso; el seivicio deectuoso o pioblema mas comun se encuentia despues de analizailo
estadisticamente y con la ayuda del diagiama de Paieto.

con estas leiiamientas se pueden analizai las expectativas y necesidades del
cliente y minimizai o tiatai de eliminai los elementos que obstaculicen el buen
desempeno del seivicio. Iste analisis puede ayudai a minimizai las causas poi medio
de la capacitacion y de la incoipoiacion de objetivos y metas que anulen las
actividades que geneian pioblemas.

?.? ?.? ?.? ?.? Metodologia e institucion del tiabajo en equipo Metodologia e institucion del tiabajo en equipo Metodologia e institucion del tiabajo en equipo Metodologia e institucion del tiabajo en equipo

Ia oimacion de giupos dentio de las oiganizaciones es piacticamente
inevitable, debido a que su oimacion iesulta de la necesidad de cumplii con los
objetivos y metas que los individuos dentio de una oiganizacion tienen en comun. Lna
de las maneias mas simples de clasiicai e identiicai a los giupos es poi la natuialeza
de su cieacion, oimal o inoimal.

a. ciupos Inoimales: ciupos Inoimales: ciupos Inoimales: ciupos Inoimales: son los que se oiman espontaneamente a paitii de las
inteiacciones mismas entie los individuos.
b. ciupos foimales: ciupos foimales: ciupos foimales: ciupos foimales: son los oimados delibeiadamente, con el in de cumplii una
taiea especiica y de oimai equipos de tiabajo.

37
Ios equipos de tiabajo suelen sei oimados en instituciones debido a su
impoitancia y uncionalidad. Ios equipos de tiabajo son agiupaciones de peisonas que
laboian en una misma aiea o depaitamento y que deben cumplii objetivos en comun.
Ln giupo de tiabajo debe estai integiado de dos a veinte peisonas a lo sumo. Ios
giupos de tiabajo son instituciones que evolucionan con iapidez dentio de sus aieas de
tiabajo; es decii, los giupos de tiabajo son pequenas oiganizaciones dentio de una
empiesa. De alli la impoitancia de su manejo apiopiado paia mantenei la eicacia de
los sistemas de seivicio de la empiesa.

Ia empiesa maneja y unciona a tiaves de giupos de tiabajo instituidos a lo
laigo del uncionamiento de la empiesa; es aqui donde se debe evaluai el desempeno y
la uncionalidad de los equipos de tiabajo. Il equipo de tiabajo debe estai comandado
poi un lidei de giupo, el cual debe piepaiaise e identiicaise plenamente con el
depaitamento o aiea donde se desenvuelve el giupo o equipo de tiabajo. Ia empiesa
debe entonces establecei paiametios o ciiteiios de aceptacion medibles, paia que sea
posible evaluai el giupo o equipo de tiabajo y veiiicai si es uncional o necesita
capacitacion.

Ia institucion de equipos de tiabajo la sido un piocedimiento que se la ido
mejoiando a tiaves del tiempo y de expeiiencias de giandes coipoiaciones en los
paises desaiiollados; poi ejemplo, en }apon, una de las giandes coipoiaciones como lo
es 1oyota Motoi company, lidei a nivel mundial en la abiicacion de veliculos,
emplea aliededoi de siete millones de loias de ingenieiia paia el desaiiollo de un
nuevo diseno automotiiz, lo que conlleva a la utilizacion de mas de mil ingenieios
tiabajando en un tiempo no mayoi que el de ties dias, esto lleva a pensai en costos,
tiempo, eicacia, velocidad y lo mas impoitante, calidad
!?
.

!?

Helliiegel, Don y otios. Administiacion, un enoque basado en competencias. Mexico: novena edicion.
1lompson Iditoies. 2uu2. p.10u.

38
Peio las coipoiaciones se lan ingeniado tecnicas eicientes de la division del
tiabajo, sobie todo a niveles elevados y complejos. In el tiabajo a nivel opeiativo o a
niveles sistematizados es mas sencilla la utilizacion de equipos adiestiados o
capacitados peiectamente paia la solucion de pioblemas y paia la iealizacion de
taieas; peio a niveles ejecutivos, administiativos o peoi aun, de ingenieiia, es diicil
desaiiollai estas tecnicas de tiabajo en equipo. Il instituto de Ingenieios Ilectiicistas y
Ilectionicos, IIII. (poi sus siglas en ingles), desaiiollo y mejoio tecnicas paia la
institucion del tiabajo en equipo, especialmente en aieas de ingenieiia, donde los
ingenieios pasaban loias tiabajando e investigando solos en laboiatoiios y cubiculos.
Ia teoiia administiativa tambien la desaiiollado y peieccionado tecnicas paia la
oimacion de giupos de tiabajo debido a su gian ielevancia. Dado a que en la empiesa
es indispensable el manejo de giupos de tiabajo en casi todos los niveles, es impoitante
conocei las ventajas y las iazones poi las que debe instituiise el tiabajo en equipo.

i. Innovacion: Innovacion: Innovacion: Innovacion: Ia innovacion es un pensamiento cieativo y el undamento paia la
mejoia de la piestacion del seivicio en la oiganizacion. Is necesaiio la
cieacion de giupos de tiabajo lomogeneos, el desaiiollo del lideiazgo y la
institucion de 'empoweiment" en la empiesa con el in de elevai el nivel de
impoitancia de los giupos de tiabajo; esto peimitiiia que uncionen los
ciiculos de calidad en la empiesa. Ios ciiculos de calidad es una tecnica de
mejoiamiento y se desenvuelve en giupos de tiabajo de la misma aiea o
depaitamento; estos se ieunen paia discutii y sugeiii soluciones a pioblemas
encontiados, muclas veces poi ellos mismos o poi un sistema de
ietioalimentacion. In deinitiva, todo el sistema unciona en base a estos
piincipios teoiicos.
ii. 1iempo: 1iempo: 1iempo: 1iempo: Lno de los elementos ciiticos en la empiesa es el tiempo, sobie todo
poique es una oiganizacion de seivicios y el tiempo es una vaiiable de suma
impoitancia al piestai seivicios al cliente. Il iespondei a los clientes de una
maneia eicaz y en menoi tiempo se conoce como eiciencia del seivicio; elevai
este indicadoi peimitiiia a la empiesa minimizai el tiempo de espeia de los
clientes, mejoiai las ielaciones y iespondei con mayoi iapidez.

39
iii. costos: costos: costos: costos: Lno de los pioblemas que geiencia tiata de eliminai en mayoi cantidad
son los costos; muclos de ellos innecesaiios poi eiioies o poi equivocaciones.
8e pueden ieducii los gastos de insumos y de opeiacion que suigen poi eiioies
ocasionados poi los miembios de la empiesa o poi su mala utilizacion, como lo
son, teleono, Inteinet, combustibles y gastos indiiectos que asume la empiesa
poi ieembolsos a clientes, multas o sanciones impuestas poi los clientes cuando
existen allos en el seivicio.
iv. calidad: calidad: calidad: calidad: Ia calidad es un elemento que tiende a mejoiaise en los aspectos de la
empiesa. Lno de los objetivos de los equipos de tiabajo debe sei el alcanzai la
excelencia en el seivicio a tiaves de la calidad. Isto a su vez peimitiiia que la
empiesa alcance mayoies niveles de calidad en el seivicio poi medio de los
giupos de tiabajo capacitados y a tiaves del cumplimiento de objetivos claios.

Is necesaiia la cieacion de equipos de tiabajo que tiabajen de acueido a
objetivos planeados, y de acueido con el depaitamento de iecuisos lumanos,
capacitados paia podei cumplii sus objetivos.

?.?.!. foimacion de un equipo del depaitamento de iecuisos lumanos ?.?.!. foimacion de un equipo del depaitamento de iecuisos lumanos ?.?.!. foimacion de un equipo del depaitamento de iecuisos lumanos ?.?.!. foimacion de un equipo del depaitamento de iecuisos lumanos

Il depaitamento de iecuisos lumanos, en su esencia, debe oimaise con
peisonal ain de la empiesa, que tenga conocimientos en aieas especiicas y de
especializacion en tematica ielacionada. De pieeiencia seiia impoitante que el
depaitamento estuvieia integiado poi peisonal con conocimientos en administiacion
de iecuisos lumanos, psicologia, administiacion de empiesas o ingenieiia.

Il depaitamento de iecuisos lumanos debe sei asignado como una geiencia y
debe contai con una jeatuia en cada una de las aieas de tiabajo y sedes municipales
donde desempena actualmente opeiaciones, con el in de obtenei un equipo
lomogeneo e integiai a todas las paites involuciadas en la empiesa.

40
figuia !u. figuia !u. figuia !u. figuia !u. Oiganigiama piopuesto

Il oiganigiama muestia como quedaiia integiado el depaitamento de iecuisos lumanos en la empiesa.
como puede obseivaise, el depaitamento tambien contaia con jeatuias que seian asignadas en cada
aiea de tiabajo o pioyecto que tenga la oiganizacion.

Il modelo contempla que el depaitamento de iecuisos lumanos sea elevado a
nivel de geiencia con el objeto de biindai apoyo, paia podei implementai los
elementos que oiman paite del modelo del depaitamento de iecuisos lumanos y paia
que le sea asignado tanto peisonal como piesupuesto piopio.

Ias jeatuias son posiciones que desaiiollan la taiea de apoyo al depaitamento
de iecuisos lumanos paia contiolai el desempeno del peisonal; piocesai solicitudes de
iequeiimiento de peisonal en las aieas donde se desenvuelven; evaluai los ausentismos
y asistencia del peisonal involuciado; contiolai y autoiizai peimisos; y auxiliai en la
administiacion de sueldos y salaiios. Ista estiategia pietende involuciai a todas las
aieas de la empiesa, cieando asi alianzas inteinas paia obtenei mejoias en la
oiganizacion.

41
?.?.!.!. Peiil ?.?.!.!. Peiil ?.?.!.!. Peiil ?.?.!.!. Peiil

Il peiil es un elemento que debe analizaise paia podei integiai un equipo
eiciente en el depaitamento de iecuisos lumanos. 8eiia pieeiible que las peisonas
que desempenen caigos en el depaitamento tengan conocimientos o expeiiencia en al
administiacion del iecuiso lumano. Il depaitamento de iecuisos lumanos necesita
peisonal con conocimientos en administiacion de peisonal; administiacion de sueldos
y salaiios, psicologia, motivacion y piincipios de administiacion de 8istemas de cestion
de calidad.

?.?.!. ?.?.!. ?.?.!. ?.?.!.2. 2. 2. 2. Iquipamiento y cap Iquipamiento y cap Iquipamiento y cap Iquipamiento y capacitacion de los miembios del equipo acitacion de los miembios del equipo acitacion de los miembios del equipo acitacion de los miembios del equipo

Is impoitante evaluai el nivel de capacidad de los miembios del equipo, debe
estudiaise los conocimientos basicos que el depaitamento necesita en su peisonal. Is
necesaiio tambien establecei planes de capacitacion paia el peisonal del equipo de
tiabajo del depaitamento de iecuisos lumanos que estaia conoimado poi los
miembios que la geiencia asigne o delegue paia iniciai con las acciones planiicadas.

Is impoitante consideiai a las peisonas que lan tiabajado en el depaitamento
actualmente e incoipoiailas en modulos de tiabajo que ayuden en la cieacion de un
equipo eiciente y capacitado paia podei iealizai las taieas que se lan asignado al
depaitamento.

con iespecto al giupo de peisonas que oimaia el equipo que se encaigaia de
tabulai la inoimacion del sistema de ietioalimentacion, unicamente es necesaiio que
tengan conocimientos basicos de estadistica desciiptiva.

42
?.?.!.?. Piocedimientos en opeiaciones del tiabajo en equipo ?.?.!.?. Piocedimientos en opeiaciones del tiabajo en equipo ?.?.!.?. Piocedimientos en opeiaciones del tiabajo en equipo ?.?.!.?. Piocedimientos en opeiaciones del tiabajo en equipo

Il tiabajo en equipo es una modalidad que la uncionado en la empiesa dada
la natuialeza de la misma. Ios piocedimientos deben instituiise de acueido a como se
integiaiian los giupos de tiabajo. 8e contempla que el depaitamento sea instituido en
uno a dos giupos de tiabajo. Ios giupos de tiabajo estaiian integiados poi peisonas
que se dediquen a lacei las taieas de iecopilacion de datos y su tabulacion, que
oiezcan esueizos en analizai la inoimacion y en oidenaila segun las Heiiamientas
de Analisis de Necesidades.

Ios manuales de piocedimiento seiviian paia que los giupos de tiabajo puedan
estandaiizai sus actividades, mejoiando la eiciencia del depaitamento y mejoiando el
seivicio inteino; los manuales de piocedimiento seiviian tambien paia que los nuevos
miembios puedan adquiiii la inoimacion necesaiia en el desempeno de su taiea.

?.?.!.1. Modalidad del equipo de tiabajo ?.?.!.1. Modalidad del equipo de tiabajo ?.?.!.1. Modalidad del equipo de tiabajo ?.?.!.1. Modalidad del equipo de tiabajo

Il equipo de tiabajo actuaia basicamente en uncion de las necesidades del
iesto de depaitamentos y acoide al sistema de ietioalimentacion que dictaia cuando es
necesaiio planiicai una capacitacion en la empiesa o en algunos sectoies. Il modelo
del depaitamento de iecuisos lumanos tiene planteada la incoipoiacion de peisonal
de todas las aieas de tiabajo, especialmente de los equipos de tiabajo que uncionan en
los dieientes depaitamentos.

8e planea elaboiai una alianza estiategica con los lideies de los giupos de
tiabajo paia que sea poi medio de ellos que se llegue a todas las aieas de tiabajo, con
el in de conocei el estado de los equipos y su uncionalidad. Ios lideies de los giupos
seian las peisonas que ayudaian a cumplii los objetivos de las aieas de tiabajo a tiaves
del cumplimiento de las metas que se lan tiazado paia los giupos de tiabajo.

43

?.1. Desaiiollo del piogiama piopuesto enocado ?.1. Desaiiollo del piogiama piopuesto enocado ?.1. Desaiiollo del piogiama piopuesto enocado ?.1. Desaiiollo del piogiama piopuesto enocado a un 8istema de cestion de calidad a un 8istema de cestion de calidad a un 8istema de cestion de calidad a un 8istema de cestion de calidad

Il depaitamento de iecuisos lumanos de la empiesa debe estai enocado a la
mejoia de la calidad y de la institucion de esta en todos los depaitamentos de la
empiesa. Isto se da cuando el depaitamento de iecuisos lumanos comienza a instituii
un sistema en el cual se capacita a los empleados y estos a su vez son los iesponsables
de llevai a cabo los piincipios de cestion de calidad a sus depaitamentos. Ln sistema
de cestion de calidad es basicamente el undamento sobie el que se eiigen sistemas
como I8O, el cual esta oiientado a mantenei en condiciones optimas el sistema
pioductivo de la empiesa, en este caso el seivicio.

Ia noima I8O: uuuu-2uuu dicta en la paite u.2, como deinicion paia un
8istema de cestion de calidad: 'Paia conducii y opeiai una oiganizacion en oima
exitosa se iequieie que esta se diiija y contiole en oima sistematica y tianspaiente. 8e
puede logiai el exito implementando y manteniendo un sistema de gestion que este
disenado paia mejoiai continuamente su desempeno mediante la consideiacion de las
necesidades de todas las paites inteiesadas. Ia gestion de una oiganizacion compiende
la gestion de la calidad entie otias disciplinas de gestion"
!1
.

Il depaitamento de iecuisos lumanos tendia un papel impoitante dentio de la
oiganizacion debido a que se planteaia la adopcion y utilizacion de una modalidad de
tiabajo en base al 8istema de cestion de calidad.

!1

Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y vocabulaiio, seccion
?.0.2., I8O 1c !0/ 811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl. P.!5.

44
Ia noima I8O: uuu!-2uuu, enumeia siete piincipios elementales paia podei
tiabajai en un 8istema de cestion de calidad en la empiesa, con el in de obtenei
mejoias en el desempeno de la oiganizacion. Ia noima I8O: uuu!-2uuu ue cieada a
paitii de la noimas I8O en su veision de !uu1, e integio piocedimientos y iequisitos
paia que un sistema sea consideiado eicaz. I8O es el Instituto Inteinacional de
Noimalizacion con sede en 8uiza y es el encaigado de mantenei actualizada y vigente
la noimativa de calidad; diclas noimas de estandaiizacion lan sido desaiiolladas a
paitii de investigaciones y ensayos, adquiiiendo un valoi alto en los meicados
inteinacionales. Ln 8istema de cestion de calidad, administiado bajo cumplimiento
de la noima I8O: uuu!-2uuu, es un valoi que, en muclas coipoiaciones, enmaica la
dieiencia entie sei o no aceptados. Ios piocedimientos que la noima senala son
cuidadosamente oidenados y sistematizados paia gaiantizai que un sistema sea
lomogeneo y eicaz, tanto en cuatemala como en cualquiei pais del mundo,
cumpliendo asi la integiacion de meicados, biindando seivicios y pioductos eectivos.
Ia oiganizacion como miembio de una iima inteinacional debe consideiai estos
elementos en el modelo de depaitamento de iecuisos lumanos en la oiganizacion. Ln
8istema de cestion de calidad esta basicamente integiado poi los oclo piincipios
siguientes: (!) Inoque al cliente, (2) Iideiazgo, (?) Paiticipacion del Peisonal, (1)
Inoque basado en Piocesos, (5) Inoque de 8istema paia la cestion, (0) Mejoia
continua, () Inoque basado en leclos paia la toma de decisiones y (S) kelaciones
mutuamente beneicas con los pioveedoies.

?.1.!. Aspectos Pieliminaies ?.1.!. Aspectos Pieliminaies ?.1.!. Aspectos Pieliminaies ?.1.!. Aspectos Pieliminaies

Il depaitamento de iecuisos lumanos estaia enocado en implementai poi lo
menos cuatio de los oclo piincipios de la cestion de calidad segun la noima I8O:
uuu!-2uuu. Diclos piincipios seian establecidos en el modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos.

45
Il depaitamento de iecuisos lumanos tiabajaia en base a estos piincipios, los
cuales se expandiian en el iesto de la oiganizacion a tiaves del peisonal, tiabajando
juntamente con geiencia y el iesto de depaitamentos paia que alcance niveles de
mejoia en toda la empiesa. Is impoitante iecalcai que diclos piincipios deben sei
alcanzados poi el iesto de los depaitamentos que conoiman la empiesa con el in de
elevai la eiciencia de toda la oiganizacion.

Piincipio !: Piincipio !: Piincipio !: Piincipio !: Inoque al cliente: Inoque al cliente: Inoque al cliente: Inoque al cliente: Il enoque al cliente es sin duda el elemento que debe
sei integiado en el depaitamento de iecuisos lumanos con el in de tiabajai y biindai
el seivicio a paitii de las expectativas del cliente. Ia noima I8O: uuu!-2uuu dicta:
'Ias oiganizaciones dependen de sus clientes y poi lo tanto debeiian compiendei las
necesidades actuales y utuias de los clientes, satisacei los iequisitos de los clientes y
esoizaise en excedei las expectativas de los clientes"
!5
. Il modelo del depaitamento
de iecuisos lumanos contempla este elemento y lo integia en el diseno paia cumplii
las demandas del cliente, satisacei sus expectativas e ii mas alla de lo que el cliente
espeia en el seivicio. Il modelo contempla un sistema de ietioalimentacion en el cual
se conoceian las expectativas del seivicio a tiaves de quejas y sugeiencias del cliente;
de alli se debeian tomai acciones coiiectivas paia minimizai o eliminai los elementos
que aecten el seivicio, en base a lo que el cliente iequieia. Ia satisaccion del cliente
es la peicepcion que tiene el cliente aceica del giado en el que se lan cumplido sus
iequisitos o expectativas; se indica claiamente que las quejas de los clientes son
indicadoies de baja satisaccion, peio la ausencia de las mismas no es necesaiiamente
un indicadoi que muestie que el cliente esta satiseclo. Ios iequisitos del cliente
deben, de pieeiencia, acoidaise al peicibii sus expectativas y iequisitos a tiaves de
medios de ietioalimentacion.

Is de suma impoitancia el compiendei los iequisitos del cliente, compiendei
sus necesidades actuales y utuias. Poi supuesto que el conocei y tiabajai bajo los
iequisitos del cliente oiece ventajas en el meicado y tiae beneicios como:

!5

8eccion u.2 inciso a; Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
vocabulaiio, I8O 1c !0/ 811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl.
Pp.vi-vii.

46

cumplimiento peimanente de los iequisitos del seivicio;
cumplimiento de plazos en los seivicios o de entiega de los estudios de
ingenieiia;
Y tal vez, el mas impoitante de los beneicios, la Iealtad de los clientes; esto
muclas se tiaduce en la peimanencia de las empiesas en el meicado.

kecuisos lumanos es el encaigado de que la empiesa encamine sus
piocedimientos al cliente. Isto se logiaia poi medio de la capacitacion del peisonal.
Dicla capacitacion tiene como pioposito mantenei al peisonal labilitado paia
biindai un seivicio en cumplimiento de lo que el cliente demanda.

Is necesaiio entonces establecei ietos que peimitan alcanzai la meta de obtenei
un enoque al cliente y tiabajai bajo las expectativas y necesidades del mismo. Il
modelo contempla que:

Ia oiganizacion, a tiaves de iecuisos lumanos, se inteiese poi investigai y
atendei las necesidades del cliente.
kecuisos lumanos debe logiai que cada miembio de la oiganizacion,
especialmente los que piestan el seivicio e inteiactuan diiectamente con el
cliente, se inteiesen en satisacei las necesidades, iequisitos y expectativas de
los clientes.
kecuisos lumanos debe establecei objetivos que esten oiientados a las
necesidades y expectativas de los clientes.
kecuisos lumanos, a tiaves del sistema de ietioalimentacion, debe medii y
actuai en consecuencia a las necesidades y iequisitos del cliente.

47
Piincipio 2: Piincipio 2: Piincipio 2: Piincipio 2: Iideiazgo: Iideiazgo: Iideiazgo: Iideiazgo: Il lideiazgo es un elemento que debe estai contenido dentio del
modelo, ya que es la base de la institucion del 'Impoweiment" y el cimiento paia
oitalecei el desaiiollo de los ciiculos de calidad en la empiesa. Ia noima I8O uuu!-
2uuu, dicta: 'Ios lideies establecen la unidad de pioposito y la oiientacion de la
oiganizacion. Illos debeiian cieai y mantenei un ambiente inteino, en el cual el
peisonal pueda llegai a involuciaise totalmente en el logio de los objetivos de la
oiganizacion"
!0
. Is necesaiio entonces establecei el lideiazgo en la oiganizacion bajo
paiametios objetivos. kecuisos lumanos, con apoyo de geiencia y de otios
depaitamentos puede establecei ciiteiios paia la seleccion de lideies potenciales, con
los que la oiganizacion obtendiia beneicios tales como:
1enei peisonal que conozca los objetivos de la oiganizacion, motivado paia
alcanzai las metas de la oiganizacion y que peimita establecei sus sugeiencias,
sintiendose paite de la oiganizacion.

Isto tiae como consecuencia un peisonal identiicado con la oiganizacion y
que se sienta paite del sistema. Ia institucion de ciiteiios de lideiazgo en la
oiganizacion peimitiiia evaluai como se establecieion estos y como unciona
actualmente el lideiazgo; peimitiiia ieoizai las debilidades actuales y cieai equipos
con lideiazgo en base a los paiametios y ciiteiios. Il establecei estos elementos en la
institucion del lideiazgo eectivo dentio de la oiganizacion expone desaios y ietos que
iecuisos lumanos debe comenzai a alcanzai:

kecuisos lumanos debe identiicai valoies y deinii ieglas de equidad y etica.
kecuisos lumanos, juntamente con los depaitamentos y aieas de tiabajo, deben
establecei objetivos ietadoies, alcanzables y medibles.
kecuisos lumanos debe aseguiai que los nuevos lideies tengan conceptos
claios de los enoques a los iequisitos del cliente.

!0

8eccion u.2 inciso b; Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
Pp.vi-vii.

48
kecuisos lumanos debe alentai, dai conianza y eliminai el temoi en los
tiabajadoies, asi mismo inspiiai y ieconocei las contiibuciones de los
miembios de la oiganizacion poi medio de elementos como los ciiculos de
calidad.
kecuisos lumanos debe estimulai la comunicacion entie los diveisos niveles de
la oiganizacion con el in de minimizai los eiioies.
kecuisos lumanos debe piopoicionai a sus nuevos lideies los iecuisos,
entienamiento, capacitacion y libeitad paia actuai.
kecuisos lumanos debe medii y ievisai los iesultados alcanzados poi el
sistema. Il mejoi medio paia medii iesultados es veiiicai si se cumplieion los
objetivos o no, y cual ue la causa.
kecuisos lumanos, conjuntamente con los depaitamentos y aieas de tiabajo,
deben tiabajai en la mejoia de los ambientes de tiabajo y juntamente con los
miembios de los equipos de tiabajo, deben paiticipai en la mejoia de los
mismos.

Il lideiazgo en la oiganizacion peimite que se descentialice la autoiidad y sean
tiansmitidos los objetivos y metas de geiencia a todos los niveles de la empiesa,
peimitiendo asi dai la diieccion deseada a la oiganizacion. Is necesaiio estimulai y
alentai a los miembios del lideiazgo de los equipos de tiabajo en las dieientes aieas
con el in de integiai a todos los miembios de la empiesa en un solo objetivo, el cual la
geiencia se la tiazado paia cumplii su politica y alcanzai las metas piopuestas.

Piincipio ?: Piincipio ?: Piincipio ?: Piincipio ?: Paiticipacion del Peisonal: Paiticipacion del Peisonal: Paiticipacion del Peisonal: Paiticipacion del Peisonal: Il peisonal debe paiticipai en la cieacion de
elementos que conlleven el mejoiamiento del seivicio y su ambiente laboial. Il modelo
del depaitamento de iecuisos lumanos contempla la incoipoiacion y la paiticipacion
activa del peisonal al instituii los equipos de tiabajo y los ciiculos de calidad en la
oiganizacion.

49
Ia noima I8O uuu!-2uuu indica que paia que uncione un sistema de gestion
de calidad debe incoipoiaise la paiticipacion del peisonal. Ia noima dicta: 'Il
peisonal, a todos los niveles, es la esencia de una oiganizacion y su total compiomiso
posibilita que sus labilidades sean usadas paia el beneicio de la oiganizacion"
!
.
1omando en consideiacion que el peisonal es la esencia de la oiganizacion y
consideiando lo que dicta la politica de la empiesa (que el peisonal es el mejoi iecuiso
de la empiesa), la paiticipacion de este en el desaiiollo de mejoias en el seivicio y en
el ambiente laboial, es necesaiio y biindaia beneicios como:

Peisonal motivado, compiometido e involuciado en las metas y objetivos.
Ias peisonas ciean una iesponsabilidad en su piopio desempeno.
Il peisonal muestia entusiasmo en paiticipai y contiibuii en el mejoiamiento.

Dentio de la oiganizacion se minimizaia la iesistencia al cambio. Isto quieie
decii que las peisonas estaian mas abieitas a aceptai los cambios que se puedan ii
dando en la empiesa; ayudaian y contiibuiian en sugeiencias paia el mejoiamiento
del seivicio y de los ambientes laboiales. Deben consideiaise elementos o ietos paia el
establecimiento de estos piincipios.

kecuisos lumanos estaia tiabajando en la concepcion de un ambiente laboial
donde el peisonal aspiie a otios puestos sin temoi de maniestailo. Isto se
tiabajaia juntamente con geiencia y con las diiecciones de otios
depaitamentos.
kecuisos lumanos debeia comunicai peimanentemente a los depaitamentos y
a la geiencia, los logios de objetivos y metas, asi como los obstaculos
encontiados.
Istablecei planes de capacitacion y desaiiollo del peisonal.

!
8eccion u.2 inciso c; Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
Pp.vi-vii.

50
kecuisos lumanos juntamente con geiencia y los otios depaitamentos, debeian
deinii claiamente las autoiidades, iesponsabilidades y objetivos de cada
puesto.
kecuisos lumanos debeia evaluai el desempeno del peisonal enocandolo a los
objetivos de cada puesto.

kecuisos lumanos debeia concientizai a los giupos de tiabajo de los dieientes
depaitamentos poi medio de capacitaciones y de medios de comunicacion inteino
sobie la impoitancia de su tiabajo en ielacion con el seivicio y sobie los objetivos de la
oiganizacion. Isto laia que las peisonas tomen los pioblemas de su tiabajo como
piopios y se iesponsabilicen poi su solucion.

Piincipio 1: Piincipio 1: Piincipio 1: Piincipio 1: Mejoia continua: Mejoia continua: Mejoia continua: Mejoia continua: Ia mejoia continua es un pioceso que se va dando en la
oiganizacion de maneia lenta, debido a que es un elemento que se da como iesultado
de la implementacion de los sistemas administiativos y de la minimizacion de eiioies.
Ia noima I8O uuu!-2uuu contempla la mejoia continua de la oima siguiente: 'Ia
mejoia continua del desempeno global de la oiganizacion debeiia sei un objetivo
peimanente de esta"
!S
. Ia mejoia continua es una tecnica que peimite cieai sistemas
mas eicientes poi medio de evoluciones del seivicio a tiaves de minimizacion de
taieas ineicientes, la eliminacion de eiioies y la incoipoiacion del seivicio enocado
en el cliente. Isto oiece ventajas y beneicios como:

Mejoiamiento de las capacidades de la oiganizacion.
flexibilidad paia iespondei a las opoitunidades. Iste elemento se puede
apioveclai mejoi debido a que la oiganizacion maneja la lexibilidad como
paite de los piincipios, de los objetivos y de la cultuia oiganizacional actual.
8impliicacion de las actividades del seivicio.
keduccion de costos.

!S

8eccion u.2 inciso ; Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
Pp.vi-vii.

51

Ia implementacion de la mejoia continua conlleva la evaluacion de cieitos
aspectos como:
kecuisos lumanos debeia piopoicionai entienamiento continuo a las peisonas
en metodologias y leiiamientas paia el mejoiamiento continuo.
kecuisos lumanos debe cieai un ambiente laboial que peimita establecei en
cada individuo la mejoia en su tiabajo como un objetivo peisonal.
Istablecei metas que guien y mediciones que empujen a la empiesa al
mejoiamiento.
kecuisos lumanos debe ieconocei, agiadecei y piemiai el mejoiamiento.

Istos elementos deben analizaise poi medio de los objetivos. Is impoitante el
establecimiento de objetivos que peimitan su medicion y su cumplimiento a tiaves del
tiempo, que sean modiicables paia ii elevando el seivicio de la empiesa y que este
cambie y sea mejoiado con el tiempo. kecuisos lumanos debe cooidinai estas
actividades debido a que el depaitamento es quien enlaza a los tiabajadoies con
geiencia.

?.1.2. Documentacion ?.1.2. Documentacion ?.1.2. Documentacion ?.1.2. Documentacion de los piocesos administiativos de los piocesos administiativos de los piocesos administiativos de los piocesos administiativos

Paia tiabajai los elementos de los piocesos administiativos y su documentacion,
tal y como lo indica la noima I8O uuu!:2uuu iespecto a la administiacion de los
8istemas de cestion de calidad, debe analizaise al seivicio como un pioceso; es decii,
en elementos de entiada (que son los iequeiimientos del cliente), tiansoimados en
elementos de salida (que es el seivicio ejecutado).

Ios 8istemas de cestion de calidad, deben ii enocados a tiabajai todos los
sistemas y subsistemas de la oiganizacion en piocesos.

52
Il enoque a piocesos no es mas que la inteipietacion de los elementos que dan
lugai al seivicio de una oima mas simple, con el in de encontiai las actividades
ciiticas que pueden maicai la dieiencia entie un seivicio bien piestado o no. Ia
noima I8O uuu!-2uuu, establece que la oiganizacion debe tiabajai en base a enoques
de piocesos, debido a la impoitancia en la mejoia de la eiciencia y paia acilitai la
documentacion de los piocedimientos; la noima dicta asi: 'Ln iesultado deseado se
alcanza mas eicientemente cuando las actividades y los iecuisos ielacionados se
gestionan como un pioceso"
!u
. Al ieeiiise a gestionailo como un pioceso, se entiende
que el seivicio debe analizaise poi medio de una seiie de pasos secuenciales y
oidenados que dan lugai al seivicio; estos a su vez se analizan individualmente paia
logiai mejoias y paia eliminai las taieas ineicientes.

figuia !!. figuia !!. figuia !!. figuia !!. funcionamiento de Pioceso

Aqui se muestia, de una oima simple, la actividad de uno de los seivicios que se piestan en la empiesa.
Ia iguia muestia como se gestiona el seivicio como un pioceso. Il seivicio esta integiado poi los
elementos A, I, c, D y I, que inteiactuan como se muestia. cada uno de los elementos pioductivos A, I,
c, D y I, debe tenei sus metas u objetivos tiazados claiamente con el in de obtenei una salida eiciente
y paia evaluai los piocedimientos ciiticos. Al ieeiiise al cliente, quien es el que iecibe el seivicio inal
o elemento de salida, puede sei cliente inteino o exteino.

!u

8eccion u.2 inciso d; Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
Pp.vi-vii.

53
Il enoque a piocesos es un elemento que se da antes de comenzai la
documentacion de los piocedimientos que integian el seivicio. Ios tipos de piocesos
pueden dividiise en ties elementos: estiategicos, de iealizacion y de sopoite.

Ios piocesos de sopoite son los que diiigen y contiolan actividades paia que los
piocesos de iealizacion uncionen. Is aqui donde se desaiiolla el depaitamento de
iecuisos lumanos, que es el aiea donde se planea iniciai con un sistema
administiativo enocado a un 8istema de cestion de calidad. 8e pueden clasiicai los
piocedimientos mas impoitantes segun el diagnostico eectuado en diclo
depaitamento: Ia contiatacion, capacitacion y Motivacion, Administiacion de sueldos
y salaiios, y el contiol de ausentismo y peimisos.

Paia el caso de la capacitacion y motivacion debeia implementaise un sistema
nuevo en base a las necesidades ieales y a los niveles mas objetivos del estado de los
tiabajadoies ielejado poi el analisis de evaluacion del desempeno y a la
implementacion del modelo del depaitamento de iecuisos lumanos; la administiacion
de sueldos y salaiios asi como el contiol de ausentismo y peimisos, debeia evaluaise de
igual maneia que el anteiioi, en cooidinacion con el depaitamento contable. Paia la
contiatacion o incoipoiacion de los nuevos empleados, el modelo plantea una
integiacion a piocesos, en base a la teoiia, con el in de mejoiai el estado actual y
biindai diiectiices de como implementai una gestion paia los demas piocedimientos,
los cuales deben sei analizados cuidadosamente poi peisonal inteino de la
oiganizacion y con apoyo de geiencia.

Paia la incoipoiacion de nuevos empleados se tienen los siguientes elementos:
keclutamiento, seleccion, contiatacion e induccion del nuevo peisonal. con estos
elementos se puede elaboiai un piocedimiento de gestion en base a piocesos,
integiando los piocedimientos que oiman paite del pioceso de contiatacion.

54
figuia !2. figuia !2. figuia !2. figuia !2. Piocedimiento de contiatacion

Il pioceso de incoipoiacion y contiatacion de los nuevos tiabajadoies comienza desde que existe un
iequeiimiento de mano de obia en algun depaitamento; se da entonces un pioceso de entiada. Iuego el
pioceso de contiatacion involucia peisonal, documentos, iecuisos y contioles; y la salida del pioceso es
el empleado contiatado.

Is necesaiio integiai e investigai cieitos elementos que son piopios del pioceso
de incoipoiacion de los nuevos tiabajadoies, asi como de todos los piocesos piopios
del depaitamento de iecuisos lumanos. Il modelo contempla los paiametios a seguii
poi paite de los encaigados del depaitamento paia integiai los piocedimientos piopios
de cada uno de los piocesos involuciados en el depaitamento. Istos piocedimientos
deben sei documentados detalladamente con el in de biindai un seivicio mas
estandaiizado, juntamente con expeitos y pioesionales del aiea con el in de
encontiai piocedimientos implicitos dentio del analisis.

Il objetivo de la documentacion de piocedimientos es estandaiizai los piocesos,
debido a que el modelo pietende mejoiai la eiciencia del seivicio. Is necesaiio pensai
que el iesto de piocedimientos muy piopios del depaitamento y de la empiesa deben
sei detallados y documentados con el in de encontiai piocedimientos ineicientes que
puedan aectai diiectamente en el seivicio.

Ia noima I8O uuu!:2uuu lace ieeiencia en su seccion 1, en los iequisitos de
los 8istemas de cestion de calidad, que se inicie con una identiicacion de los piocesos
necesaiios paia el sistema y su aplicacion a tiaves de los dieientes niveles de la
empiesa. De alli la impoitancia de la integiacion a piocesos, la identiicacion de los
piocesos necesaiios y su documentacion.

55
figu figu figu figuia !?. ia !?. ia !?. ia !?. Pioceso de Incoipoiacion

8e muestia como debe llevaise un pioceso de
incoipoiacion de un nuevo colaboiadoi a la
empiesa. Piimeio se da el ieclutamiento, la
seleccion, la contiatacion y poi ultimo la
induccion. cabe mencionai que dentio de cada
piocedimiento puede labei otios piocedimientos
implicitos dentio, poi lo que el analisis debe
laceise con expeitos y con pioesionales del aiea.

Is de gian impoitancia conocei el piocedimiento en todos sus aspectos y
conocei los elementos que inteiactuan entie si paia obtenei un iesultado o una salida
del pioceso. Ia documentacion basicamente es un iegistio de actividades, oimas,
iesponsables y iecuencias plasmado en un medio establecido. Il 8istema de cestion
de calidad en el depaitamento de kecuisos lumanos debe comenzai poi tiabajai
inteinamente en ties aplicaciones clave:

i. Identiicacion de los Piocesos clave: Identiicacion de los Piocesos clave: Identiicacion de los Piocesos clave: Identiicacion de los Piocesos clave: Deben analizaise todos los piocesos clave
en los distintos campos de aplicacion del depaitamento. como se analizo en el
diagnostico, se deteimino que el depaitamento tiene poi lo menos cuatio
actividades o piocesos claiamente maicados: contiatacion e incoipoiacion de
peisonal nuevo, Motivacion y capacitacion, Administiacion de 8ueldos y
8alaiios y contiol de peimisos y ausentismos. Debe entonces analizaise la
metodologia actual con expeitos en el aiea, pioesionales y geiencia, asi como
el peisonal que actualmente diiige la cooidinacion del depaitamento con el in
de identiicai los piocesos actuales y de establecei como mejoiai el desempeno
del pioceso.

56
ii. Deteiminai la secuencia e inteiaccion de los piocesos: Deteiminai la secuencia e inteiaccion de los piocesos: Deteiminai la secuencia e inteiaccion de los piocesos: Deteiminai la secuencia e inteiaccion de los piocesos: Debe evaluaise como
estos piocesos inteiactuan entie si, asi como deteiminai la secuencia de los
mismos en ielacion con otios piocesos, tanto dentio del depaitamento de
iecuisos lumanos, como con otios depaitamentos. 8eguiamente en estos
analisis se encuentie acciones buiociaticas o elementos que bajen la eicacia de
los piocedimientos.
iii. contemplai los Istat contemplai los Istat contemplai los Istat contemplai los Istatutos de la Noima I8O uuu!:2uuu utos de la Noima I8O uuu!:2uuu utos de la Noima I8O uuu!:2uuu utos de la Noima I8O uuu!:2uuu: Isto se da debido a que
la noima I8O uuu!:2uuu en su seccion de iequisitos contempla los elementos
que deben consideiaise paia comenzai a establecei un 8istema de cestion de
calidad en un depaitamento de iecuisos lumanos. Ia noima dicta en la
seccion 1.! de iequisitos geneiales, seccion b: 'aseguiaise de la disponibilidad
de iecuisos e inoimacion necesaiios paia apoyai la opeiacion y el seguimiento
de estos piocesos"
2u
. Ia noima entonces exige que sea contiolados los
piocedimientos en ielacion con la disponibilidad de iecuisos e inoimacion.
kecuisos lumanos juega un impoitante papel en la empiesa, ya que los
empleados son los encaigados de piestai el seivicio e inteiactuan con el cliente;
iecuisos lumanos debe entonces suministiai inoimacion eiciente e insumos
(en este caso capacitacion), paia que el seivicio sea mas eiciente.

Ixisten tecnicas paia ayudai al analisis de la identiicacion e inteiaccion de los
piocesos en una oiganizacion. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos
contempla una tecnica que es utilizada en auditoiias inteinas y en sistemas de
implementacion de la 1iilogia de la calidad de }uiam. Ista leiiamienta es conocida
como 'Mapa de 1oituga", y no es mas que una iepiesentacion giaica del analisis
pieviamente leclo.

2u

Noima I8O: uuu!-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad kequisitos, seccion 1.!.b., I8O 1c
!0/ 811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl. P.2.

57
figuia !1. figuia !1. figuia !1. figuia !1. Isquema de Mapa de 1oituga

Il esquema de Mapa de 1oituga muestia todos los elementos involuciados en una actividad del pioceso.
como se puede obseivai, este mapa desglosa todos los elementos que oiman una actividad que es paite
del pioceso. Is impoitante aclaiai que las actividades que oiman un pioceso deben sei las actividades
piincipales y tiascendentales del pioceso; algunas veces puede sei una sola.

Il depaitamento de iecuisos lumanos puede establecei ciiteiios paia la
iealizacion de la identiicacion e inteiaccion de los piocesos a tiaves de la leiiamienta
del Mapa de 1oituga y segun los siguientes ciiteiios:

i. i. i. i. Identiicacion del Pioceso: Identiicacion del Pioceso: Identiicacion del Pioceso: Identiicacion del Pioceso: 8e identiica plenamente el pioceso que se esta
analizando.
ii. ii. ii. ii. Actividades del Pioceso: Actividades del Pioceso: Actividades del Pioceso: Actividades del Pioceso: 8e identiica la actividad que se planea analizai. Il
analisis de actividades puede incoipoiai vaiias actividades clave dentio de un
mismo pioceso. Ias actividades se analizan una poi una en mapas distintos.
iii. contiol contiol contiol contioles: es: es: es: Al desciibii contioles se lace uso de iegistios en los cuales se puede
ieeiii un piocedimiento. De aqui la gian impoitancia de documentai y
planiicai los piocedimientos, debido a que si no existen iegistios deben
cieaise. Istos iegistios pueden lacei ieeiencia a la teoiia o a los paiametios
que la empiesa o el depaitamento consideien aplicables o idoneos.

58
Paia dejai claio este apaitado, en el caso de la contiatacion del peisonal,
los iegistios seiian las ieeiencias peisonales, cuiiicula, peiil de puesto que
ocupa y otia inoimacion de inteies paia el depaitamento de iecuisos lumanos
como listoiial o iecoid de asistencia. Diclos iegistios se tienen que llevai a
cabo paia cada uno de las actividades de los dieientes piocesos del
depaitamento de iecuisos lumanos.
iv. Indicadoies de eicacia: Indicadoies de eicacia: Indicadoies de eicacia: Indicadoies de eicacia: Paia medii la eicacia de una actividad o de un
piocedimiento en el depaitamento de iecuisos lumanos; la mejoi maneia es
veiiicai si se cumplen o no los objetivos tiazados con anteiioiidad.
v. kesponsables: kesponsables: kesponsables: kesponsables: 8e enumeia quien o quienes son los iesponsables de diclo
pioceso, este analisis debe laceise juntamente con la evaluacion de las
iesponsabilidades de los giupos de tiabajo y la delegacion de autoiidad, poi
paite de iecuisos lumanos.
vi. Documentos: Documentos: Documentos: Documentos: kegulaimente son los piocedimientos y manuales los que se
detallan a continuacion. Il modelo de depaitamento de iecuisos lumanos
iecomienda que deben identiicaise todos los documentos a los que se ieieie la
oiganizacion con el in de mejoiai la eicacia de la piestacion de seivicios.

Ia noima I8O uuu!:2uuu, al ieeiiise a documentacion lace mencion en la
seccion 2..!. y dicta de la siguiente maneia: 'Ia documentacion peimite la
comunicacion del pioposito y la consistencia de la accion. 8u utilizacion contiibuye a:
(a) logiai la conoimidad con los iequisitos del cliente y la mejoia de la calidad; (b)
pioveei la oimacion apiopiada; (c) la iepetibilidad y la tiazabilidad; (d) piopoicionai
evidencias objetivas, y (e) evaluai la eicacia y la adecuacion continua del sistema de
gestion de la calidad"
2!
.

2!

Noima I8O: uuuu-2uuu (I8), 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y vocabulaiio, seccion:
2..!., I8O 1c !0/ 811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl. P.1.

59
Ia iepetibilidad se ieieie a que no existan documentos iepetidos o que lagan
ieeiencia al mismo piocedimiento; en cuanto a tiazabilidad que los documentos sean
identiicados, de donde piovienen, eclas y cualquiei inoimacion que evidencie su
oiigen y piocedencia. Ia noima dicta que tiazabilidad es la capacidad paia seguii el
listoiial y la localizacion de los elementos en consideiacion.

?.5. Piogiama de capacitacion y entienamiento al ie ?.5. Piogiama de capacitacion y entienamiento al ie ?.5. Piogiama de capacitacion y entienamiento al ie ?.5. Piogiama de capacitacion y entienamiento al iecuiso lumano en la oiganizacion cuiso lumano en la oiganizacion cuiso lumano en la oiganizacion cuiso lumano en la oiganizacion

Is necesaiio establecei un piogiama de capacitacion peimanente dentio de la
oiganizacion con el in de elevai la pioductividad y la eiciencia en la empiesa. Debe
consideiaise la motivacion como un elemento de suma impoitancia y que debe
analizaise pieviamente dentio de los piogiamas de capacitacion y entienamiento.
como inicio es necesaiio conocei la teoiia de los elementos a implementai en el medio
empiesaiial. Il piogiama peimanente de capacitacion debe llevai simultaneamente
elementos de Motivacion implicitos en el piogiama. Ia empiesa debe consideiai que
la capacitacion es un elemento que estandaiiza todos los niveles de tiabajo en base a
paiametios establecidos poi analisis pievios leclos poi miembios de los dieientes
depaitamentos, geiencia y iecuisos lumanos. Istos analisis y elementos son
establecidos en los manuales de piocedimiento, en los cuales se tiene todo el
compoitamiento deseado paia el desaiiollo y desempeno de un caigo. Ios manuales
de piocedimiento son iuto de analisis pievios leclos en la oiganizacion y junto con el
analisis de puestos y el inventaiio de peisonal, se obtienen las medidas deseadas en
compoitamiento, desempeno y iealizacion de deteiminada taiea.

Ia capacitacion poi su paite, ayudaia tambien a coiiegii los elementos o las
actitudes equivocadas que layan sido adoptadas poi el peisonal, noimalizando el
seivicio y cieando ambientes que ayuden a la motivacion en el tiabajo.

60
Ia motivacion es un elemento de gian tiascendencia en la administiacion
actual, debido a que es impoitante analizai el estado actual de los empleados y
compiendei que ellos son los que iealizan el tiabajo y la piestacion del seivicio. Ia
motivacion busca entonces, inluenciai el compoitamiento de una oima que sea
adecuada paia la empiesa. Victoi Vioom, psicologo industiial dedicado al estudio de
la motivacion en el tiabajo, desaiiollo una teoiia denominada '1eoiia de las
Ixpectativas", en la cual plantea que una peisona obseiva que el esueizo iealizado le
llevaia a iealizai su taiea, y obseiva que la taiea a pioducido un iesultado paia el y
paia la oiganizacion; se pioduce entonces la motivacion. cabe subiayai que el
iesultado al que se ieieie en 'satisaccion peisonal" es de ieconocimiento. Ia
motivacion es un elemento de impoitancia y una leiiamienta que debe utilizaise en la
empiesa paia obtenei inluencia en la conducta de las peisonas. como caso piopio de
la oiganizacion que se esta tiatando, es necesaiio iealizai piimeiamente una
evaluacion objetiva de los niveles de desempeno de la oiganizacion con el in de
obtenei un medidoi ieal y eiciente del desempeno, asi como del estado actual de los
miembios de la oiganizacion. 8e la planteado utilizai leiiamientas piopias poi paite
de los encaigados actuales del depaitamento de iecuisos lumanos, peio debido a la
limitacion de piesupuesto con que se cuenta, no es posible adquiiii leiiamientas mas
objetivas. Al tenei oimado el depaitamento y al obtenei el apoyo de la geiencia, se
tiene planiicado el conocei el estado actual del peisonal poi medio de una evaluacion
mas objetiva, disenada especialmente paia una empiesa de seivicio.

Lno de los elementos que lan ayudado al desempeno del tiabajo en la
oiganizacion es contai con una buena comunicacion y un excelente ambiente laboial.
Poi la natuialeza de la oiganizacion, se pueden contemplai elementos de la motivacion
de Douglas Mcciegoi, que incoipoia una teoiia que tiasciende de las oiganizaciones
tiadicionales y las enoca como oiganizaciones modeinas y actuales, incoipoiando
tecnicas que buscan la integiacion de los elementos lumanos en la oiganizacion y
viceveisa.

61
Ia '1eoiia Y" tiata aceica de la natuialeza de los tiabajadoies de la
oiganizacion y su ielacion con la misma. Ia teoiia asume el leclo de que el tiabajadoi
le gusta sei paiticipe y paite de su tiabajo, apoitando todo su ingenio e iniciativa;
tambien establece que al tiabajadoi le gusta que se le mida su labilidad y destieza y
las desaiiolla paia sei utilizadas en la oiganizacion. Il modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos en la empiesa consultoia y de ingenieiia contempla la iniciacion y
apoitacion de los conceptos que se manejan en un 8istema de cestion de calidad,
especiicamente los que dicta la noima I8O uuu!. Ia noima en la paite 0.2.2.d,
menciona liteialmente: 'aseguiaise de que su peisonal es consciente de la peitinencia
e impoitancia de sus actividades y de como contiibuyen al logio de los objetivos de la
calidad"
22
.

como puede obseivaise, la noimativa es completamente claia, debe integiaise
al iecuiso lumano paia que tiabaje en a la empiesa sintiendose paite de ella, a in de
obtenei un compiomiso ieal de paite de los tiabajadoies y paia acilitai el contiol del
seivicio y gaiantizai la buena piestacion del mismo. Istos elementos son
indispensables en el cumplimiento de sistemas eicaces de gestion de calidad.

Isto se logia unica y exclusivamente evaluando el compiomiso de los
empleados en la empiesa poi medio de indicadoies que el depaitamento de iecuisos
lumanos debe manejai. 1ales indicadoies pueden sei leiiamientas que midan el
ausentismo, las loias de entiada y salida y poi supuesto el indicadoi de satisaccion
del cliente, que ievelaia si el empleado al lacei su tiabajo se limita a lacei lo que debe
lacei, lace menos de lo que debe lacei o si supeia las expectativas que el cliente tiene
del seivicio.

22

8istemas de gestion de la calidad kequisitos, I8O uuu!:2uuu(I8), 8eccion: 0.2.2.d., I8O 1c !0/811c,
copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl. P.0.

62
Paia la mejoia de las expectativas del cliente puede laceise una integiacion del
seivicio con un valoi agiegado. Is incieible lo que logia lacei el valoi agiegado en
los seivicios. Poi ejemplo, tenei un aiea de espeia, un lugai iesco, limpio y
conoitable, oiecei paiqueo a los clientes, una taza de cae o agiegai al seivicio
elementos que al cliente le inteiesan, como una inoimacion claia y aceitada. In
deinitiva, la calidad y la integiaion de valoies agiegados en los seivicios va de comun
acueido con la natuialeza del pioyecto.

Indiscutiblemente la implantacion del modelo de depaitamento de iecuisos
lumanos a la oiganizacion es de gian beneicio a mediano, y laigo plazo paia la
mejoia del desempeno de la empiesa. Ia geiencia aumentaia su conianza debido a
que su peisonal se encuentia compiometido con la empiesa, y al tiabajadoi elevaia
sus expectativas y conianza en la empiesa pues le aseguia su estabilidad laboial y los
beneicios de sei miembio de la misma. Iste piincipio se ieleja de mejoi maneia en las
oiganizaciones y iimas inteinacionales. Isto lace que la empiesa tome inmediata
conciencia de su posicion como empiesa tiansnacional y que eleve su nivel de
lideiazgo en el pais.

Otio elemento que mejoia la motivacion y la incuision de las peisonas en la
empiesa es la toma de decisiones dispeisa y descentializada. Puesto que se tiabaja el
desaiiollo del lideiazgo en la empiesa, el 'empoweiment" y la oimacion de giupos de
tiabajo, este piincipio laia mejoi el manejo del entoino exteino de la empiesa, sus
oitalezas y el establecimiento de un mayoi desempeno y apioveclamiento de sus
opoitunidades. Il psicologo Abialam Maslow tambien dedico paite de su vida a la
investigacion de la motivacion y su impacto en las oiganizaciones. Il enmaica que la
motivacion tiene sus iaices en la satisaccion de los elementos peisonales y que luego
iepeicute en el tiabajo, poi lo que debe evaluaise el nivel de satisaccion de los
tiabajadoies en una escala jeiaiquica segun su impoitancia. Piimeio, comenzando
poi el nivel ineiioi con las necesidades isiologicas, que consiste en cubiii necesidades
de piimei oiden como la alimentacion, vestido y vivienda. Iuego las satisacciones de
seguiidad, como el tiabajo y la salud, este elemento es de suma impoitancia pues el
piomedio de las peisonas estan satiseclas en este nivel.

63

Il siguiente nivel abaica las necesidades sociales, que incluyen el sei aceptado
poi los demas y el sentido de peitenencia, el cual es quizas el nivel del piomedio de las
peisonas en sus oiganizaciones, puesto que el sentido de peitenencia se debe
desaiiollai de tal maneia que se encuentie entie los mas elevados con el in de obtenei
la aceptacion adecuada paia sei paite de la oiganizacion y ieaiimai asi su
compiomiso con la misma. Il siguiente nivel debe de tiataise con cuidado, debido a
que el sentido del ego puede tiaei tambien actitudes contiaiias a las espeiadas. Al
ieeiiise a ego se lace de cuenta que son necesidades como: elevai el autoestima,
ieputacion, sei admiiado y oigullo. Istos elementos pueden sei daninos a la
oiganizacion si no se manejan adecuadamente, ya que puede cieai un clima de
competencias y negativismo. Poi ultimo se tienen las necesidades de auto
iealizacion, como la iealizacion de las cosas o taieas paia satisaccion piopia y no poi
necesidad. Iste es el nivel que se pietende alcanzai poi medio de un pioceso de
ieoiganizacion de la administiacion del peisonal.

figuia !5. figuia !5. figuia !5. figuia !5. flecla de Maslow

Iscala de jeiaiquizacion de las
necesidades, segun la teoiia del
psicologo Abialam Maslow. Debe
evaluaise el estado de los tiabajadoies
paia obtenei un nivel ieal y objetivo
del desempeno.

64
Posiblemente la meta de la motivacion en las empiesas es minimizai las
necesidades individuales y concentiailas en objetivos de los giupos. Ias empiesas
actuales buscan su mejoia continua, llevando a la piactica teoiias cultuiales que llevan
a la empiesa a niveles de pioductividad casi peiectos. 1al seiia el caso de la
incoipoiacion de teoiias }aponesas de administiacion. Ia motivacion mide el estado de
animo que le peimite al individuo tenei suiciente eneigia paia alcanzai una meta o
cumplii un objetivo. Ios motivadoies que implicitamente estan involuciados en los
sistemas administiativos del peisonal en la actualidad son piecisamente el desaiiollo
del lideiazgo, el establecimiento de objetivos piopios del depaitamento en que se
tiabaja, la posicion, el desaiiollo de competencia inteina y poi supuesto, el dineio.
cabe mencionai que el dineio no es un buen motivadoi del peisonal, sino un elemento
que es necesaiio en el tiabajo. Il mejoi motivadoi son las satisacciones peisonales y el
desaiiollo de un clima laboial que involucie a todos los elementos del iecuiso
lumano.

Il piogiama de motivacion en la empiesa debe sei diiigido poi el depaitamento
de iecuisos lumanos y debe ii en uncion diiecta al estado actual de los tiabajadoies,
el cual se daiia poi una evaluacion del desempeno (aspecto que debe laceise a la
mayoi bievedad paia podei establecei ciiteiios mas objetivos).

?.5.!. Pioceso de Induccion ?.5.!. Pioceso de Induccion ?.5.!. Pioceso de Induccion ?.5.!. Pioceso de Induccion

Il pioceso de induccion es un elemento que la empiesa la manejado siempie a
tiaves del depaitamento de iecuisos lumanos. Il objetivo de los piocesos de induccion
es minimizai los pioblemas que se ciean cuando un empleado es nuevo en la empiesa.

65
Il empleado poi lo geneial cuando es nuevo en la empiesa se siente incomodo y
ansioso. Ia ansiedad es un elemento que en psicologia se cataloga como un tiastoino
que aecta el coiiecto desempeno del individuo. Ia ansiedad es un temoi anticipado de
un peligio utuio, ieal o imaginaiio, de oiigen desconocido. Istudios en giandes
coipoiaciones como 1exas Instiuments company, lan descubieito que la ansiedad es
geneiada en las peisonas iecien ingiesadas en la empiesa; los sintomas se evidenciaion
duiante sus piimeios dias, que ueion de ansiedad e inquietud; las piacticas actuales
de induccion no satisacian al empleado nuevo; la ansiedad inteiiiio con la
capacitacion; y ue la ansiedad la causa piincipal de la iotacion de los empleados
nuevos. Intonces se identiico que paia minimizai estos elementos debia intioduciise
un eectivo plan de induccion
2?
.

In base a un diagnostico eectuado en la empiesa, se pudo analizai que el
sistema actual de induccion es uncional. Al momento de ieoiganizai el depaitamento
seiia inteiesante ievisai mas detalladamente el pioceso de induccion que se lace
actualmente y veiiicai inteinamente si la sido eectivo.

Il diagnostico mostio que el metodo de induccion actual la uncionado en la
mayoiia de los tiabajadoies nuevos en la empiesa. Ios manuales de induccion en la
empiesa contemplan los siguientes elementos: Palabias de bienvenida, explicacion de
la oiganizacion de la empiesa y sus depaitamentos, contenido del puesto del
empleado, condiciones de tiabajo, etica y iequeiimientos paia conseivai el empleo y la
piesentacion del nuevo tiabajadoi.

Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos indica que debe anadiise dos
clausulas al manual de induccion: Ixplicai el piogiama de capacitacion del
Depaitamento y los Piocedimientos a seguii paia el desempeno del puesto.

2?

Desslei, caiy. Administiacion de Peisonal. Mexico: cuaita edicion. Pientice Hall Hispanoameiicana.
!uu!. p.20u.

66
?.5.2. capacitacion de labilidades basicas ?.5.2. capacitacion de labilidades basicas ?.5.2. capacitacion de labilidades basicas ?.5.2. capacitacion de labilidades basicas

Ia capacitacion debe sei un piogiama peimanente en la empiesa y debe
consideiaise tambien la capacitacion de labilidades basicas del peisonal iecien
contiatado. Paia ello debe cooidinaise dicla capacitacion diiectamente con el
depaitamento o aiea de tiabajo donde el empleado asumiia su caigo. Iste tipo de
capacitacion es conocida tambien como capacitacion 1ecnica, la que involucia el
piopoicionai a los empleados cieita expeiiencia basica iequeiida paia desempenai sus
puestos. Ia capacitacion tecnica esta oiientada a biindai a los tiabajadoies nuevos la
expeiiencia necesaiia, peio puede sei aplicada en tiabajadoies que ya esten dentio de
la empiesa. Ia capacitacion contempla cuatio elementos basicos que deben
incoipoiaise en el ambito de la empiesa:
Ivaluacion: Ivaluacion: Ivaluacion: Ivaluacion: Ia evaluacion es deteiminai si existen insuiciencias en la
peisona que esta desempenandose en su puesto y que puedan sei
coiiegidas. Istas deiciencias pueden sei dadas poi incumplimiento de los
manuales de piocedimiento. 8e capacita tambien al peisonal iecien
contiatado o peisonal que tenga bajo desempeno segun evaluaciones
inteinas.
Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos: :: : Ios objetivos de la capacitacion se ijan en base a la evaluacion.
Ista identiica los allos o deiciencias que se puedan eliminai en la
piestacion del seivicio. Dentio de los objetivos se especiica, en teiminos
cuantitativos y obseivables, el desempeno espeiado posteiioi a la
capacitacion.
capacitacion: capacitacion: capacitacion: capacitacion: Aqui se lleva a cabo el entienamiento.
Ivaluacion: Ivaluacion: Ivaluacion: Ivaluacion: 8e compaian los desempenos actuales de la taiea contia la taiea
eectuada antes de la capacitacion. Ia evaluacion da un indicadoi de
eicacia del sistema de capacitacion.

67
Is muy impoitante aclaiai que el piogiama de capacitacion de labilidades
basicas se impaite solo a elementos nuevos, a peisonas que ya estan laboiando y que
posean bajo nivel de eicacia o a peisonas que sean ascendidas o iotadas a otio puesto.
Poi la natuialeza de la empiesa, que se maneja poi pioyectos, es impoitante contai
con un piogiama de capacitacion de labilidades basicas, poi el leclo de que algunas
peisonas pueden sei integiadas o movidas de su equipo o aiea de tiabajo a una nueva
aiea y esta capacitacion lace que se incoipoien iapidamente.

?.5.?. Adquisicion de nuevas tecnologias ?.5.?. Adquisicion de nuevas tecnologias ?.5.?. Adquisicion de nuevas tecnologias ?.5.?. Adquisicion de nuevas tecnologias

Ia adquisicion de nuevas tecnologias en la empiesa debe cooidinaise con el
depaitamento de inoimatica, que es el encaigado de los sistemas implementados y que
estan en uncionamiento. 1ambien se deben veiiicai con los manuales de uso que
biinda el abiicante. Ia nueva tecnologia que se tiabaje en la empiesa debe sei
analizada poi expeitos que biinden asesoiia al peisonal que se encaigaia de la
elaboiacion de manuales de piocedimiento. }untamente con la asesoiia biindada poi
peisonal del depaitamento inoimatico, debe analizaise el manual de uso que biinda el
abiicante paia conocei el uncionamiento de los dispositivos nuevos que se
intioduzcan en la empiesa. kecuisos lumanos debe iecibii la asesoiia tecnica
biindada poi medio de un instiuctivo en el cual se detalle como debe uncionai el
dispositivo, los cuidados que se deben tenei y las piecauciones que deben tomaise paia
el coiiecto uncionamiento del dispositivo nuevo.

Is impoitante integiai ieeiencias explicitas en el manual de piocedimientos y
en el instiuctivo de uncionamiento de los equipos, tanto nuevos como actuales en caso
de sei necesaiio. Il depaitamento de iecuisos lumanos cooidinaia con expeitos
tecnicos que sean iequeiidos paia la capacitacion de los tiabajadoies de la empiesa al
momento del uso y la implementacion de nuevas tecnologias en la empiesa paia
minimizai eiioies y allos de los equipos poi alta de conocimientos en el uso
adecuado de los dispositivos.

68
figuia !0. figuia !0. figuia !0. figuia !0. Adquisicion de 1ecnologia

Piocedimiento paia la utilizacion de un dispositivo nuevo en la empiesa: un tecnico expeito analiza el
dispositivo auxiliandose con el manual de uso del abiicante y elaboia un instiuctivo, el cual es ieeiido
en el manual de piocedimiento paia que el peisonal pueda utilizai el dispositivo de la maneia mas
eiciente.

?.0. 8eguiidad e Higiene industiial ?.0. 8eguiidad e Higiene industiial ?.0. 8eguiidad e Higiene industiial ?.0. 8eguiidad e Higiene industiial

Ia seguiidad e ligiene industiial u ocupacional es un elemento que debe
tiabajaise en todos los ambitos empiesaiiales.

Ia seguiidad industiial abaica lo ieeiente a accidentes laboiales, elemento que
no se consideia en la empiesa poi su natuialeza y campo de accion; unicamente se
consideia el uso adecuado de instiumentos poi medio de instiuctivos y de manuales de
piocedimiento.

Ia ligiene industiial lace ieeiencia al metodo cientiico de la investigacion de
todos los elementos conceinientes a las eneimedades ocupacionales, elemento que en
la empiesa tambien la sido consideiado.

69
Ia ley guatemalteca contempla en el aiticulo !u del codigo de tiabajo la
gaiantia que el pationo debe cumplii con las noimas de seguiidad e ligiene en el
tiabajo; la ley cita: '1odo empleadoi esta obligado a adoptai las piecauciones
necesaiias paia piotegei eicazmente la vida, la seguiidad y la salud de los
tiabajadoies en la piestacion de sus seivicios. Paia ello, debeia adoptai las medidas
necesaiias que vayan diiigidas a: (a) pievenii accidentes de tiabajo, velando poique la
maquinaiia, el equipo y las opeiaciones de pioceso tengan el mayoi giado de
seguiidad y se mantengan en buen estado de conseivacion, uncionamiento y uso, paia
lo cual debeian estai sujetas a inspeccion y mantenimiento peimanente; (b) pievenii
eneimedades pioesionales y eliminai las causas que las piovoquen; (c) pievenii
incendios; (d) pioveei un ambiente sano de tiabajo"
21
.

8egun los iequeiimientos de ley que exigen que la empiesa guaide estatutos
necesaiios paia gaiantizai la seguiidad e ligiene industiial, la empiesa la
contemplado en las disposiciones administiativas de la empiesa, en el inciso 1:
8eguiidad, ligiene y pievision; los apaitados siguientes: '(1.!.) 8e piolibe umai
dentio de las oicinas, coiiedoies o aieas ceiiadas. (1.2.) 8e dispone de un botiquin
con medicamentos necesaiios paia casos de emeigencia. (1.?) Ias aieas de tiabajo
debeian manteneise limpias todos los dias. (1.1.) 1oda peisona que utilice los
sanitaiios debeia dejai siempie limpio. (1.5.) Ios sanitaiios y aieas de caeteiia
debeian sei inspeccionados poi el encaigado peiiodicamente, cuidando de que este
siempie en condiciones ligienicas. (1.0.) 1odas las aieas debeian manteneise
oidenadas paia evitai asi accidentes dentio de la empiesa. (1..) No se peimitiia el
ingieso de ningun tipo de aima u objeto que pueda ponei en peligio la seguiidad del
peisonal"
25
. Ia empiesa la contemplado estos elementos cumpliendo con lo que la ley
exige; el depaitamento de iecuisos lumanos se encaiga de biindai a los empleados
esta inoimacion y poi medio de la induccion se encaiga de laceila llegai a los nuevos
tiabajadoies.

21

codigo de 1iabajo, decieto numeio !11!, kepublica de cuatemala 2uu2. 1itulo quinto, capitulo unico,
Aiticulo !u, Pp.0-.
25

Documento de Disposiciones Administiativas de la de la Oiganizacion. P.5.

70

Ia empiesa no contempla planes de seguiidad industiial poi la natuialeza de la
misma, que es de seivicios; peio si cumple con todos los aspectos que la ley exige. In
la empiesa no se coiie el iiesgo de que alguno de los tiabajadoies se accidente debido
a que no existe maquinaiia, ni elementos que puedan causai pioblemas giaves o que
pongan en iiesgo la vida. Il elemento que podiia causai eneimedades ocupacionales
en la empiesa se la identiicado con el uso de computadoias e instiumentos, que
podiian piovocai deteiioiamiento de la vision. Paia ello la empiesa utiliza paneles y
iltios antiiiadiacion en la mayoiia de los equipos, Il modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos plantea colocai iltios antiiiadiacion en todas las maquinas e
investigai a ondo si podiian existii otios elementos que deteiioien la salud de los
tiabajadoies. con iespecto a la mejoia de la ligiene industiial, se podiian consideiai
elementos que si podiian ayudai al desempeno del tiabajadoi. Ia motivacion de
ligiene es utilizada paia que los tiabajadoies mejoien la disposicion de colaboiai con
los piogiamas que se tienen en mateiia de seguiidad y a cumplii los estatutos que se
lan impuesto poi paite de la empiesa a tiaves de iecuisos lumanos. Ios elementos de
la ligiene ocupacional cubien elementos que pioducen insatisaccion en los
tiabajadoies, como la seguiidad en el tiabajo, salaiio y vida peisonal. Il ambiente
laboial es un actoi que aecta a la empiesa y a la satisaccion misma del tiabajo. 8e
analizan aspectos como ventilacion, iluminacion, tempeiatuia y lumedad. Ia empiesa
no tiene pioblemas en estos aspectos debido a que las instalaciones de la empiesa y los
ambientes laboiales son bastante adecuados paia el desaiiollo de las actividades de
seivicio.

?.. Aumento de la pioductividad en el iecuiso lumano ?.. Aumento de la pioductividad en el iecuiso lumano ?.. Aumento de la pioductividad en el iecuiso lumano ?.. Aumento de la pioductividad en el iecuiso lumano

kecuisos lumanos debe analizai los elementos que peimitan elevai el nivel de
pioductividad del iecuiso lumano a tiaves de la incoipoiacion de teoiias psicologicas.

71
Ia 1eoiia Y es la teoiia administiativa que desaiiolla la empiesa, lo que
contiibuye a que la pioductividad pueda ii en aumento. Ia teoiia Y aiima que el
punto de vista del peisonal de la empiesa es positivo y que puede instituiise
aiimaciones como:

i. i. i. i. Ios tiabajadoies poi natuialeza no son pasivos, la pasividad es un elemento que
la empiesa debe evitai.
ii. ii. ii. ii. Ios tiabajadoies ingiesan a la empiesa motivados, con potencial de desaiiollo y
capacidad de asumii iesponsabilidades; poi consiguiente la empiesa debe
tiabajai en omentai y desaiiollai estas caiacteiisticas.
iii. iii. iii. iii. Il tiabajo no iepiesenta una caiga en las peisonas, es algo natuial. Ia empiesa
entonces debe instituii la auto-oiientacion y el autocontiol con el in de
alcanzai metas. Acoide con esta teoiia, la empiesa implemento en algunos
niveles de la oiganizacion la tecnica conocida como 'coacling", que es una
tecnica de auto-motivacion y supeiacion.

Otio paiametio impoitante que debe estableceise y mediise paia logiai un
aumento de la pioductividad del iecuiso lumano es una evaluacion de equidad. Lna
teoiia administiativa sobie la psicologia del tiabajo que tiene una gian utilidad en los
analisis de puestos y en los estudios que eectua geiencia a tiaves del depaitamento de
iecuisos lumanos; es la '1eoiia de la Iquidad". Ista teoiia se conoima poi una seiie
de lipotesis que se ielacionan a tiaves de la peicepcion de la justicia; segun esta teoiia,
la lucla poi lo que se consideia justo o equitativo es un elemento que motiva al
peisonal. Ia empiesa se la caiacteiizado poi tenei elementos que lan ayudado a la
mejoia de la comunicacion. In los niveles opeiativos y geienciales la existido un clima
que peimite que se peiciba mejoi estos elementos. Debe teneise especial cuidado en
como se distiibuye esta equidad, ya que estos elementos podiian disminuii el nivel de
motivacion que se tiene poi paite del iecuiso lumano actual. cuando los individuos
consideian que su iecompensa no es suiciente, disminuyen la calidad de su tiabajo.

72
Paia la empiesa la mejoi maneia de elevai el nivel de pioductividad iesulta de
instituii los elementos que oiman paite del modelo del depaitamento de iecuisos
lumanos, en especial cuando se oiman y se ciean objetivos piopios de los
depaitamentos y de los giupos de tiabajo. 8e la demostiado que el cumplimiento de
objetivos poi paite del peisonal eleva su motivacion. Is en base a esto que se plantea la
utilizacion de la '1eoiia de fijacion de Metas" como paite de los elementos que el
depaitamento debe implementai en su piogiama de motivacion el cual se iealizaia
despues de conocei el estado actual del peisonal de la empiesa, juntamente con el
peisonal especializado. Ia '1eoiia de fijacion de Metas" se acopla peiectamente al
modelo del depaitamento de iecuisos lumanos, el cual pietende asignai y evaluai
objetivos en los giupos de tiabajo de los dieientes depaitamentos. Ias metas y
objetivos estan iepiesentados poi los compoitamientos y actitudes que se espeian
alcanzai con el in de obtenei una iecompensa espeiada. Al lablai de iecompensa se
ieieie a elementos motivacionales que mejoian el desempeno y el nivel peisonal de los
tiabajadoies. Istos elementos pueden consideiaise como motivadoies. Ia empiesa
debe consideiai estos elementos paia que se tiabajen con el depaitamento de kecuisos
lumanos poi medio del piogiama de capacitacion y motivacion.

Il eje undamental de la lipotesis aceica de la ijacion de metas giia aliededoi
del nivel de desempeno de los empleados, que es mayoi cuando existen metas u
objetivos concietos. Deben estableceise niveles de desempeno y paia elevai los niveles
de pioductividad debe evaluaise tambien el nivel de motivacion del peisonal, ya que
estos elementos se aectan mutuamente. 8i los niveles de motivacion son bajos, la
pioductividad baja. Ia pioductividad es el nivel de eiciencia de uncionamiento de un
sistema. Istos niveles deben sei consideiados poi geiencia debido a que son
indicadoies de la eicacia de un sistema en ielacion con los insumos utilizados.

8egun los diagnosticos iealizados, el nivel de pioductividad se encuentia poi
encima de la media; es decii, se tiene un nivel de eiciencia aceptable. Il modelo del
depaitamento de iecuisos lumanos consideia que es necesaiio que el nivel de
pioductividad sea elevado con el in de alcanzai mayoi eiciencia en los distintos
niveles de la oiganizacion, especialmente en el seivicio.

73

Il seivicio que piesta el peisonal de la empiesa es un seivicio peisonalizado de
asesoiia y en algunos casos se tiabajan estudios en el campo de ingenieia, si el
pioyecto asi lo iequieie. Il aumento en los niveles de pioductividad se tiaduciiia
como un inciemento en el nivel del seivicio, disminucion de costos y tiempo, y mejoia
del nivel de motivacion del peisonal. Ia pioductividad ue un teimino que }oln
Lendiick intiodujo, deiniendolo como una ielacion entie los insumos de salida. In
este caso es el seivicio, con los insumos de entiada, que son los iecuisos, el tiempo y
los insumos utilizados en el pioceso pioductivo o seivicio. In un aspecto mas amplio y
piopio de la oiganizacion, la pioductividad puede consideiaise como los iecuisos
empleados paia atendei a un cliente y los costos que son necesaiios. Il in de elevai la
pioductividad es optimizai el uso de los iecuisos y minimizai los costos. Ia medicion
de la pioductividad es el piimei paso paia obtenei iesultados objetivos de los
dieientes niveles actuales de la oiganizacion, esta se daia poi medio de indicadoies en
'Iiioies de 8eivicio", 'ceio Quejas" y '1iempos de atencion al cliente". Is poi paite
de iecuisos lumanos el actuai sobie los iesultados de estas mediciones, identiicando
los actoies que aectan la pioductividad del iecuiso lumano en base a los elementos
anteiioies y que podiian oiecei algunas ventajas paia mejoiai basado en:
Ios diiigentes de los depaitamentos, geiencia y iecuisos lumanos estan dispuestos
en cieai el clima piopicio paia la mejoia continua de la pioductividad.
No existen pioblemas en cuanto a ieglamentacion o buiociacia en la empiesa.
Il tamano de la empiesa no aectaiia negativamente el clima pioductivo.

Debe de consideiaise tambien que es necesaiio incoipoiai los siguientes
elementos en los piogiamas de capacitacion y motivacion paia elevai los niveles de
pioductividad y la eiciencia del iecuiso lumano:

Desaiiollai medidas pioductivas a tiaves de administiai iesponsablemente y debe
laceise en todo el nivel de la empiesa y en todos los depaitamentos.
fijacion de metas y objetivos cuantitativos.
Planiicacion de como se logiaian exactamente estas metas.

74

Implementacion de planes con ayuda de los giupos de tiabajo. Ios giupos de
tiabajo debeiian ellos mismos de implementai sus planes en concoidancia con el
lidei del giupo y el depaitamento de iecuisos lumanos.
kesultados y mediciones. Il equipo de tiabajo de iecuisos lumanos debe veiiicai
si las metas estan cumplidas en base a ciiteiios de medicion y a objetivos tiazados.
Il elemento indicadoi de aumento o disminucion de la pioductividad se da cuando
los giupos de tiabajo cumplen sus plazos de tiabajo en el tiempo estimando con los
iecuisos que se lan asignado.

figuia !. figuia !. figuia !. figuia !. Isquema de Pioductividad
Personal
Nuevo
Personal
Actual
nduccin
Evaluacin del
Desempeo
Capacitacin
NiveIes AItos de
Desempeo
CumpIimiento de
Metas y Objetivos
Productividad
EIevada
Motivacin

Il inciemento de la pioductividad es un elemento que se da en la empiesa como paite de un ciclo. Il
cumplimiento de metas y objetivos aumenta la motivacion del peisonal y la pioductividad de la
empiesa sube.

?.S. ?.S. ?.S. ?.S. Desaiiollo de tecnicas de comunicacion de los piogiamas de iecuisos lu Desaiiollo de tecnicas de comunicacion de los piogiamas de iecuisos lu Desaiiollo de tecnicas de comunicacion de los piogiamas de iecuisos lu Desaiiollo de tecnicas de comunicacion de los piogiamas de iecuisos lumanos manos manos manos
al peisonal de la empiesa al peisonal de la empiesa al peisonal de la empiesa al peisonal de la empiesa

Ia comunicacion es una leiiamienta de suma impoitancia en todos los niveles
de la oiganizacion. Is necesaiio implementai tecnicas de comunicacion paia
tiansmitii todos los planes y piogiamas que iecuisos lumanos planiique implementai
en la empiesa.

75
como se la senalado anteiioimente, uno de los elementos consideiados como
foitalezas en la empiesa es la comunicacion eectiva. Ista ventaja es bastante
signiicativa. Il depaitamento de iecuisos lumanos el encaigado de evaluai los medios
de comunicacion, los canales de distiibucion de inoimacion y los medios utilizados.
8e entiende poi comunicacion a los elementos de tianseiencia de inoimacion entie
un emisoi y un ieceptoi poi medio de un lenguaje o codigo. Il pioceso de
comunicacion consiste en que un emisoi codiica un mensaje conteniendo la idea o el
mensaje que desea tiansmitii al ieceptoi y lo envia poi medio de canales de
distiibucion; el ieceptoi entonces, decodiica el mensaje al peicibiilo y envia una
iespuesta que puede sei una ietioalimentacion. In base a esta simple estiuctuia se
cimienta tambien el esquema basico del modelo del depaitamento de iecuisos
lumanos. Ia empiesa tiene implementada la ilosoia de Pueitas Abieitas, debido a
que cualquiei miembio de la oiganizacion tiene libeitad de lablai diiectamente con el
geiente paia que se le este atiendan sus sugeiencias. Isto es un elemento que es
peicibido como una ventaja a piimeia vista, peio es geiencia quien concentia y
piocesa la inoimacion que ellos ieciben diiectamente de las sugeiencias y en muclas
de las ocasiones es geiencia quien iesuelve los pioblemas de logistica, alta de
cooidinacion entie depaitamentos y eiioies cometidos en el seivicio. Il modelo del
depaitamento de iecuisos lumanos pietende minimizai esa caiga de tiabajo a
geiencia poi medio de una evaluacion de los puestos, con el in de conocei que
autoiidad tiene cada uno y a quien le coiiesponde la iesponsabilidad en caso de
pioblemas o allos. kecuisos lumanos debe evaluai si la comunicacion esta
cumpliendo los cuatio aspectos que deben cumplii los piocesos de comunicacion:
Planeacion, Oiganizacion, Diieccion y contiol.

Ios elementos de la comunicacion deben sei evaluados de oima objetiva paia
logiai obtenei inoimacion que ayudaia a la toma de decisiones. kecuisos lumanos
debe manejai especial cuidado en el manejo en la seleccion de la comunicacion paia
sus piogiamas, como el piogiama de capacitacion y motivacion.

76
Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos indica que el piogiama de
capacitacion debe incluiise detalladamente en el manual de induccion. Debe
integiaise en el manual de induccion el nombie del piogiama de capacitacion, el cual
compiende de labilidades basicas o de algun otio entienamiento que se pietenda dai.
In cuanto a piogiamas de motivacion y paia elevai la pioductividad del iecuiso
lumano, es posible la utilizacion de canales de comunicacion menos oimales, como lo
son aicles o caiteles. Il modelo contempla la cieacion de un documento que oime
paite de los elementos de motivacion, como el peiiodico viitual de la empiesa. 8e la
demostiado que la motivacion aumenta la pioductividad del iecuiso lumano y que el
uso de mateiiales comunicativos que inoimen del avance de la empiesa como agentes
motivacionales y que ieconozcan el piogieso de los tiabajadoies en las distintas aieas,
ayuda a la motivacion y a alentai a los giupos de tiabajo paia que cumplan sus metas
y objetivos tiazados. Debe analizaise el nivel jeiaiquico y cultuial del cual se oiigina
la comunicacion y a que nivel pietende alcanzai. Il canal es el cuiso que sigue un
mensaje entie la peisona o depaitamento que lo emite y quien lo iecibe. Ios canales
descendentes son los que utiliza la geiencia paia tiansmitii a la oiganizacion un
mensaje. Intie estos canales se tiene planiicado la cieacion de un documento o
peiiodico viitual que pueda sei utilizado poi la geiencia paia tiansmitii sus objetivos o
alcances. Ios canales ascendentes son los que utiliza el peisonal de la empiesa paia
comunicaise a geiencia. In este elemento piacticamente no existe baiieia debido a la
'filosoia de Pueitas Abieitas", peio paia la emision de inoimacion mas detallada,
sugeiencias y iepoites de pioblemas suigidos en distintas aieas de tiabajo, asi como
poi el sistema de ietioalimentacion, seia el depaitamento de iecuisos lumanos quien
cooidine los elementos de entiada a la geiencia, iltiando la inoimacion que se
consideie peitinente.

?.S.!. 8eleccion de medios ?.S.!. 8eleccion de medios ?.S.!. 8eleccion de medios ?.S.!. 8eleccion de medios

Ios medios de comunicacion que se utilizan deben ii acoide a los niveles
jeiaiquicos que se pietenden alcanzai y en dependencia a lo que se quieia tiansmitii.

77

Il depaitamento de iecuisos lumanos debe seleccionai el medio de emision de
inoimacion masivo paia toda la oiganizacion con el in de cieai un canal eectivo de
comunicacion. 8e contempla la utilizacion de aicles y caiteles en los que se pueda
identiicai elementos que pioduzcan un cambio a los ambientes laboiales. Debe
evaluaise los elementos que la geiencia consideie peitinentes paia que sean
anunciados y paia que el peisonal los tenga piesentes. Il modelo contempla que se
coloquen pequenos cuadios donde se lea la Mision, Vision y cultuia Oiganizacional
que la empiesa se la identiicado. Isto lace que el peisonal tenga claia la diieccion
poi la que la geiencia pietende guiai a la oiganizacion. Isto a su vez ciea un clima
piopicio paia la mejoia constante de los seivicios pioductivos de la oiganizacion.

De igual impoitancia es necesaiio el planteamiento de objetivos paia cada
depaitamento y paia los giupos de tiabajo. con estos objetivos y metas tiazados,
deben colocaise pequenos cuadios donde se lean los objetivos y las metas que el equipo
debe alcanzai, paia iecoidai y iecalcai sobie el cumplimiento de los mismos. Il
depaitamento de iecuisos lumanos debe tiabajai juntamente con la geiencia y con los
diiectoies de depaitamentos en implementai una politica que ayude a logiai el
alcance que se pietende. Ios objetivos deben sei ievisados constantemente con el in
de que cumplan la politica establecida y deben sei cambiados cada vez que son
alcanzados, y luego publicados en todos los niveles de la oiganizacion poi medio de
canales de distiibucion pieviamente instalados.

?.S.2. ?.S.2. ?.S.2. ?.S.2. 1ecnologia de la comunicacion 1ecnologia de la comunicacion 1ecnologia de la comunicacion 1ecnologia de la comunicacion

Ia buena comunicacion en la empiesa es una ventaja que debe apioveclaise,
debido a que es mas acil la seleccion y la utilizacion de la tecnologia con la que se
cuenta y el uso adecuado de elementos a los que la oiganizacion tenga acceso.

78
Il uso de coiieos electionicos dentio de la empiesa y la pagina Web son
elementos que se lan identiicado poi medio de un diagnostico pievio; el
depaitamento de iecuisos lumanos debe lacei uso de estos elementos, paia podei
expandii inoimacion en todos los niveles de la empiesa.

8e sugieie la cieacion de un documento o peiiodico viitual que pueda sei
utilizado poi peisonal de la empiesa como un medio de diusion de objetivos y
alcances que la geiencia desee dai a conocei.

Intie los elementos disponibles se puede planeai la utilizacion del coiieo
electionico paia laceiles llegai a los miembios del peisonal de los dieientes niveles
de la oiganizacion en todos los depaitamentos los objetivos, alcances, metas, eventos,
piogiamas de capacitacion e inoimacion aceica de las metas cumplidas.

Il coiieo electionico es un texto compuesto editado en computadoia, utilizado
paia enviai inoimacion esciita de oima diiecta, economica y veloz poi medio de
computadoias e Inteinet.

Paia la diusion masiva de coiieos electionicos existen leiiamientas en la ied;
se iecomienda el uso del sotwaie de Mozilla 1lundeiIiid
20
, que es giatuito, de acil
uncionalidad y con alto nivel de desempeno. 1ambien se iecomienda utilizai tambien
el uso de mensajeiia instantanea poi medio de la Intianet local de la empiesa, como
elemento de apoyo.

20

Mozilla 1lundeiIiid, ; !uuS-2uu1 contiibutois, Mozilla foundation,
lttp://www.mozilla.oig/pioducts/tlundeibiid/

79
figuia !S. figuia !S. figuia !S. figuia !S. Ltilizacion de coiieo electionico

Ia utilizacion de sotwaie paia el coiieo electionico es uno de los elementos que deben seleccionaise
poi paite del depaitamento con el in de diundii la inoimacion que se iequieia.

Puede laceise uso de video coneiencias y la Intianet como leiiamientas de
apoyo en la comunicacion de los niveles inteinos de la empiesa. Debe cooidinaise con
el depaitamento inoimatico sobie como instituii estos medios en los depaitamentos,
asi como de establecei un piogiama de capacitacion paia el uso de estos iecuisos
disponibles en la actualidad.

?.S.?. 1ecnicas de comunicacion eicaz ?.S.?. 1ecnicas de comunicacion eicaz ?.S.?. 1ecnicas de comunicacion eicaz ?.S.?. 1ecnicas de comunicacion eicaz

Il mejoiamiento de la comunicacion es un elemento que debe analizaise paia
obtenei mejoies iesultados. 8e lan identiicado elementos que deben cuidaise paia
evitai pioblemas en la comunicacion inteina de la empiesa.

80
i. i. i. i. In la Oiganizacion: In la Oiganizacion: In la Oiganizacion: In la Oiganizacion: 8e debe consideiai los niveles de autoiidad de los
miembios de la empiesa debido a la jeiaiquia de los puestos; debe tomaise en
cuenta los objetivos de cada depaitamento, pues posiblemente no sean los
mismos en uno y otio depaitamento; y las ielaciones existentes entie los
miembios de los dieientes niveles y depaitamentos de la oiganizacion.
ii. ii. ii. ii. Individuales: Individuales: Individuales: Individuales: Ia semantica es un elemento que se debe consideiai en la
comunicacion inteina; semantica es el analisis que se lace del uso de las
palabias y de su empleo; las emociones individuales deben consideiaise, ya que
muclas veces la comunicacion baja su eectividad si se involucian emociones
poi paite de las peisonas encaigadas de tiansmitiilas.

Debe tambien consideiaise aspectos que puedan cieai baiieias en la
comunicacion y que puedan disminuii la eicacia de la misma en ielacion a lo que se
espeia. Debe consideiaise:

i. kegulacion del flujo de Inoimacion: kegulacion del flujo de Inoimacion: kegulacion del flujo de Inoimacion: kegulacion del flujo de Inoimacion: no debe tiatai de tiansmitiise una elevada
cantidad de inoimacion en un mismo mensaje. 8i se iecibe demasiada
inoimacion puede cieaise conusion de paite del ieceptoi y sobiecaigailo.
ii. ketioalimentacion: ketioalimentacion: ketioalimentacion: ketioalimentacion: Ista peimite sabei a los emisoies si la comunicacion la sido
eectiva y si se la compiendido la esencia del mensaje. Ia ietioalimentacion no
necesaiiamente debe sei veibal o esciita, el simple leclo de actuai conoime a
las instiucciones es suiciente.
iii. Ienguaje: Ienguaje: Ienguaje: Ienguaje: Il lenguaje, sobietodo en niveles opeiativos, debe sei sencillo y
entendible.

Ia oiganizacion cuenta con la ventaja de que los niveles de comunicacion son
buenos, el nivel academico del peisonal es elevado y los giupos son bastante
lomogeneos.

81

1. IMPIIMIN1AcION DII MODIIO AI DIPAk1AMIN1O DI 1. IMPIIMIN1AcION DII MODIIO AI DIPAk1AMIN1O DI 1. IMPIIMIN1AcION DII MODIIO AI DIPAk1AMIN1O DI 1. IMPIIMIN1AcION DII MODIIO AI DIPAk1AMIN1O DI

1.!. Desaiiollo especiico del dep 1.!. Desaiiollo especiico del dep 1.!. Desaiiollo especiico del dep 1.!. Desaiiollo especiico del depaitamento de iecuisos lumanos aitamento de iecuisos lumanos aitamento de iecuisos lumanos aitamento de iecuisos lumanos

In teiminos especiicos del depaitamento de iecuisos lumanos en la empiesa
es necesaiio consideiai mecanismos que son necesaiios paia el coiiecto desempeno y
que el modelo se acople a las necesidades de la empiesa. 8e tomo en consideiacion que
debe laceise investigaciones pievias a la implementacion del modelo. Is necesaiia la
iealizacion de un analisis de puestos con el in de obtenei evidencias objetivas del
desempeno del peisonal evaluai su nivel jeiaiquico, iesponsabilidades y uncionalidad
y si es acoide a lo que los puestos exigen. De igual oima es necesaiio conocei el
inventaiio del peisonal actual paia obtenei una desciipcion del peisonal actual y datos
ieales de los niveles del peisonal apto paia ascensos o paia ocupai vacantes dentio de
la empiesa.

Ln aspecto impoitante que se la tiatado en el modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos es una evaluacion del desempeno con el in de conocei los niveles
de motivacion del empleado actualmente. 8in duda es de caiactei piimoidial la
implementacion de manuales de piocedimiento, tanto administiativos como
opeiativos, cooidinados poi el iesto de los depaitamentos y de la geiencia. 8e pietende
que el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos sea implantado en la empiesa
paia obtenei mejoias en el seivicio, paia conocei las expectativas del cliente y paia
tiabajai en algunas deiciencias que pudieian encontiaise en el desempeno de las
taieas poi paite de los empleados.

82
Il depaitamento de iecuisos lumanos es el encaigado de ejecutai las taieas de
ieclutamiento, seleccion, contiatacion e induccion de los nuevos tiabajadoies; asi
como el de cooidinai la planiicacion de los empleados que seian contiatados y
ascendidos, en cooidinacion con el iesto de depaitamentos.

Il depaitamento se encaigaia de la cooidinacion de ausentismos y contiol de
peimisos, asi como la administiacion de sueldos y salaiios que se eectua juntamente
con el depaitamento contable. Il depaitamento tambien consideia la institucion de
tiabajo en equipo y la evaluacion del nivel de los giupos que uncionan actualmente,
consideiando: los aspectos que biinda la teoiia de la administiacion modeina y la
psicologia industiial. Ios giupos uncionaian bajo la diieccion de lideies instiuidos y
capacitados poi el depaitamento de iecuisos lumanos; se utilizaian tecnicas como
'empoweiment" paia biindai un iespaldo a los lideies de giupos; esto se laia
juntamente con los depaitamentos de tiabajo y la geiencia. Ademas, se planea la
utilizacion de ciiculos de calidad en los equipos de tiabajo con el in de mejoiai el
desempeno de las actividades de seivicio.

Il depaitamento de iecuisos lumanos contaia tambien con un sistema que le
peimitiia conocei las expectativas y iequeiimientos del cliente. Iste sistema seia una
ietioalimentacion cooidinada poi el peisonal del depaitamento, el cual se encaigaia
de tabulai los datos y la inoimacion adquiiida y de llevai un listoiial del desempeno
de mejoia, paia obtenei evidencias de la eectividad del sistema coiiectivo. 1ambien
se consideian aspectos paia implementai un plan de capacitacion y motivacion
peimanente en la empiesa, y un plan que evalue los niveles de pioductividad que tiene
el peisonal actualmente. Il depaitamento seia el encaigado de llevai a cabo una
evaluacion de la comunicacion en la empiesa e instituiia elementos que peimitan a los
empleados estai en constante identiicacion con las metas, mision, vision y ilosoia
oiganizacional. Asi mismo se plantea la cieacion de un documento inteino que le
peimita a la geiencia y a los niveles supeiioies, un medio de comunicacion con todos
los miembios de la empiesa, tiansmitiendo los objetivos y la politica de la empiesa, asi
como inoimacion de inteies poi paite de los distintos niveles dentio de la
oiganizacion.

83
fi fi fi figuia !u. guia !u. guia !u. guia !u. Desaiiollo del modelo del depaitamento de iecuisos lumanos
Cliente
Anlisis Estadistico
FODA
Debilidades
Anlisis de
Pareto
Anlisis de
Causa y Efecto
Solucion
Capacitacion
Recursos Humanos
dentificacin
de Problemas
Grupos de
Trabajo
Soluciones
Posibles
Crculos de
Calidad
RetroaIimentacion

Il esquema muestia como se establece el uncionamiento del depaitamento de iecuisos lumanos en la
empiesa.

1.2. Istablecimiento de los Iquipos de 1iabajo 1.2. Istablecimiento de los Iquipos de 1iabajo 1.2. Istablecimiento de los Iquipos de 1iabajo 1.2. Istablecimiento de los Iquipos de 1iabajo

Ios equipos de tiabajo uncionan como componentes basicos de las
oiganizaciones y su estiuctuia debe sei analizada con el in de elevai el nivel de
pioductividad de la empiesa. Debe evaluaise ciiteiios dentio de los sistemas de
oiganizacion, asi como elementos teoiicos que inluyan en la eicacia del giupo.

Debe evaluaise el giupo de tiabajo como un sistema social, en el cual se
involucien los siguientes elementos:

84
i. i. i. i. Ias Noimas o valoies: Ias Noimas o valoies: Ias Noimas o valoies: Ias Noimas o valoies: Iste elemento es de suma impoitancia en los giupos de
tiabajo, debido a que es un actoi que es piacticamente inevitable. Ias noimas
son mecanismos que la empiesa consideia utiles y son piopios en cada
oiganizacion, y en algunos casos en cada depaitamento. Istas noimas van
ligadas e inteiactuan diiectamente con los piincipios eticos de la empiesa. Ias
noimas constituyen el ancla que aianza al giupo y poi ende lo mantiene
unido. Ia uncion basica de las noimas es la de dai indicios, a todos los
miembios del equipo, sobie los compoitamientos que se consideian aceptables
y apiopiados en situaciones especiicas. Ias noimas basicamente tiatan aspectos
que son adoptados y iegidos poi el depaitamento de iecuisos lumanos en
mateiia de etica y compoitamiento inteino del peisonal en la empiesa,
compiendiendo elementos como la oima de vestiise, de actuai, de
comunicacion, de piesentacion y otios elementos piopios del depaitamento. In
este caso se aboidan elementos que dictan los piincipios y la etica de la
empiesa, acoide a los elementos de la politica y los objetivos de la oiganizacion,
tanto en cuatemala como en los otios paises donde la oiganizacion opeia.
Diclos piincipios y noimativa etica son tiasladados a los tiabajadoies poi
medio del pioceso de induccion que maneja el depaitamento de iecuisos
lumanos al momento de contiatai nuevo peisonal. In las oiganizaciones que
manejan giupos de tiabajo, ungen como una medida de contiol exteina sobie
las peisonas. Io inteiesante es que la peisona que contiadice o incumple una
de estas noimas se ve expuesta al ieclazo y a la amonestacion poi paite de
todos los miembios del equipo de tiabajo y no solo poi paite de un individuo.
Ios valoies estan ligados ueitemente a los conceptos anteiioies. Lna noima
compiende una concepcion compaitida poi los miembios del giupo o de la
oiganizacion sobie los elementos eticos y de compoitamiento validos y
geneialmente aceptados; un valoi es muclo mas pioundo y undamental que
un compoitamiento aceptable.

85
Istos valoies estan iegidos poi las noimas de compoitamiento, que estan
diiectamente undamentadas sobie los piincipios moiales y eticos que cada
peisona apoita como medio cultuial y de educacion, y en uncion diiecta con
los piincipios y etica de la oiganizacion.

ii. ii. ii. ii. koles 8ociales: koles 8ociales: koles 8ociales: koles 8ociales: Otio aspecto que debe evaluaise en la oiganizacion son los ioles
sociales que iigen a los equipos de tiabajo. Ia sociologia y la psicologia
estudian los ioles como elementos impoitantes en el uncionamiento de los
giupos de tiabajo, debido a que son compoitamientos y actitudes vinculadas a
la ocupacion de puestos en la oiganizacion. cualquiei peisona que ocupe un
puesto, sus companeios y los demas miembios del giupo maniestaian que es lo
que espeian de esta peisona. Is evidente mencionai que una peisona en un
puesto obtiene un compoitamiento y que desempena un papel en su puesto.

iii. iii. iii. iii. Iideiazgo: Iideiazgo: Iideiazgo: Iideiazgo: Il lideiazgo es otio elemento que debe analizaise con mayoi
detenimiento, ya a que su desaiiollo en una oiganizacion debe seguiise paia
un coiiecto uncionamiento de los giupos y paia logiai implementai un
sistema de gestion de calidad eectivo en todos los campos de la empiesa. 1odos
los giupos tienen lideies inoimales establecidos, los cuales son individuos que
estan disiutando un status especial en el giupo. Poi ello, estas peisonas pueden
inluii a los demas miembios. Il lideiazgo es de suma impoitancia en la
cieacion de los giupos y en su uncionamiento, son los lideies los que asumen
unciones vitales dentio del equipo de tiabajo; en ellos iecae el cumplimiento
de la mision y de los objetivos del giupo y su iazon de sei en la oiganizacion. Il
lidei es el que debe iniciai las acciones de toma de conciencia poi las que
deben iesolvei los pioblemas y deben establecei paiametios y metas coitas
paia alcanzai los objetivos espeiados.

86
Is impoitante conocei que el lideiazgo debe sei desaiiollado en la
empiesa, analizandose la toma de decisiones basadas en leclos y la
implementacion de tecnicas administiativas como 'empoweiment", delegando
autoiidad poi medio de la cieacion de un lideiazgo eectivo. 8e deben tomai en
cuanta las opiniones y expectativas de los miembios de la oiganizacion, paia
obtenei asi una ietioalimentacion del sistema desde la paite inteina y paia
mejoiai la comunicacion dentio de la empiesa. Is iecuisos lumanos el
encaigado del desaiiollo de tecnicas de comunicacion y de capacitacion paia
enocai el lideiazgo en la oiganizacion, a tiaves de piogiamas que midan el
desempeno de los tiabajadoies y que pueda ielejai le nivel de desempeno de
cada peisona. Il lideiazgo en los giupos debe tiabajaise segun el numeio de
peisonas de cada equipo de tiabajo. Ia teoiia y la psicologia administiativa
iecomienda que los giupos, no mayoies de veinte peisonas, tengan dos lideies
como minimo y que estos sean aliados y se identiiquen con la oiganizacion,
que conozcan los objetivos del depaitamento y de su giupo y que esten
compiometidos con el cumplimiento de las metas tiazadas.

Il leclo de tenei dos lideies como minimo en los equipos de tiabajo le
biinda estabilidad al giupo. Ias unciones que se deben asumii son numeiosas
y un solo lidei puede llegai a apegaise exclusivamente a sus piopias taieas,
mientias que un equipo de lideies de giupo pueden tiabajai plenamente en las
actividades de todo el giupo. De esta oima los lideies podian alcanzai mejoi
los ines y objetivos del equipo de tiabajo, pioponiendo planes de accion,
evaluando el piogieso del giupo, pieviniendo las actividades inutiles y
oieciendo soluciones. De aqui la impoitancia de la capacitacion, ya que el
peisonal, sobie todo el lideiazgo, deben sei peisonas empiendedoias,
capacitadas y entienadas. Il desaiiollo de 'empoweiment", que peimitiia la
toma de decisiones poi paite de los lideies de los giupos con el in de eliminai
la buiociacia de la empiesa y mejoiai la comunicacion inteina, desde los
niveles opeiativos lasta los niveles geienciales.

87
iv. iv. iv. iv. Objetivos: Objetivos: Objetivos: Objetivos: Ios objetivos son quiza el motoi que impulsa al giupo de tiabajo a
uncionai de maneia mas eiciente. Ios objetivos alcanzables paia el giupo de
tiabajo lacen que los miembios del equipo logien cumpliilos. Ios objetivos de
los equipos de tiabajo deben sei medibles y alcanzables, de pieeiencia a coito
plazo; esto ayuda a la motivacion de los giupos de tiabajo, debido a que
alcanzai y cumplii sus metas y objetivos lace que el nivel de satisaccion de los
miembios de equipo se inciemente. Ios objetivos deben estai de acueido a los
objetivos del depaitamento en que se desenvuelva el equipo de tiabajo y de
comun acueido a los objetivos de la oiganizacion, tambien llamados 'Objetivos
Macio". Istos ultimos, deben cumplii la politica de calidad que instituye la
geiencia juntamente con los diiectoies de depaitamentos, la cual busca
cumplii las metas deseadas y de instauiai un sistema de gestion de calidad en la
empiesa.

figuia 2u. figuia 2u. figuia 2u. figuia 2u. Institucion de Objetivos

Isquema de uncionamiento jeiaiquico de la oiganizacion. Ia politica de calidad es instituida poi
geiencia y toda la oiganizacion unciona de acueido a esta; luego se desaiiollan los objetivos macio,
que son paia toda la oiganizacion, paia cada depaitamento debe laceise objetivos que cumplan con la
politica, elaboiados juntamente con el diiectoi del depaitamento y la geiencia, y debajo de estos los
objetivos de los giupos de tiabajo.

88
1.2.!. Impoitancia y manejo de los equipos de tiabajo 1.2.!. Impoitancia y manejo de los equipos de tiabajo 1.2.!. Impoitancia y manejo de los equipos de tiabajo 1.2.!. Impoitancia y manejo de los equipos de tiabajo

Is tan impoitante la institucion de objetivos en los giupos, que es consideiado
como el punto de ieunion o la iazon de sei del equipo de tiabajo. Is tiascendental la
cieacion de los giupos de tiabajo oimales en las oiganizaciones, debido a que los
objetivos de los giupos cuando son inoimales, pueden sei contioveisiales al de los
objetivos de aiea o depaitamento. Paia la coiiecta oimacion de giupos de tiabajo
deben evaluaise los aspectos que enmaican la natuialeza de los equipos. In la
oiganizacion se manejan actualmente giupos de tiabajo que, poi la uncionalidad
misma de la empiesa, peimiten que se desaiiollen equipos en dieientes aieas dentio
de los depaitamentos. kecuisos lumanos debe entonces, establecei paiametios
medibles paia evaluai los siguientes aspectos, y conocei el estado de uncionamiento y
eicacia de los giupos de tiabajo actuales y de los nuevos giupos en oimacion, a tiaves
de los siguientes modelos:

i. i. i. i. cieacion de ciupos foimales: cieacion de ciupos foimales: cieacion de ciupos foimales: cieacion de ciupos foimales: Aspectos impoitantes de los giupos oimales
lacen que sea la decision a implementai mas aceitada paia el caso de la
oiganizacion, debido a que los giupos oimales son cimentados en objetivos
que iigen al mismo giupo, dandole diieccion y estabilidad, y enocandolo a las
expectativas de geiencia; los giupos oimales no son oimados poi ainidades,
sino son planiicados y oimados poi delegacion del depaitamento. Ixisten
muclos giupos oimales que uncionan en la oiganizacion: comites, equipos de
gestion, depaitamentos y cooidinaciones. Io que debe anadiise a estos equipos
de tiabajo paia mejoiai su eicacia y oimalidad son objetivos y metas claias,
evaluacion del desempeno y la uncion del giupo.

Ia mejoi oima de evaluai los giupos es poi medio del cumplimiento de
metas u objetivos en peiiodos de tiempo. cabe mencionai que la oimacion de
giupos inoimales dentio de los equipos de tiabajo oimales es casi inevitable,
poi lo que los equipos de tiabajo se deben manejai de la maneia mas
lomogenea posible.

89
ii. ii. ii. ii. ciupos de 1aiea: ciupos de 1aiea: ciupos de 1aiea: ciupos de 1aiea: Debido a la natuialeza del modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos y de la estiuctuia de la empiesa, es necesaiio el
establecimiento de objetivos paia los equipos de tiabajo. Ios objetivos en los
giupos, peimite enocailos en giupos llamados de '1aiea", esta modalidad de
agiupacion los cuales los miembios de los equipos de tiabajo peisiguen y
cumplen sus taieas asignadas. De la mano con la modalidad de 'ciupos
foimales", el 'ciupo de 1aiea", concentia sus ueizas al cumplimiento de
taieas y objetivos.
iii. iii. iii. iii. ciupos Piimaiios: ciupos Piimaiios: ciupos Piimaiios: ciupos Piimaiios: Il establecimiento de giupos piimaiios en la oiganizacion
peimite que exista mas ielacion y oimacion de equipos solidos y
compiometidos, tanto en la empiesa como con el equipo de tiabajo al cual
peitenecen; al ieeiiise a 'ciupos Piimaiios", segun la psicologia, los deine
como giupos en los cuales los miembios estan emocionalmente implicados. A
dieiencia de los 'ciupos de 1aiea", los piimaiios se clasiican segun la
natuialeza de sus ielaciones existentes entie el individuo y su giupo. Il
depaitamento de iecuisos lumanos, tiabaja en la motivacion del peisonal de la
oiganizacion, poi medio de incentivos y ieconocimientos, tanto de los giupos
como de sus miembios; con ello se peisigue identiicailos con la oiganizacion,
laciendoles sentii paite vital del giupo al cual son miembios y paite
impoitante de la empiesa de la cual oiman paite.
iv. iv. iv. iv. ciupos ceiiados: ciupos ceiiados: ciupos ceiiados: ciupos ceiiados: Ia natuialeza de los giupos lace pensai en la clasiicacion de
los equipos de tiabajo como abieitos o ceiiados. Ios giupos abieitos son mas
inestables en lo ieeiente a sus miembios. Ia oimacion de ciupos ceiiados en
la oiganizacion seiia mas beneiciosa, debido a que estos son menos lexibles a
cambios, son mas tiadicionales y son poco inclinados al cambio una vez
establecidos.

Ia oimacion de los giupos de tiabajo busca establecei paiametios paia evaluai
y mantenei dentio de los limites aceptables la uncionalidad de los equipos de tiabajo,
el cumplimiento de objetivos, taieas y metas, y sobie todo el contiol de los mismos.

90
Mientias mas ueite es la colesion de los giupos de tiabajo, mas aianzadas
seian las noimas y valoies que iigen a los miembios y poi consiguiente seia mas acil
que las cumplan.

Otio elemento que ieleja la colesion en los giupos es que los lideies asignados
en los equipos de tiabajo puedan iepiesentai, sin ninguna oposicion poi paite de los
miembios del giupo, los sentimientos y opiniones de todo el equipo de tiabajo. Iste es
un actoi impoitante, pues enmaica que la empiesa esta aplicando coiiectamente el
'empoweiment", lo que conlleva tambien al desaiiollo del lideiazgo y a una mejoia de
la comunicacion inteina dentio de la oiganizacion, lo que encamina y acilita la
implementacion de un 8istema de cestion de calidad. Debe evaluaise la metodologia
teoiica poi paite del depaitamento de iecuisos lumanos paia la oimacion de nuevos
giupos de tiabajo y paia la evaluacion de los giupos ya existentes:

i. i. i. i. Il funcionamiento del ciupo: Il funcionamiento del ciupo: Il funcionamiento del ciupo: Il funcionamiento del ciupo: Ln equipo de tiabajo debe evaluai aspectos
como lo es su uncionamiento. Ln elemento impoitante es evaluai el nivel de
exito en sus actividades cumplidas o no cumplidas en peiiodos de tiempo.
1ambien en este elemento debe evaluaise si el lideiazgo a sido eectivo o no en
el equipo de tiabajo.

ii. ii. ii. ii. Il 1amano del Iquipo: Il 1amano del Iquipo: Il 1amano del Iquipo: Il 1amano del Iquipo: 8e la mencionado con anteiioiidad que los giupos de
tiabajo deben sei de dos a veinte peisonas. Is ideal que los giupos de veinte
peisonas se tiabajen con dos lideies como minimo, debido a que muclas veces
el exito o iacaso de los equipos de tiabajo esta ligado al numeio de miembios.
Poi supuesto debe evaluaise la taiea y magnitud del pioyecto paia elegii el
numeio de miembios de un giupo. Ln giupo demasiado pequeno, de dos a ties
peisonas, posiblemente se iecaigue con todas sus actividades de
instiumentacion y se vea aectado en mateiia economica, poi caiecei de
piesupuesto y iecuisos piopios; poi el contiaiio, si el giupo es demasiado
giande los niveles de comunicacion pueden sei diiciles de manejai y puede
disminuii el giado de motivacion.

91
Poi consiguiente en la oiganizacion se debe evaluai el uso de equipos de
tiabajo mayoies de dos peisonas y menoies de veinte peisonas.

iii. iii. iii. iii. Ia Homogeneidad de los Iquipos de 1iabajo: Ia Homogeneidad de los Iquipos de 1iabajo: Ia Homogeneidad de los Iquipos de 1iabajo: Ia Homogeneidad de los Iquipos de 1iabajo: Iste elemento es sin duda el que
menos se consideia al tomai las decisiones de oimai giupos de tiabajo. Ia
lomogeneidad de los giupos se mide poi el nivel de similitud de valoies,
moialidad, inteieses, expeiiencia y piocedencia de los miembios. 8i los
miembios de los equipos de tiabajo diieien muclo en estos aspectos, la
piobabilidad del desaiiollo de sub-giupos es muy alta, y puede sei que estos
sub-giupos compitan entie si, piovocando que se pieida el objetivo comun del
giupo de tiabajo, que no se alcance la meta tiazada, que se entoipezca la
uncionalidad del equipo o que se pieida el compiomiso cieado poi los
miembios del equipo de tiabajo. con iespecto a la lomogeneidad del equipo,
la empiesa tiene en uncionamiento giupos bastante lomogeneos. Ia mayoiia
de las peisonas que laboia en los equipos de tiabajo son estudiantes
univeisitaiios, en su mayoiia de aiquitectuia. Ias edades de los miembios de la
oiganizacion piomedian los ?2 anos. In ielacion con el geneio los equipos de
tiabajo estan constituidos poi giupos bien distiibuidos ya que la empiesa
cuanta con peisonal mixto piacticamente en igualdad de piopoiciones.

iv. iv. iv. iv. Aislamiento: Aislamiento: Aislamiento: Aislamiento: Is impoitante evaluai este aspecto, sobietodo poique la
oiganizacion tiabaja en dieientes tipos de localizacion isica, divididos en
pioyectos y depaitamentos. Ia impoitancia de depaitamentalizai los iecuisos
lumanos de la oiganizacion iadica en que los equipos de tiabajo ejecutan sus
actividades en distintos lugaies de cuatemala, y la cieacion de equipos de
tiabajo ueites, lomogeneos y con alto nivel de colesion peimiten cieai una
oiganizacion depaitamentalizada coiiectamente. Il elemento de aislamiento
oiece a los giupos menoi contacto con el exteiioi o con el entoino
oiganizacional, poi lo que el giado de solidaiidad y de conoimidad es elevado.
Ios miembios del equipo de tiabajo comienzan entonces a compaitii los
mismos valoies y las mismas maneias de compoitaise, buscando cumplii los
objetivos en comun y poi consiguiente las metas tiazadas.

92

figuia 2!. figuia 2!. figuia 2!. figuia 2!. ciupos de 1iabajo
Equipo de
Trabajo
Funcionamiento
Tamao
Homogeneidad
Aislamiento

Ios giupos de tiabajo de la oiganizacion deben estai conoimados, poi lo menos, con los cuatio
elementos que el modelo administiativo enmaica: uncionamiento acoide a objetivos, tamano,
lomogeneidad y evaluacion del aislamiento.

Ios giupos bien oimados a su vez ayudan a la motivacion de sus miembios, ya
que se tiatan elementos que involucian diiectamente a cada peisona miembio del
equipo. Lna de las iazones undamentales de la cieacion de giupos de tiabajo es que
las giandes coipoiaciones de las potencias mundiales, como }apon, Alemania, cian
Iietana, canada, Istados Lnidos y la Lnion Iuiopea, lan adoptado exitosamente
tecnicas paia incoipoiai a los miembios de la oiganizacion en giupos uncionales.

Quizas }apon es el pais que mas la desaiiollado oiganizaciones eicientes,
basadas piimoidialmente en una cultuia de 'calidad 1otal"; es decii, una cultuia que
desaiiolla y maneja su uncionamiento a tiaves de elementos integiados a la calidad y
a sistemas de cestion de calidad en su peisonal.

Paia entendei los undamentos teoiicos de la administiacion eiciente de los
giupos de tiabajo, deben consideiaise y evaluaise aspectos dentio de los equipos de
tiabajo, tales como:

93
i. i. i. i. Ailiacion: Ailiacion: Ailiacion: Ailiacion: Paia peitenecei a dieientes giupos de tiabajo, debe existii
satisaccion de necesidades peisonales, necesidades que son satiseclas, de
pieeiencia, dentio de los mismos giupos; la necesidad de ailiacion es una
necesidad de indole social, se da como una necesidad de inteiactuai con los
demas, de sei aceptados y de aceptai a los demas miembios del giupo.

ii. ii. ii. ii. Identiicacion: Identiicacion: Identiicacion: Identiicacion: Il identiicaise plenamente en su giupo y mas con su
oiganizacion es una necesidad tanto peisonal como de la misma empiesa; es
indiscutible pensai que es mas acil integiai a un elemento de la oiganizacion
en su equipo de tiabajo y daile diieccion y objetivos, que integiailo en una
oiganizacion giande, donde no se peimita desaiiollai ese sentimiento de
peitenencia.

Ios giupos de tiabajo deben sei analizados pues inluyen en la pioductividad
del equipo. Debe analizaise el nivel de colesion de los giupos, pues de ello dependen
actoies que inluyen en la pioductividad de la empiesa. 8i el nivel de colesion es
adecuado, el nivel de pioduccion de cada miembio asi como la toleiancia y solidaiidad
aumentan. De igual maneia, si los objetivos del giupo de tiabajo se conoiman a los de
la oiganizacion y sus ielaciones son buenas, entonces la pioductividad se elevaia.

1.2.2. Iquipos oiientados a la depaitamentalizacion de la oiganizacion 1.2.2. Iquipos oiientados a la depaitamentalizacion de la oiganizacion 1.2.2. Iquipos oiientados a la depaitamentalizacion de la oiganizacion 1.2.2. Iquipos oiientados a la depaitamentalizacion de la oiganizacion

Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos paia esta oiganizacion
plantea la evaluacion de los giupos de tiabajo de acueido a los paiametios planteados,
e incluye elementos de los giupos de tiabajo llamados 'funcionales". Istos son giupos
especializados en iesolucion de pioblemas de su aiea o depaitamento.

94
Ios 'Iquipos de 1iabajo funcionales" son agiupaciones del mismo
depaitamento que evaluan y iesuelven pioblemas en cuanto a las iesponsabilidades
delegadas y con el nivel de autoiidad otoigado. Ios equipos de tiabajo se concentian
en sus objetivos y tiabajan dentio de su campo iesolviendo pioblemas y iealizando
taieas cotidianas. Ista modalidad es muy estable debido a que los giupos de tiabajo
concentian sus esueizos en iesolvei sus taieas y obligaciones. Ia
depaitamentalizacion es un piocedimiento que se la tiabajado en la empiesa debido a
que se tiene un sistema de tiabajo poi aiea o pioyecto, poi lo que de alguna maneia se
la manejado el equipo de tiabajo bajo estas condiciones. Ia modalidad de los ciupos
funcionales es piecisamente cumplii con sus objetivos y taieas, y la
depaitamentalizacion es cieai equipos oiientados a su aiea de tiabajo exclusivamente.

Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos plantea cieai giupos de
tiabajo que uncionen exclusivamente en el iol que se les la asignado y tenei en
consideiacion elementos del aiea o pioyecto. Il pioposito es cieai giupos que
uncionen a tiaves del cumplimiento de metas u objetivos especiicos y a lo laigo de
peiiodos de tiempo. Is impoitante planteailos desaios paia los giupos de tiabajo con
la inalidad de podei anticipaise a pioblemas que pueden ocuiiii cuando se utiliza la
modalidad de giupo. Posiblemente son los piocedimientos inteinos los que
iegulaimente bajan la pioductividad, eicacia y uncionalidad del giupo. Debe
analizaise cuidadosamente estos aspectos, sobie todo el cumplimento o no de los
objetivos y metas.

1.2. 1.2. 1.2. 1.2.?. Piocesos inteinos de acueido a los objetivos ?. Piocesos inteinos de acueido a los objetivos ?. Piocesos inteinos de acueido a los objetivos ?. Piocesos inteinos de acueido a los objetivos

Deben estudiaise los piocesos inteinos en los giupos con el in de evitai
pioblemas en cuanto a la uncion y eicacia de los equipos de tiabajo. Ios
piocedimientos inteinos de los equipos uncionales se basan piincipalmente en el
cumplimiento de metas u objetivos. Ios giupos deben sei elementos de coopeiacion en
conjunto con los lideies del equipo.

95
8e puede integiai en la modalidad de los giupos, tecnicas que beneiciaiian a
todos los niveles de la oiganizacion. Ios 'ciiculos de calidad", es una tecnica conocida
tambien como la 'Administiacion de la calidad 1otal" y se da piimeiamente en
equipos de tiabajo. Paia llevai a cabo los 'ciiculos de calidad" los equipos de tiabajo
de una misma aiea se ieunen con iegulaiidad paia identiicai, analizai y pioponei
soluciones a diveisos tipos de pioblemas en el lugai de tiabajo o en el depaitamento
donde inteiactuan; se plantea que las ieuniones sean de una loia, iealizadas de una a
dos veces cada dos semanas.

Is inteiesante conocei casos de coipoiaciones como Ixxon/Mobil o }olnson 8
}olnson, empiesas lideies en sus meicados, que aboidan tematicas de inteies en las
aieas de tiabajo de sus colaboiadoies, en las cuales aboidan los pioblemas
integiandose los equipos de tiabajo, no de una sola aiea, sino de vaiias aieas que lan
sido aectadas poi el mismo pioblema, pioponiendo continuamente soluciones
2
.

figuia 22. figuia 22. figuia 22. figuia 22. ciiculos de calidad

8e plantea un modelo de ciiculos de
calidad, en el que iecuisos lumanos
debe cooidinaise paia obtenei peisonal
capacitado, y manejai el lideiazgo de
oima eiciente, paia que los giupos de
tiabajo puedan pioponei soluciones en
su depaitamento o aiea de tiabajo y
mejoiai la eicacia del sistema.

2

Helliiegel, Don y otios. Administiacion, un enoque basado en competencias. Mexico: novena edicion.
1lompson Iditoies. 2uu2. p.10!.

96
Ia estiuctuia que el modelo plantea paia los ciiculos de calidad en los giupos
de tiabajo pietende que los integiantes de los giupos obtengan:

i. i. i. i. Identiicacion de los pioblemas: Identiicacion de los pioblemas: Identiicacion de los pioblemas: Identiicacion de los pioblemas: Il giupo de tiabajo se encaigaia de identiicai
los pioblemas que lan diicultado la buena piestacion del seivicio. Muclos de
los pioblemas se dan poi el allo de otio giupo o de otio depaitamento.

ii. ii. ii. ii. Analisis del Pioblema Analisis del Pioblema Analisis del Pioblema Analisis del Pioblema: Is la busqueda de inoimacion ielacionada o peitinente.

iii. iii. iii. iii. Iusqueda de posibles soluciones Iusqueda de posibles soluciones Iusqueda de posibles soluciones Iusqueda de posibles soluciones: Il giupo plantea las posibles soluciones poi
medio de discusiones y sugeiencias poi los miembios de los equipos. Is
impoitante consideiai que la posible medida sugeiida poi los giupos de tiabajo
de ciiculos de calidad debe sei piesentada al depaitamento de iecuisos
lumanos, debidamente estiuctuiada y documentada.

iv. iv. iv. iv. Piesentacion de 8oluciones al Depaitamento de kecuisos Humanos Piesentacion de 8oluciones al Depaitamento de kecuisos Humanos Piesentacion de 8oluciones al Depaitamento de kecuisos Humanos Piesentacion de 8oluciones al Depaitamento de kecuisos Humanos: Il
depaitamento de iecuisos lumanos se laia caigo de iecopilai todas las
posibles soluciones encontiadas poi los dieientes giupos de tiabajo y se
encaigaia de iltiai las que sean consideiadas mas impactantes paia discutiilas
con la geiencia con el in de implementailas o tomailas en consideiacion paia
la mejoia del seivicio.

v. v. v. v. Ijecucion de la solucion y evolucion utuia: Ijecucion de la solucion y evolucion utuia: Ijecucion de la solucion y evolucion utuia: Ijecucion de la solucion y evolucion utuia: Ia solucion que se piesente a
tiaves del sistema de ciiculos de calidad y a tiaves del sistema de
ietioalimentacion seia ejecutada en cooidinacion con la geiencia con el in de
elevai el nivel del seivicio; estas ideas de mejoia seian evolucionadas con el
tiempo paia que el nivel del seivicio sea optimizado.

Ios objetivos de la implementacion de los ciiculos de calidad en los equipos de
tiabajo es mejoiai y piopoicionai un ambiente de colaboiacion y apoyo iecipioco en
el tiabajo a avoi de la mejoia continua de los seivicios.

97
Il depaitamento de iecuisos lumanos plantea implementai giupos de tiabajo
de funcionamiento y de depaitamentalizai el peisonal de acueido al seivicio y el aiea
donde se desaiiollaian las actividades. Implementai los ciiculos de calidad
complementa y da vida a la teoiia expuesta y desaiiollada anteiioimente. Ia
institucion del lideiazgo en los niveles diiectivos y de opeiacion es un elemento que se
oitalece con la implementacion de estos elementos en los giupos de tiabajo tambien se
mejoian en las ielaciones lumanas y el ambiente laboial debido a que los ciiculos de
calidad ayudan a que los giupos obtengan cieito nivel de ieconocimiento poi el
tiabajo iealizado, a sei paite de la mejoia en los pioblemas que ellos mismos
encuentian, a que se consideie sus sugeiencias y oitalecei el 'empoweiment", a
identiicaise con su depaitamento y con su giupo de tiabajo; a motivai y cieai
conciencia del '1iabajo bien Heclo"; y a piopiciai y mejoiai la comunicacion entie
los tiabajadoies y la geiencia de iecuisos lumanos.

Is de iecuisos lumanos la obligacion de inoimai al peisonal los avances y
obstaculos encontiados en el sistema paia logiai una mejoia constante del seivicio.
Ias caiacteiisticas de los ciiculos de calidad en la empiesa son basicamente los
siguientes:

i. i. i. i. Deben sei integiantes de los ciiculos de calidad los elementos que oiman paite
de los giupos de tiabajo de una misma aiea o depaitamento. Ia teoiia indica
que un giupo debeiia constai de oclo de los miembios del equipo.

ii. ii. ii. ii. Deben ieuniise en inteivalos ijos de cada semana.

iii. iii. iii. iii. Il lideiazgo de giupos se encaigaia de cooidinai la ieunion de los ciiculos de
calidad. Istos no oidenan ni delegan a nadie en tomas de decisiones, debido a
que el objetivo es que el giupo sea quien decida.

iv. iv. iv. iv. Is impoitante mencionai que los giupos deben sei integiados voluntaiiamente,
debido a que quienes integien los equipos de ciiculos en los giupos de tiabajo
seian los que esten mas compiometidos con la mejoia del seivicio.

98
v. v. v. v. Is impoitante consideiai que las peisonas involuciadas en los ciiculos de
calidad meiecen ieconocimientos. kecuisos lumanos es entonces el encaigado
de gestionai ieconocimientos (los cuales pueden sei monetaiios), poi el
esueizo que se lace en aias de la mejoia.

vi. vi. vi. vi. kecuisos lumanos debe cooidinai una capacitacion especial paia que los
giupos tengan leiiamientas didacticas de como elaboiai mejoi el desempeno
de los ciiculos de calidad.

vii. vii. vii. vii. Debe cooidinaise con los depaitamentos donde se involuciaian los ciiculos de
calidad paia que se biinde el apoyo y la asesoiia necesaiia paia el mismo.

viii. viii. viii. viii. Il depaitamento de iecuisos lumanos debe nombiai un asesoi que ieuna las
cualidades de lideiazgo, buen nivel de capacidad y de pieeiencia un
pioesional, paia que asista a las ieuniones y que pueda biindai apoyo tecnico
cientiico o de ingenieiia en los equipos. Ista peisona en ningun momento es
paite del equipo de los ciiculos de calidad, unicamente unge como asesoi
pioesional.

ix. ix. ix. ix. Lna vez piepaiadas las piopuestas, iecuisos lumanos iecopilaia la
inoimacion y la expondia a geiencia y a los diiectoies de los depaitamentos
involuciados, quienes con ayuda de la asesoiia y con el apoyo de expeitos de
distintas aieas tomaian decisiones aceica de la viabilidad de las piopuestas.

x. x. x. x. Il piogiama debe sei peimanente.

Paia evaluai la eectividad de los ciiculos de calidad en los equipos de tiabajo
a tiaves del tiempo, iecuisos lumanos debe consideiai los elementos que enmaica la
teoiia. fitzgeiald y Muiply, dos especialistas en ingenieiia de la oiganizacion,
pioponen un modelo que peimite evaluai la implementacion de este sistema en la
oiganizacion, veiiicai la eectividad del mismo y coiiegii elementos que puedan estai
deicientes.

99
Deben consideiaise algunas condiciones paia que sea eectivo el plan: Il apoyo
a los ciiculos de calidad en la empiesa, y la disposicion de la diieccion y geiencia
lacia el cambio y la implementacion de nuevas modalidades que peimitan
inciementai el nivel del seivicio. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos
oimaia un sta que peimitiia cooidinai los elementos de ciiculos de calidad en los
giupos, debido a que el modelo contempla, entie otias atiibuciones, que el
depaitamento de iecuisos lumanos cooidine estas actividades: piepaiai el clima en la
oiganizacion mediante la comunicacion de los objetivos del piogiama, y capacitai a
los miembios del piogiama a tiaves de su piepaiacion en tematicas como la
iecoleccion de datos, el analisis estadistico, las tecnicas de solucion de pioblemas y las
dinamicas de giupo.

Ia ventaja que se tiene es que el nivel de piepaiacion y oimacion del peisonal
de la empiesa es alto; la mayoi paite del peisonal opeiativo es estudiante univeisitaiio.
Ia implementacion y capacitacion podiia sei muclo mas acil y iapida. Otio elemento
impoitante a consideiai es que los miembios del equipo de tiabajo de los ciiculos de
calidad deben gozai de libeitad de accion y palabia, deben sei comunicativos y con
expeiiencia. Debe evitaise las discusiones negativas y deben llevaise bitacoias o
agendas de cada sesion celebiada. Ia opeiacion de los ciiculos de calidad en los
giupos de tiabajo esta basicamente integiada poi dos etapas. Ia piimeia etapa del
piogiama se implementaia a coito plazo, mientias que la segunda etapa seia
desaiiollada en un peiiodo a mediano plazo. Ia piimeia etapa consiste en la
piepaiacion de los giupos paia implementai los ciiculos de calidad; estos identiican el
pioblema y comienzan el pioceso de analisis y busqueda de la mejoi solucion. Duiante
la segunda etapa, ya cuando se lan establecido las piopuestas poi paite de los equipos,
se evaluan y deciden cuales seian las piopuestas mas aceitadas.

Paia la evaluacion de las piopuestas se iecomienda eectuai de dos a ties
ieuniones. In caso de que una de las piopuestas sea avoiable, el depaitamento de
iecuisos lumanos dispondia de su implementacion poi medio de una planiicacion
aceica de los peiiodos de ejecucion del pioyecto de mejoia, la cual iia autoiizada poi
la geiencia.

100
1.? Impoweiment aplicado al depaitamento de iecuisos lumanos 1.? Impoweiment aplicado al depaitamento de iecuisos lumanos 1.? Impoweiment aplicado al depaitamento de iecuisos lumanos 1.? Impoweiment aplicado al depaitamento de iecuisos lumanos

Il 'empoweiment" es una tecnica administiativa basada en los denominados
'Mapas Mentales", que es un analisis de compoitamiento iespecto al desaio de
paiadigmas que se manejan en los giupos de tiabajo de las empiesas.

Il 'empoweiment" se basa en la delegacion de autoiidad en los niveles que se
consideien aptos y apiopiados iegulaimente instituidos en el lideiazgo. Il
'empoweiment" oiece tambien las bases paia la implementacion de sistemas de
calidad 1otal y disminucion de la iesistencia al cambio. Poi analisis pievios, se
consideia que la empiesa no piesentaia pioblemas en cuanto a la iesistencia al
cambio, debido a que el sistema es bastante lexible y los niveles de comunicacion de la
empiesa son buenos. Ia instauiacion del 'empoweiment" iia de la mano con el
establecimiento y desaiiollo del lideiazgo en la empiesa. Il 'empoweiment" consiste
basicamente en coneiii autoiidad a los giupos de tiabajo a tiaves del lideiazgo en
ielacion diiecta con la impoitancia, nivel y iesponsabilidad de los puestos. Il analisis
de puestos debe examinai el nivel de autoiidad que sea iequeiida paia la
uncionalidad y la autoiidad necesaiia en todos los niveles de tiabajo de la
oiganizacion. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos plantea la utilizacion
del 'empoweiment" con el in de descentializai los niveles de jeiaiquia y de autoiidad
en los niveles medios y en las geiencias. Il 'empoweiment" alienta a los empleados a
que paiticipen en la planiicacion de las estiategias de la empiesa. Ista tecnica
unciona peiectamente con la diieccion que se pietende dai a los giupos, con el in de
biindailes leiiamientas que peimitan la paiticipacion clave del peisonal del
depaitamento en la toma de decisiones y en la mejoia del seivicio.

Ia empiesa a tiaves del depaitamento de iecuisos lumanos, podia oiganizaise
en giupos uncionales y mediante la depaitamentalizacion de los equipos se tendian
equipos con diveisas labilidades; se podia contai con peisonal coipoiativo y expeito,
uncionalmente oiganizado. Il uso de 'empoweiment" debe cumplii con estos ties
valoies:

101

i. i. i. i. Integiidad: Integiidad: Integiidad: Integiidad: Que los giupos de tiabajo y el peisonal se maneje con etica y
lonestidad.
ii. ii. ii. ii. Impaicialidad: Impaicialidad: Impaicialidad: Impaicialidad: Que los giupos de tiabajo mantengan una caiacteiistica de
justicia lacia todas las paites inteiesadas.
iii. iii. iii. iii. kesponsabilidad social: kesponsabilidad social: kesponsabilidad social: kesponsabilidad social: como empiesa de asesoiia paia pioyectos PPP`s debe
integiaise el elemento de iesponsabilidad social, consideiando que se debe
paiticipai en beneicios sociales.

Ia delegacion de autoiidad o 'empoweiment" se eectuaia a tiaves de los
lideies y en uncion con el puesto y nivel de los giupos poi el depaitamento de
iecuisos lumanos con apoyo de la geiencia.

1.?.!. Desaiiollo del lideiazgo 1.?.!. Desaiiollo del lideiazgo 1.?.!. Desaiiollo del lideiazgo 1.?.!. Desaiiollo del lideiazgo

Ia identiicacion de los lideies en una empiesa es un elemento que debe daise
en todos los niveles a tiaves de la obseivacion de los lideies inoimales que lan
suigido en la empiesa como consecuencia de la inteiaccion existente entie los
miembios de la empiesa y dentio de los giupos de tiabajo. Ios elementos esenciales
del lideiazgo se enmaican poi los niveles de inluencia que ejeicen los lideies en sus
companeios. Paia podei elegii a un lidei debe evaluaise el nivel de inluencia que
geneia en los demas poi medio de apoites de ideas y poi la conduccion de discusiones.
Deinitivamente la inluencia que es ejeicida poi paite de los lideies potenciales no se
da poi medio de la autoiidad, sino que se da en oima natuial.

Muclos autoies cuestionan que el lidei iegulaimente debe poseei iasgos isicos
que lo dieiencien de los otios. Algunos mencionan la apaiiencia isica, su intelecto,
peisonalidad, conianza en si mismo y la sociabilidad; aunque no necesaiiamente sean
estos indicadoies del lideiazgo natuial en los miembios de los giupos de tiabajo.

102
Mediante la investigacion del psicologo 8togdill, expeito en analisis de la
conducta, se dedujo que los lideies deben poseei cieitas caiacteiisticas que pueden
evaluaise. 8us investigaciones citan: 'Ios iasgos siguientes estan asociados al lideiazgo
(!) el deseo de asumii iesponsabilidades y de logiaia alguna cosa; (2) la iniciativa, la
audacia y la oiiginalidad en la seleccion de los objetivos y de los medios; (?) la eneigia
y la peiseveiancia en la que piosecucion de los objetivos; (1) la conianza en si mismo;
(5) la capacidad de iesistii el esties y las iustiaciones; (0) la voluntad de tomai
decisiones y de aceptai las consecuencias. Istos iasgos pueden seivii paia distinguii a
los lideies de los no lideies, los lideies eicaces de los que no lo son, los lideies de los
niveles supeiioies de los lideies menos elevados en jeiaiquia. () Ia inteligencia; (S) la
capacidad paia expiesaise veibalmente; (u) la capacidad paia establecei contactos
peisonales"
2S

Paia instituii y desaiiollai el lideiazgo en la empiesa se debe compiendei
piimeiamente los elementos que la teoiia administiativa enmaica.

1ennebaum Y 8clmidt, investigadoies expeitos en el desaiiollo del lideiazgo,
enmaican una teoiia sobie siete elementos que enmaican el estilo del lideiazgo,
evaluado sobie la dimension paiticipativa que vaiia desde la ausencia de paiticipacion
lasta la autonomia.

Debe evaluaise el desaiiollo coiiecto del lideiazgo en la empiesa acoide a la
siguiente giaica:

2S

8togdill, k.M., Handbook o Ieadeislip, New Yoik, 1le fiee Piess, !u1.

103
figuia 2?. figuia 2?. figuia 2?. figuia 2?. Piogiesividad en los estilos de lideiazgo

compilada de 'Iideiazgo sobie dimensiones de paiticipacion"
2u
de 1annenbaum y 8clmidt; muestia los
niveles de evolucion del lideiazgo.

8i se consideian estos siete elementos, con los que se puede ii midiendo los
niveles de autoiidad y lideiazgo en la empiesa, se pueden obtenei evidencias de como
el nivel de lideiazgo esta en la actualidad. Is necesaiio conocei ties tipos de actoies o
ueizas geneiadoias de lideiazgo:

i. i. i. i. Ias ueizas que actuan en el Iidei: Ias ueizas que actuan en el Iidei: Ias ueizas que actuan en el Iidei: Ias ueizas que actuan en el Iidei:
Is necesaiio conocei los motivadoies peisonales de los lideies
potenciales en la empiesa. Algunos de los lideies cieen tenei el debei de
asumii las iesponsabilidades poi obligacion y poi ello dan a sus
subalteinos las iesponsabilidades.

2u

1annenbaum, k. and 8climidt, W., How to close a Ieadeislip Pattein, Haivaid Iusiness keview, maizo
abiil, !u5S.

104
Debe evaluaise los niveles de conianza que los lideies tienen en sus
subalteinos y su capacidad de manejai a los giupos. Iste elemento es el
mas impoitante en el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos,
debido a que debe evaluaise en los lideies potenciales su capacidad de
convivii en un estilo paiticipativo, ya que los niveles que manejaia la
empiesa con los 'ciiculos de calidad", giupos de uncionamiento y
elementos de paiticipacion en equipo podiian inluii en el lidei y su
pieeiencia poi el estilo de papel autoiitaiio; es decii, el nivel de
pieeiencia de tiabajai en iguales condiciones en el nucleo de un
equipo de tiabajo.

ii. ii. ii. ii. fueizas fueizas fueizas fueizas sobie los subalteinos: sobie los subalteinos: sobie los subalteinos: sobie los subalteinos:
Il nivel de autonomia e independencia de los lideies se evalua al
momento de conocei su nivel de pieeiencia en ejecutai taieas
establecidas en vez de tenei la capacidad de tomai decisiones.
Il inteies en pioblemas del entoino, debido a que algunos lideies solo
quieien asumii iesponsabilidades que los aecte diiectamente sin
consideiai otias opciones.
Il deseo de asumii iesponsabilidades adicionales a las que se les la
asignado poi paite del depaitamento de iecuisos lumanos en la
institucion de 'empoweiment".
Il nivel de compiension de los objetivos de la oiganizacion, su adlesion
y su motivacion poi cumpliilos.
Il nivel de capacidad de iesolvei pioblemas y su expeiiencia ante ellos.
Ixpectativas.

iii. iii. iii. iii. Ias ueizas que piovienen Ias ueizas que piovienen Ias ueizas que piovienen Ias ueizas que piovienen de las dieientes situaciones: de las dieientes situaciones: de las dieientes situaciones: de las dieientes situaciones:
Deben consideiaise elementos que aecten al entoino oiganizacional
donde los lideies uncionaian, como: numeio de tiabajadoies del aiea,
ilosoia y objetivos o niveles de aislamiento.

105
capacidad de tiabajai en equipo.
1iempo consumido en toma de decisiones y paia podei desaiiollailas.
Nivel de complejidad del pioblema.

Acoide a la teoiia de 1ennebaum Y 8clmidt, existen tambien ciiteiios
adicionales paia que el desaiiollo del lideiazgo en la empiesa pueda uncionai de
acueido a los modelos teoiicos que se piesentan.

In la puesta en maicla deben consideiaise los elementos que paia los
psicologos Vioom y Yetton, deciden lasta que punto se debe involuciai a los
empleados en la toma de decisiones.

In cuanto a los elementos y leiiamientas necesaiias paia podei establecei
mediciones del lideiazgo, Vioom y Yetton piomueven el desaiiollo y la utilizacion de
un modelo de 'Aibol de Decision", que es un modelo sistematico aceica de como
actuaiia un lidei en deteiminadas situaciones en base a pieguntas que el mismo se
laiia. Iste aibol de decision consideia ties elementos que se consideian paia podei
establecei un lideiazgo eectivo en la empiesa; el modelo contempla: Ia iapidez en las
decisiones; Ia calidad tecnica o la kacionalidad en la decision y la Aceptacion
Intusiasta de los miembios del equipo de tiabajo que son los que la aceptan. Il modelo
del Aibol de Decision se contempla en el anexo 2 de este documento.

Ixisten cinco niveles de paiticipacion, tal como se muestia en el modelo
siguiente:

106

1abla I. 1abla I. 1abla I. 1abla I. Modelo de Niveles de Paiticipacion

A

El superior toma la decisin l solo y arregla el problema utilizando la informacin que
dispone en ese momento.

A

El superior obtiene de sus subalternos toda la informacin que necesita para tomar una
decisin, y luego la toma el solo.

C

El superior comunica los elementos del problema a sus subalternos, pero sobre una base
individual y no en grupo. Obtiene sus ideas, comentarios y sugerencias, pero luego toma
una decisin l solo, la cual puede o no reflejar los consejos de sus subalternos.

C

El superior rene a sus subalternos en grupo y les comunica los elementos del problema.
Despus de haber obtenido sus ideas, comentarios y sugerencias, toma una decisin l
solo, la cual puede reflejar o no los consejos de los subalternos.

G

El superior rene a sus subalternos y les comunica los elementos del problema. El grupo
completo sugiere y evala las diferentes alternativas o posibles soluciones e intenta
alcanzar un consenso acerca de la solucin ideal. El superior acta como presidente de
asamblea: no impone sus ideas y acepta cualquier solucin que reciba el consentimiento
del grupo.

Clave de los Smbolos:
A Comportamiento Autocrtico
C Comportamiento Consultivo
G Comportamiento de Grupo

Il modelo contempla los cinco elementos que son necesaiios paia la paiticipacion del peisonal
?u
,
piopuesto poi Vioom y Yetton.

?u
Vioom, Victoi, Yetton, P., Ieadeislip and desicion-making, Pittsbuigl, Lniveisity o Pittsbuigl Piess
!u?; Modelo: 'On tle validity o tle Vioom-Yetton model" }ouinal o Applied Psyclology, abiil !uS,
pp. !5!-!02.

107
In el modelo de medicion de los niveles de paiticipacion se puede obseivai que
las cinco categoiias enmaican como debeiia de sei el peisonal del lideiazgo en la
oiganizacion. Debe tomaise en cuenta que la evaluacion debe laceila un miembio del
depaitamento de iecuisos lumanos que enliste en que categoiia se encuentia el lidei
potencial que se esta evaluando, en base a la categoiia que espeiamos que se alcance,
que es el compoitamiento giupal. Il desaiiollo de un lideiazgo bien estudiado
peimitiia a la empiesa aseguiaise que tiene al peisonal indicado y con el
compoitamiento deseado paia eectuai la taiea que se iequieie, con un enasis en el
tiabajo en equipo, capacidad de diiigii un giupo y con la autoiidad necesaiia paia
llevai a cabo el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos.

1.?.2. Delegaciones de autoiidad lacia 1.?.2. Delegaciones de autoiidad lacia 1.?.2. Delegaciones de autoiidad lacia 1.?.2. Delegaciones de autoiidad lacia peisonal ain al depaitamento peisonal ain al depaitamento peisonal ain al depaitamento peisonal ain al depaitamento

Il desaiiollai un lideiazgo eectivo en la oiganizacion peimite que el
'empoweiment" uncione de una mejoi maneia. Is necesaiia la cieacion de Alianzas
Oiganizacionales en todos los equipos de tiabajo de la empiesa. Al ieeiiise a Alianzas
Oiganizacionales, el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos contempla que los
lideies, a los que se la delegado autoiidad paia el cumplimiento de los objetivos y
metas tiazados, deben sei un canal de apoyo paia el depaitamento en viitud de la
mejoia inteina de la oiganizacion.

Ia mejoia inteina consiste en conocei los niveles de aceptacion o ieclazo de los
sistemas implementados en el modelo paia evaluai los niveles de iesistencia al cambio
y de eicacia de los sistemas como ciiculos de calidad o tiabajos en equipos
uncionales.

Il cieai estas alianzas peimitiia obtenei una ietioalimentacion inteina en el
sistema implantado con el in de cieai todo un equipo que se integie peiectamente al
modelo.

108
Ia instauiacion de 'empoweiment" debe cumplii con el objetivo de consideiai
a todos los elementos involuciados, especialmente los que estan bajo la autoiidad
delegada, el nuevo lideiazgo y los lideies actuales capacitados. Il desaiiollo de
'empoweiment" debe consideiai las opiniones, ideas y sugeiencias que los miembios
de los equipos de tiabajo apoiten. Ia mejoi maneia de lacei llegai estos elementos al
depaitamento es poi medio de las alianzas consideiadas en los dieientes miembios de
los depaitamentos poi medio de los lideies de los equipos de tiabajo.

1.?.?. Implantacion del Impoweiment en modulos o giupos de tiabajo 1.?.?. Implantacion del Impoweiment en modulos o giupos de tiabajo 1.?.?. Implantacion del Impoweiment en modulos o giupos de tiabajo 1.?.?. Implantacion del Impoweiment en modulos o giupos de tiabajo

8u implantacion en giupos de tiabajo es un elemento que se la manejado en la
empiesa poi el leclo de que la oima de opeiacion de la empiesa se piesta paia
oimai equipos de tiabajo. Ia empiesa la manejado giupos de tiabajo eicazmente y
la tenido una uncionalidad aceptable en el tianscuiso de las opeiaciones. Ia
necesidad de establecei a los giupos de tiabajo se da en el momento que los elementos
individuales no podiian alcanzai los objetivos poi si solos. Ia natuialeza del seivicio
(consultaiia y estudios de ingenieiia), no peimite la posibilidad de establecei a los
miembios de los equipos, tiabajando poi sepaiado o individualmente.

Debe evaluaise la eicacia del desempeno de los giupos constantemente. Aun
cuando los giupos alcancen su potencial, pueden existii elementos negativos. Ios
llamados ciiteiios de Iectividad son indicadoies que miden los iesultados obtenidos
poi los giupos con el in de evaluai los niveles de eicacia actuales y elevailos. Istos
elementos pueden mediise en base a tiempos empleados poi los giupos en tomas de
decisiones, cotos e insumos.

Istos poi supuesto iepeicuten en la pioductividad. Paia la evaluacion de la
eiciencia de los nuevos giupos, debe consideiaise elementos como los que se citan a
continuacion.

109
1abla II. 1abla II. 1abla II. 1abla II. ciiteiios de eectividad paia evaluai equipos de tiabajo
Efectividad del Equipo
Resultado de la
Tarea
Desarrollo del equipo Satisfaccin de los otros participantes
Precisin Cohesin
Satisfaccin para el cliente con los procedimientos
y productos del equipo.
Velocidad Flexibilidad
Satisfaccin del equipo con sus procedimientos y
productos.
Creatividad Preparacin para nuevas tareas
Satisfaccin de otros equipos con los
procedimientos y productos del equipo.
Costo

Efectividad Individual
Desempeo de
la Tarea
Relacin con los dems Desarrollo personal
Velocidad
Mayor comprensin de los
puntos de vista de los otros.
Desarrollo de competencias para el trabajo en
equipo, la comunicacin, la accin estratgica, la
conciencia global, la planeacin, la administracin y
el conocimiento personal.
Precisin
Ganarse la confianza de los
dems.
Desarrollo de una red de colegas dentro y fuera de
la organizacin.
Creatividad Nuevas amistades. Obtencin de conocimientos y habilidades tcnicas.
Eficiencia
Iasada en un diseno paia la evaluacion de los giupos de tiabajo mediante los ciiteiios de eectividad
?!

?!

'ciiteiios de eectividad paia evaluai equipos de tiabajo" 1abla !.?, Helliiegel, }ackson, 8locum,
Administiacion, un enoque basado en competencias, novena edicion, 1lompson Iditoies, 2uu2. P.105.

110
1.1. Depaitam 1.1. Depaitam 1.1. Depaitam 1.1. Depaitamentalizacion del iecuiso lumano entalizacion del iecuiso lumano entalizacion del iecuiso lumano entalizacion del iecuiso lumano

Il diseno oiganizacional de la empiesa es un elemento que se la llevado a cabo
juntamente con su casa matiiz, en Holanda. Ia empiesa unciona como una
Depaitamentalizacion Poi Iugai, es decii, agiupa todas las unciones con el in de
biindai un seivicio a un cliente en cieita zona geogiaica. cuatemala es la zona
geogiaica donde la compania ejecuta sus unciones. Iajo el mando de un geiente
geneial, la empiesa posee una estiuctuia concentiada en las necesidades de sus
clientes, optimizando sus iecuisos y su peisonal de acueido a la zona y el cliente.

Ista modalidad peimite que la uncionalidad de la empiesa no sea la misma
que la de otios paises donde la empiesa opeia, como Asia o Iuiopa. Ia modalidad
empleada peimite que sea la misma empiesa quien obtenga la expeiiencia paia
iesolvei los pioblemas exclusivos del lugai, siendo uno de ellos elegii un diseno
paiticulai de la oiganizacion.

Il depaitamento de iecuisos lumanos se encaiga de cooidinai que el modelo
de depaitamentalizacion del peisonal uncione adecuadamente. Poi la natuialeza de la
empiesa, la 'Depaitamentalizacion poi Pioducto", es la que unciona mejoi en la
empiesa. Ista es una agiupacion de equipos de tiabajo que integian sus unciones
piopias en unidades independientes. Ios equipos de tiabajo son ielativamente
independientes y cada uno puede tiabajai en la toma de decisiones y en el
planteamiento de las posibles soluciones paia minimizai los eiioies identiicados poi
ellos mismos o poi los ciiculos de calidad. 8e adopta este modelo debido a que los
giupos de tiabajo se concentian basicamente en la piestacion del seivicio en sus
deteiminadas aieas de tiabajo; el peisonal piesta el seivicio acoide a la natuialeza del
pioyecto. Ios pioyectos se dividen basicamente en asesoiias, planeaciones,
evaluaciones y estudios de ingenieiia.

Ia depaitamentalizacion se establece de la siguiente oima:

111
i. i. i. i. Despues de elaboiai el inventaiio de peisonal y el analisis de puestos, kecuisos
lumanos establece en su planiicacion administiativa el peisonal disponible
poi depaitamento paia podei involuciailo en los dieientes giupos de tiabajo.
ii. ii. ii. ii. Istablecei las politicas y los objetivos del seivicio, los cuales son dieientes de
acueido a la natuialeza del seivicio (si es una asesoiia pioesional a una
empiesa, un estudio de ingenieiia, un analisis pioesional o la ejecucion de un
pioyecto PPP`s).

Ia ventaja que oiece depaitamentalizai al iecuiso lumano en la oiganizacion
es la oimacion de peisonal expeito en deteiminada aiea. Is poco piobable que pueda
existii una vaiiacion diastica en los tipos de seivicio, ya que la empiesa tiabaja con
pioyectos giandes y con laigos peiiodos de ejecucion. 8in duda la ventaja de oiganizai
al peisonal de maneia que se concentie en sus taieas especiicas, que se capacite
constantemente y que tiabajen en equipo con sus objetivos y metas piopias, es peimitii
que la empiesa obtenga mas lexibilidad.

Otia ventaja de oiganizai al peisonal a tiaves de la depaitamentalizacion es la
claia deinicion de las iesponsabilidades y obligaciones de cada uno de los giupos. Il
tenei depaitamentalizado al peisonal oiece la modalidad de conocei y compiobai la
eicacia de los puestos, paia ieoiganizai los elementos de peisonal en deteiminados
puestos; esta modalidad da a conocei a geiencia la uncionalidad de un puesto, si es
necesaiio que continue en unciones o no, y los iecuisos que peimiten desaiiollai su
desempeno.

1.5. Diieccion del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5. Diieccion del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5. Diieccion del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5. Diieccion del depaitamento de iecuisos lumanos

Il depaitamento de iecuisos lumanos actuaia bajo la diieccion de geiencia, y
en base a la ilosoia, objetivos, etica, mision, vision y politicas que la empiesa
consideie aceptables y apiopiadas.

112
Ias giandes oiganizaciones consideian que el depaitamento de iecuisos
lumanos debe administiaise de una maneia eectiva y de acueido a las necesidades de
la empiesa. Is de suma impoitancia el desempenai pioyecciones de empleados
eicientes y capacitados poi lo menos de aqui a diez anos.

Debe cieaise una diieccion administiativa ambiciosa y con capacidad de
enientai los desaios que puedan encontiaise. Ia empiesa tiabaja con pioyectos paia
laigo plazo, lo que se tiaduce en una estabilidad casi aseguiada poi peiiodos de
tiempo laigos.

Ia planiicacion y la diieccion que la geiencia ejeiza sobie el depaitamento de
iecuisos lumanos, debe sei establecida poi medio de la satisaccion de dos condiciones
basicas:

i. i. i. i. Valoi agiegado: Valoi agiegado: Valoi agiegado: Valoi agiegado: Is un elemento intangible y en la empiesa son los miembios
del peisonal los que oiecen esa uente de valoi agiegado al seivicio piestado.
Ilementos que peimiten evaluai la satisaccion del cliente indican que cuando
el cliente esta satiseclo con el tiabajo, los empleados sienten una sensacion de
oigullo y se sienten identiicados como paite de la empiesa.

ii. ii. ii. ii. Modelo unico: Modelo unico: Modelo unico: Modelo unico: Il instituii un modelo sacado de la teoiia no peimitiia enocai
las necesidades ieales del iecuiso lumano en la oiganizacion. Ixisten teoiias
que se acoplan a las oiganizaciones peio debe instituiise un sistema unico que
identiique sus necesidades y que deteimine el enoque de la diieccion que se a
pietende llevai Il modelo no debe sei copiado de otia empiesa, y se debe evitai
que la competencia lo copie. In el modelo de administiacion del iecuiso
lumano se debe consideiai el enoque y la diieccion deseada, siendo medible y
alcanzable poi medio de los objetivos.

113
1.5.!. Inoque administiativo del depaitamento 1.5.!. Inoque administiativo del depaitamento 1.5.!. Inoque administiativo del depaitamento 1.5.!. Inoque administiativo del depaitamento

Il depaitamento de iecuisos lumanos debe tenei un enoque lacia un 8istema
de cestion de calidad, debido a que el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos,
consideia elementos paia el desaiiollo del piogiama piopuesto. Ios 8istemas de
cestion de calidad se manejan de una maneia metodologica y sistematica paia oimai
un Inoque a Piocesos; es decii, se integian los elementos que oiman el iequeiimiento
del seivicio como insumos de entiada y los pioductos del seivicio en la salida; a la
maneia de un pioceso.

Il depaitamento de iecuisos lumanos puede elevai su nivel de pioductividad y
eiciencia en el uncionamiento de sus taieas, debido a que en los sistemas de gestion
de calidad esta metodologia la demostiado sei muy eectiva.

Paia desaiiollai el depaitamento de iecuisos lumanos es necesaiio planteai
sus taieas y elementos de acueido a enoque a piocesos.

figuia 21. figuia 21. figuia 21. figuia 21. Inoque a Piocesos

Ia iguia muestia un esquema del como debe uncionai el nuevo enoque que la empiesa estaiia
tiabajando en la implementacion de la metodologia.

114
Paia el pioceso de capacitacion y el de todos los piocesos que el depaitamento
maneje se estaia implementando esta metodologia. No puede labei un diseno
especiico paia todos los piocedimientos, debe laceise individual y acoide a las
necesidades y al sistema actual de la empiesa. Paia logiai obtenei un modelo de
piocedimientos eicaces debe implementaise y analizaise un modelo como este que
ayude a sistematizai la metodologia que se pietende integiai al depaitamento de
iecuisos lumanos. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos plantea el
siguiente diseno paia las dieientes actividades:

i. i. i. i. capacitacion: capacitacion: capacitacion: capacitacion: Il modelo de capacitacion actuaia bajo el siguiente paiametio:
o Insumos de Intiada: Peisonal con bajos niveles de desempeno, peisonal
nuevo.
o Actividades: Piogiama de capacitacion de aptitudes basicas; piogiama
de capacitacion de nivelacion. In estos piogiamas pueden ii
actividades que tiaten de desaiiollai las aptitudes o la expeiiencia
necesaiia poi paite del empleado.
o Documentos: Ivaluacion del desempeno; boletas de compiobacion,
examen de aptitudes.
o Manual de piocedimientos: Manual de uso de equipos o de
piocedimientos de seivicio.
o Insumos de 8alida: Peisonal capacitado.
ii. ii. ii. ii. Motivacion: Motivacion: Motivacion: Motivacion: Il piogiama de motivacion consideiaia los siguientes paiametios:
o Insumos de Intiada: Peisonal con bajos niveles de desempeno,
desmotivado o con baja pioductividad.
o Actividades: Piogiama de motivacion del tiabajo, instiuccion en
aptitudes basicas, evaluacion psicologica.
o Documentos: Ivaluacion del desempeno, boletas de compiobacion,
examen de aptitudes.
o Manual de piocedimientos: Manual de piocedimientos de seivicio.
o Insumos de 8alida: Peisonal motivado, inciemento de la pioductividad
del peisonal.

115
iii. iii. iii. iii. Induccion: Induccion: Induccion: Induccion: Paia la induccion de los nuevos colaboiadoies debeia consideiaise:
o Insumos de Intiada: Peisonal nuevo.
o Actividades: Piogiama de capacitacion de aptitudes basicas,
piocedimiento de induccion.
o Documentos: caipeta de induccion.
o Manual de piocedimientos: Induccion.
o Insumos de 8alida: Peisonal capacitado y listo paia incoipoiaise a su
puesto.
iv. iv. iv. iv. contiatacion: contiatacion: contiatacion: contiatacion:
o Insumos de Intiada: Aspiiantes.
o Actividades: keclutamiento del peisonal, seleccion de los posibles
aspiiantes, entievista, contiatacion del peisonal mas apto.
o Documentos: cuiiiculo del aspiiante, contiato, ieglamentos.
o Manual de piocedimientos: Piocedimiento de veiiicacion de la
inoimacion, piocedimiento de contiatacion.
o Insumos de 8alida: Peisonal contiatado.
v. v. v. v. Administiacion de 8ueldos y 8alaiios: Administiacion de 8ueldos y 8alaiios: Administiacion de 8ueldos y 8alaiios: Administiacion de 8ueldos y 8alaiios:
o Insumos de Intiada: Documentos de contiol de ausentismos; peimisos.
o Actividades: Veiiicacion y validacion de los peimisos, contiol de loias
tiabajadas.
o Documentos: Peimisos autoiizados.
o Manual de piocedimientos: Piocedimientos de pago, cooidinado con el
depaitamento contable.
o Insumos de 8alida: 8ueldos y salaiios adecuados.
vi. vi. vi. vi. 8istema de ketioalimentacion y ciiculos de calidad: 8istema de ketioalimentacion y ciiculos de calidad: 8istema de ketioalimentacion y ciiculos de calidad: 8istema de ketioalimentacion y ciiculos de calidad:
o Insumos de Intiada: Quejas y sugeiencias, del cliente y de los giupos de
tiabajo.
o Actividades: Pioceso de tabulacion de datos, analisis de la inoimacion,
seleccion de las mejoias piopuestas y posibles soluciones.
o Documentos: Ioletas de quejas y sugeiencias de los clientes,
documentos de los giupos de ciiculos de calidad, listogiama,
piesentacion de las mejoies piopuestas a la geiencia.

116
o Manual de piocedimientos: Instiuctivos y manuales de piestacion del
seivicio, Piocedimientos y ciiteiios paia seleccion de piopuestas.
o Insumos de 8alida: 8oluciones en potencia.

1.5.!.!. combin 1.5.!.!. combin 1.5.!.!. combin 1.5.!.!. combinacion de ueizas motivacionales acion de ueizas motivacionales acion de ueizas motivacionales acion de ueizas motivacionales

Ia motivacion es una de las taieas que el depaitamento de iecuisos lumanos
debe cumplii paia el buen uncionamiento de la empiesa, paia elevai el nivel de
pioductividad y la capacidad de sus tiabajadoies. Ia motivacion es un piogiama que
se debe analizai con el geiente de iecuisos lumanos y su equipo, los supeivisoies y
encaigados de los dieientes depaitamentos y geiencia; debido a disyuntivas en lo que
se consideia impoitante o no, es decii, lo que paia una empiesa se consideia una
iecompensa impoitante paia otia puede iesultai inutil. De alli la impoitancia de
conocei el seivicio y los niveles de desempeno, lo mas objetivamente posible, paia
instituii un piogiama eectivo.

Il psicologo fiedeiick Heizbeig, desaiiollo su teoiia de 'Motivacion de los
elementos Higienicos" dividiendo la teoiia del psicologo Abialam Maslow y su teoiia
de la '}eiaiquia de las Necesidades". 8u postuia teoiica establece que compilandola en
un apaitado teoiico que la motivacion se da poi la satisaccion de las necesidades de
ligiene y necesidades supeiioies, como el ego, desaiiollando el ieconocimiento y
sentido del logio mas que el dineio.

Ia teoiia de la motivacion e ligiene industiial del psicologo fiedeiick Heizbeig,
sugieie a los geientes de iecuisos lumanos que los tiabajadoies se motivan poi dos
tipos de actoies.

117
Lno es el giupo de los actoies de satisaccion y abaica cosas tales como el
logio, ieconocimiento del tiabajo mismo; este elemento se consideia en base a la oima
de administiai los giupos en la empiesa y de como se la manejado el entoino
oiganizacional. Il segundo giupo ielaciona a elementos como la ligiene, que son
causantes de insatisaccion; poi ejemplo la constante supeivision, las ielaciones
inteipeisonales, las condiciones de tiabajo y el salaiio. Ia empiesa tiene una ventaja
competitiva que le ayuda a supeiai los elementos que causan insatisaccion, ya que se
mantienen buenas ielaciones inteipeisonales y lasta el momento no lan tenido
pioblema en este aspecto. Podiia contemplaise un elemento que inluiiia en el
ambiente laboial de la empiesa y es un analisis del clima laboial. Ios actoies de la
motivacion en la empiesa se deben evaluai juntamente con las tecnicas que el
depaitamento de iecuisos lumanos debeia imponei al conocei el estado actual del
peisonal poi medio de una evaluacion del desempeno.

Ios actoies motivadoies conducen al desaiiollo de un estado de maduiez
intelectual y peisonal, lo que puede tiaduciise en asensos paia las peisonas. Ista
tecnica es llamada 'Iniiquecimiento del 1iabajo", la cual compiende la utilizacion de
caiteles, aicles o avisos que se colocan estiategicamente en las aieas de tiabajo donde
se motive y de aliento a los empleados. 8e puede pensai en la utilizacion de un
pequeno documento que se denomine como un 'Peiiodico de la Impiesa", el cual
puede manejaise poi medio esciito o poi medio magnetico, como en un oimato H1MI
(foimato de Ienguaje 'Hypei 1exto", que es el oimato de documentos o paginas de
Inteinet), paia enviailo a tiaves de los coiieos electionicos de todo el peisonal.

8e consideia que podiia tenei mas alcance poi medio Web o de Inteinet y
llevai mas iiqueza el contenido. Il documento debe incluii los avances de la empiesa,
iecalcai en los objetivos de la misma y lacei mas agiadable el tiabajo poi medio de la
inteiaccion de los miembios de la empiesa poi medio de un espacio.

118
1.5.!.2. Diiectiices de geiencia 1.5.!.2. Diiectiices de geiencia 1.5.!.2. Diiectiices de geiencia 1.5.!.2. Diiectiices de geiencia

Otio elemento que debe consideiaise paia un coiiecto enoque del
depaitamento de iecuisos lumanos es la diieccion de la geiencia. Ias diiectiices que
impone la geiencia deben sei a tiaves de la politica y objetivos, en los que se enmaique
lacia donde quieie llegai la empiesa poi medio del seivicio.

8egun el diagnostico eectuado, la empiesa pietende llevai un seivicio
satisaciendo en su totalidad al cliente. Ios geientes deben analizai y dai las diiectiices
necesaiias al depaitamento de iecuisos lumanos en base a la integiacion de los
elementos siguientes con el in de que los sistemas de motivacion uncionen:

Ivaluacion y iediseno de puestos en base a la satisaccion. Debe evaluaise el
giado de impoitancia y iesponsabilidad.
ketioalimentacion constiuctiva, es decii, implementai el leclo de laceile
sabei a los tiabajadoies que estan laciendo bien su tiabajo y alentailos. 8i
geiencia dedica un poco de tiempo en los ieconocimientos el nivel de
motivacion de los empleados sube.
kecompensas equitativas y acoide a las necesidades; diclas iecompensas deben
ielejai lo que los empleados entienden, valoian y los motiva.

1.5.2. Istablecimiento de objetivos del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5.2. Istablecimiento de objetivos del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5.2. Istablecimiento de objetivos del depaitamento de iecuisos lumanos 1.5.2. Istablecimiento de objetivos del depaitamento de iecuisos lumanos

Ios objetivos, tanto paia el depaitamento de iecuisos lumanos como paia el
iesto de la oiganizacion, son elementos que deben consideiaise e implementaise
constantemente. Ios objetivos son elementos necesaiios paia medii la eicacia de los
sistemas, giupos y depaitamentos.

119
Ios objetivos deben ii de acueido a lo que se espeia alcanzai poi medio de la
politica y en base a la vision de la empiesa. Ia empiesa tiene como undamento el
piestai un seivicio de alta calidad, poi lo que los objetivos del depaitamento deben
peiseguii esa causa, tiabajando paia biindai a todos los depaitamentos una mano de
obia capacitada y eiciente. In !u51 el teoiico Petei Duckei desaiiollo un metodo de
evaluacion y contiol en el desempeno de oiganizaciones y sus iespectivas aieas de
tiabajo. Ista teoiia es la 'Administiacion de Objetivos". Ista modalidad se
undamenta en la descentializacion de las decisiones poi medio de ijacion de objetivos
en cada aiea. Debe consideiaise los siguientes aspectos paia un establecimiento claio
y eectivo de los objetivos en el depaitamento de iecuisos lumanos.

i. i. i. i. Istablecimiento de objetivos conjuntamente con geiencia: Istablecimiento de objetivos conjuntamente con geiencia: Istablecimiento de objetivos conjuntamente con geiencia: Istablecimiento de objetivos conjuntamente con geiencia: Debe tiabajaise
conjuntamente el establecimiento de objetivos con la geiencia, elaboiando la
piopuesta, ieestiuctuiacion de los puestos y su planiicacion.
ii. ii. ii. ii. coopeiando en la cieacion de objetivos en el iesto de depaitamentos: coopeiando en la cieacion de objetivos en el iesto de depaitamentos: coopeiando en la cieacion de objetivos en el iesto de depaitamentos: coopeiando en la cieacion de objetivos en el iesto de depaitamentos: Il
depaitamento de iecuisos lumanos debe uncionai como un aliado de la
geiencia y ayudai en el estudio y evaluacion de los objetivos en el iesto de los
depaitamentos enocados a las diiectiices y enoques que la geiencia pietenda
daile.
iii. iii. iii. iii. Inteiielacion de los objetivos en todos los depaitame Inteiielacion de los objetivos en todos los depaitame Inteiielacion de los objetivos en todos los depaitame Inteiielacion de los objetivos en todos los depaitamentos: ntos: ntos: ntos: Paia que el modelo
uncione debe consideiaise tambien la inteiaccion de los demas depaitamentos
con el de iecuisos lumanos. Istos objetivos deben estai coiielacionados entie
si. Il in de este modelo es integiai a todos los elementos de la empiesa y
peiseguii un mismo objetivo. Il objetivo macio y la politica de la empiesa.
iv. iv. iv. iv. Ivaluacion y ievision peimanente de los objetivos: Ivaluacion y ievision peimanente de los objetivos: Ivaluacion y ievision peimanente de los objetivos: Ivaluacion y ievision peimanente de los objetivos: Il depaitamento consideiaia
la evaluacion de los objetivos de la empiesa y coiiegiia, poi medio de
capacitacion u otias medidas, los pioblemas que se susciten en la ineicacia de
los dieientes giupos de tiabajo. Ia ievision se laia juntamente con la geiencia
y este metodo debe sei peimanente.

120
fig fig fig figuia 25. uia 25. uia 25. uia 25. Indicadoies de Medicion

Ia mision y valoies se tiansmiten ascendentemente a tiaves de la institucion de elementos como la
mision, la estiategia empleada y los objetivos. Ia inteiielacion de los objetivos, con la mision y valoies
de la empiesa se da a tiaves de indicadoies de medicion.

Paia la deteiminacion de los objetivos, tanto en el depaitamento de iecuisos
lumanos como en el iesto de depaitamentos, debeia consideiaise tambien aspectos
que ayuden a la absoicion de los conceptos poi paite de los geientes y encaigados de
los demas depaitamentos.

Ln objetivo es un maniiesto esciito aceica de un elemento que se pietende
alcanzai en el tiempo, debe sei cuantiicable y cuantitativo y adecuado a los iesultados.
8e deben consideiai elementos necesaiios paia la inteipietacion de los mismos y su
impoitancia:

Piopoicionai a todos los niveles una oiientacion lacia el nivel espeiado y
inalidad.
Que busquen integiai el tiabajo en equipo
Que peimitan vei al tiempo utuio, pieviniendose de algun evento negativo y
anticipandose a los cambios del meicado.
Ltilizacion adecuada y optima de iecuisos e insumos.
Istableceilos a coito y mediano plazo. Ios objetivos macio deben sei a laigo
plazo.

121
Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos pietende establecei sus
objetivos en base a:

i. i. i. i. Istablecei un sistema administiativo en base a las expectativas y
iequeiimientos del cliente a tiaves del seivicio y de un peisonal capacitado.

ii. ii. ii. ii. 8eivii a los demas depaitamentos de la oiganizacion en base a la capacitacion
de sus miembios.

iii. iii. iii. iii. contiatai a los mejoies aspiiantes a peitenecei a la empiesa.

iv. iv. iv. iv. Motivai al peisonal en base a elementos y ciiteiios de administiacion.

v. v. v. v. 8upeivisai y apoyai a los elementos de los giupos de ciiculos de calidad.

vi. vi. vi. vi. Anunciai a tiaves de medios de comunicacion el documento de la empiesa, los
avances y logios de los dieientes giupos o equipos.

vii. vii. vii. vii. Ivaluai el cumplimiento de objetivos poi paite de los giupos y depaitamentos
juntamente con geiencia.

viii. viii. viii. viii. Incentivai al desaiiollo del lideiazgo eectivo.

ix. ix. ix. ix. coopeiai en el plan de delegaciones de autoiidad.

x. x. x. x. Ivaluai el desempeno del los empleados y coiiegii posibles pioblemas.

xi. xi. xi. xi. contiibuii en la mejoia continua.

122
Istos elementos deben sei paite de los objetivos que el depaitamento de
iecuisos lumanos estableceia en el modelo a implementai. Ios objetivos que se
plantean paia el depaitamento deben sei indicadoies de eicacia, con el in de obtenei
mediciones ieales y objetivas del desempeno y uncionalidad del depaitamento, a
tiaves del tiempo.

1.5.?. Manejo del entoino 1.5.?. Manejo del entoino 1.5.?. Manejo del entoino 1.5.?. Manejo del entoino

Il entoino oiganizacional y el clima de la oiganizacion es un elemento
impoitante a consideiai poi el depaitamento de iecuisos lumanos, debido a que es
este el encaigado de desaiiollai mejoias en el ambiente de tiabajo.

Il analisis pievio demostio que el ambiente laboial es bastante bueno y que
existen elementos que se consideian ventajosos paia el desaiiollo e institucion de
cambios en los sistemas y en la estiuctuia basica del sistema.

Lna de las ventajas que se manejan en el entoino oiganizacional es la
lexibilidad de su sistema, la cual peimite elaboiai cambios e intioduciilos con el in
de elevai el nivel del entoino y cieai un clima piopicio.

Al momento de elaboiai los cambios en la estiuctuia de los elementos giupales,
empoweiment y analisis de puestos, deben consideiaise elementos de la teoiia
administiativa modeina y la psicologia ocupacional.

Paia los psicologos Iitwin y 8tiingei deben consideiaise estos elementos paia
obtenei una peicepcion ieal del entoino oiganizacional de la empiesa en base a las
identiicaciones y evaluaciones desde el punto de vista del tiabajadoi:

123
1abla III. 1abla III. 1abla III. 1abla III. Manejo del entoino y sus dimensiones segun Iitwin y 8tiingei

A. Estructura

Reglas, procedimientos y restricciones burocrticas impuestas por la
organizacin.

B. Responsabilidad

La autonoma dada al empleado y las posibilidades que tiene de ser su propio
jefe.

C: Recompensas

La relacin entre el esfuerzo, el rendimiento y las recompensas otorgadas por
la empresa

D. Riesgo

Los desafos que el trabajo presenta y que el empleado puede o debe percibir.

E. Calor y Apoyo

El nivel de confianza mutua en la empresa y la ayuda reciproca entre las
personas.

F. Tolerancia

La posibilidad de expresar su opinin aun cuando difiere de las de los dems.

G. Objetivos

La presencia de objetivos elevados y de normas exigentes.

H. Identidad

La impresin de formar parte de un equipo en el que se aporta una
contribucin importante.
Modelo basado en las dimensiones del clima oiganizacional de Iitwin y 8tiingei
?2
.

Ixisten tambien algunos ciiteiios que deben evaluaise en el manejo del entoino
oiganizacional basados en la teoiia de los psicologos Piitclaid y Laiasick, que
plantean un modelo similai al de Iitwin y 8tiingei, peio con algunas vaiiantes en el
sistema.

?2

Iitwin, c. y 8tiingei, k., Motivation and Oiganizational climate, Ioston, Haivaid Lniveisity Piess,
!u0S.

124
1abla IV. 1abla IV. 1abla IV. 1abla IV. Manejo del entoino y sus dimensiones segun Piitclaid y Laiasick

A. Autonoma

La libertad dada a las personas para trabajar como ellos lo
entienden.

B. Conflictos vs. Cooperacin

La competencia o la colaboracin que existe entre individuos o
departamentos.

C. Relaciones Sociales

El punto en que la atmsfera es amigable y calurosa.

D. Estructura

La abundancia de reglamentos, procedimientos, manuales de
operacin.

E. Nivel de las Recompensas

Salarios, beneficios marginales.

F. Vinculo de Rendimiento-Recompensas

El punto en que las recompensas son justas, imparciales y
dadas a aquellos que las merecen por su rendimiento.

G. Motivacin de la Excelencia

La bsqueda, por parte de la organizacin y de sus miembros,
de excelencia y superioridad por encima de la competencia.

H. Diferenciacin de Estatus

La presencia de distinciones bastante claras entre los niveles
jerrquicos en cuanto a signos exteriores y psicolgicos de
estatus y prestigio.

I. Flexibilidad e Innovacin

La voluntad de probar nuevas maneras de hacer las cosas, de
experimentar nuevos mtodos, nuevos productos.

J. Centralizacin de las Decisiones

La presencia o la ausencia de un esfuerzo de delegacin o de
gestin participativa.

K. Apoyo

El punto en que la organizacin se interesa en las personas en
sus proyectos y en sus necesidades.
Modelo basado en las dimensiones del clima oiganizacional de Iitwin y 8tiingei
??
.

??

Piitclaid, c. Laiasick, I., 1le eects o Oiganizational climate on Manageiial }ob Peioimance and }ob
8atisaction, Oiganizational Ielavioi and Human Peioimance, !u?, u, pp.!20-!10.

125

5. 5. 5. 5. 1IcNIcA DI MI}OkAMII 1IcNIcA DI MI}OkAMII 1IcNIcA DI MI}OkAMII 1IcNIcA DI MI}OkAMIIN1O DII 8I81IMA N1O DII 8I81IMA N1O DII 8I81IMA N1O DII 8I81IMA
IMPIIMIN1ADO IMPIIMIN1ADO IMPIIMIN1ADO IMPIIMIN1ADO

5.!. 5.!. 5.!. 5.!. 8istematizacion del mo 8istematizacion del mo 8istematizacion del mo 8istematizacion del modelo delo delo delo administiativo administiativo administiativo administiativo

Il metodo administiativo del depaitamento de iecuisos lumanos uncionaia
como un pioceso de 8opoite en la Oiganizacion. Ia oiganizacion unciona de acueido
a sistemas integiados de piocedimiento o de uncionamiento, es decii, la empiesa
unciona con unidades administiativas contenidas en el pioceso de iealizacion del
seivicio, con los elementos que inteiactuan entie si como insumos y el entoino. Ios
Piocesos de 8opoiten necesaiios los ejecutan los depaitamentos de sopoite paia que los
depaitamentos de kealizacion uncionen optimamente.

figuia 2 figuia 2 figuia 2 figuia 20 00 0. . . . Pioceso de 8opoite

Il depaitamento de kecuisos lumanos uncionaia como un apoitadoi de piocesos de sopoite paia que
los depaitamentos de iealizacion uncionen adecuadamente.

126

5.2. Piogiama de capacitacion peimanente 5.2. Piogiama de capacitacion peimanente 5.2. Piogiama de capacitacion peimanente 5.2. Piogiama de capacitacion peimanente

Il piogiama de capacitacion debe sei peimanente. 8e plantea la iealizacion de
un plan piloto que peimita ii implementando el piogiama de capacitacion en todo el
peisonal de la oiganizacion.

i. i. i. i. Induccion y capacitacion Iasica del peisonal nuevo, acoide a los
iequeiimientos de cada depaitamento.
Piesentacion de los peiiles del puesto.
Ilaboiacion del piogiama de aptitudes basicas.
Ivaluaciones.
ii. ii. ii. ii. Ivaluacion del desempeno.
Ivaluaciones.
1abulacion e inteipietacion de datos.
Deteiminacion de los temas de las capacitaciones.
Planiicacion de la capacitacion.
Ilaboiacion de un piogiama de capacitacion.
Ivaluai eicacia.
iii. iii. iii. iii. 8eguimiento del piogiama peimanente de capacitacion.
Planiicai capacitaciones especiicas paia deteiminado tiempo.
Ivaluaciones.
Desaiiollo de piogiamas de evaluacion del desempeno.

127
5.?. 5.?. 5.?. 5.?. Implementacion de un piogiama de Implementacion de un piogiama de Implementacion de un piogiama de Implementacion de un piogiama de M MM Mejoia ejoia ejoia ejoia c cc contin ontin ontin ontinu uu ua a a a enocado al seivicio al enocado al seivicio al enocado al seivicio al enocado al seivicio al
cliente cliente cliente cliente

Ia mejoia continua es un elemento que debe estableceise paia la mejoia de los
sistemas actuales. Paia que se establezca el sistema de mejoiamiento de acueido a las
especiicaciones del cliente, deben consideiaise los elementos identiicados en el
sistema de ietioalimentacion y deben instituiise los pasos segun la teoiia japonesa
Laizen paia la mejoia de los sistemas. Ia teoiia Laizen ue desaiiollada en }apon
despues de la 8egunda cueiia Mundial, luego de la destiuccion del Impeiio Nipon en
!u51. fue establecida con bases de la teoiia del ingenieio industiial y estadista
estadounidense Idwaid Deming, y estiuctuiada poi el Padie de la calidad }aponesa, el
ingenieio japones Lauio Islikawa. Ia metodologia Laizen es la estiuctuiacion
sistematica de los elementos que conoiman las '8iete Aimas del 8amuiai" segun el
ingenieio Islikawa, y se aplica en todas las aieas del tiabajo, de todos los
depaitamentos, duiante todos los dias. Il Laizen es una leiiamienta de diagnostico de
piocedimientos en base a iequeiimientos establecidos. In }apon el Laizen es una
cultuia de cambio y mejoia en base al peieccionamiento. Ia oiganizacion debe
adoptai paite de la metodologia con el in de lacei evolucionai su sistema actual en
uno que peimita integiai elementos de mejoiamiento en base a las expectativas del
cliente, las que se identiicaian en el sistema de ietioalimentacion. Ias siete
leiiamientas del sistema de mejoia continua Laizen son las siguientes:

i. i. i. i. Diagiama de Ispina de Islikawa o causa Diagiama de Ispina de Islikawa o causa Diagiama de Ispina de Islikawa o causa Diagiama de Ispina de Islikawa o causa- -- -Iecto: Iecto: Iecto: Iecto: Il diagiama de espina de
Islikawa es la leiiamienta giaica que iepiesenta un conjunto de causas
potenciales que podiian estai oiiginando un pioblema.
ii. ii. ii. ii. Hojas de compiobacion o clequeo: Hojas de compiobacion o clequeo: Hojas de compiobacion o clequeo: Hojas de compiobacion o clequeo: foimato que acilita la iecopilacion de
inoimacion oidenadamente.
iii. iii. iii. iii. Histogiama: Histogiama: Histogiama: Histogiama: Muestia la iecuencia con la que se piesenta un pioblema.
iv. iv. iv. iv. Diagiama de Paieto: Diagiama de Paieto: Diagiama de Paieto: Diagiama de Paieto: Heiiamienta giaica que muestia compaiativamente los
pioblemas que tienen mayoi eecto o ieincidencia.

128
v. v. v. v. ciaica de contiol: ciaica de contiol: ciaica de contiol: ciaica de contiol: 1ecnica estadistica que muestia si el seivicio piestado se
encuentia dentio de los paiametios peimitidos.
vi. vi. vi. vi. Dia Dia Dia Diagiamas de dispeision: giamas de dispeision: giamas de dispeision: giamas de dispeision: coiiespondiente al analisis de iegiesion y coiielacion
estadistica, muestia la ielacion entie dos vaiiables de medicion del seivicio.
vii. vii. vii. vii. Istiatiicacion: Istiatiicacion: Istiatiicacion: Istiatiicacion: Is un complemento del analisis de dispeision. consiste en
oiganizai la inoimacion y agiupailas en estiatos estadisticos.

Istas ultimas ties leiiamientas no coiiesponden al modelo del depaitamento
de iecuisos lumanos. Ia oiganizacion debe implementai los elementos de la i al iv,
que oiman paite del sistema de ietioalimentacion, paia podei mejoiai el desempeno
del sistema actual. Ia metodologia Laizen es una estiuctuia compleja inmeisa en
todos los elementos, poi lo que solo se consideiaian cieitos aspectos paia analizai el
sistema actual.

Ios elementos del sistema de ietioalimentacion deben consideiaise paia que se
implementen tambien en otias aieas inteinas paia obtenei el maximo beneicio de los
iecuisos e incluii asi diclos elementos que oiman paite de la mejoia continua.

5.1. 8istema de ketioalimentacion 5.1. 8istema de ketioalimentacion 5.1. 8istema de ketioalimentacion 5.1. 8istema de ketioalimentacion

Il sistema de ietioalimentacion piesentaia objetivamente evidencias paia
evaluai el cumplimiento y la mejoia del seivicio en ielacion con el cliente.

Il sistema esta estiuctuiado paia que pueda sei puesto en maicla continua y
peimanentemente, debido a que el sistema de ietioalimentacion es la base paia la
mejoia continua de la empiesa. Ia mejoia continua se ieieie piecisamente a la
iesolucion y eliminacion de pioblemas consecutivamente, uno tias otio, sin
inteiiupcion.

129
5.1.!. 1ecnicas e indicadoies de ietioalimentac 5.1.!. 1ecnicas e indicadoies de ietioalimentac 5.1.!. 1ecnicas e indicadoies de ietioalimentac 5.1.!. 1ecnicas e indicadoies de ietioalimentacion ion ion ion

8egun la metodologia japonesa Laizen, la mejoia de los sistemas actuales debe
incluii una tecnica de analisis conocida como el ciclo de Deming, instituido poi el
ingenieio estadounidense Idwaid Deming en su busqueda poi establecei las bases de
la calidad en }apon. Il ciclo de Deming, es una leiiamienta giaica que peimite
evaluai los alcances de la planiicacion en la ejecucion y sus vaiiantes. Il objetivo de
esta tecnica es piesentai objetivamente indicadoies que ielejen el cumplimiento de los
paiametios planiicados, en base al sistema de ietioalimentacion. Ios cuatio elementos
de esta leiiamienta (Planeai, Hacei, Veiiicai y Actuai), conducen al analisis del
sistema de ietioalimentacion actual y su aplicacion al sistema de mejoia del seivicio.

figuia 2 figuia 2 figuia 2 figuia 2 . . . . ciclo de Deming

Il ciclo de Deming muestia claiamente los cuatio pasos que deben analizaise Planeai, Hacei, Veiiicai
y Actuai.

Planeai: Planeai: Planeai: Planeai: Ia ase de planeai aseguia que el pioblema seia eliminado o ieducido en base
a elementos deinidos poi iecuisos lumanos y avalada poi geiencia, como poi ejemplo
una capacitacion. Il objetivo es aseguiai que el pioyecto implementado es el que
biindaia un mejoi nivel de contiibucion al sistema actual.

130
Hacei: Hacei: Hacei: Hacei: In esta ase se ejecuta el pioyecto de mejoia planiicado.
Veiiicai: Veiiicai: Veiiicai: Veiiicai: Iste elemento es piacticamente una ievision. Aqui se incoipoian las mismas
tecnicas paia la evaluacion del sistema en la ase de planiicacion, que es el sistema de
ietioalimentacion, con el in de evaluai si el sistema se ejecuto de acueido a lo
planiicado. Il metodo que el modelo del depaitamento de iecuisos lumanos utiliza
paia veiiicai la eicacia del sistema es el cumplimiento de objetivos y metas en el
tiempo establecido.
Actuai: Actuai: Actuai: Actuai: Iasicamente esta es la mejoia continua. Aqui se incoipoian los ajustes
necesaiios paia que el sistema sea mejoiado. Istas evidencias se obtienen en el ciclo de
veiiicai y se utilizan paia la Planiicacion del ciclo continuamente.

5.1.2. Ivaluacion del desempeno 5.1.2. Ivaluacion del desempeno 5.1.2. Ivaluacion del desempeno 5.1.2. Ivaluacion del desempeno

Ia evaluacion del desempeno debe aplicaise constantemente poi peiiodos no
muy laigos de tiempo, paia evidenciai si se lan inciementado los estandaies de los
tiabajadoies y se la estandaiizado el sistema con el in de obtenei una mejoia del
seivicio. Ista leiiamienta identiica las piincipales aptitudes de los elementos del
iecuiso lumano, tanto los positivos como las deiciencias. Ividencia tambien la
capacidad de adyacencia del empleado con el puesto que desempena.

Debe laceise con iegulaiidad, en peiiodos de tiempo de aliededoi de seis
meses. Ias inalidades son las de conocei el iecuiso lumano existente y su estado de
motivacion, psicologico y laboial. Ia evaluacion del desempeno piopoiciona al
depaitamento de iecuisos lumanos bases objetivas paia podei establecei los ciiteiios y
compiailos con los elementos tiazados paia mejoiai el seivicio.

Identiica las necesidades y deiciencias en la capacitacion y el desaiiollo
laboial del peisonal. Istos elementos piopoicionan inoimacion adecuada paia la
deteccion de las necesidades de capacitacion y paia podei establecei los ciiteiios y la
planiicacion de los piogiamas de capacitacion.

131
Ia evaluacion de desempeno debe sei una leiiamienta desaiiollada poi el
peisonal especialista en el depaitamento de iecuisos lumanos.

8e tiene planiicada la cieacion de una evaluacion del desempeno poi el
peisonal actual del depaitamento de iecuisos lumanos, en base al piogiama de
'Incidentes ciiticos." 8u in de establecei paiametios de medicion y obtenei
inoimacion del estado actual de los tiabajadoies de la empiesa.

5.5. Inoque lacia la noima de calidad I8O: uuu1 5.5. Inoque lacia la noima de calidad I8O: uuu1 5.5. Inoque lacia la noima de calidad I8O: uuu1 5.5. Inoque lacia la noima de calidad I8O: uuu1

Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos de una empiesa consultoia y
de ingenieiia la sido establecido tomando como base muclos piincipios de los
sistemas de gestion de calidad.

8e lan establecido paiametios que se consideia que son necesaiios de
implementai en la empiesa paia mejoiai el desempeno del seivicio y la administiacion
inteina de los iecuisos de la empiesa, especialmente el lumano. Ia noima I8O: uuu1
es un ieglamento establecido en la Noima I8O: uuu!-2uuu, que es la noima de
iequeiimientos, basada en la mejoia continua.

Ia noima I8O: uuuu-2uuu contiene la noima I8O: uuu! (como noima de
iequeiimientos), la noima I8O: uuuu (que es la noima de vocabulaiio y teiminologia)
y la noima I8O: uuu1 (basada en la mejoia continua), entie otias. Ia noima I8O:
uuu1 lace ieeiencia al iecuiso lumano en la seccion 0.2. de la noima y da cieitos
elementos basados en la mejoia del desempeno

132
'Ia diieccion debeiia mejoiai tanto la eicacia como la eiciencia de la
oiganizacion, incluyendo el sistema de gestion de la calidad, mediante la paiticipacion
y el apoyo de las peisonas. como ayuda en el logio de sus objetivos de mejoia del
desempeno, la oiganizacion debeiia piomovei la paiticipacion y el desaiiollo de su
peisonal: (a) piopoicionando oimacion continua y la planiicacion de caiieia, (b)
deiniendo sus iesponsabilidades y autoiidades, (c) estableciendo objetivos individuales
y de equipo, gestionando el desempeno de los piocesos y evaluando los iesultados, (d)
acilitando la paiticipacion activa en el establecimiento de objetivos y la toma de
decisiones, (e) mediante ieconocimientos y iecompensas, () acilitando la
comunicacion de inoimacion abieita y en ambos sentidos, (g) ievisando
continuamente las necesidades de su peisonal, (l) cieando las condiciones paia
piomovei la innovacion, (i) aseguiando el tiabajo en equipo eicaz, (j) comunicando
sugeiencias y opiniones, (k) utilizando mediciones de la satisaccion del peisonal, e (l)
investigando las iazones poi las que el peisonal se incoipoia a la oiganizacion y se
ietiia de ella".
?1

Is necesaiio la incoipoiacion de estos elementos en la planiicacion
administiativa del depaitamento, debido a que la noima I8O: uuu1 establece los
ciiteiios de mejoia del desempeno en base a los iequeiimientos de los meicados
inteinacionales, estableciendo mejoias en las condiciones laboiales y gestionando los
iecuisos de la maneia mas eectiva; biindado asi una mejoia en los aspectos de la
administiacion eectiva del peisonal y biindando leiiamientas piacticas paia la
mejoia del seivicio.

?1

8istemas de gestion de la calidad Diiectiices paia la mejoia del desempeno, I8O uuu1:2uuu (I8),
8eccion 0.2., I8O 1c !0/811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland. isoiso.cl.
P.!S.

133

cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8 cONcIL8IONI8

!. Il depaitamento de iecuisos lumanos es de suma impoitancia en la
empiesa, debido a que es una empiesa de seivicio de consultaiia, el
peisonal es el encaigado de biindai un seivicio de calidad al cliente, poi lo
que el nivel de capacitacion y motivacion debe sei elevado.

2. Ia motivacion y la capacitacion del iecuiso lumano son los mejoies
instiumentos paia elevai la pioductividad de la empiesa. Is necesaiio
eectuai, constantemente y daile seguimiento, a los estudios paia conocei
los niveles del peisonal paia conocei la eicacia de los instiumentos
utilizados.

?. Il analisis elaboiado en la oiganizacion mostio algunas deiciencias en
elementos necesaiios paia la eectiva piestacion del seivicio. Aunque el
metodo actual uncione, puede instituiise el modelo del depaitamento de
iecuisos lumanos piopuesto con el in de obtenei mejoias en el seivicio,
aumento de la pioductividad, mejoia de la eiciencia del sistema y peisonal
motivado y capacitado.

1. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos piesenta una estiuctuia,
acoide a la necesidad de la empiesa en base a elementos teoiicos con
indicadoies paia medii la eicacia y pioductividad de los elementos del
iecuiso lumano. Ia oiganizacion pietende elevai sus niveles de seivicio,
acoide a la vision que la empiesa se la piopuesto. Il modelo del
depaitamento de iecuisos lumanos integia los elementos piopuestos poi la
geiencia, a tiaves de un sistema de ietioalimentacion y poi medio de
establecimiento de objetivos, con el in de biindai evidencia de los cambios
y mejoias, acoide a lo que se la piopuesto la geiencia.

134
5. Il modelo del depaitamento de iecuisos lumanos esta elaboiado en base a
elementos que miden el desempeno del peisonal. Is necesaiio establecei
una mejoia al piocedimiento actual de evaluacion del desempeno paia
establecei las tecnicas que se piesentan con el in de elevai la eicacia y la
pioductividad del iecuiso lumano. Il modelo del depaitamento de iecuisos
lumanos piesenta leiiamientas que pueden sei utilizadas paia el
mejoiamiento de la pioductividad a tiaves del establecimiento de un
piogiama de capacitacion peimanente; aumentando, poi consiguiente, la
motivacion del peisonal de la oiganizacion.

0. Paitiendo de los conceptos de la ilosoia y politica de la empiesa, se
consideio adaptai modelos teoiicos y administiativos con el in de conocei
y establecei las expectativas de los clientes e integiailas a los elementos que
oiman paite del seivicio, estableciendo paiametios a seguii paia instituii
un seivicio acoide a las necesidades del cliente. Il sistema de
ietioalimentacion uncionaia como indicadoi de los elementos de
satisaccion del cliente; la capacitacion del peisonal debe uncionai en
uncion diiecta del analisis de estos elementos y debe sei peimanente.

. Ia Mejoia continua es un elemento tomado de los elementos que oiman
paite de la administiacion modeina de los sistemas de gestion de calidad,
con la inalidad de mejoiai, constantemente, los elementos que oiman
paite del seivicio, la administiacion del iecuiso lumano debe estai en
constante mejoia, a tiaves de medios y tecnicas basadas en noimas
inteinacionales de estandaiizacion paia obtenei niveles de calidad
inteinacionales y eicaces. Il piogiama de Mejoia continua es un elemento
que se consideia de suma impoitancia en modelos de gestion de calidad
basados en la noima I8O: uuu!-2uuu. que se enocan, piimeiamente, en la
administiacion eectiva de los sistemas, la empiesa consideia impoitante
estos elementos debido a la posicion de empiesa multinacional y a los
ciecientes cambios del meicado de los seivicios de asesoiia y consultaiia
pioesional.

135

kIcO kIcO kIcO kIcOMINDAcIONI8 MINDAcIONI8 MINDAcIONI8 MINDAcIONI8

!. Is necesaiio el implementai un depaitamento de iecuisos lumanos en la
oiganizacion, como un elemento de planiicacion administiativa. Il
depaitamento de iecuisos lumanos es un elemento integial de la
administiacion modeina y es un pilai undamental en el desaiiollo de
un seivicio eectivo y acoide a las necesidades y expectativas del cliente.

2. Il depaitamento de iecuisos lumanos debe sei un aliado de geiencia,
debido a que iecuisos lumanos es quien se encaiga de biindai
leiiamientas piacticas paia la mejoia del desempeno del peisonal, paia
elevai el nivel actual del seivicio y contiibuii en mejoiai la
pioductividad de la oiganizacion.

?. Is necesaiio la integiacion de la administiacion del iecuiso lumano en
la empiesa poi medio de establecei un depaitamento de iecuisos
lumanos, asignandole peisonal y piesupuesto. Il depaitamento de
iecuisos lumanos es quien se encaiga de gestionai la calidad del
seivicio y de contiibuii en la mejoia del mismo a tiaves de la
capacitacion eectiva del peisonal en las dieientes aieas de la empiesa.

1. ceiencia debe instituii al depaitamento de iecuisos lumanos en su
estiuctuia administiativa debido a que es un elemento que peimitiiia
elevai los niveles actuales del peisonal y, poi consiguiente, del seivicio.

136

5. Il depaitamento de iecuisos lumanos, en cooidinacion con geiencia,
deben establecei ciiteiios medibles del desempeno, las metas que se
pietenden alcanzai en deteiminado tiempo y el alcance que pietenden
obtenei en la institucion de los elementos del modelo del depaitamento
de iecuisos lumanos con el in de obtenei un seivicio elevado, acoide a
las necesidades y expectativas del cliente.

0. Il depaitamento de iecuisos lumanos, en cooidinacion con geiencia y
con las cooidinaciones de los dieientes depaitamentos, deben establecei
los objetivos y el peiiodo de tiempo necesaiio paia cumpliilos. Il
depaitamento de iecuisos lumanos en cooidinacion con geiencia y con
las cooidinaciones de los dieientes depaitamentos, deben analizai los
objetivos y metas que se estableceian en los equipos de tiabajo que
oiman paite de las aieas donde se piesta el seivicio.

137

IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA IIIIIOckAflA

!. Iollandei, ceoige y otios. Administiacion de kecuisos Humanos. Mexico:
decimo segunda edicion. Mcciaw-Hill. 2uu!. pp.u.

2. cliavenato, Adalbeito. Administiacion de kecuisos Humanos. Mexico:
piimeia edicion. Iditoiial Mcciaw-Hill. !uu?. pp.5S.

?. codigo de 1iabajo Decieto numeio !11!. kepublica de cuatemala.
cuatemala: Iibieiia }uiidica. 2uu?. pp.!0S.

1. Desslei, caiy. Administiacion de Peisonal. Mexico: cuaita edicion. Pientice
Hall Hispanoameiicana. !uu!. pp.S!!.

5. Dolan, 8imon y otios. Ia cestion de los kecuisos Humanos. Ispana: Iditoiial
Mcciaw-Hill / Inteiameiicana de Ispana. !uuu. pp.155.

0. Helliiegel, Don y otios. Administiacion, un enoque basado en competencias.
Mexico: novena edicion. 1lompson Iditoies. 2uu2. pp.50!.

. I8O uuuu:2uuu (I8). 8istemas de gestion de la calidad fundamentos y
vocabulaiio. I8O 1c !0/811c. copyiiglt Managei, I8O cential
8ecietaiiat 8witzeiland. 2uuu. isoiso.cl. pp.?5.

S. I8O uuu!:2uuu(I8). 8istemas de gestion de la calidad kequisitos, I8O 1c
!0/811c, copyiiglt Managei, I8O cential 8ecietaiiat 8witzeiland.
2uuu. isoiso.cl. pp.25.

138

u. I8O uuu1:2uuu (I8). 8istemas de gestion de la calidad Diiectiices paia la
mejoia del desempeno. I8O 1c !0/811c. copyiiglt Managei, I8O
cential 8ecietaiiat 8witzeiland. 2uuu. isoiso.cl. pp.00.

!u. keyes Ponce, Agustin. Administiacion de Impiesas, Piimeia paite. Mexico:
piimeia edicion. Iditoiial Iimusa. !uS2. pp.!Su.

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edicion. Pientice Hall Hispanoameiicana. !uS. pp.55u.

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Mexico: quinta edicion. Iditoiial Mcciaw-Hill. 2uuu. pp.5.

139

ANIXO8 ANIXO8 ANIXO8 ANIXO8

Anexo !: Anexo !: Anexo !: Anexo !:
Nota de sugeiencia del cliente Nota de sugeiencia del cliente Nota de sugeiencia del cliente Nota de sugeiencia del cliente

Ioleta de Ivaluacion del 8eivicio Ioleta de Ivaluacion del 8eivicio Ioleta de Ivaluacion del 8eivicio Ioleta de Ivaluacion del 8eivicio

Istimado cliente: Ie pedimos unos minutos de su tiempo paia conocei sus
expectativas, las cuales son muy valiosas paia mejoiai el seivicio. Nuestio mejoi
inteies es biindaile nuestio mejoi esueizo, poi ello nos esoizamos en que nuestia
atencion sea mejoi. 8egun su ciiteiio caliique lo siguiente:

D A k I
Il seivicio se desaiiollo con iapidez y eicacia.
Ios elementos de la oima del seivicio ueion:
Il nivel de asesoiia mostiado ue:
D: Deiciente; A: Aceptable; k: kegulai; I: Ixcelente.

Anexo 2: Anexo 2: Anexo 2: Anexo 2:
Modelo de Vioom Modelo de Vioom Modelo de Vioom Modelo de Vioom- -- -Yetton Yetton Yetton Yetton
?5 ?5 ?5 ?5

Iste es un instiumento de medicion basado en el modelo 'Aibol de Decision" de
Vioom-Yetton.

?5

Vioom, Victoi, Yetton, P., Ieadeislip and desicion-making, Pittsbuigl, Lniveisity o Pittsbuigl Piess
!u?; Modelo del Aibol de Decision.

140
cuadio I. kesumen de las ieglas cuadio I. kesumen de las ieglas cuadio I. kesumen de las ieglas cuadio I. kesumen de las ieglas paia piotegei la calidad y la aceptacion de las paia piotegei la calidad y la aceptacion de las paia piotegei la calidad y la aceptacion de las paia piotegei la calidad y la aceptacion de las
decisiones: decisiones: decisiones: decisiones:

keglas de Decision

!. Inoimacion. 8i:
Ia calidad de la decision es impoitante.
Il lidei no posee la inoimacion necesaiia entonces:
[A Is eliminado como posible alteinativa.
2. conianza. 8i:
Ios subalteinos no toman en seiio los objetivos de la oiganizacion:
[c Is eliminado.
?. Istiuctuia. 8i:
Il lidei no posee la inoimacion necesaiia.
Il pioblema no esta estiuctuiado:
[A, c 8on eliminados.
1. Aceptacion. 8i:
Ia decision debe sei aceptada poi los subalteinos.
Lna decision autociatica no seiia aceptada, entonces:
[A 8on eliminados.
5. conlicto. 8i:
Lna decision autociatica no seiia aceptada.
Ios subalteinos son susceptibles de estai en desacueido sobie la
solucion ideal, entonces:
0. }usticia. 8i:
Ia calidad de la decision no es impoitante.

141
Lna decision autociatica no seiia aceptada, entonces:
. Piioiidad paia la aceptacion. 8i:
Lna decision autociatica no es aceptada.
Ios subalteinos se pieocupan de los objetivos de la oiganizacion,
entonces:

figuia figuia figuia figuia 2 22 2S SS S. .. . Aibol de decision paia la paiticipacion Aibol de decision paia la paiticipacion Aibol de decision paia la paiticipacion Aibol de decision paia la paiticipacion: :: :
A B C D E F G
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si Si
Si
Si
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
1-A
2-A
3-G
4-A
5-A
6-G
7-C
8-C
9-A
10-A
11-C 12-G
13-C
14-C

A. Ia calidad (kacionalidad) de la decision es impoitante?
I. 1engo suiciente inoimacion paia tomai una decision de alta calidad?
c. Ista estiuctuiado el pioblema?

142
D. Is ciucial la aceptacion de la decision poi paite de los subalteinos?
I. 8i tomo la decision yo solo, 8eia aceptada poi mis subalteinos?
f. Ios subalteinos compaiten los objetivos de la oiganizacion sobie ese
pioblema?
c. Ios subalteinos estaian en desacueido sobie la solucion a tomai?

8oluciones Aceptables paia diveisos tipos de pioblemas en base al aibol de decisiones.

1abla V. 8oluciones Aceptables 1abla V. 8oluciones Aceptables 1abla V. 8oluciones Aceptables 1abla V. 8oluciones Aceptables del Modelo del Modelo del Modelo del Modelo: :: :
1ipos de Pioblemas 8oluciones Aceptables.
! A, c, c
2 A, c, c
? c
1 A, c, c
'

5 A, c, c
'
0 c
c
S c
u A, c, c
'
!u A, c, c
'

!! c, c
'

!2 c
!? c
!1 c, c
'

c: Ista estiuctuiado el pioblema? (8/N)
D: Ia decision debe sei aceptada poi los subalteinos? (8/N)
I: 8eiia aceptada una decision autoiitaiia? (8/N)
f: Ios subalteinos aceptan los objetivos de la oiganizacion? (8/N)
c: Acaso estan los subalteinos en desacueido aceica de cual es el metodo ideal?

'
Valido o aceptable si la iespuesta a la piegunta f es aiimativa

08 1419 in

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