Estudo de caso

Gerdau

Gesto Empresarial da Qualidade Prof Hudson Ana Gabriela dos Santos Garcia da Silva Gam241

Questes: 1. Leia atentamente o estudo de caso e responda: a. Quais foram as diferentes eras da qualidade visitadas pela Gerdau ao longo do perodo descrito? b. Quais so as principais caractersticas do modelo de gesto da qualidade atual na Gerdau? 2. Quais so as principais caractersticas das eras da qualidade? Escolha uma organizao que voc conhea bem e classifique em qual das eras ela melhor se caracteriza. 3. Quais os aspectos da qualidade enfatizados por todos os gurus da qualidade? 4. O que TQC? Faa uma pesquisa na internet e identifique empresas que adotam esse modelo. 5. O que ISO 9000? Cite exemplos de empresas certificadas.

1- a) A Gerdau atravessou pelas quatro eras da Qualidade: Era da Inspeo, Era do Controle Estatstico da Qualidade, Era da Garantia da Qualidade e Era da Gesto da Qualidade. Mas, no estudo de caso ela est enquadrada nas duas ltimas eras. b) Enfatiza o cliente, qualificao dos custos da qualidade e sua satisfao como fator de preservao e ampliao da participao no mercado. 2As principais caractersticas so: - Era da Inspeo: Qualidade com foco no produto, os atributos de um produto eram medidos, examinados ou testados, a fim de assegurar sua conformidade; - Era do Controle Estatstico da Qualidade: Qualidades com foco no processo eram realizados programas de capacitao dos processos e tcnicas de amostragem; - Era da Garantia da Qualidade: Qualidade com foco no sistema, qualificao dos custos da qualidade, controle total da qualidade, tcnicas de confiabilidade e o programa zero defeito (Crosby); - Era da Gesto da Qualidade Total: Qualidade com foco no negcio, enfatiza o cliente e sua satisfao como fator de preservao e ampliao da participao no mercado. Empresa: Natura. A empresa detm as certificaes NBR ISO 14001 e NBR ISO 9001. A empresa passou pelas quatro eras da qualidade. Em 2007, a companhia investiu cerca de R$ 108 milhes em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, consagrandose como a empresa de cosmticos da Amrica Latina que mais investe nesta rea. Estimuladas a estabelecer relaes de qualidade, baseadas no entendimento e no atendimento das necessidades dos clientes, faz parte da atividade da consultoria o conhecimento, a utilizao e a vivncia dos benefcios dos produtos Natura antes de oferec-los. O canal de vendas em 2007 cresceu 16,4%, atingindo a marca de mais de 718 mil consultoras. A empresa estimula tambm o desenvolvimento pessoal, material e profissional das consultoras e dos consultores e os encorajam a se tornarem agentes

de transformao, contribuindo para a disseminao do conceito do bem estar bem e para a construo de uma sociedade mais justa. Em seu comportamento empresarial, a empresa busca criar valor para a sociedade como um todo, gerando resultados integrados nas dimenses econmica, social e ambiental de acordo com as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI). A Natura acredita que resultados sustentveis so aqueles alcanados por meio de relaes de qualidade e, por isso, busca manter canais de dilogo abertos com todos os pblicos com quem tem contato, em um exerccio contnuo de transparncia. 3- Shewart ficou conhecido pelo desenvolvimento do Controle Estatstico da Qualidade que utiliza mtodos estatsticos para alcanar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcanando, enquadrado na Era do Controle Estatstico da Qualidade, datado da dcada de 1930. Feigenbaum definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: um sistema eficiente para a integrao do desenvolvimento da qualidade, da manuteno da qualidade e dos esforos de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organizao, para permitir produtos e servios mais econmicos que levem em conta a satisfao total do consumidor. Deming adaptou um mtodo de abordagem sistemtica para a resoluo de problemas conhecido como PDCA(Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart. Para Juran, a gesto da qualidade tem trs pontos fundamentais, a famosa trilogia: O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderana desses processos para o nvel operacional. A melhoria da qualidade: reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecionar projetos de melhoria, promover a formao da qualidade, avaliar a progresso dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensas para aumentar o nvel de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa. O controle da qualidade: avaliar o nvel de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto. Crosby definiu a poltica de qualidade como o estado de esprito dos funcionrios de uma organizao sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se no existir uma poltica formal estabelecida pela gesto da qualidade, cada um estabelece a sua. Responsvel pela criao do programa Zero Defeito. Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade: Anlise de Pareto, diagramas de causa-efeito, histogramas, folhas de controle, diagramas de escala, grficos de controle, fluxos de controle. Segundo Taguchi, a qualidade deve ser incorporada no produto desde o incio e no atravs das inspees. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou processo e continuar durante a fase de produo. A falta de qualidade no pode ser melhorada atravs da tradicional inspeo. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relao s

metas. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos fatores ambientais no controlveis. Devem ser especificados os valores para os parmetros crticos e assegurado que a produo satisfaz essas metas com o mnimo desvio. A qualidade no deve ser baseada no desempenho ou caractersticas do produto. Isso faz variar o seu preo e/ou mercado, mas no a qualidade. O desempenho e as caractersticas dos produtos podem estar relacionados com a qualidade, mas no so base da qualidade. Pelo contrrio o desempenho uma medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em funo dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do retrabalho, inspeo, garantia, devolues e substituies.

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O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total), um sistema de gesto

da qualidade que busca ultrapassar o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade compreendida como a superao das expectativas no apenas do cliente, mas de todos os interessados. Muitos citam que este foi o primeiro passo para o que conhecemos hoje como ISSO. O TQC (Total Quality Control), como visto hoje, surgiu no Japo a partir de ideias americanas aps a Segunda Guerra Mundial. O modelo apresenta contribuies de vrias fontes, utiliza, por exemplo, alguns conceitos trazidos da escola da administrao cientfica de Taylor, o controle estatstico do processo de Shewhart e as teorias humansticas de Maslow, Herzberg e Mc Gregor. Mas as maiores contribuies vieram de nomes como Deming, Juran e Ishikawa. Deming deu um enfoque maior utilizao de mtodos estatsticos de maneira sistemtica. Juran por sua vez procurou mostrar que apenas o esforo da mo de obra no controle da qualidade no era suficiente, responsabilizando a administrao por cerca de 85% dos problemas de qualidade. A busca da qualidade total passa a ser ento uma funo gerencial. E Ishikawa o responsvel pela unio de todos estes conhecimentos da maneira organizada e sistmica como conhecido o TQC hoje. Introduzindo, ainda, a participao de uma massa crtica de funcionrios das empresas na resoluo de problemas de qualidade com os chamados CCQ, crculos de controle de qualidade. Ao adotar o TQC, as empresas passam a serem visas como organizaes que tm como misso satisfazer as necessidades das pessoas que delas dependem (funcionrios,consumidores,fornecedores,acionistas e comunidade). Empresas que adotam o TQC.: Gerdau, Motorola,Toyota,etc.

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A ISO uma organizao internacional normatizadora de atividades tcnicas e existem normas que cobrem as mais diversas ATIVIDADES DA REA DE TECNOLOGIA. A ISO 9000 uma metodologia desenvolvida entre 1980 e 1987 com o objetivo de propor um modelo de implantao de sistemas da qualidade, aplicvel a qualquer tipo de empresa, de qualquer porte, tendo como enfoque a garantia da qualidade. A norma ISO 9000 se refere regulamentao de sistemas da qualidade de forma a permitir a existncia de um modelo de gesto capaz de garantir a uniformidade do produto e que o ndice de qualidade desejado seja, alcanado em toda a produo, cobrindo todas as etapas dos processos e, principalmente, envolvendo todos os meios fsicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto at a entrega do produto ao cliente. Para isso os rgos certificadores conferem a certificao s empresas ou processos ou servios que atendam os requisitos da norma, atestando que estas cumprem o que est disposto na mesma. Em sua abrangncia mxima engloba pontos referentes garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados; objetivando a satisfao do cliente pela preveno de no conformidades em todos os estgios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa. A ISO 9000 uma ferramenta e sua efetividade depende da habilidade de quem est utilizando esta ferramenta. Em sntese pode-se considerar a ISO como um conjunto consistente, uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de carter industrial, prestadora de servios ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO srie 9000 so normas que dizem respeito apenas ao sistema de gesto da qualidade de uma empresa, e no s especificaes dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 no significa que este produto ter maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentaro as mesmas caractersticas e o mesmo padro de qualidade. A sua utilizao internacional constitui-se numa forma de harmonizao dos interesses comerciais envolvidos, estabelecendo uma nica linguagem que entendida globalmente. Foi uma reao ocidental ao crescente aumento da competitividade dos produtos japoneses que comeavam a dominar o mercado mundial. A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos: Responsabilidade da administrao; Sistema da qualidade; Anlise crtica de contrato; Controle de projeto; Controle de documentos e dados; Aquisio; Controle de produto fornecido pelo cliente; Identificao da rastreabilidade do produto; Controle de processo; Inspeo e ensaios;

Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio; Situao de inspees e ensaios; Controle de produto no conforme; Ao corretiva e preventiva; Manuseio, armazenagem, embalagem,preservao e entrega; Controle de registros da qualidade; Auditoria interna da qualidade; Treinamento; Servios associados; Tcnicas estatsticas.

Conforme a prpria norma admite, alguns requisitos no necessariamente so aplicados a todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessrio adaptar atravs da adio ou eliminao de certos requisitos para atender situaes contratuais especficas. Empresas certificadas : guia Qumica Ltda., BRRAMPAC S.A,ALMAQ Equipamentos para escritrio Ltda, etc.

Bibliografia: http://www.lgti.ufsc.br/posgraduacao/legenda/gpa/Qualidade_cochabamba.pdf http://pcc2301.pcc.usp.br/Aulas%20e%20notas%202006/Francisco/PCC2301%202006 %20%20Aula%203%20Qualidade%20Grande.PDF http://www.coladaweb.com/administracao/tqc-controle-de-qualidade-total-parte-1 http://wiki.advfn.com/pt/Natura http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000