Cristiano S. Marins - Uma Abordagem Multicritério para A Avaliação e Classificação Da Qualidade Do Transporte Público Por Ônibus

UMA ABORDAGEM MULTICRITRIO PARA A AVALIAO E CLASSIFICAO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS SEGUNDO A PERCEPO DOS USURIOS
CRISTIANO SOUZA MARINS
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MAIO - 2007
Dissertao apresentada ao Centro de Cincia e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense como parte dos requisitos necessrios para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.
Orientador: Professor DSC. Andr Lus Policani Freitas
CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MAIO 2007
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FICHA CATALOGRFICA
Preparada pela Biblioteca do CCT / UENF 28/2007
Marins, Cristiano Souza Uma abordagem multicritrio para a avaliao e classificao da qualidade do transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios / Cristiano Souza Marins. Campos dos Goytacazes, 2007. 17, 144 f. : il. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) -Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Cincia e Tecnologia. Laboratrio de Engenharia de Produo. Campos dos Goytacazes, 2007. Orientador: Andr Lus Policani Freitas. rea de concentrao: Gerncia da produo. Bibliografia: f. 114-120 1. Transporte pblico por nibus 2. Qualidade em servios 3. Abordagem multicritrio l. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Cincia e Tecnologia. Laboratrio de Engenharia de Produo II. Ttulo CDD 388.322098153
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ABORDAGEM MULTICRITRIO NA AVALIAO E CLASSIFICAO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS SEGUNDO A PERSPECTIVA DOS USURIOS
Dissertao apresentada ao Centro de Cincia e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense como parte dos requisitos necessrios para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.
Aprovado em 31 de maio de 2007.
Comisso examinadora:
______________________________________________________________ Prof. Romeu e Silva Neto (D.Sc., Engenharia de Produo) CEFET
_______________________________________________________________ Prof. Daniel Igncio de Souza Jnior ( Ph.D., Engenharia de Produo) UENF
_______________________________________________________________ Prof. Jacqueline Magalhes Rangel Cortes (D.Sc., Engenharia de Produo) UENF _______________________________________________________________ Prof. Andr Lus Policani Freitas (D.Sc., Engenharia de Produo) UENF Orientador
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Dedico este trabalho a minha esposa Daniela, a minha filha Marcela e aos meus pais Jorge e Maria, pelo amor, dedicao e incentivo.
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer, primeiramente, ao meu professor e orientador Andr Policani Freitas pela coordenao, orientao, dedicao e ateno destinada a este trabalho. Agradeo ainda aos demais professores pelo constante apoio. Agradeo tambm aos meus sempre amigos Erik, Denise, Ailton, Waidson, Sheila, Sidilene e Manaara pelo incentivo e constante ajuda. Finalizo agradecendo aos meus pais, Jorge e Maria, por serem o meu sustentculo e a minha amada esposa Daniela por ser a minha eterna motivao e inspirao.
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"Para ser superado no preciso parar, basta permanecer com a mesma velocidade, atitude ou forma de pensar. O progresso no para e aquele que no antecipa suas prprias mudanas est condenado a ser um perdedor. O sucesso aparece apenas para aqueles que embarcam em um processo de aprimoramento contnuo". Laudiney Fullman
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SUMRIO
LISTA DE FIGURAS LISTA DE GRFICOS LISTA DE QUADROS LISTA DE TABELAS RESUMO ABSTRACT CAPTULO I: INTRODUO 1.1 Problema 1.2 Objetivos 1.3 Justificativa 1.4 Estrutura do Trabalho CAPTULO II: O TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS 2.1 O Sistema de Transporte Coletivo por nibus 2.1.1 O setor pblico 2.1.2 As empresas de nibus 2.1.3 O usurio 2.2 Transporte Coletivo por nibus em Campos dos Goytacazes CAPTULO III: QUALIDADE EM SERVIOS 3.1 Conceitos e fundamentos 3.2 A classificao da qualidade em servios 3.3 Metodologias para avaliao da qualidade em servios 3.4 A qualidade em servios de transporte pblico 3.4.1 Os mtodos de avaliao do servio de transporte pblico CAPTULO IV: A METODOLOGIA 4.1 Etapas do procedimento proposto 4.2 Restries ao procedimento proposto CAPTULO V: O ESTUDO DE CASO: ANLISE DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES 5.1 Estruturao do problema atravs de uma abordagem multicritrio Electri Tri 5.1.1 Etapa 1 Modelagem do problema 5.2 Etapa 2 Execuo 5.3 Etapa 3 Anlise 5.3.1 Anlise dos nveis de corte 5.3.2 Anlise das percepes dos usurios 5.3.2.1 Percepes de todos os usurios sobre todos os critrios 5.3.2.2 Percepo dos usurios por empresa 5.3.2.3 Grau de concordncia por empresa 5.4 Anlise do grau de importncia 5.5 Anlise do grau de satisfao viii x xi xii xiii xiv xv 18 18 22 23 24 26 26 27 28 33 37 41 41 44 50 51 51 56 56 60
62 62 62 69 70 70 71 71 80 90 92 95
5.6 Anlise das contribuies adicionais segundo a percepo dos usurios 5.7 Etapa 4 Planejamento 5.8 Etapa 5 Implementao CAPTULO IV: CONSIDERAES FINAIS 6.1 Proposta para futuros trabalhos BIBLIOGRAFIA ANEXOS A1. Glossrio de termos referentes ao transporte pblico por nibus A2. Modelos de questionrios utilizados para avaliao da qualidade do transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios A3. Tabela contendo os graus de satisfao e de importncia segundo a percepo dos usurios. A4. O mtodo ELECTRE TRI A5. Perfil dos pesquisados A6. Mapa do municpio de Campos dos Goytacazes
99 109 110 111 112 114 121 121 122 124 128 141 144
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LISTA DE FIGURAS
1.1 Definio das categorias 3.1 Os critrios de avaliao da qualidade do servio 4.1 Etapas do processo de avaliao da qualidade do transporte pblico 5.1 Classificao do desempenho de uma empresa X luz dos mltiplos critrios 5.2 Definio das Fronteiras 5.3 Comparao com as fronteiras A 2.1 Questionrio para medir o grau de concordncia segundo a percepo dos usurios A 2.2 Questionrio para medir o grau de satisfao e o grau de importncia segundo a percepo dos usurios A 3.1 Grau de satisfao e grau de importncia segundo a percepo dos usurios A 4.1 Categorias e limites no mtodo ELECTRE TRI A 4.2 Comparao com as fronteiras 24 46 56 68 69 74 122 123 125 134 138
LISTA DE GRAFICOS
2.1 Comportamento do Transporte Ilegal no Brasil 2003/2004 2.2 Fatia do Mercado ocupada pelo Transporte Ilegal no Brasil 2003/2004 A 5.1 Perfil dos usurios segundo o sexo A 5.2 Perfil dos usurios com relao faixa etria A 5.3 Perfil dos usurios com relao ao nvel de escolaridade A 5.4 Percentual de usurios que utilizam transporte gratuito A 5.5 Perfil dos usurios que utilizam algum tipo de gratuidade A 5.6 Freqncia de uso do transporte pblico por nibus A 6.1 Mapa do Municpio de Campos dos Goytacazes destacando os pontos de coleta de dados 32 32 141 141 142 142 143 143 144
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LISTA DE QUADROS
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Critrios utilizados para a avaliao do transporte pblico por nibus Critrios utilizados para a avaliao do grau de concordncia Esquema para atribuir nmeros numa escala Likert Escala para avaliao do Grau de Concordncia Escala para avaliao do Grau de Importncia Escala para avaliao do Grau de satisfao 63 63 64 64 65 65
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LISTA DE TABELAS
2.1 Nmero de habitantes com direito a gratuidade no Estado do Rio de Janeiro 2.2 Carga Tributria do Setor de Transporte por nibus 2.3 Caractersticas da qualidade do transporte pblico segundo os usurios 2.4 Comportamento Histrico da Demanda (Alterao nossa) 2.5 Distribuio de veculos segundo o ano de fabricao 3.1 Diferenas entre servios e bens fsicos 5.1 Resultado da estimao da amostra para avaliar o grau de satisfao e importncia 5.2 Resultado da estimao da amostra para avaliar o grau de concordncia 5.3 Categorias de classificao e os respectivos conceitos 5.4 Anlise do nvel de corte () a partir da percepo dos usurios 5.5 Anlise percentual das classificaes sob a percepo dos usurios 5.6 Percepo de cada usurio (com relao a todas os critrios) 5.7 Comparao com as fronteiras 5.8 Matriz de Credibilidade 5.9 Aspectos avaliados pelos usurios com relao ao grau de concordncia 5.10 Anlise percentual das atribuies dos usurios de cada empresa 5.11 Atribuio de cada empresa segundo a percepo dos usurios 5.12 Matriz de Credibilidade 5.13 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de concordncia 5.14 Anlise do Grau de Importncia por empresa segundo a percepo dos usurios 5.15 Anlise do Grau de Importncia de todas as empresas segundo a percepo dos usurios 5.16 Anlise do Grau de Importncia por Empresa segundo a percepo dos usurios 5.17 Anlise do Grau de Satisfao de todas as empresas segundo a percepo dos usurios 5.18 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de satisfao 5.19 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de importncia 5.20 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X1 5.21 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X2 5.22 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X3 5.23 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X4 5.24 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X5 5.25 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X6 5.26 Contribuio adicional dos usurios de daEmpresa X7 xiii 29 30 36 37 40 41 66 66 68 71 72 73 75 77 78 80 85 88 91 92 93 94 95 96 97 100 101 102 104 105 106 108
Resumo da Dissertao apresentada ao CCT/UENF como parte das exigncias para a obteno do grau de Mestre em Engenharia de Produo
CRISTIANO SOUZA MARINS MAIO/2007 Orientador: Prof. Andr Luis Policani Freitas, D.Sc. Mestrado em Engenharia de Produo
O servio de transporte pblico por nibus o principal responsvel pelo atendimento s necessidades de deslocamentos da maior parte da populao. No municpio de Campos dos Goytacazes o principal meio de transporte coletivo e de mobilidade urbana. Entretanto, nos ltimos anos o sistema tem passado por uma crise que como resultado tem sido a perda de qualidade e competitividade do setor e a conseqente insatisfao dos usurios. Uma das formas de se buscar a eficincia seria avaliar o desempenho das empresas de nibus luz de diversos critrios, a fim de identificar os seus pontos fortes e fracos. Com o intuito de contribuir para a anlise deste problema, esta dissertao apresenta uma metodologia fundamentada nos princpios do Auxlio Multicritrio Deciso (AMD) atravs do emprego do mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992), aliado ao emprego de tcnicas estatsticas. Dentre outros aspectos, este procedimento tem como objetivo a avaliao e classificao das empresas de transporte pblico luz dos critrios de avaliao, segundo a percepo dos usurios. Atravs da realizao de um experimento, buscou-se investigar a aplicao da metodologia proposta na avaliao e classificao das empresas de nibus no municpio de Campos dos Goytacazes. A partir das anlises realizadas foi possvel identificar os fatores mais crticos nos quais as empresas tiveram um pior ou um melhor desempenho e classific-las em categorias de desempenho que variam de
xiv
Muito Bom a Muito Ruim. Permitindo avaliar at que ponto as empresas de nibus tm conseguido atender as expectativas dos seus usurios. Finalmente esta dissertao buscou contribuir para a continuidade das pesquisas no mbito do problema em questo e, em especial, para a estruturao e planejamento de aes visando melhorias no desempenho do transporte pblico por nibus.
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Abstract of the Thesis presented to CCT/UENF as part of the requirements to obtain the Masters Degree in Production Engineering A MULTICRITERIA APPROACH FOR THE EVALUATION AND CLASSIFICATION OF THE QUALITY OF THE PUBLIC TRANSPORT BY BUS ACCORDING TO THE PERCEPTION OF THE USERS CRISTIANO SOUZA MARINS May/2007 Adviser: Prof. Andr Luis Policani Freitas, D.Sc. Masters Degree Program in Production Engineering
The service of public transport by bus is the main responsible
for the
attendance to the necessities of displacements of most of the population. In the city of Campos dos Goytacazes it is the main problem of the collective transport and urban mobility. However, in recent years the system has passed for a crisis that , as a result , has been the loss of quality and competitiveness of the sector and the consequent insatisfaction of the users. One of the ways of searching the efficiency would be evaluating the performance of the bus companies by means of many criteria, in order to identify their strong and weak points. With the intention of contributing for the analysis of this problem, this dissertation presents a methodology based on the principles of a Multiple-criteria of Decision Aid (MCDA) through the employment of the method ELECTRE TRI (Yu, 1992), allied to the employment of statistical techniques. Among other aspects, this procedure has as an objective the evaluation and classification of the companies of public transport by means of the evaluation criteria, according to the perception of the users. Through the accomplishment of an experiment, it was tried to investigate the application of the methodology proposed in the evaluation and classification of the bus companies in the city of Campos dos Goytacazes. From the accomplished analyses it was possible to identify the most critical factors in which the companies xvi
had a
worse or a better performance and to classify them into categories of
performance that vary from Very Good to Very Bad . Allowing to evaluate how much the bus companies have answered the expectations of their users. Finally this dissertation searched to contribute for the continuity of the research in the scope of the problem in question and, especially, for the structuration and for the planning of actions aiming improvements in the performance of the public transport by bus.
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CAPTULO I INTRODUO
Neste captulo, sero apresentados os conceitos e aspectos preponderantes para a compreenso da importncia do transporte pblico por nibus como fomentador da mobilidade urbana, bem como para o entendimento dos fatores que provavelmente acarretam a perda de qualidade em servio do setor. Alm disso, sero apresentados os objetivos almejados com este trabalho, a justificativa e a estrutura em etapas desta dissertao.
1.1
PROBLEMA
Os servios de transporte pblico por nibus desempenham um papel
importante no espao urbano determinando, sobretudo, o grau de acessibilidade disponvel em seus deslocamentos, o direito de ir e vir, garantido pela constituio brasileira. Tambm devem garantir uma boa qualidade de vida, a ascenso e a promoo social dos cidados, conforme apontam Prado e Passini (2003).
O sistema de transporte coletivo pode ser considerado um dos principais vetores de circulao dentro do espao urbano. Ele de fundamental importncia para o desenvolvimento econmico e social da cidade, pois o responsvel pela interligao da populao dos lugares de residncia aos locais de trabalho e de lazer. (Prado e Passini, 2003, p. 165).
Ferraz e Torres (apud, Costa 2001) acrescentam que

(...) o transporte pblico por nibus tem a funo de fornecer uma alternativa de transporte em substituio ao automvel, com a finalidade de reduzir a poluio atmosfrica, os congestionamentos, os acidentes e o consumo de energia. (Ferraz e Torres, 2001, apud, Costa, 2001, p. 1).
Este servio o principal responsvel pelo atendimento s necessidades de deslocamentos da maior parte da populao. Particularmente, no municpio de Campos dos Goytacazes este o principal meio de transporte coletivo e de mobilidade urbana. Entretanto, como ser evidenciado neste trabalho, nos ltimos anos este sistema de transporte tem passado por uma crise cujo resultado tem sido a perda de qualidade e competitividade.
Captulo I Introduo 19
Com a implantao do Novo Cdigo Nacional de Trnsito, a partir de 1998, problemas de congestionamentos, acidentes, e aspectos que dizem respeito circulao em geral (de pedestres, ciclistas e veculos), vm sendo enfrentados pelos rgos municipais que, ainda de forma incipiente, e tem obtido resultados positivos. De acordo com pesquisas recentes (Duarte, 2003; Fernandes, 2004) a maior parte dos usurios est insatisfeita com o servio oferecido e muitos, desestimulados, tm optado por formas de transporte mais econmicas como o uso de bicicletas e o deslocamento a p, j que a migrao para o modo de transporte motorizado particular sofre restries econmicas. Observa-se tambm que o processo de urbanizao municipal est ocorrendo de forma acelerada e sem planejamento, o que contribui em parte com as deficincias dos servios de transporte, alm da existncia de sistemas de gesto empresariais predominantemente ineficientes e da inadequao das polticas pblicas em lidar com os problemas atuais. O transporte coletivo de fundamental importncia para uma ocupao mais racional do espao urbano, induzindo a localizao mais racional e produtiva de acordo com critrios de poltica urbana mais ampla. De acordo com Prado e Passini (2003, p. 165),...
O transporte coletivo exerce, tambm, o papel de fixador do homem no espao urbano, podendo influenciar na localizao das pessoas, servios, edificaes, rede de infra-estruturas e atividades urbanas. (...) o transporte determina a localizao das atividades e as condiciona tanto para um ordenamento racional quanto para o ordenamento irracional.
Pesquisas recentes tm buscado propor melhoria na operao de transporte pblico, sem preocupar-se com a opinio, ou melhor, com a percepo dos usurios sobre os servios prestados. Contudo, a maioria tem focado na otimizao do processo de transporte pblico na busca de diminuir os custos, sem preocupar com a percepo dos usurios. Alm de desconsiderar variveis importantes que podem influenciar na qualidade e produtividade das empresas prestadoras do servio. Concordando com Ferraz (1998), o transporte coletivo um servio essencial nas cidades, desenvolve papel social e econmico de grande importncia, pois democratiza a mobilidade, na medida em que facilita a locomoo das pessoas que
no possuem automveis ou no podem dirigir; constitui um modo de transporte imprescindvel para reduzir congestionamentos, os nveis de poluio e o uso indiscriminado de energia automotiva; e minimiza a necessidade de construo de vias e estacionamentos. Um sistema de transporte coletivo planejado, otimiza o uso dos recursos pblicos, possibilita investimentos em setores de maior relevncia social e uma ocupao mais racional e humana do solo urbano. Em geral, todos os segmentos da sociedade so beneficiados pela existncia do transporte pblico: os trabalhadores, porque podem atingir o local de trabalho; os empresrios, porque dispem de mo-de-obra e do mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque, atravs do transporte coletivo, pode usufruir de todos os bens e servios que a vida urbana oferece. Trata-se, portanto, de um servio pblico essencial, que deve atender s necessidades sociais e dar suporte as atividades econmicas, e que, na maioria dos casos, explorado pelo setor privado. Como o setor privado tende a priorizar os aspectos comerciais do transporte, nem sempre oferece servios adequados, em termos de qualidade e de custo, para a maioria da populao. E sendo freqentes, estes casos exigem interveno estatal para a sua organizao, atravs de regulamentao. No Brasil, historicamente, o Estado intervinha apenas para garantir a formao de um mercado fechado para os seus operadores, fortalecendo o setor, poltica e economicamente. Assim, viabilizou-se expanso de servios de transporte pblico de baixa qualidade, com tarifas muito altas para os seus usurios. Preocupados com os seus prprios interesses, em boa parte dos casos os operadores descuidaram das repercusses sobre os aspectos de interesse pblico. Como o transporte coletivo interage com o ambiente urbano, a interveno estatal se evidenciou necessria, como forma para equilibrar os interesses conflitantes, e garantir possibilidades de vivncia urbana em bases mais humanas, justas e funcionais (Bicalho, 1998). Alguns dos problemas (Bicalho, 1998) que interferem nas operaes de transporte por nibus, e justificam aquelas intervenes, se referem infra-estrutura urbana. Entre eles, tm-se:
As condies do sistema virio, as distncias percorridas, a existncia de grandes vazios urbanos e mesmo a m distribuio espacial das atividades econmicas, que afetam diretamente o desempenho das operaes de transporte, interferindo no custo e afetando a qualidade dos servios.
Os congestionamentos, que alm de aumentarem o tempo de viagem e reduzirem a produtividade das atividades urbanas, contribuem para a deteriorao ambiental (causada pelo uso inadequado do espao virio pelos automveis) e para o crescimento dos custos (provocando impacto direto sobre tarifas e indireto sobre os custos sociais, demandando crescente necessidade de investimentos em infra-estrutura, horas de produo perdidas, etc.), diminuindo a atratividade do sistema.
A reduo nos investimentos, necessrios ao transporte pblico, levando as quedas no nvel e sustentabilidade do servio. Com isso, o transporte pblico vem perdendo prestgio junto opinio pblica,
classe poltica, s entidades civis e aos prprios cidados que dele dependem. Assim, fundamental identificar elementos, modelos e prticas gerenciais consistentes, que permitam reverter esta situao, demonstrando a condio nica do transporte pblico, como estruturador do desenvolvimento urbano que se deseja para o Brasil. Quanto s tendncias que se configuram para o futuro do transporte coletivo urbano, Brasileiro (1996) cita trs aspectos: A redefinio de perfil dos deslocamentos e da mobilidade urbana (marcha a p, crescimento das cidades perifricas, desconcentrao das atividades econmicas, hegemonia do setor tercirio), com suas implicaes sobre a estrutura da oferta de transportes (crescimento do setor "informal", redefinio da rede viria de transportes). A crise de financiamento para operaes de transporte coletivo, atualmente minimizada pelo artifcio do vale-transporte, cuja possibilidade de ampliao parece esgotada. O processo de modernizao gerencial do setor privado no atinge, simultaneamente, todas as empresas, exigindo estudos localizados acerca do
perfil do setor privado, em funo da heterogeneidade das dinmicas econmicas e das polticas locais. Dentro desse quadro, o transporte pblico por nibus vem sendo marcado pelo crescente descrdito da populao. O enfrentamento pela gesto exige propostas, apoiadas em anlise das mudanas observadas no padro de mobilidade urbana. Este trabalho ter uma importncia relevante ao contribuir para a melhoria da qualidade dos servios de transporte, atravs de uma anlise segundo aqueles que mais interessam, os usurios.
1.2
OBJETIVOS
O objetivo geral deste trabalho avaliar e classificar a qualidade dos servios
prestados pelas empresas de transporte por nibus no Municpio de Campos dos Goytacazes, segundo a percepo dos usurios. Para tanto, apresenta-se uma abordagem multicritrio fundamentada no emprego de um dos mtodos de auxlio deciso mais utilizado especificamente para o tratamento de problemas de classificao o mtodo Electre Tri (Yu, 1992). Quanto aos objetivos especficos podem ser destacados: Avaliar o nvel de qualidade dos servios prestados pelas empresas de transporte pblico por nibus em Campos dos Goytacazes segundo a percepo dos usurios; Analisar os principais fatores que contribuem para a perda da qualidade e competitividade do setor; Mostrar a utilizao de uma abordagem multicritrio como forma de avaliar a qualidade do transporte pblico Evidenciar o perfil dos usurios de transporte pblico por nibus; Formular um referencial terico para futuras pesquisas. Apontar alternativas para a resoluo dos problemas encontrados.
1.3
JUSTIFICATIVA
O transporte pblico por nibus tem importncia social decisiva, no s no
municpio de Campos dos Goytacazes como em todos os outros municpios do pas, porque permite que as pessoas acessem locais de trabalho, equipamentos sociais e de lazer, e oportunidades de consumo, principalmente nas cidades de porte mdio e grande, onde maior a dependncia da populao dos meios de transporte coletivo. Sendo um servio pblico essencial, que deve atender a necessidades sociais e dar suporte as atividades econmicas, e que, na maioria dos casos, explorado pelo setor privado. (Bicalho, 1998). Nas ltimas dcadas, por diversos setores, o transporte pblico vem perdendo prestgio junto opinio pblica, classe poltica, s entidades civis e aos prprios cidados que dele dependem. Assim, fundamental identificar elementos, modelos e prticas gerenciais consistentes, que permitam reverter esta situao, possibilitando a melhoria do nvel da qualidade dos servios oferecidos. A melhoria da qualidade dos servios, isto , a garantia de um espao adequado para o transporte pblico deve expressar-se em todas as reas, destacando-se os aspectos tecnolgicos (veculos), gerenciais (capacitao dos operadores), de atendimento (cobertura fsica e temporal), de integrao, e de informao ao usurio (Associao Nacional dos Transportes Pblicos - ANTP, 1998). Sendo assim, este trabalho ter uma importncia relevante ao contribuir para a melhoria da qualidade dos servios de transporte atravs de uma anlise segundo aqueles que mais interessam, os usurios. Muitos trabalhos tm sido elaborados com o objetivo de colaborar para a melhoria do nvel de qualidade do servio de transporte pblico, mas a prpria dificuldade em se medir e lidar com a subjetividade dos usurios impe diversas barreiras. Nesse sentido, a proposta deste trabalho ser utilizar como metodologia, o mtodo de abordagem multicritrio Electre Tri para classificar as alternativas a luz dos critrios julgados pelos usurios e evidenciar os aspectos mais importantes e que merecem uma ateno maior nas polticas de melhoria do nvel de servio do transporte pblico do municpio de Campos dos Goytacazes. A figura 1.1 demonstra o processo de classificao das alternativas em categorias luz dos critrios de avaliao segundo o mtodo Electre Tri (Yu, 1992).
Este mesmo procedimento ser aplicado para avaliao e classificao das empresas de transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios.
Categoria 1 Fronteira 1 Categoria 2 Fronteira 2 Categoria 3 Fronteira 3 Categoria 4 Fronteira 4 Categoria 5
A B ? C D E X
Figura 1.1 Classificao do desempenho de uma empresa X luz dos mltiplos critrios Fonte: (Freitas & Costa, 2003)
1.4
ESTRUTURA DO TRABALHO
Alm do presente captulo, o desenvolvimento desta dissertao est
estruturado conforme os seguintes captulos. No captulo II ser apresentada uma breve descrio do sistema de transporte pblico por nibus em Campos dos Goytacazes e dos principais problemas enfrentados por esse setor. No captulo III sero explanados alguns conceitos de qualidade em servios e mais especificamente de qualidade em servios no transporte pblico. No captulo IV ser apresentada toda a metodologia a ser utilizada neste trabalho bem como a estrutura de anlise a ser implementada e analisada no captulo V. J no captulo V sero demonstradas os resultados obtidos com a implementao do mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992) para a classificao e avaliao das empresas de transporte pblico luz dos critrios de avaliao.
No captulo VI, sero apresentadas as concluses desta dissertao bem como suas contribuies, crticas e sugestes para futuros trabalhos. E nos anexos encontram-se os grficos referentes aos graus de satisfao e importncia segundo a percepo dos usurios a luz dos critrios avaliados, o referencial terico acerca da metodologia de auxlio deciso multicritrio Electre Tri1 (Yu, 1992). E tambm ser apresentado o perfil dos usurios do transporte pblico por nibus do municpio de Campos dos Goytacazes entrevistados durante o estudo de campo.
Este mtodo brevemente descrito no Anexo 4.
CAPTULO II O TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS

Neste captulo sero abordados os conceitos fundamentais relacionados ao transporte pblico, bem como a sua importncia para sociedade brasileira. Mais especificamente sero evidenciadas as principais caractersticas do transporte pblico por nibus no municpio de Campos dos Goytacazes.
2.1
O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO POR NIBUS

O sistema de transporte pblico coletivo por nibus o principal responsvel
pelo atendimento s necessidades de deslocamento das pessoas da maioria das cidades brasileiras. Segundo Lavouras (2004), no Estado do Rio de Janeiro, as empresas de nibus so responsveis pelo atendimento de 72% da demanda por transporte coletivo. Segundo a NTU (Associao Nacional das Empresas de Transportes Urbanos, 2003),...
O transporte pblico urbano responsvel pelo deslocamento de 59 milhes de passageiros diariamente, respondendo por mais de 60% dos deslocamentos mecanizados nas cidades brasileiras. Somente o segmento de nibus atende 90% da demanda de transporte pblico coletivo, gerando aproximadamente 500.000 empregos diretos, com uma frota de 95.000 veculos. (NTU, 2003, p.1).
De acordo com Pereira Neto (2001),...

(...) os transportes coletivos constituem um campo em torno do qual se posicionam trs atores principais: o poder pblico, as empresas operadoras e os usurios. (PEREIRA NETO, 2001, p. 3).
Sendo assim, uma abordagem do sistema de transporte dever levar em conta essas trs perspectivas: usurios, empresas e setor pblico. A seguir apresenta-se uma breve anlise desses trs atores.
Captulo II O transporte pblico por nibus
27
2.1.1 O SETOR PBLICO O setor pblico o principal investidor no sistema de transporte de passageiros, uma vez que responsvel pela implantao e manuteno da infraestrutura, dos equipamentos de apoio (terminais e pontos de parada) e da fiscalizao. Dessa forma, cabe ao estado (prefeituras municipais, governo do estado e governo federal), o controle da operao e fiscalizao do setor de transporte pblico, preocupando-se com a qualidade dos servios prestados comunidade para atender as suas necessidades. Mais precisamente, ao setor pblico cabe estabelecer e garantir condies de acesso populao aos setores produtivos e de lazer urbano, assegurando um transporte de qualidade e com segurana. As atribuies de cada federao esto descritas na constituio federal, conforme abaixo...
Art. 21. Compete Unio: ......................................................................................................... XII explorar, diretamente ou mediante autorizao, concesso ou permisso: ......................................................................................................... c) a navegao aeroporturia; area, aeroespacial e a infra-estrutura
d) os servios de transporte ferrovirio e aquavirio entre portos brasileiros e fronteiras nacionais, ou que transponham os limites de Estado ou Territrio; e) os servios de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros; ....................................................................................................... Art. 30. Compete aos Municpios: ........................................................................................................ V organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concesso ou permisso, os servios pblicos de interesse local, inclusive o de transporte coletivo, que tem carter essencial; ....................................................................................................... (LORENZETTI, 2004, p. 3-4).
Um dos problemas enfrentados pelo setor pblico a falta de recursos para arcar com os benefcios sociais, sendo este o principal argumento em favor da falta de subsdios diretos s empresas de nibus, fiscalizao e investimento em infraestruturas. (LORENZETTI, 2004).
28
De acordo com a NTU (2003), os principais problemas para o setor pblico com relao implantao de polticas de financiamento eficazes so: falta de recursos permanentes (desvirtuamento da CIDE - Fundao Centro de Informaes e Dados do Rio de Janeiro); esgotamento da capacidade do estado em investir; competio por verbas com outros setores com forte apelo social. (ex. sade, habitao, educao, etc.), restries macro-econmicas necessidades de cortes em investimentos para formao de supervits primrios.
2.1.2 AS EMPRESAS DE NIBUS Tambm cabe s empresas operadoras proporcionar ao usurio um servio adequado, satisfazendo as condies de regularidade, continuidade, eficincia e segurana. Segundo a NTU (2003), os maiores problemas enfrentados pelas empresas de nibus no Brasil so: o excesso de gratuidade, a alta carga tributria, o crescimento do transporte informal e a falta de investimento do setor pblico. De acordo com a NTU (2002),...
Os custos dos servios de transportes esto muito onerados pela falta de infra-estrutura viria adequada, pela concorrncia predatria do transporte ilegal, pela alta carga de tributos e encargos que no considera a essencialidade do servio e pelo descontrole das gratuidades e benefcios tarifrios que, em algumas cidades, chegam a elevar a tarifa em 40%. (NTU, 2002, p. 3).
a)
Excesso de Gratuidade No Brasil, quem tem direito gratuidade nos nibus so os estudantes da
rede pblica municipal e estadual, idosos acima de 65 anos, deficientes fsicos e doentes crnicos. Com relao exceo da gratuidade aos idosos, cada municpio tem uma legislao especfica sobre o tema. Um dos grandes obstculos enfrentados pelas empresas para oferecer um servio de qualidade o excesso de gratuidades. Segundo a NTU (2002)...
29
No bastasse o problema da proliferao do transporte ilegal no pas, que concorre deslealmente com as empresas de transporte urbano de passageiros regulares, o setor tem sofrido com o excesso de gratuidades nos sistemas de transporte coletivo das cidades brasileiras. Segundo dados da Associao Nacional das Empresas de Transportes Urbanos NTU, 34% das pessoas que andam de nibus no Brasil tm algum tipo de benefcio tarifrio. Poucos sabem, no entanto, que as gratuidades incidem sobre o preo das tarifas e o nus acaba sendo dos usurios comuns, a maioria de baixa renda. (NTU, 2002).
A tabela 2.1 apresenta a discriminao da gratuidade no Estado do Rio de Janeiro segundo a Fetranspor (2004).
Estudantes Idosos Deficientes Hipertensos Diabticos Total Total Populao do Estado 2.621.587 1.095.822 107.739 1.857.971 400.000 6.083.119 14.768.969
Tabela 2.1 Nmero de habitantes com direito a gratuidade no Estado do Rio de Janeiro Fonte: Fetranspor (2004)
As empresas de nibus se preocupam em cumprir a lei e procuram uma forma de amenizar a discusso gerada pelo passe-livre. Mas para isso, necessrio que o governo defina a fonte de custeio, fato que exigido pelas Constituies Federal e Estadual, e pela Lei de Diretrizes e Bases da Educao. Atualmente, as empresas de nibus tm arcado com toda a despesa da gratuidade, sem repasse algum dos governos municipal e estadual. No preo final, parte deste custo repassada aos passageiros pagantes, que tambm acabam arcando com a gratuidade. (SETRERJ, 2003). Em algumas cidades do pas, como no caso de So Paulo, por exemplo, a gratuidade custeada com recursos da prefeitura. Contudo, a gratuidade no chega s classes mais baixas, pois segundo a NTU (2003) apenas 27,5% das classes D e E (com renda de dois a cinco salrios mnimos) usam nibus como meio de transporte nos centros urbanos, o que aponta para o surgimento de uma nova classe social: os sem transporte. (NTU, 2003, p. 14).
30
b)
Alta carga tributria Com relao carga tributria, ao inverso do que ocorre nos pases
desenvolvidos no qual a sociedade transfere recursos para o transporte pblico para reduzir o custo operacional, e o transporte pblico reconhecido como componente importante da cesta bsica do trabalhador , no Brasil ocorre justamente o contrrio: o setor de transporte coletivo urbano que transfere recursos para a sociedade, sob forma de tributos, o que pior, incidentes sobre a camada da populao mais carente, que so os passageiros pagantes. Cerca de 25% do custo das tarifas urbanas atualmente so referentes a tributos federais, estaduais e municipais, alm dos encargos sociais, conforme mostra a tabela abaixo. (NTU, 2003). A tabela 2.2 mostra o ndice de participao na tarifa dos tributos federais e municipais e dos encargos sociais.
Tributos Participao na tarifa Tributos federais 4% Tributos e taxas municipais 8% Encargos sociais 13% Total 25% Tabela 2.2 Carga Tributria do Setor de Transporte por nibus Fonte: NTU (2003).
Aliado alta carga tributria e ao excesso de gratuidade o que tambm ajuda a onerar a tarifa de transporte, o aumento excessivo no preo do combustvel, provocado principalmente pela crise do petrleo dos ltimos anos. Segundo a NTU (2003), o percentual de participao do leo diesel na composio dos custos do setor que historicamente se situava na faixa dos 12% atinge hoje a faixa de 25%. Como afirma a NTU (2003)...
A poltica de preos dos combustveis adotada nos ltimos tempos pelo Brasil que busca a equiparao dos preos internos aos preos internacionais, sem qualquer preocupao com as conseqncias na economia interna do Pas vem onerando fortemente as tarifas dos nibus urbanos. (NTU, 2003, p.11).
31
c)
Transporte Informal O outro problema apresentado o transporte informal, composto pelo
transporte ilegal (clandestino) e pelo transporte alternativo. Segundo a NTU (2004), as vans e peruas so os veculos mais utilizados pelo transporte informal nas grandes cidades. A maior parte das cidades brasileiras favorece o transporte ilegal atravs da contratao ou concesso de linhas municipais e interdistritais, transformando-o em transporte alternativo. Em outras palavras, aes desta natureza visam legalizar o ilegal. Este fato pode ser demonstrado por uma recente pesquisa realizada pela NTU em 2004, no qual identifica-se uma queda no transporte ilegal acompanhado de um aumento do transporte alternativo, evidenciando uma migrao do transporte ilegal para o alternativo. Como evidencia a NTU (2004)...
As formas de incorporao desses servios legalidade variam muito de cidade para cidade. Em algumas, eles operam linhas independentes, em outras se integram, como alimentadoras, s redes de transporte pblico, ora so remunerados pelos usurios, ora, por contrato com os concessionrios do transporte. (NTU, 2004, p. 37).
Esta uma estratgia do setor pblico que, ao invs de investir no controle e combate a informalidade, prefere regulariz-la, transformando-se em uma perda de mercado para as empresas de nibus, perda esta que varia entre 5% e 20% na maioria das cidades brasileiras, e em alguns casos especficos, este ndice pode chegar a 40%. Para ter-se uma idia da informalidade do transporte coletivo, somente no municpio do Rio de Janeiro para 7.243 nibus operando no municpio, h cerca de 12 mil vans e kombis piratas sendo quase o dobro da frota regular. O crescimento ou estabilizao do transporte informal est atrelado falta de controle e fiscalizao e ao descaso do setor pblico com relao ao setor de transporte coletivo por nibus. O grfico 2.1 demonstra o comportamento do Transporte Ilegal nas principais capitais do Brasil nos anos de 2003 e 2004. Entre as cidades pesquisadas estavam Porto Alegre, So Paulo, Macei, Rio de Janeiro, Aracaju, Distrito Federal, Salvador Belo Horizonte, etc. E segundo esse grfico, o Transporte Ilegal se estabilizou em 57% das cidades pesquisadas, e em 29% cresceu e somente em 14% diminuiu.
32
COMPORTAMENTO DO TRANSPORTE ILEGAL Brasil - 2003/2004
Diminuiu 14%
Cresceu 29%
Estabilizou 57%
Grfico 2.1 Comportamento do Transporte Ilegal no Brasil 2003/2004 Fonte: NTU (2004)
O crescimento ou estabilizao do transporte informal est atrelado falta de controle e fiscalizao, e ao descaso do setor pblico com relao ao setor de transporte coletivo por nibus. O grfico 2.2 demonstra a fatia de mercado ocupada pelo transporte ilegal no Brasil, levando em conta as principais capitais brasileiras, durante os anos de 2003 e 2004. FATIA DO MERCADO OCUPADA PELO TRANSPORTE ILEGAL Brasil - 2003/2004
29%
36%
at 5% de 5% a 10% de 10% a 20% de 20% a 40% acima de 40%
7% 0% 21% 7%
no respondeu
Grfico 2.2 Fatia do Mercado ocupada pelo Transporte Ilegal no Brasil 2003/2004 Fonte: NTU (2004)
33
d)
Falta de investimento do setor pblico Segundo a NTU (2003), os principais fatores que desestimulam o
investimento por parte do setor pblico so: A crise vivenciada pelas empresas de transporte (perda de produtividade, transporte ilegal e informal, aumento de custos, etc.); A falta de garantias de retorno dos investimentos e risco poltico; O elevado nvel do preo das tarifas que est muito acima da capacidade de pagamento de grande parte da populao no h como recuperar investimentos via aumento de tarifa; O esgotamento da capacidade do estado em investir; A competio por verbas com outros setores com forte apelo social. (ex. sade, educao, etc.); As restries macro-econmicas necessidades de cortes em investimentos para formao de supervits primrios.
2.1.3 O USURIO Quanto ao usurio, este espera receber um servio de qualidade que seria um sistema de transporte eficiente. No Brasil, por um lado o usurio tem sido penalizado atravs da prestao de um servio de m qualidade e pela indiferena do setor pblico que d concesses a empresas ou pessoas sem nenhuma preocupao com a qualidade e segurana do servio prestado. Por outro, as empresas de nibus vm encontrando cada vez mais dificuldades para prestar um servio com a qualidade desejada pelos usurios. Para a reformulao do setor no Brasil, ser necessria uma reformulao envolvendo todos os atores: sociedade, empresa, usurios e setor pblico. Buscando novas formas de regulamentao e organizao. De acordo com a NTU (2002),...
34
Temos a certeza de que o caminho de soerguimento do transporte pblico coletivo exigir mudanas de paradigmas muitas vezes difceis de aceitar. A sociedade est, cada vez mais, exigindo qualidade, segurana, servios diferenciados e faz sua opo de transporte em funo desses parmetros. Cabe aos diversos agentes que atuam no setor, tanto pblicos como privados, reconhecer esta realidade e adotar novas posturas direcionadas para a recuperao do setor. (NTU, 2002, p.1).
De acordo com Pereira Neto (2001),...

Assim, na avaliao de um Sistema de Transportes Pblico, devem ser contemplados os objetivos e necessidades dos diversos atores organizacionais.(Pereira Neto, 2001, p. 3).
Atualmente, a qualidade deixou de ser um diferencial para tornar-se um prrequisito na deciso de compra do consumidor, tornando-se em um atributo que apenas qualifica o servio prestado ou produto oferecido para participar de um processo de concorrncia natural de mercado. E como afirma Albrecht (1992), o cliente deve ser o centro, sendo o novo imperativo de qualidade. Hoje a percepo do cliente quanto ao desempenho de um produto ou servio um dos antecedentes principais de satisfao. Albrecht (1992) define Pacote de Valor para o Cliente como sendo uma combinao de coisas e experincias que cria, no cliente, uma percepo total do valor percebido. E defende a idia de que o cliente deve ser levado para o centro da empresa e que a empresa deve alinhar as estratgias, as pessoas e os sistemas de maneira a entregar um valor notvel aos clientes. Segundo Costa (2000), para a administrao onde o foco no cliente vem em primeiro lugar, as organizaes assim atuam, no s para a conquista e manuteno dos mesmos, mas tambm para conseguirem vantagens competitivas frente aos concorrentes. E dessa forma, tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses e, como primeiro passo, seria conhec-los, identificar as suas necessidades, e buscar o que necessrio para resolver os seus problemas e estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfao. Sendo assim, quanto mais estreita for a relao com os clientes, melhor ser o atendimento, a sua fidelidade, facilitando todo o processo, mas o fundamental superar as suas expectativas.
35
Como o transporte coletivo um servio prestado por empresas privadas concessionadas e fiscalizadas pelo setor pblico, ser abordado sob a perspectiva da qualidade em servios. Uma das caractersticas de servios a ser destacada a intangibilidade, na qual o produto final da prestao de servio sempre o atendimento a uma expectativa, um sentimento. E a percepo de cada pessoa diferencia-se de pessoa para pessoa, da a dificuldade em avali-la. uma tarefa dificlima mensurar e medir adequadamente o grau de satisfao de clientes de servios. Tambm relevante avaliar os usurios de transporte buscando diferenci-los segundo alguns critrios, como por exemplo, se so pagantes ou no, diferenci-los por idade, status social, renda, etc. Como durante uma prestao de servios h um contato direto entre o prestador e o cliente, quando avalia-se o servio, em suma, est sendo avaliado o prestador do servio. O cliente no s est presente como tambm interfere e at pode colaborar com a prestao e elaborao do servio, ele co-produtor, co-participante e testemunha, sendo a sua resposta e percepo imediata. No servio de transporte coletivo, o cliente convive e interage com o provedor durante toda a prestao do servio. A caracterstica do produto em atender adequadamente o cliente se encontra ainda mais presente no setor, reforando a idia do cliente juiz da qualidade. Mas diferentemente dos outros servios de concesso, na maioria das vezes, o usurio paga pessoalmente o valor da tarifa antes do uso. Este fato ocasiona um aumento da sua percepo e visibilidade quanto qualidade dos servios oferecidos, tornando-se imprenscdivel para avaliar a qualidade do servio e captar a percepo dos usurios. (Silveira et al., 2002,). Segundo Bertozzi e Lima Jr. (1998, apud, Silveira et al, 2002,), as caractersticas passveis de percepo do usurio do setor de transporte pblico com relao qualidade no servio prestado so apresentadas na tabela 2.3:
Captulo II O transporte pblico por nibus Caractersticas confiabilidade responsabilidade empatia segurana tangibilidade ambiente conforto acessibilidade preo comunicao imagem interatividade Descrio continuidade no cumprimento do servio prometido presteza no atendimento das solicitaes inerentes aos servios aspectos relacionados ao tratamento com o cliente esforos empregados na minimizao de riscos elementos materializados presentes no servio contexto em que o servio prestado condies das poltronas, iluminao e ventilao
36
facilidade de acesso ao servio e ao provedor, inclusive quanto a informaes prestadas valor pago pelo servio Informaes disponibilizadas que permitem o uso adequado do servio elementos que permitem identificar o provedor como referncia na prestao do servio contatos com os responsveis pela prestao do servio.
Tabela 2.3 Caractersticas da qualidade do transporte pblico segundo os usurios Fonte: (Silveira et al., 2002)
O mtodo proposto por Alter (Silveira et al, 2002) considera os seguintes critrios: tempo de acesso ao servio; tempo de viagem; ausncia de transferncias; freqncia do servio; densidade de passageiros. Allen (apud; Silveira et al, 2002) destaca outros requisitos para avaliao tais como: confiabilidade, conforto, convenincia, segurana, eficincia, poluio, demanda, produtividade, acessibilidade fsica, frequncia, tempo de viagem, velocidade, transferncias, disponibilidade de assentos, lotao, limpeza, manuteno dos veculos, condies virias, conduo do motorista, acidentes, assaltos, etc. H outras dimenses como idade mdia da frota, lotao dos veculos, capacidade tcnica dos motoristas, etc. Todos esses aspectos serviro como referencial para a elaborao do questionrio1 a ser utilizado na pesquisa de campo.
Os questionrios so apresentados no anexo 2.
37
2.2. TRANSPORTE COLETIVO POR NIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES

No municpio de Campos dos Goytacazes a situao do transporte pblico por nibus no diferente das outras cidades de mdio e grande porte do pas. Segundo Duarte (2003), bicicletas. O setor est operando com baixa produtividade e qualidade h alguns anos. E segundo Fernandes (2004), no municpio de Campos dos Goytacazes, das 15 linhas (9 distritais, 4 urbanas e 2 urbanas e distritais), 80% das empresas esto operando com prejuzo, no conseguindo fazer novos investimentos, operando com as suas frotas deterioradas. Atualmente, de acordo com a EMUT (Empresa Municipal de Transporte), as empresas de nibus possuem uma demanda efetiva anual que ultrapassa 2.900.000 usurios e a demanda flutuante que ultrapassa os 3.400.000 usurios. Como pode ser visualizado na tabela 2.4 em 2000 a demanda efetiva era de 2.255.000 e a demanda flutuante era de aproximadamente 3.300.000. Atualmente, estes nmeros podem ser maiores, visto que houve um aumento entre os perodos de 1996 a 2000 de 17,86% na demanda flutuante enquanto a demanda efetiva teve uma evoluo de 2,80%. o transporte regular por nibus o principal meio de transporte, seguido do transporte informal e do transporte em carro prprio e
PERODO /DEMANDAS DEMANDA FLUTUANTE DEMANDA EFETIVA GRATUIDADE
1996
1997
1998
1999
2000 3.300.000 2.255.000 46%
2.800.000 2.950.000 3.100.000 3.200.000 2.320.000 2.250.000 2.260.000 2.285.000 21% 31% 37% 40%
Tabela 2.4 Comportamento Histrico da Demanda (Alterao nossa) Fonte: PMC (2000, p. 8).
Ainda segundo Fernandes (2004), uma pesquisa da Prefeitura de Campos realizada em 2000 demonstrou que alm da falta de estrutura e viso administrativa dos empresrios, so quatro os principais fatores que contribuem para a ineficincia e a falta de qualidade do setor: a gratuidade, o transporte clandestino e informal, o baixo valor das tarifas e a alta carga tributria.
38
a)
Gratuidade No municpio de Campos dos Goytacazes, a gratuidade em excesso
estendida a idosos, deficientes com acompanhantes, estudantes da rede pblica (municipal, estadual e federal), policiais em geral e professores da rede municipal, conforme est descrito no artigo 253 da lei orgnica do municpio. Sendo assim, a onerao da tarifa a existncia de um percentual de usurios que se utilizam dos transportes coletivos sem pagar a passagem. (P.M.C., 2005). Segundo a legislao de concesso de transporte pblico da P.M.C. (2005)...
4 - Os estudantes da rede municipal e estadual de ensino, uniformizados, tero gratuidade nos transportes coletivos nos dias de aula. 5 - Os estudantes da rede municipal e estadual de ensino, devidamente uniformizados e mediante apresentao da carteira de identificao estudantil, tero gratuidade nos transportes coletivos nos dias de aula, em todo o Municpio. 6 - Fica concedido, nos transportes municipais urbanos, gratuidade aos fiscais do Municpio, nos dias teis. 7 - Fica concedido, nos transportes coletivos municipais urbanos, que 15% (quinze por cento) do nmero total das poltronas dos nibus seja reservado para idosos e deficientes fsicos e visuais, sendo esses lugares devidamente identificados para facilitar o uso dos idosos e deficientes. Art. 254 - Os passes concedidos nos transportes municipais aos idosos de 60 (sessenta) anos, aos deficientes fsicos, aos estudantes da rede municipal, estadual e aos estudantes das entidades filantrpicas que mantm convnio com a Prefeitura Municipal de Campos, tero validade em todo o Municpio. (PMC, 2005, p. 116-120).
De acordo com Fernandes (2004), a gratuidade no municpio est entre 52% e 55%, enquanto que a mdia do Estado do Rio de Janeiro de 40% e, de acordo com NTU (2002), este percentual de 34% em nvel nacional.
b)
Transporte clandestino e informal O transporte ilegal e informal, feito principalmente por kombis e vans o
segundo problema apontado pelo estudo da prefeitura sobre a situao do transporte coletivo na cidade.
39
Ainda segundo Fernandes (2004), as implicaes ultrapassam a simples concorrncia ilegal. A prefeitura municipal de Campos dos Goytacazes, atravs de portarias, tem favorecido o transporte clandestino particular e os tem colocado nas linhas das concessionrias, sendo que apenas 30% esto autorizadas pelo poder pblico.
c)
O baixo valor da tarifa O terceiro problema apresentado o baixo valor das tarifas que atualmente
R$ 1,40 para um percurso de 12 quilmetros. Sendo que o custo estimado da tarifa fica em torno de R$ 1,73, ou seja, de acordo com Fernandes (2004) em funo do baixo nmero de pagantes, com o rateamento da tarifa, o seu custo seria de R$ 1,73. Dessa forma, de acordo com Lorenzoni (2001), pode-se concluir que o peso da gratuidade tem recado nas empresas que no podem repassar o custo aos usurios.
d)
A alta carga tributria E o ltimo problema apresentado pela pesquisa, que segundo Carvalho
(2002) a alta carga tributria que onera ainda mais a passagem. A carga tributria mdia nacional sobre as tarifas (impostos federais, estaduais e municipais) 25%, sendo que no municpio de Campos dos Goytacazes os impostos municipais chegam a 8,5%, basicamente o ISS (Imposto sobre Servios) e o Fundo de Trnsito. Um dos principais sintomas destes problemas, segundo esta pesquisa, o envelhecimento da frota, que em 2000, era de 6,2 anos, atualmente, a idade de alguns nibus chegaria a 18 anos. A tabela 2.5 apresenta a idade da frota de cada empresa, segundo a EMUT. Este fato, no incide somente no aumento do custo de manuteno para as empresas, mas tambm na falta de qualidade e de segurana para os usurios. Outro sintoma a falta de qualificao e a baixa remunerao da mo-deobra que, nos ltimos anos, tem provocado paralisaes e greves.
40
Como pode ser constatado, a falta da qualidade e a baixa produtividade do setor esto vinculadas a vrios e diferentes fatores que atuam de forma decisiva e que esto inter-relacionados.
Tabela 2.5 Distribuio de veculos segundo ano de fabricao Fonte: EMUT (2005)
A tabela 2.5 evidencia o ano de fabricao da frota de veculos das empresas de nibus. A tabela acima demonstra que a maior parte dos nibus est operando h mais de 10 anos. Para efeito de comparao, no municpio do Rio de Janeiro a mdia 4,06 anos e o permitido por lei de 5 anos2.
Resoluo SMTR N 137 de 02 de Agosto de 1979. (http://www.rioonibus.com/legislacao/index.asp)
CAPTULO III QUALIDADE EM SERVIOS

Neste captulo sero abordados os principais conceitos e definies associadas Qualidade de Servios, alm de destacar algumas das principais metodologias desenvolvidas para mensurar a Qualidade em Servios.
3.1
CONCEITOS E FUNDAMENTOS
De acordo com Freitas (2005), uma tarefa dificlima definir com exatido o
real significado de servio, principalmente, com relao avaliao da qualidade. O mesmo autor salienta que diversos autores, para auxiliar na compreenso deste significado, tm identificado caractersticas pertinentes aos servios buscando diferenci-los de bens. servios e bens fsicos. Uma definio interessante a de Kotler (1998) no qual...
(...) servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resultante na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. (Kotler, 1998, p. 412).
A tabela 3.1 demonstra as principais diferenas entre
Bens Fsicos Tangvel Homogneo Produo e distribuio separadas do consumo Uma coisa Valor principal produzido em fbricas Clientes normalmente no processo de produo Pode ser mantido em estoque Transferncia de propriedade participam do
Servios Intangvel Heterogneo Produo, distribuio e consumo so processos simultneos Uma atividade ou processo Valor principal produzido nas interaes entre comprador e vendedor. Clientes participam da produo No pode ser mantido em estoque No transfere propriedade
Tabela 3.1 Diferenas entre servios e bens fsicos Fonte: Grnroos (1993, p. 38)
Captulo III Qualidade em Servios 42
Os conceitos sobre qualidade de produto ou processo no se aplicam integralmente para a prestao de servios. H trs caractersticas principais que a distinguem: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade ou simultaneidade. (Parasuraman et al, 1985). O aspecto intangibilidade refere-se intangvel, aquilo em que no se pode tocar. O processo de interao que ocorre em um consultrio mdico durante uma consulta, por exemplo, intangvel. Mdico e pacientes trocam experincias para o diagnstico da doena e para a escolha do tratamento mais adequado. As associaes e transferncias so diferentes para cada um dos participantes. A cada instante, portanto, as experincias individuais se modificam e no podem ser representadas, registradas ou visualizadas. O mesmo tipo de interao ocorre durante o processo de transporte de passageiro por nibus, no qual os passageiros interagem com os motoristas e cobradores. A caracterstica heterogeneidade refere-se ao fato do desempenho variar com o prestador do servio, com o cliente e com o momento. A prestao de servios fortemente dependente da mo-de-obra e difcil manter homogeneidade de atendimento. A inseparabilidade ou simultaneidade refere-se ao fato do servio ser consumido ao mesmo tempo em que produzido ou prestado. Conseqncia imediata dessa caracterstica o fato do servio no poder ser estocado e o cliente ser co-produtor do processo. O exemplo citado anteriormente, as consultas mdicas esto carregadas das caractersticas da prestao de servios. No podem ser tocadas, desenvolvem-se atravs da interao entre mdico e paciente e os resultados dependem de vrios fatores nem sempre bem controlados. O servio consumido no mesmo instante em que prestado. Um outro aspecto importante a diferenciao entre necessidade e expectativa. De acordo com Gianesi e Correa (1996), os consumidores baseiam-se em suas expectativas para avaliar a qualidade de um servio. O que os clientes sabem e so capazes de transmitir o que esperam de um determinado servio. As necessidades no so conhecidas ou no esto realizadas. Em conseqncia, o que os clientes externam para seus mdicos ou em uma pesquisa de opinio, so as
suas expectativas - e no suas necessidades - a respeito de determinado tratamento, hospital ou produto. J a expectativa a percepo do usurio a respeito do servio que lhe prestado. Conforme Sun (2001), a qualidade em servio difcil de medir porque depende dessa percepo do consumidor. E como no h padro que uniformize os requisitos dos consumidores, cada avaliao nica e dependente at mesmo da personalidade dos participantes do processo. De acordo com Gronroos (1984), a qualidade do servio prestado ocorre em funo de duas variveis: a expectativa sobre o resultado que ocorrer e a percepo do resultado que realmente ocorre. Gummesson (1991) adere a esse conceito ao definir qualidade de servio como a qualidade percebida pelo cliente, resultado da sua avaliao quando compara servio percebido com servio esperado. Freitas (2005) salienta que em algumas situaes, o resultado de um servio difcil de ser previsto. Contudo, atualmente, os consumidores na busca de um prrequisito esto consultando pessoas que j tenham experimentado um servio/produto especfico, antes de adquiri-lo. E Van Ossel (1998) faz uma distino entre qualidade de servios e satisfao do usurio e enquadra a definio de Gummesson como uma medida da satisfao do usurio. A qualidade do servio prestado seria um conceito de qualidade interno e, quase sempre, medido por comparao do desempenho real com padres explcitos e pr-estabelecidos. Gummesson (1991), classifica as abordagens para avaliar a qualidade em servios em quatro categorias: as duas principais so a anlise de Gaps e as dimenses da qualidade de servios. Segundo essas duas definies, uma das caractersticas de servios a ser desta destacada a intangibilidade, na qual o produto final da prestao de servio sempre o atendimento a uma expectativa, um sentimento. E a percepo de cada pessoa diferencia-se de pessoa para pessoa, da a dificuldade em avali-la. muito difcil mensurar e medir adequadamente o grau de satisfao de clientes de servios. De acordo com Las Casas (1999), os principais aspectos fsicos da percepo podem ser:
Similaridade: este o princpio no qual as coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivduo como parte de um conjunto. Neste caso, todos os prestadores de um determinado servio podem ser culpados pela prestao no satisfatria de um nico prestador;
Proximidade: segundo este princpio, as coisas prximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. De acordo com essa premissa, um prestador de servio podem ter todos os servios recusados a partir de uma nica experincia ou servios prestados;
Continuidade: atravs de estmulos externos, os usurios associam a marca ou nome automaticamente aos conceitos formados. Essas definies ajudam a compreender a percepo dos indivduos e assim,
pode-se escolher a melhor forma de mensur-la. Pode-se aliar a qualidade do servio tanto empresa quanto a o produto e a heterogeneidade no atendimento tambm pode ser considerada como algo extremamente complexo.
3.2
A CLASSIFICAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

A avaliao da qualidade de servios essencial para que uma empresa
alcance uma vantagem competitiva, demonstra se o nvel dos servios prestados esto em consonncia com as expectativas dos clientes. De acordo com Freitas e Costa (2002), o processo de avaliao da qualidade de servios constitui-se numa atividade de extrema importncia para que uma empresa seja competitiva apesar de existirem inmeras dificuldades devido ausncia de padres de qualidade suficientemente objetivos e precisos. Alm disso, observa-se que a qualidade de servios ainda um objeto de difcil compreenso, definio e interpretao, existindo afinidades e contrariedades entre os pesquisadores. Para utilizar esse conceito preciso conhecer as caractersticas particulares de todas as fases de uma prestao de servio e de como medir a contribuio dessas caractersticas para essas expectativas e percepes do usurio (Dotchin e Oakland, 1994). De acordo com Freitas e Costa (2002), um dos mtodos mais utilizados para avaliar e classificar os nveis de servios atravs da medio do grau de satisfao
do usurio luz de um conjunto de critrios considerados como importantes, sendo esses critrios predominantemente qualitativos e subjetivos. A subjetividade intrnseca aos problemas de avaliao desta natureza decorre principalmente da manifestao da percepo de cada avaliador a respeito do desempenho do servio luz dos critrios considerados. Esta subjetividade envolve diversos aspectos cognitivos, tais como: as expectativas do cliente com o desempenho do servio, a confirmao ou no confirmao destas expectativas, consideraes de experincias anteriores com o servio ou servios similares, dentre outros. (Freitas e Costa, 2002). Desse modo, a primeira etapa na avaliao da qualidade em servios, seria a definio dos critrios a serem medidos para a posteriori serem definido os instrumentos de coleta de dados, as escalas a serem utilizadas e a metodologia para anlise e classificao. Parasuraman et al (1985) identificou 10 dimenses para a qualidade em servios, definidas da seguinte forma: Tangveis: refere-se evidncia fsica do servio. Aparncia, suficincia, e atualidade de instalaes, equipamento e pessoal so exemplos dessa dimenso. Confiabilidade: envolve consistncia de desempenho e dependncia. Significa que o servio ser feito certo na primeira vez e que a empresa honra seus compromissos. Prontido: refere-se disposio e velocidade de atendimento. Competncia: necessrias. Cortesia: envolve polidez e respeito no contato pessoal com clientes. Credibilidade: envolve confiana, crdito e honestidade do prestador de servio. Segurana: nvel de perigo, risco ou dvidas. Acesso: disponibilidade para o atendimento, facilidade de aproximao. Comunicao: capacidade de informar e ouvir o consumidor. significa possuir os conhecimentos e as habilidades
Conhecimento necessidades.
sobre
cliente:
refere-se
ao
conhecimento
das
suas
A posteriori, Parasuraman et al (1988) consolida essas caractersticas em apenas cinco dimenses, agregando 22 fatores. So mantidas as dimenses tangveis, confiabilidade e prontido. Competncia, cortesia, credibilidade e segurana so reunidas sob uma dimenso denominada garantia; enquanto empatia concentra acesso, comunicao e conhecimento sobre o cliente. Aps fazer uma anlise critica sobre a proposta de Parasuraman et al (1998), Gianesi e Correa (1996) optaram pela excessiva abrangncia dos atributos e definem a partir da lista original um outro conjunto de critrios para avaliao de servios, incluindo flexibilidade e custo, substituindo confiabilidade por consistncia e excluindo compreenso do cliente e comunicao conforme pode ser visualizado na figura 3.1.
Consistncia Velocidade de atendimento
Flexibilidade
Competncia
Critrios de avaliao da qualidade do servio

Credibilidade e Segurana
Atendimento /Atmosfera
Acesso
Tangveis
Custo
Figura 3.1 Os critrios de avaliao da qualidade do servio. Fonte: Gianesi e Corra (1996; apud, Oliveira, 1996).
Outros autores registraram mais algumas dimenses. Owlia e Aspinwall (1996) consideraram que as seguintes dimenses so incorporadas lista original:
Completeza: refere-se ao nvel de cobertura do servio em relao aos requisitos.
Flexibilidade: refere-se capacidade de adaptao a fatos novos e possibilidade de atender a diferentes alternativas.
Desempenho: refere-se a resultados. Custo: refere-se ao valor em moeda que o consumidor ir pagar por determinado servio. Gianesi e Corra (1996, apud, Oliveira, 2006) ressaltam que no, Brasil os
consumidores acostumaram a se conformar com servios de baixa qualidade, tanto no setor pblico como no setor privado, com raras e honrosas excees. Ainda no temos uma cultura bem-estabelecida, tanto em termos de prestar um bom servio como de exigir um padro mnimo do servio pelo qual pagamos. Gianesi e Crrea (1996, apud, Oliveira, 2006, p. 11) citam como principais motivos, para a generalizada baixa qualidade no setor de servios, os seguintes fatores: Freqentemente os trabalhadores da indstria de servios so considerados mo-de-obra temporria e, como tal, merecedores de baixos nveis de ateno gerencial para motivao e treinamento. Excessiva nfase em corte de custos e busca mope por produtividade de recursos, causando degradao no nvel de personalizao e qualidade de atendimento. Clientes, em geral acostumados com um nvel pobre de servios, no tm o hbito de exigir mais. Estudos mostram que apenas a mdia de 4% de clientes insatisfeitos reclamam dos servios de baixa qualidade. normalmente difcil padronizar servios principalmente os intensivos em mo-de-obra, pela variabilidade de clientes e suas necessidades, de prestadores de servio e de situaes tpicas que realmente ocorrem. O servio normalmente produzido e consumido simultaneamente, no havendo tempo para inspees de qualidade e correes de possveis defeitos.
A qualidade do pacote de servios ofertada frequentemente intangvel e, portanto, difcil de medir e controlar. E embora o autor conclua que os consumidores utilizam critrios similares
para avaliar a qualidade de servio independentemente da categoria do servio prestado, a existncia de categorias de servio com caractersticas muito diferentes, conforme mostrado por Dotchin e Oakland (1994), permite levantar a questo sobre at que ponto essas concluses podem se transferir para outras reas por exemplo, transporte - sem modificaes. De acordo com Albrecht (1992), proporcionar servios com qualidade uma situao na qual uma organizao fornece qualidade e servios superiores a seus clientes, proprietrios e funcionrios. (apud, Las Casas, 1999, p. 20). Albrecht (1992) tambm defende a idia de que o cliente deve ser levado para o centro da empresa e que no adianta satisfazermos plenamente as expectativas dos clientes se isso no proporcionar lucros ou atingir os objetivos e metas da organizao. Sendo assim, a nica coisa que importa a transferncia de valor por parte do cliente a empresa, e esta deve em troca entregar valor em termos de satisfao. Dessa forma, o foco da empresa deve ser agregar valor atravs do servio para o cliente e dele tirar o mximo de lucro. Albrecht (1992) apresenta os atributos que compem a percepo de valor para os clientes: Atributos bsicos: so aqueles absolutamente essenciais para a experincia, tangveis e intangveis, sem os quais intil tentar fazer negcio. Atributos esperados: so aqueles que os clientes se acostumaram a consider-los como parte da prtica do negcio. Atributos desejados: so aqueles que os clientes no esperam, mas conhecem e apreciam se a experincia os incluir. Atributos inesperados (surpresa): so aqueles que adicionam valor para os clientes alm dos seus desejos e expectativas normais.
E para elaborao de questionrios para medir a satisfao de clientes, Albrecht (1992) sugere que devem ser abordados os seguintes fatores crticos, que guiam os desejos e as preferncias dos clientes: Preos (ser que os preos so justos? Esto dentro de uma faixa aceitvel?). Atitude posso fazer: as pessoas esto dispostas a aceitar problemas, reclamaes, com pacincia?; Tratamento: personalizado? Individualizado por algum critrio?; Zero defeito: as coisas bsicas so feitas sempre corretamente?; Acesso: o cliente acessa fcil e rapidamente os produtos e servios de sua preferncia? Consegue obter aquilo que prefere?; Pro atividade: os atendentes aconselham, orientam os clientes a respeito de assuntos importantes que ele pode desconhecer, sugerindo opes que agreguem Valor para eles? Apoio aos interesses dos clientes: os clientes so avisados quando ocorrem imprevistos com os Produtos e Servios? Quais so as providncias tomadas? Reparao de erros: os atendentes tomam (e tm autoridade para isso) providncias imediatas quando cometem erros? A quem so imputados os nus dos erros? E os fatores que compem o pacote de servio tambm devem ser pesquisados, entre eles: Ambientais: o cenrio fsico no qual o cliente experimenta o produto ou servio; Esttico: experincia sensorial (cenas, sons, sabores, conforto, desconforto, sentimentos, ambiente visual, psicolgico, cores); Interpessoal: interaes dos clientes com os funcionrios; Processual: procedimentos relativos ao negcio, como tempo de espera, explicaes, preenchimento de formulrios, deslocamentos);
Informativo: informaes ao cliente de como proceder (sinalizao, folhetos, folders, placas sinalizadoras);
Entregvel: qualquer objeto que fique em poder dos clientes durante a experincia dos servios, mesmo que temporariamente (bandeja de comida, tales de cheques, cardpios, fitas alugadas);
Financeiro: quanto os clientes esto dispostos a pagar pela experincia e como?
A antiga NBR ISO 9004-2/1993 era consistente com a literatura ao sugerir diversas dimenses para a avaliao de servios, nove delas fazendo parte do conjunto de Parasuraman et al (1985): confiabilidade, prontido de respostas, acessibilidade, cortesia, segurana, competncia, credibilidade, comunicao e tangveis (instalaes, capacidade, pessoal e materiais).
3.3
METODOLOGIAS PARA AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

O SERVQUAL desenvolvido por Parasuraman et al (1988) uma das
metodologias mais utilizadas para a avaliao da prestao de servios. Esta metodologia busca medir a diferena entre a expectativa do cliente em relao ao desempenho da instituio nessas dimenses e a percepo do cliente em relao a essas mesmas dimenses durante e aps a prestao efetiva do servio. Esta metodologia tem sido utilizada em diversos setores de servio, tais como servios de transporte pblico, hotelaria, turismo, manuteno de automveis, educacionais, de biblioteca e hospitalares, etc. Apesar de seus construtores defenderem a sua universalidade, h trabalhos que indicam a necessidade de adaptaes em funo das caractersticas do tipo de servio prestado. Um exemplo de adaptao do SERVQUAL o TRANSQUAL, desenvolvido para o setor de transporte e logstica (Lima, 1999). Apesar de j ser muito utilizado, no caso do transporte pblico, esta metodologia, no tem muita aplicabilidade devido alta rotatividade e freqncia do uso do servio por uma infinidade de usurios, tornando muito difcil a expectativa e posteriori o grau de satisfao dos usurios.
Freitas e Costa (2003), propem como metodologia para avaliao e classificao da qualidade de servios o mtodo Electre Tri1 (Yu, 1992) atravs da mensurao do grau de satisfao do avaliador com o desempenho do servio, luz de uma conjunto de critrios considerados como relevantes. Este modelo ser evidenciado no estudo de caso no captulo V.
3.4
A QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE PBLICO

Como o transporte coletivo um servio prestado por empresas privadas
concessionadas e fiscalizadas pelo setor pblico, ser abordada a qualidade de servios e as metodologias para a sua avaliao.
3.4.1 OS
MTODOS
DE
AVALIAO
DO
SERVIO
DE
TRANSPORTE PBLICO
Os problemas de transporte pblico aqui mencionados no existem somente no municpio de Campos dos Goytacazes, mas um problema generalizado que ocorre na maioria das cidades brasileiras. E nas ltimas dcadas, muitos trabalhos e pesquisas tm sido elaborados no sentido de aperfeioar ou aprimorar o modelo de transporte urbano por nibus. Vrios so os autores que discutem a situao atual do transporte urbano no Brasil. Entre eles esto: Associao Nacional dos Transportes Pblicos - ANTP (1998), Cedano (1999) e Junqueira & Pinto (1999). Segundo Parasuraman et al. (1988) e Lima Jr. (1995) (apud Bertozzi & Lima Jr., 1998), os principais critrios de avaliao da qualidade para o transporte pblico, na viso do usurio, so: confiabilidade (intervalo entre veculos, tempo de viagem, cumprimento do itinerrio), responsabilidade (substituio do veculo em caso de quebra, atendimento ao usurio), empatia (disposio do motorista e cobrador em dar informaes, ateno com pessoas idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista, assaltos), tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito, condies climticas), conforto (bancos, iluminao, ventilao), acessibilidade (localizao dos pontos de parada), preo (tarifa), comunicao
1
(informao sobre o sistema, relao entre os usurios), imagem (identificao da linha/servio), momentos de interao (contato com o motorista/cobrador). Azambuja (2002) da UFSC props um conjunto de procedimentos que tem como objetivo medir a eficincia na gesto do transporte pblico por nibus, em municpios brasileiros. Para tanto, foi utilizada a Anlise Envoltria de Dados (AED) que uma tcnica que permite que se trabalhe com mltiplos produtos, sem exigir informaes sobre os preos dos insumos, produtos e hipteses baseadas em minimizao de custos. Com essa tcnica foi possvel a construo de um modelo para analisar a eficincia dos sistemas de transporte coletivo por nibus em diversos municpios, a partir de variveis disponveis nos Anurios ANTP dos Transportes Urbanos. Com isso, se identificaram alguns municpios como exemplos de boas prticas na prestao de servios de transporte coletivo, que servem de referncia para aqueles ineficientes. Ainda segundo Azambuja (2002), atravs da utilizao de processos licitrios, pode-se forar as empresas operadoras a adotarem estratgias de reduo de custos e de aumento na qualidade dos servios, incluindo-se, nessas licitaes, medidas de eficincia para avaliao de desempenho, com repasse desses ganhos para a sociedade. Sendo assim, o mtodo AED poder ser utilizado, por parte dos rgos gestores, para avaliar a eficincia e monitorar o desempenho dos operadores. Costa (2001) props atravs de escalas de comparao de variveis a comparao do nvel de servios oferecidos pelas transportadoras e pelo transporte informal, mais precisamente o transporte por peruas. Fernandes (2003) apresentou uma anlise do sistema de integrao entre as reas operacionais de uma empresa de transporte rodovirio de passageiros, fundamentada nos princpios da engenharia simultnea, buscando a melhoria da qualidade dos servios, atravs da formulao de uma estrutura terica para subsidiar a anlise da situao anterior aplicao da engenharia simultnea e a situao posterior comparando-as. Constatou-se que a situao anterior era marcada por atividades isoladas e desintegradas com baixo grau de satisfao de clientes internos e externos, com estilo administrativo autoritrio e pouco acompanhamento de indicadores de desempenho.
E na situao posterior, a partir da introduo de uma liderana forte, com objetivos claramente definidos e acompanhamento de resultados, ocorre uma maior integrao entre as reas, que compartilham tomadas de deciso conjuntas, melhorando a satisfao dos clientes e conseqentemente a qualidade dos servios. Identifica-se a aplicao dos princpios da engenharia simultnea, bem como seus benefcios e algumas melhorias a serem implementadas na empresa. Pereira Neto (2001), em sua dissertao, apresenta a construo de um modelo multicritrio de avaliao do desempenho operacional das empresas operadoras do transporte coletivo por nibus no Municpio de Fortaleza, o mtodo utilizado foi o Macabeth. Santos (s/d) apresenta os principais parmetros empregados na anlise da eficcia de um sistema de transporte pblico por nibus e seus atributos indicadores de sistemas que apresentam qualidade de servio boa, mdia ou ruim. Raia Jnior (2002) props alguns indicadores de qualidade e produtividade, que considera fundamentais, para a implantao da gesto da qualidade total no servio de transporte urbano. Nesse trabalho, foram confrontadas as necessidades dos usurios e as Informaes oficiais sobre o Sistema de Transporte Coletivo de Maring. Foi percebido que falta ao Sistema de Transporte Coletivo de Maring um planejamento com base em pesquisas sobre a mobilidade da populao dentro do espao urbano, principalmente no que diz respeito origem - destino e freqncia de fluxo. Prado & Passini (2003), na busca de aproximar o rgo de gesto e usurios, prope elaborao de um Sistema de Informao Geogrfica para o Transporte Coletivo de Maring, com a dupla funo: melhoria de comunicao com os usurios e coleta de dados para o mapeamento das informaes sobre a origem-destino dos deslocamentos. Araldi (2002) desenvolveu um modelo para o planejamento da oferta de servios de um sistema multimodal de transporte urbano de passageiros, supondo uma possvel desregulamentao do sistema no qual a empresa executora do transporte pblico, oferece dois modais alternativos, que competem com o transporte privado. O modelo utilizado o de equilbrio de Florian, que determina o nvel timo de oferta do servio, do ponto de vista da empresa executora, considerando que um
dos modais possui uma tarifa social fixa, enquanto que o segundo possui uma poltica tarifria flexvel. O modelo desenvolvido compreende dois sub-modelos: (a) diviso modal e alocao de fluxo, baseado em funes de preferncia do usurio; (b) maximizao da eficincia da empresa. Para resoluo do modelo apresentado um algoritmo no qual os dois sub-modelos so resolvidos de forma interativa, com os resultados de um sendo usados como parmetros do outro, at que o ponto de equilbrio entre oferta de servios de transporte e a demanda nos diversos modais seja atingido. O modelo exemplificado com um estudo de caso envolvendo o Corredor Sudoeste da cidade de Florianpolis (SC), e os resultados obtidos so apresentados e discutidos detalhadamente. Souza (2000) utilizou um novo instrumento para avaliao da qualidade de servios prestados por cooperativas agrcolas no Estado do Paran, o mtodo foi desenvolvido por Fontes Lima (1995; apud, Souza, 2000) que se baseou no SERVQUAL com aplicao na avaliao de servios de transportes. Fontes Lima (1995; apud, Souza, 2000) utilizou o SERVQUAL da seguinte forma: na identificao das expectativas dos clientes, de forma comparativa com a percepo que o prestador do servio tem dessas expectativas. na especificao e na operao dos sistemas, entre os funcionrios envolvidos nos dois processos. na comunicao com o cliente, comparando a percepo dos funcionrios em relao ao servio oferecido e a percepo dos clientes em relao ao mesmo servio. na interao entre parceiros, de forma a identificar diferenas entre as percepes das duas empresas, tanto em relao aos desejos e percepes dos clientes, quanto aos aspectos relativos s interaes entre os dois servios. e no balano entre expectativas e percepes dos clientes em relao ao servio prestado. Especificamente em transportes, o instrumento proposto por Parasuraman (1985) j foi aplicado em algumas situaes, citando o transporte areo, um sistema
logstico envolvendo armazenagem e transporte de carga fracionada. E o instrumento utilizado foi o TRANSQUAL, abordado na seo 3.3. Duarte (2003) fez uma anlise da qualidade de uma empresa de transporte coletivo de uma empresa de nibus em Campos dos Goytacazes segundo a percepo dos usurios, buscando comparar com o desempenho desta empresa com as demais empresas, apresentando sugestes de melhorias. E finalmente, a proposta deste trabalho a anlise e classificao do nvel de qualidade de servios de transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios. E como metodologia para o problema de classificao das empresas de nibus ser utilizado um dos mtodos de auxlio tomada de deciso mais cientificamente utilizado para o tratamento do problema de classificao - o mtodo Electre Tri (Yu, 1992)2.
CAPTULO IV A METODOLOGIA
Neste captulo so apresentadas as etapas que compem a metodologia proposta para avaliar e classificar a qualidade do transporte pblico por nibus, segundo a percepo dos usurios.
4.1
ETAPAS DO PROCEDIMENTO PROPOSTO

Apesar de existirem diversos estudos e trabalhos utilizando uma grande
diversidade de metodologias, no existe um consenso quanto a uma metodologia especfica para analisar e avaliar o nvel de servio de transporte pblico. proposto a avaliao e classificao do servio de transporte pblico segundo a percepo dos usurios, a partir do emprego do mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992), uma ferramenta de auxlio tomada de deciso multicritrio, que servir para classificar e analisar o desempenho de cada empresa de transporte pblico a luz dos critrios percebidos. A figura 4.1 demonstra as etapas do processo de avaliao da qualidade do transporte pblico propostas por este trabalho.
5. Implementao 1. Modelagem
4. Planejamento 3. Anlise
2. Execuo
Figura 4.1 Etapas do processo de avaliao da qualidade do transporte pblico Fonte: Rodrigues (2005)
Captulo IV A Metodologia 57
Sendo assim, conforme pode ser visualizado na figura 4.1, o processo de avaliao do transporte pblico segundo a percepo dos usurios dever ocorrer de acordo com as seguintes etapas: Etapa 1 (Modelagem do problema): nesta etapa foram definidos os elementos e os procedimentos que devero compor o modelo de avaliao dos servios prestados pelas empresas concessionadas, o que caracteriza esta etapa como uma das mais importantes. Nesta etapa necessrio definir: i. o objeto da avaliao: consiste em definir quais empresas sero avaliadas. recomendado que o processo de avaliao das empresas de transporte pblico seja realizado em diferentes pontos da cidade, devendo ser avaliadas as principais empresas municipais e intermunicipais. E que os usurios sejam escolhidos de forma aleatria simples possibilitando avaliar a qualidade do servio sob a percepo de cada um sem tendenciosidade. ii.os critrios de avaliao: que os critrios avaliados pelos usurios sejam significativos para a qualidade dos servios prestados pelas empresas de nibus. Portanto, seria recomendvel determinar o Grau de Importncia de cada critrio (GI), o Grau de Satisfao dos usurios (GS) e o Grau de Concordncia (GC) dos usurios luz de cada critrio considerado. iii. os avaliadores (julgadores): as avaliaes devero ser conduzidas conforme o objeto da avaliao, atravs da coleta dos julgamentos dos usurios que, atravs dos questionrios lhes sero apresentados diversos critrios para o julgamento. Nesta etapa, recomendvel fazer uma amostragem-piloto com o intuito de estimar a quantidade de usurios a serem entrevistados. iv. as escalas de avaliao: em todo e qualquer mtodo ou sistema de
avaliao, utiliza-se escalas de valores que servir para que os usurios possam apontar o grau de importncia de cada um dos critrios. De acordo com Mattar (1995), existem diversas escalas utilizadas com a finalidade de medir atitudes e opinies como por exemplo: a escala de Likert, de Thurstone, de comparao, de diferencial semntico, de Thurstone e de Guttman; v. o procedimento de coleta de dados: nesta fase, deve-se elaborar um instrumento de pesquisa confivel, capaz de captar as reais percepes dos avaliadores a respeito do objeto avaliado. De acordo com Mattar (1995), para
realizar as medies, o pesquisador precisa desenvolver instrumentos adequados para que as medidas efetuadas correspondam efetivamente ao que se deseja medir (validade) e para que o erro no amostral seja o menor possvel (confiabilidade), diante dos recursos disponveis. recomendvel fazer a coleta dos dados pessoalmente e que o prprio pesquisador preencha os questionrios atravs do auto-relato dos usurios, principalmente devido a diversos fatores tais como: escassez de tempo antes, durante e depois do deslocamento; diferenas cognitivas, sociais e econmicas entre os usurios; para evitar erros no-amostrais, como a recusa dos entrevistados em responder, ou no responderem de forma correta ou sincera. vi. o procedimento de agregao dos julgamentos: nesta fase, deve-se agrupar os julgamentos dos usurios em um nico ndice global que reflita o desempenho das empresas concessionadas luz de todos os critrios; e vii. o procedimento de classificao: este procedimento objetiva associar o ndice global de desempenho de cada empresa a uma das categorias de classificao pr-estabelecidas. Nos itens (vi) e (vii) prope-se a utilizao de um mtodo de Auxlio Deciso Multicritrio (AMD), que seja capaz de incorporar a subjetividade e imprecises inerentes ao processo de avaliao com mltiplos avaliadores, neste caso, os usurios de transporte pblico. O mtodo proposto o ELECTRE TRI (Yu, 1992), devido principalmente a sua facilidade de manuseio e o alto grau de confiabilidade gerada pelas suas anlises.
Etapa 2 (Execuo): nesta etapa os procedimentos definidos na etapa anterior devero ser realizados conforme os objetivos pr-estabelecidos, descritos nos tpicos abaixo: (i) coleta de dados junto aos usurios, atravs do uso do instrumento de pesquisa elaborado; (ii) implementao de um procedimento de agregao dos julgamentos e de um procedimento de classificao, obtendo a classificao do desempenho das
empresas em uma das categorias de classificao pr-estabelecidas, luz de todos os critrios considerados. E isso implicar na utilizao de um mtodo de Auxlio Deciso Multicritrio, neste caso a sugesto que seja usado o ELECTRE TRI (Yu, 2002).
Etapa 3 (Anlise): esta etapa consiste na anlise dos dados coletados e dos resultados dos procedimentos de agregao e de classificao. Tcnicas estatsticas devem ser utilizadas para estudar o comportamento da distribuio dos dados referente a cada perodo de amostragem, atravs do clculo das medidas de tendncia central e das medidas de disperso. A anlise e interpretao dos resultados podero fornecer informaes importantes para melhoria do nvel de qualidade do transporte pblico. E dentre os objetos almejados encontram-se: (i) verificar a confiabilidade dos instrumentos de pesquisa utilizados ou o
processo de coleta de dados. Uma das medidas estatsticas mais utilizadas para este fim o alfa de Cronbach1; (ii) identificar os critrios e itens considerados mais/menos importantes no ponto de vista dos usurios do transporte pblico por nibus; (iii) identificar os critrios e itens luz dos quais as empresas concessionadas apresentam desempenho insatisfatrio/satisfatrio e as causas mais provveis para estes resultados; (iv) comparar os julgamentos emitidos pelos usurios das empresas existentes, assim como as classificaes do desempenho das empresas, obtidas a partir da determinao de um ndice de desempenho da mesma luz de todos os critrios de avaliao. Esta anlise possibilitar a identificao de concordncias e discordncias de opinies;
Etapa 4 (Planejamento): nesta etapa deve-se identificar aes corretivas viveis que, depois de implementadas, possam proporcionar melhorias no nvel de servio de transporte pblico por nibus em Campos dos Goytacazes. Segundo Freitas (2001), estas aes devem ser avaliadas quanto ao risco, ao custo e recursos
1
OLIVEIRA NETO, J. D. ; RICCIO, E. L. (2003). Desenvolvimento de um instrumento para mensurar a satisfao do usurio de sistemas de informaes (PP3)(AP2). RAUSP. Revista de Administrao, So Paulo, v. 38, n. 3, 230-241p.
necessrios para a melhoria da qualidade desejada, permitindo priorizar as aes que busquem solucionar problemas mais crticos, de forma menos onerosa e em menor tempo possvel.
Etapa 5 (Implementao): esta etapa consiste na implementao das aes corretivas conforme estabelecidas na etapa anterior. A implementao sistemtica e contnua das etapas do processo de avaliao anteriormente descritas poder tornar possvel a identificao de aspectos considerados como insatisfatrios ou indesejados (segundo o ponto de vista dos usurios de transporte pblico) que devero ser corrigidos ou eliminados, aperfeioando o sistema de transporte pblico por nibus no municpio de Campos dos Goytacazes.
4.2
RESTRIES AO PROCEDIMENTO PROPOSTO

A principal restrio ao procedimento proposto foi com relao bibliografia
sobre o assunto, visto que apesar de existirem muitos trabalhos relacionados rea, a nfase maior tem sido dada otimizao da parte operacional, sem a preocupao com os usurios e a sua percepo sobre os servios oferecidos. Alm disso, o setor de transporte pblico por nibus, pouco tem feito ou apoiado trabalhos nessa rea. Uma outra restrio quanto participao dos usurios com relao ao preenchimento dos questionrios, visto que muitos ficaram com receio de exporem as suas opinies, mesmo no se identificando ou at mesmo por acharem que no adiantaria em nada o trabalho realizado. No procedimento proposto, a participao dos usurios essencial para a pesquisa alcance os objetivos esperados. Neste sentido, h a necessidade de se realizar um trabalho de conscientizao dos usurios quanto colaborao e o reconhecimento quanto importncia desta pesquisa para a melhoria do transporte pblico. Dentre outros aspectos, esta conscientizao visa reduzir o risco de os questionrios serem respondidos de forma displicente (informaes incompletas ou incoerentes) e de os julgamentos serem tendenciosos e ambguos. Nesse contexto, antes de ser efetivada a pesquisa ser feita uma sinopse dos objetivos e da importncia da pesquisa para a melhoria do transporte pblico.
Com relao ao setor pblico e s empresas concessionadas, seria importante o seu apoio a esta pesquisa e a anlise e avaliao consciente dos resultados aqui apresentados. Pois podero contribuir para a tomada de deciso quanto a implementao de polticas de melhoria da qualidade dos servios prestado pelas empresas de nibus.
CAPTULO V O ESTUDO DE CASO: ANLISE DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES
Neste captulo sero apresentadas as anlises dos dados coletados atravs da pesquisa de campo com a utilizao do mtodo de auxlio tomada de deciso Electre Tri e sero evidenciadas algumas propostas de melhoria.
5.1
ESTRUTURAO
DO
PROBLEMA
ATRAVS
DE
UMA
ABORDAGEM MULTICRITRIO ELECTRI TRI.

A anlise da qualidade do transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios ser obtida atravs do uso do mtodo multicritrio de auxlio deciso ELECTRE TRI (Yu, 1992), de acordo com as etapas descritas a seguir:
5.1.1 Etapa 1 - Modelagem do Problema

A modelagem do problema de transporte pblico por nibus segundo a percepo dos usurios seguir as etapas da metodologia proposta no captulo IV.
i.
O objeto da avaliao
O objeto de avaliao desta pesquisa foram as empresas de transporte
pblico no municpio de Campos dos Goytacazes, totalizam 15 empresas sendo 9 distritais, 4 urbanas e 2 urbanas e distritais. Dentre estas 15 empresas foram selecionadas as 7 maiores para ser realizada a anlise. Para preservar as empresas no sero expostos os nomes verdadeiros, sendo aqui denominadas de X1, X2, X3, X4, X5, X6 e X7.
ii.
Os critrios de avaliao
Os critrios avaliados nessa dissertao, descritos no quadro 5.1, foram
obtidos e definidos a partir de uma anlise dos trabalhos de Duarte (2003), Parasuraman et al (1985) e Bertozzi e Lima Jr. (1998).
Captulo V Estudo de caso 63 CRITRIOS DE AVALIAO Educao (cobradores/motoristas) Aparncia (cobradores/motoristas) Parada nos pontos Conforto dos veculos Limpeza dos veculos Conservao dos veculos Valor da Tarifa Pontualidade dos nibus Tempo de viagem Direo segura Tempo de espera no ponto Lotao dos nibus Segurana dos nibus Rudo e poluio Nmero de carros na linha
Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15
Quadro 5.1 Critrios utilizados para a avaliao do transporte pblico por nibus Fonte: (prpria)
No quadro acima esto expostos os critrios utilizados para avaliao do grau de satisfao dos usurios e do grau de importncia de cada critrio avaliado. No formulrio de avaliao do grau de concordncia, os critrios so colocados em forma de prerrogativa e os usurios apenas indicam o grau de concordncia com relao s mesmas.
Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15 CRITRIOS DE AVALIAO Os cobradores e motoristas so educados. A aparncia dos cobradores e motoristas satisfatria. O motorista dos nibus dirige "de maneira segura. Os nibus param no lugar certo. Os veculos so confortveis Os veculos so limpos. Os veculos so conservados. O valor da tarifa est em conformidade com o servio prestado. Os nibus so pontuais. O Tempo de viagem satisfatrio. Tempo de espera no ponto satisfatrio. Lotao dos nibus adequada. A segurana dos nibus satisfatria. O rudo e poluio dos nibus so satisfatrios. O nmero de carros na linha satisfatrio. Quadro 5.2 Critrios utilizados para a avaliao do grau de concordncia Fonte: (prpria)
Captulo V Estudo de caso 64
iii. Os avaliadores (julgadores)

Neste trabalho, o conjunto de avaliadores formado pelos usurios de transporte pblico por nibus de sete empresas municipais e distritais do municpio de Campos dos Goytacazes, sendo estes escolhidos de forma aleatria.
iv. As escalas de avaliao

Nesta pesquisa, para a elaborao dos questionrios foi utilizada a escala de Likert que de acordo com McDaniel e Gates (2004) consiste de uma srie de afirmaes que expressam uma atitude favorvel ou desfavorvel em relao ao conceito em estudo, no qual solicitado aos entrevistados que expressem seu nvel de aprovao ou desaprovao em relao a cada afirmao. E cada entrevistado recebe ento um placar numerado para refletir at que ponto sua atitude favorvel ou desfavorvel com relao a cada afirmao. O quadro 5.3 demonstra o esquema para atribuir nmeros numa escala de Likert.
Tipo de afirmao Afirmao favorvel (ou positiva) Grau de concordncia/ discordncia Concorda totalmente Concorda Indeciso Discorda Discorda totalmente Valor da pontuao (1 a 5) 5 4 3 2 1
Quadro 5.3 Esquema para atribuir nmeros numa escala Likert. Fonte: (Mattar, 1995, p. 98).
Conforme est demonstrado no quadro acima, essas pontuaes so em seguida totalizadas para medir a atitude de cada entrevistado. E neste trabalho utilizou-se uma escala de 1 a 5.
Concordo totalmente 5
Concordo 4
Indiferente 3
Discordo 2
Discordo Totalmente 1
Quadro 5.4 Escala para avaliao do Grau de Concordncia. Fonte: (Prpria).
O quadro 5.4 demonstra as pontuaes de cada grau de concordncia e discordncia utilizadas nos questionrios. E o quadro 5.5 apresenta as pontuaes do grau de importncia.
Muito Importante 5 Importante 4 Mais ou menos Importante 3 Pouco Importante 2 Nada Importante 1
Quadro 5.5 Escala para avaliao do Grau de Importncia. Fonte: (Prpria).
O quadro 5.6 demonstra as pontuaes com relao aos graus de satisfao utilizados nos questionrios.
Muito Satisfeito 5 Satisfeito 4 Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito 3 Insatisfeito 2 Muito Insatisfeito 1
Quadro 5.6 Escala para avaliao do Grau de satisfao. Fonte: (Prpria).
v.
O procedimento de coleta de dados e informaes

Para uma avaliao pertinente dos nveis de satisfao dos usurios de
transporte pblico por nibus, foi construdo um plano amostral com intervalo de confiana de 90% e margem de erro mxima de vinte pontos percentuais (20%), considerando a maior varincia em variveis categricas, ou seja, o pior cenrio em termos de varincia. E foi construdo um questionrio para a avaliao do grau de importncia1 dos critrios e para a avaliao do grau de satisfao dos usurios luz destes critrios. Um outro questionrio foi construdo para avaliar o grau de concordncia2 dos usurios luz dos critrios utilizados. Para cada questionrio foi determinada uma amostra diferente. Os tamanhos das amostras foram calculados com base na estimao de propores. Para atingir o intervalo de confiana e margem de erro tolervel escolhido, foram calculadas as amostras considerando a populao como infinita, visto que impossvel predeterminar a quantidade exata de pessoas transportadas ao longo de determinado perodo. De acordo com Mattar (1995, p. 158), a equao para populaes infinitas pode ser obtida pela expresso abaixo:
1 2
Os questionrios so apresentados no Anexo 2. Ibid.
n=
Z2 S2 e2
onde: n = nmero de elementos da amostra a ser pesquisada. Z = valor da varivel z para o nvel de confiabilidade adotado. S2 = varincia na amostra-piloto sorteada, estimadora da varincia da populao. e = preciso da amostra ou erro mximo admitido (valor absoluto). Como pode ser observado nas tabelas 5.1 e 5.2, nos quais so apresentadas as variveis e valores utilizados na estimao do tamanho mnimo das amostras, as do teste-piloto apresentam tamanhos superiores aos tamanhos mnimos estimados. Sendo assim, as tabelas abaixo apresentam as amostras estimadas que podero ser utilizadas no experimento:
Usurios de transporte pblico Amostra piloto (n) Preciso da amostra (e) Z (90% de confiabilidade) Varincia da amostra-piloto (S2) Tamanho da amostra estimado (n) 103 0,20 1,645 3,2761 79
Tabela 5.1 Resultado da estimao da amostra para avaliar o grau de satisfao e importncia Fonte: (Prpria). Usurios de transporte pblico Amostra piloto (n) Preciso da amostra (e) Z (90% de confiabilidade) Varincia da amostra-piloto (S2) Tamanho da amostra estimado (n) Tabela 5.2 Resultado da estimao da amostra para avaliar o grau de concordncia Fonte: (Prpria). 110 0,20 1,645 1,81 90
As entrevistas foram realizadas junto aos usurios nos pontos de embarque e desembarque de passageiros ao longo das linhas e dentro dos nibus. Ao longo da entrevista, o entrevistador apresentou aos usurios os questionrios que continham os critrios e as escalas utilizadas. O entrevistador, por sua vez, leu as questes e marcou no questionrio as respostas fornecidas oralmente pelos usurios.
importante ressaltar que o entrevistador era do sexo masculino sendo aluno do curso de mestrado em Engenharia de Produo da Universidade Estadual do Norte Fluminense. As entrevistas foram feitas em diversos pontos da cidade entre as oito (manh) e s dezoito horas (A figura A 6.1, no Anexo 6, ilustra os pontos de coleta de dados). E foram sorteados os dias, locais e a hora das entrevistas, realizadas entre os meses de janeiro a agosto de 2006. Com relao seleo das amostras, como o nmero de usurio infinito seria impossvel sorte-los. Sendo assim, foi feita uma seleo aleatria no local levando em conta a disponibilidade e a adeso dos usurios pesquisa. Enfatizou-se ao entrevistado que as questes de importncia se referiam ao transporte pblico por nibus no municpio de Campos dos Goytacazes e que sua avaliao seria muito importante para a melhoria do transporte pblico.
vi. O procedimento de agregao das percepes

Neste trabalho ser feito um agrupamento das percepes de todos os usurios de todas as empresas e o agrupamento das percepes dos usurios por empresa, considerando todos os critrios de avaliao.
vii. O procedimento de classificao

Com o objetivo de classificar e avaliar a qualidade dos servios de transporte pblico das empresas de nibus segundo a percepo dos usurios, ser utilizado o mtodo Electre Tri3 (Yu, 1992), sendo uma das abordagens multicritrio mais usadas para o tratamento de problemas de classificao. Conforme est descrito na figura 5.1, o problema de classificao consiste em atribuir avaliao do desempenho das empresas de nibus, segundo a percepo dos usurios a cada uma das categorias pr-definidas.
Categoria 1 Fronteira 1 Categoria 2 Fronteira 2 Categoria 3 Fronteira 3 Categoria 4 Fronteira 4 Categoria 5
A B ? C D E X
Figura 5.1 Classificao do desempenho de uma empresa X luz dos mltiplos critrios Fonte: (Freitas & Costa, 2003).
Para a implementao do mtodo Electre Tri deve-se cumprir as seguintes etapas: I. identificao das categorias de classificao e suas respectivas fronteiras: neste trabalho foram consideradas 5 categorias e 4 fronteiras segundo a escala alfabtica (A, B, C, D, E), definidas em ordem decrescente de preferncia. A tabela 5.3 e a figura 5.4 apresentam estas categorias e suas respectivas fronteiras.
Categorias C1 C2 C3 C4 C5 Conceito A - Muito Bom B Bom C - Regular D Ruim E - Muito Ruim
Tabela 5.3 Categorias de classificao e os respectivos conceitos Fonte: (Prpria)
As fronteiras utilizadas neste trabalho foram definidas a priori por Freitas e Costa (2003) atravs de um experimento utilizando o mtodo ELECTRE TRI para a classificao da qualidade em servios com mltiplos avaliadores. Neste caso, sero quatro fronteiras o qual denominaremos de b1, b2, b3 e b4 cujos valores so
respectivamente: b1 = (1,9; 1,9; 1,9; ....;), b2 = (3,9; 3,9; 3,9; ...;3,9), b3 = (2,9; 2,9; 2,9; ...; 2,9) e b4 = (1,9; 1,9; 1,9; ...; 1,9).
Figura 5.2 Definio das Fronteiras Fonte: (Rodrigues, 2005)4
II. Determinao dos limites de preferncia (p) e de indiferena (q): estes limites so parmetros necessrios para a implementao do mtodo ELECTRE TRI. Considerando a amplitude da escala escolhida e objetivando tratar as situaes de hesitao e impreciso presentes nos julgamentos, foram utilizados os valores p = 0,30 e q = 0,305.
5.2 ETAPA 2: EXECUO

As principais aes realizadas nesta etapa podem ser assim resumidas: I. Os dados contidos nos questionrios foram agrupados e dispostos no anexo 2 e apresentam os Graus de Importncia dos critrios e os Graus de Satisfao que mede o desempenho das empresas de transporte luz de cada critrio, sob a percepo dos usurios e o Grau de Concordncia dos critrios com as afirmativas e sentenas relativas a cada critrio. Estes valores foram obtidos atravs da mdia aritmtica da avaliao dos itens que compem cada critrio.
4 5
Adaptao prpria. Rodrigues (2005).
II. Com a agregao dos julgamentos e a implementao do procedimento de classificao, obteve-se a classificao do desempenho das empresas de transporte pblico em uma das categorias pr-estabelecidas, luz dos critrios considerados.
5.3 ETAPA 3 ANLISE

Nesta etapa, ser apresentada a anlise dos resultados do procedimento de classificao da qualidade das empresas de transporte pblico a partir da percepo dos usurios. Conforme reportado anteriormente, este procedimento de classificao est fundamentado no emprego do mtodo ELECTRE TRI. Para a utilizao deste mtodo, necessrio estabelecer preliminarmente um nvel de corte adequado. A seo seguinte apresenta uma anlise realizada com este objetivo. (Rodrigues, 2005).
5.3.1 Anlise dos Nveis de Corte

Como nvel de corte, sero utilizados os dados de julgamento de todos os usurios de transporte pblico com relao a todos os critrios. Conforme a anlise feita a priori por Rodrigues (2005), a princpio ser utlizado como nvel o = 0,76, conforme o valor sugerido (default) pelo mtodo ELECTRE TRI. Com este valor, foram observadas 42 situaes de incomparabilidade. A incomparabilidade existe quando as respectivas alternativas apresentam desempenhos conflitantes nos diversos critrios e tambm devido subjetividade presente no processo de julgamento. (Rodrigues, 2005). Dessa forma, foi realizada uma anlise do comportamento dos dados segundo outros valores de nvel de corte, a fim de serem verificadas as incomparabilidade segundo cada nvel de corte. Para uma melhor compreenso, sero utilizados nveis de corte () com valores crescentes, sendo registrado o nmero de relaes de incomparabilidade em cada nvel. A tabela 5.4 apresenta os resultados encontrados a partir dos julgamentos de todos os usurios de transporte pblico. (Rodrigues, 2005).
Captulo V Estudo de caso 71 Nvel de corte 0,50 0,53 0,56 0,59 0,62 0,65 0,68 0,70 0,74 N de incomparabilidades 0 0 0 0 1 1 14 15 40 Nvel de corte 0,76 0,80 0,83 0,86 0,89 0,92 0,95 0,98 1,00 N de incomparabilidades 42 55 67 72 106 106 138 138 138
Tabela 5.4 Anlise do nvel de corte () a partir dos julgamentos dos usurios Fonte: (Prpria)
De acordo com a tabela acima, foi escolhido como nvel de corte, = 0,70 por demonstrar ser o mais adequado para ser implementado nas demais anlises, sendo observadas 15 situaes de incomparabilidade. A quantidade de relaes de incomparabilidade apontadas para este valor no demasiadamente grande, sendo ainda preservada a confiabilidade do procedimento de classificao das alternativas.
5.3.2 Anlise das percepes dos usurios

Como foi analisado a priori, o agrupamento das percepes dos usurios em duas vertentes principais: - Agrupamento das percepes de todos os usurios de todas as empresas sobre os critrios observados com relao ao grau de satisfao (GS), grau de importncia (GI) e grau de concordncia (GC), a serem apresentados na seo 5.3.2.1; - Agrupamento das percepes dos usurios por empresa sobre os critrios observados com relao ao grau de satisfao (GS), grau de importncia (GI) e grau de concordncia (GC), a ser apresentado na seo 5.3.2.2;
5.3.2.1 Percepes de todos os usurios de todas as empresas luz de todos os critrios

Buscando evidenciar as anlises, segundo o procedimento pessimista, 22% dos usurios de transporte pblico atriburam o desempenho das empresas de transporte pblico categoria C (Regular) e 67% categoria D (Ruim) e 10%
categoria E (Muito ruim). Contudo, de acordo com o procedimento otimista 37% dos usurios de transporte pblico consideraram o desempenho das empresas de concessionadas como sendo Regular (categoria C), 52% consideraram como sendo Ruim (categoria D) e 10% destes consideraram o desempenho Muito Ruim (categoria E). A tabela 5.5 uma sntese da tabela 5.6 e apresenta empresas luz dos critrio de avaliao. Como pode ser observado, segundo o procedimento pessimista, a categoria D (Ruim) foi a que teve a maior atribuio, 67%, indicando alto grau de insatisfao dos usurios com os nveis de servio prestados pelas empresas e evidencia a existncia de critrios e itens em que a empresas de transporte pblico teriam que aprimorar.
Categorias A B C D E Pessimista 0% (0 de 103) 1% (1 de 103) 22% (23 de 103) 67% (69 de 103) 10% (10 de 103) Otimista 0% (0 de 103) 1% (1 de 103) 37% (38 de 103) 52% (54 de 103) 10% (10 de 103)
de forma
resumida o resultado das percepes de todos os usurios sobre o desempenho das
Tabela 5.5 Anlise percentual das classificaes sob a percepo dos usurios Fonte: (Prpria)
a)
Percepo dos usurios

A tabela 5.6 demonstra as categorias obtidas a partir da atribuio de cada
usurio de transporte pblico, identificando aqueles que estabeleceram relaes de incomparabilidade (classificaes distintas segundo os procedimentos pessimista e otimista). Estas relaes revelam que as empresas de transporte pblico apresentam desempenhos conflitantes luz de determinados critrios sob a percepo destes usurios.
Captulo V Estudo de caso 73 Atribuio dos Usurios (Todas as Empresas) Usu. Pessimista Otimista Usu. Pessimista Otimista Usu. Pessimista A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 C D B D D C D C D C D D C D C D D D D D D D D D E D D D D E C D D E D C D B D C C D C D C D D C C C D D C C C D D C D E D D D D E C D D E D A36 A37 A38 A39 A40 A41 A42 A43 A44 A45 A46 A47 A48 A49 A50 A51 A52 A53 A54 A55 A56 A57 A58 A59 A60 A61 A62 A63 A64 A65 A66 A67 A68 A69 A70 D D D E C D D C D D D C D D C C D D C D D D C D D D D E D E D D D D D D D D E C D C C D D D C D D C C D D C D D C C C D D D E D E D D D D D Fonte: (Prpria) A71 A72 A73 A74 A75 A76 A77 A78 A79 A80 A81 A82 A83 A84 A85 A86 A87 A88 A89 A90 A91 A92 A93 A94 A95 A96 A97 A98 A99 A100 A101 A102 A103 D D D D C D E E D D C D D D E C C C D C D C D D D D D E D D C D C
Otimista D D D C C D E E C D C D D C E C C C C C D C D D D D C E D C C D C
Tabela 5.6 Percepes de cada usurio com relao a todos os critrios
b) Relaes de preferncia e Matriz de Credibilidade

As tabelas 5.7 e 5.8 apresentam as relaes de preferncias obtidas a partir da comparao dos julgamentos de cada usurio (Ai) com os valores que delimitam cada fronteira (Fh). Seja Ai um usurio qualquer e Fh uma fronteira qualquer cujos julgamentos e valores, respectivamente, possibilitaram o clculo dos graus de credibilidade (Ai, Fh) e (Fh, Ai). A figura 5.4 demonstra o procedimento de determinao das relaes de preferncia.
h, (F
a)
a I Fh
) F a, (
h
(Fh, a ) <
a S Fh
(a ,
Fh
)<
(Fh, a )
Fh S a
( Fh,
a)
<
a S Fh
Figura 5.4 Comparao com as fronteiras Fonte: (Yu, 1992)
De acordo com o mtodo do Electre Tri, so consideradas as seguintes relaes binrias: Ai I Fh (os julgamentos de Ai so indiferentes aos valores da fronteira Fh) quando
(Ai, Fh) e (Ah, Pi) . Ou seja: Ai subordina Fh (Ai S Fh) e Fh subordina Ai

(Fh S Ai). Ilustrativamente, as tabelas 5.7 e 5.8 comprovam a seguinte relao: A1 I F3, pois (A1, F3) 0,70 e (F3, A1) 0,70. Ai Fh (os julgamentos de Ai so preferveis aos valores da fronteira Fh) quando (Ai, Fh) e (Fh, Ai) < . Isto : Ai subordina Fh (Ai S Fh) e Fh no subordina Ai (Fh S / Ai). As tabelas 5.7 e 5.8 comprovam a relao A3 F3, pois (A3, F3) 0,70 e (F3, A3) < 0,70.
Captulo V Estudo de caso 75 Atribuio dos Usurios (Todas as Empresas)

Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1 Usu. F4 F3 F2 F1
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35
A36 A37 A38 A39 A40 A41 A42 A43 A44 A45 A46 A47 A48 A49 A50 A51 A52 A53 A54 A55 A56 A57 A58 A59 A60 A61 A62 A63 A64 A65 A66 A67 A68 A69 A70
A71 A72 A73 A74 A75 A76 A77 A78 A79 A80 A81 A82 A83 A84 A85 A86 A87 A88 A89 A90 A91 A92 A93 A94 A95 A96 A97 A98 A99 A100 A101 A102 A103
R I
R I
R I
I R I

R R R
I I R I

R I
Tabela 5.7 Comparao com as fronteiras Fonte: (Prpria)
Fh Ai (os valores da fronteira Fh so preferveis aos julgamentos de Ai) quando
(Ai, Fh) < e (Fh, Ai) . Ou seja: Ai no subordina Fh (Ai S / Fh) e Fh

subordina Ai (Fh S Ai). As tabelas 5.7 e 5.8 ilustram a relao F2 A10, pois (A10, F2) < 0,70 e (F2, A10) 0,70. Ai R Fh e Fh R Ai (os valores da fronteira Fh so incomparveis aos julgamentos de Ai e vice-versa) quando (Ai, Fh) < e (Fh, Ai) < . Ou seja, Ai no
/ Fh) e Fh no subordina Ai (Fh S / Ai). As tabelas 5.7 e 5.8 subordina Fh (Ai S
comprovam a relao F3 R A79, pois (A79, F3) < 0,70 e (F3, A79) < 0,70.
Atribuio dos Usurios (Todas as empresas)

Usu. A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 F4 1.000 0.067 1.000 0.330 1.000 0.065 1,000 0,528 1,000 0,468 1,000 0,193 1,000 0,467 1,000 0,263 0,929 0,531 1,000 0,203 1,000 0,605 1,000 0,336 1,000 0,131 1,000 0,328 0,929 0,275 1,000 0,328 F3 F2 F1 Usu. A36 A37 A38 A39 A40 A41 A42 A43 A44 A45 A46 A47 A48 A49 A50 A51 F4 F3 F2 F1 Usu. A71 F4 F3 F2 F1 0,933 0,268 0,000 0,732 1,000 1,000 0,670 0,271 0,000 0,729 1,000 1,000 0,935 0,872 0,000 0,128 1,000 1,000 0,472 0,194 0,000 0,806 1,000 1,000 0,532 0,401 0,000 0,599 1,000 1,000 0,807 0,132 0,000 0,868 1,000 1,000 0,533 0,266 0,000 0,734 1,000 1,000 0,737 0,340 0,000 0,660 1,000 1,000 0,469 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 0,797 0,065 0,000 0,935 1,000 1,000 0,395 0,260 0,000 0,740 1,000 1,000 0,664 0,136 0,000 0,864 1,000 1,000 0,869 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 0,672 0,340 0,000 0,660 1,000 1,000 0,725 0,136 0,000 0,864 1,000 1,000 0,672 0,209 0,000 0,791 1,000 1,000 1,000 0,675 0,136 0,000 0,325 0,864 1,000 1,000 0,933 0,604 0,204 0,000 0,396 0,796 1,000 1,000 1,000 0,669 0,142 0,000 0,331 0,858 1,000 1,000 0,131 0,131 0,000 0,000 0,869 1,000 1,000 1,000 1,000 0,807 0,403 0,000 0,193 0,597 1,000 1,000 1,000 0,467 0,132 0,000 0,533 0,868 1,000 1,000 1,000 0,607 0,337 0,000 0,394 0,663 1,000 1,000 0,938 0,740 0,271 0,000 0,260 0,729 1,000 1,000 0,930 0,401 0,202 0,000 0,599 0,798 1,000 1,000 1,000 0,680 0,200 0,000 0,320 0,800 1,000 1,000 0,933 0,675 0,068 0,000 0,325 0,932 1,000 1,000 1,000 0,798 0,323 0,130 0,202 0,677 0,870 1,000 1,000 0,329 0,199 0,000 0,671 0,801 1,000 1,000 0,867 0,537 0,132 0,000 0,463 0,868 1,000 1,000 1,000 0,731 0,070 0,000 0,269 0,930 1,000 1,000 1,000 0,806 0,340 0,000 0,194 0,660 1,000 1,000 A72 A73 A74 A75 A76 A77 A78 A79 A80 A81 A82 A83 A84 A85 A86 0,933 0,603 0,194 0,000 0,397 0,806 1,000 1,000 0,932 0,131 0,000 0,000 0,869 1,000 1,000 1,000 1,000 0,536 0,265 0,000 0,464 0,735 1,000 1,000 0,928 0,665 0,339 0,000 0,335 0,661 1,000 1,000 1,000 0,802 0,067 0,000 0,198 0,933 1,000 1,000 0,875 0,549 0,139 0,000 0,451 0,861 1,000 1,000 0,676 0,268 0,000 0,000 0,732 1,000 1,000 1,000 0,329 0,197 0,133 0,000 0,803 0,867 1,000 1,000 0,730 0,459 0,328 0,000 0,541 0,672 1,000 1,000 1,000 0,523 0,260 0,000 0,477 0,740 1,000 1,000 1,000 0,809 0,399 0,000 0,191 0,601 1,000 1,000 1,000 0,671 0,276 0,000 0,329 0,724 1,000 1,000 1,000 0,259 0,131 0,067 0,741 0,869 0,933 1,000 1,000 0,675 0,343 0,000 0,325 0,657 1,000 1,000 0,399 0,267 0,203 0,000 0,733 0,797 1,000 1,000 1,000 0,737 0,471 0,067 0,263 0,529 0,933 1,000

Usu. A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 F4 0,932 0,399 1,000 0,326 1,000 0,336 0,869 0,394 1,000 0,456 1,000 0,389 1,000 0,402 1,000 0,402 0,609 1,000 1,000 0,337 0,872 0,457 1,000 0,403 0,864 0,394 0,199 1,000 0,869 0,199 1,000 0,328 1,000 0,325 0,402 0,870 1,000 0,394 F3 F2 F1 Usu. A52 A53 A54 A55 A56 A57 A58 A59 A60 A61 A62 A63 A64 A65 A66 A67 A68 A69 A70 F4 F3 F2 F1 Usu. A87 A88 A89 A90 A91 A92 A93 A94 A95 A96 A97 A98 A99 A100 A101 A102 A103 F4 F3 F2 F1
0,601 0,137 0,000 0,863 1,000 1,000 0,674 0,405 0,000 0,595 1,000 1,000 0,664 0,397 0,000 0,603 1,000 1,000 0,607 0,339 0,000 0,661 1,000 1,000 0,544 0,142 0,000 0,858 1,000 1,000 0,611 0,273 0,000 0,728 1,000 1,000 0,598 0,340 0,000 0,660 1,000 1,000 0,598 0,134 0,000 0,866 1,000 1,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 0,663 0,201 0,000 0,799 1,000 1,000 0,543 0,138 0,000 0,862 1,000 1,000 0,597 0,137 0,000 0,863 1,000 1,000 0,606 0,132 0,000 0,868 1,000 1,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 0,801 0,271 0,000 0,729 1,000 1,000 0,672 0,132 0,000 0,868 1,000 1,000 0,675 0,142 0,000 0,858 1,000 1,000 0,130 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 0,607 0,142 0,000 0,858 1,000 1,000
1,000 0,602 0,000 0,000 0,398 1,000 1,000 1,000 1,000 0,671 0,271 0,000 0,329 0,729 1,000 1,000 1,000 0,933 0,142 0,000 0,067 0,858 1,000 1,000 0,933 0,672 0,273 0,000 0,328 0,728 1,000 1,000 1,000 0,604 0,273 0,000 0,396 0,728 1,000 1,000 0,873 0,681 0,347 0,068 0,319 0,653 0,932 1,000 1,000 0,741 0,538 0,000 0,259 0,462 1,000 1,000 0,794 0,597 0,332 0,134 0,403 0,668 0,866 1,000 0,933 0,610 0,271 0,000 0,390 0,729 1,000 1,000 1,000 0,477 0,208 0,000 0,523 0,792 1,000 1,000 0,933 0,597 0,267 0,062 0,403 0,733 0,938 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,930 0,064 0,000 0,000 0,936 1,000 1,000 1,000 0,402 0,130 0,000 0,000 0,870 1,000 1,000 1,000 0,933 0,609 0,142 0,000 0,391 0,858 1,000 1,000 1,000 0,610 0,137 0,000 0,390 0,863 1,000 1,000 0,933 0,538 0,204 0,000 0,462 0,796 1,000 1,000 1,000 0,542 0,275 0,000 0,458 0,725 1,000 1,000 0,869 0,607 0,199 0,000 0,394 0,801 1,000 1,000
1,000 0,806 0,204 0,000 0,194 0,796 1,000 1,000 0,938 0,734 0,271 0,000 0,266 0,729 1,000 1,000 0,933 0,671 0,345 0,000 0,329 0,655 1,000 1,000 0,873 0,811 0,273 0,068 0,189 0,728 0,932 1,000 1,000 0,671 0,208 0,000 0,329 0,792 1,000 1,000 1,000 0,726 0,407 0,000 0,274 0,593 1,000 1,000 1,000 0,598 0,204 0,000 0,402 0,796 1,000 1,000 1,000 0,605 0,271 0,000 0,395 0,729 1,000 1,000 0,738 0,468 0,264 0,000 0,532 0,736 1,000 1,000 0,933 0,534 0,205 0,000 0,466 0,795 1,000 1,000 1,000 0,669 0,337 0,000 0,331 0,663 1,000 1,000 0,594 0,259 0,128 0,000 0,741 0,872 1,000 1,000 0,866 0,324 0,198 0,000 0,676 0,802 1,000 1,000 1,000 0,675 0,337 0,000 0,325 0,663 1,000 1,000 0,933 0,869 0,142 0,000 0,131 0,858 1,000 1,000 1,000 0,470 0,132 0,000 0,530 0,868 1,000 1,000 1,000 0,737 0,339 0,000 0,263 0,661 1,000 1,000
Tabela 5.8 Matriz de Credibilidade Fonte: (Prpria)
c)
Anlise do Grau de Concordncia de todos os usurios de todas as empresas

Pode ser constatado na tabela 5.9 o grau de concordncia dos usurios de
todas as empresas de acordo com os critrios de avaliao, esta anlise tem como objetivo verificar a opinio dos respondentes com relao ao critrio, alm de nos permitir comparar com os graus de importncia e grau de satisfao dos usurios.
CRITRIOS
Concordo Totalmente
Concordo Indiferente Discordo 21 19,0% 35 31,8% 70 63,6% 66 60,0% 17 15,5% 9 8,2% 11 10,0% 37 33,6% 19 17,3% 21 19,1% 16 14,6% 25 22,7% 22 20,0% 39 35,5% 22 20,0% 28 25,5% 12 10,9% 11 10,0% 37 33,6% 64 58,2% 35 31,8% 71 64,6% 34 30,9% 15 13,6% 16 14,6% 68 61,8% 66 60,0% 67 60,91% 32 29,1% 50 45,5% 25 22,7% 49 44,5% 44 40,0% 23 20,9% 24 21,8% 27 24,6%
Discordo Totalmente 4 3,6% 2 1,8% 2 1,8% 1 0,9% 9 8,2% 10 9,1% 10 9,1% 12 10,9% 12 10,9% 7 6,4% 33 30,0% 19 17,3% 9 8,2% 8 7,3% 20 18,2%
Os cobradores educados.
motoristas
so n
%
3 2,7% 2 1,8% 4 3,6% 6 5,5%
A aparncia dos cobradores motoristas satisfatria.
e n
%
O motorista dos nibus dirige "de n maneira segura. % Os nibus param no lugar certo. n
%
Os veculos so confortveis. Os veculos so limpos. Os veculos so conservados.
n % n % n % 2 1,82% 1 0,9% 1 0,9% 0,0% 0,0% 2 1,8% 4 3,6% 0,0% 5 4,6%
9 8,18% 26 23,6% 25 22,7% 50 45,5% 16 14,5% 34 30,9% 37 33,6% 14 12,7% 23 20,9%
O valor da tarifa est em conformidade n com o servio prestado. % Os nibus so pontuais. O Tempo de viagem satisfatrio. Tempo de satisfatrio. espera no ponto
n % n %
n
% n % n %
Lotao dos nibus adequada. A segurana dos nibus satisfatria.
O rudo e poluio dos nibus so n satisfatrios. % O nmero de carros na linha n satisfatrio. %
Tabela 5.9 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de concordncia segundo a percepo dos usurios Fonte: (Prpria)
Atravs de uma anlise da tabela 5.9, constata-se que com relao ao primeiro critrio 64,6% (71) de todos os usurios discordam que os motoristas e cobradores sejam educados. Com relao aparncia dos cobradores e motoristas 33,6% so indiferentes a esse critrio, 31,8% consideram que o desempenho das empresas nesse critrio seja satisfatrio e 30,9% discordam e consideram que o desempenho insatisfatrio. Com relao ao critrio direo segura, 63,6% dos usurios consideram o desempenho das empresas de nibus como satisfatrio. E 60% dos usurios consideram o desempenho das empresas de transporte pblico, no aspecto parada no lugar certo, como satisfatrio. No que diz respeito ao critrio limpeza dos veculos, 60% dos usurios discordam e consideram o desempenho das empresas de transporte pblico, neste aspecto, como insatisfatrio. Com relao a conservao dos veculos, 60,91% dos usurios consideram como insatisfatrio o desempenho das empresas neste aspecto. E com relao ao critrio preo da tarifa, 35,5% so indiferentes a este aspecto, 29,1% discordam e acham insatisfatrio o desempenho das empresas de nibus e 23,6% concordam e acham que satisfatrio o desempenho nesse critrio. No que diz respeito ao critrio pontualidade, 45,5% consideram o desempenho das empresas de nibus como insatisfatrio. J com relao ao critrio tempo de viagem, 45,50% consideram como satisfatrio o desempenho das empresas de nibus. E 44,5% dos usurios discordam que as empresas de nibus sejam pontuais. A maioria dos usurios, 40% dos entrevistados, consideram a lotao dos nibus insatisfatria. E com relao segurana, 33,6% foram indiferentes ao desempenho das empresas de nibus nesse critrio. O mesmo acontece com relao ao critrio rudo e poluio dos nibus, 58,2% foram indiferentes com relao ao desempenho das empresas nesse critrio. E finalmente, 31,8% dos usurios tambm se posicionaram como indiferentes com relao ao critrio nmero de carros na linha. recomendvel fazer uma anlise do grau de concordncia dos usurios por empresa, e anlise de forma separada, o desempenho de cada empresa luz de todos os critrios julgados.
5.3.2.2 Percepo dos usurios por empresa

Ser feita uma anlise dos desempenhos por empresa segundo as percepes dos usurios luz de todos os critrios, de acordo com os dados apresentados na tabela 5.10.
Empresa X1 A B C D E Empresa X2 A B C D E Empresa X3 A B C D E Empresa X4 A B C D E Empresa X5 A B C D E Empresa X6 A B C D E Empresa X7 A B C D E Pessimista 0% (0 de 15) 7% (1 de 15) 40% (6 de 15) 53% (8 de 15) 0% (0 de 15) Pessimista 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 67% (4 de 6) 33% (2 de 6) Pessimista 0% (0 de 12) 0% (0 de 12) 42% (5 de 12) 58% (7 de 12) 0% (0 de 12) Pessimista 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 17% (1 de 6) 83% (5 de 6) 0% (0 de 6) Pessimista 0% (0 de 29) 0% (0 de 29) 24% (7 de 29) 66% (19 de 29) 10% (3 de 29) Pessimista 0% (0 de 8) 0% (0 de 8) 12% (1 de 8) 75% (6 de 8) 12% (1 de 8) Pessimista 0% (0 de 27) 0% (0 de 27) 7% (2 de 27) 78% (21 de 27) 15% (4 de 27) Otimista 0% (0 de 15) 7% (1 de 15) 53% (8 de 15) 40% (6 de 15) 0% (0 de 15) Otimista 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 67% (4 de 6) 33% (2 de 6) Otimista 0% (0 de 12) 0% (0 de 12) 42% (5 de 12) 58% (7 de 12) 0% (0 de 12) Otimista 0% (0 de 6) 0% (0 de 6) 50% (3 de 6) 50% (3 de 6) 0% (0 de 6) Otimista 0% (0 de 29) 0% (0 de 29) 38% (11 de 29) 52% (15 de 29) 10% (3 de 29) Otimista 0% (0 de 8) 0% (0 de 8) 50% (4 de 8) 38% (3 de 8) 12% (1 de 8) Otimista 0% (0 de 27) 0% (0 de 27) 26% (7 de 27) 59% (16 de 27) 15% (4 de 27)
Tabela 5.10 Anlise percentual das atribuies dos usurios de cada empresa Fonte: (Prpria)
A) Empresa X1 Contata-se que atravs tanto do procedimento otimista quanto pessimista, 40% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X1 categoria C (Regular) e 53% categoria D (Ruim). Este quadro revela que tanto sob a perspectiva pessimista quanto otimista, apresentam a necessidade de melhoria de muitos critrios. B) Empresa X2 De acordo com os procedimentos pessimista e otimista, 67% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X2 categoria D (Ruim) e 33% atribudo categoria E (Muito Ruim). Esta empresa apresentou, segundo o julgamento dos usurios, o pior desempenho entre todas as empresas pesquisadas. C) Empresa X3 Segundo os procedimentos de classificao otimista e pessimista, 42% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X3 categoria D (Ruim). E 58% dos usurios o atriburam o desempenho da empresa X3 como Muito Ruim (E) com o percentual de 58% de atribuio. D) Empresa X4 Atravs desta anlise, foi constatado que segundo o procedimento pessimista, 17% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X4 categoria C (Regular) e 83% categoria D (Ruim). De acordo com o procedimento otimista, 50% dos usurios consideraram o desempenho da empresa X4 como sendo Regular e 50% consideraram o desempenho D (Ruim). E) Empresa X5 Segundo a anlise feita, foi constatado que segundo o procedimento pessimista, 24% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X5 categoria C (Regular), 66% dos usurios atriburam o desempenho categoria D (Ruim) e 10% categoria E (Muito Ruim). De acordo com o procedimento otimista, 38% dos usurios consideraram o desempenho da empresa X5 como sendo C (Regular), 52% atriburam o desempenho a categoria D (Ruim) e 10% atriburam a categoria E (Muito Ruim).
F) Empresa X6 Constatamos atravs desta anlise, que segundo o procedimento pessimista os usurios atriburam o desempenho da empresa X6 como sendo Regular (C) com 12% de atribuio, 75% atriburam o desempenho como sendo Ruim (D) e outros 12% atriburam o desempenho como sendo Muito Ruim (E). Com relao ao procedimento otimista, 50% dos usurios atriburam o desempenho da empresa X6 como sendo Regular (C), 38% atriburam o desempenho da empresa X6 como sendo Ruim (D) e 12% atriburam o desempenho como sendo Muito Ruim (E). G) Empresa X7 Nesta anlise foi constatado que os usurios atriburam o desempenho da empresa X7 como sendo Regular (C) segundo ambos os procedimentos de classificao (7% de atribuio). E 78% dos usurios atriburam o desempenho categoria D (Ruim) e 15% categoria E (Muito Ruim). Conforme o procedimento otimista, 26% atriburam o desempenho da empresa Tamandar como sendo Regular (C), 59% atriburam o desempenho como sendo Ruim (D) e 15% atriburam o desempenho como sendo Muito Ruim (E). A quantidade de usurios entrevistados de cada empresa muito pequena, no consistindo de uma amostra representativa da populao. Neste sentido, est anlise sofre restries, mas que diminuem a partir do momento que foram considerados todos os usurios de todas as empresas.
a)
Atribuio de cada empresa segundo a percepo de cada usurio

A tabela 5.11 demonstra as categorias obtidas a partir da atribuio de cada
usurio de transporte pblico, identificando aqueles que estabeleceram relaes de incomparabilidade (classificaes distintas segundo os procedimentos pessimista e otimista). Estas relaes revelam que as empresas de transporte pblico apresentam desempenhos conflitantes luz de determinados critrios sob a percepo destes usurios.
b) Relaes de preferncia e Matriz de Credibilidade

As tabelas 5.11 e 5.12 apresentam as relaes de preferncias obtidas a partir da comparao dos julgamentos de cada usurio (Ai) com os valores que delimitam cada fronteira (Fh). Sendo assim, de acordo com uma anlise sobre os dados descritos nas tabelas 5.12 e 5.13, sero apresentadas as relaes de preferncia segundo a percepo de cada usurio sobre cada empresa: A) Empresa X1 A1 I F3 (as percepes de A1 so indiferentes aos valores da fronteira F3), pois (A1, F3) e (F3, A3) . Ou seja: A1 subordina F3 (A1 S F3) e F3 subordina A1 (F3 S A1). A2 F4 (as percepes de A2 so preferveis aos valores da fronteira F4), pois (A2, F4) e (F4, A2) < . Isto : A2 subordina F4 (A2 S F4) e F4 no subordina
/ A2). A2 (F4 S
F3 A7 (os valores da fronteira F3 so preferveis as percepes de A7) quando (A7, F3) < e (F3, A7) . Ou seja: A7 no subordina F3 (A7 S / F3) e F3 subordina A7 (F3 S A7).
A5 R F3 e F3 R A5 (os valores da fronteira F3 so incomparveis as percepes de A5 e vice-versa) quando (A5, F3) < e (F3, A5) < . Ou seja, A5 no subordina
/ F3) e F3 no subordina A5 (F3 S / A5). F3 (A5 S
B) Empresa X2 A4 I F4 (as percepes de A4 so indiferentes aos valores da fronteira F4), pois (A4, F4) e (F4, A4) . Ou seja: A4 subordina F4 (A4 S F4) e F4 subordina A4 (F4 S A4). A2 F4 (as percepes de A2 so preferveis aos valores da fronteira F4), pois (A2, F4) e (F4, A2) < . Isto : A2 subordina F4 (A2 S F4) e F4 no subordina A2 (F4 S / A2). F4 A3 (os valores da fronteira F4 so preferveis as percepes de A3) quando (A3, F4) < e (F4, A3) . Ou seja: A3 no subordina F4 (A3 S / F4) e F4 subordina A3 (F4 S A3).
C) Empresa X3 A1 I F3 (as percepes de A1 so indiferentes aos valores da fronteira F3), pois (A1, F3) e (F3, A3) . Ou seja: A1 subordina F3 (A1 S F3) e F3 subordina A1 (F3 S A1). A6 F4 (as percepes de A6 so preferveis aos valores da fronteira F4), pois (A6, F4) e (F4, A6) < . Isto : A6 subordina F4 (A6 S F4) e F4 no subordina A6 (F4 S / A6). F3 A11 (os valores da fronteira F3 so preferveis as percepes de A11) quando
/ F3) e F3 (A11, F3) < e (F3, A11) . Ou seja: A11 no subordina F3 (A11 S
subordina A11 (F3 S A11). D) Empresa X4 A4 F3 (as percepes de A4 so preferveis aos valores da fronteira F3), pois (A4, F3) e (F3, A4) < . Isto : A4 subordina F3 (A4 S F3) e F3 no subordina
/ A4). A4 (F3 S
F2 A5 (os valores da fronteira F2 so preferveis aos julgamentos de A5) quando
(A5, F2) < e (F2, A5) . Ou seja: A5 no subordina F2 (A5 S / F2) e F2

subordina A5 (F2 S A5). A3 R F3 e F3 R A3 (os valores da fronteira F3 so incomparveis aos julgamentos de A3 e vice-versa) quando (A3, F3) < e (F3, A3) < . Ou seja, A3 no
/ F3) e F3 no subordina A3 (F3 S / A3). subordina F3 (A3 S
Tabela 5.11 Atribuio de cada empresa segundo a percepo dos usurios. Fonte: (Prpria) Captulo V Estudo de caso 85
E) Empresa X5 A21 I F3 (as percepes de A21 so indiferentes aos valores da fronteira F3), pois (A21, F3) e (F3, A21) . Ou seja: A21 subordina F3 (A21 S F3) e F3 subordina A21 (F3 S A21). A15 F3 (as percepes de A15 so preferveis aos valores da fronteira F3), pois (A15, F3) e (F3, A15) < . Isto : A15 subordina F3 (A15 S F3) e F3 no subordina A15 (F3 S / A15). F4 A11 (os valores da fronteira F4 so preferveis as percepes de A11) quando
subordina A11 (F4 S A11). A13 R F3 e F3 R A13 (os valores da fronteira F3 so incomparveis as percepes de A13 e vice-versa) quando (A13, F3) < e (F3, A13) < . Ou seja, A13 no subordina F3 (A13 S / F3) e F3 no subordina A13 (F3 S / A13). F) Empresa X6 A6 I F3 (as percepes de A6 so indiferentes aos valores da fronteira F3), pois (A6, F3) e (F3, A6) . Ou seja: A6 subordina F3 (A6 S F3) e F3 subordina A6 (F3 S A6). A7 F4 (as percepes de A7 so preferveis aos valores da fronteira F4), pois (A7, F4) e (F4, A7) < . Isto : A7 subordina F4 (A7 S F4) e F4 no subordina A7 (F4 S / A7). F4 A3 (os valores da fronteira F4 so preferveis as percepes de A3) quando
subordina A3 (F4 S A3). G) Empresa X7 A16 I F3 (as percepes de A16 so indiferentes aos valores da fronteira F3), pois (A16, F3) e (F3, A16) . Ou seja: A16 subordina F3 (A16 S F3) e F3 subordina A16 (F3 S A16). A25 F3 (as percepes de A25 so preferveis aos valores da fronteira F3), pois (A25, F3) e (F3, A25) < . Isto : A25 subordina F3 (A25 S F3) e F3 no
/ A25). subordina A25 (F3 S
F2 A2 (os valores da fronteira F2 so preferveis as percepes de A2) quando (A2, F2) < e (F2, A2) . Ou seja: A2 no subordina F2 (A2 S / F2) e F2 subordina A2 (F2 S A2).
Tabela 5.12 Matriz de Credibilidade Fonte: (Prpria)
Tabela 5.12 Matriz de Credibilidade (Continuao) Fonte: (Prpria)
5.3.2.3 Anlise do Grau de Concordncia de cada empresa

A tabela 5.13 apresenta o grau de concordncia dos usurios com relao aos critrios apresentados por empresa, permitindo fazer uma anlise mais especifica do desempenho de cada empresa a luz dos critrios avaliados, segundo a percepo dos usurios. Com relao a empresa X1, o critrio que teve o melhor desempenho foi com relao a direo segura (cr4), no qual 63,6% dos usurios concordaram que a empresa teve um desempenho favorvel. E os critrios nos quais teve os piores desempenhos foram: educao dos cobradores e motoristas, no qual 70% dos usurios consideraram o desempenho da empresa X1 como no satisfatrio; no critrio limpeza dos veculos, 70% dos usurios tambm consideram o desempenho como insatisfatrio e o mesmo acontece com relao ao critrio conservao dos veculos, no qual 70% dos usurios demonstraram discordncia com relao ao desempenho da empresa neste critrio. A empresa X2, teve o melhor desempenho com relao ao critrio direo segura, no qual 67% dos usurios manifestaram concordar com o desempenho satisfatrio da empresa. E teve o pior desempenho no critrio confortabilidade dos veculos, no qual 100% dos usurios demonstraram estar insatisfeitos com o desempenho da empresa neste critrio. J a empresa X3 teve o melhor desempenho no que diz respeito ao critrio parada no lugar certo, no qual 80% dos usurios concordaram que o desempenho da empresa, neste critrio, foi satisfatrio. E o pior desempenho foi no critrio limpeza dos veculos, no qual 90% dos usurios afirmaram que o desempenho da empresa X3 neste critrio foi insatisfatrio. A empresa X4 teve o melhor desempenho no critrio tempo de viagem, em que 60% dos usurios demonstraram estar insatisfeitos com o desempenho favorvel neste critrio. E o pior desempenho foi com relao ao critrio educao dos cobradores e motoristas, no qual 90% dos usurios discordaram com relao ao desempenho da empresa X4 ser favorvel neste critrio.
Tabela 5.13 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados de cada empresas de nibus segundo o grau de concordncia Fonte: (Prpria)
No que diz respeito ao desempenho da empresa X5, o seu melhor desempenho foi no critrio direo segura, no qual 68% dos usurios concordaram que o desempenho da empresa neste critrio foi favorvel. E os piores desempenhos foram nos critrios: educao dos motoristas e cobradores, tempo de espera e lotao dos nibus, no qual 47% dos usurios consideram o desempenho da empresa X5 como insatisfatrio nestes critrios. A empresa X6 teve o melhor desempenho no critrio direo segura, no qual 83% dos usurios consideraram como insatisfatrio o desempenho da empresa neste critrio. E o pior desempenho foi com relao ao critrio limpeza dos veculos, no qual 83% dos usurios o consideraram como insatisfatrio. E finalmente, a empresa X7 teve o melhor desempenho no critrio parada no lugar certo, no qual 73% dos usurios o consideraram como satisfatrio. E os piores desempenhos foram nos critrios educao dos motoristas e cobradores e confortabilidade dos veculos, no qual 64% dos usurios consideraram o desempenho nesses critrios como insatisfatrios.
5.4
ANLISE DO GRAU DE IMPORTNCIA

Sero evidenciados nesse tpico os critrios considerados como os mais ou
menos importantes luz dos quais as empresas de transporte pblico apresentaram os melhores e piores desempenhos, segundo a percepo dos usurios. A tabela 5.14 sintetiza os resultados da figura A 3.1 (Anexo 3) contendo o grau de importncia de cada empresa segundo a percepo dos usurios.
CRITRIOS DE AVALIAO Empresas X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 MDIA Cr1 3,67 3,56 3,58 3,67 3,83 3,72 4,38 3,77 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15 MDIA 3,80 3,74 3,75 3,50 3,86 4,14 4,25 3,86 3,40 3,59 3,83 3,67 4,33 3,83 3,75 3,77 3,40 3,74 3,83 3,67 4,17 3,86 3,88 3,79 3,93 3,93 3,75 4,17 4,00 3,83 4,00 3,94 3,67 3,48 3,25 4,33 3,83 3,62 3,50 3,67 3,73 3,96 3,58 3,50 3,50 3,86 4,00 3,73 3,64 3,56 3,59 3,70 3,76 3,70 3,90 3,69
3,47 3,60 3,40 3,53 3,67 3,87 3,73 3,67 3,26 2,96 3,33 3,59 3,67 3,44 3,56 3,59 3,42 3,50 3,67 3,50 3,83 3,58 3,67 3,17 3,17 3,67 3,33 4,50 4,00 3,50 3,33 3,50 3,17 3,17 3,83 3,67 4,00 3,33 3,83 3,83 3,45 3,66 3,62 3,55 3,62 3,41 3,66 3,69 3,63 3,50 3,63 4,00 4,25 3,88 4,13 3,75 3,37 3,44 3,54 3,76 3,86 3,57 3,70 3,60
Tabela 5.14 Anlise dos Graus de Importncia e Graus de Desempenho das Empresas (percepo dos usurios) Fonte: Prpria
A tabela 5.15 apresenta o grau de importncia de todas as empresas segundo a percepo dos usurios.
Cr Cr13 Cr10 Cr15 Cr12 Cr6 Cr Cr2 Cr3 Cr4 Cr7 Cr14 GI 3,90 3,89 3,81 3,77 3,76 GI 3,38 3,41 3,51 3,54 3,59 Anlise do Grau de Importncia (Todas as Empresas) Critrios mais importantes Segurana dos nibus Direo segura Nmero de carros na linha Lotao dos nibus Conservao dos veculos Critrios menos importantes Aparncia (cobradores/motoristas) Parada nos pontos Conforto dos veculos Valor da Tarifa Rudo e poluio
Tabela 5.15 Anlise dos Graus de Importncia e Graus de Desempenho das Empresas (percepo dos usurios) Fonte: Prpria
Para definir os critrios como os mais e menos importantes, foi usado como limite o Grau de Importncia (GI) no valor de 3,70 (por ser a mdia dos valores julgados). Os critrios com atribuio acima de 3,70 foram considerados como os mais importantes e abaixo desse valor, os critrios foram considerados como os menos importantes. Cabe salientar a importncia de se prestar uma ateno especial queles critrios considerados como os menos importantes, luz dos quais as empresas apresentam o pior desempenho, e tambm queles critrios considerados crticos. Considera-se como critrios crticos aqueles que so simultaneamente considerados como os mais importantes e que apresentam menor desempenho. Sendo que estes devem ter prioridade mxima na formulao das polticas pblicas e das estratgias das empresas de nibus. A tabela 5.16 apresenta o grau de importncia de cada empresa segundo a percepo dos usurios.

CR GI CRITRIOS MAIS IMPORTANTES CR GI CRITRIOS MENOS IMPORTANTES
Cr13 Cr7
X1
3,93 Segurana dos nibus 3,87 Valor da Tarifa 3,80 Direo segura 3,73 Pontualidade dos nibus 3,73 Nmero de carros na linha 4,33 Tempo de espera no ponto 4,17 Lotao dos nibus 4,00 Segurana dos nibus 3,83 Conservao dos veculos 3,83 Tempo de espera no ponto 3,83 Lotao dos nibus 3,75 Direo segura 3,75 Segurana dos nibus 4,50 Limpeza dos veculos 4,33 Rudo e poluio 4,17 Segurana dos nibus 4,00 Conservao dos veculos 4,14 Direo segura 3,86 Lotao dos nibus 3,86 Nmero de carros na linha 3,83 Segurana dos nibus 3,72 Educao (cobradores/motoristas) 4,38 Educao (cobradores/motoristas) 4,25 Conservao dos veculos 4,25 Direo segura 4,13 Pontualidade dos nibus 4,00 Limpeza dos veculos 4,00 Segurana dos nibus 4,00 Nmero de carros na linha 3,96 Nmero de carros na linha 3,93 Segurana dos nibus 3,74 Direo segura 3,74 Lotao dos nibus
Cr4
3,40 Conforto dos veculos
Cr11 3,40 Tempo de espera no ponto Cr12 3,40 Lotao dos nibus Cr2 Cr2 Cr3 Cr7 Cr9 Cr2 3,47 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,17 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,17 Parada nos pontos 3,33 Valor da Tarifa 3,17 Tempo de viagem 3,42 Aparncia (cobradores/motoristas)
Cr10 Cr8 Cr15 Cr11
X2
Cr12 Cr13 Cr6 Cr11
Cr14 3,25 Rudo e poluio
X3
Cr12 Cr10 Cr13 Cr5 Cr14 Cr13 Cr6 Cr10 Cr12 Cr15 Cr13 Cr1 Cr1 Cr6 Cr10
Cr2 Cr4 Cr8 Cr7 Cr2 Cr5
3,17 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,33 Conforto dos veculos 3,33 Pontualidade dos nibus 3,41 Valor da Tarifa 3,45 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,55 Limpeza dos veculos
X5
X4
Cr3
3,50 Parada nos pontos
Cr14 3,50 Rudo e poluio Cr2 Cr4 3,63 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,63 Conforto dos veculos
X6
Cr8 Cr5 Cr13 Cr15 Cr15 Cr13 Cr10 Cr12
Cr3 Cr2 Cr4
2,96 Parada nos pontos 3,26 Aparncia (cobradores/motoristas) 3,33 Conforto dos veculos
X7
Tabela 5.16 Anlise dos Graus de Importncia por Empresa segundo a percepo dos usurios Fonte: Prpria
5.5
ANLISE DO GRAU DE SATISFAO

A tabela 5.17 sintetiza os valores contidos na tabela A 3.1 referentes ao grau
de satisfao dos usurios com relao aos servios oferecidos pelas empresas de transporte pblico. De acordo com a tabela 5.18, verifica-se que a avaliao mdia das empresas de nibus foi de 2,68. E a empresa que teve a maior atribuio foi a empresa X4. E a empresa que teve o pior desempenho, ou seja, menor grau de satisfao foi a empresa X5. Ainda de acordo com a tabela 5.18 possvel constatar em quais critrios os usurios demonstraram ter um melhor ou pior desempenho com relao ao grau de satisfao.
CRITRIOS DE AVALIAO
Empresas Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7 Cr8 Cr9 Cr10 Cr11 Cr12 Cr13 Cr14 Cr15 MDIA 3,40 3,56 3,00 4,17 2,67 3,59 3,63 3,43 3,00 2,11 2,58 3,50 2,17 2,24 2,00 2,51 3,07 2,81 3,17 2,50 1,83 2,93 3,75 2,87 3,27 3,15 3,00 3,50 2,33 3,00 3,13 3,05 3,00 2,85 2,92 3,17 2,00 2,86 3,00 2,83 3,00 2,30 2,83 3,67 1,67 2,38 2,00 2,55 2,87 2,61 2,82 2,93 2,12 2,71 2,71 2,68
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 MDIA
2,40 2,67 3,13 2,73 2,80 2,47 2,53 2,67 2,93 2,56 2,70 2,74 2,30 2,30 2,26 2,56 2,19 2,70 2,75 2,83 2,92 2,42 2,67 2,25 3,17 2,75 3,08 1,83 2,50 2,33 2,33 2,50 2,50 2,83 3,17 3,50 1,83 2,50 2,67 1,83 2,00 2,00 2,33 1,83 2,17 2,62 2,76 2,93 2,55 2,17 2,28 2,79 2,48 3,00 2,38 2,88 3,50 2,50 2,13 2,13 2,63 2,25 2,75 2,34 2,69 2,89 2,38 2,37 2,27 2,69 2,48 2,88
Tabela 5.17 Anlise do Grau de Satisfao de todas as Empresa segundo a percepo dos usurios Fonte: (Prpria)
O grfico 5.1 demonstra a relao entre o grau de satisfao e o grau de importncia apresentados nas tabelas 5.15 e 5.17. Portanto, com base nas anlises das tabelas 5.18 e 5.19 que refletem a opinio dos usurios, podem ser apontados alguns critrios que necessitam de melhorias.

Muito CRITRIOS Educao (cobradores/motoristas) Aparncia (cobradores/motoristas) Parada nos pontos Conforto dos veculos Limpeza dos veculos Conservao dos veculos Valor da tarifa Pontualidade dos nibus Tempo de viagem "Direo segura" Tempo de espera no ponto Lotao dos nibus Segurana dos nibus Rudo e poluio Nmero de carros na linha n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % Insatisfeito 24 23,30% 5 4,85% 11 10,68% 9 8,74% 7 6,80% 5 4,85% 5 4,85% 11 10,68% 8 7,77% 7 6,80% 15 14,56% 10 9,71% 12 11,65% 5 4,85% 11 10,68% Insatisfeito 27 26,21% 24 23,30% 16 15,53% 50 48,54% 62 60,19% 72 69,90% 30 29,13% 50 48,54% 20 19,42% 12 11,65% 48 46,60% 26 25,24% 15 14,56% 14 13,59% 42 40,78% Nem satisfeito Nem insatisfeito 34 33,01% 69 66,99% 48 46,60% 33 32,04% 25 24,27% 18 17,48% 59 57,28% 28 27,18% 51 49,51% 10 9,71% 24 23,30% 30 29,13% 28 27,18% 74 71,84% 38 36,89% Muito Satisfeito 15 14,56% 5 4,85% 28 27,18% 11 10,68% 8 7,77% 8 7,77% 9 8,74% 13 12,62% 24 23,30% 73 70,87% 15 14,56% 36 34,95% 48 46,60% 10 9,71% 11 10,68% 1 0,97% 1 0,97% 1 0,97% 1 0,97% 1 0,97% 1 0,97% Satisfeito 3 2,91%
Tabela 5.18 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de satisfao Fonte: (Prpria)
Com relao ao critrio educao dos cobradores e motoristas, 53,40% dos usurios o consideraram como um aspecto importante e 33,01% declararam estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 26,21% consideraram estar insatisfeitos e 23,30% muito insatisfeitos com relao a este critrio, demonstrando a necessidade de implementar mudanas de melhoria.

Mais ou menos Importante 26 25,24% 42 40,78% 34 33,01% 30 29,13% 24 23,30% 23 22,33% 31 30,10% 29 28,16% 20 19,42% 16 15,53% 20 19,42% 18 17,48% 13 12,62% 26 25,24% 23 22,33%
CRITRIOS Educao (cobradores/motoristas) Aparncia (cobradores/motoristas) Parada nos pontos Conforto dos veculos Limpeza dos veculos Conservao dos veculos Valor da tarifa Pontualidade dos nibus Tempo de viagem "Direo segura" Tempo de espera no ponto Lotao dos nibus Segurana dos nibus Rudo e poluio Nmero de carros na linha n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %
Nada
Pouco
Importante 55 53,40% 41 39,81% 48 46,60% 53 51,46% 51 49,51% 63 61,17% 52 50,49% 54 52,43% 60 58,25% 65 63,11% 67 65,05% 62 60,19% 65 63,11% 55 53,40% 62 60,19%
Muito Importante 14 13,59% 6 5,83% 7 6,80% 6 5,83% 14 13,59% 10 9,71% 8 7,77% 11 10,68% 8 7,77% 16 15,53% 7 6,80% 12 11,65% 17 16,50% 9 8,74% 11 10,68%
Importante Importante 2 1,94% 6 5,83% 14 13,59% 5 4,85% 2 1,94% 1 0,97% 2 1,94% 1 0,97% 2 1,94% 3 2,91% 2 1,94% 1 0,97% 1 0,97% 2 1,94% 2 1,94% 1 0,97% 9 8,74% 12 11,65% 13 12,62% 5 4,85% 11 10,68% 7 6,80% 12 11,65% 4 3,88% 8 7,77% 10 9,71% 6 5,83% 11 10,68% 6 5,83%
Tabela 5.19 Aspectos avaliados pelos usurios nos servios prestados pelas empresas de nibus segundo o grau de importncia Fonte: (Prpria)
No que se refere a aparncia dos motoristas e cobradores, 40,78% consideram mais ou menos importantes e 39,81% consideram como importante este critrio. Contudo, 66,99% demonstram no estar satisfeitos e nem insatisfeitos, ou seja, no atribuem muita importncia a esse critrio. Como pode ser observado na tabela 5.19, 46,60% dos usurios consideraram como importante o critrio parada nos pontos e 33,01% demonstraram considerar este aspecto como mais ou menos importante.
De acordo com a pesquisa de campo, 51,48% dos usurios consideraram como importante o aspecto conforto dos veculos enquanto 48,54% dos usurios demonstram estar insatisfeitos e 32,04% demonstraram estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos com este aspecto. No que refere-se ao aspecto limpeza dos veculos, 49,51% dos usurios o consideraram como importante, 23,30% como mais ou menos importante. E 60,19% dos usurios afirmaram estar insatisfeitos com este critrio. De acordo com uma anlise preliminar, demonstra ser importante implementar melhorias com relao a este critrio. O aspecto conservao dos veculos considerado por 61,17% dos usurios como importante e 69,90% dos usurios demonstraram estar insatisfeitos com este aspecto, indicando a alta necessidade de melhoria. Com relao ao valor da tarifa 50,49 % dos usurios consideraram como importante e cerca de 30,10% consideram como mais ou menos importante. Como 57,28% dos usurios demonstram estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 29,13% afirmam estar insatisfeitos. Conforme 52,43% dos usurios, o critrio pontualidade dos nibus foi considerado como importante e 48,54% dos usurios indicaram estar insatisfeitos com este critrio, sendo necessrias melhorias neste aspecto. No que refere-se ao critrio tempo de viagem 58,25% dos usurios consideraram este aspecto como importante e 49,51% demonstraram no estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos com relao a este critrio, indicando necessidade de melhoria mediana. No total de 63,11% dos usurios perceberam o aspecto direo segura como importante e 70,87% dizem estar satisfeitos com este aspecto, demonstrando pouca necessidade de melhorias. Com relao aos aspectos tempo de espera no ponto, 65,05% demonstraram estar insatisfeitos com este critrio e 46,60% afirmaram estar insatisfeitos e 14,56% insatisfeitos, indicando alta necessidade de melhorias. Como pode ser vislumbrado na tabela 5.19, 60,19% dos usurios afirmaram que o aspecto lotao dos nibus ser importante e 34,95% disseram estar
satisfeitos, 29,13% nem satisfeitos e nem insatisfeitos e 25,24% dos usurios demonstraram estar insatisfeitos. Com relao ao critrio segurana dos nibus, 63,11% dos usurios acham o critrio importante e 16,50% muito importante, sendo que 46,60% dos usurios demonstraram estar satisfeitos e 27,18% demonstraram estar nem satisfeitos e nem insatisfeito. No que refere-se ao critrio rudo e poluio, 53,40% dos usurios afirmaram considerar este critrio como muito importante e 71,84% afirmaram estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos com relao a este critrio, indicando baixa necessidade de melhoria. Cerca de 60,19% dos usurios acham o critrio nmero de carros na linha muito importante e 40,78% demonstram estar insatisfeitos e 36,69% demonstraram estar nem satisfeitos e nem insatisfeitos, indicando a necessidade de melhoria.
5.6
ANLISE DAS CONTRIBUIES ADICIONAIS SEGUNDO A PERCEPO DOS USURIOS

Como pode ser observado nos anexos, no final de cada questionrio existem
espaos disponveis para sugestes e para a citao de aspectos positivos e negativos segundo a percepo de cada usurio. So apresentadas na tabela 5.18 as freqncias com que cada contribuio foi citada pelos usurios por empresa. As informaes coletadas, mais pessoais e subjetivas, tm como funo a complementao desta pesquisa, onde podero ser confirmados (ou desconfirmados) alguns fatos j avaliados nos questionrios, como tambm podero ser adicionados fatos novos que eventualmente no foram relacionados aos critrios que compem os questionrios. Comeando pela empresa X1, os aspectos negativos mais referenciados foram: Educao dos motoristas e trocadores (17), Espera no ponto (11), Falta de conforto (7), Parada no sinal para idosos (7) e Falta de limpeza (7). Os aspectos positivos foram: Direo segura (4), Segurana dos veculos (4), Pontualidade (4) e Nmero de veculos na linha (4). A tabela 5.20 apresenta os aspectos positivos e negativos e as sugestes evidenciadas pelos usurios da
empresa X1. A tabela 5.20 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X1.
X1 ASPECTOS NEGATIVOS Educao dos motoristas e trocadores Espera no ponto Falta de conforto Parada no sinal para idosos Falta de limpeza Conservao pssima do veculo Lotao dos nibus Impacincia dos motoristas Preo da tarifa Direo segura Horrio irregular e imprprio Falta de respeito com os idosos Poluio Falta de pontualidade Falta de segurana Demora para chegar ao destino Fiscalizao do setor pblico ASPECTOS POSITIVOS Direo segura Segurana dos veculos Pontualidade Numero de veculos na linha Os motoristas e cobradores so educados Lotao satisfatria Limpeza Conforto Parada no ponto Valor da tarifa Espera no ponto Conservao dos veculos SUGESTES Melhoria do conforto para os usurios Ter reas reservadas para idosos e deficientes Melhoria da qualidade Introduzir novos veculos na linha Rever o preo da tarifa Ter mais respeito na parada no sinal para idosos Ter mais pontualidade Maior fiscalizao por parte do setor pblico Acesso para idosos e deficientes Rever a gratuidade dos idosos e estudantes Melhorar o nvel de educao dos motoristas Melhorar a segurana dos nibus Modernizar o transporte coletivo Tabela 5.20 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X1 Fonte: (Prpria) Freq. 17 11 7 7 7 6 5 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 Freq. 4 4 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1 Freq. 4 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
E as sugestes feitas foram: Melhoria do conforto para os usurios (4), Ter reas reservadas para idosos e deficientes (3), alm claro de Introduzir novos veculos na linha, Rever o preo da tarifa, Ter reas reservadas para idosos e deficientes, Acesso para idosos e deficientes, Rever a gratuidade dos idosos e estudantes, Melhoria do conforto para os usurios e Modernizar o transporte coletivo, todos com um apontamento cada. A tabela 5.21 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X2.
X2 ASPECTOS NEGATIVOS Lotao dos nibus Espera no ponto Falta de educao dos motoristas e trocadores Preo da tarifa alta Conservao dos veculos Falta de limpeza Falta de conforto Falta de fiscalizao do setor pblico Falta de pontualidade Falta de concorrncia Parada no sinal Falta de respeito com os idosos e estudantes Direo no segura Horrio irregular e imprprio Poluio ASPECTOS POSITIVOS Direo segura Parada nos pontos Segurana nos veculos SUGESTES Melhorar o conforto dos nibus Ter mais fiscalizao do setor pblico Melhorar o nvel de atendimento e educao dos motoristas Rever o horrio para os finais de semana Rever os horrios para que circulem at mais tarde Oferecer maior quantidade de veculos Diminuir o valor da tarifa Maior fiscalizao por parte do setor pblico Melhorar a segurana dos nibus Ter mais pontualidade Disponibilizar mais lugares para os idosos Melhorar a conservao dos veculos Tabela 5.21 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X2 Fonte: (Prpria) Freq. 14 9 6 6 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 Freq. 1 1 1 Freq. 6 4 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
Com relao empresa X2, os aspectos negativos mais destacados foram: Lotao dos nibus (14, Espera no ponto (9) e a Falta de Educao dos cobradores e motoristas (6). Com relao aos aspectos citados, todos tiveram uma avaliao baixa com relao ao grau de satisfao, demonstrando a necessidade de se rever e promover melhorias em tais critrios. Os nicos aspectos positivos citados foram: Direo segura, Parada nos pontos e Segurana nos veculos, todos com apenas um apontamento cada. Confirmando a votao negativa que esses dois critrios tiveram com relao ao grau de satisfao. A tabela 5.22 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X3.
X3 ASPECTOS NEGATIVOS Espera no ponto Conservao pssima do veculo Desconforto Falta de limpeza Falta de educao dos motoristas e trocadores Preo da tarifa muito alto Lotao dos nibus Direo Insegura Horrio irregular e imprprio Aparncia dos motoristas e cobradores Falta de investimentos Falta de nibus nos finais de semana Discusses dentro dos nibus Parada no ponto Gratuidade Demora para chegar ao destino Poucos veculos na linha Pssima aparncia dos motoristas ASPECTOS POSITIVOS Parada nos pontos Pontualidade Nmero de carros suficientes na linha Valor da tarifa Limpeza Lotao Direo segura Segurana dos veculos Conforto Aparncia dos motoristas e cobradores
Freq. 12 8 8 8 7 5 5 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Freq. 7 4 4 3 2 2 1 1 1 1
SUGESTES Freq. Introduzir novos veculos na linha 6 Ter nibus mais confortveis 4 Investimento em Capacitao e qualificao dos motoristas para lidar com o pblico 4 Rever os horrios 3 Disponibilizar mais lugares para os idosos 2 Aumentar a fiscalizao do setor pblico 2 Diminuir o valor da tarifa 1 No sobrecarregar os motoristas e trocadores 1 Melhorar a segurana dos nibus 1 Criar uma interligao entre os bairros 1 Tabela 5.22 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X3 Fonte: (Prpria)
As sugestes citadas foram: Melhorar o conforto dos nibus (6) e Ter mais fiscalizao do setor pblico (4). Um dos aspectos negativos citados e que merece uma maior ateno seria com relao Lotao dos nibus, principalmente, por ser um dos fatores que precisam ser aprimorados para a melhoria da qualidade dos servios oferecidos pelas empresas de transporte pblico. Os aspectos positivos mais citados com relao empresa X3 foram: Espera no ponto (12), Conservao pssima do veculo (8), Desconforto (8), Falta de limpeza (8) e Falta de educao dos motoristas e trocadores (7). E os aspectos positivos foram: Parada nos pontos (7), Pontualidade (4) e Nmero de carros suficientes na linha (4) As sugestes mais citadas foram: Introduzir novos veculos na linha (4), Ter nibus mais confortveis (4) e Fazer investimentos em capacitao e qualificao dos motoristas para lidar com o pblico (4). Na empresa X4 os aspectos negativos mais citados foram: Falta de educao dos cobradores e motoristas (9), Falta de limpeza (6), Parada no sinal (5) e Preo da tarifa muito alto (5). Os aspectos positivos mais exaltados foram: Quantidade de veculos na linha (6) e Espera no ponto (4). As sugestes citadas foram: Introduzir novos veculos na linha, Aumentar a fiscalizao do setor pblico e Melhorar o nvel de segurana nos nibus. A tabela 5.23 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X4.
Captulo V Estudo de caso 104 X4 ASPECTOS NEGATIVOS Falta de educao dos motoristas e trocadores Falta de limpeza Parada no sinal Preo da tarifa muito alto Falta de conforto Lotao dos nibus Conservao pssima do veculo Falta de nibus nos finais de semana Falta de segurana Espera no ponto Falta de pontualidade Demora para chegar ao destino Aparncia dos motoristas e cobradores ASPECTOS POSITIVOS Quantidade de veculos na linha Espera no ponto Direo segura Segurana dos veculos Durao da viagem Parada no ponto Lotao dos nibus A utilizao de micro-nibus Educao dos motoristas e cobradores Pontualidade Limpeza Conservao dos veculos SUGESTES Introduzir novos veculos na linha Aumentar a fiscalizao do setor pblico Melhorar o nvel de segurana nos nibus Rever a gratuidade dos idosos e estudantes Melhorar o atendimento aos idosos Maior conforto para as pessoas que usam da gratuidade Rever os horrios no finais de semana Colocar nibus exclusivo para estudantes Tabela 5.23 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X4 Fonte: (Prpria)
Freq. 9 6 5 5 4 4 4 2 2 2 1 1 1 Freq. 6 4 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 Freq. 2 2 1 1 1 1 1 1
Com relao empresa X5, os aspectos negativos mais citados foram: Espera no ponto (44), Lotao dos nibus (27), Poucos veculos na linha (8), Falta de educao dos motoristas e trocadores (15) e Segurana (15). Os aspectos positivos mais citados foram: A educao do motorista e trocador (14), Direo segura (11) e Segurana dos veculos (11). E as sugestes mais evidenciadas so: Introduzir novos veculos na linha (21), Melhorar o conforto dos nibus (10) e Ser mais pontual (7). A tabela 5.24 apresenta os aspectos positivos,
negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X5.
X5 ASPECTOS NEGATIVOS Espera no ponto Lotao dos nibus Falta de educao dos motoristas e trocadores Segurana Preo da tarifa Poucos veculos na linha Horrio irregular e imprprio Falta de limpeza Conservao pssima do veculo Falta de pontualidade Parada no ponto Falta de conforto Falta de respeito com os idosos, alunos e deficientes Poluio Horrio de circulao Direo segura Falta de ateno dos cobradores e motoristas Poluio sonora Aparncia ruim dos motoristas e cobradores Tempo de viagem ASPECTOS POSITIVOS A educao do motorista e trocador Direo segura Segurana dos veculos Conservao dos veculos A limpeza dos veculos Parada nos pontos Os micro-nibus so confortveis Conforto dos veculos Lotao satisfatria Tempo de viagem Valor da tarifa Poluio sonora SUGESTES Introduzir novos veculos na linha Melhorar o conforto dos nibus Ser mais pontual Rever os horrios Melhorar o tratamento com os idosos, deficientes e estudantes Melhorar a segurana dos nibus Aumentar a fiscalizao do setor pblico Aumentar o horrio de circulao Melhorar o respeito com os passageiros Fazer uma interligao entre os nibus Os nibus deveriam ter filmadoras para inibir os assaltos Conservao dos veculos Rever o transporte coletivo para melhorar a qualidade Reservar mais lugares para os idosos e deficientes Freq. 44 27 15 15 13 11 10 9 9 9 6 4 4 3 2 2 2 1 1 1 Freq. 14 11 11 8 7 4 4 4 3 2 1 1 Freq. 21 10 7 6 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1

Integrao do sistema de transporte Criar mais pontos Interligao entre os bairros Tarifa mais barata Regularizar a situao dos passageiros que tem gratuidade Oferecer maior segurana aos passageiros 1 1 1 1 1 1
Tabela 5.24 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X5 Fonte: (Prpria)
Com relao empresa X6, os aspectos negativos mais citados foram: Espera no ponto (11), Poucos veculos na linha (10) e Conservao pssima dos veculos (7). Como pode ser observado, todos os aspectos citados como negativos j foram mencionados nos questionrios o que serve para confirmar a avaliao negativa desses critrios com relao ao grau de satisfao. Com relao aos aspectos positivos, foram destacados os critrios: Os motoristas e cobradores so educados (5), Direo segura (5) e Lotao satisfatria (3). Entre as sugestes apresentadas esto: "Introduzir novos veculos na linha (11), Manuteno dos veculos (2), Melhorar a pontualidade (2) e Melhorar a educao dos cobradores e motoristas (2). A tabela 5.25 apresenta os aspectos positivos, negativos e as sugestes dos usurios para a melhoria dos servios oferecidos pela empresa X6.
X6 ASPECTOS NEGATIVOS Espera no ponto Poucos veculos na linha Conservao pssima do veculo Falta de educao dos motoristas e trocadores Falta de pontualidade Desconforto Demora para chegar ao destino Falta de limpeza Preo da tarifa Horrio irregular e imprprio Parada no ponto Lotao dos nibus Dar maior liberdade aos no pagantes Falta de ateno dos cobradores e motoristas Para no ponto para os idosos e deficientes No h interligao entre os bairros Direo segura Falta de nibus nos finais de semana
Freq. 11 10 7 6 6 4 4 4 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1
Captulo V Estudo de caso 107 ASPECTOS POSITIVOS Os motoristas e cobradores so educados Direo segura Lotao satisfatria Facilidade de deslocamento Parada no ponto SUGESTES Introduzir novos veculos na linha Manuteno dos veculos Melhorar a pontualidade Melhorar a educao dos cobradores e motoristas Rever os horrios Criar uma interligao entre os bairros Ser mais pontual Colocar micro-nibus na linha Melhorar a segurana dos nibus Renovar as frotas Tornar o transporte mais confortvel Que gratuidade aos idosos e estudantes seja respeitada Tabela 5.25 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X6 Fonte: (Prpria) Freq. 5 5 3 2 2 Freq. 11 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
Conforme apresentado na tabela 5.26, os aspectos negativos mais citados na avaliao da empresa X7 foram: Espera no ponto (31), Poucos veculos na linha (18), Lotao dos nibus (14), Falta de educao dos motoristas e trocadores (12) e Horrio irregular e imprprio (9). Os aspectos positivos evidenciados foram: Direo segura (10), Parada no ponto (7), Os motoristas e cobradores so educados (6) e a Segurana dos veculos (5). Entre as sugestes foram propostas: Introduzir novos veculos linha (14), Rever os horrios (7) e Tornar o transporte mais confortvel (7).
Captulo V Estudo de caso 108 X7 ASPECTOS NEGATIVOS
Freq. Espera no ponto 31 Poucos veculos na linha 18 Lotao dos nibus 14 Falta de educao dos motoristas e trocadores 12 Horrio irregular e imprprio 9 Falta de limpeza 8 Falta de conforto 7 Conservao pssima do veculo 6 Preo da tarifa 6 Falta de pontualidade 4 Falta de ateno dos cobradores e motoristas 4 Parada no sinal 4 No respeitam os direitos dos idosos, estudantes e deficientes fsicos 4 Demora para chegar ao destino 3 Falta de segurana 3 Poluio 2 Falta de pacincia dos cobradores e motoristas 1 Falta de interesse dos empresrios em investir 1 Parada no sinal para idosos 1 Direo insegura 1 Aparncia dos motoristas insatisfatria 1 ASPECTOS POSITIVOS Freq. Direo segura 10 Parada no ponto 7 Os motoristas e cobradores so educados 6 Segurana dos veculos 5 Lotao satisfatria 4 Conforto 3 Nmero de carros suficientes na linha 3 Pontualidade 2 Gratuidade 1 Conservao dos veculos 1 Rudo dos veculos 1 SUGESTES Freq. Introduzir novos veculos na linha 14 Rever os horrios 7 Tornar o transporte mais confortvel 7 Diminuir o valor da tarifa 3 Investimento em Capacitao e qualificao dos motoristas para lidar com o pblico 3 Aumentar a fiscalizao do setor pblico 2 Melhorar a segurana dos nibus 2 Melhorar a pontualidade 2 Conscientizar os passageiros para a limpeza 1 Avaliar e mudar a escala dos motoristas e cobradores 1 Reforma nas leis do direito da gratuidade dos idosos, deficientes e estudantes 1 Introduzir mais veculos nos finais de semana 1 Colocar cintos de segurana nos nibus 1 Tabela 5.26 Contribuio adicional dos usurios da Empresa X7 Fonte: (Prpria)
5.7
ETAPA 4 PLANEJAMENTO
Aps a realizao das etapas anteriores, principalmente considerando os
resultados das anlises realizadas na etapa 3, recomendvel que seja realizado um planejamento de aes corretivas viveis que, uma vez implementadas, possam contribuir para melhorias em termos da qualidade do transporte coletivo por nibus no municpio de Campos dos Goytacazes. Com base nas anlises realizadas, o planejamento das aes corretivas deve ser realizado pelo setor pblico, atravs das polticas pblicas de regulamentao e controle. E pelas empresas de nibus atravs de estratgias de melhorias com base nos critrios crticos identificados na etapa anterior. Todos os aspectos apontados e descritos na etapa 3 podem servir de orientao para a elaborao de estratgias de melhoria do setor. Entre elas, est a diminuio da gratuidade atravs de um controle mais rgido, e o subsdio do setor pblico s empresas de nibus para compor os custos de operacionalizao. Isso diminuir os efeitos nocivos da gratuidade e disponibilizar capital para as empresas investirem na renovao da frota de veculos e na remunerao e qualificao de seus funcionrios. Um outro aspecto importante seria combater o transporte ilegal e clandestino e restringir a concesso de linhas aos chamados transportes alternativos. Pois uma boa parte do mercado de nibus tem sido abocanhada pelos chamados transportes alternativos, que so em sua maioria veculos de pssima qualidade, sem conforto e segurana e que coloca em risco a vida humana. E como o setor precisa urgentemente de investimentos seria necessrio uma mobilizao do setor pblico e dos empresrios com o objetivo de buscar formas de captar recursos para o investimento no setor. Podendo ser feito atravs de linhas de financiamento tanto da esfera pblico (governo municipal, estadual e federal) ou privada (bancos, instituies financeiras). E por ltimo, como a situao demonstra, as aes, sejam elas quais forem, tm carter de urgncia. Pois at quando as empresas continuaro operando de forma to precria. E at quando os usurios aceitaro ser to prejudicados com um servio, como eles mesmos descrevem, to insatisfatrio.
5.8
ETAPA 5 IMPLEMENTAO
Com relao implementao, caber aos gestores pblicos e privados
desenvolverem e adotarem polticas com o objetivo de proporcionar melhorias ao setor. Buscando reverter o quadro atual de crise e pessimismo em cenrio de desenvolvimento e otimismo orientado para a satisfao do cliente e para o desenvolvimento urbano sustentvel. O setor pblico mesmo de forma tmida, tem esboado uma reao, como por exemplo, com a implantao de catracas eletrnicas. Ainda em fase de testes, est sendo feito um teste piloto em uma determinada empresa e que caso sejam satisfatrios os resultados, podero ser implementadas catracas eletrnicas em outras empresas de nibus. As catracas eletrnicas, segundo a SETRERJ (2003) podem proporcionar maior agilidade aos usurios, pois no haver distino entre os passageiros, visto que todos embarcaro pela porta da frente e passaro com o carto eletrnico na roleta. Alm de inibir fraudes na gratuidade, pois os bilhetes tero nome e foto do usurio. E um outro aspecto positivo seria a diminuio da quantidade de dinheiro dentro dos nibus, diminuindo a incidncia de assaltos e roubos. Contudo, deve ser salientado que para melhorar o transporte pblico, h muitos critrios e aspectos levantados neste trabalho a serem considerados, como por exemplo, a conservao atual e o nvel de conforto veculos; a limpeza dos nibus, a falta de fiscalizao por parte do setor pblico, entre outros.
CAPTULO VI CONCLUSES
Com objetivo de auxiliar na melhoria de qualidade dos servios de transporte pblico, foi apresentado neste trabalho uma anlise da qualidade do transporte pblico por nibus, segundo a percepo dos usurios, visto a comprovao da situao precria de funcionamento das empresas de transporte pblico. Dentre outros aspectos, podem ser citados: A elaborao de dois modelos de questionrios para avaliao da qualidade de transporte pblico por nibus, segundo a percepo dos usurios, nos quais foi possvel medir o grau de importncia, o grau de satisfao e o grau de concordncia; A identificao dos critrios/itens considerados mais ou menos importantes sob a percepo dos usurios dos transporte pblico, e principalmente utilizando um procedimento totalmente aleatrio para selecionar os usurios e pesquisando as principais empresas de nibus, evitando possveis distores ou tendenciosidade; A identificao dos critrios/itens nos quais as empresas de transporte pblico apresentaram os melhores e os piores desempenhos, sob a percepo dos usurios; O emprego de uma metodologia de auxlio tomada de deciso sob mltiplos critrios que, dentre outros aspectos, permitiu obter a classificao do desempenho das empresas de transporte pblico (em uma das categorias de classificao), segundo a percepo dos usurios. Neste sentido, a realizao de uma pesquisa desse porte permitir ao setor pblico e ao setor privado avaliar at que ponto os servios oferecidos esto conseguindo atingir as expectativas dos usurios em geral. E os prprios usurios podero, atravs das anlises aqui apresentadas cobrar do setor pblico e das empresas melhorias nos aspectos, por eles apresentados como os mais importantes e essenciais.
Captulo VI Consideraes finais 112
importante destacar que a situao apresentada no deve ser encarada de forma pessimista, mas como uma oportunidade de melhorar o seu desempenho. A melhoria da qualidade no transporte pblico proporcionar, a longo-prazo, a diminuio de custos e aumentar a freqncia de passageiros e, consequentemente, das receitas. Sendo assim, no basta apenas apontar os pontos de melhoria, agora caber s empresas fazerem as devidas melhorias nos critrios aqui levantados. E ao setor pblico criar e dar incentivos s empresas de transporte pblico para investirem no setor. E criar melhores mecanismos de controle para garantir e proteger o interesse da populao de maneira geral.
6.1
PROPOSTA PARA FUTUROS TRABALHOS

Com os resultados apresentados no Captulo V, foram apontados pontos
crticos com relao a prestao de servios de transporte pblico por nibus, bem como pontos favorveis para seu aprimoramento, sendo assim, atravs das anlises aqui apresentadas, podem ser feitas algumas propostas para a realizao de futuros trabalhos, entre elas:
A formulao de um planejamento estratgico que seja conivente com os resultados obtidos nessa pesquisa, na busca de alcanar resultados mais satisfatrios e implantar melhorias nos pontos mais crticos;
A utilizao dos procedimentos aqui demonstrados para avaliar a prestao de servios em outros setores importantes para a sociedade;
O aperfeioamento do modelo de avaliao segundo a percepo dos usurios utilizando a metodologia Electre Tri, atravs da reformulao de itens considerados nos questionrios de avaliao.
A utilizao de outras Metodologias para classificao e anlise dos dados coletados.
A investigao de outras metodologias de auxlio deciso sob mltiplos critrios.
Captulo VI Consideraes finais 113
A considerao da percepo dos outros setores interessados no setor de transporte pblico, como as empresas, o setor pblico e os usurios.
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ANEXO 1 GLOSSRIO DE TERMOS REFERENTES AO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS
Concesso: delegao de prestao de um servio pblico, feita pelo poder pblico concedente, mediante licitao, na modalidade de concorrncia, a pessoa jurdica ou consrcio de empresas. Demanda efetiva: total de passageiros pagantes. Demanda flutuante: total de passageiros pagantes e no pagantes. FETRANSPOR: Federao das Empresas de Transportes de passageiros do Estado do Rio de Janeiro - e sindicatos filiados. Gratuidade: benefcio tarifrio de iseno, total ou parcial, no pagamento da tarifa do transporte pblico, concedido a determinada categoria ou usurio. Linha municipal: linha que circula exclusivamente dentro de um determinado municpio. So Administradas pelas respectivas prefeituras, atravs das secretarias municipais de Transporte. Linha intermunicipal: linha que possu ponto final em municpios distintos. Essas linhas so administradas pelo Estado, atravs do Departamento de Transportes Rodovirios. Passe estudantil: bilhete de trnsito, gratuito ou com abatimento, no valor da tarifa, concedido ao estudante, mediante lei que o autoriza utiliza-lo no sistema de transporte pblico. SETRANPAS: Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros de Campos. SETRERJ: Sindicato das Empresas de Transportes Rodovirios do Estado do Rio de Janeiro. Transporte ilegal/clandestino: transporte de passageiros no autorizado ou no regulamentado pelo poder pblico. Transporte informal: transporte ilegal + transporte alternativo regulamentado.
Anexos 122
ANEXO 2 MODELOS DE QUESTIONRIOS UTILIZADOS PARA AVALIAO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PUBLICO POR NIBUS SEGUNDO A PERCEPO DOS USURIOS
Figura A 2.1 Questionrio para medir o grau de concordncia dos usurios para com os critrios Fonte: (Prpria)
Anexos 123
Figura A 2.2 Questionrio para medir o grau de satisfao dos usurios e para medir o grau de importncia de cada critrio Fonte: (Prpria)
Anexos 124
ANEXO 3 TABELA CONTENDO OS JULGAMENTOS DOS GRAUS DE SATISFAO DOS USURIOS E DE IMPORTANCIA DOS CRITRIOS AVALIDADOS.
Anexos 125
Figura A 3.1 Grau de satisfao e grau de importncia dos critrios julgados pelos usurios Fonte: (Prpria)
Figura A 3.1 Grau de satisfao e grau de importncia dos critrios julgados pelos usurios (Continuao) Fonte: (Prpria)
Anexos 126
Anexos 127
Figura A 3.1 Grau de satisfao e grau de importncia dos critrios julgados pelos usurios Fonte: (Prpria)
Anexos 128
ANEXO 4 O MTODO ELECTRE TRI
Ser apresentado neste captulo, os conceitos dos Mtodos de Apoio Deciso, mais precisamente o mtodo de abordagem multicritrio Electre Tri que ser utilizado, neste trabalho, como metodologia para a classificao das alternativas luz dos critrios avaliados pelos usurios de transporte pblico por nibus em Campos dos Goytacazes.
A4.1 INTRODUO
Os mtodos de Apoio ou Auxlio Multicritrio Deciso comearam a surgir na dcada de 70 com intuito de enfrentar situaes especficas, nas quais um decisor, atuando com racionalidade, deveria resolver um problema em que vrios eram os objetivos a serem alcanados de forma simultnea. E surgiram em substituio aos modelos ortodoxos de pesquisa operacional, que surgiram na dcada de 50 para a resoluo de problemas logstico-militares nas Foras Aliadas durante a 2 Guerra Mundial, que buscavam solues para problemas gerenciais complexos. (Gomes e Moreira, 2004). Segundo Bornia e Wernke (2001)...
(...) as metodologias por multicritrios apresentam conceitos e bases para estruturar e modelar uma situao problemtica, alm de incluir maneiras de identificar e gerar aes tcnicas para a construo de critrios que possam apontar uma ou mais solues. (BORNIA, WERNKE, 2001)
Dessa forma, a utilizao da Metodologia Multicritrio demonstrou ser favorvel para problemas complexos, com diversos tipos de decisores e pontos de vista diversos e diversificados considerados fundamentais no processo decisrio, induzindo s situaes conflitantes e de difcil mensurao e em muitos casos, utilizam variveis de ordem qualitativa. Os mtodos multicritrios agregam um valor significativo na tomada de deciso, na medida em que no somente permitem a abordagem de problemas
Anexos 129
considerados complexos e, por isto mesmo, no tratveis pelos procedimentos intuitivo-empricos usuais, mas tambm conferem, ao processo de tomada de deciso uma clareza e conseqentemente transparncia no disponveis quando esses procedimentos, ou outros mtodos de natureza monocritrios, so utilizados. Segundo Zeleny (1982) a anlise de multicritrios no busca ou apresenta uma soluo tima para um dado problema, mas a mais coerente com a escala de valores e com o mtodo utilizado. Trata-se de uma tentativa de racionalizao de atributos muitas vezes subjetivos, o que no significa que somente este tipo seja abordado. E a metodologia por Multicritrios reconhece a necessidade de uma abordagem holstica e mais abrangente, utilizando mltiplos fatores, que englobem os vrios aspectos da organizao tais como (BORNIA, WERNKE, 2001, p.65): gesto: flexibilidade, rentabilidade, crescimento, adaptao, novos produtos, diversificao, reduo de custos, pesquisas; vendas: publicidade, promoo, poltica comercial; contatos com a clientela: imagem da marca, servios ps-venda; produo: produtividade, poltica de compras, estocagem, tecnologia, qualidade; competncia: formao do pessoal, cultura organizacional, ambiente, motivao, responsabilidade. Sendo que estes fatores induzem a uma abordagem de ordem estratgica e uma certa complexidade quanto formalizao de um mtodo de anlise e conforme afirmam Freitas e Gomes (2000) que esse modelo incorpora as seguintes caractersticas: a) a anlise do processo de deciso em que essa metodologia aplicada, sempre com o objetivo de identificar informaes/regies crticas; b) uma melhor compreenso das dimenses do problema; c) a possibilidade de se ter diferentes formulaes vlidas para o problema; d) aceitar que, em problemas complexos, nem sempre as situaes devem compulsoriamente encaixar-se dentro de um perfeito formalismo e, em particular, que estruturas que representem apenas parcialmente a
Anexos 130
comparabilidade entre as alternativas possam ser relevantes ao processo de auxlio deciso; e) o uso de representaes explcitas de uma estrutura de preferncias, em vez de representaes numricas definidas artificialmente, pode muitas vezes ser mais apropriado a um dado problema de tomada de deciso. A metodologia de multicritrio divide-se, como aponta Vincke (1992) em trs grupos: teoria da utilidade multi-atributo, mtodos de hierarquizao (outranking) e mtodos interativos. E de acordo com Gomes e Moreira (2004), os problemas de deciso podem ser discretos ou contnuos. Os problemas contnuos envolvem mltiplos objetivos, nos quais as alternativas podem adquirir um nmero infinito de valores. E os discretos so problemas no qual o conjunto de alternativas de deciso formado por um nmero finito e geralmente pequeno de variveis. E dentre os mtodos multicritrios discretos, destacam-se a Utilidade Multiatributo, o AHP (Processo de Anlise Hierrquica) e os mtodos Electre. Os mtodos de Utilidade Multi-atributo e o AHP representam a escola norteamericana de Multicritrios, os mtodos Electre representam a escola francesa.
A4.2 PROCESSO DECISRIO

Deciso o processo de anlise e escolha entre vrias alternativas disponveis do curso de ao que a pessoa dever seguir. Toda deciso envolve necessariamente seis elementos, a saber (Marins, et al, 2005): i. Tomador de deciso: a pessoa que faz uma escolha ou opo entre vrias alternativas de ao. ii. Objetivos: o que o tomador de deciso pretende alcanar com as suas aes. iii. Preferncias: de acordo com os critrios, o tomador de deciso escolher uma alternativa em detrimento de outra. As preferncias podem ser fraca ou estrita. iv. Estratgia: o curso de ao que o tomador de deciso escolhe para atingir os objetivos. O curso de ao o caminho escolhido. Depende dos recursos de que dispe.
Anexos 131
v. Situao: aspectos do ambiente que envolve o tomador de deciso, muitos dos quais fora do seu controle, conhecimento ou compreenso e o que afetam sua escolha. vi. Resultado: a conseqncia ou resultante de uma dada estratgia. Todo tomador de deciso est inserido em uma situao, pretende alcanar objetivos, tem preferncias pessoais, e segue estratgias (cursos de ao) para alcanar resultados. Para um indivduo seguir um curso de ao, ele deve abandonar outros cursos que se lhe apresentem como alternativas e no qual h um processo de seleo, isto , de escolha de alternativas. Todo curso de ao orientado no sentido de um objetivo a ser alcanado. A racionalidade est implcita nesta atividade de escolha. A racionalidade reside na escolha dos meios (estratgia) mais adequados para o alcance de determinados fins (objetivos), no sentido de obter os melhores resultados. Dessa forma as decises de ordem estratgica e de planejamento a longoprazo normalmente envolvem: racionalidade limitada: no h curso predeterminado para a escolha da alternativa. Existiro limites de conhecimento e ocorrer uma forte base de carter qualitativo como critrio; multicritrio: uma variedade de objetivos e polticas de carter qualitativo ou quantitativo nortearo a deciso; multidecisor: embora em pequenas empresas possa haver um nico decisor, o normal a deciso por meio de conselhos; incerteza: as variveis envolvidas relacionam-se aos ambientes cultural, poltico, econmico e tecnolgico, praticamente descartando-se at a possibilidade de se trabalhar com riscos, para se trabalhar com a incerteza. Conforme Miranda e Almeida (2004) quando modelamos um problema de deciso multicritrio, vrias problemticas (ou formulao de problemas) podem ser consideradas. Roy (1996) distinguiu quatro problemticas bsicas: escolha, classificao, ordenao e descrio.
Anexos 132
Dado um conjunto de alternativas A, a problemtica de escolha, ou seleo (P.), consiste na escolha de um subconjunto A' A, to pequeno quanto possvel, composto de alternativas julgadas como as mais satisfatrias. Problemas de otimizao so casos particulares da problemtica de escolha, em que A' fica restrito a uma nica alternativa. A problemtica de classificao (P.) consiste em formular o problema de deciso de tal forma que atribua cada alternativa de A para uma categoria predefinida. A distribuio de uma alternativa a para uma categoria apropriada devida ao valor real intrnseco de a (e no da comparao de a com outras alternativas de A). A problemtica de ordenao (P.) consiste em estabelecer uma ordem de preferncia (da melhor alternativa pior alternativa que pode ser parcial ou completa) considerando o conjunto de alternativas A. Por fim, a problemtica de descrio (P.) descreve aes formal e sistematicamente, com suas conseqncias em termos de qualidade e quantidade, ou prope uma metodologia baseada no procedimento cognitivo, que pode ser usada repetidamente. Segundo Vincke (1992), os mtodos de AMD podem ser classificados em trs grandes famlias, mesmo que os limites dessas famlias no sejam facilmente discernveis. Estas famlias so: a Teoria da Utilidade Multiatributo (que constitui a essncia da Escola Americana de AMD); os mtodos de Subordinao e Sntese (que constituem a Escola Francesa ou Europia de AMD) e os mtodos interativos. Grandes estudos so feitos a respeito dos mtodos de subordinao, onde vrios mtodos multicritrio de apoio deciso podem ser encontrados na literatura cientfica. Dentre os mtodos pertencentes escola francesa destacam-se os mtodos da famlia ELECTRE que permitem uma modelagem mais flexvel do problema, possibilitando tratar de problemas envolvendo critrios qualitativos e quantitativos. No contexto do tratamento da problemtica envolvida neste trabalho (problemtica de classificao), o mtodo de subordinao pertinente o ELECTRE TRI, mtodo este que ser brevemente apresentado na seo seguinte.
Anexos 133
A4.3 O MTODO ELECTRE TRI (Yu, 1992)

O ELECTRE TRI um mtodo de auxlio tomada de deciso sob mltiplos critrios, utilizado para classificao de alternativas (ou objetos), isto , busca-se atribuir o desempenho das alternativas a categorias pr-definidas. No contexto do problema de classificao da qualidade de servios sob a tica de mltiplos avaliadores (clientes), o procedimento de atribuio do desempenho de um servio X genrico segundo o ponto de vista de um avaliador Ak resulta da comparao deste desempenho ( luz de cada critrio) com os valores padres que definem os limites superiores (upper bounds) e inferiores (lower bounds) das categorias. (Yu, 1992). Neste mtodo so definidos os seguintes parmetros: a) o conjunto A de alternativas viveis, A = {a1, a2, a3, ...., am}; b) o conjunto de critrios F = {g1, g2, g3, ...., gj} e seus pesos (k1, k2, ..., kj); c) limites de preferncia (pj(bh)), indiferena (qj(bh)) e veto (vj(bh)), para cada critrio; d) o conjunto B dos valores que definem p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh o valor do limite inferior da categoria Ch e o valor do limite superior de Ch+1, h = 1, 2,.., p; e) os desempenhos das alternativas luz dos critrios.
A4.3.1 A definio das categorias

As p + 1 categorias ordenadas C1, ..., Cp+1 so delimitadas por p valores padro b1, b2, ..., bp. Neste contexto, bh o limite superior da categoria Ch e o limite inferior da categoria Ch+1, h = 1, 2, ..., p. A figura A1 ilustra esta estrutura.
Anexos 134
Critrios
Classes C1 C2
Cr1
Cr2
Cr3
Crm-1
Crm
Limites bo b1 b2
bp-1 bp bp+1
Cp Cp+1
Figura A 4.1 Categorias e limites no mtodo ELECTRE TRI Fonte: (Adaptado de Mousseau et al., 2000)
Para que haja consistncia na definio destas categorias, os valores padro devem respeitar as seguintes condies: j F, h=1 ... p-1, gj(bh+1) gj(bh): Esta condio estabelece que as categorias devem ser ordenadas, no sendo possvel o uso do algoritmo se esta condio no for cumprida. j F, h = 1 ...p -1, gj(bh+1) - pj (bh+1) gj(bh) + pj(bh): com o objetivo de definir categorias distinguveis entre si, recomendado impor que nenhuma alternativa possa ser indiferente a mais de um valor padro, ou seja: a A, h=1..p-1, a relao aIbh [no aIbh+1 e no aIbh-1]. O caso em que aIbh e aIbh+1 significaria implicitamente que a categoria limitada pelos valores padro bh e bh+1 insuficientemente larga. Para utilizar este mtodo necessrio definir o conjunto B dos valores padres que delimitam as p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh o valor do limite superior da categoria Ch e o valor do limite inferior Ch+1, h = 1, 2, ..., p. Esta estruturao est ilustrada pela figura A1. Fundamentado nos princpios da concordncia e da no discordncia, este mtodo estabelece um ndice de credibilidade p(Xk, bh) [0, 1] que representa o grau de credibilidade de uma relao de subordinao S. Ou seja: esta relao valida ou no a afirmao Xk S bh, a qual significa a intensidade com que o
Anexos 135
desempenho do servio X sob a tica do avaliador Ak pelo menos to bom quanto o limite bh, k = 1, 2, ..., m, h B. (Roy, 1985). De maneira sucinta, o algoritmo para determinar o ndice p(Xk, bh) consiste nas seguintes etapas (Mousseau e Slowinski, 1998): i. clculo do ndice de concordncia parcial cj(Xk, bh), j F: ii. clculo do ndice de concordncia global c (Xk, bh). iii. clculo dos ndices de discordncia dj (Xk, bh), j F. iv. clculo do ndice de credibilidade p(Xk, bh) da relao de subordinao. Aps o clculo dos ndices p(Xk, bh) e p(bh, Xk), utiliza-se um nvel de corte [0.5, 1], para determinar as relaes de preferncia. O valor de deve atender a condio: p(Xk, bh) Xk S bh. Em seguida, dois procedimentos de atribuio de alternativas so implementados: o procedimento pessimista e o procedimento otimista. O procedimento pessimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, para i = p, p-1, ..., 0. Sendo bh o primeiro valor limite tal que Xk S bh, atribuir Xk categoria Ch+1 (XkCh+1). Se bh-1 e bh denotam os valores do limite inferior e superior da categoria Ch, este procedimento atribui Xk a mais alta categoria Ch tal que Xk subordina o valor bh-1, isto , Xk S bh-1. Por outro lado, o procedimento otimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, i= 1, 2,...., p. Sendo bh o valor limite tal que bh P Xk, deve-se atribuir Xk categoria Ch (Xk Ch). Este procedimento atribui Xk categoria Ch mais inferior, para a qual o valor do limite superior bh preferido a Xk, isto , bh P Xk.
A4.3.2 Fundamentao do mtodo

Aps a definio dos parmetros especificados anteriormente, o mtodo estabelece uma relao de subordinao S, a qual significa a alternativa a pelo menos to boa quanto o limite-padro bh (Roy, 1985). As preferncias restritas a cada critrio so definidas atravs de pseudo-critrios1.
Denominao atribuda aos critrios quando a estrutura de preferncia corresponde a um modelo a dois limites (Vincke, 1989).
Anexos 136
A fim de satisfazer os princpios da concordncia, discordncia e da nodiscordncia, o mtodo estabelece um ndice (a, bh) [0, 1] que representa o grau de credibilidade da afirmativa de que aSbh (ou bhSa), a A, h B. A transformao da relao de subordinao fuzzy em uma relao de subordinao crisp S feita atravs da utilizao de um nvel de corte , onde [0.5, 1]. Neste contexto, considera-se como sendo o menor valor do ndice de credibilidade compatvel com a afirmao de que a alternativa a subordina bh, isto : (a, bh) a Sbh. Conforme reportado em Mousseau e Slowinski (1998), o algoritmo que determina o valor de (a, bh) consiste das seguintes etapas ((bh, a) obtido analogamente): I. calcular o ndice de concordncia parcial cj(a, bh), j F, a A:
= 0, se gj (bh ) - gj (a) pj (bh ) =1, se gj (bh ) -gj (a) qj (bh ) cj (a, bh) = pj(bh ) + gj(a) - gj(bh ) , caso contrrio pj(bh ) - qj(bh )
II. calcular o ndice de concordncia global c (a, bh)
(k
c (a, bh) =
j F
c j (a,bh ))
k
j F
III. calcular os ndices de discordncia dj (a, bh), j F, a A:

= 0, se g j (a) g j (bh ) + p j (bh ) dj (a, bh) = 1, se g j (a) > g j (bh ) + v j (bh ) [0,1], caso contrrio
Anexos 137
IV. calcular o ndice de credibilidade (a, bh) da relao de subordinao S:
(a, bh ) = c (a, bh )
j F
_
1 - d j (a,b h ) 1 - c (a,b h )
, onde:
F = {j F / dj (a, bh) > c (a, bh)}.
A partir dos valores calculados dos ndices de credibilidade (a, bh) e (bh, a), utiliza-se um nvel de corte para determinar as relaes binrias de preferncia (), de indiferena (I) e incomparabilidade (R) de acordo com as condies apresentadas a seguir: -
(a, bh) e (bh, a) aSbh e bhSa aIbh, ou seja, a indiferente a bh. (a, bh) e (bh, a) < aSbh e no bhSa a bh, ou seja, a preferida a
bh (fracamente ou fortemente);
(a, bh) < e (bh, a) no aSbh e bhSa bh a, ou seja, bh preferida

a a (fracamente ou fortemente);
(a, bh) < e (bh, a) < no aSbh e no bhSa aRbh bhRa, ou seja, a e
bh so incomparveis.
A figura A 4.2 demonstra as comparaes com as relaes binrias de
preferncia (), de indiferena (I) e incomparabilidade (R).
Anexos 138
h, (b
a)
a I bh
a, (
b)
h
(bh, a ) <
a S bh
(a ,
bh)
<
(bh, a )
bh S a
( bh ,
a)
<
a S bh
Figura A 4.2 Comparao com as fronteiras Fonte: (Prpria)
A 4.3.3 Os procedimentos de atribuio das alternativas

Aps a determinao dos ndices de credibilidade, dois procedimentos de atribuio de alternativas s categorias preestabelecidas devem ser calculados: o procedimento pessimista e o procedimento otimista. No procedimento pessimista (ou conjuctivo), deve-se comparar cada alternativa a A (t = 1,...., m) sucessivamente a bi, para i = p, p-1, ....., 0. Sendo bh o primeiro valor padro tal que aSbh, atribuir a categoria Ch+1 (a Ch+1). Se bh-1 e bh correspondem aos limites inferior e superior do valor padro da categoria Ch, o procedimento pessimista atribui alternativa a mais alta categoria Ch tal que a subordina o valor bh-1, isto , a Sbh-1. Quando se utiliza este procedimento com =1, uma alternativa a somente pode ser atribuda a categoria Ch se gj(a) iguala ou excede gj(bh-1) em todos os critrios (regra conjuntiva). Quando decresce, os aspectos conjuntivos desta regra so enfraquecidos. No procedimento otimista (disjuntivo) compara-se a alternativa
sucessivamente a bi, i= 1, 2, ..., p. Sendo bh o valor padro tal que bh a, atribuir a a
Anexos 139
categoria Ch (a Ch). Este procedimento atribui a categoria Ch mais inferior para a qual o valor padro superior bh preferido a a. Caso seja utilizado = 1, uma alternativa a pode ser atribuda categoria Ch quando gj(bh) excede gj(a) em ao menos um critrio (regra disjuntiva). Se decresce, o carter disjuntivo desta regra enfraquecido.
A 4.3.4 Comparao dos dois procedimentos de atribuio.

Segundo Mousseau e Slowinski (1998), os fundamentos destes procedimentos de atribuio so diferentes, sendo eventualmente possvel que estes venham atribuir algumas alternativas diferentes categorias. A razo da divergncia entre tais resultados pode ser explicada da seguinte forma: Suponha que uma alternativa A atribuda s categorias Ci e Cj pela regra de atribuio pessimista e otimista respectivamente, onde: -
Ci inferior ou igual a Cj (i j); Ci superior a Cj quando A incomparvel com todos os valores padro
entre Ci e Cj (A Rbf, f tal que j f < i). Mais especificamente:
Quando a avaliao de uma alternativa est entre dois valores padro de uma categoria em cada critrio, ento ambos os procedimentos atribuem esta alternativa a esta categoria.
A divergncia entre os procedimentos existe somente quando uma alternativa incomparvel a um ou vrios padres; neste caso a regra pessimista atribui a alternativa a uma categoria inferior categoria atribuda pela regra otimista. Segundo Ribeiro (2003, apud, Rodrigues, 2005), qualquer que seja o
procedimento de classificao utilizado, os sete requisitos acima devem se atendidos: nenhuma alternativa pode ser indiferente a mais de uma categoria;
Anexos 140
cada alternativa deve ser designada para somente uma categoria (unicidade); a associao de qualquer uma das alternativas e sua categoria dividida no dependente na associao de quaisquer das outras opes (independncia);
o procedimento de designar (conformidade);
alternativas para categorias
deve ser
inteiramente consistente com o propsito de auto-referenciar as alternativas
quando duas alternativas tm a mesma relao de classe com uma dada categoria, elas devem ser designadas para a mesma categoria (homogeneidade);
a opo a subordina b, ento a deve ser designada para a categoria que pelo menos to boa quanto aquela para a qual b designada (monotonicidade) e;
O agrupamento de duas categorias vizinhas no deve causar alterao das alternativas para as categorias no afetadas pela alterao (estabilidade).
Anexos 141
ANEXO 5 PERFIL DOS PESQUISADOS
Segundo a amostra de usurios de transporte pblico por nibus entrevistados, foram em sua maioria do sexo masculino no total de 51% e do sexo feminino num total de 49%, conforme est descrito no grfico A5.1.
MASC. FEM.
49%
51%
Grfico A5.1 Perfil dos usurios segundo o sexo Fonte: (Prpria)
Com relao faixa etria, o maior percentual verificado nas pessoas com idade entre 15 e 20 anos (21,6%), conforme no grfico A5.2.
Faixa Etria dos usurios
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
15 - 20
21 - 25
26 - 30
31 - 35
36 - 40
41 - 45
46 - 50
51- 55
56 - 60
61 - 65
Grfico A5.2 Perfil dos usurios com relao faixa etria Fonte: (Prpria)
Anexos 142
Segundo o aspecto escolaridade, o grau de escolaridade com maior freqncia o de ensino mdio completo (37,09%) e em segundo o Ensino Mdio Incompleto (30,52%). O grfico A5.3 mostra o nvel de escolaridade dos usurios pesquisados em quantidade em percentuais.
0,40 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00
Fundamental incompleto Ensino Mdio Incompleto Superior incompleto Ps-graduao incompleta Fundamental Completo Ensino Mdio Completo Superior completo Ps-graduao Completa
Grfico A5.3 Perfil dos usurios com relao ao nvel de escolaridade Fonte: (Prpria)
No aspecto gratuidade, podemos constatar, atravs do grfico A5.4, que a maioria dos usurios no utilizam nenhum tipo de gratuidade, cerca de 58%, e 48% utilizam algum tipo de gratuidade, sendo um percentual muito alto, se comparado com a mdia do estado.
NO SIM
42%
58%
Grfico A5.4 Percentual de usurios que utilizam transporte gratuito Fonte: (Prpria)
Anexos 143
O grfico A5.5 mostra o perfil dos usurios que se utilizam de algum tipo de gratuidade, como podemos observar, maior parte (60%) so estudantes e o menor percentual so de deficientes fsicos (3%).
IDOSO ESTUDANTE DEFICIENTE
14% 3%
23%
SERVIDOR PBLICO
60%
Grfico A5.5 Perfil dos usurios que utilizam algum tipo de gratuidade Fonte: (Prpria)
Com relao freqncia de uso do transporte pblico pelos usurios, podese constatar atravs do grfico A5.6, que os usurios usam o transporte diariamente, ou seja, todos os dias e que uma grande quantidade utiliza, pelo menos uma vez por semana, o transporte pblico por nibus.
30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
DIARIAMENTE
1 VEZ POR SEMANA
2 A 3 VEZES POR SEMANA
CONFORME A NECESSIDADE
Grfico A5.6 Freqncia de uso do transporte pblico por nibus Fonte: (Prpria)
Como o objetivo deste trabalho o de analisar o grau de satisfao dos usurios com relao ao servio de transporte pblico, dessa forma, no ser feita uma abordagem profunda sobre o perfil dos usurios.
Anexos 144
ANEXO 6
Grfico A6.1 Mapa do Municpio de Campos dos Goytacazes destacando os pontos de coleta de dados
Fonte: (Prpria)

Cristiano S. Marins - Uma Abordagem Multicritério para A Avaliação e Classificação Da Qualidade Do Transporte Público Por Ônibus

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UMA ABORDAGEM MULTICRITRIO PARA A AVALIAO E CLASSIFICAO DA QUALIDADE DO TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS SEGUNDO A PERCEPO DOS USURIOS

CRISTIANO SOUZA MARINS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MAIO - 2007

CRISTIANO SOUZA MARINS

Orientador: Professor DSC. Andr Lus Policani Freitas

CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MAIO 2007

CRISTIANO SOUZA MARINS

Aprovado em 31 de maio de 2007.

______________________________________________________________ Prof. Romeu e Silva Neto (D.Sc., Engenharia de Produo) CEFET

The service of public transport by bus is the main responsible

worse or a better performance and to classify them into categories of

Ferraz e Torres (apud, Costa 2001) acrescentam que

Categoria 1 Fronteira 1 Categoria 2 Fronteira 2 Categoria 3 Fronteira 3 Categoria 4 Fronteira 4 Categoria 5

Este mtodo brevemente descrito no Anexo 4.

CAPTULO II O TRANSPORTE PBLICO POR NIBUS

O SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO POR NIBUS

De acordo com Pereira Neto (2001),...

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

Transporte Informal O outro problema apresentado o transporte informal, composto pelo

Captulo II O transporte pblico por nibus

COMPORTAMENTO DO TRANSPORTE ILEGAL Brasil - 2003/2004

at 5% de 5% a 10% de 10% a 20% de 20% a 40% acima de 40%

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

De acordo com Pereira Neto (2001),...

Captulo II O transporte pblico por nibus

Os questionrios so apresentados no anexo 2.

Captulo II O transporte pblico por nibus

2.2. TRANSPORTE COLETIVO POR NIBUS EM CAMPOS DOS GOYTACAZES

PERODO /DEMANDAS DEMANDA FLUTUANTE DEMANDA EFETIVA GRATUIDADE

2000 3.300.000 2.255.000 46%

Captulo II O transporte pblico por nibus

Gratuidade No municpio de Campos dos Goytacazes, a gratuidade em excesso

Captulo II O transporte pblico por nibus

Captulo II O transporte pblico por nibus

Resoluo SMTR N 137 de 02 de Agosto de 1979. (http://www.rioonibus.com/legislacao/index.asp)

CAPTULO III QUALIDADE EM SERVIOS

A tabela 3.1 demonstra as principais diferenas entre

Captulo III Qualidade em Servios 42

Captulo III Qualidade em Servios 43

Captulo III Qualidade em Servios 44

A CLASSIFICAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

Captulo III Qualidade em Servios 45

Captulo III Qualidade em Servios 46

Consistncia Velocidade de atendimento

Critrios de avaliao da qualidade do servio

Captulo III Qualidade em Servios 47

Completeza: refere-se ao nvel de cobertura do servio em relao aos requisitos.

Captulo III Qualidade em Servios 48

Captulo III Qualidade em Servios 49

Captulo III Qualidade em Servios 50

METODOLOGIAS PARA AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS

Captulo III Qualidade em Servios 51

A QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE PBLICO

Este mtodo brevemente descrito no Anexo 4.

Captulo III Qualidade em Servios 52

Captulo III Qualidade em Servios 53

Captulo III Qualidade em Servios 54

Captulo III Qualidade em Servios 55