Proyecto Cruz del Sur Profesor: Luis Calle Trabajo que como parte del curso Diseo organizacional,

presentan los alumnos: Mirna Montanchez Guillermo Herrera Diego Kaemena Paola Ramos Alejandra Hovispo Erika Wiener Monterrico, Septiembre 2007 1. Antecedentes En este trabajo se va a analizar la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., la cual es una compaa dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes niveles econmicos de la sociedad en todo el Per. Trasportes Cruz del Sur S.A.C. es parte de las principales empresas del Grupo Ibrcena, consorcio empresarial que respalda a otras tres empresas lderes en sus respectivos rubros: TAIR (Transporte de Carga Pesada y Transporte Liviano Camionetas 4x4), LUXURY (Inmobiliaria), PIANGESA (pesquera). Cruz del sur se inicio en la ciudad de Arequipa el 02 de julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Sin embargo fue en 1981 en que la familia Ibrcena obtiene la empresa. En ese momento solo se contaba con 15 vehculos que tenan solo tres rutas. Actualmente la composicin del directorio es la siguiente, como presidente est Jorge Ibrcena Valdivia, el vice-presidente es Carlos Ibcena Valdivia y por ltimo el director ejecutivo es Jos Navarrete Tapia. La empresa cuenta con 12 ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros, haciendo un total de 803 trabajadores. 2. Objetivos del proyecto 2.1 Objetivo central El objetivo central de este trabajo es el de investigar a fondo todo lo relacionado con la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., sobretodo se analizar m profundamente la estructura organizacional de la empresa. Luego de haber hecho dicha investigacin se proceder ha solucionar los problemas que este pudiera tener, y as obtener un mejor mtodo para la organizacin de la empresa. 2.2 Objetivos especficos

Dentro de los objetivos especficos existen muchos, sin embargo uno de los ms importantes y uno de los primeros que se realizar en este trabajo, es de analizar el entorno tanto interno como externo de la empresa, a travs de las herramientas MADE Y MADI. Estas herramientas nos permitirn ayudar a los gerentes a tomar las mejores decisiones para la empresa, ya que el MADE Y MADI muestran algunos de los factores ms importantes que afectan a la empresa. Luego, se analizar el entorno general, el cual tiene que ver con la economa, demografa, tecnologa, ecologas, sociales, polticas, culturales y jurdicas. Tambin est el entorno especfico, el cual afecta ms directamente a la empresa ya que se encuentra ms cerca de esta; como proveedores, clientes, agentes reguladores, estado, competidores, entidades financieras, medios de comunicacin, gremios, grupos de inters y municipio. Todos estos factores son muy importantes para la empresa ya que afectan de forma directa o indirecta al precio, plaza, producto o promocin Del mismo modo que se va ha analizar el entorno externo tambin se analizara el interno el cual tiene que ver con los materiales, los clientes, la elaboracin, el dinero, las instalaciones y equipos y las personas. Por ultimo, con este trabajo se quiere que la empresa tenga un sistema de organizacin mejor, con el cual puede obtener mayores utilidades. Para esto se necesita obtener mayor cantidades de clientes los cuales se sientan identificados con la empresa, esto se podr lograr con la ayuda de todas las reas de la empresa, pero sobretodo con el rea de marketing. 3. presentacin de la empresa Historia: La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. se constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibrcena, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por la va terrestre. Esta empresa se constituye el 02 de Julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Hace mas de 45 aos que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero luego se trasladaron a la capital del Per para de este modo ofrecer eficientemente el servicio de cobertura nacional. Fue en el ao de 1981 cuando la familia Ibrcena adquiere la empresa, hasta en ese momento la empresa solo contaba con 15 vehculos y se servan nicamente las rutas de Arequipa-Moquegua-Ilo; Arequipa-Moquegua-Tacna y Arequipa-Valle de Tambo. A partir de 1992, ao en el cual se inicia su poltica de expansin, Cruz del sur desarrolla sus servicios diferenciados que centran su atencin en la completa satisfaccin del cliente y el valor agregado, con el uso de la ms moderna tecnologa. Nuestra Institucin

Somos una empresa de servicios lder, slida y moderna a base de su constante innovacin. Somos una organizacin formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y la comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto. Nuestros Servicios Nuestro propsito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la preferencia del pblico es nuestro patrimonio. Nuestras Operaciones Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente el servicio. El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economa y seguridad para una atencin oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboracin, el trabajo en conjunto e integracin entre diferentes reas para asegurar mejores resultados. Nuestros Colaboradores Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organizacin a travs de la capacitacin constante, mejores condiciones de trabajo y lnea de carrera. Promover la difusin permanente de las actividades de la empresa sus metas, sus logros y tambin sus errores con el propsito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificacin del trabajador con la empresa. La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus trabajadores as como su dignidad personal. Cruz del Sur en la actualidad En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa lder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovacin, planeamiento, creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos estndares de servicio al cliente a nivel internacional. Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cmodos y seguros, los cuales brindan garanta al pasajero. Adems brinda con los siguientes servicios: Crucero, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con ms de 50 agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa que posee una cobertura del 75% del pas. 4. Diagnostico Estratgico - organizacional

4.1 anlisis del entorno 4.1.1 Anlisis general del entorno Poltico: Huelgas y Bloqueo de Carreteras: Este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la variable poltica, ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decisiones tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede brindar una solucin al problema; por ejemplo, el 21 de junio del presente ao 2007, la huelga del los profesores del SUTEP afecto directamente a los transportistas ya que bloquearon las carreteras y avenidas principales, afectando a empresas no solo como CRUZ DEL SUR sino diversas compaas dedicadas al transporte urbano e interprovincial. Este factor Afecta a la empresa CRUZ DEL SUR ya que las carreteras son el canal por el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se ven bloqueadas la empresa tendr que afrontar un problema para poder cumplir con sus servicios. Por otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daos por parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de los clientes. Mejora en el trabajo realizado por la polica de carreteras: Este factor es importante, ya que la polica de carreteras juega un rol importante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las carreteras para su funcionamiento. Un honesto trabajo realizando por la polica puede tener efectos positivos en la empresa CRUZ DEL SUR, ya que puede disminuir importantes riesgos como los robos, factor que asusta a los pasajeros, causando una cada en la demanda de pasajes; o los bloqueos de carreteras, que crean dificultades para el cumplimiento del servicio y pueden hacer que la empresa incurra en gastos adicionales. Estos importantes riesgos que crean dificultades para las empresas transportistas pueden tener tendencias a disminuir con un eficiente trabajo policial, el cual puede ser fomentado por el gobierno. Restricciones para comprar vehculos de segunda mano: Este factor influye en nuestra empresa, ya que las restricciones para comprar vehculos de segunda mano, incrementan los costos y por lo tanto los precios para los clientes no solo de CRUZ DEL SUR, sino tambin de las dems empresas de transporte y cabe resaltar que disminuiran los competidores informales, los cuales compiten en el mercado con precios sumamente bajos. Por diversos temas, en la actualidad se estn creando leyes para la importacin de vehculos automotores, con el fin de controlar un poco el crecimiento de los negocios de transportes que intentan evadir impuestos (informales) y al mismo tiempo combatir la contaminacin del ambiente, ya que los vehculos importados de segunda mano tienden a emitir fuertes cantidades de CO2.

Ecolgico: Desastres naturales: En la actualidad, los desastres naturales son un factor muy importante del entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya que al ocurrir obstruyen o malogran los caminos por donde los buses transportan a las personas, generando que las ventas disminuyan y que los precios aumenten, lo cual genera que la insatisfaccin de los clientes. Adems, muchas veces estos acontecimientos ponen en peligro la vida de los pasajeros, ya que estos hechos atentan con la seguridad de los clientes. Por ejemplo, en el ao 2007, en el mes de Agosto el terrible terremoto que sacudi el pas, caus muchos estragos y rupturas de la carretera al sur, este es un claro desastre que afect a las empresas de transporte interprovincial. No contamina el ambiente. Buen mantenimiento Este factor afecta de una manera muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas empresas que se preocupan por el buen ambiente, ya que sus buses estn bajo constante mantenimiento. Este mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que tambin un buen mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a funcionar debidamente. Tecnolgico: Adquisicin de nuevos buses y con seguridad A1: La Empresa CRUZ DEL SUR tiene como objetivo seguir siendo la empresa lder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquirido alrededor de 80 buses modernos, los cuales cuentan con alta tecnologa que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje mas placentero y seguro. La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo, los nuevos buses ayudan a que la empresa posee una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores. Adems, la renovacin de los buses no ha generado ningn aumento de los precios de los pasajes. Nuevos Buses llegan a sus destinos ms rpido La nueva adquisicin de los buses por parte de Cruz del Sur es un factor que asegura que con la nueva tecnologa con la que estos cuentan, pueden llegar a sus destinos de una manera ms rpida. Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere pagar un pasaje de avin es por el factor de la velocidad y que tan rpido pueden llegar a un destino. Es cierto que un viaje en bus siempre va a ser ms lento que viajar en avin, pero eso no quiere decir que los viajes se pueden simplificar con una buena inversin. Esto es lo que ha hecho Cruz del Sur, ha invertido en nueva tecnologa para sus buses, y que tambin sean ms grandes y cmodos. Este factor, definitivamente afecta a la promocin, ya que con esta dan a conocer a sus clientes lo ms eficientes que se han vuelto.

Econmico Aumento de sueldos mnimos en industria de transportes: La empresa analizada en el presente trabajo se esta viendo afectada por un incremento en los salarios mnimos en este sector de la industria. Por otro lado, el incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya que aumenta los costos. Y quiz esto genere que la empresa se vea obligada a aumentar los precios de sus servicios, lo cual le provocara una baja en la demanda normal e insatisfaccin de los clientes. Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del Sur ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del pas, no solo por la cercana de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino tambin por que es una forma de transportarse mucho ms econmica que viajar por avin. Este factor es utilizado por la empresa en cuanto a promocin se refiere, ya que llaman a las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que pueden viajar cmodos y por un precio ms accesible. Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en la empresa, pero no por ser un medio de transporte ms barato equivale a que la empresa pierde utilidades. Por lo contrario, debido al costo de los pasajes la demanda aumenta dependiendo de la temporada o de las necesidades que se den para viajar. A pesar de estas razones, muchos clientes prefieren viajar bajo estas condiciones por varias razones, y esta decisin afecta a la empresa. Jurdico: Nuevas leyes en busca de seguridad: Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por ejemplo, que consiste en utilizar chasises y carroceras que sean 100% confiables, dan una mejor imagen al publico y clientes, ya que se sentirn mas seguros al saber en que estn viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al producto. En este caso la empresa CRUZ DEL SUR, gracias a las nuevas leyes se han visto muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por lo tanto estn en regla con la ley. Aplicacin de la Ley: Tolerancia Cero Cuando el Gobierno implant esta ley se volvi un facto positivo para la empresa, ya que esta demandaba que las empresas de transporte (buses) estn siempre en constante mantenimiento para poder asegurar a sus clientes una buena seguridad. Este factor afecta al precio, ya que se esta garantizando la seguridad de los buses y tambin afecta a la promocin de esta misma empresa, debido a que esta informacin la utilizan para poder realizar avisos publicitarios como una empresa partcipe y cumplidora de esta Ley, asegurando un viaje seguro debido al buen estado de los buses. No existe ley que demande cobrar a nios menores de diez aos

Este factor es positivo, ya que esta empresa permite que nios menores de diez aos puedan compartir un asiento con su madre. Esta actitud, permite que sus clientes puedan ahorrar ms dinero. Sin embargo, se da un control, ya que muchas personas quieren compartir un asiento con ms de un nio y esto si ira en contra de las leyes de seguridad y al mismo tiempo sera una situacin incomoda para otros pasajeros. Social Empresa formal, consolidada y confiable La empresa Cruz del Sur es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuenta con las medidas de seguridad necesarias, cuentan con nueva tecnologa y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios que se les brinda. Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confen en la empresa, ms van a preferir viajar en esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Adems, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta. En los ltimos aos se ha podido ver como algunas empresas de transporte han decado en cuanto al servicio, puntualidad y seguridad. Cruz del Sur , por lo contrario ha ido mejorando con el paso de los aos y esto hace que ms personas confen en esta empresa y la prefieran. Buena publicidad Como ya se ha ido mencionando, Cruz del Sur es una empresa reconocida y posicionada en la mente de sus clientes. Es por esto que ofrecen una buena publicidad, ya que en estas pueden demostrar todas las virtudes que tienen como empresa y adems, todo lo que est buscando mejorar a corto y a largo plazo. Este factor fue considerado muy positivo, ya que una buena publicidad es la causa por la que nuevos clientes se pueden animar a viajar mediante esta empresa, o que antiguos clientes decidan quedarse. Gracias a la buena publicidad, la empresa puede ir creciendo cada vez ms. Cultural Feriados: Fiestas Patrias El mes de julio en el pas es una buena seal para cualquier empresa de transporte. Los das feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la empresa analizada, debido que pueden cobrar un precio ms alto, ya que estn prestando servicios en das no laborables. As mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya que en estas fechas la competencia es mucho ms fuerte por lo que algunas empresas no formales pueden prestar un precio ms bajo u otras promociones que llamen la atencin de los clientes. 4.1.2 Anlisis Especfico del entorno Rivalidad de Competidores:

Constantes promociones por parte de sus competidores: En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte las cuales compiten entre ellas. La demanda de este servicio est en constante crecimiento debido a diversas causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras. Dado que la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada vez estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms agresiva. Esto afecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a ms competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte y esto podra causar la prdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compaa incurra en mayores costos de inversin para innovar constantemente y as lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos. Competidores ofrecen precios ms bajos A pesar que previamente se dijo que uno de los factores ms favorables para la empresa es la preferencia de los clientes de viajar en bus en vez de viajar en avin, existe un factor que es muy negativo para esta debido a la misma razn. Algunos competidores de Cruz del Sur ya sean empresas formales o informales pueden prestar precios ms bajos que la misma Cruz del Sur. Sin embargo, la razn por la que estas otras empresas ofrecen un precio ms bajo es porque el servicio dentro del mismo bus es menos personalizado como lo es en Cruz del Sur. Adems, la comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en la empresa analizada. Clientes: Convenios con agencias de viajes tursticos: Este factor es importante en el entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya que con la variedad y confiabilidad de las empresas tursticas que estn asociadas con la empresa mencionada, se aumentan las facilidades y beneficios para los clientes esto es un factor muy positivo para la empresa no solo en cuestin de clientela sino tambin ayuda a la promocin de la misma. Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la confiabilidad en el servicio de transporte para la empresa. Poder de los proveedores: Buena relacin con los proveedores: La buena relacin con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas, en este caso particular, la empresa CRUZ DEL SUR mantiene una muy buena relacin con sus proveedores, ya que trata de tener una relacin cercana y amigable con la mayora de ellos. Con esto gana beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboracin constante de parte de sus diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y en algunos casos abarata los costos y esto conlleva a que la empresa pueda bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes. Competidores Potenciales

Surgimiento de nuevas empresas El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur no solo afecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. La mayora de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las nuevas empresas, no necesariamente se presentan en temporada de viaje o en feriados. Por lo mismo, Cruz del Sur, junto con otras empresas debe de tomar la decisin de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing. [pic] 4.2 Anlisis interno 4.2.1 Estructura actual y tamao de la empresa Actualmente la empresa se encuentra dirigida por Jorge Ibrcena Valdivia, Presidente, Carlos Ibrcena Valdivia, Vice-Presidente, Jose Navarrete Tapia, Director Ejecutivo; los cuales componen el directorio principal de la empresa. As mismo, existen otros departamento que se encargan del funcionamiento especfico de los movimientos administrativos para un mejor servicio. Las reas que Cruz del Sur posee son las siguientes: Gerencia de Sistemas Gerencia de Logstica Gerencia de Operaciones Gerencia de Administracin Gerencia de Cargo Gerencia de Mantenimiento Gerencia de Comercial & Marketing Gerencia administrativa Por otro lado, la empresa de transporte Cruz Del Sur s.a.c. posee ms de 50 agencias por todo el Per, cuenta con 7 oficinas en Arequipa, 2 en Tacna, 5 terminales en Lima, 3 terminales en Arequipa y Tacna, y depsitos ubicados en Arequipa y Lima. Adems cuenta con 803 personas que forman su personal, de los cuales 12 son ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros. Las rutas que Cruz del Sur cubre una cobertura del 75% del territorio peruano: Cuzco - Sicuani y viceversa Arequipa - Moquegua Tacna y viceversa Arequipa Moquegua Ilo y viceversa Arequipa Juliaca Sicuani Cuzco y viceversa Cuzco Sicuani Arequipa (Via Tintaya) Lima Moquegua Tacna y viceversa

 Lima Puno Yunguyo y viceversa Lima Arequipa y viceversa Cuzco Puno y viceversa Lima Chimbote Lima Ica Lima Chiclayo y viceversa Lima Tumbes y viceversa Tacna Ilo y viceversa Lima Piura y viceversa Lima Trujillo y viceversa Juliaca Puno Moquegua Ilo Ilo La Paz Qosqo La Paz Estas son algunas terminales y oficinas: TERMINALES: Lima Javier Prado Este 1109 Telfono 225-5748. Lima Jr. Quilca No. 531 Lima 01, con un rea de 2,700 m2. Lima Jr. Montevideo, esquina con Jr. San Carlos Lima, con un rea de 1,600m2. (En sociedad con otras empresas). Qosqo Av. Pachactec No. 510, Qosqo con un rea de 800 m2. Arequipa Calle Fernandini s/n Urb. Tahuaycani, Distrito de Sachaca OFICINAS: Seis oficinas en el Terminal de Arequipa, construido por la Municipalidad. Oficina de ventas en Salaverry No. 121, Arequipa, con un rea de 350m2. Dos oficinas en el Terminal Terrestre de Tacna, construido por la Municipalidad 4.2.2 Ubicacin en el ciclo de vida Cruz del Sur, desde sus inicios, se encargo de brindar una buena atencin al cliente como tambin mantener conformes a sus proveedores y trabajadores para obtener un buen trabajo en equipo y hacer que las expectativas de la empresa con ellos sean congruentes. La integracin de todo el personal es la clave para brindar un buen servicio, hacer que el trabajador se identifique con la empresa, y corregir y mejorar los errores que se presenten. Cabe resaltar que Cruz del Sur promociona sus viajes terrestres de acuerdo a la necesidad del cliente y a la disponibilidad que tiene al pagar; sin dejar de lado la seguridad para una atencin oportuna y eficiente. Sin embargo, lo ms importante es que mantiene un compromiso con el medio ambiente, para evitar la contaminacin, y con la sociedad en su conjunto. 4.2.3 Descripcin del nivel de tecnologa usada Las operaciones principales del Cruz del Sur se realizan sobre una arquitectura de servidores y redundantes (Cluster de Servidores), adems que poseen un sistema de recuperacin ante desastres. Sin embargo, su tecnologa clave es la de interconexin nacional la cual juntos a los servicios de Internet estn soportados a travs de las siguientes tecnologas de punta:

 Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS Redes Privadas Virtuales VPNs Calidad de Servicio QoS Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional Sistema de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x 24 Sistema de proteccin contra virus Sistema de contingencia a nivel nacional Sistema de redundancia en los servicios de Internet Certificados de seguridad electrnica Los importante de la empresa Cruz del Sur es que tiene la tecnologa de punta la cual permite conocer desde un punto, sin importar en cual de las oficinas o terminales se encuentre, el lugar de localizacin de sus buses los cuales ofrecen un servicio de primera. No obstante, lo caracterstico de Cruz del Sur es que fue el primero en dar viajes terrestres en Autobs de dos pisos los cuales no solo hacen servicio nacional sino tambin internacional lo que a conllevado a que ofrezcan servicios superiores, los cuales ellos denominan Servicio Imperial y Crucero. 4.2.4 Descripcin de la cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los integrantes de una organizacin. Esta es importante para detectar problemas dentro de la compaa y poder ofrecerles una posible solucin. Con respecto a la empresa Cruz del Sur, la cultura organizacional esta constituida por valores y hbitos que surgieron desde la adquisicin de esta empresa por la familia Ibrcena, la cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la honestidad, la calidad del servicio, la amabilidad entre empleados, pero lo ms importante es mantener a gusto a sus clientes. Lo ms primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promoviendo actividades las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo del da a da. Dentro de esta empresa, el tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa que existe una centralizacin de las decisiones y una comunicacin vertical ya que los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante, se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta durante los comits y reuniones de los jefes. 4.2.5 Descripcin de la toma de Decisiones En la organizacin de la empresa de transporte Cruz del Sur, la toma de decisiones por parte de los gerentes se basa en un modelo vertical, pues las decisiones siempre dependen de las gerencias y esta le otorga la facultad a los trabajadores de participar y en ocasiones decidir en situaciones que comprometan los intereses de la compaa. 4.2.6 Anlisis de la situacin interna: Teora de recursos y capacidades Recurso:

Tecnologa y sinergia en el diseo de los buses para la comodidad En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnologa ha pasado a ser un factor importante dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeamiento, produccin etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnologa genera cambios en el producto, precio, promocin y porque no, hasta en la plaza. Porque, al generar valor y mejorar el producto los clientes estarn dispuestos a pagar un poco ms por un servicio de calidad. En la plaza, debido a la tecnologa, tambin puede haber cambios importantes, como por ejemplo: la infraestructura, equipos y mejores sistemas de informacin. En este sentido, Cruz del Sur es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnologa para crear un mejor servicio. Renovacin de flota de buses La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliacin de rutas, servicios o reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este factor es muy positivo para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la presencia y la calidad del producto, genera una ventaja competitiva. Adems, la empresa refuerza el valor del producto ante los consumidores, ya que, a mayor valor, el cliente esta dispuesto a pagar un poco ms. Esto le proporciona a la empresa ms alternativas de fijacin de precio, ya que los clientes estn dispuestos a pagar ms por un producto con calidad. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, cruz del sur cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las dems oficinas. Adems, entre todas las oficinas existe una conexin, no solo en Lima, sino a nivel nacional. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una buena organizacin, el servicio es mejor y hace que el producto valga ms. Adems, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el servio al cliente tambin es mejor. Infraestructura de locales y Equipamiento Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad de los clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Adems, garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antissmicas. Este recurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de desenvolvimiento de empleados y clientes. Tambin, cuentan con varias oficinas y agencias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. Por ltimo, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde los consumidores pueden hacer uso de cafeteras y acogedores sitio de espera para la hora de la salida.

Delivery gratis para ms comodidad en la entrega de pasajes El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta lnea de transporte. Sin embargo, se considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace que afecte al producto ya que este tipo de servicios hace que tenga un plus a comparacin de las lneas de transporte que no cuentan con el servicio. Adems, afecta a la plaza, ya que hace que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para una mayor comodidad. Al ofrecer ms comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a la promocin del producto. Diversificacin de buses En la actualidad, Cruz del Sur cuenta con una flota de buses cmodos y seguros para el agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de pblico, estos son: crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atencin en cada uno de ellos. La diversificacin de buses es una estrategia de la empresa, destinada a la comodidad del pasajero. La mejor clase es vip y el mejor bus es el crucero. Esto afecta al precio y definitivamente al producto puesto que a mejor calidad, atencin y comodidad el cliente tendr que pagar un poco ms por el servicio. Afecta al producto pues los buses estn destinados a toda clase de pblico y cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el cliente tendr que evaluar que clase escoger y cuanto pagar segn el valor que le otorgue al producto Oferta en los pasajes Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar ms los pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las promociones ocasionales que aparecen en la pgina Web o que tiene las agencias de viajes, existe la tarjeta cruz del sur crediviaje. Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuanta la compaa, para facilitar la adquisicin y compra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de hasta 36 meses. Adems, si hay un viajero constante, mayormente, para el caso de las empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis. Este factor ayuda al producto ya que se venderan ms pasajes. Adems, afecta a la promocin porque este tipo de facilidades hace que se creen clientes fijos. Capacidades: Servicio de atencin al cliente Este factor se considera uno de los ms importantes dentro de cualquier empresa, pes a mejor trato, los consumidores se sentirn ms cmodos. Cruz del Sur cuenta con un buen servicio en recepcin, pero pensamos que podran ofrecer uno mejor. Esto se puede generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivados. Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio en recepcin sino que tambin cuentan con consultas al cliente via Internet, reclamos, correo electrnico para cualquier consulta y servicio de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los consumidores perciben un buen servicio, le otorgaran mayor valor al producto. Pero

pensamos que podran mejorar en este aspecto pues las consultas en lnea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre esta conectado Motivacin y Capacitacin a los empleados Para que una empresa funcione a la perfeccin es necesario capacitar y tener motivado al personal, con mayor razn si es una empresa que brinda una atencin al pblico, tanto en las oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para que el personal expanda sus conocimientos y brinde una mejor informacin. Este factor no es excelente pero tampoco es malo, pues algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo del conductor es un poco tedioso puesto que tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues bsicamente de el dependen todos los pasajeros. Por ello, los chferes deberan estar constantemente motivados. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no encuentran buena informacin ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten por abandonar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los consumidores menor precio querrn pagar. Capacitacin en primeros auxilios En la mayora de estas empresas de transporte se tiene la obligacin de saber actuar ante accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se debera implementar esta capacitacin para ofrecer mayor calidad en el servicio a los pasajeros, es por ello que se considera como una evaluacin neutra. Al implementar ms la seguridad, con la capacitacin del servicio a bordo, tendra consecuencias positivas en el producto. En este caso los pasajes de bus tendran un valor agregado a diferencia de los dems y esto podra hacer que el precio suba sin perjudicar la demanda. Este tipo de capacitacin incluye la de primeros auxilios, ya que ni los pasajeros ni los buses estn libres de este tipo de percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores tambin deberan estar capacitados. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Los buses, en especial los cruceros, que al ser mas caros, estn habilitados para llegar en la hora dispuesta, cruz del sur ha sido reconocido no solo por su comodidad, sino tambin por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a pesar de que tiene esa reputacin, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberan repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeas imperfecciones para volverse muy bueno. Seguridad en encomiendas y equipajes Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus maletas o encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para una mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cual cuesta un

poco ms pero es ms seguro. Esto se debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer paradas ni trasbordo en ningn lugar. Cruz del Sur al poseer un servicio donde las pertenencias de los clientes estn seguras, le brinda reputacin y buena fama al servicio. Adems brinda una promesa de valor al cliente respaldndolo ante cualquier tipo de emergencia. Buen servicio a bordo Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio el producto vale ms, adems afecta al precio, ya que se cobra ms, al ser uno de los mejores. El servicio a bordo de las terramozas no vara por el precio, sin embargo, lo que si vara son las comodidades en el bus. El servicio de primera clase es uno de los ms solicitados. Sin embargo, hay una constante capacitacin a las terramozas para satisfacer al mximo al cliente. Por otro lado, se encuentran las meriendas y pelculas para hacer de la trayectoria un viaje placentero. Orden y buen ambiente de trabajo Este factor, junto con la motivacin y capacitacin de personal, son uno de los mas importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relacin que tengan los trabajadores har un mejor desempeo grupal e individual y por lo tanto, un trabajo eficiente. Este aspecto afecta ms que en todo a la plaza, porque si en las oficinas, agencias y/o terminales estn ordenadas, el cliente podr tener una informacin eficiente y no va a estar con dudas con respecto al producto. Adems, si el empleado se siente cmodo y motivado en el trabajo va a poder desempearse mejor que teniendo un ambiento no grato. Planteamiento de nuevas metas y objetivos Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando un servicio de calidad, una de ellas es la renovacin de flota a un mismo precio para mayor gusto de los consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversin tiene como meta lograr posicionarse de una manera ms slida en el mercado y a su vez mejorar la imagen de la empresa. Esta capacidad esta bien fortalecida en la Cruz del Sur, ya que utiliza muy bien el marketing, mediante la publicidad para informar sobre la adquisicin de nuevos y mejores buses. Este factor afecta al producto, porque al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta tambin a la promocin porque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento de equipos hace que el cliente se sienta a gusto y confi en la empresa Carencias: Precios altos en los pasajes El producto que ofrece Cruz del Sur es de muy buena calidad y los precios de los pasajes estan segmentados para todo tipo de pblico. Consideramos que los precios se relacionan con la calidad del producto, el cual nos parece razonable. Pero, para tener una mayor captacin de clientes podra bajar un poco sus precios o hacer ofertas

ocasionales puesto que algunas otras empresas de la competencia poseen precios un poco ms bajos. Poca variedad de itinerario (horas de salida) La mayora de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Cruz de Sur no es la excepcin. Nos referimos a que las horas de salida son en su mayora en la noche o muy en la maana. Este servicio afecta al producto y a la seleccin del cliente por la empresa de trasporte. Adems, algunos destinos, como Arequipa y Trujillo, presentan ms itinerarios que otros lugares. Esto es algo malo, porque el cliente no tiene variedad de horarios a escoger, adems porque no todas las clases de buses estn disponibles para algunos lugares. Por ejemplo, si una persona quiere viajar a Piura esta limitada a escoger solo una hora de viaje y la empresa no presenta por lo menos otra opcin para comodidad de los pasajeros.[1] Este factor es una carencia que posee la empresa y que es importante para los clientes. Incapacidades: La pagina Web ineficiente El servicio de la pgina Web de cruz del sur es un concepto innovador ya que ayuda al cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Adems, por medio de esta pgina, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipacin sin necesidad de llamar ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen algunas imperfecciones tcnicas que hacen de esta pgina un factor malo. Por ejemplo, la variacin errnea de precios, el exceso de anuncios en la pgina principal y demasiados iconos. Por ello, debera ser revisada y corregida. Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da informacin errnea o insuficiente al cliente. No se debera quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A dems, esta carencia de recurso afecta ala promocin del producto porque daa la imagen de este. Adems, las ofertas que se publican a travs de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la pgina no estara cumpliendo su finalidad.