AO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO.

ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FINAL:

Planeamiento estratgico de Recursos humanos Casino LIBERTY SAC

BLOQUE:

4P 5R

INTEGRANTES:

Almarz Estrada, Herbert Fernndez Villalba, Sandra Prez Maldonado, Jorge Rodrguez Loli, Csar Sobrino Pea, Pamela Talledo Durand, Carolina Valenzuela Cossio, Silvana Villena lvarez, Jazmn Zevallos Villar, Elizabeth

San Isidro, junio de 2011

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ndice

Cartula 1. Resea histrica de la empresa 2. Anlisis de la situacin actual 3. Diagnstico de la situacin actual 4. Objetivos 5. Estrategias 6. Conclusiones y soluciones 7. Implementacin de las soluciones Bibliografa

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1.- Resea histrica de la empresa

LIBERTY SAC es una empresa dedicada al rubro del entretenimiento en juegos de azar. Fue creada en el ao 1995 en el Distrito de Miraflores, forma parte del Grupo Admiral; que es una prestigiosa empresa austriaca que se estableci en Per en el ao 1993. Admiral dispone de diversas salas de juego en la capital peruan a, entre ellas se encuentra Liberty que est enfocada en lograr que el cliente experimente una gran satisfaccin en cada visita y se sienta completamente a gusto, disfrutando de una atencin personalizada en un ambiente cmodo, relajante pero a la vez lleno de entretenimiento y muchas sorpresas. Para ello, su staff se refuerza constantemente con los valores de la organizacin Admiral; los cuales son el trabajo en equipo, la honestidad, la innovacin y la actitud de servicio. Asimismo, trminos como diversin, garanta y seriedad han sido asociadas y reconocidos por los clientes a esta marca, como resultado de una fructfera poltica de negocio aplicada a travs de los aos. En los ltimos aos, han crecido gracias a la base de los estndares de calidad e innovacin de sus juegos, que han conquistado las preferencias del pblico en general. Finalmente es importante mencionar que Liberty considera como parte fundamental de su poltica empresarial la estrecha colaboracin con la comunidad, en especial con aquellas causas que buscan aliviar la sensibilidad social, participando en distintas campaas, involucrando activamente a los miembros de su staff.

2.- Anlisis de la situacin actual 2.1.- Visin

Aspiramos tener un constante liderazgo en el mercado del entretenimiento, siendo reconocidos como una sala de juegos moderna, rentable y competitiva en la atencin a clientes ao a ao.

2.2.- Misin
Brindamos un servicio de calidad y excelencia personalizada a nuestros clientes a travs de los mejores colaboradores con una gran diversidad de mquinas y variadas opciones de entretenimiento en un ambiente cmodo y agradable para lograr la satisfaccin plena de nuestros clientes, actuando bajo las normas establecidas para el sector para de esta manera cumplir con los objetivos trazados por la empresa.

2.3.- Valores
La empresa establece los siguientes valores como primordiales y que debe tener y cultivar cada miembro perteneciente a la empresa. - Trabajo en equipo - Honestidad -Responsabilidad - Innovacin - Actitud de servicio

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3.- Diagnstico de la situacin actual 3.1.- Industria

A.- Competencias de los trabajadores del sector Orientacin al cliente. Capacidad para relacionarse a todo nivel. Trabajo en equipo. Proactivo. Liderazgo. Tolerancia al trabajo bajo presin. Fluidez Verbal. Responsabilidad.

Las competencias mencionadas son las que deben tener todos los trabajadores del casino sin importar el cargo que desempeen, ya que cada trabajador en algn momento va a interactuar con los clientes, adems deben estar preparados para asumir retos y direccionar al personal a cargo, ya que existe una lnea de carrera para cada puesto.

B.- Cantidad de personal por sector Teniendo en cuenta que el casino funciona las 24 horas del da y los 7 das de la semana en 3 turnos (maana. Tarde-noche y madrugada) se contabiliza un promedio de 40 personas para que el casino pueda funcionar de manera adecuada. Este nmero promedio va a diferir en caso que se trate de un casino o un tragamonedas.

C.- Sueldo promedio del sector Realizando una investigacin en las empresas del sector hemos podido elaborar el siguiente cuadro de sueldo promedios segn el cargo:

Cargo
Seguridad Mantenimiento Azafatas - Pursers Anfitrionas Cajera Operadores Asistentes Contador - Analista Jefaturas

Sueldo Promedio (S/.)

800.00 600.00 750.00 900.00 950.00 750.00 1500.00 2000.00 3500.00

D.- Gnero predominante del sector Para el caso del gnero va a depender del cargo a desempear ya que las funciones que van a realizar en muchos casos se acomoda mejor con un gnero especfico. En el caso de azafatas, anfitrionas y cajera, las personas que desempean este cargo son mujeres. En seguridad y mantenimiento se solicita de caballeros.

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Para los cargos administrativos el gnero es indiferente solo se requiere de personal con experiencia en el cargo y que en cumpla con la parte acadmica requerida.

3.2.- Mercado
A.- Bsqueda de personal en el mercado por requerimiento del sector

Cargo Seguridad

Gnero Masculino

Edad 22 45 aos

Instruccin Licenciado de FFAA

Mantenimiento

Masculino

18 45 aos

Secundaria completa

Azafatas Pursers Anfitrionas

Femenino / Masculino Femenino

20-27 aos

20-27 aos

Estudiantes de Hoteleria y Turismo Secundaria completa y cursos de Locucin y/o comunicacin.

Localizacin Empresas especializadas en Seguridad, Bolsas de Trabajo. Empresas especializadas en Mantenimiento, Bolsas de Trabajo. Institutos y Universidades Academias de Comunicacin y Locucin, Empresas especializadas en Anfitrionaje Institutos, Universidades, Bolsas de Trabajo

Cajera

Femenino

22-40 aos

Operadores

Masculino

20-40 aos

Asistentes

Masculino / Femenino Masculino / Femenino

20-27 aos

Contador

25-45 aos

Estudiantes de Administracin Bancaria, Contabilidad y/o experiencia en el cargo Secundaria completa y Experiencia en el cargo Estudiantes y egresados de universidades Titulado en la carrera de Contabilidad Titulado (Institutos y Universidades)

Bolsas de Trabajo, Casinos, Tragamonedas Universidades, Bolsas de Trabajo Bolsas de Trabajo especializadas (Labarum, Linkedin) Bolsas de Trabajo especializadas (Labarum, Linkedin) Bolsas de Trabajo especializadas (Labarum, Linkedin) Bolsas de Trabajo especializadas (Labarum, Linkedin)

Analista

Masculino / Femenino

23-29 aos

Jefaturas

Masculino / Femenino

27-45 aos

Gerente General

Masculino / Femenino

35-55 aos

Titulado de Universidades y cursos de especializacin Maestria

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3.3.- Competidores A.- Competidores Actuales

Entre nuestros posibles competidores potenciales se encuentran los establecimientos ubicados en el distrito de Miraflores. Estos son: -La cadena peruana de casinos South American Gaming (Sagsa) cuenta con operaciones en Per y de ella dependen ms de 40 casinos en Amrica Latina y el Caribe. En Lima administra 19 salas de juego ms 11 en diversas provincias de Per, bajo las marcas casinos Delfines, Fortuna y Royale, entre otros. Adems, comercializa mquinas tragamonedas y ruletas electrnicas para estos recintos. Sus caractersticas: elegante con modernas mquinas tragamonedas de alta y baja denominacin, en soles y dlares, tambin con opcin de hacerte miembro vip, valet parking, bebidas gratuitas y un excelente ambiente. -Fiesta Casino (Av. Alcanfores 415, Miraflores. www.fiesta_casino.pe). Sus caractersticas: un casino tipo Las Vegas en Per, tiene mquinas tragamonedas de alta y baja denominacin, en soles y dlares, mesas de juego, salas VIP privadas, etc. Reconocido por entretenimiento en vivo y excelente comida y bebidas. -Majestic Casino (Av. Malecn de la reserva 601, Miraflores. www.cirsa.com/casinos/majestic_lima). Caracterstica: espectculos a nivel nacional e internacional. Cerca de 350 modernas mquinas tragamonedas, una veintena de mesas con altos pagos, un trato profesional, valet parking, bebidas y excelentes jackpots en el mejor hotel de Miraflores. -La Hacienda (Av. 28 de julio 511, Miraflores. www.casinolahacienda.com.pe). Caracterstica: Juegos de azar ms variados y modernos con pozos acumulables y promociones, tambin tienen la opcin de hacerse miembro vip, lo que da posibilidades de ganar premios y recibir puntos por jugar. Valet parking, bebidas gratuitas y un clido ambiente. -Atlantic City (Av. Larco 701, Miraflores. www.acity.com.pe). Caracterstica: elegante y moderno centro de entretenimiento y convenciones. Con lujosos acabados, ms de 500 mquinas, variados juegos de mesa, parqueo, local grande con restaurante 5 tenedores, heladera, y centro de convenciones. Sistema de apuestas deportivas en vivo. B.- Rivalidad del sector La rivalidad del sector es fuerte, todas estas empresas se esfuerzan por sobresalir en infraestructura y sortear premios considerables, parecerse a sus pares extranjeros como los casinos de Las Vegas en Estados Unidos. Nuestra empresa a pesar de estar incluido en el mismo rubro, nuestro enfoque es brindar diversin en ambientes pequeos, clidos y acogedores en donde se pueda establecer un vnculo de camaradera y familiaridad con nuestros clientes; lo cual es eso precisamente lo que valora nuestro mercado objetivo.

C.- Sustitutos Consideramos sustitutos a los hipdromos, juegos on line, loteras y bingos. D.- Entrantes Hasta la fecha no se cuenta con datos respecto a empresas que quieran ingresar al mercado de los casinos en el distrito de Miraflores.

3.4.- Clientes y Proveedores

A.- Clientes Casino Liberty est enfocado bsicamente en un nicho conformado por personas mayores de 45 aos pertenecientes a un nivel socioeconmico A y B que van con frecuencia a los casinos, no slo a buscar

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entretenimiento, sino adems un agradable ambiente y una atencin ms que personalizada que los hace sentir en familia. B.- Proveedores Canales de bsqueda de personal

La bsqueda del personal se realiza en primer lugar con una convocatoria interna si no hay ningn trabajador que encaje con el perfil, la bsqueda se realizar de manera externa mediante anuncios en pginas web (Computrabajo) y en peridicos. La Jefatura de RRHH se encarga de seleccionar los CV, gestionar entrevistas con los candidatos, realizar las diferentes evaluaciones y escoger al candidato idneo para los cargos operativos y en el caso de jefaturas y gerencia se tercerizar con consultora por su especializacin, ahorro de tiempo y de costos. Empresas que suministran personal

Podemos mencionar a las empresas que brindan este servicio son consultoras como Adecco, Overall entre otras.

3.5.- Entorno
A.- Ambiente Socio demogrfico Segn los resultados del ltimo censo realizado en el Per, Censos Nacionales 2007: XI de Poblacin y VI de Vivienda, la poblacin peruana es de 29132,013 habitantes; del cual 8445,211 de habitantes residen en Lima y el 23.53% de estos tienen un rango de edad entre los 45 a mas aos. Respecto al flujo de ingreso de turistas extranjeros por el Aeropuerto Internacional Jorge Chvez, del 2002 al 2010, el flujo ha ido incrementndose gradualmente, tal es as que en el ao 2010 se tuvieron un ingreso total de 1277,290 turistas, siendo en el mes de julio donde se registra mayor flujo de ingreso de turistas. Se proyecta que en los aos siguientes se mantenga ese ritmo de crecimiento paulatino. Por otro lado, resulta innegable que el Per ha progresado y nuestra macroeconoma esta en desarrollo, crecimiento y modernizndose sobre todo en zonas urbanas y fundamentalmente en Lima. Pero es claro que este progreso y desarrollo no ha alcanzado a todos, mucho menos en el mbito rural, que abarca una porcin muy extensa en la zona andina y en la selva. Es cierto que se han recortado las cifras de pobreza y de pobreza extrema, pero de manera insuficiente, puesto que una gran cantidad de peruanos est desvinculada de ese progreso urbano, desamparada por el Estado y no participa de esos logros macros que los medios de comunicacin exponen aumentando la desconfianza y desilusin. Actualmente la poblacin limea est motivada por los resultados altos de los indicadores de desarrollo y las proyectadas para el pas. Por otro lado, en la actualidad hay una gran preocupacin de la poblacin por la inseguridad que se vive en las calles, en donde se percibe un aumento desmesurado de la delincuencia en todas sus formas. Retomando la perspectiva de crecimiento econmico, hay una tendencia de la poblacin de los sectores socioeconmicos A y B al gasto y parte de este consumismo se relaciona con actividades de diversin como los casinos y salones de juegos de azar. B.- Ambiente Econmico La economa peruana creci un robusto 8.78% el ao 2010, una de las tasas ms altas del mundo y casi en lnea con lo previsto por analistas, debido al fuerte dinamismo de su demanda interna y el empuje de sus exportaciones. Este resultado se logr luego de que el Producto Bruto Interno (PBI) avanz 8.93% en diciembre, con lo que acumul 16 meses consecutivos de crecimiento. La expansin del ao pasado denota una franca recuperacin luego de que el pas fuera duramente golpeado en el 2009, cuando su economa creci apenas un 0.9% tras los embates de la crisis financiera internacional. La produccin nacional durante el mes de febrero de 2011, creci en 8.53%, respecto a similar periodo del 2010; este resultado estuvo sustentado por el comportamiento positivo de casi todas las actividades econmicas, con excepcin de la minera. Estos 18 meses de crecimiento consecutivo, es explicado por el continuo dinamismo de la demanda externa e interna. Asimismo en el trimestre enero-febrero-marzo de 2010, la poblacin con empleo apropiado en Lima Metropolitana se increment en 8.5%, respecto a similar periodo del 2010.

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Respecto a la inflacin, en el ao 2010 esta fue de 2.1%; segn el BCRP, pronostica que para el periodo 2011 el ndice de inflacin estar entre el 2.5% y 3.5% y para el periodo 2012 estar entre el 2.0% y 3.0%. En conclusin, los ndices de inflacin pronosticados se encuentran dentro de los lmites establecidos por el BCRP (1.5% - 3.5%) que no comprometan la estabilidad de la economa nacional. Respecto al tipo de cambio interbancario al 27 de abril del 2011, este se encuentra en S/.2.83 la venta por dlar estadounidense. Es decir se mantiene estable gracias a acciones inmediatas del BCRP. La tasa de inters de referencia establecida por el BCRP pas a ser de 3.75% a un 4% al 27 de abril del 2011. El anlisis de los ndices de los indicadores presentados muestra que el gobierno debe tomar con calma estas estadsticas, ya que una baja en los precios internacionales, una crisis poltica y una mala gestin pblica, harn que todo esto se derrumbe. El gobierno entrante deber continuar con el mismo modelo econmico actual sino se quiere romper con el crecimiento sostenido de la economa peruana pero adems se espera que esta bonanza econmica sea equitativa para todos. C.- Ambiente Tecnolgico El negocio de los casinos y salas de juegos de azar, principalmente estn al tanto del desarrollo de nuevas tecnologas e innovacin en equipos y mquinas de juego de azar que se ofertan en el mercado local e internacional con la finalidad de estar a la vanguardia de los casinos y salones de juegos de azar de fama mundial. Otra tecnologa que se puede aprovechar y se encuentra disponible en el mercado local y que permita mejorar la relacin con los clientes es el CRM (administracin de las relaciones con el cliente). La administracin de las relaciones con el cliente es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a travs de una comunicacin congruente, para aumentar su nivel de captacin, retencin, lealtad y rentabilidad. El CRM es un proceso interactivo, gracias al cual la informacin sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con este. D.- Ambiente Poltico Legal Dentro del marco poltico legal nos referimos al Per como un pas estable dentro de sus polticas legales, dndoles a los inversionistas y empresarios tranquilidad. La creciente seguridad jurdica y eliminacin de trabas a la inversin (que constatan en los rankings del Banco Mundial, la OCDE y el Foro Econmico Mundial de Davos), as como la estabilidad macroeconmica, el libre mercado y el comercio han sido los factores clave para atraer inversin extranjera al pas. Sin embargo esto se puede ver afectado por las polticas que aplique quien resulte elegido presidente en la segunda vuelta de los comicios electorales del 2011. La institucin encargada de establecer y regular las leyes a cumplir en el negocio de los casinos y mquinas tragamonedas (incluido las salas de juego de azar) es el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur). La Direccin General de Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas, que depende del Vice ministerio de Turismo, es la autoridad competente de formular, proponer, supervisar y fiscalizar las normas generales administrativas no tributarias de alcance nacional, que regulan y controlan la explotacin de los juegos de casino y mquinas tragamonedas. Esta cuenta adems con un rgano consultivo ,CONACTRA, que tiene como objetivo garantizar que los Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas sean conducidos con honestidad, transparencia y trato igualitario; establece medidas de proteccin para los grupos vulnerables de la poblacin; y as como establece medidas de proteccin para los usuarios. En cuanto a la legislacin del giro del negocio, a continuacin presentamos algunas:

24/Dic./2006

Ley N 28945

Ley de Reordenamiento y Formalizacin de la Actividad de Explotacin de Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas

01/Abr./2007

RESOLUCION DIRECTORAL Aprueban Directiva Normas Complementarias a la instalacin y funcionamiento del sistema de video en las salas de juego de N 200-2007casino y mquinas tragamonedas MINCETUR/VMT/DGJCMT Directiva N 003-2007-

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MINCETUR/VMT/DGJCMT

06/May./2008

Decreto Supremo N006-2008MINCETUR

Reglamento para la implementacin del registro de mquinas tragamonedas y normas complementarias para el otorgamiento de autorizacin expresa en casos de transferencias de salas de juego autorizadas.

19/May./2009

DIRECTIVA Normas para la Prevencin del Lavado de Activos y RESOLUCION MINISTERIAL Financiamiento del Terrorismo, Aplicable a las Empresas que N 063-2009-MINCETUR/DM Explotan Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas

30/Dic./2010

Decreto Supremo N020-2010MINCETUR Fe de Erratas del Decreto Supremo N020-2010-MINCETUR

Modifica el Reglamento para la Explotacin de Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas.

03/Feb./2011

RESOLUCION Designan inspectores de juego de la Direccin General de DIRECTORAL N 280-2011- Juegos de Casino y Mquinas Tragamonedas y acreditan MINCETUR/VMT/DGJCMT Veedores ante las Aduanas del pas

Otra ley que afecta al giro del negocio, promulgada en el ao 2010 por el presidente Alan Garca, es la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como centros de trabajo, discotecas, bares, cafs, hoteles, restaurantes, casinos y dependencias gubernamentales. El juego ha logrado promover una importante inversin que ha contribuido con una mejora de nuestra infraestructura hotelera y turstica. Finalmente, los impuestos especiales a los que estn afectos los juegos de azar vienen contribuyendo de manera importante con las economas de los municipios distritales, provinciales, del gobierno central y especialmente al Instituto Peruano del Deporte, institucin rectora del sistema deportivo nacional que recibe directamente el 10% del denominado Impuesto al Juego. Divercity es una empresa que tiene como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el rubro. 3.5.1.- Oportunidades y Amenazas Las oportunidades detectadas en el diagnostico del entorno son: Crecimiento econmico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para inversin. Tecnologa CRM (Administracin de las relaciones con el cliente). Desarrollo de nuevas mquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic). Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo. Aspecto poltico y legal estable.

Las amenazas detectadas fueron: Cambio del modelo econmico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento econmico sostenible. Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio. Aplicacin de nuevos impuestos al sector. Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.

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La vigencia de la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayora de ellos les gusta fumar. Aumento de bandas delincuenciales.

3.6.- Intorno
A. Estructura Organizacional de la empresa La estructura organizacional de Liberty SAC est bsicamente enfocada en las operaciones de la sala de juegos, esta deber ir desarrollndose y adaptndose frente al crecimiento de la empresa y por supuesto al sector del negocio. Determinando cmo tomar las decisiones y cmo estas decisiones son implementadas con el propsito de nuestra visin y la esencia de una estructura organizacional. El Organigrama de la empresa est compuesto por la Gerencia General y cuatro reas especficas.

Gerencia General

Jefatura de Administracin y Finanzas

Jefatura de Operaciones

Jefatura de Marketing

Jefatura de Recursos Humanos

Analista de Administracin y Finanzas

Contador

Administrador de Sala

Analista de RRHH

Asistente de Sala Supervisor de caja

Asistente de Marketing

Asistente de RRHH

Cajera

Mantenimiento

Seguridad

Operadores

Azafatas Pursers

Anfitrionas

B. Funciones generales de cada rea B.1. Gerencia General La Gerencia General Tiene la responsabilidad ejercer la administracin total del casino a travs de la planificacin, organizacin, supervisin, y control de los procesos y la operacin de Liberty, supervisando las siguientes reas: Jefatura de Administracin y Finanzas Jefatura de Operaciones Jefatura de Marketing Jefatura de Recursos Humanos

Entre los objetivos de la gerencia esta lograr la eficiencia en la administracin y ejecucin de las operaciones del casino as como el incremento de utilidades a travs de una eficiente labor en

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conexin con todas las reas; alcanzando los objetivos estratgicos basados en su cultura organizacional. PRINCIPALES FUNCIONES Sus funciones bsicas son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, supervisar, tomar decisiones y deducir el trabajo de la empresa, adems de contratar y desarrollar al personal adecuado para los puestos jefaturales. Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y largo plazo, organizando la estructura de la empresa actual y a futuro; as como tambin de las funciones y los cargos. Controlar las actividades planificadas, presupuestos y estrategias comparndolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias. Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros. Realizar coordinaciones internas con las reas administrativa y financiera, marketing, operaciones y recursos humanos para la toma de decisiones oportunas.

B.2. Jefatura de Administracin y Finanzas Para realizar una mejor labor en la Jefatura de administracin y finanzas se contar con un contador dedicado netamente a la contabilidad y un analista para la revisin y control de los planes operativos, presupuestos y estados financieros. Estas dos personas se apoyarn con dos practicantes para cada caso. El jefe administrativo y financiero juega un papel importante para Liberty, sus funciones y sus objetivos pueden valorarse con respecto a los resultados de Estados financieros, implementacin de polticas y gestiones administrativas. Entre sus principales funciones podemos mencionar: Disear y proponer las polticas administrativas, financieras y de recursos materiales, fsicos y tecnolgicos. Impulsar y garantizar la calidad del servicio, mediante el desarrollo eficiente y efectivo de las prcticas administrativas y financieras basadas en nuestra misin y valores organizacionales. Dirigir, coordinar y controlar: el presupuesto, contabilidad, la gestin legal, compras, suministros e inventarios, infraestructura, mantenimiento fsico y servicios generales, con el fin de optimizar los recursos financieros en el desarrollo de una cultura del servicio. Prestar apoyo administrativo y financiero a las diferentes reas, para garantizar la eficiente descentralizacin y desconcentralizacin de procesos y recursos para que la organizacin opere de manera eficiente y se enfoque en el logro de los objetivos de la empresa. Atender los requerimientos e informes de las jefaturas, de control Interno y externo.

La funcin financiera concluyente que debe cumplir el jefe financiero debe ser alcanzar los objetivos de los dueos de la empresa, frente a esto el administrador debe plantear la estrategia ms viable para minimizar esfuerzos o recursos y maximizar utilidades.

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B.3. Jefatura de Marketing La Jefatura de Marketing es fundamental en la organizacin no slo para obtener clientes y como consecuencia mayores ingresos, sino que tambin desarrollar e implementar estrategias clave para la retencin y recuperacin de clientes. El rea estar conformada por dos personas, liderada por el jefe de marketing y apoyado por un asistente, quienes compartirn funciones, pero la responsabilidad es del Jefe de Marketing a quien el asistente le reportar directamente, como apoyo en gestiones administrativas se contar con un practicante. Cmo toda rea de Marketing, deber desarrollar estrategias para sus productos y servicio al cliente, coordinar su implementacin, analizar los resultados, herramientas para desarrollar, y retener cliente. Dichas estrategias debern enfocadas de acuerdo a los objetivos planteados por Diverty y/o el gerente general cumpliendo las siguientes funciones: Desarrollar estrategias de mercadeo, fortalecer el servicio personalizado para lograr la excelencia y fidelizacin de nuestros clientes fieles. Desarrollar la imagen corporativa y el posicionamiento del casino en el rubro. Realizar el presupuesto anual del rea, proyecciones de ventas, desarrollo de herramientas de fidelizacin, localizar y desarrollar mejoras y ajustes con respecto al negocio, mantener la innovacin de mquinas y equipos de as como la implementacin de nuevas mquinas de acuerdo con los requerimientos y necesidades del mercado. Obtener constantemente informacin de lo que sucede en el mercado del entretenimiento, de la competencia, opiniones de los clientes y distribuidores o proveedores para detectar problemas y oportunidades.

B.4. Jefatura de Recursos Humanos Dirigido por el jefe de Recursos humanos, quien se encargara de establecer, mantener y desarrollar las condiciones necesarias para el normal desenvolvimiento de las relaciones laborales entre la empresa y sus trabajadores, as como atender los asuntos laborales y la tramitacin de los mismos y para ello cuenta con personal de apoyo, un analista y un asistente de recursos humanos.

B.5. Jefatura de Operaciones La Jefatura de Operaciones tiene la responsabilidad directa del manejo del casino, tomando decisiones que se relacionan con las operaciones y los sistemas de transformacin que se utilizan para lograr la excelencia en el servicio, que consiste en con el fin de optimizar recursos tanto humanos como econmicos. El responsable de la administracin de operaciones normalmente toma decisiones relacionadas con: el diseo, implementacin e innovacin de bienes y servicios, gestin de la calidad, Estrategia de procesos, de organizacin, de Recursos humanos, gestin del abastecimiento, gestin del inventario y mantenimiento. Las estrategias dentro de las operaciones nos darn como resultado un patrn consistente en la toma de decisiones adecuadas en las operaciones y una ventaja competitiva para el casino. Entre sus principales funciones podemos mencionar tambin: Planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las acciones referidas a la administracin, registro y control de los bienes de Liberty. Proponer a la Jefatura de RRHH la capacitacin necesaria en los temas relacionados con la administracin de los casinos as como coordinacin de las capacitaciones del personal que labora en Liberty. Proponer a la Gerencia general la implementacin de las medidas que permitan generar una mayor rentabilidad.

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Dirigir a los asistentes del casino con el fin de lograr los mejores resultados y objetivos planteados.

C. Funciones generales del personal de la Jefatura de Operaciones C.1. Administrador de Sala: Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets. Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios. Revisar que el sistema de videos este grabando ptimamente. Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la sala. Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas reas. Realizar los horarios mensuales para el personal de sala. Realizar las promociones mensuales de la sala. Realizar las liquidaciones de sorteos Realizar la caja chica (gastos de la sala) Realizar el inventario mensual de almacn. Seguimiento a las estadsticas de la sala (metas) Hacer cumplir los procedimientos de la Sala al personal. Revisar el conteo general de fichas y billetes.

C.2. Asistente de sala: Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets. Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios. Revisar que el sistema de videos este grabando ptimamente. Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la sala. Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas reas. Realizar el retiro de los de stacker de las mquinas a la hora del conteo general.

C.3. Supervisor de caja:

Recepcin y Verificacin de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas. Relevo de Turno. Adecuada Atencin al Cliente. Lavado de Manos. Transacciones con tarjetas de crdito y dbito autorizadas. Cierre del Turno. Conteo de billeteras turno cierre.

C.4. Cajera: Recepcin y Verificacin de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas. Relevo de Turno. Entrega de Efectivo a Operadores para Pagos Manuales. Entrega de Fichas para Habilitaciones a Hopper. Adecuada Atencin al Cliente. Transaccin de Efectivo por Fichas. Transaccin de Fichas por Efectivo. Cambio de Efectivo para Billetera. Prstamo de Fondo Adicional. Habilitaciones de Bveda a Caja. Lavado de Manos. Transacciones con tarjetas de crdito y dbito autorizadas. Habilitaciones de Juego en Ruleta. Cierre del turno en Ruleta. Cierre del Turno.

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C.5. Mantenimiento: Ingresa 5 minutos antes de su hora debidamente uniformados y arreglados (peinados, afeitados, cabello recortado, uniforme limpio, entre otros.) Relevar la sala limpia, los baos limpios, el lavadero, la puerta de ingreso, etc.) Los materiales de trabajo debidamente ordenados. El cuarto donde se guarda la basura debidamente ordenada. Baos limpios.

Turno apertura: Limpieza de fachada en general diario. Limpieza de entrada con vitrina. Limpiar entre mquinas y supervisar a diario (tachos, platos, servilletas, el televisor, letreros de sala, paneles de precio, entre otros.). Lavado de mquinas de pker cada 15 das. Limpieza de sillas. Supervisar que en las plantas que no haya basura. Limpieza de las lunas polarizadas por dentro y de los parantes. Mantener limpia la sala en todo momento.

Turno intermedio:

Mantener limpio la puerta de ingreso. Mantener limpios los baos (preocuparse si tienen jabn, papel higinico y ambientador). Mantener limpia la sala.

Turno cierre:

Limpiar a diario techos de todas las mquinas. Aspirar la sala todos los das. Limpieza general de baos. Limpieza de oficina y caja. Limpiar los espejos, barras y filetes cada 15 das. Lavado de plantas mensual (coordinar el da). Mantener limpia la sala.

C.6. Seguridad: Relevo del turno. Revisin del cuaderno de ocurrencias. Supervisar que todo est en orden en cuanto a material de trabajo. Verificar que los casilleros contengan lo descrito en la hoja de pertenecas de los clientes. Recibir a Prosegur y verificar su identidad. Resguardar la integridad de los clientes y del local. Supervisar cada vez que habrn una mquina. Apoyo en el conteo de fichas en todo momento. Supervisar pagos manuales. Llenar cuaderno de ocurrencias. Hacer lavado de manos. Cierre de turno.

C.7. Operadores: Relevo de turno.

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Verificar que las mquinas estn operativas. Hacer pagos manuales. Cambio de fichas y/o billetes cuando el cliente lo solicite. Entrega de tickets. Revisin de maquinas en caso de obstruccin de fichas o billetes. Relleno de Hopper. Instruccin a clientes nuevos del uso de las mquinas. Lavado de manos en todo momento. Realizar la Habilitacin y Cancelacin de crditos. Supervisar que en el cajn de llaves se encuentras todas las llaves de las mquinas completas y en buen estado. Al trmino de su turno, presentar las hojas correspondientes a Saldo de Operador correctamente llenados y sin enmendaduras; para que el Asistente encargado o Supervisor de Caja, en su presencia realice el cuadre de su zona. En el caso de ocurrir al momento del cuadre algn faltante, l/la operador(a) deber llenar y presentar su vale por el monto exacto del faltante, firmando inmediatamente el Reporte de Faltantes. Finalmente firmar la Hoja de Control de Dinero. Comunicacin permanente con nuestros clientes. Apoyo en conteo. Cierre de turno.

C.8. Azafata/ Purser: Relevo de turno. Limpieza constante de su rea de trabajo durante su turno y al fin de este. Servicio y atencin al cliente (construir y establecer una excelente relacin con el cliente). -Mostrar un adecuado comportamiento gestual, de movimiento y de relacin entre compaeros(as) en sala. Convertirse en un medio de informacin bidireccional entre la gerencia y nuestros clientes. Mantener una excelente presencia. Facilitar a nuestros clientes el aprendizaje de los mecanismos de juegos de nuestras mquinas. Brindarle al cliente en todo momento cortesas en cuanto a alimentos y/o bebidas. Lavado de manos. Cierre de turno.

C.9. Anfitriona: Desarrollo de sorteos diarios y entrega de tickets. Difusin de actividades previstas y combinaciones ganadoras. Invitar individualmente a los clientes VIP a travs de tarjetas de invitacin o llamadas telefnicas. Captacin y atencin de clientes. Brindarle al cliente las facilidades necesarias para que su estada en la sala sea satisfactoria. Lavado de manos.

D. Nmero de colaboradores de la empresa y estructura salarial Liberty Benavides cuenta con 33 colaboradores y todos ellos se encuentran en planilla.

[15]

REA

N de Personas

Sueldo Bsico(S/.)

Carga Laboral (50% del sueldo bsico) (S/.) 3000

Sub Total (S/.) 9,000

GERENCIA GENERAL Gerente General JEFATURA DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS Jefe de Administracin y Finanzas Analista de Administracin y Finanzas Contador JEFATURA DE OPERACIONES Jefe de Operaciones Administrador de Sala (ms comisiones) Asistente de Sala Supervisor de caja Cajera * Mantenimiento* Seguridad * Operadores * Azafatas/Pursers * Anfitrionas* JEFATURA DE MARKETING Jefe de Marketing Asistente de marketing JEFATURA DE RECURSOS HUMANOS Jefe de Recursos Humanos Analista de Recursos Humanos Asistente de Recursos Humanos TOTAL

1 1 3 6000

9,000 9,700

1 1

3000 2000

1500 600

4,500 2,600

1 34 1 1 4 2 4 4 4 6 6 2 2 1 1 3 1 1 1 43

2000

600

2,600 44,940

3000 1500 1,200 890 750 600 900 690 690 800

1500 750 600 445 375 300 450 345 345 400

4,500 2,250 7,200 2,670 4,500 3,600 5,400 6,210 6,210 2,400 4,050

3000 1200

1500 600

2,250 1,800 9,300

3000 2000 1,200

1500 1000 600

4,500 3,000 1,800 76,990

[16]

E. Diagnstico del Intorno de la empresa Cabe recordar que la empresa a pesar de ser lder en su segmento de mercado, presenta algunas deficiencias en algunas reas, como a su vez tambin posee fortalezas. Fortalezas: Atencin personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados. Lnea de carrera segn desempeo del empleado. Personal de seguridad y tecnologa en seguridad como cmaras de video, etc. Flexibilidad en los horarios del personal del rea de operaciones. Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales. Ambiente familiar entre los clientes y el personal. Tenemos como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el rubro.

Debilidades: Escasos equipos de comunicacin que dificultan la comunicacin entre el personal de operaciones. Carga laboral de la nica sala de juegos. Descoordinacin en horarios, altamente rotativos, dobleteos en el rea de operaciones. Usurpacin de funciones por parte de algunos colaboradores del rea de operaciones. Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones. Bajo inters y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupacin de la empresa.

3.7.- Evaluacin y presentacin del Anlisis FODA

CUADRO INTORNO FODA DE LIBERTY SAC

P. POND

FORTALEZAS INTERNAS Atencin personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados. Lnea de carrera segn desempeo del empleado. Personal de seguridad y tecnologa en seguridad como cmaras de video en sala de juegos. Flexibilidad en los horarios del personal del rea de operaciones. Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales. Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones. Tenemos como filosofa empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el rubro. DEBILIDADES INTERNAS Escasos equipos de comunicacin que dificultan la comunicacin entre el personal de operaciones en sala de juegos. Carga laboral en la nica sala de juegos. Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos. Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones. Descoordinacin en horarios, altamente rotativos en el rea de operaciones. Usurpacin de funciones por parte de algunos colaboradores del rea de operaciones. Bajo inters y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupacin de la empresa. TOTAL

PESO VALOR

0.12 0.07 0.06 0.05 0.1 0.12 0.1

4 3 3 3 4 4 4

0.48 0.21 0.18 0.15 0.4 0.48 0.4

0.02 0.02 0.03 0.08 0.09 0.05 0.09 1

2 2 2 1 1 2 1

0.04 0.04 0.06 0.08 0.09 0.1 0.09 2.8

[17]

Conclusiones del Intorno:

Liberty SAC tiene un promedio total de 2.8 que indica que la empresa est sobre el promedio del uso de sus fortalezas internas totales.

CUADRO ENTORNO FODA LIBERTY SAC

OPORTUNIDADES Crecimiento econmico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para inversin. Tecnologa CRM (Administracin de las relaciones con el cliente). Desarrollo de nuevas mquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic). Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo. Aspecto poltico y legal estable. AMENAZAS Cambio del modelo econmico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento econmico sostenible. Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio. Aplicacin de nuevos impuestos al sector. Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo. La vigencia de la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayora de ellos les gusta fumar. Aumento de bandas delincuenciales. TOTAL

P. PESO VALOR POND.

0.1 0.1 0.1 0.15 0.1 0.05 0.05 0.05 0.15 0.1 0.05 1

3 3 2 4 3 2 2 2 3 2 2

0.3 0.3 0.2 0.6 0.3 0.1 0.1 0.1 0.45 0.2 0.1 2.75

Conclusiones del Entorno: Liberty SAC tiene un promedio total de 2.75 que indica que la empresa est sobre el promedio del uso de sus oportunidades.

4.- Objetivos
El objetivo general de la empresa es mantener el liderazgo que ostenta en su segmento de mercado y en un periodo de 5 aos espera incrementar su rentabilidad en 30%. Para ello la jefatura de Recursos humanos de la empresa se ha propuesto como objetivos de corto plazo los siguientes: 1. 2. 3. Crear cultura organizacional basada en los valores y objetivos estratgicos de la empresa. Fortalecer las capacidades del capital humano, mediante capacitacin y talleres de desarrollo. Elaborar e implementar un programa de desarrollo de clima organizacional enfocado a los empleados.

5.- Estrategias
Las estrategias a seguir para lograr los objetivos de la empresa se determinarn a travs del desarrollo del FODA cruzado.

[18]

o1

o2 o3 o4 o5

OPORTUNIDADES Crecimiento econmico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para inversin. Tecnologa CRM (Administracin de las relaciones con el cliente). Desarrollo de nuevas mquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic). Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo. Aspecto poltico y legal estable.

a1

a2 a3 a4 a5

AMENAZAS Cambio del modelo econmico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento econmico sostenible. Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio. Aplicacin de nuevos impuestos al sector. Retraccin de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo. La vigencia de la Ley General para la Prevencin y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohbe fumar en lugares pblicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayora de ellos les gusta fumar. Aumento de bandas delincuenciales.

a6 f1 FORTALEZAS Atencin personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados. Lnea de carrera segn desempeo del empleado. Personal de seguridad y tecnologa en seguridad como cmaras de video en sala de juegos. Flexibilidad en los horarios del personal del rea de operaciones. Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales. Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones. Enfocados al cumplimiento de las leyes laborales. DEBILIDADES Escasos equipos de comunicacin que dificultan la comunicacin entre el personal de operaciones en sala de juegos. Carga laboral en la nica sala de juegos. Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos. Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones (vestidores, azafatera, aire acondicionado). Descoordinacin en horarios, altamente rotativos en el rea de operaciones. Usurpacin de funciones por parte de algunos colaboradores del rea de operaciones. Bajo inters y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupacin de la empresa.

1.

Mantener y actualizar los programas de capacitacin, con el fin de fortalecer nuestra estrategia de diferenciacin. Implementar sistemas adecuados de CRM para mejorar la relacin con nuestros clientes mediante programas de fidelizacin y retencin enfocados en nuestro target, para lograr mayores resultados en la recaudacin diaria Fortalecer las relaciones con nuestros clientes mediante nuestros empleados mediante nuestra filosofa de trabajo en cuanto al cumplimiento de las leyes y normas. Aprovechar a nuestro personal ptimamente capacitado para que brinden informacin del funcionamiento de cada nueva mquina a nuestros clientes.

1.

f2

2.

Fortalecer nuestro plan de seguridad del local aprovechando nuestros recursos como personal altamente calificado y equipos para minimizar el riesgo de algn acto delincuencial. Mediante programas de capacitacin mantener y actualizar a los empleados en atencin y servicio enfocado en nuestro pblico objetivo. Minimizar los efectos de la prohibicin del consumo de cigarrillos de los clientes indicndoles mediante nuestros colaboradores que fuera de local existe un ambiente designado para fumadores al aire libre. Ante el posible ingreso de competidores implementar una cultura slida para fortalecer las relaciones con nuestros clientes a travs de nuestra estrategia de Gestin de clientes CRM.

f3

2.

f4

3.

3.

f5

4.

4.

f6

f7

d1

1.

Obtener el financiamiento a travs de entidades financieras con tasas de inters bajas para poder invertir en equipos, sistemas de comunicacin e implementar ambientes laborales adecuados para el personal. Invertir por financiamiento en una caja ms en horas punta y rotar esta posicin puesto es la que ms carga laboral tiene. Los clientes habitualmente gastan y dejan propina, se Incentiva a los colaboradores mediante sorteos internos o bonos. La cultura de la empresa es respetar las normas laborales, cultivar estos valores en los empleados mediante feedback constante y aclarndoles cules son sus funciones especificas.

1.

Modernizar nuestros equipos de comunicacin para evitar que la posible competencia identifique esta debilidad. Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar la calidad de servicio contrarrestando a los posibles competidores y sus tendencias de servicio al cliente.

2.

d2 d3

2.

3.

d4

4.

d5

d6

d7

6.- Conclusiones

[19]

Falta de compromiso del Jefe/Administrador de Sala con sus empleados y viceversa durante las labores diarias. La empresa no tiene programas de motivacin e incentivos para empleados. Falta de Inversin en infraestructura, equipos de comunicacin y ambientes laborales adecuados para sus empleados. No se siente la presencia del rea de recursos humanos en el local (falta de evaluaciones de clima y desempeo laboral). Falta de personal y de compromiso en eventos programados. El personal de servicio no mantiene la calidad de servicio a los clientes eventuales y menos rentables por falta de motivacin. Descontrol en las funciones establecidas para cada puesto. No existe comunicacin entre el rea de RRHH y Operaciones.

7.- Soluciones e Implementacin

Fomentar el compromiso de Recursos Humanos y Operaciones para el cumplimiento de los objetivos de cada local y la empresa en general:

Mediante programas de capacitacin mantendremos y actualizaremos a los empleados en atencin y servicio enfocado en nuestro pblico objetivo (evaluaciones permanentes al personal). Crear e Implementar una cultura slida para fortalecer las relaciones y el compromiso con nuestros clientes internos, mediante un programa de Cultura organizacional desarrollando un cronograma anual en donde se ejecutaran: Campeonatos internos, reuniones trimestrales, Evaluaciones de desempeo, feedback, encuestas de clima laboral, etc. Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar nuestros colaboradores. el desempeo de

Implementar programas de desarrollo en Cultura organizacional, enfocndonos en cultivar los valores y misin de la empresa en los empleados mediante capacitaciones en desarrollo personal (Liderazgo), conflictos constantemente y explicndoles que el cumplimiento de sus funciones es sumamente importante para la empresa. Obtener el financiamiento a travs de entidades financieras con tasas de inters bajas para poder invertir en equipos, sistemas de comunicacin e implementar ambientes laborales adecuados para el personal.

Bibliografa

Revistas de la empresa Liberty SAC y del Grupo Admiral. Entrevistas proporcionadas por el Asistente de Sala del Casino Liberty SAC de Miraflores.

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