Manuel de Management de la Satisfaction Client

Bosch Rexroth S.A.S.

Manuel valid le 30/11/2009

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Tableau des modifications

Nature de la modification en bleu dans le texte
Manuel de Management Qualit, Scurit et Environnement Initial Mise jour Mise jour Mise jour Changement entte et mise jour et simplification Mis jour et rfrences Bosch Rexroth Reconfiguration et processus globaux (modifications : en bleu dans le texte) Ajouter le primtre prcis, la liste des procdures principales, les principales entres/ sorties des processus Modification de la l'engagement de la direction. ajouter Hygine & Scurit (Pascal Jaillet) Rajouter page Principe HSE et certification ISO 14001 certification ISO 14001 Mise jour et (1) et (2) Mise jour: suppression du processus PS1, ajout dans la politique de " la rduction des dplacements (hors visite clients)" tous tous tous tous 2 tous Pages 8 10 Pages 1, 3, 9, 13, 24 Pages 5 Pages 1, 24 Pages 3, 7,8, 9,10, 11, 12, 14, 15, 16 Pages 2, 24

Chapitre

Date
23/07/2003 26/02/2004 15/03/2004 20/04/2004 12/09/2005 25/10/2005 06/06/2006 26/07/2006 30/10/2006 12/12/2006 12/12/2006 05/09/2007

Version
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Rdacteur
J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez J.A. Estevez External Potor Stephane J.A. Estevez

09/04/2008

12

Mise jour: suppression de Bonneville, Dpart de M. Champenois remplac par B. Giraud, nouvelle politique QHSE et Automation et photo. Remplac BRFH par DCFR Organigramme actualis, taille photos rduite

Pages 1, 3, 12, 17

28/10/2008 19/05/2009 30/11/2009

13 14 15

J.A. Estevez J.A. Estevez B. Giraud

Informations Gnrales relatives Bosch Rexroth SAS

Prsident: Directeur Qualit Environnement: Adresse du sige social: Etablissement secondaire: Agences rgionales: Michel D. Baltz Bernard Giraud 91 Bd Irne Joliot Curie, BP 101 ZI Av de la Trentaine, BP 2 Route de Rieux 270 Bd Clemenceau 40, rue de Tivoli 20 boulevard Thibaud F-69634 F- 77501 F- 76340 F- 59700 F- 67000 F- 31084 Vnissieux Cedex Chelles Cedex Blangy sur Bresle Marcq en Baroeul Strasbourg Toulouse Cedex 1
(1) voir page 11

BP 1751

Vos contacts

Coordinateur Management Qualit et Environnement Jos-Antoine Estevez Phone: +33 (0) 478 785 305 Mobile: +33 (0) 685 538 159 Fax: +33 (0) 478 785 277 Email: jose-antoine.estevez@fr.bosch.com www.boschrexroth.fr

Animateur Hygine et Scurit Pascal Jaillet +33 (0) 478 785 314 +33 (0) 685 538 159 +33 (0) 478 785 236 pascal.jaillet@fr.bosch.com

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Sommaire
TABLEAU DES MODIFICATIONS ................................................................................................................................................................................... 2 SOMMAIRE .......................................................................................................................................................................................................................... 3 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION .................................................................................................................................................................. 4 CHARTE GROUPE BOSCH ............................................................................................................................................................................ 5 CARTOGRAPHIE BOSCH REXROTH SAS ....................................................................................................................................................... 7 PROCESSUS DE MANAGEMENT ................................................................................................................................................................................. 11 PM1 - STRATEGIE ET MANAGEMENT ......................................................................................................................................................... 11 PERIMETRES DE CERTIFICATION ................................................................................................................................................................ 11 ORGANISATION BOSCH REXROTH SAS ...................................................................................................................................................... 12 PM2 - ECOUTE CLIENT & AMELIORATION CONTINUE ................................................................................................................................ 13 PM3 - MARKETING STRATEGIQUE ............................................................................................................................................................. 16 PM4 - PERSONNEL..................................................................................................................................................................................... 16 PROCESSUS DE REALISATION ................................................................................................................................................................................... 17 PR1- PROSPECTER, PROPOSER, CONTRACTUALISER .............................................................................................................................. 17 PR2 - ADMINISTRER VENTE ....................................................................................................................................................................... 17 PR3 - PERSONNALISER LES PRODUITS ET LES ENSEMBLES, ASSURER LE SERVICE ................................................................................ 17 LACTIVITE PRINCIPALE ............................................................................................................................................................................... 17 ELECTRIC DRIVES AND CONTROLS ................................................................................................................................................. 18 LINEAR MOTION AND ASSEMBLY TECHNOLOGIES ...................................................................................................................... 20 PNEUMATICS .......................................................................................................................................................................................... 22 HYDRAULICS........................................................................................................................................................................................... 23 FOUNDRY ................................................................................................................................................................................................ 25 PROCESSUS DE SOUTIEN ............................................................................................................................................................................................ 26 PS2 - ACHATS ET LOGISTIQUE ................................................................................................................................................................... 26 PS3 - COMPTABILITES ............................................................................................................................................................................... 26 PS4 - SYSTEMES INFORMATIQUES ET SECURITES DES DONNEES ............................................................................................................ 26 PS5 - COMMUNICATION ............................................................................................................................................................................. 26 PS6 - HYGIENE & SECURITE ET ENVIRONNEMENT ................................................................................................................................... 26

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Charte Groupe Bosch

Douze directives Qualit

1. Notre but est de satisfaire le client, ce qui implique tout d'abord un haut niveau de qualit de nos produits et de nos services. Ceci concerne aussi les services commerciaux et aprs-vente assurs sous notre nom. C'est le client qui donne la mesure de notre qualit. Le jugement port par le client sur nos produits et sur nos services est dterminant. L'objectif Qualit est "zro dfaut", c'est--dire "bon 100 %". Nos clients ne jugent pas seulement la qualit de nos produits, mais aussi celle de nos prestations. La ponctualit des livraisons est imprative. Demandes, offres, prototypes, rclamations doivent tre traites promis doivent absolument tre tenus rapidement. Les dlais

2.

3. 4.

5.

6.

Chacun au sein de l'entreprise contribue son poste raliser les objectifs Qualit. C'est pourquoi, il est du devoir de chacun d'entre nous, du stagiaire au directeur, d'assurer un travail sans faille. Celui qui dtecte un risque au niveau de la qualit et ne peut rsoudre le problme dans le cadre de ses responsabilits est tenu d'en informer immdiatement son suprieur hirarchique. Chaque tche devrait tre ralise sans erreur ds le dpart. Cela ne contribue pas seulement l'amlioration de la qualit, mais aussi la diminution des cots. Un travail de qualit augmente la rentabilit. Il s'agit d'liminer non seulement les dfauts, mais aussi leurs causes. Il est prfrable d'viter un dfaut que d'y remdier. La qualit de nos produits dpend aussi de la qualit des fournitures extrieures. Dans ce sens, exigez des fournisseurs un maximum de qualit et apportez leur votre appui dans la ralisation des objectifs qualit communs.

7.

8.

9.

10. En dpit des plus grands soins apports, des dfauts peuvent encore apparatre. C'est pourquoi on a introduit de nombreuses mthodes permettant de dtecter les dfauts temps. Celles-ci ont fait leurs preuves et doivent tre utilises de la faon la plus consquente possible. 11. Atteindre nos objectifs Qualit est une tche primordiale de chaque responsable. L'apprciation des performances individuelles tient compte tout particulirement de la qualit du travail. 12. Nos directives en matire de qualit ont un caractre obligatoire. Toutes les exigences supplmentaires de nos clients doivent tre respectes.

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Structure
Gestion par processus
Cette structure est calque sur le schma de principe des normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001
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C L I E N T S

Responsabilit de la direction

E X I G E N C E S Processus de ralisation Input

Process

Management des ressources

Amlioration continue des systmes management

Mesures, analyses et amlioration

Output

Produit /

S A T I S F A C T I O N

C L I E N T S

Cartographie Bosch Rexroth SAS (page suivante)

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BOSCH
Bosch Rexroth Stratgie & Management Marketing stratgique PM3 PM1

Personnel PM4

coute Client & Amlioration Continue PM2

Commercialiser : -Prospecter -Proposer -Contractualiser PR1

Clients

Administrer Ventes PR2

Acheter et logistique PS2

Grer Comptabilits PS3

Systmes Informatiques & Scurit des Donnes PS4

Grer Communication PS5

Grer Hygine Scurit Environnement PS6

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Clients

Personnaliser Produits et Ensembles & Assurer les Services PR3

PM3 PM2 coute PM1 Marketin Clients & Stratgie & g Amliorations Management Stratgiq Continue ue PM1 Stratgie & Management PM2 coute Clients & Amliorations Continue PM3 Marketing Stratgique PM4 Personnel PR1 Prospecter, Proposer, Contractualiser PR2 Administrer Vente PR3 Personnaliser PS2 1 Achat et Logistique Produits Clients PS3 Comptabilits PS4 Informatiques, tlphonie et scurit des Donnes PS5 Communications PS6 Scurit, Environnement 1 1

PM4 Personnel

PS2 1 PS4 PR1 PR2 Achat et Informatiques, Prospecter, PR3 PS3 PS5 PS6 Scurit, Administrer Logistique tlphonie et Personnaliser Comptabilits Communications Environnement Proposer, Vente Produits scurit des Contractualiser Clients Donnes 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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1 1

1 1

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1 1

1 1

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1 1

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1 1

1 1

1 interaction entre les processus

1 interaction critique entre les processus

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Donnes Entres / Donnes Sorties des Processus

Description des donnes entres et des donnes de sorties des processus manags par le pilote de processus, sous lautorit de blocage de la Qualit.

PM: Processus de Management

Donnes Entres Rgles et stratgie du Groupe Rclamations, rsultats audits, indicateurs, Rsultats enqutes de satisfaction, cotations client, exigences Potentiel branches d'activit et nouvelles technologies March Besoins internes

Processus Stratgie & Management (PM1)

Donnes Sorties Politique et objectifs pour la France AC/AP Statistiques Plan d'action Potentiels nouveaux marchs Reporting besoins du march Comptence interne

Ecoute Client Amlioration Continue (PM2)

Marketing stratgique Personnel

(PM3) (PM4)

PR: Processus de Ralisation

Donnes Entres Prospects Portefeuille clients Besoins clients Cahier des charges Commandes Avenants Annulation Cahier des charges Normes Processus Donnes Sorties PAC Offres Nouveaux clients AR Bon de livraison Facturation Systmes Mise en service Documentation client

Prospecter, Proposer, Contractualiser(PR1) Administrer Ventes (PR2)

Personnaliser Produits & Ensembles et Assurer les Services / Selon la technologie (PR3)

PS: Processus de Soutien

Donnes Entres Rgles du Groupe Groupe Lois Administration Rgles du groupe Donnes sensibles Besoins internes et externe Rglementation ICPE Exigences normatives ISO 14001 & OHSAS 18001 Rgles du Groupe Processus Donnes Sorties Fournisseurs qualifis Pyramide des fournisseurs Stock Groupe Administration DSP Donnes Plans de communication Conformit la rglementation Certifications

Acheter Suivre les fournisseurs Grer Comptabilits Systmes Informatiques & Scurit des Donnes Grer Communication Grer Hygine & Scurit et Environnement

(PS2) (PS3) (PS4) (PS5)

(PS6)

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P rocessus de M anagement
PM1 - Stratgie et Management

Mission fondamentale de Bosch Rexroth sas "Commercialiser, sur lensemble du territoire franais, des composants, ensembles et services issus de la gamme de produits et services du groupe Bosch Rexroth, The Drive & Control Company, adapts le cas chant aux besoins spcifiques des clients"

Primtres de certification
Qualit : La socit Bosch Rexroth S.A.S. Hygine & Scurit et Environnement : La socit Bosch Rexroth S.A.S. sauf (1) site de Vnissieux sous HSE du propritaire la socit Bosch Rexroth DSI S.A.S. L'ensemble conformment au manuel Bosch Rexroth ZA 08900 (Management System Manual for Quality, Environment) et manuel du systme de management de la qualit, de l'environnement et de la scurit du groupe Bosch.

Les axes stratgiques

La Direction s'engage : o tablir la politique de management et l'actualiser selon les volutions de l'environnement global et du groupe Bosch Rexroth pour les projets en cours ou venir ; o dfinir des objectifs prcis, quantifis et mesurables qui permettent de statuer sur le fonctionnement conforme et efficace du systme de management ; o assurer la disponibilit des ressources et communiquer sur le fonctionnement, l'efficacit du systme de management;

Responsabilit et autorit
Les responsabilits et autorits sont formalises et communiques au sein de la socit au moyen de fiches de description de fonction ou de lettres de mission.

Reprsentant de la direction
Des membres de l'encadrement largi sont nomms pour le management de la satisfaction client.

Principe de la revue de direction

Constitu des comits de direction organiss par la direction gnrale et de revue spcifique des processus prioritaires. La direction gnrale statut ainsi sur la pertinence, l'adquation et l'efficacit du systme de management. Lensemble de ces runions couvrent sur 18 mois tous les processus. A partir des objectifs et cibles fixs lors des revues de direction, un programme de management est tabli, comprenant des actions, des responsables et des dlais.

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Organisation Bosch Rexroth SAS

Prsidence et Direction Gnrale
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Direction Admininstrative et Financire

et pour Bosch Rexroth DSI

Direction Gnrale Marketing et Commerciale GAM / Auto Business Development Strategic BUD

Controlling pour Bosch Rexroth DSI

Comptabilits
et pour Bosch Rexroth DSI

Ressouces Humaines & Hygine et Scurit

et pour Bosch Rexroth DSI

Qualit Environnement

Informatique & Scurit des Donnes

et pour Bosch Rexroth DSI

AUTOMATION

HYDRAULICS

Fondery

Sales Coordination and Marketing

Achats Gnraux
Bosch Rexroth DSI

ELECTRIC DRIVES AND CONTROLS

LINEAR MOTION AND ASSEMBLY TECHNOLOGIES

PNEUMATICS

Hydraulique Industrielle

Ventes Montage Ventes Linaire

Hydraulique Mobile

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PM2 - Ecoute client & Amlioration continue

Bosch Rexroth S.A.S. s'est fix comme objectif de satisfaire ses clients de produits et services, par des prestations fiables, prenant en compte : o Les attentes du besoin des clients, o La mesure des rsultats obtenus, o Les enqutes de satisfaction client.

Objectifs
o o des objectifs "mtiers" c'est--dire en relation avec les processus de ralisation de l'activit, des objectifs constitutifs d'axes d'amlioration du systme de management.

Procdure Audit interne

Frquence dfinie par un planning annuel.

Procdure Matrise du produit non-conforme

Se rfrer la procdure "Rclamations clients. Point essentiel pour adapter notre systme aux besoins des clients

Procdure Actions correctives et Actions prventives

Gestion des actions correctives et prventives par un tableau de suivi sur lensemble des activits.

Analyse des donnes (prparation de la revue de direction)

Groupe Bosch

Rclamation clients

Analyse des donnes

Suivi des actions Audits March Contraintes rglementaires

Revue de direction

Dcisions

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Matrise des documents et des enregistrements

Types de documents. Lensemble des documents est disponible au format informatique.

Documents BOSCH
BOSCH Booklets: "Quality Assurance in the Bosch Group" iez

Documents et Manuel de Management Bosch Rexroth

Scurit Bosch : concept ISP Classeur ISO

Documents d'origine extrieure Normes, Rglementations

Documents Bosch Rexroth sas

Processus (management, ralisation, soutien) dcrivant l'ensemble des activits organisationnelles.

Documents pour lextrieur : Administrations, Syndicats

Procdure : manire de conduire une activit, compose d'une succession d'oprations. Documents fournis par le client : Plan, Contrats, Ch. charges Techniques Instruction : document formulant des exigences doprations Mode opratoire : manire de conduire une opration. Formulaire : pour la matrise des enregistrements

Documents Remis au client : Dossiers, Compte-rendu de runions, Notices techniques, Certificats,

Dossier mthodologique Ngociation

Dossier technique : Ensemble des documents relatifs la prestation et Dossiers fournisseur

Enregistrements

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Liste des processus et des principales procdures

Processus
Stratgie & Management (PM1)

Fiche processus / Procdures

PM1 P1 PM1 P2 PM2 1 PM2 21 P1 PM2 21 P2 PM2 21 P3 PM2 21 P4 PM2 22 PM3 PM4 PR1 PR1 P1 PR1 P2 PR1 P4 PR1 1 PR1 2 PR1 3 P1 PR1 3 P2 PR2 PR3 0 P2 PR3 0 P3 PR3 0 P4 PR3 0 P6 PR3 21 P1 PR3 21 P2 PR3 21 P3 PR3 21 P31 PR3 21 P32 PR3 21 P33

dsignation
Rgles d'approbation Organigramme Ecoute client Matrise des documents & enregistrements Matrise des produits non-conforme Audit AC & AP Rclamation Client Marketing stratgique Personnel Commercialiser Etablir l'offre Vendre les produits Se faire rfrencer lectronique & Asservissement tablir Chiffrage Lancement produits Arrt produits Administrer les ventes Rparation Echange standard Rtrofit Service / Site Formation Garantie Suivre les projets Effectuer l'tude de ralisation d'un projet Assurer le support fabrication Monter et assembler les produits d'un projet Faire les essais et le contrle final Reprer et identifier les produits d'un projet Raliser les tudes dapplication Produits dcoups Produits pour les clients Achats gnraux (Procdures externe fait par Bosch Rexroth DSI)) Comptabilits Processus Systmes informatiques Matrise des sauvegardes des serveurs Maintenance de la salle in Gestion des comptes utilisateurs Intervention informatique Matrise du matriel informatique Gestion des stations de travail traitement du suivi Rainbow Communication interne Documentations techniques Communication externe Hygine et Scurit Environnement

Ecoute Client Amlioration Continue

(PM2)

Marketing stratgique Personnel

(PM3) (PM4)

Prospecter, Proposer, Contractualiser

(PR1)

Administrer Ventes

(PR2)

Personnaliser Produits & Ensembles et Assurer les Services / Selon la technologie

(PR3)

PR3 23 P1 PR3 5 PS2 1

Acheter Suivre les fournisseurs Grer Comptabilits

(PS2) (PS3)

PS2 2 PS3 PS4 PS4 P1 PS4 P2 PS4 P3 PS4 P4 PS4 P5 PS4 P6 PS4 P7 PS5 1 PS5 4 PS5 2 PS6 1 PS6 2

Systmes Informatiques & Scurit des Donnes

(PS4)

Grer Communication Grer Hygine & Scurit et Environnement

(PS5) (PS6)

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PM3 - Marketing stratgique

Lanalyse stratgique du march et de lenvironnement conomique franais font partie de la principale dmarche de la direction gnrale. Les orientations sont les bases de lavenir de lentreprise.

PM4 - Personnel
Les ressources humaines dfinissent les dispositions relatives l'affectation des ressources (investissements, dpenses, effectifs). Les dispositions visent assurer l'optimisation de la comptence du personnel (fait aussi pour Bosch Rexroth DSI)

Activits dcrites dans le processus

- Recruter le personnel comptent, - Intgrer et former au poste de travail, - Sensibiliser, former et dvelopper les Ressources Humaines (plan de formation) - Apprcier, motiver et responsabiliser le personnel, - Grer la paye, les absences et les congs du personnel, - Communiquer en interne, - Apprcier le personnel, - Ecouter la satisfaction du personnel, - Amliorer la scurit, lhygine et les conditions de travail, - Maintenir les quipements et les infrastructures.

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P rocessus de R alisation
PR1- Prospecter, proposer, contractualiser
Activit de vente proprement dite, jusqu la commande client, sur le territoire franais. Principales activits : Dsignation Indicateur Carnet clients, nombre de visites 1 Prospecter et nombre de prospects 2 Proposer Carnet d'offres Entre de commandes et le taux 3 Commercialiser les produits de russite des offres

PR2 - Administrer Vente

Activit denregistrement et de suivi des commandes. De la commande officielle au paiement.

PR3 - Personnaliser les produits et les ensembles, assurer le service

Activit spcifique selon la technologie. Pour adapter les produits aux diffrentes exigences et spcificits des clients.

Lactivit principale
Lactivit de Bosch Rexroth S.A.S. est rpartie dans ses diffrentes Divisions, chacune d'elles ayant comme mission fondamentale:

La commercialisation des produits, ensembles et services sur l'ensemble du territoire franais.

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AUTOMATION
ELECTRIC DRIVES AND CONTROLS
Produits

Entranements lectriques (Moteurs, variateurs)

Commandes de soudage

Commandes lectriques

Automates programmables et blocs E/S Service

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Applications

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AUTOMATION
LINEAR MOTION AND ASSEMBLY TECHNOLOGIES

Produits

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Applications

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AUTOMATION
PNEUMATICS

Produits

Applications

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HYDRAULICS
MOBILE and INDUSTRIAL HYDRAULICS
Produits

Pompes et Moteurs

Centrales et accessoires Standard

Moteurs pistons radiaux

Centrales et accessoires sur mesures

Rducteurs

Service

Vrin

Commandes industrielles (valves, distributeurs)

Pompes et moteurs engrenage externe

Hydraulique Compacte

Commandes mobiles

Electronique

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Applications
INDUSTRIAL HYDRAULICS

MOBILE HYDRAULICS

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FOUNDRY
Produits

Applications

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P rocessus de S outien
PS2 - Achats et logistique
Produits pour le client (Achats & Logistique)
Approvisionnement des produits du groupe, achats de produits et de sous-traitance, logistique, pour les produits et services vendus.

Achats gnraux (procdures externes)

Achats de produits et de sous-traitance, pour les produits et services pour lentreprise (fait par Bosch Rexroth DSI)

PS3 - Comptabilits
Comptabilit gnrale, Comptabilit fournisseur, Contrle de Gestion, Comptabilit Client, Contrle Interne, Juridique,
Contrle Exportation, suivant les directives du groupe, les lois europennes et franaises (fait aussi pour Bosch
Rexroth DSI).

PS4 - Systmes informatiques et scurits des donnes

Les dispositions prtablies pour fournir, entretenir et scuriser le matriel, les logiciels et les progiciels sont gres via le processus de support "Systmes informatiques" et dploys suivant les directives du groupe et les procdures suivantes : Grer les droits d'accs, les sauvegardes du systme d'information, la restauration des donnes, la maintenance et lvaluation du matriel ; Etablir la documentation du matriel spcifique . Scurits des donnes suivant les directives du groupe (fait aussi pour Bosch Rexroth DSI).

PS5 - Communication
Communication interne Communication lintrieur de lentreprise. Communication externe Communication pour les clients.

PS6 - Hygine & Scurit et Environnement

Surface Vnissieux : total 6527m dont ateliers : 3322m et bureaux 3462m 2 Surface Chelles : total 7550 m dont ateliers : 2596 m
2 2 2

Toute activit gnre des sources de drangement. Afin de limiter cela, lentreprise va tendre vers le rfrentiel OHSAS 18001. Laction de sensibilisation est ralise avec lensemble du personnel par et avec les relais scurit (fait aussi pour Bosch Rexroth DSI). Lactivit consomme des ressources naturelles et met des produits finis et des sous produits. Afin de limiter cela, lentreprise est certifie ISO 14001. Laction de sensibilisation est ralise avec lensemble du personnel par et avec les relais environnement. Recueil des problmes ou des suggestions par lintermdiaire de main courantes . Recueil des rclamations externes sur documents libre ou administratifs ou tlphonique transmis aux ressources humaines.
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Manuel de Management de la Satisfaction Client

Bosch Rexroth S.A.S.

Feuille de transmission
Remis par : Remis : . Socit : .. . . Signatures : Personnes Bosch Rexroth SAS informer : Jos-Antoine Estevez, Infom le: .. ou Pascal Jaillet, Inform le: .. le:

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