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Anlise do processo logstico atravs das ferramentas da qualidade: um estudo de caso na DDEX- direct to door express.
Natlia Veloso Caldas Vasconcelos <nataliaveloso@hotmail.com> Cristina Barbosa Pereira <fernandacbpereira@yahoo.com.br>

Resumo: Sabendo que o nvel de servio e o preo dos produtos/servios no so mais diferenciais, so pr-requisitos, o presente artigo objetiva mostrar como a implantao de ferramentas da qualidade pode ajudar a identificar irregularidades potenciais no processo logstico, especificamente na distribuio de jornais, na cidade do Natal. A metodologia utilizada foi uma pesquisa do tipo quantitativa, de carter exploratrio e baseado em estudo de caso. O objetivo da pesquisa foi entender como tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de servio. Visando este objetivo, inicialmente foi feito uma reviso bibliogrfica, visando conhecer os principais conceitos da qualidade, qualidade em servios e ferramentas da qualidade. O processo para a coleta de dados e informaes foi durante o perodo de estagio acadmico na empresa. As ferramentas aplicadas foram grficas de Pareto, diagrama de Ishikawa e controle estatstico de processo. Aps a aplicao de ferramentas, foram propostas sugestes a empresa visando minimizar a variabilidade do processo em questo. Os resultados obtidos foram o diagnstico sobre qual reclamao era mais relevante do ponto de vista dos clientes, quais possveis fatores contribuem para o alto ndice de reclamaes, e como essas reclamaes se comportam. Palavras-chave: Ferramentas; Qualidade; Processo.

Logistic analysis of the process through quality tools: a case study in DDEX direct to door express
Abstract: Knowing that the service level and price of products / services are no longer distinct, are prerequisites, this article seeks to show how the deployment of quality tools can help identify potential irregularities in the logistics process, specifically in the distribution of newspapers, in Natal. The methodology used was a type of quantitative research, exploratory and based on case study. The purpose of this research was to understand how to make the process of delivering a competitive advantage to the company providing the service. Aiming at this goal, was initially performed a literature review, to determine the key concepts of quality, service quality and quality tools. The process for collecting data and information was during the academic stage in the company. The tools were Pareto, Ishikawa diagram and statistical process control. After application of tools, suggestions were proposed to the company seeking to minimize the variability of the process in question. The results were a diagnosis about which complaint was more relevant in terms of clients, which possible factors contributing to the high rate of complaints and how those complaints behave. Keywords: Tool; Quality; Process.

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1. Introduo Nos ltimos tempos, com o aumento da concorrncia entre as empresas em todo o mundo, e a rpida disseminao da tecnologia, a qualidade dos servios logsticos passou a representar um quesito impar na gesto empresarial como um todo. Com essa concepo, a satisfao do cliente torna-se hoje, um fator primordial quando se trata de espao no mercado. Essa satisfao do cliente compreende aspectos relacionados qualidade em geral, englobando o estado fsico do produto, disponibilidade do produto, rapidez e eficincia na entrega, atendimento pelos funcionrios que prestam o servio, entre outros elementos, fazendo com que as empresas busquem meios de melhorar e reduzir os custos dos processos logsticos, a fim de conquistar e tornarem-se referncia no ramo. Mesmo com o boom tecnolgico, associados aos avanos da tecnologia da informao em geral e a internet em particular, faz com que as notcias cheguem mais rapidamente sociedade, principalmente para quem tem o acesso internet de maneira fcil e rpida, a leitura diria de jornais impressos ainda se faz presente nas cidades brasileiras, sua circulao est em crescimento, de acordo com dados apresentados pela Associao Nacional de Jornais (ANJ, 2010). Com o crescimento da circulao dos jornais dirios, juntamente com o crescimento econmico e populacional das cidades brasileiras, a distribuio dos jornais, que um diferencial das empresas na busca pela maior fatia do mercado, comeou a tornar-se algo crtico, quando se leva em considerao que com problemas na distribuio, faz com que os clientes se sintam insatisfeitos, tornando a prestadora do servio, alvo de reclamaes freqentes em sistemas de jornais e em sites que dispes de espao para os consumidores reclamarem dos servios a eles prestados. Seguindo esta linha de raciocnio para Oliveira (2010) a exigncia da qualidade um dos requisitos principais por parte dos clientes, alm de garantir que a empresa se mantenha no mercado, sendo assim, as empresas tm se preocupado mais com seus processos produtivos e a qualidade de seus produtos e/ou servios e com a forma como os mesmos esto sendo conduzidos. O objetivo deste artigo identificar e adotar as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e reduo da variabilidade na entrega dos jornais. No presente estudo ser analisado o processo de distribuio de um jornal de maior e circulao no Rio Grande do Norte, assim ser realizada uma anlise nas irregularidades do processo de entrega, visando encontrar os motivos dessas no conformidades, atravs do uso de ferramentas da qualidade. As questes de pesquisa que norteiam a discusso so: A questo que norteia este trabalho : como utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfao dos clientes? Os aspectos relevantes neste trabalho esto voltados para a anlise do processo logstico visando sua melhoria, visando antecipar os problemas dos clientes. Quanto aos aspectos relevantes para a sociedade e para a cincia, que com esta melhoria no servio, a sociedade, principalmente aqueles que usufruem do servio, ter uma satisfao como cliente, evitando assim o stress como conseqncia de um ruim atendimento ou de um servio prestado de forma ineficiente. O presente artigo est estruturado da seguinte forma: esta primeira introdutria que apresenta o assunto e o objetivo do trabalho; na seo dois apresenta a fundamentao terica sobre o assunto; na seo dois apresentada a metodologia utilizada para responder o objetivo; na seo quatro apresentada a empresa; na seo cinco so apresentados os

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resultados; na seo seis so realizadas as consideraes finais e por ltimo so apresentadas as referncias utilizadas na pesquisa. 2. Ferramentas da qualidade para a melhoria dos servios logsticos 2.1 Definio da qualidade nos servios logsticos De acordo com Juran (1993, p. 47) qualidade adequao ao uso, definio rpida e breve. J a definio de Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando com o preo, e desta forma qualidade atender continuamente s necessidades dos clientes a um preo que eles estejam dispostos a pagar , ou seja, a qualidade tambm tem que ser analisada com o olhar financeiro, para no tornar este critrio, um aspecto crtico na produo de um bem ou prestao de um servio, mesmo que o oferecido (bens ou servios) seja de qualidade, se tiver um preo elevado, ao ponto de no se tornar competitivo ao mercado, isso ir gerar problemas para a organizao. Para Ishikawa (1982, p. 34) Qualidade justa a preo justo, retratando exatamente a relao do nvel de qualidade, com o aspecto preo, enfatizando que o preo e a qualidade andam juntos. Paladini (1990, p. 13) afirma que no h forma de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente. De acordo com Campos (1992, p. 96), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura, e no tempo certo, s necessidades do cliente. Tar (2006) apud Deming (1982) aponta que a maior qualidade implica em menores custos e maior produtividade, que por sua vez d uma maior participao de mercado e maior competitividade. De acordo com Miguel (2001) h poucas dcadas, o conceito de qualidade veio se tornar algo voltado para a funo de gerenciamento. Em sua forma inicial era somente relacionada estrutura do produto em si, voltado para a conformidade, relacionado inspeo final. Hoje est totalmente ligada com o sucesso da organizao no mercado. Atualmente o conceito de qualidade est abrangendo reas como engenharia e marketing, ou seja, a viso passou a ser sistmica e holstica, do ponto de vista de ser ter uma abordagem somente corretiva. Para Garvin (1988), a qualidade pode ser avaliada em sete dimenses: caracterstica/ especificao, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e atendimento ao cliente, sendo est ultima bastante utilizada quando se trata da anlise do setor de servios. Atravs dessas dimenses, que em muitas vezes se inter-relacionam, possvel se avaliar a qualidade de um bem ou servio. Com essas dimenses pode-se considerar que um produto com qualidade a juno de todas essas dimenses, e para cada tipo de produto, uma dimenso deste influencia de forma mais intensa, porm um produto/servio de qualidade tem que ter desempenhos mnimos aceitveis pelos clientes, para que o mesmo sinta-se satisfeito. Para Miguel (2001, p. 65) um produto pode ser avaliado usando, no mnimo, duas dessas dimenses pelas empresas pode no ser estrategicamente vivel, mas deve existir um compromisso entre todas elas. Analisando as definies dos grandes Gurus da Qualidade e outros autores, o termo qualidade, pode ser resumido como sendo atender as necessidades dos clientes, buscando deix-los satisfeitos, pois este o objetivo da qualidade, dar satisfao aos clientes. Segundo Zucchi (2010) a conceituao predominante para a qualidade satisfao dos 61

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clientes, o que depende da relao entre expectativas na aquisio e percepes no momento do uso, quanto qualidade do produto. De acordo com Martnez (2010) a qualidade de servio formada por variveis como a imagem corporativa, publicidade, preos ou fatores pessoais, ao passo que a qualidade percebida o resultado de vista do consumidor de um conjunto de dimenses do servio, alguns dos quais so de ordem tcnica e de alguns dos que so funcionais em natureza Diante das definies da qualidade, Redivo (2010) diz que cada vez mais as reas de qualidade e sistemas de qualidade so fatores que esto ganhando espao internacionalmente, na medida em que dentro do processo natural da concorrncia as organizaes vm cada vez mais diferenciar seu mix de produtos, podendo ser no aumento da famlia dos produtos, ou seja, na introduo de uma inovao, um diferencial. As atividades logsticas vm ganhando espao no mercado nos ltimos anos, isso pelo fato de as empresas terem percebido o grande valor que os servios logsticos representam para os clientes, e com isso, a empresa torna-se mais competitiva perante seus concorrentes. De acordo com Figueiredo (2009) atravs do servio logstico, entendido como o conjunto de atividades que devem ser realizadas para atender s necessidades de clientes cada vez mais exigentes, que as empresas procuram a diferenciao, perseguindo o cumprimento de prazos, entregas sem erros, pedidas perfeitos e um amplo leque de atributos de servio que vo alm dos convencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas. No caso que vai ser analisado neste trabalho, o servio logstico o servio da empresa, pois a mesma faz entregas de jornais, ento o produto, no produzido pela empresa, o servio oferecido por ela, exatamente a entrega do produto em si. Tendo este conhecimento, possvel considerar que mesmo empresas tecnologicamente bem preparadas do ponto de vista logstico, neste caso se tratando de software de roteirizao, uso de Sistema de Posicionamento Global (GPS) pelos entregadores, apresentam resultados no muito satisfatrios quando, decepcionadas, observam alguns indicadores de seu desempenho: entregas fora do prazo, embalagens danificadas, produto danificado, produto molhado, entrega feito de forma incorreta, documentao com erros, pedidos incompletos, etc. 2.2 Ferramentas da qualidade Ao avaliar a qualidade de algum bem ou servio possvel analisar as informaes e os dados numricos. Os dados numricos compreendem variveis discretas ou contnuas, e as informaes compreendem as reclamaes, sugestes, resultados de pesquisas qualitativas e sugestes dadas aos funcionrios no ato da compra por exemplo. Essas informaes e esses dados tornam-se teis quando a partir dele possvel tirar concluses para auxiliar o processo decisrio. De acordo com Fotopoulos (2009) as ferramentas de gesto da qualidade e tcnicas so mtodos prticos, so meios ou mecanismos que podem ser aplicados a tarefas especficas. Entre outras coisas, eles so usados para facilitar melhorias e mudanas positivas. Segundo Engelhardt (2000) as sete ferramentas da qualidade formam um conjunto de ferramentas eficazes, e devem ser usados quando for apropriado. As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas para coleta, processamento e disposio das informaes, sendo elas numricas ou no. As ferramentas da qualidade podem ser divididas em dois grupos, as Ferramentas Estatsticas da Qualidade tambm chamadas de Ferramentas Tradicionais da Qualidade, ou Ferramentas de Planejamento da Qualidade conhecidas tambm como As

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Sete Novas Ferramentas da Qualidade, de acordo com Mizuno (1993). As principais ferramentas estatsticas da qualidade so: Estratificao: Consiste no agrupamento da informao (dados) sob vrios pontos de vista, de modo a focalizar a ao. Os fatores equipamento, material, operador, tempo, entre outros, so categorias naturais para a estratificao dos dados. Folha de Verificao: Formulrio no qual os itens a serem verificados para observao do problema j esto impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados. Grfico de Pareto: Um problema pode ser atribudo a um pequeno nmero de causas. Representado por um grfico de barras verticais que dispe a informao de forma a tornar evidente e visual a priorizao de temas. A informao assim disposta tambm permite o estabelecimento de metas numricas viveis a serem alcanadas. Diagrama de Causa e Efeito: Utilizado para apresentar a relao existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo, que por razes tcnicas, possam afetar o resultado considerado. Histograma: Grfico de barra que dispe as informaes de modo que seja possvel a visualizao da forma da distribuio de um conjunto de dados, e tambm a percepo da localizao do valor central. Diagrama de Disperso: Grfico utilizado para a visualizao do tipo de relacionamento existente entre duas variveis. Estas variveis podem ser duas causas de um processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do processo. Grfico (carta) de Controle: Utilizado para detectar causas especiais e causas comuns. As cartas podem ser por variveis (utilizada com unidades quantitativas de medidas) ou por atributos (caractersticas qualitativas). As Ferramentas do Planejamento da Qualidade, ou ferramentas gerenciais da qualidade, conforme Miguel (2001) tiveram origem nos trabalhos de pesquisa operacional aps a II Guerra Mundial, e foram apresentadas pela primeira vez por Shigeru Mizuno no livro Gerncia para Melhoria da Qualidade. Conforme Clegg (2009) as ferramentas tm um escopo vasto, variam entre os quantitativos de anlise complexa como design de experimentos de Taguchi para heurstica simples como os que sero utilizados nesta pesquisa, o diagrama de Ishikawa e grfico de Pareto. Diante da explanao das ferramentas da qualidade, e do conhecimento do problema que preciso ser analisado, as ferramentas mais adequadas para a resoluo do problema apresentado neste artigo foram: grfico de Pareto, visando conhecer quais reclamaes representa a maior parte, diante do total, diagrama de Ishikawa, visando compreender quais as possveis causas desta reclamao (diagnosticada atravs do grfico de pareto) e por fim, o controle estatstico de processo, para observar o comportamento das reclamaes durante o tempo. Assim aplicando estas ferramentas possvel conhecer e interpretar os problemas do processo logstico. 3. Material e mtodos A pesquisa realizada teve uma abordagem do tipo quantitativa, especialmente projetada para gerar medidas precisas e confiveis que permitam uma anlise estatstica. Atravs da anlise quantitativa possvel buscar resultados concretos sobre as causas das

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reclamaes. Segundo Miguel (2001) em boa parte dos casos, a medida de qualidade para um determinado servio prestado envolve algum tipo de consulta, por exemplo, via questionrio, alm de indicarem o grau de satisfao dos clientes, tambm devem apontar possibilidades de melhoria e aperfeioamento. A classificao da pesquisa levando em considerao os objetivos tem carter exploratrio. Quanto ao planejamento da pesquisa optou-se pela pesquisa bibliogrfica e pelo estudo de caso. A empresa escolhida para o estudo de caso foi a DDEX, uma empresa focada na prestao de servios relacionados logstica expressa (porta a porta), que opera desde 2005 em Natal (RN). A coleta de dados compreendeu as informaes referentes aos meses de Maio de 2009 a Dezembro de 2009. Para coletar os dados foram utilizadas informaes buscadas no banco de dados do jornal resultantes das reclamaes dos clientes. As informaes foram coletadas todos os dias, e armazenadas em planilhas. O servio que foi enfocado neste trabalho o de distribuio de peridicos, no caso jornais. O processo acontece durante o perodo da madrugada, seis vezes por semana, visto que nas segundas-feiras no acontece circulao do jornal, com exceo de feriados. A durao do processo de meia-noite e s seis da manh, podendo haver variaes. O servio em questo compreende as seguintes etapas:

FIGURA 1 Fluxo do processo de entrega. Fonte: Elaborao Prpria

O processo continua durante o dia, onde um funcionrio da empresa fica disponvel a atender as reclamaes dos clientes deste jornal. A metodologia da pesquisa descreve as etapas que sero utilizadas no decorrer da pesquisa que o objetivo seja cumprido. Compreender e conceituar as ferramentas da qualidade; Estudar os principais conceitos de logstica; Coletar dados necessrios para a execuo da pesquisa; Escolher as ferramentas que sero utilizadas no estudo; Analisar os dados; Analisar e aplicar as ferramentas da qualidade no servio logstico; Analisar os resultados da aplicao das ferramentas;

No captulo seguinte, ser feita a descrio do estudo de caso, e os resultados obtidos a partir da aplicao das ferramentas da qualidade. 4. Estudo de Caso A DDEX-Direct to Door Express, uma empresa focada na prestao de servios relacionados logstica expressa (porta a porta). Os clientes da DDEX Direct to Door Express operam nos diversos ramos tanto da industria, como do comrcio e prestao de

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servios. J tradicionais ou novas no mercado so elas editoras, grficas, redes de supermercado, concessionrias de servios de primeira necessidade, planos de sade, empresas de vendas por catlogos, imobilirias, construtoras, ou seja, empresas que tm a necessidade que o seu produto, encartes, boletos, revistas, jornais entre outros materiais, cheguem a determinado destino. No trabalho ser analisado em especfico o servio de entrega de jornais, prestado a empresa Tribuna do Norte, no qual conta com a colaborao de 30 funcionrios, e o volume de entrega durante a semana em mdia 4.000 exemplares, e 6.000 no sbado e domingo. Durante o ms esssa demanda representa 125.000 exemplares de jornais, que so entregues pela empresa. 5. Resultados 5.1 Grfico de Pareto Foi a primeira ferramenta utilizada para analisar os dados. Com a aplicao da ferramenta foi possvel identificar qual a categoria do problema mais importante a ser focada. Com esta ferramenta foi possvel diagnosticar que as reclamaes relacionadas a no entrega do jornal no dia correto, e a reclamao compreendida como aviso, que se trata de uma advertncia, quanto entrega, representam juntas 93,85% das reclamaes recebidas pela empresa, conforme o grfico mostra abaixo.

FIGURA 2 - Anlise de Pareto. Fonte: Elaborao Prpria

O evento que ocorre com maior freqncia representado na extrema esquerda e os demais representados em forma decrescente para a direita, ou seja, o evento relacionado s no conformidades, que mais ocorre durante as entregas de jornais, a no entrega do produto. O grfico de Pareto identificou quais pontos devem ser trabalhados com urgncia, para onde deve ser direcionado o esforo maior para a melhoria da qualidade do servio neste caso.

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Como foi descoberto que a principal causa da reclamao a no entrega do jornal, resta agora analisar, por qual motivo esse jornal no entregue ao cliente. 5.2 Diagrama de Ishilawa O principal motivo identificado por meio do Grfico de Pareto refere-se a no entrega do jornal, ento para analisar este problema foi elaborado o diagrama de Ishikawa, conforme figura 3. Analisando as causas relacionadas s Pessoas observa-se que quando um funcionrio responsvel por uma determinada rota no vai ao trabalho acarreta problemas para a empresa, visto que os funcionrios substitutos no conhecem a rota de forma completa, e podero ocorrer irregularidades de entrega, resultando em um nmero muito alto de reclamaes no dia. A falta de comprometimento dos funcionrios e o fato dos mesmos estarem acomodados e desmotivados tambm influenciam no desempenho das entregas, uma vez que o funcionrio no compreende todo o processo e no v sua atividade como importante. Porm a partir do momento que ele no efetua uma entrega, isso gera uma reclamao. Alguns entregadores optam pelo descarte da mercadoria a fim de encerrar o trabalho mais cedo.

FIGURA 3 Diagrama de Ishikawa. Fonte: Elaborao Prpria

A falta de treinamento um aspecto importante, visto que o servio baseado em divises de rotas, desta forma se o funcionrio foi contratado recentemente e no conhece bem as rotas e no teve um treinamento adequado, sua primeira quinzena de entrega apresentar problemas. Outra situao que poder acontecer o entregador no conhecer todos os pontos de entrega, sendo mais propcio a erros de entrega. Alm de no conhecer as formas como os clientes preferem receber os produtos, fator que tambm pode gerar insatisfao por parte dos clientes. Com relao cultura organizacional, tem-se na empresa analisada que a mesma no dissemina nada sobre sua cultura, no tem medidas para motivar seus funcionrios. No que se refere s ferramentas, os fatores que podem influenciar na falta de entrega dos jornais so a

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quebra da moto e aos defeitos no caixote (objeto onde so colocados os jornais) que podem ocasionar perda de jornais, e conseqentemente a no entrega. Quanto s causas relacionadas ao capital, explcita a questo de atrasos salariais, onde funcionrios se negam a fazer as entregas, enquanto no receberem o salrio, situao que j ocorreu na empresa. Observando os aspectos relacionados aos mtodos, possvel observar que as rotas mais complexas (com clientes mais exigentes, onde determinam a forma como o entregador deve deixar o jornal, solicitam horrio para entrega) e as rotas onde tem mais pontos de entrega, o volume de reclamaes maior quando comparado com rotas menores e de fcil execuo, quanto s exigncias dos clientes. Com relao ao ambiente, este aspecto se torna crtico quando se verifica a ocorrncia de chuvas, neste caso normal que o nmero de reclamaes aumente, devido dificuldade de locomoo que os entregadores vo enfrentar, principalmente quando ocorrem alagamentos, e quanto existe a possibilidade de assaltos ao entregador. Com relao ao procedimento, o que poder causar as falhas de entrega o atraso por parte da grfica, por motivos diversos como quebra de mquina falta do pessoal, e o prprio atraso do responsvel por deixar os jornais em posse dos entregadores, gerando assim um atraso nas entregas por parte da distribuidora. Aps analisar o diagrama de Ishikawa, de acordo com as possveis causas, pode-se identificar que a causa primria que mais contribui para as falhas nas entregas dos jornais est relaciona com o fator pessoas. 5.3 Controle estatstico de processo Concluda a coleta dos dados, foi utilizado o controle estatstico de processo atravs de carta de controle por atributos, do tipo p. Segundo Coelho (2010) o controle estatstico de processo consiste no controle das causas comuns de variao e na eliminao das causas especiais de variao de forma a manter o processo dentro de limites de variao considerados aceitveis. Esse controle feito por meio dos grficos de controle. Um grfico de controle comum apresenta uma linha central (LC), que corresponde ao valor mdio da caracterstica da qualidade que est sendo avaliada; limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). Para que um processo seja considerado sob controle estatstico necessrio que os pontos representativos das amostras estejam dentro dos limites de controle e sejam distribudos de forma aleatria, sem representar qualquer tipo de tendncia (MONTGOMERY, 2009;SAMOHYL,2009). A coleta de dados foi realizada durante oito meses, coletando-se as informaes quanto ao nmero de reclamaes e seus tipos. Para cada subgrupo, anotar: n = nmero de jornais que saram para entrega, Np = nmero de reclamaes, E ento calcular: frao de reclamaes de acordo com o nmero de jornais que saram para entrega. Esse passo deve ser feito para todos os dias. O passo seguinte foi o de monitoramento, aps o calculo dos limites, criou-se o grfico e observou-se o comportamento dos dados. A presena de um ou mais pontos fora dos limites de controle uma evidncia de instabilidade (causa especial). As seguintes constataes tambm indicam alteraes no processo (vlidas para) pontos em seqncia acima (ou abaixo) da linha central, e pontos em seqncia ascendente (ou descendente). Analisando as cartas de controle referente aos meses de Maio, Junho, Julho e Agosto, a seguir.

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FIGURA 4 Cartas de Controle Maio, Junho, Julho e Agosto. Fonte: Elaborao Prpria

possvel observar que, com exceo do ms de Agosto, em todos os grficos, o processo se mostra fora de controle, e sempre acompanhando uma tendncia, acima do limite superior de controle, o que pode ser interpretado, como excesso de reclamaes, nos devidos picos do grfico.

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FIGURA 5 Cartas de Controle Setembro, Outubro, Novembro e Dezembro. Fonte: Elaborao Prpria

O diagnstico dos grficos anteriores bem semelhante aos j comentados, onde o comportamento do ms de Novembro pode ser comparado com o de Agosto. A anlise dos outros meses, Setembro, Outubro e Dezembro, evidenciam que o processo est fora de controle. Os grficos de controle do processo em anlise geraram basicamente os mesmo resultados, pontos fora do controle que e apresenta uma tendncia, localizando-se acima do limite superior controle (com exceo dos meses de Novembro e Agosto), Esses pontos fora de controle indicam a ocorrncia de causas especiais que precisam ser solucionadas. Para ser solucionado, o processo merece um estudo mais aprofundado. Ao se identificar essas causas especiais, necessrio que a empresa tome medidas que impea a sua recorrncia. Ao se aplicar medidas para diminuir esse alto nmero de reclamaes, necessrio o acompanhamento contnuo, visando sempre ter o processo em controle. 6. Consideraes O processo logstico que foi analisado consiste em entregas pontuais de jornais, que ocorrem durante a madrugada, nos entornos da cidade do Natal (RN). Os bairros da cidade so divididos em rotas, e cada entregador responsvel pela sua rota, ficando responsvel de entregar ao cliente, o seu jornal dirio. Sabendo que esse processo gera um alto nmero de reclamaes, foram coletados dados, e aplicadas ferramentas da qualidade, para poder analisar este processo. As falhas foram identificadas e analisadas atravs de aplicao de ferramentas da qualidade, primeiramente o grfico de Pareto identificou que a principal reclamao dos clientes est relacionada a falta de entrega dos jornais. O trabalho respondeu aos objetivos propostos na medida em que identificou e aplicou as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e reduo da variabilidade na entrega dos jornais. Desta forma foi possvel utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfao dos clientes, uma vez que, com a aplicao das ferramentas, os motivos pelo qual gera insatisfao do cliente foram conhecidos. O diagrama de Ishikawa foi aplicado para investigar quais as possveis causas da no entrega dos jornais aos clientes. Foram listas causas primrias, onde estavam envolvidos aspectos como pessoas, ambiente, ferramentas, mtodo, procedimento e capital. Em seguida foram listadas causas secundrias, e as que apareceram em maior nmero, foram s causas relacionadas s pessoas, o que se pode afirmar que a no entrega de jornais dirios programados se deve em sua maior parte, ao fator relacionado s pessoas. Com isso possvel propor solues para minimizar esses impactos que a empresa sofre com relao a esses aspectos.

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Com a utilizao das cartas de controle foi possvel obter informaes sobre o comportamento das reclamaes durante os meses. De acordo com as cartas de controle elaboradas dos oito em analise, apresentam pontos fora de controle, no caso, acima do limite superior, e isso pode ser interpretado como um nmero muito alto de reclamaes. Assim a empresa precisa analisar isto de forma mais intensificada, visando diminuir essa variabilidade do processo, e est sempre acompanhando, visando conhecer o comportamento do processo, para que sempre busque minimizar sua variabilidade. Algumas medidas que a empresa pode tomar para analisar melhor a variabilidade do processo, e monitorar as rotas, sem o conhecimento dos entregadores, assim poder obter informaes que os entregadores omitem, e identificar quais entregadores fazem o processo de forma correta, e aps essa investigao, tomar medidas para que a empresa conte com entregadores que trabalhem com objetivo de crescer junto com a empresa. Para concluir temos que, para tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de servio, preciso que a empresa utilize ferramentas que possibilitem monitorar o processo e agir de modo rpido e eficiente visando identificar causas especiais e comuns que impedem o servio de qualidade.
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