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Grille d'auto diagnostic des bonnes pratiques de management

Processus et bonnes pratiques


faux plutt unani FALSE faux me plutt vrai vrai Vrai unani me

rserv aux observations

modes de preuve

Cet outil permet d'identifier les forces et les faiblesses du management de votre organisme et d'en tirer des enseignements de progrs et d'amlioration. Cochez les cases en fonction de la lgende (dfinitions jointes en commentaires pour les 6 choix possibles) pour chaque bonne pratique. Puis suivez les indications la fin de questionnaire.

Nom(s) Evaluateur(s) :
A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL

Date Evaluation :

A1 - Situer, orienter et piloter l'organisme dans l'approche de son march a) La vocation, le domaine d'intervention, les missions, le systme de valeurs et les rgles thiques sont adopts et respects par l'organisme Les orientations gnrales de la politique en fonction de l'objectif global de comptitivit durable sont fixes et formalises Les comportements individuels et collectifs fonds sur l'quit,la reponsabilit individuelle et collective sont respects L'organisation gnrale, les fonctions de chacun sont prcises et elles sont en cohrence avec les objectifs gnraux Un environnement interne et externe propice l'implication et au dveloppement de l'initiative et de la crativit de personnel est cre Les changes d'informations sur les performances ralises dans tous les compartiments de l'organisme et de son systme de management sont organiss Les mthodes d'identification et gestion des risques sont appliques

b)

c)

d)

e)

f) g)

A2 - Vrifier et mesurer pour matriser et amliorer a) Un systme complet et permanent de vrification de l'atteinte des objectifs de l'organisme et d'valuation de ses performances sont dfinis et mis en uvre Un processus d'valuation de la performance "globale" de l'organisme face son march est mis en uvre Des mthodes de mesure priodique des rsultats atteints sont mises en oeuvres et des progrs sont raliss soit en valeur absolue par rapport aux objectifs fixs soit par comparaison avec des niveaux de maturit, les performances de concurrents ou des plus performants sur le march

b)

c)

Processus et bonnes pratiques A3 - Mettre en pratique progressivement les principes de management de l'ISO 9000 a) Les huit principes de management ISO 9000 sont mis en pratique progressivement dans leur interprtation largie tous les domaines du management Le programme, la planification et la vrification priodique des rsultats sont dtermins Les dipositions d'information, de sensibilisation et de formation l'application de ces principes sont mises en uvre

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b)

c)

A4 - Concevoir et expliciter la politique gnrale La politique gnrale est batie en prenant en compte toutes les donnes et informations, internes et externes sur tous les facteurs et les acteurs actuels et tendanciels, ayant un impact reconnu ou possible sur les performances de l'organisme et sur leur amlioration continue Les principales raisons de choix ayant conduit cette politique sont communiques et expliques au sein de l'organisme

a)

b)

A5 - Dfinir autorits et responsabilits a) b) Les autorits, les reponsabilits sont dfinies dans l'organisme Un reprsentant de la direction est dsign pour grer, surveiller, valuer et coordonner le systme global et les sous systmes de management

A6 - Construire le systme d'information et de communication a) Les flux majeurs existants de circulation internes et externes de l'information ainsi que leurs supports sont identifis Un cahier des charges de l'adaptation ou de la construction du systme d'information de l'organisme est tabli Les processus cls de la pratique effective au moment de l'adaptation ou de la construction du systme d'information sont pris en compte Une planification du dveloppement des fonctionnalits du systme est tablie sur une dure cohrente avec les objectifs

b)

c)

d)

A7 - Structurer, maintenir et amliorer le systme de management a) Le systme de management de l'organisme est structur et amlior en adaptant ou compltant chaque fois que ncessaire le systme existant pour qu'il amliore de manire continue les performances de l'organisme Les processus significatifs existants, leurs relations, leurs interfaces ainsi que leur raccordement en amont et en aval de l'organisme sont identifis de faon comprhensible par tous les acteurs

b)

Processus et bonnes pratiques Les actions correctives, prventives ncessaires et le programme d'actions rsultant sont dtermins

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c)

A8 - Formaliser le systme de management a) La manire de documenter le systme de management est dtermine pour qu'il soit comprhensible, adaptable et utile, pratique pour l'utilisateur Les supports spcifiques les mieux adapts chaque type de documentation sont dtermins et sont cohrents avec les modalits de construction du systme d'information et communication Les modes de gestion des enregistrements sont dtermins pour permettre la traabilit, la capitalisation d'exprience, l'amliration continue

b)

c)

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES B1 - Estimer et allouer les ressources juste ncessaires Des mesures pour identifier et mettre disposition en temps opportun toutes les ressources ncessaires l'atteinte des objectifs sont prises (identifier, planifier, grer les ressources matriels et immatriels ainsi que leurs volutions et amliorations)

a)

B2 - Impliquer, mobiliser, motiver le personnel a) Le personnel est inform des objectifs de l'organisme, des actions entreprises et des rsultats. Il existe des entretiens annuels d'valuation du personnel permetttant l'implication du personnel (laboration des objectifs personnels, valorisation des actions) Un systme permanent d'coute, de collecte, de traitement et prise en compte (au minimum rponse) des besoins et suggestions exprimes par le personnel est mis en place (utilisation aussi de la communication transversale) Les besoins en formation du personnel pour atteindre les objectifs fixs sont identifis, un plan et programme de formation existent et sont cohrents aux rels besoins en formation identifies et ralises. L'efficacit des formations est mesure. Des enqutes de mesure de la mobilisation/motivation du personnel sont ralises priodiquement et les actions d'amliorations ncessaires en sont dduites.

b)

c)

d)

e)

B3 - Optimiser les infrastructures a) Les infrastructures et moyens matriels sont raliss et adapts pour permettre l'organisme de fonctionner et produire, pour qu'ils contribuent avec efficacit et efficience l'atteinte des objectifs fixs Les risques industriels, socitaux et environnementaux concernant les infrastructures sont identifis et valus

b)

Processus et bonnes pratiques Les infrastructures adaptes la ralisation des produits sont conues et mises disposition

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c)

B4 - Optimiser l'environnement de travail a) Un environnement de travail est conu et ralis pour contribuer au dveloppement de la motivation et de la mobilisation du personnel Des mesures sont prises pour que l'environnement de travail soit conforme toutes les lois et rglements en matire de scurit, hygine et sant pour le personnel

b)

B5 - Traiter l'information comme une matire premire primordiale a) b) c) Les besoins en informations cratrices de valeur pour l'organisme sont identifis Les sources d'informations fiables et conomiques sont identifies et l'oragnisme y a accs Les informations recueillies sont converties en donnes d'entre pour les processus cls (pilotage, support et ralisation du produit) Un systme de veille et d'intelligence stratgique et conomique est bti, sa scurit et la confidentialit de ce systme et de ses rseaux (internet, intranet) sont assures, les accs pour les personnes concernes sont assurs, organiss et contrls. L'efficience de ce systme est valu priodiquement

d)

B6 - Btir des partenariats profitables Des relations et des changes de vue sont tablis avec les fournisseurs et les parties intresses qui peuvent avoir, actuellement ou dans l'avenir, des influences positives ou ngatives sur les performances de l'organisme et sa comptitivit durable Les voies de coopration possibles et les volutions qu'elles impliqueraient pour la politique, les stratgies et les objectifs de l'organisme sont tudies Quand cela parat mutuellement bnfique, des rgles de conduite et des instruments de coopration quitables sont tablis et cette coopration est mis en uvre en mesurant les applications et les performances obtenues Les motivations de nouvelles orientations sont expliques l'encadrement et au personnel avant les premires mises en application

a)

b)

c)

d)

B7 - Economiser les ressources naturelles et protger l'environnement a) Des plans d'urgence pour le court terme sont tablis pour pallier les dfaillances potentielles des ressources non matrisables Les recommandations de l'ISO 14001 sont mises en uvre (analyse environnementale, politique environnementale, identification des aspects et impacts matrisables, analyse des dangers/opportunits, valuation des risques/avantages, programme d'amlioration, prvention des situations d'urgence, formation, contrle et surveillance et revue de management)

b)

Processus et bonnes pratiques Des relations constructives et des partenariats avec des fournisseurs ou parties intresses sensibles aux exigences de protection de l'environnement et de dveloppement durable sont tablies

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vrai

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c)

B8 - Optimiser la gestion des ressources financires a) Les besoins sont identifis et les ressources financires ncessaires (investissements et fonctionnement) sont acquises et alloues en fonction des exigences d'atteinte des objectifs

b)

Les sources extrieures de ressources financires sont identifies et mises en concurrence L'utilisation relle des ressources est compare avec celle planifie (compte d'exploitation, pertes et profit, bilan) Des modes de prsentation de bilan d'exercice prenant en compte les cots masqus identifis et estims, sont conues Des mthodes de mesure de la cration de valeur des processus de l'organisme sont conues et mises en uvre

c)

d)

e)

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT C1 - Organiser, matriser et optimiser lensemble des activits de ralisation des produits a) Les processus secondaires qui composent le processus de ralisation du (de chaque) produit sont identifis et analyss, et ceux contribuant le plus la cration de valeur et latteinte des objectifs sont dtermins Les documents ou instruments ncessaires la gestion efficace et efficiente du processus global sont dfinis Les rsultats de la vrification et de la validation des processus et de leurs lments de sortie sont pris en compte pour dterminer des actions damlioration Les modifications des processus affectant les caractristiques du produit sont identifies, enregistres et communiques aux acteurs concerns

b)

c)

d)

C2 - Identifier, comprendre et formaliser les exigences et/ou attentes des clients et des autres parties intresses au travers dun dialogue a) Les spcifications techniques, les limites d'utilisation, les conditions d'utilisation, les conditions gnrales et particulires de service matriser dans leur laboration et diffusion, sont dfinies Un processus de traitement des appels d'offre, des consultations, des demandes de prix, des contrats, des commandes et avenants sont dfinis et mis en oeuvre. Les moyens informatifs sont identifis et matriss en dfinissant les autorits et responsabilits lies la communication avec les clients dans l'objectif de rpondre avec prcision et rapidit leurs demandes

b)

Processus et bonnes pratiques Un processus de communication feed back orient entreprise sur les retours clients est dfinis (service consommateur, numro vert, nom des interlocuteurs commerciaux ou techniques, conseillers clients) Les clients et autres parties interrses du march pouvant avoir une influence (positive ou ngative) sur les performances et avec lesquels il est de lintrt de lorganisme communiquer, sont identifis

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vrai

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c)

d)

C3 - Optimiser la conception des produits a) Les activits de conception/dveloppement d'un produit impliquant pour chaque produit la ralisation d'un projet objectifs et dure dtermins, la structure est organise pour permettre un "management par projet" Un plan prvisionnel de gestion (pilote, donnes d'entre, planification prvisionnelle, ressources alloues, tapes de ralisation par dmarche itrative, modalits de revue, vrification, validation, documentation, enregistrements) est tabli pour chaque projet Les risques (probabilit et effet d'ventuelles dfaillances ou anomalies des processus ou des produits) sont valus et des actions prventives adaptes sont mises en place Quand cela savre ncessaire en phase de dveloppement, la ralisation d'essais, de prototypes () permettant la vrification pralable de la conformit de la rponse aux exigences spcifies, est dtermine La revue des lments de sortie de la conception et du dveloppement est systmatiquement vrifie par rapport aux lments d'entre (vrification et validation des lements de sorties par rapport aux exigences spcifies l'entre) L'organisme gre les interfaces entre les diffrents groupes impliqus dans la conception et le dveloppement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilits

b)

c)

d)

e)

f)

C4 - Matriser et optimiser les activits dachat Des dispositions sont prises pour s'assurer que les produits ou services achets ayant une incidence sur la qualit du produit fini sont conformes. (L'entreprise ce titre a l'entire libert de fixer le niveau de son exigence qualitative en matire d'achat mais en prenant en compte l'incidence sur la ralisation du produit ou service livr. C'est la diffrence entre la qualit voulue et la qualit perue) Une typologie produit / fournisseur est tablie et une carte des produits acheter ayant une incidence sur la qualit des produits finis est dresse La capacit de chaque fournisseur satisfaire les exigences poses est apprci au mieux, au moyen de systmes adapts chaque situation. Les fournisseurs sont donc valus avant l'achat pour savoir s'ils sont aptes rpondre aux exigences de l'entreprise et du produit achet, et de faon continue par rapport la fourniture du produit achet La complexit des tches, la comptence du personnel, les risques encourus sont mesurs afin de dfinir le niveau de formalisme des documents ncessaires la ralisation du produit

a)

b)

c)

d)

Processus et bonnes pratiques C5 - Matriser et optimiser les activits de production a) Les activits de production sont ralises avec pour donnes d'entre, les donnes de sortie des activits de conception et dveloppement et des activits d'achat Les dispositions pour lidentification et la traabilit du produit et de ses composantes sont dfinis et mis en oeuvre Les structures de production sont adaptes ou organises avec leurs ressources (internes et externes) afin de permettre lorganisme de produire dune manire efficace et efficiente

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b)

c)

C6 - Matriser et amliorer les dispositifs de mesure et surveillance a) Des processus de surveillance et des mesures efficaces pour apporter la preuve de la conformit des produits sont dfinis et mis en uvre La surveillance et les mesures sont prvues et ralises conformment aux exigences de surveillance et de mesure prdfinie (textes rglementaires, exigences du client et exigences internes l'entreprise) Les quipements de mesure sont matriss lorsqu'il est ncessaire d'assurer des rsultats valables (cela concerne tous les moyens qui permettent dapporter la preuve de la conformit du produit : appareillage de contrle, techniques statistiques, logiciels) Les moyens de prvenir les erreurs le plus en amont possible sont tudis pour rduire la ncessit de matriser les dispositifs de mesure et de surveillance en vrification des lments de sorties des processus Les quipements sont identifis, protgs, rgls en fonction de leur utilisation, talonns ou vrifis intervalles planifis selon des rgles de mtrologie dfinies par des normes spcifiques

b)

c)

d)

e)

D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES D1 - Matriser les activits de mesure, d'analyse et d'amlioration des caractristiques et performances du systme, des processus et des produits a) Un programme gnral d'valuation priodique (contrle et mesure) des performances (globale et paticulires) en matire de produit, processus et systme est tablit Les ressources (personnel, matriel) permettant le fonctionnement efficient et la mise en application de ce programme sont alloues Les programmes d'audit interne, la formation et la qualification des auditeurs sont planifis et raliss dans tous les domaines contribuant la performance globale de l'organisme (domaines financiers, environnementaux, sociaux et d'image extrieure...) Les audits sont prvus pour vrifier l'aspect conformit mais aussi l'efficience du systme (la cohrence) L'ordonnancement et la mise en uvre conformes, efficaces et efficientes des actions dtermines sont effectus et vrifis

b)

c)

d)

e)

Processus et bonnes pratiques D2 - Surveiller et mesurer les performances du systme et la satisfaction des clients a) Le programme d'valuation priodique de la performance globale (degr d'atteinte des objectifs gnraux que s'est fixe la Direction) et des performances en matire de satisfaction des clients est mis en application Des moyens propres (enqute, traitement des rclamations, conseils consultatifs des clients) sont dtermins et mis en uvre pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients Les preuves de dysfonctionnement dans les donnes recueillies sont identifies, les cots rsultants et leurs impacts sur les rsultats financiers sont analyss et les actions correctives et d'amlioration en sont dduites et ralises Les sources externes (tudes sectorielles, associations de consommateurs, mdias) et internes (communication directe, rclamations,) fournissant des informations sur la satisfaction des clients (actifs ou passifs) sont identifies et utilises Des actions de benchmarking sont dtermines et identifies

faux plutt unani FALSE faux me

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vrai

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b)

c)

d)

e)

D3 - Surveiller et mesurer les performances des processus a) Des mthodes de mesure dmontrant l'aptitude de chaque processus (pilotage, ralisation et support) atteindre les rsultats planifis sont identifies et mises en uvre Les relations entre les performances de chaque processus cl et la satisfaction quitable des besoins et attentes des clients et autres parties intresses sont tablies Des mthodes (analyse de risques) pour dterminer les points de surveillance juste ncessaires et dfinir des indicateurs pertinents et cohrents aux objectifs fixs pour chaque processus sont mises en place Des actions correctives et d'amlioration sont dduites de ces mesures et informations recueillies et sont mises en uvre en matire de rduction de gaspillages, de besoins en formation, communication, prvention, surveillance

b)

c)

d)

D4 - Surveiller et mesurer les performances des produits a) La conformit des produits aux exigences (y compris lgales et rglementaires), aux engagements vis--vis des parties intresses et aux objectifs gnraux de la Direction est vrifie Des mthodes de mesure efficaces et efficientes des performance de chaque produit sont dtermines et ralises Des actions correctives et d'amlioration sont dduites de ces mesures et informations recueillies et sont mises en uvre

b)

c)

D5 - Surveiller et mesurer la satisfaction des parties intresses autres que les clients

Processus et bonnes pratiques Les engagements pris vis--vis des exigences, attentes ou aspirations des parties intresses autres que les clients (personnel, propritaires et actionnaires, fournisseurs et partenaires, collectivit) sont identifis Des mthodes de mesure permettant de vrifier le degr de conformit des rsultats avec ces engagements sont identifies et mises en uvre De ces rsultats en sont dduites des actions correctives et d'amlioration et elles sont mises en uvre

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plutt vrai

vrai

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a)

b)

c)

D6 - Matriser les non-conformits a) Des responsables de la collecte des non-conformits et de leur traitement sont dsigns, impliqus Le personnel est impliqu dans la remonte des incidents : chaque membre du personnel est atribu l'autorit et la responsabilit ncessaires pour informer ces responsables, et quelle que soit l'activit concerne, des non-conformits dceles Les produits non conformes sont identifis, isols et traits pour empcher toute utilisation inapproprie L'enregistrement des non-conformits et leur traitement est effectu en vue de dterminer des actions de prvention et d'amlioration Les actions correctives, prventives et d'amlioration sont dtermines, mises en uvres et la conformit des rsultats obtenus aux prvisions est vrifie

b)

c)

d)

e)

D7 - S'appuyer sur les donnes et informations recueillies pour manager et amliorer les performances Dans le cadre d'une vision globale, les informations provenant de toutes les vrifications et mesures ralises (prcises ci-dessus) en interne et externe sont analyses, traites, en vue d'valuer l'efficience du systme et ses possibilits d'amlioration Le choix et l'utilisation des mthodes et outils sont valids pour la gestion des indicateurs et l'analyse des informations recueillies Les causes de tous les carts significatifs, positifs ou ngatifs, entre les rsultats planifis et les rsultats mesurs sont recherches, en vue de dcider des actions correctives, prventives et d'amlioration, qui sont de ce fait, dtermines et mises en oeuvre

a)

b)

c)

D8 - Amliorer (de manire continue ou par rupture) les performances spcifiques et globale de l'organisme a) Un plan d'action est conu partir des donnes des revues de management, pour l'amlioration des performances particulires et globale de l'organisme L'ensemble des actions correctives, prventives et d'amlioration dtermines sont hirachises et planifies aprs l'valuation de l'impact potentiel des non-conformits identifies

b)

Processus et bonnes pratiques Une culture favorisant en permanence l'implication individuelle et collective des personnes dans la recherche active d'opportunits d'amlioration des processus et produits est cre, communique. Les amliorations sont conues autant sous forme d'actions d'amlioration continue des processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de certains processus ou produits ou de l'organisation elle-mme) Les amliorations sont conues autant sous forme d'actions d'amlioration continue des processus et produits existants que sous forme d'actions en rupture (remise en cause de certains processus ou produits ou de l'organisation elle-mme)

faux plutt unani FALSE faux me

plutt vrai

vrai

Vrai unani me

rserv aux observations

modes de preuve

c)

d)

e)

La synthse et la cartographie de vos rsultats sont disponibles sur l'onglet N2 et 3. Une fiche d'amlioration est votre disposition sur l'onglet N4 pour analyser les dysfonctionnements rencontrs lors de l'valuation des processus et en dterminer des propositions d'action.

SYNTHESE DES RESULTATS

Nom(s) Evaluateur(s) :

Date Evaluation :

Matriser les processus


A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES

Niveau
100% 100% 100% 100%

Autodiagnostic du (date)
A - PROCESSUS MANAGEMENT GNRAL
100% 80%

100%

Processus concern(s) :
D - PROCESSUS MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION DES PERFORMANCES 100%

60%
40% 20%

0%

B - PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES 100%

C - PROCESSUS MANAGEMENT DE LA REALISATION DU PRODUIT 100%

FICHE D'AMELIORATION

DYSFONCTIONNEMENT 1 Evaluateur(s) : Date : PROBLEME:

DYSFONCTIONNEMENT 2

DYSFONCTIONNEMENT 3

DYSFONCTIONNEMENT 4

DYSFONCTIONNEMENT 5

FAITS :

CAUSES :

CONSEQUENCES :

RECOMMANDATIONS :

PROPOSITIONS :

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