TRABAJO COLABORATIVO No.

PRESENTADO: YABETH MORE JARAMILLO 32.792.560

CURSO: SERVICIO

AL CLIENTE

GRUPO: 102609_109

TUTOR: HENRY LEONEL MICAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIO

SERVICIO AL CLIENTE ANALISIS DOFA Tomando un ejemplo una empresa de su regin analizar las fortalezas, y debilidades, las amenazas, y oportunidades en funcin de su servicio.

Anlisis DOFA del Servicio al Cliente de una empresa de transporte: FORTALEZAS Alianza con socio especializado en transportacin de pasajeros. Seguridad. Rutas especficas. Operadores capacitados. Comodidad a los usuarios. Disminucin de trnsito en la zona aledaa al plantel. Evitar problemas de congestionamiento y trfico urbano adicionales. OPORTUNIDADES Cubrir la demanda de transporte debido al deficiente servicio por parte del transporte pblico Adicin de nuevas rutas. Adquisicin de autobuses propios. Existen horarios en los que ya no hay transporte pblico que los lleve a ciertas estaciones de metro. Alto costo de taxis al no encontrar transporte pblico. Transporte pblico incmodo DEBILIDADES Pocas reas a cubrir Horarios limitados. No se cubre la demanda No se cuenta con suficientes estrategias. Empresa de reciente creacin.

AMENAZAS Que la ESCUELA no permita el ingreso del servicio. La constante subida de precios del combustible. Demasiado trnsito. Chferes con poca experiencia. Transporte pblico cubra la demanda de los usuarios. Finalizacin de contrato con la escuela. No exista suficiente transporte a alquilar. Actitud de la competencia Obtener el capital suficiente para cubrir la inversin.

ESTRATEGIAS

Costos menores a los de la competencia (Microbuses, metrobus) Diferenciacin respecto al servicio pblico. Choferes capacitados Supervisin constante de rutas. Realizar encuestas a los usuarios para mejorar el servicio. Solicitar el mantenimiento continuo de las unidades Los precios se establecen segn el kilometraje de los viajes. Lanzamientos de nuevas rutas Planes de contratacin Facilidades de pago. Concentrar a todos los alumnos en el mismo lugar, a la misma hora, de forma segura y eficiente Evitar problemas de trfico, y preocupaciones relacionadas con problemas de estacionamiento y embotellamientos a horas pico. Cortesas en caso de incumplir con el horario pactado. Brindar seguro de pasajeros.

Analizar como se define el valor del cliente en la empresa.

Resulta muy importante saber a que pblico se dirige nuestro producto, tener una concepto claro de a quin nos dirigimos nos permitir llegar a sus necesidades de manera exitosa Un producto o servicio se vende a un cliente. Si no hay clientes, no hay ventas, y por lo tanto la empresa no tendra razn de ser. Por eso es muy importante conocer a nuestros clientes, y esto se logra a travs de una investigacin de mercado que nos va a permitir conocerlo en profundidad y definir las estrategias comerciales. Un primer paso es definir a qu tipo de cliente est dirigido un producto. Otro punto importante es la atencin al cliente Un producto debe cubrir una necesidad, por eso debemos conocer quin es nuestro cliente, y cules son sus necesidades

Que estndares de calidad se manejan en la empresa.

La mayora de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser excelente para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la nueva adquisicin funcione como lo esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que lo barato sale caro. Polticas de calidad
Brindar a las empresas de los sectores de comercio, industria y turismo

servicios especializados que contribuyan a la modernizacin y competitividad de las mismas, a travs del mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad:
Proporcionar servicios de logstica y transporte especializado, cumpliendo

con los requisitos de calidad necesarios para satisfacer las expectativas y requerimientos de nuestros clientes.
Promovemos permanentemente, la mejora continua de nuestro Sistema de

Gestin de la Calidad, propiciando un desarrollo constante de nuestro personal y la calidad de nuestros servicios, a travs del cumplimiento de los objetivos establecidos
Los productos y servicios ofrecidos a sus clientes satisfagan sus

necesidades
Que el personal tenga las competencias necesarias para cumplir con sus

actividades Objetivos de Calidad

Cumplir con las necesidades de los clientes Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos Promover programas que fortalezcan las competencias de los funcionarios

Cumplir en todos los niveles de la Empresa, con los requisitos del cliente y normativos en un mnimo de un 80%. Alcanzar un nivel de satisfaccin del cliente de 80 de 100 puntos de calificacin de promedio bimestral. Seguridad del Personal El cuidado del Medio Ambiente

Describir como se implemeta un Plan de Calidad en funcion de ofrecer al cliente lo que este esperade la empresa.

Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificacin de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptacin. Ya es una barrera comercial, ya no basta con hacer creer que la empresa trabaja bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificacin.

Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestin de calidad, ya que la empresa desarrollar un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administracin moderna. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en prctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfaccin de los clientes y segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. Son muchos los gerentes que sealan: ya no es posible regresar al pasado, ISO 9001:2000 est presente en todas las actividades que desarrollamos. Pasos para implementar un Plan de Calidad El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs...

La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares:

1. Sistema de gestin de la calidad 2. Establece la Responsabilidad de la Direccin 3. La Gestin de los Recursos 4. La realizacin del producto

5. Desarrollar las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua