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Baromètre des outsourceurs BearingPoint – SP2C Les centres de relation client face à la crise
Baromètre des outsourceurs
BearingPoint – SP2C
Les centres de relation client face à la crise :
croissance en 2011, incertitudes en 2012
3 octobre 2012
face à la crise : croissance en 2011, incertitudes en 2012 3 octobre 2012 Confidentiel. ©

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

face à la crise : croissance en 2011, incertitudes en 2012 3 octobre 2012 Confidentiel. ©

BearingPoint To get there. Together.

• BearingPoint To get there. Together.
• BearingPoint To get there. Together. Notre cœur de métier : Le Business Consulting 2 900
Notre cœur de métier : Le Business Consulting 2 900 consultants en Europe Un savoir-faire
Notre cœur
de métier :
Le Business
Consulting
2 900 consultants
en Europe
Un savoir-faire
international,
des équipes
multiculturelles
900 collaborateurs
en France, Belgique,
Pays-Bas
500 M€ de CA
en Europe
Nos clients :
2/3 de l’Eurostoxx 50
Les administrations
Nos clients : 2/3 de l’Eurostoxx 50 Les administrations Notre cœur de métier : le Business

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recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

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1

Le

Syndicat

Professionnel

des Centres de

• Le Syndicat Professionnel des Centres de

Contacts

 

La

prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)

seule fédération professionnelle du

secteur, regroupe la quasi-totalité des

Les objectifs du SP2C sont :

regroupe la quasi-totalité des Les objectifs du SP2C sont : ─ De défendre les intérêts des

De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public

De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises

Deux axes se dégagent :

Au niveau social Signature d’un accord cadre national Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux

Au niveau économique Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs

d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 2

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2

Le

Syndicat

Professionnel

des Centres de

• Le Syndicat Professionnel des Centres de

Contacts

 
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
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Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
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Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
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Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3

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Sommaire • Synthèse des résultats de l’étude • Données • Évolution financières (CA, coûts de

Sommaire

Synthèse

des résultats

de l’étude

Données

Évolution

financières

(CA, coûts de

des

typologies d’appels

personnel)

Salaire

et

contrats de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

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4

Rappel

de la démarche

• Rappel de la démarche

L’étude

contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) :

BearingPoint

SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de

-

fait le point sur l’évolution du secteur des centres de - Construite à partir des informations

Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C

Réalisée sur la période d’avril à juillet 2012

Porte sur les données 2011, 2010 et 2009 disponibles

Périmètre France : 11 membres du SP2C (dont 9 des 12 premiers outsourceurs français)

Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés

Sources – Italie : Databank, Deltanews; UK : Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne : Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC

Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 5

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

5

Synthèse

de l’étude

• Synthèse de l’étude
• Synthèse de l’étude La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme

La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale.

Le CA du secteur poursuit sa croissance La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l'année précédente (6,6%) Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,24 milliards d’euros en 2011 L’Offshore continue à progresser (23% de l’activité en 2011 contre 22% en 2010)

Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile

Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK

La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats CDI en 2011 (vs 82% en 2010)

81% des appels traités sont des appels entrants

Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l’Offshore)

La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010)

Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans

canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans Confidentiel. © 2012 BearingPoint

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Sommaire • Synthèse des résultats de l’étude • Données financières (CA) • Évolution des typologies

Sommaire

Synthèse

des

résultats de l’étude

Données

financières

(CA)

Évolution

des

typologies d’appels

Salaire

et

contrats de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

7

Données financières

La croissance du CA est supérieure à l’année précédente

Données financières La croissance du CA est supérieure à l’année précédente
Données financières La croissance du CA est supérieure à l’année précédente
croissance du CA est supérieure à l’année précédente CA global du secteur (en milliards d’euros) 2,24
CA global du secteur (en milliards d’euros) 2,24 2,04 1,92 2009 2010 2011
CA global du secteur
(en milliards d’euros)
2,24
2,04
1,92
2009
2010
2011

Sources : estimation à partir des données de l’étude BearingPoint - SP2C

Localisation du CA 21% 22% 23% Offshore France 79% 78% 77% 2009 2010 2011 Sources
Localisation du CA
21%
22%
23%
Offshore
France
79%
78%
77%
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

Le chiffre d’affaires global 2011 est en hausse de 10,1% par rapport à l’année précédente (vs 6,6% de croissance de 2009 à 2010)

La croissance de l’offshore est plus forte que celle de l’inshore, la part de l’offshore dans l’activité totale augmente légèrement :

- La croissance en France s’établit à 9,6%

- La croissance à l’Offshore est de 11,7%

à 9,6% - La croissance à l’Offshore est de 11,7% Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

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Baromètre Annuel des Outsourceurs

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Sommaire • Synthèse • Données des résultats de l’étude (CA) financières • Évolution des typologies

Sommaire

Synthèse

Données

des

résultats de l’étude

(CA)

financières

Évolution

des typologies d’appels

Salaire

et

contrats de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

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9

Activités

par motifs

de contacts

Les

appels

de type "Service Client" continuent à augmenter

de type "Service Client" continuent à augmenter Répartition du CA par activité 100% 11% 13% 11%
Répartition du CA par activité 100% 11% 13% 11% 90% Hotline Technique 5% 12% 7%
Répartition du CA par activité
100%
11%
13%
11%
90%
Hotline Technique
5%
12%
7%
80%
17%
17%
70%
25%
60%
Relation Client (Appel
fidélisation, Welcome
call, etc.)
50%
Vente
40%
66%
63%
30%
52%
20%
Service Client /
Consommateur
10%
0%
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
Répartition du CA par typologie d'appel 21% 19% 26% Sortant 79% 81% 74% Entrant 2009
Répartition du CA par typologie d'appel
21%
19%
26%
Sortant
79%
81%
74%
Entrant
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

La proportion d’appels consacrés au Service Client augmente de façon continue alors que la proportion d’appels destinés à la vente reste stable

Les centres de contacts traitent une proportion croissante d’appels entrants

de contacts traitent une proportion croissante d’appels entrants Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 10

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

10

Activités

par secteur

Le

secteur

de

la Téléphonie/Internet

l'activité des outsourceurs

représente l'essentiel de

des outsourceurs représente l'essentiel de CA total réalisé par secteur Santé Banque, 1%
des outsourceurs représente l'essentiel de CA total réalisé par secteur Santé Banque, 1%
CA total réalisé par secteur Santé Banque, 1% Distribution Autre Assurance Industrie, 4% 11% 7%
CA total réalisé par secteur
Santé
Banque,
1%
Distribution
Autre
Assurance
Industrie,
4%
11%
7%
Automobile
3%
Services
Tourisme,
Publics
Transport
2%
6%
Entreprises
de services
6%
Téléphonie,
Internet
60%
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
CA réalisé par secteur et par zone géographique 2% 100% Autre 6% 14% 1% 7%
CA réalisé par secteur et par zone géographique
2%
100%
Autre
6%
14%
1%
7%
1%
Santé
4%
80%
6%
3%
4%
3%
Distribution
6%
6%
Services Publics
60%
7%
Industrie,
Automobile
40%
Banque, Assurance
75%
Tourisme, Transport
55%
20%
Entreprises de
services
Téléphonie, Internet
0%
CA France
CA Offshore
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

Le secteur de la Téléphonie/Internet représente la majorité du CA et il a de plus en plus recours à l’externalisation (60% du CA total vs 58% l’an dernier)

La dépendance des outsourceurs à ce secteur est particulièrement marquée à l’Offshore (75% du CA à l’Offshore, stable par rapport à l’an dernier)

(75% du CA à l’Offshore, stable par rapport à l’an dernier) Confidentiel. © 2012 BearingPoint France

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Activité

des Téléconseillers

Les

outsourceurs anticipent activités digitales

un développement

des

activités digitales un développement • des Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps
Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités Tchat 100% 5%
Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités
Tchat
100%
5%
5%
7%
4%
7%
80%
8%
2%
Modération de communauté,
blog, forum
Web Call Back
5%
60%
SMS (entrant)
40%
84%
E-mails (entrant)
69%
Courriers (entrant)
20%
Téléphone (entrant)
0%
Aujourd'hui
Horizon 3 ans
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

Points marquants

En 2015, environ 25% du temps des conseillers sera consacré à des activités liées au digital

En 2015, environ 25% du temps des conseillers sera consacré à des activités liées au digital

-

Les Outsourceurs prévoient que le temps consacré à la modération (de communautés, blog et forum) par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier

- Les seuls nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) représentent 4% du temps des téléconseillers aujourd’hui, ils représenteront 16% de leur temps d’ici 3 ans Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s’organisent : 60% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux, vs 50% dans l’étude SP2C 2011

interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux, vs 50% dans l’étude SP2C 2011

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

autour des contenus digitaux, vs 50% dans l’étude SP2C 2011 Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

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Sommaire • Synthèse • Données • Évolution des résultats de l’étude (CA) financières des typologies

Sommaire

Synthèse

Données

Évolution

des

résultats de l’étude

(CA)

financières

des

typologies d’appels

Salaire

et

contrats

de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

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13

Rémunération

 

Le

salaire moyen du

secteur augmente

légèrement

Le salaire moyen du secteur augmente légèrement Répartition des salariés en 2011 4% Employés 9%
Répartition des salariés en 2011 4% Employés 9% Techniciens/Agents de maîtrise 87% Cadres
Répartition des salariés en 2011
4%
Employés
9%
Techniciens/Agents
de maîtrise
87%
Cadres

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés en 2011 €1 625 1
Comparaison en Europe de la rémunération
brute mensuelle des employés en 2011
€1 625
1 536 €
€1 400
€1 350
France
Italie
Allemagne
Royaume-Uni
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

La rémunération mensuelle des employés augmente légèrement, de 1% par rapport à l’étude SP2C 2011 : elle s’élève à 1536 € bruts en 2011

à l’étude SP2C 2011 : elle s’élève à 1536 € bruts en 2011 Confidentiel. © 2012

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Typologie

des contrats

La

proportion de

contrats en CDI poursuit sa croissance

La proportion de contrats en CDI poursuit sa croissance Typologie des contrats en 2011 (1/2) 100%
Typologie des contrats en 2011 (1/2) 100% 4% 3% 8% 13% 14% 11% 80% 60%
Typologie des contrats en 2011 (1/2)
100%
4%
3%
8%
13%
14%
11%
80%
60%
Interim
81%
82%
84%
40%
CDD
20%
CDI
0%
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint
Typologie des contrats en 2011 (2/2) 8% Temps plein Temps partiel 92%
Typologie des contrats en 2011 (2/2)
8%
Temps plein
Temps partiel
92%

Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint

Points marquants

L’intérim et le CDD diminuent, ils représentent 16% des contrats du secteur (contre 18% en 2010)

Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats

Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

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Sommaire • Synthèse • Données • Évolution des résultats de l’étude (CA) financières des typologies

Sommaire

Synthèse

Données

Évolution

des

résultats de l’étude

(CA)

financières

des

typologies d’appels

Salaire

et

contrats de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

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16

Profil

des conseillers client

Les

employés disposant

d’une

formation supérieure ou égale

à Bac +2 représentent la moitié des effectifs

égale à Bac +2 représentent la moitié des effectifs Niveau de diplôme 8% 11% 9% Bac
Niveau de diplôme 8% 11% 9% Bac +4 et supérieur 42% 40% 41% Bac+2 Bac
Niveau de diplôme
8%
11%
9%
Bac +4 et
supérieur
42%
40%
41%
Bac+2
Bac ou
équivalent
32%
36%
35%
Inférieur Bac
18%
14%
15%
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
Comparaison en Europe des niveaux de diplôme 1% 9% 10% 13% 25% Bac +4 et
Comparaison en Europe des niveaux de diplôme
1%
9%
10%
13%
25%
Bac +4 et
supérieur
10%
25%
41%
Bac+2
12%
7%
Bac ou
55%
76%
équivalent
35%
55%
Inférieur
Bac
15%
10%
France
Italie
Allemagne
Royaume-Uni
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C*

Points marquants

Le niveau d’étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2 Le niveau de formation des employés est très disparate d’un pays à l’autre : deux groupes se dégagent. En France et en Italie les niveaux de formation sont plus élevés, alors qu’en Allemagne et au Royaume-Uni plus de la moitié des employés ont un niveau de formation inférieur au Bac

des employés ont un niveau de formation inférieur au Bac *Allemagne : données non mises à

*Allemagne : données non mises à jour par rapport à l’étude 2011

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17

Formation

Le nombre d’heures de formation reste significatif

Formation Le nombre d’heures de formation reste significatif
Formation Le nombre d’heures de formation reste significatif
Le nombre d’heures de formation reste significatif Nombre moyen d'heures de formation en 2011 (par an
Nombre moyen d'heures de formation en 2011 (par an et par salarié) 39 38 2010
Nombre moyen d'heures de formation en 2011 (par an et par salarié)
39
38
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

Les conseillers ont en moyenne suivi 38h de formation en 2011

Les conseillers ont en moyenne suivi 38h de formation en 2011 Confidentiel. © 2012 BearingPoint France

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

18

Sommaire • Synthèse • Données • Évolution des résultats de l’étude (CA) financières des typologies

Sommaire

Synthèse

Données

Évolution

des

résultats de l’étude

(CA)

financières

des

typologies d’appels

Salaire

et

contrats de travail

Niveau

d’étude

et formation

Localisation

et emploi

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19

Localisation

des sites et positions

Des

ouvertures

de

sites

sont réalisées en Offshore alors que

des fermetures ont lieu en Province et en Ile de France

des fermetures ont lieu en Province et en Ile de France Nombre de positions par site*
Nombre de positions par site* 488 445 391 378 IDF 313 260 Province 228 217
Nombre de positions par site*
488
445
391
378
IDF
313
260
Province
228
217
191
Offshore
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
Répartition géographique des sites Nombre de sites 100% -1% 90% 30% 33% 80% 70% Offshore
Répartition géographique des sites
Nombre
de sites
100%
-1%
90%
30%
33%
80%
70%
Offshore
60%
Province
50%
IDF
40%
62%
60%
30%
20%
10%
8%
7%
0%
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

La taille moyenne des sites croit en Province et en Offshore

Les ouvertures de sites en Offshore limitent l’impact des fermetures de site en Province et en Ile de France sur le nombre total de sites

La taille moyenne des sites diminue en Ile de France

La taille moyenne des sites diminue en Ile de France *Changement de périmètre par rapport à

*Changement de périmètre par rapport à l’étude 2011

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20

Croissance

et localisation

des effectifs

Des

évolutions contrastées

entre l’Ile

de France et la Province

contrastées entre l’Ile de France et la Province Localisation des effectifs 100% 90% 80% 38% 38%
Localisation des effectifs 100% 90% 80% 38% 38% 39% 70% Offshore 60% Province 50% IDF
Localisation des effectifs
100%
90%
80%
38%
38%
39%
70%
Offshore
60%
Province
50%
IDF
40%
54%
57%
58%
30%
20%
10%
8%
4%
0%
3%
2009
2010
2011

Points marquants

En France, les effectifs baissent de 19% en Ile de France et augmentent de 16% en Province

Les effectifs totaux sont estimés à environ 100 000 téléconseillers

Les effectifs totaux sont estimés à environ 100 000 téléconseillers Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

21

Distribution

hommes / femmes

Les

femmes

sont majoritaires parmi les employés du secteur,

mais la proportion d'hommes augmente

du secteur, mais la proportion d'hommes augmente Répartition Hommes/Femmes 64% 63% 66% Femmes Hommes
Répartition Hommes/Femmes 64% 63% 66% Femmes Hommes 36% 37% 34% 2009 2010 2011 Sources :
Répartition Hommes/Femmes
64%
63%
66%
Femmes
Hommes
36%
37%
34%
2009
2010
2011
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes 63% 65% 68% 75% Femmes Hommes
Comparaison en Europe de la
répartition Hommes / Femmes
63%
65%
68%
75%
Femmes
Hommes
37%
35%
32%
25%
France
Italie
Allemagne
Royaume-Uni
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Points marquants

Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part croissante des employés (37% des employés en 2011 sont des hommes)

L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans

hommes) L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 22

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