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Les centres de relation client : le paradoxe franais

Vers une nouvelle donne conomique et sociale Des pistes de rponse aux principales problmatiques des Centres de Relation Client externaliss

Le mot du Prsident
Le secteur des Centres de Relation Client externaliss, qui reprsente aujourdhui un peu plus de 40 000 emplois et environ 1,4 milliard dEuros de chiffre daffaires, subit un dficit dimage d la mconnaissance de ses ralits conomiques et sociales. Si certains reproches sont parfois justifis, dautres relvent souvent de la caricature et sont trs loigns de la ralit de notre mtier.
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C), unique syndicat professionnel qui reprsente la quasi totalit des entreprises du secteur, sest donn pour mission de crer des conditions favorables et un environnement adapt au dveloppement de son activit et lexercice de ses mtiers. Au travers dun travail de fond de ses Commissions, le SP2C a explor des voies de rsolution des principales problmatiques du secteur, ds 2005. Le SP2C a lanc une Charte des relations avec ses Clients / Annonceurs signe par lensemble de ses adhrents: le but est de promouvoir des relations quilibres entre annonceurs et outsourcers au bnfice des salaris et de limage du secteur. Le SP2C a particip la cration du Label de Responsabilit Sociale: lanc sous lgide du Ministre de lEmploi, avec Ernst & Young, le Label met en avant et favorise les politiques sociales les plus responsables du secteur. Le SP2C fait raliser par le cabinet KPMG la premire tude sectorielle sur les outsourcers; ce baromtre est mis jour chaque anne afin de suivre les volutions du march. Le SP2C milite pour faire merger un cadre rglementaire spcifique lconomie de services.

Lexternalisation connat, partout dans le monde, un fort dveloppement et acclre la professionnalisation de notre mtier. Notre secteur est une activit jeune qui a connu une trs forte croissance au cours des dix dernires annes. Aprs quelques exercices difficiles entre 2003-2006 qui ont vu bon nombre dacteurs disparatre du paysage (15 marques sur les 25 premires socits), vient aujourdhui le temps de la maturit et de la responsabilit pour ce secteur dynamique, avec de relles perspectives de dveloppement. Le secteur des Centres de Relation Client externaliss a profondment volu. Il ne sagit plus aujourdhui uniquement de tlmarketing (moins de 30% du march) mais en grande partie de service clients. Les Centres de Relation Client sont devenus de vritables centres de service : dots dune forte valeur ajoute technologique (tlcommunications, bases de donnes, dveloppement dapplications, etc), capables de traiter les contacts quels que soient les canaux choisis par les clients (tlphone, courrier lectronique ou papier) et mobilisant de fortes comptences dans les mtiers de lassistance et du commercial.

Le potentiel de notre secteur, notamment en terme demplois, est extrmement fort avec le dveloppement des relations distance via les nouveaux moyens de communication. Comparativement dautres pays, notre activit compte seulement 0,7 % de la population active contre prs de 6 % aux Etats-Unis ou plus de 2 % au Royaume-Uni. Le dficit demplois est donc considrable et notre potentiel de croissance tout autant ! Le secteur peut constituer un vritable tremplin pour lemploi des jeunes, notamment parce que ses mthodes de recrutement sont la pointe en matire de nondiscrimination et de diversit. Lenjeu est aujourdhui de donner notre secteur les moyens et les chances daffirmer sa pleine mesure en matire demplois et de matriser son dveloppement dans les conditions les plus quilibres pour ses entreprises et leurs collaborateurs. Laurent Uberti

Prjugs et Images dEpinal autour des Centres de Relation Client externaliss

Limage, dgrade, des Centres de Relation Client externaliss est trop souvent caricaturale dans les mdias. Il nest pas rare de trouver des qualificatifs comme esclavage des temps modernes ou usine du XXIme sicle propos de notre secteur. De plus, le secteur est systmatiquement point du doigt ds que lon aborde le thme trs polmique des dlocalisations dans les pays bas cot de main duvre. Sans que la profession sexonre dune rflexion globale sur les conditions de travail de ces nouveaux mtiers, la ralit est souvent toute autre.

Cest le secteur de la prcarit


Exclusivement des CDD, de lintrim, des jobs tudiants

Les conditions de travail sont dplorables et trs difficiles FAUX : Les Centres de
Relation Client sont aujourdhui des structures modernes prenant en compte les questions dergonomie et de confort ; ce sont pour la plupart des btiments rcents et agrables. Lamnagement de lespace de travail et lamlioration des outils sont prioritaires pour lensemble des acteurs.

FAUX : Plus de 75%

des collaborateurs sont embauchs en CDI

Appels polluants, vente force


Appels aprs 20h pour vendre toute sorte de produits

FAUX : 70% de lactivit

est du service client en contacts entrants tmoignant de lvolution du secteur vers les centres de service, plus de technologie et de valeur ajoute. La relation distance sest dveloppe et aujourdhui les clients souhaitent pouvoir joindre les entreprises par plusieurs canaux diffrents: courrier, tlphone, SMS, e-mail, internet

Cest le secteur du moins disant social FAUX : Mise en place du


Label de Responsabilit Sociale avec Ernst & Young; cest une des seules certifications sociales existantes ce jour en France. Il tmoigne de la prise en compte des problmatiques sociales au sein de nos entreprises et de la volont de promouvoir une vraie politique des ressources humaines dans un secteur encore trs jeune.

Tous les centres sont ltranger en off-shore


Quand jappelle un centre on me dit quon rpond de rgion parisienne alors que lagent est au Maghreb

FAUX : 85% des centres sont


en France et plus de 80% dans les villes de Province.

Le secteur des Centres de Relation Client externaliss en quelques chiffres

Chiffres cls (2006) Un tissu de PME avec une forte implantation en Province.

210 000 40 000 3 500


environ

emplois dans les centres internes et externes

emplois dans les centres externe

centres internes et externes en France Un tissu de PME avec une forte implantation en Province.

20 %
moins de

des activits de relation client externalises auprs de prestataires.

20 % 1,4 7% 80 %

de dlocalisation off-shore de lactivit

milliards deuros de chiffre daffaires

EBIT - Rsultat de loff-shore compris

rapport de la masse salariale sur le chiffre daffaires

Quel est le mtier des Centres de Relation Client aujourdhui ?


Aujourdhui les dnominations call centers ou centre dappels ne rendent plus compte de la ralit de nos mtiers.

Nos entreprises sont des prestataires de service et des gestionnaires de centres de contacts, Diversit des canaux : courrier, tlphone, e-mail, sms, etc. Capables de dployer des solutions aussi bien : technologiques : tlcoms, bases de donnes, applications CRM, quexpertes dans de nombreux secteurs dactivit : banque, assurance, nergie, grande distribution, tlcommunications, sant, etc. Trois fonctions commerciales pour les centres de relation client 1. La fonction service client qui rassemble toutes les oprations dinformation, dassistance, de suivi de dossier, de traitement des rclamations. Cest lactivit principale des centres de relation client avec prs de 50% des contacts qui sont majoritairement entrants. 2. La fonction commerciale qui regroupe les oprations de prospection, de vente, danalyse et denqute. Cette fonction gnre en grande partie des contacts sortants bien quen vente la part des contacts entrants est de plus en plus importante (les clients appellent directement pour sabonner ou commander). 3. La fonction support qui regroupe les actions dassistance technique ou de hotline pour aider les clients rgler des problmes techniques.

La situation du secteur : enjeux, risques et potentiels

Potentiel du Secteur

En France, le secteur des Centres de Relation Client est en retard. Un million demplois chez notre voisin Baisse accrue des prix : - 35% depuis 2002, alors britannique, pour une population quivalente, contre que les cots ont considrablement augment. environ 210000 chez nous (centres internes inclus). Forte augmentation de 20% de la masse salariale (SMIC + 25% depuis 2002) qui Notre potentiel en termes de croissance et de reprsente 80% du CA de nos entreprises. cration demplois est donc considrable. Aujourdhui, il est important de comprendre les raisons de cette contre-performance et de trouver les solutions pour favoriser un rel dveloppement prenne. Situation conomique difficile depuis quelques annes Le secteur a vu sa situation conomique se dgrader ces dernires annes et les entreprises connatre une baisse importante de leur rentabilit. Le mouvement dexternalisation a t frein, contraint par le manque de souplesse de la rglementation du march du travail. Il na pas pu se dvelopper dans des conditions favorables pour tous les acteurs, en particulier les salaris. On note sur les quatre dernires annes la disparition dun certain nombre dacteurs majeurs : 15 marques sur les 25 premires ont disparu du march. Bien sr, cela tmoigne de limportant mouvement de concentration et de la professionnalisation de nos activits. Toutefois, cette tendance a t renforce par des conditions conomiques trs dfavorables. Dcalage entre la nature des cycles conomiques et le manque de souplesse du Code du Travail: les contrats de nos clients sont, pour la plupart, renouvelables annuellement. Ds quun contrat se termine ou nest pas renouvel, le spectre dun plan social se profile, souvent extrmement lourd pour les PME du secteur. Lensemble de ces points constituent aujourdhui un vritable encouragement la dlocalisation Nous sommes donc aujourdhui devant un dilemme : Laisser le secteur se paupriser en France et se dvelopper ltranger ou Lui donner de vraies chances de devenir un moteur de la croissance et un vrai mtier porteur davenir et dvolutions pour ses salaris.

Plusieurs facteurs expliquent cette situation

Les choix et les propositions du SP2C

1. Les relations Donneurs dordre / Prestataires Dans un souci dthique qui intgre les enjeux du dveloppement durable (et notamment lexercice dune responsabilit sociale accrue), le SP2C a identifi comme priorit daction la ncessaire clarification des relations entre les Annonceurs et les Outsourceurs, aujourdhui asymtriques et dsquilibres. La Charte des Relations Annonceurs / Prestataires de service vise identifier les principaux problmes et formuler un certain nombre de propositions au bnfice de lensemble des acteurs de la chane de production des services, du prestataire jusquau consommateur final. Les Annonceurs y gagneront des prestataires de qualit et de proximit, avec lesquels ils pourront nouer des partenariats long terme et satisfaire leurs clients, Les Outsourceurs seront mme de devenir des socits saines et solides qui pourront offrir leurs salaris de meilleures conditions de travail et un vritable dveloppement professionnel. La Charte des Relations Annonceurs / Prestataires de service est donc une dmarche concerte, volontaire et professionnelle, qui na dautre but que celui dtablir des relations sereines et quilibres entre les Annonceurs et les Outsourceurs.

2. Gratuit du temps dattente mais reconnaissance du service dassistance Il est normal de payer lorsquon est dpann par une hot-line, comme pour nimporte quel autre service. La gratuit totale entranerait une baisse de la qualit, dautant plus quen gnral ce qui est gratuit na pas de valeur . Or les hot-line, ce sont 10 000 salaris en France. 3. La problmatique sociale Dans cet esprit damlioration constante, et conscients du chemin parcourir, nous avons galement lanc le projet du Label de Responsabilit Sociale. Les objectifs poursuivis sont principalement: de responsabiliser lensemble des acteurs de la chane sur la base de relations quilibres: les utilisateurs finaux, les clients donneurs dordre , les centres de contacts Internaliss et les prestataires de service outsourcers , de crer des emplois au sein du secteur principalement en France, damliorer limage du secteur et lattractivit de ses mtiers, de permettre aux entreprises utilisant les pratiques sociales les plus responsables de se distinguer positivement, damliorer les pratiques sociales, la formation des collaborateurs, pour une meilleure qualit de service aux clients et utilisateurs finaux, de devenir un critre dligibilit dans les appels doffres publics.

4. La qualit Aujourdhui, lopinion publique et les mdias se focalisent sur les cas de services clients de mauvaise qualit (cf. DGCCRF, associations de consommateurs), alors que ceux-ci sont aujourdhui trs minoritaires dans le secteur. Ce phnomne stigmatise le quotidien du secteur, des services clients professionnels et de qualit. Ainsi, la profession sest mobilise et a uvr pour la mise en place de la norme NF SERVICE 345. Cette norme, qualitative, soumet les centres dappels une obligation de rsultats. 5. Lemploi Nous souhaitons voir lvolution de lenvironnement lgal et social : le Code du travail qui date de laprs-guerre a rsolument t conu pour le monde de lindustrie ; il est donc peu adapt au monde des services. Il apparat aujourdhui trs urgent de pouvoir faire merger un cadre rglementaire spcifique lconomie de services et en particulier nos activits. La prise en compte de nos spcificits - le cycle annuel de nos contrats commerciaux, les astreintes 24h/24h, 7j/7j, etc - est vitale pour la survie et le rel dveloppement du secteur et de ses emplois. Dans cet esprit, nous souhaitons initier une rflexion autour du contrat de travail et des notions de sparabilit ou de flex-scurit...

6. La Formation Mtier jeune, il est important de rflchir une nouvelle organisation du travail loin de limage taylorienne des Centres de Relation Client. Devant la multiplicit des tches qui nous sont confies et la richesse des comptences et des profils de nos entreprises, nous souhaitons faire merger des nouveaux cursus de formation mtier. De plus, nous avons entam une rflexion pousse sur une rvision et une refonte de nos classifications conventionnelles. 7. La Fiscalit Au niveau fiscal, notre secteur ne demande aujourdhui aucune subvention ou aide particulire mais souhaiterait, comme lensemble des professions de service, une rflexion autour de la Taxe Professionnelle qui pnalise aujourdhui les entreprises o les salaires sont le cot principal.

Le SP2C en quelques mots


Le mtier de la gestion de la relation client a connu une volution fulgurante au cours des dix dernires annes. Secteur confidentiel dans les annes 80, il reprsente aujourdhui, avec plus de 200 000 emplois, une grande varit de mtiers et de comptences. Il est appel tre un acteur moteur de lconomie de service en France, fort dun potentiel demplois pour toutes nos rgions.
Plusieurs constats se sont imposs Les outsourcers ne se sont jamais regroups et avancent en ordre dispers face leurs interlocuteurs qui ne savent pas qui sadresser : pouvoirs publics, syndicats et clients. Le secteur est en pleine mutation, voire en crise : nouvelle donne mtier avec le dveloppement de loff-shore et de nouvelles technologies permettant lautomatisation, difficults conomiques et consolidation acclre, image altre auprs du grand public et des mdias o le travail dans les centres de contacts est souvent assimil du sous-emploi Il est temps daider le secteur des centres de contacts se structurer et relever les dfis de demain. Les objectifs Reprsenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contacts. Etre linterlocuteur naturel des pouvoirs publics, des organisations professionnelles et syndicales ainsi que des mdias. Dfendre les intrts des professionnels et les soutenir individuellement ou collectivement. Promouvoir le secteur et amliorer son image auprs des professionnels et du grand public. Contribuer activement la construction de lavenir de ce secteur fort potentiel. Nos projets Horizon 3 ans. Raliser enfin le potentiel du secteur en France (passer de 0,7% aujourdhui 2,5% dans 3 ans), et faire de lui un secteur moteur de lconomie de service avec une image plus quilibre qui reflterait la ralit de nos entreprises. Prenniser un cercle vertueux des relations outsourceurs/annonceurs en intgrant le capital humain et la qualit dans les appels doffres comme critres majeurs.

Contacts : info@sp2c.org
Laurent UBERTI Prsident du SP2C Laurline LOMBART Charge de mission laureline.lombart@sp2c.org Christine MORges Relations presse christinemorges@yahoo.fr

SP2C - 33, rue Galile 75116 PARIS - Tel : 01 44 43 52 02 - www.sp2c.org - N SIRET : 351922521

Les centres de relation client : le paradoxe franais


Vers une nouvelle donne conomique et sociale Des pistes de rponse aux principales problmatiques des Centres de Relation Client externaliss