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Raliser des actions commerciales en relation client distance

Type de campagnes
Avant-vente
Objectifs Acquisition de clientle - Information produits & services - Support au lancement dun produit ou campagne de communication. - Cration de trafic, localisation de point de vente

Vente
Concrtisation

Aprs-vente
Satisfaction client

Fidlisation
Rtention client

Appels entrants

- Service Commercial - Prise de commande - Rservations

- S.A.V. - Support technique - Envoi de documentation - Cellule de crise - Accueil tlphonique

- Gestion de programme de fidlisation - Service consommateurs - Plaintes clients

Appels sortants

- Qualification prospects - Support force de vente - Prise de RDV -Etudes de march, test marketing

- Tlvente grand public et entreprise - Relance sur processus dachat, dabonnement

- Ventes additionnelles et croises - Facturation - Recouvrement de crances

- Campagne de ractivation - Campagne de fidlisation - Campagne pour ne pas perdre de clients

chelle du marketing relationnel


Partenaire
Dfenseur Supporter Client Consommateur Conqute de clients Prospect Rtention de clients

Lentonnoir de prospection
Fichier de base prospects Qualification prospects valids Prise de rendez-vous Contacts utiles Dcouverte Prospects chauds Ngociation Clients

Les types dappels sortants


1.

2.
3.

4.
5. 6.

Enqutes et sondages/ Client mystre Ractivation/ Relance (Customer Care)/ Collecte de fonds (ou de dons) Prise de commande Prise de RDV/ gnrer du trafic Dtection de besoins/ tlvente Rtention de clientle

Typologie
3. Prise de commandes 5. Dtection de Besoins/ tlvente

1. Enqutes et sondages

6. Rtention de client

2. Ractivation Collectes de fonds

4. Prise de RDV

1. Enqutes et sondages/ Client mystre


Groupe France Mutuelle Le Groupe France Mutuelle rassemble 200 000 adhrents pour lesquels Groupe France Mutuelle a mis en place un baromtre de satisfaction : l'objectif est de contacter 50 000 adhrents par an.

L'enqute porte sur les critres suivants : qualit de l'accueil tlphonique rserv aux adhrents, qualit de la gestion des courriers, qualit de l'accueil agence, rapidit et validit des remboursements, qualit de l'information donne sur la garantie Sant, qualit des prestations complmentaires offertes. Epson Baromtres de satisfaction clients. Ce centre d'appels ralise rgulirement les baromtres de satisfaction des clients : qualit de l'accueil commercial, qualit de l'accueil et de l'efficacit du service aprs-vente.

2. Customer Care (Ractivation/ Relance) /


Collecte de fonds (ou de dons)
appel de rconfort Caisse dEpargne Campagne dappels out-sourcing Vente, pr-vente, prise de rendez-vous, relances, informations, nursing call. Appels sortants auprs de clients actifs ou inactifs, dont les actions sont spcifiques chaque Caisse Rgionale. Le rseau de la Caisse Centrale permet aux Caisses Rgionales de commander directement leurs actions de tlmarketing selon un processus rfrant commun, conformment un contrat cadre. Crdit Lyonnais 100 000 clients du Crdit Lyonnais ont t contacts un mois avant la privatisation. L'objectif tait d'tablir un contact de courtoisie avec les clients actifs du Crdit Lyonnais et de les informer sur les opportunits offertes par la privatisation. Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris welcome Campagne dappels out-sourcing. Collecte de la taxe dapprentissage. Depuiscall 3 ans, Phone Marketing ralise en janvier-fvrier une campagne dappels dont lobjectif est de favoriser la collecte de la taxe dapprentissage pour les coles dpendantes de la Chambre de Commerce et dIndustrie de Paris.

2. Customer Care (Ractivation/ Relance) /


Collecte de fonds (ou de dons)
Compagnons du Devoir Campagne dappels sortants. Collecte de la taxe dapprentissage ralise par du personnel en dlgation (in-sourcing).
contact de courtoisie

BMW France Appels de courtoisie (campagne outsource) Appels sortants (welcome call) destins fidliser et faire un rapide tat du niveau de satisfaction de lacqureur.

3. Prise de commande
Thiriet surgels Avec ses 75 centres de distribution, Thiriet ralise ses propres campagnes dappels pour prendre les commandes, proposer les nouveaux produits de la gamme, et optimiser le montant du panier moyen. Le tlvendeur a une approche personnalise, car il prend les commandes et il livre ses clients. Sopeco, filiale Shell Centre dappels out-sourcing Centre dappels de fidlisation ddi la vente de lubrifiants pour moteurs auprs de MRA (Mcaniciens Rparateurs; Automobiles), transporteurs, petits industriels, agriculteurs, en mission et rception dappels. Les tlvendeurs disposent chacun dun portefeuille de 2 500 clients sur lesquels ils ont des objectifs de ventes mensuels.

3. Prise de commande
Atelier Gabrielle Seillance Centre dappels internalis Oprations dappels sortants afin de proposer le/ les article(s) en lieu et place dun/ des articles command(s) mais en rupture de stock. Force de proposition et prise de commande. Campagnes dappels ralises par les tlvendeurs tour de rle et en complment de leur mission de prise de commande en appels entrants.

4. Prise de RDV/ gnrer du trafic


Axa Assurances Centre dappels out-sourcing Tlprospection 3 centres dappels rgionaux grent les oprations de prise de rendezvous sur le portefeuille des clients, entreprises et particuliers, des agents gnraux du Groupe Axa. Steelcase Strafor Centre d'appels de dtection de projets en mobilier de bureau et prise de rendez-vous. BNP Paribas Centre dappels ddi Tlmarketing Centre dappels ddi la prise de rendez-vous auprs de particuliers nouveaux emmnags et de commerants et artisans, avec le directeur de lagence la plus proche de leur nouveau domicile pour les particuliers ou de leur activit pour les professionnels.

5. Dtection de besoins/ tlvente


Spie Communication Centre dappels out-sourcing Gestion de la relation prospect Le centre de gestion de la relation prospects est charg de dtecter les projets concernant les solutions de communication, voix et data, et de prendre des rendez-vous pour lensemble de la force de vente du rseau Spiecom. Cible : responsables des tlcoms Nortel Networks Communication Centre de gestion de la relation prospects charg de dtecter les projets concernant les solutions de communication voix et data, et de prendre des rendez-vous pour l'ensemble de la force de vente du rseau Matra Distribution. Cible: responsables des Tlcoms. Cegetel SFR Pro Centre d'appels charg de dtecter les projets d'acquisition en tlphonie mobile et de gnrer, selon la nature du projet, une prise de rendez-vous avec un commercial ou une cration de trafic chez le distributeur.

Accor Hotels Centre d'appels de gestion de la relation prospects. quipe ddie charge de la dtection de projets et de la prise de rendez-vous pour vendre les prestations "entreprises" du groupe Accor Htellerie : Sofitel, Mercure, Novotel.

5. Dtection de besoins/ tlvente


ditions Lamy Centre dappels out-sourcing Centre dappels ddi la vente des ouvrages spcialiss du catalogue Lamy. Cibles: experts comptables, juristes, directeurs financiers, secrtaires des comits dentreprises. France Telecom Centre dappels out-sourcing Centre de tlvente charg de commercialiser les produits tlvendables de France Tlcom: service confort, Prima List pour les particuliers, fax pour les entreprises.

Les Echos Centre dappels out-sourcing Centre de tlvente charg de la vente dabonnements au Quotidien auprs de prospects dentreprises et particuliers ayant bnfici denvois gratuits temporaires.
Septodont Centre dappels en co-sourcing Leader mondial des produits dentaires. Le centre dappels situ Saint Maurice au sige de Septodont ralise des oprations de tlrfrencement et de tlvente auprs de cliniques dentaires et chirurgiens dentistes. Placer lentreprise dans un appel doffre 3M France Centre dappels out-sourcing Gestion de la relation prospect Cration de trafic, identification de projet, tlvente, prises de rendez-vous, qualification de fichiers, enqutes de satisfaction, sensibilisation aux nouveaux produits et accessoirement de la rception dappels. Les business unit de 3M (industrie et secteur mdical) sont les commanditaires des diffrentes campagnes.

6. Rtention de clientle
Energie mobile Centre dappels in-sourcing Fidlisation La cellule fidlisation/ qualit qui grent les oprations de rtention de clientle en proposant une tude personnalise. Entreprises et particuliers. Bouygues Telecom Cellule anti churn charge de la rtention client suite demande de rsiliation.

6. Rtention de clientle
FAI Centre dappels outsourc Fidlisation/ reconqute Oprations pro actives de rtention de clientle en sondant les besoins client (particulier) avec lobjectif de fidliser la cible.

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