UNI-RN CENTRO UNIVERSITRIO DO RIO GRANDE DO NORTE

LAYANE BATISTA DA SILVA

FUNDAMENTOS E GESTO DA QUALIDADE

Natal - Setembro de 2013

LAYANE BATISTA DA SILVA

FUNDAMENTOS E GESTO DA QUALIDADE

Relatrio tcnico apresentado como requisito para composio da disciplina Fundamentos e Gesto da qualidade, no Centro Universitrio do Rio Grande do Norte.

Natal, 2013

Conceito, Histria e Fundamentos da Qualidade Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou servio plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critrios, tais como: operabilidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manuteno e outros. Essa noo de qualidade como adequao ao uso, apesar de clara e concisa, no explicita algumas particularidades das atividades de produo, comercializao e atendimento psvenda de um produto (ou, guardadas as propores, de um servio). De fato, so tambm associadas qualidade outras caractersticas tpicas da relao entre o fornecedor e o usurio, tais como a capacidade do fornecedor em se antecipar s necessidades do cliente, o seu tempo de resposta e o suporte oferecido. A qualidade, ento, resultado de um esforo no sentido de desenvolver o produto ou servio de modo tal que este atenda a determinadas especificaes. No se consegue atingir qualidade se esta no for especificada. A engenharia da qualidade o conjunto das tcnicas e procedimentos para estabelecer critrios e medidas da qualidade de um produto ou servio, identificar produtos que no estejam conformes a tais critrios, evitando que cheguem ao mercado, e acompanhar o processo de produo, identificando e eliminando as causas que levaram a no conformidades. O enfoque tradicional da engenharia da qualidade enfatiza o controle, seja atravs de inspees de produto, seja atravs do controle do processo. J uma viso mais moderna preocupa-se com as aes preventivas que possam garantir que a qualidade ser alcanada, usando o controle apenas como apoio, quando for indispensvel, em um contexto de gesto total da qualidade, estendida a todas as atividades da empresa. Origens e qualidade no ambiente industrial A gesto da qualidade tem incio com o aumento da produtividade no mundo. At o sculo XVII, as atividades de produo de bens eram desempenhadas por artesos. Com inmeras especializaes e denominaes, essa classe abarcava praticamente todas as profisses liberais ento existentes: pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros, arquitetos, armeiros e assim por diante. O mestre arteso, proprietrio de uma oficina, recebia aprendizes, geralmente membros da famlia ou, ento, jovens talentosos da regio, para estudarem o ofcio. Estes permaneciam na oficina por um perodo de at quinze anos, aprendendo a dominar as tcnicas da profisso. Auxiliavam o mestre em seus trabalhos, realizando tarefas que eram posteriormente inspecionadas com cuidado. Quando suficientemente qualificados, eram registrados e poderiam, s ento, exercer o ofcio de forma autnoma. Os artesos uniam-se em corporaes de ofcio, que tinham finalidade similar dos atuais sindicatos e conselhos profissionais: regulamentar a profisso, impedir o seu exerccio ilcito e conter a concorrncia desleal. Para registrar-se, os candidatos ao ofcio submetiam-se a um exame em que sua habilidade era cuidadosamente avaliada. Do ponto de vista da qualidade, os bons

artesos eram capazes de realizar obras refinadas e de grande complexidade e detinham o domnio completo do ciclo de produo, j que negociavam com o cliente o servio a ser realizado, executavam estudos e provas, selecionavam os materiais e as tcnicas mais adequadas, construam o bem e o entregavam. Cada bem produzido era personalizado e incorporava inmeros detalhes solicitados pelo cliente: o nmero de variaes quase ilimitado. O padro de qualidade do arteso era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfao do cliente. A sua produtividade era, porm, limitada e a competio era mantida sob controle pelas corporaes de ofcio. O grande seno do trabalho artesanal era o preo de cada pea ou de um servio, o que limitava o seu acesso a uns poucos consumidores privilegiados. Essa situao pouco mudaria at meados do sculo XVII, quando o crescimento do comrcio europeu alavancou o aumento da produo e o surgimento das primeiras manufaturas, nas quais um proprietrio, em geral um comerciante, dava emprego a certo nmero de artesos que trabalhavam por um salrio e a produo era organizada sob o princpio da diviso do trabalho. A produo em massa seria viabilizada justamente pelos preos reduzidos por unidade produzida, com a consequente ampliao do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais baixas a inmeros produtos antes escassos. As mudanas no modo de produo iriam, tambm, modificar a percepo e o tratamento da qualidade. A qualidade no ambiente industrial. A partir das invenes da imprensa de tipos (sc. XV) e do tear hidrulico (sc. XVIII), ficara demonstrada a possibilidade de mecanizar o trabalho e produzir um bem em srie. Mas foi em 1776, com o desenvolvimento da mquina a vapor por James Watt, que o homem passou a dispor de um recurso prtico para substituir o trabalho humano ou a trao animal por outro tipo de energia. Uma das atividades rapidamente mecanizada foi a produo de txteis. A partir de ento, a velocidade da mquina passava a impor o ritmo da produo e os locais de trabalho passavam a ser construdos em funo das necessidades impostas pelos equipamentos: era o nascimento das fbricas. O homem, antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina. A produo torna-se padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do cliente limitado. O trabalho rotineiro e padronizado e o trabalhador perde o contato com o cliente e com a viso global dos objetivos da empresa. a diviso do trabalho entre aqueles que pensam (gerentes, administradores, engenheiros) e aqueles que executam (operrios). Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do trabalho era elevada, em funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos operrios e do precrio desenvolvimento das tcnicas administrativas. Comeavam, ento, a ser implantadas a inspeo final de produto e a superviso do trabalho.

A necessidade de estruturar as indstrias e de dar-lhes uma organizao adequada, melhorando a sua eficincia e produtividade, levou a diversos estudos sobre o seu funcionamento, o seu papel na economia e a sua administrao. Os principais economistas polticos dos sculos XVIII e XIX ocuparam-se, eventualmente, desses temas. Tambm surgiram, nesse perodo, as primeiras iniciativas para se criar sistemas de medidas e normas industriais. Mas foi no incio do sculo XX, com os trabalhos de Fayol e de Taylor, que a moderna administrao de empresas consolidou-se. Os seus trabalhos tm, at hoje, uma profunda influncia na forma como as organizaes operam e se estruturam e na viso predominante sobre a qualidade. Nas empresas, a diviso funcional levou criao dos Departamentos de Controle da Qualidade e ao aperfeioamento das tcnicas de inspeo. No Brasil, as filiais de multinacionais aqui instaladas comearam a adotar essa estrutura da funo qualidade por volta de 1930. Na dcada de 30, a inspeo por amostrag em comea a ser adotada nos EUA, sendo aperfeioada principalmente graas aos trabalhos de Harold F. Dodge (1893-1974), dos Laboratrios Bell, que tambm desenvolveria as primeiras tabelas para planejar o processo de inspeo, os chamados planos de inspeo. Administrao da Qualidade Ao final dos anos 20, um trabalho de grande importncia iria influir profundamente no estudo da administrao: as experincias desenvolvidas por Elton Mayo e seus colaboradores com relaes humanas no trabalho a partir de 1927, conhecidas como "experimento de Hawthorne". Mayo e sua equipe desenvolveram por cinco anos diversos estudos para identificar fatores que influenciavam na produtividade de grupos de trabalhadores em uma indstria de equipamentos eltricos, a fbrica da Western Electric em Hawthorne, e concluram que os fatores psicolgicos so mais importantes para a produtividade que os fatores fisiolgicos. Entre os fatores fisiolgicos incluem-se alimentao, descanso, moradia, atividade fsica e ldica, satisfao sexual, conforto e segurana fsica. So, em geral, fatores cujo atendimento est diretamente relacionado com o nvel de remunerao do trabalhador. As necessidades psicolgicas dizem respeito ao desejo de segurana social e pessoal do trabalhador, de afeio, de participao e de auto-estima. Esto relacionados com o ambiente de trabalho amistoso, com relaes de confiana, com o desenvolvimento social com os colegas, o esprito de equipe e a existncia de liderana e de objetivos comuns no grupo. Um terceiro nvel de necessidade estaria relacionado com a auto-realizao, reconhecida pelo impulso do profissional para realizar o seu prprio potencial e o seu desenvolvimento humano. O estudo dos fatores humanos na administrao desdobrou-se na anlise dos papis da liderana, no estudo da formao e das atividades das equipes, dos papis da compensao e da frustrao no desempenho profissional e em diversos outros aspectos que iriam consolidar a moderna viso da gesto da qualidade total.

A Gesto da Qualidade Total TQM A moderna concepo de gesto da qualidade total desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming. Deming (1900-1993) era fsico e estatstico. Discpulo de Shewhart. Contribui para o desenvolvimento de procedimentos estatsticos adotados pelo censo americano a partir de 1940. Durante a Segunda Guerra, prestou consultoria s empresas norte-americanas na implantao de sistemas de controle da qualidade. Aps a guerra, desiludido pelo abandono dessas tcnicas, aceitou um convite para ir ao Japo, prestar apoio recuperao da indstria daquele pas. L, Deming divulgou os conceitos de melhoria contnua e de controle estatstico de processos. Tambm defendeu os conceitos de aplicao do controle da qualidade em todas as reas da empresa e do envolvimento e liderana da alta administrao para a melhoria da qualidade. Joseph M. Juran (1904-), talvez o mais conceituado consultor em gesto da qualidade da atualidade, iniciou em 1924 suas atividades como engenheiro, empresrio e consultor. Em 1950 enunciou a aplicao do princpio de Pareto aos problemas gerenciais. Sugeriu, tambm, a implantao de sistemas da qualidade atravs de trs etapas distintas, planejamento, controle e melhoria. autor de livros como o Juran's Quality Handbook e outros. Juran define a qualidade como a "adequao ao uso" do produto ou servio e defensor da concepo da qualidade desde o projeto e da contabilizao de custos da qualidade. Armand V. Feigenbaum lanou o conceito de qualidade total em seu livro Total Quality Control, de 1951. A sua abordagem sistmica: entende que a qualidade deve ser projetada, deve ser "embutida" no produto ou no servio. No se consegue qualidade apenas eliminando falhas ou inspecionando. Assim, necessrio especificar e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organizao, de modo a garantir a satisfao do cliente a custos competitivos. A gesto da qualidade total pode ser definida como um conjunto integrado e sistmico de procedimentos que visam coordenar as aes das pessoas de uma organizao, com o objetivo de se melhorar continuamente a qualidade de produtos e de servios, a qualidade dos processos e a qualidade de vida na organizao, dentro de um enfoque preventivo. Deve-se usar procedimentos de planejamento e de desdobramento de diretrizes para as vrias reas da empresa, um sistema de informaes e de documentao sobre processos, procedimentos de feedback para aproveitar a anlise dos dados na melhoria da qualidade, procedimentos de acompanhamento e de treinamento de recursos humanos para a qualidade, mtodos e tcnicas de preveno e de controle da qualidade, auditorias preventivas ou avaliativas e procedimentos para o acompanhamento das expectativas e da satisfao do cliente e de feedback dessas informaes a todas as operaes da empresa.

O Caso Japons A partir dos anos 50 os japoneses iniciaram o desenvolvimento de programas de melhoria da qualidade. Rapidamente, porm, comearam a desenvolver novas tcnicas e sistemas de produo que permitiram alcanar um elevado grau de qualidade, associado a nveis de falhas e de perdas nfimas, medidas em ppm (partes por milho) aproximando-se, na prtica, do ideal de produo com "zero erro". De incio, desenvolveram tcnicas para trabalhar em equipe e melhor aproveitar a competncia de profissionais em apoiar a melhoria de processos, tais como os crculos de controle da qualidade. Os CCQ consistem em times que se renem voluntariamente para estudar, analisar e resolver problemas de qualidade de seu interesse. Nos anos oitenta, a indstria japonesa j oferecia ao cliente a possibilidade de escolha de inmeras opes de configurao do produto que ir adquirir e o produzia quase que "por encomenda". Graas sua organizao do trabalho, era capaz de recuperar o ideal da produo artesanal: um produto personalizado, tecnicamente perfeito, com um nmero quase ilimitado de alternativas disposio do cliente. Apesar da agressiva competio no mercado global, as grandes corporaes daquele pas avanaram sobre o consumidor ocidental e implantaram indstrias em inmeros pases. O desafio japons s indstrias ocidentais, nesse contexto, assemelhava-se ao desafio da esfinge: "decifra-me ou te devoro". E os norte-americanos e europeus debruaram-se sobre os mtodos orientais em busca de uma resposta. A partir de ento, nos anos 80, trs abordagens distintas a respeito da gesto da qualidade evoluram e se consolidaram: No Japo era dada nfase formao do homem, organizao do local de trabalho, ao trabalho em equipe e criao de um ambiente de fidelidade mtua entre a empresa e o profissional, marcado pela estabilidade no emprego e pela resistncia sindicalizao, com o objetivo de alcanar elevado grau de competitividade do seu produto no mercado. Nos EUA, o tratamento da qualidade desenvolveu-se a partir das indstrias blica e nuclear e foi fortemente influenciado pelas exigncias de segurana dessas aplicaes. A viso norte-americana ficou centrada em assegurar que o sistema da qualidade fosse consistente e confivel, garantindo que o produto final atendesse s especificaes estabelecidas. Tal abordagem denominava-se, ento, de Garantia da Qualidade. A postura europia enfatizou, por sua vez, a relao fornecedor-cliente pelo lado da certificao dos fornecedores. Tal orientao decorria das necessidades de unificao do mercado comum europeu, que criava oportunidades de mercado nos vrios pases da comunidade.

ISO 9000 Para se estabelecer uma normatizao em termos mundiais Em 1987, a ISO editou a srie 9000 com o objetivo de estabelecer critrios para implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira verso criou uma estrutura de trs normas sujeitas certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma espcie de guia para seleo da norma mais adequada ao tipo de organizao. Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, trs normas sujeitas certificao. A norma ISO 9001 expe as exigncias a satisfazer quando a atividade de uma empresa envolve concepo. A norma ISO 9002 estabelece as exigncias equivalentes quando a empresa no se dedique concepo e desenvolvimento. A norma ISO 9003 o modelo equivalente para os casos em que no se exigem controle da concepo e controle do processo. Antes da norma de 2000 a norma possua 27 normas e documentos, para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo.

Critrios para Normatizao As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das prticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 no fixa metas a serem atingidas pelas organizaes a serem certificadas; as prprias organizaes so quem estabelecem essas metas.

Uma organizao deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses se podem citar: a) Padronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que afetam o produto e consequentemente o cliente; b) Monitoramento e medio dos processos de fabricao para assegurar a qualidade do produto/servio, atravs de indicadores de performance e desvios; c) Implementar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade do processo; d) Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio; e) Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia. Embora a padronizao tenha surgido nas indstrias e com foco na fabricao, atualmente a norma vem sendo implementada por outros tipos de organizaes, incluindo colgios e universidades. Um "produto", no vocabulrio da ISO, pode significar um objeto fsico, ou servio, ou software. A International Organization for Standardization, ISO, em 2004, publicou um artigo onde afirmava que atualmente as organizaes de servio representam um nmero grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2000, aproximadamente 31% do total.

RESUMO O presente estudo dirigido foi realizado com o intuito de abordar a importncia da gesto da qualidade para os processos produtivos e de que forma esse conceito se desenvolveu ao longo da historia passando desde estudos na dcada de 20 at o toyotismo no Japo e as normatizaes mundiais (as ISOs). A qualidade e o seu reconhecimento , cada vez mais, um fator de peso e at mesmo imprescindvel para o sucesso de uma empresa. Seguir uma ou mais normas de referncia o obrigatrio para que se consiga alcanar uma boa gesto de qualidade. Em princpio, qualquer empresa, desde que tenha clientes, tem um sistema de gesto. Este poder ser informal e no estar documentado. Para implementar um sistema de gesto, segundo uma norma, deve formalizar-se e documentar-se o sistema que se possui atravs da aplicao de certas regras de gesto que vm definidas nas normas de referncia. Estes requisitos so regras gerais que indicam o que deve ser feito. Depois, cabe empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam o como deve ser feito e por quem deve ser feito, de acordo com a sua prpria realidade. Desde Dezembro de 2000, a norma que serve de referncia para a certificao dos sistemas a Norma ISO 9001. Pr em prtica o processo de implantao de um sistema da qualidade, mesmo ainda que o mesmo seja favorvel para os processos envolvidos, no fcil devido uma certa "resistncia" por parte das pessoas que vivem o dia a dia da empresa.

REFERNCIAS

WIKIPEDIA. ISO 9000. 2013. Disponvel <http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000>. Acesso em: 22 ago. 2013 MARQUES, JOS CARLOS. Norma ISSO 9000. 2009. Disponvel <http://max.uma.pt/~a2093007/images/trabalho2.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2013

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WIKIPEDIA. Gesto da Qualidade Total. 2013. Disponvel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total>. Acesso em: 22 ago. 2013 QSP. Centro da Qualidade, Segurana e Produtividade. As novas normas iso 9000:2000 resumo executivo 2013. Disponvel em: <http://www.qsp.org.br/biblioteca/as_novas_normas.shtml>. Acesso em: 22 ago. 2013 RIBEIRO, JAILSON. MBA Sistema de Gesto Integrada. Fundamentos da qualidade. Apostila UNI-RN