Estudio de caso prctico:

Los retos de una implementacin de Business Intelligence

Antecedentes de la empresa
Cada ao se inscriben ms de 70,000 estudiantes a la Universidad de Illinois, que ofrece ms de 150 campos de estudio en 30 colegios, escuelas independientes e institutos repartidos en 3 campus: Chicago, Springfield y Urbana-Campaign. La universidad, que es una de las primeras escuelas que recibieron en cesin el terreno donde se encuentran, abri sus puertas en 1867, y desde entonces ha otorgado ms de 500,000 ttulos universitarios. El campus Urbana-Campaign es la sede de la biblioteca pblica de ingeniera ms grande y la tercera biblioteca acadmica ms importante de los Estados Unidos, despus de Harvard y Yale. La universidad tiene reconocimiento mundial por ser un centro de investigacin mdica, informtica, de ingeniera y agrcola de primera calidad. Por ejemplo, sus profesores y alumnos construyeron la primera computadora propiedad de una universidad, desarrollaron un sistema de aprendizaje informtico y crearon Mosaic, el primer navegador popular para computadora. Su Centro mdico, que se encuentra en Chicago, es famoso por sus trasplantes de rganos y su investigacin sobre la diabetes. Cerca de 20 profesores y alumnos han recibido premios Nobel y 16 han recibido premios Pulitzer. Asimismo, algunos de sus alumnos han creado empresas como Oracle Corp., Netscape Communications y Siebel Systems. Su presupuesto operativo anual es de ms de $3,600 millones USD y sus investigaciones patrocinadas sobrepasan los $600 millones USD.

El problema
Al expandir una iniciativa que se cre en el 2001 en toda la universidad para reemplazar los sistemas de los cursos, surgi el problema de cmo acceder a los datos y crear reportes sobre ellos usando el nuevo sistema de planificacin de los recursos de la empresa (ERP). La universidad planeaba implementar el sistema ERP en etapas para poder desarrollar un sistema de forma gradual y disear, en etapas tambin, la informacin saliente requerida para cubrir las necesidades de los usuarios. De acuerdo al alcance de los sistemas centrales de la universidad, el desarrollo gradual de un sistema centralizado permitira evaluar y satisfacer las necesidades de los departamentos y las unidades del negocio. El problema relacionado con la implementacin nueva era decidir si se usara el sistema ERP para generar reportes o se aprovecharan las caractersticas y las funciones de un sistema creado a la medida que ofreciera estas funciones. Con la ayuda de Linda Bair, directora ejecutiva de la

Universidad de Illinois, se cre un grupo de soporte a la toma de decisiones. Bair haba realizado la investigacin necesaria para definir qu tipo de software cubrira las necesidades de creacin de reportes y anlisis de la universidad. La decisin de crear una arquitectura de almacenamiento de datos al que se agregara una capa de Business Intelligence (BI) pareca ser la solucin que mejor responda a los requisitos del negocio de la organizacin. As, el grupo de soporte a la toma de decisiones se convirti en el responsable de desarrollar un ambiente de almacenamiento de datos y creacin de reportes que diera a los usuarios acceso a la informacin que necesitaban para la creacin de reportes y el anlisis. El grupo de almacenamiento de datos estaba alineado directamente con el desarrollo del sistema ERP. Conforme se iban creando los mdulos, el grupo de soporte a la toma de decisiones identificaba las necesidades de creacin de reportes de los departamentos asociados. El grupo desarroll la estructura de almacenamiento de datos, creacin de reportes y BI como una capa de aplicacin que se agrega al sistema ERP para identificar los datos requeridos en el sistema. Al identificar las necesidades de creacin de reportes y anlisis de forma paralela con el sistema ERP, el grupo de soporte a la toma de decisiones pudo identificar los requisitos que posteriormente seran transferidos para ayudar a la seleccin del proveedor. Si bien se estaba creando el almacn de datos al mismo tiempo, el desarrollo de la capa de aplicacin exiga el uso de herramientas de un tercero. Una vez que se estableci esta estructura, la seleccin de un proveedor de BI se convirti en un factor clave.

La solucin
La Universidad de Illinois decidi enfocarse en los usuarios para identificar la herramienta de BI correcta. Se definieron paneles para entrevistar a ms de 200 personas pertenecientes a diferentes comunidades de usuarios e identificar los requisitos. La evaluacin de las necesidades tena dos propsitos. En primer lugar, identificara los requisitos de reportes estticos y, en segundo, evaluara la funcionalidad de creacin de reportes ad hoc que permitieran que los usuarios crearan sus propios reportes. Una de las necesidades clave de la creacin de reportes habilitados por los usuarios era contar con un ambiente fcil de usar. Debido a la implementacin del ERP nuevo, los paneles de usuarios se concentraran en el nuevo sistema de la empresa y no en el acceso a los datos para la creacin de reportes. Adems, el grupo de soporte a la toma de decisiones identific varios reportes estticos, como presupuestos normalizados y listas de estudiantes. De acuerdo a los resultados que produjeron los paneles, se seleccion un grupo de usuarios centrales que ayudaran con el proceso de seleccin de software. Esta seleccin iba ms all de las simples caractersticas y funciones que ofrecan los proveedores, y tomaba en cuenta los criterios reunidos, as como la capacidad de graduacin, el crecimiento, los costos, el soporte y la experiencia tcnica del proveedor.
Criterios adicionales del proveedor que deben tomarse en cuenta: Capacidad de graduacin: la capacidad para cubrir las necesidades de crecimiento de una organizacin con un impacto mnimo en el desempeo y los costos. Crecimiento: cmo se compara el proveedor en el mercado, y qu est haciendo para aumentar su funcionalidad de forma que mejore sus fortalezas y supere sus retos. Costos: el precio del software, las licencias, los servidores, el soporte, las versiones futuras y las actualizaciones. Soporte: el nivel de soporte que proporciona el proveedor (medido con los acuerdos de nivel de servicio y las referencias del proveedor. Experiencia tcnica: experiencia en el nivel de los proveedores, as como la capacidad para transmitir esa experiencia a la comunidad de usuarios.

Una vez que se capturaron los resultados, el grupo de soporte a la toma de decisiones cre una lista de cinco vendedores y les pidi que realizaran presentaciones usando un subconjunto de los datos de la universidad. El grupo de soporte a la toma de decisiones quera mantener el enfoque en los usuarios, mantener el proyecto enfocado en el negocio y no en la tecnologa de la informacin (TI). El problema de esta estrategia era determinar si el personal de TI sera capaz de aprovechar su experiencia tecnolgica y anticiparse a los requisitos basndose en su conocimiento del sistema ERP sin hacer sombra a las necesidades de los usuarios. Adems, las distintas unidades del negocio se sentiran propietarias del proceso y el sistema implementado, y esto afectara la aceptacin entre los usuarios.
Factores crticos de xito:

Acuerdos de niveles de servicio ventajosos con los proveedores. Enfoque en los usuarios (y no en TI). Arquitectura flexible. Investigacin y desarrollo slidos del lado del proveedor. Satisfaccin de las necesidades de acuerdo a la solicitud de propuesta.

En los tres campus, hay mas de 4,500 usuarios de reportes normalizados que obtienen dichos reportes del almacn de datos o directamente del sistema ERP. Asimismo, 2,000 de esos usuarios de reportes son gente que usa la funcionalidad de creacin de reportes ad hoc. Adems, ms de 1,000 usuarios (esta es la cifra ms reciente) estn clasificados como usuarios activos, es decir que realizan una consulta al menos una vez al mes para tener acceso a los datos y realizar anlisis.

Los retos
La Universidad de Illinois tuvo que enfrentarse a varios retos durante la implementacin de la solucin, como la capacitacin de los usuarios, el enfoque de la creacin de reportes, el uso de herramientas de BI y la aceptacin entre los usuarios. Adems, la capacidad de graduacin del ambiente del servidor y la cantidad de datos procesados generaron problemas graves. Aunque en cada una de estas reas se obtuvieron resultados positivos, el grupo de soporte a la toma de decisiones y el proveedor tuvieron que trabajar muy duro para superar los obstculos que surgieron durante la implementacin. Los dos retos principales de la capacitacin tuvieron que ver con el tiempo y la venta del sistema nuevo. En la implementacin real, la capacitacin se llev a cabo demasiado pronto. El grupo de soporte a la toma de decisiones haba capacitado a los usuarios (ellos mismos capacitados por su proveedor elegido) tres meses antes de que el sistema empezara a funcionar en vivo. Es decir que los usuarios no pudieron aplicar el conocimiento que acababan de adquirir, y esto redujo las ventajas de la capacitacin. Cuando se instal la herramienta nueva, el grupo de soporte a la toma de decisiones realiz un seguimiento para ver cmo se sentan los usuarios con el sistema nuevo. Posteriormente se instal una herramienta para identificar la correlacin entre los usuarios capacitados y las consultas en el servicio de ayuda. Se establecieron laboratorios para ayudar a que la gente creara los reportes departamentales necesarios. Asimismo, la universidad cre un centro de soporte tcnico para responder a las preguntas que pudieran surgir y resolver los problemas pendientes.

Retos generales:

capacitacin para los usuarios implementacin del socio estratgico o proveedor para aprovechar sus fortalezas obtencin de la aceptacin ambiente del servidor

El segundo problema relacionado con la capacitacin de los usuarios tuvo que ver con la venta del nuevo sistema. La implementacin del sistema ERP hizo que los usuarios se preocupan ms con cmo introducir un estudiante nuevo al sistema y cmo usar el sistema de forma general para realizar sus tareas (y no con cmo crear reportes o analizar la informacin financiera). El grupo de soporte a la toma de decisiones cre una campaa interna de mercadotecnia que se orientaba a la satisfaccin de las necesidades de los usuarios. Se enfocaba en las personas clave de los distintos departamentos y en los usuarios prcticos. Contemplaba un enfoque en el hecho de que una vez que los usuarios saben cmo operar el sistema, se interesan en la informacin saliente necesaria -en concreto, los reportes- y el anlisis de la informacin requerida. Este problema subray el debate entre la teora de crear algo para que lo usen los usuarios o crear un sistema nuevo una vez que la comunidad de usuarios ha definido sus necesidades. En este caso, y debido al nivel tan alto de uso, el primer enfoque funcion, nicamente por la diligencia del grupo de soporte a la toma de decisiones y su compromiso por crear un ambiente de BI satisfactorio para la universidad. Adems de que los usuarios estuvieron muy involucrados en el proceso de seleccin, la universidad se apeg a las polticas de encargos del estado de Illinois. Desde el principio, los directores comprendieron el razonamiento detrs de la seleccin de software. Las polticas de encargo dan a los directores la comprensin que necesitan para ver el valor inmediato de la decisin. Adems de enviar la solicitud de propuesta, se apegaron a los procesos tcnico y poltico, y debido a que la iniciativa estaba relacionada directamente con la implementacin general de ERP, ya se haba asignado un presupuesto general al proyecto. En cuanto a los usuarios, obtener su aceptacin fue ms difcil. Por un lado, su implicacin en el proyecto fue masiva. Aunque fuera a travs de los paneles, el proceso de creacin de solicitudes de propuesta y demostraciones o las iniciativas de capacitacin, los usuarios estaban conscientes del proceso y tenan voz y voto en l. La informacin que proporcionaron iba desde la evaluacin de las necesidades, hasta la seleccin de la evaluacin del software y la facilidad de uso. Pero por otro lado, el inters era poco. Si hubiese habido un inters por parte de la comunidad de usuarios (o si se hubiese desarrollado al momento de la renovacin de los sistemas de los estudiantes), el inters y la aceptacin generales habran llegado con mayor rapidez. Otro reto importante fue el diseo tcnico del ambiente del servidor. Inicialmente, la universidad determin que un servidor podra manejar las cargas de datos y la creacin de reportes de todo el sistema. La base de esta suposicin fueron cinco usuarios que usaron el sistema inicialmente y que slo sirvi para subestimar el alcance del uso de la herramienta y el acceso a la informacin. El uso real abarc ms de 400 usuarios regulares. En realidad, esta suposicin dio lugar a un proceso de 17 meses de desarrollo de una plataforma del servidor que soportara el ambiente. Adems de la cantidad de trfico, al actualizar el sistema a la ltima versin del servidor escogido, los servidores dejaron de funcionar y se reportaron muchos errores. Lo usuarios no podan acceder al sistema, culpaban al almacn de datos y posteriormente salan del ambiente (en otras palabras, dejaron de usar las herramientas de creacin de reportes que se les proporcion y volvieron al sistema anterior). Algunos de los errores reportados fueron la aparicin repetida de pantallas de registro, el cierre del sistema durante el registro de los usuarios y el proveedor trabaj de cerca con la universidad para crear un ambiente estable con la actualizacin a la nueva versin.

Recomendaciones y lecciones aprendidas

La creacin de un ambiente de servidor que no slo promueva el uso de la herramienta de BI, sino que lo haga de acuerdo a sus fortalezas, son los retos que hay que tomar en cuenta al implementar una solucin de BI. Para poder desarrollar un ambiente estable, las organizaciones deben sobrestimar el uso del sistema. En esta evaluacin debe incluirse la necesidad que tienen las organizaciones de asignar un ms presupuesto a la solucin seleccionada. El impacto que tiene el no hacerlo se hace evidente en la forma en que la universidad subestim la frecuencia de generacin de reportes y los volmenes de datos requeridos -una situacin comn en las implementaciones de almacenamiento de datos. Asimismo, al evaluar software, las organizaciones deben comprender las limitaciones, los retos y las debilidades de la herramienta. Para ilustrar esto est la forma en que la herramienta escogida por la universidad generaba reportes estticos grandes, en donde el sistema tardaba 45 minutos en empezar a generar las visualizaciones. Aunque esta herramienta es fuerte en cuanto a generacin de reportes ad hoc y analtica, la extensin de esa generacin de reportes basada en la aplicacin no hace ms que subrayar las debilidades relacionadas con la transferencia de una herramienta de BI a una aplicacin de generacin de reportes. Otros factores importantes son la capacitacin de los usuarios y el desarrollo de experiencia interna. El Socio escogido debe transmitir sus conocimientos a los usuarios y permitirles convertirse en expertos en el rea. Con ello, da a las organizaciones usuarias la confianza y las habilidades necesarias para desarrollar y mantener sus propios ambientes de BI. En este sentido, y en el caso de la Universidad de Illinois, el grupo de soporte a la toma de decisiones pudo desarrollar capacitacin personalizada y ofrecerla a sus usuarios con el conocimiento adicional del negocio que slo se encuentra en el ambiente propio de la organizacin. Adems, aunque un ambiente de servicio de ayuda resulta esencial para tratar con los problemas que vayan surgiendo, es posible minimizar los problemas relacionados con capacitacin si se ofrece una capacitacin sobre el sistema lo ms cercana a la fecha de implementacin del mismo como sea posible, con el fin de dar a los usuarios los elementos para que practiquen las habilidades adquiridas y aprovechen al mximo el ambiente nuevo.

Artculo Tomado de: TEC - Technology Evaluation Center. Estudio de Caso prctico: Los retos de una implementacin de Business Inteligence Autor: Lindsay Wise Fecha: Octubre 27 / 2006