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MANAGEMENT ET QUALITE
MANAGEMENT ET QUALITE

MESURE DE LA QUALITE

Présentation M.Bellaïche

DEFINIR LES SURVEILLANCES ET MESURES SELON ISO 9001

DISPOSITIF

ENQUÊTES DE SATISFACTION CLIENT CONTROLES (ISO 9001 : SURVEILLANCE ET MESURE CONFORMITE PRODUIT ET PROCESSUS)
ENQUÊTES DE
SATISFACTION
CLIENT
CONTROLES
(ISO 9001 : SURVEILLANCE
ET MESURE CONFORMITE
PRODUIT ET PROCESSUS)
AUDIT INTERNE
ANOMALIES
RELEVEES
PAR LE PERSONNEL
ET LES CLIENTS
ET
NON CONFORMITES
CONFORMITES
RELEVEES
RELEVEES ET
TRAITEES SUR
FICHE DE NON CONFORMITE

INDICATEURS QUALITE :

RESULTATS DE SURVEILLANCE ET MESURE

INDICATEURS QUALITE

DE LA QUALITE ATTENDUE A LA QUALITE PERCUE

QUALITE ATTENDUE :

Besoins clients, internes et réglementaires

ATTENDUE : Besoins clients, internes et réglementaires DEFINITION DE PRIORITES : OBJECTIFS QUALITE PRODUIT ET

DEFINITION DE PRIORITES :

OBJECTIFS QUALITE PRODUIT ET PROCESSUS

QUALITE CONCUE :

Exigences relatives au produit et au processus

QUALITE SERVIE :

Ce qui a été effectivement réalisé

QUALITE SERVIE : Ce qui a été effectivement réalisé MESURE ECART QUALITE SERVIE/QUALITE CONCUE : INDICATEUR

MESURE ECART QUALITE SERVIE/QUALITE CONCUE :

INDICATEUR DE CONFORMITE

MESURE QUALITE PERCUE/QUALITE ATTENDUE :

INDICATEUR SATISFACTION CLIENT

MESURE DE LA QUALITE : ELEMENTS DE METHODOLOGIE

Tout ce qui peut s’observer dans les situations de départ ou d ’arrivée résultantes Tout ce qui peut s’observer dans d ’une ou plusieurs activités font l’objet d’un inventaire, car d ’une ou plusieurs activités font l’objet d’un inventaire, car c’est dans celles-ci que se puisent les données qui feront les futurs indicateurs de qualité.

Il est préférable de faire apparaître un dépassement par rapport à un objectif défini qu’une moyenne :les données qui feront les futurs indicateurs de qualité. Exemples : - Délai dépassé de 24

Exemples :

- Délai dépassé de 24 heures

- % de dossiers comportant une erreur (par rapport à l ’objectif implicite de zéro erreur par dossier)

à l ’objectif implicite de zéro erreur par dossier) Un indicateur est mis en place pour

Un indicateur est mis en place pour donner une tendance, alerter et inciter à agir. Il n ’est pas conçu pour livrer directement une analyse détaillée (celle-ci pourra être déclenchée sur les indicateurs qui se dégradent)

TYPOLOGIE DES INDICATEURS DE QUALITE

LES INDICATEURS DE DELAI

Le délai est souvent très important dans les activités de service, et peut difficilement être séparé de la qualité du service.

A ce titre, il constitue un indicateur de qualité de service qui peut être relevé à plusieurs étapes

des activités de service.

L'indicateur de délai mesure les délais tenus et le nombre de fois qu'il est dépassé, ce qui correspond

à la non-conformité par rapport au délai prévu.

LES INDICATEURS DE DONNEES FOURNIES

Lorsque des données fournies au client sont de véritables produits, c'est-à-dire que le contenu est généré par production permanente des personnes (exemple : contrat personnalisé d'assurance), il peut être pertinent d ’en évaluer régulièrement l'exactitude

LES INDICATEURS DE PRODUITS ET ENVIRONNEMENTS

En cas de fourniture, livraison ou mise à disposition de produits matériels, la qualité de ceux-ci peut se relever par mesure Certains organismes proposent la mise à disposition d'environnements dont la qualité peut varier dans le temps (propreté d'une salle d'attente, fonctionnement technique d'une salle de conférence, etc.). Un indicateur de qualité peut être construit par relevé régulier de la qualité des paramètres choisis de l'environnement en question.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR LE CLIENT

Dès que le client entre en contact avec l’organisme, il “ voit ” des situations et les “ apprécie ” et ce, jusqu’à l ’utilisation du produit fourni L’interrogation du client sur ces points constitue la base d’un indicateur de qualité perçue.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR L'ORGANISME

Il peut être pertinent de faire observer l'interaction avec le client par un tiers, ce qui permet un relevé

d'informations sur la qualité qui va plus loin que la perception de celui-ci, et qui peut contrebalancer celle-ci. Cet indicateur est utile lorsque l'interaction avec le client est riche, et que le relevé de sa perception ne suffit pas pour se faire une idée assez précise de ce qui se passe au point de contact.

CHOIX DES MOYENS DE MESURE

CHOIX DES MOYENS DE MESURE MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS COMPTAGE MESURE PHYSIQUE ENQUETE AUTOMATIQUE PAR

MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS

COMPTAGE

MESURE PHYSIQUE

ENQUETE

DE SAISIE DES INFORMATIONS COMPTAGE MESURE PHYSIQUE ENQUETE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL
DE SAISIE DES INFORMATIONS COMPTAGE MESURE PHYSIQUE ENQUETE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL
DE SAISIE DES INFORMATIONS COMPTAGE MESURE PHYSIQUE ENQUETE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL

AUTOMATIQUE

PAR RELEVE MANUEL

AUTOMATIQUE

PAR RELEVE MANUEL

CLIENTS

INTERNE

RELEVE MANUEL AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL CLIENTS INTERNE PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS EN PERMANENCE SONDAGE

PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS

PAR RELEVE MANUEL CLIENTS INTERNE PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS EN PERMANENCE SONDAGE PERIODIQUE CAMPAGNE 6

EN PERMANENCE

SONDAGE PERIODIQUE

CAMPAGNE

QUALITE PERCUE : DEUX TYPES D ’ENQUETE

QUALITATIF

Découvrir, recenser, comprendre, expliquer

Poser des hypothèses

LES OBJECTIFSrecenser, comprendre, expliquer Poser des hypothèses Echantillon typique ECHANTILLON - Entretien individuel : non

Echantillon typique

ECHANTILLONPoser des hypothèses LES OBJECTIFS Echantillon typique - Entretien individuel : non directif / quest ouvertes

- Entretien individuel :

non directif / quest ouvertes /

- Réunions de groupe :

guide d’animation Echantillon de 20 pers. min

(tranche homogène)

Echantillon de 20 pers. min (tranche homogène) RECUEIL DE L’INFORMATION TRAITEMENT DE L’INFORMATION

RECUEIL DE L’INFORMATION

TRAITEMENT DE L’INFORMATION20 pers. min (tranche homogène) RECUEIL DE L’INFORMATION Analyse de contenu, analyse de discours QUANTITATIF Mesurer,

Analyse de contenu, analyse de discours

QUANTITATIF

Analyse de contenu, analyse de discours QUANTITATIF Mesurer, estimer, décrire Valider des hypothèses

Mesurer, estimer, décrire

Valider des hypothèses

Echantillon représentatif

décrire Valider des hypothèses Echantillon représentatif Toujours individuel, questionnaire standard : face à face /
décrire Valider des hypothèses Echantillon représentatif Toujours individuel, questionnaire standard : face à face /

Toujours individuel, questionnaire standard :

face à face / postal /… Echantillon de 300 pers.mini (aléatoire)

Analyse statistique

EVALUATION DE LA QUALITE D ’UN QUESTIONNAIRE

COMPREHENSION DES QUESTIONS

QUESTIONS CONCRETES

RAPIDITE DE REMPLISSAGE

NOTES :

PERTINENCE

PRECISION

ELABORATION ET EXPLOITATION D ’UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

METHODOLOGIE

A - CHOIX DES CARACTERISTIQUES CLE

B - REDACTION DES QUESTIONS

C - EVALUATION DE LA QUALITE DU QUESTIONNAIRE

D - TEST SUR ECHANTILLON DE CLIENTELE

E - ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE

F - INTERPRETATION STATISTIQUE

TYPES DE QUESTIONS

DEUX MODALITES FERMEES : OUI-NON

QUATRES MODALITES DE SATISFACTION : TS-S-MS-NS

MODALITES EN PROLONGEMENT DE PHRASE

NOTATION : 1 à 10

1 à 5

QUESTION OUVERTE

NOTES :

ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES

METHODES DE RECUEIL DE L ’INFORMATION

FACE-A-FACE : CHEZ LE CLIENT, DANS LA RUE OU CHEZ LE FOURNISSEUR

TELEPHONIQUE : ( PHONING )

AUTO-ADMINISTRE : COURRIER OU A DISPOSITION CHEZ LE FOURNISSEUR

NOTES :

METHODE D ’EVALUATION DE LA PERTINENCE D ’UN INDICATEUR

1 - SIMULATION BAISSE DE L ’INDICATEUR

2 - SIMULATION HAUSSE DE L ’INDICATEUR

QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE?DE L ’INDICATEUR 2 - SIMULATION HAUSSE DE L ’INDICATEUR QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE

QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE?QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE? INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE LA MESURE ?

INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE LA MESURE ?SERVIE OU PERCUE? QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE? INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE

INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE LA MESURE ?SERVIE OU PERCUE? QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE? INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE

CRITERES DE QUALITE GLOBALE D ’UN INDICATEUR

PERTINENCECRITERES DE QUALITE GLOBALE D ’UN INDICATEUR FIABILITE : QUALITE DES INFORMATIONS D ’ORIGINE ET DES

FIABILITE : QUALITE DES INFORMATIONS D ’ORIGINE ET DES MOYENS DE MESURECRITERES DE QUALITE GLOBALE D ’UN INDICATEUR PERTINENCE FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET

FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET CALCULSDES INFORMATIONS D ’ORIGINE ET DES MOYENS DE MESURE COMPREHENSIBLE PAR LES UTILISATEURS OPERATIONNEL : UTILISE

COMPREHENSIBLE PAR LES UTILISATEURSDE MESURE FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET CALCULS OPERATIONNEL : UTILISE REGULIEREMENT POUR

OPERATIONNEL : UTILISE REGULIEREMENT POUR ANALYSER ET DECIDERET DES MOYENS DE MESURE FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET CALCULS COMPREHENSIBLE PAR

DEFINIR UN OBJECTIF QUALITE MESURABLE : METHODE ET EXEMPLE

PRIORITE D ’AMELIORATION OU DE SUIVI / EXIGENCE PRIORITAIRE (RISQUE OU AXE POLITIQUE)

EXIGENCE PRODUIT

DELAI REPONSE ECRITE = 1 SEMAINE

POLITIQUE) EXIGENCE PRODUIT DELAI REPONSE ECRITE = 1 SEMAINE INDICATEUR QUALITE SERVIE % DEPASSEMENTS DE DELAI

INDICATEUR QUALITE SERVIE

% DEPASSEMENTS DE DELAI D ’UNE SEMAINE

QUALITE SERVIE % DEPASSEMENTS DE DELAI D ’UNE SEMAINE PREMIERE MESURE 20 % DE DEPASSEMENT OBJECTIF

PREMIERE MESURE

20 % DE DEPASSEMENT

DE DELAI D ’UNE SEMAINE PREMIERE MESURE 20 % DE DEPASSEMENT OBJECTIF QUALITE QUANTIFIE 10% DE

OBJECTIF QUALITE QUANTIFIE

10% DE DEPASSEMENT DANS UN AN

TABLEAU D ’IDENTIFICATION DES BESOINS INDICATEURS QUALITE :

ILLUSTRATION

ACTIVITE

RISQUE DE NON-CONFORMITE DES RESULTATS DE L’ACTIVITE

Mode de surveillance et mesure prévue

Indicateur qualité à prévoir

2

Préparer les colis dans le magasin expéditions suivant les commandes

Il y a déjà eu des erreurs d’étiquetage des colis ayant eu pour conséquence une livraison à la mauvaise adresse

Contrôle de l’adresse sur le colis par rapport à l’adresse se trouvant sur le bon de commande, avant chaque expédition

% d’erreur d’adresse par rapport au nombre de colis livrés

DEFINIR ET SELECTIONNER LES INDICATEURS QUALITE :

ILLUSTRATION

PROCESSUS CONCERNE

PREPARATION ET LIVRAISON DE COLIS A DOMICILE

? SURVEILLANCE ET MESURE PRODUIT

LIBELLE DE LA FINALITE DE L’INDICATEUR

? SURVEILLANCE ET MESURE PROCESSUS

SUIVRE LA PROPORTION DES CLIENTS TOUCHES PAR LES ERREURS DE LIVRAISON

? SUIVI AXE PRIORITAIRE DE LA POLITIQUE QUALITE

Indicateur possible

Existe

Pertinent :

Source de

Facile à

Compréhensib le par les utilisateurs

Opérationnel

% de conformités ou de non conformités / nombre de produits fournis

Renseigne précisément sur la finalité

l’information

fiable

construire :

calcul simple

pour les

utilisateurs

et pas de perte

 
   

de tem s

p

Nombre de colis ayant une erreur d’étiquetage au magasin expédition/ nombre de colis préparés

oui

Non

       

(indicateur

abandonné)

Nombre d’erreurs de livraison constatées au moment de l’arrivée chez un client / nombre de livraison du mois

non

oui

Oui

Oui

Oui

Oui

(reprogrammati

(informations

(indicateur

Pour

on des

disponibles

concret et

l’analyse

livraisons =

et calcul

parlant)

Non pour

 

trace

systématique

simple)

rattraper

METHODE DE DEFINITION ET DE SELECTION DES INDICATEURS

 

Perform

Objectif

Perform

ance

Visé

ance

actuelle

Pour :

obtenue

dans un

le :

an

(a rès

p

un an)

8%

2%

3%

Tableau de bord

CAHIER DES CHARGES DE TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITE

Date de mise à jour :

Gestion des indicateurs Source des Mode de saisie des informations Périodicité de Qui construit Seuil
Gestion des indicateurs
Source des
Mode de saisie
des
informations
Périodicité de
Qui construit
Seuil d’alerte
ACTIVITE
Finalités de la mesure
Indicateur qualité
données
construction
l’indicateur