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Comunicacin Eficaz

Curso de Comercializacin Ingeniera en Alimentos Facultad de Ciencias Qumicas y Farmacuticas Universidad de Chile Fuente: La presente clase fue elaborada por el Prof. Gustavo Haase Bernal con la colaboracin del Prof. Daniel Ignacio Burgos Bravo

D. Burgos Bravo

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Es racional la conducta humana?

Depende desde el punto de vista de anlisis. Existe una fuerte influencia de factores culturales.

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Teoras de la Comunicacin Interpersonal

Axioma Bsico de la comunicacin: ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR (Paul Watzlawick) Todo comportamiento es una forma de comunicacin. Siempre que entramos en escena estamos enviando mensajes a travs de los diversos lenguajes con que contamos: el corporal, el gestual, el verbal, el social etc... todo es comunicacin. Desde la niez, y durante toda la vida, desarrollamos destrezas, habilidades y talentos para responder o para entrar en relacin ante el medio social.

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Comunicacin como la base de la construccin social.

La comunicacin se construye en sociedad. Comunicar implica hacer participe al otro de algo en comn. Comunicar permite la bsqueda de consensos y acuerdos sociales. Permite ponernos de acuerdo en principios bsicos y normas de convivencia social.

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Comunicar = Hablar?

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Comunicar = Hablar?
Hablar tiene intrnsecamente asociada la utilizacin de palabras, ya sean grafemas (letras y nmeros) o fonemas (sonidos del habla que permiten distinguir palabras en una lengua). Hablar es transmitir informacin, a travs de diversos canales. Comunicar sin embargo es proveer mucho ms que solo informacin codificada. Proceso multifactorial de complejidad estructural y cultural superior al acto de hablar. Intercambio de ideas, emociones, sentimientos, pensamientos entre dos o ms personas.
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Tipos de Comunicacin
Comunicacin Formal: La comunicacin se encuentra relacionada a aspectos institucionales. Tiende a ser lenta pues debe cumplir con todas las formalidades del contexto. Comunicacin Informal: Contiene aspectos institucionales pero se diferencia de la comunicacin formal en cuanto utiliza canales no oficiales (encuentros en lugares comunes, cafeteras, pasillos). Comunicacin Vertical: comunicacin que se genera en las reas directivas (pice estratgico) y desciende por la estructura de la organizacin utilizando los canales oficiales de esta. Comunicacin Horizontal: Ubica a todos los actores en el mismo nivel de informacin y circulacin de la comunicacin. Personas del mismo nivel (jerrquico, intelectual, social) y tiende a ser de carcter informal. Rumores: Comunicacin informal que recorre la organizacin sin respetar los canales de comunicacin. Son versiones o interpretaciones de la realidad basadas en informacin parcial.
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Axiomas de la Comunicacin (Paul Watzlawick)

Toda comunicacin tiene un nivel de CONTENIDO y un nivel RELACIONAL. Contenido: Lo que decimos. Relacin: A quin y cmo se lo decimos, como debe entenderse lo que decimos. Connotacin-Denotacin Ejemplo: Cudate Mucho
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Axiomas de la Comunicacin (Paul Watzlawick)

La Naturaleza de una relacin depende de la FORMA DE PUNTUAR las secuencias de comunicacin que cada participante establece. Tanto el emisor como el receptor estructuran el flujo comunicativo de forma diferente. Cada uno interpreta el comportamiento del otro como una reaccin al suyo propio. Por tanto en las relaciones entre personas la posicin de cada uno se desarrollara conforme a su comportamiento (predominio, dependencia, iniciativa).
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Axiomas de la Comunicacin (Paul Watzlawick)

Las personas utilizan tanto la comunicacin DIGITAL como la comunicacin ANALGICA DIGITAL: Aquella que se transmite a travs de smbolos lingsticos o escritos, y ser el vehculo del contenido de la comunicacin. ANALGICA: Est determinada por la conducta no verbal (tono de voz, gestos, etc) y ser el vehculo de la relacin.
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Proceso Comunicativo
Emisor Mensaje

Receptor

Cdigo: Codificacin y Decodificacin

Canal

Ruido (Fuerzas Entrpicas)

Retroalimentacin
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Proceso Comunicativo

Emisor: Unidad que transmite un mensaje, es quien codifica el mismo segn el contexto y objetivo. Mensaje: Conjunto de ideas que se trasmiten en el proceso de comunicacin. Implica Contenido (segn el objetivo), Estructura (orden del mensaje) y Cdigos. Receptor: Destinatario de la comunicacin, realiza el proceso inverso al Emisor, decodifica el mensaje recibido. Cdigos (decodificacin): Unidades que se combinan de cierta manera para dar a conocer algo, pueden ser verbales como no verbales. Traduce los pensamientos a un medio manteniendo su significado. Canal: Es la ruta (medio fsico) que sigue el mensaje del emisor al receptor. La riqueza de la informacin est en la capacidad del canal utilizado. Ruido: Seal que no contiene informacin, o bien, esfuerzo comunicacional que impide el entendimiento. Retroalimentacin: Proceso permanente de enriquecimiento de la comunicacin a travs de la iteracin de roles entre Emisor y Receptor.

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Barreras de la Comunicacin.
Personas se comunican en un cdigo distinto. El cdigo en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal. Existe una falsa interpretacin de la situacin. Se confunde el nivel de relacin por el nivel de contenido. La comunicacin digital no concuerda con la comunicacin analgica.

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Existen otras consideraciones

El ser humano no es 100 % racional. La conducta humana es compleja y los mviles cambian. Los sentimientos comunican. por tanto La mayor parte de la comunicacin hoy en da es visual (La Imagen es Todo)

Muchas veces es necesario conocer la verdad que necesita percibir nuestro receptor.

Debemos no solo IDEAS hay que SENTIMIENTOS.

transmitir transmitir

Existen Opiniones.

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MODELOS COMUNICATIVOS

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Modelos Comunicativos
Modelo Unidireccional de Comunicacin (Modelo de Shannon, 1948)

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Modelos Comunicativos
Modelo de Codificacin/Decodificacin
CODIFICACIN MENSAJE DECODIFICACIN

Significado Conocimiento

Significado Conocimiento

Persona A

Persona B

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Modelo E-O-R (Estmulo-Organismo-Respuesta) H. Laswell

Medios

Audiencia

Efectos

Estmulos
Comunicacin

Organismo

Respuesta

Comportamiento

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TCNICAS DE COMUNICACIN EFECTIVA

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Tcnicas de Comunicacin Efectiva

Escucha Activa El Comunicador Competente

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Tcnicas de Comunicacin Efectiva

ESCUCHA ACTIVA: Expresar atencin fsica. Comunicacin psicofsica del otro. comunicacin verbal del otro.

Empata Asertividad

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Tcnicas de Comunicacin Efectiva

El COMUNICADOR COMPETENTE Persona que tiene desarrollada como una fortaleza su EXPRESIVIDAD, entendida como un repertorio de conductas sustentadas en: Actitudes Conocimientos Habilidades

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Tcnicas de Comunicacin Efectiva

Expresividad: huella comunicacional personal que nos permite alcanzar objetivos de interaccin. En el mbito de la comunicacin, es el modo como configuramos nuestros desempeos para satisfacer nuestros intereses.

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Ventajas de la Comunicacin Efectiva.

Contribuye a la resolucin de conflictos personales y organizacionales. Facilita los procesos de negociacin. Permite hacer participe a la contraparte del proceso comunicativo. Fomenta el respeto y el trato cordial. Utilizada estratgicamente permite desarrollar relaciones que benefician mutuamente a las partes. Desarrollo de la Inteligencia Emocional, esto es la capacidad para aplicar el poder de las emociones, su fuerza e influencia, en los dems (Daniel Goleman)
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ASPECTOS COMUNICATIVOS EN LAS ORGANIZACIONES.

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Tipos de Comunicacin en la Organizacin.

Comunicacin Ascendente: Son todos aquellos medios a travs de los cuales los empleados pueden comunicarse con los niveles jerrquicos superiores de la organizacin. Sugiere deliberadamente la existencia de retroalimentacin por parte de los receptores de los mensajes provistos a travs de los medios descendentes. Comunicacin Descendente: Son todos aquellos medios de los que dispone la gerencia para enviar mensajes a los empleados. Suele ser unilateral, por tanto no existe retroalimentacin.
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Tipos de Comunicacin en la Organizacin.

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Tipos de Comunicacin en la Organizacin.

Comunicacin Interna: Vertical, ascendente-descendente.

Relacin de comunicacin entre la organizacin y sus miembros. Su funcin consiste en dar a conocer lo que el pice estratgico piensa o decide, hacia los trabajadores (mandos medios y ncleo operativos). Opera tambin de forma inversa. Comunicacin Externa: Orientada al pblico ajeno a la organizacin (Relaciones Pblicas).
Consumidores, proveedores, distribuidores, agencias gubernamentales. Insercin con el medio social y comercial en que la organizacin se encuentra inserta.
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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

El Proceso comunicativo en la organizacin puede sufrir las mismas interferencias que el proceso interpersonal, dado que son personas las que ejecutan principalmente este proceso. La toma de decisiones no necesariamente se asocia al proceso comunicativo; depender del estilo de Direccin la consideracin que el Directivo entregue a las comunicaciones en la toma de decisiones.

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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

Liderazgo: Capacidad que un individuo puede tener para influir en un colectivo de personas, haciendo que este colectivo trabaje con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Tipos de Liderazgo: Autocrtico: Ordena y espera obediencia. -Estricto -Benevolente -Incompetente
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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

Liderazgo Democrtico: Aquellos que ordenan despus de consultar al grupo Existen dos tipos de Lderes Democrticos: Autentico: informan, capacitan, delegan, dividen el trabajo de forma apropiada, tienden a la imparcialidad Pseudodemocrtico: aun cuando valoran las decisiones colectivas tienden a desconfiar de su grupo de trabajo. Siempre l toma las decisiones difciles.
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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

Liderazgo Paternalista. Opta por la sper proteccin. Le gusta hacer todo solo y sin ayuda. Le gusta ser quien resuelva los problemas de los dems

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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

Liderazgo Lasseiz-Faire Falta de liderazgo. No se dirige ni ordena al grupo. Tendencia a la desorganizacin.

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Aspectos comunicativos en las Organizaciones.

Finalmente En todos los tipos de liderazgo los aspectos comunicativos determina, de buena forma, la relacin del Lder con sus subalternos. Un Lder puede ser de un tipo o de otro dependiendo de sus caractersticas comunicacionales y del contexto.

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CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

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Clima Organizacional
El clima organizacional es uno de los factores determinantes y facilitadores de los procesos organizacionales y de gestin, as como de los de innovacin y cambio. El clima es el conjunto de caractersticas objetivas de la organizacin, perdurables y en cierto modo medibles que distinguen una entidad de otra. Percepcin colectiva de la organizacin. Los miembros de las organizaciones comparten una visin global de la institucin a la que pertenecen. Es un constructo personal: cada persona elabora su propia visin de la organizacin y de las cosas que en ella suceden.
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Clima Organizacional, su importancia.

La satisfaccin, el comportamiento y la identificacin de los trabajadores. La integracin y la cohesin de lo grupos de trabajo. La eficiencia y la productividad empresarial. La atencin y el trato al cliente. La configuracin de la cultura organizacional. El estilo de liderazgo y el ejercicio de la autoridad. La percepcin de la imagen empresarial y de la marca.
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Cultura Organizacional
Un conjunto de significados, principios, valores y creencias compartidas por los miembros de la organizacin que dan a sta una identidad propia y determinan la conducta peculiar de los individuos que la forman y la de la propia institucin.

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Cultura Organizacional
Incluye las Normas que comparten los grupos de trabajo de una organizacin. Valores dominantes que mantiene la organizacin, que es lo malo y que es lo bueno (v.gr. mejores precios que la competencia, el cliente siempre tiene la razn) La Filosofa que gua el trabajo de una organizacin tanto interna como externamente. Las Reglas del Juego que existen en la organizacin, los trucos que las personas deben comprender para insertarse en ella.
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Curso de Comercializacin Ingeniera en Alimentos Facultad de Ciencias Qumicas y Farmacuticas Universidad de Chile Fuente: La presente clase fue elaborada por el Prof. Gustavo Haase Bernal con la colaboracin del Prof. Daniel Ignacio Burgos Bravo

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