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La gestion des conflits

Atelier donn par

Pascale Poudrette
dans le cadre de la CACPUQ Mai 2003

Plan de latelier
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La notion de conflit
Quest-ce que le conflit? Les aspects ngatifs et les aspects positifs du

conflit Le cycle de vie du conflit


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Les diffrentes faons de ragir au conflit Les diffrents types de conflits Comment rsoudre les conflits ?
(les interventions possibles)

Conclusion

Dfinition de conflit :
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Vient de choc, lutte, combat Opposition entre des personnes, des groupes Rencontre dlments, de sentiments contraires

Les aspects destructifs du conflit


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Dpense dnergie motive z Dpense de temps z Violation des droits z Bris des relations z Bris des communications z Perceptions ngatives envers lautre z Inflation du conflit

Les aspects productifs du conflit


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Stimule lnergie z Permet la crativit z Responsabilise lindividu z Renforce limage de soi dans la rsolution du conflit z Fait avancer la socit dans ses valeurs z Amliorer la cohsion dun groupe z Stimule linnovation z Encourage la recherche dune meilleure solution

Le cycle de vie du conflit


Action/geste/parole

Conflit Conflit
Confirmation ou renforcement Perception
(projette une intention chez lautre)

Poser des questions (pour briser le cercle)

milieu familial Exprience de vie

milieu social

Crent des paradigmes

engendre nos perceptions

Les ractions au conflit


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Comportement trs fort en affirmation et trs faible en coopration, par lequel on poursuit ses propres buts aux dpens des autres. Comportement trs faible en affirmation et trs fort en coopration, par lequel on nglige ses propres buts pour satisfaire ceux des autres. Comportement trs faible en affirmation et en coopration par lequel on prfre ne soccuper des buts ni de lune ni de lautre des parties.

Rivaliser

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Cder

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viter

Les ractions au conflit (Suite)


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Comportement trs fort en affirmation et en coopration, par lequel on tente de raliser les buts et les intrts des deux parties.

Collaborer

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Comportement intermdiaire en affirmation et en coopration, par lequel on recherche toute solution acceptable, mme si elle nest que partiellement satisfaisante.

Compromis

Les types de conflits


z Conflits z Conflits z Conflits z Conflits z Conflits

de donnes relationnels de valeurs dintrts structurels

Les types de conflits


Conflits de donnes
Manque dinformation Mauvaise information Diffrents points de vue Diffrentes interprtations

Interventions possibles
Convenir de linformation qui est importante Convenir de la procdure pour rcolter linformation Dvelopper des critres communs pour valuer les informations Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indpendante ou nouvelle ou briser limpasse Faire circuler linformation

Procdure dvaluation diffrente

Conflits relationnels
motions fortes Les parties sont enchevtres Strotypes ou mauvaises perceptions Mauvaise communication ou manque de communication Agissements rptitifs, ngatifs

Interventions possibles
Contrler les expressions de lmotion par des rgles du jeu, la procdure Amliorer la qualit et frquence de la communication Favoriser lexpression des motions pour les rendre lgitimes et mieux les canaliser Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indpendante ou nouvelle ou briser limpasse Clarifier les perceptions et construire des perceptions positives Encourager une attitude positive de rsolution des problmes

Conflits de valeurs

Interventions possibles
viter de dfinir le problme en terme de valeurs

Choix de vie, didologie et de religion

Permettre aux parties de sentendre et de ne pas sentendre Valoriser la diffrence Chercher les objectifs communs, les points communs

Conflits dintrts
Intrts divergents perus ou rels Confondre son propre intrt avec celui du groupe

Interventions possibles
Chercher des critres objectifs Maintenir lattention sur les intrts et non sur les positions largir les options et ressources Dvelopper des solutions intgratives rencontrant les besoins de toutes les parties Dvelopper des changes qui satisfont des intrts de forces diffrentes

Conflits structurels

Interventions possibles

Les parties ngocient sur la base du tablir un mcanisme juste et point de vue conomique et des mutuellement acceptable de prise ressources dont elles dtiennent le de dcision contrle Contraintes gographiques Rles mal dfinis, hirarchies dysfonctionnelles Abus de pouvoir, de contrle Modifier les modles de comportement destructif Redistribuer la proprit et le contrle des ressources Dfinir clairement et changer les rles Modifier les moyens dinfluence lun sur lautre (moins de coercition, plus de persuasion) Modifier les facteurs dinfluence externes et contraintes de temps Prciser le cadre et les rgles

tapes pour la rsolution des conflits


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1. Dterminer les faits et la source du conflit 2. Identifier les intrts et besoins des parties 3. Dterminer les objectifs communs et tablir des critres objectifs

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4. Dvelopper des pistes possibles dintervention 5. Slectionner certaines options 6. valuer les rsultats du processus

Trouvez les zones communes


Les valeurs + la religion = non ngociable

Points communs Objectifs communs Intrts communs Besoins communs

Conclusion
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Les conflits ont leur valeur, ne pas chercher les aplanir tout prix Le conflit a une vie Ne pas chercher trouver qui a tort et qui a raison Se centrer sur les intrts et les besoins des personnes Choisir les moments propices pour rsoudre les conflits Ngocier lextrieur du lieu ou du milieu de travail Demander de laide, de lassistance