Nveis de servios A grande concorrncia entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com que elas se tornem

muito prximas no que se refere a preo, propaganda, entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferena o Nvel de Servio. Pozo (2008, p. 44) afirma que o nvel de servio tem por objetivo atender s necessidades do cliente em relao a datas e presteza de entrega dos pedidos. Dessa forma o modelo analisa os estoques com nfase no atendimento s solicitaes do mercado, definindo assim um percentual de grau de atendimento. Para Ballou (1993, p. 73), que diz: Nvel de servio a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado, o tempo necessrio para se entregar um pedido ao cliente. Ainda, de acordo com Ballou (1993), outra forma de se conceituar o nvel de servio seria como este sendo o somatrio das atividades relacionadas com a transao do produto divididas em elementos pr-transao, transao e ps-transao. a) Elementos Pr-Transao: Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nvel de servio. Como exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nvel de servio, podem-se citar: a definio do prazo de entrega da mercadoria aps a colocao de um pedido; procedimentos de troca e devoluo; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam s greves, desastres naturais e recolhimento de produtos; entre outros.

b) Elementos de Transao: So responsveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nvel de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo;

qualidade no atendimento entre outros.

c) Elementos Ps-Transao: So servios necessrios para apoiar os produtos j entregues aos clientes. Destacam-se: instalao; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamaes de clientes; tratamento de devolues de clientes; entre outros.

Para Bowersox e Closs (2001) o servio ao cliente poderia ser dividido ento, em servio bsico e servio de valor agregado, onde o servio bsico seria composto de trs dimenses: Disponibilidade se refere capacidade de ter estoque quando o produto desejado pelo cliente, sendo medida pela frequncia de stock out termo utilizado em logstica para designar falta de estoque - pedidos entregues completos e percentual entregue do total encomendado; Desempenho operacional abrange a ideia de entrega pontual, ou seja, consistncia do tempo de ciclo, flexibilidade operacional e recuperao de falhas; Confiabilidade habilidade em cumprir o nvel de servio combinado, isto , o efetivo cumprimento dos prazos de entregas previamente acordados com os clientes. O nvel de servio pode ser definido em termos de tempo de ciclo de pedido, de percentagem de quantidades atendidas, ou de qualquer combinao desses objetivos. O ciclo do pedido compreende o perodo entre a colocao dos pedidos pelos clientes e o recebimento das mercadorias correspondentes. A percentagem de quantidades atendidas a percentagem de quantidades pedidas que prontamente expedida de uma s vez (Bowersox & Closs, 2001). A condio para alcanar a qualidade logstica a avaliao constante. A disponibilidade de estoque e o desempenho operacional so essenciais aos olhos dos clientes, porm, um desempenho de alto nvel s pode ser mantido por meio de apurao precisa dos erros e acertos.

BALLOU, Ronald H. Logstica Empresarial. So Paulo: Atlas, 1993. BOWERSOX, Donald J; CLOSS, David J. Logstica empresarial: o processo integrado da cadeia de suprimento. So Paulo: Atlas, 2001. POZO, Hamilton. Administrao de Recursos Materiais e Patrimoniais: uma abordagem logstica. Ed 5. So Paulo: Atlas, 2008.