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VoIP
POUR

LES NULS
EDITION LIMITEE AVAYA

Tim Kelly

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VoIP Pour les Nuls Edition Limite Avaya Publi par Wiley Publishing, Inc. 111 River Street Hoboken, NJ 07030-5774 USA www.wiley.com Copyright 2005 Wiley Publishing, Inc. Pour les Nuls est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc. For Dummies est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc. Edition franaise publie par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana Tous droits rservs. Toute reproduction, mme partielle, du contenu, de la couverture ou des icnes, par quelque procd que ce soit (lectronique, photocopie, bande magntique ou autre) est interdite sans autorisation par crit de Wiley Publishing. Limites de responsabilit et de garantie. Lauteur et lditeur de cet ouvrage ont consacr tous leurs efforts prparer ce livre. Wiley Publishing, Inc., et lauteur dclinent toute responsabilit concernant la fiabilit ou lexhaustivit du contenu de cet ouvrage. Ils nassument pas de responsabilits pour ses qualits dadaptation quelque objectif que ce soit, et ne pourront tre en aucun cas tenus responsables pour quelque perte, profit ou autre dommage commercial que ce soit, notamment mais pas exclusivement particulier, accessoire, consquent, ou autres. Marques dposes. Toutes les informations connues ont t communiques sur les marques dposes pour les produits, services et socits mentionns dans cet ouvrage. Wiley Publishing, Inc. dcline toute responsabilit quant lexhaustivit et linterprtation des informations. Tous les autres noms de marque et de produits utiliss dans cet ouvrage sont des marques dposes ou des appellations commerciales de leur propritaire respectif. Pour des informations complmentaires sur nos ouvrages, contactez notre service clients pour les USA au 800-762-2974, pour les autres pays au 317-572-3993 Pour des informations techniques, consultez notre site Web www.wiley.com/techsupport ISBN: 0-7645-9946-1

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Sommaire
Introduction Premire partie : Dcouvrir la VoIP
Comment fonctionne la VoIP ? Plus de flexibilit avec la VoIP Appel tous les tlphones

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Deuxime partie : La gestion simplifie grce la VoIP


Economiser avec la VoIP Quand la Bande des quatre rencontre la VoIP La convergence de la tlphonie sur IP vers le rseau local Un rseau au lieu de trois Votre avenir avec la VoIP

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Troisime partie : Les trois phases de la migration vers la VoIP


Migrer vers la communication converge Le protocole SIP

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Quatrime partie : Dix bonnes raisons d'adopter la VoIP


Les orientations stratgiques des vendeurs et oprateurs de VoIP Une alternative intressante la tlphonie conventionnelle La protection des investissements par la VoIP La maintenance transparente de la VoIP Flexibilit et portabilit Des applications convaincantes Une meilleure gestion de rseau Le travail collaboratif en temps rel Un meilleur usage de la bande passante Des cots de tlphonie et de vidoconfrence rduits

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Etude de cas : Comment Avaya a aid AGL Resources


Les communications hautes performances : essentielles chez AGL Resources Le cahier des charges d'AGLR Opter pour la convergence Les facteurs dcisionnels

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Introduction

a VoIP est le nom d'une nouvelle technologie de tlcommunications qui a radicalement transform la notion d'appel tlphonique. VoIP est l'acronyme de Voice over Internet Protocol : voix sur le protocole Internet ou, plus simplement, "voix sur IP". La mise en rseau par le protocole Internet (IP) est reconnue par toutes sortes de rseaux : d'entreprise, domestiques, publics, par cble et mme par les rseaux sans fil. Ne vous laissez pas induire en erreur par le mot "Internet" : VoIP fonctionne sur n'importe quel type de rseau. Actuellement, dans le domaine de l'entreprise, le rseau spcialis priv est l'option prfre. Mais pour le travailleur itinrant ou domicile, le favori, haut la main, est le rseau haut dbit.

Peut-tre vous demandez-vous ce que tout cela signifie, en termes de tlphonie. Eh bien, c'est l justement qu'est la partie vraiment sympa : vous pouvez accder votre compte du rseau VoIP soit par un tlphone fixe, soit par un tlphone IP (semblable un tlphone mobile), soit par un pav de numrotation logiciel affich sur l'cran de votre ordinateur portable ou de bureau. Avec cet quipement, vous pouvez vous dplacer ailleurs dans l'immeuble de bureau, voire d'un immeuble un autre, sans avoir transfrer vos appels vers un autre tlphone. Tout est entirement portable ! De plus, vous pouvez accder au Web partir de votre tlphone IP, ce qui permet de recevoir des messages o que vous soyez. C'est comme avoir la fois un Pocket PC et un tlphone mobile runis en un seul appareil, spcialement conu pour votre rseau. Comme vous l'imaginez, tout le monde a y gagner avec VoIP. Sa flexibilit et son temps de rponse plus rapide sont sduisants et rentables.

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L'avantage Avaya
De nombreux concurrents se partagent le march de la tlphonie sur IP, mais l'un domine nettement les autres : Avaya. Pour comprendre ce que signifie la domination du march de la tlphonie sur IP, vous devez comprendre ce qu'est la convergence des systmes de tlphonie traditionnels vers un rseau informatique afin de crer un rseau de tlcommunications au niveau de l'entreprise. Et vous n'avez pas vous dfaire des investissements faits dans l'achat d'autres matriels tlphoniques. Avaya vite des mises niveau doubles et permet de bnficier de toutes les nouvelles caractristiques et fonctionnalits IP actuellement offertes par la tlphonie sur IP. La tlphonie sur IP la manire d'Avaya est fonde sur l'utilisation de votre quipement tlphonique existant pour crer un remarquable et efficace rseau de communication. Un systme Avaya comporte toutes les fonctionnalits qui vous sont familires la messagerie vocale, la mise en attente d'un appel, le transfert d'appel, pour n'en citer que quelques-unes , ainsi que d'autres, nouvelles et excitantes, qui vous plairont beaucoup comme la fonction Prsence, qui indique d'un coup d'il si des collgues sont prts prendre votre appel, et une fonction "Suivez-moi" qui permet de laisser votre numro de tlphone sonner o que vous soyez sur le rseau de l'entreprise, que ce soit dans la mme ville ou ailleurs dans le pays. Les clients ont besoin de fiabilit : Avaya la dlivre. Si un rseau converg vous intresse, vous tenez sans doute ce qu'il soit facile grer, que son architecture soit oriente "entreprise" et qu'il soit propos un cot en rapport avec le budget que vous pouvez y consacrer. Avaya peut vous aider atteindre cet objectif. Il l'a dj fait pour plus d'un million de socits de par le monde. Il quipe 90 % de celles figurant dans le classement Fortune 500. Avaya a t class parmi les leaders dans le rapport METAspectrum 2004 consacr la tlphonie sur IP pour les entreprises. Selon ce document, les utilisateurs intresss par un rseau converg veulent qu'il soit facile grer, que son architecture soit oriente "entreprise" et qu'il soit propos un cot en rapport avec le budget qu'ils peuvent y consacrer. Et ce n'est pas tout. La prestigieuse socit de recherche et de conseil Gartner Inc. a mentionn Avaya parmi les Leader Quadrant (les leaders d'un secteur) dans le Magic Quadrant Report de l'anne 2004 des entreprises de tlphonie nord-amricaines. Consacr la migration des entreprises vers la tlphonie sur IP, le rapport positionne les fabricants dans l'un des

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quatre secteurs Leaders, Challengers, Visionnaires et Occupants de crneau, selon la vision du march qu'ont les socits et leur capacit la raliser. Selon Gartner, les fabricants figurant dans le secteur Leaders se portent bien aujourd'hui, ont une vision claire des tendances du march et mettent activement en uvre les comptences leur permettant de maintenir leur position dominante. Avaya est l'un de ces Leaders. Conclusion : vous n'tes pas livr vous-mme. Le savoir-faire d'Avaya Global Services vous dlivrera les rsultats que vous recherchez grce ses offres de services professionnels approfondies. Convergez, communiquez et concurrencez en plaant les tlcommunications au cur de votre entreprise. Explorez toutes les possibilits avec Avaya. Visitez son site http://www.avaya.fr/ pour en savoir plus.

A propos de ce livre
Que vous soyez un directeur qui doit dcider d'opter pour la VoIP ou un responsable informatique dsireux d'aider la direction gnrale faire le bon choix quant aux rseaux intgrs, ce livre est un excellent point de dpart. Il s'avrera aussi trs profitable l'utilisateur final dsireux de dcouvrir la VoIP. Ce livre explique comment la VoIP fonctionne et comment elle se situe par rapport aux technologies de tlcommunications qui taient auparavant considres comme irremplaables. Quand vous serez arriv au terme de la troisime partie, vous comprendrez pourquoi beaucoup de socits, dans le monde entier, ont fait de la VoIP et de la mise en rseau intgre le systme principal pour leurs transferts de donnes, de la voix et de la vido. Vous pouvez lire ce livre de la premire la dernire page, ce qui assurment est recommand, car sa lecture est rapide. Mais si vous tes vraiment press, n'hsitez pas aller directement la partie ou la section correspondant le mieux vos interrogations, puis revenez une lecture plus suivie quand vous aurez davantage de temps.

Comment ce livre est organis


Chaque partie de ce livre est consacre un aspect particulier de la VoIP, comme le rvlent les prochaines sections. Comme je l'ai mentionn prcdemment, vous pouvez lire cet ouvrage de bout en bout ou aller directement l'information dont vous avez besoin.

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Premire partie : Dcouvrir la VoIP


La premire partie prsente les bases de la VoIP. Vous dcouvrirez les termes essentiels ainsi que le principe gnral de cette technologie. C'est l aussi que vous apprendrez ce que vous pouvez faire avec, notamment l'accs au Web partir de votre tlphone ou l'utilisation de VEMAIL pour couter votre messagerie vocale sur l'ordinateur. Une introduction VoIP serait incomplte sans une description d'un tlphone IP et de toutes ses caractristiques. Vous dcouvrirez ses capacits Web comme la possibilit de consulter, quand vous tes en dplacement, un afficheur des cours de la Bourse ou la mto. Vous pouvez mme accder votre courrier lectronique, que vous soyez au bureau ou en voyage. Cette partie comporte trois encadrs prsentant des applications relles de la VoIP. Ne les manquez pas car elles sont gniales.

Deuxime partie : La gestion simplifie grce la VoIP


Dans la deuxime partie, vous dcouvrirez comment adopter la VoIP peut rduire vos cots d'exploitation. Les retombes sont immdiates. Vous conomisez la location de lignes tlphoniques ainsi que les taxes rglementaires, et les options des appels ne cotent rien. Pour vous aider installer la VoIP dans son environnement, cette deuxime partie compare les caractristiques et la structure des cots des quatre principaux modles de tlphonie non VoIP. Vous constaterez par vous-mme que la VoIP est indiscutablement le choix le plus rentable. Tout cela est bien beau, mais comment convaincrez-vous votre direction ? Ou, si vous tes le directeur, comment vous informerez-vous au mieux avant de prendre la dcision ? Ne cherchez pas plus loin, vous trouverez dans cette partie toutes les informations dont vous avez besoin.

Troisime partie : Les trois phases de la migration vers la VoIP


La troisime partie esquisse le chemin de migration dvelopp par Avaya, le leader des rseaux convergs de haute technologie. Elle prsente aussi plusieurs tudes de cas d'entreprises de divers niveaux qui ont dvelopp des stratgies russies avec Avaya.

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Quatrime partie : Dix bonnes raisons d'adopter la VoIP


Les raisons d'adopter la VoIP sont innombrables et ne dpendent que de la place que vous dsirez vous faire sur le march. La quatrime partie dcrit les dix meilleures raisons pour franchir le pas. Elle couvre tout, des perspectives d'avenir du secteur du tlphone la flexibilit que la VoIP octroie votre organisation.

Etude de cas
Cette tude de cas montre comment l'quipe d'Avaya a russi installer efficacement la VoIP dans une entreprise moyenne rpartie sur plusieurs sites. Allez directement cette partie si vous dsirez commencer par un exemple pratique illustrant les bnfices de la VoIP.

Les icnes utilises dans ce livre


Tout au long de ce livre, vous rencontrerez de temps en temps des icnes qui attirent l'attention sur des points intressants :
Ne manquez pas cette icne qui signale gnralement une astuce qui vous facilitera l'existence. Cette icne indique une information technique qui s'adresse essentiellement ceux que l'informatique intresse. Certaines notions mritent d'tre rptes et d'autres remmores. Si vous rencontrez cette icne, notez bien ce que vous lirez.

Et maintenant ?
La chose la plus importante garder l'esprit est que vous dcouvrez une technologie nouvelle et ce que vous pouvez en attendre. Ayez une vision globale. Demandez-vous toujours comment telle ou telle fonctionnalit peut augmenter l'efficacit de votre entreprise ou comment un rseau intgr peut contribuer promouvoir la collaboration au sein de la socit. Bien sr, vous vous demanderez aussi comment la VoIP vous fera faire des conomies.

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Considrez la direction prise par le secteur de la tlphonie. Le tournant de la VoIP est en train d'tre pris, ici et maintenant. Si vous tes un dcideur, vous devez dfinir la stratgie qui permettra la socit de rester comptitive dans ce march changeant. Si vous tes informaticien, vous devrez rechercher les technologies disponibles afin de les recommander la direction et implmenter au besoin la VoIP. L'utilisateur final doit lui aussi se prparer franchir le pas si la socit dans laquelle il travaille adopte un systme VoIP ou s'il intgre une entreprise qui l'utilise dj. Mon meilleur conseil ? Tournez la page et lisez !

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Premire partie

Dcouvrir la VoIP
Dans cette partie :
Comprendre les bases de la VoIP. Utiliser efficacement la VoIP et ses nombreuses fonctions. Faire connaissance avec votre tlphone IP.

innovation technologique vient de nouveau de faire un grand pas, cette fois dans le domaine de la tlphonie. Elle apporte des fonctionnalits nouvelles qui transforment radicalement la notion d'appel tlphonique. La VoIP (Voice over Internet Protocol, "voix sur IP") est le nom de cette nouveaut. Il s'agit en fait de la voix transmise au travers d'un rseau numrique. La VoIP est souvent appele tlphonie sur IP, car elle se fonde sur les dernires innovations des trs populaires et familiers protocoles IP pour permettre des communications vocales de grande qualit dans l'entreprise. La gestion de rseau IP supporte les rseaux d'entreprise, privs, publics, par cble et mme les rseaux sans fil. La tlphonie sur IP fdre plusieurs postes de travail sans oublier les travailleurs itinrants en un seul rseau de communications converges. Ne prenez pas le mot "voix", dans la locution "voix sur IP", au pied de la lettre, car la VoIP propose beaucoup plus qu'un simple appel tlphonique. Elle fournit en effet une gamme de services et de fonctions ingals dans le domaine de la tlphonie. Nous les dvelopperons d'ici peu dans cette partie.

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Comment fonctionne la VoIP ?


Comme le laisse entendre son nom complet, "voix sur le protocole Internet", la VoIP est de la voix achemine par l'Internet. Quand la VoIP a commenc tre dveloppe, elle ne s'accommodait que de l'Internet et d'aucun autre rseau. Aujourd'hui, la VoIP fonctionne sur la plupart des types de rseaux, y compris ceux utiliss dans l'entreprise. Mais dans son nom, le "I" d'Internet a subsist. Le "P" de "protocole" fait allusion aux rgles de transmission que le rseau utilise pour recevoir et envoyer des signaux. Ces derniers sont des impulsions lectriques ou optiques reprsentant les 0 et 1 chers l'informatique en gnral et aux rseaux en particulier.
En tlphonie sur IP, les communications vocales sont converties en paquets de donnes. Elles peuvent tre achemines par les rseaux locaux Ethernet, qui rpondent actuellement plus de 96 % des besoins de mise en rseau des entreprises.

La tlphonie par commutation de circuits


Avant l'avnement des rseaux numriques, il n'existait que le tlphone classique. Il tait utilis sur un rseau appel rseau tlphonique commut (RTC) qui existe depuis qu'un certain Graham Bell a invent le tlphone. C'est pourquoi le bon vieux tlphone classique perdure dans la plupart des entreprises. Il est bas sur une technique qui a largement fait ses preuves et qui est peu onreuse : la commutation de circuits. Le tlphone classique n'est rien de plus qu'une amlioration du bricolage que connaissent la plupart des enfants : en reliant le fond de deux pots de yaourt en carton par une longue ficelle bien tendue, il est possible de se tlphoner. C'est le principe de base de tout tlphone de type RTC. Ce qui change en fait, dans le vritable tlphone, est la nature lectrique du signal ainsi que le type de cble, sa longueur et son diamtre. Tous ces lments ont normment volu en se diversifiant. Il en va de mme des quipements tlphoniques qui ont chang considrablement, tant au niveau de l'utilisateur final que de l'oprateur tlphonique. La tlphonie RTC n'en continue pas moins utiliser des rgles, ou protocoles, bases sur la commutation de circuits.

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La commutation par paquets


Contrairement la tlphonie classique par commutation de circuits, qui repose exclusivement sur un rseau tlphonique commut (RTC), la technologie VoIP permet de tlphoner avec en prime des fonctionnalits nouvelles et innovantes sur des rseaux spcialiss ou sans fil, y compris les rseaux informatiques. Ces nouveaux types de rseaux utilisent des protocoles "par commutation par paquets". La VoIP par commutation par paquets scinde les signaux vocaux en paquets. En plus des donnes vocales, un paquet comporte les adresses rseau de l'expditeur et du destinataire. Les paquets VoIP sont transmis travers n'importe quel rseau compatible VoIP. Ils peuvent tre achemins par des chemins diffrents, en cas d'encombrement, car l'adresse de destination se trouve dans chaque paquet. Il n'est pas du tout obligatoire que tous les paquets empruntent la mme route. Dans un rseau par commutation par paquets, si l'une des lignes est en panne, un paquet peut commuter d'un emplacement un autre alors mme qu'il est en route afin de prserver l'appel. Grce la VoIP, les signaux vocaux peuvent tre scinds en paquets exactement comme les paquets de donnes informatiques. Cela permet des entreprises d'envisager l'utilisation d'une mme infrastructure de rseau pour des applications vocales ou de donnes. Elles peuvent consolider leurs rseaux physiques tout en maintenant la redondance des modles de routage, et construire un rseau de communications interne quip des plus rcentes fonctionnalits bases sur le protocole IP. La VoIP autorise des services inaccessibles la tlphonie classique. La VoIP, ou "voix sur IP" comme on l'appelle parfois, est interoprable. Cela signifie que les protocoles IP fonctionneront correctement sur n'importe quel type de rseau. La VoIP est prcieuse, car elle opre fondamentalement de la mme manire quel que soit le type de rseau. Les protocoles IP sont de plus extrmement portables. Ils sont de ce fait utilisables avec n'importe quel quipement comme un tlphone IP, un ordinateur, voire un assistant numrique personnel (ou PDA, Personal Digital Assistant). La VoIP tant interoprable et portable, elle autorise l'utilisation d'un grand nombre d'applications qui redfinissent la notion d'appel tlphonique. Comme la VoIP se prte parfaitement la mise en rseau, il est utile de distinguer les deux principaux types de rseaux utiliss par la plupart des entreprises - sinon toutes.

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La tlphonie sur IP
La tlphonie sur IP permet de transmettre des communications vocales au travers de rseaux rgis par le protocole IP (Internet Protocol). Elle fdre tous les postes de travail d'une socit, y compris les travailleurs itinrants, en un seul rseau converg. Elle rduit les cots en acheminant la voix et les donnes au travers d'un seul rseau dont la maintenance peut tre centralise. Plus important encore, elle donne accs des fonctions avances et des applications qui amliorent la productivit de l'ensemble de la socit. Dans la socit, un grand nombre d'appels de collaborateur collaborateur ne quittent jamais le rseau local ou LAN (Local Area Network). Il en va de mme pour les appels vers les autres services, dans l'immeuble de l'entreprise. Dans tous ces cas, les paquets ne font que parcourir le rseau local entre les interlocuteurs. Il n'est pas ncessaire que ces paquets comportent les donnes vitales indispensables pour les appels longue distance. De ce fait, les appels effectus en tlphonie sur IP produisent des paquets de moindre taille compars ceux envoys hors du rseau local, grande distance. La tlphonie sur IP fonctionne un peu la manire dont les ordinateurs fonctionnent sur le rseau local. Tous les utilisateurs n'ont toutefois pas forcment besoin d'un tlphone de type IP. Avaya implmente la tlphonie sur IP d'une manire qui protge votre investissement dans l'quipement tlphonique prexistant, en autorisant par exemple l'IP vers les tlphones numriques et mme analogiques. Il existe plusieurs styles de tlphones IP. Tous ont un point commun : ils sont quips d'une carte rseau semblable celle dont les ordinateurs doivent tre quips pour se connecter au rseau local. La carte rseau est un composant indispensable pour tout priphrique de rseau, car c'est elle qui contient l'adresse physique du priphrique sur le rseau. Appele adresse MAC (Media Access Control, contrle d'accs au mdia), elle se prsente sous la forme d'un numro standard six octets exprim en notation hexadcimale. Exemple : 00-0A-E4-02-7B-99. Pour supporter la tlphonie sur IP, un serveur possdant une adresse MAC est classiquement rserv l'hbergement d'un logiciel de tlphonie qui gre l'ensemble des appels. Les serveurs sont semblables aux ordinateurs personnels, sauf que leur mmoire, leur vitesse et leur capacit sont plus leves. Comme le serveur ncessite une adresse MAC, il est quip d'une carte rseau qui en est dote, et aussi d'une connectique qui le relie physiquement au rseau. Le serveur de gestion contient une base de donnes de toutes les adresses MAC

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correspondant tous les postes de tlphonie sur IP attribus aux diffrents utilisateurs. Selon la taille du rseau local et le nombre d'utilisateurs, d'autres serveurs peuvent tre utiliss. Par exemple, sur certains rseaux qui grent entre autres la tlphonie sur IP, un serveur est uniquement charg de stocker et restituer la totalit des messages vocaux. Selon la taille du rseau, un ou plusieurs priphriques, appels commutateurs, y seront installs pour former l'infrastructure centrale du rseau de tlphonie sur IP. Ces commutateurs sont des botiers quips d'une srie de ports auxquels sont connects tous les autres priphriques de rseau adressables. Les commutateurs sont gnralement runis dans un local o ils fonctionnent sans interruption tout au long de l'anne. Tous les cbles issus des divers priphriques, comme les tlphones IP, les ordinateurs et les serveurs, sont relis aux ports des commutateurs. Les anciens commutateurs ne savaient grer que des donnes informatiques.
Si vous envisagez de faire cohabiter de la tlphonie sur IP et des donnes informatiques sur un mme rseau local, assurez-vous que les commutateurs soient compatibles IPT (IP Telephony). A l'instar de tous les priphriques adressables prsents sur le rseau, les commutateurs doivent possder une adresse MAC.

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Bref, tous les priphriques adressables, y compris votre tlphone IP, doivent tre physiquement connects au rseau local via l'un des ports du commutateur. Tous les commutateurs sont interconnects, habituellement par des cbles fibres optiques. Quand vous appelez un collgue situ sur le mme lieu de travail, vous composez son numro. Les signaux sont scinds en paquets puis achemins vers le serveur de gestion o les paquets prennent au passage l'adresse de votre correspondant. Puis ils sont envoys vers un port du commutateur, puis du commutateur vers le tlphone IP connect au port correspondant l'adresse MAC de votre collgue. Son tlphone sonne. Ds qu'il dcroche et rpond, une connexion virtuelle est tablie entre lui et vous, pour la dure de l'appel. Tout cela s'effectue en un instant. Le processus varie quelque peu lorsque vous appelez un collgue sur un autre site. Lui est connect un autre rseau local. L'appel est d'abord effectu de la mme manire. Mais, au lieu de diriger l'appel vers un commutateur de votre rseau, le serveur de gestion doit l'envoyer vers un quipement de priphrie reliant votre rseau de tlphonie sur IP au rseau tendu ou WAN (Wide Area Network) de la socit. C'est l que la tlphonie sur IP devient de la VoIP. Et c'est l que le second type de rseau entre en scne.

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Communiquer au loin avec la VoIP


Du tlphone mobile ou du plus modeste rseau local (LAN) monosite aux rseaux tendus (WAN) multisites sophistiqus, capables de prendre en charge des liaisons domestiques et internationales, Avaya est le leader mondial des systmes de tlphonie sur IP fiables et scuriss, des applications et logiciels de tlcommunications, et des services tout au long du cycle de vie du matriel. Dans un rseau d'entreprise sites multiples, chaque rseau local est connect un rseau tendu plus vaste. Si vous vous trouvez au quartier gnral Pittsburgh et dsirez contacter un collgue situ dans le bureau de Los Angeles, l'appel commence d'abord sous la forme d'un appel de tlphonie sur IP, sur votre rseau. Il va ensuite du rseau local vers un quipement de priphrie (par exemple, un commutateur Unified Access d'Extreme Networks). Ce dernier est programm pour runir les paquets de l'appel et former un paquet VoIP plus grand, comportant les indispensables informations supplmentaires comme l'adresse du rseau de destination ou tlphone mobile du correspondant. Si l'entreprise est sur un seul site, il est possible d'utiliser d'autres quipements comme l'Avaya G650 Media Gateway qui se connecte directement au rseau tlphonique commut.
Le processus de cration de paquets est appel encapsulation en jargon informatique. Une bonne analogie avec ce terme un peu curieux est celui de la mise sous enveloppe lors d'un publipostage, la diffrence prs que les paquets encapsuls contiennent des fragments d'une conversation tlphonique sous forme numrise. Il ne serait pas faux de parler de signaux vocaux dans des paquets IP.

Pour que le rseau local puisse participer au rseau tendu VoIP de la socit, chaque rseau local doit tre quip d'au moins un quipement de priphrie tel qu'un routeur, un commutateur trois niveaux ou une passerelle. A l'instar des autres priphriques adressables du rseau local, ces quipements possdent une adresse MAC ainsi qu'une carte rseau qui les connecte physiquement au rseau local. Mais ils ont en plus une carte qui les connecte physiquement au rseau tendu de l'entreprise ou quelque rseau extrieur. Selon la configuration du rseau de la socit, sa taille et sa mission, les quipements de priphrie peuvent tre dots de multiples interfaces qui les relient de multiples rseaux extrieurs. Ou alors, vous pouvez disposer de plusieurs quipements de priphrie spars. Ils se chargeront de tout le trafic de tlphonie sur IP quittant le rseau local (LAN), encapsuleront leurs signaux en paquets, auxquels ils adjoindront les informations d'adressage correctes avant de les envoyer sur le rseau tendu (WAN), o ils feront respectivement leur chemin jusqu'au rseau local de destination.

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Contrairement l'adressage MAC du ct "rseau local", le trafic VoIP sur le rseau tendu utilise la syntaxe d'adressage IP. Une adresse IP est code sur 4 octets qui reprsentent l'adresse en notation dcimale. Exemple : 192.168.2.4. Quand les paquets arrivent au rseau local de destination, l'quipement de priphrie scinde les paquets VoIP et les envoie en interne vers le serveur qui gre les services de tlphonie sur IP sur le rseau local. A partir de l, le restant du processus est identique aux services de tlphonie sur IP : le tlphone sonne, la personne appele rpond, et un circuit virtuel s'tablit entre l'appelant et son correspondant qui reoit la communication. Au lieu de maintenir des rseaux spars pour l'informatique et la tlphonie, l'entreprise peut les faire converger en un seul rseau utilisant la fois la tlphonie sur IP et la VoIP. Cette manire totalement nouvelle de tlphoner en VoIP est parfois appele toll bypass, "appel longue distance".

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Plus de flexibilit avec la VoIP


Avec la VoIP, tout le monde joue gagnant : les clients sont satisfaits et la productivit s'accrot. Les fonctionnalits nouvelles de la VoIP, comme la messagerie vocale et le transfert d'appel, sont depuis longtemps proposes par la tlphonie classique. Par ailleurs, l'intgration des applications informatiques, vocales et vido afin qu'elles tournent sur un seul rseau et s'accommodent de la tlphonie sans fil est une innovation plus rcente qui n'a t rendue possible que par la tlphonie sur IP. Comme tout nouvel outil technologique, la VoIP et ses nombreux avantages tendent remplacer rapidement le tlphone classique et mme beaucoup d'anciennes applications purement informatiques.

Et voil le VEMAIL !
Avant la tlphonie sur IP et la VoIP, vous ne pouviez accder votre messagerie vocale que par le tlphone et votre courrier lectronique qu'avec un ordinateur. Grce la VoIP, la messagerie vocale est lisible l'cran et le courrier lectronique audible avec un tlphone IP. Le nouveau terme de cette convergence est le VEMAIL. Et ce n'est l que l'une des nombreuses nouvelles fonctionnalits de la tlphonie sur IP.

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Surfez sur le Web


Comme la VoIP repose sur le mme ensemble de rgles et de protocoles IP qui supportent les applications bases sur le Web, il est possible d'accder au Web avec un tlphone IP.

Exploiter au mieux un tlphone IP


Un tlphone-navigateur IP comme l'Avaya 4630SW IP Screenphone permet d'effectuer une bonne partie de ce que vous faites habituellement sur l'cran de l'ordinateur. Par exemple, Joann travaille pour une assurancemaladie dont la maison mre se trouve dans le nord-est des Etats-Unis. La socit possde 17 filiales toutes relies par VoIP, au travers d'un rseau tendu. Au cours d'une journe de travail type, Joann se sert d'un tlphone-navigateur IP pour recevoir des communiqus, tlphoner, envoyer et recevoir du courrier lectronique. Joann commence sa journe en consultant la page Web de son tlphone IP pour voir s'il y a des communiqus. Un matin, elle lit que son collgue et ami Rae Lynn est devenu papa. Elle rdige un petit mot de flicitation et l'envoie la famille de Rae. Au cours de son travail, Joann lit et approuve ou refuse des demandes de remboursement selon les critres labors par le service d'indemnisation qui en supervise le bien-fond. Une bonne partie des communications de Joann concerne les demandes qu'elle tudie. Elle communique rgulirement avec des gens qui se trouvent dans leur bureau chez eux ou ailleurs, gnralement le lieu d'o mane la demande d'indemnisation. Joan collabore aussi activement avec des quipes appartenant au vaste rseau de protection mdicale, afin de dfinir avec eux les moindres dtails de chaque demande qu'elle doit traiter. Hormis les appels locaux, tous ceux de Joann transitent par le rseau VoIP de l'entreprise. Quand l'appel s'adresse un oprateur tlphonique hors du rseau, prs de l'une des autres filiales de la socit, il est achemin du tlphone IP de Joann travers le rseau VoIP de la socit jusqu' la filiale distante o, au travers d'une passerelle, il est introduit dans le rseau local. De ce fait, les frais de tlphone net de Joann sont minimes, car la plupart sont des appels locaux. Toutes les demandes de remboursement que reoit la socit de Joann sont transmises au service d'indemnisation via le Web. Si un remboursement ne peut pas tre effectu rception, le service d'indemnisation transmet la demande Joann via le rseau VoIP, avec une copie au mdecin-conseil de la filiale et une copie au mdecin-conseil du sige principal. En raison du caractre technique de beaucoup des demandes qu'elle reoit, Joann travaille frquemment avec le mdecin- conseil du sige principal. Elle l'appelle en moyenne 7 10 fois par jour. C'est pourquoi, elle l'a plac dans la liste de ses correspondants et utilise

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abondamment la fonction d'alerte "Prsence" de son tlphone IP. Si l'indicateur de prsence est allum, elle sait qu'il est inutile de perdre du temps essayer d'appeler le mdecinconseil, car il est en ligne avec quelqu'un d'autre. Joann a elle aussi un indicateur de prsence qui lui signale aussitt qu'un collaborateur cherche la joindre lorsqu'elle est absente du bureau. Joann passe une bonne partie de sa journe son tlphone IP. Elle l'utilise pour traiter le courrier entrant ou sortant des diffrentes filiales. Parfois, le contenu d'une demande oblige Joann contacter d'autres personnes dans la socit. Dans ce cas, elle accde son annuaire bas sur le navigateur pour obtenir les coordonnes de la personne et composer automatique-

ment son numro. Ou alors, si Joann est en dplacement, elle peut tout moment utiliser une fonction de l'application Avaya Speech Access pour que le numro d'un correspondant figurant dans l'annuaire soit automatiquement compos rien qu'en disant son nom. Inutile de prciser que Joann est une femme trs occupe. Une demi-heure avant que sa journe de travail se termine, elle jette un coup d'il sur la page Web des prvisions mtorologiques, sur son tlphone IP. Elle veut savoir s'il est prfrable d'emporter un parapluie lorsqu'elle ira vers la station de mtro. Elle vrifie aussi sa messagerie vocale, et demande gnralement que les messages soient imprims, ce qui lui permettra de les lire tte repose dans le mtro.

Il existe diffrents modles de tlphones IP. Certains sont quips d'un cran suffisamment vaste pour afficher une page Web complte, avec ses liens. Il est aussi possible de laisser l'afficheur des cours de la Bourse montrer vos symboles de titres favoris ou de suivre les affaires de l'entreprise. Vous pouvez aussi afficher les conditions climatiques de la zone gographique de votre choix. Peut-tre vous demandez-vous par quels miracles la tlphonie sur IP et la VoIP peuvent fournir toutes ces informations ? Comparez un tlphone IP avec un bon vieux tlphone RTC, et vous dcouvrirez que le premier offre beaucoup plus d'avantages que le second, et cesans aucun surcot l'usage. Sachant que la plupart de ces avantages concernent la tlphonie sur IP et la VoIP, vous devrez connatre les fonctionnalits qu'offre tel ou tel tlphone IP.

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Appel tous les tlphones


Grce l'approche de la tlphonie sur IP selon Avaya, une entreprise peut utiliser son parc de tlphones numriques existant pour viter de doublonner les mises niveau, et tre plus slective et plus soucieuse des cots lors du dploiement de la tlphonie sur IP. Bien que l'apparence d'un tlphone puisse varier, selon qu'il est destin tre sur un bureau, dans un hall ou dans une salle de confrence, tout tlphone numrique peut recevoir et envoyer des appels IP d'un rseau local, des appels VoIP paqutiss d'un rseau tendu, des appels locaux hors du rseau local, par le rseau tlphonique commut. De plus, les tlphones numriques et bass sur IP se diffrencient par le nombre et le type de fonctionnalits qu'ils supportent. Voici une liste des fonctions disponibles sur la plupart des postes tlphoniques numriques avant l'mergence de la tlphonie sur IP et de la VoIP : La messagerie vocale. Le transfert d'appel. La dviation d'appel. La mise en attente d'un appel. L'identification des appels multiples. La confrence trois ou plus. La recomposition du numro. La composition abrge. L'indicateur de rception de message vocal. Opter pour la tlphonie sur IP ne signifie nullement que vous devrez remplacer les postes de tlphone numriques pour accder ces fonctions. Cet quipement et les fonctions sont interoprables dans le nouvel environnement de tlphonie sur IP. La tlphonie sur IP telle que la conoit Avaya est fonde sur l'ensemble des quipements existants auxquels s'ajoutent les caractristiques et fonctionnalits IP qui transforment l'infrastructure de l'entreprise en un rseau de communications converg. Ces fonctions ajoutes sont notamment : La possibilit pour les employs de connecter leur tlphone IP au rseau local de l'entreprise. Ils peuvent de plus connecter leur ordinateur l'un des ports de leur tlphone IP. Dans une entreprise dpourvue de cblage intgr aux murs, cette solution rduit de moiti le nombre de points de raccordement ncessaires pour connecter physiquement

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tous les employs au rseau local. Dans le cas d'un immeuble ou d'un site, ce sont des milliers d'euros qui peuvent tre ainsi conomiss. Cette solution rduit aussi la complexit de l'installation du cblage. Les tlphones IP d'entre de gamme ne comportent qu'un seul port pour connecter le tlphone lui-mme. Dans l'univers de la tlphonie RTC, l'oprateur tlphonique fournit le courant qui alimente les lignes du rseau commut. (Vous ne vous tes jamais demand pourquoi les tlphones fil n'ont pas de prise lectrique ?) Dans les entreprises utilisant le systme de tlphone priv conventionnel, base de PBX (Private Branch Exchange, autocommutateur priv), c'est le rseau qui fournit l'lectricit au tlphone. Un tlphone IP de qualit est aliment par le commutateur du rseau local ; le tlphone IP peut tre branch depuis le bureau de l'utilisateur. Tous les tlphones IP supportent la famille des protocoles IP, du moins jusqu' un certain point, ce qui les rend gnralement compatibles avec le Web. Tous les tlphones IP ne sont toutefois pas physiquement capables de reconnatre la gamme complte des applications Web. En revanche, ceux dont l'affichage est bas sur l'HTML (HyperText Markup Language, langage de description de page hypertexte) supportent la plupart des applications professionnelles lies au Web. Les tlphones IP bass sur l'HTML offrent les fonctionnalits suivantes : Le tableau de bord (appel aussi dashboard, c'est fondamentalement un ensemble de tmoins et d'indicateurs prsents sur la page Web de votre tlphone). La navigation sur le Web. Les nouvelles et vnements concernant l'entreprise. Les prvisions mtorologiques (n'oubliez pas le parapluie). La productivit par employ. Un afficheur des cours de la Bourse. Le support d'applications dfinies par l'utilisateur et des liens. Et d'autres fonctions spciales des tlphones IP ; notamment : Les alertes de scurit. L'accs aux informations stockes dans les annuaires de l'entreprise au travers d'un serveur au standard LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).

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Les sonneries personnalises. Le support UNICODE pour l'affichage des informations dans le langage natif (UNICODE est une table de caractres code sur 16 bits qui permet d'afficher n'importe quel caractre de la plupart des langues du monde). La liste d'appels de la plupart des communications entrantes et sortantes. La tlphonie mains libres intgre. Le port infrarouge pour l'intgration d'applications PC et PDA. L'identification des appels multiples.

L'IP Softphone d'Avaya


L'IP Softphone d'Avaya est conu pour fonctionner avec un ordinateur tournant sous Windows. C'est essentiellement un logiciel destin tre charg dans l'ordinateur. Imaginez que vous composez un numro, avec votre ordinateur, en pointant et en cliquant sur un pav affich l'cran. Ou alors, au lieu de cliquer, vous indiquez haute voix le numro d'appel rapide. Conjointement avec un casque-micro, il permet la communication vocale et offre d'autres fonctions intressantes comme : La communication d'une voix trs claire partir d'autres lieux de travail comme le domicile, une chambre d'htel, un hot spot (zone de connexion) Internet ou chez un client. L'intgration la liste des contacts d'Outlook pour composer automatiquement des numros. L'accs aux annuaires LDAP. La prsentation des numros de tlphone. La synchronisation des appels reus avec la consultation d'annuaires pour des applications simples. La messagerie instantane et le suivi de prsence. Des fonctionnalits de tlphone de bureau sur IP accessibles depuis l'ordinateur. L'identification de multiples appels (et pas uniquement celui actuellement en cours). Des applications d'appels vido point--point (disponibles avec certaines versions).

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Economiser avec IP Softphone


Larry est un spcialiste des ressources humaines qui travaille pour un cuisiniste. Son bureau priv se trouve au sige de la socit, dans le sudouest de la Pennsylvanie. Larry visite frquemment les 23 sites de l'entreprise, essentiellement des usines et des points de vente disperss dans le Midwest et sur la cte Ouest. Il fait des entretiens d'embauche, y compris la premire slection et les deuximes entretiens. Les frais de tlphone de l'entreprise de Larry taient normes. Les plus importants taient ceux des appels locaux : la VoIP en limina pas moins de 92 %. Chaque fois que Larry voyageait vers un autre site, le service informatique lui prparait la connexion au rseau et un tlphone. La socit ayant opt pour la VoIP, Larry n'avait plus qu' brancher son ordinateur, qui excutait IP Softphone sur tous les ports disponibles. Il n'tait pas ncessaire qu'un informaticien procde une configuration spciale. Il pouvait mme rerouter son numro de poste en utilisant IP Softphone avec n'importe quel tlphone du bureau. Il n'tait pas mme ncessaire que ce tlphone soit sur IP. De plus, avec la nouvelle version d'IP Softphone, Larry peut dsormais participer une vidoconfrence depuis son ordinateur portable. Il n'a plus besoin d'aller sur site pour les entretiens de slection. Les candidats se rendent dans les locaux les plus proches de chez eux, o ils peuvent utiliser l'installation de vidoconfrence. Grce la VoIP, l'entreprise de Larry conomise des frais de tlphone et des frais de dplacement.

IP Softphone pour Pocket PC


L'Avaya IP Softphone destin au Pocket PC est conu pour connecter un de ces petits ordinateurs l'environnement de tlphonie sur IP d'une entreprise et cerise sur le gteau sans fil. L'IP Softphone pour Pocket PC est essentiellement un logiciel charg dans ce petit ordinateur, qui doit tourner sous PC. La connexion avec le rseau local s'tablit au travers d'une carte rseau Wi-Fi ou Wi-MAX. Elle autorise les communications vocales ainsi que d'autres fonctions dont : L'identification des appels multiples. Le transfert d'appel. La confrence. La composition du numro par pointer et cliquer, partir d'annuaires. L'utilisation des listes de contacts d'Outlook.

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IP Softphone l'ouvrage
Chaque fois que Larry djeune, il emporte son Pocket PC prpar pour l'IP. C'est en quelque sorte un tlphone sans fil qui offre toutes les capacits d'un bureau mobile grce l'adjonction, un ordinateur de poche Pocket PC standard, d'une interface Ethernet Wi-Fi ou Wi-MAX standard. Larry bnficie ainsi d'une grande mobilit sans recourir du matriel spcialis. Larry peut recevoir des appels de quasiment n'importe o. L'Avaya IP Softphone pour Pocket PC rpond parfaitement ses besoins de mobilit et d'accessibilit permanente. Que Larry soit en dplacement, dans l'une des usines de la socit, dans un point de vente ou dans une salle de runion en bas de l'immeuble, l'IP Softphone pour Pocket PC lui permet de rester connect, disponible, toujours joignable et productif.

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Deuxime partie

La gestion simplifie grce la VoIP


Dans cette partie :
Rduire les cots d'exploitation en optant pour la VoIP. L'intgration des donnes et de la voix. Votre avenir avec la VoIP.
Augmenter les revenus.

n 1995, lorsqu'elle fut prsente pour la premire fois, de nombreux analystes promirent des conomies pour les socits qui choisiraient la VoIP, mais pas pour celles qui s'en tiendraient au tlphone traditionnel. Un petit pourcentage de ceux qui adoptrent trs tt la VoIP fut cependant confront des problmes. Ils dcoulaient essentiellement du fait que les premiers systmes de VoIP taient bass, au niveau du rseau, sur l'utilisation de l'Internet lui-mme. Bien que l'Internet supportt de nombreuses applications informatiques, il n'tait pas de toute vidence le moyen de transport de prdilection pour prendre en charge les structures de tlcommunications d'une entreprise. La VoIP fonctionne sur l'Internet, mais la qualit des services pour une entreprise moyenne ou grande n'est en rien comparable celle offerte par un rseau priv spcialis. Bien qu'en 1995 la VoIP ne ft pas encore au point, elle tait prometteuse, et plusieurs fabricants de premier plan s'intressrent cette technologie et la dvelopprent pour en faire un systme de tlphonie hautement efficace. Il en rsulte aujourd'hui que la VoIP rduit non seulement considrablement les cots d'exploitation, mais qu'elle fonctionne sur les rseaux informatiques par commutation par paquets, privs, spcialiss, des socits.

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De plus, la VoIP offre en prime d'intressantes options. Certaines sont dj proposes par la tlphonie traditionnelle, mais beaucoup d'autres sont compltement nouvelles. Les caractristiques de la VoIP amliorent le travail collaboratif au sein de l'entreprise et, en fin de compte, rduisent ses cots d'exploitation.

Economiser avec la VoIP


L'un des attraits de la VoIP est la rduction immdiate des frais de tlphone rgionaux et longue distance, ainsi que des cots de la vidoconfrence. Avant la VoIP, tout le monde dpendait troitement, pour ses communications, du bon vieux tlphone et de son rseau commut, sans autre choix possible. C'est pourquoi la majorit des entreprises en sont encore quipes.

Ne louez plus de lignes tlphoniques


La VoIP change la donne, car, compare cette technique, le tlphone classique prsente de nombreux inconvnients. Les lignes tlphoniques sont loues auprs d'un oprateur tlphonique, ce qui peut entraner des dpenses supplmentaires. Par exemple : L'ouverture de chaque ligne entrane des frais d'installation. Chaque ligne fait l'objet d'un abonnement. Aux Etats-Unis, l'entreprise doit payer chaque mois des frais spcifiques pour les services locaux, rgionaux ( l'intrieur d'un Etat) et longue distance (hors de l'Etat). D'aprs certaines personnes, la VoIP n'entranerait pas tant d'conomies que cela sur les frais de tlphone. Rien n'est plus loin de la vrit, surtout aux Etats-Unis o il faut tenir compte de nombreuses charges annexes. D'autres ne prennent en considration que les appels longue distance, ce qui est aussi une erreur.
Quand des appels sont facturs la dure, notamment la minute, la VoIP entrane une rduction des cots qui mrite d'tre considre.

Plus de frais supplmentaires


Il existe, aux Etats-Unis du moins, des frais tlphoniques supplmentaires mensuels prendre en compte. Ils sont prlevs au profit de diverses entits gouvernementales et sont

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proportionnels au cot d'accs mensuel de chaque ligne. Il s'agit notamment : Du Federal Line Surcharge (supplment pour les lignes fdrales). De la taxation du 911 (appel d'urgence, l'quivalent du 15 en France). D'autres frais qui varient selon le lieu. Ces frais sont bass sur un pourcentage du cot d'accs mensuel aux lignes tlphoniques, qui varie d'un Etat l'autre. Il est gnralement de l'ordre de 4 7 %. Avec la VoIP, le consommateur amricain ne paye des taxes que pour le rseau spcialis qui achemine les donnes informatiques. Comme les paquets changs par la VoIP sont des donnes informatiques, il n'y a aucun frais supplmentaire, y compris pour la vidoconfrence.

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Plus de frais de tlphone


La VoIP s'agrmentant de fonctions toujours plus nombreuses, dont plusieurs sont propres au rseau, le prix des communications vocales tend tomber zro. En ce qui concerne les lignes tlphoniques traditionnelles, l'oprateur facture chaque option que vous dsirez prsentation du numro, transfert d'appel, messagerie vocale... , en plus du cot des conversations. Parfois, ces fonctions sont factures unitairement, parfois elles sont proposes couples d'autres, un tarif moindre. Aux Etats-Unis, la plupart des entreprises utilisent un systme de tlphonie interne. Le problme des options est donc assez particulier. Leur systme est gnralement dot de la plupart des fonctionnalits du tlphone traditionnel. Mais, avec des modles de lignes purement traditionnels ou des modles Centrex (dcrits plus loin), les cots tlphoniques dpendent de la facturation. Si la socit compte des centaines ou des milliers de lignes, ce cot peut tre astronomique.

Quand la Bande des quatre rencontre la VoIP


Pour rduire les charges mensuelles (MRC ou Monthly Recurring Charges) lies aux lignes de tlphone traditionnelles, les entreprises de plus de 15 personnes peuvent acqurir leur propre systme tlphonique. Au fil des ans, plusieurs systmes conventionnels ont fait leur apparition. Tous utilisent les lignes

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de tlphone traditionnelles, mais chacun rduit sensiblement la dpendance ces lignes ou leurs quivalents. Ils fournissent aussi des fonctions traditionnelles limites, sans surcot. C'est pourquoi les socits dsireuses d'utiliser les services du tlphone classique choisissent gnralement l'un des quatre modles tlphoniques non VoIP, que j'ai surnomm la Bande des quatre. Voici comment ils fonctionnent : Tlphone classique : Les entreprises quipes de moins de 15 postes et qui ne tlphonent pas en rgional ( l'intrieur d'un Etat des Etats-Unis) et longue distance (vers d'autres Etats) peuvent conserver leur systme de tlphone traditionnel. L'entreprise n'a pas s'interroger sur le modle de tlphonie, car tout dpend de l'oprateur. Chaque employ a un tlphone, et chaque tlphone a une ligne. KTS : Le deuxime modle, appel KTS (Key Telephone System), rduit la dpendance de l'entreprise envers le nombre total de lignes tlphoniques classiques. Il procure, sans aucun surcot, beaucoup des fonctions d'appel traditionnelles. Centrex : Le modle de service Centrex (Central Exchange) est rgi par un oprateur. Le service fourni est physiquement l'quivalent de celui d'une ligne classique. Cette dernire est issue de l'quipement de commutation de l'oprateur et s'tend jusqu' chaque poste de tlphone. L'oprateur est responsable de la maintenance au travers d'un modle Centrex. Le Centrex est mensuellement plus onreux, mais de nombreuses options sont gnralement comprises dans le prix. Avant la VoIP, Centrex tait une solution de choix pour les jeunes entreprises ou pour celles qui avaient un doute sur leur plans stratgiques, car elles pouvaient obtenir rapidement, au mois le mois, toutes les options du tlphone classique. Une fois que les plans s'taient concrtiss, elles cessaient d'utiliser le Centrex et adoptaient un nouveau systme de tlphonie. PBX : Le quatrime modle est appell PBX interne. Avant la VoIP, le PBX (Private Branch Exchange ou Premise Business Exchange) tait le pilier de la tlphonie d'entreprise et aussi le plus onreux des quatre modles de tlphonie non VoIP. Mais il tait aussi le plus intressant, notamment pour les raisons suivantes : Le PBX peut utiliser des lignes spcialises large bande passante depuis l'oprateur ou entre les diffrents sites du rseau de l'entreprise.

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Grce une interface, le PBX autorise la vidoconfrence plein cran. Le PBX jouit de capacit de gestion des appels et peut configurer et contrler de multiples centres d'appels. En recourant leur propre systme de tlphonie, les entreprises peuvent rduire le nombre de lignes traditionnelles dans une proportion d'une ligne par six huit employs. La circuiterie du systme tlphonique permet plusieurs utilisateurs de n'utiliser que peu de lignes. Grce au PBX, la vidoconfrence ainsi que d'autres applications ncessitant une large bande passante peuvent tre intgres. Bien que les socits puissent rduire le nombre total de lignes, et par consquent leurs charges mensuelles, elles doivent cependant payer pour les appels locaux ainsi que les taxes d'appels. Mais en possdant leur propre systme, elles peuvent fournir la plupart des options de la tlphonie traditionnelle, et ce sans surcot.
Ce sont des conomies importantes, compares l'absence de tout systme, mais sans commune mesure avec celles prodigues par la VoIP. Elle limine en effet tous les frais rgionaux et longue distance. Pour certaines entreprises, ces frais s'lvent eux seuls des millions de dollars par mois.

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Reportez-vous au Tableau 2.1 pour avoir une vision d'ensemble des quatre systmes de tlphonie traditionnels.

Tableau 2.1 : Les quatre systmes de tlphonie classique.


Systme Classique Emplacement de l'quipement Ligne tire jusqu'au tlphone de l'utilisateur. Ligne tire jusqu'au commutateur KTS de l'entreprise. Cots structurels Abonnement, cot l'unit ou au forfait. Dans certains pays, taxes supplmentaires. Frais priodiques par ligne. Cots d'installation. Dans certains pays, taxes d'accs supplmentaires. Commentaires Cot relativement lev par poste. Peu adapt la VoIP, sauf si la facture de tlphone le justifie. Nombreuses options comprises dans le prix. Economies, car une ligne alimente six huit postes. Adapt la VoIP si les cots des appels rgionaux, l'intrieur d'un Etat ou entre Etats sont importants.

KTS

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Tableau 2.1 : Les quatre systmes de tlphonie classique. (suite)


Systme Centrex Emplacement de l'quipement Cots structurels Commentaires Peu ou pas de cot de maintenance. Cot la ligne plus lev que pour le tlphone classique. Adapt la VoIP si les cots des appels rgionaux, l'intrieur d'un Etat ou entre Etats sont importants. Toutes les options classiques comprises dans le prix. Possibilit de centre d'appels. Cot de maintenance mensuelle lev. Trs adapt la VoIP si les cots des appels rgionaux, l'intrieur d'un Etat ou entre Etats sont importants.

Ligne classique tire Plus cher que jusqu'au tlphone l'quivalent de l'utilisateur. classique. Frais rcurrents. Dans certains pays, taxes supplmentaires.

PBX

Ligne spcialise Ligne d'accs vers le PBX du client. spcialise. Cot le plus lev. Large bande passante. Taxes spcifiques.

La convergence de la tlphonie sur IP vers le rseau local


Contrairement au tlphone classique, qui appartient invitablement l'onreux univers de l'un des quatre modles base de rseau commut dcrits ci-dessus, la tlphonie sur IP s'appuie sur le rseau local (LAN) de l'entreprise. Avec les modles tlphoniques RTC, cette dernire doit soit acqurir une infrastructure de systme tlphonique compltement spare, soit payer l'oprateur pour bnficier du privilge d'utiliser ses lignes et ses quipements, dans le cas du Centrex. Selon le modle adopt et le pays, peuvent s'ajouter de nombreuses taxes aux appels locaux, rgionaux et longue distance qui gonfleront la facture. La tlphonie sur IP est drgule. Elle fonctionne sur l'infrastructure de rseau de l'entreprise et entrane peu de frais supplmentaires, voire pas du tout. La tlphonie sur IP est immdiatement bnficiaire, en termes de productivit, principalement grce la rduction du temps ncessaire pour satisfaire le client. De ce fait, le rapport cot-bnfice de la tlphonie sur IP est plus favorable. Le retour sur investissement est plus lev et le cot total de possession plus faible.

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La tlphonie sur IP est profitable l'entreprise. Elle est profitable aussi l'utilisateur final au sein de l'entreprise. Plus important, elle est profitable au client. Le service de meilleure qualit se traduit par des revenus accrus pour la socit utilisatrice. Opter pour la tlphonie sur IP n'a jamais t un choix stratgique plus appropri que maintenant.

VoIP et cots des appels


La tlphonie sur IP est fondamentalement de la VoIP sur le rseau local de l'entreprise. De ce fait, les besoins de tlphonie classique sont considrablement rduits, jusqu' 95 % du parc initial. Un petit nombre de tlphones classiques sera toujours ncessaire, notamment pour rpondre des rglementations de scurit locale, comme les systmes d'alarme en cas d'incendie, ou pour certains appels locaux. Les appels entre les bureaux distants d'une mme socit sont un autre avantage de la tlphonie sur IP. Ceux qui sont normalement transmis par le rseau tlphonique commut, souvent hors de la zone locale lorsque la filiale est loigne, peuvent tre plus efficacement et plus avantageusement remplacs par la tlphonie sur IP. Si toutes les filiales sont quipes de tlphonie sur IP et si la socit possde un rseau tendu (WAN), les appels ne sont plus achemins par le rseau tlphonique commut. Les Amricains utilisent pour cela un terme imag : toll bypass, l'vitement de la taxation. La diffrence est norme au niveau de la facture du tlphone, et il y a mieux. Pour des appels longue distance vers un correspondant qui n'est pas quip de la VoIP, l'entreprise acheminera l'appel sur son rseau tendu (WAN) jusqu' sa filiale la plus proche du correspondant, et c'est seulement cet endroit que la communication sera bascule sur le rseau tlphonique commut (RTC). En fait, l'appel est vhicul par le WAN jusqu'au rseau local (LAN) distant. Ce dernier est quip d'une passerelle connecte d'un ct au LAN, de l'autre au RTC. Au lieu de payer pour un appel longue distance, l'entreprise ne paye qu'un appel local. La tlphonie sur IP et la VoIP travaillent ensemble et recourent aux protocoles IP pour acheminer les communications tlphoniques sur tout le rseau. Il en rsulte une rduction significative, voire une limination totale, des cots de taxation tlphonique.

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Intgrer l'informatique (et plus) par la gestion de rseau unifie


Le nouveau terme qui dsigne l'intgration des systmes tlphoniques et de la vidoconfrence sur le rseau informatique de l'entreprise est rseau converg. La tlphonie classique base de commutateurs et la vidoconfrence convergent en effet vers un rseau paqutis spcialis. Un autre terme populaire pour cette technologie est rseau intgr. Il incorpore en effet sur un mme rseau les donnes informatiques ainsi que les signaux de la tlphonie et de la vido.

Rflchissez aux possibilits


La stratgie reposant sur la convergence offre des opportunits inaccessibles des rseaux o l'informatique, la tlphonie et la vido sont spares. Les entreprises qui adoptent la convergence peuvent redfinir leurs ressources humaines dans le sens d'une plus grande souplesse et d'une meilleure polyvalence. La convergence favorise l'esprit d'quipe. Le personnel charg prcdemment de la maintenance du rseau informatique peut dsormais se charger d'autres tches. Les anciens standardistes peuvent aider convertir l'infrastructure de tlcommunications traditionnelle en un rseau informatique bas sur un systme tlphonique. La formation mutuelle sera sans doute ncessaire et dsire. Les spcialistes chargs de la gestion des donnes informatiques, de la tlphonie et de la vido s'uniront sous la bannire de la convergence. Sur le march actuel, le vieil adage "l'union fait la force" s'applique directement toute organisation. La convergence est en marche et concernera quasiment toutes les entreprises technologiques. Celles qui conserveront des rseaux distincts pour l'informatique, les tlcommunications et la vidoconfrence seront rapidement distances. Les socits dsireuses de rester comptitives devront un moment ou un autre opter pour la convergence. Fort heureusement, la tlphonie sur IP et la VoIP sont arrives maturit. Les entreprises peuvent prsent envisager la conversion avec la garantie qu'elles feront des conomies et amlioreront leur productivit. Si vous ne le faites pas pour les normes rductions de cot, faites-le pour les normes gains de productivit, qui sont indiscutables. Ils rsultent d'un ensemble de fonctions tlphoniques et d'applications transparentes. La productivit rsulte aussi de la collaboration entre les quipes, favorise par la convergence au niveau de la totalit de l'entreprise.

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Un rseau au lieu de trois


En dpit de tous les avantages pour une entreprise d'adopter la convergence IP pour tre comptitive, vous serez surpris des raisons qu'avancent ceux qui hsitent encore. Sans aucun doute, des dcideurs auront intrt lire attentivement la quatrime partie pour se rendre compte de leur erreur. Dans les sections qui suivent, nous examinerons les rticences la convergence que manifestent certaines entreprises, auxquelles nous opposerons quelques contre-arguments raisonnables.

Tant que a marche, pourquoi changer ?


La plupart des entreprises hsitent changer de systme uniquement parce qu'elles sont habitues ce qu'elles ont. Elles appliquent le prcepte "tant que a marche, on n'y touche pas". Beaucoup de socits ont connu des interruptions de leurs rseaux informatique, tlphonique ou vido. C'est invitable. Aucune panne ne frappe plus les esprits que celle du systme tlphonique. Les pannes du rseau informatique ou vido sont mieux acceptes, car, pour quelque mystrieuse raison, elles sont considres comme temporaires et faciles rparer. Mais quand le tlphone n'est plus utilisable, c'est la crise. Une entreprise prfre signaler ses clients qu'elle est momentanment indisponible et dans l'incapacit de rpondre leurs besoins que de leur infliger la sonnerie "occup" ou, pis, le message "il n'y a pas d'abonn au numro que vous avez demand". Il a fallu plus d'une centaine d'annes pour faire du tlphone classique le service de qualit qu'il est aujourd'hui. Or, les rseaux informatiques ne sont standardiss que depuis une vingtaine d'annes. C'est dire combien il faut de bonne volont, pour un gestionnaire, pour considrer, comprendre et opter pour le choix stratgique de la migration vers la VoIP.

Convaincre la direction
La migration vers la convergence IP dpend de la capacit convaincre la direction que c'est le bon choix. Vous vous adressez gnralement l'quipe technique de l'entreprise, mais chacun sait que la dcision finale est prise par les instances suprieures, c'est--dire la direction. Le mieux pour la convaincre de l'intrt de la convergence est d'insister sur le fait qu'il s'agit l d'une solution conomique un

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problme de cots. Enumrez les dpenses actuelles et mettez-les en parallle avec celles de la convergence IP. Les chiffres parlent d'eux-mmes : la convergence IP rduit suffisamment les cots d'exploitation pour qu' moyen terme l'investissement soit rentabilis, aprs quoi la socit fera de substantielles conomies. Un autre avantage auquel une direction est sensible est que l'installation d'un rseau intgr amliore la cohsion de l'entreprise ; tous les employs communiquent plus facilement entre eux. Ils sont plus facilement joignables, la collaboration est favorise, la productivit amliore et, en fin de compte, ces avantages se traduisent par des profits plus levs. Enfin, vous devez remettre la direction un schma limpide expliquant comment la transition vers le nouveau systme doit tre envisage. Nous y reviendrons en dtail la prochaine section.

Une transition en douceur


La bonne nouvelle est que l'intgration de la tlphonie sur IP et de la VoIP votre rseau informatique peut s'effectuer tout en laissant le systme de tlphonie classique, celui sur le rseau commut, oprationnel. Comme ces rseaux sont distincts, ils peuvent oprer simultanment. Si vous travaillez avec un oprateur supportant les tlphonies IP et VoIP, et avec un fabricant proposant du matriel supportant les deux types de rseau, vous pourrez bnficier des conversations en VoIP tout en conservant la scurit de l'ancien systme. Classiquement, les compagnies qui fournissent le service proposent une rduction du cot si vous conservez l'ancien systme, quand vous installerez les nouveaux systmes de tlphonie IP et VoIP. Ds que vous serez l'aise avec votre nouveau rseau intgr et converg, vous pourrez envisager la suppression de l'ancien systme tlphonique et la rsiliation de tous les services non utiliss. Si ces deux dernires annes votre socit a procd des investissements significatifs dans des systmes tlphoniques prts pour l'IP, mais dont les fonctionnalits ne sont pas exploites, elle peut nanmoins prvoir une migration vers la tlphonie sur IP et la VoIP tout en prservant son investissement dans le matriel compatible IP. Voil encore un moyen de rcolter des bnfices partir d'un systme prt pour l'IP, tout en prparant l'entreprise une ventuelle conversion totale la tlphonie sur IP et la VoIP. Votre entreprise pourra commencer faire des conomies sur le capital d'exploitation au niveau des cots du tlphone, par exemple, pour se prparer aux cots d'une conversion complte

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la VoIP. Cela consiste utiliser, par exemple, des tlphones de bureau numriques qui ont peut-tre dj t achets. Ils peuvent tre connects un botier PBX dot de capacits IP qui serait l'quipement tlphonique principal reli d'autres botiers du mme genre rpartis sur l'ensemble du rseau tendu de la socit. Quelle que soit l'option de conversation via la tlphonie sur IP ou la VoIP que votre entreprise choisisse, vous n'utiliserez qu'un seul rseau qui intgrera les donnes informatiques, la voix et, le cas chant, la vido. Les exigences de gestion du rseau seront unifies et non plus divises. Un seul systme de gestion de la totalit du rseau servira superviser les moindres bits et octets qui le parcourent. L'isolation d'une erreur sera plus facilement effectue, car vous n'aurez pas rechercher sur quel rseau se pose le problme. Il n'y a qu'un seul rseau VoIP constitu d'un ou de plusieurs rseaux locaux hbergeant la tlphonie sur IP. Comme votre entreprise regroupera l'quipe de maintenance dans un seul service, la formation mutuelle qui s'ensuivra ainsi que la convergence pourront rduire la dpendance envers des experts extrieurs. A court terme, la socit aura sans doute besoin d'intervenants extrieurs, ou alors elle devra insister sur l'accroissement du volume d'affaires pour obtenir des oprateurs existants qu'ils apportent une aide technique jusqu' ce que la migration soit presque termine.
L'intgration des donnes informatiques, de la voix et de la vido renforce l'infrastructure de l'entreprise. L'unification des diverses quipes techniques garantit la socit qu'elle saura tenir son rang dans les marchs venir, marqus par la convergence.

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Votre avenir avec la VoIP


Dans un march comptitif, les socits qui vont de l'avant surveillent la concurrence. Des projections bases sur un pourcentage du march total de la tlphonie indiquent que la croissance du march de la tlphonie sur IP pourrait atteindre 15 milliards de dollars en 2008. Des socits prvoient de franchir le pas et d'autres l'ont dj fait. Cette tendance rvle qu'un nombre grandissant de vos concurrents ont migr et en rcoltent les bnfices. Cela signifie aussi que votre entreprise en subira les consquences si vous ne faites rien pour la convertir la tlphonie IP et la VoIP. Du fait que les entreprises collaboratives dont les forces vives ont t unifies rpondent plus efficacement que jamais aux besoins des clients, elles accaparent peu peu des parts grandissantes du march. C'est pourquoi votre entreprise ne peut se permettre d'ignorer les technologies de la tlphonie IP et de la VoIP.

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La bande passante la demande


Outre le mouvement du march, y compris de la concurrence, vers la VoIP, vous devez prendre en compte deux avantages techniques significatifs. Le premier est que les rseaux de tlphonie sur IP et de VoIP supportent les services d'acheminement de donnes paqutises, qu'elles soient informatiques, vocales ou vido. Cet acheminement est assur par des lignes spcialises qui se caractrisent par une large bande passante. La bande passante peut normalement tre dcoupe en voies, ou canaux, utilisables dynamiquement, c'est--dire chaque fois qu'une application spcifique a besoin d'en utiliser un, un moment donn. Quand des canaux ne sont pas utiliss, ils rintgrent l'ensemble des canaux mis la disposition d'autres applications et besoins, y compris le transfert des donnes, de la voix et de la vido. Ce type d'opration est souvent appel bande passante la demande. Pour pouvoir utiliser la bande passante de cette manire, l'architecture du rseau a recours un type particulier d'quipement appel commutateurs de niveau 3. Les fournisseurs de service de rseau qui assurent le transport des donnes proposent gnralement les commutateurs correspondant le mieux aux besoins. La bande passante la demande est une fonctionnalit des rseaux tendus (WAN). Elle fonctionne trs bien avec la VoIP.

L'volutivit pour mieux s'adapter


L'volutivit mesure la capacit de votre entreprise procder des changements pour supporter l'augmentation des accs la tlphonie sur IP et la VoIP. En ce qui concerne les rseaux recevant la tlphonie sur IP, chacun d'eux est un rseau Ethernet qui se caractrise par une grande volutivit. De nouveaux utilisateurs, tlphones IP, ordinateurs et priphriques divers peuvent tre connects au rseau de manire plug and play. Quand un employ doit changer de poste de travail, dans l'immeuble, son tlphone IP et son ordinateur peuvent tre dbranchs, transports dans le nouveau bureau et de nouveau branchs. Ds le dmarrage, ces deux priphriques rapprennent automatiquement l'identit de leur possesseur. Ils sont immdiatement oprationnels. Rflchissez aux avantages de ces capacits : personne n'est oblig d'aller dans le local rserv aux tlcommunications pour y reprogrammer les numros de ports ou modifier les informations d'adressage sur le rseau. Cela s'applique non seulement

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un seul utilisateur sur un seul rseau local (LAN) ou sur un rseau tendu (WAN), multisite et multiLAN, mais aussi tous les utilisateurs o qu'ils se trouvent sur le WAN. Les protocoles de la VoIP octroient un certain degr d'intelligence au rseau de l'entreprise. Tout changement devient un plaisir et une joie, et non une source d'nervement et de perte de temps.

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Cots de migration, d'ajouts et de modifications MAC


Du fait du haut degr d'volutivit et de l'intelligence intuitive des rseaux de VoIP, les modifications d'adresses MAC appartiennent dsormais au pass. Les entreprises exploitant encore un ou plusieurs systmes de tlphonie traditionnels doivent payer cher d'onreuses modifications MAC chaque fois qu'un employ doit changer de poste de travail, ou quand elles doivent en crer un nouveau, ou quand le systme de tlphonie doit modifier le profil du systme tlphonique d'un employ. Les techniciens chargs des modifications MAC des anciens systmes de tlphonie facturent 150 dollars de l'heure. Imaginez le cot pour une socit qui doit procder de nombreux changements, sans parler des pertes de temps. Les grandes entreprises ont leurs propres techniciens, employs plein temps. Mais avec la VoIP il n'y a plus de MAC modifier. L encore, les conomies de temps et d'argent sont substantielles, et justifient pleinement la migration vers cette nouvelle technologie.

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Troisime partie

Les trois phases de la migration vers la VoIP


Dans cette partie :
Les phases de la convergence. Comprendre le protocole SIP.

ue votre entreprise soit quipe d'une infrastructure de tlcommunications dont l'quipement largement rparti provient de divers fabricants ou que les rseaux de donnes, de tlphonie et de vidoconfrences proviennent tous du mme fabricant, vous avez besoin d'un moyen fiable pour intgrer et optimiser l'infrastructure de rseau. La solution rside dans l'approche en trois phases que propose Avaya pour les communications VoIP converges.

Migrer vers la communication converge


Pour Avaya, l'volution et l'intgration des infrastructures technologiques pour l'entreprise s'effectuent en trois phases. Naturellement, les socits feront voluer les rseaux de donnes, de voix et de vido d'une phase une autre selon leurs propres besoins. Dans les domaines des affaires et de l'conomie, ces besoins les amneront sans doute mettre en uvre plusieurs phases en mme temps. Ces trois phases sont : L'quipement traditionnel. Les rseaux convergs. Les communications converges.

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Un dbut tout : la phase traditionnelle


Les entreprises qui en sont la phase traditionnelle sont classiquement quipes de rseaux physiques spars pour les donnes, la voix et, le cas chant, la vido. Chaque site possde usuellement son propre rseau local (LAN). L'entreprise, dans sa globalit, est quipe d'un rseau tendu (WAN), priv, sur lequel des protocoles IP sont utiliss pour changer des donnes informatiques. Si l'entreprise ne possde que peu de sites, elle peut faire de son infrastructure WAN un rseau priv virtuel (VPN, Virtual Private Network) qui optimise les cots d'accs en utilisant l'Internet comme moyen de transport WAN. Les besoins d'un systme tlphonique sont classiquement remplis par l'un ou l'autre modle de la "Bande des quatre" voque dans la deuxime partie. Contrairement l'infrastructure de rseau paqutis propre aux rseaux informatiques des entreprises, les besoins d'un systme tlphonique sont en fin de compte satisfaits par les protocoles de commutation de la tlphonie classique. Les systmes PBX intgrs, qui peuvent tre interconnects au travers de lignes spcialises grce aux protocoles TDM (Time Division Multiplexing, multiplexage par rpartition temporelle), ne peuvent tre meilleurs qu'ils le sont dj.

Grant Thornton fait quipe avec Avaya


Avec 50 bureaux aux Etats-Unis et un revenu annuel de 450 millions de dollars, Grant Thornton LLP est la plus grande des socits d'experts-conseils au service d'une clientle publique et prive. Etant donn l'expansion de la rpartition gographique de la plupart des clients de la socit dans les annes 1990, il devint clair que si Grant Thornton voulait continuer fournir un service de qualit tout en prservant son propre bilan comptable, il lui fallait rajuster son systme de communications pour maintenir la nature collaborative et mobile, sans cesse croissante, de son domaine d'activit. Grant Thornton demanda une quipe de spcialistes de trouver le meilleur moyen de moderniser son systme de communications. Aprs avoir tudi plusieurs solutions pendant plusieurs mois, et valu les capacits de divers quipements, l'quipe recommanda un programme en plusieurs phases qui transformerait radicalement les communications telles qu'elles se pratiquaient chez Grant Thornton. La premire tape consista tablir une infrastructure "voix et donnes" uniforme, et faire en sorte que tous les employs puissent accder aux applications de base comme la messagerie vocale avec toutes ses options. Pour les standards de rseau, l'quipe choisit Avaya comme unique fournisseur de l'infrastructure vocale, et Cisco pour les routeurs de dorsale et les commutateurs de donnes. Chaque bureau fut quip de son propre serveur de voix sur IP, de

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marque Avaya DEFINITY. La messagerie vocale, dote de l'ensemble de ses fonctions, tait fournie par 26 serveurs de messagerie Avaya Octel. Comme l'quipe envisageait de consolider ultrieurement la plate-forme de messagerie vocale, elle choisit de louer les quipements pour assurer une migration souple. Voici un bref rsum des phases de conversion qui suivirent : Implmentation d'une architecture efficace. Avec l'aide d'Avaya, Grant Thornton convertit son infrastructure de rseau d'un circuit point--point inefficace, et dont la dpendance tait coteuse, en une configuration en toile permettant l'isolation des erreurs et maximisant l'allocation de la bande passante, d'o de considrables rductions de cots. Introduction d'applications de grande valeur. L'quipe intgra des applications comme Avaya Phonetic Operator, qui implmente un numro gratuit partir duquel les clients peuvent tre facilement et immdiatement transfrs vers n'importe quel membre de l'quipe grce des commandes vocales. Dploiement de la tlphonie sur IP. L'quipe introduisit le trunking, c'est-dire la possibilit, pour une ligne du rseau, de supporter un protocole spcifique, IP en l'occurrence, entre tous les sites Grant Thornton aux Etats-Unis. Ils activrent les protocoles Internet (IP) sur les 50 PBX Avaya, afin que le trafic entre les bureaux transite par le rseau, vitant ainsi totalement les frais d'appels tlphoniques longue distance. Ils ouvri-

rent ensuite un nouveau centre de donnes Oakbrook, dans l'Illinois, et installrent un serveur Avaya S8700 IP Media Server charg de fournir les applications de tlphonie sur IP. Ils dployrent un commutateur Avaya Data Switch comme interface de rseau local, qui interopra parfaitement avec la dorsale de chez Cisco. Comme le centre de donnes se trouvait un tout nouvel emplacement, les employs d'Oakbrook reurent des tlphones IP qu'ils connectrent directement au rseau local. Ce cas de figure souligne l'un des bnfices budgtaires offerts par une solution de tlphonie sur IP signe Avaya. Si le centre de donnes s'tait trouv sur un site existant, quip la fois de tlphones numriques et de tlphones analogiques, leurs utilisateurs auraient facilement pu continuer s'en servir, ou leur adjoindre autant de tlphones IP que ncessaire. Kevin Lopez, directeur des tlcommunications nationales chez Grant Thornton, dclare : "Le fait qu'Avaya construise ses systmes pour permettre une rutilisation maximale est pour nous une solide protection de notre investissement." Les retombes financires vont bien au-del du relativement faible cot de l'installation. Grant Thornton a aussi constat une norme rduction des dpenses d'exploitation. Tout compris, c'est prs de 170 000 dollars que la socit conomise chaque anne en cot de locations et de support. Et ces conomies ne pourront que s'accrotre au gr de la modernisation du systme.

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Comme le trafic entre les bureaux transite par de nouveaux concentrateurs, Grant Thornton a pu se dfaire de la majorit des circuits point-point qui interconnectaient tous les bureaux. Sur les 50 bureaux, l'conomie s'lve 300 000 dollars par an ! Et en liminant les cots des appels longue distance entre les bureaux, ce sont chaque mois 30 000 dollars de plus que Grant Thornton conomise.

Globalement, l'investissement a rduit les cots directs de la socit, d'o une efficacit accrue aisment mesurable, ainsi qu'une amlioration du service que Grant Thornton fournit ses clients. La solution Avaya s'est avre gagnante tous les niveaux.

Les solutions de vidoconfrence dpendent de la taille de l'entreprise et du type d'quipement ncessaire : point--point, multipoint ou de bureau. Les besoins de vidoconfrence d'une entreprise peuvent tre satisfaits par des changes de donnes sur des lignes spcialises ou des lignes commutes physiquement distinctes des rseaux informatiques et vocaux. Ou alors, ces besoins peuvent tre satisfaits par le recours une infrastructure vocale dans le monde de la TDM, les exigences vido sous-jacentes tendent se calquer sur celles de la voix avec quelques modifications. Par exemple, les quipements terminaux de la vido devront tre installs dans chaque site pour supporter l'application. Mais un module vido peut tre utilis avec le PBX pour acheminer l'appel vido et allouer dynamiquement la bande passante pendant la dure de cet appel vido. Au cours de cette phase traditionnelle, qu'elle soit transitoire ou permanente, des passerelles VoIP doivent tre utilises pour supporter les appels vers les tlphones classiques manant du rseau local (LAN) destination du rseau commut (RTC). Dans cette phase, les oprateurs utilisent des lignes commutes multicanaux bon march comme les liaisons PRI (Primary Rate Interface, accs primaire). La qualit du service est celle du tlphone classique.

Un progrs : la phase des rseaux convergs


Lors de la phase des rseaux convergs, la plupart des entreprises prparent les rseaux informatiques afin qu'ils puissent recevoir la tlphonie sur IP du ct rseau local (LAN) et la

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VoIP du ct rseau tendu (WAN). Il en rsulte, dans toute l'entreprise, l'existence d'une seule infrastructure commune pour les donnes, la voix et la vidoconfrence. Cette configuration permet un rseau IP d'accder un niveau de professionnalit suprieur, notamment une qualit de service amliore et une augmentation de la fiabilit des importantes applications d'affaires et de communication en temps rel. L'entreprise a tout gagner d'une architecture de communications rpartie qui rduit les cots d'accs mensuels aux lignes tlphoniques, que ce soient ceux des rseaux spcialiss ou du rseau commut. L'allocation dynamique de la bande passante est optimise pour toutes les applications, et les frais de tlphone d'un oprateur classique sont rduits, voire supprims. De plus, l'entreprise peut commencer dvelopper des applications de donnes, vocales ou vido intgres. La plupart des options de tlphonie dcrites dans la premire partie, voire toutes, sont alors disponibles dans toute l'entreprise. Les cots engendrs par l'utilisation de rseaux distincts tant limins, les conomies d'exploitation ainsi ralises peuvent tre affectes d'autres besoins. Au fur et mesure que la socit dploie et rentabilise son infrastructure sur IP, elle se met d'elle-mme en position d'intgrer de nouvelles applications ds qu'elles sont disponibles.

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On y est : la phase des communications converges


Les applications de communications converges sont dployes au fur et mesure que les entreprises se dispersent gographiquement et que la ncessit d'tre performant impose des capacits accrues. Les communications converges amliorent la flexibilit et rduisent les cots grce la modularisation des composants et des applications. Les solutions devenant plus modulaires, les services peuvent tre dploys en un plus grand nombre de configurations et plus facilement intgrs des environnements multivendeurs. Avaya est devenu le leader de la modularisation des logiciels et des systmes sous forme d'architecture de communications ouverte, permettant aux entreprises de migrer en douceur vers les solutions de communications converges et de mieux s'y adapter.

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Le partenariat de Mindpearl avec Avaya


Dans le transport arien, l'efficacit est primordiale. Un service client irrprochable est un avantage dcisif dans la comptition. Pour cela, Mindpearl a demand l'aide d'Avaya Global Services. Mindpearl gre cinq centres de contact en 22 langues afin d'assurer le support du plus grand consortium arien europen, The Qualiflyer Group, qui transporte 300 millions de passagers par an. C'est un challenge transcontinental qui exige une technologie de pointe et une gestion de rseau au niveau mondial. Avaya a propos une solution parfaite : une solution complte externalise comportant une surveillance du rseau distance jour et nuit, une gestion des erreurs et des performances, un support technique sur site et un unique intervenant Avaya responsable de tout ce qui relve du support technique. Les centres de contact sont quips de serveurs Avaya DEFINITY Enterprise Communications Server et rgis par Avaya MultiVantage Communications Applications. L'ensemble a t conu et est implment, gr et maintenu par Avaya Global Services. Mindpearl a ds prsent rduit les cots de gestion de son rseau. Ses quipes de spcialistes ont t redployes pour se consacrer des activits plus profitables au service des clients des compagnies ariennes, afin qu'ils bnficient des attentions rserves aux clients de premire classe.

Le protocole SIP
Pour Avaya, le protocole SIP (Session Initiation Protocol, protocole d'initiation de session) est le catalyseur qui dclenchera la prochaine phase de communications ouvertes. Non contente d'utiliser la tlphonie sur IP et la VoIP, elle exploitera aussi tous les protocoles de type IP. SIP est un protocole interoprable dans un environnement multivendeur favorisant la mobilit et la flexibilit des systmes sur des rseaux multiservices. Un utilisateur possdant de multiples priphriques terminaux, comme un tlphone mobile, un tlphone fixe, un PC client et un assistant numrique (PDA), peut demander au SIP de faire en sorte que tous ces quipements fonctionnent comme un seul systme afin qu'ils prennent en compte les ncessits changeantes des communications en temps rel. Le protocole SIP augmente l'efficacit et la productivit. Il reprsente une solution de choix pour l'intgration d'quipements de diverses origines aux niveaux de communications les plus levs et les plus diversifis.

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Avec un rseau VoIP converg quip de SIP, les entreprises peuvent choisir librement ce qu'il y a de mieux chez n'importe quel fabricant afin de crer un rseau de communications converg transparent.

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La success story du Seattle Times


Laurat de sept prix Pulitzer pour ses reportages de fond et d'investigation, le Seattle Times jouit d'une rputation internationale pour son travail d'intrt public et sa rgularit. En plus d'un sicle, ce quotidien n'a jamais manqu une seule parution. Avec un record de ce genre, il n'est pas tonnant que le Seattle Times tienne ce que ses capacits de communications soient du meilleur niveau. "Quand il s'agit de notre rseau de communications, la barre est place trs haut... Sans communication, pas de journal", affirme Thomas Dunkerley, directeur de l'IT Communications Group du Seattle Times (NdT : IT pour Information Technology, informatique). En 2001, Thomas et son quipe laborrent une proposition de rseau dtaille pour un projet commercial du journal s'tendant sur plusieurs annes. Ils se rendirent compte que, bien qu' premire vue le rseau vocal TDM (multiplexage par rpartition temporelle) ft riche et bien pourvu de fonctions, il ne serait pas capable de supporter pleinement la plate-forme d'applications exige par le projet commercial. Leur tude indiqua qu'il fallait chercher du ct d'une infrastructure donnes et voix intgres. L'offre tant vaste, Thomas et son quipe savaient qu'ils devaient s'associer un partenaire leur garantissant une fiabilit leve, des cots attractifs, une facilit d'emploi et un support technique de haut niveau. Aprs trois mois de recherches exhaustives, le Seattle Times choisit un rseau VoIP reposant sur des serveurs Avaya S8700 Media Server, le logiciel Avaya Communication Manager, des commutateurs Avaya Data Switches et une passerelle Avaya MCC1 Gateway. Les effets positifs de ce nouveau systme sur les affaires du Seattle Times ne furent pas longs se manifester. "Du point de vue de l'informatique interne, nous avons constat de relles conomies de temps. Celui consacr l'administration du rseau a t considrablement rduit, dit Thomas. Cela nous a libr du temps pour d'autres activits plus importantes comme le planning et le dploiement de nouvelles applications financires dans nos centres de contact." Thomas ajoute : "Le logiciel Avaya Communication Manager Software est quip d'une interface conviviale, facile utiliser, qui n'exige que peu de formation. Dans un environnement comme le ntre, o les bouclages se succdent, viter les chutes de productivit qu'entrane le dploiement d'une nouvelle technologie est assurment un plus." "Les effets sur les dplacements, ajouts et modifications d'adresses MAC sont aussi impressionnants. En moyenne, 25 % environ du personnel changent de poste chaque anne, ce qui, sur un effectif de 2 000 personnes, reprsente beaucoup d'adresses MAC."

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La solution Avaya a produit un retour sur investissement convaincant. Jusqu' prsent, le Seattle Times a limin environ 56 000 dollars des cots de circuit annuels, qui n'ont plus lieu d'tre tant donn la possibilit de dplacer le trafic vocal interne vers le rseau tendu (WAN). En ce qui concerne les adresses MAC, les

conomies sont d'environ 125 dollars par tlphone dplac. Et tout cela ne prend pas en compte les avantages financiers dcoulant d'une productivit plus leve au niveau des utilisateurs du rseau. De plus, le Seattle Times conomise annuellement 20 000 dollars supplmentaires rien que sur le temps d'administration technique.

Avaya implmente le protocole SIP au travers de son logiciel Communication Manager. La fonctionnalit de trunking, c'est-dire la possibilit pour une ligne du rseau de supporter un protocole spcifique, sera disponible sur n'importe lequel des serveurs de mdia (S8300, S8500 ou S8700). Faire en sorte que des priphriques terminaux au protocole SIP soient contrls par Communication Manager permet de leur donner accs de nombreuses fonctionnalits. Les serveurs de mdia peuvent fonctionner comme passerelles pour les tlphones classiques et accepter des signaux analogiques, des stations H.323 ou encore des trunks analogiques, numriques ou IP. Le protocole SIP s'intgre aux interfaces de circuits commuts traditionnelles et aux interfaces commutes par IP. Cette intgration permet l'utilisateur d'voluer facilement de l'infrastructure de la traditionnelle tlphonie commute la prochaine gnration d'infrastructures sur IP. Il en rsulte que vous n'tes plus tenu d'adopter une approche " commutation lgre" pour migrer vers la VoIP. Un plan de migration raisonnable peut tre implment, qui optimisera le support des besoins de l'entreprise.

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Quatrime partie

Dix bonnes raisons d'adopter la VoIP


Dans cette partie :
Les orientations stratgiques des vendeurs et oprateurs de VoIP. Une alternative intressante la tlphonie conventionnelle. La protection des investissements consacrs aux systmes existants. Une maintenance et une gestion transparentes. Flexibilit et portabilit. Des applications convaincantes. La collaboration en temps rel. Des utilitaires de bande passante volus. Une gestion de rseau en temps rel.
Des cots de tlphone et de vidoconfrence rduits.

es raisons d'adopter la VoIP sont innombrables, selon la place que vous comptez occuper sur le march. Voici d'ores et dj dix bonnes raisons de franchir le pas.

Les orientations stratgiques des vendeurs et oprateurs de VoIP


Dans les prochaines annes, une grande partie des 300 millions de dollars par an que reprsente l'industrie des tlcommunications sera consacre la migration des quipements et des services de lignes, afin de supporter la tlphonie sur IP du ct rseau local (LAN) et les services vocaux paqutiss du ct des rseaux tendus (WAN). Avant longtemps, l'actuel systme de tlphonie conventionnel sera dpass.

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Les oprateurs d'antan, perdant leur base de clientle et voyant leurs revenus baisser, devront revoir leur organisation et ventuellement fermer boutique. Ceux qui subsisteront devront augmenter leurs tarifs et ne seront donc plus comptitifs. Les technologies de rseau de tlphonie sur IP et de VoIP sont devenues aujourd'hui les influenceurs les plus puissants du march des tlcommunications. Avaya est devenu le leader mondial des systmes de tlphonie sur IP srs et fiables, des applications logicielles dans le domaine des communications et des services tout au long du cycle de vie. Ce rle de premier plan, Avaya le doit de nombreuses innovations qui l'ont diffrenci de la concurrence : Une stratgie de migration vers la VoIP sur les rseaux existants et les nouveaux rseaux qui protge l'investissement dans les systmes traditionnels, vitant ainsi les "mises niveau doubles". Une pntration du march des rseaux de communications qui comprend 90 % des socits figurant dans l'actuel classement Fortune 500. Une ligne de produits et un savoir-faire prouvs dans la cration et la migration de rseaux de communications convergs, compars aux rseaux qui parviennent tant bien que mal excuter des applications vocales. Leader dans le domaine des produits et des fonctionnalits SIP (Session Initiation Protocol) et des applications apparentes.
Plus d'un million d'entreprises dans le monde font confiance aux solutions et aux services d'Avaya pour augmenter leur valeur, amliorer leur productivit et prendre l'avantage sur leurs concurrents.

Une alternative intressante la tlphonie conventionnelle


La plupart des options d'appel de la tlphonie classique ont fait leurs preuves et nous sont dsormais familires. Les plus connues sont la messagerie vocale, le transfert d'appel, la dviation d'appel et les appels trois. Le cot de ces options est soit intgr celui du systme tlphonique, soit pay la carte, soit compris dans le forfait de la ligne tlphonique. La tlphonie sur IP et la VoIP ont rsolument dmod ces "services de ligne". Toutes les options de la tlphonie traditionnelle, ainsi que beaucoup de nouvelles fonctionnalits et applications de tlphonie, sont disponibles dans le monde des communications converges

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bas sur IP. Le nombre et la diversit des fonctions d'appel qu'offrent la tlphonie sur IP et la VoIP sont remarquables et trs attractifs. De plus, aucune ne fait l'objet d'une facturation supplmentaire, car elles sont bases sur IP et transportes sur le rseau informatique. Elles sont apparentes des applications lances et utilises comme n'importe quel logiciel. Des fonctions efficaces simples, comme la possibilit de jeter un coup d'il au poste de tlphone et voir un indicateur signalant que quelqu'un de votre groupe d'appels est prsent mais est pour le moment en ligne, surclassent n'importe quelle fonctionnalit d'un tlphone classique. Pensez au temps perdu tenter de contacter quelqu'un pour n'obtenir en retour qu'une sonnerie "occup", ou tre oblig d'utiliser la messagerie vocale sans savoir si la personne est son bureau ou non. La fonction Prsence n'est qu'une fonction parmi les nombreuses autres qu'offre le monde des communications converges sur IP. Et que dire de la possibilit d'utiliser le logiciel IP Softphone sur votre ordinateur, avec un casque-micro, en pointant-cliquant ? C'est comme si le tlphone tait intgr l'ordinateur. Cette option est impossible avec un tlphone classique, car il ne peut pas tre reli des applications informatiques d'une manire transparente. En tlphonie classique, deux systmes spars doivent tre maintenus afin de grer le correspondant prsent dans le systme et connatre son profil, par une opration appele translation. Selon le systme utilis par l'entreprise, les spcialistes de la tlphonie traditionnelle doivent runir ces donnes sur l'utilisateur, puis les introduire dans le systme de tlphonie traditionnelle de leur choix. La mme information doit aussi tre duplique, en grande partie, sur le rseau informatique. Dans l'univers des communications converges sur IP, la plupart sinon tous ces types d'informations peuvent n'tre entrs qu'une seule fois, puis maintenus d'une manire uniforme. Que l'entreprise ait recours une approche base sur un progiciel de gestion intgr (PGI) ou sur des variantes d'un systme de gestion de bases de donnes (SGBD), ils peuvent tre intgrs grce des API (Application Programming Interface, interface de programmation d'applications) lies aux systmes d'application de l'entreprise, selon les besoins, y compris dsormais tous les systmes de tlphonie sur IP et de VoIP.

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La protection des investissements par la VoIP


La plupart des entreprises exploitent un ou plusieurs modles de tlphonie traditionnelle. Ou alors, elles ont partiellement ou

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compltement migr vers la tlphonie sur IP ou la VoIP. Si vous possdez un quipement numrique, comme des botiers PBX et des postes de tlphone numriques, cet investissement peut tre prserv en le rutilisant en tout ou partie avec la VoIP.

La maintenance transparente de la VoIP


Grce une conception qui radique les systmes d'information par duplications et redondances, les tches majeures d'installation et de gestion de la tlphonie sur IP et de la VoIP sont plus rationnelles. Les gestionnaires disposent d'applications plus directes et plus efficaces pour les aider relever leurs nombreux dfis. Elles peuvent non seulement prendre en charge les applications de traitement des donnes informatiques, mais aussi les systmes de tlphonie sur IP et de vidoconfrence. Des applications de bases de donnes utilises sur le rseau fournissent un accs en temps rel, transparent, toutes les informations ncessaires la maintenance du rseau VoIP. Les dplacements, ajouts et modifications qui exigeaient autrefois des ressources trs complexes et fort onreuses n'exigent dsormais plus aucune intervention humaine. Le rseau VoIP se rgle automatiquement pour prendre en compte le nouveau poste de travail d'un utilisateur. L'usage, la comptabilisation et autres donnes quantifiables sont la disposition du gestionnaire au travers d'un priphrique connect au rseau. Grce aux communications converges sur IP, la gestion et la maintenance du rseau deviennent rentables et transparentes. L'quipe n'est plus accapare par des problmes et peut se consacrer au travail lui-mme.

Flexibilit et portabilit
L'IP Softphone est un tlphone IP client pour les PC tournant sous Windows. Dot de fonctionnalits qui augmentent la productivit, comme la composition par pointer-cliquer, il procure un accs transparent aux communications en temps rel. Grce des liaisons sans fil vers les tlphones mobiles, les utilisateurs bnficient d'un plus grand nombre d'options comme la fonction Suivez-moi. Un correspondant peut tre appel la fois son bureau et sur son tlphone mobile afin qu'il ne manque jamais aucun appel. Grce Softphone pour Pocket PC, une personne peut mettre et recevoir des appels via le rseau IP, sans aucun frais supplmentaire. Sur un rseau de communications converges sur IP, tout employ de la socit peut voyager vers n'importe quel autre site, connecter son ordinateur portable compatible IP, et commencer

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travailler et changer des appels tlphoniques. Il retrouve distance, sur un autre site de l'entreprise ou chez lui, l'ensemble des riches fonctionnalits dont il bnficie son bureau. Le rseau l'identifie automatiquement et lui applique le profil d'utilisateur adquat figurant dans la base de donnes de la socit. L'employ peut mme transfrer ses appels vers n'importe quel tlphone numrique l'endroit o il se trouve, mme si ce tlphone n'a pas t configur pour l'IP. Strictement personne n'a besoin de savoir ou d'apprendre que l'utilisateur est connect depuis un site distant. Les gestionnaires n'ont plus procder de fastidieux et coteux rglages pour apparier l'informatique et la tlphonie de la personne qui doit voyager.

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Des applications convaincantes


Si, en tant que directeur, vous n'tes pas encore convaincu du fait que la VoIP rduit les cots d'exploitation globaux, augmente et amliore la productivit, qu'elle favorise l'intgration transparente des donnes, les systmes vocaux et vido, unifie la base de donnes de contrle en faisant converger les besoins de maintenance de multiples bases de donnes en une seule, que les options d'appels amliores pour mobiles font gagner du temps et de l'argent, rien peut-tre ne parviendra vous convaincre de faire passer votre entreprise la VoIP. Mais, pour le cas o vous seriez encore indcis, rflchissez l'mergence prometteuse du SIP (Session Initiation Protocol), qui apporte une foule de nouvelles fonctionnalits et applications, toutes conues pour augmenter la ractivit et la mobilit de votre personnel grce aux technologies de l'information. Une fois de plus, Avaya se pose comme le leader de son secteur par ses applications SIP comme la dtection de prsence, la fonction Suivez-moi et la fonction de dplacement, ajout et modification automatique d'adresses MAC (ces exemples ne sont que quelques-uns parmi beaucoup d'autres). Elles font de la tlphonie sur IP et de la VoIP un service en rseau qui fait vritablement gagner du temps et augmente significativement la productivit du personnel. Le protocole SIP est l'un des nombreux dveloppements fort intressants livrs avec le rseau de communications converges sur IP. L'utilisateur prsent sur un rseau de communications sur IP dvelopp par Avaya, quip de multiples quipements comme un tlphone mobile, un tlphone de bureau, un PC client et un assistant numrique (PDA), peut compter sur le SIP pour intgrer tout ce matriel de faon totalement transparente. Avec l'avnement du SIP, l'poque o il fallait se souvenir de multiples codes d'accs des messageries vocales ou de nombreuses adresses de matriel touche sa fin. Le SIP peut logiquement

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intgrer tous ces codes et adresses au travers du rseau de communications sur IP comme si l'ensemble de l'quipement n'tait qu'un seul appareil. Le protocole SIP redfinit la notion de productivit.

Une meilleure gestion de rseau


Un rseau de communications bas sur IP fournit tout ce qu'il faut pour assurer sa gestion approfondie. Il en rsulte que vous n'avez jamais t aussi efficace pour grer le moindre bit, le moindre octet qui parcourt votre rseau local de tlphonie sur IP ou votre rseau tendu de VoIP. De plus, vous avez votre disposition les outils EXPERT Systems Diagnostic Tools d'Avaya, qui dcouvrent et corrigent les problmes de rseau si rapidement que, bien souvent, vous n'avez pas eu le temps de vous rendre compte du dysfonctionnement. Ces outils surveillent aussi bien le rseau sur place qu'un rseau distant. Sur un rseau spcialis, une qualit 99,999 % est atteinte. Cela ne signifie pas qu'aucun problme ne se produira jamais. Mais avec un environnement de rseau converg sur IP associ vos capacits dtecter les symptmes et procder aux modifications avant que le problme n'affecte le rseau de communications sur IP, la fiabilit de votre rseau est considrablement amliore.

Le travail collaboratif en temps rel


Si vous n'tes dcidment pas encore convaincu, pensez que la VoIP repose sur le protocole IP et que, de ce fait, bon nombre des applications qui ne fonctionnaient prcdemment que sur l'Internet fonctionneront dornavant sur votre rseau priv IP. Beaucoup d'applications HTML bases sur le Web peuvent tre portes vers votre rseau de communications sur IP. Vos utilisateurs peuvent afficher leur page Web favorite sur leur tlphone IP. Ou alors, ils peuvent poster des liens Web spciaux sur leur page Web tlphonique. Beaucoup d'applications Web crites en HTML s'accommodent parfaitement des tlphones IP. Les utilisateurs peuvent ajouter Video Telephony Solution, pris en charge par un logiciel vido sur IP, qui permet un PC de bureau ou un PC portable d'muler un tlphone IP fixe. Contrairement ce qui se passe sur l'Internet, la qualit du son et de l'image sur le rseau de l'entreprise ne souffre d'aucune latence et n'est pas saccade.

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Un meilleur usage de la bande passante


Bien des gens prsument tort que si vous intgrez la tlphonie sur IP et la VoIP au rseau informatique de l'entreprise, la bande passante ne suivra pas. Le fait est que les lignes spcialises qui acheminent des donnes informatiques sur les systmes traditionnels sont gnralement utilises 30 %. Bien que les rseaux convergs qui ajoutent la tlphonie sur IP et la VoIP augmentent le volume du trafic global, vous devez prendre en compte la partie de ce trafic base sur IP. Du ct du rseau local (LAN), l'isolation d'erreurs prodigue par l'quipement de commutation maintient un mode d'opration rgulier. Si un goulet est repr, il peut y tre presque aussitt remdi en changeant des points de connexion ou en effectuant ce que les spcialistes appellent une rpartition des charges. Mais le systme de gestion sur IP vous aura averti avant mme que le goulet pose problme. Du ct du rseau tendu (WAN), la charge doit tre davantage prise en considration. Le WAN comporte gnralement plus d'un seul site partir duquel des utilisateurs sont susceptibles de se connecter au vtre. De plus, le cot et la capacit globale de la bande passante des liaisons WAN sont plus levs, avec des frais mensuels en sus, que ceux du rseau local Ethernet, dont l'investissement et le cot se limitent celui de l'installation. La capacit de la bande passante des lignes spcialises est gnralement mesure selon le nombre de canaux de service numriques (DS0, Digital Service level 0) possibles. Par exemple, une ligne T1, qui possde 24 DS0, est l'une des liaisons les plus populaires auprs des entreprises. Elle est capable de grer jusqu' 24 appels simultans entre des tlphones traditionnels RTC (mais 24 quivalents de lignes RTC vous seront facturs). L'attrait de la VoIP est la paqutisation des donnes : les paquets achemins par une ligne T1 n'accaparent qu'une fraction de la bande passante d'un canal DS0. De ce fait, compare la tlphonie classique du ct du WAN, la VoIP permet de bnficier d'une bande passante plusieurs fois plus leve.

Des cots de tlphonie et de vidoconfrence rduits


L'argument de la rduction des cots est convaincant deux points de vue. Il n'est jamais aussi persuasif qu'auprs des entreprises dont le volume d'appels locaux, rgionaux et longue distance est trs lev. Dans certains pays, ces frais tlphoniques subissent en outre des taxations supplmentaires.

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Tous ces cots sont considrablement rduits, des tarifs de l'ordre d'un ou deux centimes par minute. La tlphonie sur IP et la VoIP peuvent contribuer rduire les charges locales. La VoIP rduit aussi celles des appels plus longue distance, ce qui est apprciable. Selon le nombre de sites de l'entreprise et, aux Etats-Unis, le nombre d'Etats desservir, ce sont jusqu' des millions de dollars par mois que la VoIP fait conomiser. Si votre entreprise communique beaucoup avec l'tranger, le mme argument s'applique, ce dtail prs qu'elle peut conomiser encore davantage, car les tarifs de tlphone internationaux sont ceux soumis la rgulation la plus lourde.

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Etude de cas

Comment Avaya a aid AGL Resources


Dans cette partie :
Comprendre l'importance des communications hautes performances. Rpondre aux exigences de l'entreprise. Opter pour la convergence.
Prendre les dcisions importantes.

ionnier de la fourniture du gaz d'clairage voici prs de 150 ans Atlanta, AGL Resources (AGLR) est devenu l'un des plus importants distributeurs de gaz naturel des Etats-Unis. AGL Resources est considr comme l'un des services les plus efficaces et dont la croissance est la plus rapide.

Les communications hautes performances : essentielles chez AGL Resources


Trs rationnel, AGLR considre que les technologies innovantes et les processus rentables sont les moteurs indispensables de la croissance de l'entreprise. C'est l'aide de ces outils que l'quipe de gestion d'AGL Resources parvient maintenir la prise de valeur de l'action. L'accroissement du revenu net tant la cl du succs de l'entreprise, AGL Resources a des raisons de se fliciter, dans une conjoncture conomique pour le moins morose, d'un bnfice en augmentation de plus de 22 % pour un chiffre d'affaires excdant 860 millions de dollars.

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Si vous demandiez AGL Resources quels sont les lments qui ont une incidence directe sur les rsultats, les moyens de communication seraient en bonne place dans la liste. En tant que directeur des communications vocales d'AGLR, Louis Acuna doit faire en sorte que leur impact soit positif. "AGL Resources se concentre beaucoup sur ce dont dpend grandement le succs de l'entreprise. Notre infrastructure de communications est considre comme l'un des lments stratgiques essentiels pour la gnration des revenus." Pour AGLR, la satisfaction du client est un impratif fondamental ; les outils de communication sont cet gard dcisifs pour remplir ce contrat. D'un point de vue informatique, AGLR a une vision large de sa clientle. Elle s'tend du personnel de la socit aux intervenants extrieurs : clients institutionnels, grands comptes, organismes de contrle d'Etat et partenaires commerciaux. Leur capacit conduire les affaires directement dpend de l'intgrit du rseau de communications d'AGLR. En tant que fournisseur d'nergie, AGL Resources a d'normes responsabilits de scurit publique. La distribution du gaz naturel tant son activit principale, il lui faut absolument un rseau de communications toujours oprationnel. Quand une canalisation de gaz a t endommage par un entrepreneur ou par un propritaire d'habitation, le rseau de communications joue un rle vital dans la capacit intervenir au plus vite. Dans un tel contexte, il n'y a aucune place pour une panne de rseau informatique.

Le cahier des charges d'AGLR


AGL Resources possde 34 sites rpartis dans tout le sud-est des Etats-Unis et dessert plus de 2 000 clients. Louis Acuna explique que "comme c'est souvent le cas pour une entreprise qui se lance dans des acquisitions, l'expansion de nos affaires a entran quelques variations, d'un site un autre, dans nos rseaux de communications". Un manque de standardisation a pos quelques problmes au niveau de la gestion du rseau. Mais ce que le client remarqua surtout fut le manque de fonctionnalits cohrentes d'un site un autre. Architecturalement, les outils de communication taient encore bass sur des rseaux informatiques et vocaux distincts. Il n'tait pas sr que ce soit l une approche tourne vers l'avenir. AGLR avait suivi l'volution des plates-formes converges sur IP et en avait conclu qu'adopter une structure intgre pouvait

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s'avrer profitable. Comme l'un des principes de l'entreprise est de s'appuyer sur les nouvelles technologies pour amliorer l'efficacit commerciale, Louis Acuna et son quipe estimrent que la direction d'AGLR serait sans doute trs intresse par leurs conclusions. Les besoins de l'entreprise n'taient en vrit pas bien compliqus. Tout tournait autour de l'importance de la communication dans le cadre du travail collaboratif et des prises de dcision rapides. Fondamentalement, c'tait une question de dlgation de pouvoir : se servir du rseau de communications pour fournir l'information chaque associ et lui permettre de dcider en toute connaissance de cause.

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L'accs une information uniforme


Pour s'assurer que l'organisation tout entire reoive l'information cl en temps rel, la direction exigea des fonctions de messagerie permettant la diffusion simultane des messageries vocales sur tous les sites. Comme seuls 6 des 34 sites se partageaient une messagerie commune, ce choix placerait tous les associs sur une plate-forme pleinement intgre s'tendant sur tous les sites.

Encourager la collaboration
Pour soutenir une approche monoquipe, AGLR devait fournir ses associs un ensemble de fonctionnalits de communication communes qui se substituerait aux variantes locales. Il fallait que les fonctionnalits et l'interface du rseau fussent identiques, quelle que ft l'usine o un employ pt se trouver. Il fallait aussi une convention de numrotation commune, afin d'encourager la collaboration en temps rel : chaque associ devait pouvoir facilement en contacter un autre grce une numrotation abrge interne normalise.

Rduire les cots d'exploitation


La direction tait aussi dsireuse de rduire les cots d'exploitation courants. Cette exigence tait l'un des facteurs principaux justifiant la migration vers la convergence IP. Acheminer la voix au travers d'une installation et les donnes au travers d'une autre tait une conception de rseau inefficace et inutilement coteuse.

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Une volutivit directe


L'volutivit de la plate-forme tait une autre exigence cl. Comme les activits d'AGLR reposent sur une stratgie de la croissance, l'infrastructure de communications devait pouvoir tre mise niveau facilement et de faon rentable pour s'adapter la situation nouvelle.

L'interoprabilit des applications


L'interoprabilit du rseau tait une obligation. Si AGLR adoptait une plate-forme converge, les nouveaux quipements vocaux matriels et logiciels devaient interagir de faon transparente avec les routeurs de dorsale de chez Cisco Systems et les commutateurs Ethernet d'Extreme Networks. AGLR possdait aussi Riverdale, en Georgie, un centre d'appel sophistiqu de 300 agents gr par un serveur Avaya DEFINITY Server R. Il hbergeait une diversit d'applications oprant harmonieusement ensemble : un gestionnaire d'appels Avaya Call Management System (CMS), un enregistreur Witness, un gestionnaire d'effectifs Aspect, une unit de rponse vocale interactive Conversant et un routage bas sur les comptences. L encore, il n'y avait aucune place pour un recul des performances.

Opter pour la convergence


Afin de se conformer troitement aux exigences d'AGLR, Louis Acuna et son quipe d'informaticiens s'assurrent que les recommandations du projet seraient parfaitement supportes. Avant de prendre la dcision finale de s'en tenir l'architecture vocale traditionnelle ou d'opter pour la convergence, Louis Acuna et son quipe effecturent de nombreuses recherches. Ils discutrent avec des responsables d'entreprises utilisant une solution VoIP, et publirent un appel d'offres qui suscita plusieurs soumissions. Arms du rsultat de leurs recherches et d'une vision de l'intrieur dcoulant de leurs entretiens, ils valurent mthodiquement les options en comptition. En fin de compte, ils dcidrent de retenir la solution complte propose par Avaya : le matriel, les logiciels et le support tout au long du cycle de vie. Au cur du rseau se trouve un serveur S8700 Media Server sur lequel tourne Avaya MultiVantage Communications Applications. Les sites distants sont quips de serveurs de voix sur IP DEFINITY SI ou Prologix. Chaque serveur est totalement en rseau,

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permettant tous les employs de se joindre les uns les autres par une numrotation cinq chiffres. La rgle gnrale de cette nouvelle technologie est d'en faire plus pour moins. La nouvelle plate-forme permet AGLR d'acheminer toutes les donnes informatiques et vocales entre les bureaux par le rseau tendu (WAN), grce des installations communes. La mise en uvre du trunking IP pour prendre en charge les besoins de connexion au rseau des 34 sites y compris le nouveau sige central a rduit significativement les cots des installations et du transport des donnes. Les conomies ainsi faites au niveau de l'informatique ont pu tre rinvesties dans d'autres initiatives technologiques. Pour la messagerie vocale, AGLR utilise trois systmes Avaya INTUITY AUDIX qui fournissent une messagerie vocale transparente sur tous les sites. Ils sont aussi quips d'une application multimdia, Avaya Message Manager, afin de permettre tous les associs de grer leur messagerie vocale et leur messagerie lectronique dans une mme bote aux lettres. Pour les centres d'appels d'AGLR, c'est l'application IP Agent qui a t retenue. Elle permet AGLR de dployer des agents de centres d'appels virtuels sur n'importe quel site, avec les mmes fonctionnalits compltes qu'au centre principal. Le client compose toujours le mme numro, et le vritable emplacement de l'agent est compltement transparent pour l'appelant. L'quipe informatique d'AGLR a aussi fourni son excutif un poste supplmentaire Avaya EC-500 quip d'une fonction cellulaire qui active la fonctionnalit "Suivez-moi". Il suffit ainsi de communiquer un seul numro auquel on peut tre appel. La sonnerie retentira au bureau et sur le tlphone mobile, d'o une joignabilit maximale. En ce qui concerne l'informatique, l'quipe dploiera la suite de gestion de rseau Avaya VisAbility, ce qui lui permettra de hisser les tches de planification et de sorties d'tats un niveau suprieur. Louis Acuna ajoute : "Au besoin, l'Avaya S8700 est suffisamment souple pour hberger un nouveau site directement depuis le sige central, acclrant la mise en uvre du nouveau site et supprimant le cot d'un serveur local." Il conclut : "De par sa capacit voluer, la richesse de ses fonctionnalits et de ses applications, sa rentabilit, la solution d'Avaya nous positionne vraiment bien pour l'avenir."

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Les facteurs dcisionnels


En dernire analyse, plusieurs facteurs cls ont motiv la dcision d'AGLR de choisir Avaya, comme nous l'expliquons dans les sections suivantes.

La protection de l'investissement
AGLR possdait dj, dans son rseau, une grande quantit d'quipements tlphoniques numriques et analogiques fabriqus par Avaya ; la VoIP leur permettait de rutiliser tout ce parc. L'quipement terminal reprsentant l'un des plus gros postes de dpenses dans la mise niveau d'un rseau, AGLR put rduire ces frais presque rien.

La facilit de la migration
La capacit d'AGLR opter pour la convergence sans aucune rupture dans le travail tait une obligation. Cela signifiait que le nouveau systme devait tre facile utiliser par les employs, et le dploiement transparent au niveau commercial. En terme d'interactions avec le systme, les fonctionnalits d'Avaya sont extrmement intuitives, au point qu'une formation minimale de l'utilisateur final tait suffisante.

La confiance en Avaya
Aprs plusieurs rencontres avec les ingnieurs d'Avaya, AGLR fut convaincu que leur systme pouvait tre dploy en douceur sans aucune solution de continuit dans le travail, et que l'utilisateur final resterait productif. La solution converge d'Avaya tait clairement la meilleure combinaison d'une technologie matrise, couple la capacit produire un support technique de trs haut niveau tout au long du cycle de vie.

Technologie de convergence et service


L'quipe d'AGLR et les responsables d'installation d'Avaya ont travaill en troite collaboration tout au long de la phase d'installation, depuis l'estimation des besoins pralables et la conception jusqu' la finalisation matrielle.

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Une approche collaborative la maintenance


Quand vint le moment de dcider du choix du partenaire charg de la maintenance, la rponse alla de soi. Une approche collaborative tait essentielle. "Quand vous souscrivez un accord Global Service IP Maintenance d'Avaya, explique Louis Acuna, vous achetez le savoir-faire dans le domaine de la convergence et une exprience qu'il serait difficile de recrer en interne. Vous obtenez un accs illimit des experts. Le simple fait de maintenir un rseau converg un pic de qualit de service lev exige une grande diversit de comptences hautement spcialises dans la recherche des performances et le dpannage. C'est chez Avaya que l'on trouve le personnel capable de faire ce travail."