Comunicación Escrita Corporativa

La comunicacin escrita
corporativa
Autor: Ral Morueco Gmez

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Presentacin del curso
Hagamos esta sencilla prueba: una persona (Sr. A) cuenta una historia a otra (Sr. B),
ste a su vez cuenta la misma historia al Sr. C, ste a su vez hace lo mismo al Sr. D y
as sucesivamente se repetir hasta el Sr. Z. Si ste ltimo contase de nuevo la
historia al primero de ellos (el Sr. A), ste seguramente se sorprendera de lo mucho
que ha cambiado su versin original.
Este y otros ejemplos nos hacen pensar que la comunicacin oral pierde veracidad
a medida que sta se difunde, pero adems, no queda constancia de aquello que
se pretende comunicar. Es por ello que, la comunicacin en la empresa que
requiera rigor, formalismo y registro deber gestionarse por medio de la
comunicacin escrita.
A lo largo de este curso, trataremos de dar una visin general de la comunicacin
escrita corporativa: sus normas, sus protocolos, etc.
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1. La comunicacin interna corporativa
Dentro de la propia empresa, a menudo tenemos que emitir comunicados de
carcter interno con el objetivo de informar sobre algn tema a asunto determinado.
Sera un error pensar que la comunicacin interna es nica y exclusiva de las
grandes empresas, cada vez ms pequeas y medianas empresas encuentran en la
comunicacin interna un aliado para implantar cambios y lograr los objetivos
estratgicos y corporativos de la empresa, ya que una correcta poltica de
comunicacin interna puede dar excelentes resultados, algunos de los elementos
que podemos favorecer son:
Motivacin del equipo humano que compone la empresa, al fin y al cabo son
los participes en gran medida de los resultados de la misma y esto solo es
posible si los trabajadores estn correctamente informados evitando as
rumores o informaciones errneas.
Potenciar el sentimiento corporativo a los empleados. Esto se consigue cuando
los trabajadores tienen la posibilidad de establecer una va de comunicacin
real con sus superiores.
Para cada tipo de comunicacin existen patrones de comunicacin, vamos a
familiarizarnos con los siguientes:
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2. Hacer un acta
Este documento tiene como objetivo dejar constancia de lo acontecido, de los
acuerdos o discrepancias a los que se han llegado en reuniones, sesiones, juntas o
asambleas.
El acta supone un documento muy utilizado en muchas profesiones, no obstante, el
profesional del secretariado deber conocer la relevancia de este documento, el
formato adecuado del mismo, sus reglas, etc. ya que a menudo, asistir a reuniones
de trabajo o juntas donde tenga que redactar un acta para dejar constancia de los
puntos all tratados.
Pasemos a ver qu caractersticas debe reunir un acta.
Caractersticas que debe reunir un acta
Un acta deber puede contener los siguientes apartados:
Fecha, hora y lugar en la que se celebra la reunin o junta.
Cuando el acta lo formaliza una determinada sociedad, deber figurar el
nombre de sta.
Nombre y apellidos de todos los convocados, indicando quienes han asistido y
quines no.
Nombre y apellidos de encargado de presidir la reunin o junta (el presidente).
Orden del da a tratar. En l se indicarn los puntos a tratar tratando de que
stos se relacionen por orden de tratamiento.
Se indicarn los acuerdos adoptados en la reunin o junta, pero tambin se
podrn indicar aquellos aspectos o puntos en los que no se ha podido
establecer un acuerdo.
Personas que han intervenido en el establecimiento de los acuerdos.
Cuando se trata de juntas, se deber de indicar el nmero de asistentes con
derecho a voto ya que no todos los presentes tienen derecho a voto, e incluso,
hay asistentes que tienen derecho a votar pero su voto no resulta vinculante.
Por otra parte, se indicar quines son las personas que votan personalmente o
quines delegan su derecho de voto sobre otras (representantes) por medio de
la autorizacin correspondiente.
Cierre y firmas del presidente o director y del secretario o secretaria, siendo
esta ltima persona la encargada de levantar el acta oficial, es decir, con la
firma se entiende que el acta es aprobada en reunin.
Cuando se trata de una junta, se debera celebrar en el domicilio y sede social de la
empresa, debindose indicar en el acta el medio usado para convocar la reunin y la
persona que realiz dicha convocatoria.
Modelos de actas
Es recomendable disponer de un modelo de acta, ste, dependiendo de si es una
reunin o una junta, este modelo deber adaptarse. No obstante, existen tambin
libros especiales que recogen las actas, un ejemplo son los libros donde se renen
las actas de las reuniones comunitarias.
Pasemos a ver un modelo de de acta, en l, se han sealado dos tipos de letras,
para identificar la parte genrica del modelo y la parte de texto del ejemplo.
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EJEMPLO 1: CONFECCIN DE UN ACTA
En el siguiente ejemplo, hemos expuesto un formato de acta del consejo de
Administracin de la empresa INTERCOM.
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3. Hacer una circular
La carta circular es un documento que se utiliza para comunicar cualquier noticia,
informacin o evento actual, que pueda resultar de inters para la empresa,
departamentos, empleados, etc.
Normalmente una carta circular comunica una determinada informacin o noticia a
varios destinatarios, en empresas grandes, puede que a muchos destinatarios, por
lo que el volumen de stas suele ser abultado, imprimindose gran cantidad de
stas.
Adems, la noticia o informacin que contiene la circular permanece en el tiempo,
es decir, no se utiliza para comunicar algo que tenga un carcter puntual. Tampoco
se contesta una circular aunque si se puede hacer por motivos de cortesa.
Ejemplos de circulares las podemos encontrar es: constitucin, modificacin o
disolucin de una empresa, cambios de domicilio, la visita de viajantes, la
modificacin de precios, etc.
Caractersticas que debe reunir una circular
Por la caracterstica de este documento informativo, tendr que redactarse en
un lenguaje sencillo sin utilizar trminos que impidan o dificulten su
comprensin.
Debemos trata de redactar un texto breve, sin rodeos y de forma directa.
Las ideas debern expresarse de una manera clara, concisa y ordenada.
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EJEMPLO 2:EJEMPLO CIRCULAR
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4. Hacer un informe
El informe como su nombre indica sirve para informar, pero de una forma detallada
y rigurosa, normalmente respondiendo a una solicitud que requiera de cierto anlisis
o investigacin y posterior extraccin de conclusiones.
Este tipo de documento lo utilizan las organizaciones y en la mayora de los casos,
suelen existir plantillas y normas al respecto para la gestin de toda esta
documentacin, por ello, el profesional del secretariado deber adaptarse al modus
operandi de cada organizacin, as como tener un buen manejo de los editores de
texto, por ejemplo, Word.
El contenido de un informe suele tener un anlisis objetivo de cualquier hecho o
situacin que se produzca tanto dentro como fuera de la empresa, en l se indicarn
los datos de partida, las causas que propician dichas circunstancias y unas
conclusiones o soluciones a aportar, tal y como ya hemos comentado.
Es muy habitual que determinados informes tengan la calidad de confidenciales, no
obstante, en la mayor parte de ellos, se deber indicar un pie de pgina con un
texto similar al siguiente:
Este documento contiene informacin y material confidencial propiedad de XXX.
Los materiales, ideas y conceptos contenidos en esta propuesta sern utilizados
exclusivamente para evaluar las capacidades de XXX y no debern ser divulgados
fuera de su organizacin o utilizados con propsitos distintos a los mencionados.
No est permitido su reproduccin total o parcial ni su uso con otras organizaciones
para ningn otro propsito, excepto autorizacin previa por escrito .
Existen muchos tipos de informes dependiendo del departamento que lo genera,
as, podemos encontrarnos con informes de personal, genricos, tcnicos, de
mercado, econmicos, etc. Todos estos informes comparten formato, aunque como
es lgico se adaptarn a los datos o la informacin que portan.
A la hora de redactar un informe tenemos que tener claro el siguiente patrn:
Qu es lo que se investiga o analiza? 1.
Por qu? 2.
Qu mtodo o mtodos usaremos? 3.
Cules son los resultados obtenidos y los esperados? 4.
Cules son las conclusiones? 5.
Una vez que tengamos claro el patrn, debemos estructurar el documento de la
siguiente forma:
Introduccin. 1.
Descripcin del problema 2.
Manera de trabajo. 3.
Resultados. 4.
Conclusin. 5.
Se pueden incluir anexos, stos de incluirn al finalizar el informe, salvo cuando
deban ilustrar algo sobre lo que se est diciendo.
Tipos de informes
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1.Segn el formato podemos clasificarlos en:
Descriptivo. Slo se indican los datos en el informe pero no se realiza un
anlisis del mismo, por lo tanto, no se extraen conclusiones.
Analtico. Se exponen los datos, se desglosan stos y se analizan los mismos
con el fin de extraer una serie de conclusiones.
2.Segn el tipo de informe podemos tener los siguientes:
Informes personales.Permite reflejar determinados aspectos profesionales de
un empleado, a menudo, estos informes sirven para el personal del
departamento de Recursos Humanos.
Informes econmicos-financieros.Reflejan la informacin econmica de la
empresa, suelen mostrar datos como: el patrimonio empresarial, las masas
patrimoniales (activo y pasivo), las cuentas de resultados, los estados
contables, diagramas, grficos, etc. Este tipo de informes se elaboran
partiendo de los datos contables (contabilidad financiera y de costes) de la
empresa y suelen mostrar resultados, conclusiones o recomendaciones.
Informes de auditora.Este tipo de informes muestran determinados datos, se
analizan y se chequean verificndose los mismos o el cumplimiento de
determinadas normas. En el proceso de auditora de cualquier empresa se
comprueban y verifican aquellos datos que se desean auditar, esta tarea la
realizan los auditores. stos podrn ser de la propia empresa, realizando por
tanto una auditora interna, o externos a ella (auditores externos). Ejemplos de
algunos tipos de auditoras son:
------------------- Audi t or as cont abl es. En est e t i po de audi t or as se veri f i can
l os
------------------- pri nci pi os y cri t eri os cont abl es y econmi cos apl i cados
durante el ejercicio.
------------------- Audi t or as de cal i dad. Est abl ecen qu normas de cal i dad
adoptada la
------------------- empresa y si est as se cumpl en segn l a normat i va vi gent e,
por ejemplo, las
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - nor mas de cal i dad I SO.
Informes tcnicos.Muestran datos tcnicos sobre aplicaciones, productos, etc.,
explican los mecanismos que afectan a stos y determinan conclusiones sobre
los anlisis o estudios llevados a cabo.
Informes comerciales.Reflejan los detalles que afectan a las relaciones
comerciales tanto con los clientes como con los proveedores.
Informes de RRHH.Permiten reflejar la informacin de un determinado
trabajador, departamento, etc.
Informes tcnicos.Estos informes tratar de dar a conocer aspectos tcnicos
sobre un determinado producto, una determinada tecnologa o un determinado
servicio. El objetivo suele ser el de analizar algn aspecto de inters y elaborar
posteriormente unas conclusiones al respecto.
Elementos a considerar para elaborar un buen informe
Cuando un profesional del secretariado tiene que elaborar un informe, a veces no
tiene en cuenta una serie de consideraciones esenciales para su elaboracin, por
ello, nos vamos a permitir dar algunas recomendaciones:
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1. Deber tener un formato de texto adecuado. El texto deber estar escrito en un
formato correcto, es decir, con una separacin entre prrafos de entre 1 y 1,5, unos
mrgenes correctos, deber contener un encabezado y pi de pgina, el tipo de
texto deber ser elegante y corporativo, por ejemplo, Times New Romano Arial en
tamao 11 o 12.
Lo ideal ser contar con una plantilla predefinida con el logotipo corporativo de la
empresa para que todos los informes se generen con el mismo formato, eso, por
otra parte, crea una buena imagen corporativa.
2. Establecer el objetivo del informe. Debemos distinguir cual es el objetivo del
informe que deseamos redactar, ya que no ser lo mismo la orientacin que
daremos a un informe de tipo tcnico que aquel que vaya dirigido a clientes o
personas ajenas a la empresa, ste ltimo debera tratarse en un lenguaje sencillo y
se debern aclarar los trminos tcnicos cuando as sea necesario.
Pongamos un ejemplo real: en cierta ocasin, solicit la realizacin de un informe a
un tcnico de sistema para entregar el mismo al cliente. Extraigo parte de su
contenido:
La subida de datos por FTP permitir realizar un import para una vez all, proceder
a realizar el correspondiente backup.
Nuestro software permite ejecutar este proceso en el timing ptimo, en el caso de
producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario
siempre podr realizar un download con su correspondiente restore.
El cliente, que no tena conocimientos ni una terminologa informtica, seguramente
no hubiese comprendido nada o casi nada del contenido del informe. Modificamos
el contenido de la siguiente forma.
El proceso de subida de datos al servidor de la empresa (denominado FTP) nos
permitir realizar la importacin de los mismos realizando as una copia de
seguridad.
Nuestro software permite realizar este proceso en el momento ptimo y, en el caso
de producirse cualquier incidencia que afecte a la estructura de datos, el usuario
siempre podr realizar una descarga de los datos para poder restaurar el sistema.
3. Informacin rigurosa. La informacin contenida en un informe deber estar
basada en la veracidad y el rigor, con datos comprobados. As mismo, se debern
indicar las fuentes de donde se ha extrado la informacin, tratando que stas sean
objetivas y fiables.
4. Organizacin de la informacin. Por otra parte, ser necesario estructurar
correctamente y en el orden adecuado la informacin que se trata en el informe, de
esta forma, el lector no se perder. La estructura no es sino concatenar de forma
ordenada un conjunto de ideas que sirve para defender una tesis que deber quedar
clara en la primera lectura que se realice del informe.
5. Correcta redaccin del texto. Si queremos transmitir correctamente la
informacin, debemos ser muy correctos en cuanto a la redaccin del texto se
refiere, para ello, emplearemos con precisin las palabras y sus construcciones
verbales, teniendo especial cuidado en el uso de las preposiciones para evitar
interpretaciones de la informacin incorrecta.Por ltimo, emplearemos siempre un
lenguaje formal que imprima objetividad a nuestro informe.
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Por ejemplo, estas dos frases tienen un significado totalmente distinto provocado
por la preposicin.
este software se desarrolla para el Instituto de Ciencias Tcnicas
este software se desarrolla en el Instituto de Ciencias Tcnicas
Cliente, jefes, responsables de departamentos, etc. Cualquier destinatario de un
informe espera siempre claridad de ideas, de anlisis, de claridad expositiva.
Quedmonos con estos conceptos y adaptmoslos al destinatario, despus daremos
una presentacin atractiva al informe, pero por muy atractivo que un informe sea
sino ste no contempla los elementos anteriormente citados no cumplir su objetivo.
Partes de las que costa un informe
Ya hemos comentado con anterioridad las caractersticas que deber contener un
informe, pasemos a ver ahora de qu partes consta:
2. Portada. Deber contener el ttulo del informe, su fecha de elaboracin, el
departamento, empresa o autor encargado de elaborar el mismo, la empresa o
departamento que solicita el informe, su fecha de emisin y la de elaboracin del
mismo. Si el informe es para presentar a un cliente, es conveniente adjuntar el
logotipo corporativo del mismo.
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Es muy comn que un informe sufra varias modificaciones hasta obtener un informe
definitivo. Siempre debemos conservar todas las versiones, por ello, al primer
informe le indicaremos la nomenclatura V1 (versin 1), al segundo un V2 (versin 2)
y as sucesivamente hasta llegar a la versin definitiva.
2. ndice.Permite organizar el contenido sealando el nmero de la pgina que
ocupa cada apartado. Lo ideal es que creemos ndices automticos.
3. Antecedentes. Se exponen las razones que nos llevan a elaborar el informe, de
esta forma, se pone al lector en antecedentes mediante la aportacin de datos del
pasado que hayan provocado volver a trata el tema o asunto.
4. Introduccin. En ella se indica el objeto o motivo del informe, tambin se debern
indicar las fuentes consultadas para la localizacin de la informacin (en el caso de
que as sea).
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5. Cuerpo. Es el alma del documento ya que contiene la informacin y por lo tanto
el detalle del mismo. Es necesario que tenga una estructura clara del tema a tratar,
aportndose cuantos datos sean necesarios con el fin de garantizar el rigor y la
veracidad de los mismos.
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6. Conclusiones o recomendaciones. Un informe debera contener un apartado de
conclusiones o recomendaciones posterior a la exposicin o anlisis realizado con
los datos en l expuestos.
7. Apreciaciones.Este apartado se podr indicar o no dependiente del destinatario
del informe, permite aadir valoraciones acerca del informe o perspectivas futuribles.
8. Anexos o informacin complementaria. Permite aadir datos, documentos,
grficos, planos, estudios, etc. Es decir, todo aquello que complemente o aporte
valor a lo expuesto en el informe como adems, apoyar todo aquello que se expone.
9. Contraportada.ltima pgina con la que se finaliza un informe.
Normas para una correcta redaccin
La idea fundamental a la hora de elaborar un informe ser la de expresarlo de una
forma clara, concisa, ordenada, objetiva y veraz.
No obstante, existen informes cuyo contenido va encaminado a personal tcnico:
por ejemplo, informticos, mdicos, etc. En ese caso, se permiten el uso del argot
ya que se da por entendido que todos los destinatarios del informe conocen el
mismo. Por lo tanto, es importante que cuando vayamos a elaborar el informe
pensemos a qu personas va dirigido para adaptar, de esta manera, nuestra forma
de redactar el mismo.
Si el informe lo elabora personal tcnico pero va destinado a personal no tcnico, y,
que por tanto desconocen el argot propio de la profesin, ser necesario aclarar
cada trmino. Podemos usar varias formas:
a.Indicando la traduccin entre parntesis, por ejemplo, se realizar un back up
(o copia de seguridad) de la aplicacin.
b.Mediante nmero asociados a notas introducidas en los pies de pgina. Por
ejemplo:
c.Mediante un ndice de palabras. Al final del informe podremos incorporar un
ndice con las definiciones de todas aquellas palabras tcnicas que aparezcan en
dicho informe.
Por ltimo destacar que es muy recomendable usar la voz pasiva del verbo, mxime
cuando se estn exponiendo elementos negativos en el informe. As mismo,
debemos siempre hacer una revisin concienzuda de la ortografa, las
construcciones gramaticales, etc.
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NOTA: En el argot empresarial, los informes son denominados
reports y el hecho de redactar algo en un informe se le suele denomina
reportar.
Word o PowerPoint?
A la hora de presentar un informe, podemos usar cualquiera de los dos formatos,
incluso ambos, ya que cada uno aporta unas caractersticas que permiten
complementarse.
Word permite crear documento para ser ledo, mientras que con PowerPoint
podremos elaborar informes con un diseo enfocado a la presentacin con
elementos dinmicos que favorecen la misma.
Siempre es posible realizar un informe en Word y completar el mismo con una
presentacin en PowerPoint. Si lo vamos a presentar ante varias personas, por
ejemplo, un cliente, sera recomendable dar a cada asistente una copia en formato
digital tanto del Word como del PowerPoint en un CD o DVD.
En las imgenes siguientes se muestra un fragmento de un informe (extrado de la
realidad aunque anonimizado) de presentacin a un cliente. Podr comprobar como
se ha cuidado al detalle las imgenes o grficos para que ste resulte a la vez que
funcional, atractivo, dinmico e intuitivo.
Diapositiva 1 Diapositiva 2
Diapositiva 3 Diapositiva 4
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5. Hacer un memorando
Tambin conocido como memorndum. Cultismo del latn que significa algo que
deber guardarse en la memoria.
En el argot de empresa suele denominarse como memo. Este tipo de documento se
usa con documento de carcter interno en la empresa destinado a transmitir
rdenes, comentar determinados asuntos, dar recomendaciones, etc.
Se caracteriza por su brevedad y claridad de aquello que se pretende comunicar. No
contiene saludo ni despedida.
Partes en las que se divide un memorando
Un memorando deber presentar la siguiente estructura:
Cabecera. En ella se indicarn los datos del remitente (persona, departamento,
etc.), los datos del destinatario, es decir, a quien va dirigido el memorando, el
asunto del memorando y la fecha del mismo. El memorando no lleva saludo a
diferencia de otros documentos, como por ejemplo, la carta.
1.
Cuerpo. Texto principal donde se expone de forma breve y concisa el motivo
del documento.
2.
Pie. En l se podrn indicar los posibles anexos de documentos al memorando
o cualquier otro dato que pueda ser de inters.
3.
EJEMPLO 3: MEMORANDO 1
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EJEMPLO 4:MEMORANDO 2 EMPLEANDO UNA PLANTILLA WORD
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Para terminar, recordaremos una cita del clebre matemtico, fsico, fi l sofo
y tel ogo francs, considerado el padre de las computadoras; Blaise Pascal
(1623-1662): El hombre est dispuesto siempre a negar todo aquello que
no comprende."
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