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Rapport de stage :

Socit gnrale

Prpar par :
AAYALE Jihane 1ere Anne GE

Priode de stage :
17Juillet-17Aout

Remerciements
En guise de clture de cette premire anne, et dans le cadre de la concrtisation de nos acquis et de ladaptation de notre formation aux attentes du march de lemploi ; jai choisi de passer mon stage au sein de La socit gnrale . Ce choix ma t dict par le fait que mes connaissances dans le secteur bancaire ne peuvent que samliorer dans un milieu pareil. Ce stage me semble tre une bonne occasion de mettre lpreuve les connaissances thoriques que jai nouvellement assimiles au cours de ces trois dernires annes et de les appliquer aux conditions particulires du monde des affaires de la meilleure faon possible. En effet, ce mois effectu au sein de La socit gnrale est en mon opinion une excellente opportunit pour moi de dcouvrir de plus prs les diffrents aspects, des diffrents postes que je suis susceptible doccuper dans le futur. Une opportunit, pour laquelle je remercie toute personne ayant contribu de prs ou de loin ma formation, commencer par Mme Hasna Elouarzazi, Mr Sebti Youness, Mr Radif et enfin Mr El Hachtouki. Je les remercie des prcieux conseils quils mont prodigu, ainsi que tout le personnel de la banque que se soit lAgence principa le, La direction rgionale Marrakech ou lAgence Daoudiate.

Plan du rapport.
Introduction
Premire section : Prsentation du secteur bancaire marocain.
1Le systme bancaire marocain. 2 Projet de la nouvelle loi bancaire. 3 - Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib. 4 Les banques marocaines et la responsabilit sociale. 5 Bancassurance au Maroc.

Deuxime section : Prsentation de la SG.


1- Historique de la SG. 2 Organisation de la SG. 3Services et taches ralises. 4Produits de la SG.

Troisime section : La qualit daccueil au sein des agences.

Conclusion

Introduction
La modernisation du cadre juridique de lactivit bancaire au Maroc est aujourdhui au cur de lactualit financire de notre pays, puisque deux importants projets relatifs respectivement la Loi Bancaire et aux Statuts de Bank Al-Maghrib seront incessamment prsents au Parlement et devraient tre approuvs assez rapidement, il convient de souligner que le processus qui leur est relatif a t entam ds les annes 80 et a concern aussi bien les banques et les organismes financiers spcialiss que les mthodes dintervention de la banque centrale et les conditions de financement de lconomie. Les rformes introduites progressivement partir des annes 80 visaient faire voluer le systme financier dans son ensemble pour accompagner une conomie de plus en plus ouverte et ont t conduites dans le cadre dun vaste programme dajustement structurel soutenu par le Fonds montaire international et la Banque Mondiale. Ce programme visait rsorber les graves dsquilibres internes et externes rsultant de la politique expansionniste des annes 70 travers lassainissement des finances publiques, la libralisation conomique, notamment des prix et du commerce extrieur et lintroduction de profondes rformes sectorielles. Les rformes entames au dbut des annes 80 visaient dj moderniser le systme financier marocain dans son ensemble en sattaquant progressivement ces handicaps et son archasme, en vue de lui permettre de mieux remplir sa fonction de mobilisation des ressources et dadapter ses structures et ses modes de fonctionnement aux exigences de louverture internationale. Il est vrai que la dcennie coule a t marque non seulement par lapurement des comptes de banques publiques, mais aussi par le renforcement des actionnaires trangers. Espagnols et surtout franais. Qui, larrive, contrlent la majorit du capital de leurs filiales locales : Socit Gnrale Marocaine de Banques pour la SG, Banque Marocaine du Commerce et de lIndustrie (BMCI) pour PNB Paris- Bas et Crdit du Maroc pour le Crdit Lyonnais. Autres volutions significatives : la matrise des risques, le dveloppement plus soutenu de mtiers rmunrs non pas par des taux dintrt mais plutt par des commissions

Premire section : Prsentation du secteur bancaire marocain.


1. Le systme bancaire marocain
Le systme bancaire marocain est compos, fin dcembre 2002, de 18 banques, dont des banques commerciales, des banques de dveloppement, Media finance et le FEC. En effet, ces banques offrent une large gamme de produits et services relativement sophistiqus. Le taux de bancarisation reste encore faible avec seulement 17% 20% de la population qui est bancarise. Les banques marocaines emploient prs de 26.000 personnes dont 27% cadres, 50% grads et 23% employs. Leur total bilan (y compris les ex-OFS) reprsente prs de 96% du PIB. Le financement de lconomie par les banques a enregistr une hausse de 3,5%, passant de 207 milliards de dirhams en 2001 pour atteindre 214,3 milliards en 2002. Durant ces deux dernires dcennies, le systme bancaire a connu de profonds changements, marqus par lapplication du programme dajustement structurel et le lancement des grandes rformes bancaires et financires ayant abouti en 1991 la leve de lencadrement de crdit, la libralisation des taux dintrt, le dcloisonnement des structures et la promulgation de la nouvelle loi bancaire en juillet 1993. La fin de lanne 2003 sannonce dcisive en matire de rforme bancaire et financire. Cest ainsi quune nouvelle loi bancaire est attendue trs prochainement en plus dune rvision des statuts de la Banque Centrale vers plus dautonomie de cette dernire en matire de politique montaire et de contrle. Le secteur bancaire se caractrise par une forte concentration puisque seulement les trois premires banques contrlent plus de 50 % du total de la situation comptable cumule des 18 banques qui composent le secteur bancaire national . La politique de rapprochement et de consolidation touchant le secteur bancaire, une des principales tendances actuelles du comportement dans ce secteur, a pour objectif daccrotre la part du march, de raliser des conomies dchelle et dapporter aux clients des services innovants forte valeur ajoute. Cest dans cette logique qua eu lieu, entre autres, labsorption de lABN-AMRO par la BMCI et le rachat de lagence BBVA par la WAFABANK et assez rcemment le rapprochement BCM Wafa. Lorganisation du Crdit Populaire du Maroc (CPM) selon une approche rgionale vient dtre renforce par la rforme de lanne 2000 (dahir du 17 octobre 2000). En effet, la prdominance de la rgion dans la politique de la banque vient dtre affirme, que ce soit par lextension de la mission du CPM, qui englobe dsormais la dimension rgionale par la contribution lutilisation de lpargne au mme endroit de sa collecte, ou par laffirmation de lautonomie des Banques Populaires Rgionales et la modernisation de leurs organes de gestion. Concernant ce dernier point, les nouvelles dispositions de la rforme confrent aux BPR la qualit de banque universelle, intervenant dans les diffrents mtiers

pour rpondre de manire adquate leur march rgional respectif. De mme et du fait de leur reprsentation paritaire avec la Banque Centrale Populaire (BCP) au sein du Comit Directeur, ces banques sont appeles simpliquer pleinement dans la vie du groupe. En effet, le Comit Directeur instance suprme du CPM qui assure, dune part la tutelle sur lensemble des organismes de linstitution et qui dfinit et contrle, dautre part, les orientations stratgiques du groupe, sera compos de 10 membres dont 5 provenant des conseils de surveillance des BPR et 5 autres parmi les administrateurs de la CP. La dimension rgionale de la rforme apparat galement dans la dcentralisation de plusieurs services dont les directions du personnel ou encore du marketing, ainsi que dans louverture du capital de la BCP devenue socit anonyme capital fixe aux BPR et au secteur priv.

2. Projet de la nouvelle loi bancaire


2004, une anne de rformes pour le secteur financier. Dans le cadre de la poursuite du processus de modernisation du cadre lgal rgissant le secteur financier national, plusieurs projets de lois ont t adopts par le Parlement en tant que textes accompagnant la Loi de finances 2004. Ces textes touchent aussi bien la sphre bancaire et boursire, lactivit de micro- crdit ainsi que lassurance lexportation. En fait le secteur bancaire marocain connatra prochainement des mutations sur le plan rglementaire. Lobjectif tant de scuriser davantage le systme bancaire afin de permettre aux banques nationales de saligner sur les standards internationaux en matire de rglementation prudentielle. Dans ce contexte un projet de loi bancaire sera soumis au parlement lors de session du printemps. Sous rserve dventuels amendements avant sa promulgation, ce nouveau texte serait caractris par les innovations suivantes : En effet la banque centrale sera investie de nouvelles prrogatives en matire dactionnariat et de prise de contrle des tablissements bancaires, de dlivrance ds agrments aux nouveaux tablissements de crdits la place de la Direction du Trsor, de suivi des comptes et la supervision des rgles prudentielles dans la profession. Par ailleurs, elle dispose dsormais dun droit de regard sur la distribution des dividendes et pilote les oprations de sauvetage en cas de faillite ou de difficults financires dun tablissement financier. des champs dapplication, et par consquent des mesures prudentielles, de la nouvelle loi la Caisse Centrale de Garantie, la Caisse de Dpt et de Gestion, la Caisse dpargne nationale aux associations de micro- crdit de procder un travail dadaptation en fonction de chaque type de mtier. Elargissement du champ de contrle bancaire aux holdings dnomms Compagnies financires , lorsquelles dtiennent des participations dans des tablissements bancaires. ional de la monnaie et de lpargne, Comit des tablissements de crdit) au sein de Bank Al Maghrib). substituera au Conseil Nationale de monnaie et de lpargne (CNME). Outre des attributions relatives lvolution de lactivit des tablissements de crdit, la

mission de ce Conseil sera de dbattre de toute question intressant le dveloppement du paysage financier marocain ou de lpargne nationale, et de formuler des propositions au gouvernement dans les domaines qui entrent dans le cadre de ses comptences. Compose de Bank Al Maghrib, du CDVM, et de ladministration des tablissements dassurance et de rassurance, elle joue le rle de coordination entre les diffrents organes de supervision et de contrle du systme financier. Elle donne galement son avis sur toutes les sanctions susceptibles dtre appliques lencontre des tablissements de crdit, sauf celles caractres pcuniaire. mains de Bank Al Maghrib. Sa mission sera de formuler des avis au gouverneur sur toute question ayant trait lactivit des tablissements de crdit, et mme aux rgles prudentielles. dont la dsignation doit tre approuve par la Banque Centrale. Il est confi ce corps de mtiers deux fonctions : 1. Contrler les comptes des banques conformment aux dispositions de la loi sur les socits anonymes. 2. sassurer du respect par les banques des mesures prudentielles ainsi que lapplication du contrle interne tel que dfini par la circulaire de Bank Al Maghrib. commissaires aux comptes ne peuvent exercer plus de deux mandats conscutifs auprs du mme tablissement et le renouvellement du mandat ne peut intervenir qu lexpiration dun dlai de trois ans. majors des tablissements de crdits (conseil danimation, conseil de surveillance, direction gnrale ou directoire) ne peuvent se faire sans lagrment du gouverneur de Bank Al Maghrib. Toutefois, dernier est tenu de motiver ses dcisions de refus. cits de financement de recevoir du public des fonds dont le terme ne peut tre infrieur un an, au lieu de deux ans comme cest le cas de lors de la loi de 1993. oprations dassurance et dintermdiation en matire de transfert de fonds. lutter contre le blanchiment dargent et la circulation de fonds provenant des rseaux terroristes . ment de la protection de la clientle : indemnisation des titulaires de dpts en cas dindisponibilit de ces fonds, sans attendre la liquidation de ltablissement chez en question, rglementation des comptes en dshrence chez les tablissements de crdits, possibilit pour les tiers intresss daccder aux informations dtenues par les services dintrt commun tels le Service central des incidents de paiement La rvision des rgles prudentielles et de contrle des tablissements de crdits, telles que prvues par le projet de la nouvelle loi bancaire, obligent les banques de moderniser leur systme de gestion de risque et de sadapter aux nouvelles rgles de transparences. Outre lobligation dinstaurer des systmes de contrle interne, les banques doivent non seulement fournir un effort exceptionnel de

provisionnement, fixes par le Comit de Ble. En effet, ce dernier vient de mettre en place un nouveau ratio de solvabilit, appel risque Mac Donough, qui devrait entrer en vigueur en 2006. 3. Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib Ce projet constitue une rvision fondamentale des Statuts de lInstitut dEmission. Il vise linstitution dun nouveau cadre pour son organisation, sa gestion et son contrle. Il consacre par ailleurs le principe de la sparation des fonctions excutive et montaire. Les apports du nouveau texte sont les suivant : Autonomie de la banque centrale dans la dtermination et la mise en oeuvre des instruments de la politique montaire dans le but dassurer la stabilit des prix, Renforcement des instruments disponibles pour permettre la banque de veiller la bonne marche du march montaire, son contrle et sa rgulation, Interdiction pour la banque daccorder des facilits lEtat ou aux tablissements publics, lexclusion des facilits de caisse qui devront tre exceptionnelles et dont les conditions sont par ailleurs rendues trs restrictives. Conscration de la mission de Bank Al-Maghrib en matire de fonctionnement et de scurit des systmes et moyens de paiement, ainsi que de lutte contre le blanchiment des fonds illicites et contre le financement du terrorisme, Clarification des attributions de Bank Al-Maghrib en matire de politique de change : conformment aux pratiques internationales, la banque centrale dtermine les rapports entre le dirham et les devises trangres dans le cadre du rgime de change et de la parit du dirham qui relvent du pouvoir rglementaire, Recomposition du Conseil de la banque pour lui assurer une totale indpendance vis--vis du pouvoir excutif, Elargissement des comptences du Conseil de la banque, notamment en ce qui concerne les instruments de la politique montaire et les conditions de leur mise en oeuvre, Institution de nouvelles rgles de contrle et de transparence, avec notamment un audit externe annuel, Retrait de Bank Al-Maghrib des organes dadministration et de gestion des tablissements soumis son contrle et cession de lensemble de ses participations dans un dlai maximum de trois ans. La rvision propose de la loi bancaire et des Statuts de Bank Al-Maghrib est aujourdhui indispensable pour lefficacit du contrle prudentiel et pour lapplication dune politique montaire crdible. Pour assurer le succs de cette rforme, Bank Al-Maghrib est appele procder sa propre mise niveau aussi bien en matire de ressources humaines que de lorganisation, de loutil informatique et de ses procdures et mthodes de gestion. A cet gard, les grands axes et les calendriers dexcution dune telle mise niveau sont dj fixs , recourant lappui des partenaires, y compris dans le monde arabe, pour bnficier de leurs expriences et pour nous imprgner des meilleures pratiques dans ces domaines.

4. Les banques marocaines et la responsabilit sociale


Le concept de responsabilit sociale des entreprises (RSE) signifie que celles-ci dcident de leur propre initiative de contribuer amliorer la socit sous ses trois

piliers: conomique, social et environnemental. Cette responsabilit sexprime vis vis de toutes les parties prenantes (stakeholders) qui sont concernes par lentreprise. Les champs de la responsabilit sociale sont divers, de lducation lgalit des chances en passant par lorganisation du travail, lergonomie, lintgration sociale, lenvironnement et le dveloppement durable. Les outils de la responsabilit sociale peuvent galement varier : il peut sagir de chartes ou codes thiques, de labels, de normes sociales, de la publication de rapports environnementaux ou de notation (le cas dARESE en France et en Europe est trs loquent). Les acteurs financiers et bancaires, comme tout autre acteur conomique, ont un rle dans la socit actuelle qui va bien au-del dune simple activit commerciale. Les nouvelles organisations financires qui ont merg, surtout en Europe depuis une dizaine dannes, comme les coopratives de crdit servant lconomie sociale ou le commerce quitable, les organisations de micro- finance ainsi que les organisations bancaires orientation environnementale ou thique, ont fait un remarquable travail de relais et dappui dans le cadre de la finance sociale et solidaire. Lobjectif tant la mise au point de services financiers comportant une valeur ajoute sociale relle. Le secteur bancaire et financier Marocain, en train de percevoir son rle au sein dune conomie de march vocation sociale, est engag dans laction de responsabilit sociale et ce, dans plusieurs domaines : ducation, environnement, enfance, insertion sociale, emploi Les initiatives prises dans ce domaine par les institutions financires sont menes soit dans le cadre du GPBM, soit encore dans le cadre de structures propres aux banques comme contribution aux initiatives prises par les hautes autorits publiques du pays. Dans le premier cas, on peut noter, entre autres et comme dernire initiative, la signature de la nouvelle Convention du Fonds FODEP 2 par le GPBM et la CCG portant sur 100 millions de dirhams. Cette Convention retrace lintrt de la communaut bancaire vis--vis dune proccupation tant citoyenne quconomique, savoir la prservation de lenvironnement. Prises isolment, plusieurs banques se sont dj engages dans leurs responsabilits sociales : cre en 1999, a pu dbourser jusqu maintenant 60 millions de dirhams un taux de 1,25% pour le compte de plus de 20 mille micro entrepreneurs, soit une moyenne de 3 millions de dirhams pour 650 projets par semaine. La Banque Populaire intervient galement dans dautres domaines et ce, via sa Fondation pour la Cration dEntreprises ainsi que la Fondation Banque Populaire pour lEducation et la Culture. les uvres dartistes marocains et de constituer des collections dans ce domaine. En 1996, cette politique a t renforce par la cration dun espace dexpositions et de rencontres artistiques. En 1998, la banque sest dote dune nouvelle structure, la Fondation ACTUA, ddie la promotion des arts visuels, lorganisation dexpositions et ldition de catalogues.

participer au dveloppement de la communaut culturelle, sportive, artistique et caritative travers la Fondation Wafa Bank. Cette politique se concrtise, entre autres, par lachat douvres dartistes pour les exposer dans lespace rserv au rez-de-chausse du sige de la banque ; lorganisation de plusieurs expositions telles que "rtrospective de la peinture marocaine", "luvre lino grave de Picasso" et "tendances de la peinture contemporaine au Maroc" ; la cration de la biennale de la peinture destine aux artistes de moins de 35 ans et le partenariat avec la fdration nationale du Tennis pour aider les jeunes tennismen. dmontrer leur visage social, cest le cas du Crdit Du Maroc qui a t le principal pourvoyeur dune opration caritative. En effet, cette institution a soutenu deux volets du Programme de lutte contre la cataracte entrepreneurs et Azrou, qui sest droule le 18 novembre 2000 et a profit plus de 250 personnes. Cest le cas galement de la CDG qui a sign un accord de partenariat avec la Fondation ZAKOURA ducation relatif au programme dducation primaire non formelle, ouvert aux enfants non scolariss, dans lobjectif de construire cinq coles en zone rurale de la rgion Rabat Sal.

5- Bancassurance au Maroc
a. Principe et lments de bien fond de la bancassurance : La bancassurance consiste en la distribution de produits bancaires et d'assurance par un mme rseau, en l'occurrence bancaire, en vue de la vente croise de produits financiers supplmentaires. Quatre principales stratgies ont t menes de par le monde pour rapprocher la banque de l'assurance, dont trois observables au Maroc. Il s'agit de: la signature d'un accord de distribution entre la banque et la compagnie d'assurance: la banque tant un intermdiaire en assurance. La majorit des banques marocaines ont opt pour cette forme de partenariat avec les compagnies d'assurance comme premire tape, en raison du stade encore peu dvelopp de la bancassurance dans notre pays; la signature d'un partenariat avec prise de participation stratgique entre les deux tablissements: c'est une forme de bancassurance plus engage, dans laquelle les deux partenaires associent leurs stratgies pour une synergie plus importante, englobant aussi bien l'activit banque que celle d'assurance; la cration d'une compagnie d'assurance commune entre les deux parties; et enfin, la mise en place d'une filiale d'assurance de la banque en question. Le bien fond stratgique de la bancassurance s'articule autour de plusieurs considrations que l'on peut regrouper en deux logiques: une logique d'acteurs et une logique de facteurs. Les deux acteurs de la bancassurance (la banque et la compagnie d'assurance) se trouvent dans une re de complmentarits tous azimuts: Par rapport au cycle d'exploitation: dans l'assurance, la constitution du passif (les provisions) prcde la gestion de l'actif (les placements), alors que dans la banque l'actif (les crances) et le passif (les dpts) sont constitus plus ou moins paralllement et le cas chant, le passif supplmentaire (le refinancement) sera form aprs l'octroi des crdits De ce fait, la complmentarit consiste ce que

l'assureur puisse aider la banque se refinancer, et surtout, le banquier soutenir le dveloppement du chiffre d'affaires de l'assurance en diffusant les produits de celle ci; dans une phase de croissance conomique gnrale o les institutions accroissent leur chiffre d'affaires, les rsultats de la banque vont s'amliorer immdiatement (les frais lis l'acquisition des nouveaux contrats sont essentiellement des frais fixes confondus avec les frais de fonctionnement des agences, et puisque ces frais ne sont pas individualiss, chaque nouvelle affaire contribue immdiatement accrotre le rsultat financier du poste concern), alors que ceux de l'assurance vont se dgrader. Plus tard la situation se renversera puisque le profit de la banque ira en diminuant (avec la dure du prt, le banquier constatera la dfaillance d'un certain nombre de clients, les crdits non rembourss vont affecter le rsultat d'exploitation des annes ultrieures), alors que celui de l'assurance ira en s'amliorant (en assurance vie, au fur et mesure que les charges initiales s'amortissent, le compte de rsultat s'amliore, puis il devient bnficiaire grce aux produits financiers gnrs par l'pargne accumule. Par ailleurs, pendant la priode o stagne le chiffre d'affaires, les rsultats financiers va aussitt s'amliorer puisque l'assureur ne doit pas faire face de nouvelles charges d'acquisition) ; Par rapport la dimension commerciale: les deux partenaires, Banque et Assurance disposent dj de rseaux tendus. Le cot de l'intgration d'une activit supplmentaire est marginal et permet la banque d'amortir des frais fixes. En outre, la multiplication des produits renforce la fois la marge bnficiaire et l'attachement du client. La fidlit d'un client son prestataire de services augmente avec l'accroissement du nombre de contrats souscrits; Par rapport aux comptences techniques: les banques, possdent une grande exprience et un prcieux savoir faire en matire de back-office, de traitement des cartes de paiement et de crdit, des domaines qui intressent aussi l'assureur. Par ailleurs, les compagnies d'assurance ont acquis un savoir technique dvelopp en matire d'acceptation, de gestion et de contrle des risques, ainsi que de gestion long terme des fonds collects auprs du public, chose dont peut bnficier la banque; le pari sur l'assurance-vie va permettre la banque de raliser des conomies d'chelle sur la gamme des produits offerts, amliorant ainsi sa comptitivit sur les diffrents segments de services; L'exploitation des effets de synergie banque/assurance travers notamment la rduction des cots administratifs et informatiques, en plus de l'utilisation du rseau d'informations utiles sur les clients dont dispose une banque, donne celle-ci autant d'atouts pour vendre avec davantage de succs les produits d'assurance. Les participations communes, l'essor des fonds collectifs ainsi que la prescription est d'autres niveaux de synergie possibles; Un dernier lment consiste ce qu'au Maroc, pays o subsiste des rticences par rapport l'assurance, la culture de la clientle bancarise peut contribuer la vulgarisation du message assuranciel. Pour l'avenir, la logique d'acteurs sera renforce par d'autres lments de bien fonder qui peuvent tre qualifis de logique des facteurs. La drglementation: les engagements du Maroc pour libraliser son conomie, qu'ils soient concrtiss (nouvelle loi bancaire avec sa prochaine rvision) ou en cours (le projet du nouveau code d'assurance qui a t adopt par le conseil de

gouvernement le 26 avril 2001), aviveront davantage la concurrence sur les marchs et feront diminuer les cots des transactions; Les progrs technologiques: donneront naissance de nouveaux instruments financiers qui permettront aux banquiers et assureurs de revoir les positions de leurs bilans ainsi que la capacit de dgrouper et de regrouper les risques financiers. Les initiatives, sous forme entre autres de plates-formes commerciales, peuvent remodeler les chanes de cration de valeur aussi bien des banques que des socits d'assurance de manire rduire les cots et amliorer l'efficacit. b. La bancassurance au Maroc Le march marocain de l'assurance occupe la 46me position au niveau mondial et la 2me place en Afrique. Il est constitu actuellement de 15 compagnies, aprs les diffrentes oprations de concentration, dont 5 reprsentent 80% de l'encaissement total de primes. Au cours de l'exercice 2000, le chiffre d'affaires du secteur des assurances a, pour la premire fois, dpass la barre de 10 milliards de dirhams. La part de l'assurance-vie dans ce chiffre d'affaires reprsente prs de 30% contre 21% en 1995. En effet, le total des primes mises par ce secteur a atteint 12.278,94 milliards de dirhams contre 9.557,40 milliards de dirhams un an plus tt, en hausse de 7,55%, selon les chiffres encore provisoires de la Direction des Assurances et de la Prvoyance Sociale (Ministre des Finances). La bancassurance, considre comme technique "assurancielle", est une pratique qui a vu le jour au Maroc, en fait, depuis plusieurs annes. En effet, c'est vers la moiti des annes 70 (1973), avec la convention d'assistance de rapatriement de corps, destine initialement aux M.R.E. (Marocains Rsidant l'Etranger) que cette technique est ne. Elle s'est dveloppe, par ailleurs, depuis une dizaine d'annes, avec la vente des produits d'assurances par les banques travers les contrats groupe ouverts. La bancassurance a pu trouver un terrain de dveloppement au Maroc, notamment la suite des processus de concentration et de transformation en cours dans le secteur financier marocain tout entier, comme en tmoignent les fortes participations stratgiques des compagnies d'assurances dans les capitaux des tablissements bancaires. Aujourd'hui, les rsultats raliss par l'activit bancassurance au Maroc sont loquents. La distribution de 10% des produits d'assurances se fait via les banques pour un chiffre d'affaires qui tait de l'ordre de 1 milliard de dirhams en 1999. La branche vie reprsente plus de 90% du chiffre d'affaires de l'activit bancassurance, tandis que plus de 5% du chiffre d'affaires global de la branche vie du secteur des assurances est issu de la bancassurance. A fin juin 2001, 11 banques marocaines exercent une activit de bancassurance, avec environ 1 545 points de vente et un effectif de 21 084 personnes, une force de vente deux fois suprieure celle des agents gnraux et des courtiers d'assurance. Dans ce contexte, plusieurs alliances et rapprochements ont vu le jour dans le but d'exploiter les gisements de la bancassurance. Un autre lment qui favorise le dveloppement de la bancassurance dans notre pays est la dimension fiscale. En effet, le rendement net aprs impt de

l'assurance vie au Maroc est nettement suprieur celui des autres produits financiers, alors que prcisment on a observ que le dveloppement de la bancassurance, travers le monde, a t trs troitement li l'environnement de l'assurance vie.

Deuxime section : Prsentation de la SG.


La Socit Gnrale Marocaine appartient au Groupe Socit Gnrale France, (qui a vu le jour en 1864), sixime groupe bancaire de la zone euro. Et cest ainsi que la Socit Gnrale Marocaine de Banques a t cre en 1913, cette dernire est considre parmi les premires banques arrives au Maroc et donc filiale de la socit gnrale en France. La SG est une socit anonymes au capital de 1.170.000.000 DH, qui a connu pas mal damlioration ses dernires annes et cela bien sr revient en premier lieu la diversit et linnovation que prsentent ses produits et aussi la bonne organisation interne chose qui lui facilitera latteinte de ses objectifs. La SG est aujourdhui une banque de rfrence au Maroc avec : Un rseau en perptuelle expansion : 200 agences et plus de 100 guichets automatiques Plus de 2650 collaborateurs De conseillers de clientle pour laccueil personnalis et un service dans des meilleurs conditions. La Socit Gnrale Marocaine occupe une place de premier rang parmi les grandes banques prives du Royaume. Cette position est le fruit dune persvrance constante au service des clients et partenaires de la banque, et dune synergie renforce avec le Groupe Socit Gnrale, lactionnaire de rfrence. Dans ce chapitre on va prsenter la SG, tout en donnant lhistorique, lorganigramme gnral de la SG, ainsi que ses diffrents produits.

1- Historique de la SG : Dates cls : 1913 : le dbut dune histoire La Socit Gnrale ouvre sa premire agence Casablanca, laube de la grande guerre dans les annes qui suivent la promulgation du trait du protectorat franais. A lindpendance du Maroc, en 1956, la Socit Gnrale restait une petite banque, avec 3 agences et un effectif dune quarantaine de personnes. Et cest aprs 43 annes dexercice, quelle a pu simposer par sa culture et sa tradition qui nont jamais cess de guider son action. 1962 : Dveloppement des activits Au lendemain de lindpendance, en juin 1962, la banque se transforme en tablissement de droit marocain, appel Socit Gnrale Marocaine de Banques. Et cest ainsi quelle largit son rseau et tend ses activits. 1973 : lessor dune banque

Lanne 1973 est marque par la promulgation du dahir sur la marocanisation du capital et du conseil dadministration des socits exerant au Maroc. La Socit Gnrale Marocaine de Banques devient le quatrime tablissement bancaire du Maroc. Cest ainsi quon a vu un essor dune banque et une innovation non ngligeable aux niveaux de ses produits.

Au cours de cette priode, la banque a renforc ses effectifs, revu ses structures organisationnelles, tendu son rseau, amlior son systme dinformation en se dotant dimportants moyens informatiques, confirm ses performances

commerciales et confort sa position dans le systme bancaire marocain. Fidle sa tradition de banque innovante et dynamique, la Socit Gnrale Marocaine de Banques a pris part au lancement de la premire carte de paiement interbancaire

Interbank. Elle est galement la premire banque avoir instaur une informatique dcentralise et une organisation favorisant la prise de dcision en agences.

1991 : Innovation et Modernit En 1991, la banque procde au lancement dune nouvelle identit visuelle qui traduit une vision davenir btie sur des principes de dynamisme, de srieux et de performance. 1996 : L'avenir ensemble La banque inscrit son avenir dans un projet d'entreprise "l'avenir ensemble", ax sur l'amlioration continue de ses performances, sur le professionnalisme de ses ressources humaines, ainsi professionnalisme de ses ressources humaines, ainsi que sur la volont de travailler en quipe. 2001 : Un nouveau sige Le nouveau sige est un immeuble moderne, intelligent , quip dinstallations techniques de haut niveau en matire de confort et de scurit. Ce nouvel

immeuble inscrit fortement la Socit Gnrale Marocaine de Banques dans le paysage urbain de Casablanca. 2002 : les valeurs En 2002, cest tout le groupe Socit Gnrale qui saffirme dans une dmarche identique travers le monde. La Socit Gnrale Marocaine de Banques retrouve dans cet aboutissement et cet largissement la marque de sa propre contribution. En effet, ces trois valeurs rsument parfaitement les engagements retenus dans la charte Lavenir ensemble . Les trois valeurs sont :

o Professionnalisme o Esprit dquipe o Innovation La formation est un axe majeur pour atteindre un professionnalisme performant, lesprit dquipe peut-tre enrichi grce aux changes de comptences et dexpriences et linnovation est un tat desprit dvelopper en permettant laudace et la spontanit. 2003 : Une organisation moderne et adapte

Dans un souci permanent defficacit et de proximit avec sa clientle, la Socit Gnrale Marocaine de Banques ramnage son rseau et met en place neuf directions rgionales

Elle adopte aussi une nouvelle organisation mieux adapte sa stratgie de dveloppement et se transforme en S.A Conseil de Surveillance et Directoire.

2-Organisation de la SG : La fiche technique de la SG se prsente comme suit : Filiale du Groupe Socit Gnrale. Effectif de la Socit Gnrale Marocaine de Banques : prs de 2650 collaborateurs. Rseau national : 200 agences. 3 Bureaux de reprsentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et lagence Paris Clichy. 500 Correspondants ltranger Patente : 36363350 Sige Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca. Lorganigramme gnral :

Directeur gnral

Secrtaire de direction de direction

Responsable du contrle et du recouvrement

Responsable march de la clientle commerciale

Responsable march de la clientle particulier

Responsable des ressources humaines

Agence importante

Agence multi march

Agence de proximit particulier

Superviseur comptable

Charg de recouvrement

Responsable de secrtariat clientle

Centre rgional du service client

Responsable de secrtariat avec CLICOM

Responsable de lanimation commercial

Responsable animation commerciale

2- Services et taches ralises. Service caisse : La caisse est un service qui a un contact permanent avec la clientle, parmi ses principales tches on peut citer : La remise des chques et des effets (sur place et hors places) Les versements, les virements, les retraits La rception des valeurs La rponse a toute demande dinformation

Ce service soccupe de toute opration ayant trait au versement, cest lopration par laquelle le client va verser une somme dargent un chque ou un effet, donc il existe trois type de versements : Les versements espces Les versements chque Les versements des effets Chaque jour les chques sont prpars pour tre envoys la chambre de

compensation. .les chques sur place des banques confrres sont envoyes aux compensateurs au sige. Les chques doivent tre tris banque par banque. Le matin les compensateurs de place se runissent la chambre de compensation qui se trouve la banque du Maroc. Ces agents ce changent les chques. Cest ce quon appelle la compensation. Le service charg de la clientle : Le charg de la clientle consiste se charger pour chaque type a clientle (professionnel, prive, commerciale) de louverture es comptes qui peuvent tre rsums comme suit : Un compte courant : rserv aux personnes physiques et morales pour leurs oprations professionnelles

Un compte sur carnet : il ne peut tre utilis que pour faire les activits commerciales. Cest un compte dpargne. la somme verser qui constitue le capital ne doit pas tre moins de 5000 Un compte chque : cest un compte vue qui enregistre les oprations non commerciales. il est rserv aux : Personnes physiques Particuliers pour leurs besoins personnels Organisme sans but lucratif Civiles

Un compte en dirhams convertibles : permet aux personnes ayant deux nationalits (une marocaine et lautre trangre) de verser ou de tirer de largent en une autre devise que le dirham marocain. le service charg de la clientle sintresse aussi au traitement des rclamations : problme de carte, chance dun crdit.

Aussi le service caisse, effectue les tats de synthse. Concern galement par la surveillance des versements la remise et la commande des chquiers. Le service tranger : Service qui a pour objectif le traitement des oprations des marocains rsidant ltranger pour enfin satisfaire les besoins de ces derniers. 3- Les produits de la SG: Avec un rseau de plus de 200 agences au Maroc, 4 bureaux de reprsentation en France et une grande qualit daccueil et de dialogue avec sa clientle, la Socit Gnrale Marocaine de Banques a su franchir avec russite de grandes tapes depuis sa cration.

Elargissant constamment sa gamme de produits et services, elle a pu acclrer son dveloppement en s'adaptant aux exigences de ses clients et partenaires.

A. Banque au quotidien : Convention de compte particulier : Cet un support pour formaliser lentre en relation avec un nouveau client, denvisager la dlivrance des moyens de paiement et la souscription immdiate certains produits courants. Le principe consiste en le fait de formaliser la relation bancaire dans un cadre contractuel et de proposer de produits de la banque des lentre en relation (facilit de caisse, cartes,). Carte dclic lectron : Est une carte on-line de paiement et de retrait despces, valable sur le territoire national Ses fonctionnalits peuvent tre rsumes comme suit : Le retrait despces dans la limite du solde disponible et hauteur des plafonds suivants : 2000dh par priode de 48h et 1000dh par semaine fixe le paiement dans la limite du solde disponible les services complmentaires sur les GAB socit gnrale marocaine des banques : extrait du compte, consultation du solde commande dun chquier.

Carte visa : Carte de retrait et de paiement valable au Maroc. Ses principales fonctionnalits sont les mmes que la carte dclic lectron, la seule diffrence consiste en un retrait despce en 2000dh par priode de 7 jours fixes. Carte dynamique :

Permet deffectuer des retraits 24h sur 24h et 7jours sur 7 jours auprs de tout les GAB du rseau de la SGMB. Cette carte permet : Le retrait despce

Ldition dun extrait de compte Consultation du solde du compte auquel est adoss la carte Commande dun chquier Carte horizon Est une carte nationale de retrait et de paiement dbit diffre en fin de mois En plus des fonctionnalits communes avec les autres cartes, elle offre un service complmentaire qui consiste en une assurance dcs accidentel pouvant atteindre 250000dh. Carte lite gold Destine une clientle de haute gamme, cette carte est un instrument de paiement prestigieux. Ses fonctionnalits sont similaires aux autres cartes

sauf quelle permet un dcouvert permanent modulable pouvant atteindre 50000dh. Sogphone : Cet un service distance, accessible partir du Maroc ou ltranger. les oprations possibles sont : Consultation du solde du compte chque Consultation des 5dernires critures enregistres sur le compte Consultations des cours de valeurs

SG Maroc-on line : Cest le service de banque via Internet de la socit SGMB. Ce service permet au client abonns d&accder leurs comptes et deffectuer des oprations bancaires distance. Ce service permet de : De consulter ses comptes : soldes, dtails des oprations, dtails des mouvements prvisionnels. Raliser des ordres de virement sur lensemble de comptes Consulter les cours des devises

Commander un chquier, une carte bancaire, des devises ou chques.

Western union : Permet denvoyer et de recevoir de largent travers le monde , la socit gnerale fait partie des agents western union offrant le service de rception des fond auprs de 79 agences du rseau. A lenvoi ; les frais sont la charge de lexpditeur A la rception : aucune charge nest demande.

B. Assurances Vital protection : Est un contrat dassurance de dcs de lassur, qui permet de protger financirement ces proches par le versement dun capital durgence et de revenus mensuels servis pendant un an. Secours plus Est un contrat dassistance intervenant en cas de maladie, accident, panne, vol de vhicule. Les garanties sont : Assistance mdicale aux personnes Assistance en cas de dcs Assistance technique aux vhicules Assistance juridique

Assistance MRE : Il sagit aussi dun contrat dassistance mis la disposition des clients marocains rsidents ltranger. Les garanties sont : Assistance mdicale

Assistance juridique ltranger Assistance technique aux vhicules Assistance en cas de dcs

Vital hospitalisation : Les garanties principales de cette assurance consistent e : Un remboursement de 100% des frais dhospitalisation Garantie complmentaire en option : remboursement de 90% des frais dhospitalisation Etendue territoriale des prestations.

Quitude : Offre lassur la couverture de sa carte bancaire, ses papiers personnels et ses cls en cas de perte de vol ou suite une agression. Donc les garanties sont Garanties financire: couverture du risque dutilisation fraduleuse de la carte bancaire. Remboursement de frais constitution de la carte bancaire, des pices administratives et des cls drobes au moment de agression. Scurit vol espce : suite au vol par agression sur les personnes titulaires dune carte socit gnrale marocaine des banques.

Assurance multirisques habitation : Elle offre une couverture totale du domicile, des biens personnels de lassur et garantit les responsabilits lies la vie familiale et loccupation des lieux.

Livret dpargne :

Est un compte dpargne rmunre dont les fonds restent disponibles tout moment

Les oprations possibles sont : Retrait despces, versements despces et virements reus, Retraits dplacs.

Compte terme : Dans ce cas le client sengage mobiliser les fonds durant une priode convenue. En contrepartie, il peroit des intrts en fonction des montants et de la dure de placement. Les intrts sont verss chance.

Bon de caisse :

Est un placement matrialis par une reconnaissance de dette de la banque vis-vis de son client et matrialis par un titre remis au client. La rmunration se fait selon le taux en vigueur, communiqu par lettre circulaire la direction commerciale. Les intrts peuvent tre prcompts ou post compts, la demande du client.Vital ducation : Prvoit la constitution progressive dune pargne au profit dun enfant pour arriver financer ses tudes suprieures ou de le doter dun capital dessin lui faciliter son entre dans la vie active.

Vital retraite :

Cette offre sadresse aux particuliers et aux professionnels, permettant la constitution dune pargne retraite.

Log pargne :

Permet de constituer progressivement une pargne valorise aprs 5ans dpargne logpargne donne le droit dun prt immobilier.

SG perspectives :

Cest une SUCAV moyen terme, constitu de valeurs diversifies (actions, obligations, liquidits).

SG oblige plus :

Cest une SICAV obligatoire de capitalisation investie dans les produits de taux moyen et long terme.

SG expansion :

Cest une SICAV actions investie hauteur minimale de 85% en actions, permettant moyen terme une apprciation du capital investi.

SG valeurs :

Cest une SICAV actions investie dans les produits de taux trs court terme et en liquidits. SG trsor plus : Cet une FCP dynamique, de catgorie obligatoire court terme investi dans les produits de taux avec une prise de risque limit. C- Prts :

Convention quilibre :

Est un contrat de facilit de caisse octroy sur le compte chque du client. Cest une solution bien adapte pour tout client enregistrant des dcalages de trsorerie, surtout en fin de mois.

Crdit flash :

Cest une formule de crdit rapide, pour laquelle aucun justificatif quand lutilisation des fonds nest exig.

Crdit rsidence :

Est un prt immobilier qui permet de financer lachat, la construction, ou lextension dune rsidence principale ou secondaire ou lachat dun terrain.

Crdits logements fondations Mohammed VI :

La SGMB propose aux adhrents de cette fondation une offre de crdit immobilier des conditions privilgies.

Prts tude banky :

Est rserv aux parents des tudiants de grandes coles pour financer les frais de scolarit

Et enfin, voici un tableau rcapitulatif des produits de la SGMB ainsi que les besoins quils comblent :

Troisime section : La qualit daccueil au sein des agences.


De nos jours, l'agence est le canal le plus utilis dans la relation bancaire avec un principal souci de se repositionner dans cette chane de valeur. Au sein de lagence, le rle du charg de la clientle, premier point d'entre dans la banque, volue vers un rle plus forte valeur ajoute : identification des clients et prospects, qualification des besoins et orientation des clients et prospects vers les bons interlocuteurs, vente directe de produits grand public... Il doit savoir dtecter les opportunits commerciales travers ses contacts avec la clientle c'est pourquoi il est l'lment cl du nouveau dispositif commercial de lagence. L'agence devient ainsi un espace consacr au client. Et aussi le ragencement de l'agence afin qu'elle soit plus ouverte et conviviale. Mais est ce que cest toujours le cas ? .Ceci suppose de repenser en profondeur le rle de lagence en partant de la typologie de contacts entre la banque et ses clients. Projet damlioration : perspectives pour la qualit :

Les rseaux bancaires cherchent se rapprocher de leurs clients, enregistrant mme une augmentation nette du nombre des agences. Cest ainsi que lamlioration de la qualit de service au sein des agences est devenue aujourdhui inscrite en lettres de feu dans la politique de la banque SGMB. Car ce sont les leviers de diffrenciation les plus importants par rapport aux concurrents.

Dans la qualit de service, il est cens mettre laccent sur lensemble de service consomms par les clients, que ce soit laccueil, les oprations linternational, les moyens de paiement, les relevs de compte, ..Ce qui expliquera linitiative

de la SGMB pour lamlioration de lensemble de ces activits, ce qui reprsente un chantier sans fin. Cest pour cela que la SGMB a prioris lcoute client, pour identifier les problmes rcurrents.

Et face la concurrence farouche, et aux attentes clientle en constante volution, la banque doit se positionner, innover et proposer sa clientle un service qui rpondra leurs besoins. La qualit a un rle jouer, lequel ?

Pour essayer de rpondre cette question, le dpartement qualit depuis sa cration en 2003, il a men un certain nombre de missions, lun des importants projets est celui de la certification ISO 9001.

Cette dmarche devait profiter lensemble de la banque et notamment l ou le service est consomm en temps rel : lagence. Cest pourquoi, un diagnostic exhaustif de ltat de la qualit de services dans les agences de la SGMB a t men pendant 5 mois, afin de pouvoir identifier les problmes, les causes et les solutions, dont certaine ont t testes et juges efficaces. Le projet se fait actuellement dans le cadre de loptimisation de lorganisation de lagence pour les agences de proximit, aussi ils essaient en parallle de trouver solutions dautres problmes tels que : le retour du courrier, le dlai dacheminement du courrier. Et aussi on ce qui concerne le traitement de rclamations on retrouve le nouveau canal (Sogetel).autant de projets et de tches dont la seule motivation est de satisfaire les clients. Ce projet damlioration dans les agences trouve son origine, dans lcout de la clientle. Son objectif est de produire un service qui corresponde exactement ce quattend le client. Les principales actions en sont :

La diminution de lattente devant les guichets par une meilleure gestion de pointe Lorientation du client en agence par la signaltique Lamlioration de laccueil tlphonique par une meilleure prise en charge Lamlioration du traitement des rclamations, notamment dans la prise en charge et le suivi

De ce contexte le dpartement marketing a ralis une enqute de satisfaction auprs de 1300 clients (100 particuliers et 300 professionnels rpartis dans tout le maroc. Lobjectif tant de mesurer le degr de satisfaction de ces clients vis vis de la prestation de service, didentifier les points faibles et hirarchiser les attentes de la clientle. Pour enfin proposer une prestation qui rponde aux attentes et qui satisfasse une clientle de plus en plus exigeante.

Fiche technique

Priode de ltude : du 07 avril au 09 juin 2004 Cible : 1000 particuliers et 300 professionnels Segmentation des particuliers : patrimonial, bonne gamme, grand public et jeune. Segmentation de professionnels : PME, professions

librales, commerants et artisans.

Daprs cette enqute, le dpartement marketing a pu retirer les rsultats suivants :

LES

CRITERES

A LES

CRITERES

A LES

CRITERES

AMELIORER

SURVEILLER

CONSOLIDER

Service en agence Frais Traitements rclamations Accueil Innovation Crdit des et cots de Conseil de client Information

prestation

I-

Laccueil au quotidien :

Laccueil demeure une phase rapide mais capitale pour la suite de la relation. Entre le client et son banquier, le contact direct est quotidien, cest pour cela pour miser sur un contact de qualit, le caissier ainsi que tout le personnel de lagence doit sadapter au client afin de le scuriser et faciliter lexpression de ses besoins.

Laccueil relve de trois domaines : Le domaine relationnel : c'est--dire tout ce qui concerne les comportements (coute, sourire, amabilit.) Le domaine matriel : autrement dit tout ce qui concerne les locaux et leur amnagement (propret, dcoration, affichage,) Le domaine organisationnel qui se rapporte des procdures telles que la simplicit des procdures, les heures douvertures de lagence..

Les diffrentes tapes de laccueil en face face : Les tapes de laccueil face face s prsentent comme suit : Prise de contact : Cette phase est primordiale, cest pourquoi le banquier doit tre souriant et mettre le client en confiance et en scurit. Ecoute de la demande : Il sagit de bien comprendre ce que veut le client. Cest--dire que le banquier ne doit jamais parler des problmes mais bien au contraire des solutions pour scuriser son client. Information : Consiste renseigner clairement le client sur le service et le produit. Orientation : Pour illustre cette phase, on pourra prendre lexemple suivant : si le client sadresse une personne non disponible cette dernire dois laccompagner un collgue. Le relais : Mettre son client son client en contact avec son collgue, et faire des prsentations consiste en ltape de relais. Conclusion : C est la rponse adapte la demande du client, a peut tre une prparation du prochain contact. Prise de cong : Pour grer efficacement cette phase, la banquier doit faire preuve dune courtoisie, et avoir le sens de professionnalisme. Les particularits de laccueil face face :

Laccueil a t toujours la proccupation des dirigeants de lagence, ces derniers doivent avoir le sens du service ce qui implique quils doivent tre dynamiques, serviables, et facilement adaptables. Si on prend lexemple des chargs de la clientle au niveau de lagence appliquent les rgles dor pour un accueil de qualit : Le sourire et la bonne humeur font partie des prestations quotidiennes. La tenue vestimentaire : la SGMB le personnel se tient de porter une tenue classique. La comptence : le personnel donne une image de srieux et defficacit cest pour cela quils sont perus comme des professionnels. La ponctualit : le personnel de la SGMB vite de faire attendre le client Le respect des usages : le respect de lappellation est une des caractristiques du personnel de la SGMB.

Les chargs de clientle ont pour intrt linstauration dun climat convivial et une relation de confiance avec le client, tant disponible efficace et professionnel.

Laccueil au tlphone : Laccueil peut galement seffectuer par tlphone. Dans ce cas le personnel de lagence coute activement la demande du client pour connatre la raison de son appel. On remarque que pendant de nombreuses annes, les entreprises se sont surtout proccupes de la qualit de laccueil physique. Mais puisque, les clients actifs visitent de moins en moins les agences bancaires, c'est--dire tlphonent plus.

Le tlphone cest aussi vecteur de limage de marque de la banque. Aussi ces avantages sont irrprochables, tels que la rapidit, la simplicit.

Au tlphone, le personnel doit sourire (car le sourire sentend bien au tlphone), avoir une voix agrable, une coute attentive, une rponse bien adapte la demande. Pour rpondre efficacement au tlphone, des mthodes bien spcifiques doivent tre utilises pour russir cet accueil. Traitement de rclamations

Cest pour cela quavant de ne rpondre aucun appel, le personnel doit se rendre disponible et viter toute source de bruits parasites. Et aussi prendre quoi noter et dcrocher avant 3 sonneries, puis accueillir le client de faon professionnelle en prsentant la socit : (Socit Gnrale, Agence Fs Essaada, bonjour) tout en utilisant un vocabulaire positif, sinformer de son identit ainsi pour lobjet de son appel, en pratiquant lcoute active ex : je comprendsje suis daccord. Et enfin, pour prendre cong, il doit conclure aimablement lentretien tout en utilisant quelques mots de sympathie et de courtoisie.

Durant mon stage jai pu remarquer les lments qui plaise au client et autres qui dplaisent en ce qui concerne la gestion de leurs rclamation. Ces lments peuvent tre prsent comme suit dans le tableau ci-dessous :

Bonne gestion de rclamation

Mauvaise rclamation

gestion

de

Le personnel fait semblant dtre surpris du problme. Il prsente des excuses. Il utilise les phrases suivantes : Je vous coute attentivement. Je vous comprends vraiment, et enfin il solutionne. Renforcer lcoute par un geste concret, exp : noter, ou lui demander de prsenter une plainte.

Vous n'tes pas le premier...ni le dernier avoir des

problmes.

Faire sentir au client quaucune solution nest possible.

Enfin on dira que laccueil au sein de lagence varie selon les situations suivantes :

Type de clients

Nature de contact

Clients programms

le contact avec celui-ci est bref et efficace. Cest le genre au quel le personnel de contact rpond

efficacement. clients non programms Qui ignore tout de lactivit bancaire. Ce type de client est toujours mal servi.

client de haute gamme ou de Ce type de client est trait avec moyennes gamme prudence.

clients de base

Cest le mme cas que le client non programm, ce dernier vu quil nest daucun apport important pour

lagence, son accueil reste froid.

Conclusion

Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile valuer. Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers. Il est donc souvent lobjet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions ncessaires (mais non suffisantes) la fidlisation, lacquisition dveloppement de la banque. Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener la source. Il est vrai que la qualit des produits et services offerts doit tre irrprochable, mais il est aussi primordial dorganiser un suivi et un contrle permanent de la qualit et surtout des comportements qui eux doivent sadapter avant tout aux besoins des consommateurs. de nouveaux clients, ou au