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NUEVAS ESTRATEGIAS DE REGULACIN Y PROTECCIN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

CARLOS SALAMANCA ROS COD 6001210251 DAVID GONZALEZ PEA COD. 6001210967 ANDRES RENGIFO COD.6001210145

DIRECTORA: REBECA PAMPLONA FARFAN JURADO: CARLOS OLIVEROS

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PROYECTO INTEGRADOR BOGOT D.C 2013

Dada las necesidades de proteccin al consumidor, el legislador se ha visto en la tarea de salvaguardar sus derechos con la promulgacin de la ley 1480 del 2012, en las que se adecua la normativa a las necesidades del mercado actual, a fin de que esta tenga un desarrollo ptimo y eficaz. En este se estipula como principios rectores: la proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad, el acceso de los consumidores a una informacin adecuada, de acuerdo con los trminos de la Ley. A una eleccin fundada en criterios desarrollados a travs del conocimiento del producto. Por otro lado se debe proporcionar una educacin adecuada al consumidor, regulado por entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad encargada de velar por los derechos del consumidor, proporcionando as un mejoramiento, dada la existencia de incongruencias y vacos jurdicas dejados por el legislador en el antiguo estatuto del consumidor, se promueve la reforma de las leyes que regulan las relaciones antes nombradas con la promulgacin de la ley 1480 proferida en el 2012. A nivel histrico se puede deducir la expedicin de leyes y decretos que han intentado subsanar los problemas ya planteados, pero que en su defecto han generado una multiplicidad normativa que dificulta el ejercicio y la proteccin de los derechos propios de las operaciones comerciales entre particulares y

comerciantes. A esto se le suma que para los especialistas en materia de proteccin a los consumidores, el Decreto 3466 contempla medidas de proteccin

y garantas confusas, y en la mayora de los casos, inoperantes, adems de adolecer de un campo de aplicacin definido que permita identificar el destinatario final de las disposiciones all contenidas (Fraude al consumidor. Ed Externado). Anteriormente en el ao 1981 se expide la ley 73, por la cual el estado colombiano participaba en la distribucin de bienes y servicios para la proteccin al consumidor, conocida como la ley de consumo. Luego se expiden los decretos 1441 y 3466, cuyo fin era la regulacin de la organizacin, el reconocimiento y el rgimen de control y vigilancia de las asociaciones de consumidores y se dictan nuevas normas cuyo contenido establece la calidad, las garantas, las marcas, las propagandas, las leyendas y la fijacin pblica de precios de bienes y servicios, y por ultimo establece la responsabilidad de los productores, expendedores y proveedores. Este ltimo, es decir el decreto 3466 de 1982, actualmente se conoce como el primer estatuto del consumidor. Desde 1982 hasta la actualidad han pasado grandes cambios en Colombia, los cuales han hecho que esta regulacin se vuelva inestable y requiera urgentemente, una actualizacin. La expedicin de la constitucin de 1991

modific a Colombia a un estado social de derecho cuya nocin era la libre competencia y donde el ciudadano adquiere una serie de derechos que deben ser respetados e intocables; tambin haciendo referencia al cambio mundial que se dio frente al tema del consumidor y la especial proteccin que empieza a girar en torno sobre ste mismo.

Segn el contexto anterior, despus de la promulgacin de la constitucin de 1991 existieron varias propuestas para modificar el estatuto del consumidor, las cuales no tuvieron xito en el congreso. Una de estas propuestas fue realizada por la ex Congresista y la ex representante liberal del valle Yolima Espinosa, quien en 1993 present un estatuto del consumidor y de los usuarios pblicos, cuyo fin era desarrollar el artculo 78 de la constitucin poltica, segn el cual una ley de la repblica debe normalizar el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos a la sociedad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico sobre su comercializacin. Otro ejemplo fue el proyecto de ley 115 del 2000 presentado por la cmara, por la cual se expide el estatuto de defensa del consumidor, tuvo su xito en la cmara de presentantes pero no llego al senado. Ms adelante el senado present el proyecto de ley 82 de 2008, por el cual se buscaba actualizar las normas relativas a los derechos de los consumidores contempladas en el antiguo estatuto del consumidor a la actualidad de los mercados y proteger, apoyar y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, y cobijar el respeto a su dignidad y a sus intereses econmicos. Al ver que ninguno de los proyectos de ley que actualizaban el antiguo estatuto del consumidor tenia xito, surge la propuesta de un nuevo estatuto proveniente de la 1480 de 2011. Este nuevo estatuto cont con la colaboracin de la academia, los gremios, el gobierno y los consumidores. En la comisin tercera del senado se llev acabo un extenso proceso de discusin y concertacin sobre la iniciativa del

actual estatuto y se realiz una audiencia pblica con participacin de todos los sectores de la vida nacional tanto el sector pblico como del sector privado. El actual Estatuto del consumidor, tiene dentro de ste las tendencias recientemente actualizadas del derecho del consumo a nivel mundial, oportuno en la realidad econmica y social colombiana. 1 La ley 1480 de 2011, aparte de innovar el decreto 3466 de 1982, extiende los derechos que ya estaban presentes con el anterior estatuto y adems crea nuevos reglamentos a prcticas que no existan hace un tiempo atrs. Este nuevo estatuto, difiere con el anterior, haciendo valer los derechos de los consumidores como derechos de inters general y tambin la clasificacin de las normas de consumo como leyes de orden pblico. Es decir que los derechos de los consumidores y los deberes del comerciante no pueden ser ignorados ni se podrn modificar, ni siquiera cuando hay un acuerdo entre las partes, ni mucho menos haciendo referencia a las costumbres mercantiles o a las normas del cdigo de comercio o las del cdigo civil. 2 El nuevo estatuto del consumidor define el consumidor como toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute de un bien o servicio como destinatario final, para satisfacer las necesidades de ndole personal, familiar o empresarial excluyendo del ncleo bsico de su actividad econmica (Chavarro, J.2012). El antiguo estatuto del consumidor estableca que era necesario que existiera un vnculo contractual, pero ahora ya no ser necesario que exista dicho vnculo contractual lo que ser un gran beneficio, pues ya no podr exigirse que quien

reclame sea la misma persona que celebr el negocio, ahora puede reclamar quien use o disfrute de un bien as no sea quien haya contratado. Con lo relacionado a las garantas legales, el consumidor podr hacer valer la efectiva exigencia de garanta frente a los distribuidores o productores, los cuales debern responder durante el trmino de cobertura sin ningn tipo de excusa en que quien debe responder es el fabricante. Adems la garanta acobija la reparacin, el suministro de repuestos y transporte gratuito del bien. Por otro lado se extiende la cobertura de la garanta a productos que se encuentren en promocin, oferta o rebaja. Tambin organiza el rgimen de responsabilidad para servicios relacionados con la entrega de un bien; stos debern garantizar por el cuidado, conservacin y custodia de dichos bienes y sus accesorios y no podrn excluirse mediante avisos o clusulas de exoneracin. Con este nuevo decreto , se crea un sistema especial de proteccin contractual en el que se exige que la interpretacin en los contratos de condiciones uniformes debe ser siempre la ms favorable al consumidor, se restringe las clusulas abusivas o demasiadamente onerosas a favor de una de las partes como aquellas que obliguen a adquirir productos no deseados y regula las clusulas de

permanencia mnima; como por ejemplo el trmino aplican condiciones y restricciones por s solo no es adecuado ni es vlido. Por esta razn, la empresa deber explicarlas claramente al cliente. Por otro lado, se cre un sistema de responsabilidad solidaria y concisa entre los productores y distribuidores frente a los consumidores por los daos fsicos o

materiales sufridos como consecuencia de productos defectuosos ya sea la fabricacin, diseo, empaquetamiento, funcionamiento o etiquetamiento. Por ltimo las novedades sobresalientes de la ley 1480 de 2011 es el ordenamiento de las ventas a distancia o por medios no tradicionales, adems se crea un sistema de proteccin al consumidor en los negocios celebrados a distancia o medios no tradicionales como revistas, sitios web o catlogos. Adems emana el derecho de retractacin, el cual le permitir al consumidor devolverle al distribuidor el producto comprado y solicitar la devolucin del dinero en un lapso de cinco das siguientes a haber recibido el producto, sin necesidad de alegar causal alguna y siempre y cuando no lo haya consumido. Tambin el derecho de exigir la reversin del pago cuando la transaccin se halla hecho por un sitio web y el consumidor recibe un producto no solicitado; se puede solicitar reversin del pago cuando es vctima de fraude como en el caso de clonacin de tarjetas, en el cual el consumidor podr exigir dentro de los cinco das siguientes a la transaccin solicitar que reverse el pago y esta deber hacerlo inmediatamente.
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Lo comentado anteriormente se enfoca principalmente al derecho a la informacin, el derecho ms importante de un consumidor, ya que si se da la informacin concreta, el consumidor no tendr desventaja en el mercado colombiano. En el nuevo estatuto del consumidor, en el ttulo V, est dedicado en un solo capitulo todo lo relacionado al derecho a la informacin. En el libro de Jorge Enrique Chavarro, titulado El nuevo estatuto del consumidor, comentarios, concordancias, doctrinas y jurisprudencia, no solo transcribe el nuevo estatuto del consumidor si

no tambin escribe algunos comentarios pertinentes en relacin a este derecho ya mencionado. La informacin debe ser esencial, es decir informacin que por su relevancia debe ser expuesta a los consumidores. Segn Jorge Chavarro (2012) para determinar que tan relevante o esencial es una informacin es necesario atender a la posibilidad de que la omisin o, por el contrario, el suministro de la mismas, hubiera podido cambiar la decisin del consumidor de adquirir o no el producto o servicio.

La informacin debe ser veraz, es decir que la informacin debe ser real y tener criterio de certeza, es decir debe ser cierta y comprobable, de manera que exista correspondencia entre los atributos que se ofrecen respecto del bien o servicio (Chavarro, J. 2012). La informacin debe ser suficiente, es decir que toda la informacin que se les da a los consumidores debe ser completa, para que stos tengan todos los elementos de juicio suficiente para que puedan escoger entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

La informacin debe suministrarse en idioma castellano, es decir cuando un reglamento tcnico establezca la obligacin de suministrar informacin a los consumidores, sta deber venir en su totalidad en idioma castellano. Asimismo, ser obligatorio suministrar la informacin en idioma castellano, cuando aquella sea indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de

empleo, uso del bien y/o servicio as como las preclusiones sobre posible riesgos (Chavarro, J. 2012).

Teniendo en cuenta lo anterior, si la informacin est en otro idioma se deducir que es engaosa, ya que no cuenta con el requisito de suficiencia y a la vez por poder influir al error, teniendo en cuenta que no ser entendible para el consumidor colombiano, cuyo idioma es el castellano.

Con relacin a la informacin en una propaganda comercial y a la informacin pblica de precios, la superintendencia de industria y comercio regula y exige una serie de requisitos para que esta informacin sea esencial, veraz y suficiente. Estos requisitos se encuentran en la pgina web de la superintendencia de industria y comercio (http://www.sic.gov.co/)

Segn el artculo 18 del decreto 3466 de 1982 y el artculo 1 del decreto de 1485 de 1996, en quien recae la obligacin de informar el precio de venta de los bienes al publico es el proveedor o expendedor.

Se indica el precio de venta al pblico de forma clara, visible y legible. As, se obligaran a los proveedores o expendedores frente al consumidor. Esta fijacin la puede elegir el mismo proveedor y tiene dos formas de hacerlo; la primera es por medio del sistema de fijacin en los bienes mismos o la segunda que sera por fijacin en lista.

Teniendo en cuenta lo anterior, los establecimientos de comercio que venden comidas rpidas tambin deben indicar los precios en un lugar visible para los consumidores, ste tambin deber incluir el IVA (el precio al pblico, siempre debe incluir el IVA). Adems, se podrn utilizar cartas en las que se sealara los precios, los cuales deben ser iguales a los de la lista.

Cuando el precio sealado no coincida con el precio cobrado, el consumidor tendr el derecho a pagar el precio ms bajo, ya que de conformidad con el artculo 14 del decreto 3466 de 1982 la informacin que se suministre al consumidor debe ser veraz y suficiente. Teniendo en cuenta lo anterior, el precio que est fijado en el estante donde se encuentre el bien, siempre deber convenir con el precio que efectivamente sea cobrado al consumidor. Cuando hay una inconsistencia, se estara exponiendo un caso de informacin engaosa por la falta de veracidad de la informacin suministrada al consumidor.

Por ltimo, con relacin a las propinas, el consumidor no est obligado a cancelar dicho valor, ya que la propina corresponde a una retribucin por el servicio prestado y a una muestra de agradecimiento por la forma en que fue atendido por cierta persona, que tiene a su cargo el servicio en establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas (Chavarro, J. 2012). Estas propinas pueden ser sugeridas por los establecimientos de comercio, el cual podr ser rechazado, aceptado o modificado libremente por el consumidor. Si la propina es sugerida se deber informar claramente su carcter voluntario y el correlativo derecho que les asiste de no pagarla o de modificar su cuanta cuando sta les sea sugerida. La

propina es sugerida, por medio de avisos fijados a la entrada del establecimiento de comercio con un tamao y ubicacin adecuada para la vista de los consumidores que ingresen, y en las cartas y precios que se entreguen a los consumidores; adems, es de carcter obligatorio preguntar al consumidor al momento de solicitar la cuenta que manifieste si quiere o no pagar la propina. 4

Por ltimo, con el fin de recibir una asesora adecuada y oportuna, sobre las novedades y el desarrollo que ha tenido el nuevo estatuto del consumidor (ley 1480 de 2012). Con una vigencia de un ao, hemos realizado una visita el da viernes 5 de abril de 2013 a la superintendencia de industria y comercio (S.I.C.). Obteniendo la asesora del seor lvaro Gmez Aguilera asesor de la de la presentacin

superintendencia de industria y comercio. Despus

correspondiente. Se desarroll un cuestionario con las siguientes preguntas.

Qu fines tiene el nuevo estatuto del consumidor seor lvaro Gmez?

El nuevo estatuto tiene como fin, dar a conocer las obligaciones del anterior estatuto que no tena desarrollo por parte de los empresarios frente al

consumidor, pretendiendo que se cumpla ya que este trae unas sanciones ms estrictas para los dueos de las empresas.

Qu se le ha adicionado a este nuevo estatuto?

se adiciona o regula las operaciones o servicios que ofrecen las empresas de telefona mvil y ventas por internet. Ya que el anterior estatuto no las haba previsto, ya que su promulgacin se haba realizado aproximadamente 32 aos atrs.

Qu garanta trae este nuevo estatuto para el consumidor?

Todos los productos cuentan con una garanta fijada por la ley, ya que en el anterior estatuto la fijan los productores, esta debe ser mnima de un ao; en determinado caso en el que el adquiriente del servicio o producto no est

satisfecho o no cumpla con lo esperado, este podr devolverlo durante los cinco primeros das a la compra, siempre y cuando el producto se entregue en las misma condiciones que lo recibi. Qu informacin debe aportar el proveedor al consumidor, para que se haga una idea real de las caractersticas del producto?

La informacin debe ser clara, precisa y oportuna, con el fin de generar una idea adecuada.

Letra menuda es prohibido poner la letra pequea en un contrato. Debido que la gente le da pereza leer, ahora es obligatorio en un tamao visible y entendible, veraz, concisa y dirigente frente las obligaciones del contrato.

Qu ventajas traer para las personas de bajos ingresos econmicos este estatuto, en relacin con la adquisicin de bienes y servicio? Crditos es algo nuevo en el estatuto ya que las ventas se podrn generar a largo plazo, los empresarios empezaran a emplear estudios con el fin de aprobar crditos donde en el contrato se cobrara el crdito y valor efectuado por estudio para la aprobacin del contrato. Cambio de precios de cualquier producto el consumidor deber conocerlo las empresas estn obligadas a darlo a conocer. La publicidad engaosa de los productos no puede recaer al error al cambio de promesa del contrato. El estatuto trae privilegios para los empresarios y consumidores, es un modo de evolucin en el mundo comercial ya que se adquirirn nuevas obligaciones y nuevos derechos para las personas nuevas. La superintendencia de la cmara de comercio estar obligada a proteger al consumidor con ms eficacia .

El derecho a la informacin, se encuentra en cualquier tipo de contexto, a diferencia del antiguo estatuto del consumidor, entra en vigor la proteccin al consumidor en el comercio electrnico. Se ajusta a la doctrina internacional del derecho al consumidor. Ahora se cuenta con una ley de progreso, que toma de experiencia lo mejor del comercio internacional. Con esto, los consumidores tienen acceso ms fcil a la informacin en este tipo de contexto.

Ahora un punto muy importante es una mayor promulgacin del nuevo estatuto, la idea es divulgar los nuevos derechos, para que no exista desigualdad entre el profesional del comercio y el consumidor. Esto es un reto para los alcaldes, los gobernadores y la misma superintendencia de industria y comercio de promulgar ms este nuevo estatuto. No solo es promulgar el nuevo estatuto, sino tambin explicar muy bien cul es la funcin del estatuto, cules son sus derechos y como es la forma de reclamar ante la superintendencia en sectores como salud, educacin, servicios pblicos, entre otros (teniendo en cuenta que en el antiguo estatuto del consumidor, no se protega al consumidor en estos aspectos)

Hoy en da el nuevo estatuto del consumidor, le ofrece al consumidor un enfoque ms acertado en relacin a sus derechos, ya que sita estos derechos en su dimensin correcta, atiende pequeas causas, resuelve problemas cotidianos y lo ms importante, protege y vela por lo fundamental. Le da un carcter ms importante a la proteccin al consumidor. Principalmente todo esto nace con el derecho a la informacin, ya que todos los consumidores necesitan de esta base, para que en cualquier situacin y contexto se pueda proteger todos los derechos

estipulados en el nuevo estatuto del consumidor. Ahora el consumidor cuenta con una ley, la cual lo ayudara a protegerse y podr reclamar los daos que le causaron. Gracias a esta ley se llena un vaco en el pas y se vela por la satisfaccin de las necesidades cotidianas de la gente.

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