INVESTIGACIN DE MERCADOS 102045-23

APLICACIN DE LOS TRES PRIMEROS PASOS DE UNA INVESTIGACIN DE MERCADOS.

TRABAJO COLABORATIVO No. 2

Presentado por: BETHY BLANCO SANDOVAL Cdigo 24.080.899

LISBETH MARITZA VELANDIA MARIA HILDA SUAREZ

UNIVERSIDAD NACIONA ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

CEAD BOGOT D.C 10/2012

INTRODUCCIN La investigacin de mercados nos permite conocer el proceso adecuado para guiarnos al momento de proyectar nuestra empresa o si alguien nos pregunta tener los conocimientos previos para contestar de satisfactoria. Con la realizacin del presente trabajo profundizamos en el proceso de recoger los datos, tabular, graficar, analizar, interpretar los resultados y realizar el informe de investigacin, lo cual nos permite tener el conocimiento suficiente al momento de realizar un proyecto, de tal manera que se deben tener claros los objetivos y metas que se quieren indagar de tal forma que se cumpla con cada uno de ellos sin caer en la mediocridad.

RESULTADO ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE DE MOLINOS DOA CEBADA

PREGUNTAS CUESTIONARIO Le es fcil comunicarse con Molinos Doa Cebada, ya sea por telfono o mediante un asesor? Cmo le pareci la atencin que le brind la persona que atendi? Usted considera que la persona que le atendi supero sus expectativas, en cuanto a la informacin brindada Le avisan a tiempo el arribo de sus pedidos

RESULTADOS Algunas veces 12 12 Excelente Buena 9 15 Si No 15 25 Siempre Siempre 10 Siempre 11 Excelente 13 Excelente 25 Excelente 14 Si 17 Excelente 30 Si 2 Satisfech o 10 Algunas veces 7 Algunas veces 16 Buena 11 Buena 10 Buena 12 No 23 Buena 6 No 38 Insatisfecho 21

Nunca 16 Mala 16

Nunca 23 Nunca 13 Mala 16 Mala 5 Mala 14

En caso que el producto presente alguna irregularidad le soluciona el inconveniente Cmo califica usted los conocimientos del asesor que le atiende frente a sus inquietudes Cmo es el trato que le brindan los asesores que le atienden Califique la calidad del servicio prestado, teniendo en cuenta tiempos de respuesta, eficiencia y eficacia MOLINOS DOA CEBADA, cumple con los pedidos en las fechas estipuladas Cmo califica el trato prestado por parte de las personas de facturacin y cartera Alguna vez ha tenido inconvenientes con alguna persona de MOLINOS DOA CEBADA Con relacin al servicio prestado en general por MOLINOS DOA CEBADA, usted se encuentra

Mala 4

Indiferente 9

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Siempre Algunas veces Nunca 12 12 16

40

Total Encuestados

1. De los 40 clientes encuestados se evidencia que molinos Doa cebada tiene una comunicacin con sus clientes Baja, por lo tanto debe esforzarse ms pues hay un 40% de los encuestados que nunca se comunican y un 30% algunas veces con la empresa lo cual es perjudicial para su crecimiento y satisfaccin de las necesidades de sus clientes siendo la razn de ser de la misma.
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Excelente Buena Mala Total encuestados 9 15 16

Cmo le pareci la atencin que le brind la persona que atendi?

40

2. Es evidente que los empleados que ofrecen el producto final reciban capacitacin con respecto a la atencin al cliente pues un 40% de los encuestados estn inconformes y se pueden perder o trasladarse a la competencia.

Usted considera que la persona que le atendi supero sus expectativas, en cuanto a la informacin brindada
50 40 40 30 20 10 0 Si No Total encuestados 15 25

3. Con un 75% de insatisfaccin se corre el riesgo de quebrar la empresa pues es un porcentaje muy alto y se deben tomar medidas drsticas con respecto al personal que se tiene prestando este servicio.

Le avisan a tiempo el arribo de sus pedidos

50 40 40 30 20 10 10 0 Siempre Algunas veces Nunca Total encuestados 7 23

4. Cada uno de los clientes necesitan que se le avise sobre su pedido y que esta para recogerlo o si le gustara que se lo llevaran a su lugar de trabajo o residencia, pues el 25% logra ser avisado y el resto de los clientes no y pueden tener contratiempo con el surtido.

En caso que el producto presente alguna irregularidad le solucionan el inconveniente

50 40 30 20 10 0 Siempre Algunas veces Nunca Total Encuestados 11 16 13 40

5. Los inconvenientes presentados con los usuarios tienen un alto ndice de insatisfaccin segn nos lo muestra la grafica pues un 32.5% nunca les es solucionado el inconveniente y un 27.5% algunas veces.

Cmo califica usted los conocimientos del asesor que le atiende frente a sus inquietudes
50 40 40 30 20 10 0 Excelente Buena Mala Total Encuestados 13 16 11

6. Segn el 40% de los encuestados manifiestan que el asesor no esta calificado o debidamente informado para responder a las inquietudes de los clientes.

Cmo es el trato que le brindan los asesores que le atienden

50 40 40 30 20 10 10 0 Excelente Buena Mala Total Encuestados 5 25

7. El 62.5% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas con el trato ofrecido por los asesores, aunque se debe buscar que el 25% que opinan que es buena se sientan mejor con la prestacin del servicio de la misma forma que el 12.5% debe drsele importancia para mantener la buena imagen de la empresa.

Califique la calidad del servicio prestado, teniendo en cuenta tiempos de respuesta, eficiencia y eficacia
50 40 30 20 10 0 Excelente Buena Mala Total Encuestados 14 12 14 40

8. Segn el grafico se puede ver un empate entre excelente y mala con un 35% cada una y el 30% lo consideran bueno, por lo tanto se debe realizar un anlisis de las condiciones ptimas con que se presta el servicio, en el menor tiempo posible dar respuesta a las inquietudes o solicitudes de los clientes ayudando a evitar costes innecesarios a la empresa. 9. Se debe incrementar la produccin para satisfacer la demanda la cual esta por encima del 57.5%.

10. La atencin por parte del rea contable cumple con las expectativas propuestas por la empresa para recaudar el dinero de forma eficaz, con respecto a la grafica un 75% esta satisfecho. 11. El 95% de los clientes no han presentado ninguna queja, ms sin embargo el 5% manifiesta haber tenido un inconformismo con la empresa como tal. 12. La empresa debe mostrar planes de mejora en el servicio para lograr mantenerse en el mercado, pues el 52.5% de insatisfaccin es un indicador preocupante.

3. Interpretacin de resultados: aqu se trabaja con problemas, hiptesis y conclusiones estadsticas. Los problemas quedan resueltos dado que la interpretacin lgica de los datos que facilita la investigacin nos permite concretar cul o cules hiptesis eran correctas, con qu matices y en qu medida. Prcticamente la investigacin intrnseca se ha realizado. No obstante, la respuesta a los problemas ha de traducirse en una serie de recomendaciones que afectarn a la poltica o plan de marketing. Recomendaciones que basados en hechos investigados y probados, habrn de informar y determinar la gestin directiva comercial. PROBLEMA: cul es el servicio al cliente que presta la empresa molinos Doa Cebada? Es excelente, bueno o malo.
HIPOTESIS:

Con esta investigacin se pretende hacer un estudio estadstico sobre un problema a investigar si el servicio que se presta a los clientes la empresa molinos Doa Cebada es excelente, bueno o malo. Para as mejorar el servicio con calidad y hacer de una empresa competitiva que pueda a su vez satisfacer la demanda que sus clientes exigen. RESULTADOS ESTADISTICOS DE LAS VARIABLES DE LA ENCUESTA: Le es fcil comunicarse con Molinos Doa Cebada, ya sea por telfono o mediante un asesor? 13. De los 40 clientes encuestados se evidencia que molinos Doa cebada tiene una comunicacin con sus clientes Baja, por lo tanto debe esforzarse ms pues hay un 40% de los encuestados que nunca se comunican y un 30% algunas

veces con la empresa lo cual es perjudicial para su crecimiento y satisfaccin de las necesidades de sus clientes siendo la razn de ser de la misma. RECOMENDACIONES: buscar los medios para que la empresa molinos doa cebada mantenga una comunicacin activa con sus clientes ya sea por correos electrnicos, telfono o asesores de ventas. Para as mejorar sus ventas. Cmo le pareci la atencin que le brind la persona que atendi? 14. Es evidente que los empleados que ofrecen el producto final reciban capacitacin con respecto a la atencin al cliente pues un 40% de los encuestados estn inconformes y se pueden perder o trasladarse a la competencia. RECOMENDACIONES: prestar capacitacin a los asesores y vendedores sobre el buen servicio a los clientes ya que se evidencia mala atencin y los clientes son nuestro mayor potencial para las altas ventas y as gran utilidad y xito de la empresa.

Usted considera que la persona que le atendi supero sus expectativas, en cuanto a la informacin brindada? 15. Con un 75% de insatisfaccin se corre el riesgo de quebrar la empresa pues es un porcentaje muy alto y se deben tomar medidas drsticas con respecto al personal que se tiene prestando este servicio. RECOMENDACIONES: No se puede dejar un cliente insatisfecho ya sea por mala atencin o por mala calidad de nuestros productos, se recomienda prestar servicios con calidad en cuanto a la atencin prestada con eficiencia, eficacia, honestidad y en cuanto a los productos que cumplan con lo exigido por el invima. Que los asesores brinden la informacin adecuada.

Le avisan a tiempo el arribo de sus pedidos? 4 .Cada uno de los clientes necesitan que se le avise sobre su pedido y que esta para recogerlo o si le gustara que se lo llevaran a su lugar de trabajo o residencia, pues el 25% logra ser avisado y el resto de los clientes no y pueden tener contratiempo con el surtido. RECOMENDACIONES: Se recomienda que los pedidos sean comercializados a los domicilios de los clientes a tiempo.

En caso que el producto presente alguna irregularidad le soluciona el inconveniente? 5. Los inconvenientes presentados con los usuarios tienen un alto ndice de insatisfaccin segn nos lo muestra la grfica pues un 32.5% nunca les es solucionado el inconveniente y un 27.5% algunas veces. RECOMENDACIONES: Dar soluciones a los clientes sobre los inconvenientes que se presenten a tiempo y disponer de una persona que se encargue de solucionarlos, para as prestar un excelente servicio. Cmo califica usted los conocimientos del asesor que le atiende frente a sus inquietudes? 6. Segn el 40% de los encuestados manifiestan que el asesor no est calificado o debidamente informado para responder a las inquietudes de los clientes.

RECOMENDACIONES: Capacitarlos y realizar cambios en cuanto al personal que brinda la asesora y calificarlos por su prestacin de servicio frente a los clientes.

Cmo es el trato que le brindan los asesores que le atienden? 7. El 62.5% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas con el trato ofrecido por los asesores, aunque se debe buscar que el 25% que opinan que es buena se sientan mejor con la prestacin del servicio de la misma forma que el 12.5% debe drsele importancia para mantener la buena imagen de la empresa. RECOMENDACIONES: Se recomienda que se motiven a los asesores a que sigan prestando un excelente servicio a hacia los clientes. Califique la calidad del servicio prestado, teniendo en cuenta tiempos de respuesta, eficiencia y eficacia? 8. Segn el grafico se puede ver un empate entre excelente y mala con un 35% cada una y el 30% lo consideran bueno, por lo tanto se debe realizar un anlisis de las condiciones ptimas con que se presta el servicio, en el menor tiempo posible dar respuesta a las inquietudes o solicitudes de los clientes ayudando a evitar costes innecesarios a la empresa.

RECOMENDACIONES: Se recomienda que se preste un servicio con prontitud, responsabilidad, eficiencia, liderazgo, amabilidad y se d respuesta con el menor tiempo posible, se incentive a los clientes con promociones, regalos y mercadeo. MOLINOS DOA CEBADA, cumple con los pedidos en las fechas estipuladas? 9. Se debe incrementar la produccin para satisfacer la demanda la cual est por encima del 57.5%. RECOMENDACIONES: Buscar ms personal, maquinaria para producir ms ya que no se puede dejar los clientes sin la produccin. Cmo califica el trato prestado por parte de las personas de facturacin y cartera? 10. La atencin por parte del rea contable cumple con las expectativas propuestas por la empresa para recaudar el dinero de forma eficaz, con respecto a la grfica un 75% est satisfecho. RECOMENDACIONES: Mantener el buen trato hacia el cobro de cartera y facturacin, buscar la manera de tener una cartera baja de la empresa. Alguna vez ha tenido inconvenientes con alguna persona de MOLINOS DOA CEBADA? 11. El 95% de los clientes no han presentado ninguna queja, ms sin embargo el 5% manifiesta haber tenido un inconformismo con la empresa como tal. RECOMENDACIONES: Tratar de resolver los inconvenientes con prontitud hacia los clientes y buscar soluciones a los problemas no agrandarlos Con relacin al servicio prestado en general por MOLINOS DOA CEBADA, usted se encuentra? 12. La empresa debe mostrar planes de mejora en el servicio para lograr mantenerse en el mercado, pues el 52.5% de insatisfaccin es un indicador preocupante. RECOMENDACIONES: Buscar soluciones y planes de mejoramiento para que los clientes se vayan satisfechos hacia el servicio y productos que se venden.

CONCLUSIONES En conclusin se muestran las 12 variables que justifican la investigacin de un estudio de mercado. El servicio que se presta es regular pero se puede mejorar. Aplicabilidad: La investigacin del servicio al cliente que presta la empresa molinos Doa Cebada de mercado es un elementos fundamental para el desarrollo de un negocio porque le facilita informacin clave para planificar los aspectos tcnicos y econmicos. La informacin es clave en cualquier emprendimiento y slo la investigacin de mercado es el canal que la proporciona adecuadamente, ms en estos momentos de cambios acelerados. El estudio de investigacin a un problema de mercado permite tener presente la demanda de los consumidores, qu hacen, quines son y en dnde estn sus competidores. Problema Concreto: la investigacin de mercado debe estar dirigida a un problema concreto. Debe disearse de manera tal que permita recoger los datos adecuados y sobre todo representativos del universo a estudiar. Corresponde aplicar el mtodo cientfico que permita comprobar los hechos a investigar para que se pueda demostrar la validez de las conclusiones a que se llegue. Conocimientos que son posibles obtener: 1. Conocer como se est manejando la empresa 2. Conocer la demanda y la oferta de un producto o servicio 3. Conocer que se paga por incentivos de venta y promociones dentro dela empresa y tambin que paga la competencia. 4. Conocer los gastos de distribucin, comercializacin, gastos de ventas y mstica de la empresa. 5. Conocer las variables que permiten planificar los volmenes de produccin que son posible vender en el mercado local, nacional, einternacional.6. Conocer el ciclo de vida en que se encuentra el producto 7. Conocer si el envase es el ms apropiado 8. Conocer si el servicio que se est dando es el ms adecuado. 9. Conocer si los canales de comercializacin utilizados satisfacen al cliente. 10. Conocer porque han disminuido las ventas de un producto en un determinado mercado o territorio de ventas y si vale la pena efectuar un rediseo del mismo o conviene sacarlo del mercado.

11. Conocer s los vendedores estn siendo eficientes en sus zonas asignadas, y si estn prestando el servicio adecuado a las exigencias del cliente. 12. Conocer qu quieren los consumidores que mi empresa les ofrezca, es decir estn conforme con el producto, el precio, el servicio etc. 13. Conocer que est haciendo la competencia, y que no est haciendo mi empresa, ante las exigencias del mercado globalizado. 14. Conocer que es lo que desagrada al cliente. Hoy, el cliente es ms exigente y uno de los aspectos que demanda es el servicio y la atencin. En la era digital, una realidad es la feroz competencia. Las empresas deben atender al cliente, pues el vaco que se est produciendo en el mercadeo tradicional, deja una puerta abierta a los cazadores de clientes insatisfechos. 15.Se tratan de empresas que estudian el mercado, lo que los clientes demanda y cada da aplican nuevos estilos de venta para ser competitivo y no solo atender mejor a sus clientes actuales sino captar nuevos compradores

BIBLIOGRAFIA Modulo Investigacin de Mercados Investigacin De Mercados UNAD-2011. Autor JOS EVER CASTELLANOS N. Campus virtual UNAD.