2007

CADERNOS DE EXCELNCIA

RESULTADOS

SRIE CADERNOS DE EXCELNCIA RESPONSABILIDADE

Antnio Tadeu Pagliuso Superintendente Geral Srgio Queiroz Bezerra Gerente Tcnico

COLABORAO
C. Adriano Silva Christiane Rodrigues Correia

PROJETO E PRODUO GRFICA REDAO

COORDENAO GERAL Paulo Sergio Duarte de Almeida Valladares EQUIPE Caio Mrcio Becker Soares Carlos Amadeu Schauff Cesarino Carvalho Jnior Francisco Paulo Uras Joaquim Emanuel Santini Jorge Emanuel Reis Cajazeira Mauro Sergio Sguerra Paganotti Odair Mesquita Quintella Ricardo Motta Rodolfo Cardoso Ronaldo Darwich Camilo REVISO ORTOGRFICA E GRAMATICAL Fernando Pachi Odair Mesquita Quintella Inah de Paula Comunicaes

AGRADECIMENTOS
A equipe de redao agradece Marta Cristina Pahl Siqueira pelas crticas e sugestes ao Caderno Resultados. So Paulo, janeiro de 2007

DIREITOS RESERVADOS
Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ. Publicado por

MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto para o aumento de competitividade das organizaes e do Brasil.

VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre a excelncia em gesto.

Fundao Nacional da Qualidade Cadernos de excelncia : resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : Fundao Nacional da Qualidade, 2007. (Srie Cadernos de Excelncia, n.8.) Inclui bibliografia ISBN 978-85-60362-39-4 1.Critrios de Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total. 4. Excelncia empresarial. 5. Resultados. CDD 658.562

APRESENTAO
Este Caderno compe a srie Cadernos de Excelncia, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade. Destina-se a esclarecer as dvidas de seus usurios sobre o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus conhecimentos sobre seu contedo. uma valiosa ferramenta para quem pretende aperfeioar-se como membro da Banca Examinadora, aprimorar a gesto de sua organizao ou preparar uma candidatura ao Prmio Nacional da Qualidade (PNQ). O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est apresentado na publicao Critrios de Excelncia, editada, anualmente, pela FNQ. Para uma leitura mais eficaz dos Cadernos desta srie, recomenda-se que seja efetuada em conjunto com os Critrios de Excelncia. Os Cadernos de Excelncia so publicados na forma de fascculos, de modo a tornar a leitura mais agradvel e a facilitar seu manuseio. A srie est organizada em dez volumes: Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Auto-avaliao e Gesto de Melhorias

Escritos em linguagem acessvel, os Cadernos de Excelncia descrevem como os requisitos dos Critrios de Excelncia podem ser implementados a partir de solues prticas, sem carter prescritivo. Como ilustrao, so apresentados exemplos de empresas finalistas ou vencedoras do PNQ, revelando o quanto podem ser proativas, refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas. No caso da sua utilizao por organizaes pblicas, alguns conceitos como cliente, mercado e concorrncia precisam ser adaptados. Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos sempre que necessrio e que se beneficie com os exemplos apresentados. A srie est disponvel tambm em meio eletrnico - www.fnq.org.br. Equipe de Redao

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RESULTADOS

SUMRIO
APRESENTAO ................................................................................... 3 INTRODUO ......................................................................................... 5 O CRITRIO RESULTADOS ............................................................... 5 Resultados econmico-financeiros ...................................................... 11 Resultados relativos aos clientes e ao mercado .................................. 15 Resultados relativos sociedade .......................................................... 19 Resultados relativos s pessoas ............................................................ 22 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio .... 26 Resultados relativos aos fornecedores ................................................. 34 BIBLIOGRAFIA ............................................................................. 37
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INTRODUO
O termo resultados refere-se aos efeitos das atividades produzidos pela organizao no atendimento aos requisitos de seu modelo de gesto. Sua importncia evidenciada pela necessidade prtica de demonstrar a passagem do discurso para a ao, mostrando a medio do desempenho, o cumprimento das metas e o posicionamento em relao ao atingimento dos objetivos estratgicos. Algumas citaes ajudam a enfatizar a necessidade de se considerar fortemente a demonstrao clara dos resultados na anlise da gesto das organizaes.

Um resultado vale mil opinies de especialistas. Werner von Braun Executivos de organizaes de destaque no cenrio brasileiro tm demonstrado a necessidade da gesto baseada em fatos e processos, onde a tomada de decises fortemente orientada pela medio e anlise do desempenho para a obteno de resultados consistentes e que evidenciem a alta performance das respectivas organizaes. Diante de um mundo cada vez mais competitivo e globalizado, necessrio que as empresas tenham uma forma de avaliar o quanto esto preparadas para responder aos desafios - no Brasil ou no mercado internacional. Acreditamos que o Modelo de Excelncia baseado nos Critrios do PNQ fundamental para o sucesso da organizao. Hermann H. Wever. presidente da Siemens (Vencedora do PNQ 1998)
1. Criteria for Performance Excellence / Baldrige National Quality Program, 2005

O CRITRIO RESULTADOS
O Critrio 8 - Resultados - corresponde, na interpretao da descrio do Modelo da Excelncia da Gesto, etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado a este Critrio Gerao de Valor: Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Para colocar este conceito em prtica as organizaes devem considerar que: Gerar valor para todas as partes interessadas visa aprimorar relaes e assegurar o desenvolvimento da organizao.
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 A organizao que age desta forma, enfatiza o acompanhamento dos resultados em relao s metas, a comparao destes com referenciais pertinentes e o monitoramento da satisfao de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas. A gerao de valor depende cada vez mais dos ativos intangveis, que atualmente representam a maior parte do valor das organizaes. O conhecimento tcito oriundo do trabalho em redes formais e informais tambm deve ser considerado. Os grandes desafios da gesto para a excelncia do desempenho de maneira sustentada, no sacrificando o futuro para garantir ganhos de curto prazo, esto refletidos nos objetivos do fundamento: aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. importante destacar os conceitos de causa e efeito e integrao embutidos neste Critrio. Os resultados a serem apresentados so decorrentes da aplicao, adequada e integrada, das prticas implementadas pela organizao

em atendimento aos requisitos constantes dos Critrios 1 a 7. Ademais, a Tabela de Pontuao (%) Itens de Resultados dos Critrios de Excelncia 2007, considera para fins de avaliao, somente os resultados relevantes, ou seja, aqueles importantes para a avaliao do item, considerando as estratgias e levando-se em conta o perfil da organizao (ver Caderno Introduo). O Critrio 8 - Resultados - est estruturado em seis itens, interrelacionados aos demais itens do Modelo, abrangendo todas as partes interessadas. O quadro 1 apresenta os itens e as respectivas inter-relaes diretas com os outros itens e partes interessadas. importante destacar que, devido necessidade de integrao das prticas, os resultados apresentados em cada item devem apresentar correlaes diretas e indiretas com diversos outros resultados de outros itens. a) Definio dos indicadores de desempenho. A apresentao do Critrio 8 feita por meio dos resultados de indicadores de desempenho pertinentes e relevantes, podendo-se, adicionalmente, ser includas premiaes e menes de destaque que configurem o desempenho excelente. Estes resultados devem abranger todas as par-

Quadro 1: Item do Critrio Resultados, com suas inter-relaes diretas e partes interessadas

Fonte: FNQ, 2007

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tes interessadas, como claramente indicado pela estruturao do Critrio Resultados, com seis itens, sendo cinco com foco especfico em uma parte interessada (8.1 Resultados econmico-financeiros, 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado, 8.3 Resultados relativos sociedade, 8.4 Resultados relativos s pessoas e 8.6 Resultados relativos aos fornecedores) e o item 8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio, que, indiretamente, tem relao com todas as partes interessadas. A definio dos indicadores um requisito do Modelo (2.2a) e est apresentada no Caderno Estratgias e Planos. De acordo com glossrio dos Critrios de Excelncia 2007, indicadores, tambm denominados indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as sadas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfao das partes interessadas. So usados para acompanhar o desempenho ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples (decorrentes de uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos, em relao caracterstica medida; e direcionadores ou resultantes. Um indicador de desempenho um dado numrico a que se atribui uma meta e que trazido, periodicamente, ateno dos gestores de uma organizao. Os indicadores de desempenho se constituem no elo entre as estratgias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado s partes interessadas. Devem atender as seguintes caractersticas: fcil visibilidade; possibilitar uma viso balanceada da performance da organizao; facilitar o entendimento dos direcionadores do negcio; suportar a tomada de decises visando influenciar os ambientes interno e externo.
2. FNQ, Critrios de Excelncia, p. 50, 2006

Dirigir uma companhia considerando-se somente o lucro como dirigir um carro olhando o espelho retrovisor. Pode-se ver o que j passou e no aonde se est indo. Rafael Aguayo, no livro Dr. Deming: The American Who Taught the Japonese about Quality

Para todos os principais indicadores devem ser estabelecidas metas desafiadoras, porm factveis. O estabelecimento de metas de curto e longo prazos abordado no requisito 2.2a dos CE (ver Caderno 2). Dessa forma, importante considerar aspectos conceituais e prticos na definio dos indicadores, pois eles so a base dos fundamentos Gerao de Valor, j mencionado na introduo, e Orientao por processos e informaes: Orientao por processos e informaes Compreenso e segmentao dos conjuntos de atividades da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes necessrias gesto.

Ao definir indicadores muito importante considerar adequadamente esses dois fundamentos. Algumas organizaes adotam o conceito de que a cultura de orientao para resultados caracterizada pelo uso extensivo de indicadores em todos os detalhes de todos os processos. Este enfoque exagerado agravado pela facilidade que os recursos da tecnologia de informao proporcionam para implantar, armazenar e disseminar indicadores. Como resultado, algumas organizaes produzem vrias centenas (ou at milhares) de indicadores, que:

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 tornam-se de difcil gesto devido a grande quantidade; provocam desperdcios de tempo e dificuldades para anlise; e podem estar escondendo os indicadores realmente relevantes. O economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), em suas pesquisas, estabeleceu o famoso princpio geral 80/20 pelo qual: 80% dos resultados so devidos a 20% dos esforos; 80% das conseqncias so derivadas de 20% das causas; e 80% das sadas so derivadas de 20% das entradas.

155 figuras com resultados, sendo 57 indicadores do painel de bordo, separados em indicadores de resultados e direcionadores, e 98 indicadores setoriais. O Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, uma das premiadas do PNQ 2003 (categoria mdias empresas) apresentou no mesmo Critrio 8, 6 figuras com resultados. A Irmandade Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre, premiada com o PNQ 2002 categoria organizaes sem fins lucrativos, apresentou 84 figuras com resultados no Critrio 8. O estabelecimento e implantao de um sistema de medio em uma organizao no uma tarefa simples. Uma metodologia eficaz e consistente dever considerar vrios aspectos, conforme mencionados no quadro 2. Quadro 2: Principais armadilhas a serem evitadas no estabelecimento e implantao dos indicadores

Nem tudo que importante pode ser contado; nem tudo que pode ser contado importante. Albert Einstein O estabelecimento de indicadores deve, portanto, ter como foco destacar os 20% de pontos de medio que fornecero organizao os 80% de informaes mais relevantes sobre os objetivos estratgicos, processos, produtos, considerando-se as necessidades de todas as partes interessadas. A Belgo Juiz de Fora, premiada com o PNQ 2004 (categoria grandes empresas) apresentou no Critrio Resultados

Fonte: FNQ, 2007

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Dessa forma, para assegurar que o indicador a ser utilizado est bem identificado e definido e que ser adequado, conveniente estabelecer uma atividade de anlise das mtricas no processo de planejamento ou como parte das metodologias de aprendizado. Esta atividade dever incluir as seguintes etapas: classificao do indicador; anlise comparativa com formas alternativas, tanto relativas a outros indicadores como na forma de medir (o desempenho pode ser medido por mais de um indicador e um indicador pode ter mais de uma definio); e anlise de robustez do indicador. Para orientar e sistematizar esta anlise apresenta-se, no quadro 3, uma lista de verificaes: Quadro 3: Pontos de verificao para seleo de indicadores

Os seguintes fatores so considerados para a avaliao dos itens do Critrio Resultados: Relevncia - importncia do resultado para a avaliao global do item, considerando-se as estratgias e levando-se em conta o perfil da organizao. Neste Caderno, em continuao a este tpico, sero apresentados no detalhamento de cada item exemplos de indicadores relevantes, inclusive utilizados por organizaes premiadas com o PNQ, que devem ser devidamente considerados como orientativos. A anlise dos indicadores relevantes busca avaliar o sucesso alcanado pela organizao a partir da comparao com o nvel de desempenho de outras organizaes consideradas referenciais e se este nvel atual sustentado, pois resultados excelentes porm momentneos no denotam uma gesto de Classe Mundial. Nvel atual - comparao do valor atual em relao s informaes comparativas pertinentes.

Fonte: FNQ, 2007

b) Fatores de pontuao - Devem ser considerados tambm os fatores de avaliao dos itens do Critrio Resultados , bem como a forma de apresentao dos resultados.
3. FNQ: Critrios de Excelncia 2007

importante destacar que a avaliao ser feita para o nvel atual (resultado do ltimo perodo disponvel) e que a pertinncia da comparao deve estar claramente estabelecida no item 5.2 (ver Caderno 5).

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Conforme Tabela de Pontuao (%) Itens de Resultados Organizacionais dos Critrios de Excelncia 2007, a avaliao do nvel atual comporta 6 estgios: 0%, quando nenhuma informao comparativa pertinente apresentada; 20%, quando todos os resultados so inferiores s informaes comparativas pertinentes; ou quando o nvel atual de somente algum(ns) resultados apresentados igual ou superior s informaes comparativas pertinentes; 40%, quando muitos resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes comparativas pertinentes; 60%, quando a maioria dos resultados apresentados igual ou superior s informaes comparativas pertinentes; 80%, quando quase todos os resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes comparativas pertinentes; e a organizao avaliada lder do mercado ou do setor de atuao ou referencial de excelncia em algum resultado apresentado; 100%, quando todos os resultados apresentados so iguais ou superiores s informaes comparativas pertinentes; e a organizao avaliada referencial de excelncia em alguns resultados apresentados. Os conceitos quantitativos esto definidos conforme a seguir: - Algum (ns): > 0 e <1/4 - Muitos: = ou >1/4 - Maioria: = ou >1/2 - Quase todos: = ou >3/4 - Todos: =100% Tendncia - comportamento ao longo do tempo O termo tendncia utilizado nos Critrios de Excelncia com o objetivo de avaliar se o nvel atual fruto de uma gesto adequada ao longo do tempo; ou seja, se o valor atual decorre de prticas com continuidade, disseminao e
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integrao. A anlise do passado deve mostrar que razovel prever-se a obteno de resultados futuros melhores que os atuais, o que caracterizado por uma tendncia favorvel. Para analisar a tendncia, os Critrios de Excelncia requerem a apresentao de um conjunto de pelo menos trs resultados consecutivos. Neste sentido, vale destacar: os trs resultados requeridos no precisam ser necessariamente anuais. A freqncia de medio deve ser coerente com o que est sendo medido, seu ciclo de anlise e seu aprendizado (execuo de aes corretivas e de melhoria); existem casos em que ser necessria uma srie maior do que trs resultados para demonstrar tendncia, bem como casos em que o desejvel a estabilidade dos resultados. Quanto forma de apresentao dos resultados, tanto para o caso de elaborao de um relatrio da gesto para candidatura ao PNQ quanto para disseminao interna na organizao recomenda-se: utilizar, preferencialmente, grficos e, quando necessrio, tabelas; a forma dos grficos (colunas, linhas, radar, pizza etc), bem como as escalas, deve ser analisada caso a caso para a escolha mais adequada para fins de anlise e visibilidade; incluir o referencial comparativo, com o valor do ltimo perodo. (explicar os casos em que a comparao no aplicvel); para a disseminao interna, tambm importante destacar as metas internas estabelecidas; principalmente para o caso de elaborao do relatrio da gesto, importante que os resultados venham acompanhados da definio do indicador (quando no se tratar de indicadores auto-explicativos ou clssicos), da anlise da situao relativa tendncia e ao nvel atual em relao s informaes comparativas e das inter-relaes para ressaltar a integrao.

RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS
Este item aborda os resultados econmico-financeiros da organizao, incluindo informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico, solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira. Os resultados devem ser classificados em grupos, conforme os enfoques apresentados no item 7.3 - Processos econmico-financeiros. Os exemplos de indicadores mencionados na nota 1 do Item 7.34 ilustram esta classificao adotada pela FNQ: Estrutura - Indicadores que possibilitam a anlise da estrutura de capitais. De um modo geral a tendncia favorvel refere-se a valores decrescentes com o tempo. Liquidez - Indicadores que possibilitam a anlise da capacidade de pagamento de dvidas. De um modo geral a tendncia favorvel refere-se a valores crescentes com o tempo. Atividade - Indicadores que possibilitam a anlise do nvel de atividade da organizao. Tendncias favorveis podero ser crescentes ou decrescentes em funo do indicador.

Rentabilidade - Indicadores que possibilitam a anlise da rentabilidade das operaes - retorno em relao ao patrimnio lquido contbil, ativo total contbil etc. De um modo geral, a tendncia favorvel refere-se a valores crescentes com o tempo. Esquematicamente o item 8.1 pode ser visualizado conforme a figura 1.

A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 4 exemplos de indicadores adequados,

Figura 1: Principais inter-relacionamentos do item 8.1

Fonte: FNQ, 2007
4. FNQ: Critrios de Excelncia 2007

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cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas. Quadro 4: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - I

Fonte: FNQ, 2007

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 PRMIOS

Figura 2: Resultados extrados de relatrios da gesto de organizaes premiadas - Prmios

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Gerdau Aos Finos Piratini, 2002 e Companhia Paulista de Fora e Luz, 2005

GRUPO ESTRUTURA

Figura 3: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Estrutura

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno, 2002 Resultados | Cadernos de Excelncia . FNQ | 13

 GRUPO LIQUIDEZ

Figura 4: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Liquidez

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Copesul, 1997

GRUPO ATIVIDADE

Figura 5: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Atividade

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Cetrel, 1999

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 GRUPO RENTABILIDADE

Figura 6: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Rentabilidade

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno, 2002

RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO

Este item aborda os resultados relativos aos clientes e aos mercados, incluindo informaes dos concorrentes e outras informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico, solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, estratificando-se por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos conforme os enfoques apresentados nos itens 3.1 Imagem e conhecimento de mercado e 3.2 - Relacionamento com clientes. Esquematicamente, o item 8.2 pode ser visualizado na figura 7.

A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 5 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

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Figura 7: Principais inter-relacionamentos do item 8.2

Fonte: FNQ, 2007

Quadro 5: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - II

Fonte: FNQ, 2007 16 | Cadernos de Excelncia . FNQ | Resultados

Figura 8: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Bahia Sul Celulose, 2001

Resultados | Cadernos de Excelncia . FNQ | 17

Figura 9: Prmios de clientes

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Dana Albarus - Diviso de Cardans, 2003

Figura 10: Indicadores de satisfao, estratificados por segmento e produto

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre, 2002 18 | Cadernos de Excelncia . FNQ | Resultados

RESULTADOS REL ATIVOS SOCIEDADE

Este item aborda os resultados relativos sociedade, incluindo informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico solicitado os resultados dos principais indicadores relativos responsabilidade socioambiental, tica e ao desenvolvimento social, conforme os enfoques apresentados nos itens 4.1 Responsabilidade socioambiental e 4.2 tica e desenvolvimento social . Esquematicamente o item 8.3 pode ser visualizado na figura 11.

Figura 11: Principais inter-relacionamentos do item 8.3

Fonte: FNQ, 2007

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Quadro 6: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - III

Fonte: FNQ, 2007

A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 6 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.
5. Lista de atributos desenvolvida pelo Instituto Ethos / www.ethos.org.br

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 REA SOCIAL

Figura 12: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - rea social
Fonte: Relatrio da Gesto, Belgo Juiz de Fora, 2004

REA AMBIENTAL

Figura 13: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada.- rea ambiental
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005 Resultados | Cadernos de Excelncia . FNQ | 21

RESULTADOS REL ATIVOS S PESSOAS

Este item aborda os resultados relativos s pessoas, incluindo informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico, solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo-se os relativos aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida, conforme os enfoques apresentados nos itens 6.1 Sistemas de trabalho , 6.2 Capacitao e desenvolvimento e 6.3 Qualidade de vida. Esquematicamente, o item 8.4 pode ser visualizado conforme:

Figura 14: Principais inter-relacionamentos do item 8.4

Fonte: FNQ, 2007

A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e, para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados na tabela a seguir exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias.
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Quadro 7: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - IV

Fonte: FNQ, 2007 Resultados | Cadernos de Excelncia . FNQ | 23

Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas. SISTEMAS DE TRABALHO

Figura 15: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Sistemas de trabalho
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Belgo Juiz de Fora, 2004

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 CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO

Figura 16: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Capacitao e desenvolvimento
Fonte: FNQ, Relatrio da Gesto, Politeno, 2002

QUALIDADE DE VIDA

Figura 17: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada - Qualidade de vida
Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005

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RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO

Este item aborda os resultados relativos aos processos principais do negcio e aos processos de apoio, incluindo informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico, solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e gesto dos processos principais do negcio e dos processos de apoio conforme os enfoques apresentados no item 7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio, bem como, se considerados relevantes os indicadores dos processos descritos nos Critrios 1, 2 e 5. Ressalta-se que produto o resultado de atividades ou processos6. Esquematicamente o item 8.5 pode ser visualizado conforme a figura 18.

Figura 18: Principais inter-relacionamentos do item 8.5

Fonte: FNQ, 2007
6. Conforme o glossrio dos Critrios de Excelncia 2007, deve ser considerado que: o termo produto pode incluir servios, materiais, equipamentos e informaes, ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangvel (por exemplo, conhecimentos ou conceitos), ou uma combinao dos dois; um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou no-intencional (por exemplo um poluente ou efeitos indesejveis).

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Quadro 8: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - V

Fonte: FNQ, 2007

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A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 8 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias. Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas. PRODUTO

Figura 19a: Resultado extrado de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Bahia Sul Celulose, 2001

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Figura 19b: Resultado extrado de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003

Figura 19c: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: Relatrio da Gesto, Companhia Paulista de Fora e Luz, 2005

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 PROCESSOS DO NEGCIO

Figura 20a: Resultado extrado de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Dana Albarus - Diviso de Cardans, 2003

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Figura 20b: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005 Resultados | Cadernos de Excelncia . FNQ | 31

 PROCESSOS DE APOIO

Figura 21a: Resultado extrado de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005

Figura 21b: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: Relatrio da Gesto, Copesul, 1997

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 LIDERANA / ESTRATGIAS E PLANOS / INFORMAES E CONHECIMENTO

Figura 22a: Resultados extrados de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Suzano Petroqumica, 2005

Figura 22b: Resultado extrado de relatrio da gesto de organizao premiada

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum, 2003

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RESULTADOS REL ATIVOS AOS FORNECEDORES

Este item aborda os resultados relativos aos fornecedores, incluindo informaes comparativas pertinentes. Em requisito nico, solicitam-se os resultados dos principais indicadores relativos ao relacionamento com os fornecedores, estratificando por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, conforme os enfoques apresentados no item 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores. Esquematicamente o item 8.6 pode ser visualizado conforme a figura 23.

Figura 23: Principais inter-relacionamentos do item 8.6

Fonte: FNQ, 2007

A) APRESENTAO DE RESULTADOS
A ttulo de exemplo e para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem relatados, so apresentados no quadro 9 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e suas estratgias.
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Quadro 9: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao - VI

Fonte: FNQ, 2007

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Tambm a ttulo de exemplo e para ilustrar as formas utilizadas em relatrios da gesto, so apresentados a seguir resultados de empresas premiadas.

Politeno Indstria e Comrcio S/A (PNQ 2002)

Dana Albarus - Diviso de Cardans (PNQ 2003)

Figura 24: Resultados extrados de relatrios da gesto de organizaes premiadas

Fonte: FNQ: Relatrio da Gesto, Politeno; 2002 e Dana Albarus - Diviso de Cardans, 2003

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BIBLIOGRAFIA
1. BLAZEY, Mark L. Insights to performance excellence 2005. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2005. 2. BROWN,Mark Graham. Baldrige award winning quality. 14.ed. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2005. 3. FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE. Critrios de excelncia 2007 : o estado da arte da gesto para a excelncia do desempenho e para o aumento da competitividade. So Paulo : Fundao Nacional da Qualidade, 2006. 4. FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Planejamento do Sistema de Medio do Desempenho: Relatrio do Comit Temtico. So Paulo: Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2002. 5. HUTTON, David W. From Baldrige to the bottom line: A Road Map for Organizational Change and Improvement. Milwaukee, WI: American Society for Quality Press, 2000. 6. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organizao orientada para a estratgia. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 7. LATHAM, John; VINYARD, John. Baldrige User's Guide: Organization Diagnosis, Design, and Transformation. New Jersey: John Wiley &Sons, 2006.

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ANOTAES
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SRIE CADERNOS DE EXCELNCIA

INTRODUO AO MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO CADERNOS LIDERANA; ESTRATGIAS E PLANOS; CLIENTES; SOCIEDADE; INFORMAES E CONHECIMENTO; PESSOAS; PROCESSOS; E RESULTADOS CADERNO AUTO-AVALIAO E GESTO DE MELHORIAS

OBJETIVO Proporciona uma viso global do Modelo, seus fundamentos e sua aplicao PBLICO-ALVO Todos que tenham interesse em utilizar o Modelo, tanto para implementao na sua organizao quanto para uma avaliao

OBJETIVO Estabelecer um processo de auto-avaliao da gesto, contemplando as diferentes metodologias e prticas de planejamento, controle e gerenciamento das melhorias PBLICO-ALVO Todas as organizaes que pretendam realizar uma auto-avaliao visando melhorar a sua gesto

OBJETIVO Explicar detalhadamente o Modelo, seus requisitos e suas inter-relaes PBLICO-ALVO Todos que esto implementando o Modelo, utilizando-o para avaliao de uma organizao

Realizao Av. das Naes Unidas, 11.857, 6 andar, conj. 62 Brooklin Novo 04578-000 So Paulo SP Brasil Tel. 55 11 5509-7700 Fax 55 11 5509-7730 www.fnq.org.br

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FNQ 168/07 - Rev. 0 - jan.07