DIRECCIN DE COORDINACIN

TCNICA Y PLANEACIN
DICIEMBRE DE 2009
PR-DCTYP-10






REA: Direccin de Coordinacin Tcnica y Planeacin
PROCEDIMIENTO: Para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologas de Informacin

Elabor: Gerencia de
Informtica.
Revis: Sistema de Gestin de
Calidad
Autoriz: Direccin de
Coordinacin Tcnica y
Planeacin.
Fecha: Diciembre 2009 PR-DCTYP-10 Pgina 2 de 17





ndice.

1. INTRODUCCIN. ....................................................................................................................................................... 3
2. OBJETIVO. ................................................................................................................................................................. 3
3. ALCANCE. ................................................................................................................................................................. 3
4. MARCO LEGAL. ........................................................................................................................................................ 3
5. NORMAS Y POLTICAS. ............................................................................................................................................ 3
6. ESTNDARES DE SERVICIO. .................................................................................................................................... 5
7. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ...................................................................................................................... 7
8. GLOSARIO............................................................................................................................................................... 13
9. ANEXOS. ................................................................................................................................................................. 14
10. AUTORIZACIN DEL PROCEDIMIENTO. ......................................................................................................... 17





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PROCEDIMIENTO: Para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologas de Informacin

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1. INTRODUCCIN.
La evolucin del uso de las tecnologas de la informacin, dentro del Fideicomiso de Fomento Minero
(FIFOMI), present en los ltimos aos un crecimiento extraordinario. Actualmente es difcil encontrar algn
aspecto de las actividades que se desarrollan en el FIFOMI que no haya sido tocado de manera directa por
la Tecnologa Informtica, ya que el uso de esta Tecnologa es una herramienta de uso cotidiano y bsico
para cualquier rea de trabajo.
Como consecuencia de este crecimiento, el FIFOMI dispone de un parque informtico que requiere de
servicios complementarios destinados a lograr que stos funcionen de manera adecuada. En este escenario,
este documento describe el procedimiento mediante el cual el usuario puede acceder a los servicios
apropiados, para apoyar las funciones que realiza en el mbito laboral, manteniendo la Infraestructura de
Tecnologas de Informacin operativa.
2. OBJETIVO.
Asegurar que los usuarios del Proceso de Tecnologas de Informacin, tengan acceso a los servicios
apropiados de soporte de Tecnologas de Informacin, para poder garantizar la disponibilidad del equipo
de cmputo en el desarrollo de sus actividades laborales.
3. ALCANCE.
Este documento es de aplicacin exclusiva para el Fideicomiso de Fomento Minero, su difusin y reproduccin
es responsabilidad de la Gerencia de Informtica.
Es obligatoria su observancia para todo el personal de la entidad que interviene en las actividades que este
procedimiento establece.
Todas las actualizaciones a este procedimiento, son hechas a travs de la Gerencia de Informtica.
4. MARCO LEGAL.
Ley Federal de Derechos de Autor, Captulo IV de los Programas de Computacin y Bases de
Datos, Artculos 101 al 114.
Polticas de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones del Fideicomiso de Fomento Minero.
Manual de Organizacin del FIFOMI, Gerencia de Informtica, Finalidades y Responsabilidades,
Incisos 4,5 y 13.
Procedimiento para la elaboracin de procedimientos del FIFOMI (PR-DCTYP-01).
5. NORMAS Y POLTICAS.
5.1. El presente procedimiento, se refiere a los Servicios de Soporte de Tecnologas de Informacin, siendo
stos toda aquella prestacin que la Gerencia de Informtica ofrece a sus respectivos usuarios en el
mbito de:
Soportes diversos
Atencin de fallas de equipo
Instalacin de software institucional
Respaldo de informacin a solicitud del usuario
5.2. Los Servicios de Soporte de Tecnologas de Informacin, slo se proporcionarn a equipos de
cmputo que cuando son propiedad del FIFOMI, estn registrados en el Inventario o aquellos equipos
que se encuentran bajo un contrato de arrendamiento vigente.




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5.3. Los soportes diversos se refieren a asesoras, preguntas o requerimientos particulares por parte del
usuario, en relacin a su equipo de cmputo asignado para realizar sus actividades laborales, su forma
de atencin se basa en:
5.3.1. Son atendidos en un primer nivel por el Departamento de Soporte Tcnico, quien da una
solucin temporal o definitiva al soporte.
5.3.2. En caso de solucin temporal, se programar con el usuario la fecha y hora en que se dar la
solucin definitiva.
5.3.3. En caso de requerirse, el soporte ser escalado a la Gerencia de Informtica, quien canalizar la
solicitud al Departamento ms adecuado para la solucin definitiva.
5.3.4. Al cerrar el reporte, si el usuario es de Oficinas Generales, se entregar el reporte de Servicio
detallado en el punto 9.1.
5.4. La atencin a fallas de equipo se refiere a un problema temporal o permanente del equipo de
cmputo, que le impide funcionar de manera correcta; su forma de atencin se basa en:
5.4.1. Los reportes por fallas de equipo, son atendidos en un primer nivel por el Departamento de
Soporte Tcnico, quien da una solucin temporal o definitiva al reporte. En caso de solucin
temporal, se deber considerar si el equipo es arrendado o propiedad del FIFOMI, y en este
caso verificar si cuenta con garanta del proveedor, para canalizar su atencin de acuerdo a las
caractersticas.
5.4.2. En caso de que el equipo sea arrendado o propiedad del FIFOMI con garanta, la Gerencia de
Informtica a travs del Departamento de Soporte Tcnico, es la nica autorizada para levantar el
reporte correspondiente y da seguimiento al cumplimiento de ste.
5.4.3. En caso de que el equipo sea propiedad del FIFOMI y no cuente con garanta del proveedor,
el Departamento de Soporte Tcnico realizar el diagnstico o reparacin. En caso de no contar
con la parte daada, el Departamento de Soporte Tcnico podr dejar un equipo de apoyo si
se cuenta con alguno disponible, por su parte, la Gerencia de Informtica har los trmites
necesarios ante la Gerencia de Recursos Materiales para la gestin de reparacin y/o compra de
refacciones para la solucin del problema.
5.4.4. En caso de que el equipo sea propiedad del FIFOMI y no cuente con garanta del proveedor y
el diagnstico sea una falla permanente, el Departamento de Soporte Tcnico una vez que haya
diagnosticado la falla proceder a realizar la sustitucin total del equipo por uno de
caractersticas similares siempre y cuando exista disponibilidad de equipo y sea autorizado por la
Gerencia de Informtica.
5.4.5. Al cerrar el reporte, si el usuario es de Oficinas Generales, se entregar el reporte de Servicio
detallado en el punto 9.1.
5.5. La instalacin de software institucional, se rige de acuerdo a las Polticas de Tecnologa de
Informacin, en el apartado Uso de software y es llevado a cabo de acuerdo a:
5.5.1. La Gerencia de Informtica a travs del Departamento de Desarrollo Tcnico es responsable
de la Administracin de las licencias de uso de software institucional instalados en los
equipos de cmputo del FIFOMI y es la nica autorizada para realizar su instalacin.
5.5.2. El software que se utilice en el FIFOMI, deber forzosamente contar con su licencia de uso y
ser parte del software institucional detallado en las Polticas de Tecnologa de Informacin y
Comunicaciones, en el apartado Uso de software.
5.5.3. El software slo podr instalarse en computadoras pertenecientes al FIFOMI y utilizarse para
fines laborales.
5.5.4. El usuario del equipo de cmputo es responsable del software adicional que sea instalado
en su computadora personal por gente ajena a la Gerencia de Informtica.




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5.5.5. Para la instalacin de cualquier tipo de software, deber llenarse el formato respectivo,
detallado en el punto 9.2.
5.6. El respaldo de informacin, es un servicio de soporte que hace el Departamento de Desarrollo
Tcnico, de acuerdo a una solicitud expresa por el usuario del equipo y tiene como base las
siguientes premisas:
5.6.1. La informacin contenida en las computadoras personales del FIFOMI, es responsabilidad del
usuario del equipo de cmputo.
5.6.2. Se podr programar un respaldo de informacin relevante en el servidor a solicitud expresa del
usuario, mediante el envo del formato correspondiente, detallado en el punto 9.3, donde se
detalle la ubicacin de la informacin y la periodicidad de respaldo requerido.
5.6.3. Se podr hacer un respaldo especial por algn medio fsico, mediante una solicitud expresa del
usuario responsable del equipo de cmputo.
5.7. Para todos los servicios requeridos se levantar un reporte dentro del Sistema de Control de
Tecnologas de Informacin.
5.8. Todas las solicitudes para el otorgamiento de Servicios de Soporte de Tecnologas de Informacin
se levantarn va telefnica a la extensin 3003, 4301, 4307 y 4308 o va e-mail a la cuenta de
correo soporte@fifomi.gob.mx.
5.9. Todos los reportes de servicio, soportes diversos, atencin a fallas de equipo y respaldo de
informacin a solicitud del usuario debern ser firmados por el usuario que tiene a cargo el equipo
de cmputo.

6. ESTNDARES DE SERVICIO.
La Gerencia de Informtica ha definido los siguientes estndares de tiempos de servicio para el soporte de
Tecnologas de Informacin.

Tipo de Servicios Subtipo de Servicio
Tiempo de
Respuesta.
Tiempo de Solucin del
Servicio.

Soportes diversos
Asesoras 5 min. 2 hrs.
Preguntas 5 min. 15 minutos
Requerimientos 5 min. 30 minutos
Atencin a fallas de
equipo
Equipo propiedad del FIFOMI
en garanta
5 min.
2 horas
Equipo propiedad del FIFOMI
sin garanta
5 min.
2 horas
Equipo en arrendamiento
5 min. 2 horas para levantar el
reporte ante el proveedor
respectivo
Instalacin de
software institucional
Institucional 1 hora 3 horas
Sistemas Internos 1 hora 4 horas
Sistemas Externos 1 hora 1 da
Respaldo de
informacin a
solicitud del usuario
Programacin de respaldo
1 hora
En funcin a la cantidad
de informacin a
respaldar
Solicitud de respaldo
especial
1 hora




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7. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
Usuario
INICIO
RealizaunaSolicitud
desoporteen
Tecnologasde
Informacin.
RecibelaSolicitude
identificala
necesidad
Turnaal
Departamentode
SoporteTcnico
parasuatencin
GerenciadeInformtica
si
Instalacinde
Softwareo
Respaldode
Informacin?
PideSolicitudpor
escritoalusuario
LlenaSolicitudy
solicitaautorizacin
alaGerenciadel
reaUsuaria
EnvaalaGerencia
deInformtica
RecibeSolicitudy
verificael
cumplimientode
requisitos.
A
Cumpleconlos
requisitos
establecidos?
si
Informaalusuariode
laimprocedenciade
susolicitud
no
DiagramadeFlujoparaelOtorgamientodeServiciosdeSoportedeTecnologas
deInformacin
Turnaal
Departamentode
DesarrolloTcnico
parasuatencin.
B
Cumpleconlos
requisitos
establecidos?
Completalos
requisitos
especificados
FIN
No Si
No





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DiagramadeFlujoparalaAtencindeSoportesDiversos
Usuario DepartamentodeSoporteTcnico
si no
Recibeyfirmael
reportedeservicio
Hacecontactoconel
usuario,vapersonal
otelefnica.
si
no
Sebuscauna
solucintemporal
paradejaroperando
elequipode
cmputo
GerenciadeInformtica
Recibenotificacin
deservicio
LaSecretaradela
Gerenciaenva
encuestade
satisfaccindel
cliente
Cancelaelservicio
Esnecesarioel
soporte?
si
no
si
FIN.
Cierredelreporteenel
Sistemaespecificando
lasolucinal
problema
Informaala
Secretariadela
Gerenciade
InformticaelCierre
delReporte
Secierrareporte
especificando
solucin
A
Esfallade
Equipo?
C
Proporciona
SoporteTcnico
enformapersonal
Solicitapermisopara
conectarseva
remotaasuPC
no
si
ProporcionaSoporte
Tcnicovaconexin
remotaasuPC
Sesolucionel
problema?
FIN.
Sesolucionel
problema?
no
Informaalusuariova
telefnicaocorreo
electrnico
TurnaalaGerenciade
Informticapara
escalacindeservicio.
si
Verificaelalcancedel
problema,turnaaotro
Departamentoy
solucionaelproblema
Sebuscauna
solucintemporal
paradejaroperativo
elequipo
Usuariode
Gerencia
Regional?
Segenerareporte
dentrodelSistema
deControldeTI
Sepactaconel
usuariounespaciode
tiempoparallevara
cabolasolucin
permanente.
Sesolucionel
Problema
Sesolicitaenveel
equipoocomponente
paralaresolucindel
problema
no
Envaequipoa
OficinasGenerales
Atiendeydasolucin
alproblema
Seabreycierra
reporte
especificando
solucin
Informaala
Secretariadela
Gerenciade
InformticaelCierre
delReporte
Secierrareporte
especificando
solucin
Seabreycierra
reporte
especificando
solucin
LaSecretaradela
Gerenciaenva
encuestade
satisfaccindel
cliente
FIN.





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DiagramadeFlujoparalaAtencindeFallasdeEquipo
Usuario DepartamentodeSoporteTcnico
Recibeyfirmael
reportedeservicio
Hacecontactoconel
usuario,viapersonal
otelefnica.
si
no
GerenciadeInformtica
Recibenotificacin
defalladeequipo
LaSecretaradela
Gerenciaenva
encuestade
satisfaccindel
cliente
Realizarevisiny
diagnosticaelequipo
no
Informaala
Secretariadela
Gerenciade
InformticaelCierre
delReporte
Secierrareporte
especificando
solucin
C
Realizala
reparacindel
Equipo
Sesolucionel
problema?
FIN.
si
Verificasihayequipo
disponibleparallevar
acabolasustitucin
Sebuscauna
solucintemporal
paradejaroperando
elequipo
Sepactaconel
usuariounespaciode
tiempoparallevara
cabolaSolucin
permanente.
Sesolucionoel
Problema
Sesolicitaenvieel
equipoocomponente
paralaresolucindel
problema
no
Enviaequipoa
OficinasGenerales
Recibeequipoo
componentedaado
Seabreycierra
reporte
especificando
solucin
Informaala
Secretariadela
Gerenciade
InformticaelCierre
delReporte
Seabreycierra
reporte
especificando
solucin
si
LaSecretaradela
Gerenciaenva
encuestade
satisfaccindel
cliente
FIN.
Esposible
reparar
internamente?
si
Segenerareporte
dentrodelSistema
deControldeTI
Usuariode
Gerencia
Regional?
Equipoen
arrendamientoo
engaranta?
no
Equipoo
componente
disponible?
si
no
Serealizaelcambio
deequipoo
componente
Selenotificaal
usuario
Recibenotificacin
no
si
Sebuscaunasolucin
temporalparadar
soportealusuario
SolicitaRecursos
Materiales,lacompra
oreparacindel
equipoocomponente
FIN.
si
GerenciadeRecursos
Materiales
Realizalacomprade
componentesorepara
elequipodeacuerdoa
Proc.Interno
Entregacomponenteo
equipo
Secierrareporte
especificando
solucin
Esposible
reparar
internamente?
Realizalareparacin
delequipoo
componente
no
Selevanta
reportede
servicioal
proveedor
Elproveedor
reparaosustituye
componenteo
equipo
Severifica
operacinyfirma
reportedel
proveedor
Seentrega
equipoalusuario
FIN.





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DiagramadeFlujoparaelRespaldodeInformacinasolicituddelusuario
Usuario DepartamentodeDesarrolloTcnico GerenciadeInformtica
Revisaelalcance
delrespaldo
B
Informamediode
almacenamientoy
horariode
programacin
Recibehorariode
respaldoyfacilita
equipoparallevara
cabo
Realizarespaldode
informacin
si
Instalacinde
Software?
D
no
Generareportey
entregaalusuario
Reciberespaldoy
firmareporte
FIN.





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DiagramadeFlujoparalaInstalacindeSoftwareInstitucional.
RecibelaSolicitud
Verificadisponiblidadde
licencias
Licencias
disponibles?
Existesoftwareque
puedasustituiral
solicitado?
Usuario GerenciadeInformtica DepartamentodeDesarrolloTcnico
Notificalafaltade
licenciasdisponibles
Integraenrelacinde
softwarependientepor
adquirir.
Elaborapresupuestode
acuerdoaPlande
Calidadparaelaboracin
ymodificacinde
presupuesto
Instalaelsoftware
requerido
Actualizainformacinen
elSistemadeControlde
TIyemiteReportede
InventariodeSoftware
Recibeyfirmareporte
deinventario
D
Archivareportede
inventario
Fin
Entregacopiadereporte
deinventario
Registradatosgenerales
enlasolicitudde
instalacindesoftware
Archivasolicituden
expediente
si
no
si
no
GerenciadeRecursos
Materiales
Solicitalaadquisicin
delSoftwareInstitucional
delEjercicio
Llevaacabola
adquisicindesoftware,
deacuerdosu
Procedimiento
Envasoftwareala
GerenciadeInformtica
Solicitalainstalacindel
softwarerequerido
Sistemade
Informacin?
no
E si








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DiagramadeFlujoparalaInstalacindeSistemas.
Turnasolicitudal
Departamentode
DesarrollodeSistemas
SistemaInterno?
DepartamentodeDesarrollodeSistemas DepartamentodeDesarrolloTcnico
si
Sistemade
Informacin?
no
E
Realizalainstalacindel
SistemaExterno
Registrasdatos
generalesenlasolicitud
Archivaenelexpediente
desolicitudes
FIN.
Realizalainstalacindel
Sistema
Registrasdatos
generalesenlasolicitud
Si
Entregasolicitudal
Departamentode
DesarrolloTcnicopara
sucontrol





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8. GLOSARIO.
Asesora. Se considera una asesora cuando un usuario solicita apoyo sobre el manejo de una
aplicacin en particular.
Equipo de Cmputo. Conjunto de componentes fsicos (monitor, CPU, teclado y perifricos) que en su
conjunto se conceptualizan como una computadora.
Falla de Equipo. Cuando hay alguna afectacin o defecto en un equipo de cmputo que interrumpa la
operacin diaria.
Falla. Cuando existe una afectacin o defecto.
FIFOMI. Fideicomiso de Fomento Minero.
Garanta. Compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar
gratuitamente algo vendido en caso de avera.
Hardware. Conjunto de componentes fsicos (cables, tornillos, placas, etc.) que constituyen una
computadora.
Programa de Computacin. La expresin original en cualquier forma lenguaje o cdigo, de un conjunto de
instrucciones que, con una secuencia, estructura y organizacin determinada tiene
como propsito que una computadora o dispositivo realice una tarea o funcin
especfica.
Programas. Es un conjunto de instrucciones o pasos que le indican a la computadora como manejar
un problema especfico.
Requerimiento. Se considera un requerimiento cuando el usuario solicita un servicio pero que no afecte
la operacin.
Sistema Externo. Programa de Computacin desarrollado y elaborado por una entidad ajena al rea de
Informtica del FIFOMI.
Sistema Interno. Programa de computacin desarrollado y elaborado por el Departamento de Desarrollo
de Sistemas para automatizar las reas funcionales del FIFOMI.
Software Institucional. Software que es utilizado en el FIFOMI para la operacin del equipo de cmputo y que
est clasificado en las Polticas sobre el Uso del Software.
Software. Programas de computadora, suministrado generalmente por un proveedor para facilitar
la operacin eficiente del equipo.
Soporte. Apoyo que se otorga al usuario de un equipo de cmputo, cuando hay alguna
afectacin o evento que interrumpa su operacin.
Tiempo de respuesta. Tiempo mximo para contactar al usuario personalmente o va telefnica, despus de
haber solicitado el Servicio.
Tiempo de solucin del
servicio.
Tiempo estipulado para la solucin del Servicio.




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9. ANEXOS.
9.1 Reporte de Servicio (aplicable a soportes diversos y atencin a fallas de equipo).





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9.2 Instalacin de Software Institucional.





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9.3 Solicitud de respaldo de informacin.






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