Manual de Qualidade - Exemplo

MANUAL DA QUALIDADE
NP EN ISO 9001:2008
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SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
MANUAL DA QUALIDADE
CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES
CAPTULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES
NDICE
1. 2. ESTRUTURA DO MANUAL ...................................................................................................................... 2 REGISTO DE REVISES ......................................................................................................................... 4
DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011
DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 11-09-2011
MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES
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1. ESTRUTURA DO MANUAL
CAPTULO I ESTRUTURA DO MANUAL E REGISTO DE REVISES

1 ESTRUTURA 2 REGISTO DE ALTERAES
CAPTULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

1 PROMULUGAO 2 INTRODUO 3 DISTRIBUO 4 ORGANIZAO 4.1 4.2 APROVAO DO MANUAL REVISES DO MANUAL
CAPTULO III ORGANIZAO

1 APRESENTAO 1.1 1.2 1.3 1.4 IDENTIFICAO HISTORIAL RECURSOS HUMANOS INSTALAES
2 RESPONSABILIDADE DAS REAS 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 ADMINISTRAO SECRETARIADO QUALIDADE SECTOR DE PRODUO SECO COMERCIAL SECO COMERCIAL
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SECO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA
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CAPTULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 CAMPO DE APLICAO IDENTIFICAO DOS PROCESSOS DESCRIO DOS PROCESSOS SEQUNCIA E INTERACO DOS PROCESSOS EXCLUSES E JUSTIFICAES DO SISTEMA DE GESTO
4 RESPONSABILIDADES
CAPTULO V PROCESSO ESTRATGICO

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 MOTIVAO ESTRATGICA COMPROMETIMENTO DA GESTO FOCALIZAO DO CLIENTE POLTICA DA QUALIDADE OBJECTIVOS DA QUALIDADE REPRESENTANTE DA GESTO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE COMUNICAO INTERNA REVISO PELA GESTO CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS
4 RESPONSABILIDADES
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CAPTULO VI PROCESSO DE GESTO DE RECURSOS

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.2 3.3 COMPETNCIA, FORMAO, CONSCIENCIALIZAO DOS RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE DE TRABALHO
4 RESPONSABILIDADES
CAPTULO VII PROCESSO DE PRESTAO DE SERVIOS

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.1 PARTE COMERCIAL PARTE EXECUO DO SERVIO
4 RESPONSABILIDADES
CAPTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAO

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.2 COMPRAS AVALIAO
4 RESPONSABILIDADES
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CAPTULO IX PROCESSO DE MEDIO, ANLISE E MELHORIA

1 INTRODUO 2 OBJECTIVO 3 DESENVOLVIMENTO 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 SATISFAO DO CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS DO SGQ MONITORIZAO E MEDIO DOS SERVIOS CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME MELHORIA
4 RESPONSABILIDADES
CAPTULO X LISTA DE APNDICES

1 POLTICA DA QUALIDADE 2 OBJECTIVOS DA QUALIDADE 3 LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ 3 PLANOS DE MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS DO SGQ 3 PLANTA DE LOCALIZAO DA SEDE
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2. REGISTO DE REVISES REVISO N.

01 01 01 01 01 01 01 01 01 01
PONTOS REVISTOS CAPITULO

I II III IV V IV VII VIII IX X VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL VERSO INICIAL
DATA
11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011 11/09/2011
DESCRIO DA REVISO
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CAPITULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE
CAPTULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE
NDICE 1. PROMULGAO ........................................................................................................................................... 2 2. INTRODUO ............................................................................................................................................... 3 3. DISTRIBUIO............................................................................................................................................... 3 4. ORGANIZAO ............................................................................................................................................. 4 4.1 APROVAO DO MANUAL.................................................................................................................... 4 4.2 REVISES DO MANUAL ......................................................................................................................... 4
MQ.CII INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE
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1.
PROMULGAO
O Manual da Qualidade agora editado descreve os meios a adoptar pela PM-CCOP, no sentido de dar cumprimento ao estabelecido na sua poltica e objectivos da qualidade, constituindo-se assim o principal documento do seu Sistema de Gesto da Qualidade. Compete rea da Qualidade, observar a todos os nveis o cumprimento das determinaes que constam no Sistema de Gesto da Qualidade. Estas determinaes devem ser seguidas por todos os que colaborem com a PM-CCOP. a rea da Qualidade responsvel perante a Administrao, pela implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade expresso neste Manual da Qualidade, assim como informar eventuais colaboradores e entidades certificadoras do seu desempenho e necessidade de revises ou actualizaes. O Manual da Qualidade torna-se efectivo a partir da data da sua promulgao. A actualizao do presente documento s ser garantida atravs da sua consulta atravs dos meios informticos de distribuio de informao tutelados pela PM-CCOP, nomeadamente atravs da sua consulta no stio da internet em www.pm-ccop.com, ou no momento da sua distribuio por este. As actualizaes obedecem ao definido nos procedimentos do Sistema de Gesto da Qualidade. O Manual da Qualidade est disponvel a todos os seus colaboradores e a todos aqueles que manifestem interesse na sua consulta.
Barreiro, 11 de Setembro de 2011
Paulo Rui Vasco Margalhau

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MQ.CII INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE PGINA 2 DE 4 R01 11/09/2011
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2.
INTRODUO
A PM-CCOP, procura melhorar continuamente a sua estrutura organizacional, tal como os seus processos e mtodos de controlo com o objectivo de corresponder e antecipar-se s exigncias de qualidade dos seus clientes. Pelas razes enunciadas e atendendo que a qualidade cada vez mais um argumento de boa gesto, tal como um veculo de difuso da organizao perante o mercado, a administrao da PM-CCOP decidiu implementar um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O presente Manual da Qualidade foi determinado e documentado de forma a apresentar a organizao, abordando o controlo efectuado aos seus processos, produtos e servios com o objectivo de dai se atingirem os nveis da qualidade requeridos. O Manual da Qualidade dever ser do conhecimento de todos aqueles que colaborem ou venham a colaborar com a PM-CCOP, e visto como elemento orientador e descritivo da sua organizao funcional, responsabilidades, competncias e procedimentos, que permita: Ser o documento suporte do Sistema de Gesto da Qualidade; Contribuir para uma prtica de boa gesto sustentada num conhecimento de facto sobre a actividade desenvolvida; Ser um argumento de imagem e prestgio; Ser a referncia para auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade; Informar, coordenar e motivar os colaboradores da PM-CCOP para aces conducentes obteno da melhoria contnua. O presente Manual da Qualidade foi elaborado de acordo com as normas da famlia NP EN ISO 9000.
3.
DISTRIBUIO
Qualidade. Todas as cpias do Manual da Qualidade, quando existam, so controladas, de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos.
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O original do Manual da Qualidade em suporte papel est arquivado sob responsabilidade da rea da
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A verso digital do Manual da Qualidade est arquivado sob responsabilidade da rea da Qualidade, estando a mesma disponvel em formato no editvel para consulta no stio da M-CCOP na internet, em www.pm-ccop.com.
4.
ORGANIZAO
4.1 APROVAO DO MANUAL O Manual da Qualidade elaborado pela rea da Qualidade sendo a sua aprovao da responsabilidade da administrao. 4.2 REVISES DO MANUAL Os captulos do Manual da Qualidade sero revistos sempre que se verifiquem alteraes aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade ou na estrutura da PM-CCOP.
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CAPITULO III ORGANIZAO
CAPTULO III ORGANIZAO
INDICE 1. APRESENTAO ......................................................................................................................................... 2 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 IDENTIFICAO ............................................................................................................................. 2 HISTORIAL ..................................................................................................................................... 2 RECURSOS HUMANOS................................................................................................................... 3 INSTALAES ................................................................................................................................ 3 ADMINISTRAO .......................................................................................................................... 4 SECRETARIADO.............................................................................................................................. 4 QUALIDADE. .................................................................................................................................. 4 SECTOR DE PRODUO ................................................................................................................. 5 SECO COMERCIAL ..................................................................................................................... 5 SECO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO .................................................................................... 5
RESPONSABILIDADE DAS REAS ................................................................................................................ 3
MQ.CIII ORGANIZAO
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1. APRESENTAO 1.1 IDENTIFICAO Designao Social: Sede: Rua D. Paulo da Gama, n 6 1 F, 2830-075 BARREIRO (+351) 91 410 49 35 pm-ccop@gmail.com www.pm-ccop.com 1988 Profissional liberal 199440824 Telefone: Endereo de correio electrnico: Endereo do stio na Internet: Data de inico da actividade: Forma jurdica: Nmero de identificao fiscal: Paulo Rui Vasco Margalhau PM-CCOP Assessoria Tcnica a Projectos de Construo Civil Designao Comercial:
1.2 HISTORIAL A PM-CCOP designa a actividade desenvolvida por Paulo Margalhau, na qualidade de profissional liberal, centrando-se essa actividade na assessoria tcnica a projectos de construo civil, nomeadamente: Elaborao de medies e estimativas de custos; Processos de apuramento de erros e omisses; Preparao da documentao necessria a procedimentos pblicos e particulares de contratao; Desenvolvimento de cadernos de encargos; Acompanhamento de obra e controlo de custos; Levantamentos dimensionais de edifcios.
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MQ.CIII ORGANIZAO
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Ao longo da actividade desenvolvida, esta foi-se consolidando, alargando e diversificando o leque de servios prestados, vindo-se a estabelecer junto dos clientes uma imagem de solidez e confiana. Para responder s exigncias do mercado e com a misso de propiciar um crescimento sustentado em rigorosos mtodos de planeamento, controlo e gesto, garantindo elevados indicies de eficincia e qualidade do produto final, a PM-CCOP tem implementado um sistema de gesto da qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. 1.3 RECURSOS HUMANOS A PM-CCOP recorre no desempenho da sua actividade a recursos humanos de comprovada qualidade e que possuem as habilitaes e competncias exigidas ao desempenho das funes que lhes so solicitadas. Considera ainda a formao como factor nuclear para a qualidade, pelo que valoriza a presena em seminrios e aces de formao, assim como a disponibilidade para uma aprendizagem ao longo da vida. Sempre que necessrio a PM-CCOP recorre a colaboradores externos para a execuo dos trabalhos com que se compromete realizar, aplicando a estes os mesmos critrios de exigncia que exige no seio da sua organizao. 1.4 INSTALAES A PM-CCOP possui instalaes prprias, dotadas com os recursos necessrios ao desempenho das actividades que se propem realizar. O constante investimento nos mais modernos meios de tecnologia de informao vm permitindo ganhos de eficincia bastante elevados e um relacionamento clere e objectivo com os seus clientes, colaboradores e fornecedores. 2. RESPONSABILIDADE DAS REAS Possui a PM-CCOP uma estrutura orgnica documentada, constituda de acordo com o seguinte organigrama.
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MQ.CIII ORGANIZAO PGINA 3 DE 5 R01 11/09/2011
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2.1 ADMINISTRAO Compete administrao: Definio de estratgias; Deliberao sobre assuntos e actos legais; Negociao de propostas com os clientes; Negociao bancria; Controlo dos objectivos da qualidade, assim como assegurar o desencadeamento das aces consideradas necessrias; Pesquisar e promover novas oportunidades de negcio; Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade. Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
2.2 SECRETARIADO. Compete ao secretariado: Coordenar toda a comunicao com o exterior; Arquivo; Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade; Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
2.3 QUALIDADE. Compete rea da qualidade: Gesto e controlo dos sistemas de gesto de acordo com os referenciais normativos; Anlise de dados dos indicadores dos vrios processos dos sistemas de gesto, sua comunicao e desencadeamento de aces de melhoria; Gesto das pastas de formao; Gesto do sistema informtico; Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade; Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
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Gesto dos equipamentos de monitorizao e medio;
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2.4 SECTOR DE PRODUO Compete ao sector de produo: Direco, gesto e execuo dos trabalhos assumidos; Superviso de colaboradores externos no mbito da execuo de obras; Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade; Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
2.5 SECO COMERCIAL Compete ao sector comercial: Anlise dos elementos disponveis e elaborao de propostas para realizao de trabalhos; Promoo e divulgao da actividade junto de potenciais clientes e parceiros; Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade; Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
2.6 SECO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Compete ao sector administrativo e financeiro: Contabilidade; Tesouraria; Facturao; Cobranas; Controlo de custos; Gesto de recursos humanos; Aprovisionamento; Organizao de processos de financiamento e aquisio de imobilizado, matrias-primas e existncias; Contribuir para a melhoria contnua da qualidade.
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Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade;
MQ.CIII ORGANIZAO
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CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO
CAPTULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO
INDICE 1. 2. 3. INTRODUO ............................................................................................................................................. 1 OBJECTIVO.................................................................................................................................................. 2 DESENVOLVIMENTO................................................................................................................................... 2 3.1 CAMPO DE APLICAO .................................................................................................................... 2 3.2 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS..................................................................................................... 3 3.3 DESCRIO DOS PROCESSOS ........................................................................................................... 3 3.4 SEQUNCIA E INTERACO DOS PROCESSOS .................................................................................. 4 3.5 EXCLUSES E JUSTIFICAES DO SISTEMA DE GESTO .................................................................. 5 4. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................. 5
MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES
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1. INTRODUO A PM-CCOP desenvolveu para a sua actividade um Sistema de Gesto da Qualidade com base em processos e subprocessos. Estes processos, constituem as actividades realizadas pela organizao que, combinadas e interligadas, vo ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes e dos que com ela interagem. A PM-CCOP excluiu requisitos da Norma devido natureza especfica da sua actividade. Tais requisitos so designados por excluses. 2. OBJECTIVO objectivo deste ponto do manual: Definir o campo de aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade; Identificar os processos existentes; Determinar a sequncia e interaco destes processos; Justificar a excluso ao Sistema de Gesto da Qualidade.
Nota: O planeamento e descrio da interaco entre os processos so efectuados de acordo com os planos de monitorizao e medio dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 CAMPO DE APLICAO O presente Sistema de Gesto da Qualidade aplica-se PMCCOP, na sua qualidade de prestador de servios, no mbito das seguintes actividades: Elaborao de medies e estimativas de custos; Processos de apuramento de erros e omisses; Preparao da documentao necessria a procedimentos pblicos e particulares de contratao; Desenvolvimento de cadernos de encargos; Acompanhamento de obra e controlo de custos; Levantamentos dimensionais de edifcios
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3.2 IDENTIFICAO DOS PROCESSOS As actividades da empresa correspondem aos processos deste Sistema de Gesto da Qualidade, nomeadamente: Processo estratgico; Processo de gesto de recursos; Processo de prestao de servios; Processo de compras e subcontratao; Processo de medio, anlise e melhoria;
A PM-CCOP pode recorrer subcontratao em algumas actividades inerentes ao processo de prestao de servios. 3.3 DESCRIO DOS PROCESSOS O processo estratgico da empresa representa o conjunto de actividades relacionadas com a definio de objectivos e processos para dar cumprimento s polticas da PM-CCOP e requisitos dos clientes. Descreve como estas actividades so planeadas, documentadas e divulgadas dentro da organizao. Aps o planeamento do Sistema de Gesto da Qualidade e definidos os objectivos so verificados os meios humanos e materiais que os devem suportar. desencadeado o processo de gesto de recursos que representa as actividades relacionadas com a disponibilizao de meios e com a capacidade (pessoas, infraestruturas e ambiente de trabalho), necessria para garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes, regulamentares e do Sistema de Gesto da Qualidade. Neste processo inclui-se tambm a gesto dos equipamentos de monitorizao e de medio. O processo de prestao de servios engloba todas as actividades inerentes elaborao de propostas e execuo dos trabalhos adjudicados, concluindo-se com a recepo destes pelo cliente nos termos previamente acordados. O processo de compras e subcontratao engloba todas as actividades intrnsecas compra de bens e servios necessrios ao cumprimento dos compromissos da PM-CCOP para com os seus clientes.
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Na sequncia dos processos relacionados com a realizao do produto e ou servio, surgem os processos de medio, anlise e melhoria que representam as actividades de monitorizao e medio com o intuito de verificar a adequao e eficcia dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. Este processo inclui as metodologias necessrias que permitem identificar oportunidades de melhoria. A medio, anlise e melhoria efectuada permite que sejam continuamente planeadas, executadas e verificadas todas as actividades inerentes aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade e, desse modo, que de um modo imediato se actue em conformidade com os resultados obtidos. 3.4 SEQUNCIA E INTERACO DOS PROCESSOS A sequncia, interaco dos processos atrs descritos, encontra-se representada na figura que se segue:
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3.5 EXCLUSES E JUSTIFICAES DO SISTEMA DE GESTO A PM-CCOP excluiu do seu Sistema de Gesto da Qualidade o requisito 7.3 Concepo e Desenvolvimento, motivado por no que concerne ao processo de prestao de servios, limita-se a executar os trabalhos de acordo com elementos disponibilizados pelos seus clientes. 4. RESPONSABILIDADES Cabe rea da Qualidade a identificao dos processos necessrios para o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade, garantindo a conformidade dos servios efectuados, assim como assegurar a interligao de todos os processos e manter a integridade de todo o sistema.
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INDICE 1. 2. 3. INTRODUO ............................................................................................................................................. 2 OBJECTIVO.................................................................................................................................................. 2 DESENVOLVIMENTO................................................................................................................................... 2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 MOTIVAO ESTRATGICA ........................................................................................................... 2 COMPROMETIMENTO DA GESTO ............................................................................................... 3 FOCALIZAO DO CLIENTE ............................................................................................................ 3 POLTICA DA QUALIDADE .............................................................................................................. 3 OBJECTIVOS DA QUALIDADE ......................................................................................................... 3 REPRESENTANTE DA GESTO ........................................................................................................ 4 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE ............................................................................................. 4 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .......................................................... 4 COMUNICAO INTERNA .............................................................................................................. 5
3.10 REVISO PELA GESTO .................................................................................................................. 6 3.11 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS ................................................................................ 6 4. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................. 7
MQ.CV PROCESSO ESTRATGICO
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1. INTRODUO O crescimento da PM-CCOP assenta na sua capacidade de estabelecer e implementar polticas e objectivos de planeamento e controlo s suas actividades, capazes de a conduzir satisfao e fidelizao de todos os que com ela interagem. A deciso em implementar o Sistema de Gesto da Qualidade representa um compromisso e uma inteno de permanncia e continuidade do negcio, no seu ramo de actividade, de forma a possibilitar: O controlo dos processos, O controlo dos erros; O aumento da satisfao dos clientes, colaboradores e das demais partes interessadas.
A PM-CCOP reconhece que o compromisso com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade resulta de uma motivao estratgica fundamental para a sua organizao. 2. OBJECTIVO Tem este capitulo do Manual da Qualidade, o objectivo de: Definir o comprometimento da Administrao da PM-CCOP com o seu Sistema de Gesto da Qualidade; Estabelecer as motivaes e compromissos da Administrao; Estabelecer as relaes, autoridades e responsabilidades entre os vrios departamentos e funes existentes; Definir metodologias de comunicao e o controlo dos documentos e registos, de acordo com o estabelecido na NP EN ISO 9001:2008. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 MOTIVAO ESTRATGICA motivao estratgica da PM-CCOP, a capacidade de satisfazer as expectativas e necessidades dos seus clientes, bem como as exigncias do mercado onde desenvolve a sua actividade, finalidade com que a Administrao desta empresa decidiu implementar o Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008.
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3.2 COMPROMETIMENTO DA GESTO De forma a evidenciar o seu comprometimento em relao ao desenvolvimento e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade perante clientes, fornecedores e colaboradores, a administrao promove: A disponibilidade de recursos para o exerccio da sua actividade (humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho); A divulgao da importncia de cumprir e fazer cumprir os requisitos dos seus clientes bem como todas exigncias normativas e legais aplicveis sua actividade; O estabelecimento da poltica e a definio peridica dos objectivos da qualidade; A realizao reunies de reviso pela gesto.
3.3 FOCALIZAO DO CLIENTE O Sistema de Gesto da Qualidade da PM-CCOP visa estabelecer e assegurar que os compromissos assumidos com os seus clientes sero realizados no rigoroso cumprimento dos termos contratuais e condies caractersticas determinados e aceites pelas partes. 3.4 POLTICA DA QUALIDADE A Poltica da Qualidade estabelece a inteno da administrao face qualidade dos servios que desenvolve e determina que todas as actividades devem ser realizadas de acordo com as boas prticas e procedimentos estabelecidos. So disponibilizados pela administrao todos os meios indispensveis para a divulgao, promoo e consciencializao da Poltica da Qualidade em toda a organizao. (ver Apndice Poltica da Qualidade) 3.5 OBJECTIVOS DA QUALIDADE A administrao define de modo coerente com a Poltica da Qualidade e divulga em toda a organizao os seus objectivos anuais, sendo estes estabelecidos para os processos identificados no Sistema de Gesto da Qualidade.
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Os Objectivos da Qualidade so compilados pala rea da Qualidade e acompanhados pela administrao com o fim de se desencadearem todas as medidas necessrias que garantam a sua concretizao. (ver Apndice Objectivos da Qualidade) 3.6 REPRESENTANTE DA GESTO A responsabilidade e autoridade pela implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade, est a cargo de Paulo Margalhau. 3.7 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A autoridade e os nveis hierrquicos da PM-CCOP so divulgados atravs do organograma da organizao. 3.8 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE O planeamento da qualidade feito, tendo em considerao a sequncia e interaco dos processos esquematizados no captulo IV do Manual da Qualidade, assim como nos Planos de Medio e Monotorizao dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade. Sempre que haja necessidade de planear alguma actividade que ponha em causa os processos do Sistema de Gesto da Qualidade e/ou os objectivos estabelecidos, definida a sequncia de operaes relativas actividade em questo, responsabilidades e previso para a sua execuo. Aps planeamento so criados e revistos os documentos relacionados com essa actividade. O Sistema de Gesto da Qualidade da PM-CCOP suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Poltica e Objectivos da Qualidade definidos e com a NP EN ISO 9001:2008, cuja importncia e nvel de abrangncia se encontra hierarquizado da seguinte maneira: 1 Nvel: Documento utilizado ao mais alto nvel 2 Nvel: Planeamento e controlo da qualidade Manual da qualidade Documentos Procedimentos Impressos 3 Nvel: Evidncias Registos
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Primeiro nvel: representado pelo Manual da Qualidade, que apresenta a empresa, identifica o campo de aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade e descreve os processos existentes de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008. Segundo nvel: Os documentos estabelecem metas e/ou linhas de orientao das actividades a realizar. Os planos so um tipo de documentos que tm como funo assegurar o cumprimento de actividades de planeamento, realizao e controlo. Os procedimentos estabelecem as metodologias utilizadas para o cumprimento de determinados requisitos da norma, fundamentais para o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade. Os impressos visam auxiliar os colaboradores a executar e registar as suas actividades, de forma a evidenciar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Terceiro nvel: Os registos fornecem evidncia objectiva das actividades realizadas e dos resultados obtidos. Todas as alteraes efectuadas no sistema documental do Sistema de Gesto da Qualidade so realizadas de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos, de forma a manter a incorruptibilidade e rigor do sistema de gesto. 3.9 COMUNICAO INTERNA A PM-CCOP privilegia a comunicao informal entre os seus colaboradores de modo a facilitar a divulgao e tomada de conhecimento dos assuntos relativos organizao e sua actividade. No entanto, para controlo e registo, apresenta meios de comunicao em suporte de papel e informtico. Informaes de carcter formal so transmitidas organizao atravs da sua afixao em locais apropriados, bem como atravs de comunicaes internas enviadas por via de correio electrnico.
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3.10
REVISO PELA GESTO
De forma a verificar o rigor do Sistema de Gesto da Qualidade implementado e averiguar as oportunidades para contribuir para a sua melhoria e eficcia, anualmente realizada a reviso pela gesto. A reviso pela gesto aborda os seguintes assuntos: Anlise da conformidade dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade e servios; Anlise dos resultados relativos ao grau de satisfao dos clientes; Anlise das reclamaes dos clientes; Outros relatrios, anlises ou comunicaes de interesse; Resultado das auditorias e estado das aces decorrentes; Estado das aces preventivas e correctivas; Seguimento das aces resultantes da ltima reviso pela gesto; Recomendaes para melhoria; Anlise do estado da poltica e objectivos da qualidade; Planeamento dos objectivos da qualidade; Alteraes a introduzir no Sistema de Gesto da Qualidade.
As decises tomadas na reunio estabelecem aces relativas a: Reformulao da poltica da qualidade, caso necessrio; Reviso de metodologias das actividades do Sistema de Gesto da Qualidade, caso necessrio; Planeamento / estabelecimento de objectivos da qualidade; Verificao e estabelecimento de recursos (humanos, equipamentos e infra-estruturas) para dar cumprimento aos objectivos da qualidade e ao Sistema de Gesto da Qualidade; 3.11 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS
A PM-CCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos documentos, que regulamenta os seguintes aspectos: emisso, aprovao, distribuio, controlo e retirada de circulao de obsoletos, tanto metodologia para garantir a actualizao de legislao e normas relativas actividade da PM-CCOP e actualizao dos meios de segurana do sistema informtico.
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para documentao interna como externa e para qualquer tipo de suporte utilizado. Tambm define a
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A PM-CCOP definiu um procedimento documentado para o controlo dos registos, que regulamenta os seguintes aspectos: identificao, responsabilidade de arquivo, reteno, destino e mtodos de arquivo, capazes de garantir a preservao e fcil acesso aos registos. O procedimento controlo dos documentos e registos est acessvel a toda a organizao. (Ver apndice Controlo dos documentos e registos) 4. RESPONSABILIDADES Cabe administrao assegurar a implementao de todos os assuntos do Sistema de Gesto da Qualidade relacionados com a gesto da empresa. da responsabilidade de todos os colaboradores o cumprimento do descrito no procedimento de controlo de documentos e registos. Cabe rea da Qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo estratgico.
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CAPTULO VI - PROCESSO DE GESTO DE RECURSOS
CAPTULO VI - PROCESSO DE GESTO DE RECURSOS INDICE 1. 2. 3. INTRODUO............................................................................................................................................. 2 OBJECTIVO ................................................................................................................................................. 2 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................................................. 2 3.1 3.2 3.3 4. COMPETNCIA, FORMAO, CONSCIENCIALIZAO DOS RECURSOS HUMANOS ...................... 2 INFRA-ESTRUTURA ........................................................................................................................ 3 3.2.1 EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAO E DE MEDIO...................................................... 3 AMBIENTE DE TRABALHO ............................................................................................................. 4 3.3.1 ESCRITRIO ......................................................................................................................... 4 RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................. 4
MQ.CVI PROCESSO DE GESTO DE RECURSOS
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1. INTRODUO A PM-CCOP reconhece que a gesto dos recursos humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho so fundamentais para a concretizao das suas polticas e objectivos. 2. OBJECTIVO objectivo deste processo definir o controlo a utilizar nas actividades de gesto dos recursos humanos, infraestruturas e ambiente de trabalho, capazes de garantir a satisfao dos clientes, da prpria organizao e dos colaboradores. 3. DESENVOLVIMENTO 3.1 COMPETNCIA, FORMAO, CONSCIENCIALIZAO DOS RECURSOS HUMANOS A PM-CCOP tem definidas as competncias e qualificaes necessrias para o exerccio de funes por parte dos seus colaboradores, desenvolvido atravs de uma matriz de competncias e qualificaes. A seleco e o recrutamento de colaboradores tm por base a competncia definida para cada funo e a experincia apresentada. Quando da sua integrao -lhes facultada formao inicial para uma melhor integrao s prticas e mtodos desenvolvidos pela PM-CCOP. Esta formao consiste em: Tomada de conhecimento da funo e matriz de competncias, Apresentao da PM-CCOP, instalaes e demais colaboradores, Comunicao das regras e procedimentos a adoptar na execuo das suas tarefas, Consciencializao da importncia do seu trabalho para o melhor desempenho na organizao.
Com vista ao desenvolvimento dos processos e melhoria das competncias, proporcionada formao, que corresponda s necessidades objectivas dos colaboradores e de que resulta um aperfeioamento de conhecimentos, atitudes e cultura da organizao. O planeamento da formao, a consciencializao e a verificao da sua eficcia, segue a seguinte metodologia: Com base no preestabelecido na matriz de competncias e qualificaes e nas necessidades de formao demonstradas pelos colaboradores, analisada a viabilidade e a necessidade de se proceder formao, sendo efectuado o levantamento de necessidades de formao.
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Com base no levantamento de necessidades de formao elaborado um plano de formao anual; Antes de cada aco de formao, cabe ao formador interno e/ou superior hierrquico avaliar o grau de conhecimentos prvios do formando; Aps formao, o formador interno e/ou superior hierrquico estipula um prazo para se proceder avaliao da eficcia da formao ministrada; Nota: A avaliao da eficcia feita individualmente (quer por aco de formao, quer por formando).
Findo o prazo, o formador interno e/ou o superior hierrquico avalia a eficcia da aco e consciencializa o pessoal da importncia da formao, para valorizao pessoal e da empresa.
Todas as aces de formao so evidenciadas e registadas em documentos internos e/ou externos. 3.2 INFRA-ESTRUTURA Na PM-CCOP os meios necessrios para concretizar a melhoria dos processos so adquiridos mediante as necessidades. Os investimentos realizados so documentados. De forma a atingir a conformidade dos processos, esto definidas responsabilidades quanto manuteno das infra-estruturas da organizao cabendo administrao assegurar a manuteno das instalaes e equipamentos na sua globalidade e a cada colaborador a responsabilidade pelo seu posto / local de trabalho em particular. 3.2.1 EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAO E DE MEDIO
No mbito da actividade desenvolvida pela PM-CCOP, no est previsto o recurso a equipamentos de monotorizao e medio que caream de calibrao peridica. Os equipamentos de monotorizao e medio utilizados so de boa qualidade e regularmente verificados de forma a garantir-se que as medies realizadas esto dentro dos intervalos de aceitao.
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3.3 AMBIENTE DE TRABALHO 3.3.1 ESCRITRIO
De forma a assegurar que o ambiente de trabalho tenha boa influncia no desempenho as instalaes da PM-CCOP apresentam: rea de trabalho obedecendo a rigorosos critrios de ergonomia, iluminao e controlo de temperatura; Servios externos de: o Higiene, segurana e sade no trabalho; o Manuteno de extintores; o Recolha de resduos para valorizao; Quando aplicvel, a PM-CCOP identifica oportunidades de melhoria para as condies de trabalho. 4. RESPONSABILIDADES da responsabilidade da administrao a proviso de meios para garantir a gesto dos recursos humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho, necessrios para garantir a conformidade dos processos e trabalhos efectuados, de acordo com a legislao em vigor. Formao: O Plano anual de formao da responsabilidade da rea da qualidade, sendo a sua aprovao realizada pela administrao. O registo da formao interna efectuado pelo prprio formador. Caso a formao no ser da competncia da PM-CCOP, o registo da formao corresponde ao certificado emitido pela entidade formadora; A avaliao da eficcia feita pelo formador ou pelo prprio formando, consoante se trate, respectivamente, de formao interna ou externa, com a superviso do superior hierrquico. A actualizao dos registos associados ao processo formao supervisionada pela rea da qualidade.
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da responsabilidade de todos os colaboradores, manter a organizao e arrumao dos locais de trabalho e cabe rea da qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de gesto de recursos.
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MANU UALDA AQUALIDADE

CAPTULOVIIPROCE ESSODEPRE ESTAOD DESERVIOS S
CAPTULO OVIIPROCE ESSODEPRE ESTAODESERVIOS
NDICE
1. INTRODU UO................................... ...................... ..........................................................................................................2 2. OBJECTIV VO....................................... ...................... ..........................................................................................................2 3. DESENVO OLVIMENTO........................ ...................... ..........................................................................................................2 3.1 PARTECOM MERCIAL.......... ...................... ..........................................................................................................2 3.1.1 ANL LISEPRVIA... ...................... ..........................................................................................................2 3.1.2 ELAB BORAODAPROPOSTA.... ..........................................................................................................3 3.1.3 NEGO OCIAO....... ...................... ..........................................................................................................3 3.1.4 ADJU UDICAO/CONTRATO..... ..........................................................................................................3 3.2 PARTEEXEC CUODOSER RVIO............ ..........................................................................................................4 3.2.1 EXEC CUODOCONTRATO........ ..........................................................................................................4 3.2.2 TRM MINODOCON NTRATO .......... ..........................................................................................................4 3.2.3 RECL LAMAES..... ...................... ..........................................................................................................4 3.2.4 PERO ODODEGARA ANTIA............ ..........................................................................................................5 3.2.5 IDENTIFICAOERASTREABILID DADE.................................................................................................5 3.2.6 PRES SERVAO ...... ...................... ..........................................................................................................6 3.2.7 PROP PRIEDADEDO CLIENTE....... ..........................................................................................................6 3.2.8 PROC CESSOSESPEC CIAIS.............. ..........................................................................................................6 3.2.9 MON NITORIZAOEMEDIOD DOSTRABALHOSEFECTUAD DOS.........................................................6 4. RESPONS SABILIDADES....................... ...................... ..........................................................................................................6
DOCUME ENTOELABORADOPOR: PauloMargalhau TO,2011 AGOST
DOCU UMENTOAPR ROVADOPO OR: PauloMargalhau 1109201 11
MQ.CVIIPROCESSO ODEPRESTAODESE ERVIOS
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1.
INTROD DUO
A PMCCOP P reconhece que o relacionamento c com os seus clientes fundamental para o exer rccio da sua a actividade,reforandooclimadeco onfianaexis stenteentreaspartes. apacidade d de planeam mento, contr rolo e real izao das actividades s A PMCCOP depende da sua ca ascomaexecuodasob brasquerea liza. relacionada
2.
OBJECT TIVO
objectivo deste capt tulo do Man nual da Qua lidade descr rever metod dologia come ercial que aplica na sua a actividade,nomeadame ente:
3.
Elaboraode epropostas; Ab bordagemre elativaaostrabalhosque eexecuta; Identificaoeanlisedas smetodologiiasdetratam mentoderec clamaes; arantia; Ga
DESENV VOLVIMENT TO
3.1 PARTECOMERCIAL L 3.1.1 LISEPRVIA A AN
Actividade comercial consiste na a permane nte busca de oportunidades de e negcio. Para tal periodicamenteanalisadoosmerca adosondese einsereasua aactividadebuscandope eloseuenqu uadramento, , especificida ades e caract tersticas particulares, tr rabalhos que e lhe permit tam em prim meiro lugar apresentar a a suapropost taparaosre ealizar,umavez v adjudicad dos,executa alosdeacordocomosre equisitosexigidos.
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nder s solic Os requisito os acima me encionados derivam d da capacidade da PMCCOP em respon citaes dos s clientesrespeitandoassuasexignc ciastcnicas eadministra ativas. Todas as pr ropostas apresentadas pela PMCCO P tm por base convites s sua apres sentao, ex xcluindose a respostaac consultasnodocumentadas.
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3.1.2
ELA ABORAODA D PROPOST TA
A elabora o da proposta da responsabilidad de do da sec co comerc cial, a qual re ene toda a informao o necessria para a elaborar tendo por base a anlise crite eriosa dos elementos e d isponveis, a consulta a ornecedores s,factoresde erendimento odosrecursoshumanos emateriais existentesna n PMCCOP, , eventuaisfo entreoutro oselementos sconsiderado osrelevante esparaaelab boraodaproposta. p a as s especifica es tcnicas e administ trativas exig idas pelo cli iente para o Simultaneamente so analisadas o da propost ta, competin ndo tambm seco co omercial reu unir e elabor rar todos os s modo de apresentao osnecessrio osparaasuainstruo. documento Uma vez ela aborada a proposta, esta submeti da aprecia ao da administrao q ue a analisa e efectua o cularnoque seuencerra amento,definindoascon ndiesfinai sparaasuaapresenta o,empartic erespeitaao o preodeve endaeprazodeexecuo o. 3.1.3 NEG GOCIAO
Sempre que e se proporc cione, da re esponsabilid dade da administrao ne egociar com o cliente os s termos das s propostas a apresentadas s. Se da negociao real izada resulta arem altera es aos atri butos da pro oposta, da a responsabilidadedasec cocomercialasuareviisonosterm mosnegociad dos. 3.1.4 JUDICAO/CONTRATO O ADJ
Consideras se adjudicado todo o tra abalho para o qual o clie ente, aps recepo da proposta e/ /ou uma vez z encerrada a negociao o, disponibilize por sua iiniciativa os elementos necessrios para o se dar incio aos s al o cliente manifestou trabalhos, c consideramse igualmen nte adjudica ados todos os o trabalhos s para o qua u expressame enteessainteno.
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Uma vez a proposta ad djudicada, e caso aplic vel, cabe seco de comercial c re eunir e averi iguar toda a documentaonecessriaparaassinaturadore espectivocon ntrato.
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3.2 PARTEEXECUODO D SERVIO O 3.2.1 ECUODOCONTRATO EXE
A execuo o dos trabalhos seguem m prticas e metodolog gias aplicada as pela PM CCOP, pode endose em m situaes d devidamente e fundament tadas e inst trudas das ferramentas necessria as aplicarse e prticas e metodologiaspropostas spelocliente e. da PMCCOP de uma for rma sucinta e genrica so s os que a As prticas e mtodos aplicados actividade d escrevem: seguirsede a) A u utilizao de matrizes, fo ormulrios e outras base es de trabalh ho prprias, desenvolvid das ao longo o actividadeda aPMCCOP; daa b) Ore ecursoabas sesdedadosprpriasou adquiridas,emusonaPM P CCOP; a) Tod dos os trab balhos sero exclusiva mente dese envolvidos sobre infor rmao e documentos d s form malmente disponibilizad d dos pelo clie ente, a que em cabe a responsabilid r dade de gar rantir a sua a actu ualidadenomomentoda aentrega; 3.2.2 TR RMINODOCONTRATO C
Uma vez t terminado o contrato, juntame ente com a Nota de Honorrios enviado o pedido de e preenchime entodeuminquritodesatisfao. 3.2.3 REC CLAMAES
As reclama es podem ocorrer dur rante a exec uo do trab balho, no seu final ou du urante o seu u perodo de e garantia. NaPMCCO OPprocedeseaotratame entoderecla amaesdaseguinteforma: To odasasrecla amaesrece ebidassore egistadas; Qu uando rece epcionadas, caso possvel, sero de imediato prestado os os esclarecimentos s ne ecessriossuaresolu o; Os s intervenien ntes decidem m o destino a dar s recl lamaes, se endo o client te sempre in nformado da a su uadeciso;
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Ca asoasreclam maessejam maceites,op problemaqu uelhesdeuorigem o serr resolvidoeaveriguado a a co onformidade edasoluopraticada.
APMCCOP Pentendequ ueumareclamaoum maoportunid dadedemelh horia.Sempr requeospro oblemasque e originaram uma reclamao sejamda sua respo onsabilidade e, so desenc cadeadas as aces mais s adequadas s minareevitarquevoltem masurgir. paraoselim Osprocedim mentosdocu umentadosde d controlod doprodutono n conformeeacesc correctivasepreventivas s estoacessveisatodaaorganiza o. 3.2.4 RODODEGA ARANTIA PER
Todos os se ervios prest tados tm um m perodo d e garantia definido d deacordo a com a legislao em vigor ou u pre que se registar outro que s seja estabele ecido pelas partes p intere essadas. Dur rante este pe erodo, semp r uma a reclamao o, a mesma ser s devidam mente analisa ada e resolvida caso a su ua origem se eja relativaa defeitos de e execuoim mputveisPMCCOP. ntemente do o perodo de e garantia, a PMCCOP est e disponv vel para pre estar os esclarecimentos s Independen julgadosnecessriossobreostrabalhosquerea alizou. 3.2.5 OERASTREA ABILIDADE IDENTIFICAO
cio da obra e at sua a concluso, procedese identificao e rastre eabilidade do os trabalhos s Desde o in realizados,procedendosedaseguin nteforma: s trabalhos so identifi icados atrav vs da atrib buio de um m nmero interno, e do d conjunto o Os fo ormadopelasuadesigna oeidentif ficaodocli iente; Os s elementos fornecidos pelo cliente so devidam mente registados, fazend do esse regis sto parte do o tra abalhoaent tregaraoclie ente; To odas as comu unicaes, documentos e registos re elativos aostrabalhos t de esenvolvidosencontram se edevidamentearquivado ospermitind oasuarastr reabilidade;
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3.2.6
PRE ESERVAO
De modo a prevenir a deteriorao dos mate eriais, ferram mentas e equ uipamentos,, desde a su ua recepo, , aplicao o ou utilizao o, at en ntrega do t trabalhos, e sempre qu ue aplicvell sero imp plementadas s metodologiasdemanus seamento,armazenamen ntoepreserv vaoquecu ubramosseu usdiferentes sestgios. 3.2.7 OPRIEDADEDO D CLIENTE PRO
Consideras sepropriedade docliente eoslocaisp orestedispo onibilizadoscomoobjec ctivodeexec cuodeum m determinad dotrabalho,tal t comoosbensintelect tuaisporest tedisponibili izadoparaa suaexecu o. A proprieda ade do client te mantida a sob a resp ponsabilidade e da PMCCO OP, no send do utilizado para outros s finssenoa aquelesqueestoestabe elecidos,qua andoaplicvel,salvaguar rdadoscomr m s recursosmetodologias queaPMC CCOP,aplicaaosseuspr priosbens. os trabalhos s sempre qu ue forem verificadas situ uaes anm malas propriedade do o Durante a execuo do eformalme enteinformado. clienteeste 3.2.8 PRO OCESSOSESP PECIAIS
Sempre qu ue durante a execuo dos trab balhos sejam m realizadas actividade es cuja ver rificao da a conformidade no imediata, estas e so v validadas pe ela PMCCOP de acord do com as disposies s estabelecidasnoplanodemonitoriz zaoemed diodeexec cuodoservio. 3.2.9 MO ONITORIZA OEMEDI ODOSTRA ABALHOSEFE ECTUADOS
APMCCOP Pprocedemonitoriza m oemedio odostrabalh hosexecutad dosdeacordo abelecidono o ocomoesta planodemo onitorizao oemediodo d processo deprestaodeservios s.
4.
responsab bilidadedaadministrao o: De ecidirquaisos o convitesapresenta odepropo ostaqueaPM MCCOPirre esponder; Pr roceder ao encerrament e to das propo ostas, definin ndo as condies finais em que as mesmas m so o ap presentadas, ,particularm mentenoque econcerneaopreodevenda v eprazo odeexecu o;
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RESPON NSABILIDAD DES

Ne egociarcomoclienteosatributosda aspropostasapresentada as; Re eceberaadju udicaodetrabalhosed cessriasaoseuincio; deimediatopromoverasacesnec Se empre que recepcionada r a uma reclam mao, accio onar os mecanismos nec cessrios identificao o da asrazesque easmotivaramedecidir rapsinvest tigadasascausasasuaac ceitao.
darespon nsabilidadedo d sectorcom mercial: Oestudodemercado m embuscadeopo ortunidadesdetrabalho; Atriagemdeconvites c para aapresenta odepropo ostas; oterreno,semprequeex xigvel,dosle evantamento osnecessrio os; Aexecuono Pr romoverasconsultas c aomercadone ecessriasparaaelaboraodapropo osta; Co ompilarapro oposta,desig gnadamente eelaborando oereunindo todososdo ocumentosnecessrios n su uainstruo; Ga arantiraentregadaprop postanoloca aledatadef finidas; Pr romover s alteraes necessrias n das propost tas, em resu ultado das a aces negociais que se e ve erifiquem; Ef fectuarocon ntrolodaspropostas; So olicitar as de eclaraes abonatrias, a certificados s de execu o e fichas de avaliao o, conforme e ap plicvel. nsabilidadedo d sectordeproduo: darespon Pr rocederaoplaneamentodostrabalho os; A execuo do os trabalhos s de acordo com os requisitos do sistema de ge esto da qua alidade e do o iente; cli Acoordenao odeeventua aiscolaborad dores; Se empre que re ecepcionada a uma reclam mao, desen ncadear asaces a neces ssrias inve estigao da a ca ausa que lhe est na orig gem, propon ndo junto da administra o deciso s sobre a sua aceitao, e ca aso positivo, propondo a medidas ma oluo. jun ntamente co om a rea da a ais adequadas sua reso qu ualidaderesp ponsvelpeloencerrame entodospro ocessosdere eclamao; Ga arantiraassi istnciaaoclienteduran nteoperodo odegarantia a;
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aresponsabilidadedo osectoradministrativoe financeiro: acturaoao oclientedostrabalhosre ealizados; Fa Av valiareventu uaiscolabora adores; bilidadedosecretariado: : responsab Pr restar o ap poio necess srio adm e actuao, , ministrao e demais sectores e reas de no omeadamente coordena ando a comu unicao com m o exterior e proceden ndo ao regist to e arquivo o de etodososelementosres sultantesdo processo.
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NDICE 1. 2. 3. INTRODUO............................................................................................................................................. 2 OBJECTIVO ................................................................................................................................................. 2 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................................................. 2 3.1 3.2 4. COMPRAS ...................................................................................................................................... 2 AVALIAO.................................................................................................................................... 3
RESPONSABILIDADES ................................................................................................................................. 4
MQ.CVIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAO
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1.
INTRODUO
A empresa PM-CCOP est consciente da importncia da necessidade de planeamento, controlo e realizao das actividades relacionadas com as compras e subcontrataes sempre que necessrias para a realizao do seu servio.
2.
OBJECTIVO
objectivo deste processo definir as metodologias e responsabilidades relacionadas com as compras e subcontrataes efectuadas na PM-CCOP.
3.
DESENVOLVIMENTO
3.1 COMPRAS De forma a assegurar que os produtos/servios comprados esto conforme os requisitos predefinidos, a PM-CCOP procede s seguintes aces: Selecciona novos fornecedores: o A escolha dos novos fornecedores tem por base a consulta do mercado, a idoneidade das empresas consultadas, sua capacidade tcnica e financeira, entre outros factores considerados relevantes; o So feitas consultas de preos a fim de seleccionar os fornecedores que apresentam as condies mais vantajosas. Estabelece os requisitos de compra: o Para os materiais, quando da compra, solicitado a entrega das respectivas declaraes de conformidade, documentos de homologao e certificao, sempre que se apliquem. Verifica o produto recepcionado/servio prestado: o Avalia, classifica e selecciona os fornecedores. As encomendas de materiais e servios so efectuadas de acordo com as necessidades decorrentes da actividade da PM-CCOP e da responsabilidade do sector de produo, sempre que possvel, com base em mapas comparativos. Todas as encomendas so documentadas. Sempre que recepcionado o material/servio o mesmo conferido com a respectiva guia/factura, sendo efectuada a verificao do fornecimento.
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3.2 AVALIAO Na avaliao do fornecimentos dos materiais so sempre considerados os seguintes requisitos: Preo Verificao se o preo acordado o facturado; Condies comerciais Verificao se so cumpridas as condies comerciais acordadas (ex. descontos, condies de pagamento, outras); Especificao do produto Verificao se o produto entregue o que foi encomendado; Cumprimento dos prazos Verificao do cumprimento dos prazos definidos; Estado do produto Verificao do estado do produto.
Os requisitos de avaliao dos fornecimentos so avaliados como Cumprindo ou No Cumprindo e ponderados de acordo com os critrios definidos no respectivo plano de monotorizao e medio. Na avaliao de servios so sempre considerados os seguintes requisitos: Preo Verificao se o preo acordado o facturado; Condies comerciais Verificao se so cumpridas as condies comerciais acordadas (ex. descontos, condies de pagamento, outras); Especificao do servio Verificao se o servio executado o que foi contratado; Cumprimento dos prazos Verificao do cumprimento dos prazos definidos;
Os requisitos de avaliao dos servios so avaliados como Cumprindo ou No Cumprindo e ponderados de acordo com os critrios definidos no respectivo plano de monotorizao e medio. A avaliao dos fornecimentos / prestaes de servios a base para a seleco dos fornecedores. Anualmente efectuada com base nos requisitos indicados a anlise dos fornecimentos e servios realizados no ano anterior, sendo os fornecedores classificados da seguinte forma:
>85% Satisfaz plenamente >95% Satisfaz plenamente
Fornecedores de materiais e equipamentos Prestadores de servios
60% No Satisfaz 80% No Satisfaz
>60% 70% Insuficiente >80% 90% Insuficiente
>70% 85% Satisfaz >90% 95% Satisfaz
No obstante a seleco anual, a avaliao dos fornecedores contnua e sempre que se justifique, serve de base para o desencadeamento das aces tidas por necessrias.
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4.
RESPONSABILIDADES
A PM-CCOP, no seu processo de compras e subcontratao definiu as seguintes responsabilidades: responsabilidade da administrao: Sempre que se justifique aprovar as encomendas/adjudicaes;
da responsabilidade do sector de produo: Realizao de consultas de mercado; Seleco de fornecedores; Requisio/encomenda/adjudicao; Verificar a realizao dos trabalhos e/ou servios efectuados; Verificar a conformidade dos produtos recepcionados. Avaliao dos fornecimentos/servios.
da responsabilidade da rea da qualidade: Assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de compras e subcontratao; Efectuar a anlise dos registos de avaliao dos fornecedores e subempreiteiros e agir em conformidade; a responsabilidade do sector administrativo e financeiro: Conferncia de guias e facturas; Proceder sua liquidao nos termos acordados;
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NDICE
1. INTRODUO.............................................................................................................................................. 2 2. OBJECTIVO ................................................................................................................................................. 2 3. DESENVOLVIMENTO.................................................................................................................................. 2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 SATISFAO DO CLIENTE ......................................................................................................... 2 AUDITORIAS INTERNAS ............................................................................................................. 3 MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS DO SGQ .................................................. 3 MONITORIZAO E MEDIO DOS SERVIOS ...................................................................... 4 CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME ......................................................................... 4 MELHORIA.................................................................................................................................... 4
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................... 5
MQ.CIX PROCESSO DE MEDIO, ANLISE E MELHORIA
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1. INTRODUO A PM-CCOP assenta na sua capacidade de implementar processos de monitorizao e medio e desencadear aces de melhoria, de forma a garantir que os seus processos so executados de acordo com os requisitos estabelecidos e que o Sistemas de Gesto da Qualidade est em permanente actualizao e deste modo sempre adequado realidade da empresa. 2. OBJECTIVO O presente capitulo tem por objectivo descrever os actividades de monitorizao e medio praticados ao nvel de: Avaliao da satisfao do cliente; Auditorias internas; Monitorizao e medio dos processos; Monitorizao e medio dos servios; Controlo do produto no conforme; Melhoria.
3. DESENVOLVIMENTO 3.1 SATISFAO DO CLIENTE De modo a medir a satisfao do cliente em termos da qualidade do servio e produto fornecido, foram concebidos inquritos que tem como objectivo analisar as actividades realizadas. No final de cada trabalho, juntamente com o envio da Nota de Honorrios, so disponibilizados inquritos aos clientes para que estes possam proceder avaliao dos servios prestados. Os inquritos respondidos so analisados de um modo individual e global. Sempre que existam respostas da reunio pela gesto, so desencadeadas as medidas tidas por adequadas com vista melhoria dos processos. As respostas aos inquritos servem de base para a tomada de aces de melhoria.
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cuja classificao seja negativa ou que no satisfaam os objectivos estabelecidos, ou ainda em resultado
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3.2 AUDITORIAS INTERNAS Anualmente so planeadas auditorias internas de modo a verificar a conformidade dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade face aos requisitos estabelecidos e se esses encontram-se em evoluo e em melhoria contnua. As auditorias internas so realizadas por colaboradores com a competncia necessria para o efeito, apresentando imparcialidade no processo a auditar. As auditorias tambm podem ser realizadas por entidades externas. Os resultados das auditorias servem de base para o desencadeamento das aces correctivas e de melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade. O procedimento de auditoria interna est acessvel a toda a organizao. 3.3 MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS DO SGQ De forma a monitorizar a actividade do Sistema de Gesto da Qualidade, a PM-CCOP apresenta planos de monitorizao e medio dos seus processos. Estes identificam se os critrios e mtodos estabelecidos para verificar a conformidade das actividades que constituem os processos esto implementados e se so eficazes. A monitorizao e medio dos processos so efectuadas por duas vias distintas: Atravs de um checklists, no qual se registam as actividades inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade e se estas esto ou no implementadas e se esto eficazes. Periodicamente realizado o acompanhamento dos indicadores referentes aos vrios processos do Sistema de Gesto da Qualidade e Objectivos da Qualidade, permitindo no s a sua monitorizao, mas tambm a verificao se estes esto a atingir os objectivos definidos. O acompanhamento dos Objectivos da Qualidade dado a conhecer administrao para anlise e desencadeamento das aces consideradas necessrias. Sempre que os resultados da monitorizao e medio no correspondam aos critrios de aceitao definidos nos Planos de Monitorizao e Medio e Objectivos da Qualidade, ou sempre que se justifique, so efectuadas reunies com o objectivo de planear e desencadear as aces de correco e correctivas
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necessrias. Estas aces, documentadas em relatrios de ocorrncia, podem resultar na reviso dos Objectivos da Qualidade e/ou alterao de critrios de aceitao. 3.4 MONITORIZAO E MEDIO DOS SERVIOS A PM-CCOP estabeleceu os seguintes mtodos de medio para as actividades relacionadas com requisitos dos trabalhos que realiza: Monotorizao de erros e desconformidades no trabalho apresentado; Monitorizao dos processos que envolvam fornecedores e outros prestadores de servios;
3.5 CONTROLO DO PRODUTO NO CONFORME A PM-CCOP controla o produto no conforme de modo a impedir que este passe etapa seguinte. Quando detectados trabalhos que, em qualquer estgio do servio, no esto de acordo com os requisitos definidos, cabe ao colaborador que os detecte proceder sua identificao e informar os colaboradores directamente relacionados com o assunto de modo a serem empreendidas as aces adequadas sua soluo. O procedimento de controlo do produto no conforme est acessvel a toda a organizao. 3.6 MELHORIA A PM-CCOP define, documenta e implementa aces correctivas decorrentes dos resultados obtidos: Nas actividades de monitorizao e medio; Nas constataes decorrentes das auditorias; Consequentes de eventuais reclamaes dos clientes; Outras, definidos nos planos de monitorizao dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade e procedimentos. Atravs da anlise de dados efectuada pela rea da Qualidade, relatrios das auditorias, classificao de fornecedores e prestadores de servios, sugestes dos colaboradores e clientes, reviso do sistema, entre outros, sempre que se verifiquem tendncias de no cumprimento dos objectivos so desencadeadas
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aces preventivas com vista eliminao das suas causas. As aces correctivas e preventivas so determinadas pelos intervenientes da anomalia / potencial anomalia e verificadas aps implementao com a finalidade de se verificar a sua eficcia. O procedimento documentado das aces correctivas e preventivas est acessvel a toda a organizao.
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MANUAL DA QUALIDADE
4. RESPONSABILIDADES da responsabilidade rea da Qualidade: Desencadear a aco de avaliao da satisfao ao cliente; Planeamento das auditorias; Proceder anlise de dados das actividades de monitorizao e medio e sua divulgao; O acompanhamento das aces correctivas e preventivas e a verificao da sua eficcia.
da responsabilidade do sector de Produo: O acompanhamento e controlo da execuo dos trabalhos; O controlo do produto no conforme e o registo de todas as actividades de monitorizao e medio; A segregao e devoluo dos materiais/equipamentos no conformes; Proceder soluo de no conformidades.
da responsabilidade de todos os colaboradores da PM-CCOP, o desencadeamento das aces de melhoria adoptadas.
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MANUALDAQUALIDADE
CAPTULOXLISTADEAPNDICES
CAPTULOXLISTADEAPNDICES
NDICE
1. POLTICA DA QUALIDADE ........................................................................................................................... 2. OBJECTIVOS DA QUALIDADE ..................................................................................................................... 3. LISTA DE DOCUMENTOS DO SGQ ............................................................................................................. 4. PLANTA DE LOCALIZAO DA SEDE ........................................................................................................
DOCUMENTOELABORADOPOR: PauloMargalhau AGOSTO,2011
DOCUMENTOAPROVADOPOR: PauloMargalhau 11092011
MQ.CXLISTADEAPNDICES
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POLTICA DA QUALIDADE
A PM-CCOP estabeleceu uma Poltica da Qualidade definida pelos seguintes princpios: Executar em conformidade com os requisitos regulamentares e dos seus clientes, trabalhos nos seguintes mbitos: o Elaborao de medies e estimativas de custos; o Processos de apuramento de erros e omisses; o Preparao da documentao necessria a procedimentos pblicos e particulares de contratao; o Desenvolvimento de cadernos de encargos; o Acompanhamento de obra e controlo de custos; o Levantamentos dimensionais de edifcios. Desenvolver e implementar indicadores da Qualidade; Dotar a PM-CCOP com metodologias que permitam a uniformizao dos processos utilizados, com resultado numa melhoria da qualidade do servio prestado; Promover a formao contnua de modo a consolidar e aumentar as competncias; Satisfazer os clientes, respondendo de forma adequada s suas solicitaes e propondo solues eficazes que correspondam s suas expectativas; Rever periodicamente o Sistema de Gesto da Qualidade a fim de tornar o desempenho da pm-ccop mais competitivo no mercado em que actua.
Para um melhor cumprimento destes princpios, a pm-ccop tem implementado um Sistema de Gesto da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. Compromete-se a pm-ccop em assegurar o desencadeamento de todas as aces necessrias para o desenvolvimento continuado e melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
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Barreiro, 11 de Setembro de 2010
Paulo Rui Vasco Margalhau
DC 5.3.0.1 POLTICA DA QUALIDADE
OBJ JECTIVO OSDAQUALIDA Q ADE

APM MCCOPestabeleceupar raoanode2 2011osseguintesObjectivosdaQu ualidade: Consistncia entre mapas de medio, listas de preos p unit rios, mapa as de lementosap presentados s: trabalhoedemaisel
100%
Valor br ruto apurad do em sed e de Erros s & Omiss es, aps a anlise sobre as respectiv vasreclama eseaceita aoporpartedoclient tedorespec ctivorelatr rio:
<3%
esatisfaodocliente: ndicede
>95%
brode2011 Barreiro,1 1deSetemb
Paulo oRuiVascoMarg galhau
DC5.4.1 1.1OBJECTIVOSDAQUALIDADE
R0111 1/09/2011
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QUALI IDADE
LOCALIZA ODASED DE
LOCA ALIZAODA ASEDE

Rua D. Pau ulo da Gama, n. 6 1 F 2830 0-075 BARREIRO
COO ORDENADAS SGPS 3 3839'27.63"N W 93'49.23"W DOCUME ENTOELABORADOPOR: PauloMargalhau AGOST TO,2011
DOCU UMENTOAPR ROVADOPO OR: PauloMargalhau 1109201 11
MQ.CXLISTADEAP PNDICES
PGINA1DE1
R0111/09/2011 1
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Manual de Qualidade - Exemplo

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MANUAL DA QUALIDADE

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPTULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011

DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 11-09-2011

MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPTULO I ESTRUTURA DO MANUAL E REGISTO DE REVISES

CAPTULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

CAPTULO III ORGANIZAO

SECO ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA

MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPTULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

CAPTULO V PROCESSO ESTRATGICO

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPTULO VI PROCESSO DE GESTO DE RECURSOS

CAPTULO VII PROCESSO DE PRESTAO DE SERVIOS

CAPTULO VIII PROCESSO DE COMPRAS E SUBCONTRATAO

MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPTULO IX PROCESSO DE MEDIO, ANLISE E MELHORIA

CAPTULO X LISTA DE APNDICES

MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPITULO I ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

2. REGISTO DE REVISES REVISO N.

PONTOS REVISTOS CAPITULO

MQ.CI ESTRUTURA DO MANUAL DA QUALIDADE E REGISTO DE REVISES

CAPITULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

CAPTULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011

DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 09-11-2011

MQ.CII INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

CAPITULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

Barreiro, 11 de Setembro de 2011

Paulo Rui Vasco Margalhau

CAPITULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

MQ.CII INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

CAPITULO II INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

MQ.CII INTRODUO AO MANUAL DA QUALIDADE

CAPTULO III ORGANIZAO

RESPONSABILIDADE DAS REAS ................................................................................................................ 3

DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011

DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 11-09-2011

Gesto dos equipamentos de monitorizao e medio;

Proceder reviso do sistema de gesto da qualidade;

CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

CAPTULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011

DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 11-09-2011

MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES

CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES

CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES

CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES

CAPITULO IV CAMPOS DE APLICAO E EXCLUSO

MQ.CIV CAMPO DE APLICAO E EXCLUSES

CAPTULO V PROCESSO ESTRATGICO

DOCUMENTO ELABORADO POR: Paulo Margalhau AGOSTO, 2011

DOCUMENTO APROVADO POR: Paulo Margalhau 11-09-2011