PLAN DE CAPACITACION

PROFESORA: CINDY VILLENA

EQUIPO: MERINO ROQUE OLGA ESTHER NIDIA DIAZ BUSTAMENTE FLORENTINA REYES MENDOZA NANCY ROMERO CORREA ANGEL GOMEZ CHAFLOC

I.S.P. JUAN MEJIA BACA

PLAN DE CAPACITACION PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, debido a la creciente competencia entre empresas por ocupar la mente del consumidor y/o clientes, las Relaciones Pblicas, toman cada vez ms fuerza, sobre todo por ser ms efectivas, directas y como su nombre lo dice, influenciar en los pblicos o audiencias objetivo a los cuales las empresas queremos dirigirnos para posicionarse y ser ms rentables. Al definir a las Relaciones Pblicas, nos referimos principalmente a la influencia y persuasin que se da por esta actividad, la cual busca el mutuo entendimiento entre pblicos diversos. Se entiende a la influencia como la habilidad para hacer que otro haga algo, sin usar poder ni autoridad; y a la persuasin, como la captacin y aceptacin subjetiva de un contenido que busca convencer a alguien para que acte de determinada manera. Para poder llegar a nuestros clientes es necesario persuadir a la opinin pblica mediante estrategias planificadas, aunque en ocasiones las dificultades se encuentren en la coincidencia del inters pblico con relacin a lo que nuestra empresa busca. Los antecedentes antes mencionados involucran al personal que debe manejar la atencin al cliente tanto dentro como fuera de la organizacin quienes no cuentan con suficiente capacitacin y entrenamiento, y carecen de facilidades con referente al lenguaje, la comunicacin, la claridad, etc. As como como la timidez constante por esta razn resulta necesaria un PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL QUE MANEJA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE, TEMA: LA MAGIA DE LA PERSUACION que permita garantizar la comunicacin y la seguridad de los trabajadores durante la venta de manera de lenguaje directo frente a los clientes. Desarrollando la habilidad de la persuasin.

FORMULACION DEL PROBLEMA

La falta de habilidades, y actitudes del personal que maneja el rea de atencin al cliente, en algunas ocasiones por la respuesta del cliente - negativa -, genera desconfianza sobre si mismo, buscando excusas y generando de algunas perdidas en nuestra organizacin?

OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de capacitacin para el personal del rea de atencin al cliente, con el propsito de preparar a los colaboradores para la ejecucin eficiente del proceso de venta, esta manera generar desafos y confianza en s mismo explotando, retroalimentado sus capacidades constantemente.

OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar las necesidades de capacitacin para el personal del rea de servicio al cliente Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que contribuyan a la motivacin del personal el impulso de ganar, y eficiente Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, y requerimientos de la empresa. Compartir experiencias entre todos nuestros colaboradores

ESTRATEGIAS Pertenecer y participar junto con todos lo colaboradores en todos el programa de capacitacin Proceso de aprendizaje durante el programa

Recursos de informacin MODALIDAD DE CAPACITACION 1) 2) 3) 4) Diapositivas Videos Trpticos (informacin) Dinmicas

PROGRAMACION LA PROGRAMACION SE REALIZARA EN BASE A: Resultados del diagnstico. Objetivos del programa Recursos disponibles.

PLANIFICACIN Quin va ser capacitado? El personal del rea de ventas Cmo capacitar? Atreves de un ponente, quienes desarrollaran sus habilidades y experiencias haciendo participar a los propios colaboradores del por qu estn ah En qu capacitar? PLAN DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL QUE MANEJA EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE, TEMA: 1ER TEMA LA MAGIA DE LA PERSUACION Quin capacitara? Profesionales en el tema Dnde se capacitara? Local externo de la organizacin poca u horario de la capacitacin Cuatro horas semanales dejando un mes/6 capacitaciones) Para qu capacitar? El objetivo es desarrollar las habilidades de nuestros vendedores que mantienen relacin directa con nuestras clientes, tanto interna como externamente.

TENER EN CUENTA EL EFECTO DEL CAMBIO EN EL DESEMPEO Y LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE VENTAS Durante las primera capacitacin se dar a conocer el problema (el por qu estn ah) y que en el transcurso de cada capacitacin se experimentara un cambio personal y actitudinal. Adems se les dir al final de toda la capacitacin dada durante el ao lo que lograran personalmente y laboralmente ESTIMULAR LAS APORTACIONES DE NUESTROS COLABORADORES Durante las sesiones de cada capacitacin aceptando sugerencias DINAMICA
Ejercicio de motivacin

OBJETIVO Mostrar que la motivacin es interna, pero los incentivos externos pueden iniciar la accin en los humanos.

TIEMPO: Duracin: 10 Minutos TAMAO DEL GRUPO: Ilimitado LUGAR: Aula Normal Un saln suficientemente amplio que permita a los participantes estar sentados y poder levantar las sillas. DESARROLLO

MATERIAL: Fcil Adquisicin

Billetes de banco (o quiz monedas) ocultos y sujetos con cinta adhesiva debajo de las sillas de los asistentes.

I. Dado que la motivacin es a menudo un lugar comn, recalque que la motivacin se refiere a algo "interno, no externo, que da el motivo para hacer una cosa". Para ilustrarlo diga al grupo "por favor levanten la mano derecha". Espere un instante, dele las gracias al grupo y pregnteles: Por qu hicieron eso? La respuesta ser: "Porque usted nos lo dijo." "Porque dijo por favor" etc. II. Despus de 3 o 4 respuestas, dgales: muy bien. Ahora me hacen el favor todos de ponerse de pie y levantar sus sillas? III. Lo ms probable es que nadie lo haga. Contine: "Si les dijera que hay billetes dispersos en el saln debajo de las sillas, podra eso motivarlos para ponerse de pie y levantar sus sillas" Todava, casi nadie se mover; entonces dgales: "Permtanme decirles que s hay billetes de banco debajo de algunas sillas." (Por lo general, se levantarn dos o tres asientos y muy pronto los seguirn lo dems. Conforme encuentran los billetes, seale: "Aqu hay uno, all en el frente hay otro," etc." IV. Se les aplicarn unas preguntas para su reflexin: Por qu necesit ms esfuerzo para motivarlos la segunda vez? Los motiv el dinero?

La nica forma de lograr que una persona haga algo, es hacer que lo desee. No hay otro modo! CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Tarea Inicio 1er capacitacin INDUCCIN , PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA y OBJETIVOS 2da capacitacin TEMA LA MAGIA DE LA PERSUACION 3er capacitacin FORMAS DE REACCION FRENTE A LS CAMBIOS EMOCIONALES 4ta capacitacin RECONOCIMIENTO Y ACEPTACION , PERCEPCION DE LA NECESIDAD DE MODIFICARSE UN MISMO 5ta capacitacin CAPACIDADA PARA LLEVAR A CAMBIO ESA MODIFICACIONES CAMBIO EL SENTIDO DE UNO MISMO 6ta capacitacin RECONOCIENTO DE NUESTRSO LOGROS , RECOMPENZAS CONFRATERNIDAD 24/ 08/2013 8:00 am 24/ 08/2013 8:00 am 24/ 08/2013 8:00 am 24/ 08/2013 8:00 am 24/ 08/2013 8:00 am Fecha hora Duracin de inicio 4 horas am 24/ 08/2013 8:00 am Diez minutos descanso Dinmica 4 horas am Diez minutos descanso Dinmica 4 horas am Diez minutos descanso Dinmica 4 horas am Diez minutos descanso Dinmica 4 horas am Diez minutos descanso Dinmica 24/ 08/2013 12:00 pm Fecha hora de termino

24/ 08/2013 12:00 pm

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4 horas am Diez minutos descanso Dinmica 24/ 08/2013 12:00 pm