508 6197 Aula00 Direitodoconsumidor, Eticaemarketingparcaixa

Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a).
Elisa Pinheiro Aula 00 AULA 00: Marketing em Empresas de Servios. Marketing de Relacionamento. Satisfao, Valor e Reteno de Clientes.
SUMRIO 1. Apresentao 2. Cronograma 3. Marketing em Empresas de Servios 4. Marketing de Relacionamento 5. Satisfao, Valor e Reteno de Clientes 6. Questes sem Comentrios 7. Questes com Comentrios 8. Consideraes Finais
PGINA 01 a 02 03 a 04 04 a 15 15 a 18 18 a 21 21 a 25 25 a 36 36 a 37
1. Apresentao.
Ol, pessoal! Como esto todos? Meu nome Elisa Pinheiro e com muita honra e satisfao que tenho o prazer de ministrar o Curso de Marketing, Direito do Consumidor e tica para o concurso da Caixa Econmica Federal (CEF) aqui no Estratgia Concursos. Nossas aulas sero compostas por teoria, com a respectiva
apresentao do contedo e logo ao final destas, teremos o mximo possvel de exerccios (que sero sempre comentados). Destaco, que os contedos ministrados neste curso so de altssima cobrana em concursos da rea bancria, e certamente, principalmente, no que diz respeito parte relativa ao Atendimento, devemos perceber que a matria peculiar, o que requer um pouco mais de ateno e cuidado quando do seu estudo.
Prof. Elisa Pinheiro
www.estrategiaconcursos.com.br
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Uma observao muito importante: a CEF alterou nesta semana a comisso organizadora de seu concurso, que seria executada pelo Centro de Seleo e de Promoo de Eventos (CESPE) para a Fundao Cesgranrio. O novo edital foi lanado hoje (17.02.2012) e devido a este fato, nossa aulas sofreram pequenas alteraes, mas nada que venha a prejudic-los. Quanto ao mtodo de estudo, ressalto que o contedo referente ao Atendimento tende ao lado conceitual) e tentarei trat-lo de forma bem simples e didtica, mas sem, contudo, deixar de me aprofundar no tema. J a parte relativa ao Direito do Consumidor, no tem jeito, todos vocs devem devorar a legislao pertinente (que irei explicar quais so no decorrer de nossas aulas). Devido a este fato, acho muito importante, tentar destacar nos artigos as palavras que possam ser o diferencial de acerto ou no quando da resoluo de uma prova. E o que seriam estas palavras? Simples, expresses como devem, podem, ou, e, alm de temas referentes a quoruns de votao, composio, etc. Mas no se preocupe, estarei destacando aqui tambm em nossas aulas, tais palavras que julgo importantes (obviamente tendo por base pesquisa em outras provas de concursos anteriores). Bom meus amigos, sem mais delongas, vamos ao que nos interessa: a aula em si. Bons estudos!
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 2. Cronograma.
Vejamos o cronograma de nossas aulas:
Aula (Demo)
00
22/02/2012
Marketing em empresas de servios. Marketing de de relacionamento. Satisfao, valor e reteno clientes.
Aula 01
28/02/2012
Propaganda tcnicas, motivao
promoo. Vendas: vendas,
Telemarketing. para
planejamento,
relaes com clientes. Aula 02 10/03/2012 Aspectos Histricos,
Introdutrios e Conceituais ao Direito do Consumidor. Poltica Relaes Nacional de de Consumo. do
Direito dos Consumidores. Vulnerabilidade Consumidor. Danos e Vcios nas Relaes de Consumo. Vcio e Fato do Produto ou Servio. Prescrio. Desconsiderao Personalidade Jurdica. Aula 03 20/03/2012 Legislao: Lei n 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor); Resoluo da Decadncia e
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 CMN 3694/2009 e alteraes posteriores. Aula 04 30/03/2012 Conceito de tica. tica
aplicada: noes de tica empresarial e profissional. A gesto da tica nas e empresas CAIXA pblicas
privadas. Cdigo de tica da
3. Marketing em Empresas de Servios
3.1. Aspectos Conceituais e Introdutrios sobre o Servio. Amigos, devido aos vrios fatores inerentes modernidade e
globalizao, fato , que vivemos em uma economia de servios, onde boa parte da riqueza mundial advm dos setores de servios. No Brasil, por exemplo, mais da metade de nosso Produto Interno Bruto (PIB) fruto de tal conjuntura. Mas no paramos por a! Acompanhando as maiores economias e a prpria revoluo do conhecimento, tendemos a crescer ainda mais neste segmento. Outro ponto a favor do crescimento da economia de servios o fato dos produtos estarem cada vez mais parecidos e a enorme diversidade de marcas em um mesmo segmento existentes no mercado. Seguindo esta linha de raciocnio, os fabricantes se vem obrigados a realmente diferenciar seus produtos e isto se d mediante um conjunto de servios que agregam valores a ele. Nestes aspectos podemos mencionar a assistncia tcnica, garantias, seguros, etc. Desta forma, mesmo as
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 empresas lderes em servios j se vem compelidas em adotarem boas estratgias de lucro. Mas o que viria exatamente a ser servio? Bem, servios so desempenhos no tempo e no espao que geram valores para o cliente por meio de uma transformao, uma experincia de servio. Ou melhor, os servios permitem a diferenciao, a personalizao e a customizao, o que gera o lucro. So exemplos de servios: hospitais, bancos, escolas, etc. 3.2. Caractersticas do Servio. Vejam que os servios tambm possuem certas caractersticas, quais sejam: a) Variabilidade; b) Inseparabilidade (ou simultaneidade da produo e do consumo); c) Perecibilidade; e d) Intangibilidade. E para nos lembramos destas caractersticas to importantes vou pausar nossos estudos para explicar um mtodo, que considero muito eficiente nos estudos em gerais, que o mtodo mnemnico. A mnemnica nada mais do que uma forma de auxiliar o crebro a reter determinadas informaes, sendo esta ajuda atravs de nmeros, palavras chaves etc.
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MNEMNICA: Para que um servio seja bem sucedido, bem vendido e recomendvel para outros usurios, ele deve ser VIPI (isso mesmo, com i no final). E para lembrarmos quais so as caractersticas dos servios, fica a dica: V = Variabilidade; I = Inseparabilidade; P = Perecibilidade; e I = Intangibilidade.
Variabilidade todos os servios variam conforme o prestador de servio e o cliente. Contudo, esta caracterstica possui tanto um lado negativo quanto um positivo. Do ponto de vista positivo, a variabilidade permite a personalizao, customizao e o atendimento diferenciado s expectativas de grupos de clientes. E o que isto significa exatamente? Bem, um advogado pode adaptar seu atendimento a cada necessidade que seus diversos clientes possam vir a possuir. J pelo prisma negativo, a variabilidade pode vir a tornar difcil o estabelecimento de um padro de servio, o que pode vir a acarretar erros e em assim sendo, a qualidade do servio depende das pessoas que o prestam e consomem. E o segredo para se conseguir prestar um servio com excelncia conseguir estabelecer padres mnimos que possam vir a garantir um desempenho adequado ao servio, desde que tambm se respeite a variabilidade.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Inseparabilidade (ou simultaneidade da produo e do consumo) muitos servios possuem um momento em que a sua produo e consumo se do ao mesmo tempo, so inseparveis, leva-se em considerao o fato do cliente estar presente, enquanto o servio est sendo produzido. Vejam os casos dos Fast Food, enquanto o cliente est pagando por seu lanche, ele est sendo produzido ao mesmo tempo. Ou ento, ao mesmo tempo que o professor est produzindo sua aula, os alunos em ato contnuo a esto consumindo. Nesses exemplos, a produo e o consumo so simultneos,
diferentemente de uma empresa de produtos em que existe um momento de produo e um momento de consumo. E por que a caracterstica inseparabilidade to importante para o marketing de servios? Por diversos fundamentos: a) O cliente acaba por co-produzir o servio, uma vez que o ambiente de produo do servio no controlado e depende e precisa da interao do cliente; b) O prestador de servios, como produz o servio diante do cliente, ser avaliado e julgado por este, por tudo o que fizer ou deixar de fazer. Perecibilidade os servios so perecveis, o que significa que no podem ser estocados, revendidos ou devolvidos. So desta forma, temporais, prestados num tempo e local preciso. Intangibilidade servio intangvel aquele que no palpvel . Todavia, embora na essncia sejam intangveis, todos os servios
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 existentes possuem diversos elementos que so tangveis, perceptveis e palpveis. Uma escola, que oferece como servio a educao, esta no palpvel, mas os elementos (livros, materiais, instalaes, etc.) utilizados pela escola para fornecer a escola, sim, so palpveis. 3.3. Marketing de Empresas de Servios x Marketing de Bens Muito j falamos a respeito de servios, mas at ento, no conceituamos o que viria a ser marketing. Ento vamos l! O marketing um conjunto de mtodos de negcio, tendo por principal objetivo garantir e sustentar o lucro das empresas a curto, mdio e longo prazo, possuindo a ideologia de que a melhor forma de atingir tais conjunturas aproximando-se dos clientes e cativando-os para que assim consigam mant-los. Desta forma, marketing de servios antes de tudo, marketing. Assim, no que diz respeito administrao de marketing e ao composto de marketing, o que vale para uma empresa de servios, vale para outras empresas que no sejam de servios. Feito estas consideraes devemos diferenciar efetivamente a diferena entre servios e bens. Os servios, apesar de serem aes e processos, no se limitam a serem produzidos apenas por empresas de servios, pois fazem parte de tudo aquilo que os fabricantes de bens manufaturados oferecem.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Ao contrrio dos servios que so intangveis, o mercado de bens tangvel, o que significa dizer que o consumidor pode visualizar, palpar o que pretende adquirir. Alm do mercado de servio, devemos diferenciar o que servio de servio ao cliente. Servio de forma simplificada abrange uma grande quantidade de indstrias, permitindo a diferenciao, a personalizao e a customizao, o que gera o lucro. Contudo, os servios aos clientes tm por intuito dar apio ao grupo de produtos principais de uma empresa. Imagine uma empresa de Telemarketing de uma determinada empresa de telefonia celular, atravs deste canal de comunicao os clientes podero adquirir o faturamento de suas contas telefnicas, obterem respostas s suas dvidas e reclamaes, etc. Os servios aos clientes podem ser prestados: a) Por telefone; b) Pela internet; e c) No prprio local. Outra diferena entre marketing de bens e marketing de servios se encontra em uma das caractersticas do servio (VIPI). Como explicamos, os servios tendem a ser mais intangveis. 3.4. O Composto do Marketing de Servio ou Marketing Mix para o Setor de Servios
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 O modelo dos 4PS foi idealizado em 1960 por Jerome McCarthy, expressando que cada empresa possui certo produto que alvo de uma determinada vendido. O marketing mix ou composto de marketing dos 4PS, no mercado tradicional de produtos, transformou-se em um instrumento de intensa importncia para os profissionais de marketing e para as empresas como um todo. Mas quais seria estes 4PS? Vejamos abaixo: a) Produto; b) Preo; c) Promoo; e d) Praa. 3.4.1. Produto A indagao aqui a seguinte: qual o produto de um servio? Ou, o que vem a ser produto em servio? Bem, produto e servio possuem a mesma finalidade, que a de satisfazerem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfao e valor. O servio, como j explicamos, possui como caracterstica a promoo. Esta informar ao consumidor final suas qualidades (valor, contedo, usabilidade), assim como o local onde
intangibilidade, desta forma, servios so experincias que geram valores, podendo ser maiores ou menores seus componentes intangveis.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 A maioria dos servios consiste em um somatrio de processos e pessoas, ou seja, o produto de um servio composto do mix de processos e pessoas. E o que isto significa? Simples, se os processos no so bem executados, se as pessoas no so as mais adequadas, a qualidade do servio pode vir a ser comprometida. Tendo por base tais alegaes e considerando que as pessoas e os processos so as partes mais importantes de um servio, em um servio sempre se deve manter as melhores pessoas, somado a um construo de melhores processos. Desta forma, o marketing de servios ressalta os processos de marketing interno e marketing interativo, valorizando a relao com o cliente. Observao: No marketing interno, em especial no recrutamento, seleo, treinamento e gesto de pessoas so aspectos que influenciam diretamente na qualidade do servio prestado. 3.4.2. Preo Existem muitas diferenas de percepo de preo entre produto e servios. Entre elas podemos destacar que em servio existe uma incidncia maior de custos fixos do que de custos variveis. Isto porque, grande parte dos servios possui custos que no so perceptveis (so invisveis) pelo cliente.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Mas o que isto quer dizer exatamente? Tomemos como exemplo uma academia. Os clientes no conseguem entender por qual motivo a mensalidade desta X reais, pois os custos so custos fixos diludos em unidades de prestao de servios. Outra diferena (a maior) entre preos de produtos e servios esta na capacidade de comparao. E isto significa que preos e produtos so mais comparveis do que preos de servios. E mais: possvel guardar uma memria de preos em produtos, o que j bem mais difcil em preos em servios e isto se deve ao fato de que este ltimo, varivel, sempre dependente de uma srie de questes. Vejamos um exemplo prtico: extremamente difcil mensurar o servio de um profissional liberal (mdico, advogado, engenheiro) e mais complicado ainda avali-los comparativamente, quando diferentemente de extrema facilidade comparar uma determinada televiso de marca X com uma de marca Y, ou at mesmo carros populares, onde constantemente consumidores possuem meio de realizarem comparaes muito mais tcnicas e especificas. Desta forma, posso comparar os elementos tangveis de uma televiso com outra, mas difcil comparar os servios que as empresas oferecem. Desta forma, como conseqncia de tudo o que foi exemplificado, os servios tendem a permitir uma maior margem de lucro, enquanto produtos como so mais fceis de serem comparados, tendem a comprimir margens. 3.4.3. Promoo
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 As comunicaes em servios se baseiam em atos pessoais e interativos, predominando a indicao e a venda pessoal. Desta forma, costuma-se dizer que a comunicao possui o poder de tangibilizar o servio, podendo ser feito de diversas formas. Neste sentido, o boca-a-boca como forma de comunicao deve ser maximizada, seja por meio de campinhas de indicao, seja por meio de gerao de notcias favorveis ou at mesmo pela fidelizao dos clientes como principal funo do marketing numa empresa de servios. 3.4.4. Praa Distribuir servios requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente necessitar, uma vez que os servios no so estocveis. A distribuio de servios requer, em muitas das vezes, a distribuio de custos e fixos. Alm do mais, a depender da situao, a distribuio dos servios requer em muitos casos a distribuio da cultura do servio, o que no fcil de ser reproduzido. Desta forma, fcil constatar que a deciso de distribuio de servios complexa, exige custos e planejamento consolidados e costuma no ser uma distribuio difundida, mas sim concentrada. 3.5. Os tipos de Marketing de Servios Os tipos de marketing de servios abaixo atuam de forma interconectada possibilitando o desenvolvimento, a promoo e a execuo dos servios: a) Marketing Externo;
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b) Marketing Interativo; e c) Marketing Interno.
Marketing Externo o marketing externo equivale s aes de comunicao de marketing (refere-se ao P de Promoo) entre a empresa e seus pblicos externos. Podemos dizer que o marketing externo equivale a uma forma pela qual a empresa disponibiliza promessas a seus clientes, tomando por base expectativas que estes tenham ou possam vir a ter. Para se ter uma idia, um outdoor, panfletos, enfim toda e qualquer pea de promoo entendida como uma promessa pelo cliente. Compe o marketing externo a publicidade, as promoes, as vendas, etc. Marketing Interativo O marketing interativo definido com um relacionamento de permisso no canal utilizado entre a empresa e o cliente criando uma promoo movida por anseios do cliente. Esta publicidade educada, polida e no abusiva existe por que o mercado est evoluindo para tratar melhor seu cliente, em verdade seu cliente no queria mais subjugado como um meio de obter o lucro. Estamos em um mercado que ainda trata qualidade como diferencial, contrrio a empresas que no se comprometem com o seu objetivo bsico que atender a necessidade do cliente no que tange o escopo de seu produto, ou seja, ser coerente. (Ronald Z. Carvalho, 2001). (http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_interativo) Tendo como foco o cliente, a estratgia de marketing interativo subordina todos os departamentos da empresa estritamente vontade de pblico-alvo, com essa mudana a gesto da empresa deve utilizar
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novos
paradigmas
para
engendrar
Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 um sistema de comunicao
interdepartamental que agregue valor ao produto ofertado. O resultado uma fidelizao do cliente que em determinadas situaes traz mais benefcios do que investir em novos clientes. (Barbosa, Maria de Ftima Nobrega. 2006). (http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_interativo) Marketing Interno Marketing interno est relacionado s aes de treinamento ou qualificao dos colaboradores (funcionrios) da empresa visando um melhor servio para o cliente (consumidor). (http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_interno.) Ateno: O Marketing interno, em decorrncia do seu nome, usualmente confundido com endomarketing mesmo sendo conceitos diferentes. Mas o que seria endomarketing? Endomarketing uma das mais novas reas da administrao e busca adaptar estratgias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo s empresas, para uso no ambiente interno das corporaes. uma rea diretamente ligada de comunicao interna, que alia tcnicas de marketing a conceitos de recursos humanos. Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionrios a compr-lo? O endomarketing surge como elemento de ligao entre o cliente, o produto e o empregado. (http://www.guiarh.com.br/x29.htm).
4. Marketing de Relacionamento.
4.1. Aspectos Conceituais ao Marketing de Relacionamento.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 O marketing de relacionamento tambm chamado de marketing relacional e relaciona-se ao trabalho de marketing que possui como intuito o relacionamento com clientes e fornecedores. O marketing de relacionamento um processo que visa garantir a satisfao contnua e reforo aos indivduos ou organizaes que so clientes atuais de uma determinada empresa ou que j foram clientes. Desta forma, estes clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, enfim, tratados de forma nica e individual. Enfim, o marketing de relacionamento a criao de fidelidade do cliente e baseia-se na idia de que clientes importantes precisam sempre de ateno. Atravs deste conceito, as empresas no buscaro uma simples venda, e sim desejar demonstrar ao cliente que ela dispe de recursos para atender s necessidades dele da melhor forma possvel. O marketing de relacionamento visa vender no somente agora, mas tambm futuramente determinados bens e servios ao mesmo cliente. 4.2. Caracterstica do Marketing de Relacionamento. As principais caractersticas do marketing de relacionamento so: a) Interatividade; b) Personalizao; c) Memorizao; d) Receptividade; e) Orientao para o cliente; e f) Praticar o BtoB e o BTOc.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicaes. Personalizao: todas as aes so direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas s suas circunstncias e historial. Memorizao: todas as aes devero ser registradas em memria contendo a identidade, os dados, as caractersticas, preferncias e detalhes das interaes mantidas com os clientes. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Alm do mais devero permitir que seja o cliente quem decida se quer ou no manter uma relao, quem defina a forma de comunicao e se a quer manter ou alter-la. Orientao para o cliente: as empresas devero acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas. Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional no se deve centrar apenas no Business to Consumer. Dever tambm apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciao do seu negcio. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento Observao 01: Business to Business - B2B o nome dado
ao comrcio associado a operaes de compra e venda, de informaes, de produtos e de servios atravs da Internet ou atravs da utilizao de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 processos fsicos que envolvem as transaes comerciais. O B2B pode tambm ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relaes de negcios. (http://pt.wikipedia.org/wiki/B2B) Observao 02: Business-to-consumer, B2C, tambm business-tocustomer, o comrcio efetuado vendedora ou diretamente de entre e a empresa produtora, prestadora servios
o consumidorfinal, atravs da Internet (Note-se: consumidor e no ainda necessariamente cliente, pois o consumidor pode estar ainda apenas a conhecer os produtos e servios). (http://pt.wikipedia.org/wiki/B2C).
5. Satisfao, Valor e Reteno de Clientes.
5.1. Introduo Devido globalizao e ao crescimento em massa da tecnologia, existe hoje no mercado um grande nmero de empresas, que aumentam sempre a cada dia, fazendo com que a concorrncia tambm cresa em mesma proporo, e somente conseguir se sobressair neste segmento, aquele que melhor cativar o cliente, que a chave de todo este processo. Todavia, o foco das empresas atualmente e seu departamento de Marketing no mais apenas captar novos clientes e sim conservar os que j possuem, uma vez que estudos comprovam que manter um cliente muito mais barato do que conquistar um novo. Desta forma, como os clientes possuem sua disposio um grande leque de produtos e servios que podem comprar, eles fazem a sua escolha tendo por parmetro as suas percepes de qualidade, servio e valor.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Sob este enfoque as empresas precisam entender quais so os fatores que determinam o valor e a satisfao de um cliente. 5.2. Conceito de Satisfao, Valor e Reteno de Clientes 5.2.1. Satisfao O cliente vem sempre em primeiro lugar. Apesar de ser uma frase to comum, ela denota uma postura indispensvel para que qualquer organizao alcance o xito. Neste sentido, o objetivo comum a todas as empresas o de fornecer solues para as necessidades de seus clientes. A satisfao do cliente a sensao de prazer ou de decepo, que se manifesta no momento de comparao do desempenho percebido comprador. A satisfao a resposta ao atendimento ao consumidor, que se encontrar satisfeito quando suas expectativas forem atendidas. Destaco: Clientes satisfeitos permanece fiis por mais tempo, compram mais, so mais abertos variaes de preos, alm de indicarem o produto/servio. Vejamos algumas ferramentas para mensurar a satisfao do cliente: a) Sistemas de reclamaes e sugestes; b) Pesquisas de satisfao de clientes; c) Compras simuladas; e d) Anlise de clientes perdidos. de um produto em relao s expectativas do
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5.2.2. Valor
Valor para o cliente equivale razo entre o que este recebe e o que ele d, ou seja, a proporcionalidade entre os benefcios funcionais e emocionais e os custos monetrios, de tempo, energia e psicolgico. Valor para o cliente a razo entre o que o cliente recebe e o que ele d, ou seja, a razo entre os benefcios funcionais e emocionais e os custos monetrios, de tempo, de energia e psicolgicos. A satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho percebido em relao s expectativas do comprador. Algumas das empresas mais bem sucedidas hoje esto elevando as expectativas dos compradores e encontrando maneiras de garantir um desempenho superior. 5.2.2. Reteno Infelizmente, a maior parte da teoria e prtica de marketing concentra se na arte de atrair novos clientes, em vez de na reteno dos existentes. Tradicionalmente, a nfase tem sido na realizao de vendas, em vez de na construo de relacionamentos; em pr-vendas e vendas, em vez de na assistncia ps-venda. Como clientes fiis representam um volume substancial dos lucros de uma empresa, esta no se deve arriscar a perder um cliente por desconsiderar uma queixa ou discutir uma pequena quantia. Para fortalecer a reteno de clientes, essencial construir elevadas barreiras mudana Os clientes so menos propensos a mudar para outros fornecedores esse isso envolver altos custos de capital, altos
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 custos relacionados pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiis. Fonte: KOTLER, Philip Administrao de Marketing 10 Edio, 7 reimpresso Traduo Bazn Tecnologia e Lingstica; reviso tcnica Aro Sapiro. So Paulo: Prentice Hall, 2000 e http://www.qir.com.br/?p=2884.
6. Questes sem Comentrios.
Agora entramos na parte de resoluo de questes referentes a todo o contedo estudado at o momento e de extrema importncia que vocs resolvam estes exerccios, pois somente assim, podero fixar de maneira mais eficiente o que aprenderam. Sugiro que, inicialmente, resolvam as questes sem o gabarito. Para isso, apresento uma lista com os exerccios sem comentrios e somente ao final, os com comentrios. Vamos l!
01. (FCC - 2011 - Banco do Brasil Escriturrio) Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada a) Especialidade. b) Servio. c) Especialidade. d) Sistema. e) Processo.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 02. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/servio bancrio.
03. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
04. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s suas necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar o negcio.
05. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo.
06. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa - Escriturrio) Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a a) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 c) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. d) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.
07. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) Um nmero crescente de empresas no setor bancrio est estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes so avaliados por fatores como: a) frequncia com que alcanam metas e nvel de satisfao de seus clientes. b) nmero de clientes atendidos e eficcia no nmero de novas contas abertas. c) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. d) Regra de Pareto (tambm chamada 80/20) e qualificao em mercado vertical. e) seleo de clientes em potencial, treinamento e avaliao motivacional da equipe.
08. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: "Estamos no ramo de valor". Essa declarao significa que a) A empresa transformou seus produtos num pacote de benefcios para os clientes. b) A empresa tem aes negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 c) O mercado em que atua a empresa e muito competitivo em relao a preo. d) As vantagens de custo so obtidas atravs de forte negociao com fornecedores. e) Os clientes da companhia so exigentes com relao ao valor pago pelos produtos.
09. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas; b) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes; c) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida; d) descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas; e) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.
10. (FCC - 2011 - BB Escriturrio) No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social, denominado: a) Diretrizes e polticas; b) Marketing pessoal; c) Dinmica de grupo; d) Regimento interno; e) Etiqueta empresarial.
11. (CESPE - 2011 - Correios Analista de Correios Jornalismo Questo Adaptada)
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 No que se refere s prticas de pitching e crossmedia, julgue os itens subsequentes. Na composio do mix de marketing produto, preo, praa e promoo , a varivel que mais demanda planejamento de crossmedia a promoo.
12. (CESPE - 2011 - STM Analista Judicirio Comunicao Social) Na comunicao integrada, o foco est na maximizao dos lucros administrativos decorrentes do mix de marketing, ou seja, produto, praa, preo e promoo.
GABARITO 1-ERRADA 5-ERRADA 9-A 2-CERTA 6-CERTA 10- E 3-ERRADA 7-ERRADA 11- CERTA 4-ERRADA 8-ERRADA 12- CERTA
7. Questes com Comentrios.
Amigos espero que vocs tenham tentando resolver todos os exerccios acima com o intuito de testar seus conhecimentos. Mas agora vamos estudar as questes com comentrios, que de suma importncia para que possamos entender qual o jeitinho que as Bancas Examinadoras costumam elaborar as perguntas, quais so as pegadinhas e tudo mais.
01. (FCC - 2011 - Banco do Brasil Escriturrio)
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada a) Especialidade. b) Servio. c) Especialidade. d) Sistema. e) Processo.
Gabarito: B Resposta: Segundo Kotler, Qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode ou no estar ligada a um produto concreto. Desta forma, a resposta est em consonncia com tudo o que dissemos durante nossas aulas, uma vez que servio um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem.
02. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/servio bancrio.
Gabarito: ERRADA Resposta: A questo encontra-se errada uma vez que inverteu os objetivos de venda e marketing.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 No caso da venda o enfoque est no produto, os meios so as promoes, os fins so os lucros atravs do volume de venda, e o ponto de partida est em suas fbricas. O marketing, ao contrrio da venda, possui foco nas necessidades do consumidor, o meio o marketing coordenado, o fim o lucro atravs da satisfao do consumidor e o ponto de partida so os clientes.
03. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
Gabarito: ERRADA Resposta: Exatamente o contrrio que dissemos durante as aulas, ou seja, mais barato manter um cliente do que conquistas novos clientes. Fidelizar um cliente atual nove vezes mais fcil do que atrair um novo e muito mais barato. Mostre a seus clientes atuais o quanto eles so importantes, Fonte: eles querem que saber voc disso e esperam, a sua mesmo que inconscientemente, reconhea importncia.
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/fidelizar-
clientes-atuais-e-atrair-novos-clientes-uma-tarefa-diaria/21322/
04. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio)
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s suas necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar o negcio.
Gabarito: CERTA Resposta: Com o intuito de garantir a satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem dirigir seus esforos, s necessidades visveis e no visveis da clientela, para que assim, possam obter um perfil fidedigno do pblico-alvo.
05. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio) Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo.
Gabarito: ERRADA Resposta: Questo no estilo da anterior e exatamente o contrrio, ou seja, com o intuito de garantir a satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem dirigir seus esforos, s necessidades visveis e no visveis da clientela, para que assim, possam obter um perfil fidedigno do pblico-alvo
06. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa - Escriturrio) Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de relacionamento leve a organizao a
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 a) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo lucratividade em longo prazo. d) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao, em suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um prolongado perodo de tempo.
Gabarito: C Resposta: A letra C a correta uma vez que o Objetivo o bom relacionamento e no a lucratividade. Desta forma, do marketing de relacionamento com os clientes uma das estratgias de negcio que pode ser o diferencial em organizaes bem sucedidas. Criar aes voltadas para a ferramenta do marketing de relacionamento mantm os clientes fiis por um longo perodo com a organizao e conseqentemente mantm a lucratividade da empresa por um perodo maior.
07. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) Um nmero crescente de empresas no setor bancrio est estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes so avaliados por fatores como: a) frequncia com que alcanam metas e nvel de satisfao de seus clientes. b) nmero de clientes atendidos e eficcia no nmero de novas contas abertas. c) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. d) Regra de Pareto (tambm chamada 80/20) e qualificao em mercado vertical. e) seleo de clientes em potencial, treinamento e avaliao motivacional da equipe.
Gabarito: A Resposta: Na atualidade, as organizaes esto buscando a satisfao de seus clientes, sendo necessrio para tanto, que agreguem valores nos servios oferecidos. Focar o gerente um diferencial de alguns bancos. E esse funcionrio necessita cumprir suas metas e realizar aes que elevem o nvel de satisfao dos clientes.
08. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: "Estamos no ramo de valor". Essa declarao significa que a) A empresa tem aes negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 b) A empresa transformou seus produtos num pacote de
benefcios para os clientes. c) O mercado em que atua a empresa e muito competitivo em relao a preo. d) As vantagens de custo so obtidas atravs de forte negociao com fornecedores. e) Os clientes da companhia so exigentes com relao ao valor pago pelos produtos.
Gabarito: B Resposta: As empresas encontram-se em constante aprimoramento para criar benefcios para seus clientes, o que faz com que passe a ter mais valores e consigam atrair novos clientes. E ao optar por um pacote de benefcios a empresa passou a oferecer valor menor que os valores individuais dos produtos, passando para o mercado competitivo.
09. (CESGRNRIO - 2008 - Caixa Tcnico Bancrio) So exemplos de ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio: a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas; b) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e filmes; c) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e propaganda dirigida; d) descontos, brindes, prmios e recompensas para os correntistas; e) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de economia.
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Gabarito: A
Resposta: A questo em comento para ser resolvida necessrio que o aluno entenda o que venha a ser segmentao e suas espcies. Segmentar o mercado o resultado da diviso de um mercado em pequenos grupos. Este processo derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos com caractersticas distintas, que so chamados segmentos. Em funo das semelhanas dos consumidores que compem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratgia de marketing. Isto , tendem a ter sentimentos e percepes semelhantes sobre um rol de marketing, composto para um determinado produto. Critrios para segmentao nos mercados de consumo
A segmentao de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:

Geogrfica
Localizao fsica do "target": pas, estado, cidade, microregio, densidade, etc. Definio. o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua localizao e outros critrios geogrficos, como os mencionados acima ou at mesmo climticos,atravs do consumidor final.
Demogrfica
Envolve
dividir
mercado
com
base
em
caractersticas
da
populao. Essa abordagem segmenta os consumidores de acordo com variveis como: Idade, rendimento, sexo, tamanho da famlia, escolaridade, ocupao, etc.
Psicogrfica
Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador, impulsivo,tmido, rude etc. Definio. o
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 processo de dividir o mercado com base em como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opinies.estilo de vida.
Comportamental
Classifica as pessoas de acordo com sua disposio para comprar, motivao e atitude. Uma forma dessa classificao foi a segmentao por benefcios, que classifica seus clientes de acordo com o principal benefcio que buscam no produto. Fonte: Obtido em
http://pt.wikipedia.org/wiki/Segmenta%C3%A7%C3%A3o_de_mercado
10. (FCC - 2011 - BB Escriturrio) No mbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social, denominado: a) Diretrizes e polticas; b) Marketing pessoal; c) Dinmica de grupo; d) Regimento interno; e) Etiqueta empresarial.
Gabarito: E Resposta: Para melhor entendermos o que significa cada item da questo, vamos explic-los. Letra A (Diretrizes e polticas) - O Manual de Polticas tem como objetivo orientar a ao dos executivos responsveis por funes de direo e de assessoramento, estabelecendo o modo de agir da empresa,
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 expresso de maneira geral e filosfica. Em conseqncia, os executivos assimilam as polticas e diretrizes gerais estabelecidas pela administrao estratgica e prescrevem os objetivos e metas necessrios ao seu cumprimento. (http://jwnovato.sites.uol.com.br/Manuais.htm) Letra B (Marketing pessoal) - Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforos para que ele seja notado, apreciado e adquirido. So os esforos de marketing. O marketing pessoal a mesma coisa, porm em benefcio de sua prpria carreira. fazer-se notado! No simplesmente habilidades ser notado, e mas ser notado por suas qualidades, competncias. (http://www.dicas-
l.com.br/egn/egn_20080818.php) Letra C (Dinmica de grupo) - Ao conduzir um processo seletivo, o profissional de RH tenta no errar na escolha do melhor candidato vaga. Tanto para o profissional que indicado para uma vaga errada quanto para a empresa que o recebe, o custo de um erro de seleo altssimo. A dinmica de grupo permite observar amostras de comportamentos, atitudes e conhecimentos que a maioria dos instrumentos no permite. Diminui um pouco a inferncia e aumenta o poder da observao e constatao de perfis de competncias. Quando bem desenvolvidas, conduzidas e avaliadas, as dinmicas constituem um valioso instrumento de autoconhecimento e de observao de comportamentos em processos seletivos. (http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/ge/dinamica/pr epare_se/050307-desmistificando.shtm) Letra D (Regimento interno) - o regimento interno deve contemplar as polticas, normas e procedimentos da empresa, desde que no entre em confronto com as Leis trabalhistas e normas previstas na Conveno Coletiva de Trabalho, aprovada e assinada pelos sindicatos, patronal e laboral. O regimento poder ser reformado e atualizado conforme
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necessidade
Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 particularidade da empresa.
(http://www.mundosebrae.com.br/2009/10/como-fazer-o-regulamentointerno-da-sua-empresa/) Letra E (Etiqueta Empresarial) - A construo de uma boa imagem profissional, social e pessoal requer posturas, hbitos adequados, novas competncias e atitudes dentro das organizaes. Um bom profissional conhece e respeita as regras da Etiqueta e do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, criativo e empreendedor e tem uma viso global; possui ferramentas poderosas que o levaro ao sucesso, qualquer que seja a sua profisso. E, por isso, na avaliao de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Etiqueta e Comportamento levam os profissionais a se portarem com autoconfiana, desenvoltura e naturalidade em qualquer situao da vida social e profissional, evitando que se percam negcios e oportunidades pelo desconhecimento de regras bsicas de conduta, dentro das empresas e fora delas. (http://www.etiquetaempresarial.com.br/pro1.asp)
11. (CESPE - 2011 - Correios Analista de Correios Jornalismo Questo Adaptada) No que se refere s prticas de pitching e crossmedia, julgue os itens subsequentes. Na composio do mix de marketing produto, preo, praa e promoo , a varivel que mais demanda planejamento de crossmedia a promoo.
Gabarito: CERTA Resposta: Crossmedia que a tambm de conhecida por Cross
media ou Cross-media
distribuio
servios, produtos e
experincias por meio das diversas mdias e plataformas de comunicao

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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 existentes no mundo digital e offline. Conceito dos anos 90, envolvendo publicidade em mltiplos meios. Ou seja, um conceito simplista sobre publicidade e canais de veiculao.
12. (CESPE - 2011 - STM Analista Judicirio Comunicao Social) Na comunicao integrada, o foco est na maximizao dos lucros administrativos decorrentes do mix de marketing, ou seja, produto, praa, preo e promoo.
Gabarito: CERTA Resposta: A questo est correta, uma vez que a comunicao integrada segundo Bueno consiste no conjunto de esforos, aes, estratgias e produtos de comunicao, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade e tem por objetivo agregar valor sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a pblicos especficos ou a sociedade como um todo. Ademais, o composto mercadolgico trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos e este mesmo marketing mix se refere aos 4PS, quais sejam, produto, preo, praa e promoo.
8. Consideraes Finais.
Por hoje s. Espero que tenham gostado de nossa aula demonstrativa. Esta apenas uma breve demonstrao do que teremos adiante.
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Consumidor, tica e Marketing p/ CAIXA Teoria e exerccios comentados Prof(a). Elisa Pinheiro Aula 00 No deixem de realizarem bastante exerccios e persistam, porque o caminho longo, mas certamente a linha final ser produtiva. Elisa Pinheiro Pedras no caminho? Guardo todas! Um dia vou construir um castelo. (Fernando Pessoa).
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Vejamos o cronograma de nossas aulas:

Marketing em empresas de servios. Marketing de de relacionamento. Satisfao, valor e reteno clientes.

Propaganda tcnicas, motivao

promoo. Vendas: vendas,

relaes com clientes. Aula 02 10/03/2012 Aspectos Histricos,

Introdutrios e Conceituais ao Direito do Consumidor. Poltica Relaes Nacional de de Consumo. do

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privadas. Cdigo de tica da

3. Marketing em Empresas de Servios

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b) Marketing Interativo; e c) Marketing Interno.

4.1. Aspectos Conceituais ao Marketing de Relacionamento.

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5. Satisfao, Valor e Reteno de Clientes.

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6. Questes sem Comentrios.

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11. (CESPE - 2011 - Correios Analista de Correios Jornalismo Questo Adaptada)

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7. Questes com Comentrios.

01. (FCC - 2011 - Banco do Brasil Escriturrio)

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Gabarito: B Resposta: Segundo Kotler, Qualquer ato ou desempenho,

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04. (CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio)

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A segmentao de mercado nos mercados de consumo (B2C) pode ser:

Gabarito: CERTA Resposta: Crossmedia que a tambm de conhecida por Cross

experincias por meio das diversas mdias e plataformas de comunicao

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