Computer Aided education s.

a
c
1
Gestin de la calidad
LAS BASES DE LA GESTIN DE CALIDAD
La cultura de la calidad resulta fundamental para cualquier empresa y as lo
afirma la mayora de los ejecutivos. Sus pilares bsicos son:
Los clientes: Las necesidades y expectativas del cliente son las
que la definen, no las consideraciones internas de los departamentos
de la empresa. Los productos y servicios deben cumplir sus
especificaciones e, incluso, sorprenderlo con prestaciones en las
que ni siquiera haba pensado.
La mejora constante: Es responsabilidad de todo el personal y,
de hecho, dicha evolucin continua debera constar en la descripcin
de las funciones de cada uno de los puestos de trabajo.
Adems, atendiendo al elevado porcentaje de componentes que
son comprados a proveedores externos, pero que los consumidores
asociarn a la empresa que sita el producto en el mercado, se ha
impuesto la idea de que es importante asociar esta figura a la
responsabilidad de mejora de la calidad mediante la colaboracin
de ambas partes.
El empleo de la estadstica: no se trata tanto de que un porcentaje
reducido del personal utilice mtodos estadsticos altamente complejos
sino de que en toda la organizacin se utilicen datos fiables para la
toma de decisiones a todos los niveles. Y la estadstica es la disciplina
especializada en convertir datos en informacin.
La gestin de la calidad es la filosofa adoptada por las organizaciones que
confan en el cambio orientado hacia el cliente y persiguen la mejora continua de los
procesos. En todas aquellas organizaciones que abogan por este tipo de gestin, la
razn principal para adoptar sus principios es la de realzar la calidad de los productos
y servicios de cara a aumentar su eficiencia.
Los principios bsicos que definen la gestin de calidad son:
Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas
como externas, del cliente.
Analizar procesos para obtener una mejora continua.
Establecer equipos de mejora, formados por el personal de la
empresa, que deben conocer tanto el proceso a analizar como a los
clientes que adquieren sus productos y servicios.
Consolidar organizaciones que ofrezcan un ambiente en el que
se reconozca la vala del personal.
Bsicamente se trata de un doble enfoque: hacia el cliente y hacia el personal.
As, la organizacin dedica especial atencin a sus clientes para poder cumplir sus
necesidades de una forma efectiva. Y tambin considera que los empleados son su
principal recurso, demostrando respeto pos sus conocimientos y creatividad.
En este aspecto, tambin es muy importante el rol del lder, ya que resulta
imprescindible apoyar y reconocer el esfuerzo de los trabajadores. Pero tambin
fomentar la innovacin, mirar siempre hacia el futuro y escuchar las opiniones del
Computer Aided education s.a
c
2
personal. De este modo, se favorecer el trabajo en equipo, consiguiendo que
la bsqueda de calidad y la mejora continua se conviertan en objetivos comunes a
todos los miembros de la empresa.
A pesar de que cada empresa constituye un caso nico y particular, Con la
gestin de la calidad ocurre lo mismo, pero se pueden establecer los siguientes
principios genricos en el ciclo de implantacin de la gestin de calidad:
Identificacin de las variables a gestionar: Pueden ser numerosas,
por lo que hay que identificar cualquier variable que resulte relevante
para el xito empresarial, debido a su influencia en la satisfaccin
del cliente.
Control y dominio de la variabilidad: Lo primero, en trminos de
referencia a la situacin del pasado, y lo segundo en aquellas causas
consideradas especiales. Esto puede crear alguna dificultad al
principio, pero siempre se debe intentar evitar una merma en la
exigibilidad del cumplimiento de los objetivos.
Fijar objetivos concretos y asequibles de mejora: A alcanzar en
un tiempo determinado.
Elaboracin de la correspondiente planificacin: Recogiendo las
acciones que se deben llevar a cabo y solicitando la autorizacin
para el empleo de los recursos necesarios.
Ejecutar las acciones estipuladas: Para ello, es preciso gestionar
el cambio cultural, tcnico y organizativo.
Medicin: Mediante el diseo de un procedimiento de control y
seguimiento del cumplimiento de los objetivos de mejora fijados y
del consumo de los recursos adjudicados.
Nombramiento de responsabilidades en el cumplimiento de los
objetivos.
La planificacin hace referencia a todas aquellas actividades que establecen
los objetivos y los requisitos para la calidad, as como las condiciones necesarias
para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. sta abarca tres puntos
o reas clave:
Identificar, clasificar y ponderar las caractersticas del producto
en lo que a calidad se refiere. As como establecer los objetivos,
requisitos bsicos e, incluso, restricciones si las hubiese.
Tambin resulta fundamental la organizacin y planificacin
administrativa y operativa. Van a producirse muchos cambios y es
preciso contar con una infraestructura capaz de llevarlos a cabo.
Preparacin de planes de calidad y el establecimiento de
disposiciones para la mejora de la misma.
3
Computer Aided education s.a
c
La norma UNE 66904-5: Directrices para los planes de Calidad proporciona
directrices para ayudar a la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes
de la calidad, como una actividad independiente o en el contexto del establecimiento
de un sistema completo. En tales casos, se convierten en el medio para lograr los
requisitos especficos del proceso, producto, proyecto o servicio, con el establecimiento
de mtodos y prcticas de trabajo que lleven a su consecucin. Esta norma ser
anulada por la PNE-ISO 10005, ya en preparacin, que mejora sustancialmente la
versin anterior.
Un ejemplo de pasos genricos para la elaboracin del plan por parte de
cualquier organizacin puede ser el siguiente:
Determinar cul es la situacin de partida en el mercado, respecto
a los clientes para conocer sus fortalezas y debilidades. As como
las oportunidades de la empresa y las posibles amenazas a las que
se enfrenta.
Definir la Misin, como expresin de la razn de ser la organizacin,
del negocio y de lo que la diferencia respecto a otras empresas
similares; y la Visin, una declaracin de sus valores, principios y
compromisos.
Identificar los objetivos de mejora, priorizndolos por orden de
importancia, y las estrategias adecuadas para alcanzarlos.
Disear el despliegue del plan, mediante grupos de trabajo, y
establecer un cronograma y unas funciones perfectamente claras
y definidas para todos los departamentos.
Estipular cmo se va a evaluar y controlar el desarrollo del plan.
4
Computer Aided education s.a
c
LOS CLIENTES
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas. El xito en la gestin depende de la implementacin de
un sistema que mejore continuamente la eficacia de la eficiencia mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas.
La orientacin al cliente se establece desde la propia direccin, mediante la
definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y
mejorables, en cuanto a eficacia, y asegurndonos un control eficiente de los
procesos, medidas y datos necesarios para el correcto desempeo de nuestra labor.
Algunas actividades tiles para establecer una organizacin orientada al
cliente pasan por:
Definir y promover procedimientos que lleven a mejorar el
desempeo de la organizacin.
Adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera
constante.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua.
Utilizar mtodos adecuados para evaluar los avances del proceso,
como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.
A la hora de establecer los canales de comunicacin apropiados para conocer
las necesidades y expectativas que el cliente desea satisfacer, cada empresa escoge
las vas que mejor se adecuan al tipo de productos o servicios que oferta y al tipo
de consumidor. Y la forma de aproximacin tampoco puede ser la misma.
De todos modos, esas necesidades y expectativas pueden clasificarse, de
forma genrica, en:
Las explcitas y objetivas: Se refieren principalmente a las
prestaciones funcionales de los productos, su calidad y a su precio,
que justifican la compra y definen el estndar mnimo que aceptar
el consumidor.
Las subjetivas: Son aquellas necesidades del cliente que no
resultan evidentes, ya que se corresponden con las caractersticas
que el cliente espera ver satisfechas sin necesidad de explicitarlas.
Su consecucin determina en gran medida la percepcin de la
calidad y su existencia es la que determina que cada consumidor
sea distinto a los dems.
El producto o servicio que adquiere el cliente no suele ser ms que un medio
para satisfacer sus autnticas necesidades. La dificultad radica en el hecho de que
muchas empresas disponen nicamente de sistemas de control de los productos
que venden y no de l os consumi dores sat i sf echos que poseen.
5
Computer Aided education s.a
c
La satisfaccin del cliente y su fidelizacin son componentes esenciales para
incrementar la competitividad de las organizaciones, por lo que la empresa debe
llevar a cabo acciones en los siguientes mbitos:
Voz del Cliente: Obtener una visin realista de las necesidades
y expectativas de sus clientes, diseando y moderando grupos
focalizados. Este mtodo permite recoger y sistematizar los
requerimientos de calidad demandada, partiendo del contacto
directo con los distintos segmentos de consumidores, y establecer
qu factores contribuyen de forma determinante a hacer satisfactorio
el producto o servicio.
Factores de Calidad: Analizar la prioridad de las caractersticas
de calidad, tomando como base la opinin de los clientes actuales
y potenciales e introduciendo la valoracin recibida por las empresas
competidoras como variable de estudio. De esta forma, la
organizacin podr comparar eficazmente sus actividades y procesos
con la consecucin de resultados satisfactorios para el consumidor.
Medicin de la satisfaccin del cliente: Realizar estudios de
satisfaccin del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas
y de percepcin de calidad. Estos pueden llevarse a cabo a travs
de encuestas con distintos formatos: postal, entrevista personal,
conversacin telefnica asistida por ordenador
Auditoras del servicio: Comprobar la calidad del servicio, en la
medida que sea posible, mediante auditores propios. Para ello, es
necesario facilitar la capacitacin de personal de la propia
organizacin.
Sistemas de quejas y sugerencias: Disear e implantar sistemas
para procesar quejas y sugerencias, como medio para determinar
los elementos susceptibles de ser mejorados, as como proyectar
hacia el exterior una imagen de calidad en el servicio.
La causa de insatisfaccin ms poderosa y, por consiguiente, la ocasiona un
mayor nmero de quejas, es precisamente aqulla sobre la que la empresa tiene
mayor capacidad de control: la atencin al cliente. El porcentaje de insatisfacciones
por aspectos relacionados con la calidad del producto o servicio o con el precio
suele ser mucho menos. Algunos datos a tener en cuenta en relacin con este tema
son:
100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo
mismo pero que no se molestan en presentarla.
El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces
el de mant ener sat i sf echo al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho
lo hace con nueve.
Adems, hay que tener en cuenta que el hecho de que se fabriquen productos
de calidad no garantiza la fidelidad del cliente. Por eso, se debe tener especial
cuidado en el diseo de los procesos y en el correcto desempeo del trabajo por
parte del personal.
6
Computer Aided education s.a
c
LOS PROVEEDORES
Otro de los puntos a tener muy claros en cuanto a la gestin de la calidad es
la relacin entre la organizacin y el proveedor. Se trata de dos figuras interdependientes,
es decir, pueden beneficiarse mutuamente y aumentar la capacidad de ambas partes
par competir en el mercado y elaborar productos de calidad.
El proveedor sobrevive gracias al comercio que realiza con la
empresa, as que solventando sus necesidades lograr optimizar el
beneficio mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizaciones.
La empresa, por su parte, necesita suministradores de confianza
que conozcan sus expectativas y puedan superar las dificultades
para adecuarse a las mismas. Por ello, le resulta imprescindible
contar con proveedores que le permitan mantener sus niveles de
actividad y calidad. Y la mejor manera de conseguirlo es integrarlos
en la organizacin o colectivo, en una asociacin de beneficio mutuo.
Las buenas relaciones y la correcta marcha de los negocios entre los
suministradores y la empresa redundan en provecho de ambas partes, ayudando a
mejorar la calidad final del producto para satisfacer las necesidades y expectativas
del consumidor y su entorno.
La calidad en las compras es una de las actividades clave de la empresa, ya
que de su eficacia y buena organizacin dependen gran parte de los resultados. En
este sentido, una mala gestin del departamento puede ocasionar las siguientes
situaciones:
La demora o incluso la detencin cese del proceso de fabricacin
por no haber recibido las materias primas a tiempo.
La devolucin de productos por parte de los clientes al encontrar
defectos en los materiales utilizados.
La acumulacin de gran cantidad de suministros inservibles en el
almacn, por haber comprado en exceso.
Los casos mencionados pueden suponer enormes prdidas econmicas, por
lo que la aplicacin de los conceptos y herramientas de la calidad a las actividades
de compras se convierte en una necesidad prioritaria para cualquier empresa.
Las funciones ms habituales relacionadas con las compras en una empresa
son:
Definicin de las especificaciones de los productos a comprar.
Seleccin de proveedores.
Negociacin sobre las condiciones de compra.
Realizacin de pedidos y seguimiento para evitar que se produzcan
retrasos.
Recepcin del producto y comprobacin de que cumple las
especificaciones solicitadas.
Pago de las facturas al proveedor.
7
Computer Aided education s.a
c
Todas estas funciones tienen que estar perfectamente definidas, identificando
quin es el responsable de ejecutar cada una de ellas y describiendo cmo hacerlo.
Adems, el reparto de dichas responsabilidades no es igual en todas las
organizaciones, ya que depende de su tamao, estructura y sector de actividad. Y
hay que tener en cuenta factores como la complejidad del producto, la novedad de
la tecnologa empleada, la repercusin que tenga su utilizacin para el cliente
Tambin resulta conveniente asegurarse de que los proveedores reciben un
flujo continuo de informacin oportuna, clara y coherente acerca de su labor. Los
informes deben ser lo ms claros posible, sobre todo cuando advierten de algn
defecto. Y para la empresa es importante establecer un vnculo muy claro entre
dichos informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del
trabajador que descubri el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental
o mtodos de inspeccin que se emplearon y la disposicin final de las partes.
Esos datos resultan de gran utilidad para resolver contratiempos recurrentes,
vigilar el desempeo de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de
rendimiento
Las empresas disponen de varios mtodos para incrementar sus posibilidades
de negocio y obtener de calidad a travs del trabajo con sus proveedores:
Establecer comunicacin, en ambos sentidos y en los niveles
apropiados en ambas organizaciones, para facilitar la solucin
rpida de problemas y evitar retrasos y disputas costosas. Adems,
la empresa ha de compartir sus planes de futuro con el suministrador,
para que ste pueda adecuarse y mantener el nivel y calidad de
la relacin.
Cooperar con ellos en la validacin de la capacidad de sus
procesos.
Proporcionar seguimiento a la habilidad de los proveedores para
entregar productos de calidad, con el objetivo de eliminar controles
y verificaciones redundantes.
Instar a los suministradores a implementar programas de mejora
continua y a participar en iniciativas conjuntas de desarrollo. Lo
mejor es extender la gestin de la calidad en ambos sentidos para
ahorrar costes y tomar las decisiones mas adecuadas.
Involucrarlos en las actividades de diseo y desarrollo de la
organizacin para compartir el conocimiento y mejorar, eficaz y
eficientemente, los procesos de realizacin y entrega.
Inspirar y reconocer las mejoras y logros de los proveedores.
Como todos los miembros de la organizacin, los suministradores
han de estar motivados de cara a obtener mejores resultados y
sta es una buena forma de lograrlo.
8
Computer Aided education s.a
c
Son muchas las acciones que se pueden llevar a cabo, pero ninguna de ellas
se realiza de forma gratuita: resultan beneficiosas para todas las partes implicadas.
Aumento de la capacidad para crear riqueza. Es decir, el cuidado
en la coordinacin con los proveedores lleva a una mejora del
producto final y, por tanto, a una satisfaccin del cliente que se
traduce en el aumento de ventas (y de pedidos).
Flexibilidad y velocidad para responder con inmediatez y eficacia
a las demandas de un mercado cambiante, as como a las
expectativas de los consumidores. Es evidente que si el proveedor
no puede satisfacer las necesidades de la organizacin, no le ser
posible mantener su nivel de negocio y, mucho menos, aumentarlo.
Optimizacin de costes y recursos. El suministrador es tambin
empresario, as que debemos motivarlo en ese sentido. Al fin y al
cabo le guan exactamente los mismos principios que a nosotros.
Si se busca una relacin estable entre la organizacin y sus proveedores, que
permita mantener la estabilidad en la actividad productiva, es preciso establecer
vnculos ms fuertes que las ganancias a corto plazo. Son necesarias alianzas
estratgicas para evitar problemas con los suministros y su calidad. Pero un buen
suministrador no se consigue fcilmente. Se debe de exigir el cumplimiento de las
caractersticas que la empresa considere determinantes y determinar as el grado
de confianza que se puede depositar en l. As, se podr seleccionar a aqullos
cuyos intereses y capacidades se adecuen a las necesidades presentes y futuras
de la organizacin.
Para ello, un buen sistema es el de la homologacin o, lo que es lo mismo,
el proceso mediante el cual las empresas definen quin est cualificado o no para
suministrarles productos o servicios. De este modo, un proveedor que desee trabajar
con una organizacin, tendr que conseguir la citada homologacin para poder iniciar
su relacin comercial.
Computer Aided education s.a
c
9
Existen diferentes mtodos para realizar la homologacin:
Auditora: Realizacin de una visita al proveedor, en el transcurso
de la cual de evaluarn factores previamente definidos y recogidos
en un
Cuestionario: En funcin de la puntuacin obtenida, se aceptar
o rechazar la homologacin del suministrador.
Test de producto: Consiste en la realizacin de una prueba a los
productos que desea suministrar el proveedor, utilizndolos en el
proceso producti vo y veri fi cando su comportami ento.
Homologacin por histrico: Este mtodo se utiliza para homologar
a proveedores que llevan tiempo trabajando con la empresa de
manera satisfactoria. Consiste en analizar los resultados histricos
de la relacin con el suministrador: cantidades, nmero de envos,
nmero y gravedad de las reclamaciones, resultados de controles,
calidad del servicio...
Cuestionario de homologacin: Este sistema es similar al de
auditora, pero no implica realizar una visita al proveedor. La empresa
elabora un cuestionario en el que se plantean preguntas sobre la
actividad, organizacin, medios, proceso productivo y gestin de
la calidad. El proveedor debe responderlo y enviarlo de vuelta para
su valoracin.
En el proceso deben participar representantes de los departamentos de la
empresa afectados. Adems, la lista de proveedores homologados resultante debe
ser entregada a todas las personas de la organizacin con responsabilidad en la
adquisicin de productos o servicios, ya que no se podrn realizar transacciones
con aquellos que no figuren en ella. De todos modos, la decisin de a quin comprar
en cada momento se lleva a cabo a travs del sistema de evaluacin.
LA ORGANIZACIN
Para cualquier empresa resulta fundamental la creacin de una estructura
que determine las jerarquas necesarias y reparto de actividades, con el fin de
simplificar las mismas y sus funciones dentro del grupo social. Es decir, el diseo
de una organizacin. Incluso personas capaces que deseen cooperar entre s,
trabajarn mucho ms efectivamente si conocen el papel que deben cumplir y la
forma en que sus funciones se relacionan. ste es un principio general, vlido tanto
en l a admi ni st raci n de empresas como en cual qui er i nst i t uci n.
Lo ideal es contar con una estructura organizacional diseada de forma que
quede perfectamente claro para todos quin debe llevar a cabo cada tarea y quines
son los responsables de los resultados. As se eliminan las dificultades que ocasiona
la imprecisin en la asignacin de responsabilidades y se logra un sistema de
comunicacin y de toma de decisiones que refleje y promueva los objetivos de la
empresa.
Computer Aided education s.a
c
10
Adems, hay que tener en cuenta varios elementos que facilitan la
administracin:
Divisin del trabajo: Para dividir el trabajo es necesario seguir
una secuenci a que engl oba l as si gui ent es etapas
1. Jerarquizacin: Establece las funciones del colectivo
por orden de rango, grado o importancia
2. Departamentalizacin: Divide y agrupa todas las funciones
y actividades en unidades especficas basndose en su
similitud
Coordinacin: Es la sincronizacin de los recursos y los esfuerzos
de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armona
y rapidez, en desarrollo de los objetivos.
Las organizaciones son unidades sociales intencionalmente construidas y
reconstruidas para lograr objetivos especficos mediante un sistema:
Elementos primordiales de un sistema:
Entradas: Mediante ellas el sistema consigue los necesarios
para su alimentacin y nutricin.
Procesamiento: Transforma las entradas en salidas o resultados.
Salidas: Resultados de la operacin del sistema.
Retroalimentacin: Constituye una accin de retorno. Es positiva
cuando la salida, por ser mayor, estimula y ampla las entradas
para incrementar el funcionamiento del sistema, y negativa cuando
la salida, por ser menor, restringe y reduce la entrada para disminuir
la marcha del sistema.
Tipos de sistemas:
Abierto: Conjunto de elementos dinmicamente relacionados y
en interaccin que desarrollan una actividad para lograr un objetivo
o propsito, unidos al ambiente que rodea el sistema. Posee
numerosas entradas y salidas.
Cerrado: Tiene pocas entradas y salidas en relacin con el
ambiente externo, que son bien conocidas y guardan entre s una
razn de causa-efecto: A una entrada determinada (causa) sigue
una salida determinada (efecto).
Computer Aided education s.a
c
11
En cuanto a los principales tipos de organizaciones existentes, pueden
clasificarse en:
Organizacin Formal:
Es la determinacin de los estndares de interrelacin entre los
rganos o cargos, definidos por las normas, directrices y reglamentos
de la organizacin para lograr los objetivos.
Consta de escalas jerrquicas o niveles funcionales establecidos
en el organigrama y debe basarse en la divisin del trabajo (por
consiguiente, en la especializacin de los trabajadores) y la
di stri buci n de l a autori dad y de l a responsabi l i dad.
Organizacin Lineal:
Se trata de la estructura ms simple y antigua, basada en la
organizacin de los antiguos ejrcitos y de la iglesia medieval.
Posee una jerarquizacin de la autoridad, en la cual los superiores
son obedecidos por sus respectivos subalternos, y lneas formales
de comunicacin. Es decir, los rganos o cargos slo se comunican
entre s a travs de las lneas presentes en el organigrama. Adems,
centraliza las decisiones y cuenta con una configuracin piramidal.
Su estructura es sencilla y de fcil comprensin, las
responsabilidades estn claramente delimitadas y su implantacin
resulta sencilla, pero puede conducir a cierta rigidez e inflexibilidad,
volvindose autoritaria.
Resulta ms habitual en pequeas empresas que no requieren
ejecutivos especialistas en reas altamente tcnicas, que estn
comenzando su desarrollo o que llevan a cabo sus tareas de forma
rutinaria y estandarizada.
Organizacin Funcional:
Es el tipo de estructura organizacional que aplica el principio
funcional o de especializacin de las funciones para cada tarea.
Ningn superior tiene autoridad total sobre los subordinados, sino
autoridad parcial y relativa; la lnea de comunicacin es directa y
sin intermediarios, buscando la mayor rapidez posible en el flujo
de informacin entre los diferentes niveles; y las decisiones se
delegan a los rganos o cargos especializados.
La exigencia de obediencia y la imposicin de , tpicas de la
organizacin lineal, no resultan fundamentales para este tipo de
organizacin y puede presentar problemas en cuanto a la delimitacin
de responsabilidades.
Computer Aided education s.a
c
12
Organizacin de tipo lnea-staff:
Es el resultado de la combinacin de las tipologas lineal y
funcional para tratar de aumentar las ventajas de ambas formando
la llamada organizacin jerrquico-consultiva.
Asegura la existencia de un asesoramiento especializado e
innovador, manteniendo el principio de la autoridad nica, pero
despliega una actividad conjunta y coordinada de los rganos de
lnea y los de staff.
Organizacin por producto/mercadeo:
Con frecuencia llamada organizacin por divisin, rene en una
unidad de trabajo a todos los que participan en la produccin y
comercializacin de un producto o a todos los que tratan con cierto
tipo de cliente.
Cuando la de una empresa se torna demasiado compleja para
coordinar la estructura funcional, la alta direccin, por regla general,
crear divisiones semiautnomas (por producto, geografa o
clientes), en las que los gerentes y empleados disean, producen
y comercializan sus propios productos.
Organizacin Matricial:
En ocasiones llamada sistema de mando mltiple, cuenta con
dos tipos de estructura al mismo tiempo. Es decir, los empleados
trabajan con dos cadenas de mando: una vertical, por funciones
o divisiones, y otra horizontal, que combina al personal de diversos
departamentos para formar un equipo de proyecto o negocio, al
mando de un experto en el campo en cuestin.
Esta estructura resulta con frecuencia un medio eficiente para
reunir las diversas habilidades especficas imprescindibles para
resolver un problema complejo. Adems, concede a la empresa
una gran flexibilidad para abaratar costes, ya que se asigna a cada
proyecto el nmero exacto de personal, pero los miembros del
grupo de trabajo deben poseer las cualidades necesarias para
desempear un correcto trabajo en equipo.
Las diferencias entre un tipo y otro son considerables y tambin son muchos
los factores que intervienen en la aplicacin de una u otra categora en la organizacin
de la empresa.
Computer Aided education s.a
c
13
El correcto funcionamiento de una empresa implica la definicin de una serie
de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus
responsabilidades, tareas o atribuciones. A su vez, los puestos de trabajo estn
relacionados entre s por una serie de dependencias jerrquicas que, en su conjunto,
constituyen la estructura de la organizacin, que se representa esquemticamente
mediante un organigrama que simbolice los diferentes puestos de trabajo y sus
relaciones. Algunos de los principios bsicos son:
Definicin:
Un organigrama es un cuadro sinttico que refleja los aspectos
ms importantes de la estructura de una organizacin, incluyendo
las principales funciones, sus relaciones, los canales de supervisin
y la autoridad relativa de cada empleado encargado de su funcin
respectiva.
Finalidad:
Su finalidad se fundamenta en la condicin de reflejar, hasta
donde sea posible, la realidad de la organizacin con sus
implicaciones, relaciones y estratos jerrquicos.
Caractersticas:
Las lneas verticales indican que existe una autoridad formal de
los niveles jerrquicos (superior a inferior).
Cuando se desplazan en sentido horizontal, sealan que existe
especializacin y correlacin.
Las lneas no continuas formadas por puntos o segmentos se
utilizan para expresar relaciones de coordinacin entre las diversas
unidades administrativas de la organizacin.
Las lneas verticales y horizontales que terminan en una punta
de flecha indican continuidad de la organizacin. Es decir, que
existen ms unidades semejantes que no estn expresadas dentro
de la estructura.
Para representar alguna relacin muy especial o especfica se
utiliza la lnea quebrada o con zigzag.
En un organigrama genrico que refleje la organizacin funcional bsica de
la empresa, las funciones principales dependientes de la Direccin General seran:
La funcin comercial y de marketing, para definir los productos
o servicios de la compaa y establecer los mecanismos de
distribucin y venta.
El rea de produccin, recogiendo todas aquellas operaciones
relacionadas con la fabricacin de los productos o la prestacin de
los servicios correspondientes.
La direccin de recursos humanos, para gestionar todos los
aspectos relativos al personal de la empresa.
El rea financiera, que agrupara todas las tareas relativas al
conocimiento y control econmico.
Computer Aided education s.a
c
14
La poltica de la calidad forma parte de la poltica general de la empresa y ha
de estar orientada a sus mismos objetivos, as que ser completamente diferente
en cada organizacin. El documento que la recoge es auditable, ya sea interna o
externamente, para obtener una certificacin y debe ser comprensiblepara todos
los niveles, desdelos operarios hasta la direccin. As, su estructura bsica responde
a las siguientes cuestiones:
A qu se dedican? Este primer punto requiere una explicacin
clara y detallada del mbito de actuacin y dedicacin de la empresa.
Qu quieren lograr? Por norma general, la satisfaccin del
cliente es la esencia de toda organizacin, permitiendo el crecimiento
y ampliacin de los beneficios de la empresa.
Con qu mtodo trabajan? Se recomienda mencionar la norma
de aplicacin que utiliza y sigue la compaa para promocionar sus
logros y mtodos de trabajo.
Cmo lo van a conseguir? Tambin resulta fundamental indicar
que se trabaja mediante el procedimiento de mejora continua, con
el objetivo de crecer y avanzar de forma progresiva e ininterrumpida.
EL SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es la estructura funcional de trabajo acordada en toda
la compaa, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas e informacin de la empresa con el
objetivo de asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y sus costos. Se trata
del fundamento del control de la calidad y proporciona los canales apropiados para
que fluyan las actividades relacionadas con ella. Los requisitos y los parmetros del
pr oduct o cambi an, per o el si st ema per manece casi i nal t er abl e.
Resulta recomendable para todas las empresas y organizaciones,
independientemente se su tamao. Y no slo por la confianza que este hecho otorga
ante los clientes, tanto en el sector privado como el pblico, pues existen muchas
otras razones:
Mejorar el desempeo, coordinacin y productividad.
Enfocar la estrategia hacia la consecucin de los objetivos del
negocio y el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Lograr y mantener la calidad del producto o servicio para satisfacer
las necesidades implcitas y explcitas de los consumidores.
Evidenciar la capacidad de la organizacin.
Abrir nuevas oportunidades de mercado o mantener la participacin
en l.
Conseguir la certificacin de calidad.
Disponer de la posibilidad de competir en igualdad de condiciones
con otras organizaciones.
Computer Aided education s.a
c
15
Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es
slo un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa.
Adems, debe ser revisado y actualizado regularmente para estar seguros de que
se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables. Y tambin hay que
ser conscientes de que no va a solucionar todos los problemas, pero la alta
competitividad y la internacionalizacin existentes hacen muy recomendable su
empleo.
Para implantar un sistema de la calidad debemos tener en cuenta tres
caractersticas sin las cuales no podremos alcanzar el xito deseado:
Esquema:
La planificacin engloba todas aquellas actividades que marcan
los objetivos de un sistema de calidad y los medios para
conseguirlos. Incluye y contempla acciones, recursos o personas
que nos permiten dar solucin a todos los requerimientos de cada
uno de los puestos de trabajo.
El control de calidad hace referencia a todas las tcnicas y
actividades utilizadas para comprobar que se cumplen los requisitos
estipulados. Habr que establecer los indicadores que reflejen y
cuantifiquen el nivel real de la calidad de nuestra empresa respecto
a lo objetivos fijados. Estos pueden referirse a reclamaciones,
errores internos, cumplimiento de plazos, satisfaccin del cliente,
etc.
El aseguramiento abarca el conjunto de acciones planificadas
e implantadas dentro del sistema para garantizar que una entidad
cumplir los requisitos de la calidad, que reflejarn totalmente las
necesidades y expectativas del usuario.
Todos los posibles sistemas implantados tienen como punto en comn eliminar
del proceso los errores o no conformidades. Es decir, detectarlos, corregirlos y
disear acciones preventivas. De este modo, se contribuir al objetivo ltimo de
aumentar la eficacia y el rendimiento de la organizacin para llegar a conseguir
procesos de mejora continua.
PLANIFICACIN CONTROL
SISTEMA DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO
Los pasos genricos que se deben seguir en la implementacin de un
sistema de calidad son:
Decisin y compromiso gerencial: Es la condicin ms difcil de
lograr, debido a que normalmente la empresa tiene una cultura
arraigada y difcil de cambiar, establecida y estimulada por la
propia gerencia. Este compromiso debe ser visible y demostrado
en todas las acciones que se realizan a diario.
No resulta conveniente continuar el proceso hasta que la alta
gerencia tenga el convencimiento de que sta es una necesidad
y se involucre.
Seleccin del modelo aplicable a la empresa: Despus de haber
tomado la decisin de implantar el sistema, es preciso determinar
el modelo aplicable, definiendo previamente cules son las
principales actividades y funciones del negocio para escoger la
normativa a aplicar y seguir sus directrices.
Formacin del comit directivo: La implantacin del proceso
bajo las directrices de la normativa seleccionada requiere una
organizacin que planifique y dirija todas las acciones a emprender.
Este comit debe estar formado por el presidente o gerente
general, adems de todos los directivos que le reportan en forma
directa.
Establecimiento de planes de accin: Para establecer los planes
de accin a seguir en cada una de las clusulas de la norma, as
como para facilitar el seguimiento y avances del proceso, se
recomienda el uso de un documento para seguimiento de
actividades en el que se indique el responsable de la actividad,
fecha de inicio y de finalizacin y avances estimados. Otro
documento que resulta de gran utilidad es el de actividades o
tareas a desarrollar para cada clusula de la norma. En l, el
responsable recoge todas las acciones desarrolladas, paso a
paso, hasta cumplir su implantacin.
Tambin deben tenerse en consideracin aspectos como la
aplicacin de normas de seguridad y la identificacin y eliminacin
de las condiciones inseguras que puedan existir en la empresa.
Asimismo, hay que planificar el inicio de un sistema de costos de
calidad que permita identificarlos y cuantificarlos, al igual que lo
invertido en acciones preventivas.
Revisin y elaboracin de la documentacin del sistema: Para
redactar la documentacin correspondiente al sistema de calidad
se identifican todos los procesos que afectan a la calidad del
producto o servicio y se elabora un flujograma para cada uno de
ellos, determinando en cada actividad los documentos requeridos
para garantizar el buen funcionamiento del proceso: planes de
calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros...
Computer Aided education s.a
c
16
Redaccin del manual: Se trata del ltimo documento a elaborar
dentro del sistema de documentacin. En l se indica la forma en
que la empresa ha establecido los procedimientos que cumplen
los requisitos de la normativa elegida como gua para garantizar
los productos que ofrece.
Proceso de certificacin: Cuando la gerencia de la empresa
considera que el sistema de calidad ya se adecua a los requisitos
del modelo aplicado, solicita ante el organismo correspondiente
el inicio del proceso de certificacin.
La calidad entendida en su sentido ms amplio es difcil de medir y evaluar,
por lo que la empresa necesita poseer informacin de su estado mediante los
indicadores correspondientes. stos pueden ser de muchos tipos y la eleccin de
unos u otros depende de los objetivos de la empresa a este respecto, as como
de la organizacin, sus actividades, la disponibilidad y coste de la informacin y
los factores que se quieran medir.
Conviene recordar siempre que los indicadores nicamente tienen utilidad
si se comparan con el valor objetivo o estndar que se haya fijado para ellos. Y,
adems, permiten evaluar si las acciones correctivas puestas en marcha dan los
resultados esperados mediante el anlisis de las variaciones a lo largo del tiempo.
Adems, se organizan en documentos que reciben el nombre de cuadros
de mando de la calidad y que, establecidos peridicamente, proporcionan informacin
a los responsables de la gestin para la toma de decisiones de mejora.
Computer Aided education s.a
c
17