Concienciacin 1. Imaginar que es un asesor comercial de una oficina Bancaria y esta a cargo del segmento de personas en la ciudad de Bogot.

Se pide que escoja un sector que conozca usted (mdicos, abogados, odontlogos) y elaborar una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la informacin registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente vinculado; sujeto a las polticas institucionales. Realizar una presentacin mximo de diez diapositivas y un trabajo escrito. RTA// Teniendo en cuenta que estamos en una sociedad que avanza rpidamente Celsitud ha creado una oferta comercial ya que sabemos que debido a la feroz competencia existentes debemos embarcarnos en un proceso de mejora continua por eso tuvimos un nuevo enfoque. Dar prioridad al crecimiento con rentabilidad y esto con el fin de tomar buenas decisiones comerciales y por otro lado obtener un volumen de ventas suficientes, teniendo en cuenta el valor del cliente por encima de la nuestra. Para empezar seleccionamos un pblico especfico (empresarios PYME) y encontramos que su mayor necesidad, consiste en invertir en nuevos productos y ser competentes en calidad y precio. Sabemos que nuestros clientes estn en busca de competencias por esta razn hemos creado credypymes celsitud con el que no solo ofrecemos facilidad de obtencin sino ofrecemos asesoras personalizadas de cmo invertir en su prximo negocio dndole pasos a seguir como las (ventajas, desventajas y formas de competir.) Para llevar nuestra idea a los clientes hemos decidido visitar sus empresas, hablarles sobre el producto (beneficios obligaciones etc.) esto con el fin de tener como prioridad la comodidad de nuestro cliente puesto que como una vez mas lo reiteramos es de gran importancia para nuestra entidad el valor de este. Otra de la forma en la que ofrecemos nuestro producto es dando informacin audiovisual con el fin de inventar a mas personas a que se acerquen a nuestra entidad y saber mas acerca de los productos que ofrecemos Durante la revisin que se le har al gerente no intervendr en ningn momento, tan solo el final le har saber a su empleado esos puntos fuertes con los cual el cuenta y le har caer en cuenta de sus falencias al mismo tiempo que le ofrecer ese apoyo para un nuevo paso. Seguimiento y plan de accin: Se realiza nuevamente una revisin en el proceso de fidelizacin de la clientela utilizando el mismo mtodo que se utilizo anteriormente en donde se observa el compromiso del empleado, se observa como el empleado puso en practica los diferentes puntos que se le plantearon para mejorar.

Nuevamente se le recalca los puntos fuertes del empleado y se plantea como ser ese nuevo actuar, como se actuara de ahora en adelante ese cambio que favorece el desarrollo individual y colectivo. Evaluacin: Cada mes se har una evaluacin del porcentaje de fidelizacin de clientes y tambin se invitara al coaching dialogar y hablar de como este nuevo proceder o actuar a favorecido sus vidas en el mbito laboral y el mbito personal. CONCEPTUALIZACIN: 1. Realizar la lectura No 1 Visitas Comerciales Productivas y presentar un mapa conceptual y socializar el tema con el grupo e instructor RTA//
Es muy importante que la empresa identifique y defina con claridad los diferentes tipos de visita, ya que cada uno de estos se debe planear y ejecutar de una forma particular. Visitas comerciales productivas Principal elemento de planeacin que usted como vendedor debe de tener claro el objetivo de su visita comercial. Para un vendedor profesional existen dos recursos muy importantes; el tiempo y los prospectos

Visita prospeccin: Visita presencial: Importante en el proceso de venta, es el mecanismo de contacto ms costoso debido a que la visita la realiza un profesional en el rea. Su objetivo principal es calificar al prospecto y la oportunidad de negocio.

Visita del proceso de venta: Mtodo de venta consultiva y que obedece a una actividad concreta dentro del proceso de venta.

Visita de refuerzo comercial: Se usa cuando se cuenta con un portafolio de clientes que se visitan peridicamente.

Visita de cobranza En algunas empresas se define que la fuerza comercial es responsable tambin por la cobranza de productos y servicios.

EJECUCION DE LAS VISITAS Registro detallado de la informacin obtenida en la visita comercial. Ejecucin de las actividades planeadas. Comunicacin efectiva con el cliente. . Revisin y definicin en los pasos de la estrategia, en caso de PARTES DE LA VISITA: Elementos de planeacin: INTRODUCCION Identifican cuales son los guiones de visita mas adecuados para cada tipo de visita. DESARROLLO CONCLUCIONES

2. Realizar la lectura No 2 del Manual Tcnicas comerciales y presentar un mapa conceptual y socializar el tema con el grupo e instructor. RTA// Manual de tcnicas comerciales

Servicios: Todo servicio debe ser desarrollado, producido, entregado, comercializado y garantizado. Como objetivo final es buscar el mximo beneficio para el cliente como para la empresa.

Segmentacin de clientes: consiste en subdividir un mercado en grupo homogneos en base a uno o varios criterios con el objeto de identificar la estrategia de marketing mas adecuada para la satisfaccin del cliente

Al estar inmersos en una sociedad de consumo, los clientes no estn aislados, sino que a su alrededor existen una serie de figuras que pueden afectar en su decisin de compra

Tipologa de clientes segn sus mviles de compra

Existe otra tipologa de clientes en funcin de sus mviles de compra es decir por que compran los clientes?

Concepto de cliente Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objetivo de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio

Entendemos por servicio esencial la razn de ser de nuestro negocio o actividad. Por servicio de apoyo, como un servicio auxiliar que es utilizado para incrementar el valor aadido o mostrar una ventaja competitiva con respecto a nuestros competidores.

Que utilidad tiene la segmentacin? Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde desarrolla la empresa su actividad. Mejorar la atencin al cliente ya que los productos y servicios han sido diseados en base a sus criterios de compra

- Competidores - jefe de compras - Encargado de tienda - Consumidor

- Moda - Inters - Comodidad - Afecto - Seguridad - Orgullo

Tipo de cliente: Indeciso, polmico, apresurado, reservado, carioso, meticuloso, arrogante

El Concepto de la venta de productos tecnolgicos

Qu es vender? Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor

No difiere si lo que vendemos es un producto o servicio, puesto que lo que debemos hacer, es gestionar el servicio como un producto, con el objetivo de buscar el mximo beneficio para el cliente.

EL PROCESO DE FIDELIZACION Conocimiento exhaustivo del cliente El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente El valor que tiene cada cliente para la empresa Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente

Fidelizacin con elementos novedosos como: -Recompensas -Reconocimientos -Ilusiones -Exclusividad -Comodidad -Garantas

T c n i c a s

Conceptos de comunicacin Toda entrevista comercial debe tener un propsito que en este caso la venta de un producto o servicio, este propsito se cumple cuando somos capases de generar una idea clara, concreta y precisa donde trasmitimos confianza a nuestro cliente. DEBE HABER -LA ESCUCHA ACTIVA Tipos de preguntas: -EL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL PREGUNTAS TECNICAS Herramienta principal que disponemos a la hora de entablar una buena negociacin, la sabia utilizacin nos dar un concepto de que es lo que nuestro cliente quiere. Adems podemos conocer los aspectos como el emocional, racional, motivaciones y hbitos de compra. Informativas o abiertas Sondeo o cerrada Reflexiva s Condicionantes Alternativas Control Siempre utilice las preguntas con un objetivo definido, nunca pregunte por preguntar.

C o m e r c i a l e s

Tratamientos de objeciones Desde un punto de vista comercial la objecin es una consecuencia lgica de la venta debe entenderse como una ayuda porque permite conocer las dudas y las motivaciones del cliente, y adapta el resto de la conversacin encadenndola. Tipos de objeciones Autenticas Falsas Ocultas

Tipologas de cierre Tcnicas de cierre El objetivo final de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o servicio que estamos ofertando De prueba Directo Presuntivo Interpretativo Balance Deseo Alternativo

ANALISISI DE LA VISITA COMERCIAL

ORGANIZACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES PLANIFICAR CLIENTES ORGANIZAR CLIENTES

PREPARACION DE LAS ZONAS COMERCIALES REALIZACION DEL PLAN DE VISITAS CONCERTACION DE VISITAS

ESTUDIO DE LA FICHA DEL CLIENTE PLANEACION DE OBJETIVOS DE VENTA PREPARACION DE LA ENTREVISTA COMERCIAL

PRESENTACION AL CLIENTE DETERMINACION DE NECESIDADES ARGUMENTACION TRATAMINIENTO DE OBJECIONES CIERRE, DESPEDIDA ANALISIS DE LA VISITA COMERCIAL

3. Consultar que es una estrategia comercial, cmo se desarrolla y se manejan los procesos tecnolgicos de comunicacin e informacin en trminos comerciales. RTA// Es la forma de combinar los recursos ya sean humanos o materiales con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa aprovechando los recursos del entorno para maximizar los beneficios. Requisitos para la estrategia comercial -Debe haber una hiptesis realista -Debe ser coherente con los objetivos de la empresa -Tener en cuenta las capacidades de la empresa -Aprovechar las oportunidades del mercado Formulacin de la estrategia comercial: Se resume en 3 preguntas

 Dnde estamos? Para responderla se debe realizar un anlisis de la situacin interna (recursos y capacitaciones dela empresa) y externa (mercado y competencia)

A dnde queremos ir? La respuesta a este interrogante implica hacer una definicin de los objetivos que pretende alcanzar la organizacin Cmo llegaremos? Se debe terminar los medios necesarios y el desarrollo de acciones y estrategias a seguir para alcanzar los objetivos Control de la estrategia: Implica medir los resultados de las acciones emprendidas con el fin de diagnosticar el grado de cumplimiento de los objetivos previstos y en su caso tomar medidas correctoras. Se puede distinguir 4 distintos tipos de control Control de plan anual Control de rentabilidad Control de servicio Control estratgico Etapas del proceso de mercado Identificar las necesidades del mercado Identificar clases de clientes Disear y desarrollar el tipo de producto que el consumidor desea Ofrecer un precio justo y en lugar indicado Promocionarlos en un lugar que invite a adquirirlo 5. Consultar los siguientes trminos: negociacin, tipos de negociacin, estrategias y fuerzas dinmicas de negociacin. Realizar un cuadro sinptico. RTA// Negociacin Es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus interesados mutuos.

Tipos de negociacin Se reconocen dos clases principales una distributiva en la cual ambas partes buscan repartirse un monto fijo de valor y en otra de integracin en la cual ambas partes cooperan por incrementar el valor. Ambas clases suelen aparecer en una negociacin real. Negociacin distributiva: se conoce de suma cero o de ganar - perder. Cada parte busca obtener la mayor proporcin posible la cual resulta a costa de lo que pierde la pierde la otra. El precio de un bien es el caso tpico de este tipo de negociacin. El monto es el que interesa por encima de prestigios o relaciones personales. La informacin sobre el inters de la otra parte, y la primera oferta que se lance, son variables claves en esta negociacin. Negociacin colaborativa o de integracin: Tambin conocido como ganar - ganar. Las partes colaboran para mejorar las condiciones entre ambas. un caso tpico son las relaciones entre productor y proveedor. Uno accede a comprar a mayor precio, y el otro acepta la venta mejorando las condiciones de pago (como mayor plazo por ejemplo). Tambin se pueden emplear otros mecanismos de compensacin, como la ayuda a mejorar la calidad del insumo, o a innovarlo. Aunque la negociacin puede partir de una variable (precio, por ejemplo), el mayor valor lo genera la inclusin de otras variables en relacin con el producto o insumo En esta clase de negociacin mantener las relaciones entre ambas partes es importante La negociacin puede partir de una variable (precio) el mayor valor lo genera la inclusin de otras variables en relacin con el producto o insumo. Estrategias Es conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se lleva a cabo para lograr un determinado fin o misin. Estrategia empresarial: Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansin y crecimiento a la empresarial.

Estrategia de marketing: Est dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes con mayor efectividad que en la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad hacia una empresa o una marca es una parte del marketing que contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas. Fuerzas dinmicas de la negociacin Son los agentes capaces de modificar el avance o retraso de la negociacin debido a la intensidad de la interaccin con los elementos que compone la negociacin. El concepto de zonas de negociacin significa que cada negociador tiene intereses NEGOCIACION fundamentales, zonas extremas e intransigentes, reserva de topes interactivos

Es el proceso por el cual las partes interesadas acuerdan lneas de conducta con el fin de buscar ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.

FUERZAS DE DINMICAS DE NEGOCIACIN.

ESTRATEGIAS

Son los agentes capaces de modificar el avance o retardo de la negociacin debido a los elementos

Es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente para lograr un determinado fin o misin

MARKETING
Zonas de negociacin

EMPRESARIAL
Alinear el recurso y el potencial de la empresa para el logro de las metas de expansin

Intereses

Poderes

tiempo

Relaciones entre las partes

Genera productos y servicios que satisfagan a los clientes

TIPOS DE NEGOCIACION

COLABORATIVA O DE INTEGRACION

Distributiva

CONTEXTUALIZACIN: 1. Consultar en Internet una Entidad Bancaria e identificar el segmento de banca de persona natural y jurdica con el portafolio de productos y servicios y elaborar para cada uno, en un documento Word, una oferta comercial teniendo en cuenta los siguientes tres elementos: 1.1. Un plan de visitas comerciales. 1.2. Estrategias para comercializar los productos y servicios 1.3. Un plan de compromisos de atencin al cliente de calidad y responsabilidad con el propsito de satisfacer a cabalidad las expectativas y necesidades del cliente. Presentar y socializar mediante una lista de chequeo la oferta comercial al grupo. RTA// BANCO DE BOGOTA Personas naturales Cuenta de ahorros y corriente Cuenta de ahorros flexiahorro Cuenta de ahorros rentahorro Cuenta de ahorros libreahorro Cuenta de ahorros programado Cuenta de ahorros banco de Bogot Cuenta corriente banco de Bogot. CDT CDT TRADICIONAL CDT MAS CDT ESPECIAL Y DE CONFIANZA

Tarjeta debito Tarjeta debito electrn Tarjeta debito preferencial Tarjeta debito amparada Tarjeta debito transmilenio Portafolio integral Portafolio integral bsico Portafolio integral personas Portafolio integral personas alto Crditos Crdito vehculo Crdito de libre destino Crdiservise Cupo de sobregiro Crdito de libranza Crdito estudiantil Tarjetas de crditos Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta Tarjeta crdito banco de Bogot crdito bsica crdito familiar alkosto crdito clsica amway crdito gold amway crdito clsica crdito cuota fija crdito clsica salud coop crdito gold salud coop crdito movistar crdito clsica movistar

Canales electrnicos Agilizadores electrnicos ATH y PIN PAD. Banca mvil Cajeros automticos Internet Servilinea Plan de visitas comerciales:

El plan de visitas se ejecuta mediante la potencialidad del cliente y teniendo en cuenta el nmero de productos a los que se encuentre vinculado, con esto pretendemos generar una mayor probabilidad de fidelizacin del cliente y adquisicin de nuevos productos con nuestra entidad. Estrategia comercial: La estrategia comercial tendr un enfoque en la comunidad voz a voz por esto si buscas atencin y respuestas oportuna, contamos con una amplia red de atencin y un completo portafolio de servicios con los que tendr beneficios, alianzas y promociones. Nuestro equipo de asesores siempre dispuesto a que le cuentes tus necesidades financieros y ofrecerte los productos y servicios que requieres, adems contamos con ms de 750 oficinas a nivel nacional. Pensando en tu comodidad, te ofrecemos ms de 2400 cajeros de la red ATH con tarifa unificada y diversos canales electrnicos para realizar todas tus transacciones. As, podrs acceder a toda tu informacin y realizar transacciones como quieras. Por esto tambin contamos con un personal capacitado para poder reconocer sus necesidades gilmente y as poder presentarle las soluciones con las que cuenta nuestra entidad con esto pretendemos tener una excelente atencin y servicio al cliente. Personas jurdicas Cuentas de ahorros y corriente Cuenta de ahorros flexiahorro Cuenta de ahorros rentahorro Cuenta de ahorros libreahorro Cuenta de ahorros programado Cuenta de ahorros superdia Cuenta de ahorros banco de Bogot Cuenta corriente banco de Bogot. CDT CDT TRADICIONAL CDT MAS CDT ESPECIAL Y DE CONFIANZA Tarjetas debito Tarjeta debito electrn Tarjeta debito preferencial Tarjeta debito amparada Crditos

 Crdito vehculo Crdito de libre destino Crdiservise Grupo de sobregiro Crdito de libranza Crdito estudiantil Tarjetas de crdito Tarjeta crdito crecer Portafolio integral microempresas Soluciones en moneda extranjera Financiacin de capital de trabajo Prefinanciacin de exportaciones Remesas negociadas Cobranzas de importacin Cobranzas de exportacin Negociacin de divisas rdenes de pago Avales y garantas Giros financiados Giros sin financiacin Soluciones de financiacin Capital de trabajo Crditos de fomento Cartera ordinaria Crdito de cesantas Soluciones de informacin Portal empresarial y corporativo Administramos sus recaudos Factura con cdigo de barras Tarjeta de recaudo empresarial Sistema nacional de recaudo Consignacin referencial Recaudo por medios electrnicos Recaudo virtual mediante el botn PSE Tarjeta de distribucin Recaudo de pagos con tarjetas adquirencia

Canales electrnicos Agilizadores electrnicos ATH y PIN PAD. Banca mvil Cajeros automticos Internet Servilinea Plan de visitas: Este plan de visitas ser segmentado en cuanto la actividad comercial puesto que dependiendo del auge en el que se encuentra la actividad comercial se presentara mayor o menor demanda de nuestros servicios y productos bancarios de igual manera no se dejaran a un lado el resto de clientes puesto que todos son importantes para nuestra entidad. Estrategia comercial: Con los productos que ofrecemos pretendemos satisfacer las necesidades tanto de financiacin como de administracin de capital. Se realizo el proceso de segmentacin y posicionamiento de manera de determinar los segmentos de mercado ms atractivos para ofrecer la combinacin adecuada de variables relevantes de marketing: productos, precio, plaza, promocin, personas. Mediante nuestra agilidad al satisfacer las necesidades de nuestros clientes por esto se presentara publicidad audio visual para poder llamar la atencin de nuevos clientes para nuestra entidad. 2. Realizar la lectura No 3 caso de Banesto y con base en la informacin suministrada, elabore su propio plan comercial mediante una presentacin para una Entidad Bancaria en Colombia, incluyendo un plan de visitas post-venta de calidad y responsabilidad para satisfacer a cabalidad las expectativas y necesidades del cliente. RTA// Plan comercial Banco de Bogot En este plan comercial se compromete a la entidad bancaria (gerente, subgerente, asesores y cajeros) que con la buena prestacin del servicio (atencin oportuna, informacin clara y beneficios al cliente) se fideliza a la clientela. Objetivo: Ser reconocida como la entidad bancaria que mas fideliza clientes, con porcentaje del 100% de los clientes que adquieren alguno de nuestros productos , dando a la vez un acompaamiento oportuno a los empleados de la entidad bancaria en ese proceso de fidelizacion.

Nos basamos en:

Nuestra clientela La mayora de los clientes del da de hoy al adquirir un producto financiero, deseando conocer ms de estos y adquirirlos, pero tienen creencias equivocadas o comentarios de malas experiencias los cuales creen que estos productos afectaran su economa o no ganan beneficios al obtenerlos o son tan solo prdida de tiempo

Nuestros empleados Los empleados de hoy en da cumplen con su horario laboral y las respectivas metas. Pero no superan estas expectativas y sus metas son muy pequeas fciles de alcanzar. Se observa que no saben captar las necesidades de los clientes y ver en sus rostros. Su cara de quiero saber mas pero me da miedo preguntar o algo de pereza es ah donde en deben entrar nuestros empleados ya debidamente capacitados queriendo superarse a s mismos y benefician a la entidad.

Por medio de : Los porcentajes que se sacaron en una encuesta posventa la cual dejo ver que los ndices de fidelizacin son muy bajos. Otra de nuestras encuestas realizadas a los clientes y usuarios de nuestra entidad, dejo ver que la clientela si desea conocer mas y porque no adquirir un nuevo producto. La encuesta se realizaron en un lapso de 3 meses y fueron realizadas al tiempo: clientes y empleados de la entidad bancaria. Con que objetivo: -Fidelizacion de nuestra clientela y educar financieramente a todos ellos, debido que al comenzar a educar a nuestros clientes con los diferentes productos y servicios que brinda nuestra entidad. -Al mejorar y acompaar el proceso de fidelizacion de nuestros empleados nos daremos cuenta de las diferentes herramientas que podemos utilizar para el beneficio de nuestra entidad y para el progreso de nuestros empleados pues el merito que recibe nuestra entidad es el merito debido al trabajo y gran labor que nuestros empleados desempaan. Quien ser involucrado:

Aqu se encuentran apoyando desde la gerencia, subgerencia y toda la parte administrativa de la entidad Se contara tambin con un acompaamiento de profesionales coaching (preparador profesional de vida)ya que queremos el avance de nuestros empleados. Compromiso: Se compromete desde el gerente y subgerente en adelante para estar en todo el proceso de acompaamiento de igual manera el coaching trabajara con ellos. Comienza el proceso: Durante el proceso el gerente y subgerente estarn haciendo visitas a los empleados que se encuentran el proceso de mejora, estarn presentes en uno de los procesos de Federalizacin de un cliente que va tenga un producto del banco. Revisara y analizara el progreso que ha tenido para sus empleados desde los mbitos individuales y colectivos.