Manual prctico de Calidad Hotelera para hoteles y alojamientos rurales

3.3

[Madrid

Ce

ndice de contenidos:
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. Introduccin a la gua...................................................................................... 3 El programa Alojamientos conectados ........................................................... 5 Fundamentos de calidad hotelera ................................................................ 11 Aspectos legales ........................................................................................... 25 Principales herramientas de calidad hotelera ............................................... 29 Gua prctica de implementacin ................................................................. 49 Modelo de seleccin ..................................................................................... 64 Gua prctica de evaluacin ......................................................................... 65 Cuestionario de capacitacin ........................................................................ 76 Caso de xito-opinin de experto en la materia ........................................... 81 Referencias ................................................................................................... 91 Glosario de trminos ..................................................................................... 92

I.

Introduccin a la gua

Esta gua pertenece al programa Alojamientos Conectados cuyo objetivo es la difusin de los conceptos que intervienen en la gestin de la calidad hotelera y los elementos a tener en cuenta en este campo. El aseguramiento de la calidad es una mxima principal del sector hotelero en tanto en cuanto el consumidor cada vez est ms comprometido con la informacin disponible y las opiniones de terceros a la hora de planificar y realizar sus viajes. Adems, la normativa vigente es estricta al respecto, como veremos a lo largo de los captulos de esta gua, y adaptar los procesos de negocio y la metodologa para cumplir con la normativa puede ser un trabajo costoso si se desconocen los requisitos fundamentales para poder alcanzarla. La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el xito fundamental para la percepcin de la calidad por parte de nuestros clientes es la relacin calidad precio y la diferenciacin con el resto de competidores. El xito o fracaso de la consecucin de la calidad en el sector turstico est intrnsecamente relacionado con la cultura de la calidad. Todos los empleados,
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independientemente de sus roles o tareas han de estar mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en la forma de desempear sus puestos de trabajo puede marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad y no serlo.

Fuente: http://www.calidadturistica.es

Esta gua se estructura de la siguiente manera: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. Presentacin de Alojamientos Conectados. Fundamentos de calidad hotelera. Aspectos legales calidad hotelera en Espaa. Principales herramientas de calidad hotelera. Modelo de seleccin. Gua prctica para la implementacin. Gua prctica de evaluacin de la estrategia. Cuestionario de evaluacin aspectos tratados. Descripcin de un caso de xito. Referencias y bibliografa. Glosario de trminos.

Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976

Durante esta gua se vern los fundamentos de la calidad hotelera as como las principales herramientas o certificaciones a implementar para conseguirla.

II.

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energa y Turismo, puesto en marcha a travs de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboracin con las comunidades autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres lneas de actuacin: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilizacin de soluciones y servicios TIC especficos (gestin, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organizacin y celebracin de talleres de capacitacin tecnolgica para el sector. 3. El desarrollo de una pgina Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autnomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economa del Conocimiento POEC y Programas Operativos Regionales) y para autnomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturacin
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anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

Para saber ms de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev %2F&file=inebase&L=0

Colaboradores El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios web y programas de referencia en la bsqueda y/o gestin de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda Espaa. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, adems de en combinacin con cualquier GDS. Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados con las ltimas tecnologas y un equipo humano compuesto por ms de 40 profesionales con la formacin y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.

http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificacin con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes ms grande del mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin especfica que ofrece al sector de la industria turstica

TRIVAGO

Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.

http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fcilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. Tambin es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
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Otros colaboradores Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

Promocin de alojamientos de turismo rural (www.autural.es). Formacin de los profesionales del sector.

Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al sector. Comercializacin de los alojamientos a travs de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de informacin y gestin de reservas. Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127. Email: reservas@autural.es Reservas online en la web www.autural.es

http://www.autural.es/ La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a ttulo individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promocin del turismo en el mundo rural, la promocin de las empresas asociadas y la formacin continuada de los profesionales del sector, adems de incluir una central de reservas a travs de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociacin: Representacin del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonmicas y estatales.

P&S - Cyberpago:

http://www.psconsulting.es/ Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta online, ni nada parecido, slo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html)
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Cyberpago es la solucin ms innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen pgina web, o sta no est preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero rdenes de pago que se envan al comprador. De tal forma que ste recibe un correo electrnico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a travs de un link que se le facilita en el e-mail. Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y fcil. Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.

La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnologa sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a travs de su pgina web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestin de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisin mnima sobre la reserva efectiva. Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercializacin online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.

Offer to Customer S.L.

http://www.o2c.es/ 9

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

http://www.rusticae.es/ Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carcter que selecciona pequeas joyas donde el husped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atencin especial por las pequeas cosas. Contamos actualmente con ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y Argentina. Turismo y Tecnologa (Globalbooking) Costa Tropical S.L.

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turstica con un catlogo de ms de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integracin con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener as la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integracin de nuestro MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada de comercializacin online a travs de la propia web del hotel, desarrollando diversas estrategias para que sta se convierta en su principal canal de distribucin en internet maximizando sus beneficios. A travs de su extranet el hotel cargar sus tarifas, ofertas, promociones, gestin de cupos, pago directo en hotel, etc.

http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnologa han desarrollado una completa plataforma tecnolgica de distribucin y comercializacin de reservas de hotel online a travs de diversos canales en internet.

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III.

Fundamentos de calidad hotelera2

Para comenzar el manual, se har un anlisis de los antecedentes del estado y desarrollo de la calidad hotelera en Espaa. Desde los aos noventa cobra importancia la gestin de la calidad en el sector turstico espaol, debido al gran nmero de destinos tursticos similares al nuestro fuera de nuestras fronteras y nace la necesidad de diferenciarse. En 1995 se realiz una experiencia piloto de la metodologa que se podra aplicar en los hoteles y apartamentos tursticos y dicha experiencia sirvi de base para crear en 1997 el Instituto de Calidad Turstica Espaola (en adelante ICTE) que define las pautas a seguir por todos los subsectores tursticos (casas rurales, agencias de viajes, restaurantes, estaciones de esqu, campings, etc...), que iniciaron tambin sus propios planes de calidad. Se crea entonces la certificacin Marca de Calidad Turstica Q. A los establecimientos tursticos la certificacin Q les aporta prestigio, diferenciacin y fiabilidad. Las primeras certificaciones con la Marca de Calidad Turstica Q se concedieron en el ao 1997. Segn el ICTE3 la Marca Q de Calidad Turstica es:

PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfaccin del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofrecindole un servicio excelente. DIFERENCIADORA, la Marca slo podr obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y estn diseados de acuerdo a la normativa intersectorial. RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carcter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas. PROMOCIN, ante los consumidores por las administraciones.

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http://www.profesionales.calidadturistica.es http://www.icte.es

Fuente: http://www.calidadturistica.es

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Desde el ao 2000 el ICTE ha ido incorporando los planes de distintos subsectores del sector turstico componindose actualmente de los siguientes4: Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping Campos de Golf Empresas de Tiempo Compartido Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esqu y Montaa

Guas de Turismo, programas de formacin Hoteles y Apartamentos Tursticos Instalaciones Nutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Informacin Turstica Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes Transporte Turstico por carretera Turismo Activo

Fuente: http://www.calidadturisticahoy.es

http://www.icte.es/ESP/e/16/La-marca-Q/Normas

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En la actualidad, el ICTE gestiona la metodologa, las normas de calidad y los estndares intersectoriales de cada uno de los subsectores del sector turstico. Como respuesta a la necesidad de calidad se crearon de forma simultnea los planes FUTURES y el Plan Integral de Calidad del Turismo Espaol (PICTE 20002006) como programas estratgicos para la poltica turstica. A partir de dichos planes y del ICTE se creo el Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE) que marca la calidad como lo primordial y al turista en el centro de estos negocios.

A continuacin naci el Plan de Transferencia Tecnolgica SCTE (PTT SCTE) para la difusin de la tecnologa turstica entre las empresas de todo el territorio nacional. El SCTE es una iniciativa del sector empresarial a la que la Secretaria General de Turismo presta su apoyo institucional, tcnico y econmico.

Fuente: http://www.calidadendestino.es

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Los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994, que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO 9000:2000. Se van a analizar ambas para entender el concepto de calidad: Segn la norma ISO 8402:1994, la calidad es:

Las empresas utilizan las normas de calidad como herramientas para mejorar continuamente su forma de trabajar. Normalmente se establece un sistema de trabajo para el desarrollo de pequeos cambios positivos en el personal de toda la empresa, que comprometen su esfuerzo de manera continuada con la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de los casos, ampliar las expectativas de los clientes.

Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas

Por otra parte y segn la norma ISO 9000:2000, la calidad se entiende como:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Dado que las exigencias y gustos de los clientes son cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia ellos no esta reflejada en trminos generales en ninguna de las dos normativas. Habra tantos grados de calidad como clientes y estaran muy vinculados a atributos intangibles y su grado de objetividad es difcil de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en cuenta la visin del cliente para ofrecer un servicio o producto de calidad.

Fuente: http://www.iso.org/

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La Norma Rurales

UNE

183001:20095

Alojamientos

pueden ser la atencin al cliente, los recursos materiales utilizados, la formacin.

Sitios web con informacin necesaria para registro de alojamientos rurales por Comunidad Autnoma: Andaluca: http://administracionelectronica.gob.es Aragn: https://servicios.aragon.es Asturias: https://sede.asturias.es Baleares: http://seuelectronica.caib.es Canarias: https://sede.gobcan.es Cantabria: https://sede.cantabria.es Castilla-La Mancha: http://www.jccm.es Castilla y Len: https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es Catalua: http://www20.gencat.cat Comunidad Valenciana: http://www.comunitatvalenciana.com Extremadura: http://sede.gobex.es Galicia: https://sede.xunta.es La Rioja: http://www.larioja.org Madrid: http://www.madrid.org Murcia: https://sede.um.es/ Navarra: http://sedeelectronica.navarra.gob.es Pas Vasco: https://euskadi.net/y22-home/es

La Norma de Calidad Turstica UNE 183001:2009 es una metodologa de trabajo creada para la gestin de los alojamientos rurales. Para hacer uso de dicha norma es necesario que la empresa hotelera se inscriba como alojamiento de turismo rural en el registro de la Comunidad Autnoma que opere. Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos establecimientos que la usan ya que va ms all del propio trabajo del establecimiento, aportando valor aadido a todos los departamentos y reas del establecimiento, mejorando su imagen y competitividad. Para alcanzar la calidad requerida se definen unos requisitos en todos los procesos y actividades de la empresa que influyen en la calidad del servicio como
Ejemplo de requisitos de alojamiento rural (obtenido de la normativa vigente en Castilla y Len): Que estn ubicadas en poblaciones de menos de 3.000 habitantes. Planos del establecimiento (firmados por Facultativo, que reflejen el destino y superficie de cada dependencia).

http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE%2018300 1%20CASA%20RURAL.pdf

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La norma se completa con un cuestionario que permite al responsable del alojamiento evaluar en que grado cumple con los requisitos de la normativa. La base del este test de autoevaluacin est basado es el modelo europeo de gestin total de la calidad. Las cuestiones se dividen en dos grupos: Aquellas obligatorias que marcan los requisitos mnimos de la norma y cuya cuantificacin indicara si esta se cumple o no la norma y en qu grado. Las opcionales: son recomendables pero no obligatorias para obtener la Marca de Calidad. El resultado de la aplicacin de este test (la puntuacin mxima es 1000) de autoevaluacin permite la valoracin global del alojamiento. Los criterios utilizados son: Puntuacin global inferior a 450 puntos. Indica que el establecimiento no cumple con los requisitos para obtener la certificacin ya que su sistema de calidad presenta una situacin deficiente. Se deben aplicar serias mejoras, empezando por aquellos aspectos en los que se hay obtenido peor puntuacin en la valoracin.
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Puntuacin global comprendida entre 450 y 600 puntos El establecimiento presenta una situacin insuficiente. Le permite optar a la Marca de calidad, pero antes debe corregir los aspectos en los que las preguntas son de respuesta obligatoria y la puntuacin obtenida es ms baja. Puntuacin global entre 600 y 750 puntos La situacin del establecimiento es satisfactoria y puede optar a la Marca de calidad. Sin embargo, se debern prever las mejoras necesarias para mejorar las reas cuya puntuacin sea inferior a la media de la mayora de las dems reas. Puntuacin superior a 750 puntos. El establecimiento cuenta con la calidad superior exigida para obtener la Marca de calidad, aunque presenta aspectos que puede mejorar y podr centrarse en ellos para conseguir la excelencia en este mbito.

http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del% 20turismo/calidad%20y%20turismo/calidad%20en%20el%20turism o%20rural.pdf

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La norma UNE 183001 se estructura en seis bloques, correspondientes a los diferentes aspectos de la gestin de un alojamiento rural.

1. La Direccin7 Representa al rgano encargado de gestin, adems de a los responsables de desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, las tareas a realizar en cuanto a la calidad se centrarn en: Organizar y coordinar: se deber designar un gestor de calidad con atribuciones especficas. Sistema de calidad: se deber establecer y documentar un sistema de calidad documentado y los mecanismos que permitan la actualizacin constante tanto del sistema como de los registros de calidad que se generan.

Fuente: http://leonardocalidadygestion.blogspot.com.es/

Fuente: http://www.aulasred.com
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http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/

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Medicin y seguimiento de la calidad: se deber establecer un sistema para evaluar y hacer el seguimiento de la satisfaccin de los clientes (por ejemplo, mediante el uso de encuentras de satisfaccin) y de la calidad de los servicios prestados. Gestin de las situaciones adversas a la calidad: se deber poner en marcha un sistema para atender las incidencias asociadas a la falta de calidad (quejas y reclamaciones de clientes, mal trato por parte de los empleados, etc.). Mejora continua: se deber implantar un plan de mejora continua (vase la figura).

Seguridad y prevencin de riesgos: se debern poner medios para asegurar la integridad de los empleados y clientes.

Fuente: http://www.plusformacion.com/blog/

Comercializacin: en relacin con la capacidad del establecimiento y con posibles situaciones de saturacin. Gestin de los recursos humanos y materiales: la direccin debe definir claramente los puestos y sus competencias, as como asegurarse de que las personas que cubren dichos puestos estn cualificadas y de su formacin continua.

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Buenas prcticas medioambientales: se debern poner en funcionamiento buenas prcticas medioambientales, tales como: o Prcticas para ahorrar el consumo energtico (como por ejemplo, sustitucin de bombillas normales por aquellas de bombillas de bajo consumo). o Prcticas para la reduccin del consumo de agua (como por ejemplo, no cambiar las toallas cada da y sugerir al husped que las deje en la baera cuando desee que sean cambiadas). o Prcticas para la compra responsable de productos que se hayan fabricado siguiendo unos estndares que garanticen en mnimo impacto en el medio ambiente o el entorno. Por ejemplo, aquellos productos con el distintivo Made in Green. o Potenciacin de la reutilizacin de materiales. o Correcta gestin generados. de los residuos

Fuente: http://www.uah.es

Se deber verificar el cumplimiento de las mismas y el impacto causado en el negocio.

Compromisos Bsicos de la Direccin: Transmitir al personal la importancia de satisfacer los requisitos establecidos. Definir poltica de calidad. Establecer objetivos de calidad. Asegurar recursos. Revisiones del sistema de calidad.

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2. Mantenimiento e instalaciones La norma trata los requisitos relativos a la arquitectura de los alojamientos rurales, caractersticas tales como los accesos, las dimensiones, la capacidad y la distribucin interior, servicios sanitarios y otros equipamientos.

Los aspectos del alojamiento rural que se vigilan de la normativa en cuanto a infraestructura y equipamiento son: Capacidad de alojamiento: El nmero mximo de plazas que un alojamiento rural puede tener para cumplir con la norma es de 16 plazas nominales y el mximo de plazas permitidas por habitacin es de cuatro.

Los edificios en los que se instalen los alojamientos rurales deben tener las caractersticas arquitectnicas especficas para permitir la integracin armoniosa del edificio con el entorno arquitectnico y/o natural de la zona en la que se ubica, evitando la discrepancia con las caractersticas propias de la arquitectura tradicional de la zona y el entorno.

Los alojamientos rurales pueden ofrecer diferentes formas de trabajar en funcin de la modalidad de la estancia turstica a que se destina y por la relacin del alojamiento rural con el edificio en el que se ubica. Las posibles frmulas admitidas para los alojamientos rurales son: Casa por habitacin Casa completa

Fuente: http://opiniaoweb.com

Dimensiones: La superficie mnima del rea del alojamiento rural para uso de los clientes es de 30 m2 por cada dos personas, esta superficie se incrementa en 15 m2 por cada plaza adicional. La mitad de la superficie de cada estancia habitable del establecimiento debe tener una altura de ms de 2 metros.
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La superficie mnima de las habitaciones es 9 m2 en el caso de habitaciones individuales y 12 m2 en el caso de habitaciones dobles. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra el caso de una habitacin mltiple.

Servicios Sanitarios: Los establecimientos deben contar con un nmero mnimo de cuartos de bao en relacin con las plazas que ofertan.

Fuente: http://www.iemsdelaguilav.com/

Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com

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3. Acogida y estancia En la normativa se establecen los requisitos relativos que el alojamiento rural debe cumplir con el cliente, desde la llegada hasta su salida. La informacin sobre seguridad debe estar disponible, al menos, en dos idiomas (tres en el caso de CCAA con dos idiomas oficiales). Responsabilidades de Acogida y Estancia: Acogida y despedida en persona. Informacin sobre el entorno. Informar del servicio de comedor y de otros servicios adicionales, resaltando que cumplen con la presente norma.
Fuente: http://www.flickr.com

Aspectos generales: Informar sobre establecimiento. la localizacin del

Informar sobre horarios de salida y llegada. Informar de la persona que debe explicarle el funcionamiento del alojamiento y los equipamientos. Persona disponible 24h para solucionar incidencias. Verificacin de inventario de equipamiento.

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4. Limpieza y mantenimiento La limpieza y el mantenimiento adecuado de las instalaciones son dos de los elementos crticos en lo referente a la calidad de un servicio de alojamiento de personas. El propietario es responsable de la limpieza y mantenimiento del alojamiento rural. Se establecen unos requisitos generales de limpieza y unos niveles mnimos de exigencia. Tambin se indica la necesidad de disponer de un lugar especfico para los productos y equipos de limpieza y mantenimiento, en los que debe haber un stock suficiente en todo momento.

5. Seguridad y Medio Ambiente Como ya se ha comentado, el propietario es el responsable de definir un sistema para garantizar la seguridad de los empleaos y de los clientes, dotando al alojamiento de los medios y equipos oportunos. El propietario debe establecer el sistema de gestin que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos legales que afectan a las instalaciones y actividades del establecimiento.

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6. Comercializacin La norma se refiere en este apartado a los requisitos que debe cumplir la informacin sobre el establecimiento que llega al cliente o al intermediario. El propietario del establecimiento debe: Controlar la informacin que aparece en guas, revistas y folletos comerciales sobre su establecimiento. Suministrar a los contactos informacin completa, actualizada y veraz sobre su alojamiento en el caso de que el alojamiento rural se comercialice a travs de estos. Velar por el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los agentes intermediarios en nombre del establecimiento hacia el cliente final. Evitar incumplimientos con respecto a los procesos de comercializacin de los trminos que marca la legislacin aplicable.

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IV.

Aspectos legales

En Espaa el envo de comunicaciones comerciales electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurdico espaol es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales.

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin de Datos. (AGPD). La Agencia pblica proporciona formularios y procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin. La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida de stos y de los destinatarios de la informacin. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su informacin personal. La Agencia de Proteccin de Datos ostenta la competencia de poder inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las infracciones que identifique.

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La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de informacin que contenga datos de carcter privado de personas fsicas identificada o identificables, as como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas ms habituales en el sector turstico, tanto para la formalizacin de transacciones como para el desarrollo de acciones de promocin on-line.

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La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos es un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento constantes. A continuacin se enumeran una serie de pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la normativa:

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepcin de informacin comercial (suscripcin) o lo hayan autorizado expresamente. A excepcin de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicacin comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dnde el anunciante ser quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponder con quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaa solicitada a terceros. Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deber establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

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Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio electrnico y la remisin de publicidad por medios electrnicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrnico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el SMS o MMS.

Fuente http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurdico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a travs de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades tursticas o de normas especficas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen.

Para saber ms: La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Espaola de Proteccin de datos http://www.agpd.es Asociacin del Marketing de Espaa http://www.asociacionmkt.es/

28

V.

Principales herramientas de calidad hotelera

Cules son los sistemas y estndares de calidad oficiales en el sector hotelero?

Sistemas de Calidad: Normas ISO 9000 Normas de Calidad Turstica Espaola (Q)

Organismo Internacional para la Normalizacin (ISO): es un organismo que establece las normas a cumplir en el mbito internacional. Comit Europeo de Normalizacin (CEN): aplica la normativa en el mbito europeo. Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR).

1. Normas ISO 9000 Infraestructura para la calidad Segn el Real Decreto 2200/1995 de 28 de diciembre8, por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial en Espaa, se define tres tipos de organismos: Organismos de Normalizacin: Son entidades privadas sin nimo de lucro, cuya finalidad es desarrollar las actividades relacionadas con la elaboracin y aprobacin de normas, mediante las cuales se unifiquen criterios respecto a determinadas materias y se posibilite la utilizacin de un lenguaje comn en campos de actividad concretos. Dentro del mbito voluntario, los organismos existentes son:

Fuente: http://andalnet.es

Las ventajas de certificar un servicio son: Diferenciarse de la competencia Aumentar la credibilidad de nuestros servicios Aumentar el reconocimiento del servicio y darle publicidad Fidelizar a los consumidores En ocasiones, obtener beneficios de una promocin colectiva 29

http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-1996-2468

Organismos de Certificacin: Son entidades cuya finalidad es validar el cumplimiento de una determinada empresa, ya sea el producto, el proceso o el servicio segn los requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE o especificaciones tcnicas. Dichos organismos se encuentran agrupados en dos asociaciones que son: IQNET: actualmente esta compuesto por 36 organismos de certificacin distribuidos a nivel mundial. En Espaa AENOR es miembro de IQNET.

Fuente: http://www.inteco.es

Fuente: http://www.iqnet-certification.com

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IIOC (Organizacin Internacional Independiente de Certificacin), agrupa a varias compaas multinacionales de certificacin, para ms informacin consultar su pgina web http://www.iioc.org/
Fuente: http://www.enac.es

Entre los Organismos de Certificacin acreditados por ENAC se encuentra AENOR.

Organismos de Reconocimiento Organismos de Acreditacin: Acreditan formalmente la competencia tcnica de una entidad de certificacin. Generalmente suele existir uno por pas, en Espaa es ENAC. Segn ellos mismos en http://www.enac.es ENAC es una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro cuya funcin es coordinar y dirigir en el mbito nacional un Sistema de Acreditacin conforme a los criterios y normas establecidos en la Unin Europea (EN45003 y EN45010), e internacionalmente. Son los organismos que reconocen la competencia tcnica de los organismos de acreditacin. Se realiza a travs del EA (Cooperacin Europa para la Acreditacin).

Fuente http://www.european-accreditation.org

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La norma UNE-EN-ISO 9000:2000 El conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 del ao 20009 est compuesto de tres normas bsicas que se completan con una serie de documentos del tipo: guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas. Las tres normas bsicas son: UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario . Describe las directrices de los sistemas de gestin de la calidad y la terminologa que se debe aplicar en los sistemas de gestin de la calidad.

UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. Marca los requisitos que aplican a toda organizacin que quiera certificar su capacidad para proveer de productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios que le sean de aplicacin. Su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Establece los requisitos relacionados con la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad. Su objetivo es la mejora del desempeo de la empresa y el aumento de la satisfaccin de los clientes.

Fuente: http://www.monografias.com

http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/vision-generalprocesos-y-sistemas-gestion-calidad.pdf

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Significado de las siglas de los estndares de calidad: ISO: norma emitida por organismo internacional EN: norma emitida por organismo europeo UNE: norma emitida por organismo espaol

En base a los requisitos que se establecen en la norma UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la certificacin. Dichos requisitos, se estructuran en cuatro apartados: Responsabilidad de la Direccin Gestin de los recursos Realizacin de la prestacin de servicios Medicin anlisis y mejora

Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se desarrollan de forma paralela, y mientras la ISO 9001:2000 esta orientada a los requisitos, la ISO 9004:2000 proporciona directrices para mejorar el desempeo de las organizaciones y acercarse a la excelencia. La ISO 9004:2000 esta en la lnea de los modelos de excelencia como el Modelo Europeo de Gestin de Calidad de la EFQM (European Federation for Quality Management).

Fuente http://www.grupoinmeva.com

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Documentacin del sistema de calidad La normativa establece que el sistema de calidad debe generarse por escrito, debe administrarse de manera ordenada y lo ms automatizada posible. Esto es necesario para aportar legitimidad al sistema: porque lo que se dice de palabra puede no escucharse pero lo escrito queda ah y es una referencia. La documentacin del sistema de calidad permite unificar criterios y facilitar la formacin al personal de la empresa, sobre todo en las buenas prcticas que lleva a cabo la organizacin. Siempre debe existir un manual de calidad que describa de forma breve el sistema de calidad que sirva de referencia durante la implantacin del sistema. Por cada procedimiento que la empresa lleve a cabo debe existir un manual del mismo con las correspondientes instrucciones que se llevan a cabo en l. La empresa debe tener un registro donde se identifiquen los requisitos de los clientes que se han cumplido. Se debe llevar un control de la documentacin generada.

Fuente http://www.hotelekai.es

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Auditorias del sistema de calidad ISO 9000 Son las tcnicas utilizadas para evaluar las decisiones que se han llevado para desplegar el sistema de calidad. De modo que induzca a cambios para mejorar la actuacin. Fases de la auditoria: Preparacin: creacin del equipo que realizara la auditoria, planificacin de las tareas que se realizarn y revisin de la documentacin generada. Ejecucin: reuniones y comprobacin del sistema.

Elaboracin del informe: el informe es el objetivo de la auditoria. Deber incluir un resumen y conclusin, una entrevista final e informe formal y elaboracin de un cuadro con las acciones correctivas propuestas a los departamentos con incumplimientos. Cierre: evaluacin de la respuesta del auditado, adecuacin de las medidas correctivas, visita para comprobar in situ y elaboracin del documento de cierre definitivo.

Fuente: http://usuarios.multimania.es

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2. Normas de Calidad Turstica Espaola (Q)10 Introduccin Son normas orientadas al sector turstico y cuyo cumplimiento es voluntario para las empresas que forman parte del sector. El elemento ms extendido del sistema es la Marca Q, cuya denominacin genrica es 'Calidad Turstica Espaola'. Cmo ya se comento en el apartado de fundamentos de calidad turstica, el ICTE es el organismo encargado del mantenimiento de dicha certificacin.

Fuente: http://www.profesionales.calidadturistica.es

10

http://www.icte.es

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Segn el propio organismo, la Marca Q de Calidad Turstica cumple con una serie de caractersticas aportando prestigio, diferenciacin, fiabilidad y rigor a los establecimientos tursticos certificados. Normas de Calidad Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos donde se indican los requisitos que una empresa debe cumplir para obtener la certificacin de Marca de Calidad Turstica Espaola. Estas Normas se generan por grupos representativos de empresarios del sector en base a las necesidades del mercado. Aunque las Normas de Calidad de Servicio son de carcter voluntario, para aquellas empresas que quieran obtener la certificacin de la Marca de Calidad Turstica Espaola son de obligatorio cumplimiento. Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos tipos de requisitos, unos relacionados con la prestacin del servicio y otros con las tcnicas utilizadas para conseguir la calidad de los mismos.

Requisitos de las Normas de Calidad: Sistema de Calidad: mecanismos de control que se consideran mandatorios para

garantizar la calidad de los servicios. Estndares de calidad: definen niveles de consecucin en los servicios o de ejecucin en los procesos correspondientes. Comprobaciones fsicas: se definen grados sobre el funcionamiento y la limpieza de las reas del hotel.

Entes Gestores ICTE: Instituto para la Calidad Turstica Espaola ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Espaola INCAVE: Instituto para la Calidad de las Agencias de Viaje ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes. ICCE: Instituto para la Calidad de Camping Espaoles ACTR: Asociacin Calidad Turismo Rural.

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Las Normas Tursticas que se han desarrollado en el mbito del sistema turstico espaol se posicionan entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM), por lo que amplan los aspectos relacionados con la mejora continua que abarca la ISO 9000.

Fuente http://www.palasiet.com

Fuente: http://www.motril.es

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Sistema de Certificacin Para obtener la certificacin es necesario pasar una auditora realizada por una entidad auditora acreditada por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la evaluacin son los siguientes: Criterio de evaluacin del Sistema de Calidad Se evala (del 1 al 10) si la empresa tiene definido un sistema de calidad y si ha documentado los procedimientos a realizar. Adems de la definicin de los procesos se evala si se estn aplicando las pautas establecidas en la documentacin que se ha generado. Criterio de evaluacin estndares de Calidad

Se evalan los procesos que se llevan a cabo para prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con los estndares de Calidad. Tienen una puntacin asignada en funcin de la respuesta y en caso de no ser posible aplicar esa puntuacin, se aplicaran otros sistemas de puntuacin. Criterio de evaluacin comprobacin fsica

Se evalan dos aspectos, por un lado el exterior (esttica y armona, espacio suficiente, limpieza, iluminacin) y por el otro el interno, es decir, el funcionamiento de los procesos y el trabajo del da a da del personal.

Fuente: http://www.concertsoluciones.es

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Para poder obtener la certificacin Q de Calidad es necesario seguir una serie de pasos: o Peticin de adhesin al SCTE o Visita del organismo al establecimiento o Formacin inicial del equipo de calidad o Evaluacin del establecimiento (auditoria interna) o Formacin en herramientas de calidad o Elaboracin de planes de mejora o Solicitud de certificacin o Eleccin de la entidad realizara la certificacin externa que
Fuente: http://www.icte.es

Existen procedimientos y reglamentos que garantizan que todos los procesos descritos se realizan de forma objetiva e independiente.

o Realizacin de auditoria de certificacin o Informe de entidad certificadora o Comit certificacin obtencin Q o Seguimiento del nivel de calidad o Auditoria, seguimiento y renovacin de la certificacin

Fuente: http://www.ismontessori.edu.pe

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Beneficios y ventajas de la marca de Calidad Turstica Beneficios del sistema para el cliente: o Adecuacin de los servicios expectativas y necesidades. a sus

o Disminucin de la incertidumbre ante la eleccin del establecimiento. o Confianza en la capacidad de respuesta del personal. o Garanta del Servicio Ventajas del sistema para las empresas: o Mejora del producto y/o servicio y por tanto de la competitividad. o Fortalece la postura de la empresa frente a sus proveedores. o Permite adelantarse a los movimientos del mercado y su evolucin. o Aumenta la motivacin del personal. o Es un modo de publicidad.
Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com

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3. EFQM11 En 1992 se creo el modelo de Excelencia EFQM, como va para la autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como pblicos. Es el organismo con ms relevancia tanto a nivel nacional como regional para el reconocimiento de la calidad. Esta desarrollado por la Organizacin que lleva su mismo nombre, la comisin de la Unin Europea y la European Organisation for Quality (EOQ).

El modelo EFQM no se basa en normas sino en una herramienta para la gestin de la calidad. Para el EFQM la gestin de la calidad debe medirse a travs de la satisfaccin de necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de las dems entidades implicadas. Su objetivo es orientar a la organizacin hacia el cliente. El resultado ms plausible de este modelo es la sensibilizacin del personal de la compaa para cumplir con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. Para el xito en la implantacin del plan de calidad es imprescindible la implicacin de toda la organizacin y en especial de la direccin.

Fuente: https://www.ucv.es

11

http://www.efqm.es/

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Modelo de gestin por procesos12 La gestin por procesos entiende la organizacin como un conjunto de actividades que en conjunto ayudan a aumentar la satisfaccin del cliente.

Supone una visin alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas jerrquicas. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gestin por procesos:

Fuente: http://www.hotelekai.es
12

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestionde-la-calidad-total.htm

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El primer paso a realizar a la modelo por procesos es definir que consiga obtener los optimizando los recursos y las desarrollan.

hora de implantar un un mapa de procesos resultados deseados actividades que estos

En dicho mapa de procesos, se definen tres tipos de procesos:

En este esquema, los procesos de tipo estratgico son aquellos que vienen determinados por la estrategia general de la empresa, por lo que para obtenerlos es necesario definir previamente las estrategias, la gestin de la calidad del medioambiente y las polticas que regirn la compaa.

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A continuacin se definen los procesos operativos, que son aquellos que tienen una relacin directa con el cliente. Estos procesos estn influenciados por los procesos estratgicos, es decir, por las estrategias de direccin, por la gestin de la calidad y del medio ambiente y por las polticas. La evaluacin de la satisfaccin del cliente se har en base a los resultados obtenidos de las percepciones de este respecto a los procesos primarios (planning de reservas, entrada del cliente, servicios de alojamiento, restauracin y ocio). Una vez obtenida esta informacin, se efecta la salida del cliente y los datos obtenidos se analizan y se utilizan para fomentar la mejora continua.

Objetivo de la gestin por procesos: Dinamizar los resultados de la organizacin mediante el aumento de la satisfaccin de los clientes, a la vez que permite hacer un anlisis de la calidad de las distintas actividades que realiza la empresa.

Fuente http://www.imecca.com.mx

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Igual de importantes que los anteriores, son los procesos de soporte que sirven de apoyo para las actividades principales de la empresa y son mandatorios para cumplir con la realizacin del servicio. Los procesos que forman parte de este segmento son: compras, contabilidad, informtica, recursos humanos y relaciones pblicas. Adems, estn las actividades que se externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas pueden ser: lavandera, mantenimiento, etc.

Los responsables de calidad son los primeros beneficiarios de una gestin por procesos ya que les ayuda a determinar que procesos necesitan ser mejorados o rediseados. El objetivo final del modelo es definir los frentes principales que hay que cambiar y fijar los planes de mejora continua que permitan alcanzar los objetivos establecidos.

Fuente: http://www.novaproject.cl

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Como ya se avanzo en los fundamentos de calidad de esta gua, el sector turstico ha sufrido profundos cambios debido al cambio de enfoque de los consumidores. La nica forma de competir con el resto de empresas es diferenciarse por la calidad y no solo por el precio, ya que este no garantiza una fidelizacin ni una recurrencia en la necesidad de los servicios a lo largo del tiempo13. Cada vez ms es necesario hacer investigaciones de mercado por empresas externas que realicen informes detallados sobre los aspectos de calidad que priman en cada momento. La tcnica del concept mapping se basa en realizar un modelo de gestin hotelera que mejore la calidad del servicio. El desarrollo de la tcnica del concept mapping obliga a cubrir seis etapas diferenciadas (Trochim, 1989), segn el dibujo:

Fuente: http://www.esade.edu
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www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf16.pdf

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Otras metodologas para la calidad en la hotelera: Modelo SERVQUAL: desarrollado por Parasuraman et al. (1988). Este modelo se ha convertido en el referente de la calidad de servicio y se han realizado mltiples cambios para los distintos tipos de servicio. Grnroos (1984): segn esta la calidad se debe basar en la satisfaccin del cliente, y su opinin ser la medida de la calidad de servicio, ya que ste determinar si el servicio que ha obtenido a superado sus expectativas o no. Santom y Costa (2007) realizaron una serie de estudios sobre calidad de servicio en hotelera y los clasificaron en tres amplios grupos: los que hacen un anlisis del concepto del servicio de forma terica, los que se basan en la gestin de la calidad y los que miden la calidad del servicio en hotelera. A su vez, este ltimo puede subdividirse en otros dos: los trabajos que realizan la medicin de la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL y los que miden la calidad de servicio utilizando otros criterios.

Fuente: http://www.red.es

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VI.

Gua prctica de implementacin

En este captulo les presentamos un ejercicio prctico de cmo una empresa de turismo rural puede abordar el desarrollo de un plan de fidelizacin de clientes efectivo que garantice un incremento de su demanda de clientes y facturacin. Gua prctica de cmo implementar una estrategia de calidad paso a paso14 Ya se ha visto que hay diferentes metodologas para implementar un sistema de gestin de la calidad y ya que el ms extendido es el modelo ISO 9001:2000, realizaremos un anlisis de cmo se implementa este modelo con la norma UNE-EN ISO 9001. Las fases que componen la implantacin son cinco: 1. Evaluacin 2. Planificacin 3. Documentacin del sistema
Fuente: http://www.minsalud.gov.co

4. Puesta en marcha 5. Administracin y mantenimiento

14

http://www.pizarraturismo.com/ficheroscontrol/actualidad/implantaci on.pdf

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Adems de estas fases, es necesario formar a todos los empleados que componen la organizacin para conseguir los resultados esperados. Fase 1: Evaluacin: En esta fase se deber realizar un anlisis de todas las tareas que realizan los departamentos que componen la organizacin. Se deber estudiar desde el proceso en que se enmarca cada tarea hasta las actividades que lo componen y cmo se realizan. Asimismo, es necesario revisar tambin el papel que juegan cada uno de los recursos de la organizacin en cada tarea. En esta fase habr que definir, tambin, los resultados que se quieren obtener con la implementacin del plan de calidad y la documentacin que se generara. El anlisis suele realizarse por personas externas a la organizacin, empresas que se dedican a implantar planes de calidad y que tienen una gua de ruta de los indicadores que deben evaluar y la ponderacin que se debe dar a cada uno de ellos. El ltimo paso es comparar el anlisis completo que se ha hecho de la organizacin con el modelo de la normativa que se quiere aplicar. El trabajo que se realiza en esta fase se basa en: recoleccin de informacin, anlisis, determinacin de las diferencias con la norma, consejo de conclusiones a la direccin y evaluacin de los resultados. El objeto de esta fase es sentar las bases para la siguiente etapa.

Fuente: http://www.in2.es

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Fase 2: Planificacin: Con el anlisis de los cambios a acometer la direccin establece el plan de implantacin del sistema de calidad. Los puntos que se debern abordar en esta fase son: a) Acciones concretas que se van a realizar. b) Cronograma de las actividades en las que se subdividen las acciones. c) Aproximacin necesarios. de los recursos humanos

Todas las personas que forman la organizacin deben conocer el plan y saber cul es el objetivo del mismo. Como en el resto de las acciones de marketing, hay que hacer la mayor difusin posible en la organizacin para que todo el mundo conozca hacia donde se dirige la compaa. Dicho esto, es necesario que desde la direccin se realicen charlas a los empleados y sobretodo a aquellos que se vern afectados por el plan.

d) Estimacin del coste monetario que ser necesario para llevar a la prctica el plan de calidad. En esta fase se deber dar respuesta a las siguientes preguntas: Cules son los objetivos de la implantacin? Cul es el nmero de fases que queremos que tenga? Quin se encargara de documentar el plan y mantenerlo? Son suficientes los recursos que tenemos disponibles para acometer los objetivos? Cmo se va a auditar las acciones realizadas?
Fuente: http://www.recursos-marketing-gratis.com

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Fase 3: Documentacin del sistema: La documentacin es la base de un buen sistema de calidad, la efectividad del mismo va a depender de ello. Esta fase se divide en tres niveles de documentacin: a) El manual de calidad es el documento base de la poltica de calidad de la compaa. En l se debe indicar tanto la poltica general de calidad como los procedimientos organizativos que la afectan. Adems debe c b) obtener los objetivos de calidad de la empresa, las responsabilidades que adquiere cada persona afectada por el plan y los medios con los que la organizacin cuenta para controlar el sistema de calidad. Dicho de otra forma, es el marco general de la calidad y el contexto donde la empresa buscar sus objetivos. c) El manual de procedimientos es el documento en el que se deben describir de la forma ms exacta y clara posible las tareas que se deben realizar para cubrir la operativa de la empresa. El objeto del documento es formar a cualquier persona de la organizacin en las tareas que afectan al cargo que ocupa. d) Por ltimo las instrucciones de trabajo, que consisten en detallar lo ms posible cada proceso de trabajo. El objeto de estos documentos es formar a los empleados para que sepan realizar
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sus tareas de la forma correcta y tal y como la empresa necesita que las haga, independientemente de su experiencia, formacin o destreza, en aras de la calidad. De esta forma se consigue unificar los criterios de comportamiento y tener as una forma comn de proceder. Adems se debe desarrollar un pack de bienvenida para los nuevos empleados, que contenga las buenas prcticas que se estn llevando a cabo en la organizacin en materia de calidad.

Fuente: http://www.servioficina.com

Es importante destacar dos aspectos relacionados con la documentacin: o Los diagramas de flujo son tiles en la generacin de documentacin ya que es posible representar en ellos todas las instrucciones y procedimientos que lleva a cabo la organizacin. Haciendo as plausible las tareas a realizar y pudiendo generarse mejoras sobre las mismas.

o No hay que tomar la norma e intentar adaptar todos los procedimientos de la empresa a la misma, ya que habr casos en los que sea muy complicado, sobre todo para empresas de un tamao reducido. Suele ser ms sencillo aplicar inicialmente cuatro apartados de la norma: Poltica de calidad. Control de no conformidades. Acciones correctivas y Acciones especficas. Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de forma continua en todos los departamentos de la empresa se conseguirn mejores resultados.

Fuente: http://www.voyaprendermasalgoritmosydiagramas.blogspot.com.es

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Fase 4: Puesta en marcha: Puede ser llevada a cabo o bien antes de la documentacin o por otro lado, despus de ella. Como primera aproximacin, se puede ir asegurando las actividades para, posteriormente, realizar su documentacin. En el caso contrario, se pueden llevar a cabo las actividades que aseguran la calidad al mismo tiempo que van siendo documentadas. En este caso se debe comenzar por las actividades de mayor criticidad para lograr los objetivos de calidad que se han marcado. Seguir una alternativa u otra, es una decisin que se ha de tomar durante la planificacin. Los criterios para tomar una de las dos alternativas pueden ser los recursos, la dimensin de la empresa, la necesidad de implantacin del sistema, etc.

Fuente: http://www.idesconsultores.com

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Fase 5: Administracin y mantenimiento: Dicha etapa pretende revisar peridicamente el buen funcionamiento del plan, cuestionando la realizacin de los objetivos propuestos o aconsejando la realizacin de modificaciones. Las tareas a realizar requieren de una serie de medios que las faciliten ya que esta tarea aumentara su carga a medida que se vayan asumiendo nuevos procesos dentro del plan de implantacin de calidad. Bsicamente se establecern dos grandes tareas: Revisin de la documentacin de calidad y del sistema en general para anticiparse a los problemas y poder aplicar planes de mejora contina. Establecer el calendario de auditorias internas del sistema de forma que sea una parte del mismo.

Implicaciones de la implementacin La implantacin de un sistema de gestin de la calidad supone una transformacin importante que afecta tanto a la estructura de la organizacin como a la metodologa de la misma.

Fuente: http://www.icsam.net

mbitos afectados por la implantacin:

Organigrama de la empresa Funciones de los puestos de trabajo Diagrama de procesos Diagrama de toma de decisiones Sistemas de seguimiento

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El organigrama de la empresa se suele ver afectado ya que es necesario crear un nuevo departamento o unidad que sea la encargada de gestionar los procesos de calidad. Este nuevo ente debe tener suficiente autoridad como para tomar las decisiones necesarias que implican a toda la organizacin, por lo que generalmente suele situarse por debajo del director general de la compaa.

Fuente: Organizacin de Empresas de Enrique B. Franklin

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Las funciones de los puestos de trabajo cambiarn, ya que cada miembro de la organizacin deber tomar conciencia de las tareas que realizan el resto de las personas de la organizacin. El trabajo de cada empleado dejar de estar focalizado en las tareas que cada persona realiza exclusivamente, sobretodo cada miembro de la organizacin deber conocer aquellas tareas que realizan otros miembros y que influyen directamente en su trabajo. Tambin los sistemas de calidad suelen apostar por el trabajo independiente de cada empleado y por la capacidad de toma de decisiones de cada uno de ellos. Este es uno de los apartados fundamentales de las operaciones relacionadas con la mejora continua de la calidad.

Fruto de la documentacin realizada se define claramente la forma de actuar en cada flujo de trabajo que pertenece a cada proceso de la empresa, por lo que la forma de trabajar suele estar ms o menos dirigida y se disminuye la arbitrariedad del trabajador. Por ejemplo, en las cadenas hoteleras, suele ser comn que todas las habitaciones estn recogidas y las camas hechas de la misma manera, esto no es casual y no es porque la misma persona se lo haya enseado a todos los trabajadores, sino porque hay un procedimiento que indica cmo se deben hacer este tipo de cosas. Adems como ya se ha mencionado la implementacin de un plan de calidad afecta a toda la organizacin, por lo que todos los miembros de la misma debern ser conscientes.

Fuente: http://www.notodohoteles.com

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Adems, debern conocer cmo la organizacin quiere proceder al respecto, para lo que habrn de impartirse cursos y acciones formativas para aumentar las habilidades del personal en esos aspectos. El diagrama de procesos y toma de decisiones se ve afectada por los cambios que sufren la organizacin y los puestos de trabajo, ya que al modificar la organizacin cambian los flujos de coordinacin y comunicacin que se realizan en la empresa. Un ejemplo sera la comunicacin que tiene que realizar el responsable del servicio de limpieza. Antes de la implantacin de un sistema de calidad avisara simplemente a la recepcin de que las habitaciones estn limpias. Despus de la implantacin de un sistema de calidad es necesario avisar de los tiempos de ejecucin de dichas tareas.

Fuente: http://www.ulpgc.es

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Adems, ya que el sistema de calidad debe establecer un procedimiento para tratar las no conformidades, es necesario definir qu hacer cuando estas se reciben. Ejemplo de documento de calidad de actuaciones en caso de no conformidad:

En este sentido, el departamento de calidad se deber preocupar de gestionar las cartas que llegan al buzn de sugerencias, las reclamaciones, los sondeos a antiguos clientes, etc... Ejemplo de formulario de calidad que se realiza a los clientes a la salida del hotel Nivaria:

Fuente: http://bibing.us.es

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Los sistemas de seguimiento tambin se ven afectados. Al programar auditoras sobre el trabajo el seguimiento continuo se hace menos necesario. Las tareas estn reflejadas en los documentos de calidad y son de obligado cumplimiento por lo que los trabajadores las seguirn y se podrn utilizar como guas de control del trabajo que realizan, de forma que la normalizacin de las tareas acta tambin como

mecanismo de control. Incluso, en caso de error o no conformidad, la normalizacin sirve de gua para trazar dnde se ha producido el error, pudiendo as mejorar el proceso mediante el correspondiente feedback.

Fuente: http://www.monografias.com

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Ventajas de la implementacin del sistema de gestin de la calidad

Ventajas para la empresa: Se define una norma adaptada al cliente. Se establece un marco de trabajo para la realizacin controlada de tareas. El cliente tiene la confianza de que la empresa esta avalada por unos estndares de calidad. Aumenta el ahorro en costes con la estandarizacin de los procesos.

Un sistema de gestin de la calidad proporciona a la empresa una norma adaptada al cliente que la empresa busca tener en cartera y le proporciona las herramientas necesarias para conseguir la calidad del servicio y extenderla en el tiempo. Muchas cadenas hoteleras se han hecho fuertes y tienen ventajas competitivas con empresas del mismo sector gracias a ello, lo que les ha repercutido en una fuerte consolidacin en el mercado y un crecimiento por encima de la media.

Fuente: http://www.offixfiscal.com.mx

La empresa dispone de un marco de trabajo comn que permite a los empleados trabajar bajo unas pautas fijas, de acuerdo con la norma establecida. Esto ayuda mucho a las empresas pequeas y medianas del sector turstico que generalmente no actan de forma proactiva y estn acostumbradas a adoptar una gestin de reaccin frente a los acontecimientos. Este sistema, aunque inicialmente sea difcil de adaptar, presenta una base clara y una serie de procedimientos de cmo hacer las cosas.

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Con un plan como ste se pueden realizar postulados del tipo: el telfono de reservas nunca sonar ms de cuatro veces sin que alguien lo atienda, lo que simplifica esta tarea compleja y reservada a las grandes corporaciones con tcnicos especializados.

Un claro ejemplo de esto es la aceptacin de una reserva cuando el alojamiento esta completo, este hecho quedar registrado en el sistema y es responsabilidad del equipo de calidad plantear las mejoras necesarias para cambiar el sistema y hacer que este error no vuelva a ocurrir. En el sector turstico, el turista es el principal usuario y consumidor del servicio de la empresa. Cuando una empresa tiene implantado un plan de calidad, se confa ms en ella, porque la empresa trabaja bajo dicho plan. An no est claro en qu grado afecta esto al aumento de ventas, aunque los hoteles con calidad certificada a menudo manifiestan haber experimentado un cierto repunte en su ocupacin como consecuencia de la certificacin de su sistema.

Fuente: http://www.aramosdelasalle.com

Adems, si la empresa hace buen uso del sistema, obtiene la seguridad de que est realizando su trabajo con una calidad en evolucin y tiene una medicin de hasta qu punto est consiguiendo dicha calidad. Por otro lado, se pueden utilizar estos estndares para prevenir las no conformidades, pudiendo aislar las causas de los fallos del servicio y tomar las medidas correctivas adecuadas.

Fuente: http://informe21.com

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Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como el desgaste de la imagen de marca, la prdida de posibles clientes, la bajada de la fama del establecimiento, etc. Por ejemplo, la principal entrada de clientes para un establecimiento hotelero en estos momentos es su pgina web. Si esta no cumple unos determinados estndares de calidad (usabilidad, accesibilidad, etc) es seguro que la atencin del usuario se desviar de nuestro hotel y buscar otra pgina ms agradable y por tanto las posibilidades de xito con ese cliente se esfumarn. Invertir en calidad es invertir en xito. El grado de satisfaccin y la calidad del servicio de un establecimiento hotelero en una pgina web como tripadvisor tambin garantizan el xito de ventas

Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como Por resumir, la implantacin de sistemas de gestin de la calidad genera: Ahorro en costes Metodologa rigurosa y documentada Seguridad ante los clientes de estar haciendo lo que ellos demandan. Simplicidad de procesos

Fuente:http://r.bstatic.com

Fuente: http://www.tripadvisor.es

Fuente :http://www.auditoriahotelera.com.ar

63

VII.

Modelo de seleccin

Uno de los instrumentos ms valiosos para afrontar una toma de decisiones, sigue siendo, a da de hoy, la elaboracin de una matriz de decisin que confronte las diferentes alternativas con las caractersticas de cada una de ellas. La implementacin de este tipo de matrices nos da una visin objetiva sobre las caractersticas que podemos considerar ms relevantes a la hora de tomar una decisin. A continuacin se har una comparativa por los tipos de modelos de calidad que se han visto:

Fuente: http://foros.charhadas.com/

Criterio Coste Facilidad implantacin NecesidadSoporte profesional Seguridad Tiempo medio de obtencin resultados Reconocimiento universal

ISO 9000 Medio-Alto Medio Alto Medio Medio-Largo Plazo Alto

EFQM Medio-Alto Alto Alto Medio-Alto Medio-Largo Plazo Medio

64

VIII.

Gua prctica de evaluacin15

La satisfaccin del cliente es uno de los factores ms importantes de la calidad de un servicio hotelero. Pero esta caracterstica est claramente vinculada a las percepciones de la persona que recibe el servicio y/o las caractersticas particulares del producto/servicio adquirido. El modelo Service Profit Chain16 es uno de los modelos ms reconocidos para medir la calidad. La medicin de la satisfaccin, de la productividad y la consecucin de la fidelizacin de clientes es el objetivo de este modelo.

Otro modelo que ha ganado cuota de mercado, sobre todo en Estados Unidos, es SERVQUAL17, principalmente se basa en un cuestionario con el que cuantificar la calidad del servicio. El modelo SERVQUAL tambin esta fundamentado en percepciones y expectativas de los consumidores con respecto a las dimensiones ms destacadas de un servicio y/o producto. Los resultados obtenidos se podran usar para medir la mala calidad en los servicios, y las inversiones que se deberan aplicar, tanto econmicas como humanas, para eliminar los problemas y aumentar la calidad del servicio.

Fuente: http://www.emeraldinsight.com

http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain. ISBN: 0-684-83256-9
16

15

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality , Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

17

65

Las actividades que se realizan para satisfacer al cliente es lo que componen el servicio en si mismo, por ello, los servicios tienen tres caractersticas que explican la complejidad de su estudio: Intangibilidad: los servicios no pueden poseerse o palparse, debe ser entendido como un beneficio que compra el usuario. Se refiere a la diferencia de los servicios versus los productos que pueden verse, olerse, palparse, etc Heterogeneidad: el resultado de la obtencin del servicio depende de la persona que lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera. Su percepcin depende de la persona que lo recibe. Un producto puede ser bueno o no en funcin de la cadena de produccin, los materiales utilizados, etc. Pero un servicio depende de las personas. De quin lo ofrece, donde se ofrece y a quien se le ofrece. Inseparabilidad: la produccin y el consumo del servicio se producen de forma simultnea, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. Los productos suelen fabricarse, comercializarse y consumirse de forma independiente. En los servicios esto no ocurre, todo es simultaneo, por lo que hay

que prestar atencin en los detalles de calidad en toda la gran etapa. Por tanto, la calidad es subjetiva, es una perspectiva y est relacionada con el consumidor que la percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El xito de la aplicacin del plan se ver afectado por la capacidad de la empresa que suministra el servicio de conocer y comprender las necesidades del cliente. La aplicacin de un modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad.

Fuente: http://luismiguelmanene.files.wordpress.com

66

El modelo Service Profit Chain Los principales objetivos del modelo Service Profit Chain, en adelante SPC, son: Orientar los esfuerzos de la gerencia para aumentar los niveles de satisfaccin y servicio. Lograr el empresa. mximo impacto competitivo para la

Cuantificar la rentabilidad que obtiene la empresa en funcin de la actitud del personal. Relaciones entre los elementos que componen el Service Profit Chain:

La fidelidad del cliente genera rentabilidad Los resultados en las cuentas de la empresa aumentan significativamente cuando un cliente es recurrente en la seleccin de su proveedor de servicios. En concreto, se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactara el 85% la rentabilidad de la empresa.
Fuente http://blog.iedge.eu

67

La satisfaccin del cliente genera fidelidad Un cliente satisfecho normalmente nos volver a elegir como proveedor de servicios para que le suministremos el mismo servicio en caso de necesidad y tambin se podr convertir (de forma inconsciente) en uno de los comerciales de nuestra empresa porque podr recomendar nuestros servicios a otros posibles clientes.

Pero no slo esto influye en la forma que cliente cubre sus necesidades, ya que estas pueden ser satisfechas por nuevos servicios que ofrezcan mayor publicidad o precio, por lo que, adems de prestar un buen servicio, no hay que olvidarse de publicitarlo.

Fuente http://connectingpymes.com

Por lo tanto, es sumamente importante medir los niveles de satisfaccin del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener informacin confiable respecto a la calidad del servicio.

Fuente: http://www.monografias.com

Fuente http://es.123rf.com

68

El valor del servicio influye en la satisfaccin del cliente. Es curiosa la afirmacin que se hace en la tesis de Ad Sharn Gabriel Weil18. Medicin de la Calidad de los Servicios Los clientes no compran productos ni servicios, ms bien compran los resultados que les generen, pero es completamente correcta. Cuando se vende un servicio hay que recoger la informacin del resultado que el cliente ha tenido de su uso ya que ser la base para medir su satisfaccin.

Fuente: http://luismiguelmanene.wordpress.com Fuente: http://flossfriday.com

18

http://www.ucema.edu.ar/posgradodownload/tesinas2003/MADE_Weil.pdf

69

La fidelidad y la productividad de los empleados afecta al valor del servicio El esfuerzo de los empleados por satisfacer las necesidades de los clientes y por ofrecerles un buen servicio genera valor para el cliente. Un trabajador que este motivado en su empresa realizar mejor sus tareas y las desarrollar de forma ms productiva.

La calidad interna del servicio satisfaccin de los trabajadores.

repercute

en

la

Cuando un servicio tiene una calidad interna plausible el ambiente laboral que se respira en el mismo es ms agradable, adems los empleados se sienten ms motivados con su trabajo, ya que ven reconocidos sus esfuerzos. La conciliacin laboral y familiar permite a los trabajadores estar ms a gusto con su trabajo, mantenerse fiel a la empresa y reflejar estas sensaciones positivas en resultados positivos.

Fuente: http://transicionprofesional.wordpress.com

Fuente:http://mikehohnen.com

70

Metodologa Servqual La metodologa SERVQUAL fue desarrollada en cinco vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales estn representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar y cuantificar los aspectos ms importantes que determinan el grado de satisfaccin en los clientes. La medicin del grado de satisfaccin de los clientes proporciona la medicin de la calidad de un servicio. Vertientes bsicas que caracterizan un servicio de calidad: Elementos tangibles: Representan las cualidades fsicas. Como por ejemplo, la apariencia del proveedor, las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio. Confiabilidad: Implica la capacidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Capacidad de respuesta: Es la capacidad de ayudar a los clientes y satisfacer sus necesidades con un servicio rpido.

Seguridad (Garanta): Son las aptitudes y atencin mostradas por los trabajadores respecto al servicio que estn ofreciendo, adems de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Empata: Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

71

Cuestionario por el modelo SERVQUAL: Segn el modelo SERVQUAL, para cada una de las de cinco dimensiones de un servicio de calidad, definidas anteriormente, se han diseado una serie de preguntas. El cuestionario se ajustar a las caractersticas generales del hotel, as como las instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece. A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conforman dicho cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar su anlisis. a. Elementos tangibles Las instalaciones del hotel resultan modernas?
Fuente: http://www.viajeroperuano.com

Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable? La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durante mi estancia? El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para disfrutar de mis vacaciones? El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrece comida de calidad, con mens amplios y de excelente cocina?

b. Empata El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades? El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los huspedes? En el hotel me prestan una atencin muy personal?

72

El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa? En las reas comunes (alberca, playa, reas de juegos) hay un ambiente divertido y agradable?

Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto? En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad?

Fuente: http://stockfresh.com

Fuente: http://www.granhotelbuenosaires.com

c. Confiabilidad Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente? Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har desde la primera vez?

73

d. Capacidad de respuesta El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme? Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudar a resolverlo inmediatamente? Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me lo proporcionarn, y cumplirn con ello? Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s que me ayudarn a conseguirlo?

e. Seguridad Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin? Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel? Confo en que nunca entrar al hotel alguien que no est autorizado para hacerlo? Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel?

Fuente: http://www.mega2seguridad.com

Fuente: http://www.absoluthoteles.com

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Pregunta de calificacin de la calidad general del hotel Cmo calificara el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10 (muy pobreexcelente)? Preguntas demogrficas En esta ocasin usted viaja: a) Solo b) Con mi familia c) Con mi pareja d) Con mis amigos De dnde nos visita? a) Mxico b) Estados Unidos c) Canad d) Europa e) Otro

Hay que tener en cuenta tambin que el sector recibe clientes de diferentes pases por lo que es necesario traducir el cuestionario en diferentes idiomas (al menos al ingls, ya que es un idioma universal).

Fuente: http://www.hotelmarketingargentina.com

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c. Todas las respuestas anteriores son correctas. IX. Cuestionario de capacitacin

4. Cules son los Organismos de Certificacin de

A continuacin presentamos un test de conceptos tericos y prcticos para que el lector pueda auto-evaluarse y valorar el nivel de comprensin y capacitacin adquirido sobre los conceptos especificados en la gua.

las normas ISO 9000? a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR.

1. Qu es el ICTE?

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

a. Instituto de Cooperacin Turstica Espaola. b. Instituto de Calidad Turstica Espaola.

5. Cules son los Organismos de Reconocimiento

de las normas ISO 9000?

2. Cules son los sistemas de calidad oficiales en

a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR. c. EA. d. Todas las respuestas anteriores son correctas.

el sector hotelero? a. Normas ISO 9000 y Normas de Calidad Turstica Espaola (Q). b. UNEEN-ISO9000:2000,UNE-EN-ISO 9001:2000, UNE EN-ISO 9004:2000 y Normas de Calidad Turstica Espaola (Q). c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

6. Cul es la diferencia entre Normas UNE, UNE-EN

y UNE-EN-ISO? a. Norma UNE: Norma espaola. Normas AENOR. Norma UNE-EN: Norma espaola. Normas

3. Cules son los Organismos de normalizacin de

AENOR que son estndares europeos. Norma UNE-EN-ISO: Norma espaola. Normas AENOR que son estndares europeos e

las normas ISO 9000? a. IQNET y IIOC. b. ISO, CEN y AENOR.

76

internacionales.

b. Los tres tipos de normas son espaolas e internacionales c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

9. Cmo se define el modelo EFQM?

a. Herramienta orientada a la mejora continua de personas, procesos, productos y servicios en toda la organizacin, para crear valor al cliente y

7. Qu normas bsicas contienen la familia de

a la sociedad": b. Herramienta para la gestin de la calidad, no normativo. Considera la gestin de la calidad como la satisfaccin de las necesidades y

normas: UNE-EN ISO 9000 del ao 2000? a. UNE-EN-ISO 9004:2000. b. UNE-EN-ISO 9000:2000, UNE-EN-ISO 9001:2000 y UNE-EN-ISO

expectativas de sus clientes, de su personal y de las dems entidades implicadas c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000. c. UNE-EN-ISO 9000:2000.

8. Cul es el significado de normas de calidad

10. Cul es el objetivo de la gestin por procesos

turstica espaola (Q)? a. Son un conjunto de normas tecnolgicas creadas por los Comits Tcnicos de Normalizacin (CTN). b. Son normas de carcter sectorial, voluntaria y autorregulada.

en la calidad hotelera a. Mejorar el nivel de respuesta a las expectativas de la clientela conseguida con el menor coste posible, con el fin de lograr ser una empresa ms competitiva. b. Aumentar los resultados de la empresa a travs de la consecucin de niveles superiores de la satisfaccin de los clientes, a la vez que permite hacer un anlisis de la calidad de las distintas actividades que se realizan en un hotel.
77

11. Cules

son

las

fases

principales

para

13. Cules son las fases de una auditoria del

implementar un sistema de gestin de la calidad? a. Diagnstico, Planificacin, Documentacin del sistema, Implantacin y Control y mantenimiento. b. Anlisis de la Situacin Actual, Mapeo de Procesos, Documentacin de Poltica y Plan de Calidad. c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

sistema de calidad ISO 9000? a. Planificacin y evaluacin de riesgos, ejecucin e Informe. b. Preparacin, ejecucin, elaboracin de informe y cierre.

14. Cules son las caractersticas de la Norma de

Calidad Turstica Espaola (Q)? a. Autnoma, interna y unilateral.

12. Cul es la definicin de mapa de procesos?

b. Prestigiosa, fiable, diferenciadora, rigurosa y promocin.

a. Sistema interrelacionado de actividades que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente. b. Conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o suceden

15. Cules son los entes gestores, respecto a la

calidad turstica espaola? a. SICTED, CDTI, FEMP y SCTE. b. ICTE, ICHE, INCAVE, ICRE, ICCE, ATUDEM Y ACTR.

(alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado.

78

16. Cules son las herramientas que ms se utilizan

18. Cules son

las ventajas para la empresa

para desarrollar la estrategia de calidad hotelera? a. Calidad del servicio llevada a cabo por Grnroos y por Santom y Costa. b. El modelo SERVQUAL y el modelo del Service Profit Chain..

despus de implantar un sistema de calidad? a. Reduccin de costes, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad y mejor posicionamiento en el mercado. b. Creacin de una norma que refleje las

necesidades del cliente, metodologa rigurosa,

17. En qu mbitos se producen variaciones de una

seguridad de que se trabaja con una calidad en evolucin, seguridad del turista debido a que la empresa trabaja bajo un criterio preestablecido de calidad y ayuda a rebajar los costes. c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
<Cu
19. Cul es el principal indicador de la calidad del

empresa ante la implantacin de un sistema de calidad? a. En el diseo de los puestos de trabajo, en la estructura organizativa, en los procesos de informacin y toma de decisiones y en los sistemas de medicin y control. b. En los clientes, en los empleados y en el medio ambiente c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
L

servicio de hotelera?

a. La satisfaccin del cliente. b. La mejora en la productividad. c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
EE

79

Resultados del test:

Respuestas: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 b a b a c a b b b b 11 12 13 14 15 16 17 18 19 a a b b b b a b a

Fuente http://blog.sophosenlinea.com/

80

X.

Caso de xito-opinin de experto en la materia

encuentra inmersa en un proceso de mejora Continua y bsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial. Para la consecucin de este plan, desde Palafox realizaron el diseo de un Sistema de Calidad de Alojamientos Tursticos en el Hotel Goya para su posterior implantacin. De esta manera se convirtieron en uno de los primeros Hoteles, tanto en Zaragoza como a nivel nacional, que obtuvieron este tipo de certificacin especfica del sector.

Para finalizar el manual se van a mencionar cmo varias empresas del sector hotelero han aumentado sus beneficios aplicando tcnicas de Gestin de la Calidad.

Palafox Hoteles19

Fuente: http://www.palafoxhoteles.com

La cadena hotelera Palafox, defini en 1998 su Plan Estratgico de Calidad Total. Una vez definido y, como reconoce la propia cadena en su pgina web, se
19

Fuente: http://www.hotelgoyazaragoza.com/es/

http://www.hotelespalafox.com/avisolegal.aspx?lang=SP&idArea=120&idNodo=23&idParrafo =29

81

Como lnea de continuacin a este hecho, el Hotel Goya ha seguido trabajando en busca de la Mejora Continua. Para ello ha superado las Auditoras de seguimiento correspondiente y de renovacin del Certificado ICHE (Certificado de Calidad del Instituto para la Calidad Hotelera de Espaa actualmente ICTE).

Espaola (ICTE). Esta etapa finaliz con la consecucin de la misma certificacin de estos dos hoteles de la cadena en el ao 2002.

Del mismo modo que en el Hotel Goya, en los Hoteles Palafox y Playa Victoria, se incorporaron a este Plan de Calidad en abril del ao 2000. Como consecuencia de ello, la empresa incluy la figura del Coordinador de Calidad con el propsito de llevar a cabo el diseo e implantacin del Sistema de Calidad segn los estndares del Instituto para la Calidad Turstica
82

Fuente: http://www.palafoxhoteles.com

Una vez conseguido este certificado, los esfuerzos de la cadena en materia de Calidad se centraron en el compromiso con el Medio Ambiente. De este modo, se elabor el diseo e implantacin de un Sistema de Gestin Medioambiental. Para ello, se eligi cumplir la norma ISO 14001. En concreto, el hotel cuenta con una serie de pautas en cuanto a: MATERIAL DE OFICINA: se hace nfasis el uso de material reciclado u otros que tengan el menor impacto en el medio ambiente. PRODUCTOS DE MANTENIMIENTO: se biodegradables. LIMPIEZA Y utilizan productos

Cambio de bombillas convencionales por bombillas leds. MANTENIMIENTO: es preciso prestar atencin a las acciones preventivas y correctivas necesarias para reducir los consumos generales. POTENCIAR LA REUTILIZACIN OPCIN DE CAMBIO DE SBANAS y TOALLAS El Hotel Palafox super la Auditora de AENOR con xito durante el mes de julio del ao 2003. Se convirti entonces en el primer Hotel del Grupo en certificarse y adems, el primer establecimiento turstico de Zaragoza con esta Certificacin en su haber.

MATERIALES TEXTILES: se intentan adquirir productos que tengan el sello Made in Green, es decir, cuya fabricacin haya sido respetuosa con el medio ambiente. CONSUMO DE AGUA: se ponen polticas que disminuyan el consumo de agua en general y de agua caliente en particular para reducir el consumo de energa elctrica innecesaria. Filtros de agua para reducir el gasto. CONSUMO DE ENERGA: prcticas como evitar el exceso de luz, evitar el exceso de calefaccin, etc

Fuente: http://www.aenor.es/

83

Despus del Hotel Palafox consiguieron las certificaciones el Hotel Playa Victoria y el Hotel Goya. El siguiente paso de PALAFOX HOTELES dentro del Plan Estratgico de Calidad Total, es la gestin por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que lideran junto a otras diez empresas de Aragn y Navarra.

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Hotel Calatayud20 Hotel Calatayud defini en 2005 su Plan Estratgico de Calidad Total. Desde ese momento, ha elaborado un proceso de Mejora Continua y bsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial.

Una vez obtenida la certificacin, entraron en el proceso de bsqueda de la Mejora Continua, enfrentndose a las Auditoras de seguimiento y de renovacin que correspondieran en cada caso.

En este caso, el primer paso tambin fue realizar el diseo del Sistema de Calidad de Alojamientos Tursticos para su posterior implantacin. Con la implantacin se convirtieron, en otro de los Hoteles pioneros, tanto en Zaragoza como en Espaa, en obtener este tipo de certificacin especfica del sector.
20 http://www.hotelcalatayud.com/calidad.html Fuente: http://www.hotelcalatayud.com

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Tras las auditoras y a medida que creca el trabajo relacionado con la calidad, hubo que incorporar a plantilla la figura del Coordinador de Calidad para que llevara a cabo el diseo e implantacin del Sistema de Calidad. Las principales funciones del coordinador de calidad son: Asegurar la concesin de los planes de calidad marcados, requisitos y especificaciones. Evaluar la satisfaccin respecto a la calidad de las actividades de los clientes internos y externos. Presentar al comit las no conformidades y las actuaciones a realizar sobre las mismas. Actualizar y mantener los documentos asociados a las sesiones del comit: rdenes del da, convocatorias, listas de asistencia, etc.

Este sistema de Calidad deba implantarse de acuerdo a los estndares del Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE). Esta etapa culmin en el Hotel Calatayud con la certificacin el 17 de Abril de 2008.

Otro paso importante hacia la Calidad se centra en el compromiso con el Medio Ambiente, materializndose en el diseo e implantacin de un Sistema de Gestin Medioambiental segn la norma ISO 14001. El Hotel Calatayud super con xito la Auditora de AENOR en el mes de abril de 2008.

86

Dentro del Plan Estratgico de Calidad Total, destac la gestin por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que se lider junto a otras diez empresas de Aragn y Navarra.

humano a los hoteles, se apuesta por la formacin continua y se equiparan las figuras del cliente interno y externo. El objetivo, un colaborador contento y motivado y un cliente bien atendido. o Extender el Compromiso ms all de la Organizacin, involucrando a proveedores y clientes. El futuro de las prximas generaciones pasa por la sensibilizacin de todos los involucrados. sta es una declaracin de lo que proporciona el marco de actuacin de la empresa, revisada peridicamente y a disposicin de los colaboradores y de todo el pblico en general.

El Hotel Calatayud basa su compromiso en Calidad y Medio Ambiente en los siguientes principios bsicos: o Asegurar el Cumplimiento de la Legislacin aplicable en materia de Calidad y Medio Ambiente y otros requisitos voluntarios. o Compromiso de la Mejora Contina, estableciendo sus metas y objetivos y garantizando que sean revisados da a da. De esta forma el servicio es mejor y la prevencin de la contaminacin est ms presente. Se invierte en innovacin como avance hacia la Excelencia Empresarial. o Gestin de Recursos Materiales. Las instalaciones ofrecen a los clientes confort y seguridad. Su conservacin y funcionamiento es uno de los objetivos primordiales. o Gestin de Recursos Humanos. Conscientes del enorme valor que aporta el equipo

Fuente http://www.hotelcalatayud.com/factoria.html

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Casa Rural Nuri de rei21 La Casa Rural Nuri de Rei apost desde el principio por la calidad como va para alcanzar la excelencia de sus servicios y es por ello que implanto los sistemas de calidad UNE ISO 9001 y la Marca de Calidad Turstico Espaola "Q".

Este alojamiento fue el primero en la categora de Casa Rural que obtuvo la certificacin la UNE ISO 9001 en la provincia de Castelln.

Distintivo de calidad del establecimiento

21 http://www.casaruralnuriderei.com

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Casas Rurales de Vicorto22 Estas casas rurales son un ejemplo de excelencia en calidad ya que cuenta con los siguientes distintivos: CALIFICACIN TURISTICA: es un sistema de clasificacin que utiliza la Comunidad donde esta ubicada la Casa Rural (como es el caso de los hoteles). En el caso de estas casas rurales, ubicadas en CastillaLa Mancha la clasificacin de la casa rural se mide por le nmero de espigas (de una a tres, siendo tres el mximo). El nmero obtenido por esta casa rural es del tres.

PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA TURISTICA: es un premio que otorga la Comunidad de Castilla-La Mancha y que reconoce a las casas rurales de Vicorto su buen hacer.

CERTIFICADO DE CALIDAD TIC: es un certificado que proporciona la Fundacin para el Desarrollo Infotecnolgico de Empresas y Sociedad y reconoce la automatizacin de los procesos del alojamiento.

MARCA "Q": como ya se ha visto en el manual, esta marca garantiza unos estndares de calidad para el consumidor que recibe los servicios de los alojamientos avalados por la marca.

22 http://www.casasruralesdevicorto.com

89

Hotel Guadacorte Park23 Este hotel es el nico en Gibraltar que dispone del reconocimiento Q de Calidad Turstica. Segn los propios responsables del hotel la catalogacin es un orgullo, pero tambin un sacrificio y es que para conseguir esta distincin es necesario aplicar un modelo de gestin de calidad y mantenerlo en el tiempo, por lo que es necesario que el personal que forma parte del mismo se involucre y toma conciencia de las actuaciones que realiza para garantizar los requisitos que la Marca exige.

Noticia del establecimiento reconocido y comentarios de los responsables del mismo.

23 http://www.hace.es/hotelguadacortepark/default-es.html

90

XI.

Referencias

Puig-Durn, J.; Certificacin y Modelos de Calidad en Hostelera y Restauracin, Daz de Santos, 2006, Madrid La Calidad como Elemento Diferenciador de la Oferta Turstica, IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS TURSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS, Ayuntamiento de Pizarra http://www.icte.es http://www.efqm.es http://www.aulasred.com/formacion2/rural/flash/index.html http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/Alojamientos RuralesUNE183001.aspx http://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MOD ULO_3.pdf http://redalyc.uaemex.mx/pdf/818/81802505.pdf http://www.hotelekai.es/attachments/File/CALIDAD/MANU AL_DE_CALIDAD__2_.pdf http://www.novaproject.cl/gestor/archivos/guia%20para%2 0una%20gestion%20basada%20en%20procesos.pdf

91

XII. Glosario de trminos Introduccin a conceptos bsicos de la calidad hotelera:

servicio cumple con una serie de requisitos establecidos con anterioridad.

Auditora: proceso mediante el cual se analiza y detectan posibles correcciones en el funcionamiento de una determinada actividad de la empresa.

Fuente http://www.berissociudad.com.ar

Comunidad: una comunidad es un grupo o conjunto de individuos cuyos vnculos, interacciones y relaciones se desarrollan en un espacio virtual como Internet.

Fuente http://www.messengermania.net

Certificacin: procedimiento mediante el cual una tercera persona independiente al vendedor y comprador asegura que un producto, proceso o
92

Fuente http://www.culturaemedellin.gov.co

Concept Mapping, o Mapa Conceptual representa conceptos y los vnculos mediante los cuales estn relacionados entre s. El Concept Mapping representa un conjunto de conceptos relacionados semnticamente. El Mapa Conceptual permite visualizar una situacin de una forma ms esquemtica.

Cookie: fichero de tamao reducido que se aloja en el disco duro del usuario a travs del servidor de la web que se est visitando y permite, entre otras cosas, recoger datos sobre la navegacin del usuario. El usuario puede denegar el permiso de instalacin de cookies en su disco o suprimirlas cuando finalice su sesin de navegacin. Existen cookies permanentes y cookies de sesin. Las cookies de sesin son temporales y se eliminan del disco cuando se cierra el navegador o se abandona la pgina. Las cookies permanentes se mantienen en el disco duro del usuario hasta que ste caducan o el usuario las borra.

Fuente http://www.cs.uky.edu

Fuente http://es.paperblog.com/

93

Cronograma: herramienta utilizada en la gestin de proyectos en la cual se muestra el calendario de trabajo previsto.

Diagrama de flujo: herramienta que permite visualizar las etapas o pasos de un proceso por medio de smbolos grficos. Entre las ventajas que proporcionan estn: Favorece la comprensin del modelo, al estar simplificado mediante dibujos. Facilita la identificacin de problemas o errores en el modelo y la puesta en marcha de medidas correctoras. Facilita la comprensin de relaciones cliente-proveedor. las

ptima herramienta de capacitacin.

Fuente http://www.definicionabc.com

Fuente http://es.wikipedia.org

94

Externalizacin: proceso mediante el cual se entregan ciertas actividades propias de la empresa a una empresa externa que es experta en la realizacin de dichas tareas. El principal motivo de llevar a cabo una externalizacin es el de la bsqueda de ahorro.
Fuente http://www.totombola.com/

HTML: lenguaje de programacin con el que se realizan pginas web. Consiste en una serie de etiquetas tambin conocidas como tags que informan al navegador como representar la informacin a representar.

Fuente http://www.segalasesoria.com

Fidelizacin: proceso orientado a conseguir conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo.

Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/

95

Mapa de Procesos: representacin grfica de los procesos de una organizacin y la interrelacin entre cada uno de ellos. Se distinguen tres tipos de procesos: Estratgicos: aquellos con una influencia sobre el resto de procesos, suelen estar realizados por la Direccin General. Clave: correspondientes a las actividades de generacin de valor para el cliente. De apoyo: aquellas que prestan servicio al resto de procesos de la organizacin.

Objetivo: identifica el fin al que deben dirigirse los recursos y esfuerzos con los que cuenta la organizacin con la intencin de alcanzar la misin que previamente se ha establecido.

Fuente http://tristanelosegui.com

Organigrama: representacin grfica de la estructura de la organizacin, reflejando la jerarqua e interrelacin de los distintos departamentos. Un organigrama puede incluir nombres de los responsables de cada departamento pero sin
Fuente http://www.gestion-calidad.com

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abundar en detalles ya que su fin es informativo, de uso sencillo y de fcil comprensin.

Posicionamiento Web: tambin conocido como posicionamiento en buscadores es el proceso de mejorar el resultado de un sitio web en diferentes buscadores de manera natural, es decir, utilizando la estructura y contenido que tiene el sitio web.

Planning: planificacin previa al trabajo que se va a desarrollar.

Fuente http://estrategias-marketing-online.com/

Post: entrada o comentario en un blog

Fuente: Microsoft Office

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Proceso: conjunto de actividades sincronizadas que tienen lugar y se desarrollan con un fin. Recurrencia: manifestacin reiterada de algo.

Facebook: red social cuyo objetivo es compartir informacin con otras personas que conocemos, aunque existe la posibilidad de la creacin de un perfil promocional con el objetivo de dar a conocer una empresa o negocio.

Recurrencia

Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse, en ella se centralizan los recursos como fotos y vdeos. Los recursos se son administrados por los propios usuarios. Algunos ejemplos de las redes sociales ms utilizadas son:
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Tuenti: red social de creacin espaola enfocada a un pblico objetivo de edad comprendida entre los 14 y los 20 aos.

puede publicar tanto informacin personal como profesional y a travs de sus perfiles generar redes y contactos.

Twitter: red social que permite enviar y recibir pequeos mensajes dirigidos a una red de seguidores, es como un microblog donde los mensajes o post no pueden exceder de 140 caracteres.

Pinterest: red social destinada al almacenamiento de imgenes, vdeos y enlaces que permite categorizar el contenido almacenado. Su principal objetivo es que los usuarios obtengan nueva informacin slo de sus preferencias o gustos.

Linkedln: red social de tipo profesional enfocada a establecer contactos profesionales, en la que se
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Instagram: red social dedicada a compartir fotos creadas desde dispositivos mviles a las que se les puede aplicar un filtro de software para aumentar su atractivo.

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