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PROTOCOLO DE SERVICIOS HOTEL CASA MARA CARTAGENA

ENTREGADO A MARY LUZ ESTRADA ESTRADA

PRESENTADO POR SAMUEL CHANTACA MARIA JOSE CASTILLO CARRILLO SANDY LEDESMA JENNIFER CUADRO LPEZ

SERVICIOS TURISTICOS Y HOTELEROS CEDESARROLLO COMFENALCO 1 SEMESTRE

CARTAGENA DE INDIAS, 5 DE JUNIO DE 2013

Presentacin De Una Propuesta De Protocolo DeServicio Al Cliente En El HOTEL CASA MARA Del Barrio Getseman En La ciudad De Cartagena

Tabla de contenido
DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA.................................................................................4 JUSTIFICACION .....................................................................................................................................5 OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................................6 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................................................6 Cliente ..............................................................................................................................................7 Calidad .............................................................................................................................................7 Visita de reconocimiento .................................................................................................................9 Lista de chequeo ..............................................................................................................................9 Entrevista .........................................................................................................................................9 Encuesta ...........................................................................................................................................9 Visita de reconocimiento y observacin ....................................................................................... 10 Aplicacin de lista de chequeo ..................................................................................................... 10 Entrevista ...................................................................................................................................... 11 Encuesta ........................................................................................................................................ 11 HOTEL CASA MARA ........................................................................................................................... 12 1. DATOS ESPESIFICOS .................................................................................................................. 12 2. DESCRIPCION DEL CARGO. ........................................................................................................ 12 3. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................ 13 4. PROCEDIMIENTOS ..................................................................................................................... 14 5. OTROS ................................................................................................................................... 18

CONCLUSION..................................................................................................................................... 20 BIBLIOGRAFIA........................................................................................ Error! Bookmark not defined. Anexo ................................................................................................................................................ 22 Anexo 2 ............................................................................................................................................. 24 Anexo 3 ............................................................................................................................................. 25 Anexo 4 ............................................................................................................................................. 26 Evidencias fotogrficas ..................................................................................................................... 27

DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA Por su ubicacin; caractersticas histricas y fsicas el barrio Getseman presenta diversos aspectos que son atractivos para los grupos de turistas tanto nacionales como internacionales que arriban a la ciudad de Cartagena por lo cual en los ltimos aos este popular barrio ha tenido un sorprendente aumento en el establecimiento de hoteles y sitios de hospedaje; empresarios de la ciudad han adecuado antiguas casonas de origen colonial para el alojamiento de huspedes en este sector de la ciudad, pero lamentablemente antes de establecer estos hoteles no se toman en cuenta normas mnimas para la atencin a usuarios por esto, se generan problemas y situaciones que confrontan la insatisfaccin de los clientes con la necesidad de los empresarios por ofrecer un buen servicio. Para el anlisis de esta situacin se tom como referente puntual el caso del hotel Casa Mara, empresa que surgi en el sector bajo las condiciones ya mencionadas. Surge entonces el siguiente problema: Cmo mejorar la atencin y el servicio al husped del HOTEL CASA MARA ubicado en el barrio Getseman de Cartagena?

JUSTIFICACION

Para el estudiante de servicios hoteleros y tursticos es de vital importancia la apropiacin de los conocimientos adquiridos en los espacios acadmicos en los cuales cuenta para su aprendizaje, es fundamental que asuma una posicin de anlisis en las diversas situaciones con lascuales se va a encontrar en su futuro laboral; de ah podr brindar a las empresas del sector la oportunidad de estructurar un protocolo de servicios idneo, que permita la correcta y eficiente atencin a los husped y cliente, esta sera la forma ms representativa de evidenciar dichos conocimientos.

Realizar este proyecto no solo es importante para el estudiante; al ubicar los diferentes procesos de anlisis de los protocolos de servicio en un hotel con verdaderas falencias en el desarrollo de sus actividades de atencin al usuario como es el HOTEL CASA MARA, se puede de alguna manera contribuir al desarrollo del mismo en cuanto al mejoramiento en sus mtodos de atencin; estableciendo una relacin reciproca en donde a ambos participantes: estudiantes y empresas, se vern beneficiados; fortaleciendo tambin los lazos de cooperacin de CEDESARROLLO COMFENALCO ha creado a travs del tiempo con las mltiples empresas de la ciudad.

OBJETIVO GENERAL

Presentar al HOTEL CASA MARA un protocolo de servicio y atencin al cliente

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Observar de manera analtica los procesos de atencin al cliente. Definir las posibles deficiencias que se presentan en el servicio. Estructurar una propuesta de protocolo de servicio.

MARCO TEORICO

Cliente

Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no simple tiene la razn, pero siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. El cliente constituye la razn de ser de la organizacin de l depende el principio y fin de la hotelera.

Husped Persona que se aloja en un establecimiento de hostelera.

Calidad es el conjunto de propiedades o cualidades inherentes a algo y que permiten juzgar su valor.

Calidad en el servicio al cliente Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en contratacin y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos cuantitativos y cualitativos del servicio. La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca ms pise nuestro negocio . Para que esto ltimo no suceda, es necesario hacer esfuerzos especficos, coherentes y continuados.

PROTOCOLO DE SERVICIO Protocolo de servicios son una serie de reglas o normas previamente instituidos con el fin de generar estndares satisfactorios y apropiados en el desarrollo de una o varias actividades

MARCO METODOLOGICO

Para la correcta y eficiente obtencin de resultados se considera pertinente la utilizacin de las siguientes herramientas con las cuales recolectamos informacin

Visita de reconocimiento En esta visita se hace una inspeccin fsica de las instalaciones del hotel, en observar y analizar posibles falencias que interfieren en la correcta atencin al husped

Lista de chequeo A travs de esta, identificamos de manera puntual oportunidades de mejora en el servicio.

Entrevista Se realiza una entrevista a los empleados donde ellos por voz propia expresen aspectos a mejorar e inconformidades en cuanto a los procesos de atencin que emplea al hotel para la atencin al husped.

Encuesta Mediante una encuesta aplicada a huspedes del hotel poder percibir cual es la opinin de los mismos en trminos de evaluacin del servicio recibido en el hotel.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA Despus de la presentacin como estudiantes de Cedesarrollo a la empresa, el equipo de investigacin acuerda un plan de trabajo con el cual se desarrollaran las actividades descritas en el marco metodolgico, para as tener fundamentos validos a la hora de determinar aspectos a mejorar o fortalecer en cuanto al servicio al cliente se refiere.

Visita de reconocimiento y observacin

En esta primera visita el equipo de trabajo tuvo alrededor de observar de manera analtica aspectos fundamentales

una hora para el bsico

para

funcionamiento del rea de recepcin en el hotel; como son la preparacin del rea para el servicio, revisin de implementos de trabajo, ambientacin de la zona entre otros. Por otra parte se detall la forma como los empleados trabajan sin ningn tipo de protocolo para el servicio, sorteando de manera improvisada

inconvenientes que se presentaron en su momento.

Aplicacin de lista de chequeo

Poniendo en prctica los conocimientos adquiridos y desarrollados durante la ejecucin de las actividades propias de modulo de Etiqueta, Protocolo y Atencin a usuarios se estructuro una lista de chequeo (ver anexo 1), con la cual evaluar la existencia o deficiencia de pautas para la atencin de los huspedes en la recepcin del hotel, las cuales se identificaron desde los siguientes aspectos:

fsicos (disposicin del rea y equipo de trabajo), humanos (presentacin personal, actitud de servicio) y tcnicos (premisas estipuladas por el hotel para la atencin de sus usuarios). Entrevista Mediante una charla o conversacin informal se escuch al empleado del hotel expresar sus opiniones e inquietudes respecto a la atencin a huspedes, incluyendo tambin la manera como los mismos empleados al no tener una gua propia para la realizacin de su trabajo optan por ejercer un roll autnomo que segn ellos es la manera ms adecuada para atender a sus clientes, incurriendo en errores que vistos desde una perspectiva acadmica y tcnica son de fcil correccin,pero que al no prestarles la suficiente atencin podran ser causantes de un deterioro en las relaciones hotel cliente. Por ejemplo, no considera necesario identificarse con el cliente y/o husped a la hora de contestar el telfono; no se le da la importancia necesaria a la presentacin personal debido a las condiciones propias del trabajo, (quien trabaja en la recepcin es tambin quien hace el aseo y mantiene las habitaciones).

Encuesta Despus de seleccionar a 10 clientes del hotel Casa Mara se procedi a aplicar una encuesta sencilla y de fcil realizacin (ver anexo 2). En sta los clientes o huspedes del hotel pudieron expresar su opinin y la manera como evalan la atencin que el hotel les brinda a la hora de presentar algn requerimiento en el rea de recepcin. Este punto es de vital importancia ya que como se menciono previamente el cliente es la razn de ser de la empresa.

HOTEL CASA MARA PROTOCOLO DE SERVICIOS 1. DATOS ESPECIFICOS. Cargo: Nivel jerrquico: rea de servicio: Jefe inmediato: Departamento: Recepcionista, atencin al husped Operativo Recepcin Administrador Recepcin, servicio al husped

DESCRIPCION DEL CARGO. GENERALIDADES: La persona que desempea este cargo es la primera impresin que el hotel Casa Mara ofrece a sus clientes, por lo cual est en la obligacin de mantener una imagen de responsabilidad, respeto, educacin, disponibilidad, cortesa, entre otros valores de reconocimiento social. Adems de lo anterior y teniendo en cuenta que la eficiente y oportuna realizacin de sus funciones aporta un valor agregado a su desempeo, se suma el hecho que de este depende el correcto desarrollo de todos los procesos que sobre el mismo generan responsabilidad.

1. Reservas 2. Verificacin de disponibilidad en habitaciones 3. Check in 4. Checkout 5. Atencin al husped

6. Atencin de: requerimientos, quejas o funciones reclamos 7. Orientacin turstica 8. Recepcin de llamadas 9. Recepcin de correspondencia 10. Recepcin de visitas 11. Ofrecimiento, promocin y venta de servicios alternos 1. Acomodacin de huspedes 2. Organizacin del rea de servicio 3. Verificacin de estado general del rea de funciones anexas hospedaje y zonas comunes 4. Mantenimiento del orden y disposicin del rea de servicio

RESPONSABILIDADES Mantener actualizado el libro de bitcora de recepcin Verificar las base de datos del cliente y mantener la informacin a la mano para su utilizacin, protegindola siempre de filtraciones o perdida Recibir y despedir a los huspedes teniendo en cuenta los procesos detallados ms adelante Hacer constante seguimiento a la disponibilidad y estado fsico de los equipos de trabajo, informando de manera oportuna anomalas de los mismos y as programar mantenimientos preventivos a los mismos Acatar rdenes de su superior y mantener las buenas relaciones con sus compaeros de trabajo. Permitiendo que la informacin fluya de manera apropiada entre los mismos

Ser proactivo, diligente, creativo. Para afrontar cualquier inconveniente en el rea de trabajo Inspeccionar el estado de la planta fsica del hotel, rea social, piscina, pasillos, zonas de ingreso, cocina, rea de lavado, jacuzzi, terraza. Reportar anomalas a los encargados del respectivo lugar

PROCEDIMIENTOS Es de suma importancia para el hotel Casa Mara alcanzar estndares de calidad y reconocimiento en el desarrollo de sus procesos, por lo cual se hace indispensable que todos y cada uno de dichos procesos cumplan con las normas de atencin y servicio al cliente reconocidas por el sector turstico. Por eso se establece una serie protocolos para su ejecucin. Paraqu?

Realizando los 1. Alistamiento servicio: del rea de de procedimientos anteriores garantizamos un adecuado inicio de la jornada laboral. Previendo posibles interrupciones y evitando en lo posible causar atrasos en la prestacin del servicio. de material e

adecuacin

escritorio, sillas equipos de Recibimiento, apertura, e inicio de turno laboral trabajo 2. Limpieza 3. Verificacin del estado de los equipos telfonos, de trabajo: pc, fax,

impresora,

datafono, etc. 4. Verificacin insumos:

papel,

tinta,

lapiceros, marcadores.

1. Saludo de bienvenida 2. Invitar al husped a tomar asiento 3. Escuchar atentamente al cliente 4. Hacer preguntas abiertas con el fin de identificar el carcter del Ya que el cliente es el objeto y propsito de la actividad hotelera es de vital importancia que l se sienta en un clima de atencin y respeto, con el cual pueda expresar satisfactoriamente sus inquietudes y partiendo de ah el empleado responda adecuadamente a los requerimientos planteados por el husped.

requerimiento: sugerencia, queja, reclamo o inquietud. 5. Dar curso al desarrollo de la necesidad del cliente generando Atencin a los huspedes por escrito o de manera verbal la intensin de dar solucin o

mostrar resultados a la inquietud del cliente 6. Emitir una respuesta al cliente, procediendo con la atencin

requerida, o informando si para la misma se hace necesario algn otro proceso. 7. Estipular perodos de espera y respetarlos 8. Preguntar al cliente si necesita alguna otra ayuda 9. Despedirse cortsmente

1. Evitar en lo posible que el telfono suene por ms de tres veces 2. Al contestar la llamada, saludar cortsmente dando los buenos das, buenas tardes o buenas noches segn la hora, seguido de la presentacin del hotel y la presentacin de quien atiende. buenas tardes, hotel Casa Mara. Habla x en que puedo ayudarlo Teniendo en cuenta la 3. Escuchar atentamente al cliente Atencin telefnica 4. Hacer preguntas abiertas con el fin de identificar el carcter del importancia que debe prestarse al cliente telefnico la ejecucin del procedimiento descrito anteriormente garantiza una comunicacin fluida, coherente y generadora de resultados.

requerimiento: sugerencia, queja, reclamo o inquietud. 5.Dar curso al desarrollo de la necesidad del cliente generando por escrito o de manera verbal la intensin de dar solucin o

mostrar resultados a la inquietud del cliente 6. Emitir una respuesta, procediendo con la atencin requerida, o

informando si para la misma se hace necesario algn otro

proceso.

7. Estipular perodos de espera y respetarlos 8. Preguntar al cliente si necesita alguna otra ayuda 9. Despedirse cortsmente Dar prioridad a la atencin

telefnica, siempre y cuando no sea extensa, de ser as respetar a los clientes que se encuentren de Porque de esta manera manera personal y pactar con el se genera satisfaccin y cliente telefnico espacios en los se respeta la cuales se le pueda dar una mayor importancia de ambos atencin. clientes garantizando un

Tomando los datos del cliente mejor servicio. telefnico: nmero de telfono, nombre completo para devolver la llamada inmediatamente se

finalice con el cliente presencial.

1 Seguir las normas que el hotel estipule para los procedimientos de check-in y check-out 2 Mostrarse amable y con actitud de servicio ante el cliente Recepcin y despedida de clientes 3 Respetar en todo momento las directrices del hotel en cuanto a la verificacin de las habitaciones para reportar daos o perdidas de objetos Para que el cliente se sienta satisfecho con los servicios prestados en el hotel, con el fin de que este se sienta motivado a hospedarse nuevamente.

4 Ofrecer al cliente la intencin de acompaarlo hasta la puerta, dando la opcin de llamar un taxi u otro medio de trasporte 5 Agradecer al husped por su visita, y expresar la intencin de atenderlo nuevamente

1 Brindar de manera eficiente al husped informacin completa de los servicios que el hotel puede Ofrecimiento de servicios alternos al hotel. ofrecerles de manera Al ofrecer alternativas al husped de recreacin, diversin y esparcimiento etc. Aparte de los servicios propios del el contacto hotel se espera que el husped se sienta satisfecho y cmodo en su estada.

alterna. Sea reservas a sitios tursticos, otros 2 Mantener restaurantes, entre

permanente con el cliente para informarse de la evaluacin en la prestacin del servicio hablando en trminos de calidad

OTROS

A la hora de recibir quejas y reclamos se hace indispensable la Quejas y Reclamos utilizacin del formato existente para el mismo fin, con el objeto de llevar un archivo y una cronologa de los asuntos resueltos o por resolver.

Cuando se recibe correspondencia se procede a asegurar la misma evitando perdidas, informar a propietario de la misma Correspondencia sobre su existencia y entregar oportunamente. Si la

correspondencia es de propiedad del hotel, tomar nota en la bitcora y dar el respectivo curso a la misma, entregar a la persona correspondiente La comunicacin es primordial, informar a quien recibe el cargo Entrega de turno de todos los pormenores, acciones y novedades generadas en el turno transcurrido.

1. Utilizar diminutivos, apelativos o cualquier otra forma de llamar al cliente diferente a su nombre o apellido .2. Ingerir alimentos en el rea de trabajo (chiclets u otras clases Restricciones y prohibiciones en el rea de trabajo de alimentos) 3. Hablar por celular (salvo previa autorizacin o caso de fuerza mayor) 4. Dar un uso inadecuado a los equipos de trabajo 5. Recibir visitas personales durante el tiempo de servicio 6. Cualquier actividad que atente contra la integridad de los huspedes, o instalaciones del hotel 7. Uso de bebidas embriagantes o sustancias alucingenas.

CONCLUSION

A travs de los diferentes mtodos de investigacin ya descritos y desarrollados anteriormente se concluyo que el hotel Casa Mara presenta diversas falencias en el desarrollo de sus actividades de servicio al husped entre los que se encuentra carencia de personal entrenado en este rea, errores en sus procesos de

atencin a las necesidades de los clientes, mala organizacin del rea de recepcin entre otras; por ejemplo, el HOTEL CASA MARA cuenta con solo un empleado con conocimientos empricos en el rea de recepcin y que adems se encarga de otras labores; No cuenta con formato de quejas y reclamos, no tienen una lista de chequeo, no cuentan con libros de anotaciones de novedades, no tienen una forma correcta de contestar el telfono; adems de esto se evidencio la mala distribucin y organizacin del rea de recepcin. Estas falencias al ser identificadas constituyen grandes oportunidades de mejora y para lograr subsanarlas se pudo establecer de manera concreta lo que desde un principio fue el motivo de este proyecto, un protocolo de servicios,el cualpodr ser la base para que el HOTEL CASA MARAcontine la bsqueda de la excelencia en lo que a servicio al husped se refiere. Por otra parte tambin se realizo el diseo de algunos formatos de utilidad para el hotel como son el formato de quejas y reclamos, portafolio de servicio y checklist para el rea de recepcin. Todas estas herramientas tiles para la ejecucin de tareas propias de esta rea.

BIBLIOGRAFIA

NORMA ISO 9000 Larrea P. servicio al cliente 2da ed. Per, limusa 2004 Diccionario de la real academia espaola de la lengua 2da edicin Peel Malcon, calidad en el servicio, coleccin bussines. 1ra edicin

Anexo Lista de chequeo (grupo investigativo) Lugar rea Empleado responsable 1.) Aspectos fsicos de rea El rea est limpia y organizada Hay mueblera adecuada para la atencin Cuenta con una lnea telefnica Cuenta con una conexin de acceso a internet Existen las herramientas necesarias para la atencin del husped x x x si no x x Hotel Casa Mara Recepcin

2.) Aspectos humanos El empleado tiene una aceptable presentacin personal El empleado asume una actitud de servicio en su jornada laboral El empleado utiliza de manera eficiente las herramientas de trabajo con las que cuenta en su rea de atencin El empleado evita interferencias en la comunicacin entre l y el husped 3.) Aspectos tcnicos de la atencin al husped El empleado verifica el estado fsico de sus equipos de trabajo al iniciar el turno El empleado organiza papelera y accesorios en su rea de trabajo antes de iniciar la atencin a huspedes El empleado recibe de manera cordial a los huspedes (saludo de bienvenida) x x x x x x x

El empleado se presenta al atender al husped El empleado da respuesta de manera cordial a las x

necesidadesplanteadas por el cliente El empleado expresa su disposicin de atender cualquier reclamo posterior El empleado se despide de manera cordial x x

Anexo 2 encuesta Nombre Edad Nacionalidad Tiempo de hospedaje Criterio . S No x

Considera usted que el rea de recepcin del hotel cuenta con las herramientas necesarias para su atencin Cree que el servicio recibido en el rea de recepcin se presta de una manera eficiente Cuando ha solicitado usted atencin en el rea de recepcin, se siente satisfecho con la misma Piensa usted que la atencin recibida supera sus expectativas como cliente Piensa que el hotel debera revaluar sus principios, en cuanto a la atencin a usuarios x

Anexo 3 HOTEL CASA MARA (Formato de quejas y reclamos) NOMBRE COMPLETO TIPO DE SOLICITUD: requerimiento ( ) Queja Reclamo Sugerencia DESCRIPCIN () () ()

FIRMA: DOCUMENTO:

Anexo 4 HOTEL CASA MARA (lista de chequeo) rea: RECEPCIN Realiza las anotaciones de todos los acontecimientos en el libro de ( ) novedades Revisar los registros y llaves de los huspedes confirmados por ( ) ingreso Notificar todos los cambios de habitaciones al resto del personal Revisar habitaciones asignadas Informarle al cliente sobre tarifa y servicios del hotel Organizar el puesto de trabajos y verificar el stock de la papelera ( ) ( ) ( ) ( )

Revisar que el fondo de caja menor de recepcin sea de: $500.000, ( ) recibirlo completo y firmar el documento de entrega a caja.

Evidencias fotogrficas

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