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SERVICIO AL CLIENTE Quin es el cliente.

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. 2. Qu es el servicio al cliente. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 3. Cules son los elementos del servicio al cliente. Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Qu se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente. ASESORAR TRANSMITIR MANTENER CONFIANZA GENERAR SENSACIONES 6. Qu son los momentos de verdad. Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio. 7. Qu es el ciclo del servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lgica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el da se efectan muchos momentos de verdad y tambin se activan muchos ciclos de servicio.

Elaborar esos mapas de verdad permite: Resolver problemas. Analizar el punto de vista del cliente. Definir estrategias para mejorar el servicio. Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos crticos. 8. Elabore un ciclo de servicio

10. Qu es un cliente real y un cliente potencial. Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que an no lo son pero van por el camino de convertirse en reales. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes, sus caractersticas y modo de tratarlos.

13. Qu es una libreta de calificaciones. La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer informacin til a las entidades pblicas para mejorar su ejecucin (diseo y/o desempeo). Libreta de calificaciones de cliente Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfaccin del cliente respecto de nuestro servicio. Para su confeccin es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha informacin es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros. Se puede utilizar como una herramienta de evaluacin regular. Y adems es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipacin, qu necesitan para satisfacer a los socios. 15. Desde su rol como contribuira con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio.

Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones, orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia. Crear un equipo de atencin al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prcticos para mejorar la atencin. Realizar un seguimiento permanente a travs de la libreta de calificaciones eso garantizar conocer la percepcin del cliente sobre la atencin brindada en nuestra empresa. Parodiando a la empresa L.L. Bean, con leves modificaciones, me atrevera a decir lo siguiente sobre lo que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir resultados positivos en el servicio: El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros... nosotros dependemos de l. El Cliente (externo e interno) es siempre la persona ms importante en esta oficina... en persona, por telfono o por correo. El Cliente (externo e interno) no es una interrupcin en nuestra labor... l es el propsito de la misma. No estamos hacindole un favor... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle. El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para l y para nosotros. LOS MOMENTOS DE VERDAD Y EL CICLO DEL SERVICIO El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad, por el contrario cuando las necesidades del cliente

son satisfechas se le conoce como momento estelar de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio Definicin de los clientes internos y externos Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo acepta esta definicin y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a: Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos. Diferencias | Clientes Internos | Clientes Externos | Las necesidades que satisfacen | Buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, poder, seguridad monetaria. | Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada, alimentacin, transportacin, sed, recreacin, etc. | Las formas en que retribuyen sus necesidades | Retribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el propio esfuerzo fsico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado. | Retribuyen la satisfaccin de una necesidad mediante el dinero. Paga ms que el costo del producto recibido | El poder de eleccin del cliente | Los proveedores de trabajo resultan escasos, por lo

que los clientes internos estn dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. | Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro( hoy en da no existe un nico proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores) | Duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades (Duracin del ciclo de servicio) | Es un poco ms larga, en este caso generalmente interacta casi todos los das, como POLITICAS DE LA ORGANIZACIN Son guas para orientar la accin, son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algn problema que se repita una y otra vez dentro de una organizacin. Las polticas son criterios generales de ejecucin que auxilian el logro de los objetivos y facilitan la implementacin de las estrategias. IMPORTANCIA Facilitan la delegacin de autoridad Motivan y estimulan al personal a dejar a su libre albedrio ciertas decisiones. Evitan prdidas de tiempo a los superiores al minimizar las consultas innecesarias que pueden hacer sus subordinados. Otorgan un margen de libertad para tomar decisiones en determinadas actividades. Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa. Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones. Indican al personal como deben actuar en sus operaciones. Facilitan la induccin al nuevo personal.