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Definicin de normas: Las normas pueden definirse como el conjunto de principios por los cuales se rigen todas las

decisiones administrativas dentro de una empresa, para que el progreso y desarrollo de la misma estn dirigidas hacia el logro de los objetivos establecidos por esta, facilitando as, las labores del ejecutivo y de sus subordinados. Caractersticas. Dentro de las caractersticas ms relevantes de las normas se destacan: * Brindan ayuda al momento de delegar autoridad. * Fijan la accin de su cumplimiento. * Se deben realizar teniendo en cuenta los principios de concrecin. Todo esto para que sea clara y comprensible a todos aquellos que tengan que aplicarlas dentro de la organizacin. Clasificacin. a) Normas creadas: Son aquellas que surgen por iniciativa de la direccin dentro de las organizaciones, con la finalidad de orientar el criterio de los subordinados de manera tal, que posean un alto grado de permanencia teniendo en cuenta la estabilidad, lo cual es esencial para que se pueda tener xito en su objetivo. Un ejemplo claro de estas son las normas de control interno. b) Normas solicitadas: Estas son formuladas con la finalidad de enfrentar un problema excepcional o problema determinado por eso deben existir tantas normas como sean necesarias, para poder abarcar las condiciones que puedan suscitarse, pero no de forma tan excesiva que puedan producir confusin y no tengan sentido. Es importante tener en cuenta, que las normas deben basarse en hechos y criterios slidos y no ser simples reflejos personales. c) Normas impuestas: Son aquellas que por exigencias externas, deben ser acatadas por las organizaciones, un claro ejemplo de estas son las leyes, decretos, sindicatos, etc, que obligan a la direccin a incluirlas entre las normas de la empresa para que estn de acuerdo a las legislaciones. Qu son las normas? Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de un grupo, estas indican a las personas lo que deben hacer o no hacer, en determinadas situaciones. Desde el punto de vista del individuo, las normas le dicen lo que se espera de l, todos los grupos tienen sus normas, a veces, son slo sobreentendidas, pero otras veces son explcitas, habladas y puede ser que hasta escritas. Una vez que las normas son establecidas y aceptadas, influyen en el comportamiento de las personas sin necesidad aparente de controlarlas externamente. Cual es la verdadera funcin de las normas? La funcin de las normas dentro de la empresa es reglamentar el comportamiento de los empleados dicindoles lo que se permite y lo que no se permite en el lugar de trabajo, pero tambin hay otras normas que es importante que aparezcan escritas en los manuales de las organizaciones y se conocen con el nombre de "normas formales". Estas normas poseen ciertas caractersticas de las cuales vale la pena hacer mencin pues estas apoyan el logro de los objetivos de una empresa: Caractersticas de las normas formales Ser consistente: Con esta caracterstica se busca ser lo mas imparcial y predecible posible, permitiendo que la sancin sea siempre igual para el mismo incidente, sin que esta dependa

de la persona que cometi la falta. Ser justas: A travs de esta caracterstica se evala el comportamiento de las personas, permitiendo premiar o sancionar de acuerdo a la funcin de la conducta de las mismas. Ser conocidas por todos: Esta caracterstica permite informar al personal de la organizacin todo lo referente a las normas, sanciones o premios. Estar relacionadas con los objetivos laborales: Es decir, las normas deben relacionarse razonablemente con los objetivos laborales, para lograr as, el cumplimiento de las metas propuestas. Deben ayudar a expresar los valores de la empresa: Las normas le dicen a los empleados, clientes o proveedores lo que es valioso para la organizacin. Deben conocerse las consecuencias de la violacin de la norma: Esta caracterstica trata de dar a conocer dentro del personal las consecuencias que acarreara la violacin de las normas de la organizacin. Normas para evaluar el desempeo en las empresas: NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeo general de las ventas y las tendencias de venta segn la segmentacin de la compaa. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeo de ventas contra el desempeo de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. Definicin de Poltica: Se define como la manera de alcanzar objetivos, aplicando un plan permanente que proporcione guas generales para canalizar el pensamiento administrativo en direcciones especficas, en otras palabras, las polticas son la actitud de la administracin superior, pues las polticas escritas, establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal operativo pueda obrar para balancear las actividades y objetivos de la direccin superior segn convenga a las condiciones del organismo social. Definicin de Manual de Polticas: Es el documento que incluye las intenciones o acciones generales de la administracin, para solventar determinadas situaciones que se creen con probabilidad de presentarse dentro de una organizacin. Objetivo del Manual de Polticas: * Presentar una visin de conjunto de la empresa para su adecuada organizacin. * Precisar expresiones generales para llevar a cabo acciones que deben realizarse en cada unidad administrativa. * Proporcionar expresiones para agilizar el proceso decisorio. * Ser instrumento til para la orientacin e informacin al personal. * Facilitar la descentralizacin, al suministrar a los niveles intermedios lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones. * Servir de base para una constante y efectiva revisin administrativa. Importancia de Manual de Polticas: Su importancia radica en que este, representa un recurso tcnico para ayudar a la orientacin del personal y tambin ayuda a declarar polticas y procedimientos, o proporcionar soluciones rpidas a los malos entendimientos y a mostrar como puede contribuir el empleado al logro de los objetivos del organismo.

Tambin ayuda a los administradores a no repetir la informacin o instrucciones. Ventajas de los manuales de Polticas: * Las polticas escritas requieren que los administradores, piensen a travs de sus cursos de accin y predeterminen que acciones se tomarn bajo diversas circunstancias. * Se proporciona un panorama general de accin para muchos asuntos, y solamente los asuntos poco usuales requieren la atencin de altos directivos. * Se proporciona un marco de accin dentro del cual el administrador puede operar libremente. * Las polticas escritas ayudan a asegurar un trato equitativo para todos los empleados. * Las polticas escritas generan seguridad de comunicacin interna en todos los niveles. * El manual de polticas es fuente de conocimiento inicial, rpido y claro, para ubicar en su puesto nuevos empleados. Tipos de Manuales de Polticas: * Manuales Generales de Polticas: Abarcan todo el organismo social, incluye como elemento primario todas aquellas disposiciones generales como tipo fijo, las cuales en forma unilateral las establece cada rea a efectos de sus propias responsabilidades y autoridad funcional. * Manuales especficos de Polticas: Se ocupan de una funcin operacional, un departamento o seccin en particular. Poltica de Empresa: Como campo de investigacin y enseanza, la poltica de empresa se ocupa de estudiar el trabajo que hace en la organizacin la Alta Direccin, tomando en cuenta que la palabra trabajo engloba no slo su tarea o funcin especfica sino tambin sus responsabilidades. Cmo se clasifican las polticas? En general, podemos distinguir dos tipos de polticas de empresas segn sea la forma en que se originan. Estas son: a) Polticas impuestas en forma externa b) Polticas formuladas internamente. a) Polticas impuestas externamente. Son aquellas emanadas de fuentes externas, como por ejemplo, las leyes, decretos establecidos por algunos poderes, ya sean ejecutivos, legislativos, judiciales que las empresas deben hacer suyas y darle cumplimiento obligatorio. Casos de polticas impuestas externamente La ley de Inamovilidad: En este caso, la empresa al obedecerla, la hace suya y una vez implantada dentro de ella, crea una poltica de inamovilidad, que todos los ejecutivos, desde el capataz hasta el gerente deben seguir. La fijacin de salarios mnimos: La empresa debe tener como poltica de remuneraciones un salario mnimo, es decir, debe tratar de remunerar a su personal de tal forma, que le asegure una subsistencia mnima. Esta es una poltica que la empresa ha tenido que adoptar por factores externos a ella. En cuanto a la produccin: Existen polticas sobre la calidad del producto que fabrica la empresa, que tambin tienen su origen en forma externa a ella. Es el caso de los balones de gas licuado, en los cuales existen exigencias concretas de calidad. Estas exigencias o standards de calidad son fijados y controlados por organismos ajenos a la empresa. Polticas de seguridad de la empresa. Las polticas de seguridades deben implantarse en todas las empresas de acuerdo a las actividades que estas realizan, por ejemplo, aquellas

empresas que utilizan calderas deben implantar ciertas medidas de seguridad y controlar cada cierto tiempo la salud de los fogoneros. La empresa debe reconocer estas polticas y adoptarlas como suyas. Esto no significa, por supuesto, que no tenga libertad para mejorarlas. Es posible que, considerando que el salario mnimo se encuentra bajo el mnimo que ella estima, establezca una poltica de fijar sus salarios en una cantidad superior al establecido por los sistemas externos. b) Polticas formuladas internamente. Estas son las polticas que de una manera precisa, consciente, y de preferencia por escrito, se formulan con el fin de que sirvan para regir en trminos generales en un determinado campo. Podemos subdividirlas en: Polticas Generales Polticas Particulares de Personal Las Polticas Generales: Son aquellas que se aplican a toda la empresa, es decir, a cada una de las unidades administrativas. Por ejemplo, el rpido crecimiento de la participacin en la empresa lleva a la dictacin de polticas generales que tienden a implantar diversos mecanismos participativos dentro de la organizacin. As, una empresa puede establecer como poltica general que un determinado nmero de decisiones que afectan el bienestar sean tomadas por comits formados por obreros y empleados. Otras polticas se refieren a aspectos concretos de produccin, ventas, compras, contabilidad, finanzas, relaciones pblicas, personal, etc. En ventas, una empresa puede tener como poltica el desarrollo de una propaganda y publicidad agresivas. Tambin puede establecer como poltica la ampliacin del mercado, es decir, tratar de alcanzar con su producto todo el pas, no slo la zona central. Polticas Particulares de Personal: Se define como los requisitos establecidos para la admisin o contratacin, remuneracin, y rotacin de empleados, etc. Polticas particulares de las funciones de la empresa. 1. Formulacin de polticas de ventas. Quizs este sea el aspecto ms importante de la planificacin de una empresa, ya que tiene que ver con aquellos bienes o servicios que la empresa fabrica, pues es su xito y la formulacin de la poltica que se deber seguir en relacin con el producto lo que determinar, ms que ningn otro factor, la supervivencia misma de la empresa, pues el producto es el factor que determina , directa o indirectamente, la capacidad de la organizacin para llevar a cabo nuevamente el proceso de transformacin. a-. Formulacin de la poltica en relacin con el producto: Esta tiene que ver con el establecimiento de guas para elegir el artculo que se producir, ya sea un bien o servicio el cual ser ofrecido al mercado. b-. Fijacin de la poltica de precios: Comprende no slo la determinacin de los precios mismos, sino tambin los programas de descuentos y otros. c-. Fijacin de la poltica de distribucin del producto: En esta fase se determinara, si se entregar a mayoristas, o se vender directamente al pblico consumidor, o una mezcla de ambos canales. d-. Fijacin de las polticas de ventas y la promocin de ellas: En este aspecto debe considerarse la publicidad que se dar al producto, el empaquetado, la fijacin de programas especiales, como concursos etc. 2. Formulacin de polticas de produccin: Al igual que en la formulacin de las polticas de venta, en la fabricacin del producto tambin deben fijarse determinadas polticas

generales. Entre ellas tenemos: a-.Comprar o producir: Esta trata de determinar si se debe comprar o se debe hacer un producto o una pieza de ese producto. Por ejemplo, una empresa que fabrique muebles puede optar por tener sus propios maestros que trabajen en sus talleres, o bien, comprar la produccin de diversos maestros independientes. Puede tambin optar por una poltica de especializar a los maestros en hacer determinadas piezas, en forma particular, llevando a cabo la empresa el ensamblaje o montaje de los muebles b-. Volumen del ritmo de produccin: Esta es otra poltica importante que debe fijarse en produccin, ya que en algunos casos se podr trabajar a plena capacidad y tres turnos. Otras empresas pueden optar por la poltica de producir bajo la capacidad plena por los riesgos que trae el tener altos inventarios. En este caso, el pronstico que hacemos de las ventas futuras ser un factor determinante en la fijacin de esta poltica. c-. La poltica de Inventarios: Este es otro ejemplo de formulacin de polticas en el rea de produccin, el cual deber tener mas tendencia hacia la empresa para que esta no acumule grandes inventarios, es decir, no tenga almacenada una gran cantidad del producto que fabrica y, por otra parte, no tenga inventarios tan pequeos que no pueda disponer de productos cuando los clientes los pidan. En el primer caso, se corren riesgos de obsolescencia, es decir, prdida de parte de los productos por el almacenaje mismo, etc. En el segundo caso, se corre el riesgo de la prdida de clientes. 3. Formulacin de polticas financieras: Una de las polticas importantes en esta rea es la referente a la obtencin del capital y depende en alto grado del tipo de empresa, ya sean, privadas, mixtas o del rea social, y de la disposicin de hacer uso de capital exterior, ya sea que stos provengan de sectores nacionales o internacionales. a-. Uso del excedente o utilidad: Esta poltica esta diseada necesariamente para relacionar la gran parte de excedentes que se destina a nuevas inversiones y a su vez es una fuente importante de obtencin de recursos financieros. Un aspecto importante es la poltica que sigue la empresa en cuanto a la cantidad de dinero efectivo que mantiene en caja y las posibles inversiones temporales que pueda hacer si sube de ciertos lmites. Especialmente en el caso de nuestros pases en desarrollo, debido a la inflacin, no conviene mantener mucho dinero en efectivo, pues, por el efecto inflacionario, ste va perdiendo valor. B-.polticas sobre adquisicin de bienes fsicos: En este aspecto la empresa debe fijar su poltica sobre la adquisicin o arriendo de bienes fsicos, es decir, una empresa en expansin necesita ms equipos y ms edificios. Es posible entonces arrendar esos equipos y esos edificios o bien adquiridos. Una poltica general en este sentido determinar el tipo de accin que se llevar a cabo. c-. Polticas de Reparto de excedentes: Finalmente, esta es otra poltica importante en el campo financiero, sobre todo, en el caso de las empresas del rea social, ya que, esta poltica no es directamente fijada por la empresa , sino que proviene de organismos superiores, cmo por ejemplo, una oficina de Planificacin. 4. Formulacin de polticas sobre personal: En el trato con las personas, la empresa debe desarrollar una buena planificacin con el fin de contar con participantes que no slo sean idneos para las funciones y tarea que se les asignan, sino tambin entusiastas y colaboradores en el proceso del logro de los objetivos. Las polticas generales que se pueden plantear dentro de esta rea comprenden, entre otras: *Poltica de seleccin y entrenamiento del personal: Esta es una poltica fundamental, ya que constituye la base para la formacin de los cuadros humanos a travs de cuyas

conductas se desenvuelve la empresa. La poltica debe dar las pautas sobre las caracterstica generales de la organizacin pidiendo a sus integrantes (edad, experiencia, nivel de conocimientos, etc.). *Polticas de remuneraciones: Esta poltica fija los criterios de la organizacin para compensar a sus participantes directos. No slo se refiere a los sueldos y salarios, sino que tambin toma en cuenta otros aspectos como participacin en los beneficios, primas, bonificaciones y otros tipos de remuneraciones econmicas. Se incluyen en ella las escalas de sueldos, tomando en cuenta las funciones y responsabilidades de los cargos. *Polticas sobre relaciones con sindicatos: El sindicato es una organizacin que vive dentro de la empresa. Es importante fijar la actitud de la empresa frente a l, en muchos casos su poltica consiste en adoptar una actitud de cooperacin que muchas veces ahorra disgustos y dinero. Otro aspecto consiste en la manera de resolver las quejas. Algunas empresas establecen mecanismos especiales, rbitros imparciales, etc; otras tratan de solucionarlas directamente entre los directores y los subordinados, utilizndose los otros mecanismos en forma excepcional. *Polticas sobre Moral Interna: Tratan de aumentar el grado de compromiso de los trabajadores con la empresa y de entregar a stos los beneficios sociales que les correspondan y que pueden solucionar muchos posibles conflictos. As, existen polticas sobre vacaciones, licencias por enfermedad, pensiones de retiro, casino y otros aspectos de bienestar. Una poltica clara sobre contrataciones evitar problemas en determinar los requisitos que deben poseer los futuros participantes. No habr problemas en decidir la aceptacin o el rechazo de un postulante y, si todos cumplen con ella, se establecern conductas similares entre las diversas unidades y los diferentes casos particulares que se presenten. Procedimientos Son planes porque establecen un mtodo habitual de manejar actividades futuras. Los procedimientos detallan la forma exacta bajo las cuales ciertas operaciones o actividades deben cumplirse. En esencia, conforman una secuencia cronolgica de las acciones requeridas. Los procedimientos describen en forma detallada y cronolgica la forma como deben desarrollarse las actividades de la empresa, participan todos los niveles y suelen ser rgidas en los niveles ms bajos del personal y ms flexibles en los niveles ejecutivos de la organizacin, ya que en los niveles menores se requieren controles ms estrictos. Los procedimientos, entre otros, tienen como objetivo entregar pautas de accin en los trabajos rutinarios y repetitivos, logrando con esto obtener mayor eficiencia, puesto que las actividades se ordenan de un solo modo. Habitualmente los procedimientos suelen traspasar las lneas departamentales, ya que involucran actividades de distintas unidades de la organizacin. Tipos de procesos Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: *Procesos Claves *Procesos Estratgicos *Procesos de Apoyo. 1.Los procesos clave: son tambin denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc.

2 Los procesos estratgicos: son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. 3.Los procesos de apoyo, o de soporte: son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc. Diferencias entre un proceso clave y un proceso crtico Estas diferencias son muy evidentes por lo que, podemos distinguir claramente entre estos dos procesos. En general, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente, estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.