02 Atendimento Escritu - Ário

Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof.
Carlos Xavier Aula 02
AULA 02: Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico. Resoluo CMN 3.849, de 25/03/2010.
SUMRIO 1. Palavras iniciais. 2. Venda. 3. Telemarketing. 4. Etiqueta empresarial: comportamento, cuidados no atendimento pessoal e telefnico. 5. Resoluo CMN 3.849/2010. 6. Questes comentadas. 7. Lista de questes. 8. Gabarito. 9. Bibliografia principal.
aparncia,
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1. Palavras iniciais.
Oi pessoal! Ligados ao marketing, hoje estudaremos os conceitos de venda e telemarketing. Alm disso, faremos uma reviso de alguns aspectos ligados etiqueta empresarial. Estes aspectos servem apenas de base para sua prpria reflexo, pois no h uma literatura consolidada sobre o assunto. Por 3.849/2010. Vamos l! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier fim, faremos uma leitura comentada da Resoluo CMN
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2. Venda.
A venda o momento da verdade que acontece quando o cliente e a empresa se encontram na prestao de servios. De forma geral neste momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais as necessidades do cliente e qual a oferta da organizao que melhor pode atend-las. aqui tambm que o vendedor interage com o cliente criando impresses sobre seu servio e os seus produtos.
Ateno: Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas mesmo que elas no tenham relao direta com as necessidades do consumidor, as empresas com foco em marketing esto preocupadas
sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada mais correta hoje em dia a segunda, pois busca tratar os consumidores de maneira mais tica e preocupada com sua satisfao!
O foco da venda est sempre no encontro entre o vendedor (pessoa representante da empresa) e o comprador. A interao entre estes dois que gera a concretizao de uma venda. Podemos dizer que a venda tem foco no produto/servio a ser vendido e como a organizao deve fazer para vend-lo, enquanto o marketing tem o foco em como o produto/servio deve se adequar s necessidades dos clientes. Apesar disso, importante que os vendedores adotem uma pontura de consultor, onde a preocupao com as necessidades do cliente tambm se mostra presente!
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Pode-se dizer que os vendedores desempenham diversas tarefas quando esto trabalhando para a organizao em contato com os clientes, destacando-se: Prospeco de clientes: os vendedores descobrem, cultivam e conseguem novos clientes para a empresa; Definio de alvo: os vendedores decidem como alocar seu tempo entre os clientes atuais e os novos clientes em potencial para a organizao; Comunicao: os vendedores se comunicam de forma hbil com seus clientes no sentido de informar-lhes sobre os produtos e servios que a empresa dispe para satisfazer suas necessidades; Venda: os vendedores conhecem a arte de vender que consiste em abordar, apresentar, argumentar e dar resposta s objees que os clientes possam fazer, tudo isso no sentido de concretizar uma venda para a empresa; Servio: os vendedores prestam servios diversos para os clientes da empresa tais como resposta s consultas,
assistncia tcnica, orientao sobre financiamentos, custos, entregas, etc. Coleta de informaes: os vendedores realizam pesquisas de mercado e renem diversas informaes sobre o ambiente externo da organizao em seus relatrios de visitao de clientes; Alocao de produtos: os vendedores decidem sobre os clientes que devem receber produtos escassos durante perodos em que a produo da organizao esteja em baixa ou seus estoques para vendas estejam reduzidos.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 So diversas as maneiras que os vendedores podem agir para chegar aos clientes certos e da forma correta. Geralmente eles trabalham de uma das seguintes formas estratgicas ao entrar em contato com os clientes: Abordam um comprador nesta perspectiva, o vendedor entra em contato pessoalmente com um comprador ou lhe faz uma abordagem direta por telefone, buscando concretizar negcios para a organizao; Abordam um grupo de compradores o vendedor entra em contato com um grupo de compradores que agem em conjunto. Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores nesta perspectiva, uma equipe de vendedores entra em contato diretamente com os vrios participantes de um grupo de compradores de uma empresa cliente; Realizam uma reunio de vendas um vendedor cria uma reunio entre pessoas de sua empresa e compradores em potencial para discutirem as possibilidades da empresa provlos com solues que lhes sejam adequadas; Realizam seminrios de vendas uma equipe da empresa vendedora realiza um seminrio para os clientes visando coloc-los a par do que est acontecendo recentemente nos seus negcios. Este tpico busca dar uma viso mais ampla sobre venda, conforme pedido no Edital. Mais detalhes sobre como se realizam as vendas, suas tcnicas, a motivao dos vendedores, etc. sero dados em uma aula especfica sobre o assunto no curso de Tcnicas de vendas. Vamos para o prximo tpico de nossa aula: telemarketing.
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3. Telemarketing.
O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que permite que a organizao entre em contato direto com os seus clientes, incentivando as vendas. atravs do telemarketing que as empresas entram em contato telefnico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e servios disponveis - informando ainda sobre os canais de venda disponveis. Trata-se, neste caso, do telemarketing ativo. H uma outra forma bsica de telemarketing, chamada de
telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizaes criam uma estrutura de atendimento telefnico onde recebem o contato dos clientes para que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar crticas, sugestes, reclamaes, tirar dvidas, realizar compras, etc., tudo via telefone! Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto ou servio oferecido pela organizao, mas sempre respeitando o direito do cliente que est recebendo a ligao, tentando atender suas necessidades da melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer. No telemarketing receptivo, alm dos fatores j mencionados, necessrio que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que est ligando est insatisfeito com um servio ou produto que comprou e deseja realizar uma reclamao ou esclarecer dvidas sobre a prpria empresa, por isso a ateno aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritao o
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 atendente deve ter pacincia, estar aberto para receber as reclamaes e ao reafirm-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razes de reclamar ou de apresentar objees ao atendimento. Aps tudo isso, o atendente deve, calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situao, tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrncia em seu sistema de informao, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligao um nmero de protocolo para acompanhamento futuro da demanda. Alm disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o pensamento do cliente para tentar convenc-lo de alguma coisa. O papel do atendente deve ser o de escutar o cliente com o mximo de ateno, realizar anotaes e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente qual a posio da organizao sobre determinada questo. Caso necessite da ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o atendente dever esperar o cliente terminar de realizar sua exposio para, s ento, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver sua demanda. Geralmente a empresa j ter previsto vrias situaes que podem acontecer durante o atendimento, j tendo treinado os vrios atendentes de telemarketing para as vrias situaes, mas em outros momentos podem acontecer situaes imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que no so possveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve explicar ao cliente que o que est sendo solicitado no pode ser realizado porque no est em conformidade com os procedimentos da prpria organizao, mas que o cliente poder realizar uma reclamao formal para que a organizao receba e d o devido tratamento s demandas realizadas pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organizao aprender sobre os clientes e suas necessidades, assim como planejar novas rotinas de
atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 qualquer forma, o atendente dever tratar o cliente adequadamente e buscar que ele compreenda a situao da melhor forma possvel. De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e receptivo j explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existem quatro tipos de telemarketing: Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em catlogos ou anncios, assim como para contatar clientes. A empresa tambm pode fazer venda cruzada, incrementar pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas contas e reativar contas antigas. Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar mais ateno a contas negligenciadas. Teleprospeco. Para gerar e qualificar novos clientes
potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros canais. Servio ao cliente e suporte tcnico. Para responder a perguntas sobre servios e questes tcnicas. O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importncia para as vendas de algumas organizaes. Chama a ateno o fato de que pouco a pouco as vendas pessoais vo sendo substitudas pelo bom telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas. Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa cada vez mais barata a realizao de telemarketing enquanto os custos com servios de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que encarecem as vendas pessoais tpicas de algumas organizaes.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Mais do que isso, o desenvolvimento tecnolgico tm permitido aos vendedores o uso de tecnologia para a realizao de verdadeiras reunies telepresenciais, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para um desenvolvimento do telemarketing aliado a funo de vendas -
aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.
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4. Etiqueta
empresarial:
comportamento,
aparncia,
cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

A etiqueta empresarial um conjunto de regras que regem o contato social entre as pessoas, estabelecendo quais as normas bsicas para o trato ente os indivduos e servindo de base para uma convivncia harmoniosa entre as partes. Neste caso, trata-se da aplicao destas regras realidade da vida organizacional: convvio nos corredores e salas, eventos da empresa,
realizao de vendas e atendimento aos clientes e parceiros externos, reunies, etc. Para que voc entenda a etiqueta empresarial para o seu concurso importante que voc perceba que a etiqueta algo varivel, pois ela depende do contexto em que se insere. Pessoas de negcios no Hava muitas vezes se vestem de maneira mais informal, com temas floridos, enquanto negociadores de Nova York possuem um cdigo rgido de vestimentas. Alm disso, as noes do que correto em termos de etiqueta empresarial podem variar tambm ao longo do tempo! Antigamente, em muitos lugares, a noo de roupa adequada para o ambiente de trabalho se restringia aos ternos (para os homens). Hoje j h mais flexibilidade quanto a isso! De qualquer modo, existem algumas regras bsicas para a etiqueta empresarial, ou seja, sobre como as pessoas devem se comportar no ambiente de trabalho, que so relativamente estveis em diversas culturas e ao longo do tempo, conforme descrevo a seguir com base em leituras, experincia prtica, bom senso e conhecimento sobre o que efetivamente cobrado em provas. Infelizmente no h uma nica referncia clara sobre o assunto, ento temos que ter uma viso geral:
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Aperto de mos O aperto de mos deve ser firme, demonstrando para a outra pessoa o prazer que se sente em conhec-la. O aperto de mos nunca deve ser muito fraco (tocando apenas a ponta dos dedos do interlocutor) ou muito forte (como se o objetivo fosse destruir os dedos da outra pessoa); Batom e maquiagem as mulheres no devem retocar o batom e/ou maquiagem em mesas de reunio ou s refeies e devem evitar ao mximo sujar o rosto das pessoas, colarinhos, guardanapos, toalhas e outros objetos; Modo de vestir Tanto homens quanto mulheres devem tomar cuidados ao escolher as roupas para o trabalho. Devem, sobretudo, adequar-se ao ambiente de trabalho. Para as reunies de trabalho melhor preferir roupas formais como ternos para garantir que se passa uma imagem adequada da empresa para o ambiente externo. Os homens devem tomar cuidado em especial com o visual desleixado adotado por muitos e as mulheres devem evitar jeans apertados, saias curtas e decotes, de modo a evitar que o foco de ateno mude da qualidade do seu trabalho para o seu fsico. O foco deve estar sempre no trabalho! Cartes de visita eles servem para serem utilizados! Ou seja, sempre que a empresa disponibilizar cartes de visita para o empregado ele deve utilizar os cartes para demonstrar organizao. Um dos aspectos das reunies de trabalho externas a troca de cartes de visita. Acontece geralmente antes de comear a reunio, quando as pessoas se apresentam. Este ato consegue melhorar a fixao do nome do funcionrio, seu cargo e empresa para a qual trabalha, alm de possibilitar aos interlocutores entrar em contato com mais facilidade num momento futuro;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Direo do automvel quando estiver dirigindo com pessoas do trabalho no carro tenha ateno pois buzinar muito, estacionar sobre a calada, avanar sinais, dirigir
perigosamente, ocupar garagens reservadas para idosos e deficientes, entre outros comportamentos considerados fora da lei ou de mal gosto. Estes comportamentos podem gerar uma impresso muito negativa sobre o condutor,
independentemente de seu desempenho no trabalho. Vale a pena ressaltar: porque no adotar estes comportamentos no dia-a-dia?; Crticas e Elogios fazer elogios para as pessoas uma tima maneira de fazer com que elas fiquem mais satisfeitas e com isso cooperem mais para o trabalho. Elogios pblicos parecem dar ainda mais autoconfiana para as pessoas. Deve-se evitar, entretanto, o comportamento de fazer elogios s pessoas s por faz-los, independentemente de elas merecerem ou no, pois isso pode fazer com que se parea estar numa situao de ser puxa-saco de algum para obter vantagem, o que seria muito negativo e contra as normas sociais tipicamente aceitas. Ao realizar crticas, entretanto, importante que elas sejam feitas de forma clara e preferencialmente em um contato presencial para minimizar a ambiguidade da comunicao. As crticas devem ser feitas de maneira individualizada e privada de forma a evitar o constrangimento do individuo criticado dentro do grupo; Fofoca Se deve evitar a fofoca no trabalho e seu
envolvimento com este tipo de comportamento pode dar a impresso de que se trata de um profissional, no mnimo, sem coisa melhor para fazer; Gafes uma gafe uma atitude ou comportamento que gera uma repercusso negativa no convvio social ou profissional.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Geralmente causa constrangimento para todos os envolvidos e acontece porque a pessoa que comete a gafe resolve falar demais ou fofocar, ou ainda fazer comentrios desnecessrios sobre algo ou algum - evite-os!; Honestidade o profissional deve ser sempre honesto para que tenha sucesso na vida profissional. Deve evitar as mentiras, pois elas podero ser descobertas e gerar
consequncias desagradveis - podendo inclusive levar demisso do funcionrio mentiroso. Iniciativa tenha sempre iniciativa para evitar e resolver problemas. Aprenda a colocar as coisas na prtica, pois os bons profissionais sempre possuem iniciativa antes de se
desenvolverem nas suas carreiras; Joias e acessrios as pessoas devem evitar usar jias e acessrios muito espalhafatosos no ambiente de trabalho, pois eles tiram o foco que as pessoas poderiam ter no profissional para si; culos escuros Sempre olhe para as pessoas com quem voc est falando sem portar culos escuros, a no ser em situaes muito especficas assim onde que eles entrar sejam nos realmente ambientes
necessrios.
Retire-os
fechados de trabalho, pois eles passam a impresso de que voc no d importncia o suficiente para a pessoa com quem voc est falando. J ouviu falar que os olhos so a janela da alma? atravs de um olhar direto, firme e confiante que as pessoas estabelecem boas relaes no ambiente de trabalho com os colegas e clientes. Pontualidade A pontualidade uma marca das pessoas bem educadas. No Brasil ainda um atributo desprezado por muitas pessoas, exatamente por isso destaca muito positivamente o profissional pontual dos demais no mercado. No se trata aqui
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 de chegar sempre com antecedncia ao horrio marcado. Muita antecedncia tambm pode causar transtornos - assim como chegar atrasado. O comportamento que se espera de um profissional a pontualidade estar presente nos
compromissos na hora marcada. Idealmente nem antes e nem depois; Resposta Sempre que receber uma correspondncia, um email, um fax, uma mensagem ou mesmo sempre que estiver atendendo a um cliente pessoalmente ou por telefone, tome o cuidado de buscar entender o que o interlocutor deseja e de respond-lo adequadamente. Pessoas que no recebem
respostas aos seus questionamentos podem entender este comportamento como extremamente grosseiro ou entender que o profissional evitou a resposta por ser incompetente. Se no souber a resposta algum questionamento, assuma o
compromisso de busc-la e de dar o retorno ao interlocutor quanto sua demanda; Talheres aprenda a usar adequadamente os talheres e a se portar adequadamente mesa, pois em reunies de trabalho um comportamento inadequado pode levar perda de uma venda, por exemplo; Unhas Cuide sempre de suas unhas no deixando elas sujas ou mal cuidadas, pois podem passar uma impresso de que o profissional desleixado. As mulheres devem tomar o cuidado ainda de escolher bem a cor dos seus esmaltes para que no sejam muito espalhafatosos ou estejam descascados -
demonstrando falta de cuidado com a aparncia. Viagens Saiba se comportar adequadamente durante as viagens, no incomodando outros passageiros, se informando sobre a viagem e evitando gafes. No caso de viagens ao exterior tenha o cuidado de buscar saber sobre o destino para
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 que possa se adequar no s ao clima, levando roupas adequadas, mas tambm cultura do lugar aonde se vai, para evitar gafes; Celulares e telefone Quando estiver em uma reunio desligue sempre os celulares. Caso esquea de faz-lo e seu telefone toque, pea desculpas discretamente e o desligue imediatamente. Se estiver com um cliente e seu telefone tocar d preferncia ao cliente que est na sua frente. Lembre-se que ele saiu de casa, enfrentou transito, ficou na fila e agora est querendo resolver alguma coisa. Quem est no telefone pode ligar novamente ou voc pode entrar em contato de volta atravs do nmero registrado no identificador de chamadas ou deixar um recado na caixa postal. Regras e procedimentos leia sempre sobre quais as regras e procedimentos que devem ser obedecidos pelos profissionais que trabalham na sua empresa. Isto pode evitar no s que voc aja incorretamente mas tambm que seja punido por no agir da forma correta na empresa.
Lembro que estes pontos que trouxe acima devem servir de inspirao para vocs, mas que na hora da prova, se algum ponto especfico for cobrado, use o bom senso - sempre tendo em mente as normas sociais mais comuns no nosso pas e dando preferncia a um comportamento e aparncia profissionais, com foco no cliente e no respeito convivncia social.
Vamos agora para o ltimo tpico da aula de hoje: a resoluo CMN 3.849/2010.
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5. Resoluo CMN 3.849/2010.

Vamos fazer uma leitura comentada da Resoluo CMN 3.849/2010. Durante a nossa leitura, darei destaques aos pontos mais importantes e provveis de cobrana no seu concurso. Meus comentrios estaro todos em negrito, para que voc distinga melhor. De forma geral, a Resoluo CMN 3.849/2010 estabelece as normas sobre as ouvidorias que devero ser instaladas dentro dos bancos (e outros) com o objetivo de ser um canal de comunicao funcional entre os clientes deste banco (e outros) e o prprio banco, buscando inclusive a resoluo de conflitos entre as partes. Vejam o que diz a referida Resoluo at o seu Art. 1:
RESOLUCAO N. 3849, DE 25 DE MARO DE 2010 Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio maro de 2010, referida lei, RESOLVEU: Nacional, em sesso realizada em 25 de
com fundamento no art. 4, inciso VIII, da
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Art. 1 As instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas na ou pessoas jurdicas forma da legislao
classificadas
como microempresas
prpria devem
instituir componente organizacional de ouvidoria,
com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos.
- Como se v, o Art. 1 diz claramente quais as instituies obrigadas a instituir uma ouvidoria e para que serve (mas h alguns detalhes que veremos a seguir...)! Vamos em frente. Os vrios pargrafos do Art. 1 mostram qual a estrutura bsica que a ouvidoria dever ter:
deve
estrutura do componente organizacional com a natureza e a complexidade dos
ser compatvel
produtos, instituio.
servios,atividades, processos e sistemas de cada
2 devem: I -
As instituies a que se refere o caput
dar
ampla divulgao sobre a existncia da
ouvidoria,bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 II - garantir o acesso gratuito dos clientes e
usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III disponibilizar acesso telefnico gratuito,
cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel e ao pblico no recinto das suas dependncias
nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos
respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos nos extratos, nos comprovantes, com os
inclusive eletrnicos, clientes,
contratos
formalizados
nos materiais de propaganda e de publicidade e nos
demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) atualizado registrado e mantido permanentemente
em sistema
de informaes, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil. deve 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I,
ser providenciada inclusive por meio dos canais de
comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio. segregado 4 O componente organizacional deve ser executora da atividade de auditoria
da unidade
interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos,
as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as sociedades operaes de associaes de poupana e emprstimo e as mercantil que realizem
de arrendamento
arrendamento mercantil financeiro devem instituir
o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. filiadas 6 As cooperativas singulares de crdito
a cooperativa
central podem firmar convnio com a
respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. filiadas 7 As cooperativas singulares de crdito no
a cooperativa central podem firmar convnio com federao ou confederao de representativa da
cooperativa central, ou com
cooperativas de crdito, ou com associao classe, para compartilhamento
e utilizao de ouvidoria
mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6
e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para
compartilhamento dessa entidades. conglomerado
e utilizao da ouvidoria mantida em uma
As
instituies podem
que fazem instituir
parte
de
financeiro
componente
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo. 10. As instituies referidas no caput que no
faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1,incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto de
bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central
das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput. 12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o
convnio somente pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao cdigo ou confederao de
cooperativas de crdito que possua autorregulao tenha aderido.
de
tica e/ou de
efetivamente implantados aos quais a instituio
- As principais disposies do que est dito acima so: As instituies financeiras, sobre a ouvidoria, devem: o Divulg-las; o Garantir que clientes e usurios possam utiliz-las gratuitamente;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 o Disponibilizar acesso ouvidoria via nmero de telefone gratuito. A auditoria interna deve ser separada da ouvidoria! So duas coisas diferentes! Algumas instituies devem ter um tratamento especfico para sua estrutura de ouvidoria (confiram os trechos destacados do pargrafo 5 ao pargrafo 11!) - Vamos voltar ao texto da resoluo... O Art 2 enumera as vrias atribuies da ouvidoria, esclarecendo para que elas servem. Observem com cuidado os destaques que fiz:
Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: I tratamento formal - receber, registrar, instruir, analisar e dar e adequado s reclamaes dos clientes e servios das instituies referidas no
usurios de produtos e
caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos demandas e reclamantes acerca do andamento de suas
das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto
para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV encaminhar resposta conclusiva para a
demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 V - propor ao conselho de administrao ou,
na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de
administrao ou, na sua
ausncia, diretoria da instituio, ao
final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V. clientes 1 O servio prestado pela ouvidoria aos
e usurios dos produtos e servios das instituies caput do art. 1 deve ser identificado por meio de
referidas no
nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI
devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio.
O Art. 3 traz os detalhes que devem ser respeitados no contrato social das instituies reguladas pela referida resoluo. Vamos v-los:
Art. instituies referidas
estatuto ou o contrato social das
no caput do art. 1 deve conter, de forma
expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o
funcionamento da ouvidoria, seja pautada iseno; e b) assegurar
bem como para que sua atuao
pela transparncia, independncia, imparcialidade e
acesso
da
ouvidoria
informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo,
podendo
requisitar informaes e documentos para o exerccio de
suas atividades. 1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria. exigidas por 2 As alteraes estatutrias ou contratuais relativas s instituies que
esta
resoluo
optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela instituio que constituir o
componente organizacional nico de ouvidoria. componente 3 As instituies que no institurem
de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade
prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade.
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- Vamos ver o que significa tudo isso em uma linguagem mais tranquila: O Art. 3 quer dizer que as instituies pblicas e privadas que so regidas pela resoluo 3849/2010 do CMN devem estabelecer alguns aspectos bsicos da ouvidoria no seu contrato social ou no seu estatuto. - Mas Carlos, e se a ouvidoria for criada depois da constituio da empresa, o que deve ser feito? - R.: neste caso, as informaes necessrias devem ser includas na primeira alterao que for feita aps a criao da ouvidoria! Essas informaes so as seguintes: 1. Atribuies da ouvidoria (quais as suas
responsabilidades) 2. Critrios de designao e destituio do ouvidor (quais os critrios-base para que o ouvidor seja designado) 3. Tempo de durao do mandato de ouvidor; 4. Uma declarao expressa da instituio com o
compromisso de: a. Criar condies para o bom funcionamento da ouvidoria, e que ela seja transparente,
independente, imparcial e isenta; b. Assegurar recebidas. acesso da ouvidoria s reclamaes
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 O Art 4, por sua vez, estabelece que o Banco Central deve receber informaes das instituies sobre quem so o seu ouvidor e o diretor da ouvidoria, estabelecendo diversos outros detalhes. Logo aps a leitura, fao alguns comentrios. Vejamos:
Art. 4
As instituies referidas no caput do art.
1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria. 1 Para efeito da designao de que trata o
caput, so estabelecidas as seguintes disposies: I responsvel no h vedao a que o diretor
pela ouvidoria
desempenhe
outras funes na
instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros; II mltiplos, caixas financiamento emprstimo, o atividade na ouvidoria; e III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pessoa, instituio. 2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma nos casos dos bancos comerciais, bancos sociedades de crdito,
econmicas, e investimento ouvidor
e associaes de poupana e desempenhar outra
no poder exceto a
instituio,
de diretor responsvel pela
esta no poder desempenhar outra atividade na
9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 por todas as instituies que utilizarem o componente
organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o componente de ouvidoria. 3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8
e 10, as instituies devem: I designar perante o Banco Central do Brasil
apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e II informar o nome do ouvidor, que dever
ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. 4 Os dados relativos ao diretor responsvel
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida
pelo Banco Central do Brasil. 5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve
elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante. 6 O relatrio de que trata o 5 deve ser: I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar- se acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o dos demais requisitos estabelecidos nesta
cumprimento
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 resoluo, inclusive 10; II apreciado pela auditoria interna ou pelo nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e
comit de auditoria, quando existente; III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) auditoria, pelas instituies que possuem comit de pelas cooperativas centrais de crdito, que tenham institudo
bem como
confederaes e
bancos cooperativos
componente organizacional
nico para atuar em nome das
respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e b) pelas instituies referidas no caput do art.
1, no caso de ocorrncia de fato relevante; IV instituio, arquivado na sede da respectiva
disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo
mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II.
Os principais aspectos do Art 4 so: O diretor da ouvidoria no pode ser o mesmo diretor responsvel pela administrao de recursos de terceiros; Em bancos comerciais, como o Banco do Brasil, a nica atividade que o ouvidor pode acumular a de diretor de ouvidoria;
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 De forma geral, se o ouvidor for o diretor da ouvidoria, ele no pode acumular mais nenhuma atividade; Nas cooperativas singulares de crdito e nos
conglomerados financeiros que tenham firmado convnio para usar ouvidoria da central ou da ouvidoria nica, o ouvidor e o diretor da ouvidoria da outra sero
responsveis pela ouvidoria da primeira. Alm disso, eles devem ser do quadro prprio de funcionrios da
organizao responsvel pela manuteno da ouvidoria. Caso a organizao tenha firmado convnio para utilizar ouvidoria de outra, ela dever designar ao Banco Central o nome do seu Diretor da ouvidoria. O Ouvidor ser da outra organizao. O Diretor responsvel pela ouvidoria deve fazer dois relatrios: 30 de junho e 31 de dezembro. Este relatrio deve ser apreciado pela auditoria interna ou comit de auditoria, revisado pela auditoria externa, encaminhado ao Banco Central e arquivado na sede da instituio por no mnimo 5 anos - ficando a disposio do Banco Central. As instituies obrigadas a enviar o relatrio so as que esto no Art 4, Inciso III, alneas a) e b). Se as instituies no forem obrigadas a enviar o relatrio, devero guard-lo, como previsto no Art. 5:
Art.
As
instituies no obrigadas, no
termos
desta
resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV.
Todos os integrantes da ouvidoria devem passar em um exame de certificao sobre diversos aspectos ligados ouvidoria, como tica, direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos. isso que diz o Art. 6. H uma excesso: o Diretor da ouvidoria no precisar fazer esse exame, a no ser no caso que ele seja tambm o ouvidor! Em hipteses especficas (art. 1, 7, 8 e 10), nas quais a organizao firma convnio para que a ouvidoria seja feita em outra, o instrumento de convnio dever ter uma clusula especfica exigindo que todos os integrantes da ouvidoria tenham este exame! Leiam o Art. 6, que trata sobre isso:
Art. 6 1 devem
As instituies referidas no caput do art.
adotar providncias para que todos os integrantes da considerados aptos em exame de certificao
ouvidoria sejam
organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica. caput 1 O no exame de certificao de que trata o mnimo, temas relacionados tica,
deve abranger,
aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007. ouvidoria 2 A designao dos membros da
fica condicionada comprovao de aptido no exame
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 de certificao de que trata o caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo. 3 so responsveis As instituies referidas no caput do art. 1
pela atualizao peridica dos conhecimentos
dos integrantes da ouvidoria. atender 4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve prevista no caput somente na hiptese
formalidade
prevista no art. 4, 1, inciso III. 5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8
e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo.
O Art. 7 busca garantir que a ouvidoria d seguimento as suas atividades. Como? Obrigando-a a manter sistemas de controles! Sua redao bem objetiva, ento no h problemas em vocs lerem diretamente:
Art. atualizado das
ouvidoria
deve
manter de
sistema que
de
controle ser
reclamaes
recebidas,
forma
possam
evidenciados
o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos a documentao e
clientes e usurios de produtos e servios, com toda as providncias adotadas.
Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da
protocolizao da ocorrncia.
Fora isso, a resoluo traz apenas as disposies finais, afirmando que o BC pode adotar medidas complementares, que a resoluo vlida desde sua edio e quais as resoluo anteriores que foram revogadas:
Art. 8
O Banco Central do Brasil poder adotar medidas
complementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo. Art. publicao. Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007. Braslia, 25 de maro de 2010. Henrique de Campos Meirelles Presidente 9 Esta resoluo entra em vigor na data de sua
isso ai, pessoal! Ficamos por aqui de teoria! Um abrao e boa continuao com os estudos! Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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6. Questes Comentadas.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. Comentrio: exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de ferramentas especficas para comunicar-se com o consumidor e potencializar vendas. Ele possui a caracterstica de poder ter o seu resultado facilmente mensurvel, como nos resultados do telemarketing importante ferramenta de marketing direto. GABARITO: Certo.
2. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Como
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. Comentrio: O telemarketing um exemplo de ferramenta de marketing direto que as organizaes bancrias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu contato junto ao consumidor. GABARITO: Certo.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 3. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010) No processo de
telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. Comentrio: A objeo feita pelo cliente dever ser aceita e reafirmada pelo atendente, que no dever enfrent-la negando as sensaes do cliente. Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente dever se esforar para oferecer uma soluo real, demonstrando empatia. GABARITO: C.
4. (FCC/Banco
do
No
telemarketing ativo
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 a) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. Comentrio: O telemarketing ativo aquele no qual a organizao entra em contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar comunicaes especficas para os seus clientes. Assim, trata-se de um processo no qual a comunicao flui da empresa para o cliente, o que est de acordo com o previsto na alternativa D. GABARITO: D
5. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional. Comentrio:
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 O atendimento telefnico uma ferramenta que inclui diversas variveis. impossvel dizer que uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e garantir o xito no atendimento. A empatia ser gerada de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente, compreendendo as suas razes e necessidades, e oferecendo sua ajuda para possibilitar a sua satisfao. GABARITO: Errado.
6. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as
informaes importantes. Comentrio: O atendente deve dar nfase a ouvir as necessidades do cliente, podendo anotar os pontos mais importantes para que no se esquea de tratlos com o cliente mais a frente na ligao. GABARITO: Certo.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 resposta rpida para ele, logo que termine a exposio. Comentrio: Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve se concentrar nas necessidades que o cliente est demonstrando do outro lado. Se for necessrio buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve aguardar o fim da exposio do cliente para s ento buscar a resoluo das pendncias. GABARITO: Errado. sua
8. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e anotar todos o os detalhes, foi de forma ao a melhor da
compreender conversao. Comentrio:
que
acertado
trmino
O atendente deve ouvir toda a explanao do cliente antes de buscar tirar dvidas, no devendo interromp-lo para isto. Alm disso, as anotaes que o atendente faz so para que ele possa se guiar durante a conversa. GABARITO: Errado.
9. (CESPE/Banco
do
Durante
uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. Comentrio: O funcionrio deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e no pessoal e com intimidades indevidas, como se configura nesta questo, que est errada. GABARITO: Errado.
10.
(CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa
que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome. Comentrio: Trata-se de uma questo que mistura etiqueta empresarial e telemarketing. Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde o inicio, informando seu nome a organizao que representa naquele momento. GABARITO: Errado.
11.
(FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o
conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 que trata tambm do comportamento social,
denominado a) Diretrizes e polticas. b) Marketing pessoal. c) Dinmica de grupo. d) Regimento interno. e) Etiqueta empresarial. Comentrio: Trata-se simplesmente de uma boa definio para etiqueta
empresarial, minha gente! GABARITO: E.
12.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) A etiqueta empresarial
trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunio, como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade. Comentrio: A etiqueta empresarial trata das normas para o bom convvio social dentro de uma organizao - inclusive em reunies. A questo d apenas um exemplo: reunies que demoram demais e retm desnecessriamente os funcionrios esto erradas de acordo com a etiqueta! GABARITO: Certo.
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13.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se
estar em meio a uma conversao, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio, deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalizao da conversa. Comentrio: No, pessoal! O que vale a honestidade! O melhor dizer que se est apressado por conta de um outro compromisso e que por isso no pode continuar naquela conversa. GABARITO: Errado.
14.
est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho. Comentrio: A etiqueta empresarial algo amplo e ligado boa convivncia com as pessoas na organizao. Assim, no se pode dizer que ela se restringe a alguns fatores como os propostos pela questo que estamos analisando agora! GABARITO: Errado.
15.
no que tange ao modo de vestir pressupe que o
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto. Comentrio: O funcionrio deve buscar vestir-se de maneira adequada ao seu ambiente de trabalho, no sendo obrigado a demonstrar sua atualizao quanto s tendncias da moda! GABARITO: Errado.
16.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Para
encerrar
uma
conversao que j demorou mais do que o necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao. Comentrio: O mais importante a honestidade, pessoal: basta sinalizar para o colega que no pode continuar com aquela conversa naquele momento! GABARITO:
17.
Caso
tenha
se
esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo
ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo. Comentrio:
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Certo pessoal! exatamente esse o comportamento ideal esperado! GABARITO: Certo.
18.
Com
objetivo
de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa trabalho, telefnica o desenvolvida deve no ambiente todas de as
funcionrio
prestar
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas. Comentrio: O funcionrio deve se centrar sobre as dimenses relevantes do assunto, para que a conversa no seja desnecessariamente longa. A questo erra ao dizer que o funcionrio deve prestar todas as informaes detalhadas sobre todas as dimenses, mesmo as no solicitadas. GABARITO: Errado.
19.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) mesmo que se esteja
No no
ambiente meio de
de uma
trabalho,
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concludo o seu pensamento. Comentrio: Certo, pessoal! importante terminar de ouvir o que a pessoa tem a dizer antes de dar uma resposta! GABARITO: Certo.
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20.
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em anlise. Comentrio: Errado! As reunies no ambiente de trabalho so momentos de troca de informaes e opinies. No h como dizer que a etiqueta busca fazer com que as pessoas no deem opinies diversas, pois assim nem sequer haveria reunies! GABARITO: Errado.
21.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos
da etiqueta empresarial so universais e constantes. Comentrio: Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so variveis de acordo com a situao e mutveis no tempo! GABARITO: Errado.
22.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer
uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. Comentrio:
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 Errado! A critica deve ser nominal e direcionada, mas deve ser feita de uma maneira privada e com cuidado para que a pessoa perceba claramente a razo pela qual est sendo criticada. GABARITO: Errado.
23.
pontualidade
pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos. Comentrio: Pontualidade uma caracterstica da boa etiqueta empresarial e est ligada a chegar no horrio marcado - nem antes nem depois. A questo fora a barra ao afirmar que a pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial, mas provvel que algum autor sobre o assunto tenha dito exatamente isto, por isso a mesma continua certa! GABARITO: Certo.
24.
(FCC/BB/Escriturrio/2011)
Resoluo
3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas, classificadas como
microempresas na forma da legislao prpria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na mediao de conflitos. b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. c) com o Banco Central do Brasil, apenas. d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas, nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil. Comentrio: Questo bastante simples. Busca saber apenas para que serve a ouvidoria. Ela serve como canal de comunicao para receber reclamaes dos clientes e usurios, inclusive na mediao de conflitos! Assim, a resposta correta se encontra na alternativa B. GABARITO: B.
25.
Resoluo
3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente
organizacional de a) Mantenedoria.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 b) Auditoria. c) Controladoria. d) Curadoria. e) Ouvidoria. Comentrio: Questo bastante simples. Buscava apenas que voc soubesse a que se refere a Resoluo 3.849/2010 do Banco Central. Voc sabe muito mais do que isso, no ?! Trata-se da Resoluo para a instituio das ouvidorias nas
organizaes reguladas pelo BC. GABARITO: E.
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7. Lista de Questes.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto.
2. (CESPE/Banco
do
Como
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.
3. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010)
No
processo
de
telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.
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4. (FCC/Banco
do
No
telemarketing ativo a) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts.
5. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional.
6. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 padronizados para anotar, de forma resumida, as
informaes importantes.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que termine a exposio. sua
8. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturrio/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e anotar todos o os detalhes, foi de forma ao a melhor da
compreender conversao.
que
acertado
trmino
9. (CESPE/Banco
do
Durante
uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 10. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2009) A pessoa
que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
11.
(FCC/BB/Escriturrio/2011) No mbito empresarial, o
conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se est preparado para o convvio harmonioso no grupo, e que trata tambm do comportamento social,
denominado a) Diretrizes e polticas. b) Marketing pessoal. c) Dinmica de grupo. d) Regimento interno. e) Etiqueta empresarial.
12.
trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunio, como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
13.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Na eventualidade de se
estar em meio a uma conversao, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.
14.
est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.
15.
no que tange ao modo de vestir pressupe que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto.
16.
Para
encerrar
uma
conversao que j demorou mais do que o necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao.
17.
Caso
tenha
se
esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo
ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 18. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) Com o objetivo de
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa trabalho, telefnica o desenvolvida deve no ambiente todas de as
funcionrio
prestar
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas.
19.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) mesmo que se esteja
No no
ambiente meio de
de uma
trabalho,
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concludo o seu pensamento.
20.
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em anlise.
21.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Os diversos aspectos
da etiqueta empresarial so universais e constantes.
22.
(CESPE/BB/Escriturrio/2008) Se for necessrio fazer
uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 23. (CESPE/BB/Escriturrio/2008) A pontualidade
pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos.
24.
Resoluo
3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas, classificadas como
microempresas na forma da legislao prpria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e a) os clientes e usurios de seus produtos e servios, exceto na mediao de conflitos. b) os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. c) com o Banco Central do Brasil, apenas. d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. e) os clientes e usurios de seus produtos e servios apenas, nas questes de litgio com o Banco Central do Brasil.
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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 02 25. (FCC/BB/Escriturrio/2011) A Resoluo n
3.849/2010 dispe que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente
organizacional de a) Mantenedoria. b) Auditoria. c) Controladoria. d) Curadoria. e) Ouvidoria.
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8. Gabarito.
1-C 2-C 3-C 4-D 5-E 6-C 7-E 8-E 9-E 10-E 11-E 12-C 13-E 14-E 15-E 16-E 17-C 18-E 19-C 20-E 21-E 22-E 23-C 24-B 25-E
9. Bibliografia Principal.
KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. 10 Edio.So Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. 12a Edio. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Provas anteriores e leituras diversas de jornais e revistas especializadas.
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02 Atendimento Escritu - Ário

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Atendimento para Escriturrio do Banco do Brasil Teoria e Exerccios Prof.

Carlos Xavier Aula 02

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atendimento telefnico - se isso for necessrio. Em todas as situaes, de

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aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organizao.

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cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

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5. Resoluo CMN 3.849/2010.

com fundamento no art. 4, inciso VIII, da

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instituir componente organizacional de ouvidoria,

estrutura do componente organizacional com a natureza e a complexidade dos

servios,atividades, processos e sistemas de cada

As instituies a que se refere o caput

ampla divulgao sobre a existncia da

ouvidoria,bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao;

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nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos

inclusive eletrnicos, clientes,

nos materiais de propaganda e de publicidade e nos

de informaes, na forma estabelecida

pelo Banco Central do Brasil. deve 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I,

ser providenciada inclusive por meio dos canais de

interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de

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arrendamento mercantil financeiro devem instituir

o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. filiadas 6 As cooperativas singulares de crdito

central podem firmar convnio com a

a cooperativa central podem firmar convnio com federao ou confederao de representativa da

cooperativa central, ou com

cooperativas de crdito, ou com associao classe, para compartilhamento

mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6

compartilhamento dessa entidades. conglomerado

e utilizao da ouvidoria mantida em uma

que fazem instituir

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cooperativas de crdito que possua autorregulao tenha aderido.

efetivamente implantados aos quais a instituio

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das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto

demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III;

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administrao ou, na sua

ausncia, diretoria da instituio, ao

nmero de protocolo de atendimento. 2 Os relatrios de que trata o inciso VI

Art. instituies referidas

estatuto ou o contrato social das

no caput do art. 1 deve conter, de forma

expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria;

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