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LA CALIDAD APLICADA A INSTITUCIONES DE EDUCACIN SUPERIOR

MBA. CARMEN ALVIZ RUIZ Directora administrativa empresa de seguros Delima Marsh MBA. MARTHA SOFIA CARRILLO LANDAZABAL Profesor Asociado Ingeniera Industrial CUTB MBA. MISAEL CRUZ MONROY Profesor Asociado en Ingeniera Industrial CUTB Dra. SOFA TRILLOS SIERRA Vicerrectora Acadmica CUTB CP. ALVARO NUEZ TORRES Auditor empresa industrial ABOCOL S.A GRUPO DE INVESTIGACIONES EN CALIDAD PROYECTO: AUDITORA DE CALIDAD APLICADA A INSTITUCIONES DE EDUCACIN SUPERIOR, CASO: PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL

1. RESUMEN Teniendo en cuenta que La Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar CUTB ya ha dado sus primeros pasos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, a travs de la realizacin de varios proyectos, a travs de este estudio se realiz un modelo para la presentacin de las auditorias internas de calidad tomando como referencia la Norma ISO 9001:2000 y siguiendo los lineamientos de acreditacin del CNA, tomados de la Gua de Procedimiento CNA-02 de diciembre de 1998 para programas de pre-grado. Antes de realizar el modelo para la realizacin de auditorias internas para el sistema de gestin de la calidad de la CUTB, se hizo necesario reestructurar el manual de calidad existente, el cual haba sido realizado bajo la Norma ISO 9001:1994, y darle el enfoque por procesos que caracteriza la versin 2000 de esta norma. El nuevo manual se encuentra estructurado con la descripcin de cada uno de los procesos del sistema de calidad. As mismo fue necesario hacer varios paralelos entre la Norma ISO 9001:2000 y los lineamientos

de acreditacin del CNA, los cuales fueron indispensables para la realizacin de la Lista de Chequeo, herramienta fundamental para la realizacin de la auditoria de campo, la cual forma parte del modelo de auditoria propuesto en la investigacin, que le permitir a la institucin mantener el sistema de gestin de la calidad y hacer mejoras a los procesos. Una vez realizado el modelo se llev a cabo la implementacin y la verificacin del modelo de auditoria, que consisti en la realizacin de una auditoria de campo dirigida por un auditor lder con experiencia en este tipo de auditorias, en la cual los autores participaron como observadoras, al igual que la auditora de la CUTB. Con base en esta verificacin se hicieron ajustes al manual de auditoria propuesto inicialmente y al plan de implementacin inicial, el cual muestra las fases para que se lleve a cabo y con xito la implementacin. El modelo de auditoria propuesto muestra los pasos a seguir para realizar un programa de auditoria y abarca desde la seleccin y capacitacin de los

auditores hasta la elaboracin del informe final de auditoria. Finalmente, la investigacin presenta una serie de conclusiones y recomendaciones que sera importante que la CUTB siguiera, porque de esto depende aplicar las auditorias internas como una herramienta eficaz de mejoramiento continuo para el sistema de gestin de calidad de la institucin 2. INTRODUCCIN Se puede afirma que en Colombia, donde existe una gran heterogeneidad en la oferta de educacin superior, que se refleja no solo en la multiplicacin de programas de diversa ndole sino tambin en importantes diferencias de calidad, la acreditacin tiene un papel estratgico y de gran importancia dentro de la poltica de estado orientada a promover el mejoramiento del sistema de educacin superior. La educacin se considera como un servicio pblico que tiene una funcin social muy importante, las instituciones responsables de educacin superior deben por tanto rendir cuentas ante el estado y la sociedad sobre el servicio que prestan. De hecho, la Ley General de Educacin estableci que todo programa de formacin superior debe demostrar previamente que satisface ciertas exigencias mnimas de calidad; al Consejo Nacional de Acreditacin CNA se le ha exigido hasta ahora la tarea de apoyar al Gobierno en la aplicacin de estos lineamientos. Adems cada vez son ms las instituciones universitarias que han venido comprometindose voluntariamente y autnomamente en el proceso de reconocimiento de alta calidad de programas establecido en la acreditacin creada por la Ley 30 de 1992. De modo que este constituye un punto de partida muy slido para los procesos internos de mejoramiento institucional y se convierte en un referente muy claro para que los usuarios potenciales de la educacin

superior puedan hacer una eleccin satisfactoria. As como los lineamientos del CNA son utilizados por las instituciones universitarias para obtener su reconocimiento de alta calidad en la educacin, existen otros mecanismos para certificar la calidad para diferentes tipos de organizaciones entre las cuales se tiene la familia de normas denominadas ISO 9000, las cuales son un conjunto de directrices para el manejo de la gestin de la calidad. Esta familia de normas est conformada por tres normas que son: La ISO 9000 que contiene los fundamentos, la ISO 9001 que contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad para efectos de certificacin y por ltimo la ISO 9004 que contiene recomendaciones para la mejora. La motivacin que lleva a las empresas a implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, se hace necesario realizar auditoras para establecer la efectividad del sistema de calidad y los organismos de certificacin la utilizan para determinar si tales sistemas cumplen los criterios para la certificacin ISO 9001. Las auditoras deben mirarse como la nica herramienta de gestin que bien realizada puede garantizar el hallazgo de las causas reales de problemas de la empresa, a la vez que permite proponer soluciones permanentes para prevenir costos evitables. Cabe anotar que La Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar CUTB ya ha dado sus primeros pasos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, a travs de la realizacin de varios proyectos, que a la fecha an no se han implementado, la presente investigacin la cual consiste en la realizacin de un modelo para la realizacin de auditoras internas de calidad tomando como referencia la

Norma ISO 9001:2000 y siguiendo los lineamientos de acreditacin del CNA. En este artculo se presentaran algunos apartes de la investigacin como son: las bases para la formulacin del modelo de Auditoras Internas de Gestin de la Calidad para el programa de ingeniera industrial de la CUTB, que consisti en la realizacin de una matriz que muestra el paralelo entre la norma ISO 9001:2000 y los lineamientos del CNA tomados de la Gua de Procedimiento CNA-02 de Diciembre de 1998. Seguidamente se tom el manual de procedimientos de la CUTB y se realiz la planificacin de todos los procesos de acuerdo con los requisitos de la ISO 9001:2000. El modelo del Sistema de Gestin de Calidad de la CUTB queda reflejado en el mapa de procesos. Una vez realizada la planificacin de los procesos con sus entradas, salidas, responsables, interrelaciones y parmetros de control se procedi a actualizar el manual de calidad de la CUTB el cual se encontraba enmarcado dentro de la ISO 9001:1994; a este nuevo manual se le incorporaron todos los procesos con el nuevo esquema de la ISO. Seguidamente se presenta el modelo general propuesto para realizar las auditoras de calidad en la CUTB y el cual le permitir a la Institucin mantener el sistema de gestin de la calidad y hacer mejoras de procesos. Una vez realizado el modelo de auditora se realiz la implementacin y la verificacin del modelo de auditora. Con base en esta verificacin se hicieron los ajustes al manual de auditora y al plan de implementacin. Cabe aclarar que este modelo permite hacer modificaciones en la medida que el sistema de gestin se vaya implementando y mejorando.

El diseo final del modelo se realiz haciendo nfasis principalmente en los lineamientos del CNA, pero en la medida en que el sistema de gestin de la calidad vaya mejorando se puede ir dando mayor alcance a la normatividad de la ISO 9001:2000, para cuando la institucin lo considere conveniente y si est dentro de sus metas pueda acceder a la certificacin de la ISO 9001:2000. 3. BASES PARA LA FORMULACION DEL MODELO DE AUDITORA 3.1. SISTEMA DE CALIDAD (SNA) VS SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (ISO) La gestin de la calidad de las instituciones educativas de educacin superior en Colombia, es un proceso que ha evolucionado a partir de la Ley 30 / 1992, la administracin del Consejo Nacional de Educacin Superior (CESU) y las acciones del Sistema Nacional de Acreditacin (SNA) y el Consejo Nacional de Acreditacin (CNA). El presente estudio planea las bases para la creacin de un nuevo modelo de gestin de la calidad para establecer como comprobar los compromisos legales entre clientes y proveedores y as poder comparar los modelos CNA e ISO, y de esta forma interpretar su conveniencia, complemento y apoyo a la calidad de las Instituciones Educativas, como lo establece el CNA para la educacin superior en busca de un esfuerzo continuo de las instituciones por cumplir en forma responsable con su funcin docente, de investigacin y de proyeccin social. La autonoma universitaria (ley 30/1992) no se afecta por la aplicacin de los modelos de calidad, ya que stos modelos funcionan sobre la autonoma de las organizaciones respecto a las dimensiones sustantivas de la educacin superior.i

Cuando una empresa decide implantar un Sistema de Calidad, debe elegir el modelo que mejor se ajuste a su situacin particular. La serie de normas ISO 9000:1994 ofrece tres opciones. La ms exigente de todas es la ISO 9001 que consta de veinte puntos que pueden ser implantados y documentados. Por su parte, la ISO 9002 solo se diferencia de la anterior, en que no contempla lo que hace referencia al diseo, con lo cual en nmero de requisitos se reduce a 19. Por ltimo, la ISO 9003, significativamente ms corta que las anteriores, es aplicable al aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayos finales.ii En la versin actualizada de la norma ISO 9001 versin 2000 especifica requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda la organizacin que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que les sean de aplicacin y objeto es aumentar la satisfaccin del clienteiii. La norma ISO 9001 es lo suficientemente flexible como para poder adaptarla a la realidad de las empresas de servicio, pero teniendo claro que se deben hacer algunos cambios en su estructura y en su forma de funcionar. Es importante que quienes disean el Sistema de Calidad estn bien informados y usen la imaginacin para resolver y cumplir los requisitos que se exigen. La aplicacin de la normas ISO 9000 segn el caso, a una entidad de servicio puede tener ciertas dificultades, pues las normas citadas fueron originalmente preparadas para su aplicacin en la industria. Si la entidad de servicios es un centro de enseanza la aplicacin se complica.

Para el caso especfico de la Educacin Superior en Colombia y la aplicacin de modelos de calidad, existe el Consejo Nacional de Acreditacin, cuyo concepto de calidad en la Educacin Superior hace referencia a la sntesis de caractersticas que permiten reconocer un programa acadmico especfico o una institucin de determinado tipo y hacer un juicio sobre la distancia relativa entre el modo como en esa institucin o en ese programa acadmico se presta dicho servicio y el ptimo que corresponde a su naturalezaiv. 3.2. ESTRUCTURACION DEL MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD Para la estructuracin del Modelo que se describe en este captulo, se toma como base el Cuadro * (ubicado al final del presente artculo), el cual establece un paralelo entre los dos modelos mencionados por un lado los requisitos de la ISO y por otro los Lineamientos para la Acreditacin del CNA. Un esquema prctico para mostrar esta unin entre los dos modelos se puede ver en la Figura 1, en ella se puede observar que existe una base fundamental para la educacin superior como son las tres dimensiones sustantivas de educacin, docencia, proyeccin social e investigacin, las cuales son la plataforma para el cumplimiento de los requisitos del CNA y el uso del modelo ISO basado en procesos que ayudar como herramienta del cumplimiento de los lineamientos del CNA. Por otro lado, para facilitar el anlisis y comprensin del estudio y con el propsito de ubicar al lector de forma rpida el lector puede consultar como fundamento terico los dos modelos la norma ISO 9001:2000 y los lineamientos del CNA.

Un esquema general de lo que fundamenta nuestro Modelo Gestin, base fundamental para estructural el Modelo de Auditora el nuevo enfoque de procesos como lo estipula la norma ISO

9001:2000 VS CNA se observar en la Figura No. 1 y queda plasmado en el cuadro* (ver final del artculo).

MEDIO EXTERNO
FACTORES CNA.
Proyeccin Social

F1 Factores CNA F7
Investigacin

F2 F3

Auditora

Procesos ISO F5

F4 F6
Docencia

F1 Proyecto institucional F2 Estudiantes y profesores F3 Procesos acadmicos F4 Bienestar institucional F5 Organizacin, administracin y gestin F6. Egresados e impacto sobre el medio F7 Recursos fsicos y financieros

Figura 1. Esquema general del modelo del sistema de calidad ISO VS CNA

Tambin se consider en el desarrollo del modelo de gestin de la calidad propuesto en la investigacin el concepto de caracterizacin de cada
Proceso :________________________

uno de los procesos teniendo en cuenta el enfoque al cliente como puede observarse en la Figura 2.

Objetivo:___________________________________________________________________________________________

Proveedores

Entradas

Salidas

Clientes

Documentos Responsables Parmetros de Control

Procesos de soporte

Interelaciones Requisitos a cumplir

Figura 2. Modelo de la caracterizacin de los procesos basado en el cliente. Tomado de la norma ISO 9000: 2000

Despus de realizada la comparacin entre los dos modelos es necesario estructurar el sistema de calidad bajo el nuevo enfoque de procesos como

lo estipula la norma ISO 9001:2000, la cual puede ser aplicada a cualquier tipo de institucin universitaria, el mapa de

procesos genrico se puede observar en la Figura No. 3.


Sistema de Calidad basado en procesos aplicada a Instituciones Universitaria
C L I E N T E S

PROCESOS DE DIRECCIN

Proceso A

Proceso B

Proceso C

PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

C L I E N T E S

Proceso x
A L U M N O S

Proceso y

Proceso z

PROCESOS DE APOYO

Proceso x

Proceso y

Proceso z

E G R E S A D O S

Figura 3.Modelo general del sistema gestin de calidad basado en procesos. (Tomando para su elaboracin la norma ISO 9000: 2000).

La expresin del modelo de calidad por procesos se puede esquematizar mediante un mapa de procesos que se presenta para la CUTB (ver Figura No. 4), aplicable para realizar auditora a cada uno de los programas de la CUTB y

como instrumento de presentacin de la institucin y el cual nos servir de base para estructurar las caracterizaciones de cada uno de los procesos como se puede ver en el manual de calidad que se presenta a continuacin.

Modelo de procesos de la CUTB


PROCESOS DE DIRECCIN
Planeacin:
Misin Visin polticas PEI- Plan de desarrollo

Organizacin y gestin - Consejo Acadmico


- Normas acadmicas

Revisin de la direccin
- Grupo primario

C L I E N T E S

PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO


Mercadeo - Publicidad
- Comercializacin

Admisin - Inscripcin
- Admisin - Entrevista

Matrcula - Pago
- Activacin - Confirmacin

Enseanza - aprendizaje - Clases presenciales


Laboratorios Talleres Intercambios Prcticas y pasantas Servicios a la comunidad Rutas acadmicas Investigacin Evaluacin del aprendizaje Evaluacin docente

C L I E N T E S

Diseo curricular: - Flujograma


- Planes de estudios - Programas asignatura - Plan de curso - Revisin - Actualizacin

Programacin acadmica - Horarios

A L U M N O S

- Asignacin de docentes - Asignacin aulas

Recursos humanos:

PROCESOS DE APOYO
Recursos Educativos: - Laboratorios
- Bibliotecas e Internet - Audiovisuales

- Seleccin y

calificacin - Contratacin - Evaluacin - Capacitacin y desarrollo docente

Recursos Fsicos: - Planta fsica


- Infraestructura

Sistemas informacin:
-Tecnologa - Comunicacin

Bienestar:
- Integracin - Recreacin - Prcticas - Relacin univ-sociedad

Recursos Financieros:
- Tesoreria - Contabilidad

Compras - Evaluacin
proveedores - Recepcin materiales

Documentos y registros

Auto evaluacin

Medicin del sistema


- Satisfaccin del cliente - Proceso de evaluacin

Auditoras Internas

-Documentacin del sistema de calidad -Control de documentos y registros

Acciones preventivas y correctivas Procesos de mejora

E G R E S A D O S

Figura No. 4. Modelo de calidad basado en procesos para la CUTB

3.3 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD. El manual de calidad es un documento que tiene como objetivo primordial exponer los lineamientos del PEI (proyecto educativo institucional) como expresin de la Misin de la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar y presentar en forma concisa la estructura de la organizacin y una descripcin general del Sistema de Gestin de la Calidad. Su estructura contiene las generalidades, la gestin del manual, la presentacin de la institucin, las estrategias institucionales, el alcance y las exclusiones, la descripcin de los procesos del sistema de calidad, la matriz de procesos y anexos como son: la estructura orgnica de la universidad y del programa, los procedimientos de: control de documentos, control de registros, auditora internas, acciones correctivas y preventivas, control del servicio no conforme, identificacin y Trazabilidad, documentacin del sistema de calidad y la matriz de procesos. 4. MODELO PROPUESTO DE AUDITORA DE CALIDAD Todas las auditoras que se planean en un organizacin se realizan con el fin establecer hechos ms que para detectar fallos. Su meta principal es establecer informacin sobre los aspectos de funcionamiento; las auditoras de calidad sirven como alerta frente a un deterioro de los estndares de calidad. De ah que todas las auditoras detectaran la variacin respecto a cualquier estndar de calidad establecido. Para que una auditora resulte til, tiene que realizarse de acuerdo con

los estndares que la organizacin se ha comprometido a cumplir, en el caso del programa de Ingeniera Industrial de la CUTB, con los lineamientos del CNA, de lo contrario no se tomar en serio. En el amplio mbito de la calidad, esta la serie ISO 9000, aunque pueden haber otros, como: los estndares de defensa, los estndares de la industria, los estndares de la educacin, los contratos especficos, las polticas, los estndares del ICFES y los procedimientos de la organizacin. El modelo de auditora de calidad planteado para el Programa de Ingeniera Industrial de la CUTB se puede ser aplicado a todos los programas y a toda la universidad y puede ser adoptado por cualquier institucin universitaria que desee adoptarlo. La estructura general se puede visualizar en la Figura No. 5.
INICIO DE LA AUDITORA Nombramiento del equipo auditor Definicin de objetivos, alcance y criterios Conformacin del equipo auditor Contactar al auditado

REVISIN DE DOCUMENTOS Revisin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad como es el caso del manual de calidad y los procedimientos de la institucin

PREPARACIN DE LA AUDITORA Plan de auditora Asignacin de trabajo al equipo Preparacin de documentos de trabajo

REALIZACIN DE LA AUDITORA DE CAMPO Reunin de apertura Recoleccin y verificacin de la informacin Preparacin de conclusiones y reunin de cierre

PREPARACIN DEL REPORTE DE AUDITORA

TERMINACIN DE LA AUDITORA

Figura 5 Visin general del modelo de auditoria.

5. VERIFICACIN Y PLAN DE IMPLEMENTACION DEL MODELO 5.1 VERIFICACIN DEL MODELO DE AUDITORA PROPUESTO. Para que el Modelo de Auditora que se propuso inicialmente al Programa de Ingeniera Industrial en la CUTB se verifique y se mejore fue necesario realizar las siguientes actividades: Consultas preliminares: Una de las condiciones iniciales para realizar una auditora de calidad a un sistema de gestin en una institucin es definir con claridad el manual de calidad. Para ello fue necesario que despus de estructurado el borrador inicial del manual de calidad, repartir este documento a los dueos de los procesos para que ellos revisaran, si la estructura del mapa de procesos y de las caracterizaciones de los mismos eran las correctas y si estas cumplan con la labor que ellos realizaban. Como resultado de esta actividad se modificaron muchos de los procesos ya estructurados. Se procedi a realizar las correcciones pertinentes en el manual de calidad. Las correcciones quedaron plasmadas en el documento que se presenta en el captulo dos, as como las modificaciones surgidas en la preauditora. Pre-auditora: La cual fue desarrollada primero por las autoras del modelo y luego por un experto en la temtica, un auditor lder externo, certificado y con experiencia en el rea, en ambos casos se analiz la documentacin necesaria para poder llevar a cabo la auditora como es el caso de la estructura general del Manual de calidad (como documento soporte de la auditora), adems se revis tanto el modelo del sistema de

calidad basado en procesos propuesto para la CUTB, como las caracterizaciones de cada uno de los procesos definidos. Auditora experimental: El auditor lder externo contratado junto con los auditores observadores (las autoras y la auditora de la CUTB), realizaron la auditora a los procesos de: planeacin, revisin por la direccin, organizacin y gestin, bienestar, diseo curricular, programacin acadmica, documentos y registros, medicin del sistema y el cumplimiento de los requisitos del CNA asociado con esos procesos. Las reas asociadas a esos procesos en donde se realiz la auditora son: Planeacin, Organizacin y Gestin, Vicerectora y Decanatura. Los resultados de esta auditora se muestran en el informe final que se presenta al cierre de este captulo, lo mismo que la carta de entrega del informe de la auditora experimental realizada los das 16,17 y 18 de mayo de 2002 a la direccin de la universidad. Tambin se anexa el formato de registro de acciones correctivas y preventivas (VICER-PR-001-01) y los registros en el formato mencionado, que fue utilizado cuando se realiz la auditora, con las respectivas firmas tanto del auditor, como del auditado. Cabe anotar adems, que en esta auditora experimental no se auditaron todos los procesos, debido a que el objetivo era establecer, s el modelo tal como estaba plateado, poda ser utilizado por el programa y determinar cuales ajustes deban realizarse. Estos ajustes se amplan a continuacin. 5.2 ACCIONES DE MEJORAMIENTO AL MODELO DE AUDITORA REALIZADAS Las acciones de mejoramiento para el Modelo de Auditora del sistema de Calidad para el Programa de Ingeniera Industrial son las siguientes: Preauditora:

Es necesario incluir en el mapa de procesos para la CUTB y aplicado al programa de Ingeniera Industrial planteado en el estudio las tres funciones sustantivas de educacin superior, docencia investigacin y proyeccin social. Esto se puedo concluir despus de reuniones con directivos, docentes, el decano y auditores que participaron en el experimento. En el mapa de procesos inicial (incluido en el manual de calidad) solo se contemplaba la dimensin de la docencia en la mayora de los procesos y las otras dos funciones sustantivas de la universidad quedaban sueltas. Por ello fue necesario realizar los ajustes que finalmente quedan reflejados en el manual de calidad. En el manual de calidad el proceso denominado organizacin y gestin es necesario revisarlo ya que debe tener como una de sus salidas la definicin de responsabilidades y autoridades y esta debe estar interrelacionada con el personal que afecte la calidad de la prestacin del servicio. Auditora Experimental: En las reas no se conocen los procedimientos a pesar de que estn documentados lo que hizo an ms difcil la aplicacin del modelo de auditora planteado. Aunque en el momento de realizar la auditora se noto el inters de los entrevistados por mejorar. No hay evidencia de un buen control de documentos y de registros, lo cual se noto al realizar la auditora. No existen indicadores de gestin adecuados que sean coherentes y permitan el establecimiento de planes de mejora concordantes adems con

las polticas y metas del plan institucional, lo cual dificulta la aplicacin del modelo de auditora. Al realizar la auditora se evidenci que era conveniente revisar los parmetros de control de cada uno de los procesos referenciados en el manual de calidad y la participacin en esa elaboracin de cada uno de los dueos de cada proceso de modo que se puedan establecer claramente como se controlaran los procesos. La Documentacin tanto interna como externa del Programa de Ingeniera Industrial y en general de la institucin no esta codificado lo que hace difcil su control y su uso. 5.3. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE AUDITORA DE CALIDAD PARA EL PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL Una vez diseado el Sistema Auditora de Calidad para el Programa de Ingeniera Industrial de la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar, el paso a seguir es la implementacin del mismo, para garantizar que se cumplen todos los requisitos del "Modelo de Gestin de calidad para la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar", de acuerdo a los lineamientos del CNA y los parmetros de la norma ISO 9002:2000, para realizar esta implementacin es indispensable que todos los miembros del programa de la institucin trabajen comprometidos por la calidad y que los receptores del servicio se sienten satisfechos con el mismo. El presente plan de implementacin establece las tareas, los plazos y los responsables de la ejecucin de cada una de las fases programadas. El plan de implementacin se desarrolla en las siguientes fases: Fase 1 Diagnstico. Se analiza la situacin actual del Programa de Ingeniera

Industrial en la Institucin con respecto a lo establecido en el "Modelo Auditora de calidad planteado para un Programa en una Institucin de Educacin Superior", a travs de una pre-auditora en donde se hace un anlisis de los documentos existentes para llevar a cabo la auditora y verificar cuando es posible realizarla. Fase 2 Levantamiento de la documentacin para el programa. Tomando como base los resultados del diagnstico, se documentan aquellas actividades que deben estar escritas de acuerdo a los requisitos del "Modelo de Gestin de la Calidad y del Modelo de Auditora para la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar". Los procedimientos y registros existentes en la institucin que en la actualidad no se han revisado ni se han actualizado. Fase 3 Capacitacin. La decisin de implementar el un Sistema de Calidad es valiosa para una institucin y an ms un modelo de auditora de calidad, pero es indispensable que se realicen atividades de sensibilizacin para el conocimiento de la estructura del sistema de calidad y se recomienda el uso un folleto informativo sobre el Sistema de Calidad de la CUTB lo mismo que realizar una capacitacin que podra realizar as: - Presentacin del diagnstico de la pre-auditora y del informe de auditora experimental realizado a la Facultad de Ingeniera Industrial para que todos los miembros del programa y de la institucin conozcan la situacin actual de la misma respecto al Sistema de Calidad. - Seleccin del auditor y/o grupo de auditores: Formacin del grupo o la persona que se encargar de realizar

las auditoras de calidad de acuerdo a los lineamientos propuestos en el manual de auditora para lograr la correcta implementacin. - Capacitacin de los auditores y/o grupo de auditores: Formacin en reas especficas de la auditora de calidad, preferiblemente auditor lder externo que capacite al personal que realizara las labores de auditora. Fase 4 Planificacin. Incluye bsicamente la planeacin especifica sobre la revisin y la actualizacin del manual de calidad, manual de auditora, y la posterior difusin de los documentos claves del Sistema de Calidad para el programa de Ingeniera Industrial. Fase 5 Sensibilizacin. Una vez realizada las capacitaciones y la planeacin se lleva a cabo la sensibilizacin con el personal que ser auditado de modo que conozca en que consisten las auditoras de calidad y que beneficios tiene para el programa. Fase 6 Normalizacin. Una realizada la capacitacin y la sensibilizacin, se procede a la difusin, y puesta en marcha y cuando sea necesario, correccin y actualizacin de la dems documentacin del Sistema de Calidad para el programa de modo que todo este listo para realizar la auditora de campo. Fase 7 Auditoras internas de calidad. Una vez este listo la base documental actualizada. Es necesario utilizar como herramienta bsica de control del Sistema de Gestin de la Calidad las auditoras internas de calidad, las cuales consisten en contrastar que los objetivos se cumplen en la medida de lo proyectado. Dentro del Sistema de Calidad es necesario dar una nueva dimensin a la palabra auditora, para que se entienda como una actitud positiva de anlisis de causas de las desviaciones y toma de decisiones

oportunas para corregir el proceso, para lo cual es necesario brindar entrenamiento sobre esta actividad para llevarla a cabo de la mejor manera posible. 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES - El aseguramiento de la calidad en las instituciones de educacin superior es un proceso que permite corroborar el grado de satisfaccin de usuarios y clientes, respecto a las caractersticas inherentes de los productos y/o servicios y este se complementa con los procesos de gestin de la calidad que se fundamenta en la forma de dirigir las organizaciones, por medio de referencias escritas como el manual de calidad, los procedimientos y registros, la poltica de calidad (expresados en el PEI o el plan de desarrollo) y su relacin con los objetivos estratgicos, la gestin de sus procesos y el impacto en la sociedad y su entorno. - Para el anlisis comparativo entre los dos sistemas de calidad. Se consider para el presente trabajo, los lineamientos de acreditacin CNA, se fundamentan en 7 factores, 66 caractersticas, ms de setecientas variables y un conjunto de indicadores de las variables, que funcionan como instrumentos de inspeccin y ensayo. Para el anlisis y la comparacin con los requisitos de la norma ISO 9000:2000 VS CNA, se tomaron las 66 caractersticas del CNA frente a las 51 caractersticas de los requisitos ISO 9000:2000, que sirvi como referencia para la elaboracin de la matriz de procesos, el plan de auditora y la matriz gua para la realizacin de auditoras internas de calidad para el programa de ingeniera industrial de la CUTB.

- Al comparar los dos modelos de sistemas de calidad como son la ISO y el CNA se puede establecer que existe concordancia entre los dos modelos, siempre y cuando se utilicen las directrices de la normatividad ISO para cumplir los lineamientos del CNA y no al contrario, ya que de este modo existe menor correspondencia entre los dos sistemas. - Para disear el Modelo de Auditora para el programa de ingeniera industrial fue necesario definir un modelo de calidad con un enfoque hacia los procesos de la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar y definir los procesos de direccin, de realizacin del servicio y de apoyo, de manera que permitiera reestructurar el manual de calidad para el Sistema de Gestin de la Calidad, dejando definidos los procesos sobre los cuales se asegure la calidad del servicio educativo sin perder el esquema general propuesto por la ISO 9001: 2000 y los lineamientos del CNA. - En el nuevo manual de calidad presentado en esta investigacin es requisito indispensable para la elaboracin del Modelo de Auditora, se hizo la caracterizacin de todos los procesos que afectan la calidad de prestacin del servicio de educacin de la institucin. Este manual de calidad servir de gua a los auditores para familiarzarse con todos los procesos, ya que permite ver las entradas y salidas de cada proceso, las interrelaciones con otros procesos, los responsables, los documentos y normas de referencia, los parmetros de control y los clientes de cada proceso. - Como prembulo para el diseo del Modelo de Auditora fue necesario realizar un paralelo entre la Norma ISO 9000:2000 y los lineamientos del CNA, para lo cual se realiz una matriz en la que se muestra los requisitos de la Norma ISO 9000 y al frente aparecen los factores del CNA relacionados con cada requisito. Est matriz, sirve de gua para que los interesados en aplicar este modelo se familiaricen con la correspondencia entre estos dos sistemas y

facilita futuras actualizaciones tanto de la Norma ISO y de los lineamientos del CNA. - Se diseo tambin la matriz para la realizacin de auditorias internas de calidad, la cual servir de gua a los auditores y los responsables de coordinar la programacin de las auditoras. Esta matriz, muestra adems de las interrelaciones entre la Norma ISO y los lineamientos del CNA, los procesos a los cuales realizar la auditara, los responsables de los procesos, los procedimientos y documentos requeridos. La matriz propuesta es una herramienta muy til al momento llevar a cabo la auditora de campo porque le permitir hacer un mejor manejo de las preguntas y abarcar todos los procesos con sus responsables. - El Modelo Auditoras de Calidad para la Gestin de Calidad para el programa de Ingeniera Industrial, a pesar de haber sido diseado para un programa especfico se hizo genrico para que pueda servir de base a cualquier programa o para ser utilizada por cualquier institucin de educacin superior de nivel nacional o internacional. - Al utilizar el Modelo de auditora de gestin de calidad para el programa de ingeniera industrial en la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar se asegura la verificacin del cumplimiento de los parmetros de calidad y se garantiza el cumplimiento implcito de los lineamientos del CNA. - La documentacin del Sistema de Calidad para el programa de ingeniera industrial segn los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 se encuentra en un grado de avance relativamente bajo, debido a que no obstante la institucin tener

documentada muchas de sus actividades y procesos, este resultado se ve afectado por los procedimientos exigidos en el modelo, lo cual se evidencia en el no-cumplimiento de algunos requisitos de la norma en lo concerniente al manejo de los documentos y registros, indispensables para una buena estructuracin del Sistema de Gestin de Calidad. - La implementacin de las auditoras de calidad puede establecerse siempre y cuando exista la voluntad de realizarla por parte de la direccin. El programa de ingeniera industrial y la institucin han tenido un proceso evolutivo tendiente a mejorar la calidad en la prestacin del servicio de enseanza-aprendizaje, que la ha llevado a generar planes y estrategias para la ejecucin de actividades y procesos que afectan dicho servicio y el cumplimiento de la legislacin vigente. - Cuando se realice un proceso de diagnstico de la institucin, las personas involucradas deben participar de manera objetiva y comprometida, aportando las debilidades y fortalezas, de manera tal que se pueda establecer acciones para mejorar o mantenerse, en la prestacin del servicio educativo. - Para lograr que el Sistema de Calidad y las auditoras de calidad estn totalmente implementadas, debe existir un compromiso en todos los niveles de la institucin, empezando por la Rectora y la decisin de los directores de los programas de iniciar este proceso. - Cuando se vayan a realizar los procesos de auditora, se puede utilizar como gua metodolgica el manual de auditora que el estudio presenta para ser usado por el programa de ingeniera industrial o por cualquier otro programa. Este manual es una gua de auditora, que contiene desde la seleccin y calificacin de auditores, el programa de auditora, la revisin de la documentacin, la preparacin de la auditoras de campo, el plan de la auditora,

el reporte de no conformidades ,el informe final de la auditora y por ltimo una gua para llevar a cabo el proceso de entrevistas. - La lista de chequeo o verificacin que se presenta en el manual de auditora es una gua para la realizacin de la auditora de campo y est sujeta a modificaciones en la medida en que se vaya implementando y mejorando el modelo y el sistema de calidad, tanto para el programa de ingeniera industrial como para la institucin. - Es necesario que el programa de ingeniera industrial lidere el proceso de implementacin del modelo de gestin de la calidad para su programa y luego para toda la institucin, ya que sin ste se dificulta el establecimiento del modelo de auditora que se plantea en la presente investigacin, corriendo el riesgo de no cumplir con los lineamientos para la acreditacin, as como los requisitos de la norma ISO 9001:2000, que son fundamentales en el xito de toda organizacin. - Al realizar la verificacin de modelo de auditora propuesto para establecer ajustes al modelo propuesto fue necesario realizar una auditora de campo o auditora experimental, para ello se recurri a un auditor lder externo contratado junto con los auditores observadores (las autoras y la auditora de la CUTB). Los cuales realizamos la auditora a los procesos de: planeacin, revisin por la direccin, organizacin y gestin, bienestar, diseo curricular, programacin acadmica, documentos y registros, medicin del sistema y el cumplimiento de los requisitos del CNA asociado con esos procesos y las reas asociadas a esos procesos son: planeacin,

organizacin decanatura.

gestin,

vicerectora

- Los resultados de la auditora de campo dio como resultado un informe final. En esta auditora experimental no se auditaron todos los procesos, debido a que el objetivo era establecer, s el modelo tal como estaba plateado, poda ser utilizado por el programa de ingeniera industrial. Despus de realizada la auditora se determinaron los ajustes al modelo que quedaron plasmados en la investigacin. - De esta auditora experimental se puede decir que existi una limitante muy grande en el momento de realizar la verificacin del modelo de auditora, ya que la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar en la actualidad esta en un proceso de reestructuracin total debido al cambio en la alta direccin (Rectora), lo cual hace muy difcil la aplicacin de cualquier modelo basado en procesos. - Es importante resaltar y agradecer la colaboracin y apoyo de la institucin en el desarrollo de este estudio, ya que sin su ayuda de todos los participantes en la prueba del modelo de auditora, hubiese sido imposible realizar los ajustes planteados. - De la auditora preliminar o experimental realizada, permiti percatarse que la institucin y el programa tienen debilidades relacionadas con manejo y control de documentos y registros, debido a que los lineamientos del CNA es un sistema de calidad que no maneja control de documentos, mientras que los sistemas de calidad bajo la normatividad ISO presenta las bases para la gestin y administracin de los sistemas de calidad en las organizaciones en donde la evidencia documental es muy importante. - Las acciones correctivas y preventivas, que son necesarias desarrollar despus de la auditora interna de calidad, realizada como experimento, muestran que el

programa de ingeniera industrial puede adaptar la propuesta de la presente investigacin siempre y cuando se mejore en lo relativo a la documentacin del sistema de calidad y poner en marcha las acciones. - Los diagnsticos actuales que la universidad posee y que afectan la calidad del servicio del programa de ingeniera industrial darn una luz para apoyar an ms, la implementacin de las auditoras internas de calidad al Sistema de Calidad, l cual debe continuar desarrollndose en busca del mejoramiento continuo y permanente. La sensibilizacin para la implementacin del Sistema General de Calidad para el cual se dise el modelo de auditora, se puede lograr a travs de: reuniones al inicio, durante y al final de cada semestre, para que toda la universidad y en especial el programa de ingeniera industrial sea consciente de la existencia de un sistema de calidad definido claramente y donde todos los actores del proceso se apropien de l, de modo que sea posible aplicar las auditoras internas de calidad como una herramienta eficaz de mejoramiento continuo. - La apropiacin, la revisin y el mejoramiento de los documentos de la institucin, es una tarea primordial. La realizacin de reuniones cortas de discusin de los documentos, entregando a los directivos, docentes y administrativos y dueos de cada proceso, los documentos para que sean revisados, estudiados y 7. BIBLIOGRAFA

mejorados. Estas reuniones se pueden llevar a cabo por reas del conocimiento para analizar el desarrollo del rea respectiva y proponer mejoras. - Ejecutar el Plan de Implementacin de auditoras de calidad propuesto como mecanismo para garantizar el cumplimiento total de los requisitos establecidos en el Modelo del Sistema de Gestin de Calidad para la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar, brindando especial atencin a la fase de Capacitacin. - Difundir y dar a conocer el objetivo del Manual de Calidad y su modo de utilizacin como documento de primer nivel o principal del Sistema de Calidad. - Los procedimientos son parte vital del mantenimiento y mejora de la calidad; por ello, es necesario que stos estn siempre actualizados, de manera que haya coherencia entre lo que est escrito, lo que se dice que se hace y lo que se hace realmente. - Capacitar al personal encargado de llevar a cabo las auditoras internas de calidad, de manera que stas se vean como oportunidades de mejora y no como un proceso persecutorio que busque responsables. - La Universidad y en especial el Programa de Ingeniera Industrial tienen proyectado realizar la implementacin total de esta investigacin, lo cual sera muy beneficioso y ayudara en gran medida a la gestin del Programa de Ingeniera Industrial en el futuro inmediato. Esperamos que esto se lleve a la realidad.

CONSEJO NACIONAL DE ACREDITACIN. Lineamientos para la Acreditacin. 3 Ed. Santaf de Bogot. 1998. 168 p. CONSEJO NACIONAL DE ACREDITACIN. Lineamientos para la Acreditacin institucional VERSIN PRELIMINAR Santaf de Bogot, Diciembre de 2000. 68 p.

HOYLE, David. Manual de valoracin del sistema de calidad ISO 9000. Madrid, 1998. 372 p HOYLE, David. Manual de sistemas de calidad ISO 9000. Madrid, 1998. 453 p. ACOFI XXI Reunin nacional de facultades de ingeniera. La formacin en ingeniera para el tercer milenio. Cartagena, septiembre 12 al 14 de 2001. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Administracin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Santaf de Bogot: ICONTEC, 1994. 29 p. NTC-ISO 8402. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistema de calidad . Fundamentos y vocabulario. Santaf de Bogot: ICONTEC, 2000. 28 p. NTC-ISO 9000. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistema de gestin de la calidad Requisitos. Santaf de Bogot: ICONTEC, 2000. 29 p. NTC-ISO 9001. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin de la calidad . directrices para la mejora del desempeo. Santaf de Bogot: ICONTEC, 2000. 85 p. NTC-ISO 9004. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Proyecto de norma ISO / DIS 19011. Directrices para la auditora del medio ambiental y de la calidad. Santaf de Bogot: ICONTEC, 1994. 29 p. NTC-ISO 8402. CRUZ RODRIGUEZ, Viviana. VILLOTA Villamizar, Maria Angelica. Diseo del sistema de Aseguramiento de la Calidad para la Tecnolgica de Bolvar. Cartagena. 2000. 559p _ _ _ _ _ _ _ _ Administracin de la calidad y elementos del Sistema de la calidad. Parte 2: Directrices para servicios. Santaf de Bogot: ICONTEC, 1994. 35 p. NTC-ISO 9004-2. _ _ _ _ _ _ _ _ Auditoras de Calidad. Santaf de Bogot: ICONTEC, 1994. XXX p. NTCISO 10011. _ _ _ _ _ _ _ _ Sistema de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio asociado. Santaf de Bogot: ICONTEC, 1994. 21 p. NTC-ISO 9001. POSADA MASEDA, Angel. ISO 9001 y las auditoras de calidad. 1 ed. Gestin y planificacin integral S.A. Barcelona. 149 p. SECCIN DE CALIDAD EN LA EDUCACIN DE LA ASOCIACIN ESPAOLA PARA LA CALIDAD. Propuesta para la adaptacin de la norma UNE-EN-ISO 9004-2 a los servicios educativos y de formacin. 1 ed. Asociacin Espaola para la calidad. Madrid. 1998. 65 p. SENLLE, Andrs. ISO 9000 en empresas de servicios. 1 ed. Ediciones Gestin 2000 S.A. Barcelona. 1996 185 p.

TABLA, Guillermo. Gua para implantar la norma ISO 9000. 1 Ed. Mc Graw Hill Interamericana Editores, S.A. Mxico. 1998. 387 p. TAORMINA, Tom. ISO 9000 Liderazgo Virtual. 1 Ed. Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A. Mxico. 1997. 344 p

Centro de Innovacin y desarrollo para la investigacin de ingeniera de software. Articulo Calidad y Modelado de conocimiento educativo en Colombia XI Reunin de Facultades de Ingeniera. Septiembre 12 al 14 de 2001 ii NTC ISO 9001. Sistema de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio asociado. 1994 iii Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9000 2000. Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. iv Lineamientos para la acreditacin. Consejo Nacional de Acreditacin. (CNA).3 ed. Santa fe de Bogot. 1998. p 18.

Cuadro * Bases para la estructuracin del Modelo del sistema de gestin de la calidad para la Corporacin Universitaria Tecnolgica de Bolvar aplicable a la facultad de Ingeniera industrial ISO 9001-2000 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros de la calidad 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5.5 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la direccin 5.5.3 Comunicacin interna 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin 5.6.3 Resultados de la revisin LINEAMIENTOS PARA LA ACREDITACIN Factor estudiantes y profesores:

Caracterstica 15: Estatutos o reglamentos de profesores y estudiantes


Caracterstica 52: Comunicacin y sistemas de informacin

Factor Proyecto Institucional Caracterstica 1: Misin Caracterstica 2: Propsitos, metas y objetivos Caracterstica 3: Criterios sobre administracin y gestin de programas Caracterstica 4: Polticas y programas de interaccin con el medio externo Caracterstica 5: Preocupacin por construir y fortalecer comunidad acadmica Caracterstica 6: Estrategias de formacin integral comunidad acadmica Caracterstica 7: Definicin funciones sustantivas de la institucin Caracterstica 8: Criterios para el manejo de recursos fsicos y financieros Caracterstica 9: Estructura organizacional y mecanismos de administracin y gestin

Factor Estudiantes y profesores Caracterstica 16: Nmero de profesores en dedicacin y formacin Caracterstica 20: Dedicacin del profesorado a la docencia Factor Bienestar Institucional Caracterstica 44: Polticas de bienestar institucional Caracterstica 45: Organizacin relacionada con el bienestar institucional Caracterstica 48: Personal dedicado a los servicios de bienestar

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LINEAMIENTOS PARA LA ACREDITACIN

6. GESTION DE LOS RECURSOS

Factor Estudiantes y Profesores Caracterstica 14: Seleccin profesoral 6.1 Provisin de recursos Caracterstica 18: Escalafn docente 6.2 Recursos humanos Caracterstica 19: Vinculacin de profesores 6.2.1 Generalidades Caracterstica 24: Desarrollo profesoral 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y Caracterstica 25: Interaccin con comunidades acadmicas formacin Caracterstica 26: Remuneracin profesores 6.3 Infraestructura Caracterstica 27: Estmulo y reconocimiento a la docencia 6.4 Ambiente de trabajo calificada Factor Procesos Acadmicos Caracterstica 41: Recursos bibliogrficos Caracterstica 42: Recursos informticos Caracterstica 43: Laboratorios, talleres, audiovisuales y campos de prctica Factor Bienestar institucional Caracterstica 46: Servicios de bienestar Caracterstica 47: Actividades de bienestar Factor Organizacin, Administracin y gestin Caracterstica 49: Organizacin, administracin y gestin de la institucin Caracterstica 50: Organizacin administrativa del programa Caracterstica 51: Divisin tcnica del trabajo Caracterstica 54: Orientacin y liderazgo en la gestin Caracterstica 53: Mecanismos motivacin del personal Factor Recursos Fsicos y Financieros Caracterstica 60: Planta fsica Caracterstica 61: Utilizacin adecuada de la planta fsica Caracterstica 62: Polticas, orientaciones y procesos para elaborar presupuesto Caracterstica 63: Cumplimiento de requerimientos financieros Caracterstica 64: Recursos presupustales de funcionamiento e inversin Caracterstica 65: Eficacia en consecucin de recursos Caracterstica 66: Funcionarios calificados y organizacin para administracin de recursos financieros

ISO 9001-2000

LINEAMIENTOS PARA LA ACREDITACIN Factor Estudiantes y Profesores Caracterstica 11: Mecanismos de ingreso de estudiantes Caracterstica 12: Nmero de estudiantes admitidos vs. Capacidad de la institucin Factor Estudiantes y Profesores Caracterstica 20: Dedicacin del profesorado a la docencia Caracterstica 21: Tiempo de atencin a estudiantes Caracterstica 22: Ncleo de investigadores Caracterstica 23: Tiempo dedicado a la investigacin Factor Procesos Acadmicos Caracterstica 28: Currculo Caracterstica 29: Currculo - formacin integral Caracterstica 30: Currculo flexible Caracterstica 33: Currculo interdisciplinario Caracterstica 38: Currculo investigacin Factor Procesos Acadmicos Caracterstica 31: Metodologas de enseanza Caracterstica 32: Contacto con textos fundamentales Caracterstica 33: Tratamiento interdisciplinario de temas Caracterstica 35: Trabajos realizados por estudiantes Caracterstica 37: Participacin de docentes en proyectos de investigacin Caracterstica 39: Vinculacin con centros de investigacin Caracterstica 40: Produccin intelectual Factor Egresados e Impacto sobre el Medio Caracterstica 55: Anlisis influencia del programa sobre el entorno Caracterstica 56: Mecanismos acadmicos para estudiar problemas de contexto Caracterstica 58: Seguimiento de egresados Caracterstica 57: Anlisis de problemas de entorno Caracterstica 59: Evaluacin impacto de egresados Factor Proyecto Institucional Caracterstica 10: Seguimiento a polticas de gestin Factor Estudiantes y Profesores Caracterstica 17: Evaluacin de profesores Factor Procesos Acadmicos Caracterstica 34: Evaluacin de estudiantes Caracterstica 36: Evaluacin peridica de los programas Factor Estudiantes y Profesores Caracterstica 13: Nivel de desercin y tiempo de permanencia de los estudiantes

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1 Planificacin del la realizacin del proyecto 7.2 Procesos relacionados con el producto 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2.Informacin de las compras 7.4.3 Verificacin de los productos comprados 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Verificacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

Centro de Innovacin y desarrollo para la investigacin de ingeniera de software. Articulo Calidad y Modelado de conocimiento educativo en Colombia XI Reunin de Facultades de Ingeniera. Septiembre 12 al 14 de 2001 ii NTC ISO 9001. Sistema de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio asociado. 1994 iii Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9000 2000. Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. iv Lineamientos para la acreditacin. Consejo Nacional de Acreditacin. (CNA).3 ed. Santa fe de Bogot. 1998. p 18.
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