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CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO OUVIDORIA-GERAL DA UNIO SAS, Quadra 01, Bloco A, Edifcio Darcy Ribeiro, 9. andar 70070-905 - Braslia/DF cguouvidor@cgu.gov.

br Telefone: (61) 2020-6782 Fax: (61) 2020-7249 JORGE HAGE SOBRINHO Ministro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da Unio CARLOS HIGINO RIBEIRO DE ALENCAR Secretrio-Executivo da Controladoria-Geral da Unio VALDIR AGAPITO TEIXEIRA Secretrio Federal de Controle Interno JOS EDUARDO ROMO Ouvidor-Geral da Unio WALDIR JOO FERREIRA DA SILVA JNIOR Corregedor-Geral da Unio SRGIO NOGUEIRA SEABRA Secretrio de Preveno da Corrupo e Informaes Estratgicas Colaboradores: Ana Paula Schwelm Goncalves (OGU); Edgar Platino Bacelar (OGU); rica Bezerra Ribeiro (OGU); Fabio Luciano Ikijiri (OGU); Fernanda Maria Pereira Mendes (OGU); Fernando Oliveira Paulino (UnB); Janayna Lau Araujo (OGU); Juliana Rochet (Consultora UNESCO - CGU); Paulo Andr Filho (OGU); Paulo Marcello Marques (OGU); Ricardo Garcia Frana (OGU); Vera Lucia Diniz do Nascimento Dantas (OGU).

Capa e editorao: Ascom/CGU Disponvel no stio www.cgu.gov.br/ouvidoria Permitida a reproduo parcial ou total desde que indicada a fonte.

OUVIDORIA-GERAL DA UNIO www.cgu.gov.br/ouvidoria cguouvidor@cgu.gov.br SAS Quadra 01, Bloco A, Ed. Darcy Ribeiro, 9. andar CEP 70070-905, Braslia DF Telefone: (61) 2020-6782 Fax: (61) 2020-7249

Apresentao
Que valores inspirariam e guiariam o nosso trabalho? Que fatos buscaramos? Que usos do conhecimento facilitaramos? Como educaramos e treinaramos ns mesmos e os outros? Que instituies poderamos construir? E como seria a interao com os outros nos processos de descoberta, criao, compartilhamento e uso do saber [...]? PAIGE, Glenn D. apud PIM, 2009.

As questes acima podem ser alguns exemplos de perguntas que Ouvidores e Ouvidoras Pblicas fazem a si mesmos e a sua equipe no decorrer da prtica profissional cotidiana. Vocalizar tais questes, propor orientaes e suscitar debates essencial. A Ouvidoria Pblica atua, fundamentalmente, no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes decorrentes do exerccio da cidadania provoquem a melhoria dos servios pblicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a). Para tanto, disponibiliza um atendimento que se constitui no apenas em um canal de participao, mas, sobretudo, numa forma de participao social. Mas o que atender? acolher e prestar ateno, tomar em considerao, servir, escutar e responder, enfim, reconhecer o outro como pessoa, como sujeito pleno de direitos. Qualificar o atendimento ao cidado prestado pelos rgos e entidades do Servio Pblico Federal um horizonte a ser buscado de forma permanente. Trata-se de um compromisso pblico assumido entre a organizao e o cidado, tendo por objetivo o fortalecimento do Estado Democrtico de Direito.

Esta Cartilha que compe o terceiro volume da Coleo OGU tem como propsito disseminar informaes para o aprimoramento do atendimento nas unidades de Ouvidoria Pblica, com nfase na modalidade presencial, tendo em vista a excelncia e a humanizao do atendimento ao cidado e cidad. A elaborao desta publicao resultado dos conhecimentos anteriormente acumulados pela Ouvidoria-Geral da Unio (OGU) e tambm da realizao de um grupo focal com representantes de Ouvidorias Pblicas vinculadas a rgos do Poder Executivo Federal e Distrital tais como Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, Ministrio da Previdncia Social, Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome, Ministrio da Sade, Fundao Nacional do ndio, Ouvidoria-Geral da Unio, Secretaria de Polticas para as Mulheres, Secretaria de Direitos Humanos, Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, Secretaria de Estado de Transparncia e Controle do Distrito Federal, Secretaria de Estado de Sade do Distrito Federal que compartilharam suas compreenses, reflexes e dvidas sobre o atendimento presencial em suas unidades. Alm disso, esto presentes as contribuies de vrias outras Ouvidorias, coletadas em cartilhas, manuais, relatrios e textos diversos. O texto est dividido em quatro captulos: 1. O primeiro apresenta o papel das Ouvidorias Pblicas para o respeito e a promoo dos direitos de cidadania, bem como as atividades necessrias para realiz-lo; 2. O segundo captulo aborda a importncia da construo de habilidades e conhecimentos pelos profissionais das Ouvidorias Pblicas a fim de que estas possam cumprir efetivamente com sua misso e oferecer um atendimento de qualidade ao cidado; 3. Em seguida, o captulo 3 traz algumas orientaes para o atendimento no mbito das unidades das Ouvidorias, com nfase na modalidade presencial; 4. Por fim, o captulo 4 apresenta a importncia do trabalho articulado entre organizaes, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a efetividade das aes de atendimento ao cidado. Boa leitura!

Ouvidoria-Geral da Unio

Sumrio
As ouvidorias pblicas e a realizao dos direitos de cidadania  A construo de competncias profissionais: conhecer e atuar, refletir e transformar Princpios e aes para um bom atendimento Rede de atendimento: em busca de uma atuao colaborativa  Mensagem final 7 18 30 50 57

Orientaes para o atendimento ao cidado nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo

As ouvidorias pblicas e a realizao dos direitos de cidadania


Qual o papel das ouvidorias para a efetividade do Estado Democrtico de Direito? Como realiz-lo?
Participao conquista
No Brasil, o tema da criao e implantao das Ouvidorias Pblicas comeou a ser discutido de forma mais vigorosa por volta dos anos 1960 e 1970. Mas, nesse perodo, o cenrio poltico no dava margem a inovaes dessa natureza, orientadas participao e ao controle social (CARDOSO, 2012). Durante a dcada de 1980, com o incio da democratizao, surgiram movimentos sociais reivindicando participao social no Poder Pblico, a exemplo das organizaes de bairro e do movimento sindical. Aps um longo processo de reivindicaes e lutas sociais foi promulgada a Constituio Federal (CF) de 1988, que instituiu um Estado Democrtico de Direito, fundamentado na realizao da cidadania e na dignidade da pessoa humana, e comprometido com a construo de uma sociedade livre, justa e solidria. Sob esse novo modelo, o texto constitucional ampliou sensivelmente as formas de controle e participao social, concebendo-as como essenciais para garantir a visibilidade e a expresso das demandas sociais, a promoo e garantia dos direitos de cidadania, e tambm a democratizao dos processos deliberativos e de gesto. A CF de 1988 estabeleceu os princpios da impessoalidade e publicidade dos atos da administrao pblica, prevendo a criao de lei especfica para tratar das reclamaes relativas prestao de servios pblicos. Consta no artigo 37 da Carta Magna:

3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; [...]. Alm disso, a Constituio consagrou no inciso XXXIII do artigo 51 que: Todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado. A partir da dcada de 1990, as Ouvidorias Pblicas se multiplicaram no Brasil, buscando assegurar a participao e o controle da sociedade sobre as instituies pblicas, por meio das manifestaes dos cidados. Diante desse cenrio de fortalecimento da democracia, qual deve ser o papel das Ouvidorias para o respeito e promoo de direitos e quais atividades so necessrias para realiz-lo? Veja a seguir.

As Ouvidorias Pblicas no contexto democrtico


As Ouvidorias tm como condio de existncia o prprio contexto democrtico e fundamentam-se na construo de espaos plurais abertos afirmao e negociao das demandas dos cidados, os quais so reconhecidos como interlocutores legtimos e necessrios no cenrio pblico nacional. Essas estruturas surgem como um mecanismo de dilogo permanente, de participao e controle social e, portanto, de exerccio democrtico. Ao mediar o acesso a bens e servios pblicos, constituem-se como um importante instrumento de gesto para a Administrao Pblica, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeioar suas perspectivas e aes, bem como subsidiar a criao de polticas pblicas.

1 O inciso XXXIII do artigo 5, em conjunto com outros incisos do artigo 37 da Constituio Federal, foram regulamentados pela Lei n 12.527/2011 (Lei de Acesso Informao - LAI). De maneira abrangente, a Lei regulou o direito do cidado a ter acesso s informaes produzidas e sob custdia do Estado. Para mais informaes sobre a LAI consulte a Cartilha 2 da Coleo OGU (2012b), intitulada Orientaes para a implementao da Lei de Acesso Informao nas Ouvidorias Pblicas.

Orientaes para o atendimento ao cidado nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo

As Ouvidorias buscam produzir solues para os cidados e para o Estado ancoradas no valor fundamental da Democracia.

De fato, as Ouvidorias Pblicas tm a potencialidade de promover a efetividade das polticas e dos servios pblicos e, em consequncia, os direitos fundamentais consagrados pela Constituio Federal de 1988, sejam eles individuais, sociais, econmicos, culturais ou coletivos. Alm disso, esses institutos desempenham um importante processo educativo, uma vez que atuam numa perspectiva informativa, esclarecendo os cidados sobre seus direitos e responsabilidades, potencializando, assim, a capacidade crtica e a autonomia dos demandantes. Expressar desejos e necessidades, construir argumentos, formular propostas, ouvir outros pontos de vista, reagir, debater e chegar ao consenso so atitudes que transformam aqueles que integram processos participativos. Nesse sentido, quanto mais o cidado participa, mais ele se torna capacitado para faz-lo (MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPEIA, 2012). O que as Ouvidorias Pblicas devem fazer para cumprir, efetivamente, sua misso? Na prtica, para realizar o seu papel, as Ouvidorias devem desempenhar as seguintes FUNES (ROMO, s/d): Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestao dos cidados (solicitao de informao, reclamao, denncia, elogio e sugesto) como demandas legtimas; Reconhecer os cidados, sem qualquer distino, como sujeitos de direitos; Qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situaes e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodific-las como oportunidades de melhoria; Responder aos cidados; e Demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das respostas oferecidas e elaborando relatrios gerenciais capazes de subsidiar a gesto pblica.

Qual a diferena entre misso e funo? Como isso se aplica s Ouvidorias Pblicas? Exercer uma misso (ou um papel) perseguir uma determinada finalidade, orientada por valores como a realizao da democracia e a promoo dos direitos de cidadania. A misso relaciona-se com direo, com princpios e fundamentos que iro nortear as aes e a prestao dos servios pblicos. No caso das Ouvidorias, a misso promover a realizao dos direitos humanos, por meio da mediao e do dilogo aberto, a partir do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. A funo, por sua vez, relaciona-se s atividades, atribuies ou instrumentos necessrios para cumprir certa misso. Traduz-se na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da resposta e do monitoramento dos resultados no mbito das Ouvidorias. A funo tem um carter prtico, uma vez que d materialidade a uma determinada misso, concretizando-a na realidade cotidiana. Quando as aes pblicas so vistas como forma de cumprimento de obrigaes e de garantias de direitos, tanto pelos gestores e servidores pblicos, como pelos sujeitos de direitos, sem dvida facilita-se a consolidao da cidadania nas prticas sociais, como parmetro de civilidade para a construo de um mundo comum, capaz de olhar e conviver com as diferenas e com os conflitos.

A mediao como alternativa vivel para lidar com a resoluo de conflitos sociais
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrtico de Direito, destinado a assegurar o exerccio dos direitos sociais e individuais, a liberdade, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justia como valores fundamentais de uma sociedade comprometida, interna e internacionalmente, com a soluo pacfica das controvrsias. Essa perspectiva indica que os conflitos sejam admitidos e assumidos como uma dimenso constitutiva do social, e no como algo a ser eliminado. Sugere, ainda, que os conflitos sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, ancoradas no horizonte da promoo e valorizao dos direitos de cidadania. Uma abordagem orientada por esse entendimento atm-se ao dilogo. Um dilogo que no pretende trazer o outro para uma posio inerte, mas que investe no favorecimento e ampliao de uma participao ativa e informada. Um dilogo que pressupe a diferena e prestigia o contraditrio como elemento essencial da prpria Democracia.

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O que participao ativa e informada? sempre necessrio levar em conta que os cidados so sujeitos ativos das aes pblicas, e no meros destinatrios de programas e polticas sociais. Essa compreenso pressupe uma mudana ou um aperfeioamento na cultura institucional do Estado, de seus servidores e na prpria cultura da populao. Se tanto os cidados quanto os agentes pblicos estiverem adequadamente informados sobre seus direitos e obrigaes e a populao souber aonde ir e o que fazer quando sentir que seus direitos esto sendo violados, mais fcil ser a qualificao dos servios pblicos prestados.

Na tenso que caracteriza a relao entre o Estado e a sociedade, o servio da Ouvidoria busca um ponto de equilbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exerccio do dilogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidads (AGENCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA; MINISTRIO DA SADE, 2007).
Nesse contexto de constante tenso, a mediao de conflitos pode constituir-se em um bom mtodo de atuao, uma vez que se pauta no compromisso primordial com a dignidade inerente vida individual e coletiva. Trata-se de uma possibilidade de procedimento capaz de propiciar a soluo de conflitos por meio da comunicao, do exerccio partilhado da autonomia e da fora transformadora do dilogo.

Deve-se observar que a mediao no o nico mtodo constitucionalmente adequado de resoluo de conflitos sociais, mas uma alternativa vivel para se colocar em prtica no dia a dia do trabalho no servio pblico. Noes gerais sobre mediao2 A mediao, de modo geral, um processo voluntrio e estruturado, no qual um ou mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma soluo aceitvel para todos,compatvel com os seus interesses e necessidades. A discusso durante o processo de mediao no est limitada a questes legais, devendo incluir o mximo de informao, alm da exposio de qualquer preocupao dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas prprias solues para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades identificadas, os mediadores podem valer-se de uma combinao dessas modalidades.
2 Texto adaptado a partir do Manual de Mediao Judicial, publicado pelo Ministrio da Justia e pelo Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento (2009).

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Quais so os objetivos a serem perseguidos pelo mediador? Identificar o tom do caso e a base para as declaraes; Dar s pessoas a oportunidade de ouvir o outro lado; Ajudar os participantes a se sentirem ouvidos; Construir uma relao de confiana. Quais as funes do mediador? Escutar ativamente; Fazer perguntas abertas; Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questes; Administrar as interaes entre os participantes; Identificar as questes; Identificar interesses subjacentes; Reconhecer sentimentos; Fazer um resumo utilizando linguagem neutra; Certificar-se de que nada foi omitido; Propor uma organizao que gere uma discusso produtiva; Conectar os sentimentos de justia aos direitos humanos consagrados na Constituio. Conhea, a seguir, algumas dicas para negociar a resoluo de um problema!

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Separe as pessoas dos problemas

Percepes: Considerar o outro como um parceiro; Enfrentar o problema em conjunto; No atribuir culpa pelo problema; Envolver-se na tomada de decises; Dar crdito; Jamais humilhar e julgar o outro; Ter pacincia. Emoes: Reconhecer e aceitar as emoes do outro; Deixar o outro desabafar; No reagir a exploses; No hesitar em desculpar-se, se necessrio. Comunicao: Escutar ativamente e dar reconhecimento; Prestar ateno; Admitir a legitimidade da posio do outro; Compreender a posio do outro; Falar na primeira pessoa (Por exemplo: Eu gostaria de entender melhor seu argumento...). Procurar entender o motivo;

Considerar as necessidades bsicas do outro; Concentre-se em interesses e no Fixar-se primeiramente no problema, no nas em posies solues; Ter viso de futuro. Realizar uma tempestade de ideias; Analisar as possibilidades; Gere opes de benefcio mtuo Evitar expresses como: tudo ou nada; pegar ou largar; Identificar interesses compartilhados; Tornar a deciso das partes mais fcil.

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Criar parmetros; Use critrios objetivos Consultar especialistas, se necessrio; Ser receptivo s alternativas de soluo; Indicar possveis caminhos. Tais dicas podem ser particularmente teis no mbito do atendimento presencial, uma vez que os ouvidores vo interagir diretamente com os cidados, que possuem percursos de vida singulares e distintos modos de compreender a si mesmos e o mundo. Esse assunto ser abordado posteriormente.

Relato de Experincia
Levando em considerao o contedo at aqui apresentado sobre o papel e a funo das Ouvidorias Pblicas e tambm sobre a mediao como alternativa vivel para a resoluo de conflitos , leia abaixo o Caso Como responder a uma questo fora dos cnones, descrito por Raimundo Tadeu Corra, Ouvidor-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao (MCTI): [...] A Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestao muito bem elaborada, enviada por um cidado que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existncia da alma. Embora esse tipo de solicitao tivesse uma elevada probabilidade de ser rejeitada in limine, ou de ser qualificada como no pertinente, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nvel de qualidade com que foi apresentada. Vrios aspectos foram considerados e a resposta da Ouvidoria para esta questo acabou servindo como uma espcie de parmetro para outras questes do mesmo gnero, basicamente aquelas que solicitavam financiamento com probabilidade zero de atendimento. Esta situao ocorreu pouco tempo aps o incio das atividades da Ouvidoria, quando ainda existiam algumas dvidas sobre o procedimento-padro a adotar em questes para as quais no houvesse a possibilidade de indicar algum procedimento favorvel aos interesses do cidado. Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito ao cidado. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentao da proposta parecia claro que ele teria conscincia do risco de ser interpretado de forma

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equivocada. Tratava-se, ento, de lhe responder com todo o respeito possvel. Esse princpio, alis, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata de casos mais singulares, como situaes que apontam perseguio por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam interferncia cerebral. Nesses ltimos casos muito simples registrar-se que o ministrio para o qual as demandas foram encaminhadas no trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocaes, presumivelmente o faz dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal. No caso do experimento para provar a existncia da alma, considerou-se tambm a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho cientfico. H uma imensa bibliografia acerca das relaes entre cincia e religio, sendo desnecessria qualquer elucubrao maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto. O mais significativo, porm, seria como construir a resposta. A resposta padronizada informa que o ministrio no apoia diretamente o desenvolvimento de projetos ou de novas tecnologias, tarefa que fica a cargo de suas agncias de fomento: CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico, e FINEP Financiadora de Estudos e Projetos. Ambas oferecem oportunidades por meio de editais temticos. No caso especfico dos inventores independentes, informa-se que a Lei n 10.973, de 02/12/2004, a chamada Lei da Inovao, indica a procura de orientao em algum ncleo de inovao tecnolgica (NITs) de uma universidade federal, que so os rgos de entrada para auxlio a esse tipo de solicitao. Esta seria, portanto, a resposta-padro. Porm, para o caso em tela, ela implicaria na necessidade de um contato pessoal do interessado com os cientistas dos NITs, o que, para o tipo de trabalho pretendido na questo que estamos examinando, seguramente seria penoso e sujeito talvez a alguma desconsiderao. Optou-se pela resposta clssica, mas acrescentando alguma coisa sobre as possibilidades e direitos do cidado. Informou-se que as agncias de fomento consideravam normalmente solicitaes apresentadas por grupos cientficos consolidados, os quais, por se tratar de concorrncia por recursos escassos, no seriam todos contemplados. Complementou-se a resposta com o comentrio de que as chances de um pesquisador isolado, no pertencente a grupos de pesquisa acadmicos, seriam praticamente iguais a zero. Foi assim que se construiu um padro de resposta que passou a ser adotado nos casos em que as solicitaes de financiamento se referissem a pesquisas no-acadmicas. Fundamentalmente, trs consideraes bsicas: (1) respeito ao cidado, sempre; (2) informao tcnica esclarecedora das possibilidades; e (3) uma informao adicional sobre as chances de xito, de modo a evitar que algum tipo de expectativa seja criada,

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o que poderia resultar em uma reverso de expectativas e uma frustrao ainda maior e desnecessria. Leia o caso completo acessando a Casoteca de Ouvidorias Pblicas, disponvel no link http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp

Agora, reflita sobre as seguintes questes: A Ouvidoria procedeu de forma correta ao aceitar a questo como vlida ou deveria t-la enquadrado como no pertinente? Por que a questo enquadrou-se como vlida? Voc concorda com a soluo encontrada pela Ouvidoria? Ou a resposta deveria simplesmente indicar os caminhos formais para a solicitao de financiamento? Qual, no seu entender, seria o melhor procedimento? O padro de resposta encontrado pela Ouvidoria efetivamente configura um modelo que pode ser aplicado a questes similares? H algum aperfeioamento a ser feito nos critrios utilizados para construo da resposta?
DICA DE LEITURA
Leia um texto interessante! Veja o livro Como escrever e usar estudos de caso para ensino e aprendizagem no setor pblico, de Andrew Graham, publicado pela Escola Nacional de Administrao Pblica ENAP , 2010. Disponvel em http://www.enap.gov.br/index. php?option=com_docman&task=doc_download&gid=3656

Referncias bibliogrficas
AGENCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA; MINISTRIO DA SADE. Guia de Orientaes bsicas. Para Ouvir a Vigilncia Sanitria. Braslia: ANVISA; Ministrio da Sade, 2007. AZEVEDO, Andr Gomma (org.). Manual de Mediao Judicial. Braslia: Ministrio da Justia; Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento PNUD, 2009.

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BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988. Disponvel em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm CARDOSO, A. S. R. Ouvidoria Pblica e Democracia. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA, R. P . (orgs). Modalidades de Ouvidoria Pblica no Brasil: terceira coletnea. Joo Pessoa: Editora Universitria da UFPB, 2012. CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orientaes para implantao de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012a. ___________. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao nas Ouvidorias Pblicas: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012b. ___________. Ouvidoria: Ciclo Bsico. Apostila. Curso de Formao. Analista de Finanas e Controle. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012c. MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPIA. Relatrio Participao Social na Administrao Pblica Federal: desafios e perspectivas para criao de uma Poltica Nacional de Participao. Braslia: Projeto Apoio dos Dilogos Setoriais Unio Europeia Brasil, 2012. PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009. PIM, J. E. Um mundo sem morte matada possvel: apontamentos sobre a transio para um paradigma do no matar. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009. RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras. Educ., Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo. br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-24782011000100011&lng=en&nrm=iso>. access on 25 Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011. ROMO, Jos Eduardo Elias. Ouvidorias, Participao e Efetividade do Estado Democrtico de Direito. Apresentao em PowerPoint, s/d.

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A construo de competncias profissionais: conhecer e atuar, refletir e transformar


Quais conhecimentos e habilidades devem ser mobilizados pelos profissionais das Ouvidorias Pblicas em seu trabalho cotidiano?
Competncia profissional: um conceito-chave
Como visto no captulo anterior, a Ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compreender e qualificar as diferentes formas de manifestao dos cidados, acompanhar e responder as solicitaes e demonstrar os resultados produzidos. Essas funes podem ser traduzidas em dois grandes eixos de atuao: constituem, ao mesmo tempo, uma ferramenta de interlocuo entre o cidado e a instituio, e um instrumento de aprimoramento da gesto pblica. A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinmica:

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Cidado utiliza e avalia a prestao dos servios pblicos gerando manifestaes a partir de sua percepo. rgos parceiros adotam medidas de aprimoramenteo dos servioes prestados.

Ouvidoria encaminha as manifestaes e acompanha seu tratamento nos rgos parceiros.

Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Polticas Pblicas diagnsticos e recomendaes, possibilitando a avaliao do servio prestado por eles.

rgo parceiro apura e responde manisfestao do cidado.

Ouvidoria consolida percepo do cidado sobre o servio pblico, gerando disgnsticos. E solues adotadas ou propostas, gerando recomendaes.

Ouvidoria encaminha ao cidado resposta de qualidade dos rgo parceiros.

Fonte: Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), 2012.

O sucesso na realizao de tais funes depende diretamente da capacidade de acolher e oferecer respostas satisfatrias s necessidades do cidado e de produzir para o Estado informaes qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade. Dessa compreenso parte o entendimento de que as Ouvidorias Pblicas devem funcionar como agentes promotores de mudanas, favorecendo uma gesto flexvel e garantindo a prestao de servios pblicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformao das manifestaes de insatisfao do cidado em aes que estimulem o aperfeioamento do Estado e das polticas pblicas.

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Para tanto, preciso capacitar profissionais, tendo em vista o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes especficas necessrias atuao nas unidades de Ouvidorias Pblicas. Esse entendimento leva utilizao do conceito de competncia profissional, cuja compreenso passa pela vinculao entre educao e trabalho, formao e desenvolvimento institucional, aprendizagem e resolutividade de questes e demandas. O que competncia profissional? A competncia no se limita a um estoque de conhecimentos tericos e prticos que a pessoa detm, nem se restringe execuo de uma tarefa. Segundo Philippe Zarifian (2001), a competncia a capacidade de assumir iniciativas, ir alm das atividades prescritas, compreender e enfrentar situaes e acontecimentos caractersticos de um campo profissional, de forma responsvel, e com a habilidade de coordenar-se com outros atores na mobilizao de suas capacidades. Esse conceito foca trs grandes transformaes que caracterizam o mundo do trabalho na contemporaneidade (FLEURY; FLEURY, 2001): A noo de incidente: aquilo que ocorre de forma imprevista, no programada, ultrapassando a capacidade rotineira de autorregulao, o que implica que a competncia no pode estar contida nas pr-definies da tarefa. A pessoa precisa sempre mobilizar recursos para resolver novas situaes de trabalho; Comunicao: comunicar-se implica compreender o outro e a si mesmo. Significa entrar em acordo sobre objetivos organizacionais e partilhar normas comuns para a sua gesto; Servio: a noo de servio, de atender a uma pessoa de dentro ou de fora da organizao, precisa ser central e estar presente em todas as atividades. Para tanto, a comunicao fundamental. A partir dessa perspectiva, o trabalho deixa de ser apenas o conjunto de tarefas associadas descritivamente a um cargo, e torna-se o prolongamento direto da competncia que a pessoa capaz de mobilizar diante de uma situao profissional. Nesse sentido, a qualificao profissional vai alm da disponibilidade de um estoque de saberes, indo em direo capacidade de ao diante de acontecimentos. Tal compreenso de competncia abrange um conjunto de sentidos, conforme o quadro a seguir (MINISTRIO DA SADE, s/d): Iniciativa: capacidade de iniciar uma ao por conta prpria;

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Orientaes para o atendimento ao cidado nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo

Responsabilidade: capacidade de responder pelas aes sob sua prpria iniciativa e sob a iniciativa de pessoas envolvidas nestas aes; Autonomia: capacidade de aprender, formular, argumentar, defender, criticar, concluir e antecipar, mesmo quando no se tem poder para, por si s, mudar uma realidade ou normas j estabelecidas; Inteligncia prtica: capacidade de articular e mobilizar conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e normas (ou direitos), colocando-os em ao para enfrentar situaes do processo de trabalho. Envolve tanto a dimenso cognitiva (saber), como a compreensiva (relacionar o conhecimento com o contexto). Por isso, utilizam-se os termos articular e mobilizar, no lugar de apenas aplicar; Coordenar-se com outros atores: capacidade e disponibilidade de estabelecer movimentos de solidariedade e de compartilhamento de situaes e acontecimentos do trabalho, assumindo corresponsabilidades; Situaes e acontecimentos prprios de um campo profissional: conjunto de eventos que demandam responsabilidade de trabalho e as maneiras singulares de apreender cada situao, de situar-se em relao a elas e de determinar suas consequentes aes. A competncia profissional incorpora, portanto, trs dimenses do saber: o saber-conhecer, o saber-ser e o saber-fazer. Estas dimenses esto expressas em conhecimentos (saber-conhecer), habilidades (saber-fazer) e atitudes (saber-ser). Veja no quadro a seguir: Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que faz-lo. o resultado do processamento cognitivo de informaes necessrias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas. Habilidade: refere-se ao saber como fazer. a capacidade de comunicao e negociao, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domnio no uso de rotinas, normas e procedimentos especficos do dia-a-dia de trabalho. Atitude: refere-se ao saber ser e querer fazer. Compreende o comportamento, postura e modo de atuao no ambiente de trabalho. Nossa atitude sustentada em valores, princpios e crenas que desenvolvemos durante nossa vida, e que so reforados ou modificados em nossa vivncia no mundo do trabalho. A dimenso das ati-

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tudes considerada transversal a todas as competncias e se expressa pela capacidade de crtica, reflexo e mudana ativa em si mesmo e em suas prticas. Em sntese, competncia profissional inclui capacidades, atividades e contextos. Trata-se da combinao de conhecimentos, destrezas, experincias, procedimentos, mtodos e qualidades pessoais, utilizadas efetiva e apropriadamente em atos individuais e coletivos, como resposta s vrias circunstncias que envolvem a prtica profissional.
Nesses termos, a competncia profissional possibilita considerar o trabalhador como capaz de conhecer a utilidade e os impactos das aes que realiza; de compreender que os grupos sociais no so abstratos ou distantes, pois possvel conhecer suas necessidades e modos de viver; e de compreender a importncia do processo de interao entre a equipe de trabalho e os indivduos, grupos e coletividades (MINISTRIO DA SADE, s/d). Esse ponto de partida fundamental para que as Ouvidorias Pblicas cumpram efetivamente sua misso.

Agora, reflita sobre a seguinte questo: quais competncias so requeridas na prtica profissional dos trabalhadores das Ouvidorias Pblicas para que os usurios dos servios se sintam acolhidos e atendidos em suas demandas? Leia a seguir.
DICA DE LEITURA
Se desejar aprofundar-se no tema da competncia profissional, leia a entrevista Construindo competncias, com o socilogo Philippe Perrenoud, disponvel no link http://www.crescer. med.br/textos/Perrenaud_competencias.pdf

Quais competncias devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Pblicas?
Compete aos profissionais das Ouvidorias Pblicas a tarefa de mobilizar e articular os conhecimentos, habilidades, atitudes, valores e direitos requeridos nas situaes de trabalho, com o objetivo de realizar as seguintes aes (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a): Receber manifestaes dos cidados, interpret-las e buscar solues para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestao de servio pblico;

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Prezar pela autonomia do cidado, oferecendo instrumentos para que seja o promotor da resoluo de seu problema; Buscar a satisfao do cidado que utiliza os servios pblicos; Informar os cidados que trazem suas demandas especficas, quais so os rgos que devem ser acionados, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta poder ser cobrada; Informar adequadamente a direo da organizao sobre os indicativos de satisfao dos usurios; Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos servios prestados. Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Pblicas, sugerem-se algumas competncias que devem compor o perfil profissional deste trabalhador, e que podem contribuir para o aperfeioamento dos servios pblicos prestados por estes rgos. Cabe destacar que, por se tratar de um cargo relativamente recente, no se exige formao especfica para ser Ouvidor (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO, 2012a). Porm, tanto este profissional como os demais que atuam nas Ouvidorias Pblicas devem mobilizar habilidades e conhecimentos no decorrer de suas prticas profissionais. Tais habilidades e conhecimentos no so aqui apresentados de forma rgida e acabada, devendo as diversas unidades de atendimento, identificar e organizar sua aplicabilidade, frente aos contextos especficos de trabalho. Veja a seguir como os conceitos anteriormente apresentados se aplicam ao desenvolvimento profissional dos trabalhadores das Ouvidorias Pblicas.

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Competncia Ouvir e compreender Desenvolver aes de comunicao e de mediao de conflitos para o atendimento dos cidados no mbito das competncias das Ouvidorias Pblicas.

HABILIDADES
Escutar com ateno e pacincia; Utilizar recursos de informao e comunicao adequados realidade das pessoas que procuram os servios da Ouvidoria Pblica; Prevenir e mediar conflitos; Orientar os cidados quanto aos prazos, fluxos e aes desenvolvidas no mbito das unidades de Ouvidoria; Verificar se o cidado demanda cuidados especiais; Identificar a relao entre o problema apresentado pelo cidado e suas condies de vida; Identificar situaes que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou resoluo do problema apresentado.

CONHECIMENTOS
Misso e funes das Ouvidorias Pblicas; Processo de trabalho nas unidades de Ouvidoria; Conhecimento tcnico sobre o segmento em que exerce atividade; Atendimento: conceito, critrios de qualidade e prticas; Informao e comunicao: conceitos, importncia e prticas; Tcnicas de mediao de conflitos; tica profissional; Direitos humanos; Acessibilidade e humanizao do atendimento; Condies de risco social: violncia, desemprego, processos migratrios, doena, ausncia de escolaridade, entre outros.

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Competncia - Reconhecer os cidados como sujeitos de direitos Desenvolver aes que busquem o reconhecimento e o respeito dos cidados como sujeitos de direitos, visando o desenvolvimento de sua autonomia.

HABILIDADES
Realizar aes que possibilitem o conhecimento, pela populao, da misso e do modo de trabalho das Ouvidorias Pblicas; Informar aos cidados quais so os rgos que devem ser acionados, quais so suas responsabilidades e de que forma a resposta pode ser cobrada; Realizar atividades educativas; Orientar a populao quanto aos seus direitos de cidadania.

CONHECIMENTOS
Conceito de direitos de cidadania; Educao em Direitos Humanos: a formao dos sujeitos de direitos; Informao, educao e comunicao: conceitos, diferenas e interdependncias; Participao e mobilizao social; Polticas pblicas, servios pblicos e programas sociais: conceitos e critrios de incluso.

Competncia - Qualificar as expectativas dos cidados de forma adequada Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de triagem, anlise crtica e registro das solicitaes efetuadas pelos cidados no mbito das unidades das Ouvidorias Pblicas.

HABILIDADES
Decodificar a expectativa do cidado em uma solicitao clara e objetiva; Realizar aes de coleta e registro das informaes fornecidas pelos cidados, conforme critrios estabelecidos pela unidade de Ouvidoria; Consolidar e analisar as informaes obtidas por meio do atendimento ao cidado.

CONHECIMENTOS
Instrumentos e tcnicas de registro da informao; Consolidao e anlise qualitativa das informaes.

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Competncia - Responder aos cidados Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discusso, encaminhamento e acompanhamento das manifestaes dos cidados, visando disponibilizar respostas adequadas e tempestivas.

HABILIDADES
Promover a interao entre a equipe da Ouvidoria e os rgos parceiros; Orientar os rgos parceiros sobre os prazos e as rotinas a serem cumpridas; Realizar o acompanhamento da resposta junto aos rgos parceiros; Organizar e interpretar as informaes colhidas nas reas tcnicas sobre assuntos de sua competncia; Acompanhar as providncias adotadas at a obteno da soluo necessria ao caso; Encaminhar ao cidado resposta de qualidade e fcil compreenso; Estabelecer articulao com equipamentos sociais (postos de sade, hospitais, Centros de Referncia de Assistncia Social, abrigos, creches, asilos, escolas, entre outros).

CONHECIMENTOS
Informaes normativas sobre Ouvidorias Pblicas: legislao bsica, cartilhas, manuais, entre outros; Conhecimento tcnico sobre a instituio em que atua: legislao, hierarquia institucional, fluxos, procedimentos e rotinas; Sistemas de informao; Intersetorialidade: conceito e dinmica; Gesto de Redes: conceito e possibilidades.

Competncia - Demonstrar os resultados produzidos Desenvolver, em equipe, atividades de diagnstico e elaborao de recomendaes sobre os servios prestados ao cidado, visando melhoria da qualidade destes servios, ao aperfeioamento da gesto das polticas pblicas e ao exerccio da participao e controle social sobre a Administrao Pblica.

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HABILIDADES
Participar da elaborao de relatrios de gesto e de diagnstico dos servios prestados no mbito da Ouvidoria; Sugerir medidas para o aperfeioamento na prestao do servio pblico; Apoiar aes de transparncia e prestao de contas para a Administrao Pblica e para a sociedade, estabelecendo interlocuo constante com Conselhos de Direitos e de Polticas Pblicas.

CONHECIMENTOS
Conceitos de eficcia, eficincia e efetividade; Gesto de Indicadores; Estratgias de monitoramento e avaliao.

Relato de Experincia A partir de sua leitura sobre as competncias que devem compor o perfil dos profissionais das Ouvidorias Pblicas, leia abaixo caso apresentado pela Ouvidoria da Universidade Federal de Tocantins: Um professor da UFT, no momento em que ministrava uma de suas aulas semanais, dirigiu-se aluna perguntando se ela estava grvida e imediatamente foi dada resposta negativa. Em seguida, o mestre afirmou que a aluna deveria se submeter a um tratamento, pois estava muito gorda e horrvel. Tal afirmao criou um grande constrangimento moa, bem como um profundo transtorno na sade da discente, acarretando-lhe perturbaes que a obrigaram a se consultar com um mdico psiquiatra. Aps a consulta, a mencionada aluna encaminhou uma reclamao Ouvidoria da UFT, denunciando o professor por danos morais e assdio. O relato da aluna em referncia foi encaminhado pela Ouvidoria ao Coordenador do Curso de Histria. O Coordenador convocou o professor para uma conversa reservada, oportunidade em que apresentou o relato da aluna ao docente. O professor em questo ficou profundamente constrangido, pois jamais imaginava que uma brincadeira de descontrao na turma causaria tamanho transtorno. A seguir, o professor elaborou e encaminhou Ouvidoria um detalhado documento justificando a sua atitude e no final pedia com toda veemncia mil desculpas a sua aluna, explicitando que a sua atitude estava relacionada

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com sua origem carioca, onde afirmaes desta natureza so comuns e triviais no causando nenhuma perturbao aos interlocutores. Portanto, ponderava discente para retirar a denncia de danos morais contra a sua pessoa, principalmente por ser um educador, pois tal ocorrncia poderia acarretar acentuado prejuzo a sua carreira docente junto Universidade. Em seguida, articulamos uma reunio com a participao do coordenador do curso, do professor e da aluna. Aps a apresentao do relato do docente e mais esclarecimentos verbais a aluna decidiu retirar a reclamao em comento, solicitando que tais ocorrncias no mais acontecessem, pois o fato tinha ocorrido no interior do Brasil, na regio onde predominam os cerrados, e no nas praias cariocas, locais de culturas acentuadamente diferentes. Caso disponvel na Casoteca de Ouvidorias Pblicas. Acesse o link http://www.cgu. gov.br/Ouvidoria/Casoteca/index.asp Agora, reflita sobre as seguintes questes: Diante do cenrio apresentado no caso, quais conhecimentos e habilidades deveriam ser mobilizados pelos profissionais das Ouvidorias Pblicas para a resoluo da demanda? De que forma os profissionais das Ouvidorias poderiam atuar, do ponto de vista educativo, para evitar que situaes como esta voltassem a ocorrer? Em sntese... No captulo 1 voc viu que as Ouvidorias Pblicas surgem com a MISSO de promover a realizao de direitos humanos, instaurando canais de comunicao, de participao e controle social e, portanto, de exerccio democrtico. Aprendeu que, na prtica, para realizar essa misso, as Ouvidorias devem desempenhar algumas FUNES, que se traduzem na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da resposta e do monitoramento dos servios prestados. Para bem exercer essas funes preciso que os profissionais das ouvidorias construam COMPETNCIAS PROFISSIONAIS, que envolvem uma combinao de conhecimentos, destrezas, experincias e qualidades

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pessoais, utilizadas apropriadamente em atos individuais e coletivos, como resposta s vrias circunstncias que envolvem a prtica profissional. A competncia profissional incorpora trs dimenses do saber: o saber-conhecer, o saber-ser e o saber-fazer. Estas dimenses so expressas nas habilidades (saber-fazer), nos conhecimentos (saber-conhecer) e nas atitudes (saber-ser). Tais habilidades e conhecimentos foram o tema do presente captulo. Agora que voc possui os saberes preparatrios necessrios, veja, no prximo captulo, a relao entre o desenvolvimento de tais competncias profissionais e a qualidade do atendimento prestado aos cidados.

Referncias bibliogrficas
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orientaes para implantao de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012a. FLEURY, Maria Tereza Leme; FLEURY, Afonso. Construindo o conceito de competncia. Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 5, n. spe, 2001 . Disponvel em <http://www. scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552001000500010&lng=en&nrm =iso>. Acesso em 30 Jan. 2013. MINISTRIO DA SADE. Anexo. Perfil de Competncias Profissionais do Agente Comunitrio de Sade. Braslia: Ministrio da Sade, s/d. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Manual de como atender bem Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE): Uma parceria na gesto pblica de qualidade. Governo de Minas; Ouvidoria Geral: s/d. Disponvel em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/downloads/documento/cat_view/351-manuais-de-ouvidoria-publica RUAS, R.; DUTRA, J. S.; FLEURY, M. T. L. Competncias: conceitos, mtodos e experincias. So Paulo: Editora Atlas, 2008. ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competncia: por uma nova lgica. So Paulo: Editora Atlas, 2001.

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Princpios e aes para um bom atendimento3


Como assegurar um atendimento presencial de qualidade nas Ouvidorias Pblicas?
Este captulo tem como objetivo apresentar algumas orientaes para o atendimento ao cidado no mbito das unidades das Ouvidorias Pblicas, com nfase no atendimento presencial. O atendimento uma das principais atividades desenvolvidas pelas Ouvidorias Pblicas. Isso requer que os profissionais que a compe construam algumas competncias profissionais, apresentadas no captulo 2. Alm disso, preciso que conheam alguns princpios orientadores e aes que podem ser adotadas na prtica cotidiana da interao com os cidados.

Princpio de conversa
Para comear, o que qualidade? Uma interessante ideia sobre este assunto originria do Japo e parte do entendimento de que qualidade fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter ateno e cuidado na realizao de qualquer atividade desde o momento inicial de sua execuo, identificando-se, para tanto, sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para obteno do mximo de resultados.

3 O texto deste captulo foi elaborado a partir da Cartilha Excelncia no Atendimento e Boas Prticas da PGU, produzida pela Procuradoria-Geral da Unio, em novembro de 2010 e do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido pela Escola Nacional da Administrao Pblica (ENAP).

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Atender com qualidade Dentre as vrias responsabilidades, atribuies e tarefas do servio pblico, uma das mais importantes dar atendimento direto e pessoal ao cidado, pois nesse contato que se materializa a democracia e realizam-se os direitos humanos. A busca pela qualidade no atendimento das Ouvidorias Pblicas um trabalho permanente. Nesse processo de constante aperfeioamento, possvel contar com alguns princpios orientadores. Princpios so pontos de partida, compreenses fundamentais que inspiram ideias e prticas. T-los em mente essencial para garantir que os servios de atendimento prestados pelas Ouvidorias Pblicas tenham a qualidade necessria. Conhea-os a seguir:

REALIZAO DE DIREITOS

NECESSIDADE ATENDIDA

MANUTENO DO PADRO DE QUALIDADE

O primeiro princpio para o bom atendimento o foco nos direitos humanos. Tal princpio qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidado. O segundo estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do cidado. A grande questo abordada neste tpico diz respeito validade das aes, isto , o servio deve ser como o usurio espera e necessita que ele seja.

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Por fim, o terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios ao longo do tempo. A permanncia do padro de qualidade que leva conquista da confiabilidade. A realizao dos mencionados princpios nas prticas de trabalho abre espao para a adoo de aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: Identificar as necessidades dos cidados; Cuidar da comunicao (verbal e escrita); Evitar informaes conflitantes; Atenuar a burocracia; Cumprir prazos e horrios; Desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; Divulgar os diferenciais da organizao; Imprimir qualidade relao atendente/cidado; Fazer uso da empatia; Analisar as reclamaes; Considerar as boas sugestes. Tais aes esto relacionadas a atributos que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos cidados que passam a utilizar termos como competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito, entre outros, para caracterizar os servios prestados, como ser visto nos tpicos a seguir.

Uma pessoa quando procura uma repartio pblica, um usurio-cidado e no um cliente-consumidor. No servio pblico, as pessoas so cidados buscando atendimento.

Atendimento ou tratamento: qual a diferena?


Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios apresentadas pelo cidado. J tratamento diz respeito forma como o usurio recebido e atendido. Veja um exemplo: Imagine que um cidado vai at um servio pblico em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pblica, prontamente recebido com cortesia e ateno, mas no encontra o produto ou servio que buscava. O cidado foi bem tratado, mas no foi atendido.

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O bom atendimento um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidado e satisfazer, com tempestividade e suficincia, as demandas de informao, produtos ou servios por ele apresentadas. Tempestividade significa atender no prazo. A suficincia quer dizer que o atendimento, para ser bom, deve ser completo. No pode ficar faltando informao ou alguma etapa do servio. Suficincia no significa ir alm, mas sim fazer tudo o que necessrio para atender a demanda do cidado.

Atendimento e tratamento so duas aes que se complementam para compor o atendimento de excelncia.

No trabalho de atendimento ao cidado, importante identificar qual atividade se refere a atendimento e qual se refere a tratamento. Alguns usurios valorizam mais um bom tratamento do que um bom atendimento. Outros, ao contrrio, quando procuram um rgo pblico, priorizam ser plenamente atendidos em sua demanda. H ainda usurios que dizem que foram mal atendidos quando, na realidade, suas solicitaes no puderam ser atendidas por questes legais ou por outra impossibilidade. O fato que o indeferimento de um pedido ser sempre mal recebido. O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do usurio pode ser amenizado dependendo da forma como lhe apresentada a negativa. Embora ele no tenha sido atendido, foi muito bem tratado.

O que caracteriza um atendimento de qualidade?


Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o cidado em suas necessidades. Mais do que isso, preciso estabelecer aes que possibilitem uma relao emptica. A primeira delas est relacionada identificao e ao estmulo de que os atendentes sirvam ao pblico com presteza. A segunda est atrelada ao estabelecimento de parmetros que auxiliem a avaliar (1) a qualidade do servio, (2) a qualidade do atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao cidado.

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(1) A qualidade de um servio deve ser avaliada antes mesmo de ele ser entregue ao cidado. Itens como aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor. (2) A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por elementos percebidos pelo prprio cidado. So eles: Competncia: pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos adequados; Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente; Credibilidade: honestidade no servio proposto; Segurana: sigilo das informaes pessoais; Facilidade de acesso: tanto aos servios como ao pessoal de contato; Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios. (3) A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando interage com o cidado. Est relacionada a caractersticas como: Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao do cidado; Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade; Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas. Alm do estabelecimento de tais parmetros, fundamental definir indicadores de qualidade para o atendimento nas Ouvidorias Pblicas. Um indicador uma medida, geralmente estatstica, utilizada para traduzir quantitativamente certo aspecto da realidade e informar algo sobre ele. No campo das polticas pblicas, uma ferramenta usada para fins de pesquisa ou visando a formulao, monitoramento e avaliao das aes implementadas. Uma atividade preparatria para esta fase estabelecer, em termos qualitativos, quais so os compromissos com o cidado que a organizao deseja assumir para aprimorar o atendimento. A partir de tais compromissos, so formulados indicadores mensurveis capazes de possibilitar o monitoramento da atuao da organizao. So alguns exemplos: Tempo de espera para o atendimento na unidade da Ouvidoria Pblica; Tempo de resposta dos rgos parceiros; Tempo total para encaminhamento da resposta ao cidado; Nvel de satisfao dos cidados atendidos. importante destacar que no basta oferecer um atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratgias, ambiente, equipamentos, entre outros requisitos. A excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos cidados. Por isso, fundamental identificar aes capazes de garantir um atendimento de

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qualidade, mas imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e externos de uma instituio. Nesse sentido, a manuteno da qualidade dos servios de atendimento ao cidado depende de cada uma das pessoas envolvidas no processo. A busca pela excelncia deve ser uma meta de todos aqueles que operam canais de participao popular. Veja a seguir.
Uma dimenso essencial da qualidade no atendimento a adeso do servidor ao seu contexto organizacional, o que implica em conhecer a misso da organizao, a forma como esta se encontra estruturada, bem como suas rotinas administrativas. Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990 e suas atualizaes. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no paradigma do atendimento com foco no cidado. So eles: atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.

Em um rgo pblico, qualquer que seja a funo, rotina ou procedimento do trabalho, todos os servidores esto sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidado. O servidor pblico um agente do Estado a servio da sociedade. E cabe ao responsvel pelo atendimento direto e pessoal ao cidado colocar disposio dele os servios demandados. Por mais simples que possa parecer uma tarefa, necessrio ter em conta que ela faz parte de um todo, de um sistema. Cada funo desempenhada uma pea, que vai determinar o sucesso de um processo ou compromet-lo. Veja um exemplo: A funo de uma servidora organizar e direcionar as pessoas para determinadas filas, e faz isso com a maior cortesia e disposio possvel. Coloca cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestao do servio solicitado no poder ser efetivada pelo atendente se essa pessoa no tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. bem provvel que muitas pessoas ficaro na fila certa por quase uma hora e, quando chegar sua vez, descobriro que a espera foi em vo, pois no esto com os documentos necessrios para o atendimento. Imagine a situao daquele servidor que vai ter que dizer ao cidado que no poder atend-lo por no estar de posse dos documentos? Para prestar um bom atendimento, necessrio que o servidor tenha conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que envolve o contato direto com o cidado. Isso de chama viso sistmica do atendimento. Isso no quer dizer que os servidores sejam responsveis por todas as etapas que compe o processo de atendimento, mas sim que devem ter conscincia das relaes entre as atividades.

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O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os servidores entendem qual a finalidade que est por trs de todos os papeis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final depender do bom funcionamento de cada parte desse conjunto. Quando h viso sistmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessrios do cidado, pois pode-se prever algum eventual problema que possa ocorrer em uma etapa seguinte anlise do pedido. Todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os usurios, devem estar cientes da importncia de seu papel na qualidade do atendimento final.
A efetividade no atendimento alcanada quando os servidores pblicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possvel e o cidado recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas, cabe ressaltar que efetividade no significa conceder tudo o que o cidado solicita. A efetividade estar presente tambm nos casos em que uma solicitao no pode ser atendida, mas o cidado recebe de forma clara e suficiente a explicao pelo indeferimento. Nesse caso, o usurio certamente volta para casa chateado, mas reconhecendo a impossibilidade de sua demanda.

Saiba mais Algumas palavras sobre a empatia... A empatia fator essencial para a excelncia no atendimento ao pblico. O tema , por vezes, negligenciado, mas a utilizao adequada dessa habilidade no momento em que as pessoas interagem fundamental. A empatia uma resposta afetiva apropriada situao de outra pessoa, e no prpria situao. Essa habilidade se traduz na capacidade de identificar-se e compreender o sentimento ou a reao de outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstncias. A empatia no algo dado, mas uma construo diria, um exerccio permanente de alteridade, de tolerncia para com a diferena. A adoo de uma postura emptica durante o atendimento ao cidado pode facilitar a comunicao deste com o profissional da Ouvidoria Pblica, bem como favorecer processos de mediao e de resoluo de conflitos. Se quiser relembrar as noes gerais sobre mediao e algumas dicas para negociar a resoluo de um problema, retome o Captulo 1.

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DICA DE LEITURA

Para aprofundar seus conhecimentos sobre a criao de critrios de qualidade, leia o Manual tcnico para implantao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado, produzido pelo Ministrio da Sade e disponvel no link http://www.saude.sc.gov.br/saudetrabalhador/ conferencia_estadual/textos_apoio/Pad%F5es%20de%20Qualidade%28CEST%29.pdf

A importncia da comunicao: conversar a melhor estratgia


Como abordado anteriormente, a Constituio Federal de 1988 instituiu como valor fundamental a soluo pacfica das controvrsias. Essa perspectiva sugere que os conflitos sejam trabalhados no campo da construo de alternativas e solues pacficas, apoiadas no dilogo e na comunicao entre as pessoas envolvidas numa situao de conflito . A comunicao uma ferramenta central para a qualidade no atendimento. Por isso, importante reconhecer os elementos que podem restringir ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm desses desafios, existem outros que interferem no processo de comunicao, como as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. J as barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio; Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir; Timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar voz baixa, quase inaudvel; Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras; Descaso: indiferena s necessidades do outro. Comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de trabalho.

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A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face a face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas. A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhares, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: organizar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou deixar de respond-las.
DICA DE LEITURA

Para saber mais sobre a comunicao no verbal, leia o livro O Corpo Fala, de Pierre Weil e Roland Tompakow, publicado pela Editora Vozes.

Outro fator importante do processo de comunicao o feedback, que uma palavra inglesa que significa retroalimentar ou dar resposta a um pedido ou acontecimento. A partir do retorno de um determinado comportamento, abrem-se oportunidades de desenvolvimento e melhoria da comunicao, bem como de aperfeioamento individual. O feedback pode ser verbal ou no verbal. preciso estar atento aos feedbacks recebidos das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo. Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento. O importante na comunicao de retorno (feedback) descrever sem avaliar o problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada indivduo. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, justia, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada ser humano. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa

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mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades daquele a quem transmitimos alguma informao. Vale a pena ressaltar que em toda e qualquer situao de comunicao, preciso enfatizar o foco no usurio dos servios o cidado.

Mobilizando conhecimentos, habilidades e atitudes para o atendimento ao cidado4


No captulo 2 voc estudou as competncias requeridas na prtica profissional dos trabalhadores das Ouvidorias Pblicas. Agora, cabe a seguinte pergunta: Como tais competncias se materializam no momento do atendimento ao cidado? Descubra a seguir. 1) Na dimenso do conhecimento O conhecimento resultado de uma construo histrica e social. Isto quer dizer que o conhecimento construdo no decorrer do tempo e na interao com outras pessoas. Esse processo normalmente se d nas experincias vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e na educao formal. importante no confundir informao com conhecimento. Informao a matria prima do conhecimento. Em um passado no muito distante, se dizia: quem tem informao tem o poder. Hoje, no bem assim. Tem poder aquele que pega a informao, que est disponvel para todos, e a transforma em conhecimento til para a organizao. Atualmente, h muita informao disponvel, mas preciso ser seletivo: reter apenas a informao qualificada necessria para produzir um conhecimento de valor para ns, para o rgo em que trabalhamos e para o cidado. Para tanto, preciso um critrio confivel para fazer essa seleo. Esse critrio se desenvolve com o gerenciamento da informao. E como se faz o gerenciamento da informao? Conhea bem a instituio e o rgo onde trabalha; Levante as informaes necessrias para desenvolver suas atividades (normas, rotinas, regimento interno, por exemplo). Pergunte aos colegas, converse com quem j desenvolve ou j desenvolveu as mesmas atividades; Mantenha sempre acessvel essas informaes ou saiba onde localiz-las. No preciso sab-las de cor, mas saber onde encontr-las rapidamente, quando precisar; Mantenha atualizadas as informaes necessrias para desenvolver seu trabalho. Alm dos regulamentos internos, procure conhecer as
4 Texto adaptado do curso Atendimento ao Cidado, desenvolvido pela Escola Nacional da Administrao Pblica (ENAP), 2006.

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notcias veiculadas na mdia sobre temas que direta ou indiretamente digam respeito ao seu dia-a-dia profissional. Ter conhecimento das atividades desempenhadas proporciona um sentimento de segurana e tranquilidade para receber o usurio, at mesmo aquele mais exaltado. O cidado, quando percebe que o servidor conhece bem o seu trabalho e sabe o que est dizendo, deixa o rgo com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades. Por outro lado, o atendente que demonstra no conhecer o seu trabalho, transmite ao usurio a impresso de que o problema no ser solucionado. Essa imagem de ineficincia que o usurio forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao rgo e a todo o servio pblico. Como voc leu no captulo 2, para ser competente, preciso conhecer muito bem o trabalho desempenhado. Mas no basta. necessrio ter habilidade para aplicar o conhecimento construdo, ou seja, saber como fazer o que deve ser feito. Esse o tema do prximo tpico. 2) Na dimenso da habilidade preciso ter habilidade para colocar o conhecimento construdo em ao. Dentre as vrias habilidades que os profissionais que trabalham no atendimento ao cidado devem ter, merece espacial destaque a habilidade de comunicao. Essa atividade, aparentemente to corriqueira, compe grande parte das atividades profissionais nas organizaes. Nas diversas conversas que se estabelecem no decorrer do dia sejam elas ntimas ou profissionais, presenciais ou virtuais, orais ou por meio de memorandos, cartas, telefonemas, faxes, mensagens eletrnicas geralmente se efetuam ou respondem-se pedidos, declaraes, afirmaes, emitem-se opinies, ou simplesmente se observa o ambiente, escutando-se o que se passa ao redor (LUCENA, 2010). Conhea algumas dicas que podem auxiliar o desenvolvimento da habilidade de comunicao e, assim, qualificar o atendimento prestado nas unidades de Ouvidorias Pblicas. Utilize frases curtas. Frases longas so mais difceis de serem entendidas. Fale uma informao de cada vez, separando-as com uma expresso como Estou sendo claro?. Chame a pessoa pelo nome. Como a pessoa gostaria de ser chamada? Essa uma informao importante. A forma padro de nos dirigirmos ao cidado Senhor e Senhora. Utilize Voc se estiver certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso. Se o atendimento prolongado, convm chamar o usurio pelo nome. Todos gostamos de ser chamados pelo nome. Anote o nome da pessoa, pois voc poder esquec-lo. No utilize apelidos ou expresses que possam sugerir algum preconceito e constranger o usurio.

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Evite o uso de siglas. A organizao administrativa do servio pblico adota o uso de siglas para denominar os diversos setores, departamentos, secretarias. Essa nomenclatura facilita a comunicao interna, mas no deve ser citada no dilogo com o usurio. Caso seja necessrio utilizar uma sigla, ela deve ser traduzida. Evite o uso de palavras difceis. O objetivo da comunicao a interao entre pessoas, ou seja, a aproximao, o relacionamento, o dilogo e o compartilhamento. Devemos, portanto, nos processos comunicacionais, evitar palavras difceis, pois elas comprometem essa interao. Utilize palavras que as pessoas conheam e entendam. Uma frase aparentemente banal como: A mdia est divulgando as datas do pagamento desse tributo, que qualquer pessoa de escolaridade mediana entende, pode ser incompreendida por um cidado que no tem em seu universo vocabular a palavra mdia. Melhor ento dizer: A televiso, o rdio e os jornais esto divulgando as datas do pagamento desse tributo. Explique os termos tcnicos que utilizar. No h problema em utilizar nomes tcnicos, desde que voc tenha certeza de que o usurio sabe exatamente do que se trata. Muitas pessoas podero no entender se voc tentar justificar uma situao argumentando que o lanamento no ser possvel porque o sistema est off-line. Traduza para: o lanamento no ser possvel porque o sistema no est funcionando, est fora do ar. Se voc tem que utilizar uma expresso tcnica, explique ao seu interlocutor o seu significado. Ajude o usurio a entender o que ele deseja. Nem sempre o usurio consegue explicitar com clareza suficiente o que deseja. H casos em que ele nem mesmo sabe direito do que precisa. Voc ter que interpretar o que ele est dizendo e ajud-lo a compreender a sua demanda. Voc deve ajud-lo, mostrando sua disposio em ouvir. Estimule-o a falar. No hesite em pedir a ele que repita, que d exemplos, que descreva casos semelhantes ou fornea mais dados. Tambm no se deve tirar concluses apressadas, achando que j se sabe de antemo o que o outro tem a dizer. A precipitao na tomada de uma deciso pode at agilizar o atendimento, mas tambm pode impedir que a melhor soluo seja dada ao problema. Assegure-se de que voc est sendo entendido. H casos em que as pessoas no entendem o que estamos falando, mas no se sentem

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vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incompreenso e constrangimento. Mesmo que seu interlocutor no diga, voc poder perceber pela expresso facial se ele no est acompanhando a sua explicao. Uma boa forma de se certificar de que o seu interlocutor compreendeu o que voc disse, pedir que ele fale o que entendeu. Se voc tiver que repetir a orientao, evite dizer: Voc no entendeu. Prefira: No expliquei direito... Quando voc orienta o usurio para se dirigir a um determinado lugar e no est certo de que ele entendeu, entregue o endereo por escrito e, se for o caso, o nome da pessoa a quem deve se dirigir e at mesmo o telefone, quando possvel. Cuidado quando for dizer um no! Dizer ao cidado que o seu pedido no foi atendido ser sempre desagradvel, para voc servidor e mais ainda para a pessoa que ir receber a negativa. Temos que ter habilidade para dizer o no. Procure justificar com objetividade o no atendimento e demonstre que voc tambm est chateado por no poder dar uma resposta que o usurio esperava. Essa demonstrao de solidariedade alivia a situao e ameniza o mal-estar. O corpo fala. Como voc leu anteriormente, numa interao face a face, no so apenas as palavras que comunicam. Compem tambm nossas possibilidades comunicativas os gestos, o olhar, a expresso facial, a expresso corporal. Todos ns sabemos como desagradvel tentar conversar com algum que no demonstra querer ouvir o que falamos. Quando vierem falar com voc, pare o que estiver fazendo e d ateno a essa pessoa. Procure olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um semblante tranquilo e sereno. Deixe bem clara, com palavras e com sua postura, a disponibilidade para ouvir. Explique sobre o procedimento de registro das informaes. importante que o usurio esteja ciente de que as informaes por ele prestadas devem ser adequadamente registradas no formulrio de atendimento. Nesse caso, pode-se dizer Desculpe-me por ter que escrever enquanto conversamos, mas porque assim consigo registrar com mais preciso o seu relato. Procure estabelecer uma relao de confiana. Procure ouvir e compreender, pois cada histria nica e singular, mesmo que para voc parea igual a anterior. Nunca faa promessas que no podero ser cumpridas.

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Conhea um exemplo interessante... Quando pedirem algo a voc, responda sempre com um sim e s depois fale das impossibilidades, se porventura existirem. importante demonstrar primeiro sua disponibilidade em ajudar, antes de falar das dificuldades ou condies para o atendimento. Veja a diferena entre estas duas formas de atendimento: Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa. Servidor 1: - O senhor tem que preencher um requerimento. (A primeira fala do atendente para colocar um dificultador.) Cidado: - Eu preciso de uma certido negativa. Servidor 2: - Sim Senhor, ns iremos lhe fornecer a certido. Basta o senhor preencher um requerimento e apresentar a carteira de identidade e CPF. (A primeira fala do servidor afirmativa, demonstrando boa vontade em ajudar).

Ns investimos tanto em aprimorar nossa capacidade de falar, ou seja, nossa expressividade oral que, hoje, a maior dificuldade para a maioria das pessoas no falar, e sim, ouvir. Para oferecer um bom atendimento, temos que saber ouvir o cidado que nos procura; saber ouvir e ter pacincia para entend-lo.

3) Na dimenso da atitude Algumas atitudes que so recomendveis no atendimento a qualquer pessoa. So elas: Prontido. Facilite o acesso das pessoas s informaes e favorea o contato. verdade que nem sempre o atendimento imediato e rpido ser possvel, mas voc poder demonstrar que est atento situao. O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranquila, pois sabe que sua presena j foi notada e que ningum ser atendido antes. Isso evitar tambm que todos se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o prximo. A prontido uma atitude que se demonstra com palavras e com postura. Por exemplo, evite ficar de costas para as pessoas que voc vai atender. Cortesia. Educao, respeito, polidez, considerao e cordialidade so atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da classe social a que pertenam s pessoas a serem atendidas. No economize estas palavras: Por favor...; Pois no...; Um momento...; s suas ordens...; Obrigado...; Com licena...;
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Me desculpe.... A cortesia do servidor est relacionada ao bom tratamento oferecido ao cidado. Credibilidade. Do servidor pblico ser sempre cobrada transparncia em seus atos de prestador de servio comunidade. Voc transmite confiana e honestidade quando demonstra segurana nas informaes e orientaes dadas ao usurio. Para ter essa segurana, voc tem que ter conhecimento de suas atividades e atribuies. Diga com clareza o que pode e o que no pode ser feito. Fale sempre a verdade. Mesmo que seja para dizer que voc desconhece a resposta para um questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que no seja o esperado pelo cidado e que poder contrari-lo. Responsabilidade. sua responsabilidade ter informaes corretas para quem se dirige a voc. Evite a primeira reao de dizer: No sei, no a minha rea. Se no estiver ao seu alcance o encaminhamento solicitado, informe ao usurio as outras solues possveis. Explique o motivo de no poder atend-lo e mostre, quando for o caso, alternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando no puder resolver a situao. Neste caso, procure informar ao colega o histrico do atendimento para que o usurio no tenha que repetir sua demanda. H casos em que o servidor acolhe um requerimento sem conferir adequadamente a pertinncia do pedido. Algum outro servidor ter que se dedicar anlise desse pedido at o seu indeferimento. Uma leitura atenta do requerimento quando ele foi acolhido teria evitado esse trabalho de anlise e no criaria no cidado expectativas que no podero ser atendidas. Motivao. Para ter uma atitude proativa e dinmica no atendimento temos que estar motivados. J se falou muito que motivao algo que vem de dentro para fora. Essa afirmao est correta, mas verdadeiro tambm dizer que a motivao estimulada pelas condies e pelo ambiente em que trabalhamos. Todos somos, de alguma forma, responsveis pela motivao de nossa equipe de trabalho. Temos que estabelecer acordos coletivos de companheirismo, solidariedade e apoio mtuo. Quando trabalhamos em um ambiente agradvel, nos sentimos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se reflete positivamente em nossa atitude diante do usurio. Jamais discuta com um colega ou o recrimine diante do usurio. Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos podem ocorrer, mas devero

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ser objeto de comentrios reservados, no devendo ser manifestados publicamente. Bom clima organizacional no quer dizer ausncia de conflitos. Afinal, estes so constitutivos das relaes de trabalho. O que caracteriza uma boa equipe no a inexistncia de conflitos, mas a capacidade de seus integrantes de se reconciliar.

Conhecimento, habilidade e atitude, dimenses constitutivas da competncia, so interdependentes e complementares. Devem se manifestar de uma forma integrada e harmnica no processo dinmico de atendimento ao cidado.

VDEO

DICA DE

Assista ao vdeo Diez minutos, um interessante curta-metragem, em espanhol e sem legendas em portugus, que aborda a ateno ao usurio nos servios de atendimento diante das novas tecnologias. Disponvel no link http://www.youtube.com/watch?v=ZD8JjSjR3X0

Como agir diante de situaes delicadas?


Diferentes situaes e contextos podem estar presentes na atividade cotidiana de atendimento ao cidado. De maneira resumida, o quadro abaixo relaciona alguns exemplos de situaes delicadas e procedimentos que podem ser adotados pelos profissionais das ouvidorias pblicas. Confira e reflita.

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SITUAO

PROCEDIMENTO
Estabelea limites e opes. Nesses casos, podem-se adotar as seguintes posturas por parte dos atendentes: Para continuar, eu preciso que o(a) senhor(a) diminua seu tom de voz. Se continuar gritando, vou ter que desligar (em caso de atendimento telefnico). Caso continue me desrespeitando serei obrigado a interromper o atendimento (em caso de atendimento presencial). O(a) senhor(a) no acha melhor continuarmos outra hora? Que tal amanh s 10h?. Posso ouvi-lo atentamente desde que o(a) senhor(a) fale baixo e evite ofensas. Infelizmente, no me resta outra opo seno desligar o telefone (ou me retirar). Retire-se, ento, do ambiente ou interrompa a ligao. Se necessrio, pea ajuda. No julgue ou avalie o usurio. Escute atentamente. Faa perguntas para esclarecer as dvidas e buscar o nexo entre os acontecimentos. Anote criteriosamente o relato e descreva, no formulrio, os pontos controversos. Se necessrio, pea ajuda e leve o caso para ser discutido em equipe. Procure interpretar a demanda e respond-la a partir da perspectiva da promoo e realizao dos direitos humanos. Veja um exemplo real. No final do ano de 2012, a mdia noticiou uma profecia relacionada ao fim do mundo. Uma cidad procurou uma unidade da ouvidoria pblica e perguntou: O que devo fazer quando o mundo estiver acabando?. O atendente, aps discutir o caso com a equipe, formulou a seguinte resposta: Pelo que entendi, a Senhora busca informaes sobre servios e equipamentos pblicos que prestam auxlio emergencial em caso de catstrofes naturais. Aqui est uma lista com tais servios e equipamentos, caso necessrio.

Pessoas que gritam, ofendem e/ou ameaam.

Pessoas que relatam histrias aparentemente inverossmeis.

Pessoas que solicitam orientao relatando fato pouco provvel.

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Caso o usurio seja pessoa com transtorno mental, pergunte sobre a residncia e a existncia de vnculos familiares e comunitrios. Em caso de emergncia, acione Pessoas com transtornos a rede de servios e equipamentos de ateno sade mentais. mental, tais como os Centros de Ateno Psicossocial (CAPS) ou os servios socioassistenciais. A formao de uma rede de atendimento o tema do prximo captulo. Deve-se assegurar amplo acesso dos cidados s unidades das Ouvidorias Pblicas. Se o rgo pblico de vinculao estabelecer regras quanto ao vesturio consiPessoas vestidas derado adequado, procure conhec-las bem e buscar de forma considerada alternativas caso o usurio no esteja vestido da forma inadequada. apropriada. Caso necessrio, pode-se proceder ao atendimento em espaos alternativos, caso existam, como reas externas existentes no edifcio.

Recomenda-se que o atendimento presencial seja feito em dupla, a fim de que os atendentes prestem apoio mutuo e sejam parceiros na busca de alternativas e solues.

H situaes em que nem mesmo o exerccio pleno da competncia profissional pelo atendente da Ouvidoria Pblica, pode resultar num dilogo franco e produtivo com o usurio. Assim como no se admite que o servidor desrespeite o cidado, no se pode aceitar, de maneira nenhuma, qualquer forma de desrespeito ao funcionrio. Diante desses casos, recomendvel que o atendente identifique certos limites, enunciando-os quando possvel ao cidado, de modo a no permitir danos irreparveis instituio e as pessoas envolvidas. Tais situaes acabaram, entre outros fatores, por justificar ao longo dos anos uma indisposio ao dilogo, que se institucionalizou como padro de conduta na Administrao Pblica brasileira. Cartazes fixados sobre guichs e balces de atendimento advertindo os usurios de que Desacatar funcionrio pblico no exerccio da funo ou em razo dela: Pena - deteno, de seis meses a dois anos, ou multa (Art. 331 do Cdigo Penal) ilustram com clareza tal indisposio. Associada cara amarrada do servidor atrs do balco, a advertncia sempre foi lida como ameaa, como ataque, e no como defesa.

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Esta Cartilha quer romper com o crculo vicioso e estimular o dilogo, o respeito e o reconhecimento mtuo entre os profissionais das Ouvidorias Pblicas e os cidados.
Para melhorar a efetividade do atendimento, no basta investir na eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento ao cidado, assim como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais, caracterizado por relaes humanas. A humanizao tem como meta criar uma nova cultura institucional, que possa instaurar padres de relacionamento tico entre gestores, tcnicos e usurios.

Conhea agora alguns parmetros para a humanizao do atendimento dos usurios. Condies de acesso e presteza dos servios: Acessibilidade ao local de atendimento; Sinalizao das reas e dos servios prestados; Tempo de espera para o atendimento; Clareza das informaes oferecidas aos cidados; Meios para efetivao de reclamaes e sugestes sobre os servios prestados; Tempo para a obteno da resposta; Sistema de disponibilizao das respostas; Informaes sobre outros servios pblicos disponveis para o cidado. Qualidade das instalaes, equipamentos e condies ambientais: Adequao das reas de espera e de atendimento (conforto, privacidade, presena de banheiro); Qualidade das instalaes fsicas e aparncia; Qualidade dos equipamentos (computadores, mobilirios); Identificao dos profissionais. Qualidade da relao entre cidados e profissionais: Eficincia, gentileza, interesse e ateno; Compreenso das necessidades dos usurios; Informaes sobre prazos e rotinas administrativas; Privacidade no atendimento. O reconhecimento da centralidade da dimenso intersubjetiva do trabalho de atendimento ao cidado impe o desafio de reconhecer os limites de interveno e de controle
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diretos sobre aquilo que se passa no momento entre-dois, em que a interao acontece. No entanto, o fato de no controlarmos boa parte desses processos no nos isenta da responsabilidade pelas consequncias negativas que eventualmente possam apresentar-se sobre a qualidade da escuta, nem nos exime da responsabilidade de propor e tentar mudanas (S, 2009). preciso investir em um trabalho contra o empobrecimento do espao social pela reduo do discurso sua dimenso informacional e instrumental. Ou ainda, apostar num trabalho, sempre complexo, mas possvel, de mediao, de dilogo. Mediao entre as lgicas subjetivas, grupais, organizacionais. Mediao que possibilita a busca do outro e a construo de projetos coletivos (S, 2009).

Referncias bibliogrficas
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orientaes para implantao de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012a. _______________. Ouvidoria: Ciclo Especfico. Apostila. Curso de Formao. Analista de Finanas e Controle. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012. ESCOLA NACIONAL DA ADMINISTRAO PBLICA (ENAP). Curso Atendimento ao Cidado. Braslia: ENAP , s/d (mimeo), 2006. LUCENA, Gentil J. Competncias Conversacionais um diferencial no gerenciamento de projetos. In: Revista Mundo PM, Edio 34, Agosto de 2010. MINISTRIO DA SADE. Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado: manual tcnico para implantao dos padres de qualidade do atendimento ao cidado. Braslia: Ministrio da Sade, 2002. _______________. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno Sade, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. Braslia: Editora do Ministrio da Sade, 2008. Disponvel em http:// bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_gestores_trabalhadores_sus_4ed.pdf

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_______________. Poltica Nacional de Humanizao. Braslia: Ministrio da Sade, 2010. Srie B. Textos Bsicos de Sade. Cadernos HumanizaSUS, v. 1. Disponvel em http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/cadernos_humanizaSUS.pdf PROCURADORIA-GERAL DA UNIO. Cartilha de excelncia no atendimento e boas prticas na PGU. Braslia: novembro de 2010. SA, Marilene de Castilho. A fraternidade em questo: um olhar psicossociolgico sobre o cuidado e a humanizao das prticas de sade. Interface (Botucatu), Botucatu, 2013 . Available from <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1414-32832009000500016&lng=en&nrm=iso>. access on 06 Feb. 2013. http://dx.doi. org/10.1590/S1414-32832009000500016.

Rede de atendimento: em busca de uma atuao colaborativa


O que uma rede de atendimento? De que forma ela pode contribuir para efetivar um bom atendimento ao cidado nas Ouvidorias Pblicas?
A existncia de redes envolvendo diferentes atores ou organizaes vinculadas entre si por meio da criao e manuteno de objetivos comuns e de uma dinmica gerencial adequada fenmeno cada vez mais presente na Administrao Pblica. Este captulo tem como objetivo apresentar a importncia do trabalho articulado entre organizaes, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio

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de informaes e a efetividade das aes de atendimento ao cidado nas unidades de Ouvidorias Pblicas.

O que uma rede?


Na linguagem cotidiana, o termo rede significa o entrelaamento de fios capazes de formar um tecido. Vrios campos do conhecimento, como a psicologia social, a sociologia e a administrao de empresas tambm utilizam a palavra. De modo geral, o conceito de rede considera as inter-relaes, as associaes encadeadas, interaes, vnculos no hierarquizados, relaes de comunicao, intercmbio de informaes e trocas diversas entre os agentes e organizaes envolvidas. Na gesto governamental, o termo entendido como um modelo estratgico de gesto de polticas ou, ainda, como um novo modelo de governana, que envolve os nveis local e global (FLEURY; OUVERNEY, 2007). Embora existam algumas diferenas conceituais, possvel afirmar que as reas que trabalham com as redes de polticas compartilham a ideia de que elas so: [...] um conjunto de relaes relativamente estveis, de natureza no hierrquica e independente, que vinculam uma variedade de atores que compartilham interesses comuns em relao a uma poltica e que trocam entre si recursos para perseguir esses interesses, admitindo que a cooperao a melhor maneira de alcanar as metas comuns (FLEURY; OUVERNEY, 2007, p. 16). A intensificao do debate sobre redes nos ltimos anos pode ser explicada por vrios fatores, tais como: o processo de democratizao, a multiplicao das organizaes e movimentos sociais e o desenvolvimento de uma nova conscincia cidad, que reivindica maior participao nos processos de gesto das polticas pblicas. De fato, a recente formao de estruturas multicntricas est relacionada com um contexto democrtico e inclusivo de representao, planejamento e conduo da ao pblica. Alm disso, a possibilidade de estabelecer redes de atuao est intimamente relacionada com o desenvolvimento tecnolgico das comunicaes, que possibilita interaes em tempo real.
As redes podem constituir-se numa alternativa para administrar aes e servios pblicos nos quais os problemas so complexos, existem mltiplos atores envolvidos e uma crescente demanda por participao cidad.

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A atuao em redes envolve: A negociao e a gerao de consensos; A criao de regras de atuao; A distribuio de recursos; Prticas de interao; A construo de mecanismos decisrios coletivos e; O estabelecimento de prioridades e acompanhamento. No campo das aes pblicas, s existe uma rede na medida em que ela integra e articula diferentes atividades. Por exemplo, de acordo com a Norma Operacional Bsica do Sistema nico de Assistncia Social (NOB SUAS/2005): a rede socioassistencial um conjunto integrado de iniciativas pblicas e da sociedade, que ofertam e operam benefcios, servios, programas e projetos, o que supe a articulao entre todas estas unidades de proviso de proteo social, sob a hierarquia de bsica e especial e ainda por nveis de complexidade. A partir desse exemplo possvel compreender que a rede de atendimento socioassistencial constitui uma salvaguarda, para o apoio e a proteo social, destinada aos usurios dos servios sociais, que devero receber o amparo e o atendimento aos seus direitos. Acionar uma rede consiste criar um processo comum de comunicao para todos os que esto envolvidos no problema e possuem um objetivo comum. Sua efetivao implica na comunicao estruturada e na elaborao de uma estratgia vivel e eficaz para articulao, interveno e gesto dos processos. Tornar uma rede produtiva requer investimentos financeiros e de tempo, convivncia, integrao e disposio para estabelecer consensos mnimos em relao a objetivos, metas e realizaes. Em relao s Ouvidorias Pblicas, tal perspectiva reflete-se na busca por unicidade e padronizao de aes, na criao de metodologias eficientes para a recepo e o tratamento das manifestaes, no fortalecimento do dilogo e apoio mtuo e na criao de processos colaborativos. Reflete-se, ainda, na capacidade de comunicao e mobilizao de outros servios, equipamentos e redes pblicas de atendimento, tais como as Redes de Ateno Sade, a Rede de ateno psicossocial e a Rede socioassistencial, dentre outras, tendo em vista atender o cidado com excelncia e, sobretudo, promover e assegurar a realizao de seus direitos de cidadania.

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O Frum de Ouvidorias Pblicas Federais com pautas sociais (FOPS), cujo funcionamento iniciou-se em janeiro 2010, a partir da articulao entre o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, a Ouvidoria da Secretaria de Polticas para as Mulheres, a Ouvidoria Nacional de Direito Humanos e a Ouvidoria da Secretaria de Polticas de Promoo da Igualdade Racial, conta atualmente com cerca de 20 ouvidorias federais. Seu objetivo central a organizao de uma rede para o atendimento integral s demandas dos cidados. Entre os objetivos especficos do Frum est a melhoria de procedimentos e fluxos institucionais para o tratamento articulado das manifestaes.

Como uma rede de atendimento pode contribuir para efetivar direitos de cidadania?

Mas eu achei que voc iria resolver o meu problema...

As Ouvidorias Pblicas devem lhe dar informaes sobre os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas reclamaes, denncias, sugestes e elogios e encaminh-las para os rgos ou setores pblicos responsveis, para que eles verifiquem a melhor forma de resolver sua necessidade. Ns somos a ponte entre a Senhora e os rgos da Administrao Pblica.

A situao acima no incomum no decorrer dos atendimentos presenciais nas unidades das Ouvidorias Pblicas. A questo que se coloca : - Como as Ouvidorias Pblicas podem se relacionar com demandas que, a princpio, extrapolam suas competncias?

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Segundo Neves (2009, p. 158): O cidado, sujeito de direitos, que chega para ser atendido em uma situao de vulnerabilidade social, via de regra, apresenta um conjunto variado de necessidades sociais. Este conjunto ou desconsiderado, em uma negao do tipo aqui a gente no atende isso ou se desqualifica esse o usurio dos servios sociais sujeito de direitos com uma fala mais ou menos assim voc j est recebendo isso que bem melhor do que nada. Inicialmente, necessrio destacar que a perspectiva do usurio como sujeito de direitos declara uma compreenso de que suas necessidades no existem segmentadas, fragmentadas e separadas em partes. Essa compreenso nasce de dois princpios basilares dos direitos humanos: Tais direitos so indivisveis, uma vez que os direitos civis, polticos, econmicos, sociais e culturais so igualmente necessrios para uma vida digna e; So interdependentes, pois a realizao de um direito requer a garantia dos demais. Por exemplo: no exercem plenamente o direito ao voto aqueles que no tm direito ao trabalho e educao; no h liberdade sem alimentao; no h sade sem alimentao adequada, moradia, saneamento bsico e assim por diante. A promoo de qualquer direito humano deve ser desenvolvida de forma inter-relacionada com a promoo de todos os outros. Assim, preciso acolher as demandas do cidado em sua integralidade, promovendo o encaminhamento adequado e tempestivo a rgos, servios e equipamentos pblicos capazes de solucionar a demanda apresentada. Para organizar o adequado planejamento e funcionamento de uma rede formal, algumas consideraes importantes devem ser apresentadas (NEVES, 2009): O conhecimento sobre os elementos que compem uma determinada situao de risco ou vulnerabilidade social fundamental para melhor direcionar o cidado ao sistema de apoio existente, viabilizando a prestao de servios adequados. Esta perspectiva ultrapassa a noo, por vezes presente no senso comum e na burocracia do Estado, de que determinado assunto no me compete; A efetiva circulao das informaes deve realizar-se de forma significativa, uma vez que os colaboradores integrantes da rede devem saber a quem solicitar e a quem enviar as informaes necessrias em tempo hbil;

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Orientaes para o atendimento ao cidado nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo

O processo de interdependncia organizacional em rede implica em alguns fatores condicionantes do trabalho. preciso estar atento a aspectos como: o papel facilitador e articulador de tcnicos encarregados de informar sobre o que est acontecendo e facilitar a socializao do conhecimento e da informao; o papel coordenador e gestor, que deve garantir coerncia das prioridades entre a deciso e a ao; o papel operacional, que procura garantir conectividade entre os processos, produtos e a compatibilidade oramentria (GONALVES, 1991 apud NEVES, 2009); Deve-se ressaltar a importncia da participao assumida, livre e consciente de todos os membros que realizam uma ao coletiva, uma vez que tal posicionamento intensifica a colaborao dos diversos agentes para as realizaes a serem alcanadas. Por fim, a questo fundamental quanto composio das redes reside no desafio do compartilhamento de recursos, da viabilizao da interao entre agentes e organizaes e da criao de mecanismos de coordenao entre os diversos servios dedicados ao enfrentamento das questes sociais (NEVES, 2009) e ao fortalecimento de canais de participao social. Nesse sentido, encontrar o papel mais adequado de cada organizao no conjunto de articulaes possveis um desafio a ser discutido coletivamente. preciso pontuar que o esboo de um atendimento em rede deve levar em considerao as limitaes, as especificidades e possibilidades estruturais e institucionais das diferentes organizaes, servios e equipamentos pblicos envolvidos.
DICA DE LEITURA
Para saber mais sobre as redes de atendimento, leia o texto Rede de atendimento social: uma ao possvel?, de Marlia Neves. Disponvel no link http://catolicaonline.com.br/revistadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf

Veja tambm a publicao da Rede de Enfrentamento Violncia contra as Mulheres da Secretaria de Polticas para as Mulheres Presidncia da Repblica. Braslia, 2011. Disponvel no link: http://www.spm.gov.br/publicacoes-teste/publicacoes/2011/rede-de-enfrentamento

Referncias bibliogrficas
FLEURY, S. ; OUVERNEY, A. M. Gesto de redes: a estratgia de regionalizao da poltica de sade. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2007.

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NEVES, Marlia Nogueira. Rede de atendimento social: uma ao possvel? Revista da Catlica, Uberlndia, v. 1, n. 1, p. 147-165, 2009. Disponvel em http://catolicaonline.com. br/revistadacatolica2/artigosv1n1/13_Rede_de_atendimento.pdf

Orientaes para o atendimento ao cidado nas ouvidorias pblicas: rumo ao sistema participativo

Mensagem final
Como voc estudou ao longo desta Cartilha, as Ouvidorias Pblicas tm a misso de criar mecanismos permanentes de dilogo, de participao e controle sociais, aspectos fundamentais do exerccio democrtico. Sua atuao ocorre, fundamentalmente, no processo de interlocuo entre o cidado e a Administrao Pblica, de modo que as manifestaes provoquem a melhoria dos servios pblicos. Para tanto, as Ouvidorias devem desempenhar algumas funes, que se traduzem na prtica do acolhimento, da escuta, da compreenso, do reconhecimento, da resposta e do monitoramento das aes. Tais aes desenvolvem-se no horizonte da soluo pacfica das controvrsias, em que os conflitos so trabalhados a partir da construo de alternativas e de solues ancoradas na promoo e na valorizao dos direitos do cidado. essencial que os profissionais das Ouvidorias Pblicas conheam bem tais fundamentos, uma vez que os mesmos qualificam e fornecem as bases necessrias para o trabalho cotidiano. Mas, alm disso, necessrio construir competncias profissionais, que se traduzem na combinao desses conhecimentos com destrezas, experincias e qualidades pessoais, utilizadas para responder s vrias circunstncias e desafios que envolvem a prtica profissional. Conhecer e saber-fazer so duas dimenses fundamentais do saber, que devem ser mobilizadas permanentemente na atividade de atendimento ao cidado. Os servios de atendimento disponibilizados pelas Ouvidorias Pblicas constituem-se no apenas em um canal de participao, mas, sobretudo, numa forma de participao social. Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o cidado em suas necessidades. Diz respeito possibilidade de duas ou mais pessoas estabelecerem uma relao emptica, em que o outro reconhecido e respeitado em suas especificidades. Dessa compreenso surgem as questes relacionadas humanizao, cuja ideia central est intimamente relacionada com a capacidade de falar e de ouvir, de estabelecer dilogo com os semelhantes. Humanizar o atendimento dar lugar palavra do usurio e do profissional, de forma que tanto um quanto outro possam fazer parte de uma rede de dilogo. Nesse sentido, para melhorar a efetividade do atendimento, no basta investir na eficincia tcnico-cientfica e na racionalidade administrativa. Qualquer atendimento

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ao cidado, assim como qualquer relao entre gestores e equipes profissionais, caracterizado por relaes humanas. A humanizao tem como meta criar uma nova cultura institucional, capaz de instaurar padres de relacionamento tico entre gestores, tcnicos e usurios. A criao e o fortalecimento de redes de atendimento um passo importante em direo humanizao e efetividade no atendimento, uma vez que constri pontes e valoriza a importncia do trabalho articulado entre organizaes, grupos e indivduos para a mobilizao de recursos, o intercmbio de informaes e a soluo adequada das demandas. Esperamos que a leitura dos contedos tenha contribudo para o seu aperfeioamento profissional. Bom trabalho.

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Esta Obra foi impressa pela Imprensa Nacional. SIG, Quadra6, lote 800, 70.610-460. Braslia - DF.